Druh aktivity:
Dialog s moderátorem
Název metody:
„Nerozhodný klient“
Primární kompetence:
Flexibilita
Související kompetence:
Komunikace, Řešení problému, Zvládání zátěže
Forma realizace:
V místnosti u stolu
Optimální počet účastníků:
1 + 2 (účastník + hodnotitel + nezávislý posuzovatel)
Čas na realizaci:
15 minut – 5 minut příprava, 10 minut provedení (dialog)
Časový limit:
Ne
Pomůcky:
Tužka, papír, 1-2 zadání; aktivitu je vhodné realizovat v oddělené místnosti (účastníci se střídají po jednom)
Zadání pro účastníka TÉMA: JEDNÁNÍ S KLIENTEM Jste vedoucí PR oddělení SVČ. Čeká Vás rozhovor s klientem – zástupcem nadace, která získala peníze z projektu, určené na realizaci „nějaké akce pro děti týkající se tématu EU“. Jednání o realizaci zakázky k projektu „Vítej, Evropská Unie“ s panem Novákem probíhají už delší dobu. Zadání se stále mění. Zdá se Vám, že se pan Novák nedokáže rozhodnout a možná snad není ani kompetentní rozhodnutí udělat. Jste zodpovědný za to, že se akce uskuteční, a to do konce října. Při běžném jednání by to šlo krásně zvládnout, ale v tomhle případě začínáte mít obavy. Vaším úkolem je během následujícího rozhovoru všechny otázky vyjasnit (vyargumentovat) a sjednat, jaký projekt nadace vlastně chce, jaký má být obsah, kdo přesně se jí zúčastní a kdy se vše odehraje. Vaše nabídka, ze které má pan Novák vybrat: -
Soutěž v malování pro děti Vytvoření metodiky výuky tématu EU pro školy Semináře pro učitele Vědomostní soutěž MŠMT pro žáky Případová studie pro učitele – víkendové akce Celostátní hra pro neziskové organizace Internetové kvízy Pořádání diskusních klubů k EU Debatní kluby pro studenty Zasedání dětských parlamentů Besedy s Europoslanci Grafické materiály o EU Webová stránka PR akce
Zadání pro hodnotitele - moderátora Jste zástupcem větší nadace pro EU. Získali jste z projektu peníze na akce týkající se popularizace tématu EU mezi dětmi. Budete jednat se zástupcem organizace, která nabízí několik možných akcí. Váš ředitel je přesvědčen, že to může být užitečné a pověřil Vás jednáním. Jednal/a jste se zástupcem už potřetí. Váš nadřízený nemá tolik peněz, kolik původně slíbil, něco však chcete podpořit, ale musí to být vidět. Nerozumíte moc nabídce, máte pocit, že je toho mnoho, nemluví konkrétně a Vy máte strach přijmout nejasné zadání, abyste zachoval/a zadání ředitele. Potřebujete se domluvit pouze na jedné aktivitě a získat argumenty pro rozhodnutí ředitele nadace. Váš protějšek má na jednání cca 10 minut a tak mu prosím alespoň trochu vyjděte vstříc. Hodnocený situaci většinou vnímá jako daleko těžší. Upozornění pro hodnotitele v roli moderátora: Z etických a profesionálních důvodů je nezbytné, aby se dialogu účastnila ještě třetí osoba v roli pozorovatele a nezávislého posuzovatele (nejlépe s psychologickým vzděláním). Nezávislý posuzovatel bude na konci techniky dávat účastníkovi zpětnou vazbu.
