Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
De ongestructureerde dialoog in de praktijk! Tweet quiz & De Liander case!
Maurice Beerthuyzen (@maurisico)! Online Dialogue (@onlinedialogue)
Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!
De TweetQuiz!
Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter ! CC: ht© Starfotograf |
Stock Free Imagestp!
Contact:
[email protected]
1
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Slapeloze klanten!
A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als telecomprovider niet zoveel voor je betekenen, ben ik bang B. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar een app die je hierbij helpt? De app uit de reclame heet “ sleepy sheepy”
Slapeloze klanten!
Maak waar wat je roept in andere kanalen!
Contact:
[email protected]
2
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Das nix die snoepmix!
A. Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je de zure bommen al eens geproefd? B. Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de productomschrijving is aangepast in gesuikerde snoepmix compensatie is onderweg
Das nix die snoepmix!
Heb de flexibiliteit om compensatie te geven!
Contact:
[email protected]
3
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Een ongeduldige klant??!
A. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik geef het nogmaals door aan T-mobile online, ik kan geen antwoord forceren B. Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het meteen voor je in orde maken
Een ongeduldige klant??!
Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!
Contact:
[email protected]
4
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Youp aan de (time)line!
Youp aan de (time)line!
A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons kunt bellen B. Wil je een DM sturen met betreffende 06nummer?
Webcare is goed luisteren!
Contact:
[email protected]
5
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Moet dat nou zo nodig?!
Moet dat nou zo nodig?! A. Rumour is that a passenger was sent of one of our planes. No comment, we respect our passengers privacy B. As you may have seen on the news, we are busy mopping the floor on one of our planes this morning….
Gevat of ongepast?!
Contact:
[email protected]
6
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Die vriendelijke supermarktmanager!
A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met verpakking of bon terug naar de winkel en je ontvangt dan geld retour. B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt. Probeer de volgende keer eens caramel of puur
Die vriendelijke supermarktmanager!
Contact:
[email protected]
7
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Innovatief!
A. @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen plannen. B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven
Innovatief!
Voorkom een onbevredigend antwoord!
Contact:
[email protected]
8
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Arkefly!
A. Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm mij je vluchtgegevens, dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de terugvlucht wordt goed gemaakt B. Geen reactie van ArkeFly Geen reactie…
Tip: begin met webcare !
Case: Webcare bij Liander!
Contact:
[email protected]
9
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Gestructureerd vs ongestructureerd!
Gestructureerde dialogen ! • Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen! • Gedreven door efficiency en resultaat! • Bulkwerk!
! ! <1,45 mogen doen over een telefoontje>! <websiteformulier>!
Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!
Contact: [email protected]
10
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Ongestructureerde dialogen! • Vanuit de klant opgestarte dialogen! • Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant! • Maatwerk!
! <Een opmerking op Twitter>! <Een klacht via Tros Radar>! <Een idee via een community>!
Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!
Aan de slag bij Alliander!
Contact: [email protected]
11
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Social media strategie Liander!
• Samen! • Service! • Storytelling!
Social media strategie Liander!
• Samen! • Social media daar waar het hoort! • Service! • Liander als toegankelijk en transparant merk! • Storytelling! • Je hebt veel meer verhalen dan je denkt!
Contact: [email protected]
12
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Eerst service, daarna campagnes! Organiseren • Strategie • Intern beleid • Organisatie • Hulpmiddelen • Rapportage
Service
Storytelling • Thema’s
• Storingen
• Duurzaam
• Klachten
• Slimme meter
• Vragen
• Veiligheid
• Tips
• Energie transitie
Dialoog • Bloggen • Klantenforum • Idee generatie • Co-creatie • Discussies
• E-vervoer
Luisteren
Reageren
Communiceren
Samenwerken
Tactiek mbt organisatie! Overige afdelingen Marketing/Communicatie Backoffice Afdeling
Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie!
Contact: [email protected]
13
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Onderverdeling in 3 functiegebieden! Strategie & faciliteiten • Dialoogmanagement • Marktonderzoek • Traffic analyse • Webcare Analyse
Dialoog Management
Klant en stakeholder communicaFe • Medewerker klantenservice • Medewerker PR • Medewerker TSC • Internetadviseur
Webcare
Community Management
Brand exposure, Product Development, InnovaFe • Communitymanagers • Marketeers • CommunicaFemedewerkers • InnovaFemedewerkers • Productmanagers • Recruiters
De organisatie: decentraal!
