Oktober 2013
Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de ‘factsheet dienstverlening’ informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening. Deze speciale factsheet is volledig gewijd aan de Benchmark Publiekszaken 2013 (= bpz). Op deze manier wordt mede invulling gegeven aan de door de raad vastgestelde doelstelling om de kwaliteit van onze dienstverlening meer transparant te maken en ook terug te geven aan onze inwoners en ondernemers. De volgende onderdelen kunt u terugvinden in deze factsheet: 1. De resultaten/uitkomsten van de bpz 2013; 2. Een vergelijking tussen 2012 en 2013; 3. Welke aandachtspunten zijn opgepakt naar aanleiding van de bpz 2012; 4. Wat gaat het college oppakken naar aanleiding van de bpz 2013.
Dienstverlening in Heerenveen gemeente met dezelfde formatie sneller een aanvraag afhandelt dan een andere gemeente? En hoe kan het dat in de ene gemeente de klanttevredenheid hoger ligt dan in een andere gemeente?” In 2013 hebben 56 gemeenten meegedaan aan de benchmark, meedoen is voor ons een inves tering die veel oplevert. Peter de Bruijn: “door onze prestaties onderling te meten en vergelijken kunnen we van elkaar leren.
Hoofd afdeling Publiek Peter de Bruijn
Op welke onderdelen kunnen Een tevreden inwoner of onder
dienstverlening zichtbaar. Aan
we trots zijn en waar moet meer
nemer over onze dienstverlening,
de hand van kengetallen wordt
aandacht voor zijn. Als gemeen
is waar de gemeente Heeren
duidelijk hoe de geboden dienst
ten streef je uiteindelijk naar het
veen naar streeft. Om te weten
verlening ervaren wordt en waar
zelfde: adequate dienstverlening,
hoe onze dienstverlening daad
wij staan ten opzichte van andere
acceptabele wachttijden en een
werkelijk wordt ervaren doet
gemeenten. De resultaten van die
verdere uitbreiding van de digitale
Heerenveen mee aan de Bench
vergelijking bieden ons handvat
dienstverlening. Tegelijkertijd
mark Publiekszaken. Peter de
ten om de kwaliteit van de dienst
willen wij onze dienstverlening
Bruijn, afdelingshoofd Publiek:
verlening te (blijven) verbeteren.
zo efficiënt en effectief mogelijk
“deze benchmark maakt de
Daarnaast willen wij ‘het verhaal
inrichten, zeker in deze tijden
verschillende prestaties van
achter de cijfers achterhalen’. Hoe
van bezuinigingen”.
gemeenten op het gebied van
kan het bijvoorbeeld dat de ene
1
Wat scoort Heerenveen in 2013? Op het onderdeel balie scoort Heerenveen ruim boven het gemiddelde, een 8.0 (gemiddelde = 7,7) en beter dan in 2012. De telefonie van Heerenveen scoort dit jaar benedengemiddeld met een 7,2 (bij een gemiddelde van 7,4). Het digitale kanaal scoort een 6,9. Dit is net beneden het gemiddelde (7,1). De gemeente Heerenveen heeft dankzij deze scores de 19e plek behaald op de ranglijst van de Benchmark Publiekszaken 2013. Onderstaand worden kort de belangrijkste resultaten/uitkomsten van de kanalen balie, telefoon en het digitale loket zichtbaar gemaakt.
Balie
Telefonie
De klantbeoordeling voor de balie is gestegen
De gemiddelde score op telefonie is naar een 7,2
naar een 8,0 in 2013. Van alle deelnemende
gedaald. Ook het landelijk gemiddelde daalt van een
gemeenten is dit de op 2 na hoogste score.
7,6 naar een 7,5. Minder mensen (24%) geven aan
Heerenveen scoort hoger op bijvoorbeeld de
het gevoel te hebben in één keer geholpen te zijn.
wachtruimte (8,1), overzichtelijkheid entree
Heerenveen scoort wel hoog op de vriendelijkheid van
(8,1) en bewegwijzering (8,0).
de medewerkers, de bereidheid om te helpen en de duidelijkheid van de verkregen informatie.
