De projecten van het programma effectieve schuldhulp Inhoudsopgave 1. 2.
Campagne voor werkgevers
2
Pilot: gegevensuitwisseling schuldhulpverleners en gerechtsdeurwaarders
4
3.
Pilot geldloket
5
4.
Handreiking en database SchuldPreventiewijzer
6
5.
Handreiking Vrijwillig, effectief en efficiënt
7
6.
Project Bevorderen certificering
8
7. Onderzoek Verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers 8. Handreiking Klantprofielen voor schuldhulpverlening en Screeningsinstrument
10
9. Regionale ondersteuningsstructuur
14
10. Handreiking Verkenning regie schuldhulpverlening
15
11. Handreiking Budgetbeheer in de minnelijke schuldhulpverlening
17
12. Evaluatie bestaande convenanten schuldeisers en afsluiten nieuwe convenanten
18
13. Onderzoeksrapport en rekentool Kosten en baten van schuldhulpverlening
19
14. Handreiking Schuldhulpverlening in de keten
20
15. Vernieuwing website Zelfjeschuldenregelen.nl
22
16. Budgetvoorlichting in film
23
17. Dialoog tussen schuldhulpverlening en financiële sector
24
18. Handreiking Perspectieven op schuldhulpverlening
25
19. Schuldhulpverlening in bedrijf
26
20. Handreiking Visie en beleid en toepassing ervan in de praktijk bij 2 gemeenten
27
1
12
1. Campagne voor werkgevers Uitvoering Nibud, subsidie SZW
Resultaat Poster, artikel en workshops om schuldhulp bespreekbaar te maken op de werkvloer.
Toelichting Werkgevers kunnen een grote rol spelen bij het herkennen, bespreekbaar maken en eventueel oplossen van schuldsituaties onder hun werknemers. Daarom heeft Nibud een campagne ontwikkeld, gericht op werkge vers. Werkgevers kunnen speciale posters op de werkvloer ophangen die werknemers op het spoor zetten van betrouwbare en praktische hulp bij financiële problemen. Daarnaast stelt Nibud een artikel beschikbaar over schulden en mogelijke oplossingen, dat werkgevers in hun personeelsblad kunnen plaatsen. In vervolg op deze campagne heeft Nibud workshops georganiseerd voor de werkgever waarin hij leert hoe hij een schuldsituatie signaleert, en wat hij kan doen aan preventie en ondersteuning.
Interview Info bij de koffieautomaat
Renate van Mil, projectleider Nibud
Werkgevers kunnen volgens Van Mil veel doen voor
Hoe maak ik schulden bespreekbaar op het werk?
personeel in de problemen. “Alleen al door het onder werp bespreekbaar te maken, help je iemand.” Nibud ontwikkelde hulpmiddelen die werkgevers kunnen
“Mijn werknemer vraagt me steeds om een voorschot,
inzetten om financiële problemen onder de aandacht
wat moet ik doen?” of “Help, er is loonbeslag gelegd
te brengen. Bijvoorbeeld een poster voor bij de koffie
op het salaris van een werknemer. En hij is niet de
automaat of een artikel voor in het personeelsblad. Op
eerste.” Dit soort signalen kwamen steeds vaker bij
die manier wordt de werknemer op het spoor gezet van
Nibud binnen. Tijd om werkgevers op weg te helpen:
betrouwbare informatie over schulden en mogelijke
wat kunnen zij doen om financiële problemen van hun
oplossingen.
werknemers bespreekbaar te maken en hen de weg te Financiën zijn taboe
wijzen.
Moet een werkgever zich nou echt bemoeien met de Afgelopen voorjaar is Nibud een campagne gestart,
financiële situatie van zijn werknemer?” Op het moment
gericht op werkgevers. “Maar liefst 75% van de werk
dat er loonbeslag wordt gelegd, ben je als werkgever al
gevers heeft wel eens te maken met loonbeslag”,
betrokken”, reageert Van Mil.
vertelt Renate van Mil, projectleider van deze Nibudcampagne. “Dat kost tijd en geld. Bovendien vormen
“Maar ook als je merkt dat je werknemer verzuimt als
werknemers met schulden een extra risico. Ze vallen
gevolg van persoonlijke problemen of zich niet kan
sneller uit door bijvoorbeeld stressverschijnselen.
concentreren op zijn werk, is het goed om in actie te
Maar zij zijn ook gevoeliger voor fraude en diefstal!”
komen.” Volgens Van Mil rust op financiële problemen 2
nog altijd een taboe. “Dat is opvallend. Als een werk
Nibud zal ook in de toekomst workshops voor werkge
nemer uitvalt door gezondheidsklachten, gaat P&O
vers aanbieden. Daarnaast blijft het campagnemateri
toch ook het gesprek aan.”
aal beschikbaar via de website. Van Mil: “Dit is helaas
In de meeste gevallen komen werkgevers pas in actie
geen onderwerp dat je na een jaar kunt afsluiten.”
als er loonbeslag wordt gelegd. “Het kan ook eerder.” Van Mil denkt dat werkgevers al in een veel vroeger
Meer weten?
stadium iets kunnen betekenen voor hun personeel
Klik hier
door actief voorlichting te geven. “Als medewerkers een huis kopen, gaan scheiden, te maken hebben met een sterfgeval of juist met een geboorte, kan een P&O’er peilen hoe het staat met de financiën.” Welke benadering het beste aanslaat bij personeel, hangt volgens Van Mil helemaal af van de bedrijfscultuur. Workshop helpt werkgever op weg De vraag hoe en wanneer je financiële problemen ter tafel brengt, kwam vaak naar voren tijdens de work shops die Nibud dit jaar organiseerde voor werkgevers. Tijdens deze workshops kregen deelnemers praktische handvatten om met werknemers te praten over proble men en mogelijke oplossingen. “Het leuke was dat de deelnemers vooral zelf aan het woord waren en erva ringen en tips&tricks uitwisselden.”
