De veranderende klant in de technische dienstverlening Quick wins om te overleven door je aan te passen
2
Inhoud HOOFDSTUK 1
De veranderende klant
5
Nieuwe kijk op de totale bedrijfsvoering
HOOFDSTUK 2
Uitdagingen voor technische dienstverleners
6
Toenemende regulering Eén totaalaanbieder De installateur als bouwregisseur Internet of Things & Big Data De rol van big data
HOOFDSTUK 3
De gouden combinatie van transactionele en relationele data
10
Zoveel mogelijk digitaliseren
HOOFDSTUK 4
Quick wins met ERP en CRM
12
1. Efficiëntere bedrijfsprocessen 2. Integraal klantbeeld 3. Overzichtelijk acquisitietraject 4. Slimmer samenwerken 5. Nieuwe mogelijkheden met Internet of Things 6. Interne afstemming
HOOFDSTUK 5
Conclusie 19
3
It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change. Charles Darwin
4
HOOFDSTUK 1
De veranderende klant Er wordt steeds meer verwacht van technische
de noodzaak tot een nieuwe kijk op de totale
Binnen deze veranderende omstandigheden ont-
dienstverleners. Oude verdienmodellen lijken
bedrijfsvoering.
wikkelt de vraag van afnemers steeds meer naar
versleten en in bijna alle deelsegmenten
een totaal-dienstverlener. Waarbij er één aanspreek-
staan de marges onder druk. Installateurs
De tijd dat op de bouwplaats één computer aan-
punt is die de klant advies geeft, maar ook de
en service- en onderhoudsbedrijven moeten
wezig was, waarbij de opzichter de enige was die
totale regie in handen neemt. Ook dit vergt van de
voldoen aan een alsmaar toenemende
data ontving, is voorbij. Mobiliteit is het toverwoord
branche een hoge mate van flexibiliteit betreffende
complexiteit aan installaties. Waarbij nieuwe
geworden. Data dient niet enkel op één plek ont-
uitbreiding en resources.
technieken, materialen en methoden zich in
vangen te kunnen worden, maar overal waar het
een recordtempo ontwikkelen.
op dat moment relevant is. Via smartphones en
Technische dienstverleners werken vaak met
tablets wordt informatie niet alleen overal ontvan-
IT-voorzieningen die niet toereikend zijn om te vol-
Nieuwe kijk op de totale bedrijfsvoering
gen, maar mensen zijn dankzij de cloud ook in staat
doen aan die mate van flexibiliteit. Als er al sprake
Waar vandaag mee gebouwd, geïsoleerd of opge-
om gegevens direct bij te werken en voor iedereen
is van automatisering is dat veelal eilandautomati-
warmd wordt, is binnen de kortste keren alweer
toegankelijk te maken. Daarbij wil de eindgebruiker
sering. Voor ieder proces binnen de bedrijfsvoering
achterhaald. Het vergt een hoge mate van flexibili-
van woningen op voorhand zijn woning betaalbaar
bestaat een aparte IT-oplossing. Hierdoor ontbreekt
teit in de branche. Deze vereiste flexibiliteit ziet men
customizen. Niet op het kantoor of in de winkel van
het bedrijven vaak aan integraal inzicht en middelen
niet alleen terug in de inkoop, maar is nodig in alle
het bouwbedrijf, maar thuis op de bank met een
om hun dienstverlening efficiënter, meer flexibel en
disciplines. Van calculatie, offertes en planning tot
tablet op schoot, gevisualiseerd in een 3D-model of
innovatiever te maken. Iets dat door de verande-
aan de contracten, verkoop, uitvoering en (proac-
zelfs uitgewerkt in een maquette die is gemaakt met
rende eisen van de klant en de gewijzigde markt
tief ) onderhoud. Het betekent voor veel bedrijven
een 3D-printer.
wel noodzaak is geworden.
HSO |
QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING
5
HOOFDSTUK 2
Uitdagingen voor technische dienstverleners De branche van de technische dienstverleners
processen en werkwijzen inzichtelijk te hebben en
niet meer betalen voor de installatie an sich, maar
kent een grote diversiteit aan type bedrijven.
het liefst ook nog eens real-time. Bovendien moet
bijvoorbeeld voor een afgestemde termijn com-
Installateurs, bouwtoeleveranciers, inspectie-,
er steeds meer gedocumenteerd worden in verband
fortabel wonen en werken. Hoe dit invulling krijgt
offshore-, service- en onderhoudsbedrijven
met verantwoording richting instituten en overhe-
wordt minder relevant. Een afnemer is niet op zoek
zijn slechts een aantal voorbeelden. Zij staan
den. Gegevens moeten direct beschikbaar zijn en
naar een airco, maar wil een gunstig binnenklimaat.
ieder voor hun eigen unieke uitdagingen. Toch
dit vereist een goede IT-voorziening.
