De vijf waarden van Rivas
De toekomst is gisteren begonnen Er is veel gebeurd sinds diverse regionale zorgverleners, huisartsen en medisch specialisten elkaar in 1994 opzochten om met enige regelmaat van gedachten te wisselen over vernieuwing van de zorg die al sinds jaar en dag zijn wortels in de regio heeft. Dit overleg was in 1999 uiteindelijk de bakermat van Rivas Zorggroep, toen drie organisaties met als werkveld respectievelijk zorg thuis, woonzorg en ziekenhuis- en verpleeghuiszorg hun krachten bundelden. Een zorggroep in beweging, in een maat-
gezondheidsonderneming. Iedereen wil
staan. Het is een duurzame, maar ook
schappij in beweging. Het zorgstelsel
immers graag zo lang mogelijk gezond zijn
noodzakelijke ontwikkeling die niet alleen
werd ingrijpend gewijzigd. Nieuwe spelers
en blijven. Rivas ziet het als haar specifieke
de kwaliteit van ‘leven en welzijn’ van
betraden het veld. Met de introductie
opdracht om mensen daarbij te helpen.
mensen vergroot, maar ook een oplossing
van de marktwerking kwam een einde
biedt voor het betaalbaar en toegankelijk
aan de strikte geografische toedeling van
Deze transformatie zal zich gaandeweg
houden van zorg. Hierin ligt dé grote uit-
werkgebieden. Rivas-zorg is inmiddels
voltrekken, voortdurend meebewegend
daging voor Rivas en haar medewerkers.
goed geregeld in delen van Zuid-Holland,
met de veranderende behoeften van de
Onze vijf kernwaarden vormen de leidraad
Utrecht, Gelderland en Noord-Brabant.
nog gezonde, maar ouder wordende cliënt
om Rivas naar die toekomst te brengen.
die gaandeweg meer en andere zorg nodig
2
Belangrijker dan al deze veranderingen
zal hebben. Door preventie voorop te stel-
Pieter de Kort
door omgevingsfactoren is dat Rivas bezig
len komt ook de relatie cliënt-zorgverlener
voorzitter directie
is te transformeren van zorginstelling naar
in een compleet ander perspectief te
Rivas Zorggroep
De vijf waarden van Rivas 1 Veiligheid
De basis voor alle vertrouwen
2 Hoffelijkheid
De toon die de muziek maakt
3 Uitstraling
De inhoud zichtbaar gemaakt
4 Plezierig werken
De bron van individuele inspiratie
5 Doelmatigheid
De olie in het raderwerk
3
Inleiding De afgelopen decennia heeft de overheid meer en meer afstand genomen van haar zorgzame rol ten opzichte van de burgers. Dat leidde tot privatisering van allerlei sectoren en de daarmee gepaard gaande concurrentie, maar ook tot meer keuzevrijheid voor diezelfde burgers. In de huidige geprivatiseerde maatschappij is het niet langer de dienstverlener die bepaalt waar de dienst aan moet voldoen. De wensen en verwachtingen van de cliënt zijn bepalend en leidend - en dat geldt ook in de zorgsector. Wij moeten die verwachtingen waarmaken én overtreffen.
4
Al bij het ontstaan van Rivas Zorggroep in 1999 huldigden ‘de
op de manier die het best aansluit op hun belevingswereld.
pioniers’ de visie dat toegevoegde waarde in de gezondheidszorg
Als zij niet langer in staat zijn thuis te blijven wonen, heeft
het best gecreëerd kan worden door de zorg in een zogeheten
Rivas allerlei mogelijkheden voor kort of langdurig verblijf in
keten aan te bieden: zorg op maat, naar wens van de cliënt, met
één van onze locaties.
de mogelijkheid voor een soepele overgang naar aanvullende of andere zorgvormen. De visie van toen is nog steeds geldig:
Voor Rivas begint gezondheidszorg al thuis. Met ons brede
kwalitatief hoogwaardige ketenzorg, gericht op de gezondheid
scala aan zorgproducten kunnen we passende zorg leveren, in
van mensen uit de regio, was en is het centrale thema voor Rivas.
lijn met de specifieke of wisselende zorgbehoefte van de cliënt. Wanneer Rivas een bepaalde vorm van zorg niet zelf kan leveren,
Echter, het leveren van klantgerichte zorg alléén is in het huidige
werken we daarin nauw samen met onze partners, om nu nog
tijdsgewricht onvoldoende om je als zorgaanbieder te onder-
bestaande leemtes in de keten te vullen. Door deze filosofie in de
scheiden. Rivas zoekt dat onderscheid dan ook tevens in het
dagelijkse relatie met onze cliënten daadwerkelijk vorm te geven,
zo lang mogelijk gezond houden van de inwoners van het
brengen we de kwaliteit van zorg op een hoog niveau. Met onze
verzorgingsgebied. Preventie is het sleutelwoord. Rivas geeft
‘full service ketenzorg’ willen we verwachtingen waarmaken,
het gestalte in goede en nauwe samenwerking met alle denk-
maar ook overtreffen. Zo wil Rivas haar marktpositie de komende
bare partners in het zorgverleningsproces.
jaren verder versterken. De betrokkenheid van onze medewerkers is daarbij cruciaal.
