Deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011 Nulmeting ten behoeve van voortgaande veranderingen van het ICT~Milieu systeem
− − − − − − − − −
ICT~Milieu, onderdeel van ICT~Office. ICT~Office is de branchevereniging van ruim 550 IT-, Telecom-, Internet- en Officebedrijven in Nederland.
Postbus 401 3440 AK Woerden Pompmolenlaan 7 3447 GK Woerden T 0348 49 36 42 F 0348 48 22 88
[email protected] www.ictoffice.nl www.ictmilieu.nl
Samenvatting Om inzicht te krijgen in de waardering van haar dienstverlening heeft ICT~Milieu een deelnemerstevredenheidsonderzoek aan haar deelnemers voorgelegd. De resultaten die voort komen uit dit onderzoek zullen beschouwd worden als nulmeting. Dit onderzoek zal herhaald worden wanneer de nieuwe portal en de vernieuwde OA-ICT 6 maanden in gebruik zijn. Op deze manier kan getoetst worden of de in dit onderzoek voorgestelde aanbevelingen goed tot uitwerking gebracht zijn. In dit onderzoek is de mening gevraagd van de deelnemers over ICT~Milieu, de OA-ICT en de opgave portal. De algehele waardering van de verschillende onderdelen bij elkaar was ‘redelijk’ tot ‘goed’. De deelnemers hebben aangegeven dat de portal overzichtelijk en gemakkelijk in gebruik is. Het onderscheid tussen OA-ICT en ICT~Milieu is niet voor alle deelnemers even duidelijk en over de kwaliteit van de dienstverlening van de back office hadden de meeste deelnemers geen mening. Maar waar deelnemers wel een mening gaven over de BackOffice, was deze over het algemeen positief. Uit de beantwoording van de vragen zijn enkele aanbevelingen voort gekomen. Deze staan in hoofdstuk 3 weergegeven. Deze aanbevelingen zullen door ICT~Milieu,
meegenomen
worden
in
de
verdere
verbeteringen
van
de
administratie.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
3/26
Inhoud Samenvatting
3
1
Doel en Methode
5
2
Resultaten
7
2.1
Deel 1: de portal
8
2.1.1
Overzichtelijkheid/gemak van de portal.
8
2.1.2
Informatiebehoefte
11
2.1.3
Initiatief
12
2.2
OA-ICT
13
2.2.1
Begrip van onderscheid van taken van ICT~Milieu en OA-ICT (black box administratie)
13
2.2.2
Algemeen begrip van/en over opgave en factuur methode
14
2.2.3
Klantvriendelijkheid OA-ICT
15
2.3
Deel 3: ICT~Milieu
17
2.3.1
Kwaliteit website
17
2.3.2
Kwaliteit BackOffice
18
2.3.3
Milieumonitor
19
2.3.4
Bewijs van voldoen aan producentenverplichting
19
2.3.5
Kostenefficiëntie
20
3
Conclusie en aanbevelingen
22
4
Bijlage 1. Afzonderlijke opmerkingen van de deelnemers
23
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
4/26
1
Doel en Methode
ICT~Milieu, als onderdeel van ICT~Office, hecht grote waarde aan de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid voor haar deelnemers. Deelnemers aan het inzamelsysteem hebben contact met ICT~Milieu, de OA-ICT en de opgave protal. In het kader van veranderingen heeft ICT~Milieu een nulmeting gedaan en de huidige situatie laten beoordelen door haar deelnemers. Vervolgens zal het onderzoek herhaald worden wanneer de nieuwe portal 6 maanden in gebruik is. Door de resultaten te vergelijken wordt het mogelijk een goed beeld van de mening van de deelnemers te krijgen en het systeem te optimaliseren. Resultaten van dit onderzoek zullen meegenomen worden in de vernieuwing van het systeem, de OA-ICT en verbetering van de klantgerichtheid van de BackOffice van ICT~Milieu Het deelnemerstevredenheidsonderzoek zoals het hier beschreven is, is opgedeeld in de drie afzonderlijke categorieën; portal, OA-ICT en ICT~Milieu. De drie categorieën zijn apart van elkaar aan de deelnemers verstuurd om in te vullen. Deelnemers waren op deze manier niet verplicht om alle onderdelen te beantwoorden, maar hadden de keuze hun mening te geven over het onderdeel of de onderdelen waar ze op wilden antwoorden. Hiervoor werd wekelijks een deel op de website van ICT~Milieu gepubliceerd, waarvoor alle deelnemers een notificatie mail kregen. Nadat in drie weken de drie onderdelen gepubliceerd waren, volgden nog twee weken waar de deelnemers die nog niet geantwoord hadden een herinnering kregen. Deze methode heeft nog een aanzienlijk aantal reacties tot gevolg gehad. In totaal zijn 364 contactpersonen van 266 deelnemende bedrijven aangeschreven. Dit heeft tot de volgende respons geleid: Deel 1 (de portal):
52 respondenten = 14,3% van de contactpersonen
Deel 2 (de OA-ICT):
42 respondenten = 11,5% van de contactpersonen
Deel 3 (ICT~Milieu):
38 respondenten = 10,4% van de contactpersonen
Per deelnemend bedrijf was er steeds maar 1 respondent. In totaal waren er 58 unieke respondenten. 27 Respondenten alle drie de delen ingevuld. Er kan van uit gegaan worden dat het presenteren van het onderzoek in drie kleinere delen met meerdere herinneringen tot een hogere respons geleid heeft dan wanneer het onderzoek in een groot deel gepresenteerd werd. In dit verslag worden de gestelde vragen en de respons hierop gepresenteerd. Deze vragen zullen in een vervolg onderzoek na implementatie van het nieuwe systeem
nogmaals
voorgelegd
worden.