Er komen dus nieuwe businessmodellen. In 2020
zijn er een aantal overkoepelende uitdagingen
werken installateurs steeds vaker samen in een of
die iedere technische dienstverlener aangaan.
Eén totaalaanbieder
ander netwerk. Zij zijn dan niet langer de duizend-
In dit hoofdstuk zetten we deze uitdagingen
In het eerste hoofdstuk werd hier al over geschre-
poot die alles zelf probeert te leveren, maar ze
op een rij.
ven: afnemers zijn steeds meer op zoek naar
weten precies waar ze de beste oplossing voor hun
één totaalaanbieder. In de toekomst willen afne-
opdrachtgever kunnen vinden.
Toenemende regulering
mers geen individuele installatieproducten meer.
Zowel de Nederlandse overheid als de Europese
Ze zoeken een integrale oplossing. Een juiste
overheden stellen in toenemende mate eisen aan
IT-voorziening stelt de installateur en alle aanver-
technische dienstverleners. Het aantal verplichte
wante deelsectoren in staat om altijd op maat te
certificaten en normeringen in verschillende
leveren, precies zoals de opdrachtgever wil. Kwaliteit
deelsectoren stijgt ieder jaar. De certificering van
en de relatie met de klant staan bovenaan.
ammoniak, CO² en koolwaterstoffen in de koudeen luchttechniek, het VCA-keurmerk en de toene-
De installateur als bouwregisseur
mende EPC-eisen (Energie Prestatie Coëfficiënt) zijn
Een gevolg daarvan is dat ketensamenwerking wint
slechts enkele voorbeelden. Dit wordt mede inge-
aan populariteit. De technische dienstverlener werkt
geven door de toenemende eis van transparantie in
samen met de partijen uit zijn netwerk die het best
de bedrijfsvoering. Om hier als technisch installatie-
geschikt zijn voor de klus – en dat hoeft niet altijd
bedrijf aan te voldoen, wordt het steeds belangrijker
binnen de keten te zijn. De opdrachtgever wil straks
6
In 2020 kan de installateur niet meer aankomen met aparte oplossingen voor water, energie en
Ketens komen samen
warmte. Afnemers zullen vragen om één integrale oplossing die wordt aangestuurd door een goede
James werkt als installateur voor een landelijk
IT-voorziening.
opererende zorginstelling. Hij komt daarvoor geregeld op inspectie, om zo ter plekke te
Installatiebedrijven zullen die kennis van integraal
kunnen zien wat er speelt. Ook vandaag gaat hij
ontwerpen en installeren dus in huis – of in het
op een dergelijk inspectiebezoek. Bij aankomst
eigen netwerk – moeten hebben. Integraal installe-
wordt hij hartelijk ontvangen door de beheerster
ren vraagt om samenwerking met andere bedrijven.
van de zorgflat: Ilse. De flat is ingericht met
Van zonnecel op het dak tot sensorsystemen in
luxeappartementen om zo ouderen te voorzien
huis. Veel technische innovaties zijn al klaar voor de
van een comfortabele woonomgeving met de
terug bij oplevering helemaal ‘je van het’.
markt. Technische dienstverleners moeten alleen
mogelijkheden om waar nodig in de toekomst
Maar de tijd schrijdt voort en zo zie je maar
hun bedrijfsvoering hier op afstemmen en hun
zorg en/of ondersteuning te ontvangen. De kosten
weer dat je continu met vernieuwing bezig moet
IT-voorziening is daarin leidend.
van deze woningen zijn hoog, maar de bewoners
zijn. Hij plaatst een paar berichten op zijn eigen
hebben het er graag voor over, gezien alle luxe en
online omgeving en al snel heeft hij een aantal
comfort die er tegenover staat.
reacties terug. Zijn vaste leverancier van moderne,
Internet of Things & Big Data
technisch geavanceerde verlichtingsproducten, de
Per dag worden er wereldwijd meer dan 50.000 apparaten aangesloten op het internet. Dit worden
Ilse schetst James een probleem dat zich heeft
gas- en sanitairinstallateur en ook de installateur
steeds vaker apparaten die anders zijn dan de
voorgedaan en waarvan zij verwacht dat het
van audiovisuele media en ICT komen met
traditionele tablets, smartphones en computers.
