DIGITAAL AFSCHRIFT 2014_BW_00585
OPSCHRIFT Vergadering van 26 augustus 2014 Bevoegde portefeuillehouder: Anne Lize van der Stoel Betrokken portefeuillehouder(s): Arno van Kempen, Bas Brekelmans, Kees van Velzen Onderwerp Raadsmededeling over: Toptakenwebsite en notitie online communicatie - Ter kennisname Beknopte samenvatting In dit bericht willen we de raad: I -informeren over de komst van een Toptakenwebsite, en II-in kennis stellen van de notitie aanpak Online communicatie Teylingen 2014 Mede als antwoord op de motie van D 66 Digitale Dialoog 13 december 2012
INFO BIJ HET BESLUIT Besluit nummer: 2014_BW_00585 Advies & Ondersteuning — Organisatie en Informatie
HET COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS
AANHEF Volgende bijlagen worden bijgevoegd: De raadsmededeling met een samenvatting van de Notitie Online Communicatie, augustus 2014 De Digitale Dialoog plan van aanpak online communicatie
MOTIVERING Beslist het volgende:
BESLISSING Besluitpunt 1:
p 1 van 37
In te stemmen met deze raadsmededeling en daarbij ter informatie aan de raad de notitie Online Communicatie mee te zenden.
Goedgekeurd door het college van burgemeester en wethouders in vergadering van 26 augustus 2014
p 2 van 37
De raadsmededeling met een samenvatting van de Notitie Online Communicatie, augustus 2014
RAADSMEDEDELING
R a a ds me de de l ing nr . :
2014 -19
Van
Het college/de burgemeester/de wethouder
Aan
De raad
O nde r we r p:
Toptakenwebsite en aanpak online communicatie
O nt v a nge n gr if f ie d. d . B e ha nde l in g c o m m is s ie B F T / R uim t e / We lz ij n d . d.
Communicatie: commissie BFT
B e ha nde l in g r a a d d . d.
I nho ud m e de de l i ng
In dit bericht willen we de raad: I -informeren over de komst van een Toptakenwebsite, en II-in kennis stellen van de notitie aanpak Online communicatie Teylingen 2014 Mede als antwoord op de motie van D 66 Digitale Dialoog 13 december 2012 -I Teylingen krijgt Toptakenwebsite Toptakenwebsite voor Teylingen Een groeiend aantal gemeenten kiest voor een Toptaken-website. Door een focus op de meest gevraagde informatie of functionaliteit van bewoners en ondernemers, neemt de gebruiksvriendelijkheid sterk toe. Ook Teylingen gaat over naar het toptakenwebsite. Dit gebeurt binnen het samenwerkingsverband van 12 gemeenten, Gov Unitied. Deze stap, de technische mogelijkheden van het CMS en de planning zijn vanuit dit samenwerkingsverband in overleg met Green Valley bepaald. In 2011 heeft Teylingen gekozen om de ontwikkeling, implementatie en beheer van e-overheidsvoorzieningen onder te brengen in het samenwerkingsverband GovUnited. Deze keuze is destijds gemaakt omdat het een kennis, kosten en kwaliteitsvoordelen oplevert. Waarom een toptakensite? Met de nieuwe website willen we inwoners en ondernemers beter van dienst zijn. Uit onderzoek met google analytics blijkt namelijk dat slechts een heel klein gedeelte (5%) van de informatie op de website door een groot deel van onze bezoekers (25%) bekeken wordt. Deze 5% noemen we toptaken: het zijn de belangrijkste diensten en producten van een gemeente. Deze krijgen een prominente plek binnen de site en de informatie moet goed zijn. Opzet toptakenwebsite Teylingen De (concept)structuur voor de toptakenwebsite is klaar. Deze is toegespitst op de typische toptaken van Teylingen. Dit zijn bijvoorbeeld producten zoals paspoort en rijbewijs. Afval staat op een goede tweede plaats. De afgelopen maanden is gewerkt aan de bouw van de nieuwe navigatie en aan het redigeren en migreren van teksten. In Teylingen is een bewuste keuze gemaakt voor specifieke doelgroepen, te weten bewoners, ondernemers en verenigingen en politiek geïnteresseerden.
p 3 van 37
Webrichtlijnen Gemeentelijke websites moeten vanaf januari 2015 ook voldoen aan een groot aantal webrichtlijnen van de rijksoverheid. De site mag geen ingewikkelde taal gebruiken. Kan lettergrootte en voorleesfuncties instellen. En stelt gebruiksvriendelijke dienstverlening voorop. Tot slot maken de webrichtlijnen de website toegankelijk voor mobiele telefonie, tablet of Ipad. Met de overgang naar een toptakenwebsite werkt Teylingen ook aan een website die webrichtlijnen proof is. http://www.rijksoverheid.nl/toegankelijkheid/toepassing-webrichtlijnen Planning In september 2014 wordt alles overgezet. Het streven is dat we week 36 migreren (1-5 september). En in week 37 (8-12 september) en 38 (15-19 september) te testen of alles technisch werkt. We willen kort stil staan bij de overgang naar de nieuwe toptakenwebsite. Wel verwachten we dat we dan nog enkele testweken ingaan voordat we zeker weten dat elk linkje werkt en alles goed en wel toegankelijk is. We roepen collega’s en gebruikers op om aan te geven wat er aan verbetering of aanpassing nodig is. Vervolgens willen we raadsleden uitnodigen voor een doorloop. Voorbeelden Toptakenwebsites binnen GOV United Dit toptakenmodel voor onze website is ontwikkeld in een breder verband van samenwerkende gemeenten onder de naam Gov United. Naast koploper gemeente Aa en Hunze zijn ook de volgende gemeentes ons al voorgegaan: Gemeente Berkelland http://www.gemeenteberkelland.nl Gemeente Hilversum http://hilversum.nl Gemeente Middelburg http://middelburg.nl Gemeente Rheden http://www.rheden.nl Gemeente Westerveld http://www.gemeentewesterveld.nl II. Notitie aanpak Online communicatie De keuze voor een toptakenbenadering heeft niet alleen effect op het ontwerp van de website van een gemeente, maar ook op de achterliggende processen en overige communicatiemiddelen. Zo heeft buurtnieuws weinig plek meer op de nieuwe website en verschuift naar sociale media. De online communicatie als pijler van het huidige beleid, en de komst van de toptakenwebsite zijn mede aanleiding van de notitie gericht op de aanpak Online communicatie in Teylingen 2014. De notitie geeft ook gehoor aan de motie van 2012 van D’66 om de digitale dialoog met bewoners te versterken. Hieronder een samenvatting. -Aansluiting houden met bewoners en ondernemers We willen de online media erkennen als belangrijk kanaal en zo de aansluiting met inwoners behouden en versterken. Het streven is sociale media als officieel kanaal te erkennen. Daarvoor moet we eerst verder zijn met onder meer de archivering van online communicatie. Dat betekent naast luisteren ook de dialoog aangaan en doorgaan met inspirerende eparticipatieprojecten. Per project worden gericht ideeën opgehaald en gedeeld. Teylingen wil digitale participatie niet automatisch doorvoeren en standaardiseren, maar levert maatwerk. E-participatie zetten we incidenteel in bij communicatief kansrijke projecten die zich hiervoor lenen. -Optimaliseren huidige sociale media We willen ons begeven waar de doelgroep zich begeeft. Op dit moment bereiken we ons publiek via twitter, facebook, linkedin en onze site. Deze sociale media willen we optimaliseren. De lintjes, feestelijkheden, eerste palen, campagnes worden met facebook ondersteund. En staat in het teken van meer dialoog met onze doelgroepen. Nieuwe inhoud en nieuwsbericht verschijnen op de site. Twitter ondersteunt onze nieuwsberichten en reageert op publieke discussies of vragen. Linkedin zetten we met name in voor onze relatie met stakeholders en voor het versterken van ons kennisnetwerk. In de bijlagen gaan we uitvoeriger in op de aanpak.
p 4 van 37
-Meer eerstelijns vragen en berichten via het contactcentrum Om onze dienstverlening te verbeteren en de dialoog met ons publiek te versterken organiseren we webcare binnen de organisatie. Luisteren is een belangrijk onderdeel. Met webcare kunnen we online vragen, klachten en opmerkingen goed en op een eenduidige manier worden afgehandeld. Door de inzet van een monitoringsinstrument (How About You) volgen en voeren we nu dagelijks de digitale dialoog. De opzet van goede snelle en breed gedragen webcare vraagt inzet, zeer competente communicatieve vaardigheden en een gedragsverandering van de gemeentelijke organisatie.
B ij la ge n :
notitie Online communicatie augustus 2014
p 5 van 37
De Digitale Dialoog plan van aanpak online communicatie
Notitie Online communicatie Teylingen
Aanpak digitale dialoog
p 6 van 37
Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................. 3 1. Doel ........................................................................................... 4 2. Afbakening ........................................................................................ 4 3. Doelgroepen ...................................................................................... 4 4. Online uitgangspunt .......................................................................... 6 5. De ambitie ......................................................................................... 7 5.1. De keuze van Teylingen .....................................................................7 5.2. De rolverdeling in Teylingen ...............................................................8 6. Wat betekent meer dialoog voor inzet middelen? ............................. 10 6.1. Website ......................................................................................... 10 6.1.1 Uitgangspunten website .............................................................. 10 6.2. Sociale media ................................................................................. 12 6.2.1 Twitter ...................................................................................... 13 6.2.2 Facebook .................................................................................. 13 6.2.3 YouTube ................................................................................... 14 6.2.4 LinkedIn ................................................................................... 15 6.2.5 Google+ ................................................................................... 16
2
6.3. Digitale nieuwsbrief ......................................................................... 17 6.4. Mobiel internet: App’s en responsive design…. .................................... 16 6.5. E-formulieren ................................................................................. 17 7. Webcare en de gemeente Teylingen ................................................ 17 7.1. Wat is webcare?.............................................................................. 18 7.2. Webcare & servicenormen ................................................................ 18 7.3. Juridische aspecten webcare ............................................................. 19 8. Online media & crisisbeheersing ..................................................... 20 9. Archivering ..................................................................................... 20 10. Wat is er nodig ............................................................................... 20 11. Conclusies ...................................................................................... 21 12. Bronvermelding .............................................................................. 22 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage
1: 2: 3: 4:
Handreiking gebruik sociale media…………………………………..23 Cursusoverzicht……………………………………………………………..29 Crisiscommunicatie actieplan……………………………………….....30 Online & de inwoners………………………… ……………………….....31
p 7 van 37
INLEIDING
Online communicatie neemt in de verbinding tussen burger en overheid een steeds belangrijker plaats in. Het onderhouden van contacten en het aanbieden van diensten gebeurt in toenemende mate online. De online communicatie biedt niet alleen een enorme kans om directer te communiceren met onze doelgroepen, men verwacht ook dat het op die manier kan! Er is dan ook behoefte om bewuste keuzes te maken voor het versterken en professionaliseren van de online communicatie en het verbeteren van de digitale dialoog in de gemeente Teylingen. Op belangrijke vragen is een antwoord gezocht: wat willen we bereiken met onze online communicatie? Op welk niveau willen én kunnen we met onze inwoners en ondernemers communiceren? Waar zetten we nu binnen de huidige mogelijkheden op in? En wat heeft de gemeentelijke organisatie daarvoor nodig. Deze notitie geeft vorm aan de wens om online communicatie te professionaliseren, de functionaliteit daarvan toe te spitsen op onze doelgroepen en de middelenmix te optimaliseren. De gemeente is hiermee in staat om bewust in te zetten op meer dialoog met de omgeving. De notitie brengt informatie over de werking van onze online media samen en geeft verbeteringen aan. Onderdelen zijn de overgang naar een Toptakenwebsite, de inzet van sociale media en de opzet van webcare (online vragen en klachtenafhandeling). De notitie is ook een antwoord op de motie van D66 De Digitale Dialoog van 13 december 2012. De aanpak die is gestart draagt bij aan een verdere ontwikkeling van de online communicatie. Gezien de snelheid waarmee inwoners zich online verplaatsen houden we ruimte om flexibel in te spelen op relevante ontwikkelingen.
