De toekomst van het bankieren. Zijn de klassieke banken op tijd klaar om de strijd aan te gaan met nieuwe disruptieve spelers?
Goede producten en een klantvriendelijke dienstverlening zullen in tweede lijn belangrijk blijven.
Hoe zit dit nu specifiek wat betreft de houding en het gebruik van nieuwe financiële producten en dienstverleners? In het Sanoma bankenonderzoek (representatief voor de Belgen, 18 – 70 jaar) zijn we dieper gaan graven.
De gemiddelde Belg is eerder een brave volger inzake de adoptie van nieuwe financiële diensten en technologieën, maar… Millennials
Wat de adoptie van nieuwe financiële producten en diensten betreft zijn de
(Gen Y) zijn Bank Challengers die klaarstaan om snel de stap te zetten
Belgen ook hier geen voorlopers, maar eerder volgers (gemeten via self-
naar een nieuwe disruptieve manier van bankieren. Als digital natives
assessment): een lagere proportie van innovators en early adopters,
en tech savvy’s zoeken ze toegevoegde waarde en gebruiksgemak
een hogere proportie van early majority.
in de applicaties op zich en niet meer in de relatie met hun bank. De klassieke banken staan voor een uitdaging om deze Millennials, en de generatie na hen des te meer, aan boord te houden.
ADOPTION OF NEW FINANCIAL PRODUCTS Rogers Adoptioncurve (Theory)
Belgians 15 - 70 Y
Goede producten en een klantvriendelijke dienstverlening zullen in tweede lijn belangrijk blijven – denk hierbij aan de klassieke contactpunten binnen
42%
de levensfase: een eerste autolening, afsluiten van een woonlening –
34%
maar in eerste lijn zal de strijd gestreden worden op het niveau van gebruiksgemak bij bankieren en betalen via mobiele applicaties. Vraag is of de klassieke banken met hun logge IT-structuren de strijd kunnen
34% 31%
16%
21% 16%
6%
aangaan en winnen van de disruptieve spelers die uitgaan van de beleving en niet van het product.
Innovator & Early adopter
Early Majority
Late Majority
Laggard
Adoptie van nieuwe financiële producten en diensten De Belgen hebben wat betreft de adoptie van nieuwe (ICT-)technologieën en producten in het algemeen eerder een profiel van volgers.
Kijkend naar het socio-demografisch profiel observeren we een aantal
Denken we maar aan e-commerce, dat een trage(re) doorbraak heeft
significante verschillen. Zij die sneller instappen zijn jonger (Millennials/
gekend in België, waardoor ons land nu pas iets boven het niveau
Gen Y-ers), mannelijk, wonen in de stadskern en behoren tot de sociale
zit van het Europees gemiddelde (voor de nieuwsgierigen,
groepen 1 – 4. We zouden ze de Young Urban Bankers kunnen noemen
klik hier).
(Yubbies).
2
INNOVATOR & EARLY ADOPTER NEW FINANCIAL PRODUCTS Total
6%
Men
9%
Women
3% 7%
NL FR
6%
15 - 34
10%
35 - 49
6%
50 - 70
3%
SG 1 - 4
8%
SG 5 - 8
4%
City
11%
Periphery of city
5%
Urbanized area of village
5%
Countryside
6%
Is deze algemene houding ook terug te vinden in het concreet gedrag? Hiervoor werden drie betaalmethodes voorgelegd aan de respondenten, gaande van reeds een ruime tijd ingeburgerd (veilige online betaling) tot recent geïntroduceerde mobiele bankapplicaties. USER Secure online payment (via Paypal, Ogone, etc)
62%
Transfer via mobile banking (app) via smartphone or tablet Payment via smartphone on basis of the telephone number of the person to be paid
3
NON-USER 38%
34%
14%
66%
86%
Het best gekend is de betaling via smartphone. Gevolgd door de bekendheid van digitaal geld.
Over de drie betaalmethoden heen, en zonder in te gaan op de detailpercentages, vinden we een bevestiging van de hierboven beschreven profielverschillen. Gen Y-ers (ook wel digital natives genoemd), mannen, de sociale groepen 1-4, en stedelijke inwoners vertonen een significant
Het kennisniveau ligt hoger bij de mannen, de Millennnials,
hogere gebruiksproportie.
de Nederlandstaligen, de sociale groepen 1-4 en de stadsbewoners.