3
2. P ilot: gegevensuitwisseling schuldhulpverleners en gerechtsdeurwaardersvers Uitvoering NVVK, subsidie SZW
Resultaat Een besparing van zeker 200.000 euro.
Toelichting De NVVK en de KBvG onderzoeken of door gegevensuitwisseling tussen schuldhulpverleners en gerechtdeur waarders beslagleggingen door de deurwaarder en de daarmee gemoeide kosten - die niet meer op de schulde naar te verhalen zijn - kunnen worden voorkomen en rust kan worden gecreëerd in het schuldhulpverleningspro ces. Daarnaast proberen de partijen zicht te krijgen op de condities voor landelijke gegevensuitwisseling.
Interview De uitkomsten van de Rotterdamse pilot Gegevensverstrekking tussen schuldhulpverleners en gerechtsdeurwaarders zijn hoopvol. In 90% van de gevallen voorkomt gegevensverstrekking beslagleggingen en bijkomende kosten die niet meer op de schuldenaar te verhalen zijn. Ook brengt gegevensverstrekking rust in het schuldhulp verleningsproces. Gerard Neeleman, hoofd Kredietbank Rotterdam en Michel van Leeuwen, Flanderijn Deur waarders en voormalig bestuurslid van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders, zetten in het video-interview de voordelen van gegevens verstrekking op een rij, evenals randvoorwaarden en kansen voor de toekomst.
Meer weten? Klik hier
4
Video: Gegevensuitwisseling schuldhulpverleners en gerechtsdeurwaarders
3. Pilot geldloket Uitvoering Wijzer in geldzaken, cofinanciering SZW
Resultaat 2 fysieke geldloketten, in Amersfoort en ‘s-Hertogenbosch
Toelichting Wijzer in geldzaken is in mei 2012 gestart met een pilot Geldloket in Amersfoort en ’s-Hertogenbosch. Bezoekers kunnen er terecht met vragen die spelen op de zogenoemde kruispunten in hun leven. Denk aan samenwonen/ trouwen, scheiden, een huis kopen of met pensioen gaan. Het Geldloket geeft geen persoonlijk financieel advies over bijvoorbeeld een passende hypotheek of een pensioenproduct. Wel kan het Geldloket de algemene gevolgen van het kopen van een huis in kaart brengen. Wie moeite heeft met het invullen van formulieren, bijvoorbeeld de aanvraag van een toeslag, kan hulp krijgen van het Geldloket. Als blijkt dat iemand verdere hulp nodig heeft, zal de medewerker van het loket de klant doorverwijzen. Denk aan maatschappelijk werk, de gemeentelijke schuldhulp verlening, maar ook praktische hulpmiddelen van bijvoorbeeld Nibud.
5
4. Handreiking en database SchuldPreventiewijzer Uitvoering Social Force in opdracht van Wijzer in geldzaken in samenwerking met MOgroep, ministerie van SZW, NVVK, Nibud en VNG
Resultaat Handreiking en database SchuldPreventiewijzer
Toelichting In de uitvoering van schuldhulp ligt de nadruk op het oplossen van (problematische) schuldsituaties. Zowel de schuldenaren als de maatschappij hebben belang bij het voorkomen van financiële problemen. Met de Wet ge meentelijke schuldhulpverlening is preventie een wettelijke taak geworden voor gemeenten. De SchuldPreventie wijzer biedt een strategisch stuk over het belang van schuldpreventie en een stappenplan voor het ontwikkelen van een lokaal schuldpreventiebeleid. De bijbehorende database bevat voorbeelden van preventieactiviteiten. lijke schuldhulpverlening, maar ook praktische hulpmiddelen van bijvoorbeeld Nibud.
6
5. Handreiking Vrijwillig, effectief en efficiënt Uitvoering Verwey-Jonker Instituut in opdracht van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking Vrijwillig, effectief en efficiënt
Toelichting Vrijwilligers kunnen een belangrijke rol spelen bij schuldhulpverlening: preventie, begeleiding en nazorg. Naar aanleiding van de motie Ortega-Martijn (kamerstukken II, 2009,-2010, 24 515, nr. 166) heeft het ministerie van SZW subsidie verleend aan 14 vrijwilligersorganisaties om projecten uit te voeren ter bevordering van de deskundigheid van vrijwilligers en de samenwerking met gemeenten. Naar aanleiding van het amendement Spekman (kamerstukken II, 2008-2009, 31 700 XV, nr. 33) heeft het ministerie van SZW subsidie verleend om op wijk- en buurtniveau vorm te geven aan schuldhulpverlening, zo mogelijk met de inzet van vrijwilligers. De handreiking Vrijwillig, effectief en efficiënt beschrijft de ervaringen van in totaal 24 projecten en geeft per project de leerpunten. Gemeenten kunnen de handreiking gebruiken bij ontwikkeling van visie en beleid als het gaat om de inzet van vrijwilligers bij integrale schuldhulpverlening.
Meer weten? Klik hier
7
6. Project Bevorderen certificering Uitvoering NVVK met subsidie van het ministerie van SZW.
Resultaat 10 organisaties voor schuldhulpverlening hebben zich laten certificeren. Deze organisaties voldoen daarmee aan de norm voor schuldhulpverlening NEN 8048. In de Handleiding Certificering Minnelijk traject Schuldhulp verlening (NEN 8048) heeft de NVVK alle informatie rondom certificering samengebracht.
