DE ZES BELOFTEN VAN SLIM WONEN MET ENERGIE

magazine THEMA SLIMME MARKETING/COMMUNICATIE JUNI 2012

Een enthousiaste klant heeft een verhaal!

Feike Cats is directeur van ‘Houden van Klanten’, schrijver van het boek ‘Theorie bestaat niet!’ en begeleidde organisaties als Jumbo en Achmea in klantgerichtheid. Uitgangspunt van Cats is dat de Klant zó tevreden moet zijn dat hij of zij het leuk vindt om anderen naar de organisatie te verwijzen en optreedt als ambassadeur. door Feike Cats

Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders, maar ook niets slechts. Iedereen gedroeg zich zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden). Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. lees verder op pagina 3 >

over slim wonen met energie ‘SLIM wonen met energie’ is een nieuw concept om energiezuinig wonen te stimuleren. Lokale bedrijven vormen samen consortia. Deze consortia helpen woningeigenaren bij het energiezuinig maken van hun woning. Ieder consortium biedt een totaalpakket met één contactpersoon. Deze kijkt met de woningeigenaar welke slimme maatregelen passen bij de woonwensen, planning en het budget.

DE ZES BELOFTEN VAN ‘SLIM WONEN MET ENERGIE’ Bedrijven die zich aansluiten bij het SLIM-concept onderschrijven de zes beloften van ‘SLIM wonen met energie’ en maken ze waar: R ALLE KANSEN IN BEELD Welke kansen biedt jouw huis en hoe kun je veel energie besparen? We kijken naar je hele woning en bieden een totaalaanpak. Misschien overweeg je zonnepanelen, terwijl muurisolatie het meeste oplevert. Je krijgt een totaalplaatje van mogelijkheden en kunt dus heel bewust kiezen.

stappen. Het gaat erom wat jij wilt, waar jij je prettig bij voelt. SLIM denkt mee en levert maatwerk, exact passend bij jouw situatie.

R EÉN LOKET Geen eindeloze zoektochten op internet, geen telefoontjes naar allerlei bedrijven. SLIM betekent één loket en één contactpersoon. Eén telefoontje of mailtje is voldoende. Wel zo makkelijk. Jouw SLIM-contactpersoon regelt het contact met andere slimme partijen, je hebt er geen omkijken naar.

R HELDERE AFSPRAKEN Bij SLIM geldt: afspraak = afspraak. Wij komen onze afspraken na, komen op tijd, zijn betrouwbaar. Je weet precies waar je aan toe bent. Wel zo prettig. Want heldere afspraken zijn de basis voor goede service.

R GOED ADVIES

R VAN A TOT Z

Een SLIM-advies is een goed advies. Helder, compleet en overzichtelijk. Dat mag je van ons verwachten. Geen vage teksten, wazige praatjes of kleine letters.

SLIM is pas klaar, als jij tevreden bent. We gaan niet weg voor het 100% naar wens is. Met onze jarenlange ervaring in maatwerkadvisering en de uitvoering van de werkzaamheden, ben je bij ons aan het goede adres. Kwaliteit met een grote K. En natuurlijk komen we met schone schoenen binnen en laten we alles netjes achter. We bieden service van A tot Z, daar mag je op rekenen.

R MAATWERK We houden altijd rekening met je woonwensen, planning en budget. Een woning energiezuinig maken kan in grote of kleine

2

slimme marketing en communicatie

3 x een tevreden klant Verbouwen levert voor woningeigenaren de nodige stress op. Het kost veel geld, ze zitten in de troep en moeten beslissingen nemen over zaken waar ze vaak weinig verstand van hebben. Hoe krijg jij een tevreden klant? Naast dat er natuurlijk hoge kwaliteit geleverd wordt zijn dit 3 belangrijke aandachtspunten:

1. spreek de taal van de klant en denk met ze mee

2. maak heldere afspraken en kom ze na

3. laat alles netjes achter

Een woningeigenaar heeft een idee bij het gewenste eindresultaat, maar weet vaak niet hoe ze dat technisch voor elkaar kunnen krijgen. Jij bent daarbij hun adviseur. Denk met de woningeigenaar mee. Hoe kunnen zij hun wensen het beste realiseren binnen hun budget en planning? Wat zijn de mogelijkheden en wat adviseer jij ze te doen? Probeer daarbij zo min mogelijk in bouwtermen te praten. R-waarde, HRe ketels....dat is voor de meeste woningeigenaren abacadabra.