Adoptie van nieuwe betaalmethoden
AWARENESS OF NEWISH PAYMENT METHODS
Op basis van de bekendheid van recent geïntroduceerde nieuwe betaal-
Total
methoden, krijgen we indirect een bevestiging dat Belgen eerder volgers
Countryside
dan wel innovators zijn inzake nieuwe financiële producten. Binnen de
35%
Men
30%
totale doelgroep (15 – 70 jarigen) kent 30% van de Belgen de nieuwe
25%
Urbanized area of village
betaalmethoden niet.
Women
20% 15%
AWARENESS OF NEWISH PAYMENT METHODS
10%
Periphery of city
Smartphone Digital money
26%
Digital wallet
13%
Smartwatch
FR
City
12%
Bracelet
7%
Not aware of any
29% 0%
10%
20%
30%
SG 5 - 8 40%
50%
60%
15 - 34
70% SG 1 - 4
gevolgd door de bekendheid van digitaal geld (26%). Vooral de digitale portefeuille, de smartwatch en de intelligente armband hebben nog een lange weg af te leggen binnen het AIDA-model (Awareness, Interest, Desire, Action).
35 - 49 50 - 70
Het best gekend is de betaling via smartphone (65%). Eerder verrassend
4
NL
5%
65%
BRACELET SMARTWATCH DIGITAL WALLET DIGITAL MONEY
Inzake attitudes en verwachtingen zien we wel een openheid voor de
De smartphone heeft als multifunctioneel apparaat de beste troeven
nieuwe betaalmethoden waarbij de smartphone een centrale rol speelt.
in handen om uit te groeien tot de standaard, terwijl de andere devices
De penetratie van smartphones, momenteel hebben 50% van de Belgen
eerder het risico lopen om niche-spelers te blijven.
er een, zal sowieso toenemen. En met deze toename zal er ook een stijging zijn in de houding van de consumenten richting mobiel betalen.
USAGE INTENTION OF NEWISH PAYMENT METHODS
Parallel hieraan, en dit hoeft niet tegenstrijdig te zijn, zijn 70% van de Belgen er toch nog van overtuigd dat cash geld of een bankkaart altijd noodzakelijk zullen zijn.
Smartphone
16%
Digital money
3%
Digital wallet
3%
PERCEPTION ON FUTURE PAYMENT METHODS Smartwatch It will always be necessary to have cash or bank cards at hands
69%
In the future it is very likely that people would rather pay for goods and services with their smartphone (or smartwatch / bracelet) than cash or using their bank card
2%
Bracelet
1%
0%
41%
5%
10%
15%
20%
De Gen Y-ers zijn het meest geneigd om deze nieuwe betaalmethoden
Soon it will no longer be necessary to have cash money. We will be able to pay almost everywhere with the smartphone
te omarmen. Deze Gen Y-ers of Millennials vinden we het vaakst terug
34%
binnen de groep van de Bank Challengers. Deze Bank Challengers
I am convinced that we will soon have no wallet thanks to technological progress. This will be replaced by our smartphone (or smartwatch / bracelet)
zijn goed opgeleid en behoren tot de hogere sociale groepen. 27%
Zij staan wantrouwig tegenover de grootbanken, willen controle houden en het liefst zo zelfstandig mogelijk handelen.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Als het enigszins kan willen ze de banken en het klassiek bankieren Ofschoon er een openheid is in attitude, is er nog een grote kloof te
zoveel mogelijk mijden. Voor de grootbanken wordt het dan ook een
overbruggen naar het hoogste niveau binnen het AIDA-model, met name
bijzondere uitdaging om deze groep (en de generatie die na hen komt
het gebruik zelf. Hier komt duidelijk tot uiting dat de gemiddelde Belg
des te meer) aan boord te houden. Als digital natives zijn ze tech savvy’s
nog niet klaar is voor deze nieuwe methoden. Best scoort de betaling
die de toegevoegde waarde eerder zoeken in de gebruiksvriendelijkheid
via smartphone zonder het uitwisselen van persoonlijke gegevens.
van een bankapplicatie dan wel in het cliëntschap bij een specifieke bank.