de komende tijd meer zal gaan spelen. Er zijn
suggesties. Zij bieden aan om de flat tegen
Ook huishoudelijke apparatuur, machines en
nieuwe (relatief jonge) bewoners die zich hebben
geringe kosten up-to-date te maken onder de
domotica worden aangesloten op het internet.
aangemeld voor de flat, maar ze vinden de
voorwaarde dat deze als voorbeeldflat voor weer
Dit brengt voor technische dienstverleners
voorzieningen niet helemaal up-to-date. Ze
andere bewoners gaat dienen. Zo kunnen zij laten
nieuwe uitdagingen en vooral kansen met zich
hadden hier meer van verwacht en vragen wat
zien wat de laatste snufjes zijn. James stelt dit voor
mee. Machines geven zelf een seintje aan de
de uitbreidingsmogelijkheden zijn. Ze willen totaal
aan Ilse en die gaat akkoord. Op deze manier
onderhoudsdienst of rechtstreeks aan de fabrikant
zorgeloos kunnen wonen met zoveel mogelijk
vervult James al jaren een soort mediatorrol
wanneer het tijd wordt voor onderhoud of als
diensten op afroep beschikbaar. James is wat
tussen partijen in de keten. Zowel de klant als zijn
een kritische component stuk dreigt te gaan.
verrast, want voor zijn gevoel waren de flats 2 jaar
partners zijn hier uiterst tevreden over.
7
De uitdagingen in een notendop • Toenemende regulering: meer verslaglegging van bedrijfsvoering • One-stop-shop: afnemers willen één
Onderhoud gaat van preventief (onderhoud
De rol van big data
voorkomen) naar predictief (onderhoud
Doordat apparaten met elkaar communice-
voorspellen). Hogere uptime van machines,
ren, komt er steeds meer data beschikbaar.
grotere voorspelbaarheid en lagere kosten.
Deze grote hoeveelheden aan data (Big Data)
Er zullen complete ‘smart homes’ ontstaan,
kunnen nieuwe inzichten opleveren die ook
waarbij alles in het huis met elkaar en met
voor de technische dienstverleners in de
leveranciers in verbinding staat. De branche
installatie- en bouwbranche van grote waarde
gaat hierop inspelen, de bedrijven moeten hier
kunnen zijn.
klaar voor zijn.
aanspreekpunt – een totaalaanbieder • Internet of Things: sensorgestuurde
Door bijvoorbeeld inzicht te krijgen in het Technische dienstverleners die een creatieve en
gebruik van gebouwen kan het onderhoud
electronica en predictief onderhoud
integrale aanpak van uitdagingen omarmen,
worden geoptimaliseerd. Inzicht in hoe de
• Slimmer samenwerken: Met BIM (Bouw
hebben de meeste kans om te profiteren van
verkeersdoorstroming op een snelweg valt te
Internet of Things. Daarnaast moeten ze niet
verbeteren, kan een rol spelen in de afweging
schromen om nieuwe samenwerkingsverban-
over het wel of niet opnieuw asfalteren. Ook
den aan te gaan en te innoveren. Internet
kan men zich afvragen hoe het komt dat
of Things biedt onder andere kansen op het
er voor de ene lift in een gebouw heel veel
Voordat u als technisch dienstverlener kunt
gebied van procesoptimalisatie en het realise-
mensen staan en bij een andere lift niet. Wat is
denken aan deze uitdagingen of innoveren in
ren van nieuwe producten, serviceconcepten
er dan in het betreffende gebouw niet handig?
brede zin, is het noodzakelijk dat u een goede
en lease-diensten. Waar je vroeger vooral goed
Moet er bijvoorbeeld een extra lift worden
basis legt in uw bedrijfsvoering. Met een goede
moest zijn in je vak, zal je je nu moeten weten
geplaatst of moeten de routes in het gebouw
ERP- en CRM-oplossing legt u de basis
te presenteren als een seriële meester. Naast
anders lopen? Met behulp van een goede
waarmee u als technisch dienstverlener flexibel
je technische vak verstaan, betekent het ook
IT-voorziening kan er door de bedrijven toe-
en efficiënt kunt opereren. En u zo snel kunt
op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen,
gevoegde waarde worden gecreëerd aan de
schakelen en bijsturen, maar bovendien klaar
zowel in als buiten de sector. Klanten volgen
hand van Big Data.
bent voor alle nieuwe technieken en
deze ontwikkelingen ook en googelen net zo
ontwikkelingen van de toekomst.
makkelijk naar concepten, producten en derge-
Informatie Model) en digitale projectdossiers • Big Data: van groter inzicht naar betere toepassing
lijke. Achterblijven is voor de branche dus geen optie meer.