Maak duidelijke afspraken over bijvoorbeeld opleverdata en prijs. Houd er rekening mee dat woningeigenaren niet gewend zijn dat prijzen exclusief BTW zijn en niet houden van verrassingen achteraf. ‘Nee mevrouw montage zat niet bij de prijs in’ of meerwerk levert ontevredenheid op die je voor kunt zijn. Communiceer heldere all-in prijzen, haalbare opleverdata en gaat er iets niet zoals gepland? Laat dit op tijd weten, wees pro-actief.

Jullie zijn ‘te gast’ in het huis van iemand anders. Hun thuis. Dan zijn vieze moddervoeten, een vies toilet of achtergelaten rotzooi heel vervelend. Wil je scoren bij de klant? Even snel een stofzuiger erdoor waar je bent geweest, laat het toilet netjes achter en neem alle rotzooi (verpakkingsmaterialen, restmateriaal, enz) mee al je weggaat.

Heb je beloofd terug te bellen? Doe dit dan ook. Heb je een afspraak: kom op tijd! Ben je iets later? Bel dan even om te laten weten dat je iets later bent, al is het maar 10 minuten. Wel zo netjes!

welke appel zou jij kiezen? zie pagina 7

magazine

Een (vervolg) enthousiaste klant heeft een verhaal! Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft veelal geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben. Die verhalen worden doorverteld, zowel persoonlijk als via de (sociale) media. Als het goed nieuws is, is het de best betrouwbare reclame. Is het een slecht verhaal dan kan het fors tegen u werken.

het verschil “Als ik tijdens presentaties en workshops vraag welke organisaties als Klantgericht worden beoordeeld, hoor ik regelmatig drie namen: IKEA, Jumbo en Bol.com. Waarom? Omdat ze ‘Klanthousiasme’ hebben. Ze willen Klanten écht

‘ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten’

3

helpen. Bij Klanthousiaste organisaties is het wij-gevoel heel groot en Klanten voelen dat. Dat enthousiasme moet je vasthouden om te blijven waarmaken wat je je Klanten hebt beloofd. Daar gaat het vaak op stuk. Op vakantie vertelde iemand mij over Anode Energie, dat veel voordeliger zou zijn dan de concurrentie. Ik had er nooit van gehoord, maar na bestudering van de website heb ik me gelijk aangemeld. Een verwijzing van een

zappos.com is een fantastisch voorbeeld uit de vs

bekende is veel geloofwaardiger dan welke reclame ook. Een geslaagd voorbeeld van een Klanthousiaste organisatie vind ik Jumbo Supermarkten, dat inmiddels tot de grootste partijen in de markt behoort. Vanuit de directie wordt het Klantdenken heel sterk uitgedragen, waardoor in het hele bedrijf de Klant op 1 staat. Iedere medewerker kent ‘De zeven zekerheden’. http://www.jumbosupermarkten. nl/Homepage/Service/Jumbos-7-zekerheden En belangrijker: ze handelen er naar! De 6 kenmerken van SLIM- alle kansen in beeld, goed advies, maatwerk, één loket, heldere afspraken en van a tot z- zijn ook een voorbeeld van een goede basis voor Klanthousiast werken. Voorwaarde bij dit soort zaken is dat de kracht pas in de praktijk wordt bewezen als het wordt waar gemaakt en niet als het alleen op papier staat. Verder is het belangrijk dat er een doorvertaling wordt gemaakt naar iedere medewerker. Wat betekent dit voor jou? Hoe kunnen we je helpen om dit te realiseren en welke suggesties heb jij dat op dat vlak. Zappos.com, de online schoenenwinkel, is een fantastisch voorbeeld uit de VS. Hun missie is zelfs teruggebracht tot één woord: helpen. Alles is erop gericht om Klanten zo goed te helpen dat ze enthousiast worden. Medewerkers bedenken continu ideeën om Klanten nog beter te kunnen helpen. Als je verwachtingen kunt overtreffen, heb je geen tevreden maar enthousiaste Klanten. En juist die enthousiaste Klanten zorgen voor nieuwe Klanten. Dat de kwaliteit daarbij niet ter discussie mag staan en de gemaakte afspraken nagekomen moeten worden, lijkt zo logisch. Hoe vreemd is het dan ook dat het juist op die punten al vaak mis gaat?

veel succes!