1e lijns storingen Webcare: TSC
1e lijns klachten Webcare: K&S
Mogelijke escalaFe PR
Dialoog manager
Monitort voor andere afdelingen: MarkeFng, communicaFe
Contact: [email protected]
14
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Webcare! 1. Methodiek! 2. Cases! 3. Resultaten!
Ambitie: het structureel verbeteren van je klantdialogen! Share Dare
Care
Aware Scare
Contact: [email protected]
15
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Gaan we reageren?! • Zwijgen is geen optie! • Als een klant om een reactie vraagt, dien je altijd een reactie te geven! • Let op. Maak de discussie niet eindeloos! • Ook op scheldende klanten kun je reageren! • Schakel terug naar het proces en vraag de klant wat er dwars zit!
Hoe reageren we? PMO!! Persoonlijk! • Alsof de persoon voor je staat! • Durf een te geven als de situatie daarom vraagt! Menselijk! • Durf vergissingen toe te geven! • Durf toe te geven als iets vreemd is! Onbevangen! • Zet iedere dag die resetknop om! • En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen
en betrekking hebben op je eigen producten en diensten! • Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk ! voor een beter renderend bedrijf
Contact: [email protected]
16
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Index! 1. Methodiek! 2. Inzichten! 3. Resultaten!
Kleine stroomstoring: veel impact! Een stroomstoring in Amsterdam. Om 08.30 ‘s ochtends. In het gebied Warmoesstraat, Centraal Staton. Ook de metro wordt getroffen. Een zware stroomstoring? Nee, slechts 1000 huishoudens worden getroffen.
Contact: [email protected]
17
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Aansluitingen 1000 = impact groter! Slechts 1000 huishoudens, maar wel 1000en forensen! Die allemaal hun smartphone in de binnenzak hebben en net allemaal de metro wilden nemen om naar hun werk te gaan. In de groene cirkel de reuring rondom de Amsterdamse stroomstoring. De piek later op de dag kwam uit Zuid-Holland. Daar had Oud Beijerland last van een storing.
Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!
Storing bij 39.000 huishoudens!
Veel meer huishoudens worden een week later in Nijmegen getroffen. Maarliefst 39.000 huishoudens werden getroffen. Maar rondom deze storing veel minder commotie. Een combinatie van het tijdstip, de duur en de lokatie zorgde voor summiere aandacht op Twitter.
39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets!
Contact: [email protected]
18
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Stroomstoringen zijn van Liander!
Beter inzicht in klantbleving!
Veel commentaar op niet communiceren!
Contact: [email protected]
19
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Nazorg werkt!
Klantopmerking zorgt voor verbetering !
Klantopmerkingen worden standaard doorgezet!
Contact: [email protected]
20
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Veel dankbare klanten na afloop klantcontact
Index! 1. Methodiek! 2. Inzichten! 3. Resultaten!
Contact: [email protected]
21
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Learnings webcare 2011: ! Wat hebben we geleerd in 2011?
ReacFe van klanten op dialoog via TwiNer overwegend posiAef. Men is vaak blij verrast. Na “boze tweet” klant, gevolgd door antwoord van @LianderNL, sneller begrip bij de klant. Het is nog steeds zo dat je via één reacFe het senFment volledig kunt omkeren Goede medewerking van bestaande klantenservice van groot belang To do: Klanten verwachten steeds meer. Ook hulp buiten 9-‐5 en in het weekend To do: Klant en Service wil in 2012 webcare professionaliseren, en webcare in haar processen opnemen.
Wat hebben we bereikt in 2011?! Wat we bereikt hebben is allereerst niet te verklaren via pure data. • Data zijn ook twijfelachFg (Reach? SenFment? Het is maar hoe je de cijfers leest) • Webcare is hoe dan ook qua volume nog ondergeschikt aan telefoon of emailbij Liander ( 1000en telefoontjes en mailtjes tegenover Fentallen tweets) • Nu vooral succes bij individuele cases: een open en transparante dialoog met onze klanten • En interne bewustwording en bewijs dat webcare helpt bij het verbeteren van je klantcontacten.
Contact: [email protected]
22
Online Dialogue Donderdag
8 maart 2012
Contact:! Maurice Beerthuyzen! www.onlinedialogue.com! [email protected]! Tel: +3130 4100 177!
Subscribe to our free newsletter at our site!! @onlinedialogue @maurisico!
Contact: [email protected]
23