3
p 8 van 37
1. DOEL De gemeente Teylingen wil betrokkenheid, actief meedenken en meedoen van de samenleving stimuleren en ruimte bieden voor nieuwe initiatieven. Ze wil flexibel in kunnen spelen op wat mensen bezig houdt en in contact staan met de bewoners en ondernemers. Online Communicatie willen we hier meer en beter op inrichten. We willen -online communicatie zo professionaliseren en inrichten dat webcare en meer digitale dialoog mogelijk is -online communicatie inzetten om projectdoelen te bereiken en hierover met bewoners in contact te blijven -de online dienstverlening verder optimaliseren.
2. AFBAKENING Digitale Dialoog gaat over teylingen.nl, maar ook over separate sites, webapplicaties en sociale media. De notitie beperkt zich tot openbare web applicaties. De visie gaat niet over niet-publieke applicaties, zoals afgesloten digitale ruimten waar wordt samengewerkt. Deze visie gaat niet over intranet en intern gebruik van sociale media. En niet over sites van gemeenschappelijke regelingen waar we aan deelnemen.
3. DOELGROEPEN 4
In haar online communicatie richt de gemeente Teylingen zich op de volgende doelgroepen: 1. Inwoners van de gemeente Teylingen: Voorhout, Sassenheim en Warmond 2. Ondernemers in de gemeente Teylingen 3. Verenigingen/stichtingen binnen de gemeente Teylingen 4. Bezoekers/recreanten van de gemeente Teylingen 5. Toekomstige inwoners van de gemeente Teylingen 6. (Burger)raadsleden en specifiek politiek geïnteresseerden 7. Medewerkers van de gemeente Teylingen 8. Bewoners van omliggende gemeenten
Hoe zoeken inwoners, bezoekers en bedrijven gemeentelijke informatie? De informatie of uitwisseling die de doelgroepen willen verschilt. Informatie wordt gezocht op de website en ruimte voor dialoog is mogelijk via de sociale mediakanalen van de gemeente Teylingen. De gemeente wil hier een actievere rol innemen. Niet alleen op vragen antwoord geven, maar ook discussies over gemeentelijke dienstverlening monitoren en hier proactief op reageren en inwoners en ondernemers bewust en gericht betrekken bij beleid. Hieronder een kort overzicht van het zoekgedrag van onze doelgroep. Ad 1. Inwoners van Teylingen. Wanneer inwoners van Teylingen op zoek gaan naar informatie van de gemeente, bezoeken zij de website van de gemeente. Daarnaast verkrijgen ze informatie van de gemeente via Huis-aan-huisbladen, regionale kranten en sociale media. Een steeds grotere groep (2.735 inwoners met een account op Twitter al in 2013) kijkt voor informatie op sociale mediakanalen als Facebook en
p 9 van 37
Twitter. Via sociale media zoeken zij vaker de discussie op met de gemeente. Meldingen worden bv. via Twitter gedaan, maar ook op Facebook posten inwoners meldingen, foto’s of klachten over o.a. de openbare ruimte. Ad 2. Ondernemers van Teylingen Ondernemers van Teylingen kijken primair voor informatie op de website. Sociale media gebruiken zij steeds intensiever, maar als zij gericht op zoek zijn naar bepaalde informatie (zoals bv. vergunningen en wetgeving) bezoeken zij de website. Ook deze groep gebruikt sociale media om te reageren op nieuws van de gemeente (vaak dan ook verstuurd via sociale media) of onvrede te laten merken over bv. de openbare ruimte. Ad 3. Verenigingen en stichtingen in Teylingen Teylingen kent een actief verenigingsleven. Deze verenigingen zijn regelmatig op zoek naar informatie van de gemeente. Soms gaat het om het aanvragen van een vergunning, de andere keer zoeken zij de gemeente op om ondersteuning in de communicatie. Ad 4. Bezoekers/ recreanten van de gemeente Teylingen. Deze doelgroep is op zoek naar informatie over de omgeving. Maar veelal via zoekmachines als Google en niet rechtstreeks. Dit heeft te maken met (het gebrek aan) naamsbekendheid van de gemeente Teylingen. Zoekopdrachten zijn vaak gericht op plaatsnaam en dus niet op ‘Teylingen’. Google verwijst vervolgens wel naar www.teylingen.nl dus zo komt men toch bij Teylingen terecht. Daarnaast plaatst de gemeente af en toe op de website een nieuwsbericht met betrekking tot toeristische plekken en verschijnt dit weer op het Twitteraccount van de gemeente. Ook op die manier komen recreanten en bezoekers op teylingen.nl. Ad 5. Toekomstige inwoners van de gemeente Teylingen Inwoners die zich oriënteren op de omgeving om zich als inwoner of ondernemer te vestigen in Teylingen.
5
Ad 6. (Burger)raadsleden en specifiek politiek geïnteresseerden Brede politieke betrokkenheid willen we met de online middelen versterken. De digitale dialoog helpt daarbij. Ad 7. Medewerkers van de gemeente Teylingen Indirect stimuleert de online communicatie een grotere samenwerking en betrokkenheid binnen de ambtelijke organisatie. Ad 8. Bewoners omliggende gemeenten. Bewoners van omliggende gemeenten zijn dikwijls betrokken bij projecten of activiteiten die zich in Teylingen afspelen. Zij zijn daarmee doelgroep van onze offline en online communicatie.
p 10 van 37
4. ONLINE UITGANGSPUNT Wat willen we bereiken met onze online werkzaamheden? Waar willen we heen en hoe zien we dat? Mission statement: ‘We voeren ook online een sterke dialoog waardoor de buitenwereld en de binnenwereld zo goed mogelijk verbonden zijn. Online middelen zijn stevig verankerd binnen onze organisatie. Ze worden professioneel ingezet en maken vast onderdeel uit van onze communicatiemix.’ Professionele inzet van online middelen helpt de gemeente om project- en organisatiedoelen te bereiken. De relaties met diverse doelgroepen worden steviger omdat we sneller en zichtbaarder kunnen inspelen op wat er speelt bij inwoners. Vakkennis kan gericht online worden gedeeld. Door nauwer in verbinding te staan met de buitenwereld ontwikkelen we beleid dat nog beter aansluit bij de praktijk. Door online eerstelijns vragen op te vangen en online berichten te versturen, verbeteren we onze dienstverlening. Online media helpen ons om een (dreigende) crisis te voorkomen of in goede banen te leiden. Hoe doen we dat
We versterken de digitale dialoog met onze doelgroepen;
We erkennen naast de website ook sociale media (nu Facebook, Linkedin en Twitter) als belangrijke communicatiekanalen;
We stimuleren de inzet van sociale media door medewerkers van de gemeentelijke organisatie om organisatiedoelen en projectdoelen te bereiken;
6
We optimaliseren onze huidige kanalen Facebook, YouTube en LinkedIn en Twitter.
p 11 van 37
5. DE AMBITIE Om een helder beeld te krijgen van het ambitieniveau is bij het MT van de gemeente Teylingen getoetst waar binnen online communicatie volgens hen dan die focus moet liggen. Wat gaan we doen, wat gaan we verder ontwikkelen en hoe? En niet te vergeten, wat betekent dat voor de organisatie?
5.1 De keuze van Teylingen Er zijn vier communicatieniveaus om het online ambitieniveau te kunnen vaststellen.
7
Ad 1. Luisteren De gemeente Teylingen gebruikt de monitoringstool HowAboutYou om sociale mediakanalen Twitter en Facebook te monitoren en te horen wat er speelt bij de doelgroep. Luisteren is een belangrijk onderdeel van communicatie, maar de gemeente Teylingen wil meer doen dan alleen luisteren en monitoren. Ad 2. In dialoog De gemeente Teylingen wil graag in dialoog met de doelgroep, zij reageert actief op berichten die aan haar gericht zijn, maar mengt zich ook, waar nodig in een discussie om bv. escalatie te voorkomen, of omdat het gewenst is (bijvoorbeeld als er belangrijke, maar verkeerde informatie circuleert). Er moeten afspraken worden gemaakt over wie de dialoog voert en wie reageert op vragen. De gemeente Teylingen vindt dat iedere ambtenaar de mogelijkheid moet hebben om te reageren op vragen of opmerkingen over zijn of haar plannen of projecten. Ze stimuleert ambtenaren om actief met de doelgroep in gesprek te gaan. Hiervoor stelt de gemeente een handreiking op (zie bijlage). Het eerste contact met de klant via Twitter of Facebook ligt echter bij het KCC. Waar nodig antwoordt team Communicatie. Belangrijk hierbij is dat online aanwezig zijn wel betekent dat je moet reageren op vragen/reacties. Daarom neemt de gemeente
p 12 van 37
Twitter en Facebook op in haar servicenormen. De buitenwereld is leidend in de wijze waarop wij communiceren. We begeven ons daar waar de behoefte is. Ad 3. Inspireren Naast luisteren, gaat de gemeente in dialoog, maar zij wil ook een inspirerend voorbeeld zijn voor stakeholders op het gebied van communicatie. Dat kan zijn bijvoorbeeld met e-participatieprojecten of met andere projecten of plannen die de gemeente crossmediaal communiceert en die online een inspiratie kunnen vormen voor de doelgroep en voor medewerkers, andere gemeenten en overige stakeholders. De belangrijkste insteek is om de betrokkenheid van de samenleving te vergroten. Op dit moment zijn er al enkele projecten waar Teylingen sociale media inzet. In de toekomst wil zij dit actiever gebruiken en meer gaan inzetten. Team communicatie adviseert hierin. Iedere medewerker bekijkt per project wat de mogelijkheden zijn voor online communicatie en vraagt hierbij advies aan communicatie in een eerste stadium. De gemeente gaat niet gedachteloos op elke hype in, maar doet onderzoek naar waar de behoefte bij haar doelgroep is en kijkt per doel welk middel geschikt is. Het is niet zo dat ieder project online wordt ondersteund via Facebook, Twitter of met een interactieve website. Het gaat om het doel en het gewenste effect.
