Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van Availability en Capacity Management

Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van Availability en Capacity Management

Afstudeerscriptie

Naam: Functie: Studentnr.: Project: Organisatie: Plaats: Examinator: Bedrijfsbegeleider: Assessor: Datum:

Nourdin Ahmami Projectleider 147145 Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van Availability & Capacity Management PinkRoccade Online Amsterdam Wally de Munk Thomas de Groot Dick Heinhuis 29 november 2002

Afstudeerscriptie

Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van Availability en Capacity Management Afstudeerscriptie

Auteur: Nourdin Ahmami Student Hogeschool van Amsterdam Opleiding Hogere Informatica Periode: 1 juli 2002 t/m 29 november 2002

Auteur: Nourdin Ahmami

2

Afstudeerscriptie

Voorwoord De scriptie die nu voor u ligt, is geschreven in het kader van de afronding van het afstudeertraject van de opleiding Hogere Informatica aan de Hogeschool van Amsterdam. Graag wil ik even de tijd nemen enkele mensen te bedanken die voor mij en de scriptie veel betekend hebben. Ten eerste wil ik alle medewerkers van het Systeem Management Team van PinkRoccade Online, maar voornamelijk de Project Board leden dhr. Hugo Loomans, dhr. David Ruijsenaars en mijn bedrijfsmentor dhr.Thomas de Groot bedanken voor de prettige samenwerking in de afgelopen maanden. Ten slotte wil ik mijn studieloopadviseuse mevr. Nynke de Vries, mijn examinator dhr. Wally de Munk en uiteraard mijn assessor, dhr Dick Heinhuis bedanken voor hun bijdrage tijdens mijn afstuderen.

Nourdin Ahmami Amsterdam, 29 november 2002


3

Afstudeerscriptie

Inhoudsopgave INLEIDING ................................................................................................................................................................ 5 1

ORGANISATIEBESCHRIJVING PINKROCCADE ONLINE............................................................... 7 1.1 1.2 1.3 1.4

2

OPDRACHT OMSCHRIJVING.................................................................................................................. 13 2.1 2.2 2.3

3

PRINCE2 METHODIEK ................................................................................................................................... 14 WAAROM DE PRINCE2 METHODIEK .............................................................................................................. 14 OPBOUW PRINCE2 METHODIEK .................................................................................................................... 14 AANLOOPFASE ............................................................................................................................................. 15 INITIATIEFASE .............................................................................................................................................. 17 UITVOERING EN BEHEERSINGSFASE ............................................................................................................. 18 MANAGEN VAN FASEOVERGANGEN ............................................................................................................. 18 MANAGEN VAN PRODUCTOPLEVERING ........................................................................................................ 18 AFSLUITINGSFASE ........................................................................................................................................ 19

PRODUCTEN .................................................................................................................................................. 20 4.1 4.2 4.3 4.4

5

ACHTERGROND ............................................................................................................................................ 13 PROBLEEMSTELLING .................................................................................................................................... 13 DOELSTELLING ............................................................................................................................................ 13

PROJECT MANAGEMENT ........................................................................................................................ 14 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

4

ALGEMEEN .................................................................................................................................................... 7 PRODUCTBESCHRIJVING ................................................................................................................................. 9 ORGANISATIEBESCHRIJVING SERVICE UNIT AMSTERDAM ........................................................................... 10 PLAATS IN DE ORGANISATIE ......................................................................................................................... 12

INVENTARISATIERAPPORT ............................................................................................................................ 20 WEBBASED TOOLING-LIST APPLICATIE ....................................................................................................... 21 ONDERZOEKSRAPPORT ................................................................................................................................ 22 AVAILABILITY EN CAPACITY MANAGEMENT ............................................................................................... 23

EVALUATIE .................................................................................................................................................... 24 5.1 5.2 5.3 5.4

PRODUCTEN ................................................................................................................................................. 24 PROJECTORGANISATIE ................................................................................................................................. 25 PROCES ........................................................................................................................................................ 26 CONCLUSIE .................................................................................................................................................. 27

BIJLAGE A: PROJECT BRIEF......................................................................................................................... 28 BIJLAGE B: PROJECT INITIATIE DOCUMENT ....................................................................................... 33 BIJLAGE C: HIGHLIGHT REPORT................................................................................................................ 35 BIJLAGE D: WERKINSTRUCTIE AVAILABILITY RAPPORTAGE ...................................................... 37 BIJLAGE E: LITERATUURLIJST.................................................................................................................... 39 BEZOCHTE URL’S:.................................................................................................................................................. 39 BOEKEN:.................................................................................................................................................................. 39


4

Afstudeerscriptie

Inleiding Als afstudeeropdracht heb ik bij PinkRoccade Online (Service Unit Amsterdam) een onderzoek verricht naar de geboden mogelijkheden van rapportage middelen en gewenste rapportage behoeften met betrekking tot de ITIL-processen Availability en Capacity Management. Het doel van dit verslag is om een zo goed mogelijk beeld te geven van welke activiteiten ik de afgelopen vijf maanden heb ondernomen. Op basis van dit verslag moeten de examinator, de assessor en de gecommitteerde in staat zijn mijn werkzaamheden bij PinkRoccade Online te beoordelen. Het verslag is dan ook bedoeld voor deze drie personen. De opdrachtgever zal een exemplaar van dit verslag ontvangen. Tevens zal er ook een exemplaar beschikbaar worden gesteld voor de bibliotheek van de Hogeschool van Amsterdam. Om inzichtelijk te maken in welke omgeving de afstudeeropdracht is uitgevoerd, is in hoofdstuk 1∗ een schets gegeven van de organisatie. In hoofdstuk 2 wordt de afstudeeropdracht besproken. Voor het realiseren van de afstudeeropdracht is de projectmanagement methode Prince2 gehanteerd. In hoofdstuk 3 wordt deze methode uitvoerig beschreven. In hoofdstuk 4 worden de productresultaten in kaart gebracht. Tot slot worden in hoofdstuk 5 zowel de producten als het proces geëvalueerd. De term ‘afstudeeropdracht’ wordt in deze scriptie vervangen door de term ‘project’. Tevens wordt de projectnaam Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van Availability en Capacity Management’ afgekort tot ORT-A&CM. De volgende bijlagen zijn toegevoegd:

De Project Brief waarmee het ORT-A&CM project gestart is (Bijlage A). De Project Initiatie Document waarin een organisatorische invulling van de projectplanning en de definiëring van de op te leveren producten staan vermeld (Bijlage B). Een voorbeeld van een Highlight report die bedoeld is om de Project Board leden op de hoogte te houden van de gang van zaken (Bijlage C). Een werkinstructie voor het genereren van Availability rapportages met behulp van de Enterprise Control Portal (Bijlage D). Literatuurlijst met de meeste bezochte websites en geraadpleegde boeken (Bijlage E).

∗

In overleg met de examinator is hoofdstuk 1 (organisatiebeschrijving) in samenwerking met Otman Nouinou tot stand gekomen, de informatie die hier in voorkomt is afkomstig van de intranet van PinkRoccade Online http://synergy.pinkroccade.com.


5

Afstudeerscriptie

Een verslag van het uitgevoerde onderzoek vindt u in het onderzoeksrapport, deze is bedoeld voor PinkRoccade Online. Vanwege het feit dat in de afstudeerscriptie continu wordt gerefereerd naar het onderzoeksrapport en deze een samenhang met elkaar hebben, zullen de gecommitteerde hierin ook inzage krijgen. Er wordt van de lezer verwacht dat hij of zij enige kennis heeft van de ITIL-processen en van projectmanagement als mede van de Informatie en Communicatie Technologie. Niet voor de hand liggende termen worden in de Glossary toegelicht. De Glossary is als bijlage te vinden in het onderzoeksrapport.


6

Afstudeerscriptie

1

Organisatiebeschrijving PinkRoccade Online

In dit hoofdstuk wordt de opbouw beschreven van de organisatie van PinkRoccade Online. In de eerste paragraaf wordt de marktpositie, de organisatiestructuur en de missie (in het algemeen) beschreven. In Paragraaf 1.2 richt ik mij op de productbeschrijving van PinkRoccade Online. In paragraaf 1.3 wordt de organisatiestructuur van de Service Unit Amsterdam behandeld.