5
USAGE INTENTION OF NEWISH PAYMENT METHODS SUM OF THE FIVE SERVICES Total
25%
Men
32%
Women
17%
NL
26%
FR
23%
15 - 34
37%
35 - 49 50 - 70
23% 14%
SG 1 - 4 SG 5 - 8
32% 15%
City
30%
Periphery of city Urbanized area of village
27% 20%
Countryside
25%
Adoptie van nieuwe spelers op de betaalmarkt Een op vijf Belgen kent de disruptieve spelers op de betaalmarkt In de bank- en betalingsmarkt dienen de klassieke banken sinds kort rekening te houden met disruptieve spelers zoals Google (Google Wallet), Apple (Apple Pay), Facebook (Facebook Pay via Messenger) en Amazon (Payment). In welke mate zijn de Belgen al op de hoogte van het bestaan van deze nieuwe ‘bankiers’? Een op de vijf Belgen (21%) zegt hierover al iets gehoord te hebben.
6
De profielverschillen zijn analoog aan deze die we tot uiting zagen komen
Gevestigde waarden zoals Apple, Google en Amazon hebben het al
bij de adoptie van nieuwe betaalmethoden: mannelijker, jonger, sociale
moeilijk, maar voor Facebook blijkt het bijna een onoverkomelijke barrière
groep 1-4 en wonend in de stad.
te zijn. Een sociaal mediaplatform en het uitvoeren van een betaling gaan voor de consument duidelijk (nog) niet samen.
AWARENESS OF NEW FINANCIAL PLAYERS (GOOGLE, AMAZON, FACEBOOK, APPLE) Total
CONFIDENCE IN… 21%
Apple
Men Women
28% 14% 20%
FR
14%
Facebook
5% 0%
24%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
18%
Kijkend naar het gemiddelde over de vier nieuwe spelers zien we dat het
20%
SG 1 - 4 SG 5 - 8
15%
22%
15 - 34
50 - 70
Google Amazon
NL
35 - 49
16%
vertrouwen beduidend lager ligt bij de vrouwen, de oudere leeftijdsgroepen,
22%
de lagere sociale klassen en bij consumenten die buiten de stadskern
19%
City
27%
wonen; deze zullen sowieso later instappen.
Periphery of city
20%
De Millennials hebben met 17% het hoogste vertrouwen en vormen de
Urbanized area of village
20%
primaire doelgroep voor deze nieuwe spelers.
Countryside
19%
Laag vertrouwen in de nieuwe spelers De nieuwe spelers hebben nog een lange weg af te leggen om het vertrouwen van de consument te winnen. Voor de vier spelers samen meten we een gemiddeld vertrouwen van 13%.
7
Een sociaal mediaplatform en het uitvoeren van een betaling gaan voor de consument duidelijk (nog) niet samen.
CONFIDENCE - AVERAGE FOR THE 4 NEWISH PLAYERS Total
13%
Men
15%
Women
10%
NL
12%
FR
13%
15 - 34
17%
35 - 49
13%
50 - 70
9%
SG 1 - 4
14%
SG 5 - 8
11%
City
16%
Periphery of city
11%
Urbanized area of village
13%
Countryside
12%
Lage gebruiksintentie van de nieuwe spelers USAGE INTENTION Apple
10%
Google
10%
Amazon
9%
Facebook
4% 0%
8
2%
4%
6%
8%
10%
12%
Qua gebruiksintentie liggen Google, Apple en Amazon op het zelfde (voorlopig?) lage niveau. Voor Facebook zit er op basis van dit onderzoek geen gebruikerspotentieel in. Voor de vier spelers samen zitten we aan een gemiddelde van 8%. De reeds opgetekende profielverschillen komen hier op identieke wijze terug. Bij de Gen Y-ers vinden we een gemiddelde gebruiksintentie van 12%. En als we Facebook uitsluiten, stijgt dit naar 14%. De Millennials maken zich klaar om op deze nieuwe kar te springen. Benieuwd hoe de klassieke banken hierop gaan reageren. USAGE INTENTION - AVERAGE FOR THE 4 NEWISH PLAYERS Total
8%
Men
10%
Women
6%
NL
7%
FR
9%
15 - 34
12%
35 - 49 50 - 70
8% 5%
SG 1 - 4
9%
SG 5 - 8
7%
City Periphery of city
11% 6%
Urbanized area of village
8%
Countryside
8%
9
Meer info? Contacteer ons. SOFIE POTTERS
[email protected] 015/67.83.26
10