Hiermee
wil
ICT~Milieu
het
geautomatiseerde systeem en de dienstverlening blijven optimaliseren. Per onderdeel is ook aan de deelnemers gevraagd hun mening over elk onderdeel in een cijfer uit te drukken. Vervolgens wordt de mening van de deelnemers over de verschillende thema’s van de onderdelen gepresenteerd. Uit deze resultaten zullen conclusies getrokken worden en verbeterpunten aangedragen worden. In de bijlage bij dit verslag zijn opmerkingen te vinden die deelnemers in het onderzoek gaven.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
5/26
Dit deelnemerstevredenheidsonderzoek is uitgevoerd door Natasha Snel en Anneke Buijze van ICT~Milieu.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
6/26
2
Resultaten
In dit hoofdstuk worden de resultaten gepresenteerd. Per onderdeel zijn de vragen gecategoriseerd op thema. Van elk thema wordt eerst de gemiddelde waardering in
een
cirkeldiagram
weergegeven.
Vervolgens
wordt
de
respons
op
de
afzonderlijke vragen gepresenteerd. Waar mogelijk worden de antwoorden in perspectief gezet. Door de antwoorden van de verschillende onderdelen bij elkaar op te tellen blijkt dat 50% van de antwoorden op de vragen ‘redelijk’ of ‘goed’ is. Slechts uit 11% van de antwoorden blijkt een ongenoegen en 39% van de antwoorden was ‘geen
Gemiddelde mening 3% 15%
8% slecht matig geen mening
35%
39%
redelijk goed
mening’. Figuur 1: Gemiddelde mening over het gehele systeem; portal, OA-ICT en ICT~Milieu.
Dit resultaat is opgebouwd uit de antwoorden op de vragen van de afzonderlijke onderdelen bij elkaar. Hieronder zal er per onderdeel verder op de vragen en de antwoorden worden ingegaan.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
7/26
2.1
Deel 1: de portal De gemiddelde waardering van de portal gegeven door 45 respondenten is 7,03. De cijfers liepen uiteen van 3 tot 9. Om een beeld te krijgen van de verschillende onderdelen die vallen onder de functionaliteit van de portal, zijn de vragen van dit onderdeel samengevat onder de kopjes ‘Overzichtelijkheid/gemak van de portal’, ‘Informatiebehoefte’ en ‘Initiatief’. De resultaten zijn in een cirkeldiagram weergegeven. In de tabel daaronder zijn de vragen weergegeven die aan de deelnemers gesteld zijn. Achter de vragen staat de waardering door de deelnemers weergegeven. De resultaten hiervan staan onder elke tabel weergegeven.
2.1.1
Overzichtelijkheid/gemak van de portal. Uit onderstaand diagram blijkt dat 55% van de antwoorden op de vragen over de overzichtelijkheid en het gemak van de portal ‘redelijk’ en ‘goed’ is. Uit 36% van de antwoorden blijkt ‘geen mening’ over de overzichtelijkheid, 6% vindt deze matig en 3% vindt deze zelfs slecht.
Overzichtelijkheid/gemak van de portal 3% 19%
6% slecht matig 36%
36%
geen mening redelijk goed
Figuur 2: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot de overzichtelijkheid en het gemak van de portal.
Hieronder staan de resultaten van alle vragen afzonderlijk die bovenstaande figuur verklaren. Uit deze resultaten kunnen leerpunten en verbeterpunten gehaald worden.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
8/26
Tabel 1: Vragen en antwoorden van het eerste deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot de overzichtelijkheid en het gemak van de portal. In de tabel is weergegeven hoeveel procent van de antwoorden ‘Slecht’, ‘Matig’, ‘Geen mening’, ‘Redelijk’, en ‘Goed’ waren. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Overzichtelijkheid/gemak van de portal
%
%
%
%
%
Slecht
Matig
Geen
Redelijk
Goed
36,54
50,00
mening Het inloggen in de portal gaat zonder problemen.
1,92
0,00
11,54
De meeste mensen hebben geen problemen met inloggen, vinden het redelijk goed gaan of hebben hier geen mening over. Slechts 1,92% vindt dat inloggen slecht gaat. Uit deze resultaten blijkt dat deelnemers over het algemeen geen moeite hebben met inloggen. Waar het mis zou kunnen gaan is als de inlogcodes kwijt zijn en er nieuwe aangemaakt worden, de deelnemer niet altijd direct over deze gegevens beschikt. Dit ligt aan de beschikbaarheid van de OA-ICT. Als ik een klacht heb over het inloggen dan word ik
1,96
3,92
54,90
19,61
19,61
snel en goed geholpen. Uit deze resultaten blijkt dat het merendeel geen mening heeft. Hieruit kan aangenomen worden dat deze mensen nog niet om hulp hebben hoeven vragen. Bijna 40% is (gematigd) positief over de hulp bij klachten. Een klein aantal is negatief. Ik kan mijn contactgegevens in de portal makkelijk
2,00
2,00
40,00
32,00
24,00
veranderen. 56% vindt dat ze hun contactgegevens makkelijk kunnen veranderen. In totaal ondervindt 4% hier toch wat moeilijkheden mee. Waarschijnlijk is de procedure op dit moment wat te omslachtig. De portal is makkelijk in gebruik voor het doen van
1,92
7,69
19,23
38,46
32,69
mijn opgave. Over het algemeen geven de deelnemers aan dat de portal voor hun duidelijk is. Toch is hier nog ruimte voor verbetering. Het verschil tussen B2B en B2C is mij duidelijk.
