De Snelbalie Vergunningen in gemeente X Een impressie van de toegevoegde waarde van de Snelbalie Vergunningen in het kader van de dienstverlening
Versie 1.0 8 februari 2012
Inleiding In deze notitie wordt een indruk gegeven van de rol, die de Snelbalie Vergunningen kan spelen bij de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instanties. Uit de notitie blijkt dat de Snelbalie Vergunningen het proces van oriënteren / informeren, adviseren en aanvragen stroomlijnt. Oriënteren / informeren, adviseren en aanvragen vinden plaats in één hand. De Snelbalie Vergunningen:
is het portaal voor eenvoudige vragen, zodat niet meer onnodig hoeft te worden gezocht in de producten- en dienstencatalogus op de website; biedt alle basisinformatie over deze vragen bij elkaar aan zodat direct tot een advies kan worden gekomen; ontsluit alle informatie eenduidig en consistent op één plek; stelt geen overbodige vragen in het kader van advisering en aanvragen; legt automatisch de samenhang met andere toestemmingen; zorgt voor een vereenvoudiging van het aanvragen.
Om het voordeel van de Snelbalie Vergunning aan te tonen heeft een ‘ simulatie’ plaatsgevonden. Aan de hand van een drietal “ik wil” vragen is nagegaan hoe een burger het proces van oriënteren / informeren, adviseren en aanvragen op dit moment handen en voeten moet geven. Vervolgens wordt ingegaan op hoe dat zal gaan als sprake is van implementatie van de Snelbalie Vergunningen.
Huidige situatie Ik wil een dakkapel plaatsen De eerste ik wil vraag, die aan een analyse is onderworpen, is de vraag ‘ik wil een dakkapel plaatsen’. De burger kiest op de website de optie ‘digitale balie’ en vervolgens ‘producten en diensten’. Als wordt ingegeven ‘ik wil een dakkapel’ is er geen informatie beschikbaar. De meest logische ingang is vervolgens via het thema ‘bouwen en wonen’, omdat ook bij gebeurtenissen geen logische keuze staat. Als vervolgens de optie ‘bouw en verbouw, vergunningen’ of ‘verbouwen – renovatie of uitbreiding’ wordt gekozen, krijgt de burger de eerste informatie. Het begrip dakkapel komt hij overigens nog nergens tegen. Uit de informatie blijkt dat het Omgevingsloket online uitkomst zal geven of een vergunning nodig is. De website van de gemeente biedt dit antwoord niet. Opvallend is dat als de burger ingeeft: ‘ik wil een dakkapel plaatsen’, er wel zoekresultaten worden getoond, maar deze geen relatie hebben met een dakkapel. Via een link aan de rechterkant onder ‘meer informatie’ komt de burger bij het Omgevingsloket online en kan hij nagaan of een vergunning nodig is. Het omgevingsloket kent de dakkapel als bouwwerk. Bij het beantwoorden van de vragen wordt echter meerdere keren aangegeven dat contact moet worden opgenomen met de gemeente als hij zelf het antwoord op de vraag niet kan geven. Ook de uitkomst kan zodanig zijn dat voor alle zekerheid contact met de gemeente moet worden opgenomen. Een reden is bijvoorbeeld specifieke welstandseisen. Als de burger op zoek gaat naar de welstandeisen op de website van de gemeente, komt hij erachter dat deze alleen kunnen worden ingezien bij het KCC.
Voor het plaatsen van de dakkapel wordt veelal gebruik gemaakt van een kraan. Als deze op de openbare weg moet worden geplaatst, kan het zijn dat hiervoor toestemming van de gemeente nodig is. De burger wordt er op de website van de gemeente niet op gewezen dat dit mogelijk het geval is. Als de burger dit zelf bedenkt en op dezelfde wijze als zojuist opzoek gaat, komt hij via de ingangen ‘bouw en verbouw, vergunningen’ of ‘verbouw – renovatie of uitbreiding’ bij informatie over ‘bouwmaterialen plaatsen’. Uit deze informatie blijkt dat een aanvraag via e-mail kan worden ingediend. Onduidelijk blijft of er wel daadwerkelijk toestemming nodig is. De kraan zal namelijk maar enkele uren gebruik maken van de openbare weg.