Als mensen ondanks onze inspanningen op preventief gebied toch ziek worden, doet Rivas er alles aan om hen thuis, in de eigen omgeving, te genezen. Volgens de laatste medisch-inhoudelijke ontwikkelingen, met de best denkbare instrumenten,
5
De missie van Rivas De Rivas-visie is te vangen in twee zinnen, onze missie:
6
Rivas Zorggroep verbetert voortdurend de zorg in de regio: veilig, mensgericht, altijd beschikbaar, dichtbij en professioneel. Wij regelen de zorg die de cliënt wenst, direct en goed en wij helpen de cliënt gezond te blijven.
7
De vijf waarden van Rivas Om de missie te realiseren en toegevoegde waarde te creëren, zijn de volgende vijf waarden leidend. Zij vormen het karakter van Rivas, de basis voor ons denken en doen. In volgorde van belangrijkheid:
8
1 Veiligheid
Veiligheid is niet alleen zorg leveren met zo weinig mogelijk
risico, veiligheid is ook: een veilige omgeving creëren waarin
cliënten en medewerkers zich op hun gemak voelen. Veiligheid is de ultieme toetssteen voor alles wat Rivas onderneemt. 2 Hoffelijkheid
Gastvrijheid, warmte en aandacht spelen een grote rol in
de manier waarop cliënten onze zorg beleven. Bij ons zijn
compassie, inlevingsvermogen en hartelijkheid in het contact
Rivas. Een goede werksfeer, collegialiteit en ontwikkelmogelijkheden staan hierbij hoog in het vaandel. 5 Doelmatigheid
De druk op de financiële ruimte van zorginstellingen neemt toe. Dit geldt ook voor Rivas. Een financieel gezonde organisatie is
een voorwaarde om de continuïteit in de zorgverlening te kunnen garanderen en vooral om die zorgverlening op een hoger plan te brengen en verwachtingen te kunnen overtreffen.
met cliënten vanzelfsprekend. 3 Uitstraling
In al onze werkzaamheden binnen en buiten de organisatie,
in alle locaties, maar ook in alle organisatie-uitingen is Rivas herkenbaar. Dat geldt ook voor de manier waarop we met cliënten en met elkaar omgaan. 4 Plezierig werken
Rivas is trots op alle medewerkers en wil om die reden een goede werkgever zijn, zodat medewerkers ook trots kunnen zijn op
9
1 Veiligheid De basis voor alle vertrouwen Veiligheid is de eerste en belangrijkste voorwaarde om onze missie te kunnen realiseren. Veiligheid is niet alleen zorg leveren met zo weinig mogelijk risico, veiligheid is ook: een veilige omgeving creëren waarin cliënten en medewerkers zich op hun gemak voelen. Kwaliteit van zorg, veiligheid van zorgverlening, in een veilige omgeving - deze drie zijn voor Rivas onlosmakelijk met elkaar verbonden.
10
Onze cliënten moeten kunnen vertrouwen op de veiligheid van
Openheid tussen betrokkenen en samenwerking bij het analyseren
de zorg. We zijn dan ook dagelijks bezig om die veiligheid verder
en oplossen van knelpunten dragen bij aan het creëren van draag-
te verbeteren, onder meer door het ontwikkelen van passende
vlak voor andere keuzes en het doorvoeren van verbeteringen.
richtlijnen en het opstellen van indicatoren. Een en ander is vastgelegd in het Rivas-brede veiligheidsbeleid.
