UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2010-2011
DE ROL VAN FAMILIELEDEN IN WOONZORGCENTRA
Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van
Master in Management en beleid in de gezondheidszorg Door Ilse Vandenbroucke en Christophe Van Neste
Promotor: Prof. Dr. Paul Gemmel Begeleider: Katrien Verleye 1
Abstract
Doel en objectieven: Vanuit een vergelijking met rolgedrag en bepalende factoren ervan van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, willen we komen tot inzichten omtrent de rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen en de bepalende factoren hierbij. Achtergrond: Een belangrijk kenmerk van zorgverlening is dat de oudere zorgvrager participeert in de zorgprocessen. Omwille van nood aan assistentie hierbij is vaak een belangrijke rol voor zijn/ haar familieleden weggelegd. Inzicht in de bepalende factoren van dit rolgedrag kan de samenwerking met familieleden optimaliseren. Design en methodologie: Met behulp van een vragenlijst waarbij stellingen beoordeeld werden aan de hand van een Likertschaal werd de perceptie van familieleden omtrent hun rolgedrag en de bepalende factoren ervan bevraagd in twaalf residentiële ouderenzorgvoorzieningen
in
West-Vlaanderen.
De
verkregen
data
werden
geanalyseerd met behulp van factoranalyse en multipele lineaire regressie. Resultaten: Zeven rollen die door de familieleden kunnen worden opgenomen werden via factoranalyse geïdentificeerd. Socialisatie, ondersteuning en servicekwaliteit zijn statistisch significant als bepalende factoren van rolgedrag. Het dagelijks op bezoek komen van het familielid, het fungeren als eerste contactpersoon en de verblijfsduur van de resident hebben voor bepaalde rollen een invloed. Tevens zijn factoren als tevredenheid, affectieve betrokkenheid en het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag van belang bij de te onderscheiden rollen. Conclusie: Naast het belang van de reeds gekende antecedenten en additionele variabelen, bestaat de verwachting dat andere factoren, niet opgenomen in de bevraging, een rol spelen in het al dan niet opnemen van bepaalde rollen. Dit noodzaakt dus nog verder onderzoek.
“Aantal woorden masterproef: 16481” 2
Inhoudstafel Woord vooraf……………………………………………………………………………6 1. Inleiding………………………………………………………………………………7 2. Literatuurstudie……………………………………………………………………...10 2.1. Rollen van klanten in dienstenorganisaties en antecedenten……………...11 2.2. Rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen………12 2.2.1. Monitoring..…………………………………...…………………13 2.2.2. Geven van unieke informatie/ feedback………………………...14 2.2.3. Sociale rol………………………………………………………..14 2.2.4. Het helpen van personeel………………………………...............15 2.2.5. Het helpen van andere familieleden ………………….………....16 2.3. Vergelijking rol familieleden versus rol klanten in een organisatie……….16 2.4. Antecedenten van rolgedrag bij familieleden in woonzorgcentra………....17 2.4.1. Karakteristieken van medewerkers……………………………....18 2.4.2. Visie op zorg……………………………………………………..19 2.4.3. Omgeving en infrastructuur……………………………………...21 2.4.4. Structurele elementen………………………………………….....21 2.4.5. Interactie tussen medewerkers en familieleden………………….22 2.4.6. Karakteristieken van residenten…………………………………23 2.4.7. Karakteristieken van familieleden……………………………….24 2.5. Conclusie…………………………………………………………………..26 3. Methodologie………………………………………………………………………..28 3
3.1. Procedure…………………………………………………………………..28 3.2. Beschrijving van de variabelen ……………………………………………32 3.2.1. Controlevariabelen……………………………………………….32 3.2.2. Afhankelijke variabelen: rollen…………………………………..35 3.2.3. Onafhankelijke variabelen/antecedenten van rolgedrag…………36 3.2.4. Additionele variabelen…………………………………………...37 3.3. Data analyse………………………………………………………………..38 3.3.1. Factoranalyse…………………………………………………….38 3.3.2. Betrouwbaarheidsanalyse………………………………………..39 3.3.3. Bivariate analyse…………………………………………………39 3.3.4. Regressieanalyse…………………………………………………40 3.3.5. Independent Sample T-test………………………………………41 3.4. Resultaten………………………………………………………………….41 3.4.1. Factoranalyse…………………………………………………….41 3.4.2. Betrouwbaarheidsanalyse………………………………………..43 3.4.3. Bivariate analyse…………………………………………………45 3.4.4. Regressieanalyse…………………………………………………48 3.4.5. Independent Sample T-test………………………………….…...52 4. Discussie…………………………………………………………………………….54 5. Relevantie voor de praktijk…………………………………………………………60 6. Conclusie……………………………………………………………………………62 7. Literatuurlijst…………………………………………………………………….….64 4
8. Bijlagen………………………………………………………………………………70 9. Lijst van tabellen Tabel 1: Frequenties controlevariabelen………………………………………..34 Tabel 2: Factorladingen………………………………………………………...42 Tabel 3: Cronbach’s Alpha, gemiddelden en standaarddeviaties van rollen, antecedenten en additionele variabelen………………………………………...44 Tabel 4: Bivariate analyse – correlaties rollen…………………………………45 Tabel 5: Bivariate analyse – correlaties antecedenten…………………………45 Tabel 6: Bivariate analyse – controlevariabelen – rollen………………………46 Tabel 7: Multipele lineaire regressie controlevariabelen–rollen…………….....50 Tabel 8: Multipele lineaire regressie met toevoeging van antecedenten………51 Tabel 9: Gemiddelden en standaarddeviaties T- toetsen………………………53 10. Lijst van figuren Figuur 1: Theoretisch kader voor antecedenten en uitkomsten van rolgedrag...12 Figuur 2: Antecedenten en additionele variabelen bij rolgedrag bij familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen……………………………….26 Figuur 3: Histogram verdeling afhankelijke variabele ‘loyaliteit’……………..47
5
Woord vooraf De masterproef wordt altijd de kers op de taart van een opleiding genoemd, waarbij het aan de student is om de verworven kennis toe te passen en te integreren. Gedurende vier jaar opleiding leerden we vanuit een wetenschappelijk oogpunt feiten en gegevens te benaderen. Deze masterproef stelde ons in staat om fragmenten uit de theorie van onder andere statistiek, methodologie van het wetenschappelijk onderzoek en management te vertalen in een concreet onderzoek. Een grote steun hierbij was de begeleiding en opvolging van Prof. Gemmel, die steeds met een positieve ingesteldheid voor ons beschikbaar was. Wij willen ook Katrien Verleye bedanken die ons vanaf het begin, in februari 2010, heeft begeleid. Zij volgde steeds onze vooruitgang nauwgezet op en stuurde bij waar nodig. Overmacht verhinderde haar echter dit tot het einde te volbrengen, waardoor Freek Van Baelen deze voor hem niet evidente taak diende over te nemen. Hij diende zich op zeer korte termijn in te werken om antwoord te kunnen geven op de vragen die overbleven één maand voor het indienen van deze masterproef. Wij willen hem daarvoor dan ook extra bedanken. Een bijzonder woord van dank gaat uit naar de directies van de aan het onderzoek deelnemende voorzieningen, alsook naar de familieleden die bereid waren de uitgebreide vragenlijst in te vullen. Een welgemeende dankjewel ook voor allen uit onze nabije en minder nabije omgeving, die ons tijdens de vierjarige opleiding en/ of tijdens de lange periode van het intens werken aan deze masterproef op één of andere manier steunden. Het werken aan een duo masterproef vergt een goede samenwerking en voldoende overleg tussen de studenten. We zijn vele uren samen geweest om zaken te bespreken, data in te voeren en analyses uit te voeren. Gedurende deze periode konden we steeds op elkaars steun en inzet rekenen en daarvoor willen we tenslotte ook elkaar bedanken.
6
1. Inleiding Een centraal kenmerk van service of dienstverlening is dat de klant participeert in de processen van de organisatie (Lovelock & Wirtz, 2007 in Verleye, Gemmel & Rangarajan, 2010). Een huisdokter kan zijn of haar patiënt bijvoorbeeld enkel diagnosticeren als de patiënt aanwezig is en de huisdokter informatie geeft over zijn of haar klachten. Klantenparticipatie situeert zich niet enkel op het terrein van het productieproces, waarbij bepaalde taken in het proces door de klant zelf dienen te worden uitgevoerd; klanten worden steeds vaker geconsulteerd in functie van het bijdragen tot de creatie van bepaalde diensten, bijvoorbeeld door het systematisch bevragen van suggesties (Lovelock & Wirtz, 2007 in Verleye et al., 2010). Met betrekking tot wat de gevolgen zijn van deze betrokkenheid op de serviceperformantie bestaat tot op heden weinig of inconsistent empirisch bewijs. Enerzijds wordt klantenparticipatie geassocieerd met positieve gevolgen (zoals productiviteit, innovatie en kwaliteitsverhoging). Anderzijds wordt deze samenwerking verbonden aan negatieve gevolgen voor de frontlijn medewerkers (zoals stress bij de frontlijn medewerkers en een lagere performantie) (Boise & White, 2004; Verleye et al., 2010). Verleye et al. (2010) argumenteren dat de impact van klantenparticipatie op de serviceperformantie afhangt van de wijze waarop klanten participeren -of met andere woorden- van de manier waarop klanten hun rol vervullen. In deze masterproef focussen we op de wijze waarop klanten hun rol vervullen in de residentiële ouderenzorgsector. De klant in de sector van de ouderenzorg is natuurlijk de oudere zelf. Vaak is echter een belangrijke rol voor de familieleden van deze ouderen weggelegd. In het Woonzorgdecreet van 13 maart 2009 (hoofdstuk II, artikel vier van het KB) worden organisaties immers verplicht een aantal maatregelen te nemen om betrokkenheid, ondersteuning en begeleiding van gebruikers en mantelzorgers (zoals familieleden) te realiseren. Het bevorderen van de samenwerking met familieleden kan ook een antwoord bieden op een aantal uitdagingen in de ouderenzorgsector. Met de vergrijzende bevolking stijgt de 7
vraag naar deze zorg meer dan het aanbod, terwijl het aandeel van de werkende populatie een relatieve daling kent en de toekomst van de financiering van de ouderenzorg weinig zeker is (Van den Heuvel, Van den Broeck, Van de Wygaert & Windey, 2010). Het opnemen van taken door familieleden kan ertoe bijdragen dat de
vooropgestelde dienstverlening kan worden gegarandeerd zonder dat het personeel overbevraagd wordt (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Boise & White, 2004; Gladstone, Dupuis & Wexler, 2006).
Het doel van deze masterproef is om na te gaan 1) Welke rollen familieleden vervullen in woonzorgcentra 2) Welke factoren bepalend zijn voor het rolgedrag van de familieleden We besteden daarbij aandacht aan klant- en organisatiegerelateerde factoren.
In eerste instantie staan we stil bij wat er in de literatuur te vinden is omtrent de rol van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen en de factoren die bepalend zijn voor het rolgedrag van de klant. In tweede instantie zoomen we in op de literatuur rond de rol van familieleden in de residentiële ouderenzorgvoorzieningen en de factoren die bepalend zijn voor het rolgedrag. De literatuurstudie toont aan dat er weinig kwantitatief onderzoek is in de residentiële ouderenzorg met betrekking tot dit domein. In het deel rond methodologie bespreken we hoe we aan de hand van een vragenlijst kwantitatieve data verzameld hebben in de residentiële ouderenzorg. Op basis van statistische analyse van de verworven data worden de resultaten gerapporteerd. Deze resultaten worden vergeleken met de bevindingen uit de literatuur omtrent de rol van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen en met de inzichten met betrekking tot de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen. We willen ook de beperkingen van dit onderzoek duiden en stilstaan bij de relevantie van de bevindingen voor de praktijk.
8
Deze duo- masterproef werd voorgesteld door de promotor en werd mede begeleid door een doctoraatstudent. We zijn beiden tewerkgesteld in een woonzorgcentrum en geloven dat de output van dit onderzoek betekenisvol en richtinggevend kan zijn in onze eigen werkomgeving. Tijdens de opleiding Master in het Management en Beleid in de Gezondheidszorg werkten we reeds meerdere opdrachten samen uit. De ervaring leert ons dat we elkaar goed aanvullen in het verwerven van inzichten. Het kunnen leggen van verbanden vereist een groot aantal respondenten; met twee personen kunnen meer data verzameld worden en kan de interpretatie van de verkregen resultaten meervoudig gebeuren. Het is echter moeilijk te duiden door welke student een onderdeel werd uitgewerkt, we zijn namelijk voor het grootste deel van het werk samen aan de slag gegaan. De literatuurstudie werd samen verwerkt, elke student nam wel afzonderlijk contact op met de deelnemende organisaties en voerde daarmee de communicatie. Het invoeren van de data gebeurde weer samen, alsook het analyseren en het interpreteren. We kunnen dus stellen dat beide studenten in elk onderdeel van de masterproef een even groot aandeel hebben.
9
2. Literatuurstudie In het gevoerde onderzoek naar de rol van familieleden in woonzorgcentra willen we op basis van de inzichten omtrent de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen nagaan in welke mate deze inzichten ook gelden voor de familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen. We bekijken in een eerste luik van de literatuurstudie welke rollen geïdentificeerd kunnen worden voor de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, en wat daarbij de antecedenten zijn. Deze inzichten werden reeds gebundeld in de paper ‘Managing Partial Employee Performance in Service Processes. Towards a Unifying Framework’ door Verleye et al., (2010). Om de vergelijking te kunnen maken met de residentiële ouderenzorgsector, werden bij aanvang van onze eigen literatuurstudie, zoektermen als ‘familie’, ‘klant’ en ‘patiënt’ samen met termen als ‘participatie’, ‘betrokkenheid’, ‘ondersteuning’ en ‘rol’ en met ‘woonzorgcentrum’ en ‘chronische zorg’ ingevoerd in de databanken Web of Science, Cinahl, Pubmed, Elin en Cochrane. Literatuur met betrekking tot palliatieve ouderenzorg en zorg voor dementerende ouderen werd relevant geacht en behouden. Bevindingen omtrent specifieke aandoeningen, bijvoorbeeld kanker, of zorg voor oudere psychiatrische patiënten, werden uitgesloten. In een tweede luik van de literatuurstudie sommen we de in de literatuur meest vernoemde rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen op en duiden we wat onder die rollen kan worden begrepen. Vervolgens wordt een vergelijking gemaakt met de rollen van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen en wordt beschreven waar eventuele gelijkenissen en/ of verschillen zich situeren. Ten slotte zien we dat heel wat elementen bepalend kunnen zijn voor het al dan niet opnemen van rolgedrag door familieleden van residenten in de ouderenzorgsector en vergelijken we dit nogmaals met de bevindingen uit de literatuur omtrent de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen.
10
2.1. Rollen van klanten in dienstenorganisaties en antecedenten
In de literatuur rond de rol van de klant in dienstenorganisaties in het algemeen wordt de participatie in het verlenen van diensten ook wel omschreven als inrol gedrag, terwijl de rollen die worden aangenomen, zonder directe betrekking op de dienstverlening, omschreven worden als extrarol gedrag. Met inrol gedrag wordt verwezen naar het vereiste en verwachte gedrag bij klanten, dat noodzakelijk is voor het kunnen verlenen van diensten. Extrarol gedrag heeft betrekking op vrijwillige gedragingen van de klant die niet noodzakelijk zijn voor het verlenen van de diensten zelf, maar die gezamenlijk bijdragen tot de globale organisatie van de dienstverlening en die het leveren van servicekwaliteit ondersteunen (Verleye et al., 2010). Men onderscheidt in de literatuur vier rollen met betrekking tot dit extrarol gedrag, namelijk het personeel helpen, feedback geven, andere klanten helpen en loyaliteit. Met het helpen van het personeel wordt die samenwerking bedoeld, waarbij klanten op een respectvolle manier en door het stellen van vrijwillige en vrijgevige gedragingen de dienstverlening faciliteren. Feedback verwijst naar klanten die suggesties geven voor verbetering of gerichte klachten uiten en zo een kans creëren om problemen op te lossen. Het helpen van andere klanten gebeurt vanuit een empathische opstelling tegenover deze klanten, waarbij het geobserveerde gedrag van deze klanten gecorrigeerd wordt in functie van het nastreven van een meer geschikt en toegewezen gedrag. Met loyaliteit wordt een soort getrouwheid bedoeld, waarbij het belang van de organisatie naast het individuele belang van de klant wordt geplaatst. Dit ziet men bijvoorbeeld bij positieve mond-aan-mond reclame (Bettencourt, 1997, Bove et al. 2009, Groth, 2005, Yi & Gong, 2008, Rosenbaum & Massiah, 2007 in Verleye et al., 2010). (Voor een uitgebreid overzicht zie Verleye et al., 2010) De literatuur rond de rol van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen veronderstelt dat inrol en extrarol gedrag verschillende antecedenten hebben. De mate waarin klanten inrol gedrag stellen hangt af van de mate waarin ze gesocialiseerd zijn. De redenering is dat socialisatie de klant kan motiveren, duidelijk maakt wat van de klant wordt verwacht en de klant in staat stelt om inrol gedragingen te stellen. De mate waarin klanten extrarol gedragingen stellen hangt af van de mate van betrokkenheid, 11
waarbij vooral affectieve betrokkenheid van belang is. Hoe meer ondersteuning de klant ervaart van de organisatie, hoe meer affectieve betrokkenheid er wordt gecreëerd en hoe meer de klant extrarol gedragingen zal stellen (zie figuur 1) (Verleye et al., 2010).
Management Tactieken
Klaar zijn om een rol op te nemen
Performantie
Motivatie
Inrol gedrag
Tevredenheid
Extrarol gedrag
Service kwaliteit
Socialisatie Duidelijkheid Bekwaamheid Ondersteuning
Affectieve betrokkenheid
= + ( positief effect op)
Figuur 1: Theoretisch kader voor antecedenten en uitkomsten van rolgedrag ( Verleye et al., 2010)
2.2. Rollen van ouderenzorgvoorzieningen
familieleden
in
residentiële
De literatuur vermeldt verschillende percepties met betrekking tot familiebetrokkenheid in de ouderenzorg, gaande van verstorend en bemoeizuchtig (Gaugler, 2005; UtleySmith et al., 2009) tot noodzakelijk voor het garanderen van zorgverlening omwille van groter wordende noden (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Boise & White, 2004) en na te streven als onderdeel van een holistische benadering (Bauer & Nay, 2003; Haesler, Bauer & Nay, 2007).
12
In wat volgt bespreken we de verschillende rollen die worden onderscheiden in de literatuur en leggen we de link naar de literatuur rond rollen van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen.
2.2.1. Monitoring
Eén van de meest vernoemde rollen die familieleden opnemen is het toezicht houden op de zorg en het welbevinden van de resident. Gladstone et al. (2006) wijzen op een onderscheid tussen enerzijds proactief toezicht, waarbij de familieleden actief op zoek gaan naar iets wat mis kan gaan en anderzijds de gewone observatie van het dagelijks gebeuren. Toezicht houden op de zorg en het welbevinden van de resident wordt ook wel omschreven als monitoring. Dit kan ingevuld worden door het actief op zoek gaan naar informatie met betrekking tot de toestand van de resident, door het bevragen van medewerkers, het in vraag stellen van beslissingen en het uiten van de wil om in beslissingen betrokken te worden. Ook het observeren van hoe met andere residenten wordt omgegaan in afwezigheid van hun familieleden is toezichthoudend gedrag (Gladstone et al., 2006). Soms gaan familieleden heel concrete zaken controleren, zoals het al dan niet aanwezig zijn van etensresten op de kledij van de resident, het nagaan of de resident warm aanvoelt in functie van observatie van eventuele koorts, of het rechtstreeks vragen aan de resident naar zijn/ haar tevredenheid (Lau, Shyu, Lin & Yang, 2008). Monitoring kan verschillende doelen hebben, zoals (a) het overzicht van de zorg bewaren (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008), (b) de kwaliteit van de zorg bewaken (Ben Natan, 2009; Bauer & Nay, 2003; Gaugler, 2005), (c) toch maar betrokken te zijn (Kellett, 1999), (d) toezicht houden op de medewerkers (Gladstone et al., 2006), (e) bewaken van de waardigheid van de resident (Whitaker, 2009), of (f) opvolgen van de belangen van de resident (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Majerowitz, Mollott & Rudder, 2009; Shield, Wetle, Teno, Miller & Welch, 2010; Stull, Cosbey, Bowman & McNutt, 1997; Wright, 2000). Haesler et al. (2007) beschouwen de nood tot monitoring als een gevolg van de strijd tussen medewerkers en familie om het zorgdomein te kunnen controleren. Het onvoldoende duidelijk afgelijnd zijn van dit domein en de bijhorende verantwoordelijkheden komt verder aan bod in het luik
13
omtrent
de
antecedenten
van
rolgedrag
bij
familieleden
in
residentiële
ouderenzorgvoorzieningen.