1.1 Algemeen PinkRoccade N.V. verzorgt ruim 50 jaar ICT-dienstverlening en wordt gevormd door zo’n 8600 medewerkers verspreid over de volgende markt vensters: banken en verzekeraars, centrale en decentrale overheid, sociale sector, gezondheidszorg, producenten in de voedselketen en industrie. PinkRoccade Online B.V. (PinkRoccade Online verder te noemen in dit verslag) is een werkmaatschappij van PinkRoccade N.V die sinds 1 januari 2000 bestaat. Momenteel telt PinkRoccade Online ongeveer 600 medewerkers verspreid over de Service Units Amsterdam, Apeldoorn, Rotterdam, Groningen en Eindhoven. Marktaandeel PinkRoccade N.V. is een belangrijke speler in de markt voor ICT-dienstverlening en bezit een marktleiderspositie, met name op het gebied van systeembeheer en –vernieuwing, IT-management, netwerkdienstverlening en outsourcing. De nettowinst is in het derde kwartaal van dit jaar uitgekomen op € 4 miljoen* tegen € 7.9 miljoen in dezelfde periode van het vorige jaar. De omzet daalde van € 193.7 miljoen tot € 188.9 miljoen. Ondanks de krimpende ICT-markt in Nederland en dalende winstomzet van PinkRoccade ten spijt, wist PinkRoccade zijn positie te behouden in het marktleiderschap.

*

Cijfers afkomstig van het in intranet van PinkRoccade (Voorburg 7 November 2002).


7

Afstudeerscriptie

Organogram van PinkRoccade Online Het onderstaande plaatje geeft de organisatiestructuur weer van PinkRoccade Online. Het omvat een tweetal centrale afdelingen (A&I, AM), een stafafdeling (Business Services), meerdere Service Units, Customer Units en de Smart Desktop Services Unit.

Directie

Business Services

Architecture & Innovation

Account Management

Customer Units

Smart Desktop Services Unit

Service Units

Operational Units

Figuur 1: Organisatiestructuur van PinkRoccade Online.

De afdelingen uit het organogram worden hieronder toegelicht: Business Services is vertegenwoordigd door de volgende afdelingen:

Human Resource Management: HRM helpt bij de afstemming van de organisatieontwikkeling op de ontwikkeling van individuele medewerkers.

Quality Management: het doel van Quality Management is het opstarten van verbetertrajecten, uit oogpunt van innovatie of door continue bewaking en terugkoppeling op de resultaten van alle processen. Verder behoren kwaliteits- en kennismanagement tot het werkterrein van QM.

Financial Control & Administration: deze draagt zorg voor de juiste, tijdige en volledige verwerking van de financieel-administratieve gegevens.


8

Afstudeerscriptie

Architectuur & Innovatie (A&I) formuleert en realiseert de IT-strategie en draagt zorg voor de aansluiting van de IT-strategie op de bedrijfsstrategie. A&I voert projecten uit voor de verschillende service- & customer units van PinkRoccade Online. Account Management is verantwoordelijk voor de commerciële resultaten van PinkRoccade Online, voor de acquisitie van nieuwe klanten en het onderhouden en uitbouwen van relaties. Tevens houdt AM op hoofdlijnen toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. Service Units zijn verantwoordelijk voor het leveren van standaard beheer en support diensten volgens een SLA (Service Level Agreement) en zijn door de inzet van generieke oplossingen per definitie marktgericht. SU Amsterdam is één van deze Service Units. Customer Units zijn verantwoordelijk voor het leveren van diensten aan één specifieke klant. Customer Units ontlenen zijn bestaansrecht aan het feit dat de beheeromgeving bij de klant te complex of te dynamisch is waardoor de gevraagde dienstverlening uitsluitend vanuit een één op één klantrelatie kan worden geleverd. De standaard dienstverlening is ondergebracht in Smart Desktop Services Unit (SDS). De SDS unit opereert als profit-center binnen de Online organisatie naast de andere service en Customer Units. Missie van PinkRoccade Online PinkRoccade Online heeft als missie haar klanten te helpen om hun IT-infrastructuur zo goed mogelijk (dat wil zeggen toegesneden op de specifieke behoeften en wensen van elke individuele klant) te vernieuwen om daarna door het gebruik van standaarden en standaardproducten deze IT-infrastructuur tegen zo laag mogelijke prijs en kwaliteitsverhouding te beheren en te ondersteunen.

1.2 Productbeschrijving PinkRoccade Online biedt informatie- en applicatiediensten in abonnementsvorm via online technologie, waarbij de opdrachtgever betaalt op basis van afgenomen functionaliteit. De dienstverlening van PinkRoccade Online valt in vier categorieën uiteen, namelijk: Infrastructure Services: IT-beheer via Online technologie (beheer, support en beveiliging van verwerkings-, opslag- en netwerkfaciliteiten). Applicatie Services: PinkRoccade Online stelt ‘functionaliteit’ ter beschikking in abonnementsvorm (ontwikkelen, onderhouden en vernieuwen van applicaties). Web Services: PinkRoccade Online biedt totaaloplossingen op het gebied van webtechnologie (Internet, intranet en webhosting). Desktop Services: PinkRoccade Online biedt informatietechnologie op de werkplek, toegepast op de wensen en behoeften van de klant (Service Portal).


9

Afstudeerscriptie

1.3 Organisatiebeschrijving Service Unit Amsterdam In het volgende figuur wordt duidelijk gemaakt hoe de organisatie van de Service Unit Amsterdam er op dit moment uitziet. Organogram

Figuur 2: organisatiestructuur van de Service Unit Amsterdam.

Legenda: CSC ST SMT

= Customer Service Center = Service Teams = System Management Team

IST = Internet Specialisten Team TAB = Technisch applicatiebeheer ITSC = IT Service Cafetaria

In de volgende alinea’s wordt dieper op het doel, de inrichting en de werkwijze van deze afdelingen ingegaan. Customer Service Control is het aanspreekpunt voor één of meerdere klanten. Customer Service Controller is verantwoordelijk voor de rapportage naar de klant toe, overlegt regelmatig met de opdrachtgever over geleverde en te leveren diensten en adviseert de klant op operationeel en tactisch niveau.


10

Afstudeerscriptie

Service Teams zijn verdeeld in verschillende teams, namelijk:

Bedrijfsbureau: het bedrijfsbureau SU Amsterdam verzorgt en ondersteunt taken voor projecten, zoals alle benodigde informatie, resourcing en maandelijkse rapportages.

Exploitatie Management: het aandachtsgebied van Exploitatie Management bestaat uit alle projecten waarvan het resultaat uiteindelijk in beheer komt bij de Service Unit.

Procurement: de afdeling Procurement is verantwoordelijk voor inkoop, waarbij het gaat om alle activiteiten gericht op het beheersen en sturen van de inkomende goederenstroom.

System Management Team is een multi-platform team met overzicht over de totale infrastructuur. Een belangrijk onderdeel van het takenpakket is de monitoring van systemen en het zorgdragen voor de back-up. In paragraaf 1.4 zal ik hier uitgebreid op terug komen. Specialist Teams is een team met een grote verscheidenheid aan taken. Minder eenduidige of technisch complexere beheertaken en beheertaken die (nog) niet goed zijn vastgelegd in procedures en werkinstructies zullen binnen deze teams worden opgepakt. De uitdaging voor deze teams is om deze laatste taken vast te leggen en over te dragen aan het System Management Team. Een andere belangrijke taak is het oplossen van de geëscaleerde incidenten en problemen. De drie Specialist Teams zijn gerelateerd aan producten, deze producten zijn: • • •

Internet gerelateerde dienstverlening (Internet Specialisten Team). Technisch applicatiebeheer (Technisch applicatiebeheer team). Werkplekdienstverlening (IT Service Cafetaria team).

