De klant in de keten Ketensamenwerking SUWI-partners vanuit het klantperspectief
Bussum, 31 maart 2005
Orbis BV Advies en Onderzoek
In opdracht van de het Algemeen Keten Overleg (CWI-Divosa-UWV-VNG)
Etienne Lemmens Ivo Kuijpers Hanneke van Lindert Met medewerking van Natascha van den Berg Bronvermelding verplicht
2
Inhoud
Voorwoord.................................................................................................................................... 4 Samenvatting en aanbevelingen .................................................................................................... 5 1. Inleiding.................................................................................................................................14 1.1. Ketensamenwerking SUWI .........................................................................................14 1.2. Klantenonderzoek ......................................................................................................15 1.3. Rapportage................................................................................................................17 2. Aanmelding bij het CWI ..........................................................................................................19 2.1. Inleiding.....................................................................................................................19 2.2. Reden bezoek aan CWI..............................................................................................19 2.3. Informatieverstrekking ................................................................................................20 2.4. Bejegening en deskundigheid .....................................................................................22 2.5. Tevredenheid.............................................................................................................23 2.6. Conclusies .................................................................................................................24 3. Uitkeringsaanvraag en inkomen ..............................................................................................25 3.1. Inleiding.....................................................................................................................25 3.2. Gesprek over uitkering................................................................................................25 3.3. Informatieverstrekking door de keten...........................................................................26 3.4. Gegevensverstrekking door de klant ............................................................................27 3.5. Beslissing uitkering.....................................................................................................27 3.6. Samenwerking tussen ketenpartijen ............................................................................28 3.7. Tevredenheid afhandeling uitkering .............................................................................28 3.8. Conclusies .................................................................................................................29 4. Werk – reïntegratie en bemiddeling .........................................................................................31 4.1. Inleiding.....................................................................................................................31 4.2. Werkintake ................................................................................................................32 4.3. Informatieverstrekking door de ketenpartijen ................................................................32 4.4. Gegevensverstrekking door de klant ............................................................................33 4.5. Ondersteuning bij zoeken naar werk ............................................................................33 4.6. Gesprekken met medewerkers uit de keten..................................................................35 4.7. Vacatures ..................................................................................................................36 4.8. Reïntegratieadvies .....................................................................................................37 4.9. Begeleiding naar werk door UWV/GSD........................................................................37 4.10. Reïntegratietrajecten ..................................................................................................38 4.11. Zelfredzaamheid en eigen inbreng...............................................................................39 4.12. Samenwerking in de keten ..........................................................................................40 4.13. Tevredenheid.............................................................................................................41 4.14. Conclusies .................................................................................................................42 5. Algemene aspecten ketendienstverlening ................................................................................45 5.1. Bereikbaarheid...........................................................................................................45 5.2. Problemen met dossier ...............................................................................................45 5.3. Afspraken nakomen door ketenpartijen ........................................................................46 5.4. Vertrouwen in en bejegening door ketenmedewerkers ..................................................46 5.5. Conclusies .................................................................................................................47
Bijlage 1. Methode Bijlage 2. Overzicht van in het onderzoek betrokken CWI-vestigingen Bijlage 3. Vragenlijst, respons en antwoorden
3
Voorwoord
Voor u ligt de rapportage ‘De klant in de keten’ van het onderzoek naar
de
ketensamenwerking
van
SUWI-partners
vanuit
het
klantperspectief. Orbis heeft het onderzoek uitgevoerd in opdracht van het Algemeen Ketenoverleg (AKO). In het AKO zijn vier partijen, VNG-CWI-UWV-Divosa, als één opdrachtgever verenigd. Elk van de opdrachtgevers laat klanttevredenheids onderzoeken uitvoeren, om de eigen prestaties te meten. Het is voor het eerst dat de samenwerking in de keten centraal staat. De opdrachtgever wil graag kennis nemen van de mening van de klant en deze een stem geven, in aanloop op de evaluatie van SUWI. Een relatief grootschalig kwantitatief onderzoek, zoals dit er één is, heeft al gauw de neiging een uiteengevallen tabellenboek te zijn. In sommige academische kringen wordt kwantitatief onderzoek gepleegd met de zogenoemde ‘CCSTO’-methode, of “Cijfers, cijfers, spreek tot ons”. Aan cijfers ontkomen we niet, maar we hebben vooral geprobeerd een beeld te scheppen van het klantperspectief op de dienstverlening van de keten. Wij hebben gemeend niet geheel om de ‘CCSTO’-methode heen te kunnen, maar dan eigenzinnig vertaald als “Cliënten, cliënten, spreek tot ons”. Met dank aan
Daarom willen we dan ook graag de klanten bedanken die de moeite hebben genomen om hun ervaringen met ons te delen in de groepsgesprekken. Zonder hen zouden we geen illustratie hebben bij de kwantitatieve gegevens. Ook de klanten die de lange vragenlijst via Internet of de telefoon hebben volbracht, willen wij bedanken. We bedanken Desan voor de uitvoering van het veldwerk en het CWI en UWV voor de gegevens die zij ter beschikking hebben gesteld. Voor hun input op de vragenlijst zijn we Else Roetering en Jan Laurier van de Landelijke Cliëntenraad erkentelijk. Voorts willen we de werkgroep, die het onderzoek heeft begeleid, bedanken voor hun stimulerende begeleiding en commentaar: Liny Bruijnzeel, Hennie Duijst, Marian de Kleermaeker, Harry Manni, Margreet Visser, Jessica van Vugt en Marcel van Zutphen. In het bijzonder zijn we Eric de Ree, voorzitter van de werkgroep, voor zijn inzet en steun erkentelijk.
4
Samenvatting en aanbevelingen
Inleiding CWI, UWV, GSD
Sinds de inwerkingtreding van de wet Samenwerking Uitvoering Werk en Inkomen (SUWI) in 2002 bouwen Centrum voor Werk en Inkomen, de Uitvoering Werknemersverzekeringen en gemeentelijke sociale diensten aan een betere samenwerking die moet leiden tot een effectieve dienstverlening voor de klant. Afhankelijk van de lokale situatie zijn er meer en minder intensieve vormen van samenwerking ontstaan om “de klanten van de keten” zo goed en zo snel als mogelijk naar werk te begeleiden. CWI,
UWV
en
de
gemeentelijke
sociale
diensten
zijn
ieder
verantwoordelijk voor een efficiënte en effectieve dienstverlening aan de eigen klanten. Omdat ze ieder een deel van de dienstverlening voor hun rekening nemen, is afstemming en nauwe samenwerking nodig om de werkprocessen efficiënt en effectief uit te voeren. De afspraken over de samenwerking tussen de ketenpartijen zijn vanaf 2003 vastgelegd in zogenoemde ketenprogramma’s. Werk boven inkomen
Een van de belangrijkste doelstellingen van de ketensamenwerking is ‘werk boven inkomen’. In het ketenproces krijgt de klant eerst een zogeheten werkintake en vervolgens een uitkeringsintake. De inkomensvoorziening is bedoeld als vangnet.
Klantgericht
De samenwerking is succesvol als er voor de klant ook daadwerkelijk één keten is waarin de verschillende stappen op weg naar werk vloeiend in elkaar overlopen.
In de ketensamenwerking staat
klantgerichtheid centraal. De kenmerken van de klant en diens positie in de keten moeten het uitgangspunt moet vormen voor het nader invullen van de ketendienstverlening. Dat vraagt om samenwerking op de werkvloer, om onderbrekingen of doublures in de werkprocessen te vermijden. Klantenonderzoek
Maken de ketenpartners de gezamenlijk geformuleerde doelstellingen in de ogen van de klant waar? Om die vraag te beantwoorden willen de ketenpartners inzicht krijgen in de ervaringen van hun klanten met de dienstverlening van de gehele keten. In opdracht van CWI, UWV, VNG en Divosa, verenigd in het Algemeen Ketenoverleg, heeft Orbis de mening van 3.000 klanten van de keten onderzocht. Het onderzoek liep van januari tot en met maart 2005. Om ervoor te zorgen dat respondenten voldoende ervaring met minstens twee ketenpartijen
5
zouden hebben, is een aselecte steekproef genomen van klanten die zich in de eerste helft van 2004 zich bij het CWI hebben aangemeld. Karakteristieken
Van de respondenten heeft of had ruim een derde een WW-uitkering. De werkzoekenden zonder uitkering, de bijstandsgerechtigden en degenen met een combinatie van uitkeringen, de zogenoemde samenlopers respondenten.
vormen 1
elk
ongeveer
een
vijfde
deel
van
de
Iets meer dan twee procent van de respondenten
heeft alleen een WAO-uitkering. In het onderzoek zijn de klanten uit heel Nederland betrokken, van 14 enkelvoudige CWI-locaties en 14 bedrijfsverzamelgebouwen (BVG), waarin zowel CWI, UWV als de sociale dienst zijn gehuisvest. In de BVG-en vindt de klant dus in principe alle dienstverlening onder één dak. Van de respondenten heeft ruim een derde werk gevonden. Een vijfde deel bezocht een CWI in de vier grote steden en de rest is in gelijke mate verspreid over de middelgrote en kleine gemeenten. De antwoorden op de enquête zijn representatief voor de mening van klanten over de dienstverlening van de keten op werk en inkomen, ook al zijn de respondenten jonger en hoger opgeleid dan de totale populatie uitkeringsgerechtigden in Nederland. Analyse
2
De antwoorden op de enquête zijn geanalyseerd en onderzocht op relevante significante verbanden. Daarbij is gekeken naar verbanden tussen de klantbeleving en de achtergrondkenmerken van de klanten, zoals geslacht, leeftijd, soort uitkering enzovoort.
Groepsgesprekken
Naast
de
enquête
zijn
zes
regionale
3
groepsgesprekken
met
respondenten gevoerd om de resultaten uit de enquête te toetsen en informatie uit de uitvoeringspraktijk te krijgen. De deelnemers kregen de enquêteresultaten voorgelegd. De uitkomsten uit de groepsgesprekken zijn in dit rapport gebruikt als illustratie bij de uitkomsten van de enquête. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de verschillende processtappen herkenbaar zijn: aanmelding, uitkeringsintake en werkintake. Door het traject van de klant zo te volgen krijgt het CWI veel aandacht in dit onderzoek. Voor de klant begint de keten nu eenmaal met het CWI en het CWI is betrokken bij bijna alle werkprocessen.
1
2 3
Voor het grootste deel worden WW en WWB gecombineerd (13,5%). Daarna zijn het combinaties van WAO- en WWuitkeringen (8%). Een veel kleinere groep combineert een WWB- en WAO-uitkering. Zie bijlage 1. Idem.
6
Algemene bevindingen Samenwerking
De dienstverlening van de keten dient gericht te zijn op een (snelle) terugkeer
naar
werk
en
een
vlotte
afhandeling
van
de
uitkeringsaanvraag. In de ogen van de klant wordt dat streven maar ten dele gehaald. In de praktijk zijn er twee ketens waar de klant mee te maken heeft: één voor werk en één voor inkomen. Over het inkomenstraject - de uitkeringsaanvraag en de claimbeoordeling - zijn de klanten positief. Daarbij is geen verschil geconstateerd tussen klanten van UWV en GSD. De uitkeringsaanvraag is naar de mening van klanten redelijk snel geregeld en de uitbetaling geschiedt tijdig en correct. Het duurt echter voor veel klanten te lang voordat er een beslissing over de uitkering valt. Een belangrijke factor voor de tevredenheid van de klanten op dit onderdeel, zo blijkt uit de analyse van de enquête, betreft de informatievoorziening.
Hoe
eenduidiger
de
informatie
en
hoe
klantgerichter men wordt bejegend, des te hoger de tevredenheid van klanten over de uitkerings aanvraag. Een vlotte afhandeling van de uitkeringsaanvraag, een van de kenmerken van goede en efficiënte samenwerking, heeft vooral betrekking op standaardklanten met een eenduidige uitkeringssituatie. Voor klanten met meerdere uitkeringen zijn er extra controles en is er sprake van doublures: klanten moeten bij verschillende instanties dezelfde gegevens aanleveren. Zij zijn duidelijk minder positief over de dienstverlening dan de andere uitkeringsgerechtigden. Werk na inkomen
De keten heeft de begeleiding, ondersteuning en bemiddeling naar werk verdeeld over de drie partijen, al naar gelang de afstand van de klant tot de arbeidsmarkt. Voor de klant lijkt deze verdeling niet logisch.
De
waardering
van
klanten
voor
de
begeleiding,
ondersteuning en bemiddeling naar werk is laag. Een meerderheid van de klanten oordeelt negatief over de dienstverlening en samenwerking van de ketenpartners op reïntegratie en bemiddeling. Op veel fronten komt de bemiddeling naar werk niet aan de verwachtingen van klanten tegemoet. In het bijzonder geldt dit voor het CWI. Meer dan van het UWV en de sociale diensten verwachten de klanten van het CWI ondersteuning bij het vinden van werk: door actuele vacatures en/of gericht advies en bemiddeling naar werk. Dat werd ook bevestigd in de kringgesprekken. Bij het UWV en de sociale dienst denkt men blijkbaar eerder aan een uitkering dan aan bemiddeling en ondersteuning naar werk, terwijl dat wel zo georganiseerd is in de keten. De klanten van de sociale diensten zijn iets positiever over de dienstverlening op het gebied van werk dan de
7
klanten van UWV, maar over beide organisaties zegt de meerderheid van klanten dat ze niet of nauwelijks zijn gestimuleerd om werk te zoeken. Beleving service positief
Als het gaat om serviceaspecten wordt de dienstverlening van de keten positief gewaardeerd. De behandeling en bejegening door medewerkers van de keten wordt door klanten als correct en vriendelijk beoordeeld. Over het algemeen wordt men goed en consistent geïnformeerd, hoewel men op punten informatie mist over rechten en mogelijkheden. De meerderheid van de klanten vindt de medewerkers van CWI, UWV en GSD deskundig, voelt zich begrepen, vindt de gesprekken met medewerkers nuttig en krijgt over het algemeen antwoord op vragen over werk en inkomen. Specifieke onderzoeksresultaten Hoe scoort de keten in de ogen van de klant? Hieronder wordt nader ingegaan op de onderzoeksresultaten op aspecten die de ambities van
de
ketenpartijen
betreffen
en
die
centraal
staan
in
de
klantbeleving. Daartoe behoren de realisatie van ‘werk boven inkomen’ en hoe de keten er in de ogen van de klant in slaagt de eigen
verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van klanten te
ondersteunen. Tevens wordt onder andere ingegaan op de facilitering door de keten, de efficiëntie van werkprocessen en klantcontacten en de informatievoorziening. Werk boven inkomen
Uit de enquête blijkt dat de samenwerking in de keten vooral georganiseerd is rondom de administratieve afhandeling van de uitkeringsaanvraag,
claimbeoordeling,
uitkeringsverstrekking
en
handhaving. De aandacht in de keten gaat in de optiek van de klanten vooral uit naar het inkomenstraject. Dat begint bij de start van het proces: klanten worden bijvoorbeeld bij de aanmelding aanzienlijk meer geïnformeerd over de uitkeringsaanvraag dan over bemiddeling en reïntegratie. Op vrijwel alle aspecten die met de ketendienstverlening op reïntegratie en bemiddeling te maken hebben, is het oordeel van de klanten negatiever. Ondersteuning
Zo zegt de meerderheid van de klanten onvoldoende ondersteund te zijn door alle ketenpartijen bij het zoeken naar werk. De klanten verwachten die ondersteuning overigens vooral van het CWI. De ondersteuning zou moeten bestaan uit meer tijd en aandacht voor bemiddeling en persoonlijk advies over de mogelijkheden en kansen op de arbeidsmarkt. Ook verwachten ze een snelle verwijzing naar actuele vacatures. Een groot deel van de klanten krijgt naar hun mening pas laat of helemaal geen vacatures aangeboden. In het
8
bijzonder noemen we hier de ouderen, die aangeven minder vacatures aangeboden te krijgen. Het al dan niet uiteindelijk vinden van werk speelt natuurlijk een rol bij de beleving van de klant, maar geen doorslaggevende rol. Uit een nadere analyse blijkt dat de kans dat klanten tevreden zijn over de ketendienstverlening op reïntegratie en bemiddeling groter is wanneer zij vinden dat de partijen goed samenwerken en vertrouwen hebben in de deskundigheid van de medewerkers van CWI, UWV en GSD. De klant verwacht een goed en deskundig advies van de medewerkers van de keten en dat de partijen samenwerken. Op het punt van deskundigheid scoren de medewerkers redelijk hoog, echter in de ogen van klanten behoeft de samenwerking met betrekking tot reïntegratie en bemiddeling naar werk verbetering. Eigen verantwoordelijkheid
Bijna alle klanten zeggen te weten dat zij zelf actief moeten zijn om weer aan het werk te komen. De ketenpartners stimuleren dat besef van zelfwerkzaamheid. Degenen die reeds werk hebben, geven vaker aan bewust te zijn (geweest) van de eigen verantwoordelijkheid bij het vinden van werk. Ondersteuning en stimulering door alle partijen van eigen verantwoordelijkheid van klanten lijkt een succesfactor te zijn. De eigen verantwoordelijkheid komt onder andere tot uiting in de keuzemogelijkheden van de klant. Het beeld uit de enquête is gemengd: een meerderheid van de klanten zegt eigen inbreng te hebben in het reïntegratieadvies. De keuze van het reïntegratiebedrijf is echter minder vrij, want een minderheid zegt het reïntegratiebedrijf zelf te kunnen kiezen. De stimulans voor de eigen verantwoordelijkheid komt ook tot uiting in het gebruik van de individuele reïntegratieovereenkomst (IRO) voor UWV-klanten. De IRO wordt echter nog niet breed onder de aandacht van deze klanten gebracht.