3,85
5,77
25,00
38,46
26,92
De meeste deelnemers geven aan dat het verschil tussen B2B en B2C voor hun duidelijk is. Toch zijn de resultaten niet overtuigend. Er zal beter gecommuniceerd moeten worden over de door ons gehanteerde begrippen. Het is mij duidelijk welke producten onder de
5,77
13,46
21,15
38,46
21,15
categorieën vallen. Hoewel het geen meerderheid betreft, geven hier toch aanzienlijk meer deelnemers aan dat het niet duidelijk is welke producten in welke categorieën vallen. Hier kan beter over gecommuniceerd worden, wellicht met een beslisboom. Ik neem zelf B2B producten retour. Het is voor mij
13,73
9,80
54,90
15,69
5,88
makkelijk om deze in te vullen in de portal. De meerderheid van de respondenten heeft hier geen mening over. In de praktijk zijn er ook niet veel deelnemers die in het systeem aangegeven hebben dat ze B2B producten retour nemen. Het zou een reden kunnen zijn dat deze functie niet bekend was bij deelnemers omdat ze hem zelf moesten aanvragen. Het overzicht met facturen is compleet.
4,00
8,00
28,00
44,00
16,00
Het merendeel van de deelnemers geeft aan dat hun overzicht met facturen compleet was. In de praktijk is gebleken dat dit niet altijd zo is bij iedereen. In het nieuwe systeem worden verdere verbeteringen doorgevoerd. Het overzicht met facturen makkelijk te gebruiken.
1,96
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
7,84
33,33
43,14
13,73
9/26
Een compleet overzicht van facturen wordt door de deelnemers gewaardeerd. Degenen die dit niet makkelijk te gebruiken vonden hadden waarschijnlijk geen facturen in hun portal staan. Het is in de praktijk gebleken dat dit niet bij alle deelnemers compleet was. Alle documenten die ik nodig heb kan ik vinden in de
1,96
1,96
56,86
33,33
5,88
portal onder het tabje ‘Documenten’. Het merendeel heeft geen mening over deze vraag. Er kan dan ook van uit gegaan worden dat deze de functie niet geraadpleegd hebben. De ruime meerderheid geeft aan positief te zijn over de documenten. De gebruikershandleiding is duidelijk en compleet.
3,92
5,88
49,02
31,37
9,80
Bijna de helft heeft hier geen mening over; deze zullen de handleiding dan ook nog niet geraadpleegd hebben. De resultaten geven weer dat de handleiding voor het merendeel wel duidelijk is, maar toch voor een aanzienlijk deel ook niet. De rappellijst geeft mij een duidelijk beeld van wat
2,04
6,12
55,10
24,49
12,24
er nog van mij verwacht wordt. Meer dan de helft heeft hier geen mening over. Ongeveer 37% procent is hier positief over. Het is belangrijk dat de rappellijst duidelijk is voor alle deelnemers en dat deze op een centraal punt staat, zodat ook degenen zonder mening, hierover een mening kunnen vormen. De portal is overzichtelijk.
0,00
4,00
30,00
50,00
16,00
De strekking van deze antwoorden is dat de algemene opzet van de portal duidelijk is. Deze zal ook zeker gehandhaafd moeten blijven. Als ik een klacht heb over iets dat ik binnen de
4,08
6,12
36,73
34,69
18,37
portal moet doen, dan weet ik waar ik terecht kan voor een oplossing. Over het algemeen weten deelnemers vrij goed waar ze naartoe moeten als ze een klacht/vraag. Als ik een klacht heb, word ik goed geholpen.
2,00
2,00
32,00
46,00
18,00
4,00
34,00
44,00
16,00
Over het algemeen zijn de deelnemers redelijk tevreden. Als ik een klacht heb, word ik snel geholpen.
2,00
Over de snelheid waarmee een klacht behandeld wordt zijn de meeste deelnemers tevreden. Om onze dienstverlening te vergroten zouden we kunnen bijhouden welke vragen er binnen komen. Vooral wanneer moeilijke vragen meerdere keren gesteld worden, is het handig dat hier het antwoord al op klaar ligt.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
10/26
2.1.2
Informatiebehoefte Uit onderstaande figuur blijkt dat er een behoorlijk grote behoefte is aan informatie over het inzamelsysteem. 43% Heeft geen mening en 12% vindt dat hij of zij voldoende informatie heeft.
Informatiebehoefte 13%
4%
8% geen matig geen mening
32%
redelijk 43%
groot
Figuur 3: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot de Informatiebehoefte. Tabel 2: Vragen en antwoorden van het eerste deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot de informatiebehoefte. In de tabel is weergegeven hoeveel procent van de antwoorden ‘Slecht’, ‘Matig’, ‘Geen mening’, ‘Redelijk’, en ‘Goed’ waren. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Informatiebehoefte
%
%
%
%
%
Geen
Matig
Geen
Redelijk
Groot
34,62
15,38
mening Ik wil meer informatie in de portal welke producten
3,85
13,46
32,69
onder de verschillende categorieën vallen. Uit deze resultaten blijkt dat het onderscheid niet heel duidelijk is voor de deelnemers. Om het doen van opgave voor de deelnemer aangenamer te maken is het belangrijk hier gehoor aan te geven. Een soort beslisboom zou uitkomst kunnen bieden. Ik zou graag meer informatie in de overzichten zien,
4,08
2,04
53,06
30,61
10,20
zoals de status van mijn opgaven. De ruime meerderheid heeft hier geen mening over maar ruim 40% geeft behoefte te hebben. Dit is een belangrijk punt om op in te spelen en de deelnemers hierin tegemoet te komen in de nieuwe portal.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
11/26
2.1.3
Initiatief Uit onderstaande figuur blijkt dat er vooral ingelogd wordt op het moment dat er iets van de deelnemer gevraagd wordt.
vaak regelmatig inloggen op eigen initiatief soms inloggen alleen wanneer het gevraagd wordt
een enkele keer nooit -60,00
-40,00
-20,00
-
20,00
40,00
60,00
Figuur 4: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot het Initiatief dat deelnemers tonen in ons systeem.