De (klant-) beheercontracten zijn per product aan deze teams gebonden. De kennisgebieden zijn verdeeld over de teams. Missie van de Service Unit Amsterdam De Service Unit Amsterdam streeft ernaar om samen met de andere Service Units en de centrale afdelingen van Online de beste exploitant te zijn van moderne infrastructuren van Nederland. De Service Unit heeft hiertoe drie kerntaken:

Het beheren van de infrastructuur van klanten op een zo effectief en efficiënt mogelijke manier. Zorgen voor een ongestoorde werking van de systemen van de klanten. Zorgen dat nieuwe klanten op een soepele en snelle manier in de bestaande klantenkring kunnen worden opgenomen.


11

Afstudeerscriptie

Cultuur We kunnen de cultuur binnen PinkRoccade Online in twee vormen verdelen. Een gedeelte is formeel. Ander gedeelte is vrij informeel en losjes. In de “hogere verdiepingen” waar management en administratie plaats vindt is de sfeer best strak en erg formeel. Alle werknemers lopen in strak pak en de dames in strakke zeer formele kleding. De sfeer en taalgebruik zijn als “bekakt” te omschrijven. Als we kijken bij de begane grond waar de technici zijn gevestigd (backoffice) dan vinden we een hele “losse” sfeer. De kleding stijl is eigenaardig tot casual. Geen of erg weinig strakke pakken te zien. De omgang tussen collega’s is zeer informeel en aangenaam. Plaats voor een grapje en leuke opmerkingen over en om elkaar is altijd aanwezig. Ook de omgang tussen leidinggevende en onderliggende werknemers is zeer vriendschappelijk en collegiaal.

1.4 Plaats in de organisatie De afdeling waar ik gewerkt heb is de afdeling SMT, dat staat voor System Management Team. Het System Management Team is, zoals hiervoor al genoemd is, een multi-platform team met een overzicht over de totale infrastructuur. Een belangrijk onderdeel van het takenpakket is de monitoring van systemen. Aangezien de mensen binnen dit team het overzicht hebben over alle platforms, zijn zij ook het escalatiekanaal voor de Front Office. De Front Office heeft hiermee een duidelijk en eenduidig aanspreekpunt en het SMT kan zorgdragen voor de eventuele verdere escalatie naar het juiste Specialist Team. Het merendeel van de werkzaamheden van dit team wordt vastgelegd in procedures, werkinstructies en Standaard Incident Afhandelingen (zgn. SIA’s). SMT kent drie rollen: Eerste Aanspreek Punt van de dag (EAP), Troubleshooter en operationeel beheerder. Hieronder wordt aan de hand van het ITIL proces Incident Control toelichting gegeven op de rollen. Binnen SMT zijn er twee mogelijke manieren waarop incidenten binnenkomen: via de Front Office en door monitoring. Deze incidenten worden eerst in behandeling genomen door de EAP. Aan de hand van procedures, werkinstructies en SIA’s worden de incidenten afgehandeld. Incidenten die meer tijd vergen worden geëscaleerd naar de troubleshooters. De troubleshooters zullen dan verder onderzoeken of het incident kan worden opgelost. Dit gebeurt aan de hand van door de Specialist Teams opgeleverde richtlijnen voor oplossingen. In het geval dat de troubleshooter het incident niet kan oplossen wordt het geëscaleerd naar een Specialist Team. Hierbij wordt de verzamelde informatie overgedragen doordat deze in de Service Management applicatie Assyst is bijgehouden. Doordat de troubleshooter deze informatie heeft verzameld kan een specialist makkelijker het incident in behandeling nemen.


12

Afstudeerscriptie

2

Opdracht Omschrijving

In dit hoofdstuk wordt het project ‘Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van de ITIL-processen Availability en Capacity Management toegelicht. In de eerste paragraaf geef ik een achtergrond beschrijving van het project. In de tweede paragraaf wordt de probleemstelling die geleid heeft tot dit project beschreven. In de derde paragraaf wordt de doelstelling van dit project beschreven.

2.1 Achtergrond PinkRoccade Online is contractueel verplicht om Availability en Capacity rapportages te leveren aan haar klanten. Zonder deze rapportages kan enerzijds de realisatie van de gemaakte afspraken met de klant over beschikbaarheid en prestatie niet aangetoond worden en anderzijds kunnen hierin de trends niet opgespoord en geanalyseerd worden. De zwakke plekken in de IT-infrastructuur kunnen dan niet blootgelegd worden. Hierdoor is men niet in staat om snel en pro-actief de systemen te verbeteren.

2.2 Probleemstelling Momenteel beschikt PinkRoccade Online niet over een standaard tool/middel voor het genereren van gegevens ten behoeve van Availability en Capacity rapportages. Er wordt wel een standaard beheertool gebruikt (Tivoli) waarvan de rapportage mogelijkheden onbekend zijn. Availability en Capacity processen zijn momenteel niet ingericht en worden ook niet beheerd, waardoor er op een ad-hoc wijze gerapporteerd wordt. Het genereren, de inrichting en de uitvoering van rapportages wordt op verschillende manieren (tools en scripts) gerealiseerd. De gebruikte tools zijn per afdeling en klant verschillend. Dit zorgt ervoor dat de uitvoering van rapportages niet effectief en efficiënt verloopt. Zoals hierboven is genoemd, kan dit een risico vormen dat leidt tot klant ontevredenheid, slechte prestaties en uitval van systemen.

2.3 Doelstelling Het management heeft de behoefte om de bovengenoemde probleemstelling te onderzoeken. Het doel is te achterhalen in hoeverre het fenomeen rapportage bij de verschillende teams wordt gerealiseerd, welke middelen daarvoor worden gebruikt en in hoeverre deze effectief en efficiënt Availability en Capacity rapportages kunnen opstellen. Een doel waar men ook naar streeft, is een snelle en gestructureerde aanpak te realiseren voor het selecteren van één standaard rapportagetool.


13

Afstudeerscriptie

3

Project Management

3.1 Prince2 methodiek Voor het realiseren van het ORT-A&CM project is de Prince2 methodiek gehanteerd. Prince2 (PRojects IN Controlled Environments) is een generiek projectmanagement methode, die zich op management aspecten (Organisatie, Planning en Controle) van een project richt. De Prince2 methode scheidt deze aspecten van de technisch inhoudelijke taken voor het opleveren van de producten. Gedurende de gehele looptijd van het project richt Prince2 zich op de rechtvaardiging van het project vanuit de bedrijfsdoelstellingen.

3.2 Waarom de Prince2 methodiek Door de brede reikwijdte van het ORT-A&CM project (betrokkenheid van andere projecten, meerdere bedrijfsafdelingen en processen) is een methodische aanpak een goede manier om het project op een succesvolle manier aan te pakken en af te ronden. Daarnaast heeft deze methodiek een nauwe relatie tot mijn leerdoelen met betrekking tot bedrijfskundige en informatiekundige competenties. Het werken aan deze competenties zie ik als een goede training voor mijn toekomstige beroepsrol.

3.3 Opbouw Prince2 methodiek Prince2 stimuleert en ondersteunt gedurende het project de betrokkenheid van de gebruikers bij het eindproduct. Prince2 beveelt aan dat een project wordt onderverdeeld in fasen, zodat het hogere management door middel van mijlpalen in staat te stellen de voortgang van het project te volgen en controle hierop uit te oefenen. De onderverdeling van Prince2 is gebaseerd op de fasen binnen het project en op de verschillende oriëntaties in context en verantwoordelijkheden. Het ORT-A&CM project heeft de volgende fasen doorlopen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Aanloopfase Initiatiefase Uitvoeringsfase Beheersingsfase Managen van faseovergangen Managen van productoplevering Afsluitingsfase

In relatie met het ORT-A&CM project worden deze fasen in de komende paragrafen beschreven.