Veilige omgeving voor iedereen Naast openheid en samenwerking is ook een cultuur nodig waarin
Veiligheid in denken en doen
mensen elkaar aan durven te spreken en waarin zij een proces
Veiligheid op papier is echter niet genoeg. Veiligheid moet veran-
stop durven zetten wanneer daar aanleiding voor is. Professionele
kerd zijn in het dagelijks denken en doen van iedereen. Vandaar
veiligheid kan alleen ontstaan wanneer sprake is van een klimaat
dat binnen Rivas veel aandacht wordt besteed aan het bespreken
waarin mensen elkaar accepteren en respecteren en waarin ze
van (bijna)incidenten en verbeterpunten. Want hoewel werk
gevoelens, ervaringen en verwachtingen kunnen delen. In deze
routine kan worden, mag dit voor veiligheid nooit het geval zijn.
sfeer van vertrouwen ontstaan zekerheid, stabiliteit en duurzame
Veiligheid mag niet abstract blijven, het moet concreet worden.
relaties. Dat komt de continuïteit van kwalitatief hoogwaardige
Om links/rechts-fouten bij operaties te voorkomen is markering
zorg ten goede.
een eenvoudig maar doeltreffend middel. Dit moet dan wel gebeuren op een moment dat de patiënt nog mee kan kijken.
Veiligheid en verantwoording
Regelmatig preventief onderhoud aan hulpmiddelen zoals
Zorginstellingen moeten zich kunnen verantwoorden, ook over
tilliften in een verpleeghuis of rollators in een woonzorgcentrum
de veiligheid binnen hun organisatie. Rivas streeft naar openheid
kan veel (bijna)ongelukken voorkomen.
en transparantie in de bedrijfsvoering. We nemen de veiligheid en privacy van cliënten en medewerkers
Om veiligheid tot in de vezels van de organisatie te borgen,
nadrukkelijk mee in de externe en interne verantwoording en
is samenwerking nodig. Veiligheid is complex en kan vanuit
bij het afleggen van verantwoording over het bestuur van de
verschillende disciplines verschillend worden geïnterpreteerd.
organisatie. 11
2 Hoffelijkheid De toon die de muziek maakt
We zien een trend naar ‘intensivering van zorg’. Daarmee wordt bedoeld dat in de manier waarop cliënten hun zorg ervaren niet alleen de zorg zelf van belang is. Bejegening en warme menselijkheid in de alledaagse omgang beïnvloeden die beleving in grote mate. Onderzoek toont aan dat het ‘wat’ 5% van de klanttevredenheid bepaalt, het ‘hoe’ 95%.
12
Hoffelijkheid is een woord waaraan iedere medewerker in
motivatie en is voor iedereen van toepassing die bij Rivas werkt
het dagelijks werk een eigen invulling geeft: met gastvrijheid,
of wil werken.
warmte en aandacht; met compassie, inlevingsvermogen en hartelijkheid. Doen wat de cliënt wenst en verwacht is een
Het Planetree-zorgconcept is vernoemd naar de plataan waar-
vanzelfsprekendheid. Het overtreffen van die verwachting maakt
onder Hippocrates zijn leerlingen les gaf in de geneeskunst.
de belevenis compleet en brengt klantenbinding tot stand. Dat
Het staat voor zorg vanuit het perspectief van de cliënt. Rivas is
‘extra’ maakt het waarschijnlijk dat de cliënt een volgende keer
een van de eerste organisaties in Nederland die Planetree heeft
opnieuw kiest voor Rivas-zorg.
omarmd. Alle medewerkers krijgen training in de toepassing van Planetree in de dagelijkse praktijk. Alle - omdat Rivas van mening
Hoffelijkheid en Planetree
is dat elke medewerker bijdraagt aan de realisatie van Planetree -
Het overtreffen van (zorg)verwachtingen kan alleen als we zowel
binnen en buiten de zorg.
een professionele (‘wat’) als een ‘aandachtige’ relatie (‘hoe’) met onze cliënten aangaan. Pas wanneer de individuele wensen
Planetree-componenten
bekend zijn, kan zorg op maat worden gerealiseerd. Dan begint
• Hartelijkheid en respect in de omgang
de extra beleving, het ‘hoe’, dat de zorgperiode tot een goede, soms onvergetelijke herinnering maakt. Het zijn vaak juist de kleine dingen die het doen: de verzorgende die thuis bij de cliënt niet alleen helpt met douchen, maar ook vraagt of het zieke kleinkind inmiddels weer is opgeknapt. De verpleegkundige die voor de patiënt die het ziekenhuis verlaat de krukken al klaar heeft staan. Hoffelijkheid is niet iets wat zich alleen op de werkvloer afspeelt. Hoffelijkheid zegt iets over onze persoonlijkheid en over onze
• Keuzevrijheid en beslisrecht
• Contact met familie en vrienden • Lichamelijke steun en troost
• De eenheid van lichaam en geest
• Mogelijkheden tot aanvullende zorg • Prettige omgeving
• Aandacht voor kunst en cultuur • Smakelijk eten
• Contact met de wereld 13
3 Uitstraling
De inhoud zichtbaar gemaakt In een zorgmarkt waar onderlinge competitie troef is, is het belangrijk dat mensen positief over Rivas denken. Daarvoor is het niet alleen van belang wát we doen, maar ook hóe we het doen. Geen inhoud zonder vorm. Met wat we beloven wekken we verwachtingen. Die moeten we elke dag waarmaken en liefst overtreffen. Het gaat om onderscheidend vermogen bij bestaande en nieuwe cliënten, bij medewerkers en potentiële medewerkers. Goed werk en een positieve uitstraling dragen bij aan een goede reputatie. Dat maakt Rivas aantrekkelijk, voor cliënten, voor medewerkers, voor verwijzers en voor zorgpartners.