4

slimme marketing en communicatie

out of the box

slim wonen met energie communicatiebox We willen zoveel mogelijk woningen energiezuinig maken. Daarbij is communicatie ontzettend belangrijk. Om jullie daarbij te helpen hebben we verschillende communicatieboxen gemaakt. Bij de SLIM academie presenteren we de eerste twee. Hier alvast een voorproefje.

rgie.nl

magazine COMMUNICATIEBOX 1

WIJ ZIJN :SLIM SLIM staat voor energiezuinig wonen; lekker wonen met lage lasten. Jullie zijn :SLIM! Met deze middelen kunnen jullie dat laten zien en anderen net zo enthousiast maken over SLIM wonen met energie als jullie zijn :) WEBSITE Op zoek naar een SLIM aanbieder? Of naar slimme maatregelen. Op de website vindt de woningeigenaar alles. Ieder consortium heeft een eigen persoonlijke pagina die jullie zelf kunnen onderhouden met een eigen inlog.

ANIMATIE

Haal meuiterjouenwergie

Woning

Doeboek voor slimme huizenbezitters

In een kleine minuut laten zien waar SLIM voor staat? Dat kan met dit filmpje. Zet em op jullie website, laat het filmpje aan klanten zien of bij presentaties.

WEBSITE MATERIAAL Laat op jullie website zien dat jullie SLIM zijn. Dat kan met deze materialen voor op jullie website. Zo weet iedere klant dat ze bij jullie SLIM kunnen wonen met energie.

MAAK OOK WERK VAN ENERGIEZUINIG WONEN! INFORMATIE VOOR BEDRIJVEN DIE MET HET SLIM-CONCEPT AAN DE SLAG WILLEN

De energierekening maakt een steeds groter onderdeel uit van de maandlasten. Energiezuinig wonen wordt daarom steeds interessanter voor de woningeigenaar. Hij of zij slaat daarmee drie vliegen in één klap: een lagere energierekening, meer

COMMUNICATIEBOX 2

ZIJ ZIJN :SLIM Dagelijks zijn jullie over de vloer bij woningeigenaren. Hoe maak je van klanten ambassadeurs? Hoe maak je ze fan? En hoe maak je via bestaande klanten, nieuwe klanten?

SLIM BEZIG.

ALGEMENE FLYER Wil je klanten laten zien waar jij als SLIM aanbieder voor staat? Dat kan met deze flyer. De tekst schrijven we samen tijdens de SLIM academie.

?

oord Heb je het al geh woners Jouw buurtbeig. zijn slim bez

energiezuinig maat en wonen nu jouw huis Ze kregen advies op welke slimme kansen én comfortabel. Weten mwonenmetenergie.nl biedt? Kijk op www.sli

HÉ SLIMME BUREN KAART Dit zijn eigenlijk twee kaarten. Een leuke kaart die tevreden klanten kunnen versturen aan hun buurman, maar ook een kaart die jullie bij de hele straat in de bus kunnen gooien. Jullie zijn toch in de buurt ;-)

Hmé.me Sbuli ren!

DOEBOEK VOOR DE SLIMME HUIZENBEZITTERS Een boekje bomvol tips en trucs om energiezuinig te wonen. Het boekje kan gratis besteld worden door consumenten via de website of gebruik het boekje als cadeautje bij (nieuwe) klanten. Na het lezen van dit boekje heeft iedereen zin om energiezuinig te wonen. Dat weten we zeker!

5

BOUWBORD Door dit bord weet iedereen dat jullie SLIM bezig zijn. En dat wil toch iedereen?

! N E R U B E M IM L S HÉ HIER WORDT SLIM GEW

ERKT DOOR:

ENERGIE? OOK SLIM WONEN MET OP EL SN KIJK DAN TENERGIE.NL WWW.SLIMWONENME

STICKERVEL Een klus afgerond bij een klant. Laat een paar leuke SLIM stickers achter en als ze het goed vinden? Plak dan een SLIM sticker op de brievenbus. Dit huis is SLIM!

wooncomfort en een schonere leefomgeving. Hier liggen kansen voor uw bedrijf!