8
Proactief onderhoud dankzij Internet of Things Producent van landbouwmachines John Deere heeft
de dagelijkse operationele kosten. In tegenstelling tot
John Deere. Onverwachte storingen en noodreparaties
grote stappen gemaakt op het gebied van voorspellend
periodiek onderhoud, richt CBM zich op de actuele status
hebben een negatief effect op de uptime en dragen niet
onderhoud. Condition Based Maintenance (CBM),
van de machine, zodat er actie kan worden ondernomen
bij aan de John Deere waardepropositie. Feit is dat een
ook wel Preventive of Predictive Based Maintenance
voor er iets kapot gaat. Dit is mogelijk dankzij sensoren
kleine storing kan leiden tot een grote storing als deze niet
genoemd, is een onderhoudsstrategie die zich richt
die de temperatuur van de machine, de oliestatus en de
opgepakt wordt en CBM zal voor veel bedrijven de eerste
op het verlengen van de levensduur van een machine,
omgevingstemperatuur bijhouden. CBM draagt zo bij aan
kennismaking met het IoT zijn: van reactief en periodiek
het verhogen van de productiviteit en het verlagen van
een beter beheersbare gezondheid van de machines van
onderhoud, naar voorspellend en proactief onderhoud.
HSO |
QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING
9
HOOFDSTUK 3
De gouden combinatie van transactionele en relationele data De uitdagingen die in het voorgaande
U kunt met meer inzicht uw organisatie beter sturen
gesprekken waren, wat de specifieke of afwijkende
hoofdstuk genoemd zijn, vergen natuurlijk
en bent daardoor een stuk flexibeler. Toepassingen
wensen zijn, enzovoort. Door informatie te verza-
nogal wat aanpassingsvermogen van
aan de hand van Big Data vergen dit inzicht en
melen over de klant, kunnen zaken persoonlijker
de technische dienstverleners branche.
deze flexibiliteit. Maar ook innovaties dankzij
worden gemaakt en kan een waardevolle en lang-
Zoals eerder gesteld, worden al deze
Internet of Things hebben een digitale basis nodig.
durige relatie worden opgebouwd.
ontwikkelingen mogelijk gemaakt door
Inzicht, flexibiliteit en efficiëntie zijn drie belangrijke
IT. Waar eerder gesproken werd over dat
pijlers om snel te kunnen schakelen en te antici-
Om te kunnen concurreren is een goed zicht op de
bedrijven er een eilandautomatisering op
peren op nieuwe ontwikkelingen. Het digitaliseren
markt en de eisen en wensen van de klant essen-
nahouden, is een gecentraliseerde IT-aanpak
van bedrijfsprocessen doet u met de juiste ERP- en
tieel. ERP- en CRM-systemen vormen samen de
nodig om de uitdagingen van morgen het
CRM-oplossing.
basis om een organisatie naar een hoger niveau te
hoofd te kunnen bieden.
tillen, om in te spelen op de veranderende klant en ERP en CRM hebben verschillende functies binnen
concurrerend te blijven. In het volgende hoofdstuk
Zoveel mogelijk digitaliseren
een bedrijf. ERP verzorgt vooral de interne proces-
zetten we een aantal quick wins op een rij die de
Om klaar te zijn voor nieuwe ontwikkelingen zoals
sen, ook wel het transactionele deel van de proces-
technische dienstverleners helpen om de juiste basis
big data, Internet of Things en de toename van
sen en CRM richt zich op de externe processen,
neer te zetten.
ketensamenwerking is het belangrijk dat technische
oftewel het relationele deel.
dienstverleners zoveel mogelijk digitaliseren. Met het digitaliseren van uw bedrijfsprocessen kunt u
Een CRM-oplossing is zoals gezegd naar buiten,
informatie centraal opslaan en beschikbaar stel-
dus op de klant gericht. Een CRM-systeem maakt
len. Door het centraliseren van informatie rondom
het mogelijk om klantrelaties efficiënt en klantge-
zaken als projecten, partners, klanten, voorraden
richt te beheren. Door alle klantinformatie op één
en contracten verhoogt u het inzicht in uw bedrijfs-
plek te verzamelen, ontstaat een integraal beeld van
processen. Een verhoogd inzicht is essentieel om
de klanten. Welke producten ze hebben gekocht,
bijvoorbeeld snel te kunnen schakelen met partners.
welke e-mails ze hebben ontvangen, wat de laatste
10
Bouw Informatie Model Een goed voorbeeld van hoe belangrijk het eenduidig centraliseren van informatie is geworden, vinden we in de bouwsector. In de bouw, maar ook in de installatiesector, wordt namelijk veel verwacht van het werken met het Bouw Informatie Model, kortweg BIM. Dit is een digitaal 3D gebouwmodel waarin alle gegevens van het ontwerp-, bouw- en beheerproces volledig geïntegreerd worden. Zo beschikt iedereen, inclusief de opdrachtgever, te allen tijde over de laatste details en de bijbehorende consequenties voor het totale bouwproces.