Toelichting NEN 8048 is een Nederlandse kwaliteitsnorm voor schuldhulpverlening. Een organisatie die zich laat certificeren volgens deze norm, laat zien dat die de processen op orde heeft en bonafide is. Dat betekent zekerheid voor de schuldenaar en de schuldeiser. Met het project Bevorderen certificering heeft NVVK schuldhulpverleners geïnformeerd over de mogelijkheden tot certificering en bovendien laten zien dat certificeren relatief snel en tegen lage kosten kan. Inmiddels zijn 10 organisaties gecertificeerd en hebben nog eens een zelfde aantal organisaties belangstelling getoond.
Interview Jan de Jong, hoofd van de Kredietbank Groningen
Certificering maakt het verschil “Alle overheidsorganisaties moeten kunnen aantonen
Certificeren kan heel snel
dat ze hun zaken op orde hebben”, vindt Jan de Jong,
Een volgende logische stap was certificering volgens
hoofd van de Groningse Kredietbank, onderdeel van de
de NEN-norm 8048. “Dat vonden wij nogal kostbaar,
Dienst Sozawe Groningen. Hij pleit dan ook voor certifi-
omdat bij certificering van de organisatie ook alle
cering van organisaties voor schuldhulpverlening.
personeelsleden een audit moesten doen”, vertelt De Jong. “Maar sinds een jaar zijn die 2 onderdelen
De Groningse Kredietbank werkt al een aantal jaar aan
losgekoppeld. Dat maakte alles een stuk eenvoudi
vernieuwing en verbetering van de schuldhulpverle
ger.” Omdat de Groningse Kredietbank al een enorme
ning in de vorm van schuldhulpverlening nieuwe stijl,
kwaliteitsslag had gemaakt, hoefde er weinig extra te
een concept van de NVVK. Dat wil zeggen: niet het
gebeuren bij de certificering. Met een kwaliteitsmede
proces, maar de klant staat centraal. De Jong: “We heb
werker is de GKB nagegaan waar nog aandachtspunten
ben deze omslag breed opgepakt. Zo hebben we onze
lagen. Daarna heeft de kredietbank zich aangemeld
processen efficiënter en klantvriendelijk ingericht en
voor de audit. “Dat was nog best een traject. Auditme
een uitgebreid opleidingsprogramma opgezet voor alle
dewerkers wilden veel zien en weten over onze manier
medewerkers. Dat ging van een juiste berekening van
van werken. Maar aan het eind van dag 3 wisten we
de beslagvrije voet tot omgaan met laaggeletterdheid
dat we gecertificeerd zouden worden.”
binnen de schuldhulpverlening.” 8
Betrouwbare partner
Schuldeisers willen certificering
De Jong is blij dat de certificering rond is: “Het gaat ons
Inmiddels zijn 10 organisaties gecertificeerd volgens
niet zo zeer om het papiertje, als wel om de boodschap
NEN-norm 8048. Nog niet iedereen is om. De Jong
die we daarmee afgeven: wij zijn een betrouwbare
vermoedt dat gemeenten en kredietbanken zich laten
partner. Dat is voor de klant belangrijk, maar ook voor
tegenhouden door het idee van ‘veel gedoe’. “Zo lang
de schuldeisers en andere partijen die betrokken zijn
niemand van je eist dat je je laat certificeren, is er geen
bij het traject van schuldhulp. Intern betekent certifi
urgentie. Maar ik verwacht dat schuldeisers in de toe
cering dat kwaliteitsbewaking automatisch bij ons op
komst hierom gaan vragen, dat ze bijvoorbeeld alleen
de agenda staat. ”Als het aan De Jong ligt, kiezen alle
aan een traject willen meewerken als de organisatie
gemeenten en kredietbanken voor certificering. “We
gecertificeerd is.” Als tip geeft De Jong mee om hoe
zien steeds meer kleine bureautjes of eenpitters die zich
dan ook de processen en de uitvoering van schuldhulp
bezighouden met schuldhulpverlening. Je hebt geen
onder de loep te nemen en waar mogelijk direct verbe
idee welke normen voor kwaliteit zij hanteren, hoe ze
teringen door te voeren. “Als je schuldhulpverlening
hun continuïteit hebben geregeld en of ze überhaupt
nieuwe stijl hanteert, hoeft certificering weinig extra
bonafide zijn. Als overheidsorganisatie moet je je posi
inspanning te kosten.”
tief kunnen onderscheiden, laten zien dat je je zaken op orde hebt. Aan de gemeenteraad wil je laten zien dat je
Meer weten?
als kredietbank de wet uitvoert en dat je dat goed doet.
Klik hier
Certificering laat daarover geen twijfel bestaan.”
9
7. Onderzoek Verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers Uitvoering Stimulanz in opdracht van NVVK met subsidie van het ministerie van SZW.
Resultaat Onderzoek verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers.
Toelichting Goede communicatie tussen schuldhulpverleners en schuldeisers kan het traject van schuldhulpverlening verkorten. NVVK heeft onderzocht waar behoeften liggen en presenteert een visie op onderlinge samenwerking in de onderzoek verbetering communicatie schuldhulpverlening en schuldeisers. Daarnaast heeft NVVK voor beeldbrieven, modules en gedragscodes ontwikkeld en goede voorbeelden van communicatie met schuldeisers verzameld.
Interview Wat zou u willen veranderen aan de communicatie
Renée de Rosa, manager bij incassobureau Solveon
met schuldhulpinstanties?