2.2.2. Geven van unieke informatie / feedback
Een andere frequent vernoemde rol is het geven van unieke informatie. Deze informatie kan volgende zaken bevatten: (a) de gewoontes en voorkeuren van de resident, (b) wie de belangrijke personen zijn in het sociaal netwerk van de resident, (c) wat de belangrijke gebeurtenissen waren in het leven van de resident en (d) wat de bestaande verwachtingen zijn, zowel wat betreft de resident zelf als de verwachtingen van de familieleden (Bauer & Nay, 2003; Gaugler, Anderson, Zarit & Pearlin, 2004; Gaugler, 2005). Kellett, Moyle, McAllister, King & Gallagher (2010, p.1711) omschrijven deze vorm van informatie als ‘levensverhalen’, waarbij informatie omtrent de individuele levensloop van de resident en omtrent de persoonlijke kenmerken en karaktertrekken van de resident, de uniciteit van deze persoon benadrukt. Deze rol kan zorg op maat mogelijk maken (Bauer, 2006; Ben Natan, 2009; Boise & White, 2004; Duncan & Morgan, 1994; Gaugler et al., 2004; Gaugler & Ewen, 2005; Kellett, 1999). Volgens Lau et al. (2008) en Ryan & Scullion (2000) is het verstrekken van deze informatie ook essentieel om kwalitatieve zorg te verlenen. Door het geven van deze informatie poogt de familie de identiteit van de resident te behouden (Duncan & Morgan, 1994; Friedemann, Montgomery, Maiberger & Smith, 1997; Gaugler et al., 2004; Gaugler & Ewen, 2005). Volgens Boise & White (2004) mag deze informatie niet overschat worden. De reden hiervoor is enerzijds dat er een verschil is in perspectief tussen de familieleden en de resident zelf, anderzijds dat de informatie die door verschillende familieleden geleverd wordt soms zeer verscheiden is.
2.2.3. Sociale rol
Een derde rol die familieleden opnemen is een sociale rol, met name het bestendigen van familiebanden (Bauer & Nay, 2003; Bern-Klug, 2008; Kellett, 1999; Ryan & 14
Scullion, 2000; Whitaker, 2009; Wright, 2000) evenals het behouden van relaties met de buitenwereld (Bauer & Nay, 2003; Boise & White, 2004; Kellet, 2007; Majerowitz et al., 2009). Dit kan bijvoorbeeld gaan om het gezelschap houden en het bieden van emotionele steun. Deze rol wordt overigens niet enkel door familieleden vervuld, maar ook door vrienden en kennissen (belangrijke derden).
2.2.4. Het helpen van personeel
Een vierde rol is het helpen van het personeel. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen helpen bij zorggerelateerde taken en helpen bij niet-zorggerelateerde taken. Het uitvoeren van directe zorgverlening is geen evidente rol voor familieleden. De taken met betrekking tot de activiteiten van het dagelijks leven en de persoonlijke zorg worden vaak opgenomen door verplegend en verzorgend personeel (Rubin & Shuttlesworth, 1983; Stull et al., 1997; Wright, 2000). De meeste familieleden zien zichzelf dan ook niet als ‘zorgverlener’ , omdat ze eerder de rol als familielid willen continueren en zo rolomkering trachten te vermijden (Gladstone et al., 2006). Indien familieleden deze rol toch vervullen, wordt dit vaak geïnitieerd vanuit de perceptie van noodzakelijkheid hierbij te assisteren, of vanuit de perceptie van nood aan substitutie, omdat de medewerkers bepaalde taken toch niet (zullen) uitvoeren (Boise & White, 2004; Dempsey & Pruchno, 1993; Friedemann, Montgomery, Rice & Farrell, 1999; Rubin & Shuttlesworth, 1983). Volgens Friedemann et al. (1999) zijn zowel de proximale verwantschap van de familieleden als de grotere fysieke afhankelijkheid van de resident bevorderlijk voor de mate van opnemen van directe zorgtaken. In tegenstelling tot het verlenen van directe zorgverlening is het bieden van assistentie bij niet-zorggerelateerde taken een meer evidente rol voor familieleden (Ross, Rosenthal & Dawson, 1997; Wright, 2000). Deze rol omvat taken zoals wassen en herstellen van kledij of zorgen voor orde op de kamer. Het opnemen van deze rol biedt tevens kansen tot bezoek en toezicht op zorg (Garity, 2006).
15
2.2.5. Het helpen van andere familieleden
Een minderheid van de familieleden engageert zich in het begeleiden van familieleden van nieuwe residenten. Zo rapporteert Mintz (1994) over een initiatief waarbij een geëngageerd familielid van een resident “gekoppeld” wordt aan een familielid van een nieuwe resident om deze laatste te begeleiden, te informeren en te ondersteunen. Ook worden familieleden soms een actieve rol toebedeeld in zogenaamde steungroepen (praatgroepen) (Mintz, 1994; Peak, 2000). Tijdens de bijeenkomsten van deze groepen bespreken familieleden problemen, vragen en emoties en bieden elkaar op deze manier ondersteuning. In de studie ‘Innovation in the Elderly Care Sector’ (2009) bespreken Gemmel en Verleye een concrete casus in woonzorgcentrum ‘Het Boughuys’ in Leuven. Vanuit interviews met alle betrokkenen (management, personeelsleden en familieleden) blijkt de noodzaak van dergelijke discussiegroep. Familieleden hebben nood aan de geborgenheid van een praatgroep om vragen te stellen, ervaringen te delen en de feedback te geven waarvoor ze in de dagelijkse contacten met de medewerkers onvoldoende de kans vinden. Op die manier nemen familieleden zelf een ondersteuning biedende rol op in het woonzorgcentrum.
2.3. Vergelijking rol familieleden versus rol klanten in een organisatie Op basis van de literatuurstudie kan besloten worden dat familieleden verschillende rollen vervullen. Het is opmerkelijk dat de meeste rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen overlappen met de rollen die onderscheiden worden in de literatuur rond de rol van de klanten in dienstenorganisaties in het algemeen. Feedback geven overlapt met het verstrekken van unieke informatie. Participatie in het verlenen van diensten en samenwerken met het personeel overlappen met helpen van het personeel. Het begeleiden van andere familieleden overlapt met het helpen van andere klanten. In de literatuur rond klantenparticipatie bij de dienstenorganisaties in het algemeen wordt het toezicht houden of monitoring niet expliciet beschouwd als een rol. Ook loyaliteit of het al dan niet aanbevelen van de organisatie wordt niet expliciet 16
vermeld in de literatuur rond de rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Toch kan verondersteld worden dat deze rol ook van toepassing kan zijn op de familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen, aangezien zij de link zijn met de buitenwereld. Als er sprake is van opnemen van rollen, veronderstelt dit een bepaalde frequentie van contact met de organisatie en met de resident. Hierbij wordt de frequentie van bezoek door sommige onderzoekers benaderd als een voorwaarde tot het kunnen opnemen van rollen (Ross et al., 1997). Bezoek biedt bijvoorbeeld de kans tot toezicht op zorg (Gaugler et al., 2004). Als er sprake is van opnemen van rollen, beschouwen sommige onderzoekers bezoek echter als een rol op zich (Friedemann et al., 1999; Ryan & Scullion, 2000). In de literatuur rond klantenparticipatie in dienstenorganisaties in het algemeen maakt men het onderscheid tussen die rollen die noodzakelijk zijn en andere rollen die ondersteunend zijn doch niet noodzakelijk voor het verlenen van diensten. De vaagheid omtrent wie al dan niet een bepaalde rol dient op te nemen, die vaak terugkeert in de literatuur rond participatie van familieleden in residentiële ouderenvoorzieningen, verhindert het maken van dit onderscheid. Het al dan niet erkennen van rollen van familieleden door de verschillende actoren, vormt reeds een basis voor deze onderscheiding. Dit erkennen en ook het opnemen van rollen door familieleden wordt door verschillende factoren bepaald, die hier verder worden besproken.
2.4. Antecedenten woonzorgcentra
van
rolgedrag
bij
familieleden
in
Volgens de literatuur rond de rol van familieleden van de residenten in ouderenzorgvoorzieningen, zijn verschillende factoren bepalend voor het rolgedrag. In dit deel wordt elk van deze factoren besproken en leggen we de link naar de literatuur rond antecedenten van rolgedrag bij klanten in dienstenorganisaties in het algemeen. Zowel organisatiegerelateerde als niet-organisatiegerelateerde factoren spelen een rol in 17
het
stellen
van
rolgedragingen
door
familieleden
van
residenten
in
de
ouderenzorgsector.
2.4.1. Karakteristieken van medewerkers
De mate waarin familieleden in woonzorgcentra worden toegestaan rollen op te nemen of hierin zelfs bijgestaan worden, wordt vaak bepaald door de visie op zorg die in de organisatie geldt (Friedemann et al., 1997; Gladstone et al., 2006). Deze visie wordt gereflecteerd in de houding van de medewerkers, zowel ten opzichte van de familiebetrokkenheid op zich (Ryan & Scullion, 2000) als in hun gedrag naar de familie toe. Naast de invloed van de visie van de organisatie, zijn de competenties en de opleiding van de medewerkers tevens bepalend voor de mate van opnemen van rolgedrag door familieleden. Inzicht in conflictmanagement, probleemoplossend denken en handelen en het bezitten van communicatievaardigheden zijn bevorderlijk voor het opbouwen van een goede relatie tussen medewerkers en familieleden (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008), wat tot gevolg heeft dat het delen van informatie toeneemt en dat de monitoring omwille van een toegenomen vertrouwen in de medewerkers met een ander doel gebeurt (Haesler et al., 2007; Hertzberg & Ekman, 2000). Het zich niet openstellen voor de informatie die familieleden kunnen geven omtrent de resident, beperkt de familieleden in het opnemen van de rol als informatieverstrekker, wat als gevolg kan hebben dat ook de inspraak in en het deelnemen aan beslissingsprocessen weinig kans krijgt (Caron et al., 2005). Indien medewerkers reeds langer zijn tewerkgesteld in een organisatie, dan is er sprake van een vertrouwensvolle relatie met de familieleden, wat opnieuw leidt tot een grotere samenwerking op vlak van informatie-uitwisseling en het opnemen van bepaalde technische en / of socioemotionele taken. Medewerkers die voor de nachtdiensten worden ingeschakeld hebben eerder weinig contact met de familieleden en vinden daardoor weinig kansen tot informatie-uitwisseling (Kemp, Ball, Perkins, Hollingsworth & Lepore, 2009).
18
2.4.2. Visie op zorg
Wanneer bij de organisatievisie het traditionele, patriarchale medische zorgmodel heerst, waarbij efficiëntie en autoriteit als prioriteit gelden, dan krijgt een gelijkwaardige relatie tussen medewerkers en familieleden, gekenmerkt door accommodatie en flexibiliteit, weinig kans (Bauer, 2006; Haesler et al., 2007; Kellett, 2007). Organisaties die eerder een familie-georiënteerd beleid hebben, ervaren een modererende positieve invloed op de mate van betrokkenheid (Friedemann et al., 1999). Dit beleid houdt in dat er een duidelijke omschrijving is van de verwachtingen met betrekking tot welke rollen familieleden kunnen opnemen (Logue, 2003). Onduidelijke toewijzing van rollen leidt tot verwarring in participatie (Kellett et al., 2010). Zowel Rubin & Shuttlesworth (1983) als Ryan & Scullion (2000) stellen dat de primaire verantwoordelijkheid voor bepaalde taken lang niet altijd duidelijk is, voor de familie noch voor de medewerkers. Indien de taakverdeling niet duidelijk is, zal de familie taken op zich nemen vanuit de veronderstelling dat de uitvoering ervan anders niet gebeurt (Rubin & Shuttlesworth, 1983). Het niet gedefinieerd zijn van rollen en dus de onduidelijkheid met betrekking tot het eigenaarschap van bepaalde taken, zorgt bij zowel de medewerkers (Bauer & Nay, 2003) als bij de familieleden (Ben Natan, 2009; Bauer, 2006; Bauer & Nay, 2003; Friedemann et al., 1997) voor rolambiguïteit. Dit betekent dat er, omwille van het onvoldoende informeren van familieleden met betrekking tot de verwachtingen omtrent hun rollen en met betrekking tot de voorwaarden om die rollen effectief uit te voeren, twijfel ontstaat, zowel bij de familieleden als bij de medewerkers zelf. Duidelijkheid is dus essentieel om onzekerheid en extra stress bij familie en medewerkers te voorkomen. Een te strikte rolverdeling van technische taken en socio-emotionele taken zou echter kunnen leiden tot een bron van conflict (Duncan & Morgan, 1994). Verschillende familieleden hebben namelijk ook verschillende verwachtingen en verschillende mogelijkheden om rollen op te nemen. Het op voorhand beperken van inhoud en/ of frequentie van rolgedrag zou kunnen leiden tot conflict. Afspraken met betrekking tot rolverdeling zijn dus belangrijk (Stull et al., 1997). Het is noodzakelijk rollen te onderhandelen (Bauer, 2003; Dempsey & Pruchno, 1994; Duncan & Morgan, 1994) doch dit noodzaakt tevens inzicht in de structurele en persoonlijke context waarin rollen worden onderhandeld en uitgespeeld. 19
Litwak (1987) in Stull et al. (1997) en Ross et al. (1997) merken op dat de rollen van de familie en medewerkers complementair zijn. Meer onderzoekers kaarten echter de vage roldefiniëring en de verschillende perceptie en invulling van de taakverdeling door zowel de medewerkers als de familie, aan. Bij een project waarbij de onderhandeling van rollen tot in zeer concrete details wordt uitgewerkt aan de hand van een ‘partnerschapsovereenkomst’, wordt de frequentie en duur van bezoek en de participatiegraad tijdens het bezoek afgesproken en neergeschreven (Maas et al., 2004). De filosofie met betrekking tot de klant beïnvloedt de mate van het opnemen van rolgedrag (Kemp et al., 2009). Worden familieleden beschouwd als klanten, dan is er sprake van een onderhandelde betrokkenheid. In een organisatiecultuur waar familie niet als cliënt wordt benaderd maar eerder als bezoeker, zal er geen ondersteuning zijn voor het opnemen van een bepaald rolgedrag (Logue, 2003). In meerdere onderzoeken vindt men implicaties en aanbevelingen, die wijzen op de nood aan institutionele duidelijkheid omtrent het gevoerde (al dan niet familiegerichte) beleid (Ben Natan, 2009) en aan nieuwe modellen van leiderschap en management die betrokkenheid onderschrijven (Bauer, 2006). Vaak wordt verwezen naar de nood aan opleiding van medewerkers, om zich aan de familiegerichte praktijken te kunnen aanpassen (Bauer, 2006; Bern-Klug, 2008; Dempsey & Pruchno, 1993; Kemp et al., 2009), of naar training van communicatievaardigheden voor medewerkers (Gladstone, Dupuis & Wexler 2007). Niet alleen de medewerkers, ook de familieleden zelf zouden voordeel kunnen halen uit training en vormingsmomenten (Ben Natan, 2009; Boise & White, 2004; Bonifazi, 1999; Dempsey & Pruchno, 1993; Gladstone et al., 2007; Kellett et al., 2010; Logue, 2003; Maas et al., 2004; Peak, 2000; Pillemer et al., 2003; Port, 2004; Robison et al., 2007). Door het duidelijker worden van de mogelijkheden tot opnemen
van
rolgedrag,
vanuit
bijvoorbeeld
een
verworven
inzicht
in
ouderdomsprocessen en door het leren onderhandelen van rollen vanuit een grotere communicatievaardigheid, krijgt de samenwerking tussen medewerkers en familieleden meer kansen. Het
samenwerken tussen familieleden en medewerkers (het
teamgebeuren) creëert op zich tevens begeleidende en vormende momenten (Boise & White, 2004).
20
2.4.3. Omgeving en infrastructuur
Een verwelkomende omgeving en infrastructuur, zoals geen beperking van bezoekuren of een afzonderlijk te gebruiken ruimte voor familiale aangelegenheden, zijn bevorderlijk voor het opnemen van rolgedrag (Boise & White, 2004; Logue, 2003) en hebben tevens betrekking op de perceptie van de servicekwaliteit (Verleye et al., 2010). Als bezoekers zich welkom voelen, verhoogt de frequentie van het bezoek, wat leidt tot het ontstaan van meer kansen tot participatie, zoals 1) het bieden van emotionele steun aan de resident, 2) het aanreiken van informatie in functie van de geïndividualiseerde zorg, 3) het bieden van assistentie bij niet-zorgverlenende taken, 4) het opvangen en begeleiden van familieleden van andere residenten en 5) monitoring.
2.4.4. Structurele elementen
Structurele elementen, zoals werkoverlast en hoog personeelsverloop, zijn sterk bepalend voor het al dan niet aanknopen van relaties met de medewerkers. Als familieleden elke keer opnieuw inspanningen moeten leveren om een relatie aan te gaan met steeds andere medewerkers, dan geven ze dit bij te veel veranderingen van het personeel wel op (Boise & White, 2004; Duncan & Morgan, 1994; Garity, 2006; Gladstone et al., 2007; Haesler et al., 2007; Hertzberg & Ekman, 2000). Dit beperkt vervolgens de mogelijkheden tot uitwisselen van informatie en kan de mate van monitoring verhogen vanuit het onvoldoende groot vertrouwen in het werk van de medewerkers. Zij kennen volgens de familieleden immers niet de individuele noden van de resident en kunnen bijgevolg ook niet de geïndividualiseerde zorg verlenen. Nochtans blijken familieleden veel tijd en energie te investeren in functie van een goede relatie (Bauer & Nay, 2003; Gaugler, 2005). Ze brengen dan een bezoekje om hun bezorgdheid te uiten en geven positieve feedback, in functie van een goede relatie met de medewerkers (Gaugler et al., 2004). Lau et al. (2008, p.482) introduceren hierbij het concept ‘institutionele sociale penetratie’. Dit kan omschreven worden als een interactief proces waarbij de familie bepaalde gedragingen aanneemt en initiatieven neemt om samenwerking met de organisatie te bereiken en te optimaliseren. Hun 21
motivatie om dit te doen zou zijn omwille van de verwachting dat er een hoge kwaliteit van zorg wordt geleverd als de medewerkers het goed kunnen vinden met de familieleden (Bauer & Nay, 2003; Caron, Griffith & Arcand, 2005; Duncan & Morgan, 1994).