11
HOOFDSTUK 4
Quick wins met ERP en CRM Nu zullen de toepassingen van Internet
mensen optimaal inplannen en tijdig materiaal inko-
regie of contractafspraken. Met een klantendash-
of Things of het optimaal benutten van
pen bij de beste leverancier. U beschikt over status-
board zijn alle afdelingen op de hoogte van de
Big Data niet binnen een dag gerealiseerd
en voortgangsrapportages en heeft optimaal inzicht
laatste status, gemaakte afspraken en eventuele
zijn. Maar zoals in het vorige hoofdstuk is
in de nacalculatie per project. Zo bent u volledig
issues, zodat u snel kunt inspelen op vragen en
uitgelegd, geeft de combinatie van een ERP-
op de hoogte van relevante ontwikkelingen binnen
gericht met uw klanten kunt communiceren. Door
en CRM-oplossing u het gereedschap om
en buiten uw bedrijf en kunt u effectief sturen op
alle klantinformatie in een CRM-oplossing onder
te anticiperen op veranderingen. Het gaat
resultaat. Doordat u de voortgangen centraal en
te brengen is deze centraal beschikbaar voor alle
erom dat u meebeweegt met de markt. In dit
real-time beschikbaar hebt, kunt u direct ingrijpen
medewerkers wanneer nodig.
hoofdstuk behandelen we zes quick wins die
wanneer dat nodig is. Zo bent u dus beter in staat
u kunt behalen dankzij de combinatie van een
om projectoverschrijdingen te voorkomen. Iets wat
goed ERP- en CRM-systeem. Dit zijn punten
bijvoorbeeld bij technische dienstverleners in de
waarmee u kunt beginnen en waarmee u
bouw vaak een grote uitdaging is.
het verschil kunt maken. Hiermee bent u in staat om flexibel mee te bewegen met alle
2. Integraal klantbeeld
ontwikkelingen en veranderingen binnen de
Door te kiezen voor een gedegen CRM-oplossing
technische dienstverleners branche. Nu en in
beheert u uw zakenrelaties met bijbehorende docu-
de toekomst.
mentatie en correspondentie. U kunt een structuur van klantobjecten aanmaken, bijvoorbeeld van een
1. Efficiëntere bedrijfsprocessen
gebouw, werklocatie of kapitaalgoed. Dit vormt het
Goede ERP- en CRM-oplossingen scheppen inzicht
startpunt voor acquisitietrajecten met calculaties,
door informatiestromen bij elkaar te brengen.
offertes en alle overige documenten, tekeningen
Informatie over vragen en wensen van uw klanten,
en e-mails. Aan het klantobject kunt u installaties
uitvoering van werkzaamheden en ontwikkelingen
en andere objecten koppelen waarop service en
in de markt. U kunt haarscherp calculeren, uw
onderhoudsactiviteiten plaatsvinden op basis van
12
Zo kan bijvoorbeeld een monteur direct ter plaatse
U kunt bijvoorbeeld meerdere relaties definiëren
via zijn tablet de klanthistorie inzien en op basis
die invloed hebben op het traject, zoals zuster-
daarvan betere service verlenen.
bedrijven, overheidsinstellingen, IT-architecten en (onder)aannemers. Dit maakt de eerder genoemde
Een integraal klantbeeld, om daarmee de klant
ketensamenwerking een stuk eenvoudiger. Zo kunt
steeds meer centraal te zetten, stijgt op de agenda
u dus makkelijker voldoen aan de one-stop-shop-
bij de technische dienstverlener. Met CRM en de
behoefte in de markt.
juiste managementinformatie kunnen ondernemingen veel beter inspelen op de kansen in de markt
Ook heeft u grip op het proces van aanbiedingen
en de vraag van hun klanten. Een efficiënte quick
van meerdere partijen op hetzelfde klantobject of
win is dan ook: zorg dat uw medewerkers in één
werk. Offertebeheer is geïntegreerd met calcula-
oogopslag inzicht hebben in de klantgegevens van
tiebeheer, de basis voor de te genereren offerte.