8
Ad 4. Intensieve samenwerking Als we toe willen naar het hoogste niveau van online samenwerking, is de doelgroep al bekend met haar rol (betrokkenheid en participatie) en faciliteert de gemeente op alle mogelijke manieren deze intensieve samenwerking. Het is een e-participatieniveau van het hoogste niveau. De communicatie vindt vooral online plaats, via sociale media, website en digitale nieuwsbrieven. Inwoners en bedrijven worden in het beginstadium al betrokken bij het vormen van beleid of het opstellen van plannen. Het streven is om e-participatie verder te ontwikkelen. Zonder uitbreiding van de huidige bezetting van team Communicatie is dit helaas niet altijd mogelijk. Een actief online participatietraject kost namelijk veel tijd en daarbij moet de gemeente rekening houden met de druk op capaciteit en budgetten. Teylingen wil al doende (gecontroleerd) de inzet en het gebruik van online media voor e-participatie versterken. Het blijft gaan om incidentele exclusieve en communicatief kansrijke projecten De keuze van Teylingen: meer dialoog en samenwerking De gemeente Teylingen heeft de ambitie uitgesproken om van niveau inspireren door te willen groeien naar intensieve samenwerking met de doelgroep. Dat betekent vooral luisteren en de dialoog aangaan, maar ook mondjesmaat aan de slag met inspirerende e-participatieprojecten. Communicatie overlegt in samenwerking met interne stakeholders welk project zich hiervoor leent en aan de hand daarvan stelt zij een plan van aanpak op. De ervaring leert dat een gestandaardiseerde online aanpak het effect en de betrokkenheid doet afnemen.
5.2 Rolverdeling binnen Teylingen Strategische inzet van sociale media gebeurt nog altijd in samenwerking met communicatie. Communicatie adviseert en faciliteert waar nodig, de projectleider en of -medewerker voert uit. Het Contactcentrum (CC) vormt het eerste klantcontact, niet alleen telefonisch, maar ook via online kanalen (webcare) binnen openingstijden van de gemeente. Het CC vangt eerstelijns vragen op en zet deze, waar nodig uit binnen de organisatie. De beantwoording van vragen via Twitter en Facebook behandelt de organisatie conform aangegeven
p 13 van 37
servicenormen. We monitoren en reageren dagelijks van maandag tot en met vrijdag online. Bij crisis start het draaiboek crisiscommunicatie. Wie doet wat? Contactcentrum 1e lijns vragen en opmerkingen, berichten over publieke dienstverlening Analyse vragen en behoefte Dagelijks monitoren via monitoringssysteem (HowAboutYou) Vragen/meldingen en of klachten afhandelen (waar mogelijk) (Beleids)ambtenaar Inhoudelijke vragen of opmerkingen (2e lijns) Beleid ontwikkelen op basis van klantbehoefte Adviseren politiek op basis van klantbehoefte. Actief op sociale media rond delen en of versterken van vakkennis Communicatie Bewaken online reputatie Signaleren politiekgevoelige onderwerpen. Strategische inzet communicatie Optimaliseren website t.b.v. het contactcentrum Meten kanaalgedrag Monitoren online behoefte Beoordelen/aanschaf monitoringstools Juridische zaken Juridische randvoorwaarden Advies over juridische risico’s bij inzet sociale media bij complexe, politiek hooggevoelige onderwerpen en Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB).
9
Functioneel Beheer Technisch beheerder en ontwikkelaar. Samenwerking met online adviseur Communicatie, ontwikkeling en technische ondersteuning digitale middelen.
p 14 van 37
6. WAT BETEKENT –DIGITALE DIALOOG- VOOR INZET MIDDELEN? Communicatiemiddelen zijn geen doel op zichzelf. Dat betekent dat we vooral gericht zijn op onze doelen en de strategische inzet van communicatie. Wat willen we bereiken? Waar bevindt de doelgroep zich online? En hoe sluiten we aan op onze doelgroepen? Het is een snelle wereld en een medium dat nu populair is, kan over 2 jaar al niet meer worden gebruikt. Het uitgangspunt is: we bevinden ons daar waar onze doelgroep zich bevindt. En we gaan uit van de manier waarop de doelgroep zich beweegt. Ook wij blijven dus in beweging.
6.1 De Toptakenwebsite Een van de ontwikkelingen waarmee we inspelen op klantverwachtingen is de website van de gemeente, www.teylingen.nl. Deze verandert in september 2014 in een toptakenwebsite. Het is een belangrijke stap in het ‘van buiten naar binnen’ -denken voor de gemeente. Het geeft medewerkers een goed besef van de informatiebehoefte van bezoekers en de ondergeschikte rol van informatie die voorheen vooral weinig doordacht ‘gezonden’ werd. De website gaat daarbij fungeren als hoofdkanaal, de overige (online) communicatiemiddelen staan met de website in verbinding. In 2011 heeft Teylingen gekozen om de ontwikkeling, implementatie en het beheer van e-overheidsvoorzieningen onder te brengen in het samenwerkingsverband GovUnited. De keuze voor de overgang naar een Toptakenwebsite is binnen dit collectief gemaakt. 6.1.1 Uitgangspunten website 10
Voor de website zijn acht uitgangspunten meegenomen. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
De behoefte van de bezoeker staat centraal Website is het moederschip, de andere online media zijn verbindend. Dienstverlening blijven we verbeteren. We gebruiken statistieken om de website te blijven verbeteren. We hanteren webrichtlijnen (niveau 2). We zorgen voor betere vindbaarheid in de zoekmachines. De uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van de site is belangrijk. We behoeden ons voor wildgroei van subsites en subpagina’s.
Ad 1. De behoefte van de bezoeker staat centraal Vanuit GovUnited-verband gaat de gemeente Teylingen over naar een zogenaamde toptakenwebsite. Daarbij is het uitgangspunt om te kijken naar de behoefte van die webbezoeker. Wat zoeken mijn bezoekers nu eigenlijk op www.teylingen.nl? Aan de hand hiervan is een toptakenanalyse gedaan. Welke producten en diensten worden online het meest gezocht, welke vragen komen het meest binnen bij het KCC, welke formulieren worden het meest gebruikt. Aan de hand hiervan is een lijstje gemaakt van de belangrijkste ‘taken’. Op basis hiervan heeft de webredactie een nieuwe navigatiestructuur gebouwd. Centraal staat de functionaliteit en de informatie die het meest wordt bezocht en gevraagd. Ad. 2 Website is het moederschip, de andere online media staan daarmee in verbinding. De website is het hoofdkanaal, de sociale media en andere online middelen, zoals app’s of subsites, staan in relatie tot dit ‘moederschip’.
p 15 van 37
We gebruiken www.teylingen.nl voor de belangrijkste informatie (voor de bezoeker!). We focussen op een centrale plek voor de basis van onze online informatie. Daarnaast gebruiken wij sociale media om extra aandacht te geven aan die website en tevens gebruiken wij deze kanalen voor doeleinden die op de website niet mogelijk zijn, vanwege bijvoorbeeld beperkingen door webrichtlijnen of omdat het medium website zich hier simpelweg niet toe leent. De uitstraling is eenduidig. Welk medium er ook gebruikt wordt, het is voor de doelgroep herkenbaar als een medium van de gemeente Teylingen. Ad 3. Dienstverlening blijven we verbeteren Onze digitale dienstverlening blijven we verbeteren. Binnen GovUnited worden zo productteksten herschreven (korter, bondiger) en krijgen producten ook betere benamingen. De redactieraad ziet er mede op toe dat dit gehandhaafd blijft en de gemeente niet vervalt in wollig, intern gericht, taalgebruik. Ook gaat de gemeente verder met de ontwikkeling van e-herkenning en @Antwoord voor bedrijven, op dit moment wordt er nog geen gebruik gemaakt van e-herkenning. Wat is e-herkenning? Ondernemers loggen in met e-herkenning bij websites van de overheid, zoals burgers dat doen met hun DigiD. En vervolgens nemen ze een dienst af. Overheden weten dankzij e-Herkenning met welk bedrijf ze te maken hebben en of medewerkers gemachtigd zijn om namens het bedrijf te handelen. Bedrijven kunnen met één digitale sleutel meerdere diensten bij meerdere overheidsorganisaties afnemen. Ad 4. We gebruiken statistieken om de website te blijven verbeteren De gemeente Teylingen maakt gebruik van Google Analytics. Via Google Analytics is tot op paginaniveau te bekijken waar mensen informatie zoeken en hoe zij op de site zijn gekomen. Op basis van die informatie kan de redactie de website blijven verbeteren. Zo blijven toptaken altijd toptaken.
11
Ad 5. We hanteren de webrichtlijnen Mensen met een beperking maken vaak gebruik van hulpapparatuur om de computer te bedienen. Hiermee kunnen ze prima van internet gebruikmaken, als deze websites tenminste goed zijn gebouwd. Hiervoor zijn vanuit het rijk webrichtlijnen opgesteld. Het betekent eigenlijk het toegankelijk maken van het web voor iedereen, inclusief ouderen en mensen met een functiebeperking. De webrichtlijnen zorgen er onder meer voor dat de website voor iedereen werkt, sneller is, maar ook beter vindbaar is in zoekmachines. Via een bestuursakkoord hebben alle gemeenten afgesproken aan de webrichtlijnen 2 te voldoen. Technisch kan dit binnen het CMS van GreenValley, maar redactioneel is er werk aan de winkel. Het streven is om de nieuwe toptakenwebsite www.teylingen.nl conform webrichtlijnen 2 op te leveren. Dit betekent onder andere dat de pdf’s op de website zoveel mogelijk toegankelijk (conform webrichtlijnen) zijn. Hiervoor stelt Communicatie sjablonen op. Ad 6. We zorgen voor betere vindbaarheid in de zoekmachines Beter vindbaar zijn in de zoekmachines kan op verschillende manieren. Enerzijds door betere teksten te schrijven (waarin zoektermen zijn opgenomen) en door SEO-termen toe te voegen in het CMS. Anderzijds door online links te verspreiden naar www.teylingen.nl en sociale media in te zetten. Blijft dat de algemene zoekmachines beter werken dan die van de eigen website zelf. De redactieraad van de gemeente heeft een cursus ‘Webteksten schrijven’ gevolgd, waarin ook het onderdeel ‘schrijven voor de zoekmachine’ is opgenomen. Team Communicatie voert regie over de teksten van de redactieraad en draagt zorg voor kwalitatief goede teksten. De redactieraad
p 16 van 37
hanteert op haar beurt de uitgangspunten van de cursus. Ook hiervoor is het belangrijk dat er minder pdf’s op de website komen en de teksten toegankelijk zijn. Ad 7. De uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van de site is belangrijk De website moet afslanken. Toptakeninrichting vraagt om minder informatie, maar efficiënter en beter gebruik maken van de belangrijkste bezoekerstaken. De vormgeving van de nieuwe toptakenwebsite www.teylingen.nl geeft beperkingen. Dit komt omdat de website in het samenwerkingsverband GovUnited is gecreëerd en Teylingen door capaciteitsproblemen pas in een later stadium heeft kunnen aanhaken. De vrijheden zijn evengoed beperkt. Binnen de mogelijkheden wordt echter zoveel mogelijk rekening gehouden met de lokale wensen. Zo zijn iconen ontworpen en is de huisstijl zo herkenbaar en prettig mogelijk ingezet. In de opbouw is steeds gekeken naar zo min mogelijk diepliggende pagina’s, het terugbrengen van bijlagen die niet of nauwelijks worden bezocht en opgebouwd vanuit de gebruiker. Tot slot is binnen de mogelijkheden de overzichtelijkheid en vindbaarheid optimaal ingericht. Ad 8. We behoeden ons voor wildgroei van subsites en subpagina’s. De website www.teylingen.nl is de site waar de gemeente haar online informatie onderbrengt en waar producten online zijn af te nemen. Dit is niet alleen makkelijker in beheer, het biedt ook de beste garantie op een eenduidige presentatie op het web en een betere vindbaarheid van de website. Voor de doelgroep schept het duidelijkheid: een centrale plek op het web waar je de gemeente kunt vinden.