2.4.5. Interactie tussen medewerkers en familieleden
De relaties of interacties tussen medewerkers en familieleden, zijn volgens de literatuur bepalend voor de mate waarin rollen worden vervuld door de familieleden. Ryan & Scullion (2000) zien dat een goede relatie tussen medewerkers en familieleden de belangrijkste motivatiefactor voor de familie is om rolgedrag op te nemen. Andere studies duiden echter een afname in de wens tot participeren in het beslissingsproces (Caron et al., 2005) of een verminderde frequentie van bezoek (Bauer & Nay, 2003) omwille van een positieve relatie en het daaruit verworven vertrouwen. Een grote verbondenheid tussen de medewerkers en de resident zelf zou bevorderlijk zijn voor de relatie tussen medewerkers en familieleden. Er is weliswaar nood aan het begrijpen van de complexe dynamieken van dit triadisch proces, dat zowel relaties tussen medewerker, familie en resident bevat (Gaugler & Ewen, 2005). Indien er onvoldoende duidelijkheid is voor familieleden met betrekking tot hun rol, is het moeilijk om bevredigende relaties met de medewerkers te vestigen (Gladstone et al., 2007). Indien familieleden de perceptie hebben dat de uniciteit van de resident wordt hooggehouden, dan is dit bevorderlijk voor een goede relatie tussen medewerker en familie (Duncan & Morgan, 1994; Haesler et al., 2007; Hertzberg & Ekman, 2000). De perceptie van de relatie tussen de medewerkers en de familieleden heeft tevens betrekking op de perceptie van de servicekwaliteit (Verleye et al., 2010). Het toepassen van effectieve communicatievaardigheden is essentieel voor het vormen van een constructieve relatie met de familieleden (Haesler et al., 2007). Caron et al. (2005) duiden de kans op inspraak door het voldoende frequent communiceren, waarbij het bieden van informatie een gevoel van competentie om beslissingen te nemen doet ontstaan bij de familie. Communicatie van informatie is volgens voorgenoemd onderzoek de meest uitgedrukte nood bij familieleden. Informatie wordt dan ook best meerdere malen aangeboden, zowel mondeling als schriftelijk (Bern-Klug, 2008). 22
Echter wordt het tekort aan open communicatie en wederzijdse informatie door familieleden als een probleem ervaren (Friedemann et al., 1997). In de literatuur rond de rol van klanten in dienstenorganisaties in het algemeen beschouwt men affectieve betrokkenheid tussen klant en personeel als een factor, die het opnemen van extrarol gedrag zoals het aanbevelen van een organisatie, kan bevorderen. Indien de verwachtingen die familieleden hebben met betrekking tot de zorg voor de resident worden beantwoord of zelfs worden overtroffen, kan er sprake zijn van wederzijdse affectie in de relatie tussen medewerkers en familieleden (Friedemann et al. 1997). Echter ziet men in de ouderenzorg ook vaak een vorm van normatieve betrokkenheid, waarbij de verbintenis met de organisatie eigenlijk bestaat omwille van het gevoel van verplichting om in deze organisatie te blijven. Tevens kan de verbintenis met een organisatie blijven bestaan omwille van de veronderstelde kosten om die organisatie te verlaten, wat ook continuïteitsbetrokkenheid wordt genoemd (Verleye et al., 2010). De keuze voor een bepaalde voorziening is volgens de literatuur rond de rollen van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen eerder pragmatisch omwille van de beperktheid in keuze (Bauer & Nay, 2003). Omwille van het kleine aantal plaatsen voor residentiële opvang van ouderen, is het verlaten van een verkregen opvangplaats dan ook niet evident. Het is dus maar de vraag of het verspreiden van positieve mond-aan-mond reclame of het aanbevelen van een organisatie
een
rol
is
die
ook
door
familieleden
in
residentiële
ouderenzorgvoorzieningen wordt opgenomen. Zoals gesteld wordt loyaliteit niet echt omschreven als rol in de literatuur van de residentiële ouderenzorg. Vanuit een recente bevraging rond tevredenheid (Bewonersmonitor 2010, Bing Research) kan wel aangetoond worden dat gemiddeld 85% van de familieleden de organisatie waarin hun familielid resideert zou aanbevelen.
2.4.6. Karakteristieken van residenten
Naast de organisatiegerelateerde factoren, kunnen ook de karakteristieken en gedragspatronen van de residenten positief of negatief bijdragen tot het opnemen van 23
rolgedrag. Indien de resident onvoldoende besef heeft van het krijgen van bezoek of indien het voeren van een conversatie sterk wordt bemoeilijkt door de cognitieve beperkingen van de resident, dan heeft dit een invloed op de mate van bezoek en betrokkenheid van de familieleden (Gladstone et al., 2006). Ook Port (2004) rapporteert de invloed van storend gedrag van de resident alsook van de verblijfsduur op de mate van het opnemen van rollen.
2.4.7. Karakteristieken van familieleden
Met betrekking tot de karakteristieken van de familieleden zelf, zal het onvoldoende bezitten van vaardigheden en kennis, waardoor familieleden een gebrek hebben aan vertrouwen in eigen kunnen, hen onzeker maken in het opnemen van rolgedrag (Given, Sherwood & Given, 2008; Ryan & Scullion, 2000). Ook de bestaande verwachtingen van de familieleden met betrekking tot hun betrokkenheid hebben hierop een invloed (Rubin & Shuttlesworth, 1983; Tornatore & Grant, 2004). Deze verwachtingen worden mede bepaald door de gewoonlijke functiepatronen en de levensgeschiedenis van het familielid zelf (Friedemann et al., 1999). Het voldoende communiceren omtrent bestaande verwachtingen is van groot belang, bij opname en zeker op het einde van het leven (Biola et al., 2007). De context van de verwachtingen wordt mede bepaald door de leeftijd van het familielid, de graad van verwantschap (Dobbs & Montgomery, 2005; Port,
2004)
en
het
meervoudig
bevraagd
zijn
(Gladstone
et
al.,
2006).
Mobiliteitsproblemen (Port, 2004) en de gezondheidstoestand van het familielid zelf (Wright, 2000) beïnvloeden de mate waarin rollen worden vervuld. Indien het familielid zelf onvoldoende gezond is of vervoersproblemen ondervindt, zal dit leiden tot het minder opnemen van rolgedrag. Familieleden streven betrokkenheid na omdat dit binnen hun sociale rollen van hen verwacht wordt (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008) of vanuit een eerder plichtsgebonden gevoel (Kellett, 1999). De verwachting omtrent het kunnen opnemen van verantwoordelijkheid voor specifieke taken blijkt echter vaak groter te zijn dan de mate van het toekennen ervan (Haesler et al., 2007).
24
Kortom, naast karakteristieken van medewerkers, residenten en familieleden zelf, spelen veel organisatiegerelateerde factoren een belangrijke rol in de mate waarin rollen door familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen worden opgenomen. Zoals in de literatuur rond klantenparticipatie in de dienstensector in het algemeen het belang van socialisatie wordt onderstreept, zo is socialisatie tevens van belang voor de participatie van familieleden van residenten in ouderenzorgvoorzieningen. Niet enkel de socialisatie van de familieleden, ook de socialisatie van de medewerkers kan er toe bijdragen dat meer duidelijkheid ontstaat omtrent de verwachtingen rond en de mogelijkheden tot het opnemen van rollen door familieleden. De socialisatie is ook niet uitsluitend in een eerste fase van kennismaking met de organisatie van belang. Gedurende het gehele verblijf van de resident in de ouderenzorgvoorziening, alsook op het einde van het leven van de resident, blijven communicatie en het voldoende informeren en begeleiden van de familieleden van de residenten erg belangrijk, zodat ze op elk moment in het proces gemotiveerd en in staat gesteld kunnen worden tot het opnemen van (eventueel evoluerend) rolgedrag. De literatuur rond klantenparticipatie in de dienstensector in het algemeen stelt dat de ondersteuning die klanten ervaren bevorderlijk is voor het creëren van affectieve betrokkenheid. Deze affectieve betrokkenheid vertaalt zich in de literatuur rond de rollen van familieleden in residentiële ouderenvoorzieningen als goede relaties of positieve interacties die bepalend zijn voor de mate waarin constructief rolgedrag door familieleden wordt opgenomen. Deze relaties of interacties kunnen enerzijds ontstaan vanuit een ondersteunend familie-georiënteerd beleid van de organisatie; anderzijds wordt ook melding gemaakt van familieleden die zelf veel inspanningen doen in functie van een goede relatie, zoals het helpen van het personeel en bijgevolg een grotere mate van ondersteuning ervaren. In de literatuur rond de rol van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen, wordt het belang van de relatie en/ of interactie met de medewerkers door meerdere auteurs geduid. Dit is alvast een verschil met de rol van de klanten in de dienstenorganisaties in het algemeen. De relatie tussen medewerkers en familieleden kent een invloed van de visie op zorg die in een bepaalde organisatie heerst, maar wordt tevens door een aantal kenmerken van de medewerkers zelf bepaald. 25
2.5. Conclusie Op basis van de literatuurstudie kan gesteld worden dat zowel met betrekking tot de beschreven rolgedragingen van klanten als met betrekking tot de antecedenten van deze gedragingen een grote overlap is tussen de dienstenorganisaties in het algemeen en de sector van residentiële ouderenzorgvoorzieningen. De verschillende rollen die in beide sectoren kunnen worden geduid, worden voornamelijk bepaald door socialiserende factoren zoals communicatie, opleiding en informatie-uitwisseling, alsook speelt in beide sectoren het ervaren van ondersteuning een belangrijke rol. Tevens zien we in de literatuur omtrent de residentiële ouderenzorg dat de kwaliteit van de interactie tussen medewerkers en familieleden vaak in verband gebracht wordt met het opnemen van rolgedrag. Caron et al. (2005) pleitten reeds voor verder onderzoek naar de impact van partnerschappen op de perceptie, het rolgedrag en de ervaringen van familieleden. Om die reden is onze hypothese dat socialisatie, ondersteuning en servicekwaliteit bepalende factoren zijn voor het rolgedrag van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen (zie figuur 2). Antecedenten
Additionele Variabelen
Rolgedrag
socialisatie
motivatie
Inrol gedrag
duidelijkheid bekwaamheid Ondersteuning
Service kwaliteit
Affectieve betrokkenheid
Extrarol gedrag
tevredenheid
Figuur 2: Antecedenten en additionele variabelen bij rolgedrag bij familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen 26
De bevindingen omtrent klantenparticipatie en de bepalende factoren ervan bij de dienstenorganisaties in het algemeen, zijn vooral gebaseerd op kwantitatief onderzoek. De
inzichten
omtrent
participatie
van
familieleden
in
residentiële
ouderenzorgvoorzieningen zijn vooral het resultaat van kwalitatief onderzoek. Een beperkt aantal kwantitatieve onderzoeken gevoerd in de residentiële ouderenzorgsector willen vooral de effecten van specifieke interventies in functie van familiebetrokkenheid in het algemeen nagaan (Dijkstra, 2007; Finnema, de Lange, Droes, Ribbe & van Tilburg, 2001; Lum, Kane, Cutler & Tzy-Chyi, 2008; Pillemer et al., 2003; Robison et al., 2007). Verder werd kwantitatief onderzocht wat bepalende factoren zijn bij tevredenheid van familieleden (Dobbs & Montgomery, 2005; Grau, Teresi, Burton & Chandler, 1995; Finnema et al., 2001; Hasson & Arnetz, 2008; Levy- Storms & Miller – Martinez, 2005; Williams et al., 2008) of wat de significante antecedenten zijn van de perceptie van de kwaliteit van zorg (Grau et al., 1995; Tornatore & Grant, 2004). Ook ligt de focus bij kwantitatief onderzoek vaak op wat de uitkomsten van betrokkenheid zijn voor de familieleden zelf (Bauer & Nay, 2003; Gaugler et al., 2004; Maas et al., 2004; Pillemer et al., 2003; Port, 2006) of voor de residenten (Maas et al., 2004). In deze masterproef willen we de bevindingen uit de literatuurstudie rond participatie van familieleden in de residentiële ouderenzorgsector kwantitatief toetsen met behulp van een vragenlijst. Deze vragenlijst werd gebaseerd op de ‘Customer Questionnaire’, die door de vakgroep Management, Innovatie en Ondernemerschap van de faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Universiteit van Gent werd vertaald. De ‘Customer Questionnaire’ is een vaak gebruikte vragenlijst bij onderzoek in de dienstensector in het algemeen en werd reeds meerdere malen gevalideerd. Omwille van de overlapping die aangetoond wordt vanuit de literatuurstudie van beide sectoren, kan deze vragenlijst tevens gebruikt worden om de bevindingen uit de literatuur rond de rol van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen statistisch te bevestigen of te weerleggen. De rollen die vernoemd worden in de literatuur, alsook de bepalende factoren ervan, kunnen worden geverifieerd of weerlegd door middel van het bevragen van de percepties van de familieleden zelf. We pogen daarbij inzicht te krijgen in de perceptie van meerdere familieleden per resident en niet enkel van de familieleden die als eerste contactpersoon fungeren. 27
3. Methodologie 3.1. Procedure De vragenlijsten werden aan de familieleden van de residenten in dertien West – Vlaamse residentiële
ouderenzorgvoorzieningen
aangeboden.
De selectie van
deelnemende organisaties is ontstaan op basis van een convenience sample, met name de voor de studenten geografische toegankelijkheid. Alle deelnemende organisaties (dertien van de achttien aangeschreven organisaties) behoren tot de not-for-profit sector (v.z.w. en OCMW). Commerciële organisaties werden niet aangesproken. Het aantal residenten in deze voorzieningen varieert van vierenvijftig tot honderd tachtig. We maakten binnen de organisaties geen onderscheid tussen al dan niet dementerende residenten. Alle familieleden van alle residenten konden deelnemen aan het onderzoek, alsook niet-familieleden, zogenaamde belangrijke derden. De familieleden van de gebruikers van het dagverzorgingscentrum, het centrum voor kortverblijf en van de bewoners van serviceflats werden uitgesloten. De familieleden werden via de interne communicatiekanalen van de organisaties zelf geïnformeerd over het onderzoek en uitgenodigd om aan het onderzoek mee te werken. Zo werd via het maandelijkse of driemaandelijkse ‘huiskrantje’ een aankondiging gedaan van het doel en het verloop van het onderzoek. Ook werd tijdens de vergadering van familieleden in bijvoorbeeld een familiebijeenkomst, aan de hand van een powerpoint presentatie een duiding gegeven van het onderzoek en van het belang van deelname (zie bijlage 2). Elke contactpersoon en in sommige organisaties elk familielid waarvan de contactgegevens gekend zijn, werd aangeschreven met de vraag de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. In de vragenlijst werd een aantal stellingen geponeerd, waarbij de respondenten aan de hand van een zevenpunten Likertschaal aankruisten in welke mate ze akkoord gaan met deze stellingen. De intensiteit van de schaal varieerde tussen score één (helemaal oneens) en score zeven (helemaal eens). De middenscore (noch eens/ noch oneens) wil de mogelijkheid bieden om een neutrale houding aan te nemen ten opzichte van de geformuleerde uitspraken. Dit betekent niet dat dit gelijkgesteld kan worden met een 28
score als ‘ik weet het niet’ (Slotboom, 2001). Deze antwoordmogelijkheid werd niet in de schaal opgenomen. De vragenlijst bestaat uit 140 items of stellingen, die betrekking hebben op dertien concepten. De concepten hebben zowel op de te verwachten antecedenten en rollen, alsook op een aantal additionele factoren betrekking. Deze additionele factoren werden in de bevindingen rond de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen beschouwd als mediatoren. Het gaat hierbij ondermeer om de bekwaamheden van familieleden om rolgedrag op te nemen, als om bijvoorbeeld de tevredenheid van de familieleden omtrent de performantie van de frontlijnmedewerkers. Zowel de antecedenten als de mediatoren kunnen beschouwd worden als onafhankelijke variabelen die een invloed hebben op rolgedrag, maar de mediatoren zijn op hun beurt afhankelijk van de antecedenten. Men gaat dus uit van een indirect effect van de antecedenten op rolgedrag, via deze mediatoren. We nemen deze mediatoren mee in de bevraging als additionele variabelen, want een specifieke mediatieanalyse valt buiten de scope van ons onderzoek. De rollen die terug te vinden zijn in de literatuur rond de familieleden in de residentiële ouderenzorg worden tevens via verschillende concepten afgetoetst. Met betrekking tot de sociale rol werden geen items opgenomen (zie bijlage 4). 1) Met betrekking tot het concept socialisatie werden negen stellingen geponeerd (Aangepast van Communicatie-Effectiviteit, Sharma & Patterson, 1999 & aangepast van Training, Taormina, 2004). 2) Het concept ondersteuning werd bevraagd via negentien items. Hierbij werd een onderscheid gemaakt tussen de gepercipieerde steun van de organisatie en van de medewerkers en de gepercipieerde ondersteuning van andere residenten en familieleden (Gepercipieerde Ondersteuning van Klanten, Bettencourt, 1997; Gepercipieerde Ondersteuning van Medewerkers, Yi & Gong, 2009- gebaseerd op House 1981 & Gepercipieerde Ondersteuning van Andere Klanten, Yi & Gong, 2009- gebaseerd op House 1981). 3) Om het verband tussen rolgedrag en de gepercipieerde servicekwaliteit te onderzoeken werd een dertiental stellingen geponeerd, waarbij zowel technische als omgevingsgerelateerde kwaliteit kan worden onderscheiden. Ook werd de interactie met de medewerker benaderd als een onderdeel van servicekwaliteit 29
(Gepercipieerde Servicekwaliteit –Interactie Kwaliteit – Technische Kwaliteit & Kwaliteit van Omgeving, Dagger et al., 2007). 4) Omtrent de duidelijkheid van de rollen dienden de respondenten een elftal uitspraken te beoordelen (Aangepast van Schaal van Rolambiguïteit, Rizzo, House & Lirtzman, 1970 & Aangepast van Rolambiguïteit naar de Klant, Singh, 2000). 5) De mogelijkheden tot het opnemen van rolgedrag werden afgetoetst via negen vragen, waarbij zowel aandacht werd besteed aan het geloven in eigen kunnen, als aan het overvraagd worden (Aangepast van Rol Overlast, Beehr, Walsh & Taber ,1976 & Aangepast van Self-Efficacy Schaal, McKee et al., 2006). 6) Met betrekking tot het concept motivatie werden tweeëntwintig stellingen geponeerd. Hierbij maakt men het onderscheid tussen extrinsieke motivatie, introspectie, identificatie en intrinsieke motivatie (Aangepast van Zelfregulatie Vragenlijsten: Extrinsieke Motivatie – Introspectie – Identificatie en Intrinsieke Motivatie, Ryan & Connel, 1989). 7) De affectieve betrokkenheid werd bevraagd via vijf stellingen (Aangepast van Affectieve Betrokkenheidschaal, Meyer & Allen, 1990). 8) Om de tevredenheid te meten met betrekking tot de gepercipieerde performantie van de frontlijn medewerkers, werd een zestal vragen gesteld (Aangepast van Performantieschaal
Crosno
et
al.,
2009;
van
Frontlijn
Medewerkers
Productiviteit en Kwaliteit Singh, 2000 & van Door Leidinggevende Beoordeelde Performantie, Dewettinck & Buyens, 2006). 9) Met betrekking tot het samenwerken met het personeel dienden een veertiental uitspraken te worden beoordeeld. Deze uitspraken betreffen zowel de algemeen verwachte gedragingen, de niet-zorggerelateerde als de minder evidente zorggerelateerde gedragingen. (Klanten Coproductieschaal, Groth, 2005 & Aangepast van Coöperatieschaal, Bettencourt, 1997). 10) Vier stellingen betroffen het helpen van andere familieleden en residenten (Andere Klanten Helpen, Groth 2005). 30
11) Omtrent het geven van feedback werden acht vragen gesteld. Deze vragen toetsten
tevens
het
geven
van
(unieke) informatie.
(Aangepast
van
Participatieschaal, Bettencourt, 1997 & van Feedback Geven, Groth, 2005). 12) Monitoring werd via drie uitspraken afgetoetst (door studenten zelf toegevoegd). 13) Ondanks de beperkte vermelding ervan in de literatuur van de residentiële ouderenzorgsector,
werd
loyaliteit
afgetoetst
via
een
zestal
vragen
(Loyaliteitschaal, Bettencourt, 1997 & Aangepast van Aanbeveling, Groth, 2005). Karakteristieken met betrekking tot residenten werden niet in de vragenlijst opgenomen, uitgezonderd de verblijfsduur van de resident. De mate van zorgafhankelijkheid kan misschien wel een invloed hebben op de mate van het opnemen van rolgedrag (Gladstone et al., 2006; Port, 2004) maar om dit aan te tonen is het noodzakelijk te beschikken over objectieve informatie betreffende het zorgprofiel van de resident. Het verbinden van deze informatie met de vragenlijsten zou bedreigend kunnen zijn voor de anonimiteit. Om de anonimiteit maximaal te kunnen garanderen, werd enkel de naam van de organisatie opgenomen in de vragenlijst, om bij voldoende respons per organisatie tot organisatiespecifieke conclusies te kunnen komen en deze met de organisaties zelf te bespreken. Enkele karakteristieken met betrekking tot de familieleden zelf, die meermaals aan bod kwamen in de kwalitatieve onderzoeken of in bepaalde artikels als significant werden genoemd, werden in de vragenlijst geïntegreerd. De dertien deelnemende woonzorgcentra vertegenwoordigen 1430 residenten. Drie organisaties stuurden de vragenlijst niet alleen naar de eerste contactpersoon, maar naar alle gekende familieleden van de residenten. In totaal werden ruim 2000 vragenlijsten verstuurd. Eén organisatie (70 bewoners) die het “informed consent” had ondertekend en bereid was zich voor dit onderzoek te engageren, ondernam tijdens de periode voor en van de bevraging onvoldoende initiatieven om familieleden van residenten te contacteren en te engageren voor deelname. Geen enkele vragenlijst werd ons vanuit dit woonzorgcentrum terugbezorgd. De respons bij de overige twaalf organisaties varieerde sterk (Range 17 – 75). Factoren die hierbij bepalend kunnen zijn, zijn o.a. de grootte (aantal residenten) van de 31
voorziening (Range 54 – 180) en het engagement van de organisatie om meer familieleden dan enkel de eerste contactpersonen een vragenlijst te bezorgen. We merken ook dat voorzieningen waarbij de directie een eigen opgestelde begeleidende brief meestuurde met de vragenlijsten, omwille van het willen duiden op het belang van de resultaten van dit onderzoek voor hun eigen organisatie, een hogere respons genereerden. De periode van bevraging startte op 1 februari 2011 en werd op 15 maart 2011 afgesloten. Uiteindelijk werden 413 vragenlijsten terugbezorgd.