de juiste klant. Alleen al doordat medewerkers niet
U kunt de offerte snel en eenvoudig aanpassen
meer hoeven te switchen tussen verschillende syste-
door in Microsoft Word producten, prijsinformatie
men of zelfs papieren, is het voor hen mogelijk om
en afbeeldingen uit het ERP-systeem op te halen.
beter op de wens van de klant in te spelen. Wanneer
Zo maakt u veel efficiënter offertes op maat en zijn
zij inzicht hebben in de aangeschafte producten en
deze minder foutgevoelig.
diensten of servicecontracten, is het bijvoorbeeld gemakkelijk om een vergelijkbare of aanvullende
4. Slimmer samenwerken
aanbieding te doen. Of, wanneer zij zien dat eerdere
Met een ERP als Microsoft Dynamics AX profiteert
facturen niet betaald zijn, kunnen zij inschatten dat
u van naadloze integratie met bewezen Microsoft-
het aanbieden van nieuwe producten of diensten
producten zoals Word, Excel en SharePoint. Dankzij
beter even op zich kan laten wachten. Inzicht in de
de Office-connectors kunt u snel ad-hoc rap-
onderhoudsgeschiedenis kan waardevol zijn voor
portages maken en uw budget bewaken in Excel.
een betere oplossing voor de klant.
Microsoft SharePoint helpt u slimmer samen te werken. Het opzetten van een online projecten-
3. Overzichtelijk acquisitietraject
portaal met documenten, acties en planning is een
Een goed CRM geeft op relatieniveau inzicht in alle
fluitje van een cent. Dit maakt het rondsturen van
klantobjecten waarvoor acquisitietrajecten lopen.
e-mails met documenten in de bijlage verleden tijd.
13
Er kan rechtstreeks in documenten worden gekeken
den. Zo biedt een selfservice klantenportaal één
energieleveranciers met ‘slimme’ thermostaten hun
en gewerkt. Zo zijn bouwtekeningen bijvoorbeeld
plek waar afnemers en klanten zelf producten en
klanten extra diensten bieden.
direct paraat en gebruikershandleidingen voor
diensten kunnen bestellen, maar geeft het hen ook
serviceonderhoud kunnen bijvoorbeeld mobiel
inzicht in project statussen. Hiermee wint de tech-
6. Interne afstemming
ingeladen worden.
nisch dienstverlener aan efficiëntie en biedt het zijn
Microsoft Dynamics bevat 24 zogenaamde role-
afnemers toegevoegde waarde.
centers die overeenkomen met functies van mede-
Met de grafische workflowmodule van Microsoft
werkers binnen een bedrijf, van servicemanager
Dynamics kunt u eenvoudig processen zoals de
5. Nieuwe mogelijkheden met
tot en met CFO. U ziet op uw scherm de zaken die
afhandeling en opvolging van inkoopfacturen
Internet of Things
voor u het meest relevant zijn. Door de informatie-
inrichten. Ook geeft een goed ERP uw mede-
De ontwikkeling van Internet of Things biedt
behoefte en de taken volledig af te stemmen op uw
werkers op locatie mogelijkheden om sneller te
technische dienstverleners veel nieuwe mogelijk-
functie, wordt de productiviteit verhoogd. Hierdoor
handelen. Moet er ergens technisch onderhoud
heden. Om te beginnen kunnen er grote stappen
kunt u de prioriteit van taken nog beter bepalen
plaatsvinden, dan kan direct de beschikbaarheid
worden gezet in de efficiëntie rondom onderhoud.
en sneller goed onderbouwde beslissingen nemen.
van onderdelen opgevraagd worden. Indien niet
Machines kunnen uitgerust worden met senso-
Zo heeft een monteur in zijn eigen dashboard
voorradig kan hier gelijk opvolging aan gegeven
ren die zelfstandig informatie afgeven, waarbij
alleen de informatie die voor hem relevant is en
worden door deze te bestellen.
die informatie gecentraliseerd wordt in de ERP-
ook grafisch overzichtelijk weergegeven. Hiermee
oplossing. Hiermee gaat de service van reactief
krijgt een monteur onderweg bijvoorbeeld actuele
naar proactief.
storingen snel en duidelijk in beeld met alle betref-
Door de toename van ketensamenwerking wordt het centraliseren van informatie via ERP en CRM
fende informatie, hierdoor kan hij direct en efficiënt
steeds belangrijker. Zo kunnen bijvoorbeeld keten-
Door de verscheidenheid aan toepassingen van
partners als architecten en aannemers de status van
Internet of Things, ontstaan er ook kansen voor
hun werk centraal bijhouden in een digitaal projec-
nieuwe verdienmodellen. Zo wordt het voor tech-
tendossier. Daarmee wordt het inzicht en de interne
nische dienstverleners bijvoorbeeld interessant om
samenwerking vergroot en is er altijd een eenduidig
modellen op te zetten op basis van gebruik. Er
beeld van de stand van zaken.
wordt dan niet betaald voor apparatuur of machines, maar voor de werking er van inclusief bijbe-
Een goed ERP geeft technische dienstverleners ook
horende service. Of zelfs extra services die meer
extern naar klanten en afnemers meer mogelijkhe-
functionaliteit toevoegen. Te denken valt aan hoe
14
handelen.