SLIM BESTICKERING De bedrijfsauto’s zijn natuurlijk rijdende reclamezuilen. Wil je laten zien dat je SLIM bent? In de toolkit zitten bestanden die jullie kunnen gebruiken voor de bestickering.

slim

gedaan wij zijn echt

Dat is

!

slim bezig!

jij bent

Kijk voor meer informat

ie op www.slimwonenmetener

gie.nl

6

slimme marketing en communicatie

BUZZ BUZZ BUZZ WEES SPRAAKMAKEND! Door te doen wat iedereen al doet val je niet op. Bedenk daarom (communicatie)acties die uniek of bijzonder zijn. Acties waar mensen over willen praten, organiseer een activiteit die niemand in de omgeving wil missen, doe iets ludieks of verzin een product dat zo opmerkelijk is dat kranten er zelfs over schrijven. Tegenwoordig is er zoveel mogelijk met bijvoorbeeld social media. Maak daar gebruik van. Creëer momenten die spraakmakend zijn, die opvallen zodat mensen er vanzelf over gaan praten. Dit heet ‘buzzing’. Als mensen iets interessant genoeg vinden delen ze dat met hun vrienden en familie. Dat scheelt jou duizenden euro’s aan advertenties. Denk wel vanuit je klant, want niet iedereen heeft zin om naar een buurtbijeenkomst te komen. Wil je dat wel koppel daar dan iets aan waardoor mensen het de moeite waard vinden om door de regen naar je toe te komen. En maak het makkelijk dit te delen via bijvoorbeeld Twitter, Facebook, via je website of een blog. Je kunt je eigen buzz-moment creeren, maar natuurlijk ook aansluiten bij een bestaand evenement. De mensen zijn daar immers al. Bedenk dan wel ‘een slimme actie’ waardoor je opvalt tussen alle andere deelnemers. Een goed voorbeeld: Een bakker uit Bedum die aansluit bij het verlies van Oranje komt met ‘Troostgebak’. Een bericht dat door alle kranten is overgenomen. Gratis reclame voor deze bakker. Een ander goed voorbeeld van hoe je met iets spraakmakends heel veel ‘gratis’ publiciteit kunt genereren: Zoek op youtube naar ‘Heineken Italy Activation Milan AC / Real Madrid’. Fantastisch!

Communicatiemiddelen ABC • Advertentie • Affiche • Ansichtkaart • Balonnen • Banieren • Banner • Bedrijfsfilm • Bedrijfsbezoeken (rondleidingen) • Beleidsnota • Beurs • Billboard • Blog • Boek • Boekpresentatie • Brief • Brochure • Busreclame (reclame in het openbaar vervoer) • Cadeau • Commercials (Radio, tv, internet) • Cursus • Dagbladreclame • Debat • Direct mail • Discussiebijeenkomsten • Discussieforum • Displays • DVD • E-mail • Evenementendrukwerk zoals bierviltjes, t-shirts, vlaggen, waterflesjes • Events • Expositie • E-zine • Festival • Films, video’s • Flyer • Foto • Free publicity • Games • Gesprek • Handleiding • Helpdesk • Huis-aan-huis-folders • Huisbezoek • Infobalie • Informatiemarkt

• Informatiepanelen • Informatiepakket • Informatietelefoon • Infotainment (tv-programma’s waarin product of dienst wordt gepresenteerd) • Intranet • Kalender • Kerstkaart • Kleding (petten, jacks, T-shirts) • Koffieautomaatbeker • Lespakket • Lichtkrant • Lobby • Mededelingenbord • Narrowcasting • Nieuwsbrief • Omroepinstallatie (denk aan geluidswagens of festivals) • Persbericht • Persconferentie • Persrondleiding • Persoonlijke benadering • Persoonlijke verkoopgesprekken • Personeelsblad • Poster • Presentatie • Probeerexemplaar • Quiz • Reclameartikelen (weggevertjes) • Relatiemagazine • Rondetafelgesprek • Rondleiding • Sample (probeerverpakking) • SMS • Spandoek • Sponsoring • Spreekbeurt-materialen • Stickers • Telefoon • Tentoonstelling • Twitter • Video’s en film • Videoscherm • Vlaggen • Website • Weggevertjes (reclameartikelen) • Werkontbijt

magazine

7

De klant kent jouw bedrijf waarschijnlijk niet. Voor iedere woningeigenaar ben jij net als iedere andere aannemer, installateur, makelaar of glaszetter. Welke aanbieder moet de woningeigenaar dan kiezen? Neem het voorbeeld van de appels. In het eerste voorbeeld hebben de appels geen label. Kiezen is dan ontzettend moeilijk. De kans is dan groot dat de klant kiest op prijs. Dit is immers het enige verschil dat de klant kan onderscheiden. Tenzij je zichtbaar maakt wat het onderscheid is door de appels te labelen. Iemand met een krappe portemonnee gaat voor de budget appel. Iemand die de natuur belangrijk vindt gaat waarschijnlijk liever voor de biologische appel én is bereid daar meer voor te betalen. Voor beide appels is een markt. Een consument kan alleen kiezen als hij of zij de verschillen ziet. Hetzelfde geldt net zo goed voor jullie bedrijf. Misschien bied jij de beste garantie? Of werk jij alleen met duurzame materialen, kom je uit het dorp en ben je daardoor een betrouwbare keuze, heb je al 100 jaar ervaring of ben je gespecialiseerd in het begeleiden van VVE’s? Vertel het de consument en help hem of haar kiezen.

