De klant aan het woord
Interviews met Wmo-cliënten in Bunnik
Wmo-raad Bunnik juni 2008
DE KLANT AAN HET WOORD
INHOUD HOOFDSTUK 1
HOOFDSTUK 2
HOOFDSTUK 3
HOOFDSTUK 4
AANPAK VAN HET ONDERZOEK
3
1.1
Aanleiding voor het onderzoek
3
1.2
Werkwijze, uitvoering van het onderzoek
3
1.3
De aangevraagde hulp, zorg en voorzieningen
4
ERVARINGEN MET DE INSTANTIES
5
2.1
Inleiding
5
2.2
Het Wmo-loket
5
2.3
Het CIZ
7
2.4
Het Wmo-kantoor
8
2.5
Het CAK
9
2.6
Overige instanties
9
ERVARINGEN MET DE GELEVERDE HULP EN ZORG
11
3.1
Huishoudelijke hulp
11
3.2
Voorzieningen
11
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
13
4.1
Relatie met klanttevredenheidsonderzoek SGBO
13
4.2
Conclusies interviews
13
4.3
Portret ter afsluiting
16
2/16
DE KLANT AAN HET WOORD
Hoofdstuk 1 1.1
Aanpak van het onderzoek
Aanleiding voor het onderzoek
In maart 2008 is in opdracht van de gemeente Bunnik een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij inwoners, die hulp bij het huishouden of een voorziening zoals een rolstoel, een woningaanpassing of vervoersvoorziening hebben. De enquête is naar alle nieuwe Wmo-klanten gestuurd, dwz mensen die in 2007 voor het eerst deze hulp hebben ontvangen. Bij de enquête is een brief van de Wmo-raad meegestuurd, waarin de geënquêteerden werd gevraagd, wie beschikbaar was voor een verdiepend interview, vooral over de ervaringen met het speciale Wmo-loket van de gemeente en met andere bij de Wmouitvoering betrokken instanties. De Wmo-raad is echter ook geïnteresseerd in de mening van de mensen die vóór januari 2007 voorzieningen hebben gekregen, of al enige jaren hulp bij het huishouden ontvangen. De Wmo-raad riep ook deze mensen op zich aan te melden voor een interview. Dat is gebeurd door middel van een oproep in diverse kerkelijke bladen van de PKNkerken en RK-NHUNHQHQGRRUPLGGHOYDQHHQSHUVEHULFKWGDWLQ¶W*URHQWMHHQGH Nieuwsbode op 21 mei 2008 is opgenomen. Belangstellenden konden zich voor 30 mei melden bij de Wmo-raad. Over de resultaten van het gemeentelijke klanttevredenheidsonderzoek is in mei een rapport uitgebracht. De Wmo-raad organiseerde op 19 juni in het gemeentehuis van Bunnik een discussiebijeenkomst over het rapport en over de resultaten van de interviews.
1.2
Werkwijze, uitvoering van het onderzoek
Op de brief van de Wmo-raad bij de gemeentelijke enquête reageerden 10 mensen die beschikbaar waren voor een interview. Daarnaast volgde nog één aanmelding buiten de enquête om, terwijl op het persbericht in de kerkelijke bladen nog eens 4 mensen reageerden. Op het persbericht in de lokale pers kwam één schriftelijke reactie. In totaal werden dus 16 interviews gehouden in de maanden april, mei en juni 2008. De interviews werden door steeds twee leden van de Wmo-raad afgenomen, bij de mensen thuis. De WMO-raad heeft grote waardering voor de gastvrijheid en de openheid van de geïnterviewden.
3/16
DE KLANT AAN HET WOORD
In de interviews is door de 16 cliënten vaak uitvoerig verwoord, wat hun ervaringen met de Wmo zijn, meer in het bijzonder de ervaringen met de aanvraag, toekenning en verstrekking van hulp, zorg en voorzieningen. In deze rapportage worden de ervaringen met de instanties verwoord in hoofdstuk 2. De ervaringen met de hulp, de zorg en de voorzieningen zijn weergegeven in hoofdstuk 3.
1.3
De aangevraagde hulp, zorg en voorzieningen
De vraag naar hulp, zorg en voorzieningen vormt vaak een combinatie, die als maatwerk voor de betreffende cliënt is te beschouwen en ook zo wordt ervaren. In onderstaand schema wordt dat voor de 16 geïnterviewden inzichtelijk gemaakt, welke combinatie zij hebben. Elk + teken staat voor een soort hulp, zorg of voorziening. Veel cliënten maken ook nog gebruik van andere voorzieningen. Niet alle hieronder vermelde voorzieningen vallen (nog) onder de Wmo.
CliëntÆ
1
2
3
4
5
6
7
8
+
Pa
+
+
+
+
+
+
Vervoersvoorziening
+
++
+
Rolstoel, scootmobiel
+
++
+
++
+
Huishoudelijke hulp
AA
9
10
11
12
13
14
+
+
+
+
+
AA
AA
+
++
++
+
+
+
+
+
15
16
++
+
etc. Woningaanpassing Verpleging,
+N +
+
+
+
+
verzorging
Afkortingen in de tabel: AA Aangevraagd en afgewezen N Voorziening staat nog op naam van overleden partner, moet nog op eigen naam cliënt Pa Particuliere hulp Verder is driemaal een elektrische fiets aangevraagd en afgewezen, omdat die niet onder de Wmo-verstrekkingen valt; vroeger viel die wel onder de WVGverstrekkingen.