Bereikbaarheid schuldhulpverleners mag beter
“Telefonisch contact met schuldhulpverleners zou veel makkelijker moeten zijn. Het zou wenselijk zijn dat de gemeentelijke schuldhulpverlening veel langer bereik
Als manager bij incassobureau Solveon ziet Renée de
baar zou zijn. Het probleem ligt in het feit dat de instan
Rosa alle escalatiedossiers voorbijkomen, begeleidt
ties die de gemeentelijke schuldhulpverlening uitvoe
ze medewerkers en houdt ze contact met de NVVK.
ren, eigen en (soms) beperkte tijden heeft waarop men
Met goede communicatie valt kostbare tijd te winnen,
bereikbaar is. Ook zouden we graag de doorlooptijden
is haar ervaring.
verkort zien, naar ons idee zou dit kunnen door dossiers bij ziekte of vakantie over te dragen. Daarnaast zou ik
Waarom is communicatie tussen schuldeisers
graag zien dat schuldbemiddelaars begrijpen dat ze tus
en organisaties voor schuldhulp belangrijk?
sen schuldeiser en debiteuren in staan en dus ook een
“Bij goede communicatie is het incassotraject korter
partij zijn ten behoeve van de schuldeiser.”
en wordt er voor alle partijen een veel beter resultaat bereikt. Goede communicatie wordt belangrijker omdat
Merkt u iets van de nieuwe wet?
debiteuren steeds inventiever worden. Door deze trend
“Ik merk in het contact dat gemeenten zoeken naar
wordt het voor schuldeisers moeilijker de niet-willers
invulling van hun nieuwe rol. Ze laten sommige vra
te onderscheiden van de niet-kunners. Debiteuren wor
gen even open, omdat ze zaken moeten uitzoeken. Ik
den mondiger, klagen sneller en proberen steeds vaker
verwacht dat schuldhulpverleners zich op de langere
om onder betaling uit te komen, vooral als de schuld
termijn zakelijker gaan opstellen, onder andere uit
hulpinstanties niet daadkrachtig genoeg optreden.”
zelfbescherming. Ik weet overigens niet of dat een
10
positieve ontwikkeling is. Als incassobureau hebben
In hoeverre is een potentiële schuldenaar verplicht de
wij een andere rol dan een hulpverlenende instantie.
schuldeiser in te lichten over zijn situatie?
Wij komen op voor de belangen van onze opdracht
“Dat is een moeilijke vraag, want dat grijpt diep in op
gevers, de schuldeisende partijen. Wij zien de mensen
de privacy. Ik denk dat mensen het moeten vertellen
niet en kunnen daardoor meer afstand houden.”
op het moment dat ze hun rekeningen niet meer kun nen betalen en niet als ze problemen zien aankomen.
Wie moet initiatief nemen tot contact?
Begeleiding is afhankelijk van de situatie, de een heeft
“Dat ligt aan de situatie: degene die een vraag heeft,
alleen behoefte om duidelijk inzicht te krijgen in zijn of
kan contact opnemen. Laten we dat vooral zo houden
haar financiële situatie en de ander moet leren budget
en het proces niet formaliseren. Communicatie blijft
teren.”
mensenwerk. Wel dient het incassobureau in een vroeg stadium betrokken worden, meteen vanaf het moment dat een schuldhulpinstantie wordt ingeschakeld.”
11
8. H andreiking Klantprofielen voor schuldhulpverlening en Screeningsinstrument Uitvoering Regioplan in opdracht van het ministerie van SZW (klantprofielen) en Divosa (screeningsinstrument), met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking klantprofielen voor schuldhulpverlening en screeningsinstrumenten
Toelichting De handreiking Klantprofielen geeft inzicht in de variabelen die bepalend zijn voor de mogelijkheden om een schuld regeling met succes te doorlopen. Veel gemeenten hebben de handreiking Klantprofielen gebruikt bij het opstellen van hun beleidsplannen voor schuldhulp. Resultaat is vaak een kanteling in de schuldhulp: niet langer uitgaan van een traject voor iedereen, maar zoeken naar hanteerbare schuldsituaties, afgestemd op de motivatie en vaardigheden van de klant. Met het screeningsinstrument kan de gemeentelijke schuldhulpverlening een eerste beoordeling van klantgroepen maken, door bijvoorbeeld vragen te stellen over zelfredzaamheid, motivatie, vaardigheden en leerbaar heid. Mede op basis daarvan bepaalt de hulpverlener welk traject past bij de klant.
Interview Roeland van Geuns, directeur Regioplan Het werken met klantprofielen staat voor een andere kijk op klanten in de schuldhulp. Tot nu toe was vooral de omvang van de schulden bepalend voor de vraag of schulden te saneren zijn of niet. Inmiddels is uit onderzoek gebleken dat met name gedrag van schuldenaren bepalend is voor het succesvol doorlopen van een schuldhulpverleningstraject. Roeland van Geuns (Directeur Regioplan) en Nadja Jung man ( lector Rechten, Schulden en Incasso, Hogeschool van Utrecht) ontwikkelden een screeningsinstrument waarmee schuldhulpverleners op een wetenschap pelijk verantwoorde manier kunnen werken met klantprofielen. Met het screeningsinstrument leggen schuldhulpverleners gedrag en onderliggende proble matiek van de klant vast op een foto.
12
Video: Hoe werkt het screeningsinstrument?
Schuldenaren zijn op hun beurt minder afhankelijk van de persoonlijke blik van de schuldhulpverlener; het traject wint aan transparantie. Roeland van Geuns licht het screeningsinstrument toe in het videointerview, geeft antwoord op de veelgestelde vraag ‘worden men sen afgeserveerd met dit instrument?’, en geeft tot slot zijn visie op de toekomst.
Meer weten?
Video: Worden mensen niet afgeserveerd?
