artikelen
‘De klacht is koning’ – Klachtenafhandeling en ODR Wat zijn de mogelijkheden om ODR in klachtenmanagementsystemen in te passen? May-Britt Kollenhof-Bruning bespreekt in dit artikel een aantal trends die bepalend zijn voor de ontwikkeling van effectieve klachtenmanagement systemen. Ze gaat in het bijzonder in op de groei van deze specifieke toepassing van ODR. Aan de hand van een Nederlands praktijkvoorbeeld en de ervaringen van eBay bespreekt zij de systematiek en de opgedane ervaringen. Wat zijn de overwegingen die een rol spelen bij de ontwikkeling en verdere acceptatie van ODR in klachtenafhandeling? Door May-Britt Kollenhof-Bruning
Eind jaren negentig van de vorige eeuw startte eBay.com een proefproject om geschillen aan de hand van online mediation op te lossen. Sindsdien is er in miljoenen eBay-geschillen op het internet bemiddeld. Bovendien heeft eBay ondertussen het bemiddelingsproces bijna geheel vervangen door computer ondersteund onderhandelen en heeft de techniek een (groot) deel van de menselijke functie overgenomen. Computer ondersteund of geheel geautomatiseerd onderhandelen wordt steeds nadrukkelijker gebruikt in klachtenafhandeling en geschillenoplossing, met als primair doel het voorkomen van conflicten. Daarnaast wordt de rol van triage- en diagnosesystemen steeds meer erkend. Deze hebben tot doel klagers en/of rechtzoekenden beter de weg te wijzen naar de voor hen meest geschikte oplossing terwijl ze dienstverleners een beter inzicht geven in de mate van escalatie van een conflict. Online Dispute Resolution (ODR) in de context van dit artikel verwijst naar de afhandeling van klachten via internet. Onder klachtenafhandeling verstaan wij het proces dat aan een conflict voorafgaat, namelijk de fase waarin een partij zich beklaagt/klaagt over een (andere) partij. Als zodanig maakt de klachtenfase een vast onderdeel uit van elke geschillenoplossingsprocedure. In de context van dit artikel beperk ik mij hoofdzakelijk tot tastbare en niet-tastbare klachten van consumenten over thuiswinkelbedrijven (‘tastbaar’ heeft betrekking op producten en diensten en ‘niet-tastbaar’ op bijvoorbeeld de kwaliteit van de dienstverlening, bejegening of ongewenste commerciële reclame). In tegenstelling tot traditionele ADR, waarbij de neutrale derde in de meeste gevallen pas in actie komt als het geschil onvermijdelijk is, kan ODR in een veel eerder stadium worden ingezet. Een van de belangrijkste voordelen van ODR is de preventieve werking die ervan uit kan gaan. Zo concludeert de American Bar Association (ABA report, 2002) dat effectieve
TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010 Sdu Uitgevers
TC_Artikel_4 27
klachtenafhandeling (naast preventieve bemiddeling) belangrijker is dan effectieve geschillenoplossing. Trends Klachtenmanagement als marketinginstrument (lees: de processen rondom klachtenmanagement als verbeterproces én ingericht vanuit de klant) wordt in veel landen, waaronder Nederland, nog niet of nauwelijks erkend. Bij de meeste klachtenafhandelingsprocessen, variërend van een gebruiker die zich beklaagt bij zijn internetprovider tot de schadeafhandeling bij een rechtsbijstandsverzekeraar, beroepen de klachtbehandelaars zich op procedurele en/of juridische aspecten. Als je iets vraagt of verzoekt, word je als consument veelvuldig afgescheept met verwijzing naar de algemene voorwaarden. Ook rechtsbijstandsverzekeraars beroepen zich in het merendeel van de gevallen op de polisvoorwaarden. Van enige vorm van ‘inspraak’ is er veelal geen sprake, laat staan dat men oog heeft voor de (onderliggende) belangen en wensen van de klagende partij. Door de toenemende globalisering en verdergaande digitalisering vinden steeds meer consumenten hun weg naar het internet, bijvoorbeeld voor het doen van aankopen, het boeken van een vakantie, etc. Het is derhalve logisch dat online marktplaatsen en consumenten bijgevolg ook op zoek gaan naar online geschillenbeslechtingsopties, die aansluiten bij de initiële motieven om een transactie via internet te doen, zoals de snelheid en het gemak. Naar schatting gaat het mis in drie procent van de gevallen (Colin Rule, 2006) en indien er zich een probleem voordoet, is de gang naar de rechter vaak niet gewenst, noch praktisch haalbaar. Daarnaast is er de trend van de toenemende individualisering. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en vooral mondiger. Dankzij het internet hebben klagende consumenten ook een groter podium dan ooit. Geen probleem zo klein of er is wel een website of forum
27
28-12-2010 11:55:52
ARTIKELEN