3.2. Beschrijving van de variabelen 3.2.1. Controlevariabelen
Om voldoende rekening te houden met de bepalende karakteristieken van de familieleden en andere, werd een aantal controlevariabelen (Dempsey & Pruchno, 1993; Garity, 2006; Gaugler, 2005) in het onderzoek geïntegreerd. Karakteristieken met betrekking tot het familielid zelf betroffen onder andere de graad van verwantschap en de leeftijd, alsook de mate waarin hun gezondheid hen ervan weerhoudt hun rol op te nemen. Met betrekking tot de resident zelf werd enkel de verblijfsduur bevraagd. De antwoordmogelijkheden bij de controlevariabelen werden begrensd door het werken met vooraf bepaalde categorieën, waarbij van de respondent werd verwacht de categorie van toepassing aan te kruisen (zie bijlage 3). Ruim driekwart van de ondervraagden is eerste contactpersoon (319 – 77.2 %). Dit lijkt logisch aangezien de meeste vragenlijsten bezorgd werden aan deze eerste contactpersoon. Vooral kinderen (63.9 %) van de resident vulden de vragenlijst in. Slechts 5.3 % van de respondenten is de partner van de resident en 8.7 % is broer of zus. Het zou kunnen dat de omvang en de complexiteit van de vragenlijst een mogelijke verklaring is voor dit lage responspercentage bij de generatiegenoten. Vijfenvijftig percent van de respondenten geeft aan gepensioneerd te zijn. Bijna alle respondenten zijn ouder dan 45 jaar (45- 65j.: 56.4 %; > 65 j.: 36.8 %). Negentig procent van de respondenten bezoekt minstens één maal per week hun familielid (28.8% dagelijks, 61.3 % wekelijks). Vervoersproblemen (nooit probleem: 32
79.9 %) noch gezondheidsproblemen (nooit probleem: 69 %) weerhouden de familieleden/ kennissen ervan hun eventuele rol op zich te nemen. Ruim de helft van de residenten verblijft reeds meer dan 2 jaar in het woonzorgcentrum (zie tabel 1).
33
Tabel 1: Frequenties controlevariabelen N = 413 Geslacht (N= 403) vrouw 267 man 163 Verwantschap (N= 405) partner 22 kind 264 kleinkind 11 broer/ zus 36 andere 72 Werkstatus (N= 404) werkende 136 werkloos 9 gepensioneerd 227 andere 32 Leeftijd ( N=407) < 45 j. 22 45- 65 j. 233 < 65j. 152 Afstand ( N= 401) < 1km 77 1 - 5 km 133 5- 10 km 81 > 10 km 110 Vervoersmoeilijkheden ( N= 404) nooit 330 soms 60 vaak 13 altijd 1 Verblijfsduur ( N= 406) 0- 6 maand 42 6 m. - 1 j. 38 1 j. - 18 m. 49 18 m. - 2 j. 48 > 2 jaar 229 Frequentie bezoek ( N= 401) dagelijks 119 wekelijks 253 maandelijks 19 < maandelijks 10 Gezondheid respondent ( N= 406) nooit problemen 285 soms 113 vaak 5 altijd 3 Contactpersoon ( N= 408) 1e contactpersoon 319 e niet 1 89
34
64,40% 32,90% 5,30% 63,90% 2,70% 8,70% 17,40% 32.9% 2,20% 55,00% 7,70% 5,30% 56,40% 36,80% 18,60% 32,20% 19,60% 26,60% 79,90% 14,50% 3,10% 0,20% 10,20% 9,20% 11,90% 11,60% 55,40% 28,80% 61,30% 4,60% 2,40% 69,00% 27.4% 1,20% 0,70% 77,20% 21,50%
3.2.2.Afhankelijke variabelen: Rollen
We willen met dit onderzoek inzicht krijgen in de rollen van familieleden in residentiële ouderenvoorzieningen en de bepalende factoren ervan. We beschouwden deze rollen dan ook als afhankelijke variabelen en maakten bij de bevraging een onderscheid tussen een zestal rollen. Wat als algemeen te verwachten gedrag wordt beschouwd in de literatuur werd afgetoetst via stellingen zoals ‘Ik help de organisatie door te doen wat wordt verwacht’, ‘Ik probeer alle verwachte gedragingen adequaat te vervullen’ en ‘Ik kom mijn verantwoordelijkheden ten aanzien van de organisatie na’. De volgens de literatuur meest vernoemde rol is monitoring. De drie stellingen die omtrent deze rol werden geponeerd zijn: ‘Ik probeer de kwaliteit van de zorg te bewaken‘, ‘Ik houd toezicht op de wijze waarop medewerkers hun taak vervullen’ en ‘Ik houd in de gaten of er tegemoet gekomen wordt aan de noden van mijn familielid’. Het geven van unieke informatie, die wordt beschouwd als overlappend met het geven van feedback, werd onder andere afgetoetst met stellingen zoals ‘ Ik laat de organisatie weten hoe ze beter aan mijn noden tegemoet kunnen komen‘ en ‘Ik geef constructieve suggesties aan de organisatie om de dienstverlening te verbeteren’. Omwille van het volgens de literatuur niet evident zijn van het opnemen van zorggerelateerde taken door familieleden (Gladstone et al., 2006) nuanceerden de vragen omtrent de samenwerking tussen medewerkers en familieleden tussen zorggerelateerde taken enerzijds en niet-zorggerelateerde taken anderzijds. Met betrekking tot de zorggerelateerde taken werden stellingen beoordeeld zoals ‘Ik probeer te helpen waar ik kan bij de dagelijkse activiteiten van mijn familielid of kennis in het woonzorgcentrum’ en ‘Ik help de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten van mijn familielid op mij te nemen’. Niet-zorggerelateerde taken werden met stellingen als onder andere ‘Ik behandel de medewerkers met vriendelijkheid en respect’ en ‘Ik werk zo goed mogelijk samen met de medewerkers’ afgetoetst. Ook stellingen zoals ‘Ik doe de dingen om het werk van de medewerkers eenvoudiger te maken’ en ‘Ik help de medewerkers om de best mogelijke behandeling te geven’ 35
werden gelinkt aan deze rol. Deze stellingen met betrekking tot niet-zorggerelateerde taken werden in de vragenlijst bij de uitspraken die het algemeen te verwachten rolgedrag aftoetsten, opgenomen. Omtrent het helpen van andere familieleden, betroffen de vragen onder meer ‘Waar nodig help ik andere bewoners en familieleden’ en ‘Ik geef andere familieleden uitleg over de diensten die geleverd worden in de ouderenzorgvoorziening’. Een niet vaak vermelde rol in de literatuur rond de residentiële ouderenvoorzieningen is loyaliteit. Om dit gegeven kwantitatief te toetsen, werden stellingen zoals onder meer ‘Ik zeg positieve dingen over deze ouderenzorgvoorziening’ en ‘Aan mijn omgeving geef ik een positieve indruk over de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening’ door de respondenten beoordeeld.
3.2.3.Onafhankelijke variabelen / antecedenten van rolgedrag
Naast het belang van socialisatie en ondersteuning, duidt de literatuur rond de rol van familieleden in de residentiële ouderenzorg de bepalende invloed van servicekwaliteit op het opnemen van rolgedrag. Deze servicekwaliteit wordt dan ook als antecedent beschouwd, waarbij vier dimensies worden onderkend. Met betrekking tot een eerste dimensie, gepercipieerde servicekwaliteit, werd bijvoorbeeld volgende stelling voorgelegd: ‘De algemene kwaliteit van de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is uitstekend’. In verband met de kwaliteit van de interactie diende onder andere de stelling ‘Ik voel me goed bij de interactie die ik heb met de medewerkers in deze ouderenzorgvoorziening’ te worden beoordeeld. Een derde dimensie, de technische kwaliteit, werd afgetoetst via uitspraken zoals ‘Ik ben onder de indruk van de zorg die verstrekt wordt in deze ouderenzorgvoorziening’. Ten slotte werd de fysische of omgevingskwaliteit onder meer door uitspraken als ‘Ik vind de fysische omgeving van deze ouderenvoorziening uitstekend’ afgetoetst. Deze vier dimensies worden afzonderlijk in de analyses meegenomen in functie van het specifiek aftoetsen van bevindingen uit de literatuur. 36
Om de perceptie omtrent socialisatie in te kunnen schatten, werden stellingen als ‘De medewerkers hebben me de manier van werken in de ouderenzorgvoorziening duidelijk uitgelegd’ en ‘De begeleiding en uitleg helpen me om mijn rol te vervullen binnen de ouderenzorgvoorziening’ in de vragenlijst opgenomen. De perceptie omtrent de ondersteuning werd door middel van uitspraken zoals ‘De organisatie staat klaar om me te helpen als ik een probleem heb’ en ‘De medewerkers zijn bereid om te luisteren naar mijn vragen en problemen’, afgetoetst.
3.2.4. Additionele variabelen
De inzichten die reeds verworven zijn omtrent de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, duiden dat socialisatie van belang is bij rolgedrag van de klant. Er wordt gesteld dat socialisatie de klant kan motiveren, duidelijk maakt wat van de klant wordt verwacht en de klant in staat stelt om verwachte gedragingen te stellen. Tevens hangt de mate waarin klanten meer dan die verwachte gedragingen stellen, af van de mate van betrokkenheid waarbij vooral de affectieve betrokkenheid van belang is. Omwille van het willen vergelijken van de inzichten uit de literatuur rond de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen zullen we affectieve betrokkenheid en tevredenheid als additionele variabelen beschouwen, alsook ‘het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag’. Deze variabele is een somscore van de variabelen motivatie van de familieleden, van duidelijkheid van verwachtingen omtrent en voorwaarden tot het opnemen van rolgedrag en van de bekwaamheid van de familieleden om rolgedrag op te nemen. Om de motivatie te kunnen inschatten, dienden stellingen zoals ‘In deze ouderenzorgvoorziening gedraag ik me zoals ik doe omdat…dat is wat ik word verondersteld te doen’ en ‘…omdat ik wil dat mensen me leuk vinden’ en ‘…omdat ik daarvan geniet’, beoordeeld te worden. De duidelijkheid omtrent rolgedrag voor familieleden werd afgetoetst via uitspraken zoals onder andere ‘De uitleg over wat moet gebeuren is erg duidelijk’ en ‘Ik weet hoe 37
ik moet omgaan met mijn familielid of kennis die in de ouderenzorgvoorziening verblijft’. Met betrekking tot de mogelijkheden van de familieleden zelf om rollen op te nemen, werd gevraagd ondermeer volgende stellingen te scoren: ‘Ik heb niet de vaardigheden om te doen wat van me wordt verwacht’ en ‘Ik weet hoe om te gaan met de medewerkers in de organisatie’. De literatuur rond de rol van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen vermeldt bijna niets over affectieve betrokkenheid. Desondanks wilden we hierop zicht krijgen en stelden vragen zoals ‘Ik voel me emotioneel betrokken bij de ouderenzorgvoorziening’ en ‘De organisatie heeft een belangrijke persoonlijke betekenis voor mij’. De tevredenheid met betrekking tot de performantie van de frontlijnmedewerkers wordt tevens beschouwd als additionele variabele en diende te worden gescoord op uitspraken zoals ‘De dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening komt tegemoet aan mijn verwachtingen’ en ‘In het algemeen ben ik tevreden over de diensten verleend in deze ouderenzorgvoorziening’.
3.3. Data – analyse Met behulp van SPSS 17 (Statistical Package for Social Sciences), werden volgende analyses uitgevoerd.
3.3.1. Factoranalyse
Met de principale componentenanalyse of factoranalyse willen we nagaan of er per rol sprake is van één onderliggende dimensie. We willen met andere woorden de constructvaliditeit van de schalen in de vragenlijst, of in welke mate de schalen betrekking hebben op het bedoelde construct nagaan (Slotboom, 2001). Het doel van deze factoranalyse is de validiteit van de items voor de verschillende variabelen te 38
evalueren en de kwaliteit van de variabelen te verbeteren. Tevens kunnen we hiermee nagaan hoeveel factoren (rollen) door de uitspraken of items worden onderscheiden.
3.3.2. Betrouwbaarheidsanalyse
Voor alle items die bij een bepaalde rol horen, alsook voor de items bij de antecedenten en de additionele variabelen, voeren we een itemanalyse uit. Hiermee willen we de interne consistentie nagaan, of anders gezegd de mate waarin de beoordelingen van de verschillende items met elkaar samenhangen (Slotboom, 2001). We bekijken dus in welke mate de schaal die gevormd wordt door meerdere items voldoende betrouwbaar is en welke items de variabele het best meten. Daartoe wordt de Cronbach’s Alpha berekend. Om de betrouwbaarheid (Cronbach’s Alpha) van de schaal te verhogen, kan het zijn dat we één of meer items moeten weglaten.
3.3.3. Bivariate analyse
Om na te gaan hoe de variabelen samenhangen, voeren we een bivariate analyse uit. Het analyseren van de controlevariabelen ten opzichte van de rollen gebeurt via een enkelvoudige variantieanalyse die aangewezen is wanneer men uitspraken wil doen over verschillen in gemiddelde scores bij de combinatie van een metrische ten opzichte van een categorische variabele. Een belangrijke voorwaarde bij variantieanalyse is dat er sprake is van homogeniteit van de varianties, dus dat de standaarddeviaties die gepaard gaan met de gemiddelden ongeveer gelijk zijn. De homogeniteit van de varianties kunnen we nagaan door middel van de Levene’s test. Indien deze resulteert in een pwaarde kleiner dan 0.050 is er een probleem met de homogeniteit van de varianties en is er geen variantieanalyse mogelijk (Slotboom, 2001). In dat geval gebruiken we een nietparametrische test,
waarbij
we kiezen
voor de Brown-Forsythe test.
Die
controlevariabelen waarbij geen significant verschil tussen de groepen kan worden waargenomen, zullen niet worden meegenomen in de verdere analyses. De andere controlevariabelen worden gehergroepeerd tot twee categorieën. Van de factoren 39
(rollen) en de antecedenten, allebei metrische variabelen, wordt de Pearson’s correlatiecoëfficiënt berekend.
3.3.4. Regressieanalyse
Om het rolgedrag te kunnen voorspellen aan de hand van de antecedenten en de additionele variabelen, wordt gebruikt gemaakt van multipele lineaire regressie. Om na te gaan wat de verschillende variabelen die aan het model worden toegevoegd, extra bijdragen aan verklarende waarde, worden de volgende stappen uitgevoerd: Eerst wordt het verband tussen de controlevariabelen en elke rol afzonderlijk bekeken. Vervolgens worden naast de significante controlevariabelen de antecedenten toegevoegd als onafhankelijke variabele en opnieuw wordt het verband met elk van de rollen afzonderlijk geanalyseerd. Via hiërarchische regressie willen we nagaan of door toevoeging van de additionele variabelen, extra kan bijgedragen worden tot het verklaren van het rolgedrag in het algemeen en tot de verklaring van de onderscheiden rollen. We willen deze regressievergelijking stapsgewijs aanvatten, waarbij de variabele met de hoogste correlatie met het rolgedrag als eerste in het model wordt weerhouden. Deze manier van werken voegt de andere variabelen één voor één toe en berekent steeds opnieuw de R², die aangeeft welk gedeelte van de variantie in het rolgedrag te verklaren is uit de verklarende variabelen. Het finale regressiemodel is dan vrij van variabelen die, rekening houdend met de reeds opgenomen variabelen, geen significant toevoegende verklarende waarde meer hebben. Hoe hoger de R² is bij dit finale model, hoe beter rolgedrag te verklaren is uit de in het regressiemodel opgenomen variabelen (Slotboom, 2001).
40
3.3.5. Independent Sample T-test
Om uiteindelijk uitspraken te kunnen doen omtrent eventuele groepsverschillen bij bepaalde rollen, worden de gemiddelden van de groepen met elkaar vergeleken via de independent sample T-test.