Punten die de burger als zeer belangrijk noemt en waarop Heerenveen ook hoog scoort, zijn dui
Voor wat betreft telefonie zijn verbeterpunten het op
delijkheid van de informatie, het aandragen van
de hoogte houden van de klant en aandragen van op
oplossingen & ideeën en het vertegenwoordigen
lossingen en in mindere mate het inlevingsvermogen
van de gemeente. Minder hoog scoren de prijs
van de medewerker.
van onze producten en de privacy aan de balie.
Website/online dienstverleningsloket De inwoners van de gemeente
van dit kanaal (tegen 89%
landelijk) en de gebruikers
Heerenveen beoordelen het
landelijk). Er zijn ook metingen
vriendelijkheid (Heerenveen
digitale loket minder goed dan
zijn gedaan op de onderdelen
55% tegen 68% landelijk).
het benchmarkgemiddelde.
gebruikersvriendelijkheid (64%
Deze uitslag vraagt mogelijk
Van de gebruikers van het digita
tegen 69% landelijk), eenvoud
nog om (meer) investeringen
le loket van Heerenveen wil 84%
van het doen van een aanvraag
(zie pagina 5).
(zeker) nogmaals gebruik maken
(Heerenveen 66% tegen 69%
Prima voor elkaar! Binnen onze gemeente bedraagt de gemiddelde wachttijd voor de balie 3,4 minuten. Dit is lager dan de gemiddelde wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen. De wachttijd aan onze balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,5. Dit ligt boven het gemiddelde van 8,3 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Ondanks het versmallen van de openingstijden krijgen deze ook een hoger cijfer in 2013 (een 7,5) dan in 2012 (een 7,2).
2
Vergelijking resultaten 2012 en 2013 Balie De dienstverlening aan onze balie
en betrouwbaarheid vallen vooral
maar zijn indicatoren toegevoegd,
scoort (in sommige gevallen ruim)
op. Heerenveen scoort in 2013
waardoor de score lager uitvalt.
hoger dan vorig jaar op 6 indicato
lager op de indicatoren beschik
Over het geheel genomen doet
ren voor de balie en dus ook op de
baarheid en tarieven. Bij zowel
Heerenveen het dus beter dan
totaalscore. De hogere scores op
beschikbaarheid als tarieven zijn
in 2012.
informatievoorziening, wachttijden
de scores uit 2012 gelijk gebleven
Resultaten De grafiek hieronder geeft aan wat de scores van Heerenveen zijn in 2012 (geel) en 2013 (oranje) en wat de gemiddelde scores waren in 2012 (rood) en 2013 (donkerrood). De scores van de vergelijkingsgroep en alle benchmarkgemeenten zijn samengenomen omdat ze in alle gevallen gelijk waren.
Telefonie Bij telefonie zijn er lagere scores over de hele linie van indicatoren, maar vooral op de indicatoren die
• Minder mensen geven aan in één keer te zijn geholpen (24% t.o. 34% in 2012);
met hostmanship1 te maken hebben. Dit is begrijpe
• De gemeente moest meer bellers terugbellen;
lijk, omdat het college nog geen specifieke aandacht
• In de steekproef van gegevens zitten vier keer zo
heeft besteed aan hostmanship in 2012 of in 2013.
veel mensen met een vraag die te maken heeft
Navraag bij de Benchmark Publiekszaken leert dat
met sociale zaken (16%) als in 2012 (4%). De aard
statistisch niet is aan te tonen wat de exacte verkla
van deze vragen is vaak complexer. Omdat de ge
ring voor deze verandering is. Mogelijke verklaringen
meente deze vragen nog beantwoordt bij een andere
voor de lagere scores uit de afgenomen data zijn:
afdeling dan het klantcontactcentrum, is een extra doorschakeling noodzakelijk.