Kennis van rechten en plichten
De ketenpartners informeren de klant voldoende over zijn rechten en plichten. Klanten geven aan over het algemeen goed te weten wat hun rechten en plichten in verband met de uitkering en de reïntegratie zijn. Meer klanten zeggen wel meer over de plichten te zijn geïnformeerd dan over de rechten. De helft zegt over de plichten en rechten geïnformeerd te zijn bij de aanmelding, een kwart bij de uitkeringsintake. Bijstandsgerechtigden zeggen vaker de rechten en plichten in verband met de uitkering te kennen.
Facilitering door ketenpartners
Bedrijfsverzamelgebouwen, waarin meerdere ketenpartners gehuisvest zijn, zijn bedoeld om de onderlinge samenwerking en de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Opmerkelijk is dat klanten geen verschil ervaren in de dienstverlening tussen locaties met alleen een CWI-kantoor en locaties waar meerdere ketenpartijen gehuisvest
9
zijn. Klanten van de enkelvoudige CWI-locaties hebben gemiddeld zelfs relatief meer vertrouwen in de deskundigheid van de daar werkzame medewerkers dan klanten van BVG-en in de deskundigheid van BVG-medewerkers. Blijkbaar is er meer nodig dan een gezamenlijk kantoorpand om samen te werken en een voor de klant herkenbaar vloeiend proces te realiseren. Uitvraag van gegevens
Om voor de klant een vloeiend proces op werk en inkomen te bewerkstelligen, streeft de keten ernaar de gegevensuitvraag zo beperkt mogelijk te houden. In de praktijk blijkt dat veel klanten bij verschillende instanties dezelfde gegevens moeten geven. Er zijn nog onnodige schotten tussen de organisaties. Doublures komen al snel voor als er sprake is van een ingewikkelde uitkeringssituatie. In de groepsgesprekken kwam naar voren dat het een grote ergernis is twee of meer keer dezelfde gegevens te moeten verstrekken. CWI vraagt gegevens uit, maar UWV en GSD voeren voor veel uitkeringsaanvragen een extra uitvraag ten behoeve van de eigen claimbeoordeling uit. Dat is begrijpelijk zo lang partijen in de keten samenwerken vanuit de eigen verantwoordelijkheid. In de ogen van de klant is het klantperspectief nog niet leidend genoeg in de ketensamenwerking.
Dossierproblemen
Een vijfde deel van de respondenten geeft aan problemen met het dossier te hebben gehad. Het zijn vooral mensen met meer dan één uitkering, maar ook relatief veel klanten van UWV, die aangeven problemen met het dossier te hebben (gehad). Een deel van deze klanten geeft aan dat hun dossier onder andere kwijt raakte of onvolledig was.
Informatievoorziening
Klanten geven aan bij de aanmelding veel informatie te krijgen en de informatie die men krijgt is duidelijk. Voor het grootste deel is dat informatie over het aanvragen van een uitkering, rechten/plichten en bemiddeling/reïntegratie. Ongeveer driekwart van de klanten zegt dezelfde informatie van de verschillende ketenpartijen te hebben gekregen over de afhandeling van de uitkeringsaanvraag. De groep die de informatie minder duidelijk vindt bestaat vooral uit mensen met meer dan één uitkering. Het lijkt lastig deze klantgroep goed van informatie te voorzien.
Gemiste informatie
Een meerderheid van de klanten zegt achteraf toch informatie te missen. In de enquête en de groeps gesprekken zegt men informatie gemist te hebben over rechten, aanvullende uitkeringen en extra mogelijkheden tot ondersteuning die specifiek op de individuele situatie van de klant van toepassing is.
10
Toegevoegde waarde
De grootste groep klanten vindt het aantal gesprekken, gemiddeld drie
van het klantencontact
per half jaar, voldoende. In deze gesprekken krijgt men vaak met twee verschillende
medewerkers
te
maken.
Dat
geldt
voor
alle
ketenpartijen. De klanten met meer dan één uitkering zeggen gemiddeld meer gesprekken te hebben. Opvallend is dat een deel van de uitkeringsgerechtigden met twee of meer uitkeringen het aantal gesprekken te weinig vindt en een even groot aantal te veel. Ruim de helft van de klanten zegt baat te hebben (gehad) bij de gesprekken met medewerkers uit de keten en deze als nuttig te ervaren. Bijna een kwart zegt deze contactmomenten soms nuttig te vinden. Service
Klanten zijn over het algemeen tevreden met de bejegening door de ketenmedewerkers. Men wordt vriendelijk te woord gestaan en geholpen. Een correcte en vriendelijke bejegening is ook het beeld uit de groepsgesprekken. De keten en diens medewerkers komt op het merendeel van de klanten betrouwbaar over en men krijgt over het algemeen antwoord op de gestelde vragen. Het merendeel van de klanten zegt zich begrepen te voelen door de medewerkers.
Conclusies en aanbevelingen Uit het onderzoek blijkt dat met name op het terrein van reïntegratie en bemiddeling naar werk de dienstverlening op onderdelen verbeterd moet worden. Er is in de ogen van klant nauwelijks sprake van één proces
of
van
een
intensieve
samenwerking
tussen
de
ketenorganisaties bij de bemiddeling van klanten naar werk. Van één keten is dan ook geen sprake. Eerder gaat het om twee afzonderlijke ketens. Een administratieve keten voor de intake, claimbeoordeling en uitkeringsverstrekking en een keten voor reïntegratie en bemiddeling. De
ketensamenwerking
lijkt
redelijk
gerealiseerd
op
het
inkomenstraject. Hierover is de klant matig tot redelijk tevredenen, in tegenstelling tot de samenwerking op het werktraject. In het werktraject zitten nog teveel onderbrekingen en zijn er onnodige schotten tussen de organisaties, die voor klanten niet duidelijk zijn. Klanten
verwachten
op
dit
terrein
juist
veel
van
de
ketensamenwerking, namelijk ondersteuning naar werk. Hierbij gaat het ook om de kennis van de arbeidsmarkt en het aanbieden van actuele vacatures. Door de wijze waarop het proces georganiseerd is komt samenwerking niet echt van de grond. Waarom bijvoorbeeld fase 2-,3- en 4-klanten voor reïntegratie en bemiddeling niet bij het CWI terecht kunnen is voor veel klanten een raadsel. Werkzoekenden zijn blijkbaar niet klant van de keten, maar van een van de ketenpartijen. Het meest pregnant komt dat naar voren bij de schotten die de mensen met meer dan één uitkering tegenkomen. Het
11
reïntegratieproces lijkt nog te veel aangestuurd te worden vanuit de (belangen van de) eigen organisaties in plaats vanuit het perspectief van de klant. Deskundigheid en informatie
Uit het onderzoek blijkt dat voor de tevredenheid van de klant over de dienstverlening van de keten de door de klant beleefde samenwerking, de deskundigheid van de medewerkers en eenduidige informatie bepalende factoren zijn. Dat geldt voor vrijwel alle klanten. Ketenpartners kunnen hier meer gericht op sturen, zoals door (onderlinge) deskundigheids bevordering, voorkomen van doublures door betere
afstemming
in
de
werkprocessen
en
een
eenduidige
informatievoorziening. In de afgelopen periode is actie ondernomen om de kennisdeling tussen medewerkers van de verschillende ketenpartijen te verbeteren, zoals de vorming van bedrijfsverzamelgebouwen. Het is de vraag of de beoogde samenwerking daadwerkelijk tot stand is gekomen. Uitgaande van de onderzoeksresultaten kan geconstateerd worden dat er nog het nodige moet gebeuren voor er sprake kan zijn van een keten. Klanten worden veelvuldig geconfronteerd met knippen en schotten in het proces. Intensivering samenwerking
Klanten worden veelvuldig geconfronteerd met doublures, bijvoorbeeld in de gegevensuitvraag. Een doublure betekent dubbel werk. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de ketenpartners. Juist op dit terrein zou de nodige winst behaald kunnen worden. Het uitgangspunt moet zijn wat vanuit klantperspectief nodig is, in plaats van wat vanuit de betreffende organisaties kan en mag.
Één aanspreekpunt
De klant kijkt beter gediend met één aanspreekpunt. Sommige klantgroepen, in het bijzonder de mensen met twee of meer uitkeringen, hebben behoefte aan een deskundig iemand die samen met hen de zaken doorneemt en hen van persoonlijk advies voorziet. Er wordt op sommige plekken geëxperimenteerd met een dergelijke functionaris. Voor klanten zou het wenselijk zijn dat deze functionaris de verschillen tussen de ketenpartners overstijgt en namens de keten het aanspreekpunt is voor het gehele traject. Daarmee kan ‘werk en inkomen’ in de richting van de klant als één keten opereren, in plaats van de twee ketens die klanten nu beleven. Dat zou iemand moeten zijn die de klant kan ondersteunen als er een probleem speelt bij een van de partijen. Idealiter zou er één adviseur moeten zijn die namens alle partijen kan spreken.
12
`
De bedoelde adviseur zou met name een coördinerende taak moeten hebben richting werk. Juist op dit terrein is het oordeel van de klant over de keten matig. De samenwerking op het terrein van de bemiddeling en reïntegratie dient geïntensiveerd te worden. Het gaat hierbij om onder andere kennis van de arbeidsmarkt en het aanbieden van actuele vacatures. Dit zeggen klanten nodig te hebben om zelf de stap naar de arbeidsmarkt weer opnieuw te kunnen zetten.
Zelfredzaamheid
Reïntegratie is in principe de verantwoordelijkheid van de klant. De inzet van een reïntegratieadviseur is niet in tegenspraak met het stimuleren van de zelfredzaamheid van de klant, maar kan eerder worden gezien als een randvoorwaarde daarvoor. Op grond van de enquête kunnen we voorzichtig constateren dat zelfredzaamheid van de klant en het ondernemen van eigen activiteiten de slaagkans op het gebied van reïntegratie en bemiddeling vergroot. De klant is verantwoordelijk en moet daartoe ook in staat worden gesteld. Nu is de keten op cruciale onderdelen afwezig, onder andere op onderdelen waarop de klant ondersteuning verwacht. Daarbij is het inzetten en uitbreiden
van
het
instrumentarium
en
het
repertoire
aan
mogelijkheden om de zelfredzaamheid te ondersteunen, zoals de Individuele Reïntegratieovereenkomst, van groot belang. Het bevorderen van de zelfredzaamheid is een belangrijke opdracht voor de ketenpartners en dat vraagt een actieve betrokkenheid bij de klant. Dat wil zeggen in gesprek raken met een klant over werk en inkomen, tijd en aandacht hebben voor een klant. De klant in de keten vraagt, net als andere klanten, om goede informatie, om aandacht en op maat gesneden advies bij de te maken keuzen. De SUWI ketendienstverlening is geen ‘selfservice’ op weg naar werk en inkomen en zal dat ook nooit worden. Daarvoor is de materie te complex.
13
1.
Inleiding
1.1. Ketensamenwerking SUWI Ketenpartners
Sinds de inwerkingtreding van SUWI in 2002 experimenteren de ketenpartners met verschillende samenwerkingsmodellen. Afhankelijk van de lokale situatie zijn er meer en minder intensieve vormen van samenwerking ontstaan om de klanten van de keten zo goed en zo snel als mogelijk naar werk te begeleiden. De organisaties CWI, UWV en de gemeentelijke sociale diensten zijn ieder
zelf
verantwoordelijk
voor
een
efficiënte
en
effectieve
dienstverlening aan de eigen klanten. Omdat ze ieder een deel van de dienstverlening voor hun rekening nemen, is nauwe samenwerking nodig om de werkprocessen efficiënt en effectief uit te voeren. Voor de samenwerking zijn afspraken nodig over de wijze en het moment waarop
overdracht tussen de ketenpartners
plaatsvindt. Deze
afspraken zijn vastgelegd in ketenprogramma’s vanaf 2003. Werk boven inkomen
Uitgangspunt van de ketensamenwerking is werk boven inkomen. De inkomensvoorziening is een vangnet. Het gaat daarbij om preventie, de kortste weg naar werk als belangrijke principes voor de samenwerking van de ketenpartners. De samenwerking kan alleen een succes worden als er voor de klant ook daadwerkelijk één keten is, waarin de verschillende stappen op weg naar werk vloeiend in elkaar overlopen.
Klantgericht
In de ontwikkeling van de ketensamenwerking staat klantgerichtheid centraal. In een tussentijdse evaluatie
wordt gesteld
dat
de
kenmerken van de klant en diens positie in de keten het uitgangspunt moet vormen voor het nader invullen van de ketendienstverlening.
4
Dat vraagt om samenwerking op de werkvloer, zo blijkt uit de evaluatie. Het instrument daarvoor is onder andere de inrichting van Bedrijfsverzamelgebouwen (BVG’en) waar gemeenten, CWI, UWV en andere partijen zijn verzameld.
Deze andere partijen kunnen
instellingen en bedrijven zijn die een rol kunnen spelen op het gebied van werk en inkomen, zoals ROC’s, scholingsinstituten, uitzendbureaus en reïntegratiebedrijven. Uit de evaluatie blijken verder grote lokale verschillen. Samenwerking is niet van bovenaf op te leggen. Er is niet een model voor
4
Tussenevaluatie van de Wet SUWI, mei 2004.
14
samenwerking, geen blauwdruk, maar het moet juist groeien ‘van onderop’ en aansluiten bij de lokale situatie. In de komende jaren willen de ketenorganisaties de samenwerking intensiveren. De ambitie van de ketenorganisaties is om als één keten te opereren: aansluitend en aanvullend aan elkaar, zonder dubbelslagen en overbodige overdrachtsmomenten.
1.2. Klantenonderzoek De vraag die de ketenpartners zich stellen is hoever men is in het realiseren van de ambities. Hoe beleven de klanten de huidige samenwerking?