De resultaten uit bovenstaand figuur zijn gebaseerd op onderstaande vragen en antwoorden. Tabel 3: Vragen en antwoorden van het eerste deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot het Initiatief. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Initiatief
%
%
%
%
%
Geen
Matig
Geen
Redelijk
Groot
16,67
0,00
mening Ik log wel eens op de portal in om te zien wat de
16,67
25,00
41,67
status is van diverse verzoeken. De meerderheid van de deelnemers logt niet uit zichzelf in om na te gaan hoe het met hun diverse verzoeken staat. Ik log alleen op de portal in, wanneer mij gevraagd
0,00
10,00
12,00
54,00
24,00
wordt iets aan te leveren. Ook hieruit blijkt dat de deelnemers zelf weinig initiatief nemen.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
12/26
2.2
OA-ICT
In dit onderdeel is gevraagd naar hoe de deelnemers de OA-ICT ervaren; voornamelijk of er begrip is voor het onderscheid van taken van OA-ICT en ICT~Milieu. De resultaten van deze vragen kunnen gebruikt worden om de informatie richting de deelnemers duidelijker op te stellen om ze te informeren over de keuze van deze procedure. De gemiddelde waardering van de OA-ICT gegeven door 29 respondenten is 7,03. De cijfers liepen uiteen van 6 tot 8. 2.2.1
Begrip van onderscheid van taken van ICT~Milieu en OA-ICT (black box administratie) Uit onderstaand figuur blijkt dat er over het algemeen redelijk tot goed begrip is over het onderscheid tussen ICT~Milieu/OA-ICT. Uit de figuur blijkt dat 25% het redelijk begrijpt en 13% begrijpt het onderscheid goed. Bijna de helft heeft hier geen mening over en voor 14% van de respondenten is dit onderscheid niet duidelijk. Hieruit kan opgemaakt worden dat er over het onderscheid en het belang hiervan beter gecommuniceerd moet worden. Dit zal uiteindelijk voor de deelnemers ook duidelijkheid scheppen over naar wie ze met welke vragen naartoe dienen te gaan.
Begrip van onderscheid ICT~Milieu en OA-ICT 13%
8% 6%
slecht matig geen mening
25%
redelijk 48%
goed
Figuur 5: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot het begrip van onderscheid tussen ICT~Milieu en de OA-ICT.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
13/26
Tabel 4: Vragen en antwoorden van het tweede deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot het begrip van het onderscheid tussen ICT~Milieu en de OA-ICT. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Begrip van onderscheid ICT~Milieu en
%
%
%
%
%
OA-ICT
Slecht
Matig
Geen mening
Redelijk
Goed
2,38
4,76
38,10
26,19
28,57
Het
is
belangrijk
administratie
en
dat
tussen
ICT~Milieu
de een
onderscheid bestaat. Ruim 50% is goed op de hoogte van het belang van het onderscheid tussen ICT~Milieu/OA-ICT. Bijna 40% heeft hier geen mening over en ongeveer 7% heeft hier geen begrip voor. Dit geeft aan dat het onderscheid tussen deze onderdelen redelijk goed is, maar voor sommigen beter uitgelegd moeten worden. Het is duidelijk voor welke vragen u bij de
11,90
4,76
50,00
28,57
4,76
OA-ICT terecht kunt en voor welke vragen bij ICT~Milieu. De helft van de respondenten heeft hier geen mening over. Het kan zijn dat ze nog nooit een vraag hebben hoeven stellen. Het onderscheid tussen het systeem OA-
9,52
9,52
54,76
19,05
7,14
ICT black box administratie en ICT~Milieu Helpdesk is duidelijk. De meerderheid heeft hier geen mening over, ruim een kwart begrijpt het onderscheid tussen het systeem OAICT en ICT~Milieu en bijna 20% van de respondenten geeft aan dat het onderscheid voor hun niet duidelijk is. Een oplossing hiervoor zou kunnen zijn; een bericht plaatsen op de welkomstpagina van de portal waarin staat bij wat voor vragen ze wie moeten contacteren, plus contactgegevens.
2.2.2
Algemeen begrip van/en over opgave en factuur methode Uit de figuur hieronder blijkt dat 46% van de respondenten aangeeft redelijk op de hoogte te zijn van de methode voor opgave doen en opbouw van facturen, 22% begrijpt dit goed. 4% van de respondenten begrijpt dit slecht, 2% matig en 26% heeft geen mening.