Klantprofielen voor schuldhulpverlening Screeningsinstrument Mesis©: toelichting Screeningsinstrument Mesis©: vragenlijst Screeningsinstrument Mesis©: rekenregels
Video: Hoe ziet de toekomst eruit?
13
9. Regionale ondersteuningsstructuur Uitvoering Divosa, met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat 30 regionale accountmanagers en tientallen regiobijeenkomsten
Toelichting Om gemeenten te ondersteunen in de organisatie van effectieve schuldhulp, heeft Divosa 30 regionale account managers ingezet, afkomstig uit de centrumgemeenten van de 30 arbeidsmarktregio’s. De accountmanagers hadden als taak informatie te verspreiden over de Wet gemeentelijke schuldhulp en de gevolgen daarvan voor gemeenten. Het loslaten van de doelstelling ‘iedereen schuldenvrij’ is een belangrijke trendbreuk. Een veel gehoorde vraag tijdens bijeenkomsten en presentaties was ‘wat moet het opleveren?’ Veel gemeenten nemen SMART-geformuleerde doelstellingen op in hun beleidsplan. Een paar aansprekende voorbeelden van beleids plannen zijn te vinden in Amersfoort, Arnhem en Eindhoven. Daarnaast stimuleerden de accountmanagers gemeenten om mee te werken aan de ontwikkeling van nieuwe producten en instrumenten gericht op effectieve schuldhulp. De accountmanagers hebben minimaal 2 regiobijeenkomsten georganiseerd, waar ruimte was om kennis en ervaring te delen. In de loop van het project deelden gemeenten steeds meer beleidsplannen en visie nota’s. Diverse gemeenten zetten de samenwerking voort in het komende jaar.
14
10. Handreiking Verkenning regie schuldhulpverlening Uitvoering Stimulansz in opdracht van Divosa met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking Verkenning regie schuldhulpverlening
Toelichting Gemeenten hebben de mogelijkheid om schuldhulpverlening zelf of samen met andere gemeenten uit te voeren of (delen ervan) uit te besteden. De handreiking Verkenning regie schuldhulpverlening beschrijft de verschillen de scenario’s en wil zo een bijdrage leveren aan een hoger rendement van gemeentelijke schuldhulpverlening. Gemeenten leren inzicht te krijgen in de manier van sturen en controleren. De handreiking bevat adviezen over hoe gemeenten de schuldhulpverlening kunnen organiseren en hoe zij hierop regie kunnen voeren. Verder gaat de handreiking in op vragen als: wie zijn de doelgroepen en waar liggen raakvlakken met andere vormen van dienstverlening? Wie heeft regie op de klantstromen, de middelen en de uitvoering? Wat zijn mogelijke vormen van samenwerking? En wat komt er kijken bij uitbesteden?
Interview Wat levert de handreiking hen op?
Arthur van de Meerendonk, Magazijn13
Wie de handreiking volgt, voorkomt blinde vlekken in
Voorkom blinde vlekken
de organisatie. Als managementprocessen duidelijk zijn, komt dat de kwaliteit van dienstverlening ten
De handreiking Verkenning regie schuldhulpverlening
goede. Hoewel onze handreiking is gericht op alle
helpt gemeenten een netwerk op te zetten in schuld-
lagen in de organisatie, hebben we ons toch iets meer
hulpverleningsland, en het goed te besturen. Arthur
gericht op het management. Zij beslissen immers over
van de Meerendonk (Magazijn13) schreef de hand-
inrichting van de schuldhulp.
reiking met Martijn Schut (Stimulansz). Van de MeeHoe ver zijn gemeenten met regievoering?
rendonk licht toe en geeft tips.
Dat wisselt. Om de handreiking te kunnen schrijven, Wat maakt sturing lastig voor gemeenten?
hebben we werkateliers samengesteld met vertegen
Je hebt te maken met commerciële en niet-commercië
woordigers uit het hele veld: van rechtshulp, welzijns
le clubs zoals re-integratiebureaus, publieke organisa
organisaties tot gemeenten. Vooral gemeenten met
ties en stichtingsachtige werkvormen. Ze hebben alle
inwoneraantallen tussen de 50 en 100.000 bleken al
maal hun eigen cultuur en werkwijze. Aan de gemeente
wat verder te zijn. Zij zullen de handreiking zien als een
de taak om dat te managen en ze de goede kant op te
bevestiging dat ze op de goede weg zijn. Voor anderen
laten bewegen richting het einddoel: schulden han
valt veel te leren. Niemand start trouwens vanuit het
teerbaar maken of oplossen.
niets: schuldhulpverlening is natuurlijk niet nieuw en
15
er zijn bovendien raakvlakken met andere beleidster
is sowieso erg belangrijk. Dit geldt ook in een contract
reinen in de eigen organisatie. Daar wordt doorgaans
relatie. Als je wantrouwen uitstraalt, gaan uitvoerders
op aangehaakt en vaak is dat ook het beste.
risicomijdend gedrag vertonen. Daarnaast moeten ieders taken, werkwijze en expertise helder zijn. Het werkt vaak
Wanneer kies je voor zelf doen,
goed om duo’s te formeren die van elkaar kunnen leren:
samenwerken in de keten of uitbesteden?
bijvoorbeeld een medewerker van een gemeente koppe
De invulling hangt in de praktijk vooral af van de cul
len aan een private partij. Wat je moet voorkomen is een
tuur binnen gemeenten. Omdat schuldhulp raakvlakken
vage mengeling van verantwoordelijkheden.
heeft met andere velden, zoals WMO, WWB en maat schappelijk werk, zijn de reeds gemaakte keuzes op
Wat hebben gemeenten nodig
die beleidsterreinen vaak leidend. Op zich prima, al is
om ambities waar te maken?
nu een goed moment om die keuzes toch even kritisch
Tijd, maar vooral duidelijkheid van de politiek over de
tegen het licht te houden. Andere overwegingen zijn de
centralisatie van taken en verantwoordelijkheden. Veel
kosten, zeker nu gemeenten toch steeds meer op de
is afhankelijk van hoe regelingen straks daadwerkelijk
kleintjes moeten letten, én natuurlijk de effectiviteit.
vormgegeven worden en hoe de budgetterings
Meestal wordt overigens gekozen voor een combinatie
systematiek er straks uit gaat zien.
van zelf doen, samenwerken en uitbesteden. Top 3 voor een sterke regie Hoe kun je succesvol uitbesteden?