Hoe
ervaren
zij
de
dienstverlening
van
de
verschillende partners? Zijn er doublures in de dienstverlening? In het onderzoeksrapport ‘Samen aan het werk’ van Research voor Beleid, in opdracht van de Raad voor Werk en Inkomen (RWI) opgesteld, worden begin 2004 vraagtekens gezet bij de klantgericht heid van de keten. Aan Orbis is door CWI, UWV, VNG en Divosa, verenigd in het Algemeen
Ketenoverleg,
gevraagd
een
klantenonderzoek
te
verrichten. Aan de hand van een uitvoerige enquête onder 3000 klanten van 28 CWI-locaties en zes groepsgesprekken met klanten is onderzocht
welke
ervaringen
de
klanten
hebben
met
de
dienstverlening van de ketenpartijen. Voor een nadere beschrijving van de gebruikte methode verwijzen we naar bijlage 1. SUWI
In SUWI is een aantal uitgangspunten geformuleerd ten aanzien van de dienstverlening, waarin de samenwerking tot uiting moet komen. De werkgroep van de ketenpartners die het onderzoek heeft voorbereid en begeleid heeft uit SUWI de volgende kernpunten gedistilleerd:
Klantenonderzoek
-
werk boven inkomen
-
eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de klant
-
kennis van rechten en plichten
-
facilitering door ketenpartners
-
uitvraag van gegevens
-
informatievoorziening correct, tijdig en op maat
-
efficiency bij en toegevoegde waarde van het klantencontact.
De SUWI-doelstellingen stemmen niet per definitie overeen met de doelstellingen die een klant in gedachten kan hebben. Een klant kan goed geholpen zijn maar toch niet tevreden met het resultaat. Vandaar dat het onderzoek geen klanttevredenheidsonderzoek in de enge zin is, maar een klantonderzoek. Het meet dan ook niet alleen
15
de beleving maar ook de verwachtingen en concrete ervaringen van de klant in het ketenproces. Het klantenonderzoek is bedoeld om inzicht te verschaffen in de ketensamenwerking, vanuit het perspectief van de klant. Klantgroepen
De klanten die in dit onderzoek betrokken worden zijn de klanten die de afgelopen zes maanden met twee of meer
verschillende
opeenvolgende ketenpartners te maken hebben gehad, in verband met preventie en reïntegratie. Dat zijn de volgende vier klantgroepen: •
werklozen (WW-ers)
•
arbeidsgehandicapten (WAO-ers)
•
bijstandsgerechtigden (WWB-ers)
•
niet-uitkeringsgerechtigde werkzoekenden (NUG-ers)
Elk van deze doelgroepen heeft een eigen traject door de keten, en ontmoet op verschillende momenten verschillende ketenpartners. In dit
rapport
onderzoeken
we
de
wederwaardigheden
met
de
ketenpartners van leden van elk van deze groepen. Mensen met meer dan één uitkering
Een aparte categorie waar aandacht aan besteed wordt zijn de klanten met gecombineerde uitkeringen, ook samenlopers genoemd. Het kan zijn dat een persoon een combinatie aan uitkeringen bij een en dezelfde uitkeringsinstantie, zoals bij het UWV een gecombineerde WW- en WAO-uitkering. Maar evengoed kan het zijn dat een uitkeringsgerechtigde
te
maken
heeft
met
twee
verschillende
uitkeringsinstanties, bijvoorbeeld een WAO-uitkering van UWV en een WWB-uitkering van de sociale diensten. Deze
uitkeringsgerechtigden
hebben
vaak
een
ingewikkelde
uitkerings situatie en hebben op veel momenten contact met de keten. De samenlopers kunnen bij uitstek de keten op samenwerkingsaspecten beoordelen. We hebben deze groep uitkeringsgerechtigden apart onderscheiden in de analyses. Onderzoeksvragen
Om de centrale onderzoeksvraag, namelijk hoe ver de keten is in het realiseren van de ambities, te kunnen beantwoorden zijn voor het onderzoek de volgende onderzoeksvragen geformuleerd. Enerzijds vragen met betrekking tot het proces van de ketendienstverlening en anderzijds de klantgerichtheid van de keten. Proces 1.
Met welke ketenpartijen zijn zij in aanraking gekomen?
2.
Weet de klant waar en wanneer welk ketenonderdeel aanwezig is of moet zijn? Is de keten transparant voor de klant?
3.
Verloopt de overdracht tussen ketenpartners goed en tijdig?
16
4.
Ondersteunt de keten de reïntegratieactiviteiten van de klant? Zo ja, hoe? Zo nee, hoe kan dat verbeterd worden vanuit het klantperspectief?
5.
Welke informatiekanalen gebruiken de klanten? Wordt de klant tijdig voorzien van de noodzakelijke informatie? Is de informatie uit de keten duidelijk en betrouwbaar?
6.
Is de keten bereikbaar (fysiek, telefonisch) en betrouwbaar ten aanzien van afspraken?
7.
Is de keten efficiënt ingericht? Met betrekking tot het aantal contactmomenten, informatievoorziening enz.?
8.
Wat zijn de verbeterpunten in het proces van de ketendienstverlening vanuit het perspectief van de klant?
Klantgerichtheid 1.
Wat zijn de verwachtingen van de klantengroepen ten aanzien van de dienstverlening van de keten?
2.
Wat zijn de ervaringen van de diverse klantengroepen met de dienstverlening van de ketenpartners?
3.
Is de dienstverlening in de keten persoonlijk en gericht op maatwerk?
4.
Is het duidelijk wat de keten van de klanten verwacht?
5.
Hoe waardeert de klant de dienstverlening van de keten?
6.
Ondersteunt
de
keten
de
eigen
verantwoordelijkheid
en
zelfredzaamheid van de klant? 7.
Wat zijn de verbeterpunten in de klantgerichtheid van de ketenpartners vanuit het perspectief van de klant?
1.3. Rapportage Voor het rapport volgen we de contactmomenten tussen klant en keten: •
de aanmelding;
•
de intake voor de aanvraag van een uitkering.
•
de intake voor de bemiddeling en reïntegratie naar werk.
Volgens de procesbeschrijvingen wordt bij de aanmelding gelijk een afspraak gemaakt voor de intake voor de bemiddeling en reïntegratie. Daarna wordt een afspraak gemaakt voor de intake voor de aanvraag van een uitkering. Relevante verschillen
Bij elk van de onderzochte processtappen en de beschrijving van de ervaringen van de klanten maken we melding van de relevante
17
significante
verschillen
met
betrekking
tot
de
verschillende
5
persoonskenmerken. Dat zijn verschillen naar: •
klantgroep (WW, WAO, WWB, NUG, samenlopers);
•
fase-indeling (1,2,3,4);
•
soort locatie (CWI, BVG);
•
gemeente (de vier grote gemeenten of G4, de middelgrote gemeenten of de G26, de kleine gemeenten of G>26);
•
al dan niet gereïntegreerd of bemiddeld naar werk.
•
geslacht (m/v);
•
leeftijd (< 25, 25-34, 35-44, 45-54, >55);
•
opleidingsniveau
(basisonderwijs/vmbo/mavo,
havo/vwo/hbo,
hbo/wo, onbekend); Leeswijzer
Hieronder volgt in hoofdstuk 2 de beschrijving van de ervaringen van klanten met betrekking tot de eerste aanmelding bij het CWI. Daarna is in hoofdstuk 3 de ervaring van klanten met de uitkeringsintake en de afhandeling van de uitkeringsaanvraag beschreven. In hoofdstuk 4 volgen de ervaringen met de bemiddeling en reïntegratie door de ketenpartijen. Tot slot komen in hoofdstuk 5 algemene aspecten van de klantbeleving aan bod. In bijlage 1 is de onderzoeksmethode uitvoerig beschreven. Bijlage 2 bevat een lijst met de bij het onderzoek betrokken CWI-vestigingen. De vragenlijst, gegevens over de respons en de cijfermatige uitkomsten op de vragen zijn als bijlage 3 bijgevoegd.
5
Significant is hier bedoeld als statistisch significant, dat wil zeggen dat het geconstateerde verschil niet op toeval berust.
18
2.
Aanmelding bij het CWI
2.1. Inleiding Klanten melden zich voor werk en inkomen bij het CWI. In het eerste gesprek dat zij met een medewerker van het CWI hebben wordt een inschatting gemaakt hoe de klant het best geholpen kan worden. Dat kan bijvoorbeeld het geven van informatie over allerlei aspecten op het gebied van werk en inkomen zijn. Of een afspraak voor bemiddeling en/of reïntegratie (werkintake), of een afspraak voor het aanvragen van een uitkering. Over de aanmelding hebben we klanten gevraagd: - waarom ze zich bij het CWI hebben gemeld; - of klanten wisten bij welke instantie ze zich moesten melden; - of klanten zich van te voren hadden geïnformeerd over het CWI; - welke informatie zij van het CWI kregen; - hoe ze werden bejegend; - hoe deskundig de CWI-medewerkers overkomen; - hoe tevreden ze zijn over de aanmelding; - wat hun verwachtingen zijn ten aanzien van de aanmelding.
2.2. Reden bezoek aan CWI Werk en inkomen
De klanten die zich bij het CWI melden komen over het algemeen voor de aanvraag van een uitkering in combinatie met het zoeken naar werk. Een klein deel doet dat in opdracht van de sociale diensten of in opdracht van het UWV. Een relatief groot deel van de WAO-ers kwam in opdracht van het UWV zich melden bij het CWI. Een enkele klant
meldde
Werkzoekenden
zich
in
kunnen
opdracht zich
van zelf
een
reïntegratiebedrijf.
aanmelden
bij
een
reïntegratiebedrijf, die hen voor een uitkering of traject naar het CWI verwijst. Informatie vooraf
Bijna de helft van de toekomstige klanten heeft zich van te voren georiënteerd en reeds informatie over het CWI opgevraagd. Vooral klanten met recht op WW blijken beter vooraf geïnformeerd dan bijstandsgerechtigden.
19
Als we kijken naar leeftijd dan blijkt dat jongeren onder de 25 jaar en ouderen boven de 55 jaar vaker ‘onvoorbereid’ naar het CWI gaan. De groep dertigers en veertigers geven vaker aan vooraf informatie over het CWI te hebben. Verwachting
Wat verwachten de klanten? De klanten verwachten zowel hulp bij de aanvraag van een uitkering (71%) als hulp bij het vinden van werk (67%) Ongeveer een kwart (24%) van de respondenten verwacht dat het CWI voor hen een baan vindt. Andere verwachtingen, maar veel minder genoemd, zijn advies bij opleiding en advies bij het starten van een eigen bedrijf.
Vroegmelders
In de groepsgesprekken kwam de vraag naar voren op welk moment men zich bij het CWI kan melden. Verschillende deelnemers hebben zich, vanwege een aangekondigde reorganisatie, enkele maanden vóór het daadwerkelijke ontslag reeds bij het CWI gemeld. Ze kregen echter te horen dat ze zich later, bij de eerste dag van werkloosheid moesten melden.
2.3. Informatieverstrekking Informatie
Bij de vraag welke informatie men tijdens de aanmelding bij het CWI krijgt, antwoordt bijna driek wart (73%) van de klanten informatie over het aanvragen van een uitkering. Volgens een derde (32%) van de klanten krijgt men informatie over reïntegratie en bemiddeling. De helft (53%) van de klanten krijgt informatie over rechten en plichten in verband met werk en inkomen. Ongeveer een kwart krijgt informatie over sancties (28%) en het indienen van klachten of bezwaren (22%). De overige informatie die tijdens het eerste gesprek wordt verstrekt betreft: - de arbeidsadviseur (18%) - de persoonlijke situatie (4%) Verder is in een aantal gevallen informatie gegeven over opleidingen, zelfstandig ondernemen, hulp bij formulieren e.d. WAO-ers
en
WW-ers
worden
vaker
dan
NUG-ers
en
bijstandsgerechtigden geïnformeerd over het indienen van bezwaar en over de aanvraag van een uitkering. NUG-ers geven vaker aan dat zij helemaal geen informatie hebben gekregen. Een op de zeven NUG-ers komt uit het eerste gesprek zonder informatie. Duidelijkheid
6
De meeste klanten (84%) geven aan dat de verstrekte informatie over het algemeen duidelijk is. De enige groep die de informatie minder duidelijk vindt bestaat uit klanten met twee uitkeringen. Het lijkt
6
Tegenover 3% van de WW-ers, 8% van de bijstandsgerechtigden en 9% van de WAO-ers.
20
lastiger deze klantgroep, waarschijnlijk vanwege de ingewikkelde persoonlijke uitkerings situatie, goed van informatie te voorzien. Gevraagd naar de onduidelijkheden in de informatie wordt in de groepsgesprekken opgemerkt dat dat vaak onjuiste informatie betreft. Klanten zouden de mogelijkheid hebben om een WW-uitkering aan te vragen of een scholing aan te vragen, wat achteraf niet juist blijkt. Gemiste informatie
Voor klanten is het lastig te zeggen welke informatie men nu precies gemist heeft. Als men de benodigde informatie niet krijgt, weet men op dat moment niet of men die informatie zal missen. Hoogstens achteraf is te zeggen welke informatie men gemist heeft. Achteraf geeft iets meer dan driekwart van de respondenten aan informatie gemist te hebben. In de groepsgesprekken wordt opgemerkt dat men vooral informatie mist met betrekking tot waar men recht op heeft of zou kunnen hebben. UWV-klanten geven bijvoorbeeld aan informatie over de individuele
reïntegratieovereenkomst
(IRO)
te
missen,
anderen
zeggen informatie over mogelijkheden tot aanvullende bijstand te hebben gemist. Lokale verschillen
Er blijken lokale verschillen in de informatieverstrekking: in de vier grote gemeenten geven klanten relatief vaker aan achteraf informatie gemist te hebben dan in de andere gemeenten.
Verschillen in doelgroep
Klanten die in fase 4 zijn ingedeeld, krijgen naar eigen zeggen relatief minder informatie over rechten in verband met de uitkering dan klanten met een andere fase-indeling. Klanten die na de aanmelding bij CWI een baan hebben gevonden geven minder vaak aan informatie gemist te hebben dan de klanten die nog geen werk hebben gevonden. Opvallend is dat klanten in fase 2 en 3 vaker dan anderen vinden dat zij achteraf informatie hebben gemist bij de aanmelding. Van de fase 2 en 3 klanten die dat aangeven, zegt de grootste groep vooral een persoonlijk advies over de eigen situatie te missen, en verder informatie over zoeken naar werk en het aanvragen van de uitkering.
Persoonlijk advies
Het gemis aan persoonlijk advies wordt ook gehoord in de groepsgesprekken. Men mist iemand die bij de aanmelding met de klant samen de gehele persoonlijke situatie doorneemt en de te verstrekken informatie daarop afstemt. Zo kan het zijn dat klanten recht kunnen hebben op bijzondere bijstand, zonder dat ze het zelf weten. Om klanten daar op te kunnen attenderen is expertise van regelgevi ng nodig en inzicht in de persoonlijke situatie van klanten.
21
Individueel draaiboek
In een van de groepsgesprekken is een geïndividualiseerd draaiboek voorgesteld. Daarin zou vermeld kunnen worden wanneer, waar en waarvoor de klant zich kan of moet melden.
2.4. Bejegening en deskundigheid Bejegening
Over het algemeen vinden klanten (88%) dat men bij de aanmelding correct te woord wordt gestaan. De klanten met meer dan één uitkering van UWV én sociale diensten vinden dat iets minder vaak het geval. Hier lijkt de problematiek van de samenlopers negatief uit te stralen naar de bejegening.
Deskundigheid medewerkers
Men vindt over het algemeen de medewerkers van het CWI bij de aanmelding deskundig overkomen (75% van de klanten). Ook hier zijn het de mensen met meer dan één uitkering die minder vaak zeggen dat de medewerkers deskundig zijn.