4/16
DE KLANT AAN HET WOORD
Hoofdstuk 2 2.1
Ervaringen met de instanties
Inleiding
In de gemeente Bunnik kunnen Wmo-cliënten te maken krijgen met verschillende instanties. Bij de gemeente is dat het Wmo-loket, maar voor de indicatiestelling (d.w.z. het bepalen welke zorg, hulp of voorziening nodig is) speelt het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg) in Utrecht een rol, terwijl voor de toekenning van voorzieningen en woningaanpassingen de gemeente vanaf 2008 het Wmo-kantoor in Sittard heeft ingehuurd. Na toekenning door middel van een beschikking krijgt de cliënt te maken met de zorgverlener (de thuiszorg-organisaties) en/of met leveranciers van hulpmiddelen, bouwtechnische bedrijven voor woningaanpassingen etc. Voor het betalen van een eigen bijdrage krijgt de cliënt te maken met het CAK-BZ (Centraal Administratiekantoor Bijzondere Zorgkosten) in Den Haag. Cliënten met een PGB (Persoonsgebonden Budget) krijgen bovendien te maken met gemeentelijke afdelingen Uitvoering en Regie (U&R) en Financiën en Informatie (F&I).
2.2
Het Wmo-loket
Voor bijna elke Wmo-cliënt is het Wmo-loket van de gemeente Bunnik de eerste instantie, waarmee men in aanmerking komt; voor advies, informatie en doorverwijzing naar instanties die de vervolgstappen moeten uitvoeren. Het loket was in 2007 weliswaar al dagelijks bereikbaar, maar slechts 2 ochtenden per week bemenst. In 2008 is dat uitgebreid tot 3 ochtenden per week. Van 13 cliënten worden de ervaringen weergegeven. a. Er heeft een indicering plaats gevonden in april 2007. Men was verbaasd over de wijze en vlotheid van de gemeente waarop zij de thuiszorg hebben gekregen. b. Het loket heeft mevrouw meteen doorverwezen naar het CIZ. De betaling van de voorziening wordt tot op heden door de gemeente Bunnik niet gedaan. Ze vinden het Wmo-loket moeilijk bereikbaar. c. Men wordt vriendelijk te woord gestaan, maar het loket is slecht bereikbaar en de openingstijden zijn niet voldoende. d. Het loket is gebeld, toen de aanvraag voor HH aan de orde was. Men kreeg vaak het antwoordapparaat en er werd niet teruggebeld hoewel dat toegezegd was. Er is een folder toegestuurd met de procedure voor de aanvraag. Na telefoneren met het CIZ was de zaak toen snel voor elkaar. Er moet goed worden opgelet welke dag het is (i.v.m. de openingstijden), anders is men snel een week verder.
5/16
DE KLANT AAN HET WOORD
e. Meneer heeft er begrip voor, dat de invoering van de Wmo in de beginperiode niet gladjes verliep. Hij heeft in het begin veel contact gehad met het loket, maar afhandeling duurt lang. De eerste vijf maanden van 2007 van het PGB zijn pas na een jaar afgehandeld. Mogelijk zijn de rekeningen van het CAK niet helemaal goed. Van het loket hoort hij niet, of er juiste of onjuiste gegevens aan het CAK zijn doorgegeven. Op een e-mail over de aanvraag van een Regiopas is na twee weken geen reactie, ook geen ontvangstbevestiging. f. Mevrouw is tevreden over het Wmo-loket: de medewerkster staat haar netjes te woord en heeft toegezegd haar terug te bellen, zodra iets bekend is over de omzetting op haar naam van de traplift van haar overleden man. g. Mevrouw is matig tevreden over het Wmo-loket, voor wat betreft de deskundigheid en ze voelde zich niet begrepen; wel vindt ze, dat de informatie die ze heeft gekregen haar heeft geholpen. h. Mevrouw heeft het loket meerdere malen gebeld over de betaling van twee van de drie voorzieningen en de definitieve beschikking voor de derde aanpassing. Voor deze derde voorziening heeft mevrouw zelf offertes moeten opvragen. Vriendelijk werd steeds beloofd, dat teruggebeld zou worden, maar dat gebeurde pas nadat een Wmo-raadslid wegens energiegebrek eenmaal het bellen van haar overnam. Toen kwam er schot in de zaak! i. Cliënt vindt, dat er meer informatie zou moeten gaan naar gebruikers van Wmovoorzieningen, over de mogelijkheden. Ze vindt het loket niet gemakkelijk telefonisch bereikbaar of het is in gesprek; terugbellen gebeurd niet. De openingstijden zijn te beperkt. De informatie heeft niet geholpen, want cliënt en echtgenoot (mantelzorger) moeten zelf alles uitzoeken. De mantelzorger maakt zich ernstig zorgen over de Wmo-taken bij de z.i. kleine gemeente Bunnik. Het loket is zoals gezegd te weinig geopend en men kan geen specialist in dienst nemen. Er is herindicatie aangevraagd in november 2007, i.v.m. de wetswijziging. Pas in maart 2008 is er een brief ontvangen over een PGB m.i.v. 3 maart 2008. Nadat cliënt belde over de tussenliggende periode januari t/m maart kwam er een nieuwe brief (die hij zelf gedicteerd heeft). Een aangevraagd formulier over de verantwoording van het PGB is nooit ontvangen! De verantwoording van het PGB is ingewikkeld. j. Cliënte beoordeelt het contact met het loket als slecht. Ook is het telefonisch vaak niet te bereiken op de aangegeven tijden. k. Cliënte is zeer tevreden over in het bijzonder de loketmedewerkster. Ze geeft goede informatie maar biedt ook een luisterend oor om stoom af te blazen. De beperkte openingstijden en telefonische bereikbaarheid zijn voor cliënte geen probleem, omdat ze vragen ook per e-mail kan stellen.