Algemeen begrip van en over opgave en factuur methode 4% 2% slecht
22% 26%
matig geen mening redelijk
46%
goed
Figuur 6: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot het Algemeen begrip van en over de opgave en factuurmethode.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
14/26
Tabel 5: Vragen en antwoorden van het tweede deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot Algemeen begrip van en over de opgave en factuurmethode. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Algemeen begrip van en over
%
%
%
%
%
opgave en factuur methode
Slecht
Matig
Geen
Redelijk
Goed
50,00
7,14
mening Als ik een verzoek krijg van OA-
4,76
2,38
35,71
ICT om iets te doen in de portal dan is mij voldoende duidelijk wat ik moet doen. De berichtgeving van de OA-ICT lijkt voldoende duidelijk; deelnemers weten wat er van hun gevraagd wordt. Het is mij duidelijk waarom een
2,38
0,00
16,67
47,62
33,33
opgave gedaan moet worden. De overgrote meerderheid van de deelnemers begrijpt waarom er opgave gedaan moet worden. De
voorlopige
factuur
is
mij
2,38
4,76
28,57
38,10
26,19
voldoende duidelijk. De meeste deelnemers geven aan te begrijpen hoe de voorlopige factuur opgebouwd en berekend is. Het is mij duidelijk waarom ik een
2,44
0,00
19,51
53,66
24,39
werkelijke opgave moet doen. Veruit de meeste deelnemers begrijpen waarom er een werkelijke opgave gedaan moet worden. Ik
snap
het
principe
van
het
7,14
4,76
28,57
40,48
19,05
omslagstelsel van ICT~Milieu en de berekening die erbij zit. Een ruime meerderheid geeft aan het principe van het omslagstelsel te begrijpen.
Uit de bovenstaande vragen met bijbehorende antwoorden blijkt dat de meeste deelnemers aan geven te begrijpen waarom er opgave gedaan moet worden, zowel voorlopig als werkelijk. Echter, er zijn enkele respondenten die aangeven dat de berekening en de opbouw van de factuur hun niet geheel duidelijk is. De relatie tussen de opgave en de factuur kan beter uitgelegd worden. Dit hang samen met de uitleg over het omslagstelsel. 2.2.3
Klantvriendelijkheid OA-ICT Uit onderstaand figuur blijkt dat 49% van de respondenten de OA-ICT klant vriendelijk vindt, 8% vindt de OA-ICT heel klantvriendelijk, 37% heeft geen mening en slechts 6% vind de OA-ICT niet of helemaal niet klantvriendelijk. Dit wordt ondersteund door de resultaten van de onderliggende vragen. Uit de antwoorden blijkt dat de deelnemers vinden dat er voldoende en duidelijke berichten gestuurd worden. Ook geven de meeste respondenten aan dat de OAICT goed bereikbaar is.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
15/26
Klantvriendelijkheid OA-ICT 2% 4% 8% slecht matig geen mening
37%
redelijk
49%
goed
Figuur 7: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot het de Klantvriendelijkheid van de OAICT. Tabel 6: Vragen en antwoorden van het tweede deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot de Klantvriendelijkheid van de OA-ICT. De laatste twee vragen worden tevens besproken. Klantvriendelijkheid OA-ICT
Slecht
Matig
Geen
Redelijk
Goed
mening De
OA-ICT
stuurt
mij
duidelijke
2,50
5,00
27,50
57,50
7,50
stuurt
mij
voldoende
2,50
0,00
35,00
55,00
7,50
van
mijn
2,44
4,88
34,15
48,78
9,76
De OA-ICT is voor mij goed bereikbaar.
2,44
4,88
41,46
46,34
4,88
Ik vind de OA-ICT klantvriendelijk.
2,44
2,44
48,78
41,46
4,88
Als ik een probleem heb, dan word ik
2,44
4,88
51,22
34,15
4,88
berichten. De
OA-ICT
berichten. Ik
kan
makkelijk
status
opgaven en betalingen vinden.
door OA-ICT goed geholpen. De meerderheid van de respondenten heeft hier geen mening over. Dit kan betekenen dat zij de hulp van de OA-ICT niet nodig hebben gehad. Ik
heb
genoeg
tijd
om
de
juiste
2,44
4,88
19,51
56,10
17,07
gegevens te zoeken en dan opgave te doen,
voordat
er
herinneringen
gestuurd worden. De meerderheid geeft aan dat ze na berichtgeving van de OA-ICT genoeg tijd hebben om aan hun verplichtingen te voldoen alvorens er sancties opgelegd worden. Aan de opvolgingstermijnen hoeft niets veranderd te worden
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
16/26
2.3
Deel 3: ICT~Milieu De gemiddelde waardering van ICT~Milieu, gegeven door 28 respondenten is 7,03. De cijfers liepen uiteen van 6- tot 8.
2.3.1
Kwaliteit website In onderstaande figuur is weergegeven wat de mening is van de deelnemers over de website van ICT~Milieu. Hieruit blijkt dat 7% de website als matig beoordeeld, 51% heeft geen mening, 33% vindt de website redelijk en 9% vindt de website goed. Niemand heeft aangegeven de website slecht te vinden. De resultaten die aan de grondslag van deze figuur liggen zijn daaronder weergegeven.
Kwaliteit website 0% 9%
7% slecht matig geen mening
33%
redelijk
51%
goed
Figuur 8: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot de Kwaliteit van de website. Tabel 7: Vragen en antwoorden van het derde deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot de Kwaliteit van de website. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Kwaliteit website
%
%
%
%
%
Geen
Matig
Geen
Redelijk
Groot
26,32
5,26
mening De
website
van
ICT~Milieu
verschaft
mij
alle
0,00
7,89
60,53
informatie die ik nodig heb. Een ruime meerderheid geeft aan geen mening te hebben over de informatie op de website. Hieruit kan opgemaakt worden dat deze wellicht niet vaak bezocht wordt door deelnemers. De website van ICT~Milieu is overzichtelijk.