2
Informace pro účastníka (v případě, že je kompetence rozvíjena) – pokud je kompetence„diagnostikována“, informace jsou pouze pro hodnotitele: Sledované projevy chování v kontextu primární kompetence: Flexibilita
Kreativní myšlení, bystře chápe a pohotově reaguje, překonává rychle stereotypy a dané postupy, nebojí se rizika nového nápadu, ochotný učit se a rozvíjet, schopen reagovat v nepředvídaných situacích, vysoká míra improvizace, dovede přenášet pozornost mezi úkoly
Sledované projevy chování v kontextu souvisejících kompetencí: Komunikace
Verbální
Dokáže jasně a účinně komunikovat, dovede dobře navázat kontakt s druhými, dokáže pohotově argumentovat, při názorovém střetu ihned neustupuje, prosazuje se, formuluje jasně myšlenky, dovede předávat informace dobře strukturované, naslouchá a dává prostor pro vyjádření druhým, informace poskytuje celému týmu, toleruje názory ostatních, dokáže prezentovat před skupinou, dovede otevřít komunikaci, povzbuzuje ostatní v komunikaci a vítá jejich názory, reaguje asertivně i konfliktní situaci, dovede druhé přesvědčit
Neverbální
Sleduje ostatní, navazuje oční kontakt, své výroky doplňuje přiměřenými gesty, gestikulace, mimika, angažovanost
Řešení problémů
Odpovídající analytické myšlení a systémové myšlení, umí hodnotit situaci z více pohledů, zvažování rizik a přínosů, uvažuje o důsledcích rozhodnutí, umí věcně formulovat myšlenky, shromažďuje relevantní informace, vytváří seznam možných řešení, dovede najít podstatu a příčiny problému, překonává stereotypy a předsudky
Zvládání zátěže
V chování klidný, během práce projevuje jistotu, zvládá stres (nepanikaří), ovládá své emoce, dovede se koncentrovat na úkol, hledá aktivně řešení, hledá alternativy, požádá o pomoc, neúspěch chápe jako příležitost k poučení, akceptuje rychle změny a dovede se přizpůsobit
3
Manuál pro hodnotitele Hodnoticí tabulka: uvedené kompetence ohodnoťte na bodové škále 0-5 (maximum). Rozmezí bodů 0-1 naznačuje výrazné obtíže v kompetenci. Rozmezí bodů 2-3 naznačuje průměrnou úroveň posuzované kompetence. Rozmezí bodů 4-5 odpovídá velmi dobré až výborné úrovni dané kompetence.
Flexibilita
0
1
2
3
4
5
Pomalý v reakcích, váhavý v jednání, vyčkává
Bystře chápe a pohotově reaguje
Potřebuje příklady a vzory
Kreativní myšlení
Drží se stereotypů, změny jsou ohrožující
Překonává rychle stereotypy a dané postupy
Odmítá nést rizika
Nebojí se rizika nového
Velká neochota přijímat nové inovativní myšlenky
Ochotný učit se a rozvíjet
Závislý na stabilitě prostředí, postupů
Schopen reagovat v nepředvídaných situacích
Jedná pouze podle instrukcí
Vysoká míra improvizace
Schopen soustředit se na jeden konkrétní úkol
Dovede přenášet pozornost mezi úkoly
Komunikace
0
1
2
3
4
5
Obtížně a neobratně se vyjadřuje
Dokáže jasně a účinně komunikovat
Kontaktům i neverbálním se spíše vyhýbá
Dovede dobře navázat kontakt s druhými
Předává informace nahodile, neuspořádaně
Dovede předávat informace dobře strukturované
Neumí naslouchat ostatním
Naslouchá a dává prostor pro vyjádření druhým
Zpochybňuje nápady ostatních
Toleruje názory ostatních
Nevytvoří prostor pro potřebnou komunikaci (neumí ji spustit)
Dovede otevřít komunikaci
4
Komunikace ho obtěžuje
Povzbuzuje ostatní v komunikaci a vítá jejich názory
Konfliktní jednání, s obtížemi se ovládá
Reaguje asertivně i konfliktní situaci
Působí nedůvěryhodně, vzbuzuje pochybnosti
Dovede druhé přesvědčit
Ulpívá na stále stejném argumentu
Dokáže pohotově argumentovat