6/16
DE KLANT AAN HET WOORD
l. De gemeente zou pro-actiever moeten zijn bij informatieverstrekking. Cliënte vindt het loket te beperkt geopend en bemenst. m. Het Wmo-loket werd ingeschakeld na 4 maanden slechte ervaringen met het CIZ; de gemeente kende de voorziening binnen 10 dagen toe, op basis van medische informatie van de huisarts.
2.3
Het CIZ
Het CIZ in Utrecht is meestal de eerste instantie (na het Wmo-loket), waarmee de Wmo-cliënt te maken krijgt aanraking komt. Van 10 cliënten zijn de volgende ervaringen opgenomen: a. Na de indicatiestelling heeft het maanden geduurd, voordat de voorziening in augustus 2007 geïnstalleerd werd. Het lukte niet of nauwelijks de indicatiesteller aan de telefoon te krijgen. Over de behandeling door het CIZ is mevrouw dan ook niet te spreken. b. Het CIZ heeft telefonisch geïndiceerd voor HH. De aanvraag is van augustus, na navraag in september kwam begin oktober een brief, waarin hulp werd toegekend voor een periode van augustus 2007 t/m februari 2008 (!). CIZ heeft de indicatie aan Vitras doorgegeven, maar hulp is niet geleverd. c. De procedure is goed verlopen: een week na aanvraag was er het indicatiebesluit. d. Mevrouw is niet tevreden over de afhandeling door het CIZ en de afwijzingen van wat zij aangevraagd heeft (kortingspas, regiotax en/of reiskostenvergoeding). Zij heeft zich nu tot het Maatschappelijk Werk gewend en gaat een PGB aanvragen. e. Voor woningaanpassingen, aangevraagd in juli 2007, kwamen twee van de drie beschikkingen pas in december 2007. Hierin zaten veel fouten: BTW was niet meegerekend en als beroepsinstanties werden B&W van resp. Doorn en Wijk bij Duurstede genoemd. Toen het dossier bij het Wmo-kantoor zoek was, is het CIZ gebeld. Na even zoeken bleek het daar te liggen; het is waarschijnlijk nooit naar het Wmo-kantoor gestuurd. f. Alle hulp en voorzieningen zijn ca. 5 jaar geleden geïndiceerd door het toenmalige CIZ Maarn. Het CIZ kwam aan huis en adviseerde een aantal zaken, waar betrokkene nog helemaal niet aan had gedacht. Alles is toen snel en goed geregeld, men is zeer tevreden over de toenmalige aanpak en voorzieningen. g. Cliënte had een indicatie en een PGB voor HH en persoonlijke verzorging tot 1-12008. Toen heeft zij papieren gekregen van het Wmo-loket om een nieuwe indicatie aan te vragen via het CIZ. De indicatie is telefonisch gedaan en deze is nog in behandeling Door toedoen van de verpleegkundige van de zorg gaat de persoonlijke zorg toch door, terwijl de indicatie nog in behandeling is. Ook de HH loopt door.
7/16
DE KLANT AAN HET WOORD
Cliënte wil af van het PGB, omdat zij meent dat zij een te hoge eigen bijdrage betaalt. h. Mevrouw vindt de indicatieadviseurs vriendelijk, maar de organisatie zelf is traag en slordig; de beslissingsvaardigheid is klein. Ook ondervindt ze weinig respect voor haar situatie en ervaringskennis. Door de beperkte keuzemogelijkheid van de scootmobiel kan zij bijvoorbeeld niet een met vier wielen, maar met drie krijgen, omdat er gezegd wordt dat die net zo stabiel is. Haar ervaring is echter anders. De cliënte overweegt nu een PGB aan te vragen en dan zelf een model te kiezen. i. Bij de aanvraag voor een kinderwagen en rolstoel speelde het tekort aan vertrouwen tussen de artsen van het CIZ en de revalidatieartsen een grote rol. Dit leidde tot (te) veel checks en controles, waardoor de indicatie pas na een half jaar kwam. Veel administratieve rompslomp rond afkeuring van de oude voorziening leidde eveneens tot vertraging. Gebrek aan inzicht en (levens)ervaring van de CIZ-medewerker werd door cliënte als pijnlijk ervaren. j. Voor de aanvraag van een schootskleed voor de scootmobiel moest mevrouw een bezoek van een CIZ-arts afwachten. Het CIZ-personeel droeg badinerend onbruikbare alternatieven aan. De arts bracht zonder mevrouw gezien te hebben een negatief advies uit. Met het toenmalige CIZ in Maarn waren er betere ervaringen.