1. Leg een ijzersterke combinatie tussen financiële
Zorg er allereerst voor dat de procesvoortgang en
sturing op de klant en de organisatie. Vaak weet de
resultaten scherp in beeld zijn en blijven. Maak in
klantmanager alles van de klant, maar is er te weinig
contracten de afspraken die hiervoor noodzakelijk zijn
contact met de afdeling die de financiële trajecten
en regel het verder in werkafspraken met de uitvoe
regelt. Het zijn in veel gemeenten nog te sterk ge
rende diensten. Hang hier prestatie-indicatoren aan
scheiden werelden. Als je samen optrekt, werkt dat
en gebruik bijvoorbeeld de Balanced Score-kaart. Het
effectiever en sneller.
voordeel is dat je inzicht krijgt in processen en deze
2. Ga bij inkoop pas de markt op als je definitie van
koppelt aan de uitvoering. Hierdoor ga je bijvoorbeeld
kwaliteit scherp geformuleerd is. Het goed
ineens zien dat bepaalde problemen relatief vaak voor
formuleren van de inkoopvraag is namelijk 80%
komen bij een bepaalde uitvoerder. Daar kun je dan
van je werk. Dit gaat je in latere stadia dus veel
iets aan doen.
tijd, kosten en zorgen besparen. 3. Zoek samenwerking met andere gemeenten om van
Hoe werkt dat in de ketensamenwerking?
elkaar te leren. Neem niet klakkeloos over, maar
Daar kun je vaak niet terugvallen op een contract, maar
onderzoek wat de beste manier is. Oriënteer je op
moet je nog meer sturen in de vorm van overleg en
centrumgemeenten in je buurt, maar kijk ook eens
overtuigingskracht eventueel uitmondend in heldere
naar kleinere gemeenten in ander delen van het land.
afspraken over de samenwerking. De uitdaging zit in het vinden van gemeenschappelijke delers en daar effectief
Meer weten?
gebruik van maken. Vertrouwen geven aan ketenpartners
Klik hier
16
11. Handreiking Budgetbeheer in de minnelijke schuldhulpverlening Uitvoering Panteia in opdracht van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking Budgetbeheer in de minnelijke schuldhulpverlening
Toelichting Budgetbeheer is een van de instrumenten die gemeenten kunnen hanteren bij schuldhulp. Daarbij wordt iemand aangesteld die het budget van de cliënt beheert. Organisaties die de budgetbeheerders vertegenwoordigen, ervaren knelpunten bij de uitvoering van hun activiteiten. Bijvoorbeeld bij het openen van rekeningen voor bud getbeheer bij banken. Bijkomend probleem is dat private budgetbeheerders alleen onder bepaalde voorwaar den gelden van derden in beheer mogen hebben. Omdat organisaties vaak niet aan deze voorwaarden kunnen voldoen, worden zij beperkt in het uitvoeren van budgetbeheer. De handreiking Budgetbeheer in de minnelijke schuldhulpverlening gaat in op de ervaren problematiek en biedt, naast een analyse, oplossingsrichtingen voor gemeenten en budgetbeheerorganisaties binnen het huidige wettelijke kader.
Meer weten? Klik hier
17
12. Evaluatie bestaande convenanten schuldeisers en afsluiten nieuwe convenanten Uitvoering NVVK met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat 14 convenanten
Toelichting In convenanten tussen schuldeisers enerzijds en gemeenten en kredietbanken anderzijds zijn afspraken vast gelegd over hoe om te gaan met (potentiële) schuldenaars. Bijvoorbeeld: een schuldeiser neemt contact op met een gemeente of kredietbank, zodra er sprake is van wanbetaling. Zo kan de klant een snelle doorverwijzing krijgen en wordt escalatie voorkomen. NVVK heeft inmiddels 14 convenanten afgesloten met onder andere de grote energiebedrijven, watermaatschap pijen, alle ziektekostenverzekeraars (koepelconvenant), CJIB, UWV en SVB. Alle schuldhulporganisaties die zijn aangesloten bij NVVK kunnen gebruikmaken van de convenanten.
18
13. O nderzoeksrapport en rekentool Kosten en baten van schuldhulpverlening Uitvoering APE en Stimulansz in opdracht van het ministerie van SZW.
Resultaat Onderzoeksrapport en rekentool Kosten en baten van schuldhulpverlening
Toelichting Inzicht in kosten en baten biedt gemeenten handvatten om beleid te ontwikkelen en te implementeren dat is afgestemd op de lokale en regionale situatie. Het onderzoeksrapport Kosten en baten van schuldhulpverlening laat zien dat, over het algemeen, de baten van schuldhulp hoger zijn dan de kosten. Bij het rapport hoort een re kentool waarmee gemeenten voor hun situatie kunnen berekenen wat de kosten en baten zijn en wat schuldhulp de betrokken partijen oplevert. De aannames in de rekentool gaan uit van gemiddelden. Een gemeente kan die aannames aapassen aan de eigen situatie om een passend beeld te krijgen. De rekentool helpt een gemeente om vast te stellen op welke on derdelen bezuinigd kan worden, maar ook waar extra investeringen het meeste opbrengen. Daarnaast maakt de rekentool eenvoudig duidelijk wat de meerkosten zijn van een wettelijk traject ten opzichte van een minnelijke regeling.