Voorbeeld van role-centers Joris – Service Manager Joris opent zijn Role Center en bekijkt een grafiek met openstaande storingen. Voor de derde week op rij wordt bij zijn grootste klant de afgesproken responsetijd niet gehaald. Hij regelt snel een afspraak met Karin, zijn planner, om het probleem te bespreken. Direct inzicht Gerard (verkoop) belt over een klant die een onderhoudscontract wil afsluiten voor al zijn objecten. Vanuit zijn Role Center opent Joris het objectenscherm, filtert op de klant en ziet direct om welke objecten het gaat. Met een druk op de knop stuurt hij het overzicht naar Gerard. Vooruit denken Joris is nauw betrokken bij de kwaliteitsbewaking van een nieuw in onderhoud genomen product. Hij stelt waarschuwingen in om per e-mail op de hoogte te blijven van storingsmeldingen, gemeld op het nieuwe product. Vanuit zijn Role Center kan hij de meldingen direct opvragen en beoordelen. Op basis van deze informatie kan Joris besluiten om een uitwisseling of revisie van alle gemonteerde producten in te plannen.
15
Functionaliteiten Microsoft Dynamics Met Microsoft Dynamics bezit u een aantal cruciale functionaliteiten die uw bedrijf verder helpen en uw dienstverlening verder optimaliseren. Hieronder lichten we zeven functionaliteiten toe:
Projectbeheer
Inkoop
Contractbeheer
Medewerkersplanning
De projectleider heeft steeds een
Vanuit het hoofdplan en vanuit pro-
Wilt u maandelijks een vast bedrag
Met Microsoft Dynamics kunt u vanuit
actueel overzicht van alle kosten en
jectbeheer kunnen inkoopvoorstellen
factureren voor een geleverde dienst?
projecten en service met een gra-
opbrengsten op projecten. Van dash-
worden beoordeeld, gefiatteerd en
Of jaarlijks een factuur, waarbij maan-
fisch planbord resources inplannen
board- tot op transactieniveau kunt
worden omgezet in inkooporders.
delijks een evenredig deel van de
op basis van beschikbaarheid. Zo
u analyseren waar verschillen tussen
Artikelbeheer maakt onderscheid
omzet en kosten vrij valt? Microsoft
is de impact van wijzigingen direct
de commerciële begroting, werkbe-
tussen voorraadartikelen en artike-
Dynamics biedt verschillende moge-
zichtbaar. Hierbij houdt het systeem
groting en de nacalculatie optreden.
len die eenmalig voor een project
lijkheden om contractfacturen te
rekening met ervaring, competenties
Meerwerk wordt tijdig geconstateerd
worden ingekocht. Prestaties van uw
genereren. Voor het offreren van
en reistijd. Dankzij integratie met de
en eventueel nagefactureerd. Zo
leverancier kunnen worden beoor-
service- en onderhoudscontracten
HRM-module en de afwezigheidsre-
is steeds inzichtelijk waar factura-
deeld en verwerkt in optimalisatie van
kunt u gebruik maken van de calcula-
gistratie, is de planning altijd actueel.
tie achterloopt op daadwerkelijke
de planning. Zo is ook uw inkooppro-
tiemodule met bijbehorende offerte-
bestedingen.
ces inzichtelijk en overzichtelijk.
en opvolgingsmogelijkheden.
16
Urenadministratie
Servicemanagement
Digitale werkbon
Het verwerken van uren betekent met
Wilt u nieuwe serviceconcepten zoals
Wilt u uw servicemedewerkers
Microsoft Dynamics een minimale
preventief onderhoud opzetten?