2.4
Het Wmo-kantoor
Het Wmo-kantoor is sinds 1 maart 2008 door de gemeente ingeschakeld om de aanvragen van voorzieningen af te handelen. Ervaringen met het Wmo-kantoor worden door 4 cliënten aangevoerd. a. Er is vele malen tevergeefs met het Wmo-kantoor gebeld over de betaling. b. Het Wmo-kantoor is gemaild door het Wmo-loket in april 2008 over een voorziening die in juli 2007 was aangevraagd, dit op aanraden van de echtgenoot van mevrouw. Het Wmo-kantoor zei, dat het dossier zoek was, waarop de daarin zittende offertes door cliënte opnieuw zijn gemaild naar het Wmo-kantoor. Het kantoor beloofde binnen een week te reageren en maakte dit waar, door binnen een week een beschikking te sturen. c. De ervaringen van cliënte met het Wmo-kantoor, dat de uitvoering doet, zijn slecht. Ze heeft veel telefoontjes moeten plegen over een aanvraag voor drempelaanpassing. De aanvraag is enige tijd zoek geweest en ook hier heeft het Wmo-loket geholpen. d. De voorziening werd officieel via het Wmo-kantoor toegekend, maar mevrouw moest nog daar nog anderhalve maand op wachten.
8/16
DE KLANT AAN HET WOORD
2.5
Het CAK
Tijdens de interviews is niet gevraagd naar ervaringen met het CAK Echter, 4 cliënten kwamen met ervaringen met deze instantie. a. Naar mening van cliënt int het CAK de eigen bijdrage van de zorg niet volgens de regels. b. Cliënt vindt de facturen van het CAK en de berekeningen erg ingewikkeld. c. In mei 2008 is nog steeds niet duidelijk, wat de eigen bijdrage over 2008 wordt; toen kwamen ook pas de eerste voorlopige rekeningen. d. Ronduit ergerlijk is, dat cliënte na 5 maanden nog niet weet wat de eigen bijdragen per vier weken zal zijn. De facturen zijn onbegrijpelijk. De bejegening is onvriendelijk. Ze werd gesommeerd een belastingopgave toe te sturen, terwijl ze nog geen definitieve opgave had. Ze heeft twee bezwaarschriften lopen, waarop ze geen reactie krijgt. Ze is nu gestopt met het betalen van de rekeningen.
2.6
Overige instanties
thuiszorgverleners Thuiszorgverleners zijn instanties die na de indicatie hulp en/of zorg verlenen. Het zijn de instanties waar cliënten vaak lange tijd een klantrelatie mee hebben. Over de zorgverleners deelden 9 cliënten hun ervaringen mee. a. De dames hebben samen een indicatie voor HH gekregen. Zij hebben de hulp via het zorgburo Tasseron, dat ook zorgt voor waarneming bij ziekte. Het buro Tasseron was al bij de dames bekend, omdat zij daar eerder op eigenkosten verpleging hebben ingehuurd bij dit buro. Ook hebben zij voor dag en nacht opvang gezorgd toen de huisgenote in het ziekenhuis lag. b. Nadat het CIZ HH, 3 uur per week indiceerde (de familie denkt zelf, dat één dagdeel per 14 dagen ook wel genoeg is), is de aanvraag naar Vitras gegaan, maar die heeft nooit iets van zich laten horen. Later belde mevrouw met een Wmo-raadslid om haar te helpen hoe te handelen, omdat meneer was opgenomen in het ziekenhuis. c. Meneer had al voor het overlijden van zijn vrouw in 2007 HH. De zorg werd verleend door Vitras. Pijnlijk was, dat na het overlijden de hulp niet meer kwam, zelfs niet daags na het overlijden, omdat de indicatie ten behoeve van zijn vrouw was. Zijn familie heeft op korte termijn een indicatie aangevraagd bij het CIZ en daarna liep de hulpverlening weer door.