Meer weten? Klik hier
19
14. Handreiking Schuldhulpverlening in de keten – Lessen uit de praktijk voor het opzetten van effectieve samenwerkingsverbanden Uitvoering Policy Productions in opdracht van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking schuldhulpverlening in de keten
Toelichting Schuldenproblematiek hangt vaak samen met andere problemen. Hulpverlening heeft alleen zin als alle pro blemen integraal worden aangepakt. Samenwerking tussen verschillende hulp- en dienstverleners kan hieraan bijdragen. De handreiking Schuldhulpverlening in de keten brengt leerervaringen in kaart van een aantal samen werkingspraktijken binnen gemeenten. Daarmee biedt de handreiking bouwstenen die gemeenten kunnen ge bruiken bij het ontwikkelen en versterken van samenwerkingsverbanden die gericht zijn op een integrale aanpak van schulden.
Interview André Moerman, afdelingshoofd Sociaal Raadslieden
is een intensief traject nodig. Het BAC stuurt dit soort
en Schuldhulpverlening bij Rijnstad
cases naar ons. Wij hebben bij Rijnstad de expertise in huis om deze mensen intensief te begeleiden.”
Samen sturen op gedrag
Rijnstad zet in op gedragsverandering. Klanten die met minder begeleiding toe kunnen, blijven bij BAC.
Gedragsverandering is een belangrijke voorwaarde voor geslaagde schuldhulp. Zo kijken ze er in Arnhem
Klant blijft in huis
tegenaan. Om dat voor elkaar te krijgen, werken wel-
Sinds dit voorjaar werken Rijnstad en BAC nauw samen
zijnsorganisatie Rijnstad en het budget adviescentrum
en zetten beide partijen de zogenoemde schulddienst
(BAC) van de gemeente Arnhem nauw samen.
verleningsladder in. De klant brengt bijvoorbeeld zijn uitgaven terug en probeert het inkomen te verhogen.
“Als een klant zich meldt, kijken we eerst wie hij is, wat
Als de klant de 7 stappen heeft doorlopen, is hij aan
hij kan en hoe hij dat zo veel mogelijk zelfstandig kan”,
toonbaar stabiel en kan hij beginnen met het oplossen
vertelt André Moerman, afdelingshoofd Sociaal Raads
van de schulden. “Mocht blijken dat iemand naast
lieden en Schuldhulpverlening bij Rijnstad. Volgens
schulden, echt ernstige problemen heeft, denk aan
Moerman is al snel duidelijk hoe een klant in elkaar
psychische problemen of een verslaving, dan schake
zit. “Als hij in de eerste fase van hulpverlening al weer
len we tweedelijnshulp in. Maar dat betreft een kleine
nieuwe schulden maakt, zijn afspraken niet nakomt of
groep. De meeste klanten houden we in huis.”
niet in staat is zijn uitgavenpatroon aan te passen, dan
20
Samenwerking met vrijwilligers
Integraal wordt standaard
In Arnhem spelen vrijwilligers een grote rol bij de bege
Volgens Moerman zal integrale benadering van schul
leidingstrajecten. Naast hulp bij administratie worden
denproblematiek steeds meer de standaardaanpak
vrijwilligers nu ook ingezet als budgetcoach. De vrijwil
worden. “Al was het alleen maar vanwege de noodzaak
liger leert de klant bijvoorbeeld zijn uitgavenpatroon
efficiënter om te gaan met de beschikbare middelen.”
aan te passen door mee te kijken met de betalingen
Daarnaast merkt Moerman dat schuldenproblema
van de klant of zelfs mee te gaan met boodschappen
tiek steeds meer beschouwd wordt als een gevolg van
doen. De hulpverlener van Rijnstad en de budgetcoach
gedragsproblemen. “Je redt het niet met afspraken ma
stellen samen met de klant een begeleidingsplan vast.
ken met schuldeisers. Je moet als schuldhulpverlener verschillende vormen van deskundigheid inzetten om
Samenwerking met sociaal raadslieden
het probleem integraal, bij de wortel aan te pakken.
Behalve gezamenlijke hulp van professionals en vrij
Dat wil zeggen: de schuldenaar aanzetten tot ander ge
willigers biedt Rijnstad een combinatie van hulp van
drag. Alleen dan kom je tot een duurzame oplossing.”
maatschappelijk werk en sociaal raadslieden. Moer man: “Maatschappelijk werk zet in op de gedragsver
Meer weten?
andering die nodig is. De sociaal raadslieden helpen
Klik hier
met de technische randvoorwaarden, bijvoorbeeld met de aanvraag van toeslagen of de berekening van de beslagvrije voet. Doordat we de verschillende onderde len van schuldhulp onder 1 dak hebben, zetten we de klant sneller en efficiënter op het juiste spoor.”