14
Positieve beeldvorming roept positieve associaties op en draagt
cliënt ontvangt zó geschreven is dat de cliënt zich begrepen en
bij aan een toename van cliënten en tevredenheid van bestaande
geholpen voelt, dan laat dat een positieve indruk na.
cliënten. Positieve beeldvorming draagt ook bij aan de wens van mensen om bij ons te werken, en daarmee aan een sterke positie
Uitstraling in locaties
op de arbeidsmarkt.
Mensen maken Rivas. Maar ook de fysieke omgeving - de Rivas-
Reputatie is een belangrijke marktwaarde. We streven er dan ook
locaties en terreinen - speelt een wezenlijke rol in de beeldvor-
naar om die optimaal te benutten. Reputatie is een kwestie van
ming en uitstraling van de organisatie. Als de bewegwijzering
consequent de goede dingen goed doen en daarover communice-
op onze terreinen zo duidelijk is dat bezoekers onmiddellijk
ren, binnen Rivas en via de media. Rivas zet hier de komende jaren
weten waar ze moeten zijn, dan voelen zij zich goed ontvangen.
fors op in. We willen graag dat de naam Rivas synoniem is voor
Terreinen en gebouwen voldoen natuurlijk aan de wettelijk
gezondheid, oog voor mensen, kwaliteit, betrokkenheid. Rivas is
verplichte eisen, maar onze visie op gezondheidszorg wordt mede
bereikbaar. Rivas is dichtbij.
zichtbaar gemaakt door de sfeer in en om onze locaties. Sfeer blijkt een cruciale factor in de individuele beleving van en waarde-
Uitstraling in contacten
ring voor de zorg binnen de muren.
Alle medewerkers en vrijwilligers die dagelijks hun best doen voor de cliënten van Rivas zijn, bewust of onbewust, ‘ambassadeur van de organisatie’. Nog niet iedereen is zich hier voldoende van bewust. Het blijft dus nodig om hier aandacht aan te schenken. Elk van ons is trots, is een visitekaartje van Rivas. Dat geldt niet alleen in directe contacten, maar ook in indirecte. Op tal van plaatsen komen allerlei mensen op diverse manieren in contact met de cultuur en de uitstraling van Rivas. Als een brief die een 15
4 Plezierig werken De bron van individuele inspiratie Er is Rivas veel gelegen aan goed werkgeverschap. Gemotiveerde, trotse en betrokken medewerkers vormen een belangrijke voorwaarde om de ambities en de missie van Rivas waar te maken.
16
Daarbij gaat het om wederzijdse verantwoordelijkheid: goed
Plezierig werken en ontwikkelen
werkgeverschap en goed werknemerschap kunnen niet los van
De doelstelling om de zorg in de regio voortdurend naar een
elkaar worden gezien. We hebben die wederzijdse verantwoorde-
hoger plan te tillen, kan niet worden gerealiseerd zonder ruimte
lijkheid in de vorm van 10 afspraken voor beide partijen vastge-
te bieden aan individuele medewerkers om zich continu te ont-
legd in ‘Harten 10’ (10 van Rivas, 10 van jou).
wikkelen. Ook deze ontwikkelingsmogelijkheden dragen bij aan plezierig werken. Binnen Rivas kan een ieder zich ontwikkelen
Plezierig werken, met verantwoordelijkheid
op het gebied van kennis en vaardigheden, maar ook op dat van
Een prettige werksfeer stelt niet alleen eisen aan de organisatie,
motivatie en persoonlijkheid. De Rivas Academy reikt managers
maar ook aan de individuele medewerker en leidinggevende.
daartoe extra kennis en kunde aan, de Kweekvijver voor teamlei-
Het nemen en dragen van verantwoordelijkheid staat bij ons
ders bereidt medewerkers voor op het kunnen coachen en leiden
centraal. Individuele verantwoordelijkheid is belangrijk voor
van een team.
veiligheid en kwaliteit. We moeten verantwoord, in vertrouwen, af kunnen wijken van regels en/of procedures als dit de zorgverle-
Plezierig werken en de arbeidsmarkt
ning ten goede komt.