De problematiek
van de
samenlopers stelt blijkbaar de kennis en kunde van de medewerkers op de proef. . Een voorbeeld. Tijdens een van de groepsgesprekken meldt een zelfstandige, die om gezondheidsredenen zijn eigen zaak had moeten opgeven, dat hij niet direct doorverwezen is naar de juiste instantie. Hij had namelijk recht op een WAZ-uitkering, maar dat werd niet bij de aanmelding geconstateerd. Hij heeft daardoor vertraging opgelopen in de uitkerings aanvraag. In de vier grote gemeenten vinden klanten relatief minder vaak dat de CWI-medewerkers deskundig zijn. Beeld
Het beeld dat in de groepsgesprekken wordt geschetst is dat de aanmelding technisch in orde is. De CWI-medewerkers vragen wat ze moeten vragen en ze doen dat ook op een correcte en vriendelijke manier. De medewerkers moeten al die vragen wel stellen, en de klanten hebben daar begrip voor.
Verschil BVG-CWI
Te verwachten is dat de medewerkers van CWI binnen een bedrijfsverzamelgebouw relatief snel met medewerkers van de andere ketenpartijen kunnen overleggen, sneller dan medewerkers van een enkelvoudige CWI-locatie. Dat komt echter niet tot uiting in een hogere waardering van de deskundigheid door klanten. Integendeel, klanten van een enkelvoudige CWI-locatie noemen de medewerkers relatief vaker deskundig, met betrekking tot de aanmelding, dan de klanten van een bedrijfsverzamelgebouw, respectievelijk 77% tegenover 73%.
22
2.5. Tevredenheid Klanten is gevraagd aan te geven hoe tevreden men is met de
Tevreden
afhandeling van de aanmelding bij CWI, de entree tot de keten. 64% van de aanmelders is tevreden tot zeer tevreden tegenover 14% die ontevreden tot zeer ontevreden is. De mensen met meer dan één uitkering zijn beduidend minder tevreden, namelijk 54% is (zeer) tevreden en 21% (zeer) ontevreden. In Figuur 1 is een grafische weergave van de scores naar uitkeringscategorie opgenomen. Figuur 1
Tevredenheid over de afhandeling van de aanmelding, naar uitkeringscategorie, 2005.
% 50
40
30
20
10
0
10
20
30
40
50
60
70
Totaal
WW/WAO
WWB/NUG
Samenlopers
Ontevreden
Verwachtingen
Zeer ontevreden
Tevreden
Zeer tevreden
Bijna driekwart van de klanten (74%) vindt dat de aanmelding verliep zoals verwacht. Voor de klanten met gelijktijdig een uitkering van UWV en sociale diensten is dat minder het geval, namelijk 65%. In de middelgrote en kleine gemeenten gaven klanten vaker aan dat de aanmelding bij het CWI verliep zoals men verwacht had. Degenen die aangeven dat de aanmelding niet aan hun verwachting voldeed geven als voornaamste redenen: •
onvoldoende
informatievoorziening:
verkeerde
of
te
weinig
informatie gekregen c.q. van het kastje naar de muur gestuurd zijn, mondelinge informatie van CWI-medewerker niet altijd duidelijk/begrepen door de klant; •
de aanmelding kost veel tijd, papieren rompslomp, lang wachten voor men aan de beurt is.
23
2.6. Conclusies Tevreden
Over de aanmelding bij het CWI zijn de klanten over het algemeen tevreden. De informatie die verstrekt wordt vindt men over het algemeen duidelijk en men wordt vriendelijk te woord gestaan en geholpen. Een grote groep klanten zegt achteraf informatie te missen. Het gaat daarbij vooral om rechten en mogelijkheden.
Persoonlijk advies
Een deel van de klanten verwacht maatwerk en persoonlijk advies met betrekking tot uitkering en bemiddeling/reïntegratie. Zij willen graag samen met een medewerker de persoonlijke situatie doornemen en daar gericht op geadviseerd worden. Blijkbaar is het werkproces bij de aanmelding zo ingericht dat de CWI-medewerkers niet aan die klantwens kunnen voldoen.
BVG-CWI
De medewerkers van het CWI, die bij de aanmelding betrokken zijn, worden over het algemeen als deskundig ervaren. Opmerkelijk is dat de medewerkers van de enkelvoudige CWI-locatie door klanten vaker deskundiger worden gevonden dan de medewerkers van een BVGlocatie. Vanwege een veronderstelde meer optimale kennisdeling tussen de medewerkers van verschillende ketenpartijen binnen een bedrijfsverzamelgebouw was een andere uitkomst te verwachten.
24
3.
Uitkeringsaanvraag en inkomen
3.1. Inleiding Processtappen uitkeringsaanvraag
Na de aanmelding volgt, indien een uitkeringsclaim aanwezig is, de uitkeringsintake bij het CWI. Deze vindt in de regel enkele dagen na de aanmelding plaats. Tijdens de aanmelding en in ieder geval tijdens de uitkeringsintake wordt een inschatting van de claim gemaakt. Gegevens voor de uitkeringsaanvraag bij UWV of sociale diensten worden opgenomen door de CWI-medewerker. Informatie over de uitkering en de aanvraag worden bij de aanmelding of bij de uitkeringsint ake verstrekt. De medewerkers van CWI die de uitkeringsintake verzorgen, moeten dusdanig deskundig zijn dat ze weet hebben van de ingewikkelde uitkeringsregels en –wetgeving. De claimbeoordeling, het vaststellen van het recht op een uitkering, gebeurt bij sociale diensten of UWV. Indien de keten goed werkt, zullen doublures in gegevensuitvraag en onduidelijkheden in informatieverstrekking over de uitkering niet voorkomen. Over de aanmelding hebben we klanten gevraagd naar - het gesprek over de uitkering; - de informatieverstrekking door de keten; - de gegevensverstrekking door de klant; - de uitkeringsbeslissing; - de ketensamenwerking bij de uitkeringsaanvraag; - de tevredenheid over de afhandeling uitkeringsaanvraag.
Geen NUG-ers
De NUG-ers zijn geen vragen gesteld met betrekking tot de uitkeringsaanvraag en de afhandeling van deze aanvraag, omdat zij niet voor een uitkering naar het CWI komen.
3.2. Gesprek over uitkering Tijdigheid uitkeringsintake
Hier is de klanten gevraagd een inschatting te maken van de snelheid waarmee de uitkeringsintake bij het CWI volgde op de aanmelding. Deze moet enkele dagen na de aanmelding plaatsvinden. Bij de test van de vragenlijst bleek dat klanten niet goed in staat waren het precieze aantal dagen tussen aanmelding en uitkeringsintake te
25
reproduceren. Voor het klantenonderzoek is er daarom voor gekozen na te gaan of het gesprek in de beleving van de klant snel genoeg na de aanmelding plaats vindt. Het antwoord daarop luidt dat tweederde (69%) van de klanten vindt dat het gesprek over de uitkeringsaanvraag snel genoeg plaatsvond na de aanmelding. De klanten met een WW- of WAO-uitkering vinden dat vaker dan de overige klantgroepen.
3.3. Informatieverstrekking door de keten Uitleg over de procedure
Bijna de helft van de respondenten (47%) zegt dat de procedure voor de uitkeringsaanvraag tijdens het eerste gesprek, de aanmelding, is uiteengezet. Eenderde (34%) geeft aan dat die uitleg tijdens het tweede gesprek, of de uitkeringsintake, wordt gegeven. In totaal heeft iets meer dan 80% van de respondenten in een van de eerste twee contactmomenten met de keten door het CWI uitleg gekregen over de procedure voor de uitkeringsaanvraag. Volgens opgave heeft 12% tijdens de aanmelding noch tijdens de uitkeringsintake uitleg gekregen over de procedure.
Rechten
Ruim tweederde van de klanten (69%) zegt te weten wat de rechten waren in verband met de uitkering. Relatief minder mensen met een WAO-uitkering geven dat aan, namelijk 59%.
Plichten
Klanten zeggen beter bekend te zijn met de plichten. Namelijk 81% geeft aan te weten wat de plichten in verband met een uitkering zijn. Ook hier zijn de WAO-ers met 76% relatief in de minderheid.
Gesprek met medewerkers UWV/GSD In het kader van de uitkeringsaanvraag zegt circa 72% van de
bijstandsgerechtigden gesproken te hebben met een medewerker van de Sociale Dienst. Van de WW-ers en WAO-ers heeft respectievelijk 39% en 57% met een medewerker van UWV gesproken. Bijna tweederde van alle respondenten (65%) heeft daarbij van de verschillende ketenpartijen steeds dezelfde en dus consistente informatie gekregen. Opmerkelijk is dat hierbij de mensen met meer dan één uitkering niet anders scoren dan andere uitkerings groepen.
26
3.4. Gegevensverstrekking door de klant Ongeveer driekwart van de klanten (67%) heeft naast de gegevens verstrekt aan het CWI ook aan UWV of sociale diensten gegevens moeten verstrekken. Bij mensen met meer dan één uitkering en bijstandsgerechtigden ligt dit percentage hoger dan bij WW-ers en WAO-ers. Beperkt klantvriendelijk
Opvallend is dat driekwart van degenen, die voor de uitkering aan meerdere ketenpartners gegevens moesten verstrekken, aangeven dat het dezelfde gegevens zijn als die ze reeds verstrekt hadden. Uit de groepsgesprekken komt een zelfde beeld naar voren. Daar zegt men dat wanneer de persoonlijke situatie een beetje complex is men telkens met dezelfde informatie moet komen.
Systematisch
Het is opvallend dat het dubbel uitvragen van gegevens voor de uitkering landelijk voorkomt en tevens voor alle uitkeringscategorieën geldt. Het lijkt daardoor systematisch in de werkprocessen ingebakken te zijn. Door klanten wordt dat als zeer storend ervaren, zo zegt men in de groepsgesprekken.
3.5. Beslissing uitkering Snelheid beslissing
Iets meer dan de helft van de uitkeringsgerechtigden (53%) zegt dat de beslissing over de uitkering naar hun mening snel genoeg genomen werd. Volgens 41% van de respondenten komt de uitkeringsbeslissing niet snel genoeg. Onder de samenlopers bevinden zich relatief veel mensen volgens wie de beslissing over de uitkering laat kwam. Ook bijstandsgerechtigden vinden dat iets meer dan de andere uitkeringsgroepen.
Juistheid van de beslissing
Meer dan driekwart van de klanten (80%) geeft aan een juiste beslissing inzake de uitkering te hebben gehad. Daaronder bevinden zich relatief meer vrouwen dan mannen.
Degenen met
een
gecombineerde uitkering geven minder vaak aan dat een juiste beslissing over de uitkering is genomen. De reden dat voor de 20% klanten die het niet eens zijn met de uitkeringsbeslissing, is in bijna de helft van de gevallen de hoogte van de uitkering. Daarop volgen de in hun ogen onterechte afwijzing (41%) en uitstel van de toekenning (11%).
27
Ongeveer driekwart van die respondenten (76%) reageert op de in hun ogen onjuiste beslissing. Dat doet men door middel van een bezwaarschrift (52%) en/of een gesprek met het UWV of sociale diensten (50%). Een klein aantal (13%) nam een deskundige in de arm. In een derde van de gevallen (34%) is de uitkeringsbeslissing uiteindelijk gecorrigeerd. Stiptheid betaling uitkering
Ongeveer tweederde van de klanten vindt dat de uitkering tijdig wordt betaald.
3.6. Samenwerking tussen ketenpartijen Op de vraag of men vindt dat de ketenpartners bij de afhandeling van de
uitkeringsaanvraag
goed
samenwerken
antwoordt
63%
bevestigend. De mensen met meer dan één uitkering zeggen dit beduidend minder vaak, namelijk 47%. Daarentegen vindt 80% van de bijstandsgerechtigden dat de ketenpartijen goed samenwerken. Op de open vraag waaraan men merkte dat de ketenpartners al dan niet goed samenwerkten bij de afhandeling van de uitkering, kwamen uiteenlopende antwoorden. Hieronder zijn in Tabel 1 de redenen weergegeven waarom men de keten al dan niet goed vond samenwerken bij de afhandeling van de uitkeringsaanvraag. Tabel 1
In aflopende rangorde de redenen waaraan klanten merken dat de keten al dan niet goed samenwerkt bij de afhandeling van de uitkerings aanvraag. Goed samenwerken (n=858) alles verliep goed/vlot/ voorspoedig goed op elkaar afgestemd snelle afhandeling correcte behandeling er waren geen problemen
Niet goed samenwerken (n=755) duurde lang zaken liepen langs elkaar heen, dubbele vragen onduidelijke taakverdeling verschillende informatie gekregen van kastje naar de muur gestuurd
3.7. Tevredenheid afhandeling uitkering In Figuur 2 zijn de tevredenheidsscores van de verschillende uitkeringscategorieën over de afhandeling van de uitkering door de ketenpartijen weergegeven. Iets meer dan de helft van de klanten geeft aan (zeer) tevreden te zijn, terwijl bijna een kwart neutraal is in het oordeel. Bijna een kwart (24%) van alle uitkeringsgerechtigden zegt (zeer) ontevreden te zijn over de afhandeling van de uitkering.
28
Deze score is te interpreteren als een gematigde tot redelijke tevredenheid bij de klanten. Figuur 2
Tevredenheid over de afhandeling van de uitkeringsaanvraag, naar uitkeringscategorie, 2005.
% 60
50
40
30
20
10
0
10
20
30
40
50
60
Totaal
WW/WAO
WWB
Samenlopers Ontevreden
Samenlopers ontevredener
Zeer ontevreden
Tevreden
Zeer tevreden
Van de mensen met meer dan één uitkering zegt 40% (zeer) tevreden te zijn en een bijna even grote groep, namelijk 39%, zegt (zeer) ontevreden te zijn. Onder vrouwen is de tevredenheid over de afhandeling van de uitkerings aanvraag relatief groter dan bij de mannen. Niet verrassend is dat klanten die aangegeven hebben dat de hoogte van de uitkering niet juist zou zijn, veel meer ontevreden zijn dan de andere klanten.
Tevredenheid
Na analyse blijkt de mate van tevredenheid over de afhandeling van de uitkeringsaanvraag significant samen te hangen met de vraag of klanten dezelfde informatie hebben ontvangen, de waardering voor de bejegening en of men vindt dat de ketenpartijen goed samenwerken. Dat wil zeggen dat klanten meer tevreden zijn over de afhandeling van de uitkeringsaanvraag als zij vinden dat de keten werkt zoals die zou moeten werken,
zoals met betrekking tot de eenduidige
informatievoorziening en de bejegening.
3.8. Conclusies Tijdigheid
Klanten zijn over het algemeen van mening dat de uitkeringsintake snel genoeg na de aanmelding kwam. De uitkeringsaanvraag is naar de mening van klanten redelijk snel geregeld en men krijgt dezelfde
29
informatie van de verschillende ketenpartijen. De uitbetaling geschiedt over het algemeen tijdig en correct. Doublure gegevensverstrekking
De doublures in de gegevensuitvraag lijken systematisch
in de
werkprocessen van de keten ingebakken te zijn. CWI vraagt gegevens uit,
maar
UWV
en
uitkeringsaanvragen
een
sociale extra
diensten uitvraag
ten
voeren
voor
behoeve
van
veel de
claimbeoordeling uit. Daarbij vragen ze, naast nieuwe gegevens ook gegevens die elders in de keten reeds opgenomen zijn. Mensen met meer dan één uitkering
De uitkeringsintake lijkt niet zo goed toegesneden op de moeilijke uitkeringssituatie van samenlopers. Dat is te merken aan de informatie die de mensen met meer dan één uitkering zeggen achteraf gemist te hebben, en de specifieke deskundigheid die zij zeggen te missen bij de CWI-medewerkers. Tevens is men meer ontevreden over de samenwerking in de keten en de hoogte van de uitkering.
Redelijk tevreden
Klanten zijn redelijk tevreden over de aanvraag en afhandeling van de uitkering door de keten. Een groot deel van de klanten vindt de ketenpartijen op dit terrein goed samenwerken. De WWB-ers zijn relatief iets meer tevreden over de goede samenwerking tussen de ketenpartijen. In hun ogen kwam de uitkeringsbeslissing dan wel niet snel genoeg, maar over de juistheid van de uitkeringsbeslissing zegt men meer tevreden te zijn. Voor de tevredenheid blijkt ten slotte de wijze waarop de klant de samenwerking en de bejegening beleeft en de eenduidige informatievoorziening belangrijk.