Ik wil een boom kappen De tweede vraag die geanalyseerd is, is de vraag ‘ik wil een boom kappen’. Na keuze op de website voor ‘digitale balie’ en ‘producten en diensten’ kan de burger op verschillende manieren informatie ontsluiten. Hij kan de vraag ‘ik wil een boom kappen’ ingeven of via de ingangen “gebeurtenis” of “thema” bij de basisinformatie komen. Er is vervolgens veel verschillende informatie beschikbaar Begrippen zijn niet altijd eenduidig (bijvoorbeeld omgevingsvergunning en kapvergunning). Duidelijk wordt dat het aanvragen via het Omgevingsloket online moet plaatsvinden. Bij het product is een directe link beschikbaar. Het is dus niet nodig om naar de link aan de rechterkant onder ‘meer informatie’ te gaan zoals dat bij “dakkapel” wel noodzakelijk is. Als met het omgevingsloket nagegaan wordt of een vergunning nodig is, blijkt de informatie in het omgevingsloket niet gelijk te zijn aan die op de website. Ook als de burger de Apv erbij pakt blijkt inconsistentie. Als uiteindelijk de aanvraag is ingediend beseft de burger of ondernemer niet dat hij wellicht nog andere toestemmingen nodig heeft. Er is bijvoorbeeld nergens informatie te vinden over de Boswet.
Ik wil een asbest slopen De burger komt via ‘digitale balie’ en ‘producten en diensten’ weer in het portaal voor de informatievoorziening. Er zijn verschillende ingangen mogelijk die leiden tot verschillende informatie. Zo is er een ingang ‘asbest, regels slopen en bouwen’ die aangeeft dat er allerlei regels zijn en dat wellicht een omgevingsvergunning nodig is. Informatie kan echter ook worden opgevraagd via ‘sloop, melding’ en ‘sloop, vergunning’. Uiteindelijk leiden deze beide wegen naar het Omgevingsloket online. Bij het beantwoorden van de vragen wordt echter meerdere keren aangegeven dat contact moet worden opgenomen met de gemeente als hij zelf het antwoord op de vraag niet kan geven. Ook de uitkomst kan zodanig zijn dat voor alle zekerheid contact met de gemeente moet worden opgenomen. Als sprake is van een melding kan de burger of ondernemer echter niet terecht bij het Omgevingsloket online.
Ik wil een barbecue / straatfeest organiseren De burger komt via ‘digitale balie’ en ‘producten en diensten’ weer in het portaal voor de informatievoorziening. De burger komt er snel achter dat een dergelijk evenement gemeld moet worden. Hij komt in het algemeen direct terecht bij het formulier (online aanvragen). Het meldingsformulier kan worden gedownload. Bovenaan het formulier is aangegeven dat dit formulier alleen kan worden gebruikt als wordt voldaan aan artikel 2:24 en 2:25 van de Apv. De melder moet bovendien verklaren aan het einde van het formulier dat zijn evenement aan de gestelde voorschriften voldoet. De burger moet zich met andere woorden eerst nader oriënteren. Om te weten of het formulier kan worden gebruikt moet de burger op de website van de gemeente onder algemene informatie bij barbecue / straatfeest de voorschriften raadplegen. Het gaat om een 20-tal voorschriften. De voorschriften staan niet als zodanig duidelijk aangeven. Er is bijvoorbeeld geen kopje “voorschriften” of een link vanuit de eerdere tekst naar deze voorschriften. De burger moet zelf de relatie leggen dat hetgeen is vermeld onder het kopje “algemeen” de voorschriften zijn. Als de burger de relatie naar het tabblad informatie niet legt is de kans aanwezig dat hij op zoek gaat naar de Apv of contact gaat leggen met de gemeente.