0,00
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
5,26
42,11
39,47
13,16
17/26
2.3.2
Kwaliteit BackOffice In de figuur hieronder staat aangegeven wat de deelnemers van de kwaliteit van de BackOffice van ICT~Milieu vinden. Hieruit blijkt dat 9% de back office als matig beoordeeld, 48% heeft geen mening, 31% vindt de back office redelijk en 12% vindt dienstverlening door de back office goed.
Kwaliteit back office 0% 12%
9% slecht matig geen mening
31%
redelijk 48%
goed
Figuur 9: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot de Kwaliteit van de back office. Tabel 8: Vragen en antwoorden van het derde deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot de Kwaliteit van de back office. Onder de vragen zijn de resultaten besproken. Kwaliteit back office
ICT~Milieu
beantwoordt
mijn
%
%
% Geen
%
%
Slecht
Matig
mening
Redelijk
Goed
0,00
10,53
60,53
18,42
10,53
beleidsmatige vragen snel. Een ruime meerderheid heeft geen mening over deze vraag. Ruim 10% vindt de reactie van ICT~Milieu te traag, bijna 30% vindt dit redelijk tot goed. Voor de back office betekent dit dat er sneller op vragen gereageerd moet worden. ICT~Milieu neemt de inbreng van de
0,00
5,26
52,63
28,95
13,16
deelnemers serieus. De meerderheid van de respondenten heeft hier geen mening over. Van degenen met een mening is de meerderheid positief. ICT~Milieu
informeert
mij
tijdig
en
0,00
10,53
36,84
36,84
15,79
voldoende over lopende milieuzaken. Een groot deel van de respondenten geeft aan hier positief over te zijn, toch zijn er meerdere respondenten die vinden dat ICT~Milieu hierin tekort schiet. Dankzij ICT~Milieu blijf ik goed op de
0,00
10,53
42,11
39,47
7,89
hoogte van de actualiteit op ICT en milieugebied.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
18/26
2.3.3
Milieumonitor Uit de figuur hieronder blijkt dat een ruime meerderheid de Milieumonitor redelijk tot goed vindt. 34% van de respondenten heeft hier geen mening over en 11 % vindt deze matig.
Milieumonitor 0% 16%
11% slecht matig geen mening 34%
39%
redelijk goed
Figuur 10: Respons op de vraag met betrekking tot de Milieumonitor.
2.3.4
Bewijs van voldoen aan producentenverplichting Uit onderstaande figuur, ondersteund door de daar onderstaande vragen, blijkt dat 47% van de respondenten neutraal antwoord op de vragen die te maken hebben met het aantoonbaar maken van het voldoen aan de verplichtingen. 3% van de respondenten vindt dat ze maar slecht kunnen bewijzen dat ze aan hun producentenverplichting voldoen, 17% vindt dat ze dit maar matig kunnen aantonen, 23% vindt dat ze redelijk kunnen aantonen en 10% vindt dat ze dit goed kunnen aantonen. Dit kan betekenen dat het merendeel geen gebruik maakt van de verstrekte logo’s of hier niet van in het bezit is.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
19/26
Bewijs van voldoen aan producentenverplichting 3% 10%
slecht
17%
matig
23%
geen mening redelijk goed
47%
Figuur 11: Samenvatting van de respons op de vragen met betrekking tot het bewijs van voldoen aan producentenverplichting. Tabel
9:
Vragen
en
antwoorden
van
het
derde
deel
van
het
deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot het Bewijs van voldoen aan producentenverplichting. Bewijs van voldoen aan producentenverplichting
Ik krijg voldoende informatie van ICT~Milieu om aan te
%
%
%
%
%
Slecht
Matig
mening
Geen
Redelijk
Goed
0,00
18,42
42,11
26,32
13,16
0,00
18,42
44,74
26,32
10,53
10,53
15,79
50,00
18,42
5,26
2,63
15,79
52,63
18,42
10,53
tonen dat mijn bedrijf aan de WEEE richtlijn voldoet. ICT~Milieu neemt mij het aantoonbaar maken van mijn producentenverantwoordelijkheid goed uit handen. Het logo en keurmerk van ICT~Milieu gebruik ik zelf naar mijn klanten en opdrachtgevers. Met het logo en keurmerk van ICT~Milieu laat ik zien dat mijn bedrijf MVO en duurzaam is.
2.3.5
Kostenefficiëntie Precies de helft van de respondenten heeft geen mening over de kosten die gemoeid zijn met deelname aan het systeem en de opbrengsten voor de deelnemer. 1% van de deelnemers vindt deelname aan het systeem niet kosten efficiënt, 8% vindt de kosten efficiëntie maar matig, 50% heeft hier geen mening over, 39% vindt de kosten efficiëntie redelijk en 16% vindt dat het door ICT~Milieu opgezette systeem kosten efficiënt is.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
20/26
Kosten efficiëntie 1% 13%
8% slecht matig geen mening
28%
redelijk 50%
goed
Figuur 12: Respons op de vraag met betrekking tot de Kosten efficiëntie. Tabel 10: Vragen en antwoorden van het derde deel van het deelnemerstevredenheidsonderzoek met betrekking tot de Kosten efficiëntie. Kosten efficiëntie
%
%
%
%
%
Geen
Matig
Geen
Redelijk
Groot
mening ICT~Milieu zorgt voor een goede balans tussen
2,63
7,89
50,00
26,32
13,16
0,00
7,89
50,00
28,95
13,16
de kosten en milieurendement. ICT~Milieu staat voor de belangen van de producent.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
21/26
3
Conclusie en aanbevelingen
Dankzij de resultaten van de enquêtes kunnen enkele verbeterpunten voorgesteld worden. De conclusie is dat over het algemeen de gemiddelde mening van de respondenten over alle onderdelen bij elkaar redelijk tot goed is. Enkele verbeterpunten zijn uit de vragen en open opmerkingen naar voren gekomen. Deze verbeterpunten zijn vertaald in de volgende aanbevelingen.