30
4.
Werk – reïntegratie en bemiddeling
4.1. Inleiding De keten gaat uit van de zelfredzaamheid van de werkzoekende en probeert de klant te stimuleren en waar nodig te ondersteunen. Deze ondersteuning bestaat uit de werkintake, waarbij de klant in het zoeksysteem wordt opgenomen en waarbij een inschatting wordt gemaakt welke kansen hij heeft om werk te zoeken en welk werk dat zou kunnen zijn. Bij deze inschatting wordt de klant ingedeeld in fase 1, 2, 3 of 4, al naar gelang de afstand tot de arbeidsmarkt groter is. Fase 1-klanten worden in staat geacht zelf zonder veel hulp werk te zoeken en worden door CWI ondersteund, onder andere door verwijzing naar werk.nl of vacatures in het informatiecentrum en dergelijke. Het CWI stelt voor klanten uit de fase 2-3-4 een reïntegratieadvies op en verwijst hen door naar UWV of sociale diensten. De ondersteuning die CWI kan bieden zijn het aanbieden van de vacatures,
wijzen
op
potentiële
werkgevers,
zoekmogelijkheden, individuele
doorverwijzen
bemiddelingsgesprekken
naar en
groeps gesprekken (de workshops). UWV en sociale diensten kunnen specifieke instrumenten voor de bemiddeling en reïntegratie inzetten. Daartoe gebruiken ze de door wet- en regelgeving toegestane subsidiemiddelen, dat wil zeggen de mogelijkheden in de WWB of REA. De inzet ervan kunnen ze doen aan de hand van het reïntegratieadvies dat CWI, samen met de klant, opstelt. Indien dat nodig wordt bevonden kunnen UWV of sociale diensten van het advies afwijken. UWV en sociale diensten kunnen voor degenen die extra ondersteuning nodig hebben, bijvoorbeeld in het kader van sociale activering, daartoe besluiten. Over de reïntegratie en bemiddeling hebben we klanten gevraagd naar de: - werkintake; - informatieverstrekking door de ketenpartijen; - gegevensverstrekking door de klant - ondersteuning bij zoeken naar werk; - gesprekken met medewerkers uit de keten; - vacatures;
31
- reïntegratieadvies; - begeleiding naar werk door UWV/GSD; - reïntegratietrajecten en eigen inbreng; - zelfredzaamheid; - samenwerking in de keten; - tevredenheid.
4.2. Werkintake Tijdigheid werkintake
De werkintake door CWI dient enkele dagen na de aanmelding plaats te vinden. 63% van de klanten geeft aan dat de werkintake snel genoeg plaats vindt. Relatief veel WW-ers en vrouwen zeggen dat dat het geval is. De klanten binnen de vier grote gemeenten zeggen relatief vaker dat de werkintake naar hun mening niet snel genoeg na de aanmelding in de keten plaats heeft gevonden.
Werkintake
Uit de groepsgesprekken blijkt de werkintake bij CWI alleen uit de opname in de database te bestaan. Daarna gebeurt er in de beleving van die klanten weinig meer. Het
CWI
neemt
over
het
algemeen
het
laatste
beroep
als
referentieberoep op de database. Maar als men veel verschillende beroepen heeft gehad en dus over veel verschillende competenties beschikt, dan beperkt dat de zoektocht in de database en de vacatures. Belangrijk voor de bemiddeling en reïntegratie is dat de mogelijkheden voor het zoeken naar werk optimaal zijn. Klanten hebben het gevoel dat dat beter kan.
4.3. Informatieverstrekking door de ketenpartijen Dezelfde informatie verstrekt
Bij de aanmelding en in ieder geval tijdens de werkintake, wordt aan de klant informatie verstrekt over de reïntegratie of bemiddeling. Sommige uitkeringsgerechtigden hadden al informatie gekregen van UWV of sociale diensten. Driekwart van de respondenten (75% ) kreeg van de verschillende ketenpartijen consistente informatie over bemiddeling en reïntegratie. Relatief meer WW-ers geven aan dezelfde informatie van de verschillende instanties te hebben ontvangen..
Fase-indeling
Tijdens de werkintake wordt een inschatting gemaakt van de afstand tot de arbeidsmarkt, of de fase waarin men wordt ingedeeld op basis van werkervaring en uitkeringsverleden. Iets meer dan de helft (55%) van de respondenten kreeg van het CWI te horen in welke fase men
32
werd ingedeeld. Dat werd door WW-ers en bijstandsgerechtigden iets vaker gemeld dan de overige klantgroepen. IRO
Uitkeringsgerechtigden van UWV, WW-ers en arbeidsgehandicapten, hebben vanaf 1 januari 2004 de mogelijkheid een zogenoemde Individuele Reïntegratie Overeenkomst (IRO) aan te vragen. Het doel van een IRO is de invloed van de klant op en de keuzevrijheid bij het reïntegratietraject te vergroten. Van de WW-ers en WAO-ers zegt in totaal 19% gewezen te zijn op deze mogelijkheid het reïntegratietraject vorm te geven. Opvallend is dat jongeren en klanten in de vier grote gemeenten relatief minder vaak op de mogelijkheid voor het aanvragen van een IRO zijn gewezen.
4.4. Gegevensverstrekking door de klant Naast CWI aan UWV/GSD
Eenderde van de respondenten (34%) verstrekte naast het CWI ook gegevens aan UWV of sociale diensten voor de bemiddeling of reïntegratie. Het zijn relatief vaker de mensen met meer dan één uitkering (47%) die melden aan meerdere partijen in de keten gegevens te hebben verstrekt.
Dezelfde gegevens
Van de groep respondenten, die aan meerdere instanties gegevens verstrekten, geeft 84% aan dat het dezelfde informatie betreft. Hierbij zijn geen verschillen tussen de klantgroepen te constateren. Net als bij de gegevens voor de uitkeringsaanvraag lijkt het uitvragen van dezelfde gegevens voor de bemiddeling en activering voor veel cliënten systematisch te gebeuren.
4.5. Ondersteuning bij zoeken naar werk Ondersteuning
Op de vraag of men voldoende ondersteuning van de keten heeft gekregen bij het zoeken naar werk, antwoordt minder dan de helft (45%) met ‘ja’. Daarbij geven de mensen met meer dan één uitkering relatief vaker aan niet voldoende ondersteuning van de keten te hebben gehad.
Wat mist men aan ondersteuning?
Een relatief kleine groep kan concreet aangeven wat men aan ondersteuning heeft gemist. Zoals: verwijzing naar (meer) concrete vacatures en verwijzing naar werkgevers, persoonlijk contact en voortgangsgesprekken, (informatie over) scholing en trainingen en reïntegratietrajecten. Sommige klanten zeggen informatie over de eigen
arbeidsmarktkansen
of
de
mogelijkheid
tot
een
beroepskeuzetest te hebben gemist. Tot slot had een enkeling aan
33
graag meer informatie willen hebben over het opzetten van een eigen bedrijf. CWI moet ondersteuning bieden
Het merendeel van de respondenten vindt dat deze ondersteuning bij het zoeken naar werk van het CWI moet komen, namelijk 75% van de respondenten. Daarnaast vindt 24% dat het UWV die hulp zou moeten bieden en 13% verwacht die van de sociale diensten. Overduidelijk zeggen respondenten dat men meer ondersteuning verwacht van het CWI. We vroegen aan de respondenten welke ondersteuning men wel heeft gekregen:
Tabel 2
Percentage respondenten dat bij zoeken naar werk specifieke hulp kreeg aangeboden door CWI (meerdere antwoorden mogelijk). Soort hulp door CWI verstrekt bij zoeken naar werk
% 59
gewezen op internet verwezen naar een vacature / voorgedragen bij werkgever voor sollicitatiegesprek geen hulp gekregen telefonisch contact in het kader van zoeken naar werk aparte individuele bemiddelingsgesprekken contact per e-mail in het kader van zoeken naar werk bemiddelingsgesprekken (workshops) in groepsverband anders, zoals verwezen naar reïntegratiebureau, banenmarkt
Geboden hulp nuttig?
38 26 12 10 10 8 7
Van degenen die specifieke hulp of ondersteuning hebben gekregen geeft 45% van de respondenten aan deze hulp als nuttig ervaren te hebben. Ruim een kwart (28%) daarentegen ervaart de ondersteuning door CWI niet als nuttig. De rest van de respondenten noemt de hulp soms wel en soms niet nuttig. Klanten in de vier grote gemeenten vinden de hulp relatief minder vaak nuttig dan klanten uit andere gemeenten. Bijstandsgerechtigden en NUG-ers geven vaker aan de hulp bij het zoeken naar werk nuttig te vinden.
Actieve ondersteuning
Het oordeel in de groepsgesprekken over de bemiddeling naar werk door het CWI was over het algemeen niet positief. Van een actieve ondersteuning was volgens respondenten vaak geen sprake: ‘Vroeger hielpen ze je bij het Arbeidsbureau nog eens, zoals met een brief schrijven of een brief
nalezen, maar daar hebben ze
tegenwoordig geen tijd meer voor.” Het beeld uit de groepsgesprekken is dat het CWI eerder passief op dit terrein is. Een gesprek met klanten over wat ze willen, kennen en kunnen wordt nauwelijks gevoerd. Gewezen wordt op de borden en
34
het zoeken van een baan in de computer maar ondersteuning bij het zoeken wordt niet of onvoldoende gegeven. Tijdens de groepsgesprekken gaven klanten aan te verwachten voor het zoeken naar werk gebruik te kunnen maken van het netwerk van CWI. Maar de mogelijkheden daartoe vielen uiteindelijk tegen. Klanten geven ook aan dat het individuele overleg over vacatures veelal ontbreekt. Men wil graag weten welke soort werk zou passen en om wat voor een werkgever het gaat. Klanten verwachten meer ondersteuning, advies en concrete vacatures van het CWI. Fase 1 geen ondersteuning
Fase 1-klanten worden geacht op eigen kracht weer werk te vinden. Zij komen na een half jaar werk zoeken als fase 2-klant in aanmerking voor ondersteuning bij reïntegratie. In een van de groeps gesprekken kwam naar voren dat een klant uit fase 1 was meegedeeld: ”Over twee maanden wordt u vanzelf fase 2, dan kunnen we wat voor u betekenen”. Of zoals een andere klant zei: “Als je fase 1 bent doen ze niets voor je, en als je fase 2 bent wordt je afgeschreven.”
Geen hulp gekregen
Ruim een kwart van de respondenten zegt geen hulp of ondersteuning te hebben ontvangen. Dat contrasteert met de constatering dat driekwart van de respondenten van CWI die ondersteuning wel verwacht. De medewerkers van CWI komen dus niet of nauwelijks toe aan datgene wat een grote groep klanten verwacht.
4.6. Gesprekken met medewerkers uit de keten Gemiddeld werd met 1,9 verschillende medewerkers van CWI gesproken en met 1,9 medewerkers van UWV of sociale diensten. De klanten hadden gemiddeld 2,7 gesprekken met een of meerdere ketenmedewerkers. De mensen met meer dan één uitkering hadden gemiddeld 3,8 gesprekken. Iets minder dan viervijfde van de respondenten (79%) had contact met medewerkers van het CWI. Bijna een derde (32%) heeft gesproken met medewerkers van UWV en bijna een kwart (24%) medewerkers van sociale diensten. Mensen met meer dan één uitkering
Ruim tweederde van alle klanten (69%) vindt het aantal gesprekken dat men met ketenmedewerkers heeft gehad voldoende. Een tiende van hen (9%) vindt het te veel en 22% vindt dat te weinig. Hier vindt vooral de klantgroep met meerdere uitkeringen dat het aantal gesprekken onvoldoende was. Opvallend omdat deze groep ook hoog scoort binnen de categorie die het aantal gesprekken te veel vindt. Hierbij speelt wellicht de mening over het nut van de gesprekken een
35
rol. Bijna alle respondenten die de gesprekken nuttig vinden, hebben behoefte aan meer gesprekken De klanten uit fase 2 en 3 vinden vaker dat er niet voldoende gesprekken zijn geweest met medewerkers van de instanties. Men verwachtte blijkbaar meer gesprekken ter ondersteuning bij de bemiddeling of reïntegratie. Nuttige gesprekken
Ruim de helft van de klanten (56%) ervaart de gesprekken met ketenmedewerkers als nuttig, terwijl 22% ze soms als nuttig ervaart. Relatief veel bijstandsgerechtigden en NUG-ers vinden de gesprekken nuttig (62%). Klanten binnen de middelgrote gemeenten vinden de gesprekken over reïntegratie of bemiddeling relatief vaker nuttig dan klanten uit de vier grootste en de kleine gemeenten. Van de respondenten vindt 22% de gesprekken niet nuttig. In de groepsgesprekken kwam daarentegen naar voren dat de gesprekken over reïntegratie of bemiddeling over het algemeen wel als prettig worden ervaren. Het maakt overigens voor de beleving van het nut voor de klant niet uit met welke ketenpartij de gesprekken zijn geweest.
4.7. Vacatures Vacatures
Het verwijzen naar vacatures is een van de middelen die het CWI heeft ter ondersteuning bij het zoeken naar werk. De tijdigheid waarmee CWI vacatures aanbiedt aan klanten is uiteraard van belang. Gevraagd of het CWI snel genoeg vacatures aanbiedt, antwoordt 22% van de respondenten dat dat niet snel genoeg gebeurt en 27% vond van wel. Meer dan de helft, 51%, zegt dat CWI geen vacatures heeft aangeboden. WW-ers en NUG-ers geven vaker dan andere klantgroepen aan snel genoeg vacatures aangeboden te krijgen. Relatief veel WAO-ers (75%) geven aan dat zij via CWI geen vacatures te zien hebben gekregen. Opvallend is dat klanten in de kleine gemeenten vaker dan in de andere gemeenten vinden dat ze snel vacatures krijgen aangeboden.
Leeftijd
De oudere werkzoekenden (ouder dan 54 jaar) geven aan relatief minder snel vacatures aangeboden te krijgen dan de andere leeftijdsgroepen. Veel oudere werkzoekenden zijn van mening dat leeftijd een grote rol speelt bij de ondersteuning die zij van de keten krijgen bij reïntegratie en bemiddeling. Sommigen wordt meegedeeld
36
dat men te oud is voor de arbeidsmarkt. Bij de intake wordt al opgemerkt dat het geen gemakkelijke opgave zal zijn om weer aan het werk te komen: “U bent tenslotte al …”. Het
is
misschien
wel
eerlijk, aldus een deelnemer aan een van de groepsgesprekken, maar niet motiverend als je te horen krijgt dat je vanaf je vijftigste achter de geraniums kunt gaan zitten. Als je zegt dat je graag wilt werken en bereid bent ook ‘simpel’ werk te willen doen, dan wordt opgemerkt dat de concurrentie daarvoor nog groter is. Verouderde vacaturebestand
De actualiteit van vacatures op werk.nl of op de beursvloer van het CWI laat te wensen over, zo blijkt uit de groepsgesprekken. Klanten verwachten van de instanties, maar vooral van CWI, dat men concrete en actuele vacatures heeft. Maar de respondenten geven aan dat de vacatures vaak verouderd en/of reeds vervuld zijn. Klanten voelen zich niet serieus genomen, als zij bij werkgevers reageren op verouderde, niet-bestaande of reeds lang vervulde vacatures die door CWI zijn aangereikt.
4.8. Reïntegratieadvies Aanreiking reïntegratieadvies
Voor de fase 2-3-4 klanten stelt het CWI een reïntegratieplan op. In totaal kreeg 37% van deze werkzoekenden een reïntegratieadvies aangereikt. Dat waren relatief meer WAO-ers. Van deze groep heeft een grote meerderheid (83%) het plan ook meeondertekend. Ruim tweederde (namelijk 70%) van degenen die het reïntegratieadvies aangereikt kregen, zegt eigen ideeën over de bemiddeling en de reïntegratie in het advies te hebben kunnen inbrengen.