3.4. Resultaten 3.4.1. Factoranalyse
De factoranalyse werd uitgevoerd met alle items in de vragenlijst die gerelateerd zijn aan de rollen. Een groot aantal correlaties was groter dan 0.30. Ook de Kaiser-MeyerOlkin meting van adequaatheid was groter dan 0.50 en de Bartlett test was significant. Er was dus voldaan aan de voorwaarden om de items te reduceren. Vervolgens toonden de resultaten zeven componenten met een eigenwaarde groter dan één. Na een eerste analyse was reeds 64.95 procent van de variantie in de data verklaard door de factoren, die we verder rollen zullen noemen. Op zich is dit voldoende om somscores te berekenen, doch verdere analyse werd uitgevoerd om na te gaan of er nog mogelijkheden waren om de schalen te verbeteren door het weglaten van items. Items die een lading hadden kleiner dan 0.50 op de bijhorende rol, werden geëlimineerd. Ook items die hoog laadden op verschillende rollen, of op de foute rol werden uit de verdere analyses geweerd. Twee items die oorspronkelijk bij de verwachte rolgedragingen werden gescoord, laadden op een andere rol, namelijk op het helpen van personeel met zorggerelateerde taken. Aangezien de communaliteit van deze items groter was dan 0.50 zijn deze weerhouden. Deze analyse werd een aantal keer uitgevoerd, tot het percentage variantie in de data die door de rollen wordt verklaard 68.33 bedroeg. Er werden dus zeven factoren of rollen geïdentificeerd. De zeven rollen zijn loyaliteit, het geven van unieke informatie/ feedback, samenwerken met het personeel met betrekking tot nietzorggerelateerde taken, algemeen te verwachten gedragingen, het helpen van andere familieleden, samenwerken met het personeel met betrekking tot zorggerelateerde taken en monitoring (zie tabel 2). 41
Tabel 2: Factorladingen
Factor 1
2
3
loyal3
,926
,169
loyal4
,914
,128
loyal2
,905
,167
loyal5
,893
,144
loyality
,843
,202
loyal6
,727
,170
4
5
,125
,128
,123
,100
,100
6
7
,203
exfeedb4
,805
,179
,162
,137
exfeedb6
,795
,272
,102
,131
exfeedb5
,787
,211
,120
,140
exfeedb8
,638
,113
exfeedb7
,104
,572
inrole7
,226
,877
,190
inrole8
,192
,797
,254
inrole11
,204
,773
,122
inrole6
,238
,697
,283
inrole3
,157
,140
,249
,839
inrole2
,208
,118
,164
,836
inrole4
,229
,406 ,275
,165
inrole exhelp4
,190
,294
exhelp3
,212
,289
extrarole helpen van andere
,176
,130
,188
,195
,125
,165
,106
,135
,146
,209
,141
,669
,135
,121
,137
,590
,115
,172
,105
,796
,100
,771
,102
,683
,359
,151
,650
,285
,168
families exhelp2
,137
,190
,110
,159
inrole9
,135
,323
,281
exzorg3
,202
extrarole zorg
,241
inrole10
,126
exmonit2
,298
exmonit3
,217
extrarole monitoring zorg
,382
,145 ,400
,630 ,321
,572
,181
,310
,566
,180
,277
,520 ,119
,115
42
,706
,126
,125
,644
,178
,101
,563
3.4.2. Betrouwbaarheidsanalyse
De resterende items bij een bepaalde rol werden onderworpen aan een itemanalyse. Dit gebeurde door het berekenen van de Cronbach’s Alpha (zie tabel 3). Voor de rol geven van unieke informatie en feedback bedroeg de Cronbach’s Alpha 0.89, na het weglaten van drie items. Voor monitoring konden alle drie de items worden behouden, wat resulteerde in een Cronbach’s Alpha van 0.79. Het helpen van het personeel bij nietzorggerelateerde taken werd samengesteld door vier items, met een Cronbach’s Alpha van 0.91. De items rond de rol van het helpen van andere familieleden toonden een betrouwbaarheidscore van 0.89. Van de vier items rond de algemeen te verwachten rolgedragingen diende één item te worden weggelaten, wat de Cronbach’s Alpha verhoogde van 0.91 tot 0.92. Eén van de zes items omtrent de rol loyaliteit werd geschrapt, wat de betrouwbaarheid verhoogde van 0.95 tot 0.97. Voor het helpen van het personeel met zorggerelateerde taken bedroeg de Cronbach’s Alpha 0.74. Ook voor de antecedenten werd een itemanalyse uitgevoerd. Wat betreft socialisatie moesten geen items weggelaten worden. De Cronbach’s Alpha gaf 0.95. De bevraging omtrent de ondersteuning gebeurde oorspronkelijk via negentien items. De betrouwbaarheidscore kon echter worden verhoogd van 0.88 tot 0.94 door het weglaten van negen van deze items. Elk negatief geformuleerd item diende uit de schaal te worden geëlimineerd. Servicekwaliteit werd niet als één antecedent benaderd, maar als de vier dimensies ervan. Voor elk van de dimensies werd de betrouwbaarheid nagezien. Met betrekking tot de eerste dimensie, de gepercipieerde servicekwaliteit, werden de vier items behouden en dit resulteerde in een Cronbach’s Alpha van 0.96. De kwaliteit van de interactie met de medewerkers werd bevraagd via drie items; deze werden allen behouden met een Cronbach’s Alpha van 0.94. Een derde dimensie betreft de technische kwaliteit. De drie desbetreffende items toonden een betrouwbaarheid van 0.95. Ten vierde werd de fysische kwaliteit afgetoetst aan de hand van drie items, die een betrouwbaarheid hadden van 0.94. De additionele variabelen werden tevens onderworpen aan een itemanalyse. De elf items met betrekking tot duidelijkheid werden allen in de schaal gehouden en zorgden voor een Cronbach’s Alpha van 0.94. Van de negen items rond bekwaamheid diende 43
één negatief geformuleerd item weggelaten te worden. Dit verhoogde de Cronbach’s Alpha van 0.66 tot 0.69. Met betrekking tot motivatie dienden heel wat items te worden gescoord. Ze droegen alle tweeëntwintig bij tot een betrouwbaarheid van 0.93. Twee van de zes items met betrekking tot affectieve betrokkenheid dienden te worden weggelaten, waaronder opnieuw een item dat negatief werd geformuleerd. Dit verhoogde de Cronbach’s Alpha van 0.64 tot 0.89. De tevredenheid met betrekking tot de gepercipieerde performantie van de frontlijnmedewerkers werd via zes items bevraagd, die een betrouwbaarheid hadden van 0.97.
Tabel 3: Cronbach's Alpha, gemiddelden en standaarddeviaties Rollen, antecedenten en additionele variabelen Cronbach's Alpha 0.97 0.89 0.91 0.92 0.89 0.74 0.79
gemiddelde 6.12 4.78 6.31 5.72 4.62 5.18 5.01
SD 0.98 1.21 0.64 0.94 1.39 1.07 1.28
Socialisatie Ondersteuning Servicekwaliteit Gepercipieerde SQ Interactie kwaliteit Fysische kwaliteit Technische kwaliteit
0.95 0.94 0.98 0.96 0.94 0.94 0.95
5.56 5.82 5365 5.74 5.66 6.65 5.74
1.14 0.87 1.05 1.17 1.1 1.11 1.12
Klaar zijn voor Motivatie Duidelijkheid Bekwaamheid Affectieve betrokkenheid Tevredenheid
0.93 0.94 0.69 0.89 0.97
4.615 5.64 5.21 5.23 6.085
1.06 0.92 0.84 1.14 0.94
Loyaliteit Unieke informatie/ Feedback Niet-zorggerelateerde taken Te verwachten gedrag Helpen van anderen Zorggerelateerde taken Monitoring
44
3.4.3. Bivariate analyse
De bivariate analyse van de rollen en antecedenten vertoonde grote en significante correlaties (zie tabel 4 en 5). Hieraan dient zeker voldoende aandacht te worden besteed bij de regressieanalyse via het opvolgen van de variatie inflatie factor (VIF), die een indicatie geeft omtrent de multicollineariteit van de variabelen of anders gezegd een indicatie dat bij een grote correlatie de samenhang tussen de variabelen al dan niet sterk genoeg is om de regressie onbetrouwbaar te maken (Slotboom, 2001). Tabel 4: Bivariate analyse - correlaties factoren (rollen) loyaliteit
feedback
niet zorg
Verwacht
help
wel zorg
1
0,11*
0,44**
0,37**
0,26**
0,20**
1
0,14**
0,27**
0,44**
0,40**
0,55**
1
0,53**
0,28**
0,37**
0,13**
1
0,39**
0,49**
0,26**
1
0,52**
0,28**
1
0,31**
Loyaliteit feedback niet zorg Te verwachten help anderen wel zorg
monitoring
monitoring
-0,21
1 * significant op het 0,05 niveau ** significant op het 0,01 niveau
Tabel 5: Bivariate analyse – correlaties antecedenten
Socialisatie Ondersteuning Service kwaliteit
Socialisatie
Ondersteuning
service kwaliteit
Gepercipieerde SQ
Interactie Q
Technische kwaliteit
Fys. kwal
1
0,75**
0,63**
0,59**
0,65**
0,60**
0,49**
1
0,74**
0,71**
0,72**
0,72**
0,59**
1
-0,94**
0,94**
0,96**
0,82**
1
0,85**
0,89**
0,79**
1
0,86**
0,75**
1
0,85**
Gepercipieerde SQ Interactie Q Technische kwaliteit Fysische kwaliteit
1 * significant op 0.05 niveau
** significant op 0.01 niveau
45
De variantieanalyse van controlevariabelen ten opzichte van de rollen leerde dat drie van de tien bevraagde controlevariabelen niet significant waren en dus niet mee te nemen in de regressieanalyse (zie tabel 6). De niet-significante controlevariabelen in dit onderzoek waren 1) het geslacht van de respondent, 2) de werkstatus van de respondent en 3) de geografische afstand tot de ouderenvoorziening. Controlevariabelen met betrekking tot de vervoersmoeilijkheden en de gezondheid van de respondent toonden enkel een significant verschil bij de rol loyaliteit. Dit in tegenstelling tot de bevindingen van Port (2004) die transportproblemen en Wright (2000) die gezondheidsproblemen van de respondent wel duidden als bepalende factoren voor het opnemen van rolgedrag.
Tabel 6: Bivariate analyse controlevariabelen- rollen: significantiniveau’s
geslacht verwantschap werkstatus leeftijd geografische afstand vervoersproblemen verblijfsduur bezoekfrequentie gezondheidsproblemen contactpersoon
loyaliteit
feedback
niet zorg
inrol
help
wel zorg
0,19 0,77 0.26* 0,01 0,39 0,01 0,22 0,92 0,01 0,75
0,60 0,09 0,20 0,70 0,64 0,10 0.16* 0,01 0,21 0,00
0,08 0,41 0,07 0,05 0,08 0,41 0,41 0,18 0.18* 0,03
0,96 0.28* 0,08 0,15 0,55 0,50 0,44 0,01 0,44 0,03
0,76 0,14 0,03 0,04 0,07 0,83 0,20 0,00 0,34 0,00
0,31 0,01 0,19 0,52 0,09 ---* 0,68 0,00 0,76 0,00
* Levene’s test significant op 0.05 niveau ** Levene’s test en Brown-Forsythe significant op 0.05 niveau vet = Anova significant op 0.05 niveau
46
monitoring
0,16 0,07 0,23 0,56 0,50 0,05 0,04** 0,03 0,87 0,02
Aangezien de rol loyaliteit een sterk abnormale verdeling vertoont, werden ook deze twee controlevariabelen uit de verdere analyses geweerd (zie figuur 3).
Figuur 3: Verdeling van de afhankelijke variabele ‘ loyaliteit’
De controlevariabelen waarbij een significant verschil kon worden geduid tussen de groepen, werden gedichotomiseerd. Omwille van het groot aantal kinderen werd de variabele verwantschap herleid tot de twee groepen kind – niet kind. De leeftijdcategorieën van de respondenten werden samengevoegd tot de twee groepen jonger dan 65 jaar en ouder dan 65 jaar. De verblijfsduur van de resident kende de categorieën minder dan twee jaar en meer dan twee jaar. Ten slotte werd de bezoekfrequentie herleid tot dagelijks ten opzichte van wekelijks of minder. De laatste significante controlevariabele betrof het al dan niet eerste contactpersoon zijn.
47
3.4.4. Regressieanalyse
Op basis van de kennis van de antecedenten en de additionele variabelen, willen we een inschatting maken van de rollen en in welke mate ze kunnen verklaard worden door deze verschillende variabelen. We willen met andere woorden nagaan welke controlevariabelen en antecedenten het rolgedrag kunnen verklaren (zie tabel 7 en 8). De variantie in de rol ‘geven van unieke informatie/ feedback’, kon door de controlevariabelen bezoekfrequentie en het al dan niet eerste contactpersoon zijn voor 2.9% verklaard worden. Na toevoeging van de antecedenten bleven het al dan niet eerste contactpersoon
zijn en socialisatie over in het regressiemodel. De
variantieverklaring bedroeg 5.6%. Bij de rol monitoring bleken drie van de vijf controlevariabelen significant in het verklaren van de variantie, namelijk de verblijfsduur van de resident, de bezoekfrequentie en het al dan niet eerste contactpersoon zijn. Ze zorgden samen voor een
adjusted R² van 3.9%. Toevoeging van de antecedenten als onafhankelijke
variabelen kon geen bijkomende verklaring geven. De variantie in het helpen van personeel met niet-zorggerelateerde taken, kon door de controlevariabelen leeftijd van de respondent en het al dan niet eerste contactpersoon zijn voor 2.4% verklaard worden. Toevoeging van de antecedenten zorgde ervoor dat de controlevariabelen niet meer werden opgenomen in het regressiemodel. In dit model werden technische kwaliteit en ondersteuning weerhouden en de adjusted R² was gestegen tot 25.4%. Het helpen van andere familieleden kon door heel wat variabelen worden verklaard. Een analyse met enkel de controlevariabelen weerhield de bezoekfrequentie en het al dan niet eerste contactpersoon zijn (adjusted R² = 6.2%). Een tweede model dat ook de antecedenten in de analyse meenam, duidde de gepercipieerde servicekwaliteit als de belangrijkste variabele in het verklaren van de variantie in het helpen van andere familieleden. De gepercipieerde servicekwaliteit kende namelijk de grootste gestandaardiseerde coëfficiënt. Daarnaast speelden ook de fysische kwaliteit, socialisatie en de kwaliteit van de interactie met de medewerkers een significante rol. 48
Bezoekfrequentie bleef in het tweede model als enige significante controlevariabele behouden. De adjusted R² bedroeg bij het tweede regressiemodel 20.4%. De controlevariabele bezoekfrequentie kon 1.2% van de variantie in de te verwachten rolgedragingen verklaren. In het tweede regressiemodel werden de antecedenten kwaliteit van de interactie met de medewerkers en ondersteuning weerhouden, wat zorgde voor een adjusted R² van 22.3%. Bij een eerst regressiemodel werd de leeftijd van de respondent als significante variabele beschouwd voor de rol loyaliteit, met een adjusted R² van 2.3%. Deze controlevariabele werd wel meegenomen in de analyse omtrent loyaliteit omwille van het ook significant zijn van de leeftijd van de respondent bij andere rollen. In een tweede model werden de antecedenten gepercipieerde servicekwaliteit, kwaliteit van de interactie met de medewerkers en ondersteuning opgenomen. De leeftijd van de respondent bleek niet langer significant. De adjusted R² was 69.2%. De variantie in de rol helpen van personeel met zorggerelateerde taken, kon in een eerste model met de controlevariabelen de graad van verwantschap met de resident, het al dan niet eerste contactpersoon zijn en de bezoekfrequentie voor 10.9% verklaard worden. Ook na het opnemen van de antecedenten, waarvan enkel socialisatie en kwaliteit van de interactie met de medewerkers significant werden geacht, bleef de bezoekfrequentie de variabele met de grootste gestandaardiseerde coëfficiënt, de andere controlevariabelen werden niet weerhouden. De adjusted R² steeg tot 19.3%.
49
Tabel 7: Multiple lineaire regressie controlevariabelen - rollen
beta
cumulatieve adjusted R²
VIF
Loyaliteit leeftijd
0,16**
0,023
1,000
Unieke informatie/ Feedback contactpersoon bezoek
0,13** 0,11**
0,021 0,029
1,033 1,033
Niet-zorggerelateerde taken leeftijd contactpersoon
0,01* 0,02*
0,011 0,019
1,004 1,004
Te verwachten gedrag bezoek
0,12*
0,012
1,000
Helpen van anderen bezoek contacptersoon
0,21** 0,12*
0,050 0,062
1,033 1,033
Zorggerelateerde taken bezoek contactpersoon
0,29** 0,12**
0,096 0,104
1,030 1,030
Monitoring contactpersoon bezoek verblijf
0,13** 0,11* 0,11*
0,020 0,028 0,038
1,032 1,039 1,007
* significant op 0.05 niveau ** significant op 0.01 niveau
50
Tabel 8: Regressiemodel met controlevariabelen en antecedenten
beta
Cumulatieve Adj. R²
VIF
0,52** 0,25** 0,11**
0,662 0,687 0,692
3,860 4,081 2,220
0,20** 0,12*
0,043 0,056
1,011 1,011
Niet-zorggerelateerde taken technische kwaliteit ondersteuning
0,31** 0,24**
0,228 0,254
2,070 2,070
Te verwachten gedrag ondersteuning interactie kwaliteit bezoek
0,26** 0,23** 0,09*
0,194 0,217 0,223
2,102 2,078 1,019
Helpen van anderen socialisatie bezoek fysieke kwaliteit gepercipieerde SQ interactie kwaliteit
0,23** 0,18** 0,27** - 0,30** 0,22*
0,121 0,159 0,188 0,195 0,204
1,750 1,042 2,800 4,637 4,384
Zorggerelateerde taken bezoek socialisatie interactie kwaliteit
0,30** 0,20** 0,13*
0,108 0,184 0,193
1,014 1,715 1,701
Monitoring contactpersoon verblijf bezoek
0,12* 0,12* 0,12*
0,019 0,028 0,039
1,032 1,039 1,007
Loyaliteit gepercipieerde SQ interactie kwaliteit ondersteuning Unieke informatie/ Feedback socialisatie contactpersoon
* significant op 0.05 niveau ** significant op 0.01 niveau Enkel antecedenten , weerhouden in de forward analyse, zijn opgenomen in tabel 8
51
Om het belang van de additionele variabelen te kunnen inschatten, werd een hiërarchische regressie uitgevoerd. Dit regressiemodel toont wel degelijk het belang van het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag, van tevredenheid en van affectieve betrokkenheid, bij het verklaren van de variantie in het opnemen van rolgedrag. Om deze variabelen als mediatoren in een multipele regressieanalyse op te nemen moet zekerheid bestaan dat er geen invloed is van het rolgedrag op bijvoorbeeld het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag. Echter zou men kunnen veronderstellen dat het uitvoeren van bepaalde rollen ervoor zorgt dat men ook in meerdere mate klaar zal zijn voor het opnemen van dat rolgedrag. Los daarvan valt het beoordelen van een mediationeel model via multipele regressie buiten de scope van dit onderzoek.
3.4.5. Independent Sample T-test
Bij het vergelijken van de gemiddelden tussen de twee groepen van bezoekfrequentie, zien we een significant verschil met betrekking tot de algemeen te verwachten rolgedragingen, het helpen van personeel met zorggerelateerde taken, het helpen van andere familieleden en monitoring. Elk van deze rollen wordt meer opgenomen door familieleden die dagelijks op bezoek komen dan door familieleden die wekelijks of minder op bezoek gaan. Het al dan niet eerste contactpersoon zijn, zorgt voor een significant verschil in het opnemen van monitoring en in het geven van unieke informatie/ feedback. Deze rollen worden duidelijk meer opgenomen door die familieleden die fungeren als eerste contactpersoon. De gemiddelden van de groepen met betrekking tot de verblijfsduur van de resident, tonen op vlak van monitoring een significant verschil. Wanneer de resident reeds meer dan twee jaar in de ouderenzorgvoorziening verblijft, zien we dat familieleden meer aan monitoring gaan doen (zie tabel 9).
52
Tabel 9: Gemiddelden en standaarddeviaties T- toetsen Verwacht gedrag
Helpen familie
Zorg
Monitoring
dagelijks
5,90 (0,84)*
5,11 (1,31)**
5,71 (0,90)**
5,27 (1,30)*
niet dagelijks
5,65 (0,96)*
4,41 (1,37)**
4,97 (1,06)**
4,91 (1,25)*
Loyaliteit
Feedback
Niet zorg
Bezoek
Leeftijd +65
6,33 (0,93)**
6,41 (0,59)*
5,84 (1,02)*
-65
6,00 (1,04)**
6,25 (0,66)*
5,65 (0,88)*
Verwantschap kind
5,22 -1,01
niet kind
5,10 -1,16
Contactpersoon 1e
4,88 (1,17)**
5,11 (1,28)**
niet 1e
4,44 (1,30)**
4,66 (1,19)**
Verblijfsduur > 2j.
5,12 (1,17)**
< 2 j.