9/16
DE KLANT AAN HET WOORD
d. De familie heeft verpleeghulp en later ook huishoudelijke hulp. De verpleeghulp van Vitras verwees voor de HH door naar Nedzorg, omdat Vitras een wachttijd kende als gevolg van gebrek aan personeel. Vitras reageerde overigens drie weken na de aanvraag met het aanbieden van een hulp. Geklaagd wordt over de slechte planning en inroostering van Vitras, waarbij een verpleeghulp uit Zeist wordt ingezet, terwijl de min of meervaste hulp werkeloos thuis zit. Ook genoemd wordt de slechte ervaring met een hulp uit de Dominicaanse Republiek, die door slechte taalbeheersing en geringe kennis voor een enigszins gevaarlijke situatie heeft gezorgd. e. Meneer heeft al langer dan twee jaar hulp van Allerzorg; dit dateert nog uit de tijd dat zijn vrouw HH en persoonlijke verzorging nodig had. Hij had zelf via internet deze zorgverlener gevonden. De indicatie is gesteld op 4 tot 6 uur per week, maar meneer maakt slechts gebruik van 3 uur per twee weken. Sinds 1-1-2008 mag dit alleen via een PGB. De huidige hulpverlener is gebleven na het overlijden van de echtgenote, ca. 2 jaar geleden. f. Mevrouw had eerst HH van Vitras, maar heeft later gekozen voor Nedzorg. Verder krijgt zij goede hulp (0,5 per dag) bij douchen en aankleden van Vitras. g. Over de al langdurig verleende HH is mevrouw zeer tevreden. De organisatie daarachter (Vitras) plant slecht of niet bij vakanties of ziekte van de hulp en laat nooit iets horen over wijzigingen in de organisatie en werkwijze, die van invloed zijn op hulpen en hulpvrager. Mevrouw wil geen PGB, omdat het moeilijk is hulp te vinden en er geen vervanging is bij vakantie en ziekte en de druk op de mantelzorger zo nog zwaarder wordt. h. HH en verpleegzorg wordt verleend door buro Tasseron en daarover is men zeer tevreden. i. De contacten met Vitras als organisatie lopen minder goed. Cliënte vindt, dat Vitras teveel centraliseert. leveranciers en overige organisaties Na indicatiestelling en toekenning volgt voor voorzieningen een contact met leveranciers, die vaak al zijn aangewezen. Slechts 2 cliënten hebben ervaringen met deze instanties meegedeeld. a. Mevrouw heeft een vergoeding voor de regiotax gekregen (met een eigen bijdrage) en is daarover tevreden. b. Het is onduidelijk, wat de routing is van de rekening voor een reparatie aan een chemisch toilet, die nog uitgevoerd gaat worden.
10/16
DE KLANT AAN HET WOORD
Hoofdstuk 3 3.1
Ervaringen met de geleverde hulp en zorg
Huishoudelijke hulp
De hulpverlener in persoon is het zichtbare deel van de zorgverlenende instantie. De hulpverlener komt in de privé-situatie van de cliënt terecht en krijgt kennis van woning, relaties, mantelzorg, medische en psychische omstandigheden, etc. Er waren 6 cliënten, die ervaringen met de hulpverleners meedeelden. a. Zij zijn zeer tevreden over de hulp: het is een 23 jarig meisje dat zij waarderen met het rapportcijfer 8-9. b. Mevrouw heeft 6 uur HH; bij ziekte is er geen vervanging. Ze zou wel meer hulp willen hebben, maar kan dat niet krijgen, omdat de meeste particuliere hulpen niet via een PGB betaald willen worden. Ze heeft twee hulpen, die met elkaar overleggen en ze is daar tevreden over. c. Meneer kan niet zonder hulp; daardoor blijft hulp van anderen dan de huishoudelijke hulp nodig, omdat deze niet alle werkzaamheden mag verrichten. d. De hulp is zes weken geweest en bleef daarna zonder reden en met smoesjes (lekkage, ziek) weg. Mogelijk speelde mee, dat de hulp in Soest woonde en geen reiskostenvergoeding kreeg. e. Doordat de hulp niet alle werkzaamheden mag uitvoeren, blijft er erg veel voor de mantelzorger over; mevrouw kan door haar bedlegerigheid namelijk geen enkele activiteit uitvoeren. f. Na een aantal hulpen, heeft cliënte nu een hele goede, die het hele huishouden organiseert en nog gezellig is ook. Ze verbaast zich over de hoeveelheid mensen die langskomen voor de steunkousen (het zijn er zeker 7).
3.2
Voorzieningen
Voorzieningen zijn vaak een belangrijk en noodzakelijk hulpmiddel om zelfstandig te kunnen blijven wonen en aan het sociale leven deel te nemen. Er waren 7 cliënten met ervaringen op dit gebied. a. De dames hebben de woning volledig op eigen kosten laten aanpassen. Uit het hele gesprek blijkt dat de dames, overal hun eigen verantwoordelijkheid hebben genomen en zeker niet van alle mogelijkheden op de hoogte zijn. Zo hebben zij bijvoorbeeld niet aan een gehandicaptenparkeerkaart gedacht.