Conclusie Uit het bovenstaande komt naar voren dat een burger heel wat moeite moet doen om de relevante informatie op een juiste wijze te ontsluiten. Heeft hij de informatie gevonden dan moet hij deze vervolgens voor zichzelf vertalen naar een antwoord op zijn vragen als “ Heb ik een toestemming van de gemeente nodig?” en “Wat moet ik bij een aanvraag aan bescheiden indienen?” De kans is aanzienlijk dat de burger contact moet leggen met de gemeente per e-mail of telefoon. Een bezoek aan het gemeentehuis is in een aantal gevallen zelfs nodig om antwoord te krijgen. Daarnaast moet een burger zijn informatie uit verschillende bronnen halen waardoor de kans toeneemt dat hij uiteindelijk een aanvraag onterecht, niet juist of niet compleet inlevert. Het niet compleet inleveren is op dit moment vaak de voornaamste reden dat een antwoord op een aanvraag lang duurt.
De Snelbalie Vergunningen: werking De Snelbalie Vergunningen (kortweg SVB) is een aparte link op de website. De Snelbalie gaat uit van de eerder genoemde “ik wil” vragen. Het ingeven van bijvoorbeeld de zoekterm “dakkapel” leidt, indien optimaal gebruik wordt gemaakt van de implementatiemogelijkheden, maar de Snelbalie. Hier kan de burger de “ik wil” vraag aanklikken. Dit is de eerste stap. De tweede stap zet de burger aan het denken. De SVB laat een overzicht van (neven)activiteiten zien die nodig zouden kunnen zijn in relatie tot de gekozen (hoofd)activiteit. In het eerder geschetste voorbeeld van de dakkapel wordt gesproken over het plaatsen van een kraan. De burger vinkt die activiteit(en) aan die op zijn situatie betrekking heeft (hebben). Vervolgens wordt de burger door een aantal vragen geleid. Dit gebeurt per aangevinkte activiteit. In de vragen is het beleid van de gemeente zoveel mogelijk operationeel gemaakt. De volgorde van de vragen is zodanig dat de meest voorkomende situaties worden uitgefilterd. Waar nodig staan toelichtingen bij de vragen. Het vertrekpunt is dat de burger zonder terugkoppeling naar de gemeente de vragen kan beantwoorden.
Als alle vragen zijn beantwoord komt de SVB met het advies welke toestemmingen wel en niet nodig zijn. Met één klik kan een overzicht van de vragen met de gegeven antwoorden worden geraadpleegd. Dit overzicht kan worden geprint. Onder “nadere informatie” zit een link naar de in de Producten Diensten Catalogus opgenomen nader informatie over de relevante toestemmingen. De burger heeft nu de mogelijkheid om aan te vragen. Zijn meerdere toestemmingen nodig, dan hoeven de naw- en lokatiegegevens slechts een keer te worden ingegeven. Voor de afzonderlijke toestemmingen worden alleen de specifieke gegevens ingevuld die daadwerkelijk nodig zijn. Om het aanvragen af te ronden wordt in begrijpelijke taal aangegeven welke bescheiden moeten worden bijgevoegd. Daarbij is onderscheid tussen verplichte en optionele bescheiden. Uiteindelijk kan de aanvraag worden ingediend.
De Snelbalie Vergunningen: voordelen De Snelbalie Vergunningen heeft ten opzichte van de huidige situatie diverse voordelen:
De burger hoeft veel minder zelf te zoeken en te interpreteren De burger wordt gewezen op het feit dat ook andere toestemmingen voor zijn activiteit nodig zijn De burger hoeft in het algemeen geen contact meer met de gemeente op te nemen. Het scheelt de gemeente dus contactmomenten in de diverse kanalen De kans dat een aanvraag onterecht wordt ingediend wordt aanmerkelijk verkleind Er wordt administratieve lastenverlichting bereikt omdat de burger minder tijd kwijt is om een antwoord te krijgen en eventueel en toestemming aan te vragen.