welke appel zou jij nu kiezen? biologisch

beroemde boomgaard

budget

8

slimme marketing en communicatie

In 5 stappen een relatie opbouwen met de klant en maak van je klant een ambassadeur! Bouwers, aannemers, architecten, installateurs, glaszetters en adviseurs komen dagelijks over de vloer bij woningeigenaren. Voor een grote verbouwing, een kleine (onderhouds)klus of een offerte. Kom je vandaag voor het vervangen van een kapot raam, misschien heeft dezelfde klant morgen wel een nieuwe ketel nodig. Als consortium kun je daar je voordeel mee doen. De gouden regel is nog altijd; een klant behouden is goedkoper dan een nieuwe klant werven. En een tevreden klant, is tegelijk de allerbeste reclame voor jouw bedrijf. Des te meer reden om een relatie op te bouwen met je klant. Hoe? Dat kan in 5 stappen:

stap 1: het begint bij een tevreden klant Stap 1 is natuurlijk gewoon je werk goed doen. Advies en uitvoering van goede kwaliteit met goede service. Dat lijkt een open deur, maar dat kost tijd, aandacht en constant perfectioneren. Belangrijk is van offerte tot oplevering hetzelfde niveau van aandacht te hebben voor de klant en de kwaliteit. Tip: komt de klant met een gerichte vraag over bijvoorbeeld een nieuwe ketel? Enthousiasmeer de woningeigenaar dan voor energiezuinig wonen en kijk of ze geïnteresseerd zijn in een totaaladvies met een planning voor de komende vijf jaar. Doe je dit goed dan levert dit je misschien wel een vaste klant op!

stap 2: maak jezelf zichtbaar (in de straat) Ben je bij een klant aan het werk? Laat zien dat je er bent. Niet alleen met je logo, maar met een pakkende kreet en/of gooi een kaartje in de bus. Maak het buren mogelijk direct tot actie over te gaan. Doel: alle buren enthousiasmeren om ook energiezuinig te verbouwen. Je kunt hiervoor het bouwbord en het burenkaartje uit de communicatiebox gebruiken met daarop een QR code naar jullie persoonlijke pagina. Maar misschien kun je de buren ook wel uitnodigen voor een (gratis) quickscan na werktijd. Je bent toch in de buurt.

stap 3: vraag je klant een review te schrijven Klus afgerond? Op de website van SLIM wonen met energie is het voor klanten mogelijk om een review te schrijven. Dit kan op jullie persoonlijke pagina. Vraag je klanten dit te doen: positief én negatief. Hoe meer reviews, hoe makkelijker het voor nieuwe klanten wordt om voor jullie te kiezen. Want als anderen tevreden over jullie zijn, is de kans groot dat ook zij dat zullen zijn.

stap 4: organiseer een vervolg Het is belangrijk om het contact met de klant warm te houden. Dit kun je bijvoorbeeld doen door iets achter te laten bij de klant waar hij op terug kan komen. Bijvoorbeeld: wilt u alsnog een totaaladvies, doe dit dan via ons en je krijgt dan 25% korting of plak een sticker op bijvoorbeeld de ketel ‘nieuwe ketel nodig met je telefoonnummer, doe dit via ons en u krijgt gegarandeerd de beste ketel’. Een andere optie is na 1 maand weer contact op te nemen met de klant of alles naar wens is of na een jaar een kaartje te sturen met daarop een interessant aanbod. Kortom laat iets achter waar je op terug kunt komen of creëer een vervolgmoment waardoor je weer in contact komt met de klant.

stap 5: creëer een klantenbestand en onderhoud contact Vraag alle klanten standaard naar hun emailadres en of je ze op de hoogte mag houden van interessante aanbiedingen. Het is belangrijk om de klant te verzekeren dat ze niet ‘platgemaild’ worden en ze er op ieder moment weer vanaf kunnen. Je kunt bijvoorbeeld een nieuwsbrief ontwikkelen over energiezuinig wonen en ze uitnodigen hier lid van te worden of ze mailen wanneer je een interessant aanbod hebt. Je hebt dan met 1 druk op de knop je bericht bij mensen waarvan je weet dat ze geïnteresseerd zijn. Je hebt ze immers gevraagd of je ze op de hoogte mag houden; ze kennen je. Het respons-percentage van communicatie ‘met permissie’ is vele malen hoger dan massa communicatie.

magazine op zoek naar nieuwe klanten, meer halen uit je bestaande klanten of wil je werken aan je naamsbekendheid? goede communicatie is dan ontzettend belangrijk, maar ook best lastig. ben jij klaar om te communiceren? check, check, dubbelcheck.