4.9. Begeleiding naar werk door UWV/GSD Klanten
worden,
naast
de
bemiddelingsactiviteiten
van
CWI,
doorverwezen naar UWV of sociale diensten voor specifieke begeleiding naar werk of activering. Een kwart van de respondenten geeft aan dat de doorverwijzing in hun ogen laat kwam en 35% is neutraal over de snelheid waarmee men doorverwezen werd. Van de klanten zegt 40% snel genoeg doorverwezen te zijn, en het zijn vooral WWB-ers die dat aangeven. Iets meer dan de helft van de respondenten (52%) geeft aan niet door de medewerkers van UWV of sociale diensten te zijn gestimuleerd om werk te zoeken. Bijna eenderde van de respondenten (31%) zegt dat
37
ze tips of suggesties kregen. Meer dan een tiende (14%) zegt een boete en/of waarschuwing te hebben gekregen. Stimulering UWV/GSD
WWB-ers, klanten van de sociale diensten, geven vaker aan dan klanten van UWV (WW en WAO) dat zij gestimuleerd worden om werk te zoeken.
Nut
De stimulans (tips en/of waarschuwing/boete) heeft bij 26% van de respondenten geholpen bij de terugkeer naar werk, vooral jongeren geven aan daarbij baat te hebben gehad. Vooral de NUG-ers geven aan dat, als ze door medewerkers van de sociale diensten gestimuleerd werden, dit hen bij het zoeken naar werk heeft geholpen. WW-ers en arbeidsgehandicapten melden dat de stimulans van medewerkers van UWV minder hielp bij de reïntegratie.
Handhaving
UWV en sociale diensten hebben een controlerende taak op de sollicitatieplicht en inkomenssituatie van de uitkeringsgerechtigden. Een kwart (26%) van de respondenten zegt niet gecontroleerd te zijn. In totaal controleerden beide instanties 66% van de klanten op het invullen van de zogeheten werkbriefjes. Bijna 30% werd gecontroleerd op basis van de plicht informatie te verstrekken, onder andere met betrekking tot de inkomenssituatie.
Resultaat controles
De grote meerderheid (80%) van de respondenten die gecontroleerd is, zegt dat UWV of sociale diensten geen acties heeft ondernomen naar aanleiding van de controle. Van degenen die gecontroleerd zijn werden kreeg 8% een waarschuwing en 9% kreeg een boete. In een enkel geval werd de sollicitatieplicht opgeheven.
4.10. Reïntegratietrajecten Traject aangeboden
UWV en sociale diensten kunnen speciale reïntegratietrajecten, bijvoorbeeld op advies van CWI of uit eigen beweging, inzetten om de klant te ondersteunen bij de reïntegratie of bemiddeling. Deze trajecten kunnen bijvoorbeeld een opleiding, cursus, training of assessment van competenties bevatten. Gevraagd of en welk traject voor hen is ingezet, antwoordt bijna eenderde van de respondenten dat zij een traject aangeboden hebben gekregen. Ongeveer 1/8 van de klanten kreeg een workshop of cursus aangeboden, 8% een training, 6% een opleiding en 1% kreeg een assessment. In de categorie ‘overige’ werd door bijna 7% van de klanten de doorverwijzing naar een reïntegratiebureau genoemd. Ook werd een enkele keer een proefplaatsing, stage of gemeentelijk werkproject genoemd.
38
De arbeidsgehandicapten (WAO-ers) kregen relatief minder dan de andere klantgroepen een traject aangeboden. Snelheid
Een meerderheid van 58% van de respondenten die een traject aangeboden kregen, vindt het traject niet snel genoeg geregeld. Vooral de WW-ers vinden dat relatief vaker (62%) dan de arbeidsgehandicapten of bijstandsgerechtigden (resp. 54% en 56%).
Nut van het traject
Ongeveer een kwart (24%) van de respondenten met een traject zegt wat gehad te hebben aan hetgeen hen werd aangeboden. Het zijn vooral arbeidsgehandicapten die dat aangeven, meer dan de andere klantgroepen. Opvallend is dat vrouwen relatief vaker dan mannen vinden dat het aangeboden traject geholpen heeft. Ongeveer eenderde van de klanten met een aangeboden traject geeft aan achteraf liever een ander traject gehad te willen hebben.
4.11. Zelfredzaamheid en eigen inbreng Zelf activiteiten ondernemen
Bijna iedereen, 96% van de respondenten, weet dat men ook zelf activiteiten moet ondernemen bij het zoeken naar werk. Gevraagd naar de activiteiten die men heeft ondernomen geeft men de antwoorden, zoals weergegeven in Tabel 3.
Tabel 3
Percentage respondenten dat specifieke activiteiten onderneemt bij het zoeken naar werk (meerdere antwoorden mogelijk). Activiteiten bij het zoeken naar werk
% 87 77 56 17 6
solliciteren informatie verzamelen netwerken cursus volgen anders, nl. …
Geen activiteiten ondernomen
Een zeer beperkt aantal, rond 1% van de respondenten, geeft aan zelf geen activiteiten bij het zoeken naar werk te hebben ondernomen. Daarvoor geven zij een variëteit aan verklaringen, zoals ziekte, arbeidsongeschiktheid, inburgeringscursus, geen sollicitatieplicht en privé-omstandigheden. Slechts een enkeling wist niet dat ze zelf ook iets moesten doen om werk te zoeken.
Mogelijke succesfactor
Opvallend is dat het klanten die ondertussen werk hebben gevonden, relatief vaker duidelijk is dat men zelf actief moet zijn bij de terugkeer naar de arbeidsmarkt, dan degenen die nog geen werk hebben. Het stimuleren en ondersteunen van de eigen zelfredzaamheid lijkt daarmee een succesfactor bij reïntegratie en bemiddeling. In welke
39
mate zelfredzaamheid een bepalende succesfactor is kunnen we op basis van dit onderzoek niet beantwoorden. Kwart heeft eigen inbreng
Met behulp van de IRO (zie hiervoor) kunnen de UWV-klanten, WWers en arbeidsgehandicapten, invloed hebben op het reïntegratietraject. Maar ook de bijstandsgerechtigden kunnen hun eigen inbreng hebben. Op de vraag of klanten, die een traject kregen aangeboden, invloed hebben gehad op de keuze voor het traject antwoordt 27% bevestigend. Hierbij geven de mensen met meer dan één uitkering dit beduidend minder aan (20%). De invloed op het reïntegratietraject is relatief het grootst in de categorie 35-54 jaar. Opvallend resultaat is dat de eigen inbreng in het traject (en de keuze voor het reïntegratiebedrijf) relatief vaker wordt genoemd door klanten die (nog) geen werk hebben. De vraag of keuzevrijheid bij het bepalen van het traject en/of reïntegratiebedrijf een negatieve invloed zou kunnen hebben op de kans op succesvolle reïntegratie of bemiddeling, kan hiermee overigens niet beantwoord worden.
Trajectkeuze
Een op de vijf respondenten (21%) geeft aan voor een reïntegratiebedrijf te hebben kunnen kiezen. De mensen met meer dan één uitkering en bijstandsgerechtigden geven aan relatief weinig (15%) gebruik te hebben kunnen maken van de keuze.
Mensen met meer dan één uitkering
Het blijkt lastig te zijn voor de samenlopers om de eigen inbreng in het reïntegratietraject naar voren te brengen. In de groepsgesprekken kwam dat pregnant naar voren door een cliënt die zei: “Van wie ben ik nou eigenlijk? Als je WW-er bent, kom je in het linker laatje, als je WAO-er bent kom je in het rechter laatje. Maar als je beide bent, val je ertussen en raken ze je kwijt.” Blijkbaar is het de vraag wie zich verantwoordelijk acht en waar deze klantengroep zich kan melden met eigen plannen voor de reïntegratie of bemiddeling.
Extra hulp
Om geactiveerd te worden, nog voor de bemiddeling en reïntegratie, kunnen UWV en sociale diensten klanten extra hulp aanbieden. Een kleine groep, 5,8 % van de arbeidsgehandicapten en WWB-ers kreeg extra hulp in de vorm van kinderopvang, zorgverlening, taalondersteuning, hulp bij schulden of hulp bij verslaving.
4.12. Samenwerking in de keten Samenwerking
In de enquête is de klanten gevraagd of zij vinden dat de ketenpartijen goed samenwerken. Van degenen die de vraag beantwoordt zegt
40
42% dat de ketenpartijen goed samenwerken bij de bemiddeling en reïntegratie, en 58% vindt van niet. Relatief veel bijstandsgerechtigden (51%) vinden dat de partijen goed samenwerken. De arbeidsgehandicapten en samenlopers zijn deze mening in mindere mate toegedaan. In Tabel 4 zijn de redenen weergegeven die klanten aanvoeren waarom de ketenpartijen al dan niet goed samenwerken bij de bemiddeling en reïntegratie. Tabel 4
In aflopende rangorde de redenen waarom klanten vinden dat de ketenpartijen al dan niet goed samenwerken bij de bemiddeling en reïntegratie. Goed samenwerken (n=293)
Niet goed samenwerken (n=465)
Onderlinge afstemming
Alles dubbel doen / steeds dezelfde papieren mee naar diverse instanties
Communicatie onderling / informatie uitwisseling Geen problemen gehad
Geen informatie uitwisseling onderling Nog geen werk Nooit wat vernomen van instanties Verschillende informatie
Voor de klanten, die vinden dat de ketenpartijen niet goed samenwerken, zijn de doublures in gegevensverstrekking door de klant en de als gebrekkig ervaren onderlinge informatie-uitwisseling de belangrijkste struikelblokken. We zien ook dat hierbij het uiteindelijk resultaat, namelijk géén werk, een rol speelt bij de ervaring of de partijen in de keten goed samenwerken.
4.13. Tevredenheid Klanten is gevraagd hoe tevreden ze zijn over de begeleiding bij de bemiddeling en reïntegratie in het algemeen door de ketenpartijen. Over het geheel genomen is 31% van de klanten (zeer) tevreden met daarover. De groep die neutraal antwoordt en de groep die (zeer) ontevreden is zijn beide rond 34%. Daarbij valt op dat de groep die antwoordt zeer ontevreden te zijn met 14% relatief groot is.
41
Figuur 3
Tevredenheid over de begeleiding bij de bemiddeling en reïntegratie, naar uitkeringscategorie, 2005.
% 50
40
30
20
10
0
10
20
30
40
50
Totaal
WW/WAO
WWB/NUG
Samenlopers
Ontevreden
Zeer ontevreden
Tevreden
Zeer tevreden
Klanten uit de vier grote gemeenten zijn relatief minder tevreden over de begeleiding naar werk dan de klanten in de andere gemeenten. Ook de respondenten die het niet eens zijn met de hoogte van de uitkering, geven aan meer ontevreden te zijn over de begeleiding bij reïntegratie en bemiddeling. Te constateren valt dat de tevredenheid van klanten over reïntegratie en bemiddeling lager is dan de tevredenheid over de aanmelding en de afhandeling van de uitkeringsaanvraag. Uiteraard speelt het feit of men werk heeft gevonden mee in de tevredenheid van de klant. Uit analyse is opgemaakt dat bij de tevredenheid over reïntegratie en bemiddeling naar werk de samenwerking en het vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers van CWI, UWV en sociale diensten een bepalende rol speelt.
4.14. Conclusies Matig tevreden
Bijna tweederde van de klanten zegt dat de werkintake snel genoeg na de aanmelding bij CWI plaats vindt. Over de reïntegratie en bemiddelingsactiviteiten van de keten zijn de klanten echter minder tevreden dan over de afhandeling van de uitkering. Ook over de samenwerking tussen de ketenpartijen zijn klanten matig tevreden. Op dit onderdeel van de dienstverlening is er volgens klanten nog zeker
42
wel het een en ander te verbeteren. Voor de tevredenheid over reïntegratie
en
bemiddeling
blijkt
de
door
klanten
ervaren
deskundigheid van de ketenmedewerkers en de samenwerking bepalend te zijn voor de tevredenheid. Doublures gegevensverstrekking
Er is sprake van een beperkte klantgerichtheid, vanuit de optiek van de klant. Er zitten veel doublures in de gegevensuitvraag door de verschillende instanties. Dat geldt in ieder geval voor de mensen met meer dan één uitkering, maar de doublures in de uitvraag van gegevens van klanten lijken structureel voor te komen.
Meer hulp en advies verwacht
Klanten verwachten van CWI onder andere meer hulp, advies, concrete en actuele vacatures, concrete verwijzingen naar werkgevers of hulp bij het opzetten van een eigen bedrijf. Daar komt het CWI onvoldoende aan toe. In de ogen van de klanten hebben de medewerkers van CWI te weinig tijd om zich te concentreren op echte bemiddeling en persoonlijk advies. De vacatures worden volgens klanten veelal niet ‘up to date’ gehouden. Verder zeggen sommige klanten informatie over de mogelijkheden tot en de voor- en nadelen van het opzetten van een eigen bedrijf te missen.
Ouderen
Een groot deel van de ouderen voelt zich achtergesteld. Zij zeggen minder vacatures te krijgen en gedemotiveerd te raken bij het zoeken naar werk. Bij de bemiddeling en reïntegratie hebben we in de klantreacties geen verschillen gezien die herleidbaar zijn tot een mogelijk betere ketensamenwerking binnen de BVG. Bijstandsgerechtigden vinden vaker de gesprekken met en hulp van medewerkers van de keten nuttig, zijn snel genoeg doorverwezen naar de sociale diensten, en zeggen vaker dat de ketenpartijen goed samenwerken bij reïntegratie en bemiddeling. Daarentegen zeggen WW-ers sneller vacatures aangeboden te krijgen en vaker het reïntegratiebedrijf te kunnen kiezen.
Zelfredzaamheid
Het is lastig om een goede inschatting te maken van de behoefte aan ondersteuning. Fase 1-klanten worden geacht zelfstandig hun weg naar de arbeidsmarkt te vinden, zelfstandiger dan klanten uit de andere
fasen.
Sommige
fase
1-klanten
lijken
echter
meer
ondersteuning nodig te hebben. Met een adequate inschatting van de behoefte kan wellicht voorkomen worden dat men fase 2-klant wordt. Ook zou de IRO-optie bij UWV-klanten meer onder de aandacht gebracht kunnen worden. Goede ondersteuning en stimulering van de
43
zelfredzaamheid van klanten lijkt een succesfactor te zijn bij reïntegratie en bemiddeling.
44
5.
Algemene aspecten ketendienstverlening
In dit laatste deel van de weergave van de resultaten van het onderzoek komen een aantal algemene zaken aan de orde die voor de klanten ‘last but not least’ komen, zoals: bereikbaarheid, mogelijke problemen met het dossier, vertrouwen in de medewerkers van de keten en bejegening door medewerkers van de keten.
5.1. Bereikbaarheid Fysieke bereikbaarheid
De door klanten opgegeven gemiddelde reistijd in minuten van huisadres naar de CWI-locatie bedraagt ruim 16 minuten. In de kleinere gemeenten en in de vier grote steden vindt men de reistijd naar het CWI-kantoor langer dan in de middelgrote steden. De indeling naar welk CWI-kantoor men moet gaan, vindt plaats op basis van postcode-indeling. Dat kan in een incidenteel geval tot de situatie leiden dat het CWI-kantoor op basis van de postcode-indeling een heel stuk verder ligt dan de werkelijk dichtstbijzijnde locatie. In gebieden met kleinere gemeenten kan het voorkomen dat de kantoren van de ketenpartijen niet dicht bij elkaar liggen. Voor het CWI moet je in de ene plaats zijn, en voor het UWV in een andere plaats kilometers verderop.
Telefonische bereikbaarheid
In de groepsgesprekken worden opmerkingen gemaakt ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid. Soms duurt het te lang voordat je iemand aan de telefoon krijgt. Een oplossing bij een aantal CWIkantoren is dat men na een bepaalde wachttijd te horen krijgt dat het lang gaat duren en dat men aangeraden wordt op een ander tijdstip terug te bellen.