12
Op deze wijze beheren we informatie eenmalig en kan het meermalig worden gebruikt. Bovendien kunnen we geld en energie focussen op één site. Toch kunnen er redenen zijn om gescheiden sites toe te staan: Als we noodzakelijke, bijzondere functionaliteiten niet binnen www.teylingen.nl kunnen bieden. Denk aan het BIS (raadsinformatiesysteem). Als het gaat om structureel benodigde essentiële functionaliteiten, heeft het zeker de voorkeur deze binnen www.teylingen.nl aan te bieden. Als het gaat om tijdelijk benodigde essentiële functionaliteiten (b.v. een specifieke wijze om een interactief proces online te ondersteunen), kan tijdelijk een separate site worden gerealiseerd. Als sprake is van een gezamenlijk project en partners accepteren niet dat projectpagina’s op www.teylingen.nl worden geplaatst, ook niet als vormgeving van deze projectpagina’s wordt aangepast. Als het een aanzienlijk financieel voordeel oplevert. De uiteindelijke keuze wordt gemaakt door het team Communicatie, ‘eigenaar’ van www.teylingen.nl, in goed overleg met interne stakeholders. Bij separate sites gelden wel enkele voorwaarden: · Kosten en de diverse vormen van beheer komen geheel voor rekening en verantwoordelijkheid van de betreffende projectleider. · (Mede)afzender Teylingen moet duidelijk in beeld zijn op de homepage, gelinkt naar www.teylingen.nl. Hierbij is ook rekening gehouden met huisstijl van de gemeente Teylingen. Bij twijfel adviseert team Communicatie. Vooralsnog geldt: de focus ligt op www.teylingen.nl, tenzij echt niet anders kan. Daarnaast kan de gemeente sociale media effectief gebruiken om bepaalde plannen online extra ondersteuning te geven. En om buurtnieuws, tips, lokale initiatieven en vieringen van mijlpalen te delen.
p 17 van 37
6.2 Sociale media Binnen sociale media bestaan er verschillende platformen. Ieder sociaal medium heeft een ander karakter en kent ook een eigen communicatietaal en –doel. De bekendste sociale media zijn: Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram, Pinterest en tenslotte Hyves, voorheen populair, maar deze laatste is inmiddels gestopt als sociaal medium. Ieder kanaal kent een eigen taal en doel. Dat wil zoveel zeggen als: Twitter is uitstekend geschikt voor een (korte) dialoog, maar niet voor het zenden van een bulk aan informatie. Uitgebreide discussies voer je niet op Facebook en op YouTube moet je geen beleidsinformatie bij een film plaatsen. Samengevat: Voor iedere communicatieboodschap moet je opnieuw afwegen welk medium geschikt is. Houd het centraal. Sociale media, de naam zegt het al, gaat immers om een relatie en die bouw je niet op in een week en laat je zeker niet meteen vallen zodra een project ten einde is (geen wildgroei dus aan Facebookpagina’s, Twitteraccounts en interactieve subsites). Voorkom zo dat je als gemeente in die ‘zendmast’ klimt. Blijf kritisch op wat je publiceert. Zit de doelgroep hier wel op te wachten? Team Communicatie kan hier goed in adviseren.
6.2.1
Twitter
De gemeente Teylingen heeft een twitteraccount. Via dit Twitteraccount plaatst team Communicatie nieuwsberichten en reageren zij en het KCC op vragen die inwoners en ondernemers stellen aan de gemeente.
13
Quick wins Twitter (wat kan de gemeente op korte termijn verbeteren?) Niet alleen ‘zenden’, maar actiever de interactie opzoeken om de doelgroep te betrekken bij gemeentelijke plannen en projecten. Twitter wordt actiever ingezet bij e-participatietrajecten. We willen in discussie! Reageer snel en uiterlijk binnen 1 dag (servicenorm). Communiceer duidelijk onze servicenormen. Ondersteun met Twitter ook andere sociale mediakanalen.
6.2.2 Facebook
Facebook en de gemeente Teylingen De bedrijfspagina van Teylingen op Facebook is nog niet heel actief in gebruik. Gezien de omvang van het gebruik van Facebook is het belangrijk om dit medium actiever en vooral effectief in te zetten. Dit kan door het plaatsen van foto’s van bouwprojecten die zijn afgerond tot het plaatsen van foto’s van burgerparticipatieprojecten, bv. over de inrichting van de buitenruimte. De keuze van een speeltoestel of bankje in het park door buurtbewoners kan bv. uitstekend via Facebook gebeuren. Het grootste voordeel van Facebook is dat het een laagdrempelig medium is, waarmee je snel in contact komt met
p 18 van 37
inwoners en bedrijven. Door hier actief te zijn, word het bereik van je berichten enorm vergroot. Wegomleiding? Zet het ook op Facebook. Door de populariteit van dit medium kan het bereik enorm zijn. Zo’n bericht wordt vaak gedeeld en dus verspreidt het zich snel. Daarnaast kan de gemeente op Facebook ook fotoalbums aanmaken, waar je op de website maar de ruimte had voor 1 foto, kun je hier hele albums kwijt. Dat kan leuk zijn bij evenementen of bijeenkomsten waarvan meer foto’s zijn, maar ook bij projecten. Doordat er op de nieuwe website minder plek is voor sfeerimpressies, kan een medium als Facebook goed ingezet worden om dit gedeelte over te nemen. Een video kan de gemeente bovendien niet alleen op YouTube, maar ook op Facebook plaatsen. Het monitoringssysteem HowAboutYou van de gemeente zoekt ook door Facebookaccounts. Het zoekt dan op diverse steekwoorden die zijn ingevoerd door de gemeente of die de gemeente naar aanleiding van een incident of evenement invult. Hierdoor is goed te volgen wat er bij de doelgroep speelt, ook als deze discussie dus plaatsvindt op Facebook.
14
Quick wins Facebook We liken pagina’s van belangrijke stakeholders. Op die manier kunnen we ook informatie die voor onze doelgroep ook van belang is delen op de eigen pagina. We stellen een contentstrategie op. We bekijken per project of plan of het zich leent voor Facebook. We koppelen Facebook niet automatisch aan Twitter. We maken een afgewogen keuze. We zoeken actiever de interactie op met onze doelgroep en proberen zo actief te bouwen aan een relatie. We communiceren intern dat we Facebook actiever inzetten en dat Communicatie graag meedenkt. We communiceren extern via website, Twitter, LinkedIn en YouTube dat we actief zijn op Facebook. We bedenken regelmatig leuke acties. (Meer praktische uitvoering in document Actieplan KCC/Communicatie)
6.2.3
YouTube
YouTube is de twee na grootste zoekmachine ter wereld. YouTube is van Google en scoort daarom ook goed in deze zoekmachine. 1 op de 3 mensen kijkt dagelijks naar een video. (bron: NewCom 2013). Quick wins: YouTube en de gemeente Teylingen Op het eigen YouTube-kanaal van de gemeente post de gemeente filmpjes over diverse onderwerpen. De gemeente Teylingen wil deze films ook graag op haar eigen website kwijt, maar de website van de gemeente moet voldoen aan bepaalde webrichtlijnen. Omdat het lastig is om films conform (verplichte) webrichtlijnen op de website van Teylingen te plaatsen, is het zeker raadzaam om dit kanaal te behouden. Daarnaast kunnen onderlinge links tussen de diverse on- en offline kanalen helpen om de films meer onder de aandacht te brengen bij belanghebbenden. Zoals gezegd, een video kan ook op Facebook worden gedeeld en op Twitter en LinkedIn kan de gemeente een bericht plaatsen met een link naar het YouTube-filmpje.
p 19 van 37
Wanneer er een (extern) filmpje is gemaakt, publiceren we dit op YouTube. We zetten Twitter in om meer aandacht te geven aan het filmpje. We plaatsen het filmpje ook op Facebook. We plaatsen de link naar YouTube ook op de website bij het betreffende onderwerp. We communiceren op alle andere kanalen (website, Twitter, Facebook, LinkedIn en offline) dat we op YouTube te vinden zijn. We vermelden in nieuwsbrieven van de gemeente ook dat mensen zich kunnen abonneren op het YouTube-kanaal van de gemeente.
(Meer praktische uitvoering in document Actieplan KCC/Communicatie)
6.2.4 LinkedIn
Wat is LinkedIn? LinkedIn is een online sociaal netwerk dat gericht is op vakmensen. Het belangrijkste doel van de website is geregistreerden gebruik te laten maken van elkaars (zakelijke) netwerk. LinkedIn is niet alleen geschikt voor arbeidsmarktcommunicatie (o.a. vacatures), maar ook leent het netwerk zich uitstekend voor het delen van kennis. Mede door slimme targeting (doelgroepgericht sturen) kun je bovendien met LinkedIn een zeer specifieke doelgroep bereiken. Dit is een van de belangrijkste USP’s (Unique Selling Points) van LinkedIn, aangezien het een van de weinige netwerken is waar klanten veelal ‘eerlijk’ over zichzelf communiceren en daarom ook zeer betrouwbare informatie verstrekken.
15
Quick wins: LinkedIn en de gemeente Teylingen De gemeente Teylingen beschikt over een slapende LinkedIn-groep. Binnen LinkedIn is het mogelijk groepen aan te maken waarbinnen de gemeente de mogelijkheid heeft om, wanneer gewenst, discussies met bepaalde doelgroepen, (denk aan ondernemers) te voeren over een bepaald onderwerp. Het is niet per definitie geschikt als 'zendmedium', maar moet afgewogen worden ingezet. Wat zijn de quick wins voor de gemeente Teylingen? We zetten LinkedIn actiever en efficiënter in bij vacatures door ze te targetten. Nu gebeurt dit nog niet. De clusters P&O en Communicatie hebben een beheerdersrol. Op die manier kunnen beide clusters het kanaal (strategisch) gebruiken. We participeren in interessante discussiegroepen. We stimuleren het gebruik van LinkedIn onder medewerkers. Beleidsmedewerkers worden aangemoedigd op LinkedIn om ook binnen eigen beroepsveld te participeren binnen discussies, groepen en netwerken. We onderzoeken of een apart account voor de gemeente Teylingen een discussieplatform kan zijn voor de interactie met inwoners en ondernemers. (voorbeeld gemeente Leiden: Denkt u mee) Als we dit doen, dan zijn medewerkers zelf discussieleiders en verantwoordelijk voor het ‘moderaten’ van deze discussie. Bij discussies op LinkedIn, communiceren we dit crossmediaal. Het profiel wordt geoptimaliseerd voor de zoekmachines. Communicatie organiseert een cursus ‘LinkedIn voor zakelijk gebruik’ voor de verantwoordelijken binnen P&O en Communicatie en medewerkers die actief zijn op LinkedIn. (Meer praktische uitvoering in document Actieplan KCC/Communicatie)
p 20 van 37
6.2.5. Google +
Google+ (ook bekend als Google Plus of G+) is een sociaalnetwerksite die draait op Google-technologie en die door Google wordt beheerd en uitgebaat. Google lanceerde Google+ in 2011 als tegenhanger van Facebook en Twitter. In Nederland is het aantal Google+ gebruikers op dit moment ruim 2 miljoen. Volgens onderzoeksbureau Newcom loggen daarvan zo’n 1 miljoen Nederlanders dagelijks in. Het groeit sterk. Wel zien we dat de meeste Google+ gebruikers het kanaal (in 2013) nog weinig actief gebruiken. Google+ en Teylingen De gemeente Teylingen heeft een Google+ account omdat dit is gekoppeld aan het YouTubekanaal (YouTube is ook van Google). Daarop staan openingstijden en contactgegevens en staan links naar alle sociale media en de website van de gemeente. De links leveren een belangrijke bijdrage aan de vindbaarheid van Teylingen via zoekmachine Google.