waar een consument zijn hart kan luchten: erváringen wil men horen, niet alleen informatie van de producent of leverancier. De reactie van bedrijven blijft niet uit. Onder het motto if you can’t beat them, join them probeert men antwoorden te vinden op de toenemende ‘macht’ van consumenten. Wereldwijd zien we bij (zakelijke) dienstverleners de beweging om de one-sizefits-all benadering erop los te laten, dat wil zeggen: meer creativiteit in het dienstenaanbod en het aanbod beter laten aansluiten op de behoefte en wensen van gebruikers. Op de website van Amazon.com bijvoorbeeld, heeft de consument een verscheidenheid aan mogelijkheden om een vraag te stellen of een klacht in te dienen, op het door hem/haar gewenste tijdstip. Naast de volledig geautomatiseerde ‘Question & Answers formats’ en de online vraag- en klachtenformulieren is er nog altijd de mogelijkheid om persoonlijk contact op te nemen met ‘Olga’ van de klantenservice. Dankzij het online medium is de menselijke tussenkomst minder noodzakelijk geworden. Daarnaast biedt het medium ook mogelijkheden om klachten naar hun aard te categoriseren, te selecteren, en te behandelen. Afhankelijk van de aard van de klacht, kan het soms volstaan om de klacht zakelijk af te handelen. Daarnaast kan technologie als meer neutraal worden ervaren. Dit helpt om de perceptie van partijdigheid en eventuele machtsongelijkheden tussen deelnemers te verminderen. In andere gevallen kan het inspelen op onderliggende belangen of emoties belangrijk zijn en de menselijke tussenkomst noodzakelijk blijken. Ook kunnen technologische hulpmiddelen zoals de sprekende computer als onpersoonlijk worden gezien. Meer ervaringsgegevens en nader onderzoek op dit gebied zijn nodig. Bij dienstverleners is sprake van een toenemende bewustwording om bemiddelingstechnieken en -vaardigheden reeds in klachtenmanagementsystemen toe te passen en/of te verwerken. Door in een vroeg stadium van het geschil een consensusgebaseerde (en minder juridische) dialoog te stimuleren, wordt de onderhandelingsbereidheid bij consumenten vergroot waardoor zaken aantoonbaar sneller en effectiever afgehandeld of opgelost kunnen worden. De veronderstelde ‘macht’ van consumenten zou je bijgevolg kunnen herformuleren in een toegenomen ‘kracht’. Praktijkvoorbeeld Een aantal Nederlandse thuiswinkelbedrijven maakt gebruik van ODR-technologie waarbij vragen, klachten en geschillen geheel online worden afgehandeld en/of beslecht. Kwesties hebben betrekking op typische problemen bij thuiswinkeltransacties: ‘een koper heeft een product besteld en betaald maar niet ontvangen’ of ‘een product voldoet niet aan de overeengekomen specificaties’. In nauwe samenwerking met de thuiswinkelbedrijven werd een op maat gesneden ODR-systeem ontwikkeld en geleverd, 28
TC_Artikel_4 28
waarbij getracht werd om de opgedane praktijkervaringen met dit soort e-commercekwesties en de relevante juridische context zoveel mogelijk te integreren. Doordat het online medium 24 uur op 24, en 7 dagen op 7 beschikbaar is, wordt voor consumenten de drempel lager om een vraag te stellen en/of een klacht in te dienen. Dit kan versterkt worden omdat er bij het online medium geen noodzaak is om direct te reageren, maar ook omdat men niet eindeloos hoeft te wachten voordat men telefonisch contact heeft met een helpdeskmedewerker van het bedrijf. Door deze laagdrempeligheid bestaat overigens het gevaar dat het aantal vragen en klachten, in eerste instantie, ongewild sterk toeneemt. Vanuit het perspectief van de consument is het verschil tussen een vraag en een klacht (immers) minder evident. Processtappen voor het indienen van een klacht De procedure kent de volgende processtappen: Stap 1: De koper dient een klacht in op de daarvoor bestemde webpagina Voordat een klacht in behandeling wordt genomen, vraagt het systeem de koper of hij de verkoper de mogelijkheid heeft geboden om zijn standpunt en belangen kenbaar en bespreekbaar te maken. Op basis van de verstrekte informatie over de aard van de klacht wordt de koper doorverwezen naar een sectie met veelgestelde vragen en antwoorden teneinde inzicht te krijgen in de legitimatie van zijn klacht of eigen rechtspositie en die van de tegenpartij. Op basis hiervan kan de koper een weloverwogen beslissing nemen ten aanzien van de vervolgstappen. Indien de koper definitief besluit om een klacht in te dienen, geeft het systeem de koper de mogelijkheid om een beschrijving te geven van de gebeurtenissen, zijn/haar visie op de kwestie te geven en zijn/haar positie en (onderliggende) belangen kenbaar te maken. Stap 2: Het systeem neemt online contact op met de verkoper en geeft de gemelde kwestie door Zodra de verkoper bevestigd heeft dat de klacht betrekking heeft op een product of dienst door hem/haar geleverd, geeft het systeem de verkoper de mogelijkheid om op de klacht te reageren, mogelijke oplossingssuggesties aan te dragen en een termijn aan te geven waarbinnen men verwacht de kwestie met de koper op te (kunnen) lossen. Stap 3: De koper is in directe onderhandeling met de verkoper Zodra koper en verkoper hun respectievelijke standpunten, belangen en eventuele oplossingsrichtingen via het (intake) formulier hebben ingevuld, doen ze een poging om de kwestie op te lossen door het verkrijgen van een voor hen beiden bevredigend resultaat.