14

Afstudeerscriptie

3.4 Aanloopfase Tijdens de projectaanloop hebben twee activiteiten plaats gevonden: het samenstellen van de projectorganisatie en het opstellen van de Project Brief, met daarin de rechtvaardiging van het project. Deze activiteiten worden in de volgende paragrafen toegelicht. Projectorganisatie Om een beheerste start van mijn project te garanderen was mijn eerste stap het verzekeren van de aanwezigheid van de nodige autoriteit voor het project en het verdelen van de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Dit is gebeurd door het ontwerpen van de projectorganisatie en het toewijzen van rollen. De rollen evenals de verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden hieronder beschreven. De Project Board (stuur groep) is de projecteigenaar, eindverantwoordelijk voor het projectresultaat en leverancier van mensen en middelen. Daarnaast draagt deze zorg voor de correctheid en de bewaking van de randvoorwaarden en uitgangspunten tijdens de projectfase. De verantwoordelijkheden binnen de Project Board van het ORT-A&CM project zijn: Opdrachtgever (Business Executive): deze persoon vertegenwoordigt de opdrachtgevende organisatie en dient de belangen van de organisatie te behartigen door te controleren of het project rendabel blijft voor de opdrachtgevende organisatie. De Business Executive stelt een budget beschikbaar voor de uitvoering van het project en is de belangrijkste vertegenwoordiger in de Project Board. Deze rol werd door de heer Thomas de Groot vervuld. Zijn functie is Teamcoördinator van het System Management Team en hij is tevens mijn afstudeerbegeleider. Senior gebruiker: deze persoon vertegenwoordigt de uiteindelijke gebruikers en beheerders die verantwoordelijk zijn voor de op te leveren resultaten van het project. Hij dient in de gaten te houden of er met de uiteindelijke resultaten gewerkt kan worden (acceptatie van de resultaten bij de gebruikers en beheerders). Deze rol werd door twee mensen vervuld, de heer Hugo Loomans, hij is it-professional bij Smart Desktop Services. De tweede Senior gebruiker is de heer David Ruijsenaars, zijn functie is consultant bij Architectuur en Innovatie. David is tevens projectleider van het project Capacity & Availability Inrichten Amsterdam (CAVIA). CAVIA moet er voor zorgen dat de processen Availability en Capacity management ingericht en beheerd worden. De resultaten van mijn project spelen hier een belangrijke rol in. Senior leverancier: Deze persoon vertegenwoordigt de makers van de uiteindelijke resultaten die het project moet opleveren en dient dus te zorgen voor genoeg middelen en expertise. Deze rol werd door de heer Thomas de Groot vervuld.


15

Afstudeerscriptie

Projectleider: Als projectleider krijg ik van de Project Board de verantwoordelijkheid en bevoegdheid voor de dagelijkse gang van zaken in het project. De belangrijkste verantwoordelijkheid als projectleider is zekerstellen dat het project de gewenste producten oplevert, binnen de tijd, binnen het budget en volgens de afgesproken kwaliteit. Project Brief Voordat het project werkelijk van start zou gaan, moest er een Project Brief gepresenteerd worden. Het doel, de inhoud en de organisatie van het project zijn globaal beschreven in de Project Brief. Hieronder volgt een beknopte beschrijving van alle onderwerpen die in de Project Brief beschreven worden: Achtergrond project: beschrijving van de huidige situatie en de achtergrond van het project (waarom is het project ontstaan) als mede de beschrijving van de knelpunten die het project oplost. Doelstellingen: beschrijving van de gewenste situatie en de voordelen die het project met zich meebrengt. Bereik en beperkingen: datgene wat binnen of buiten het project valt (afbakening van het project). Hier geef ik aan wat wel en niet wordt meegenomen in het project. Dit is zeer belangrijk om onduidelijkheid of onterechte verwachtingen te voorkomen. Resultaten: beschrijving van wat dit project bijdraagt aan het bereiken van de gewenste situatie. Randvoorwaarden: de projectleider formuleert voorwaarden waaraan moet worden voldaan om het project succesvol te kunnen uitvoeren. Relaties: afhankelijkheden en koppelingen met andere projecten. Op basis van deze Project Brief heeft de Project Board een GO gegeven voor de aanloopfase en hierdoor is de beslissing gevallen om aan de projectinitiatiefase te beginnen. Voor de inhoud van de Project Brief, zie bijlage A.


16

Afstudeerscriptie

3.5 Initiatiefase In deze fase heeft de organisatorische invulling van de projectplanning en de definiëring van de op te leveren producten plaatsgevonden. Tijdens deze fase is een stevige en geaccepteerde fundering voor het project neergelegd in de vorm van een “Project Initiatie Document (PID)”. Project Initiatie Document Het PID dient als basis voor managementbeslissingen die tijdens het gehele project genomen worden, te beginnen met de toestemming voor de start van het project. Daarnaast is het een informatiebron voor degenen die bij het project zijn betrokken. Het volgende geeft een beknopte beschrijving van alle onderwerpen die in het PID zijn opgenomen. Achtergrond project en projectdefinitie: uitgaande van de inhoud van de Project Brief: context, aanleiding en doel van het project. Business Case: bestaansreden van het project. Organisatiestructuur: de gevormde projectorganisatie die in paragraaf 3.4 is gedefinieerd. Projectplannig: wanneer de projectactiviteiten uitgevoerd worden. Projectrisico’s: een risicoanalyse van het project waarin is vastgesteld welke activiteiten ondernomen worden om risico’s te verkleinen. De Project Board heeft op basis van het Project Initiatie Document de beslissing genomen om het project de uitvoering en beheersingsfase te laten ingaan. De meeste PID onderwerpen zoals projectdefinitie, businesscase, projectorganisatie en project risico’s zijn in de Project Brief of in paragraaf 3.4 (Aanloopfase) aan de orde gekomen. De projectplanning en de definiëring van de op te leveren producten zijn terug te vinden in bijlage B.


17

Afstudeerscriptie

3.6 Uitvoering en beheersingsfase Een fase waarin de huidige situatie in kaart is gebracht en tevens is geëvalueerd. Hierin heeft een inventarisatie van de beschikbare rapportage tools en de daar aan gerelateerde functionaliteit plaats gevonden. Beschrijving van de rapportage mogelijkheden van de beheertools en de mogelijkheden van één standaard rapportage tool vielen ook onder de scope. De planning die in de PID is gedefinieerd en de op te leveren producten zijn in deze fase conform de gestelde kwaliteitseisen opgeleverd. het resultaat dat is opgeleverd tijdens deze fase waarin bovenstaande te lezen is, is te vinden in hoofdstuk 4.

3.7 Managen van faseovergangen Dit proces geeft de stuurgroep informatie op basis waarvan de levensvatbaarheid en het verloop van het project evalueert en bepaalt (doorgaan of stoppen). De evaluatie van het ORT-A&CM project heeft tijdens reguliere vergaderingen met de Project Board plaatsgevonden. Tijdens deze vergaderingen is de levensvatbaarheid en het verloop van het project geëvalueerd. Door een gestructureerde aanpak van de vergaderingen (door gebruik te maken van uitnodigingen, agenda, etc.) die afgesloten worden met voortgangsrapportages, is het project beheerst geëvalueerd. Daarnaast is tijdens faseovergangen gebruik gemaakt van Highlight reports als communicatiemiddel om de Project Boardleden op de hoogte te houden van de gang van zaken. Eén van de Highlights is te vinden onder Bijlage C.

3.8 Managen van productoplevering Het doel van dit proces is om zeker te stellen dat het resultaat wordt gehaald en wordt opgeleverd volgens het PID dat is goedgekeurd door de Project Board. Hierbij is van belang dat de oplevering van het resultaat op een eenduidige wijze uitgevoerd wordt. Hieronder wordt beschreven hoe dit is gerealiseerd voor het ORT-A&CM project. Het resultaat van het ORT-A&CM project is in fasen opgeleverd (na elke faseovergang). Het product inventarisatierapport is visueel gemaakt en in de vorm van een webbased applicatie opgeleverd (in hoofdstuk 4 kom ik hier op terug). Er zijn werkinstructies overgedragen over het vervaardigen van rapportages. Een voorbeeld van een dergelijk werkinstructie is te lezen in Bijlage D. Het project is afgerond met een onderzoeksrapport waarin beschreven staat hoe de doelstelling van het project is gerealiseerd. Dit rapport is opgeleverd in de vorm van documentatie en presentaties.