11/16
DE KLANT AAN HET WOORD
b. Cliënten hadden geen keuze bij het verhoogd toilet, maar hebben wel voor een andere kleur gekozen, waarvoor moest worden bijbetaald. c. Een aanvraag voor een traplift werd in eerste instantie afgewezen, met het dwingende advies naar andere woonruimte om te zien. Na een bezwaarschrift werd de traplift toegekend, nadat de gemeentelijke arts moest inschatten of de klant wel meer dan zeven jaar daarvan gebruik zou maken. Cliënte heeft ook een licht wendbare en opvouwbare rolstoel. Naar haar mening mag de advisering over rolstoelen wel zorgvuldiger. d. Meneer heeft een Valys-pas gekregen, hoewel de inkomensgrens werd overschreden. e. Mevrouw maakt gebruik van voorzieningen van voor de invoering van de Wmo, namelijk een aangepaste stoel (sta-op-stoel), een chemisch toilet en een elektrische fiets. In 2003 heeft ze via de WVG een sta-op-stoel aangevraagd. Na vier maanden heeft ze die uit eigen middelen aangeschaft, maar na 15 maanden kwam er alsnog toestemming. Een chemisch toilet dateert uit 2000. Mevrouw heeft in 1998 een elektrische fiets gekregen, op basis van een indicatie van het RIO (Regionaal Indicatieorgaan). In augustus 2007 heeft ze (via het Wmo-loket) een nieuwe aangevraagd, maar zij kreeg te horen, dat deze niet meer in het pakket van de Wmo zit; wel kon ze een scootmobiel krijgen. Ze heeft toen uiteindelijk de fiets zelf aangeschaft. f. Als haar man niet thuis is kan mevrouw, met haar zelf verrijdbaar rolstoelbed, niet naar buiten. Door vertragingen bij de afhandeling van de aanvraag voor woningaanpassing en een in de offerte al vermelde lange levertijd (3 à 4 maanden) duurt die toestand in totaal minimaal één jaar. g. Cliënte had een urgentieverklaring voor een aangepaste woning. Er werden twee woningen in Utrecht aangeboden, beide op de 7e etage. In overleg met Bunninchem LVHHQDDQJHSDVWHZRQLQJLQ2GLMNWRHJHZH]HQ2PGDWGH]HRS³YULMZLOOLJH´EDVLV betrokken werd, werd verhuiskostenvergoeding geweigerd, die bij verhuizing naar Utrecht wel zou zijn gekregen volgens cliënte. Hiertegen is bezwaar aangetekend bij de gemeente Bunnik en dat is afgewezen, c.q. ongegrond verklaard. Tevens heeft mevrouw een rolstoel, een scootmobiel en een lift voor de scootmobiel aangevraagd, evenals een vervoersvoorziening (vergoeding voor vrije kilometers voor het gebruik van de eigen auto). De rolstoel en scootmobiel zijn toegewezen, de lift niet en voor de vervoersvoorziening werd een alternatief aangedragen (waar mevrouw geen gebruik van maakt). Over de scootmobiel is cliënte tevreden, over de rolstoel niet; ze kan die niet voldoende in de hand houden (mevrouw mocht niet kiezen en had liever een ander merk gehad).
12/16
DE KLANT AAN HET WOORD
Hoofdstuk 4 4.1
Conclusies en aanbevelingen
Relatie met klanttevredenheidsonderzoek SGBO
De interviews zijn bedoeld om de cijfers van het klanttevredenheidsonderzoek wat meer reliëf te geven en het verhaal achter de cijfers te vertellen. In totaal hebben 76 mensen de vragenlijst ingevuld. Met 16 cliënten hebben we vervolgens een gesprek gevoerd. Over het algemeen geven de Wmo-cliënten in Bunnik een lager rapportcijfer voor de verschillende onderdelen van de Wmo, dan de rest van Nederland. Het klanttevredenheidsonderzoek is namelijk in 230 gemeenten uitgevoerd en dat geeft een goede basis voor vergelijking tussen gemeenten onderling. De aanvraagprocedure (loket, indicatiestelling door het CIZ, wachttijd e.d) krijgt in Bunnik een mager zesje, terwijl dat gemiddeld in Nederland een dikke zeven scoort. De interviews leggen de vinger op een paar zere plekken. Ook de tevredenheid over de hulp bij het huishouden is in Bunnik minder groot dan elders, hoewel het wel een dikke voldoende scoort (7,6 tegen 8,1). Het minst tevreden is men over de informatievoorziening van Vitras. Dat komt wel overeen met informatie uit de interviews. Niettemin zijn klanten blij met de hulp bij het huishouden. Dat mag als een compliment voor gemeenten en zorgaanbieder uitgelegd worden. De overgang naar de Wmo was immers niet eenvoudig. Over de andere voorzieningen (rolstoelen, woningaanpassingen e.d) is men in Bunnik net zo tevreden als elders, maar daar worden minder mooie rapportcijfers op gehaald dan voor de hulp bij het huishouden. Het aanvullend vervoer is in de regio waar Bunnik van uitmaakt beter geregeld dan elders in het land, want op dat punt zijn de rapportcijfers in Bunnik hoger. Of dat beeld ook in de gemeenten in de regio bevestigd wordt is niet bekend. De Wmo-voorzieningen zijn bedoeld om mensen zelfstandig te houden en mee te laten doen aan de maatschappij. In dat opzicht zijn de Wmo-cliënten in Bunnik heel tevreden met de hulp of voorziening en dat geldt voor Wmo-cliënten elders zelf nog ietsje meer (91% tegen 94% tevredenheid). De hulp bij het huishouden, de rolstoelen, woningaanpassingen en andere voorzieningen zijn voor heel veel mensen van essentieel belang. Samenvattend: de cliënt geeft de Wmo-voorzieningen op de meeste onderdelen een dikke voldoende. Afgezet tegen het landelijke beeld is de opgave van de gemeente Bunnik om de Wmo goed uit te voeren iets groter dan in andere gemeenten.