16
De gemeente plaatst hier op dit moment geen berichten en gezien de capaciteit is er ook geen ambitie om dit nu op te pakken. Wel is het aan te bevelen om gestaag te werken aan het uitbreiden van de ‘kringen’ op Google+ om het aantal ‘volgers’ (en daarmee het bereik) te vergroten. Mocht het medium zeer snel groeien en de doelgroep van de gemeente zich hier gaan begeven, dan is het raadzaam dit te herzien. Communicatie blijft waakzaam. Het is goed dat er al een account is, vooral in het geval van crises. De gemeente kan zich dan daar begeven, waar de discussie plaatsvindt. Visie op trends Zoals gezegd, de online wereld verandert snel. Vandaag is Instagram (een sociaal medium om snel foto’s te delen) met een groei bezig. Vooralsnog zien we geen toegevoegde binnen onze huidige communicatiemix en met onze huidige projectdoelen. Uitgangspunt is: we blijven onze kennis van online middelen en online trends bijhouden. We kijken van buiten naar binnen en we bevinden ons daar waar de doelgroep zich begeeft. Daarbij kiezen we een medium dat niet alleen aansluit bij de doelgroep, maar ook geschikt is voor de boodschap.
6.3 Digitale nieuwsbrief De gemeente heeft een begin gemaakt met het inzetten van digitale mailbrieven via het programma Mailchimp. Het moeilijkste aan de start van digitale mailings is het opbouwen van een goede database. Dit doet de gemeente door een aanmeldingsformulier te plaatsen op de website en hierover gericht te twitteren. Voor diverse projecten kunnen diverse nieuwsbrieven worden ingezet, allemaal in een eenduidige huisstijl met een duidelijke afzender: de gemeente Teylingen. Op dit moment is team Communicatie aan het onderzoeken of er ook behoefte is aan een algemene digitale nieuwsbrief. De gemeente heeft natuurlijk ook een RSS-feed op de website, waarmee mensen al specifieke informatie kunnen ontvangen van de gemeente.
p 21 van 37
6.4
Mobiel internet: app’s en responsive design
Met de komst van smartphones en tablets is het gebruik van app’s en de behoefte aan ‘responsive design’ (mobielvriendelijk ontwerp van websites) toegenomen. Daarom is binnen het samenwerkingsverband GovUnited waar de gemeente e-diensten heeft ondergebracht ook de eis gesteld dat de nieuwe website van cms-leverancier GreenValley responsive is. Verbonden aan de opkomst van mobiel internet zijn de mobiele applicaties, ook wel ‘apps’ genoemd. Met een app kun je op een smartphone of tablet een bepaalde functionaliteit of content van de site op maat aanbieden. Voordeel is dat apps gebruik kunnen maken van de locatiebepaling (via GPS) of de camera op je smartphone. Inwoners kunnen dan met hun mobiele telefoon een foto maken van de buitenruimte en dit via de app melden bij de gemeente. Teylingen wil onderzoeken of er behoefte is bij inwoners aan een dergelijke app, zoals de app YouTown, een app waarmee meldingen openbare ruimte via de mobiele telefoon van inwoners, kunnen worden gemeld. Deze app is gekoppeld aan het zaaksysteem, zodat meldingen via de reguliere weg kunnen worden afgehandeld. Geen ondoordachte maar ondersteunende apps Apps zijn in het leven geroepen om het de gebruiker makkelijker te maken. Ze kunnen bijvoorbeeld gebruikt worden om snel informatie te raadplegen. De hamvraag in dit geval is: is dit wel gemakkelijker voor die inwoner, gaat zo’n inwoner zo’n app ook echt gebruiken, of plaatsen ze die foto liever op Facebook? Teylingen neemt geen ondoordachte beslissingen, maar doet eerst onderzoek naar de wens vanuit de gebruiker en de aantoonbare toegevoegde waarde van een app. Aan de hand daarvan kan Teylingen beslissen om een experiment te starten met een app. Na de testfase evalueert het testteam (waaronder ook een communicatieadviseur) de app om te bekijken of de resultaten ervan aansluiten bij het gewenste resultaat.
17
6.5 E-formulieren De gemeente Teylingen biedt enkele producten en diensten ook digitaal aan. Dit betekent niet dat het downloadbare pdf’jes zijn, maar dat het slimme eformulieren zijn waarmee mensen direct een aanvraag kunnen doen. Authenticatie vindt plaats via DigiD. Op die manier kunnen vertrouwelijke gegevens binnen een veilige omgeving gedeeld worden. Ook maakt de gemeente voor enkele formulieren gebruik van een Ogone-kassa, zoals voor een aanvraag grofvuil, een uittreksel BRP of de snelvaartontheffingen (dag- en maandontheffing). De Ogone-kassa maakt betalingen via de website op een verantwoorde manier mogelijk. We streven naar de bouw van meer eformulieren. Per e-formulier bekijkt de organisatie kritisch of het e-formulier voor de bezoeker en voor de organisatie een efficiënter werkproces en dus een snellere dienstverlening oplevert. De ontwikkeling van e-formulieren betreft een samenwerking van de vakafdeling, communicatie en functioneel beheer. Gemeente Teylingen streeft naar het versterken van de online dienstverlening en het omzetten van pdf in digitale formulieren. Dit gebeurt op initiatief van de vakafdeling. Daarnaast buigt GU zich over het opstellen van generieke formulieren, met variabele velden.
7. WEBCARE EN DE GEMEENTE TEYLINGEN De gemeente monitort wat er over Teylingen geschreven wordt. Dit doet de gemeente met behulp van het monitoringssysteem HowAboutYou. Het contactcentrum van de gemeente Teylingen is ook actief in het gebruik van Twitter en probeert vooral op vragen, klachten en opmerkingen snel te reageren. Ook het contactcentrum maakt actief gebruik van het monitoringssysteem.
p 22 van 37
Binnen het monitoringssysteem is bovendien de mogelijkheid om tweets door te zetten naar andere afdelingen en notities aan toe te voegen, zoals bv. ‘Heb hem morgen antwoord beloofd, Kees zoekt dit uit en reageert uiterlijk morgen om 9.00 uur’. Het monitoringssysteem stelt ons in staat om binnen de organisaties vanuit verschillende teams de sociale media te monitoren. We zien van elkaar wie waarop reageert.
7.1 Wat is webcare? Webcare is het beleid van een organisatie om actief te reageren op uitlatingen over die organisatie in sociale media, bijvoorbeeld van inwoners of bedrijven die vragen of klachten hebben. Het luisteren, filteren, analyseren, beantwoorden en opvolgen van de berichten op sociale media lijkt een logische functie van het KCC. Daar ligt de focus op klantcontact en zijn de processen geschikt voor webcare. Webcare is een online klantenservice. Klanten kunnen er terecht met vragen, maar ook met klachten. Een webcareteam monitort deze vragen en opmerkingen. Het webcareteam reageert, denkt mee en buigt negatieve berichten zoveel mogelijk om in positieve berichtgeving. Door te luisteren, antwoord te zoeken op vragen en service te verlenen.
7.2 Webcare en servicenormen in Teylingen
18
De gemeente hanteert servicenormen voor de beantwoording van vragen en opmerking die via Twitter en Facebook binnenkomen. Daarbij wordt duidelijk gecommuniceerd dat de gemeente reageert binnen openingstijden. Dit kan prima, omdat dit ook geldt voor de beantwoording van e-mail en telefoon. Belangrijke ‘musts’ voor webcare binnen Teylingen Webcare van sociale media is een taak van het KCC. Zo houdt het KCC het overzicht van de diversiteit aan vragen, kunnen zij deze vragen goed monitoren en krijgen inwoners en bedrijven een eenduidig antwoord op vragen. Webcare is een dagtaak en vraagt om een (KCC)medewerker die hiervoor vrij gemaakt wordt of in ieder geval 4x per dag in de mogelijkheid is om te monitoren. Team Communicatie concentreert zich op inhoudelijke vraagstukken in de tweede lijn en voert de regie over de strategische inzet van sociale media binnen projecten en plannen. Twitter en Facebook zijn belangrijke communicatiekanalen: we versterken de dialoog en zijn daarbij servicegericht. KCC monitort via HowAboutYou en zet waar nodig door naar Communicatie of vakafdeling. Een extra cursus is nodig. Het KCC reageert binnen 1 dag, maar wel binnen openingstijden, maandag t/m vrijdag van 08.30 tot 17.00 uur. Dit communiceert de gemeente ook duidelijk in de biografie van deze sociale media. Medewerkers zijn bereikbaar voor inhoudelijke vragen die via sociale media binnenkomen. Alleen zo kan de gemeente een goede service garanderen. Is er door bereikbaarheidsproblemen van ambtenaren geen inhoudelijk antwoord te formuleren, dan reageert het KCC in ieder geval met statusinformatie. Bij incidenten in het weekend kan, waar nodig, een beroep worden gedaan op team Communicatie. Op termijn bekijkt de gemeente of in Bollen4-verband hoe sociale media zijn te koppelen aan het piketrooster voor communicatie (voorbeeld Den Haag en Utrecht).
p 23 van 37
Communicatie checkt rond evenementen of bijzondere gebeurtenissen in de gemeente de online media in het weekend. Bij crises (vanaf grip 1) is team Communicatie verantwoordelijk voor de communicatie via off- en online media. Hierbij geldt het protocol crisiscommunicatie.