18

Afstudeerscriptie

3.9 Afsluitingsfase Doel van afsluitingsfase is een gestructureerde afsluiting van het project na het bereiken van het afgesproken projectresultaat: de acceptatie van het projectresultaat door de gebruikers en overdracht aan de organisatie. De acceptatie en overdracht van het projectresultaat van het ORT-A&CM project aan de organisatie heeft plaats gevonden in het bijzijn van het Tooling team*, de Project Board en het management.

*

een team wat mede door project ORT-A&CM is ontstaan. In hoofdstuk 4 is hier meer over te lezen.


19

Afstudeerscriptie

4

Producten

In de komende paragrafen zal ik van het inventarisatierapport en het onderzoeksrapport de resultaten bespreken. Voor de onderbouwing van deze resultaten refereer ik naar het bijgeleverde onderzoeksrapport. Deze producten bestaan uit verschillende deelproducten die beschreven worden in de PID (bijlage B). Ik zal ook de webbased applicatie omschrijven dat als een ondersteunend product wordt gezien. Tot slot zal ik de rol die het ORT-AC project heeft gespeeld voor de invoering van Availability en Capacity Management omschrijven.

4.1 Inventarisatierapport Om de geboden mogelijkheden voor Availability en Capacity rapportage van de beschikbare tools en middelen in kaart te brengen, is de huidige situatie geïnventariseerd. Uit de inventarisatie is gebleken dat behalve de technische verschillen de geïnventariseerde tools functionele verschillen hebben. Zo biedt de ene tool meer analysemogelijkheden, richt een ander zich meer op rapportage en zijn weer andere tools moeilijk te integreren met meerdere databronnen enz. Er zijn ook de nodige valkuilen in zicht gebracht, zoals het niet voldoende benutten van de beheertools en de slechte afstemming over het gebruik van rapportage tools. Dit komt mede door de wildgroei aan tools en scripts die worden ingezet om Availability en Capacity rapportages te vervaardigen. Deze bevindingen zijn één van de redenen geweest voor het management om een Tooling Team te vormen. De doelstelling van het Tooling Team is de kennis van tools in één team te bundelen. Ik ben door de projectleider van het Tooling Team gevraagd om deel te nemen aan dit team met het doel de opgedane ervaring en kennis in het team te verspreiden. In de organisatiestructuur van de Service Unit Amsterdam heeft het Tooling Team een plaats gekregen binnen de Specialist Teams.


20

Afstudeerscriptie

4.2 Webbased Tooling-List Applicatie In hoeverre het fenomeen rapportage bij de verschillende teams wordt gerealiseerd, welke rapportage middelen daarvoor worden gebruikt en de daar aan gerelateerde bevindingen, zijn visueel gemaakt en via intranet beschikbaar gesteld in vorm van een webbased applicatie.

Figuur 3 Webbased Tooling-list applicatie

In figuur 3 wordt de webbased Tooling-List applicatie getoond. Deze geeft de mogelijkheid om de bevindingen op een overzichtelijke wijze beschikbaar te stellen, het is ook mogelijk om details van elke geïnventariseerde tool te bekijken. De mogelijkheid om nieuwe tools toe te voegen en te wijzigen is ook aanwezig. De betrokkenen hebben hierdoor een beter inzicht gekregen in de huidige situatie. Deze bevindingen zijn ook gedocumenteerd en ondergebracht in het onderzoeksrapport.


21

Afstudeerscriptie

4.3 Onderzoeksrapport Na de inventarisatie van de beschikbare tools, is een onderzoek van start gegaan om er achter te komen in hoeverre deze tools effectief en efficiënt Availability en Capacity rapportages kunnen fabriceren. En om een snelle en gestructureerde aanpak te realiseren voor het selecteren van één standaard rapportage tool. In het kader hiervan is het onderzoeksrapport geleverd. Het uitgevoerde onderzoek geresulteerd tot een gestructureerde en beproefde aanpak voor zowel het fabriceren van rapportages door middel van Whats-Up en Enterprise Control Portal als het selecteren van één standaard rapportage tool. De wijze waarop de rapportages vervaardigd worden (door middel van onder andere WhatsUp), zijn middels werkinstructies gerealiseerd. Om de afstemming over het gebruik van de rapportage tools en de ad-hoc wijze van rapporteren uit de wereld te helpen zijn de genoemde werkinstructies belegd bij het System Management Team dat verantwoordelijk is gesteld om Availability en Capacity rapportages richting Customer Service Control (het aanspreekpunt voor één of meerdere klanten) te leveren. De behoefte aan één standaard rapportage tool die ook de door Tivoli gegenereerde gegevens kan ontsluiten is de aanleiding geweest tot een nader onderzoek naar de functionaliteit en de mogelijkheden van rapportage tools Tivoli Decision Support (Tivoli module) en IT Service Vision(uit het marktaanbod geselecteerd). Op basis van afweging is gebleken dat IT Service Vision qua kosten en qua functionaliteit een geschiktere toepassing is voor PinkRoccade Online dan Tivoli Decision Support.


22

Afstudeerscriptie

4.4 Availability en Capacity Management Door de resultaten van het ORT-AC project is een fundering gelegd voor het project Capacity & Availability Inrichten Amsterdam (CAVIA), CAVIA moet er voor zorgen dat de processen Availability en Capacity Management ingericht en beheerd worden binnen de Service Unit Amsterdam . Wat is Availability en Capacity Management? Availability Management is een proces dat zich bezig houdt met de optimalisatie van de beschikbaarheid van de IT infrastructuur en de support organisatie, Om er voor te zorgen dat voldaan wordt aan de eisen die vanuit de business worden gesteld. Terwijl Capacity Management verantwoordelijk is voor de optimale inzet van IT-middelen zoals die met de opdrachtgever is overeengekomen. De start van het ORT-AC project viel nagenoeg samen met de start van het CAVIA project. De insteek van het CAVIA project was meer gericht op de Availability en Capacity afspraken die met de klant waren gemaakt. Vervolgens werd er gekeken hoe deze afspraken binnen de organisatie werden gerealiseerd. In het onderzoeksrapport van het ORT-AC project was reeds opgenomen hoe Availability en Capacity rapportages moeten worden gefabriceerd en welke tools hiervoor kunnen worden ingezet met hun voor en nadelen. Hierdoor heeft de input van het ORT-AC project een belangrijke rol gespeeld bij het opstellen van richtlijnen voor het CAVIA project. Naast het CAVIA project was er echter ook nog een standaard service level rapportage project gaande - waarin een standaard werd geformuleerd voor de service level rapportage naar de klant. Voor de onderdelen standaard beschikbaarheids- en capaciteitsrapportage heeft het ORT-AC project input geleverd voor de keuze welke tools het beste ingezet konden worden om een standaard rapportage mee te maken.


23

Afstudeerscriptie

5

Evaluatie

In dit hoofdstuk evalueer ik mijn afstudeerperiode om zo inzicht te geven over de kwaliteit van mijn werkzaamheden. In paragraaf 5.1 worden de producten geëvalueerd. Projectorganisatie wordt beschreven in paragraaf 5.2. In paragraaf 5.3 wordt de evaluatie van het proces beschreven. Er zal afgesloten worden met een algemene conclusie over mijn afstuderen.

5.1 Producten Inventarisatierapport Na de aanloopfase en initiatiefase van het project is de uitvoeringsfase begonnen met het inventariseren en analyseren van de huidige situatie. In het kader hiervan is het inventarisatierapport opgeleverd. Om een duidelijk beeld te krijgen van de beschikbare rapportage tools en middelen ben ik op zoek gegaan naar aanspreekpunten voor de verschillende tools. Allereerst heb ik mijn Project Board geraadpleegd over wie ik daarvoor het best kon benaderen. Nadat ik deze personen had benaderd kon ik werkelijk beginnen. Door interviews is informatie met betrekking tot de beschikbare rapportagemiddelen verzameld, hierbij zijn allerlei interviewtechnieken gebruikt. Een voorbeeld van zo’n techniek is:

Een kernachtige, duidelijke omschrijving van het doel en belang van het interview geven.