4.2
Conclusies interviews
Het aantal van 16 interviews is weliswaar klein, maar in de gesprekken zijn duidelijke signalen afgegeven over waar de schoen wringt en in welke richting de oplossing moet worden gevonden. Elke klacht die in de interviews werd geuit kan opgevat worden als een gratis advies. De Wmo-raad trekt op grond van het bovenstaande de volgende conclusies.
13/16
DE KLANT AAN HET WOORD
ketensamenwerking Cliënten hebben in het proces van aanvraag tot en met toekenning te maken met een keten van vijf instanties (Wmo-loket, CIZ, Wmo-kantoor, zorgverlener, leverancier). 'HVDPHQZHUNLQJLQGLHNHWHQYHUORRSWQLHWRSWLPDDOZDQWELMHONH³NQLS´LQGH NHWHQEOLMNHQHULQGHRYHUGUDFKWYDQJHJHYHQVUHsOHULVLFR¶VWH]LMQYDQYHUWUDJLQJ slechte communicatie of kwijtraken van gegevens. Aangezien dit vooral voor minder zelfredzame en minder assertieve mensen problemen geeft, vormt dit een aandachtspunt voor de gemeente. Het is een heel gepuzzel om uit te zoeken waar er in de keten iets fout gaat. De Wmo-raad beveelt daarom aan om het aantal partners in de keten zo klein mogelijk te houden en op één punt in het proces, bijvoorbeeld in het loket, alle voortgangsinformatie beschikbaar te hebben. Duidelijk moet zijn wie waar verantwoordelijk voor is. Informatie en advies Voor veel cliënten is de centrale vraag waar men moet zijn voor informatie over de Wmo, over indicatiestelling en over hulp, zorgverlening, voorzieningen. Voor een cliënt is het niet op voorhand duidelijk of iets onder de Wmo valt of niet. Cliënten weten niet altijd wat ze in het Wmo-loket kunnen vinden. De openingstijden zijn in de ogen van de cliënten beperkt. Het Wmo-loket functioneert in 2008 beter dan in 2007, maar de bereikbaarheid is nog niet optimaal. De Wmo-raad beveelt aan om de bereikbaarheid van het Wmo-loket op korte termijn te verbeteren en het Wmo- loket een brede informatie en adviesfunctie te geven, waar cliënten met alle vragen over zorg terecht kunnen. Cliënten hoeven dan maar één nummer te onthouden en dat is van het loket. Vandaaruit wordt men naar de juiste plek gewezen. CIZ Het CIZ is een trage en vertragende factor in het proces en wordt als een bureaucratische en inefficiënte organisatie ervaren. De indicatiecriteria zijn niet transparant en roepen dikwijls vragen op. De Wmo-raad verzoekt het college om haast te maken met het onderzoek naar de wijze van indiceren in Bunnik . Transparantie over de criteria voor de indicatiestelling is een belangrijke kwaliteitseis. CAK Over het CAK zijn spontaan veel klachten geuit, over de onbegrijpelijkheid van de brieven, over de onduidelijkheid over de eigen bijdrage en over de bejegening. Landelijk worden ook veel klachten geuit over het CAK. Inmiddels is er een landelijk onderzoek naar het functioneren van het CAK in gang gezet door de Staatssecretaris. Veel cliënten zijn geschrokken van de hoogte van de eigen bijdragen voor de Wmo. Dat weerhoudt sommigen er van om hulp in te schakelen of brengt anderen ertoe zich met minder hulp (te weinig hulp) tevreden te stellen.