21
15. Vernieuwing website Zelfjeschuldenregelen.nl Uitvoering Nibud en NVVK, met subsidie van SZW
Resultaat Vernieuwde website zelfjeschuldenregelen.nl, inclusief vijfstappenplan om afloscapaciteit te berekenen
Toelichting In maart 2012 heeft Nibud de website zelfjeschuldenregelen.nl vernieuwd. Bezoekers bepalen met een quick scan of het zinvol is een begroting en afbetalingsplan te maken. Zij krijgen een aantal vragen, bijvoorbeeld over betalingsachterstanden en dreigend loonbeslag. Daaruit komt een advies: vul het 5-stappenplan in of zoek contact met schuldhulp. Met het 5-stappenplan kunnen ze vervolgens berekenen hoeveel ze per maand kun nen afbetalen. Als blijkt dat de gebruiker geen afbetalingsruimte heeft, geeft de website tips om het inkomen te verhogen. Is dat niet mogelijk, dan verwijst de site naar schuldhulpverlening. De website geeft waar mogelijk aanvullende informatie, bijvoorbeeld over loonbeslag. Daarnaast vindt de bezoeker er voorbeeldbrieven voor een betalingsvoorstel aan schuldeisers. Per dag bezoeken gemiddeld 350 mensen deze website.
22
16. Budgetvoorlichting in film Uitvoering Nibud, met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat 2 consumentenfilms , 1 corporate film, 1 film voor gemeenten
Toelichting Nibud heeft een aantal filmpjes gemaakt die laten zien hoe mensen hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen in geldzaken. Nibud benadert 2 belangrijke risicogroepen: 1. De onbezorgde, impulsieve consument. 2. De carrièregerichte individualist. In beide filmpjes probeert Nibud de kijker bewust te maken van zijn gedrag en hem aan te zetten tot actie, door te verwijzen naar nibud.nl/4 stappen, waarmee mensen zelf hun situatie kunnen aanpakken. Behalve deze 2 consumentenfilmpjes heeft Nibud nog een corporate film gemaakt en een film over preventie gericht op gemeenten.
23
17. Dialoog tussen schuldhulpverlening en financiële sector Uitvoering NVVK met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat Meer samenwerking tussen schuldhulpverlening en financiële sector.
Toelichting De NVVK heeft de samenwerking gezocht met financiële dienstverleners en andere betrokken instanties. Een aantal NVVK-leden heeft verder gewerkt aan vormen van dienstverlening waarbij de samenwerking met banken cruciaal is. Sommige banken hebben ook al vernieuwende formules ontwikkeld om problematische schulden te voorkomen. Maar het overzicht hierover ontbreekt en er is geen zicht op de betrokkenheid van schuldhulpverle ning bij deze initiatieven. De NVVK wil een dialoog op gang brengen met de financiële sector. Doel daarbij is: • inzicht geven in dwarsverbanden tussen schuldhulpverlening en financiële sector • een visie formuleren op samenwerking in de preventie van problematische schulden • een stappenplan maken om deze samenwerking verdere invulling te geven
24
18. Handreiking Perspectieven op schuldhulpverlening Uitvoering Hiemstra & De Vries in opdracht van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking perspectieven op schuldhulpverlening
Toelichting De handreiking Perspectieven op schuldhulpverlening biedt 11 inspirerende voorbeelden van een efficiënter en effectiever proces in de schuldhulpverlening. De voorbeelden variëren in omvang van de organisatie, inrichting van het proces en de verschillende fasen van het proces. Bijvoorbeeld: leveren ze een bijdrage aan de efficiëntie van het primair proces? Heeft de case een onderscheidend of innovatief karakter? Is het initiatief overdraagbaar? Sommige voorbeelden bieden verbeterkansen voor de lange termijn (ontwikkelen van visie en ambitie) terwijl andere voorbeelden juist ingaan op korte termijnknelpunten (oplossen van wachtlijsten). De voorbeelden dienen niet als blauwdruk, maar als inspiratiebron.
Meer weten? Klik hier
25
19. Schuldhulpverlening in bedrijf Uitvoering Divosa en het Nibud met subsidie van het ministerie van SZW
Resultaat Peiling over werknemers met schulden en een handreiking voor gemeenten en werkgevers.
Toelichting Het aantal mensen met schulden neemt toe, ook onder mensen met een baan. Zowel gemeenten als werkgevers hebben er belang bij dat schulden bij (aankomende) werknemers worden voorkomen, opgelost of gestabiliseerd. Gemeenten hebben behoefte aan goede voorbeelden en modellen om de samenwerking met werkgevers op het terrein van schuldhulpverlening te intensiveren. Werkgevers zoeken naar mogelijkheden om problematische schulden van werknemers te beperken. Zulke voorbeelden en modellen waren tot nu toe onvoldoende voorhan den. Onder de naam ‘Schuldhulpverlening in bedrijf’ hebben Divosa en het Nibud een handreiking samengesteld met voorbeelden en samenwerkingsmodellen. Binnen hetzelfde project hebben zij eveneens een peiling uitgevoerd onder werkgevers.
Meer weten? • Lees de handreiking • Lees het rapport over de peiling
26
20. Handreiking Visie en beleid en toepassing ervan in de praktijk bij 2 gemeenten Uitvoering BMC in opdracht van het ministerie van SZW
Resultaat Handreiking visie en beleid en toepassing ervan in de praktijk bij 2 gemeenten
Toelichting De handreiking Gemeenten en schuldhulpverlening; bouwstenen voor de ontwikkeling van visie en beleid biedt gemeenten ondersteuning bij de ontwikkeling van een visie en een beleidsplan schuldhulp. Bijvoorbeeld door inzicht te geven in de beleidsmatige keuzes die kunnen volgen op gewenste maatschappelijke effecten. Voor het gebruik van deze handreiking maakt het niet uit hoe een gemeente de schuldhulpverlening heeft georganiseerd. De handreiking geeft prikkels waarmee een gemeente tot een lokale visie komt en een beleidsplan ontwikkelt dat daarop is afgestemd. In de eerste helft van 2012 heeft BMC, dat de handreiking ontwikkelde, pilots uitge voerd in de gemeenten Goes en Tiel.
Meer weten? Klik hier
27