> heb je je doelgroep bepaald?

checklist communicatie (plan)

Kies op wie je communicatie richt. Zijn dat VVE’s, woningeigenaren uit een bepaalde gemeente, straat of wijk, alle twee-onder-1-kap woningen in gemeente ‘x’? Of mischien tweeverdieners, lagere inkomens of woningen voor 1930 in wijk a en b? Focus je dan op deze doelgroep en vertaal hun wensen door in je communicatie.

> heb je een meetbaar doel geformuleerd? Bepaal wanneer de communicatie succesvol is. Bijvoorbeeld bij 100 offertegesprekken of 50 adviesgesprekken in een bepaalde periode?

> weet je waar je (toekomstige) klant behoefte aan heeft?

Klanten zitten niet perse op jouw bedrijf of aanbod te wachten. Tenzij je iets voor ze oplost of ze ergens blij mee maakt. Op welk aanbod zeggen zij waarschijnlijk ‘ja’? tip: Vind je dat lastig om te bepalen? Neem dan een familielid of vriend die lijkt op jouw doelgroep als voorbeeld. Wanneer zou hij of zij ‘ja’ zeggen?

> Heb je een duidelijke boodschap bepaald?

Kies één boodschap die aansluit bij de wens van de klant. Wat spreekt jouw klant aan? Belangrijk: kies 1 duidelijke boodschap per keer.

> weet je waar je jouw doelgroep kunt bereiken?

Waar bevindt jouw doelgroep zich? Lezen ze de krant? Staan ze op zaterdag op het voetbalveld, vind je ze bij de golfclub, bij de supermarkt, bij de makelaar, op internet of is er een lokaal evenement waar jouw doelgroep op afkomt? Zorg dat je communiceert op plekken waar je klant is. 10x meer kans op succes!

> heb je bepaald welke middelen het beste passen bij de doelgroep?

Kies een communicatiemiddel dat aansluit bij de doelgroep. Leest jouw doelgroep bijna geen krant? Dan is adverteren in de lokale krant waarschijnlijk geen goed idee. Staan ze elke zaterdag bij de voetbalwedstrijd van hun kinderen? Bedenk dan een leuke actie en geef de ouders wat extra energie ;-)

> heb je een heldere planning gemaakt?

Een heldere planning is erg belangrijk. Zo weet je wanneer je wat moet doen en zorg je ervoor dat alles op tijd klaar is. Neem de volgende onderdelen op in de planning: voorbereiding, uitvoering en follow up. Vergeet vooral de ‘follow up’ niet. Wat doe je na de campagne met de klanten die gereageerd hebben? Bel je ze na, stuur je ze een brief, of…?

> heb je een duidelijke taakverdeling?

Bepaal wie wat doet. Vergeet ook niet de telefoniste en alle mensen die bij de klanten over de vloer komen mee te nemen. Weten zij wat ze moeten doen of antwoorden als een klant vraagt naar de communicatiecampagne?

> heb je een realistische begroting?

Een communicatiecampagne hoeft niet extreem veel te kosten. Neem ook altijd een post op voor de vormgeving van de middelen. Eerste indruk is ontzettend belangrijk, dus zorg dat alles er picobello uitziet.