De
Klachten kunnen opgelost worden door sneller op hulpvragen te reageren door zowel ICT~Milieu als de OA-ICT. Procedure voor veranderen contactgegevens vereenvoudigen. Ondanks goede score voor portal is toch behoefte zijn aan meer uitleg bij de verschillende onderdelen/handelingen en definities. Ook een beslisboom over welke producten in welke categorie opgegeven worden zal een positieve bijdrage hebben. Overzicht met facturen compleet maken en houden. Documenten up to date en compleet houden. Rappellijst actueel houden en naleven. Het verschil van taken tussen de portal, OA-ICT en ICT~Milieu goed communiceren zodat deelnemer weet waar hij naartoe moet, of 1 centraal aanschrijfpunt aangeven en vanuit hier deelnemers doorverwijzen. Het onderscheid tussen ICT~Milieu en de black box administratie is bij veel deelnemers niet bekend. Dit moet verbeterd worden. Deelnemers moeten meer betrokken worden bij het systeem. Via dit systeem kunnen ze op de hoogte blijven van het laatste nieuws en hun eigen status. Extra uitleg over het omslagstelsel en de opbouw van de voorlopige factuur zijn ook op zijn plaats. Daarnaast graag uitleggen door welke factoren de eindfactuur bepaald wordt. punten
waar
gevraagd
deelnemershandleiding
wordt
worden
om
meer
opgenomen.
uitleg
Deze
zullen
handleiding
in is
de
nieuwe
voor
alle
deelnemers in te zien in de ICT~Milieu opgave portal.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
22/26
4
Bijlage 1. Afzonderlijke deelnemers
opmerkingen
van
de
Hieronder zijn de opmerkingen weergegeven die deelnemers in hun enquête mee gestuurd hebben. Onder de opmerkingen staan reacties en waar nodig zijn verbeterpunten voorgesteld voor de toekomst.
Er is geen plek in de portal om het BTW nummer in te vullen. The OA/ICT invoice is very poor - it does not display our VAT/BTW number or our. Purchase Order (PO) number. Include data fields in your system for the customer VAT/BTW number and for the customer Purchase Order number.
Dit is een goede opmerking. Deze wordt meegenomen in de vernieuwing van het systeem.
Ik moet altijd "ik ga akkoord met de directieverklaring" aanvinken voor ik iets kan invullen. Op een of andere manier komt dit regeltje soms niet op mijn scherm en kan ik geen aangifte doen. Na een telefoontje wordt dit dan opgelost.
Dit is niet zoals het hoort. In het nieuwe systeem moet dit probleem opgelost zijn.
Voor onze speciale producten is het soms moeilijk om te kijken waaronder het valt.
Een beslisboom kan hier uitkomst in brengen. Het lijkt een aardige service dit te verbeteren in het nieuwe systeem.
Facturen dienen langer beschikbaar te blijven voor download. Minimaal 1 jaar. Historisch overzicht van facturen: totaal bedragen per jaar. Ontvangen facturen dienen langer beschikbaar te zijn voor download. Minimaal 1 jaar. Link is er wel, maar document kan niet meer worden gedownload.
In het nieuwe systeem zal dit mogelijk zijn.
Link is er wel, maar document is niet meer te downloaden na een bepaalde tijd.
In het nieuwe systeem zullen de documenten altijd beschikbaar zijn. Het probleem kan ook liggen aan de instellingen op de computer van de gebruiker.
In overzicht verwerkte apparaten mogelijk verdeling per fabrikant vermelden. Mogelijk dat in overzicht aantallen of totaal gewichten van verwerkte apparaten per fabrikant vermeld kunnen worden. Onduidelijk is nu welk percentage van totaal retouren is toegerekend en hoe dit in verhouding staat met gerapporteerde gewicht. Welk percentage wordt terug verwacht, binnen hoeveel jaar? Aandeel per fabrikant in de retour ontvangen toestellen zou gerapporteerd kunnen
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
23/26
worden aan de fabrikant afzonderlijk. Het is dan beter mogelijk om reserveringen te doen voor retouren in latere jaren.
Omdat wij als ICT~Milieu de volledige afvalstroom verwerken maken wij geen onderscheid in de verwerking van verschillende merken. ICT~Milieu verzorgt de verwerking van alle apparatuur die in haar afvalstroom terecht komt. Hierdoor lopen we wel risico op freeriders. Hier wordt dan ook actieve acquisitie op gevoerd. Deelnemers kunnen zelf ook opgeven of ze zelf retouren nemen. Het gerapporteerde gewicht wordt gebruikt om het marktaandeel van de deelnemer te bepalen. De deelnemer betaalt evenredig aan de grootte van zijn marktaandeel, een aandeel van de verwerkingskosten. Vooraf zijn de kosten en de ingenomen hoeveelheid geschat, achteraf vindt er een verrekening plaats op basis van de werkelijke marktaandelen van de deelnemers, de werkelijke verwerkingskosten en de werkelijke hoeveelheid die verwerkt is. Als service vanuit ICT~Milieu, en als informatie om hier het systeem op in te richten, wordt er onderzoek gedaan naar hoe voorspelbaar de grootte van de afvalstroom is in de toekomst. Er wordt dan rekening gehouden met hoe lang het duurt, eer dat een product afgedankt wordt en dat het in de afvalstroom verschijnt.