7.3 Juridische aspecten webcare Wat zijn de juridische aspecten van webcare? Er zijn er drie hoofdzaken: 1. Je communiceert op platformen die niet van jou zijn en daarmee is alle informatie in principe openbaar. Link in je antwoord waar mogelijk altijd naar de eigen website of naar andere – eigen– informatie die al online staat. Ga niet specifiek in op een vraag, reageer algemeen. Met webcare doe je dus eigenlijk nooit persoonsgebonden uitspraken: het uitgangspunt is ‘one-to-many’. Dit betekent dat webcare vooral effectief is door meer klanten te bedienen met één antwoord. 2. Je kunt de informatie op sociale media niet zelf beheren, en daarmee kan informatie verouderen. Link ook daarom zoveel mogelijk naar de eigen website, waarop je de informatie wél kunt actualiseren. Maak je verder niet te druk: internetgebruikers realiseren zich in het algemeen goed dat een post van drie jaar geleden niet dezelfde waarde heeft als een post van vorige week. 3. De klant heeft recht op privacy: wissel persoonlijke informatie niet openbaar uit via sociale media. Kijk eerst of mensen met algemene informatie te helpen zijn, en verwijs ze door naar informatie op de website. Is het toch zaak om persoonlijke informatie uit te wisselen, denk dan goed na over het kanaal dat je gebruikt. Afhandeling via het KCC is vaak vele malen goedkoper dan via een direct message. Het kan daarom handig zijn om de klant via een direct message om een telefoonnummer te vragen, zodat het KCC contact kan opnemen.
19
p 24 van 37
9. ONLINE MEDIA EN CRISISBEHEERSING Op een ramp of crisis moet je ook media-technisch zijn voorbereid. Dat betekent dat het voor de interne organisatie duidelijk is wat kan en wie welke rol vervult binnen het crisisteam dat dan geformeerd wordt. Binnen team Communicatie moeten de rollen bekend zijn. In diverse oefeningen is dit al naar voren gekomen. Online media spelen hierbij steeds een belangrijke rol. Tijdens crises ontstaat er een enorme informatiebehoefte bij het publiek, waaraan de gemeente moet kunnen voldoen. In de praktijk kan het soms lastig zijn. Als het om gevoelige informatie gaat bijvoorbeeld, waarbij personen betrokken zijn, of informatie die de organisatie kan schaden. In zulke gevallen kan het lastig zijn om een (pro-)actief communicatieprotocol te volgen. Wel is het belangrijk om in dit soort gevallen procesinformatie te verschaffen. De informatiebehoefte gaat niet weg als de gemeente niet communiceert, sterker nog: door het gebrek aan informatie gaat het publiek speculeren wat foutieve informatie oplevert en imagoschade kan betekenen voor de gemeente.
20
In tijden van crisis neemt monitoring van online kanalen dus een prominente plek in binnen de communicatie. Wat wordt er online gezegd en waar? Hoe gaat de gemeente hiermee om, wat kan de gemeente wel vertellen en hoe gaat ze om met speculaties of onjuiste informatie? Blijft de gemeente bij feitelijke informatie en wanneer reageert de gemeente op speculaties. Sociale media kunnen in één keer een gerucht wegwerken. En biedt door de snelheid en de verbindingen met pers en andere opinieleiders een goed medium bij crises. In tijden van crisis gelden andere regels. Je bent daar waar de discussie zich afspeelt. Is dat op Google+, dan ben je op Google+. Is dat op Facebook, dan ben je op Facebook. Naast informatie is de dialoog bij crises van belang. Dit betekent een fulltimefunctie voor minimaal een persoon, afhankelijk van de grootte van de ramp/crisis. We bereiden ons binnen de gemeente online voor op de steeds geactualiseerde protocollen rond crisiscommunicatie. In bijlage 4 is een praktisch stappenplan te lezen.
9. ARCHIVERING In het Informatiebeleidsplan (2012) is aangegeven dat de wetgeving op het gebied van archivering achterloopt bij de online ontwikkelingen. Dit is een punt van aandacht voor de toekomst. Op dit moment onderzoekt Informatiebeheer welke afspraken hierover gemaakt kunnen worden. We sluiten hierop aan in het gebruik van online kanalen. De afdeling Informatiebeheer (IB) archiveert nu alle berichten op Twitter, Facebook, de website en de raadssite van BIS+. Dit doen zij via Archiefweb. Team Communicatie is verantwoordelijk voor het doorgeven van wijzigingen aan IB. De griffie is verantwoordelijk voor de BIS+site en het eventuele doorgeven van wijzigingen hierin. Mochten er in de toekomst meer of andere online media gebruikt worden, dan is de interne eigenaar van het account verantwoordelijk voor het doorgeven van de accountgegevens aan IB.
10. WAT IS ER NODIG De ambitie en de behoefte van de gemeente om online communicatie uit te breiden en te blijven ontwikkelen heeft gevolgen voor de capaciteit (beschikbare uren) en het budget. Inmiddels is online communicatie gegroeid tot het p 25 van 37
belangrijkste communicatiemiddelen van de gemeente. De ambitie van de gemeente om online te professionaliseren en de digitale dialoog te versterken betekent een investering in personeel en scholing. Inmiddels heeft de raad bij de onderhandeling over de meerjarenbegroting in 2014 besloten hier in te investeren. Eveneens is technische ondersteuning vanuit functioneel beheer nodig. Na het wegvallen van de webmaster is invulling van deze functie met de huidige ambitie een voorwaarde. We willen intensieve samenwerking tussen communicatie en functioneel beheer organiseren voor technische ondersteuning bij de Toptakenwebsite, het voldoen aan de webrichtlijnen, onderzoek naar online diensten, de bouw van e-formulieren en de ontwikkeling van andere online diensten, zoals bijvoorbeeld app’s. Binnen het huidig opleidingsbudget investeren het communicatieteam, en contactcentrum zich in online communicatie. En delen deze kennis gericht met de organisatie. Informatie over cursussen en trainingen in bijlage 3.
11. CONCLUSIES Online media zijn langzaam uitgegroeid tot misschien wel de belangrijkste media van de gemeente. Zij versterken de dialoog en het directe contact met inwoners, verenigingen en ondernemers. Dit wil gemeente Teylingen op een gecontroleerde manier versterken. Daar heeft Teylingen meer kennis en capaciteit voor nodig. Teylingen wil de werking van online middelen kennen en inzetten, de huidige media versterken en daarbij meer de dialoog opzoeken met inwoners en ondernemers.
21
De belangrijkste conclusies uit deze notitie nog even op een rij: 1. www.teylingen.nl fungeert als moederschip, sociale media staan hiermee in verbinding’. 2. Sociale media zijn hulpmiddelen die enerzijds bijdragen aan de bekendheid van informatie op deze website, anderzijds een uitstekend middel zijn om de interactie op te zoeken met de doelgroep, behoeften te pijlen zodat hierop kan worden geanticipeerd: het brengt buiten naar binnen. 3. De gemeente pakt Facebook actiever op. Communicatie bepaalt de strategie, CC monitort. 4. Webcare is ondergebracht bij het CC. De rolverdeling is in de organisatie bekend. 5. Overige medewerkers zijn in tweede lijn verantwoordelijk voor beantwoording van vragen en afhandeling van bepaalde klachten, waar meer de diepte in gaat. 6. Team Communicatie houdt zich bezig met de strategische inzet van online communicatie en adviseert hierin. 7. Twitter en Facebook zijn belangrijke communicatiemiddelen: we versterken de dialoog en zijn daarbij servicegericht. 8. Geen professionals, geen vernieuwing. We investeren in capaciteit en know how.
12. BRONVERMELDING - Nieuwe media, kans voor dienstverlening & interactie @Antwoord - Rijksoverheid.nl - Worsteling tussen Lust & Last (Peter van Deventer, Ben Ebbelaar, Sas Terpstra
p 26 van 37
en Claire Zalm, NSOB) - Help, mijn mensen moeten op Twitter, Marije van den Berg en Mieke van Heesewijk - Pionieren met interactieve media, Rijksoverheid.nl - Het geheim van de overheidswebsite, Wiep Hamstra en Ren é Notenbomer/ GemeenteOplossingen - Wikipedia - Bevolkingstrends, gebruik en gebruikers van sociale media, CBS - Trendrede 2013 (www.trendrede.nl) - Blog NowNederland ‘Internetgebruik in 2013’ - ‘Webcare, zo doe je dat, een stappenplan voor de overheid’. - Frankwatching.nl, diverse blogs.
22
p 27 van 37
Bijlage 1. PRAKTISCHE UITVOERING (COMMUNICATIE EN Contactcentrum) Een actieplan om op korte termijn sneller verbeterslagen te maken op sociale media. Op te pakken door team Communicatie en het KCC. Twitter Voorkom dat je alleen zendt door alleen nieuwsberichten te posten. Zoek ook actief de interactie op, stel bv. af en toe een vraag aan de doelgroep om ze te betrekken bij gemeentelijke plannen en projecten. Zet Twitter in bij e-participatietrajecten. Hierbij is het juist een enorme winst om in discussie te gaan met de doelgroep. Gebruik Twitter ook als onderdeel van crossmediale communicatie: bekijk per onderwerp welk medium geschikt is en gebruik Twitter daarbij waar nodig als ondersteuning (verwijs naar het medium, bv. Facebook, LinkedIn of YouTube). Even geen nieuws? Niet erg. Wel kan de gemeente op zulke dagen uitstekend producten of diensten uitlichten die dat nodig hebben. Ga mensen terugvolgen. Interactie wordt anders lastig. Reageer snel. Vul de biografie aan op bereikbaarheid en wanneer de gemeente reageert (binnen 1 dag op werkdagen). Volg instanties die waardevolle informatie kunnen hebben die de gemeente kan delen. Denk aan stakeholders als politie, wijkagenten, ministeries, zorginstanties, provincie, projectontwikkelaars etc. Volg inwoners en ondernemers uit Teylingen die je o.a. vindt door te zoeken op #voorhout, #sassenheim en #warmond bijvoorbeeld. Hoe meer volgers, hoe groter het bereik uiteraard. Beleidsambtenaren moeten aangemoedigd worden om zich meer op Twitter te begeven, om zo meer feeling te krijgen met de doelgroep en de klantbehoefte te kunnen bepalen. Waar nodig met een cursus. Projectleiders en –medewerkers kunnen inhoudelijk twitteren over de voortgang van projecten, die voor inwoners of ondernemers interessant kunnen zijn. Daarbij is het belangrijk dat ook zij servicenormen hanteren in het beantwoorden van vragen! Monitor en reageer waar dat wenselijk is. Reageer niet op scheldkanonnades en beledigingen en nooit uit emotie. (zie ook handreiking Gebruik sociale media) Zet het Twitterkanaal in bij leuke projecten van de gemeente. Ondersteun met Twitter ook andere sociale mediakanalen van de gemeente of van sociale mediakanalen van belangrijke stakeholders (denk bv. aan Rijksoverheid). Team Communicatie kan wekelijks per project en plan bespreken in werkoverleg welke projecten en plannen of landelijke acties interessant zijn voor Twitter. Denk bv. aan Week van de Alfabetisering, Week van de Veiligheid etc.