4,88 (1,9)** * significant op 0.05 niveau ** significant op 0.01 niveau Vet = gemiddelde/ ( ) = standaarddeviatie
53
4. Discussie Bij het vergelijken van de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen met de rol van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen, is het moeilijk het onderscheid tussen inrol gedrag en extrarol gedrag volledig over te nemen. Er is een onduidelijke grens tussen wat noodzakelijk gedrag is voor het kunnen verlenen van diensten en welk gedrag daarbij een meerwaarde kan zijn. Volgens bepaalde auteurs is het geven van unieke informatie en feedback noodzakelijk voor de kwaliteit van zorg (Lau et al., 2008; Ryan & Scullion, 2000) en volgens hen kan deze rol beschouwd worden als te verwachten gedrag. Andere auteurs vermelden de bijdrage van rolgedrag door familieleden als garantie op de vooropgestelde dienstverlening (Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008). Organisaties waarbij het gevoerde beleid nog gevoed wordt door het traditionele, patriarchale model zullen het geven van suggesties of het willen helpen van het personeel eerder als bemoeizuchtig ervaren (Gaugler, 2005) en bijgevolg niet als noodzakelijk gedrag beschouwen. De analyse van de data leert ons dat er sprake is van zeven rollen. De samenwerking met het personeel met betrekking tot niet-zorggerelateerde taken, loyaliteit en het algemeen te verwachten rolgedrag, zijn de rollen die in sterkere mate door de respondenten worden opgenomen. Met betrekking tot deze rollen is er tevens sprake van een grotere eensgezindheid tussen de respondenten. De items die de schaal van ‘het helpen van personeel met niet-zorggerelateerde taken’ uitmaken, werden oorspronkelijk in de vragenlijst beschouwd als te verwachten rolgedrag, doch de factoranalyse onderscheidde naast het algemeen te verwachten rolgedrag ook dit helpen van personeel met niet-zorggerelateerde taken als een afzonderlijke rol. We beschouwen beide rollen verder dan ook als inrol gedrag. De samenwerking met het personeel met betrekking tot zorggerelateerde taken, monitoring, het geven van unieke informatie/ feedback en het helpen van andere familieleden worden in mindere mate door de respondenten bevestigd als zijnde een rol die zij opnemen. Deze vier rollen zullen we verder als extrarol gedrag beschouwen. Gladstone (2006) wees op het verweven zijn van verschillende rollen, waarbij zowel van monitoring als van zoeken naar samenwerking met diezelfde medewerkers sprake kan zijn. Het onderscheid tussen inrol en extrarol 54
gedrag is dus eerder artificieel maar wordt gemaakt in functie van het onderkennen van bijhorende antecedenten. De eerste contactpersoon zal in meerdere mate unieke informatie/ feedback geven in vergelijking tot iemand die geen eerste contactpersoon is. Daarnaast kan enkel socialisatie verklaren of iemand al dan niet deze rol opneemt. Volgens Hertzberg & Ekman (2000) zouden familieleden een indirecte manier van communiceren gebruiken en durven ze geen open kritiek te geven omwille van angst voor een averechts effect. Ook angst voor vergelding of het niet willen bemoeilijken van toekomstige contacten kan hiervoor een mogelijke verklaring zijn (Bauer & Nay 2003). De resultaten bevestigen dat deze rol in mindere mate opgenomen wordt en dus niet vanzelfsprekend is, en zeker niet voor familieleden die niet fungeren als eerste contactpersoon. Socialisatie, ondersteuning noch servicekwaliteit hebben een invloed op het al dan niet toezicht houden op de zorg en het welbevinden van de resident. Indien het familielid/ kennis dagelijks op bezoek komt, eerste contactpersoon is of indien de resident reeds meer dan twee jaar in de ouderenzorgvoorziening verblijft, zal de rol van monitoring meer opgenomen worden. Ondanks het in vele artikels vermeld worden van deze rol (Bauer & Nay, 2003; Ben Natan, 2009; Bern-Klug & Forbes-Thompson, 2008; Gaugler, 2005; Gladstone et al., 2006; Kellett, 1999; Majerowitz et al., 2009; Shield et al., 2010; Stull et al,. 1997; Whitaker, 2009; Wright, 2000) zien we dat het aanvaarden en/ of opnemen van deze rol niet uitgesproken door de respondenten wordt bevestigd. Wat opvalt is dat het opnemen van deze rol meer gebeurt als de resident reeds meer dan twee jaar in de ouderenzorgvoorziening verblijft. Het is niet duidelijk wat de oorzaak hiervan kan zijn. Men zou kunnen veronderstellen dat een langer verblijf een groter geworden zorgafhankelijkheid bij de resident met zich meebrengt, waardoor er meer nood is aan gespecialiseerde zorg en waardoor de bezorgdheid bij de familieleden kan toenemen. Ook kan het zijn dat de resident door een grotere zorgafhankelijkheid steeds minder zelf kan instaan voor het toezicht houden op zijn/ haar verzorging, waardoor dit meer door de familieleden wordt opgenomen. Omwille van het niet bevragen van het zorgprofiel van de resident, kunnen we hier geen verdere uitspraken over doen. Het is ook niet zo dat de familieleden van residenten die reeds meer dan twee jaar in de voorziening verblijven,
minder
tevreden 55
zijn.
Tevens blijkt de mate van tevredenheid geen significante invloed te hebben op het opnemen van monitoring. De meeste onderzoeken die monitoring als rol vernoemen, werden gevoerd in landen zoals het Verenigd Koninkrijk of de Verenigde Staten van Amerika. Misschien wordt daar de kwaliteit van de professionele ouderenzorg minder hoog ingeschat dan in Vlaanderen, en is daardoor het opnemen van monitoring meer belangrijk voor de familieleden. De technische kwaliteit van de zorg en de ondersteuning van familieleden kunnen het helpen van personeel met niet-zorggerelateerde taken voor een kwart verklaren. We kunnen veronderstellen dat het ervaren van een hoge standaard van zorg en het zich als familielid praktisch en emotioneel ondersteund weten, aanzet geeft tot het willen bijdragen tot de dienstverlening. Familieleden die dagelijks op bezoek komen, zullen zich eerder engageren om andere familieleden te helpen. Zij kennen de organisatie dan ook al goed en weten op basis van hun eigen ervaringen hoe ze andere familieleden bij vragen of onzekerheden kunnen helpen. Doordat ze frequenter aanwezig zijn, hebben deze familieleden ook meer mogelijkheden om tijd vrij te maken voor de andere familieleden. Van groter belang is echter de gepercipieerde servicekwaliteit, die samen met de fysische kwaliteit en de kwaliteit van de interactie met de medewerkers bepalend is voor het helpen van andere familieleden. De invloed van het gesocialiseerd zijn is eerder beperkt. In tegenstelling tot wat de inzichten omtrent de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen ons leren, wordt het algemeen te verwachten rolgedrag vooral bepaald door de kwaliteit van de interactie met de medewerkers en de ervaren ondersteuning bij de familieleden. Het dagelijks op bezoek komen verhoogt de mate van het opnemen van dit te verwachten rolgedrag. Dit zou kunnen verklaard worden door de regelmatige aanwezigheid van die familieleden, waardoor ze makkelijker aanspreekbaar en consulteerbaar zijn indien van hen iets verwacht wordt. Socialisatie blijkt hierop geen invloed te hebben. Een rol die duidelijk meer door de respondenten wordt opgenomen, is loyaliteit. Deze wordt in sterke mate bepaald door de gepercipieerde servicekwaliteit, de kwaliteit van interactie met de medewerkers en de ondersteuning van familieleden. Dit lijkt ons 56
logisch; tevreden klanten zijn niet vanzelfsprekend loyale klanten, doch als zij ook ondersteuning ondervinden vanuit een positieve relatie met de dienstverlener, kan het zijn dat hun verwachtingen overtroffen worden, wat wel de loyaliteit bevordert (Lee, 2009). Volgens Friedemann et al. (1999) zou proximale verwantschap bevorderlijk zijn voor het opnemen van directe zorgtaken. Dit wordt niet door onze data bevestigd; het dagelijks op bezoek komen zou hierop de grootste invloed hebben. Familieleden die regelmatig aanwezig zijn en getuige zijn van de vaak hoge werkdruk, kunnen zich aangesproken voelen om een handje toe te steken. Het helpen bij maaltijden wordt misschien sneller als taak opgenomen dan specifieke zorgtaken, doch dit is niet uit onze resultaten af te leiden. Daarnaast zien we dat het gesocialiseerd zijn en de kwaliteit van de interactie met de medewerkers mede bepalend zijn voor het helpen van personeel bij de zorggerelateerde taken.
De inzichten uit de literatuur rond de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, kunnen
deels
vertaald
worden
naar
de
familieleden
in
residentiële
ouderenzorgvoorzieningen. Het belang van socialisatie en ondersteuning bij het opnemen van rolgedrag wordt bevestigd. Daarnaast speelt servicekwaliteit, waarbij dan vooral de kwaliteit van interactie met de medewerkers, ook vaak een rol. Dit bevestigt de resultaten van een kwalitatief onderzoek van Port (2004) die stelt dat een positieve interactie tussen medewerkers en familie een invloed heeft op het opnemen van rolgedrag. Ook Ryan & Scullion (2000) duidden een goede relatie tussen medewerkers en familieleden als de belangrijkste motivatiefactor voor de familie om rolgedrag op te nemen. Een kwaliteitsvolle interactie tussen medewerkers en familieleden kan voor de organisatie zelf voordelen bieden; de attractiviteit van de organisatie kan vergroten en het personeelsverloop kan hierdoor verminderen (Kemp et al., 2009), wat bevorderlijk is voor het opnemen van rolgedrag door familieleden (Boise & White, 2004; Duncan & Morgan, 1994; Garity, 2006; Gladstone et al., 2007; Haesler et al., 2007; Hertzberg & Ekman, 2000).
57
Mede met deze organisatiegerelateerde factoren, bepalen vooral de bezoekfrequentie en het al dan niet fungeren als eerste contactpersoon het rolgedrag. In de bijkomende analyses werd het belang van zaken zoals het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag en de tevredenheid van de familieleden, vaak geduid. Het toevoegen van deze factoren kan het rolgedrag deels helpen verklaren, waarbij de mate van tevreden zijn bij de rollen loyaliteit en het helpen van andere familieleden een belangrijk aandeel kent. Bij alle andere rollen blijkt het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag van groot belang. Het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag wordt voor een groot stuk bepaald door de ervaren socialisatie (R² = 31.2%). Vanuit dit perspectief bekeken kan men veronderstellen dat socialisatie nog van groter belang kan zijn dan de resultaten in eerste instantie aangeven. De literatuur rond de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen neemt aan dat inrol gedrag vooral bepaald wordt door de mate waarin klanten gesocialiseerd zijn en dat extrarol gedrag dan weer bepaald wordt door de mate van ondersteuning en de affectieve betrokkenheid. We zien in de resultaten een grote samenhang tussen socialisatie en ondersteuning, doch deze twee antecedenten hebben steeds afzonderlijk een invloed op de te onderscheiden rollen. In tegenstelling tot de bevindingen uit de literatuur rond de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, zien we dat socialisatie eerder bepalend is voor wat we als extrarol gedrag beschouwen, zoals bij het geven van unieke informatie/ feedback en het helpen van het personeel met zorggerelateerde taken. Ondersteuning is eerder van belang bij wat we als inrol gedrag kunnen beschouwen, zoals het helpen van personeel met niet-zorggerelateerde taken en de algemeen te verwachten rolgedragingen. Enkel met betrekking tot loyaliteit, die we kunnen beschouwen als extrarol gedrag, zien we dat ondersteuning van familieleden een beperkte toevoegende waarde heeft in het verklaren van loyaliteit. Er is geen significante invloed van socialisatie.
Het is van belang de beperkingen van dit onderzoek even in ogenschouw te nemen. Bij het werken met zelfgerapporteerde data kan er sprake zijn van wat we noemen zelfperceptie bias, waarbij een stelling zoals ‘Ik werk zo goed mogelijk samen met de 58
medewerkers’ aanleiding kan geven tot een te hoog scoren van het eigen gedrag. De frequentie waarmee het rolgedrag wordt aangenomen kwam niet in de vragenlijst aan bod. Deze resultaten betreffen enkel bevindingen vanuit de perceptie van familieleden, doch ook de perspectieven van de medewerkers zelf en van het management dienen in rekening gebracht te worden om een meer correct beeld te kunnen krijgen van de wijze waarop familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen hun rol vervullen. Het gebruik van een vragenlijst omtrent de rol van de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, kan wel geargumenteerd worden vanuit de overlapping van rollen en antecedenten, doch misschien zijn de stellingen onvoldoende discriminerend geformuleerd om tot meer genuanceerde inzichten te komen met betrekking tot het rolgedrag van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen en de bepalende factoren ervan. Wat naast de omschreven antecedenten verder bepalende factoren zijn, dient nog meer te worden onderzocht in functie van het kunnen inspelen hierop om op die manier het constructieve rolgedrag bij familieleden te stimuleren. Ondanks de vermelding ervan in de literatuur (Gladstone et al., 2006; Port, 2004; Ryan & Scullion, 2000; Stull et al., 1997), werd in dit onderzoek geen rekening gehouden met de invloed van kenmerken die de resident zelf betreffen. Ook heeft het openstellen van deelname aan het onderzoek door alle familieleden en kennissen niet kunnen verhinderen dat het grootste deel van de respons afkomstig is van de eerste contactpersoon. We kunnen wel een verschil noteren met betrekking tot het opnemen van rolgedrag doch dit biedt geen zicht op eventueel verschillende verwachtingen of mogelijkheden. Duffy, Duffy & Kilbourne (2001) rapporteerden reeds onvoldoende aandacht voor de variabiliteit in verwachtingen met betrekking tot het opnemen van rollen. Zoals vaak bij het werken met een beperkte steekproef, dient het veralgemenen van deze bevindingen met de nodige voorzichtigheid te gebeuren. De twaalf deelnemende organisaties bevinden zich allemaal in één en dezelfde provincie, namelijk West-Vlaanderen en de respons bedraagt slechts ongeveer 20%. Tenslotte werden de technologische mogelijkheden en de evoluerende initiatieven hieromtrent, die opnieuw kansen kunnen bieden tot het opnemen van bepaalde rollen, niet meegenomen in dit onderzoek. Het toenemende belang van het internet en digitale communicatie, kan ervoor zorgen dat bepaalde rollen op een andere manier en/ of in een andere mate worden opgenomen.
59
5. Relevantie voor de praktijk Door het stijgend aantal zorgbehoevende ouderen, een schaarste op de arbeidsmarkt met betrekking tot de zorgberoepen en de steeds stijgende werkdruk in de ouderenzorgsector zal het kunnen opnemen van rolgedrag door de familie, als ondersteuning van de taken die door de medewerkers worden opgenomen, aan belang winnen in de woonzorgcentra. Wat de factoren zijn die naast socialisatie, ondersteuning en servicekwaliteit en factoren eigen aan het familielid zelf, mede bepalend zijn voor rolgedrag bij familieleden, is niet uit dit onderzoek af te leiden. Het belang van een positieve interactie tussen medewerkers en familieleden wordt wel meerdere malen geduid. Die interactie wordt vaak bepaald door de cultuur die in een organisatie heerst. Het beleid kan vooropstellen dat familieleden maximaal dienen betrokken te worden en deze betrokkenheid in hun procedures en werkvoorschriften integreren. Echter is dit registreren alleen geen garantie op het realiseren van positieve samenwerking tussen medewerkers en familieleden. Het meer opnemen van rolgedrag door familieleden zou een verhoogde spanning kunnen teweegbrengen tussen de medewerkers en de familieleden. Er kunnen conflicten ontstaan omwille van een verschillende visie of houding van familie en medewerkers met betrekking tot de invulling en/ of uitvoering van bepaalde rollen of taken. Er dient met regelmaat enerzijds afgetoetst te worden wat de verschillende verwachtingen zijn bij de verschillende familieleden omtrent het opnemen van verantwoordelijkheden en rolgedrag; anderzijds is het van belang te weten welke vorm van begeleiding zij hierbij wenselijk vinden. Dit betekent niet dat een organisatie aan al deze verschillende verwachtingen moet kunnen voldoen. Het tegemoetkomen aan de bestaande verwachtingen die gelden voor familieleden mag het uitvoeren van de kernopdracht niet verhinderen. Evenwel moet er voldoende moed zijn om tijd en middelen te investeren in partnerschappen met familieleden. De huidige werkbelasting in de residentiële ouderenzorg kan het effectief vrijmaken van tijd voor het communiceren en het samenwerken met familieleden bemoeilijken, hoewel dit op termijn potentiële voordelen heeft. Een positieve betrokkenheid van de familieleden zorgt namelijk voor meer wederzijds begrip, ondersteuning en samenwerking, wat op termijn ten goede kan komen aan de werkbelasting (Gladstone, 2007).
60
Een voorwaarde voor het kunnen samenwerken is het bezitten van bepaalde competenties en/ of vaardigheden en kennis, zowel door de familieleden zelf als door de medewerkers. Het management moet voldoende inzicht verwerven en inspanningen doen omtrent de noodzakelijke initiatieven die zowel medewerkers als familieleden in staat te stellen om tot positieve samenwerking te komen. Dit kan gaan van vormingsmomenten tot evaluatiegesprekken en zelfs tot het coachen op de werkvloer. Voor zowel medewerkers als voor familieleden dient het concrete effect van deze interventies verder longitudinaal te worden onderzocht. De noodzaak van de duidelijkheid voor alle betrokkenen omtrent datgene wat van hen wordt verwacht, staat vast. Het is daarbij wel van belang dat er een evenwicht bestaat tussen de belangen van de medewerkers en die van de familieleden, zonder daarbij de belangen van de resident zelf uit het oog te verliezen.
61
6. Conclusie Vanuit de inzichten omtrent het rolgedrag van de klant en de bepalende factoren ervan in de dienstenorganisaties in het algemeen, wilden we een vergelijking maken met de sector van de residentiële ouderenzorgvoorzieningen, waarbij we vooral focusten op de rol van familieleden. Daartoe werden aan de hand van een vragenlijst familieleden van residenten uit ouderenzorgvoorzieningen bevraagd omtrent hun rolgedrag in deze voorzieningen en omtrent wat daarbij bepalende factoren zijn. Heel wat bevindingen uit kwalitatieve onderzoeken in de residentiële ouderenzorgsector toonden reeds het belang van voldoende informatie en duidelijkheid aan, alsook van een positieve relatie tussen de medewerkers en de familieleden. Dit wilden we dan ook statistisch bevestigen of weerleggen. De rollen die werden omschreven in de literatuur rond de participatie van familieleden in residentiële ouderenzorgvoorzieningen werden door de data bevestigd. Tevens werd de invloed van de bezoekfrequentie, van de verblijfsduur van de resident en van het fungeren van het familielid als eerste contactpersoon erkend. Het verwachte belang van socialisatie en ondersteuning, dat vaak werd verwoord in de kwalitatieve onderzoeken, kon worden bevestigd. Ook hun relatie met inrol en extrarol gedrag, zoals gekend vanuit de inzichten uit de literatuur rond de klant in de dienstenorganisaties in het algemeen, werd teruggevonden. De kwaliteit van de interactie met de medewerkers werd bij verschillende rollen als bepalende factor bevestigd. Naast de invloed van socialisatie, ondersteuning en servicekwaliteit en het belang van het klaar zijn voor het opnemen van rolgedrag, tevredenheid en affectieve betrokkenheid, wordt de invloed van andere factoren vermoed. Om voldoende inzichten te krijgen in hoe optimaal kan worden bijgedragen tot het constructief en positief samenwerken tussen medewerkers en familieleden, zal dus nog verder onderzoek moeten gebeuren. Tevens is er nood aan longitudinaal onderzoek dat duiding kan geven omtrent de causaliteit en de evolutie van de bepalende factoren voor rolgedrag. Zolang de inzichten omtrent de antecedenten van rolgedrag bij familieleden onvolledig zijn, is het voor het management van de residentiële ouderenzorgvoorzieningen moeilijk te weten hoe zij optimaal in positieve samenwerking tussen medewerkers en familieleden 62
kunnen investeren. Het erkennen en mogelijk maken van de rol van familieleden in woonzorgcentra kan voordelen bieden voor zowel de familie en de resident als voor de organisatie en haar medewerkers. Onafhankelijk van de visie op zorg zullen de meeste voorzieningen waarschijnlijk toch samenwerking met de familieleden nastreven, al was het maar om een antwoord te kunnen bieden op de uitdagingen waar de residentiële ouderenzorgsector voor staat.