14/16
DE KLANT AAN HET WOORD
Hoewel de gemeente niet verantwoordelijk is voor het CAK, beveelt de Wmo-raad aan om de informatievoorziening over de eigen bijdragen e.d niet alleen aan het CAK over te laten. De vaak technische informatie moet toegankelijk worden gemaakt. De gemeente heeft daarin ook een verantwoordelijkheid. Ook vraagt de Wmo-UDDGRPDOHUWWHEOLMYHQRS³RQGHUJHEUXLNYDQ]RUJ´ Wachtlijstbeheer Het wachtlijstbeheer bij de grootste zorgaanbieder Vitras zit niet goed in elkaar. Dat mensen geen zorg ontvangen, niet naar andere aanbieders worden verwezen en überhaupt niets horen van een aanbieder of veel te laat, mag niet voorkomen. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat Vitras slecht scoort op de informatievoorziening. (Over de andere zorgaanbieders ontbreekt helaas informatie) De Wmo-raad raadt de gemeente aan om de zorgaanbieders te wijzen op hun verantwoordelijkheid voor het wachtlijstbeheer en daar ook actief op toe te zien. Zorgaanbieders moeten melden als er geen zorg geleverd kan worden, zodat er samen met de cliënt een andere aanbieder kan worden gezocht. Hulp bij het huishouden Uit de interviews kwam naar voren dat veel cliënten de vele regels rond de hulp bij het huishouden niet begrijpen; boodschappen doen is niet mogelijk, balkon mag niet geveegd worden, meubilair mag niet verschoven etc. Regels belemmeren soms een goede hulpverlening. Cliënten blijven aangewezen op hulp van anderen. Het is opgevallen, dat de kleinere zorgorganisaties zeker niet slechter, maar soms zelfs beter presteren dan de gevestigde grotere organisaties zoals Vitras. Bij hulp bij het huishouden is er behoefte aan meer vrijheidsgraden. De Wmo-raad beveelt aan om daar bij het programma van eisen voor een nieuwe aanbesteding rekening mee te houden. Openbare ruimte Soms geeft de inrichting van de openbare ruimte, met name als het gaat om drempels, stoepranden en de plaatsing van straatmeubilair, problemen voor de Wmo-cliënten die zich moeilijk kunnen verplaatsen. Hier ligt een taak voor wijkverenigingen en de gemeente. De Wmo-raad beveelt aan om bij de inrichting van de openbare ruimte meer rekening te houden met mensen die zich moeilijk kunnen verplaatsen.Voor de participatie is dat van evengroot belang als de voorzieningen. Tot slot De Wmo-raad pleit bij de Wmo in het algemeen voor een flexibele uitvoering van de regels, waarbij niet de letter, maar de geest van de regelgeving voorop staat. Het KDQGHOHQLQGHJHHVWLQSODDWVYDQGHOHWWHUEHWUHIWDOOHQLYHDX¶VHQLQVWDQWLHV ]RZHO bij de uitvoerende hulp- en zorgorganisatie, de individuele hulpverlener en diens leidinggevende, de indicatiesteller (het CIZ) als bij de gemeente. Alleen als mensen
15/16
DE KLANT AAN HET WOORD
op alle niveaus zelf persoonlijke verantwoordelijkheid in dit opzicht nemen, gaat de ³PDDWVFKDSSHOLMNHRQGHUVWHXQLQJ´JRHGIXQFWLRQHUHQ
4.3
Portret ter afsluiting
Omdat een goed verhaal meer zeggingskracht heeft dan een rapport vol cijfers en dure woorden, volgt ter illustratie van alles wat in dit rapport aan de orde is geweest een schets van een van de interviews. Lees en trek uw conclusies. ³)LMQHKXOSKRRUPDDUGDWEHJULMSLNWRFKQLHW´ Ervaringen met de Wmo in Bunnik Meneer Jansen staat ons al in de deur op te wachten. Een lange slanke man met een vrolijke blik. 95 jaar en nog haast kaarsrecht. Zal ik uw jas even aannemen? We stappen een smaakvol appartement binnen. Zullen we aan tafel gaan zitten? Op tafel ligt een stapeltje papieren klaar. Meneer Jansen heeft zich goed voorbereid. Hulp in de huishouding heeft hij sinds zijn vrouw ziek is geworden. Toen zij in 2006 plotseling door een CVA getroffen werd, was binnen no time hulp geregeld. Dat ging echt gesmeerd binnen twee weken. Ze is inmiddels overleden. De eerste hulp was een kei, echt een geweldig goeie en lieve meid. Het was wel een schok dat ze niet meer kwam nadat zijn vrouw overleed. Hij was helemaal in de war. Wat moest hij nou, PHWDOGLHGUXNWHURQGGHEHJUDIHQLVHQGDQJHHQKXOS"³,NPDJQLHWPHHUNRPHQ´ ]HL]H³'HLQGLFDWLHVWRQGRSQDDPYDQXZYURXZHQMDGLHLVHUQLHWPHHU´=LMQ dochter heeft voor een nieuwe indicatie gezorgd, maar gek is het wel. Hij heeft het indicatiebesluit er nog eens op na gelezen en daar staat toch in dat hij als mantelzorger ook niet meer alles zelf kan en de hulp dus ook voor hem was. Enfin, nu heeft hij weer een goeie hulp. Ja, de eerste hulp evenaart ze niet, maar dat was een lot uit de loterij. Hij kijkt wel op van alle regels die er zijn. Vorige week vroeg hij of ze even het balkonnetje wilde schoonmaken. Met het mooie weer in het verschiet wil hij daar weer eens zitten. Maar dat mag dan niet, daar mogen ze niks aan doen. En als de ramen in de slaapkamer gezeemd moeten worden, moet hij met zijn kleinzoon het bureau verslepen, anders kan ze er niet bij. De eerste hulp klom er gewoon boven op. Ach, dat niet iedereen dat doet, snapt hij wel. Van de brieven van het CAK snapt hij trouwens geen sikkepit. Ze zijn onleesbaar en ze kloppen niet. Volgens de overgangsregeling zou tot 1 januari 2008 het oude tarief van 12,20 in rekening worden gebracht en nu heeft hij een rekening waarin toch al 14,78 wordt gevraagd. Eigenlijk heeft hij er geen zin in om er achter aan te gaan, maar het deugt niet. Soms maakt hij zich wel zorgen waar hij moet zijn als er echt wat is. We drukken hem op het hart om dan het loket te bellen en het nummer naast de telefoon te leggen.
16/16