23
Facebook Er is al een Facebookpagina. Om aan te geven dat de gemeente er nu actief gebruik van gaat maken, is het raadzaam de omslagfoto te veranderen, zodat mensen verandering zien. Bedenk binnen het team welke projecten zich lenen voor plaatsing op Facebook. Dat kan zijn om de voortgang van een project, dat kan een filmpje zijn met een interview, of dat kan om foto’s gaan van een vernieuwde speelplaats of nieuw participatieproject. Maak een jaarkalender en stel een contentstrategie op. Wees hier flexibel in, nieuws laat zich niet leiden. Koppel Facebook niet aan Twitter of andersom. Zoals gezegd, het is een ander kanaal en dient dus ook afgewogen ingezet te worden. Soms p 28 van 37
24
betekent dat een extra handeling, omdat bv. een bericht voor beide kanalen geschikt is, maar dat is wel beter. Er is een uitgebreide beeldbank met mooie foto’s. Plaats mooie foto’s en bedenk een leuk onderschrift. Maak mapjes aan met foto’s van bepaalde plekken binnen Teylingen waar de gemeente (en haar inwoners!) trots op is/zijn. Communiceer intern dat je Facebook actief gaat inzetten en dat Communicatie bereid is om leuke projecten of plannen mee te nemen. Vraag advies aan Communicatie! Communiceer extern via website, Twitter, LinkedIn en YouTube dat je ook een Facebookpagina hebt. Open met een leuke actie, dat kan een themaweek zijn, of bv. ‘verzin een onderschrift’ of ‘stuur uw mooiste foto in van Teylingen’. Maak er een terugkomende actie van en bedank mensen voor hun input. Volg interessante Facebookpagina’s, zoals die van belangrijke stakeholders, denk aan GGD, Politie, verenigingen in Teylingen, maar ook bv. projectontwikkelaars en mooie burgerinitiatieven of pagina’s met mooie historische beelden, zoals bv. ‘je bent een Sassenheimer, als’. Deel interessante posts van hen op je pagina, als deze zich daarvoor lenen. Ga de interactie aan met mensen op Facebook. Let wel: voer geen gevoelige discussies op Facebook, maar vraag die mensen (openbaar) om contact op te nemen met Communicatie (of om hun e-mail of telefoonnummer achter te laten, zodat Communicatie dat kan doen). Doe niet te populair. Je bent en blijft een gemeente. Er zijn overheidscampagnes waar de gemeente ook op kan ‘meeliften’. Denk aan 4 en 5 mei, de campagne tegen huiselijk geweld, Nix18, Donorweek etc. Dit zijn campagnes die vaak ook eigen Facebookcampagne kennen. Delen op de gemeentelijke Facebookpagina levert daarnaast meer likes op van de gemeentelijke pagina en dus een groter bereik voor eigen campagnes. Plaats leuke films ook op Facebook (of link naar YouTube), zo hoef je ze niet kwijt op de website (webrichtlijnen!) en verwijs naar informatie over het onderwerp op je website en vice versa. (en communiceer dit dan ook via Twitter!) Verwijs regelmatig naar je website en naar Twitter. Dit is goed voor de vindbaarheid in Google. Nieuwe vacature? Plaats die ook op Facebook (link naar vacature op website). Speel in op activiteiten of actuele onderwerpen die voor inwoners belangrijk zijn, zoals bv. een intocht van Sinterklaas of een opening van een nieuwe buslijn. Ook als de gemeente het zelf niet organiseert, het leeft wel. Kijk waar de gemeente een positieve bijdrage kan leveren. Denk proactief mee bij de inzet van communicatie in het algemeen. Kan Facebook wat betekenen? Houd rekening met: waar bevindt deze doelgroep zich online en zorg dat je daarbij aansluit. Zorg ook dat je offline communiceert dat je op Facebook te vinden bent.
YouTube Filmpje gemaakt, dan deze video plaatsen op YouTube-kanaal van de gemeente Meer links naar deze films, zet Twitter in als er een nieuw filmpje is gepubliceerd. Korte introtekst en link naar YouTube-filmpje. Plaats het filmpje op Facebook. Niet iedereen kijkt op YouTube, maar door het ook op Facebook te plaatsen, krijgt het een groter bereik. Verwerk de YouTube-link op de website op de desbetreffende pagina. Vermeld in nieuwsbrieven van de gemeente ook dat mensen zich kunnen abonneren op het YouTube-kanaal van de gemeente. Plaats een YouTube-link op de homepage van www.teylingen.nl
p 29 van 37
Moedig mensen aan om leuke filmpjes te delen, dat kan zijn met acties, of gewoon via offline communicatieuitingen.
LinkedIn Vacatures kunnen nog efficiënter ingezet worden als medewerkers P&O weten hoe ze moeten ‘targetten’. Bij targetten ga je gerichter je doelgroep benaderen. LinkedIn kan de vacature dan veel gerichter op gebied, leeftijd en opleidingsniveau richten, zodat de juiste doelgroep de functie te zien krijgt wanneer zij LinkedIn bekijken. Maak P&O eigenaar en geef Communicatie ook een beheerdersrol. Op die manier kunnen beide afdelingen het kanaal (strategisch) gebruiken. Word lid van relevante groepen. Er zijn veel overheidsgroepen, kijk welke relevant zijn voor de gemeente. Eenmaal lid van een groep kan de gemeente ook hier bepaalde informatie kwijt. Discussies kunnen best plaatsvinden in groepen op LinkedIn. Monitor hier en vraag af en toe een mening. Plaats teksten met relevante links naar www.teylingen.nl voor de zakelijke doelgroep (bv. informatie voor ondernemers in Teylingen of andere stakeholders) ook op LinkedIn. Vul het profiel op LinkedIn zo aan, dat alle links naar sociale media en naar de website erin vermeld staan. Ook weer goed voor de zoekmachine. Een cursus ‘LinkedIn voor zakelijk gebruik’ is aan te raden voor de verantwoordelijken binnen P&O en Communicatie en medewerkers die een LinkedIn-account hebben, of willen gaan maken. Toekomstige ontwikkeling
We hebben de ambitie om de online kwaliteit te versterken. Om meer mogelijk te maken werken we waar mogelijk samen met regiogemeentes. Zo onderzoeken we momenteel de mogelijkheden voor meer samenwerking op het gebied van webcare. Ook de inzet van digitale panels onderzoeken we momenteel. Gezien de ambtelijke en uitvoerende kosten is het aan te raden dit gezamenlijk met regiogemeentes te ontwikkelen. We starten met opzet en professionalisering van huidige vindplaatsen (twitter, facebook, linkedIn), overgang naar toptakenwebsite en de opzet van webcare.
25
p 30 van 37
Bijlage 2. HANDREIKING GEBRUIK SOCIALE MEDIA Inleiding
De gemeente Teylingen gebruikt Twitter, Facebook en YouTube om haar doelgroepen te informeren over de activiteiten van de gemeente. Daarbij doet zij haar best om te werken aan een relatie met die doelgroep door de interactie op te zoeken en te reageren op vragen en opmerkingen van deze doelgroepen die binnenkomen op Twitter en Facebook. In het online visiedocument dat de gemeente Teylingen heeft opgesteld, is dan ook voorgesteld om de reactietermijn (binnen 1 werkdag) op vragen en opmerkingen voor Twitter en Facebook vast te leggen en te hanteren. Daarbij houdt de gemeente wel rekening met de openingstijden van de gemeente. Dit communiceert de gemeente Teylingen duidelijk in de biografie van het gemeentelijk account op Twitter en Facebook. In tijden waarin mensen bijna continu online zijn, streeft de gemeente Teylingen ernaar om - met het gebruik van sociale media- haar doelgroep(en) beter en intensiever te betrekken bij plannen en projecten van de gemeente. Omdat ontwikkelingen binnen de online wereld elkaar razendsnel opvolgen is er in deze online notitie aangegeven dat de gemeente zich op de online media begeeft waar haar doelgroep haar verwacht. Op die manier blijft de gemeente Teylingen aansluiting houden met die doelgroep(en) en kan zij het bereik van de communicatie vergroten. Omdat de gemeente Teylingen communiceren via online media met de doelgroep voor alle medewerkers wil stimuleren, is er behoefte aan een handreiking voor medewerkers van de gemeente. 26
Sociale media zijn voor de gemeente natuurlijk moeilijk te beheersen. Iedereen kan immers alles roepen op sociale media. Dit kan zorgen voor positieve publiciteit, maar ook voor negatieve publiciteit, ook als dat niet terecht is. Het is dus belangrijk om goed te monitoren wat er over de gemeente gezegd wordt en daarop te anticiperen. Het is belangrijk om ervaring op te doen, kansen te zien in het gebruik van deze sociale media en met doordachte inzet ervan de communicatie te versterken. De gemeente moedigt daarom al haar medewerkers aan de verschillende toepassingen te verkennen en deel te nemen binnen netwerken. Wel is het belangrijk medewerkers inzicht te geven in de omgang met sociale media. Daarom is deze handreiking opgesteld.
GEDRAGSREGELS SOCIAL MEDIA 1. Content past bij ons beleid en we reageren binnen 1 dag, conform de servicenormen. Alle content die beheerders of medewerkers plaatsen op de sociale media-accounts van de gemeente Teylingen is in lijn met ons beleid. Klantgerichtheid en dienstbaarheid staan bij ons centraal, we reageren binnen 1 dag (binnen openingstijden gemeentehuis) op vragen en opmerkingen via Twitter en Facebook en we gedragen ons eenduidig en professioneel. 2. Wees verantwoordelijk Denk goed na voordat je iets plaatst. Ook wat je persoonlijk twittert kan gevolgen hebben voor je werk als ambtenaar. Ook heeft Google een goed geheugen. Alles wat je plaatst is vindbaar en blijft waarschijnlijk altijd traceerbaar. Houd je dus aan de afspraken en gebruik je gezonde verstand. Als je nieuws plaats over je project doe je dit doet namens de gemeente Teylingen.
p 31 van 37
Zoek bij de geringste twijfel contact met team Communicatie of je leidinggevende. Uiteindelijk is het helemaal je eigen verantwoordelijkheid wat je post of publiceert. Het kan echter geen kwaad advies in te winnen. Mocht je toch iets hebben gepubliceerd dat niet klopt, probeer dan de eerste te zijn om je eigen fouten te corrigeren, zonder eerdere berichten te wijzigen of te verwijderen. Vermeld daarbij dat jij degene bent die het bericht wijzigt. 3. Wees respectvol Wees je bewust van je rol als ambtenaar. Spreek met respect over de gemeente Teylingen. Plaats geen content die de reputatie van de gemeente Teylingen beschadigt. Wees respectvol, beleefd en professioneel richting collega's, zakelijke partners, andere gemeenten, inwoners, ondernemers en andere doelgroepen. Ga je in discussie? Houd het dan passend en beleefd en heb respect voor andermans mening. Het idee achter sociale media is dat iedereen content kan plaatsen en ook zijn mening kan geven. Reageer dus niet al te defensief en kap de discussie niet abrupt af. Ga de dialoog op een fatsoenlijke manier aan. Gooi geen olie op het vuur in debatten, maar blijf feitelijk. Plaats geen inhoud die onjuist, beledigend, bedreigend, kwetsend, misleidend, lasterlijk, obsceen, smadelijk of discriminerend is. Of op een andere manier verwerpelijk. Doe je dit toch, dan erken je deze fout en herstel je deze zo snel mogelijk. Reageer nooit uit emotie. 4. Wees zorgvuldig In de berichten die je plaatst, staan geen spel-, stijl- of schrijffouten. Je houdt je aan de Schrijfwijzer van de gemeente Teylingen en aan de spelling van het Groene Boekje. 5. Wees snel Gebruikers van sociale media verwachten een bepaalde snelheid in communicatie. We draaien geen 24-uurs diensten maar reageren binnen openingstijden binnen een werkdag op een vraag of suggestie. Als het antwoord inhoudelijk meer tijd vraagt om uit te zoeken, laat je weten dat je ermee bezig bent en op welke termijn iemand antwoord kan verwachten.