5.2. Problemen met dossier Dossierproblemen
De informatie in het dossier van de klant moet in de keten in ieder geval
een
keer
getransporteerd
van worden.
CWI Iets
naar meer
UWV dan
of een
sociale vijfde
diensten van
de
respondenten zegt dat er een probleem met zijn/haar dossier is geweest. Dat was relatief vaker bij mensen met meer dan één uitkering het geval (namelijk 31%) dan bij klanten met een
45
enkelvoudige uitkering. Daarbinnen zijn het de bijstandsgerechtigden die aangeven minder problemen met het dossier te hebben gekend. Van degenen die aangeven problemen met het dossier te hebben gehad, geeft een tiental respondenten aan dat het dossier een of meerdere malen zoek is geraakt. Een twintigtal klanten geeft aan dat het dossier niet compleet was, waardoor de uitkeringsaanvraag vertraagd werd. Het doorsturen van dossiers ook binnen een en dezelfde instantie duurt volgens een paar respondenten relatief lang. Verschillen
Klanten uit de kleine gemeenten hebben minder problemen met het dossier dan klanten uit de andere gemeenten. Daarentegen geven fase 2/3-klanten vaker aan problemen met hun dossier te ondervinden dan klanten met een andere fase-indeling.
5.3. Afspraken nakomen door ketenpartijen Afspraken nakomen door CWI
De overgrote meerderheid van de respondenten (87%) vindt dat CWI de afspraken nakomt. Relatief minder NUG-ers en degenen met meerdere uitkeringen vinden dat dat het geval is (resp. 79% en 83%). Gevraagd naar welke afspraken CWI niet na kwam, zeggen de meeste respondenten dat het CWI niet heeft gezorgd voor werk en/of vacatures.
Afspraken nakomen door UWV/GSD
Ook bij UWV/sociale diensten vindt een grote meerderheid van de respondenten (80%) dat de instanties de afspraken nakomen. Ook hierbij vinden de NUG-ers en de mensen met meer dan één uitkering dat dat minder voor hen het geval is. Gevraagd naar welke afspraken UWV en/of sociale diensten niet nakomen, zeggen de respondenten hoofdzakelijk dat de uitkering te laat of niet is uitbetaald. Ook veel genoemd werd de slechte bereikbaarheid en het niet terugbellen door met name UWV. Voor het overige werden genoemd: verkeerde informatie geven, geen hulp aangeboden bij zoeken naar werk, dossier zoekgeraakt.
5.4. Vertrouwen in en bejegening door ketenmedewerkers Over het algemeen veel vertrouwen
Ongeveer driekwart van de respondenten heeft vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers in de keten. Daarbij geven iets meer klanten blijk van vertrouwen in de CWI-medewerkers dan die van UWV/GSD. Van de klantgroepen zijn het vooral de WAO-ers en
46
de bijstandsgerechtigden die zeggen vertrouwen te hebben in de medewerkers van UWV en sociale diensten. Verschillen
Opvallend is dat relatief meer klanten van enkelvoudige CWI-locaties aangeven vertrouwen te hebben in de deskundigheid van de CWImedewerkers, dan de klanten van CWI-locaties waar een bedrijfsverzamelgebouw is ingericht. Klanten uit de vier grote gemeenten hebben relatief minder vertrouwen in deskundigheid van CWImedewerkers dan klanten uit de andere gemeenten.
Bejegening
Over het algemeen vindt men dat men vriendelijk te woord wordt gestaan. Hierbij ook het gegeven dat iets meer klanten de bejegening door
CWI-medewerkers als correct ervaren dan die van de
medewerkers van UWV- en sociale diensten. ‘Levelen’
Bijna driekwart van de klanten vindt dat de medewerker van het CWI hem/haar ‘begreep’, dat wil zeggen of de klant merkt dat de medewerker begripvol en empathisch reageert en de situatie van de klant wil begrijpen. Ruim een kwart van de respondenten vindt evenwel dat de medewerker dat niet deed. Wanneer we vragen waar klanten aan merken dat de medewerker hen niet ‘begreep’ antwoordt een groep dat op te maken uit de desinteresse en de arrogantie in de bejegening. Een even grote groep meldt dat te merken doordat er geen persoonlijk contact met de medewerker tot stand kwam en dat men steeds dezelfde vragen moest stellen om antwoord te krijgen. Tot slot waren er enkele tientallen respondenten die melden dat de medewerker geen kennis van zaken had.
Wel ‘begrijpen’
Als we vragen waar men aan merkt dat de medewerker hen wel ‘begreep’ zeggen tientallen dat aan de antwoorden of tijdens het gesprek te merken. E en even grote groep merkt dat de medewerker begrip toont voor de persoonlijke situatie of zich goed kan inleven. Een even grote groep meldt dat zij dat merken aan de deskundigheid van de betreffende medewerker.
5.5. Conclusies Bereikbaarheid redelijk
De fysieke bereikbaarheid van het CWI is redelijk goed te noemen, hoewel de kantoren van de ketenpartijen soms ver uit elkaar kunnen liggen. Klanten geven er de voorkeur aan de kantoren van de diverse organisaties op een unilocatie dicht bij elkaar te willen hebben.
Verschil in uitkering
Bijstandsgerechtigden geven aan minder problemen met het dossier te hebben gekend en zeggen vaker vertrouwen te hebben in de deskundigheid van de medewerkers van de sociale diensten.
47
Dossierproblemen
Een deel van de klanten zegt problemen met het dossier te hebben gehad, een vijfde van de respondenten. De meest voorkomende dossierproblemen zijn zoekraken en onvolledigheid.
Vertrouwen
Een groot deel van de klanten heeft vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers van CWI en UWV/sociale diensten. Dat bepaalt voor een deel de tevredenheid van de klant over de dienstverlening met betrekking tot reïntegratie en bemiddeling. Ook is men over het algemeen tevreden met de bejegening door de ketenmedewerkers. De keten en diens medewerkers komen betrouwbaar over op de klant, want men komt over het algemeen de afspraken na.
48
Bijlage 1 Onderzoeksopzet
Onderzoeksopzet Om de onderzoeksvragen te beantwoorden is gebruik gemaakt van twee verschillende gegevensverzamelingen: •
Een
grootschalig
representatieve
kwantitatief
steekproef
van
onderzoek
onder
werkzoekenden
een
(uitkerings-
gerechtigden en niet-uitkeringsgerechtigden). •
Een kwalitatief onderzoek in de vorm van kringgesprekken.
Allereerst zal in dit hoofdstuk ingegaan worden op het kwantitatieve onderzoek. Hiertoe worden de onderzoekspopulatie, het meetinstrument en gebruikte analyses besproken. Vervolgens staat het kwalitatieve onderzoek centraal.
Onderzoekspopulatie Voor de gegevensverzameling werd medewerking gevraagd van 28 CWI-locaties. Hiertoe is aan de 6 UWV-regiomanagers, 28 vestigingsmanagers van CWI, de wethouder en directeur GSD van de deelnemende gemeenten toestemming gevraagd. Uiteindelijk is de toestemming verleend van 28 locaties.
Steekproef Uit het centrale bestand van het CWI is een steekproef getrokken van klanten van de 28 deelnemende locaties. Deze klanten hebben een intake gehad in de eerste helft van 2004. Zo hebben zij gedurende zeker een half jaar met twee of meer ketenpartners contact gehad en is de ervaring met de keten nog redelijk recent. Een deel van de respondenten was ten tijde van het onderzoek reeds naar werk uitgestroomd. Op basis van het bestand van CWI, dat gekoppeld is aan de sofinummers van UWV voor het traceren van arbeidsongeschikten, is een gestratificeerde
aselecte
steekproef
getrokken
van
12.180
ingeschrevenen bij het CWI (420 personen per locatie verdeeld over WW-uitkeringsgerechtigden, WAO-uitkerings gerechtigden, bijstandsgerechtigden, niet-uitkerings gerechtigde werk zoekenden en mensen met meer dan één uitkering).
49
Vervolgens is medio januari 2005 een aankondigingsbrief verstuurd waarin gevraagd werd de vragenlijst via internet in te vullen. Wanneer men niet beschikt over een internetaansluiting of niet reageerde binnen een week zou men eventueel telefonisch benaderd worden.
Respons De respons via internet bedraagt 1175 geslaagde cases. Vervolgens zijn er 8820 mensen telefonisch benaderd. Er vonden uiteindelijk 1822 geslaagde gesprekken plaats. De uiteindelijke respons bedraagt 2997 ingevulde vragenlijsten, oftewel 24,6%. De oorzaak van de telefonische non-respons betrof vooral afgesloten telefoonnummers, weigeringen en onbereikbaarheid (geen gehoor/in gesprek). In de onderstaande tabel
worden de achtergronden van de
respondenten gepresenteerd. Zowel qua geslacht als qua leeftijd is de onderzochte groep redelijk goed verdeeld. Ruim eenderde van de onderzochte respondenten heeft een WW-uitkering, een vijfde heeft een
bijstandsuitkering
en
eveneens
een
vijfde
is
niet
uitkeringsgerechtigd. Een verhoudingsgewijs kleine groep heeft een WAO-uitkering.
50
Tabel 5
Overzicht respons naar achtergrondkenmerken (n=2997) N Geslacht Vrouwen Mannen
% 1.513 1.484
50,5 49,5
508 672 728 669 420
17,0 22,4 24,3 22,3 14,0
Opleidingsniveau Basisonderwijs/VMBO/MAVO HAVO/VWO/MBO HBO/WO Onbekend
963 1.180 755 99
32,1 39,4 25,2 3,3
Doelgroep WW WAO WWB WW en WAO WWB en WAO WWB en WW WW en WWB en WAO NUG
1.059 71 582 243 11 404 2 625
35,3 2,4 19,4 8,1 0,4 13,5 0,1 20,9
Gemeenten Grote gemeenten (G4) Middelgrote gemeenten (G26) Kleine gemeenten (G>26)
604 1.176 1.217
20,2 39,2 40,6
Leeftijd 18 – 24 jaar 25 – 34 jaar 35 – 44 jaar 45 – 54 jaar > 55 jaar
Hierboven
zijn
de
categorieën
weergegeven
waarmee
in
dit
onderzoek wordt gewerkt en de significante verschillen worden weergeven. Om een vergelijking te maken met de gehele populatie werkzoekenden
is
Tabel
6
weergegeven,
omdat
de
indelingscategorieën afwijken. Te zien valt dat verdeling qua geslacht goed overeenkomt met de landelijke
verdeling
en
de
jongeren
in
het
onderzoek
iets
oververtegenwoordigd zijn en de ouderen ondervertegenwoordigd. De hoger opgeleiden zijn in het onderzoek oververtegenwoordigd, hetgeen te verklaren is door het meetinstrument waarvoor talige
51
competenties aanwezig moeten zijn. Tot slot is bij de fase-indeling een
oververtegenwoordiging
van
de
fase
1-klanten
en
een
ondervertegenwoordiging van de fase 4-klanten te zien. Met deze karakteristieken zijn de klanten die in het onderzoek betrokken zijn, een redelijk goede afspiegeling van de klanten die zich in het afgelopen half jaar bij de keten hebben gemeld voor werk en inkomen. De grootste afwijking zit in de verdeling qua opleiding. Tabel 6
Overzicht respons naar achtergrondkenmerken (n=2997) Respons %
Werkzoekenden Nederland %
Geslacht mannen vrouwen
49,5 50,5
51 49
Leeftijd < 23 jaar 23 t/m 26 jaar 27 t/m 39 jaar 40 t/m 60 jaar > 60 jaar
12,4 9,3 30,1 45,1 3,0
7 8 33 46 6
Opleiding bo vbo/mavo mbo/havo/vwo hbo wo
7,1 25,1 39,4 16,2 9,0
17 32 34 11 5
Fase -indeling fase 1 fase 2 fase 3 fase 4 ntb overig
50,4 9,7 19,2 9,7 7,5 3,6
19 19 27 28 6 1
Bron: Kerngegevens CWI, december 2004.
Meetinstrument In nauwe samenwerking met de opdrachtgever, en na overleg met Inspectie Werk en Inkomen (IWI) en de Landelijke Cliënten Raad (LCR), is een vragenlijst ontwikkeld die zowel via internet als telefonisch is afgenomen. Het betreft een uitgebreide vragenlijst met grotendeels gesloten vragen. De vragenlijst is opgebouwd rondom drie
onderdelen:
de
aanmelding,
de
uitkeringsaanvraag
en
52
werkactivering. Centraal staat steeds de samenwerking tussen ketenpartijen, de bejegening en informatieverstrekking (zie Bijlage 3). Data-analyse 2
Met behulp van statistische toetsen (Chi ) is gekeken of de verschillen tussen de groepen statistisch significant zijn. We hanteren een significantieniveau van <.05. Dit betekent dat de kans dat de gevonden verschillen op toeval berusten statistisch gezien 5% is. Oftewel, als we zeggen dat er statistisch significante verschillen zijn tussen twee groepen (bijvoorbeeld tussen WW-uitkeringsgerechtigden en WWB-uitkeringsgerechtigden), is deze
uitspraak
voor
95%
betrouwbaar. Wanneer in de tekst gesproken wordt over verschillen betekent dit dat deze getoetst zijn. In dit rapport zullen degenen die zowel een uitkering via de gemeente als via UWV krijgen samengevoegd worden (WW en WWB; WAO en WWB; WAO, WWB en WW). Hiertoe behoort dus niet de groep WAO en WW. Met behulp van een multivariate (logistische) regressieanalyse is de unieke samenhang van een enkel achtergrondkenmerk met de tevredenheid met de afhandeling van de uitkering en de tevredenheid met de begeleiding naar werk berekend. Hierbij is rekening gehouden met de relatie van de andere kenmerken zoals geslacht, leeftijd, het vinden van werk etc. Deze analysetechniek geeft inzicht in welke achtergrondkenmerken onafhankelijk samenhangen met tevredenheid. Alleen significante verbanden (p <.05) worden in de tekst genoemd. Groepsgesprekken Ter aanvulling op het kwantitatieve onderzoek heeft als verdieping een kwalitatief onderzoek in de vorm van zes kringgesprekken plaats gevonden. Om regionale verschillen te voorkomen heeft in elke CWIregio een groeps gesprek plaatsgevonden. Respondenten van het kwantitatieve onderzoek is gevraagd of zij bereid zijn eventueel deel te nemen aan een kringgesprek om dieper op een aantal onderdelen van de dienstverlening in te gaan. Uit degenen die hiertoe bereid waren is een steekproef getrokken voor deelname aan deze gesprekken. De bedoeling was om in iedere regio een kringgesprek te laten plaats vinden van 10-12 personen. Uiteindelijk hebben in totaal 28 personen meegewerkt. De gesprekken werden geleid door twee onderzoekers van Orbis.
53
Deelnemers aan het gesprek werd van te voren gevraagd na te denken over een aantal verbeterpunten in de dienstverlening. Evenals de vragenlijst vond het gesprek plaats rondom drie thema’s: de aanmelding, de uitkeringsaanvraag en de werkactivering.