Een andere manier van informatie vergaren is het inlezen van documentatie. Doordat sommige systeemdocumenten niet meer up-to-date waren of überhaupt beschikbaar waren, heb ik hier aardig wat tijd ingestoken. Alle bevindingen uit de huidige situatie als mede de eisen en wensen van Availability en Capacity rapportages hebben een belangrijke rol gespeeld bij het bepalen van de gewenste situatie.


24

Afstudeerscriptie

Onderzoeksrapport Bij het verrichten van het onderzoek ben ik in aanraking gekomen met allerlei technieken op het gebied van tooling, waaronder Tivoli, Enterprise Control Portal en WhatsUp. Zo heb ik geleerd met welke technieken verschillende aspecten bewaakt worden (netwerk, netwerkcomponenten, OS, processen etc.). De wijze waarop het managen van het opslaan en weer ophalen van gegevens betreffende issues als belasting en beschikbaarheid tot stand komt. De belangrijkste techniek die naar voren is gekomen, is SNMP( Simple Network Management Protocol) dat gebaseerd is op TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). SNMP is het meeste gebruikte management protocol in de internet wereld, en wordt ook steeds meer in andere netwerkomgevingen toegepast. Bij PinkRoccade Online wordt SNMP geïntegreerd met producten als Unix-systemen, routers, hubs, etc. Door SNMP wordt gecommuniceerd met beheerconsoles zoals WhatsUp. Beheerconsoles gebruiken dit protocol om informatie op te vragen van of opdrachten te sturen naar te beheren nodes (objecten). Het is een taak van de beheerconsoles om de aldus verkregen gegevens statistisch te verwerken en op gebruikersvriendelijke wijze te presenteren. Het bespreken van de laatste genoemde mogelijkheden valt binnen het bestek van het onderzoeksrapport. Een andere techniek waarmee ik in aanraking ben gekomen is het CommunicatieProtocol TCP/IP die door Enterprise Control Portal gebruikt wordt. Enterprise Control Portal detecteert wanneer een service niet meer werkt, en voert TCP/IP specifieke testen uit, middels onder andere PING (Packet InterNet Groper) en HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) om de feitelijke beschikbaarheid van services te testen. Meer informatie over de bovengenoemde technieken en overige technieken kan gevonden worden in het onderzoeksrapport.

5.2 Projectorganisatie De projectorganisatie heeft voordelen opgeleverd op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Ik heb geleerd hoe ik een project kan beheersen en organiseren. En hoe ik een stevige en geaccepteerde fundering voor een project kan neerleggen. Met professionals in teamverband kan functioneren en hoe ik als projectleider moet optreden. De organisatie is door de Prince2 aanpak vanaf het begin actief bij het project betrokken.


25

Afstudeerscriptie

5.3 Proces Doordat ik mijn EVK (Extern Verworven Kwalificaties)-traject bij PinkRoccade Online heb doorlopen, was ik al bekend in de organisatie, hierdoor is de start prettig en beheerst verlopen. Het project is begonnen met een verzoek van (ex-SMT) team coördinator Sarwat ElHalik om één beheertool (Tivoli) te onderzoeken en de rapportage mogelijkheden in kaart te brengen. Uit eigen initiatief is het idee uitgebreid en grootschalig geworden. Zo heb ik bedrijfskundige aspecten erbij betrokken en meer beheertools onderzocht. Dit heeft geleid tot organisatorische bijdragen (de komst van een Tooling Team, invoering Availability en Capaciteit processen) en tot het verbeteren van het primaire proces (maximale benutting van de beheertools). Mijn taken zijn niet beperkt gebleven tot een individuele opdracht. Het uitvoeren van het project is volgens Prince2 methodiek aangepakt, hier heb ik zelf voor gekozen. Hierdoor is de gelegenheid ontstaan om als projectleider op te treden van een complex project dat zowel technische als organisatorische aspecten bezit. Omdat ik iemand ben die gestructureerd te werk gaat en omdat ik meer van projectmanagement methodieken wilde afweten en wilde leren om die methodieken toe te passen, heb ik de besloten om Prince2 te hanteren. Ik heb Prince2 toegepast, niet omdat het iets is dat erbij hoort of verplicht is, maar omdat ik het in mijn belang en het belang van het project was. Van Prince2 heb ik alleen de onderdelen toegepast die van belang zijn voor het project. Vanwege het feit dat het hanteren van Prince2 extra werk met zich meebrengt, zegt men wel eens dat het gebruik van Prince2 een last is. Prince2 heb ik ervaren als een lust. Veel methoden presenteren projectmanagement in de vorm van een stap-voor-stapaanpak. In de praktijk is gebleken dat Prince2 niet zo’n lineair proces hoeft te zijn. Prince2 heb ik ervaren als een procesgerichte methodiek. Werken volgens Prince2 heeft veel voordelen geboden. Het project is in fasen uitgevoerd. In iedere fase zijn vooraf beslismomenten gepland. Bij elke faseovergang heeft een evaluatie van de voortgang en de status van het project plaats gevonden. Deze evaluaties zijn gebaseerd op de factoren tijd, geld, kwaliteit, informatie en organisatie. Door deze evaluaties is het project beheersbaar gebleven. Na elke fase is een ‘GO/NO GO beslissing’ gevallen. Op deze manier is elke faseovergang in goed overleg en op een verantwoorde wijze gegaan. Zo zijn de deelnemers vanaf het begin van het project actief betrokken geweest, dit was van groot belang om het draagvlak te creëren en te vergroten. Deze aanpak heeft ervoor gezorgd dat het project op tijd, zonder stress en met het gewenste resultaat afgerond werd. Doordat ik Prince2 heb toegepast heb ik het projectmanagement goed beoefend. De kosten die gebaseerd zijn op de uren die gemaakt zijn voor de uitvoering van dit project, zijn binnen de afgesproken grenzen van 800 uur gebleven


26

Afstudeerscriptie

Terugkijkend zijn er ook zaken die minder vlot gingen: het bepalen van de scope. Tijdens de inventarisatie van de huidige situatie is gebleken dat er talloze tools aanwezig zijn. Ik heb de neiging gehad om ze allemaal te onderzoeken zodat niets over het hoofd gezien zou worden. Deze konden niet allemaal onderzocht worden enerzijds omdat dat te veel tijd in beslag zou nemen en anderzijds omdat de scope hier niet op afgestemd was. Na overleg met de Project Boardleden is besloten om alleen de belangrijkste tools binnen de scope te houden. Doordat ik op een operationele afdeling met mijn onderzoek bezig was, heb ik wat afleiding gehad in de vorm van vragen van medewerkers en soms wat beheeractiviteiten. Omdat deze activiteiten betrekking hadden op rapportage, heb ik dat niet als storend ervaren, maar juist als een moment om de gemaakte werkinstructies te testen. In de procesevaluatie wil ik ten slotte nog naar de planning kijken. Zowel de aanloopfase, de uitvoering en beheersingsfase als de afsluitingsfase verliepen volgens planning, dit leverde geen problemen op. Ik had echter bij de initiatiefase een verkeerde inschatting gemaakt. Doordat ik de doorlooptijd voor het maken van de PID had onderschat, had ik voor deze fase te weinig tijd ingepland.

5.4 Conclusie Aangezien het project binnen de budgetgrenzen naar volle tevredenheid van alle betrokkenen (Project Board, Tooling Team en het management) is voltooid, kan ik terugkijken op een geslaagd project. De opgeleverde producten hebben hierbij een belangrijke rol gespeeld zowel op organisatorisch gebied als op de werkvloer. Zelf ben ik ook tevreden over mijn werk. Enerzijds kan ik terugkijken op een geslaagde afstudeerperiode, waarin de kennis die ik de afgelopen jaren aan de Hogeschool van Amsterdam heb verwerven en in de praktijk heb kunnen toepassen. Anderzijds heeft mijn werk er toe geleid dat ik mijn weg verder in de organisatie heb gevonden waardoor de werkzaamheden bij PinkRoccade Online na het afstudeertraject voortgezet worden.