63
7. Literatuurlijst Bauer, M. (2006). Collaboration and control: nurses' constructions of the role of family in nursing home care. Journal of Advanced Nursing, 54(1), 45-52. Bauer, M., & Nay, R. (2003). Family and staff partnerships in long-term care. A review of the literature. Journal of Gerontologic Nursing, 29(10), 46-53. Beehr, T. A., Walsh, J. T., Taber, T. D. (1976). Relationship of stress to individually and organizationally valued states – higher-order needs as a moderator. Journal of Applied Psychology, 61(1), 41-47. Ben Natan, M. (2009). Coordinating the roles of nursing home staff and families of elderly nursing home residents. Journal of Nursing Care Quality, 24(4), 332-339. Bern-Klug, M. (2008). The emotional context facing nursing home residents' families: A call for role reinforcement strategies from nursing homes and the community. Journal of the American Medical Directors Association, 9(1), 36-44. Bern-Klug, M., & Forbes-Thompson, S. (2008). Family members' responsibilities to nursing home residents: "She is the only mother I got". Journal of Gerontological Nursing, 34(2), 43-52. Bettencourt, L. A. (1997). Costumer voluntary performance: Costumers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406. Bewonersmonitor 2010, Bing research ( www.bing-research.com) Biola, H., Sloane, P. D., Williams, C. S., Daaleman, T. P., Williams, S. W., & Zimmerman, S. (2007). Physician communication with family caregivers of long-term care residents at the end of life. Journal of the American Geriatrics Society, 55(6), 846856. Boise, L., & White, D. (2004). The family’s roles in person-centered care: Practice considerations. Journal of Psychosocial Nursing and Mental Health Services, 42(5), 1220. Bonifazi, W. L. (1999). A family affair. Contemporary Long Term Care, 22(9). Bove, L. L., Pervan, S .J., Beatty, S. E., & Shiu, E. (2009). Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviors. Journal of Business Research, 62(7), 698-705. Caron, C. D., Griffith, J., & Arcand, M. (2005). Decision making at the end of life in dementia: How family caregivers perceive their interactions with health care providers in long-term-care settings. Journal of Applied Gerontology, 24(3), 231-247. 64
Crosno, J. L., Rinaldo, S. B., Black, H. G., & Kelley, S. W. (2009). Half full or half empty: The role of optimism in boundary-spanning positions. Journal of Service Research, 11(3), 259-309. Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A hierarchical model of health service quality: Scale investigation of an integrated model. Journal of Service Research, 10, 123-142. Dempsey, N. P., & Pruchno, R. A. (1993). The family’s role in the nursing home – predictors of technical and nontechnical assistance. Journal of Gerontological Social Work, 21(1-2), 127-145. Dijkstra, A. (2007). Family participation in care plan meetings - Promoting a collaborative organizational culture in nursing homes. Journal of Gerontological Nursing, 33(4), 22-29. Dobbs, D., & Montgomery, R. (2005). Family satisfaction with residential care provision: A multilevel analysis. Journal of Applied Gerontology, 24(5), 453-474. Duffy, J. A., Duffy, M., & Kilbourne, W. E. (2001). A comparative study of resident, family, and administrator expectations for service quality in nursing homes. Health Care Management Review, 26(3), 75-85. Duncan, M. T., & Morgan, D. L. (1994). Sharing the caring – family caregivers views of their relationships with nursing-home staff. Gerontologist, 34(2), 235-244. Finnema, E., de Lange, J., Droes, R. M., Ribbe, M., & van Tilburg, W. (2001). The quality of nursing home care: Do the opinions of family members change after implementation of emotion-oriented care? Journal of Advanced Nursing, 35(5), 728740. Friedemann, M. L., Montgomery, R. J., Maiberger, B., & Smith, A. A. (1997). Family involvement in the nursing home: Family-oriented practices and staff-family relationships. Research in Nursing & Health, 20(6), 527-537. Friedemann, M. L., Montgomery, R. J., Rice, C., & Farrell, L. (1999). Family involvement in the nursing home. Western Journal of Nursing Research, 21(4), 549567. Garity, J. (2006). Caring for a family member with Alzheimer's disease - Coping with caregiver burden post-nursing home placement. Journal of Gerontological Nursing, 32(6), 39-48. Gaugler, J. E. (2005). Family involvement, in residential long-term care: A synthesis and critical review. Aging & Mental Health, 9(2), 105-118. 65
Gaugler , J. E., Ewen, H. H. (2005). Building relationships in residential long-term care: Determinants of staff attitudes towards family members. Journal of Gerontological Nursing, 31 (9), 19- 26. Gaugler, J. E., Anderson, K. A., Zarit, S. H., & Pearlin, L. I. (2004). Family involvement in nursing homes: Effects on stress and well-being. Aging & Mental Health, 8(1), 65-75. Given, B., Sherwood, P. R., & Given, C. W. (2008). What knowledge and skills do caregivers need? American Journal of Nursing, 108(9), 28-34. Gladstone, J. W., Dupuis, S. L., & Wexler, E. (2006). Changes in family involvement following a relative's move to a long-term care facility. Canadian Journal on AgingRevue Canadienne Du Vieillissement, 25(1), 93-106. Gladstone, J. W., Dupuis, S. L., & Wexler, E. (2007). Ways that families engage with staff in long-term care facilities. Canadian Journal on Aging-Revue Canadienne Du Vieillissement, 26(4), 391-402. Grau, L., Teresi, J., Burton, B., & Chandler, B. (1995). Family members’ perception of the quality of nursing home care. International Journal of Geriatric Psychiatry, 10, 787. Groth, M. (2005). Costumers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of management, 31 (1), 7-27. Haesler, E., Bauer, M., & Nay, R. (2007). Staff-family relationships in the care of older people: A report on a systematic review. Research in Nursing & Health, 30(4), 385-398. Hasson, H., & Arnetz, J. E. (2008). The impact of an educational intervention for elderly care nurses on care recipients' and family relatives' ratings of quality of care: A prospective, controlled intervention study. International Journal of Nursing Studies, 45(2), 166-179. Hertzberg, A., & Ekman, S. L. (2000). 'We, not them and us?' - Views at the relationships and interactions between staff and relatives of older people permanently living in nursing homes. Journal of Advanced Nursing, 31(3), 614-622. Kellet, U. M. (1999). Searching for new possibilities to care: A qualitative analysis of family caring involvement in nursing homes. Nursing Inquiry, 6, 9. Kellet, U. M. (2007). Seizing possibilities for positive family caregiving in nursing homes. Journal of Clinical Nursing, 16(8), 1479-1487. Kellet, U. M., Moyle, W., McAllister, M., King, C., & Gallagher, F. (2010). Life stories and biography: A means of connecting family and staff to people with dementia. Journal of Clinical Nursing, 19, 1707. 66
Kemp, C. L., Ball, M. M., Perkins, M. M., Hollingsworth, C., & Lepore, M. J. (2009). "I get along with most of them": Direct care workers' relationships with residents' families in assisted living. Gerontologist, 49(2), 224-235. Lau, W. Y. A., Shyu, Y. I. L., Lin, L. C., & Yang, P. S. (2008). Institutionalized elders with dementia: Collaboration between family caregivers and nursing home staff in Taiwan. Journal of Clinical Nursing, 17(4), 482-490. Lee, F. (2009). Als Disney de baas was in je ziekenhuis: 9 ½ dingen die je anders zou doen. Amsterdam: Elsevier gezondheidszorg. Levy-Storms, L., & Miller-Martinez, D. (2005). Family caregiver involvement and satisfaction with institutional care during the 1st year after admission. Journal of Applied Gerontology, 24(2), 160-174. Litwak, E. (1985). Helping the elderly: The complementary roles of informal networks and formal systems. New York: Guilford. Lum, T. Y., Kane, R. A., Cutler, L. J., & Tzy-Chyi, Y. (2008). Effects of green house nursing homes on residents' families. Health Care Financing Review, 30(2), 18-51. Logue, R. M. (2003). Maintaining family connectedness in long- term care. An advanced practice approach to family-centered nursing homes. Journal of Gerontological Nursing, 29(6), 24-31. Lovelock, C., & Wirtz J. (2007). Designing en managing service processes. Services marketing: people, technology, strategy. New Jersey: Prentice Hall. Maas, M. L., Reed, D., Park, M., Specht, J. P., Schutte, D., Kelley, L. S., et al. (2004). Outcomes of family involvement in care intervention for caregivers of individuals with dementia. Nursing Research, 53(2), 76-86. Majerovitz, S. D., Mollott, R., & Rudder, C. (2009). We're on the same side: Improving communication between nursing home and family. Health Communication, 24(1), 1220. Mckee, M. D., & Fletcher, J. (2006). Primary care for urban adolescent girls from ethnically diverse populations: Foregone care and acces to confidential care. Journal of Healthcare for the Poor and Underserved, 17(4), 759-774. Meyer, J. P., Allen, N. J. & Gellatly, I. R. (1990). Affective and continuance commitment to the organization – evaluation of measures and analysis of concurrent and time-lagged relations. Journal of Applied Psychology, 75(6), 710-720. Mintz, S.G. (1994). Family outreach = image upgrade. Nursing Homes: Long Term Care Management, 43(9), 22. 67
Peak, T. (2000). Families and the nursing home environment: Adaptation in a group context. Journal of Gerontological Social Work, 33(1), 51-66. Pillimer, K., Suitor, J., Henderson, C., Meodor, R., Schultz, L. Robison, J., & Hegeman, C. (2003). Cooperative communication intervention for nursing home staff and family members of residents. The Gerontologist. 43(2), 96-106. Port, C. L. (2004). Identifying changeable barriers to family involvement in the nursing home for cognitively impaired residents. Gerontologist, 44(6), 770-778. Port, C. L. (2006). Informal caregiver involvement and illness detection among cognitively impaired nursing home residents. Journals of Gerontology Series aBiological Sciences and Medical Sciences, 61(9), 970-974. Rizzo, J. R., House, R. J., & Lirtzman, S. I. (1970). Role conflict and ambiguity in complex organizations. Administrative Science Quarterly, 15(2), 150-162. Robison, J., Curry, L., Grurnan, C., Porter, M., Henderson, C. R., & Pillemer, K. (2007). Partners in Caregiving in a Special Care Environment: Cooperative communication between staff and families on dementia units. Gerontologist, 47(4), 504515. Rosenbaum, M. S., & Massiah, C. A. (2007). When costumers receive support from other costumers - Exploring the influence of intercostumer social support on costumer voluntary performance. Journal of Service Research, 9(3), 257-270. Ross, M. M., Rosenthal, C. J., & Dawson, P. G. (1997). Spousal caregiving in the institutional setting: Task performance. Canadian Journal on Aging-Revue Canadienne Du Vieillissement, 16(1), 51-69. Rubin, A., & Shuttlesworth, G. E. (1983). Engaging families as support resources in nursing-home care – Ambiguity in the subvision of tasks. Gerontologist, 23(6), 632636. Ryan, A. A., & Scullion, H. F. (2000). Family and staff perceptions of the role of families in nursing homes. Journal of Advanced Nursing, 32(3), 626-634. Shield, R. R., Wetle, T., Teno, J., Miller, S. C., & Welch, L. C. (2010). Vigilant at the End of Life: Family Advocacy in the Nursing Home. Journal of Palliative Medicine, 13(5), 573-579. Slotboom, A. (2001). Statistiek in woorden. De meest voorkomende termen en technieken. Groningen, Wolters-Noordhoff. Stull, D. E., Cosbey, J., Bowman, K., & McNutt, W. (1997). Institutionalization: A continuation of family care. Journal of Applied Gerontology, 16(4), 379-402. 68
Taormina, R. J. (2004). Convergent validation of two measures of organizational socialization. International Journal of Human Resource Management, 15(1), 76-94. Tornatore, J. B., & Grant, L. A. (2004). Family caregiver satisfaction with the nursing home after placement of a relative with dementia. Journal of Gerontology Series BPsychological Sciences and Social Sciences, 59(2), S80-S88. Utley-Smith, Q., Colon-Emeric, C. S., Lekan-Rutledge, D., Ammarell, N., Bailey, D., Corazzini, K., et al. (2009). Staff perceptions of staff-family interactions in nursing homes. Journal of Aging Studies, 23(3), 168-177. Van den Heuvel B., Van den Broeck, C., Van de Wygaert, R. & Windey, T. (2010). GPS 2021. Nieuwe Navigatie voor Ouderenzorg. Acco Leuven, Zorgnet Vlaanderen. Verleye, K., & Gemmel, P. (2009). Innovation in the elderly care: at the edge of chaos. Opgehaald 20/ 02/ 2011, van http://www.flandersdc.be/view/nl/53803046Innovation+in+the+elderly+care+sector%3A+at+the+edge+of+chaos.html Verleye, K., Gemmel, P. & Rangarajan, D. (2010). Managing partial employee performance in service processes: Towards an unifying framework. Whitaker, A. (2009). Family involvement in the institutional eldercare context. Towards a new understanding. Journal of Aging Studies, 23(3), 158-167. Williams, S. W., Desai, T., Rurka, J. T., & Mutran, E. J. (2008). Predictors of satisfaction for African-American and white family caregivers of adult care home residents. Journal of Applied Gerontology, 27(5), 568-587. Wright, F. (2000). The role of family care-givers for an older person resident in a care home. British Journal of Social Work, 30(5), 649-661. Woonzorgdecreet 13 maart 2009, Vlaamse Gemeenschap. Yi, Y., & Gong T. (2008). The effects of costumer justice perception and affect on costumer citizenship behavior and costumer dysfunctional behavior. Industrial Marketing Management, 37(7), 767-783. Yi, Y., & Gong T. (2009). An integrated model of customer social exchange relationship: The moderating role of customer experience. Service Industries Journal, 29(11), 1513-1528.
69
8. Bijlagen Bijlage 1: Toestemmingsformulieren Deelnemende Ouderenvoorzieningen
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
Bijlage 2: Powerpoint presentatie bij aankondiging onderzoek
DE ROL VAN FAMILIELEDEN IN WOONZORGCENTRA Onderzoek in functie van masterproef in het Management en Beleid in de Gezondheidszorg
OORSPRONG VAN HET ONDERZOEK
Kadert in een groter onderzoek aan de universiteit en de Vlerick Managementschool in Gent: Onderzoek naar het ‘Management of the Partial Employee in Service Processes’
Gebruiker als meerwaarde
Gebruiker als bedreiging
83
OORSPRONG VAN HET ONDERZOEK
Groter onderzoek bestaat uit drie deelonderzoeken: •Medewerker •Gebruiker •Effecten
ONDERZOEK VERTAALD NAAR DE OUDERENZORG
Gebruiker = familieleden
Onderzoek wil volgende zaken nagaan:
Communicatie met familieleden Ondersteuning van familieleden Bijdrage tot effectief gedrag Effect op beoordelen van kwaliteit van zorg
84
CONCREET: Nog
veel onderzoek nodig
Onderzoek
13
door 2 studenten
organisaties in West - Vlaanderen
PRAKTIJK VAN ONDERZOEK Aankondiging
naar familieleden Op familiebijeenkomst Via huiskrant Via brief bij maandelijkse facturatie Aanbod van vragenlijst Bij maandelijkse facturatie Aan het onthaal van de organisatie In aanwezigheid van één van de twee studenten.
85
PRAKTIJK VAN ONDERZOEK Onderzoek
op basis van vragenlijst:
Aantal stellingen Beoordelen 15 minuten Invulling door familieleden Terugbezorgen tegen 15 maart Anoniem
STREEFDOEL Streefdoel
= 250 valide vragenlijsten
86
NA INVULLEN VRAGENLIJSTEN Verwerking
van gegevens via statistische
analyses
Conclusies
vormen m.b.t. resultaten van het onderzoek
OPROEP TOT DEELNAME GEEN
verplichting
Bijdrage
tot Inzicht verwachtingen en noden Grotere tevredenheid Slagen van onderzoek
87
Bijlage 3: Vragenlijst aangeboden aan familieleden
Beste familielid of kennis van één van de bewoners,
In het kader van een onderzoek van Universiteit Gent rond participatie van familieleden en kennissen van bewoners in ouderenzorgvoorzieningen verspreiden wij momenteel vragenlijsten in verschillende ouderenzorgvoorzieningen. Via de vragenlijsten willen wij graag meer te weten komen over de rol die familieleden en kennissen van bewoners in ouderenzorgvoorzieningen opnemen en hoe familieleden en kennissen hun bezoeken aan ouderenzorgvoorzieningen ervaren. Wij willen graag benadrukken dat de directie van deze ouderenvoorziening waar uw familielid of kennis verblijft, ten volle achter dit onderzoek staat en zodoende hoopt dat u zich bereid weet deze vragenlijst in te vullen. Alle familieleden mogen deze lijst invullen (broer of zus, kinderen, schoonfamilie, kleinkinderen,…). Indien u nog extra lijsten wenst, kunt u hiervoor aan het onthaal van de voorziening terecht. In de vragenlijst wordt vaak verwezen naar ‘uw rol’. Daarmee worden de taken bedoeld die door u (al dan niet) in deze ouderenvoorziening worden opgenomen. Voorbeelden hiervan zijn het geven van informatie omtrent de persoonlijke levenssfeer van uw familielid of kennis, het bewaken van de goede zorgverlening, het doen van de was, het geven van eten, het helpen begeleiden van activiteiten, het behouden van de banden met uw familielid of kennis… Tevens wordt vaak verwezen naar ‘de medewerkers’. Dit zijn niet enkel de zorg – en verpleegkundigen, maar alle medewerkers waarmee u als familielid of kennis mee in contact komt. Per vraag zijn er 7 mogelijke antwoorden. Gelieve uw antwoord aan te duiden zoals hieronder weergegeven
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerder eens
Ik vul graag vragenlijsten in
Eens
Helemaal eens
X
De vragenlijst zal ongeveer 15 minuten van uw tijd in beslag nemen.
88
Graag benadrukken wij dat de vragenlijst anoniem is en de verwerking ook anoniem gebeurt.
Alvast bedankt, Ilse Vandenbroucke Christophe Van Neste
Deze eerste vragen betreffen algemene informatie. Gelieve aan te duiden wat bij u van toepassing is.
Geslacht o Vrouw o Man
Graad o o o o o
Werkstatus o Werkende o Werkloos o Gepensioneerd o Andere: ………………………………………
Leeftijd o Jonger dan 45 jaar o Tussen 45 en 65 jaar o Ouder dan 65 jaar
Geografische afstand o Minder dan 1 km o Tussen 1 en 5 km o Tussen 5 en 10 km o Meer dan 10 km
Vervoersmogelijkheden: ervaart u moeilijkheden om zich te verplaatsen naar de voorziening o Nooit o Soms o Vaak o Altijd
van verwantschap Partner Kind Kleinkind Broer/zus Andere:………………………………………
89
Hoe lang verblijft uw familielid reeds in deze voorziening? o Tussen 0 en 6 maanden o Tussen 6 maanden en 1 jaar o Tussen 1 jaar en 18 maanden o Tussen 18 maanden en 2 jaar o Meer dan 2 jaar
Frequentie van bezoek o Dagelijks o Wekelijks o Maandelijks o Minder dan maandelijks
Weerhoudt uw gezondheid u ervan uw rol op te nemen? o Nooit o Soms o Vaak o Altijd
Bent u eerste contactpersoon (die persoon die het eerst wordt gecontacteerd door de voorziening bij problemen of vragen)? o Ja o Neen
Helemaal oneens
Oneens
De medewerkers hebben me de manier van werken in de ouderenzorgvoorziening duidelijk uitgelegd De medewerkers houden me goed op de hoogte van hoe het met mijn famiielid/kennis gaat De medewerkers verstrekken me steeds zoveel informatie als ik nodig heb De medewerkers leggen de voor- en nadelen van een bepaalde behandeling uit De organisatie zorgt voor een goede begeleiding van mij als familielid
90
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
De begeleiding en uitleg helpen me om mijn rol te vervullen binnen de ouderenzorgvoorziening De organisatie biedt initiatieven aan om onze kennis en vaardigheden te verbeteren De medewerkers geven zinvolle instructies over hoe we best omgaan met ons familielid/kennis De begeleiding die deze organisatie aanbiedt stelt mij in staat mijn rol waar te maken Helemaal oneens
Oneens
Deze organisatie waardeert mijn bijdrage Deze organisatie hecht veel belang aan mijn noden en wensen Deze organisatie negeert elk van mijn lachten De organisatie staat klaar om me te helpen als ik een probleem heb Deze organisatie is bezorgd om mijn welzijn Deze organisatie probeert de best mogelijke service te verstrekken Ik ben één van de vele familieleden/kennissen voor deze organisatie Deze organisatie erkent de extra inspanning die ik doe niet Deze organisatie houdt geen rekening met mijn belangen wanneer beslissingen genomen worden die ook mij aangaan
91
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
De medewerkers bekommeren zich om mijn algemene tevredenheid De medewerkers zijn bereid om me te helpen als ik speciale verzoeken heb De medewerkers profiteren van me als ze de kans hebben De medewerkers tonen erg weinig belangstelling voor mij De medewerkers zijn erg begaan met het welzijn van de bewoners en hun familie De medewerkers zijn bereid om te luisteren naar mijn vragen en problemen Ik kan rekenen op de medewerkers als ik vragen of problemen heb Als ik vragen of problemen heb, kan ik rekenen op andere bewoners en familieleden Andere bewoners en familieleden zijn bereid om te luisteren naar mijn vragen en problemen Andere bewoners en familieleden zijn erg behulpzaam Helemaal oneens
Oneens
Ik voel me zeker over mijn rol binnen deze ouderenzorgvoorziening Ik weet wat mijn verantwoordelijkheden binnen deze ouderenzorgvoorziening zijn Mijn rol binnen deze ouderenzorgvoorziening is duidelijk Ik weet exact wat in deze ouderenzorgvoorziening van me wordt verwacht
92
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
De uitleg over wat er moet gebeuren is erg duidelijk Ik weet hoe ik moet omgaan met de medewerkers in deze ouderenzorgvoorziening Ik weet hoe ik moet omgaan met mijn familielid of kennis die in de ouderenzorgvoorziening verblijft Ik weet hoe ik moet omgaan met andere bewoners en familieleden in deze ouderenzorgvoorziening Ik weet hoe ik me moet gedragen in deze ouderenzorgvoorziening Ik weet hoe ik met vragen en problemen moet omgaan Ik weet hoe ik moet omgaan met feedback van medewerkers Helemaal oneens
Oneens
Ik heb genoeg kennis en vaardigheden om te doen wat van me wordt verwacht als zorgdrager Ik heb niet de vaardigheden om te doen wat van me wordt verwacht Ik voel me comfortabel om met problemen gerelateerd aan de organisatie om te gaan Ik weet hoe om te gaan met de medewerkers in de organisatie Ik vind mijn plaats naast andere familieleden in de voorziening Naast het bezoeken van mijn familielid of kennis in de ouderenzorgvoorziening heb ik nog tal van andere taken (werk, opvang kinderen,…) Ik heb genoeg tijd om te doen wat van me wordt verwacht
93
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
Ik heb meer werk dan één persoon kan doen Ik heb het gevoel dat ik geleefd word
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
Ik voel me als een ‘deel van de familie’ in deze ouderenzorgvoorziening Ik voel me emotioneel betrokken bij de ouderenzorgvoorziening De organisatie heeft een belangrijke persoonlijke betekenis voor mij Ik heb een sterk gevoel van betrokkenheid bij de organisatie Ik zou even gemakkelijk gehecht raken aan deze organisatie als aan een andere organisatie Het voelt aan alsof de problemen van de organisatie ook mijn problemen zijn
Ik vervul alle vereiste taken.