digitaal werkopdrachten laten ont-
inspanning. Alle uren kunnen online
Geen probleem. Door de integrale
vangen? HSO biedt diverse moge-
worden ingeboekt. Daarbij houdt het
opzet van het systeem, kunt u op
lijkheden om uw bedrijfsprocessen
systeem rekening met tal van (bran-
basis van projectinformatie een-
mobiel te maken. Met Microsoft
chespecifieke) toeslagen, uitgaven
voudig service- en onderhoudsop-
Dynamics kunt u uw monteurs via de
en overwerk. Deze variabele kosten
drachten laten inplannen. Ook biedt
smartphone of tablet realtime inzicht
worden bij de registratie van de uren
het systeem de mogelijkheid om
geven in de servicehistorie en direct
automatisch berekend. Ook kan de
eenvoudig productdocumentatie
hun uren en verbruikte materialen
verloning via Microsoft Dynamics
als CAD tekeningen, handleiding en
laten terug melden.
worden aangestuurd. En niet onbe-
veelgestelde vragen (FAQ) via een
langrijk, u heeft met een druk op
webportaal beschikbaar te stellen.
de knop inzicht in de geplande en gerealiseerde uren.
HSO |
QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING
17
Henk Diepenmaat, branche expert:
Denk mee met je klant “Bedrijven kunnen niet meer toe met alleen de vraag ‘vertel maar wat je wilt-wij maken het wel’. Dan zeg je eigenlijk, ‘het interesseert me niet’. Je moet juist aan je klant vragen tegen welke problemen deze aanloopt en je dan afvragen met welke oplossing die klant het meest is gediend. Het probleem is ook niet dat sectoren niet samenwerken, het is dat er in iedere sector te weinig oriëntatie is op de vraag van de klant en de maatschappelijke wensen.”
18
HOOFDSTUK 5
Conclusie De wereld verandert. Voor veel technische
delijk geen lang leven beschoren zijn. Het kaf gaat
Ook in de toekomst zullen we verrast blijven
dienstverleners is het keihard knokken om het
zich van het koren scheiden. Het is daarom goed
worden door nieuwe mogelijkheden, de opvol-
hoofd boven water te houden. Maar er komen
om in kaart te brengen wat voor u de kansen zijn
gers van Internet of Things, Big Data, zelflerende
andere tijden aan, met nieuwe kansen. Wie nu
in de markt en hoe IT-oplossingen u hierbij kunnen
elektronica en andere futuristische domotica. Door
zijn strategie afstemt op de ontwikkelingen
ondersteunen. Het centraliseren van informatie over
nu alvast op de digitale, rijdende trein van deze
zoals eerder beschreven, is in staat om nieuwe
uw projecten, afnemers en interne organisatie wordt
ontwikkelingen te springen, kunt u als technische
business modellen op te zetten en de huidige
steeds belangrijker. Een goede ERP-oplossing is
dienstverlener deze ontwikkelingen met enthousi-
dienstverlening efficiënter te maken. De
daarbij onmisbaar. Het is bijvoorbeeld tegenwoordig
asme tegemoet zien, in plaats van dat deze voor u
grootste ontwikkeling is misschien wel de
steeds moeilijker om al uw afnemers en betrok-
een bedreiging vormen.
ketensamenwerking die belangrijker gaat
kenen persoonlijk te kennen en hun voorkeuren en
worden. Voor zowel de kleinere als de grotere
geschiedenis te onthouden. Om daarnaast verkoop
spelers in de markt. Het gaat erom dat u daar
te optimaliseren en de klantrelatie te verstevigen, is
als bedrijf klaar voor bent.
een CRM-systeem het hulpmiddel om deze voorkeuren en onderhouds- en klanthistorie inzichtelijk
De combinatie van de inzet van IT-systemen biedt
te hebben. Om vervolgens aansluitend uw diensten,
mogelijkheden om de kansen van ketensamen-
producten, projecten, calculaties en contracten
werking te benutten en de concurrentie voor te
goed en efficiënt te managen, is de inzet van een
blijven. Het is essentieel om niet stil te blijven staan.
goed ingericht ERP-systeem de oplossing. De
Bedrijven die geen stappen ondernemen in de
combinatie is dus key.
richting van de nieuwe uitdagingen, zullen uitein-
HSO |
QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING
19
1500
13
500
Projecten
Kantoren
Medewerkers
www.hso.com
HSO is sinds 1989 een Microsoft Solutions Integrator en uitgegroeid tot een succesvol ICT-bedrijf met meer dan 500 medewerkers en vestigingen in Europa, Noord-Amerika en Azië. HSO houdt zich bezig met implementatie, beheer, optimalisatie en onderhoud van Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics AX, SharePoint, Office 365 en BI-oplossingen. Dat doet HSO voor zowel Nederlandse organisaties als voor wereldwijd opererende multinationals. HSO behoort tot de Microsoft Dynamics Inner Circle en is in het trotse bezit van het predicaat ‘Meest klantgerichte partner van Microsoft’.