27

Afstudeerscriptie

Bijlage A: Project Brief Business Case, Doelstelling & Resultaten

Huidige situatie \ achtergrond: PinkRoccade Online is contractueel verplicht om Availability en Capacity rapportages te leveren aan haar klanten. Zonder deze rapportages kan enerzijds de realisatie van de gemaakte afspraken met de klant over beschikbaarheid en prestatie niet aangetoond worden. Anderzijds kunnen de trends niet opgespoord en geanalyseerd worden. De zwakke plekken in de ITinfrastructuur kunnen dan niet bloot gesteld worden. Hierdoor is men niet in staat om snel en pro-actief de systemen te verbeteren. Probleemstelling: Momenteel beschikt PinkRoccade Online niet over een standaard tool/middel voor het genereren van gegevens ten behoeve van Availability en Capacity rapportages. Er wordt wel een standaard beheertool gebruikt (Tivoli) waarvan de rapportage mogelijkheden onbekend zijn. Het genereren, de inrichting en de uitvoering van rapportages wordt op verschillende manieren (tools en scripts) gerealiseerd. De gebruikte tools zijn per afdeling en per klant verschillend. Dit zorgt ervoor dat de uitvoering van rapportages niet effectief en efficiënt verloopt. Zoals in huidige situatie / achtergrond is gebleken, kan dit een risico vormen dat tot klant ontevredenheid, slechte prestaties en tot uitval van de systemen zal leiden. Gewenste situatie en business case: Op een efficiënt en effectieve wijze Availability en Capacity rapportage genereren. Men streeft om dit door één standaard tool te realiseren. Met behulp van rapportage gegevens kan de groei nauwkeuriger worden gepland, onderbrekingen worden voorkomen en storagecapaciteit worden optimaal benut. Het onderzoeksresultaat als een fundering gebruiken voor het inrichten van Availability en Capacity Management.


28

Afstudeerscriptie

Doelstelling project: De bovengenoemde probleemstelling te onderzoeken met het doel te achterhalen in hoeverre het fenomeen rapportage bij de verschillende teams wordt gerealiseerd. Welke middelen daarvoor worden gebruikt en in hoeverre deze effectief en efficiënt Availability en Capacity rapportages kunnen opstellen. Een doel waar men ook naar streeft, is een snelle en gestructureerde aanpak realiseren voor het selecteren van één standaard rapportagetool.

Resultaten: Het eindproduct van dit project is een onderzoeksrapport waarin de doelstelling van dit project wordt gerealiseerd. De deelproducten die bij dit project dienen te worden opgeleverd zijn als volgt: 1. 2. 3. 4.

Projectorganisatie document Project Brief Project Initiatie Document (PID) Inventarisatierapport bestaande uit de volgende activiteiten: Inventarisatie van het aspect monitoring. Inventarisatie van de Tivoli infrastructuur en overige beschikbare beheertools. Inventarisatie van de beschikbare rapportage tools en middelen. Inventarisatie van de functionaliteit met betrekking tot het realiseren van Availability en Capacity rapportages. 5. Onderzoeksrapport bestaande uit de volgende activiteiten: Beschrijving van de bevindingen uit het inventarisatierapport. Beschrijving van de functionele specificaties. Beschrijving van de rapportage mogelijkheden van de beheertools. Beschrijving van de gewenste situatie ten aanzien van het Availability en Capacity Management. Selecteren van een tool waarmee de informatie op een standaard manier wordt gegenereerd, verwerkt & gepresenteerd tot rapportage. 6. Documentatie over het gehele project in vorm van een onderzoeksrapport. 7. overdracht en presentatie.


29

Afstudeerscriptie

Beperkingen & Randvoorwaarden

Beperkingen: Het project heeft een vaste periode die alvorens is getekend van 01 juli 2002 tot en met 29 november 2002, dit komt overeen met een tijdspannen van ca. 20 weken (100 werkdagen). Gedurende deze periode zullen reeds genoemde resultaten verwezenlijkt worden in de vorm van een onderzoeksrapport. Randvoorwaarden: De volgende voorwaarden moeten worden voldaan om het project succesvol af te ronden: • De leden het Project Board van PinkRoccade Online zijn nodig om continuïteit te waarborgen. • Er moet genoeg tijd beschikbaar zijn. Er moet beschikking zijn over: • • • •

Bereik

Werkstation met alle benodigde software Test omgeving (PC/server) Netwerk toegang Informatie over de huidige situatie

De reikwijdte van dit project met betrekking tot de organisatie is als volgt: Afdelingen:

Smart Desktop Services System Management Team Architecture & Innovtion

Processen:

Availability en Capacity management

Buiten bereik Aangezien het implementeren van een eventueel te selecteren rapportage tool afhankelijk is van de beslissingen van het management en de daar aan gerelateerd tijdsbestek, zullen de volgende projectonderdelen waarschijnlijk niet opgeleverd kunnen worden: • •

Implementatie van de geselecteerde tool Beheren van de geselecteerde tool

Deze onderdelen van het project kunnen na afronding van dit project en afstudeerzitting alsnog voltooid worden. Maar ze vallen niet binnen de scoop van de afstudeerstage.


30

Afstudeerscriptie

Relaties

Dit project is gerelateerd aan het project Capacity & Availability Inrichten Amsterdam (CAVIA), CAVIA moet er voor zorgen dat de processen Availability en Capacity Management ingericht en beheerd worden. De resultaten van het ORT-A&CM project kunnen hier een belangrijke rol inspelen.

Risico’s

• •

Kwaliteitscriteria

De krappe tijd en de omvang van het project kan een risico vormen dat de gevonden resultaten niet geïmplementeerd kunnen worden. Ontbreken van de benodigde middelen (wat onder Randvoorwaarden is vermeld).

Inhoud: Om te zorgen dat het uiteindelijke resultaten voldoet aan de verwachtingen moet deze getoetst worden op de volgende punten: Effectiviteit: het onderzoek moet aan de gestelde eisen voldoen. Verifieerbaarheid: de conclusies dienen door heldere analyses ondersteund worden. Herhaalbaarheid: het rapport moet consistent zijn. Dit wil zeggen dat er geen tegenstrijdigheden in voor mogen komen die niet onderbouwd zijn. Geschiktheid: het onderzoek moet geschikt zijn zowel voor het management als voor collega’s, zodat deze makkelijk op te pakken kunnen zijn. Vorm: Het eindresultaat zal in een vorm van een presentatie worden gegeven aan de Project Board en de examinator van de Hogeschool van Amsterdam. Ook zal documentatie opgeleverd worden van het gehele project in de vorm van een scriptie (ten behoeve van mijn studie) en een onderzoeksrapport (ten behoeve van PinkRoccade Online).


31

Afstudeerscriptie

Kwaliteitsverantwoordelijken

De bovengenoemde Kwaliteitscriteria zullen beoordeeld worden door de volgende personen: • Wally de Munk (begeleider/examinator Hoge school van Amsterdam) • Thomas de groot (bedrijfsbegeleider PinkRoccade Online)

Project Board

Business Executive: Thomas de Groot Senior User: Hugo Loomans/David Ruijsenaars Senior Supplier: Thomas de Groot

Projectleider

Nourdin Ahmami

Betrokkenen

Naam: Nourdin Ahmami Team Naam: Thomas de Groot Team Naam: Hugo Loomans Services Naam: David Ruijsenaars Innovtion

Afdeling: System Management Afdeling: System Management Afdeling: Smart Desktop Afdeling:

Architecture &

Investeringen totale project

Materiaal: Test omgeving (PC/server) Werkuren: 100 werkdagen tussen 1 juli 2002 tot 29 november 2002 Totaal project uren worden in het PID worden weergegeven

Investeringen voor PID

PID wordt opgesteld door Nourdin Ahmami


32

Afstudeerscriptie

Bijlage B: Project Initiatie Document Productdecompositie van product elementen Product A: Product A.1: Product A.2: Product A.3:

Projectorganisatie Projectorganisatie Document Project Brief Project Initiatie Document (PID).