Website/online dienstverleningsloket
1
Aangezien er vorig jaar geen
laten een lagere score zien
Deze score is ook verwerkt in
metingen zijn geweest bij het
dan het landelijk gemiddelde.
de benchmark: Heerenveen
digitale loket is een vergelijking
Echter; net als in 2012 heeft
scoort 100% op toegankelijkheid
tussen 2012 en 2013 niet moge
Heerenveen in juli 2013 weer de
waar het benchmarkgemiddelde
lijk. Volgend jaar kunnen we wel
hoogste score op toegankelijk
88,7% is.
een vergelijking maken tussen
heid behaald (het waarmerk
(zie ook www.drempelvrij.nl)
2013 en 2014. De scores in 2013
drempelvrij met 3 sterren).
Het begrip “hostmanship” is vrij te vertalen als ‘gastvrijheid’ en ‘werkelijk van meer betekenis willen zijn voor de individuele klant’. Zie ook kader op pagina 4.
3
Wat doet het college met de resultaten? Deze punten zijn onderdeel van de doorontwikkeling van het klantcontactcentrum, nieuw dit jaar is de invoering van het 14+netnummer2 en het digitaal steeds meer zichtbaar kunnen maken van statusinformatie over aangevraagde producten, onder steund door het zaakgericht gaan werken. In 2013 bereidt de burger zich nog niet vaak (36%), maar vaker dan in 2012 (33%) voor op zijn
Burgemeester Tjeerd van der Zwan
bezoek door informatie via een Tjeerd van der Zwan: “één van
Hostmanshipaspecten* zijn een
ander kanaal in te winnen. Het
de uitgangspunten van onze
aandachtspunt bij het kanaal
college wil continu de informatie
dienstverlening is digitaal, tenzij.
telefonie. Meer aandacht voor
voorziening op de website actueel
Dit betekent dat onze website
hostmanship moet leiden tot een
en correct houden om zo de
actueel en toegankelijk moet
betere score in 2014. Het college
zelfredzaamheid van de burger te
zijn. Zo kan iedere burger goed
wil dit realiseren ondermeer door
vergroten. Onze formulieren op de
geïnformeerd en dus voorbereid
de medewerkers van de telefoon
website worden zo aangepast dat
zijn voor een bezoek aan de onze
centrale te coachen op deze
het duidelijker is voor de web
balie. De balie scoort hoog dit
aspecten. Daarnaast wordt
bezoeker in welke fase van de
jaar, dat wil het college graag zo
ingezet op meer afhandeling
aanvraag hij zich bevindt. Een
houden. Voor een nog hogere
van klantvragen in het eerste
goed voorbeeld hiervan is het
score wordt gekeken naar het
contact. In 2013 wordt, de
formulier voor het maken van een
vermelden van actuele informatie
onlangs beschikbare sturings
afspraak (zie www.heerenveen.nl/
in de hal en aan de telefoon over
informatie van de nieuwe tele
afspraak). Last but not least, het
bijvoorbeeld de wachttijden.
fooncentrale, gebruikt om te
waarmerk drempelvrij met drie
Daarnaast zal voor de gehele
meten waar de bereikbaarheid
sterren wil het college behouden
organisatie een schrijfwijzer
beter kan. Dit moet in 2014 leiden
door alle pagina’s en formulieren
worden ontwikkeld om een goede,
tot nog hogere cijfers.
van onze website toegankelijk te
uniforme en consistente manier
maken en te houden.
van schrijven te bewerkstelligen.”
* De zes pijlers van goed hostmanship zijn: 1. Dienen boven zelfzucht: je bent er als mede
4. V erantwoordelijkheid boven onachtzaamheid:
werker voor de klant. De innerlijke overtuiging
je voelt je verantwoordelijk voor het gehele
de ander te willen dienen is een persoonlijke keuze
probleem van de klant 5. C onsideratie boven onverschilligheid:
2. Het geheel staat boven de delen: je ziet de
Het menselijke zien in een ander, zonder
verbanden tussen de losse onderdelen.