De komende jaren neemt de zorgvraag en de vraag naar gezondheidsondersteuning in Nederland aanzienlijk toe. Het aanbod
Individuele verantwoordelijkheid is ook belangrijk voor het
van goede, gekwalificeerde medewerkers is naar verwachting
werkplezier. Een medewerker die zijn verantwoordelijkheden
onvoldoende om deze groei op te kunnen vangen. Vandaar dat
kent en de ruimte krijgt ernaar te handelen, weet dat zijn aan-
we nu al begonnen zijn om onze positie op de arbeidsmarkt te
deel het grotere geheel ten goede komt. Medewerkers die zich
verstevigen. Rivas wil op dit vlak een concurrerende partij wor-
gezamenlijk verantwoordelijk voelen voor het functioneren van
den. We willen de tevredenheid onder medewerkers vergroten
hun team en ieders specifieke rol daarin op waarde kunnen
en nieuw talent aan ons te binden. Talent met persoonlijkheid en
schatten, voelen zich niet alleen met elkaar, maar ook met de
motivatie, in zorg én ondersteuning, in combinatie met de juiste
organisatie verbonden.
competenties, achtergrond, kennis en ervaring. 17
5 Doelmatigheid De olie in het raderwerk Rivas is een financieel gezonde zorginstelling. Ondanks dat is van achteroverleunen geen sprake. De wisselende wet- en regelgeving in alle sectoren van de zorg heeft tot gevolg dat financieel beleid, financiële vooruitzichten en financiële planningen per dag kunnen of moeten veranderen. Door de koppeling tussen werkelijke productie en financiering zien veel zorginstellingen hun inkomsten dalen.
18
Rivas is verplicht om aan te tonen dat zij haar financiële huis-
houding op orde heeft. Vanuit zorgverlenersoogpunt doen we dit primair voor onze cliënten. Omdat we kiezen voor kwaliteit en
continuïteit van zorg en preventie willen we transparant zijn in
onze (financiële) keuzes en de consequenties ervan. Maar ook in ‘de markt’ is financiële gezondheid een dwingende voorwaarde voor het (mogen) leveren van zorg.
Doelmatigheid en kansen Waar overheidsbeleid zich toespitst op het beteugelen van de kosten van de gezondheidszorg, biedt deze beperking Rivas ook kansen. Financiële doelmatigheid dwingt efficiënte dienstverlening af, en daar zijn onze cliënten uiteindelijk mee gebaat. Een tweede kans ligt op het vlak van het verhogen van de effectiviteit en innovatie: door huidige processen en projecten efficiënter en
Daarnaast willen we graag dat onze medewerkers zich medever-
effectiever te organiseren en uit te voeren, creëren medewerkers
antwoordelijk voelen voor de Rivas-financiën. Vanuit de gedachte
zelf ruimte voor nieuwe ontwikkelingen en innovaties. Die ruimte
dat alle beetjes helpen, kunnen we daar allemaal aan bijdragen.
kan ook worden aangewend om ‘iets extra’s’ te doen voor cliënten van Rivas. Daarmee hebben doelmatigheid en effectiviteit direct
Doelmatigheid en beleid
een weerslag op ‘het overtreffen van verwachtingen’ en dus op
De overheid ziet de kosten van zorg stijgen tot grote hoogte, zo
het realiseren van onze missie.
zelfs dat de zorg in de toekomst onbetaalbaar dreigt te worden. Doelstelling voor de overheid is dan ook om die kosten te reduceren of meer gezondheid per euro te realiseren. Alle zorgorganisaties hebben ermee te maken, Rivas dus ook. De daaruit voortvloeiende stelselwijzigingen zijn de afgelopen jaren aan de orde van de dag geweest en zullen dat de komende jaren ook blijven. De voornaamste overeenkomst in deze wijzigingen is dat zij de nadruk leggen op doelmatige zorg en op keten financiering. Voor Rivas is dit een voordeel: ketenfinanciering sluit exact aan op onze ketenfilosofie. 19
236 - 03/10 © Rivas Zorggroep / Procomm
Rivas Zorggroep Postbus 90
4200 AB Gorinchem
Rivas Zorglijn 0900-8440 (lokaal tarief) www.rivas.nl