Het omslagstelsel en de berekeningen van de jaarlijkse bijdrage van de producten/importeurs is heel ondoorzichtig en lastig te budgetteren. Het zou wellicht makkelijker zijn om naar een systeem te gaan waar er een vast bedrag per productsoort - categorie in rekening wordt gebracht. Tevens duurt het altijd heel erg lang voordat de eindafrekening van het boekjaar binnen is, omdat er lang gewacht moet worden totdat de laatste deelnemers hun opgave hebben gedaan. Dit veroorzaakt onbegrip en onnodig lange wachttijden bij de deelnemers die wel hun zaken op orde hebben. Hierin kan van ICT-Milieu of OA-ICT (wie er ook verantwoordelijk voor is) veel strikter mee worden omgegaan (bijv. door schattingen af te geven). De facturering is erg vaag. Vorige week een jaarafrekening ontvangen. Ik snap m niet en helaas kunnen jullie m mij ook niet uitleggen. Vind ik heel bijzonder, moet ik zeggen.
ICT~Milieu heeft begrip voor bovenstaande. Met het in de arm nemen van onze nieuwe dienstverleners streven we er naar strikter te handelen. Het principe van de berekening zal duidelijker gemaakt worden. De teruggave vaan deelnemers kan altijd pas plaatsvinden nadat het bestuur de jaarrekening van ICT~Milieu heeft goedgekeurd.
Engelse versie van documenten zoals milieu monitor soms alleen te vinden via zoekopdracht. Wanneer omgeschakeld wordt naar Engels, direct de Engelse versie van de pagina weergeven of melden dat deze er niet is.
Dit zal meegenomen worden wanneer er weer nieuwe documenten op de website geplaatst zullen worden. Ook zal er op gelet worden dat op de Engelse pagina dezelfde documenten staan als op de Nederlandse. Dit geldt voor zowel de website als de Portal.
Het was mij niet duidelijk wat het verschil was tussen OA-ICT en ICT~Milieu. Betreffende vraag 2, is dit mij gewoon niet duidelijk. (het is niet duidelijk voor welke vragen de deelnemer waar naar toe moet Ik krijg ook van ICT~Milieu rappels op niet tijdig insturen Ik weet niet wat de achterliggende gedachte is om dit te splitsen. Ik heb werkelijk
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
24/26
geen idee bij wie ik terecht moet voor welke vragen. Meer duidelijkheid is gewenst als dit gesplitst blijft. Het is mij volkomen onduidelijk in welke mate ons bedrijf met OA-ICT te maken zou hebben.
Dit is ook al uit de antwoorden in het onderzoek naar voren gekomen dat er toch enige verwarring hierover is. De oplossing is dat hier beter over gecommuniceerd moet worden. Het is nodig dat aandacht geschonken wordt aan het bedenken hoe het informeren van de deelnemers continue, kort en bondig doch volledig kan geschieden. Het belang van de Onafhankelijke Administratie moet helder zijn alsook de taakverdeling. Het onderscheid wordt tevens aangegeven in de handleiding van de deelnemers.
Veel duidelijker aangeven in het ICT inzamelsysteem wie waarvoor rapportageplichtig is (producenten/importeurs). Nu kans op dubbelingen. Samsung bijvoorbeeld rapporteert al wat ze in NL op de markt brengen. Dat hoeven dan de verkopende partijen (zoals KPN, Vodafone, etc.) dan niet nog eens te rapporteren. Duidelijker de (rapportage)verplichtingen uitleggen van de diverse partijen in de ICT-afval keten in het ICT~Milieu inzamelsysteem. Met name duidelijker aangeven wat de producenten en importeurs rapporteren en wat de overige partijen in de keten, zoals wederverkopers. Ditzelfde speelt ook bij batterijenrapportages die wij voor STIBAT doen. Door onduidelijkheden kans op dubbel rapporteren.
ICT~Milieu is bezig een oplossing te bedenken met haar dienstverleners. Overige opmerkingen Portaal werkt goed, dus geen verbeteringen.
Sinds afgelopen augustus werk ik pas met het ICT Milieu tool en daarom kan ik deze vragen nog niet beantwoorden i.v.m. gebrek aan ervaring en kennis met deze tool
Emails in English for English speaking participants
Een heel mager 6-je. In principe is alles aanwezig, echter er valt veel meer uit te halen. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld om deels aan te sluiten bij WeCycle om gezamenlijk een kostenvoordeel voor de leden te krijgen bij verwerkingscontracten. Er wordt momenteel erg zelfstandig gewerkt, terwijl de synergie voordelen voor het oprapen liggen. Meer synergie door aansluiting bij andere recyclingprogramma’s
Er wordt momenteel binnen ICT~Milieu en ICT~Office gewerkt aan een verbeterde communicatie en een nauwere betrokkenheid van de leden bij het beleid van ICT~Milieu en de beslissingen die er namens de leden worden genomen. Die toezegging is belangrijk voor HP.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
25/26
Deelnemers
hadden
ook
enkele
suggesties
zodat
een
volgend
deelnemerstevredenheidsonderzoek nog beter afgenomen kan worden:
De vraag toevoegen: In welke frequentie maakt u gebruik van de portal: jaarlijks of per kwartaal? Antwoordkeuze "niet van toepassing" niet aanwezig, in geval betreffende functionaliteit nooit gebruikt. Iets meer toelichtingen op de vragen geven Mogelijkheid om ''geen mening/geen idee'' in te vullen. Daarom de mogelijkheid neutraal vaker gebruikt dan normaal.
− 26-10-2011 – Eindverslag deelnemerstevredenheidsonderzoek 2011
26/26