9

10

slimme marketing en communicatie

Best practice consortium ‘Duurzaam Slochteren’ SLIM wonen met energie is als project ook bedoeld om van elkaar te leren. Wat wordt er op het gebied van marketing en communicatie al gedaan bij de verschillende consortia? In deze editie van het SLIM magazine de best practice van Duurzaam Slochteren.

over duurzaam slochteren: Initiator consortium Duurzaam Slochteren: Bert Fledderman Projectleider: Daan Melis Partners in het consortium: Bouw- en aannemersbedrijf Fledderman BV, H. Bosma Installatietechniek BV, Makelaardij Reilink Vastgoed, Grozema Isolatienet, Ecocert, Schildersbedrijf Haan, Rabobank Stad en Midden Groningen, Rothe Elementebau, Stichting Woningbouw Slochteren SWS en HARRYVAN.

communicatiedoel 2012: Naamsbekendheid en herkenbaarheid opbouwen binnen de grenzen van de gemeente Slochteren.

resultaat tot nu toe: •S  uccesvolle lancering consortium op 9 januari 2012 door de heer Scheidema, wethouder bouwen, wonen, milieu, e.a. van gemeente Slochteren. •B  rede persaandacht bij lancering •O  rganisatie van vier informatiebijeenkomsten met een gemiddelde opkomst van 60 woningeigenaren. • I nmiddels hebben 30 bezoekers van de informatie bijeenkomsten een maatwerkadvies afgenomen. Daarvan zijn er nu zes opdrachten in uitvoering.

belangrijkste succesfactor: ‘Duurzaam Slochteren moet een herkenbaar gezicht krijgen bij de lokale bevolking’, aldus Daan Melis. ‘Belangrijkste succesfactor is herhaling en constante zichtbaarheid. Er is een campagne opgezet waarbij er wekelijks door ons is geadverteerd in de lokale krant. Ook hebben we de vestigingen van de partners herkenbaar gemaakt als Duurzaam Slochteren. Denk hierbij aan vlaggen aan de gevel, stickers op de auto en

de ontwikkeling van divers folder- en postermateriaal. De inwoners moeten Duurzaam Slochteren en waar ze voor staat overal tegenkomen’, zegt Daan Melis. Het consortium heeft vier informatiebijeenkomsten georganiseerd. Doel: de inwoners te informeren over de mogelijkheden van energiezuinig wonen. Per dorpskern zijn de inwoners per brief uitgenodigd. Een brief heeft een hogere attentiewaarde dan een flyer of een advertentie. Daan Melis: ‘Met stapels brieven in de auto hebben we de brieven de eerste keer zelf verspreid. Een enorm tijdrovende en kostbare klus, maar wel met resultaat! De uitnodiging voor de informatiebijeenkomst daarna hebben we laten bezorgen door de verspreider van de lokale krant. En dat tegen een zeer gunstig tarief!’

slimme communicatietips van duurzaam slochteren: •U  itnodigingen huis-aan-huis bezorgen tegen een gunstig tarief? Neem contact op met de verspreider van de lokale huis-aan-huis-krant. •Z  org ervoor dat de inwoners van de gemeente het consortium overal tegenkomen. Herhaling is de sleutel tot succes. •B  ert Fledderman heeft één van zijn auto’s laten bestickeren met de kenmerken van Duurzaam Slochteren. Zo is het consortium ook op de wegen van de gemeenten zichtbaar en herkenbaar.

magazine

algemene informatie / planning/kalender stand van zaken project t/m eind dit jaar Tussen eind mei en juli 2011 maakten 31 consortia in Noord-Nederland plannen die allemaal ‘energiebesparing in de bestaande particuliere woningvoorraad’ als kerndoel hadden. Ontzorgen, totaalpakketten, financiering, samenwerking, marketing en communicatie waren veelgebruikte begrippen. Uit de 31 inzendingen werden er 13 gekozen. Deze 13 SLIM-consortia ontvingen een subsidie voor het verder ontwikkelen en in de praktijk brengen van hun concepten. Sinds januari 2012 zijn zij actief in de markt en worden consumenten in Noord-Nederland op hun wenken bediend als zij hun huis energiezuiniger willen maken. Zij kunnen bij de SLIM-consortia terecht voor een goed advies, voor een gesmeerde uitvoering én voor een totaalaanpak. Een aantal consortia werkt in heel Noord-Nederland, een aantal concentreert zich op één provincie en een aantal werkt heel lokaal. De consument weet de weg naar deze consortia steeds beter te vinden. Alle partijen zijn vermeld op www.slimwonenmetenergie.nl. Naast de subsidie wordt de consortia een aanjaagprogramma aangeboden. Dit programma bestaat uit verschillende cursussen, hulp en advies bij de uitvoering van het eigen plan van aanpak en kennisdeling met de overige partijen. Eind 2012 zullen de resultaten van het project gepresenteerd worden aan belangstellenden.