54
Bijlage 2 Overzicht van 28 in het onderzoek betrokken CWI-vestigingen
Regio Groningen, Drenthe, Friesland
Gelderland, Overijssel
Noord-Holland Noord, Amsterdam eo, Haarlem
Zeeland, Rijnmond, W-Brabant
Haaglanden, Rijnstreek, Midden-Nederl., Flevoland
Midden-, Noordoost-, Zuidoost Brabant, Limburg
CWI-locatie Groningen Noordoost Franeker Midden-Drenthe Stadskanaal Zwolle Arnhem Zuid Arnhem Noord Nijmegen Hengelo OV Apeldoorn Amsterdam Zuid Amsterdam Nieuwwest Waterland Haarlem Jansweg Rotterdam Schiekade Rotterdam Zuidplein Alphen a/d Rijn Roosendaal Terneuzen Den Haag Centrum Midden-Holland Utrecht Zuid Leidsche Rijn Leiden Tilburg Eindhoven stadhuisplein Venray Maastricht Sittard
BVG of CWI BVG BVG CWI BVG CWI BVG CWI BVG CWI CWI CWI BVG BVG CWI BVG CWI BVG BVG CWI CWI BVG BVG BVG CWI CWI BVG CWI CWI CWI
55
Bijlage 3 Vragenlijst, respons en antwoorden
0. Heeft u werk gevonden? o Ja o Nee
N = 2981 37,2 62,8
Aanmelding 1. Waarom ging u de eerste keer naar CWI? (meerdere antwoorden mogelijk) o Uitkering aanvragen o Zoeken naar werk o In opdracht van gemeente o In opdracht van UWV o Anders, nl. …
N =2979 66,5 59,0 4,6 8,5 8,9
2. Waarover ging het eerste gesprek bij het CWI? o Uitkering aanvragen o Zoeken naar werk o Anders, nl. …
N =2946 62,1 51,6 13,0
3. Wist u dat u zich bij CWI moest melden? o ja o nee
N =2965 85,2 14,8
4. Verwachtte u dat het CWI …? (meerdere antwoorden mogelijk) o u zou helpen met het aanvragen van een uitkering o u hulp zou bieden bij het vinden van werk o voor u een baan zou vinden o Anders, nl. …
N =2913 71,1 66,8 23,8 7,7
5. Had u voordat u ging al informatie over het CWI? o Ja o Nee
N =2970 49,2 50,8
6. Hoe lang moet u reizen naar het kantoor van het CWI? … minuten
N =2968
7. Vindt u deze reisduur te lang? o Ja o Nee o Geen mening
N =2973 10,8 85,5
8. Welke informatie heeft u van CWI gekregen? (meerdere antwoorden mogelijk) o Geen o Over uitkering aanvragen o Over reïntegratie, activering of IRO (individuele reïntegratieovereenkomst) o Over rechten en plichten o Over het indienen van klachten / van bezwaar o Over sancties (boeten en maatregelen) o Over de arbeidsadviseur o Anders, nl. …
N =2951 8,0 73,2 32,4 53,0 22,3 27,7 17,6 7,8
9. Was de informatie duidelijk? o Ja, ga verder met vraag 11 o Nee
N =2686 89,2 10,8
10. Welke informatie vond u onduidelijk? 11. Miste u achteraf informatie? o Ja o Nee
N =264 N =2931 77,6 22,4
56
12. Is de aanmelding verlopen zoals u verwachtte? o Ja, ga verder met vraag 14 o Nee 13. Waarom niet?
N =2898 74,0 26,0 N =298
14. Is bij uw aanmelding direct een afspraak gemaakt voor een gesprek over de uitkering? o Ja o Nee
N = 2836
15. Vond u de medewerker van CWI deskundig overkomen? o Ja o Nee o Geen mening
N =2959 75,0 16,1 8,9
16. Bent u correct behandeld? o Ja o Nee o Geen mening
N =2974 88,4 7,7 3,9
17. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de aanmelding in het algemeen? o Zeer tevreden o Tevreden o Niet ontevreden, niet tevreden (neutraal) o Ontevreden o Zeer ontevreden
N =2973 12,0 51,8 22,2 9,1 4,8
64,0 36,0
Uitkeringsaanvraag 18. Vond het gesprek over de uitkeringsaanvraag volgens u snel genoeg na de aanmelding plaats? o Ja o Nee, te lang daarna o Geen mening
N =2298
19. Is de procedure voor aanvraag van een uitkering aan u uitgelegd? o Ja, tijdens eerste gesprek / aanmelding al o Ja, tijdens (dit) tweede gesprek / uitkeringsintake o Nee o Weet niet
N =2304 46,9 33,6 11,7 7,8
20. Wist u wat uw rechten waren in verband met de uitkering (wat u mag verwachten en wat u wel mag doen)? o Ja o Nee
N =2340
21. Wist u wat uw plichten waren in verband met de uitkering (wat u moet doen en niet mag doen)? o Ja o Nee
N =2339
22. Heeft u in verband met de uitkering ook gesproken met een medewerker van GSD/UWV? o Ja, hoe vaak … ? o Nee
N =2314
23. Kreeg u steeds dezelfde informatie over de uitkering? o Ja o Nee
N =1937 76,4 23,6
69,4 24,7 5,9
68,5 31,5
80,8 19,2
52,7 47,3
57
24. Heeft u naast CWI ook nog aan GSD/UWV gegevens moeten verstrekken in verband met de uitkering? o Ja o Nee, ga verder met vraag 26
N =2272
25. Waren dat dezelfde gegevens? o Ja, dezelfde gegevens o Nee, andere gegevens
N =1473 76,6 23,4
26. Kreeg u volgens u snel genoeg de beslissing over uw uitkeringsaanvraag? o Ja o Nee, te laat o Geen mening
N =2302 52,5 41,2 6,3
27. Was de beslissing volgens u juist? o Ja, ga verder met vraag 32 o Nee
N =2239 79,5 20,5
28. Waarom? o De uitkering werd ten onrechte afgewezen o De hoogte uitkering was onjuist o De toekenning uitkering werd uitgesteld (bijv. omdat er eerst een inspanning tot werk vinden gedaan moet worden) o “Ik kreeg onmiddellijk betaald werk aangeboden en was verplicht dat te aanvaarden” o Anders, nl. … 29. Heeft u daarop gereageerd? o Ja o Nee, ga verder met vraag 32
67,0 33,0
N = 367 47,7 41,4 11,2 0,5
N =2545 76,3 23,7
30. Op welke manier heeft u gereageerd? o Ik ben in gesprek gegaan met UWV/GSD o Ik heb een bezwaars chrift ingediend o Anders, nl. …
N =344 49,7 52,0 19,8
31. Is de uitkeringsbeslissing gecorrigeerd? o Ja o Nee
N =2664 33,6 66,4
32. Is naar uw mening de uitkering op tijd betaald? o Ja o Nee
N =2171 67,1 32,9
33. Werkten CWI/UWV/GSD goed samen bij de afhandeling van uw uitkeringsaanvraag? o Ja o Nee
N =2024 62,7 37,3
34. Waar merkte u dat aan? 35. o o o o o
Kunt u aangeven hoe tevreden u uitkeringsaanvraag in het algemeen? Zeer tevreden Tevreden Niet ontevreden, niet tevreden (neutraal) Ontevreden Zeer ontevreden
N =724 bent
over
de
afhandeling
van
uw
N =2300 7,8 44,6 24,0 14,5 9,2
58
Reïntegratie en bemiddeling 36. Vond het gesprek over het zoeken naar werk of activering volgens u snel genoeg na de aanmelding plaats? o Ja o Nee, te lang daarna o Geen mening
N =2636
37. Heeft u naast CWI ook nog aan GSD/UWV gegevens moeten verstrekken over reïntegratie en activering? o Ja o Nee, ga verder met vraag 39
N =2669
38. Waren dat dezelfde gegevens of andere gegevens? o Ja, dezelfde gegevens o Nee, andere gegevens
N =2126 84,3 15.7
39. Heeft u steeds dezelfde informatie over het zoeken naar werk gekregen? o Ja o Nee
N =2510 75,1 24,9
40. Hoeveel gesprekken heeft u de afgelopen 6 maanden met medewerkers van CWI/UWV/GSD gehad? …
N =2697
41. Vindt u dat te veel, te weinig of voldoende? o te veel o te weinig o voldoende
N =2567 8,9 22,1 69,0
42. Met wie had u die gesprekken? (Meerdere antwoorden mogelijk) o medewerkers van UWV o medewerkers van CWI o medewerkers van GSD
N =2289 31,5 79,1 24,2
43. Met hoeveel verschillende medewerkers van CWI heeft u de afgelopen 6 maanden gesproken?
N =1763
44. Met hoeveel verschillende medewerkers van UWV/GSD heeft u de afgelopen 6 maanden gesproken?
N =1141
45. Zijn deze gesprekken volgens u nuttig? o Ja o Nee o Soms
N =2399 56,1 21,9 22,0
46. Waarom (soms) niet?
62,7 20,9 16,3
33,6 66,4
N =489
47. Kreeg u bij het CWI te horen welke afstand u tot de arbeidsmarkt heeft, of in welke fase u bent ingedeeld? o Ja o Nee o Weet niet
N =2712
48. Heeft u na de aanmelding uw plan voor reïntegratie of activering gekregen? o Ja o Nee o Weet niet wat dat is
N =2687 26,9 55,9
49. Heeft u dit plan ondertekend? o Ja o Nee
N =2315 80,6 19,4
55,0 45,0
59
50. Kon u uw eigen ideeën inbrengen in het plan voor reïntegratie of activering? o Ja o Nee
N =2313 70,3 29,7
51. Hebt u voldoende ondersteuning gekregen bij het zoeken naar werk? o Ja, ga verder met vraag 54 o Nee
N =2592 45,1 54,9
52. Wat heeft u gemist?
N =532
53. Van welke instantie had u die ondersteuning verwacht? (Meerdere antwoorden mogelijk) o UWV o GSD o CWI o Alle instanties o Anders, nl. …
N =1376
54. Welke hulp heeft u van CWI gehad bij het zoeken naar werk? (meerdere antwoorden mogelijk) o Geen, ga verder met vraag 56 o gewezen op internet o verwezen naar een vacature / voorgedragen bij werkgever voor sollicitatiegesprek o aparte individuele bemiddelingsgesprekken gehad (naast werk- en uitkeringsintake) o bemiddelingsgesprekken (workshops) in groepsverband gehad o telefonisch contact in het kader van zoeken naar werk o contact per email in het kader van zoeken naar werk o anders, nl. …
N =2739
55. Vond u de geboden hulp bij het zoeken naar werk nuttig? o Ja o Nee o Soms wel, soms niet o Geen mening
N =2005 45,0 27,9 16,3 10,8
56. Werd u na de aanmelding bij CWI snel een vacature aangeboden? o Ja, snel o Nee, niet snel o Mij werden geen vacatures aangeboden
N =2703 26,6 22,4 51,0
57. Was het voor u duidelijk dat u zelf activiteiten moest ondernemen bij het zoeken naar werk? o Ja o Nee
N =2745
58. Welke acties heeft u zelf ondernomen om werk te zoeken? o geen, ga verder met vraag 59 o informatie verzamelen (internet/bellen/krant) o solliciteren (bij bedrijven/uitzendbureaus langs gaan, kranten/vacaturesites , bedrijven bellen) o netwerken (via familie en/of vrienden) o cursus volgen o overige, nl. …
N =2783 4,0 77,0 86,6
zoeken
bij
in
59. Waarom heeft u geen actie ondernomen? 60. Bent u volgens u snel genoeg voor de begeleiding naar werk of activering doorverwezen naar UWV / GSD? o Ja o Nee, te laat o Geen mening
23,7 12,7 74,6 2,5 9,1
25,7 59,0 37,6 10,2 7,8 12,2 9,9 7,0
95,8 4,2
56,2 17,1 8,8 N =46 N = 1887 40,2 25,3 34,4
60
61. Op welke manier bent u door de medewerkers van UWV/GSD gestimuleerd om werk te zoeken? o Niet, ga verder met vraag 53 o Tips/suggesties gekregen o Waarschuwing / boete / maatregel opgelegd gekregen o Overige, nl. ……
N =2068
62. Heeft dit geholpen bij uw terugkeer naar werk? o Ja o Nee
N =1145 25,9 74,1
63. Op welke manier bent u door UWV / GSD gecontroleerd? o Niet, ga verder met vraag 66 o Het invullen van uw werkbriefje met sollicitaties o Informatieplicht bijv. een adreswijziging, of u op vakantie was etc o Overige, nl. ……
N =2587 25,7 65,6 29,6 8,5
64. Wat was het gevolg daarvan? o Niets (geen gevolg) o Waarschuwing gekregen o Boete / maatregel opgelegd gekregen o Anders, nl. …
N =1856 80,1 7,9 9,2 4,5
65. Was dat volgens u terecht? o Ja o Nee
N =2726 25,5 74,5
66. Welke van de volgende trajecten heeft men u aangeboden? (meerdere antwoorden mogelijk) o Geen, ga verder naar vraag 68 o Opleiding o Cursus / workshop o Training o Assessment o Overig, nl. …
N =2624
67.
N =1636
Bent u gewezen op de reïntegratieovereenkomst?)? o Ja o Nee o N.v.t.
mogelijkheid
van
de
IRO
(individuele
51,8 30,8 14,1 9,4
67,5 5,8 11,9 7,5 1,4 12,0
17,7 64,7 17,7
68. Heeft u invloed gehad op de keuze voor het reïntegratietraject? o Ja o Nee
N =1788 26,7 73,3
69. Kon u kiezen voor een bepaald reïntegratiebedrijf voor het volgen van het traject? o Ja o Nee
N =1689 20,6 79,4
70. Vindt u dat u het traject snel genoeg geregeld is? o Ja o Nee
N =1521 42,1 57,9
71. Hebt u wat aan het aangeboden traject(en) gehad bij het zoeken naar werk? o Ja o Nee
N =1472 23,7 76,3
72. Had u een ander traject willen hebben? o Ja o Nee
N =1400 33,1 66,9
61
73. Heeft men u nog andere hulp aangeboden zodat u werk kunt vinden en zo ja welke? o nee, ga verder met vraag 75 o kinderopvang o zorgverlening o taalondersteuning o hulp bij schulden o hulp bij verslaving o overig, nl. 74. Vindt u dat die hulp snel genoeg geregeld is? o Ja o Nee 75. Zou u andere hulp nodig hebben gehad? o Ja o Nee 76. Werkten CWI/UWV/GSD goed samen bij de terugkeer naar werk? o Ja o Nee 77. Waar merkte u dat aan?
N =1011 89,9 2,2 0,8 1,3 1,6 0,3 4,9 N =82 63,4 36,6 N =969 39,0 61,0 N =1730 42,8 57,2 N =688
78. Is CWI haar afspraken nagekomen? o Ja, ga verder met vraag 80 o Nee 79. Wat kwamen zij niet na?
N =2403 86,6 13,4 N =688
… 80. Is UWV/GSD haar afspraken nagekomen? o Ja, ga verder met vraag 82 o Nee 81. Wat kwamen zij niet na? 82. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de begeleiding bij uw terugkeer naar werk / activering in het algemeen? o Zeer tevreden o Tevreden o Niet ontevreden, niet tevreden (neutraal) o Ontevreden o Zeer ontevreden
N =2156 79,5 20,5 N =203 N =2521 3,7 27,9 34,4 19,7 14,3
Algemeen 83. Waar gaat u heen met vragen over werk en inkomen? o CWI o UWV o GSD o Overig, ….
N =2631 65,2 23,5 15,4 17,1
84. Heeft u antwoord gekregen op uw vragen? o Ja o Nee o Soms wel, soms niet
N =2633 70,7 10,0 19,3
85. Zijn er problemen geweest met uw dossier? o Ja o Nee, ga verder met vraag 87
N =2879 21,4 78,6
86. Wat voor problemen?
N =234
62
87. Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers van CWI? o Ja o Nee
N=2796 75,4 24,6
88. Bent u correct behandeld door de CWI-medewerkers? o Ja o Nee
N =2896 90,9 9,1
89. Heeft u vertrouwen in de deskundigheid van de medewerkers van UWV/GSD? o Ja o Nee
N =2397 68,2 31,8
90. Bent u correct behandeld door de UWV/GSD-medewerkers? o Ja o Nee
N =2442 79,7 20,3
91. Had u het gevoel dat de medewerker die u sprak u begreep? o Ja o Nee
N =2797 73,8 26,2
92. Waar merkte u dat aan? - Heeft u belangstelling om deel te nemen aan een groepsgesprek over de dienstverlening van CWI, UWV en GSD? o Ja o Nee
N =776 N =2939 14,8 85,2
63