Velmi snadno změní názor
Při názorovém střetu ihned neustupuje, jde do konfrontace
Mlčenlivý, neprosazuje se
Prosazuje se
Boční oční kontakt, vyhýbá se očnímu kontaktu
Sleduje ostatní - přímý oční kontakt
Impulzivní nebo zcela bez gestikulace
Přiměřená gestikulace
Plochý výraz, nečitelnost nálady, bez emocí
Přiměřená mimika
Řešení problémů
0
1
2
3
4
5
Nedovede rozlišovat mezi závažností informací, ztrácí se v diskuzi
Analytické myšlení
Nedaří se účelně přemýšlet v kontextu zvolených kritérií
Systémové myšlení
Rigidní náhled na situaci
Hodnotí situaci z více pohledů
Neschopen porovnat kvalitu přínosů a míru rizik
Zvažuje rizika a přínosy
Různé varianty si těžko představuje v systému
Uvažuje o důsledcích rozhodnutí
Nejasně a zmateně formuluje myšlenky
Umí věcně formulovat myšlenky
Nesystematický přístup k řešení problému
Dovede problém strukturovat do jednotlivých kroků
5
Zvládání zátěže
0
1
2
3
4
5
Vyhýbající se jasným stanoviskům
Dovede vzít zodpovědnost za rozhodnutí
Podceňuje se
Věří si
Impulzivní
V chování klidný, ovládá své emoce
Úzkostný
Během diskuze projevuje jistotu
Zpanikaří, rychle ztratí koncentraci
Zvládne stres, dobře se soustředí na plnění úkolu
Okamžitě se vzdá
Hledá aktivně řešení a hledá alternativy
Nedůvěra v sebe i ostatní
Požádá o pomoc
Nezvládá vlastní neúspěch
Neúspěch chápe jako příležitost k poučení
Změny popírá, únikové tendence
Akceptuje rychle změny a dovede se přizpůsobit
Nutná podpora/povzbuzení pro zvládnutí úkolu
Dostatečné sebevědomí
Zpětná vazba ZV – nejvhodnější formy
sebehodnocení
skupinová
hodnotitelem
ano
ne
ano, ale ne před skupinou
Rozbor video Jen po důkladné přípravě a ne před skupinou, pokud se tak účastníci nedohodnou
Sebehodnocení: Jak se Vám podařil výsledek úkolu (přesvědčit a dovést klienta ke konečnému rozhodnutí)? Bylo pro Vás těžší vymyslet obsah projektu, nebo rozhovor o tom, kde se všechno odehraje, pro koho projekt bude, kolik peněz je potřeba apod.? Co Vám na jednání klienta vadilo nejvíce? Jaké Vaše argumenty, myslíte, byly klíčové, pro přesvědčení klienta? Vedli byste jednání s klientem raději v týmu s někým? Proč? Co byste chtěli udělat příště jinak? Co byste k tomu potřebovali? Co byste sami sobě nejvíce doporučili při řešení těchto typů úkolů nebo situací? Napište každý z Vás největší obtíž, kterou jste u řešení měli (např. nepříjemné pocity, naštvanost, pocity neschopnosti) 6
Co byste potřebovali k tomu, abyste tyto pocity mohli překonat? Zpětná vazba hodnotitele účastníkovi: Je nezbytné, aby tuto zpětnou vazbu poskytl nezávislý posuzovatel: Co se účastníkovi dařilo? Co bychom měli ocenit? Co by účastník měl zkusit dělat jinak? (Nestačí říci, co dělat jinak, nutné vždy říci, JAK jinak.) Co na nás jako na klienta působilo pozitivně dobře? (vybírat pozitivní informace!!!) Jaké argumenty na Vás zapůsobili nebo Vám pomohli se lépe rozhodnout? Které argumenty či výroky Vás jako klienta znejišťovali? (U posledních tří otázek se může zapojit i hodnotitel, který byl v dialogu v roli partnera) Hodnocení hodnotitele Otázky, na které by si měl hodnotitel umět odpovědět: (tyto postřehy nesděluje hodnotitel účastníkovi, slouží pro jeho potřeby, event. následně pro plán, jak podpořit danou kompetenci účastníka) Všímejte si neverbálních projevů účastníků. Co nového jste o účastníkovi zjistili (čeho jste si všimli)? Pokud jste si již uvědomili jeho silné stránky, co je ta slabá stránka, jejíž úroveň byste chtěli zlepšit? Jak tomu může přispět nadřízený?
7