vooroordeel. Je laat zien dat het je echt iets
Je vertegenwoordigt niet alleen jezelf of jouw ‘dienst’ of ‘loket’, maar de hele gemeente
kan schelen 6. K ennis boven arrogantie: Je beantwoordt de
(of zelfs de overheid)
klant op basis van je kennis. Wees niet bang
3. D ialoog boven debat: Dialoog betekent beteke
fouten te maken, die maken deel uit van het
nis geven. Door het gesprek aan te gaan is het mogelijk het probleem te begrijpen en tot een
leerproces
oplossing te komen
2
Heerenveen is als 250e gemeente aangesloten op het 14 plus netnummer. Dit houdt in dat de gemeente naast het telefoonnummer (0513) 617 617 ook bereikbaar is op 14 gevolgd door het netnummer. Voor de gemeente Heerenveen is dit het nummer 14 0513.
4
Welke toezeggingen heeft het college gerealiseerd n.a.v de benchmark 2012?
Een meer betrouwbare score
contact wordt afgehandeld
door middel van het verbete ren van de informatiehuis houding en het vergroten
is verhoogd;
in communicatie naar de burgers wordt verwezen naar de informatie op de website;
het aantal doorschakelingen is verlaagd en het aantal telefoontjes dat in het eerste
overzichtelijkheid en beweg
het is eenvoudig om digitaal een afspraak te maken met
van het aantal beschikbare meetgegevens;
De hogere cijfers voor
wijzering geven aan dat de verbouwing van de hal een
de gemeente;
positief effect heeft gehad.
het aantal digitaal af te handelen producten is
Extra specifieke serviceno
men door de benchmark laten
vergroot;
weer meedoen aan de
meten, mede om de gemaak te afspraken uit het kwali
bpz
2013, bij voorkeur hoger
teitshandvest te kunnen
eindigen en het teruggeven
borgen en monitoren.
van de resultaten;
Meer inzicht in (aan)vragen Op korte termijn (eind 2013/
doorgegeven welke ambte
vooral in het meer transparant
begin 2014) krijgen onze inwo
naar verantwoordelijk is, welke
maken van de dienstverlening
ners en bedrijven steeds meer
besluiten nog genomen moeten
en het efficiënter maken van
inzicht in de status van het door
worden en/of er nog gegevens
de dienstverleningsprocessen.
hun (digitaal) aangevraagde
ontbreken die wij niet zelf
Voorbeeld: het klantencontact
product en/of dienst. Het wordt
digitaal kunnen opvragen.
centrum (kcc) kan direct de
technisch mogelijk gemaakt dat
Deze manier van werken,
statusinformatie inzake een
een ambtenaar in één keer het
ondersteund door het zaak
aanvraag van een vergunning
complete benodigde overzicht
gericht werken, draagt bij aan
aan de klant doorgeven.
heeft om de klant te kunnen
de verbetering van onze dienst
helpen. Te denken valt aan het
verlening. De verbetering zit
Blijven investeren
Meer informatie
Om onze – door de raad vastgestelde – digitale dienstverleningsambitie
Wilt u meer lezen over de
te realiseren, moeten we blijven investeren. Onder meer in een passende
mijlpalen en het programma
beheerstructuur voor de website. Ook moeten onze denkwijze en
Eén in Dienstverlening?
patronen (meer) aansluiten op onze ambitie.
Kijk op www.gemeenteraad heerenveen.nl/dossiers/dienst
Heerenveen wil, mede ook door digitale dienstverlening aan onze burgers
verlening.html Wilt u meer
(24 uur per dag, zeven dagen per week), ook een financiële taakstelling
informatie over de benchmark
realiseren. Dit betekent dat er focus en capaciteit nodig is om én
publiekszaken, zie
verbeterde dienstverlening én efficiëntie te realiseren.
www.waarstaatjegemeente.nl of www.benchmarking-dienst verlening
Gemeente Heerenveen
Bezoekadres:
Correspondentieadres:
(0513) 617 617
Crackstraat 2
Postbus 15000
www.heerenveen.nl
8441 ES Heerenveen
8440 GA Heerenveen 5