Ik help de organisatie door te doen wat wordt verwacht Ik probeer alle verwachte gedragingen adequaat te vervullen Ik kom mijn verantwoordelijkheden ten aanzien van de organisatie na De medewerkers krijgen mijn volledige medewerking. Ik respecteer de regels en het beleid van de organisatie
94
Ik behandel de medewerkers met vriendelijkheid en respect Ik werk zo goed mogelijk samen met de medewerkers Ik doe dingen om het werk van de medewerkers eenvoudiger te maken Ik help de medewerkers om de best mogelijke behandeling te geven. Ik doe mijn uiterste best om de medewerkers met vriendelijkheid en respect te behandelen Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
Ik probeer te helpen waar ik kan bij de dagelijkse activiteiten van mijn familielid of kennis in het woonzorgcentrum (hulp bij maaltijden, meegaan op uitstap,…) Ik verstrek alle informatie die de medewerkers nodig hebben met betrekking tot de zorg Ik help de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten van mijn familielid op mij te nemen
Ik help andere bewoners en familieleden om hun weg te vinden in de organisatie Waar nodig, help ik andere bewoners en familieleden Ik geef andere familieleden uitleg over de diensten die geleverd worden in de ouderenzorgvoorziening
95
Ik leg andere bewoners en familieleden uit welke diensten worden verstrekt door de organisatie Helemaal oneens
Oneens
Ik laat de medewerkers van deze ouderenzorgvoorziening weten op welke manier zij beter kunnen voldoen aan de noden van mijn familielid Als ik een probleem ondervind in de dienstverlening, dan meld ik dit aan een medewerker Als ik tevreden ben over de goede dienstverlening van een medewerker, dan laat ik het aan deze persoon weten
Ik geef constructieve suggesties aan de organisatie om de dienstverlening te verbeteren Ik laat de organisatie weten hoe ze beter aan mijn noden tegemoet kunnen komen Ik geef bruikbare ideeën aan de medewerkers met betrekking tot de organisatie zelf Ik breng de medewerkers op de hoogte als ik een probleem ervaar, zodat de dienstverlening verbeterd kan worden Ik breng de medewerkers op de hoogte als ik een probleem opmerk – ook als het me niet rechtstreeks aanbelangt Ik probeer de kwaliteit van zorg te bewaken Ik houd toezicht op de wijze waarop medewerkers hun taak vervullen Ik houd in de gaten of er tegemoet gekomen wordt aan de noden van mijn familielid
96
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerde r eens
Eens
Helemaal eens
In deze ouderenzorgvoorziening gedraag ik me zoals ik doe…
… omdat dat is wat verondersteld te doen
ik
Helemaal oneens
Oneens
word
… omdat ik in de problemen zou raken als ik dat niet zou doen … omdat dat gebruikelijk is … omdat anderen niet kwaad op me zouden worden … omdat ik wil dat anderen denken dat ik een goed mens ben … omdat ik me slecht zou voelen als ik dat niet zou doen … omdat ik me beschaamd zou voelen als ik dat niet zou doen … omdat ik wil dat mensen me leuk vinden … omdat ik denk dat dat belangrijk is … omdat het voldoening geeft
me
persoonlijke
… omdat ik er last van zou hebben als ik dat niet zou doen … omdat ik dat graag wil … omdat dat leuk is … omdat ik daarvan geniet … omdat ik daardoor meer controle heb over de kwaliteit van de dienstverlening … omdat dit de kwaliteit van de dienstverlening verhoogt … omdat dit de professionaliteit van de dienstverlening verhoogt … omdat de dienstverlening meer op maat is
97
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerder eens
Eens
Helemaal eens
… omdat de kans op slechte dienstverlening wordt gereduceerd … omdat dit me helpt om een betere relatie op te bouwen met het personeel … omdat dit de interactie met het personeel aangenamer maakt … omdat dit me helpt om meer relationele steun te krijgen van het personeel
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerder eens
Eens
Helemaal eens
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerder eens
Eens
Helemaal eens
Ik ben tevreden over de dienstverlening
De dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening komt tegemoet aa mijn verwachtingen Deze ouderenzorgvoorziening is een goede ouderenzorgvoorziening Ik ben tevreden over de service naar familieleden verleend door deze organisatie De organisatie doet haar werk uitstekend met het oog op de tevredenheid van bewoners en familie In het algemeen ben ik tevreden over de diensten verleend in deze ouderenzorgvoorziening
Ik zeg positieve dingen over deze ouderenzorgvoorziening Aan mijn omgeving geef ik een positieve indruk over de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening
98
Ik zeg positieve dingen dienstverlening in ouderenzorgvoorziening
over
de deze
Ik beveel deze organisatie aan bij familie en vrienden Ik raad de organisatie aan bij mensen die geïnteresseerd zijn in woonzorgcentra Deze ouderenzorgvoorziening heb ik reeds aangeraden aan anderen Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerder eens
Eens
Helemaal eens
Helemaal oneens
Oneens
Eerder oneens
Noch eens, noch oneens
Eerder eens
Eens
Helemaal eens
De algemene kwaliteit van de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is uitstekend De kwaliteit van de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is indrukwekkend De dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is van een hoge kwaliteit
Ik vind dat de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening op elke manier superieur is De interactie die ik heb met de medewerkers in de ouderenzorgvoorziening is van een hoge standaard De interactie die ik heb met de medewerkers is uitstekend Ik voel me goed bij de interactie die ik heb met de medewerkers in de ouderenzorgvoorziening
99
De kwaliteit van zorg in deze ouderenzorgvoorziening is uitstekend De standaard voor zorg in ouderenzorgvoorziening is hoog
deze
Ik ben onder de indruk van de zorg die verstrekt wordt in deze ouderenzorgvoorziening Ik vind de fysische omgeving van deze ouderenzorgvoorziening uitstekend Ik ben onder de indruk van de kwaliteit van de fysische omgeving van de ouderenzorgvoorziening De standaard voor kwaliteit van de omgeving is hoog in deze ouderenzorgvoorziening
100
Bijlage 4: Vragenlijst met referenties Socialisatie
De medewerkers hebben me de manier van werken in de ouderenzorgvoorziening duidelijk uitgelegd
Aangepast van Communicatie Effectiviteit (Sharma & Patterson, 1999)
De medewerkers houden me goed op de hoogte van hoe het met mijn familielid/kennis gaat De medewerkers verstrekken me steeds zoveel informatie als ik nodig heb De medewerkers leggen de voor- en nadelen van een bepaalde behandeling uit ________________________________ De organisatie zorgt voor een goede begeleiding van mij als familielid
Aangepast van Training (Taormina, 2004)
De begeleiding en uitleg helpen me om mijn rol te vervullen binnen de ouderenzorgvoorziening De organisatie biedt initiatieven aan om onze kennis en vaardigheden te verbeteren De medewerkers geven zinvolle instructies over hoe we best omgaan met ons familielid/kennis De begeleiding die deze organisatie aanbiedt stelt mij in staat mijn rol waar te maken
________________________________
Ondersteuning
Deze organisatie bijdrage
waardeert
mijn
Gepercipieerde klanten
ondersteuning
(Bettencourt, 1997)
101
van
Deze organisatie hecht veel belang aan mijn noden en wensen Deze organisatie negeert elk van mijn klachten (R) De organisatie staat klaar om me te helpen als ik een probleem heb Deze organisatie is bezorgd om mijn welzijn Deze organisatie probeert de best mogelijke service te verstrekken Ik ben één van de familieleden/kennissen voor organisatie (R)
vele deze
Deze organisatie erkent de inspanning die ik doe niet (R)
extra
Deze organisatie houdt geen rekening met mijn belangen wanneer beslissingen genomen worden die ook mij aangaan (R) De medewerkers bekommeren zich om mijn algemene tevredenheid De medewerkers zijn bereid om me te helpen als ik speciale verzoeken heb De medewerkers profiteren van me als ze de kans hebben (R) De medewerkers tonen erg weinig belangstelling voor mij (R)
_______________________________ De medewerkers zijn erg begaan met het welzijn van de bewoners en hun familie
Gepercipieerde medewerkers
ondersteuning
van
(Yi end Gong, 2009)- gebaseerd op House (1981) De medewerkers zijn bereid om te luisteren naar mijn vragen en problemen Ik kan rekenen op de medewerkers als ik vragen of problemen heb
________________________________
102
Als ik vragen of problemen heb, kan ik rekenen op andere bewoners en familieleden
Gepercipieerde andere klanten
ondersteuning
van
(Yi end Gong, 2009)- gebaseerd op House (1981) Andere bewoners en familieleden zijn bereid om te luisteren naar mijn vragen en problemen Andere bewoners en familieleden zijn erg behulpzaam
_________________________________ Duidelijkheid van rollen
Ik voel me zeker over mijn rol binnen deze ouderenzorgvoorziening
Aangepast van schaal van rolambiguïteit (Rizzo, House & Lirtzman, 1970)
Ik weet wat mijn verantwoordelijkheden binnen deze ouderenzorgvoorziening zijn
Mijn rol binnen deze ouderenzorgvoorziening is duidelijk
Ik weet exact wat in deze ouderenzorgvoorziening van me wordt verwacht De uitleg over wat er moet gebeuren is erg duidelijk
_________________________________ Ik weet hoe ik moet omgaan met de medewerkers in deze ouderenzorgvoorziening
Aangepast van Rolambiguïteit naar de klant (Singh, 2000)
Ik weet hoe ik moet omgaan met mijn familielid of kennis die in de ouderenzorgvoorziening verblijft Ik weet hoe ik moet omgaan met andere bewoners en familieleden in deze ouderenzorgvoorziening
103
Ik weet hoe ik me moet gedragen in deze ouderenzorgvoorziening Ik weet hoe ik met vragen en problemen moet omgaan Ik weet hoe ik moet omgaan met feedback van medewerkers _________________________________ In staat zijn tot rolgedrag
Ik heb genoeg kennis en vaardigheden om te doen wat van me wordt verwacht als zorgdrager
Aangepast van rol overlast (Beehr, Walsh & Taber, 1976)
Ik heb niet de vaardigheden om te doen wat van me wordt verwacht (R)
Ik voel me comfortabel om met problemen gerelateerd aan de organisatie om te gaan _________________________________ Ik weet hoe om te gaan met de medewerkers in de organisatie
Aangepast van self – efficacy schaal (McKee et al., 2006)
Ik vind mijn plaats naast andere familieleden in de voorziening
Naast het bezoeken van mijn familielid of kennis in de ouderenzorgvoorziening heb ik nog tal van andere taken (werk, opvang kinderen,…) ________________________________ Ik heb genoeg tijd om te doen wat van me wordt verwacht
Aangepast van rol overlast (Beehr, Walsh & Taber, 1976)
Ik heb meer werk dan één persoon kan doen (R)
104
Ik heb het gevoel dat ik geleefd word (R)
Affectieve betrokkenheid Ik voel me als een ‘deel van de familie’ in deze ouderenzorgvoorziening
Aangepast van Affectieve betrokkenheidschaal (Meyer & Alen, 1990)
Ik voel me emotioneel betrokken bij de ouderenzorgvoorziening De organisatie heeft een belangrijke persoonlijke betekenis voor mij Ik heb een sterk gevoel betrokkenheid bij de organisatie
van
Ik zou even gemakkelijk gehecht raken aan deze organisatie als aan een andere organisatie (R) Het voelt aan alsof de problemen van de organisatie ook mijn problemen zijn
________________________________ In – rol gedrag/ Noodzakelijk gedrag
Ik vervul alle vereiste taken.
Klanten coproductieschaal (Groth, 2005)
Ik help de organisatie door te doen wat wordt verwacht Ik probeer alle verwachte gedragingen adequaat te vervullen Ik kom mijn verantwoordelijkheden ten aanzien van de organisatie na
________________________________ De medewerkers krijgen mijn volledige medewerking.
Aangepast van Coöperatieschaal (Bettencourt, 1997)
105
Ik respecteer de regels en het beleid van de organisatie Ik behandel de medewerkers met vriendelijkheid en respect Ik werk zo goed mogelijk samen met de medewerkers Ik doe dingen om het werk van de medewerkers eenvoudiger te maken Ik help de medewerkers om de best mogelijk behandeling te geven.
Ik doe mijn uiterste best om de medewerkers met vriendelijkheid en respect te behandelen
_______________________________
Ik probeer te helpen waar ik kan bij de dagelijkse activiteiten van mijn familielid of kennis in het woonzorgcentrum (hulp bij maaltijden, meegaan op uitstap,…)
Verleye et al., 2010
Ik verstrek alle informatie die de medewerkers nodig hebben met betrekking tot de zorg Ik help de organisatie door een deel van de dagelijkse activiteiten van mijn familielid op mij te nemen _______________________________ Helpen van andere familieleden
bewoners
en
Ik help andere bewoners en familieleden om hun weg te vinden in de organisatie
Andere klanten helpen (Groth, 2005)
Waar nodig, help ik andere bewoners en familieleden Ik geef andere familieleden uitleg over de diensten die geleverd worden in de
106
ouderenzorgvoorziening
Ik leg andere bewoners en familieleden uit welke diensten worden verstrekt door de organisatie ________________________________ Feedback/ informatie
Geven
van
unieke
Ik laat de medewerkers van deze ouderenzorgvoorziening weten op welke manier zij beter kunnen voldoen aan de noden van mijn familielid
Aangepast van Participatieschaal, (Bettencourt, 1997) & van Feedback Geven (Groth, 2005)
Als ik een probleem ondervind in de dienstverlening, dan meld ik dit aan een medewerker Als ik tevreden ben over de goede dienstverlening van een medewerker, dan laat ik het aan deze persoon weten Ik geef constructieve suggesties aan de organisatie om de dienstverlening te verbeteren Ik laat de organisatie weten hoe ze beter aan mijn noden tegemoet kunnen komen Ik geef bruikbare ideeën aan de medewerkers met betrekking tot de organisatie zelf Ik breng de medewerkers op de hoogte als ik een probleem ervaar, zodat de dienstverlening verbeterd kan worden Ik breng de medewerkers op de hoogte als ik een probleem opmerk – ook als het me niet rechtstreeks aanbelangt Ik probeer de kwaliteit van zorg te bewaken
________________________________ Monitoring, vragen door studenten zelf toegevoegd
Ik houd toezicht op de wijze waarop medewerkers hun taak vervullen
107
Ik houd in de gaten of er tegemoet gekomen wordt aan de noden van mijn familielid
Motivatie In deze ouderenzorgvoorziening gedraag ik me zoals ik doe… … omdat dat is wat verondersteld te doen
ik
word
Aangepast van Zelfregulatie vragenlijsten extrinsieke motivatie (Ryan & Connel, 1989)
… omdat ik in de problemen zou raken als ik dat niet zou doen … omdat dat gebruikelijk is … omdat anderen niet kwaad op me zouden worden _________________________________ … omdat ik wil dat anderen denken dat ik een goed mens ben
Aangepast van Zelfregulatie vragenlijsten introspectie (Ryan & Connel, 1989)
… omdat ik me slecht zou voelen als ik dat niet zou doen … omdat ik me beschaamd zou voelen als ik dat niet zou doen … omdat ik wil dat mensen me leuk vinden _________________________________ … omdat ik denk dat dat belangrijk is
Aangepast van Zelfregulatie vragenlijsten identificatie (Ryan & Connel, 1989)
… omdat het voldoening geeft
me
persoonlijke
… omdat ik er last van zou hebben als ik dat niet zou doen … omdat ik dat graag wil _______________________________
108
… omdat dat leuk is
Aangepast van Zelfregulatie vragenlijsten intrinsieke motivatie (Ryan & Connel, 1989)
… omdat ik daarvan geniet … omdat ik daardoor meer controle heb over de kwaliteit van de dienstverlening … omdat dit de kwaliteit van de dienstverlening verhoogt … omdat dit de professionaliteit van de dienstverlening verhoogt … omdat de dienstverlening meer op maat is … omdat de kans op slechte dienstverlening wordt gereduceerd … omdat dit me helpt om een betere relatie op te bouwen met het personeel … omdat dit de interactie met het personeel aangenamer maakt … omdat dit me helpt om meer relationele steun te krijgen van het personeel
Tevredenheid
Ik ben tevreden over de dienstverlening
Aangepast van Performantieschaal (Crosno et al., 2009); van Frontlijn Medewerkers Productiviteit en Kwaliteit (Singh, 2000) & van Door Leidinggevende Beoordeelde Performantie (Dewettinck & Buyens, 2006)
109
De dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening komt tegemoet aan mijn verwachtingen Deze ouderenzorgvoorziening is een goede ouderenzorgvoorziening Ik ben tevreden over de service naar familieleden verleend door deze organisatie De organisatie doet haar werk uitstekend met het oog op de tevredenheid van bewoners en familie In het algemeen ben ik tevreden over de diensten verleend in deze ouderenzorgvoorziening Loyaliteit
Ik zeg positieve dingen over deze ouderenzorgvoorziening
Loyaliteitschaal (Bettencourt, 1997)
Aan mijn omgeving geef ik een positieve indruk over de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening Ik zeg positieve dingen dienstverlening in ouderenzorgvoorziening
over
de deze
_________________________________ Ik beveel deze organisatie aan bij familie en vrienden
Aangepast van Aanbeveling (Groth, 2005)
Ik raad de organisatie aan bij mensen die geïnteresseerd zijn in woonzorgcentra
Deze ouderenzorgvoorziening heb ik reeds aangeraden aan anderen Service kwaliteit
110
De algemene kwaliteit van de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is uitstekend
Gepercipieerde service kwaliteit (Dagger et al., 2007)
De kwaliteit van de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is indrukwekkend De dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening is van een hoge kwaliteit Ik vind dat de dienstverlening in deze ouderenzorgvoorziening op elke manier superieur is ________________________________ De interactie die ik heb met de medewerkers in de ouderenzorgvoorziening is van een hoge standaard
Interactie kwaliteit (Dagger et al., 2007)
De interactie die ik heb met de medewerkers is uitstekend Ik voel me goed bij de interactie die ik heb met de medewerkers in de ouderenzorgvoorziening ________________________________ De kwaliteit van zorg in deze ouderenzorgvoorziening is uitstekend
Technische kwaliteit (Dagger et al., 2007)
De standaard voor zorg in ouderenzorgvoorziening is hoog
deze
Ik ben onder de indruk van de zorg die verstrekt wordt in deze ouderenzorgvoorziening Ik vind de fysische omgeving van deze ouderenzorgvoorziening uitstekend
________________________________ Ik ben onder de indruk van de kwaliteit van de fysische omgeving van de ouderenzorgvoorziening
Kwaliteit van omgeving (Dagger et al., 2007)
De standaard voor kwaliteit van de omgeving is hoog in deze
111
ouderenzorgvoorziening
112