27
6. Let op privacy Stelt iemand via onze sociale media een vraag over een persoonlijke casus, dan reageer je daar privé op, niet openlijk via het betreffende medium. 7. Wees representatief Wees je ervan bewust dat je een visitekaartje bent van de gemeente Teylingen. Bestuurders, managers, leidinggevenden en degene die namens de organisatie het beleid en de strategie uitdragen hebben een bijzondere verantwoordelijkheid bij het bloggen (Twitter is in feite een microblog). Op grond van hun positie moeten zij nagaan of zij op persoonlijke titel kunnen publiceren. Zij zijn zich bewust dat medewerkers lezen wat zij schrijven. 8. Woordvoering Net als bij traditionele media geldt dat het college de woordvoerder is bij het reageren op berichten in de pers. In de praktijk zal echter voor gedetailleerde, feitelijke informatie een beroep gedaan worden op de ambtelijke organisatie. Afspraak is dat team Communicatie of het management deze informatie verstrekt, of anders toestemming geeft aan een medewerker om de informatie te verstrekken. Bij twijfel wordt altijd
p 32 van 37
ruggespraak gehouden met de verantwoordelijke portefeuillehouder. Team communicatie coördineert de woordvoering via (sociale) media. Specifieke regels per medium Algemeen: We hebben een Twitteraccount van de gemeente @gem_teylingen en een eigen Facebookaccount: www.facebook.com/gemeenteteylingen. Deze accounts worden beheerd door team Communicatie en het KCC van de gemeente Teylingen. De communicatie en uitstraling zijn eenduidig en consistent. Content is zodanig geschreven dat er, wanneer dit kan, tags en keywords in staan die de vindbaarheid van onze berichten bevorderen en ons daarmee meer volgers opleveren. Content wordt geschreven in het Nederlands maar, indien interessant voor anderstalige doelgroepen binnen de gemeente, ook in het Engels.
28
Twitter: In een dialoog zet de beheerder achter de geposte tweet zijn eigen initialen, voorafgaand door een ^. In het profiel van Twitter staan de namen van de beheerders voluit geschreven. Een tweet wordt één keer verstuurd per dag. Complimentjes mogen door de gemeente Teylingen één keer geretweet. Beter is het om hierbij een reactie te plaatsen, met bv. ‘graag gedaan! RT@....[complimenttweet]’ We reageren binnen servicenormen (zo snel mogelijk, maar zeker binnen 1 werkdag). Plaats je op je eigen Twitteraccount, dan praat je uiteraard in de ik-vorm. Mensen praten namelijk graag met personen, niet met ‘merken’. Reacties vanuit het gemeentelijk account mogen vanuit wij-vorm, maar in dialoog ben je duidelijk over wie de discussie voert (zie punt 6, het gebruik van initialen). We linken zoveel mogelijk naar de website: www.teylingen.nl. Lees voor meer informatie de Twitter-handleiding op intranet. Facebook: De gemeente hanteert één account, het gemeentelijke account en heeft geen subaccounts voor themaweken of projecten. Vanuit dit account communiceren we met onze doelgroep over alle verschillen plannen, projecten van de gemeente. We volgen interessante (externe) stakeholders en kunnen berichten delen of liken als het voor onze doelgroep van belang is. Op opmerkingen van inwoners reageren we altijd. Is het een klacht of een nare opmerking, dan reageren we wel op Facebook met procesinformatie (bv. ‘ Wat vervelend, kunt u ons uw telefoonnummer of emailadres geven, dan kunnen we contact met u opnemen’ ), maar de discussie voeren we persoonlijk, dus via mail, messenger, telefonisch of in bijzondere gevallen in een persoonlijk gesprek. We reageren binnen de servicenormen (1 werkdag). Ook hier geldt: we linken zoveel mogelijk naar de website: www.teylingen.nl YouTube: Een filmpje wordt op het YouTube-kanaal geplaatst. De link hiernaar toe, plaatsen we met bijgevoegde tekst ook op de Facebookpagina. Iedere geplaatste video mag ge-embed worden op een andere website of op sociale mediakanalen, voor wat betreft www.teylingen.nl zijn we echter gebonden aan webrichtlijnen en is dit alleen mogelijk met de nodige technische aanpassingen (informeer bij team Communicatie). Ook hier geldt: we linken zoveel mogelijk naar www.teylingen.nl.
p 33 van 37
29
p 34 van 37
Bijlage 3. CURSUSOVERZICHT Wat?
Voor wie?
Training Online strategie
Team communicatie (jaarlijks)
Social media inzet bij projecten: social media trainingsdag voor gemeenten
Online medewerker/adviseur en projectleiders
Webcare training
CC medewerkers en communicatie
HowAboutYou-training
CC en team Communicatie (jaarlijks)
Online communiceren tijdens crises
Online medewerker/adviseur en team Communicatie
Cursus Twitter: the next step (gevorderd)
Projectleiders, beleidsambtenaren, KCC en (event.) team Communicatie
Schrijven voor het web
Redactieraad (tweejaarlijks)
Publiceren in het cms
Redactieraad bij nieuwe releases en voor nieuwe redactieleden.
Cursus zakelijke Facebookpagina
Team Communicatie/ online medewerker/adviseur
Cursus Toegankelijke website en de webrichtlijnen
Redactieraad/ online medewerker/adviseur
Diverse cursussen naar behoefte, zoals bv. contentstrategie, social mediastrategie
Communicatie online adviseur/medewerker (of naar behoefte)
30
De opleidingen passen binnen de opleidingsbegroting
p 35 van 37
Bijlage 4: CRISISCOMMUNICATIE ACTIEPLAN Het volgende stappenplan geeft een goed beeld van hoe je een crisis online aanpakt. 1. Monitor. Luister naar wat er online gezegd wordt. 2. Zorg voor een actieplan. Is sprake van een stroomstoring en vallen online media weg: zorg voor een noodaggregaat en zorg dat terugval op andere middelen (megafoon etc.) mogelijk is. 3. Geef crisisinformatie een duidelijke plek. 4. Overweeg een crisiswebsite als vangnet (bij een grote crisis kan door het aantal hits de website plat komen te liggen. Wees voorbereid en zorg bv. voor onepager of inzet van crisis.nl) 5. Laat zien wat je doet, geef procesinformatie en wees transparant. Kun je nog niets vertellen, leg dat dan uit. 6. Geef aan wat de bezoeker/betrokkene zelf kan doen. 7. Houd geïnteresseerden op de hoogte (zet sociale media actief in)(blijf informatie geven en reageer zoveel mogelijk op vragen/opmerkingen) 8. Ga verder als dat nodig is: location based informatie, bv. Foursquare (bij afzetten van omgeving kun je bv. via sociale media als Foursquare informatie geven over de afzetting en eventuele omleiding, zodat mensen die hier ‘inchecken’ direct weten wat er aan de hand is en wat ze moeten doen. 9. Zorg dat de interne organisatie op de hoogte is. 10. Een crisis is pas voorbij als men dat vindt (nazorgfase). Blijf monitoren waar behoefte aan is en spring daarop in. Sommige acties kunnen al voor een ramp of crisis worden opgepakt. Een overzicht van deze voorbereidende acties: Onderzoek bij hoeveel hits de website eruit ligt. Bespreek met ICT wat de mogelijkheden zijn in tijden van heel veel hits (bv. Een onepage-website maken die dat wel aankan waar alleen informatie staat over de crisis of ramp, bereid deze website voor) Vraag om mandaat voor crisiscommunicatie (B&W-advies) De praktijk leert namelijk dat je het alleen goed kunt doen als je als communicatieafdeling mandaat hebt om direct te mogen communiceren. Moet je wachten op het BT om te mogen inspelen op de informatiebehoefte op bv. sociale media, dan ben je in de regel vaak te laat. Zorg voor een handboek Crisiscommunicatie met de belangrijkste adressen (Bv. Van de pool crisiscommunicatie uit de Veiligheidsregio, zodat je die in kunt schakelen als dat nodig is) Oefen regelmatig, ook met het monitoringssysteem How About You en laat je trainen. Zorg dat er voor alle relevante sociale mediakanalen accounts zijn aangemaakt van de gemeente (in principe gebeurd, maar houd trends in de gaten). Blijf up-to-date op het gebied van online trends. Zorg dat je weet wat er buiten speelt, waar de doelgroep zich bevindt en dus ook weet wat je moet monitoren. Wees voorbereid op de belangrijkste en meest waarschijnlijke scenario’s en zorg voor een draaiboek. Voor B&W (en communicatie) geldt: lees het boekje ‘Als het op communiceren aankomt’ van het NGB, gratis te downloaden en belangrijke informatie voor bestuursleden die met crises te maken krijgen.
31
p 36 van 37
Bijlage 5: Online en de inwoners Bij het opstellen van een online notitie is het nodig om rekening te houden met de internetvaardigheden van de doelgroep. Nederlanders horen wereldwijd tot de meest intensieve internetgebruikers, maar wat zijn de ontwikkelingen in traditionele internetvaardigheden zoals e-mailen, zoekmachines en internetbellen? De meest populaire internetvaardigheden zijn bij uitstek het gebruik van zoekmachines en e-mailen. Het meest recente onderzoek hierover is van het Centraal Bureau voor Statistiek en verscheen in 2013. Hierin is te lezen dat van de Nederlandse internetgebruikers, 96% zoekmachines gebruikte en 87% verstuurde e-mail. Vooral e-mailen is de laatste jaren een sterk ontwikkelde internetvaardigheid want in 2005 gebruikte nog maar 83% van de Nederlanders e-mail. Meer vaardigheden hoger opgeleiden Over de gehele linie zijn hoger opgeleiden veel verder gevorderd in hun internetvaardigheden terwijl lager opgeleiden achterblijven. De verschillen zijn vooral aanzienlijk rondom websites ontwerpen en bloggen maar ook internetbellen en e-mailen zijn onder hoger opgeleiden meer in trek dan onder lager opgeleiden. In het gebruik van sociale media is er minder verschil in opleidingsniveau. Uitzondering is LinkedIn dat onder hoger opgeleiden meer gebruikt wordt dan bij lager opgeleiden. Op alle onderdelen scoren universitair opgeleiden het hoogst, terwijl Nederlanders met alleen basisonderwijs over de minste internetvaardigheden blijken te beschikken.
32
Mannen en vrouwen Traditioneel zijn mannen verder gevorderd in hun internetvaardigheden dan vrouwen, maar de verschillen zijn de laatste jaren behoorlijk verkleind. Actieve bijdragen op internet door zelf te bloggen, is echter nog altijd het domein van mannen; 23% van de mannen is hiermee actief terwijl dit maar voor 11% van de vrouwen geldt. Ook chatten wordt door meer mannen (33%) dan vrouwen (27%) gedaan. Ook e-mail sturen is onder mannen (89%) populairder dan onder vrouwen (85%). Dit artikel is gepubliceerd op 13 januari 2013 en gebaseerd op onderzoek van het CBS.
(bron: Bevolkingstrends, CBS, 2013)
p 37 van 37