juni • Vrijdag 22 juni SLIM Academie juli • Dinsdag 10 juli werkvergadering Integraal Advies augustus • Bouwvak september • Cursus ‘Samenwerken binnen je consortium’ • Cursus ‘Energierenovatie wordt financierbaar’ oktober • Workshop Energieneutraal renoveren i.s.m. TNO en Bouwend Nederland november • Slotbijeenkomst eindresultaten van het project december • Overgang licentie SLIM wonen met energie naar de markt

11

volgende vergadering VRIJDAG 22 JUNI SLIM ACADEMIE Locatie: Het Paleis, Erlenmeyerzaal, Boterdiep 111 Tijd: 14:00 tot 17:00 uur Genodigden: penvoerders, aanspreekpunten en marketing/ communicatiemedewerkers van de 13 SLIMconsortia Aanmelden: via [email protected]

wat gaan we doen? De SLIM Academie staat in het teken van marketing en communicatie. Hoe communiceer je met je klant, hoe onderscheid je je, hoe houd je klanten bij je en zet je ze in als jouw ambassadeurs? Tijdens een actieve middag lopen we de 6 beloften van SLIM door, frissen we de 8 eerder behandelde communicatiestrategieën op, presenteren we de communicatiebox voor consortia en gaan de consortia daar direct mee aan de slag. Communicatie-experts en tekstschrijvers helpen deelnemers met het formuleren van hun unieke boodschap. De middag wordt ingeleid door een inspirerende presentatie van Feike Cats, bekend van het boek ‘Theorie bestaat niet, klantgerichtheid in de praktijk’. Als iemand weet wat de klant wil, is hij het wel. De deelnemers ontvangen enkele dagen na de academie hun eigen SLIM-flyer met daarop het verhaal waarmee zij zich onderscheiden en van meerwaarde zijn voor de klant.

slimme marketing en communicatie

12

alle aanbieders op een rij Op dit moment zijn er 13 SLIM consortia die het de woningeigenaar makkelijker maakt om energiezuinig te wonen. Dit zijn ze:

ENERGIEBESPAARGROEP FRIESLAND Dwarsnoard 2 8711 AS Workum 0515 543 888 I: http://www.ebgfriesland.nl

ENERGIEREMMERS Cuypersweg 56 9731 LA Groningen 0594–548141 I: http://www.energieremmers.nl

ENERGIEBESPAARNET Transportweg 33 9645 KZ Veendam 073-6158000 I: http://www.energiebespaarnet.nl

MIJNWONINGPLUS Postbus 1527 9701 BM Groningen 06 55 74 85 85 I: http://www.mijnwoningplus.nl

ENERGIEBESPARING NOORD-NEDERLAND Ossebroeken 26 9411 VR Beilen 0593 541045 I: www.energiebesparingnoordnederland.nl

SLIM DWAANDE Nijewei 62 9281 NW Harkema 0592-767003 I: http://www.slimdwaande.nl

EBS FRIESLAND Postbus 382 8600 AJ Sneek 0515 764777 I: http://www.ebsfriesland.nl

SLIMME GEMEENTEN NOORD-NEDERLAND Gelpenberg 20 7854 TB Aalden 06 41 23 6597 I: http://www.slimmegemeenten.nl

ENERGIE(K)LOKET TYTSJERKSTERADIEL Waling Dykstastjitte 56 9061 BR Gytsjerk 0511-460931 I: http://www.energieremmers.nl

SUSTEEN Frambozenweg 155 2321 KA Leiden 088 – 3334424 www.susteen.nl

BLAUWE OGEN Pottebakkersrijge 3 9718 AE Groningen 050 311 93 68 I: http://www.blauwe-ogen.nl

DUURZAAM SLOCHTEREN Hoofdweg 90 9628 CR Siddeburen 0598 432 444 I: http://www.duurzaam-slochteren.nl

ECOSTER Voltastraat 6 8800 AM Franeker 0517 39 38 36 I: http://www.ecoster.nl

WILT U OOK SLIM AANBIEDER WORDEN? KIJK DAN OP WWW.SLIMWONENMETENERGIE.NL OF STUUR EEN MAIL NAAR [email protected].

Dit is een uitgave van SLIM wonen met energie Redactie: Barbra Bloemink en Jacobien de Goede Gastauteur: Feike Cats Vormgeving: GH+O Voor vragen en opmerkingen: [email protected] juni 2012

DIT PROJECT WORDT MEDEGEFINANCIERD DOOR HET EUROPEES FONDS VOOR WORDT REGIONALE ONTWIKKELING DIT PROJECT MEDEGEFINANCIERD DOOR HET EUROPEES FONDS VOOR REGIONALE ONTWIKKELING