Product B: Inventarisatie Product B.1: definiëren van het aspect 'Monitoring' en hoe dit de activiteiten van PinkRoccade Online ondersteunt. Product B.2: inventarisatie van de Tivoli infrastructuur en overige beschikbare beheertools. Product B.3: inventarisatie van de beschikbare rapportage tools en middelen. Product B.4: inventarisatie van de huidige functionaliteit met betrekking tot het realiseren van de rapportages. Product C: Product C.1: Product C.2: Product C.3: Product C.4:

Onderzoeksrapport beschrijving van de bevindingen uit het inventarisatierapport. beschrijving van de functionele specificaties. beschrijving van de rapportagemogelijkheden van de beheertools. beschrijving van de gewenste situatie ten aanzien van het Availability en Capacity Management. Product C.5: selecteren van een tool waarmee de informatie op een standaardmanier wordt gegenereerd, verwerkt & gepresenteerd tot rapportage. Product D: Oplevering Product D.1 documentatie over gehele project in de vorm van een onderzoeksrapport. Product D.2 presentatie en overdracht van het eindproduct. Projectplanning uren en opleverdata Urenplanning Element

Product

Product Product Product Product

Projectorganisatie Inventarisatierapport Onderzoeksrapport Oplevering

A B C D

Activiteit

Projectmanagement TOTAAL PROJECT UREN


Aantal Aantal uren dagen 20 160 40 320 25 200 5 40 10 80 800

33

Afstudeerscriptie

Opleverdata element Product A Product B Product C Product D EINDDATUM PROJECT

Product Projectorganisatie Inventarisatierapport Onderzoeksrapport OPLEVERING

Opleverdata 02/08/2002 27/09/2002 11/11/2002 28/11/2002 29/11/2002

Grafische Projectplanning Hieronder wordt het stroomdiagram en tijdsplanning grafisch weergegeven

ID 1

Task Name Aanloopfase

Duration 10 days

2

Opdracht afbakenen

5 days

3

Project Organiseren

3 days

4

Project brief

2 days

5

Initistiefase Project Initation Document

15 days

7

Uitvoering en beheersingsfase

85 days

8

Inventarusatie huidige sitiuatie

20 days

9

Inventarisatie beschikbare tools

20 days

10

Inventarisatie gewenste situatie

10 days

11

Beschrijving van de gewenste tool

15 days

12

Afsluitingsfase

15 days

Eindrapportage

14

Oplevering


July 7

August 8

Septem October Novemb Decemb 9 10 11 12

15 days

6

13

June 6

10 days 5 days

34

Afstudeerscriptie

Bijlage C: Highlight report

Highlight report

1 t/m 25 september 2002

Rapportageperiode

Belangrijkste resultaten in deze periode (mijlpalen, gereed product) • Inventarisatierapport van de huidige situatie bestaande uit: 1. Het definiëren van het aspect 'Monitoring' en hoe dit de activiteiten van PinkRoccade Online ondersteunt. 2. Inventarisatie van de Tivoli infrastructuur en overige beschikbare beheertools. 3. Inventarisatie van de huidige functionaliteit met betrekking tot het realiseren van de rapportages. 1. Interviews gevoerd met de volgende gebruikers/ tools experts: Naam Rick den Broeke Casper de Rooij Jerry Caupain M. Ringelestijn Norbert Reedekek Andree Vervloet Jaap Krips

Functie It professional

Tool Servers Alive

klant Berenschot (ex)

It professional It professional

SDS Poweb

It professional It professional

Tivoli Poweb webapplicatie Alteon scripts

Problem Manager Projectleider

Tivoli Decision Support Algemeen

PinkRoccade

Vizzavi / PCM GDA

GDA

Het resultaat van de gevoerde Interviews is te lezen in het inventarisatierapport of http://tooling/list/ Aandachtspunten (top-2)

Voorstel actie(s)

1. Tijdens de inventarisatie van de huidige situatie zijn bevindingen getrokken en informatie ingewonnen wat als gewenst wordt gezien. Deze wordt opgenomen in het onderzoeksrapport.

Voor de huidige situatie zal een inventarisatierapport ingeleverd worden. Deze zal opgenomen worden in het onderzoeksrapport, dit om makkelijk naar de huidige situatie te kunnen terug kijken.


35

Afstudeerscriptie

2. Tijdens de inventarisatie van de huidige middelen is gebleken dat er talloze rapportage middelen aanwezig zijn en dat er veel klanten binnen PinkRoccade Online zijn. De scoop moet bepaald worden.

Na overleg met de Project Board leden is besloten om alleen de belangrijkste tools en klanten binnen de scoop te houden.

• Resultaten in de komende periode (mijlpalen, oplevering producten) 1. Gezien dat dit project gerelateerd is aan het project Capacity & Availability Inrichten Amsterdam (CAVIA), zal een aparte bijeenkomst te worden gehouden met David Ruijsenaars . 2. Bevindingen uit de huidige situatie visueel maken en via intranet beschikbaar stellen. 3. Onderzoeksrapport van de gewenste situatie ten aanzien van de huidige Availability en Capacity Management bestaande uit: ♦ ♦ ♦ ♦

Beschrijving van de bevindingen uit het inventarisatierapport. Beschrijving van de functionele specificaties. Beschrijving van de rapportage mogelijkheden van de beheertools. beschrijving van de gewenste situatie ten aanzien van het Availability en Capacity Management. ♦ Selecteren van een tool waarmee de informatie op een standaard manier wordt gegenereerd, verwerkt & gepresenteerd tot rapportage.

Status (• Ok; • bewaken/nader onderzoeken; • Alarm!) Status is: bewaken/nader onderzoek. Project blijft nog net binnen grenzen gesteld in het PID. Iedere tegenslag leidt tot een exception report.


36

Afstudeerscriptie

Bijlage D: Werkinstructie Availability rapportage

Werkinstructie (WI) Naam WI

Availability rapportage door middel van Enterprise Control Portal

Datum

01-10-02

Doelgroep

SMT

Kennisgebied Geschreven door

Nourdin Ahmami

Team

SMT

Telefoonnummer schrijver Versie

1.0

Status

Definitief

Gewijzigd door Verval datum

De Availability van de webservices wordt 24 uur per dag automatisch geregistreerd. De beschikbaarheid van de diensten wordt gerapporteerd op basis van het percentage succesvolle verbindingen en wordt met behulp van Enterprise Control Portal uitgedraaid. Log in op de Enterprise Control Portal met de juiste login gegevens waarna het onderstaande scherm zal verschijnen:


37

Afstudeerscriptie

Klik op Availability, selecteer de gewenste groep. Aan de rechterkant vul je de juiste rapportagemaand in en vink je Exclude Warning en Exclude Unknown aan.

Klik vervolgens op Report,waarna onderstaand scherm zal verschijnen: In dit scherm wordt de beschikbaarheid van de gewenste sites weergegeven


38

Afstudeerscriptie

Bijlage E: Literatuurlijst

Bezochte URL’S: URL :http://www.prince2.com Onderwerp: :Project Management Methodiek URL :http://www.zbc.nu Onderwerp: :Availabality & Capacity Management URL :http://www.exin.nl/default2.asp Onderwerp: :IT- Service Management URL :http://www.tivoli.com/ Onderwerp: :Tivoli infrastructuur URL :http://www.di-diver.nl/producten.html Onderwerp: :Business Intelligence oplossingen URL : http://www.sas.com/offices/europe/netherlands/ Onderwerp: : Leverancier van IT Service Vision tool URL : https://synergy.pinkroccade.com/ Onderwerp: : PinkRoccade Online Organisatiestructuur Boeken: Titel Auteur

: De Kleine Prince 2 : PinkRoccade (Birgit Hendriks)

Titel Auteur

: Whats-Up Gold : Ipswitch, Inc

Titel Auteur ISBN nr.

: Tivoli Management Framework : IBM Corporation : 08-080G08-04


: Tivoli Distributed Monitoring : IBM Corporation : 08-020G01-04


: Tivoli NetView : Tivoli Systems : 08-030G20-04


39

Onderzoek Rapportage Tools ten behoeve van Availability en Capacity Management

Recommend Documents