NMI TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010
28-12-2010 11:55:52
ARTIKELEN
Stap 4: E-bemiddeling Indien er geen overeenstemming bereikt kan worden, kunnen de deelnemers via het systeem de hulp van een e-bemiddelaar inroepen. Deze e-bemiddelaar wordt ook (automatisch) aan een zaak toegewezen in de gevallen waarbij de verkoper niet binnen de vooraf vastgelegde termijn op de klacht reageert. Stap 5: Bindend advies Als de deelnemers hun geschil niet met hulp van een e-bemiddelaar kunnen bijleggen, kan de zaak voorgelegd worden aan, bijvoorbeeld, de verantwoordelijke Geschillencommissie bij de Stichting Geschillencommissie (SGC). De hier genoemde procedure kent een aantal toepassings vormen van ODR: 1. de online intake; 2. de directe onderhandeling, met of zonder hulp van een neutrale derde via een besloten discussieforum; 3. een digitaal dossier met alle informatie. Voor- en nadelen van ODR in de klachtafhandeling We bespreken de voor- en mogelijke nadelen aan de hand van de genoemde drie toepassingsvormen van ODR. 1. De online intake De online intake is een intelligent vragenformulier dat zowel door de koper als de verkoper wordt ingevuld ten behoeve van een nauwkeurige en betrouwbare diagnose van het probleem. De integratie van juridische best practices1 in het vragenformulier zorgt niet alleen voor optimalisatie van het proces maar ook voor de reproduceerbaarheid van bestaande processen. Zeventig tot tachtig procent bestaat immers uit routinematige zaken. Daarnaast krijgen de gebruikers in een vroeg stadium toegang tot relevante informatie die inzicht geven in de gegrondheid van hun respectievelijke standpunten en rechts posities. Mits zorgvuldig samengesteld, kan de online intake ook tegemoetkomen aan de emotionele aspecten. Zo kan het stellen van open vragen aan deelnemers het ventileren van emoties ondersteunen. Bovendien verloopt het onderhandelingsproces meer gestructureerd, waarbij onder andere meerkeuzevragen voor structuur zorgen. Dit alles zorgt voor een constructiever onderhandelingsklimaat. 2. De directe onderhandelingen, met of zonder hulp van een neutrale derde Op basis van ervaringen van Juripax en vergelijkbaar met de cijfers van onder andere eBay-cijfers blijkt dat het overgrote deel van de kwesties geautomatiseerd (door het systeem) of in directe onderhandelingen kan worden opgelost. Slechts in vijftien tot twintig procent (Schultz, 2003a; Rule, 2002, p. 57) van de gevallen is de hulp van een bemiddelaar noodzakelijk. TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010 Sdu Uitgevers
TC_Artikel_4 29
Er zijn sterke aanwijzingen dat het ‘gestructureerde’ proces alsmede de mogelijkheid voor gebruikers om de zaak te kunnen voorleggen aan een neutrale derde (in dit specifieke geval door de aanwezige opties: bemiddeling en bindend advies) de belangrijkste factoren zijn om deelnemers te engageren, en meer specifiek, zover te krijgen dat men met elkaar gaat onderhandelen. Daarnaast kunnen ook andere factoren een rol spelen, zoals het feit dat deelname van de partijen een zekere ‘verantwoordelijkheid’ en/of betrokkenheid vraagt. Men kan immers niet zomaar uit het proces stappen. 3. Een digitaal dossier met alle informatie ODR biedt mogelijkheden voor digitale dossiervorming, waardoor deelnemers beschikken over de belangrijkste documentatie en voortgangsinformatie. Voor de toekomst verwacht ik dat de informatie uit het digitale dossier – met uitzondering van vertrouwelijke (mediation)communicaties – in toenemende mate (blijvend) toegankelijk gemaakt gaat worden voor de rechtzoekende bijvoorbeeld bij een door hem/ haar gekozen alternatieve of vervolgprocedure (zoals het voorleggen van een zaak aan de geschillencommissie of aan de rechter). Hoe wordt het vertrouwen in ODR verkregen? Intern onderzoek bij eBay en andere onderzoekers (UWV, 2005; Tyler, 1997) concluderen dat deelnemers de meeste waarde hechten aan de snelheid en de kwaliteit van klachtafhandeling. De uitkomst is van ondergeschikt belang. Deelnemers willen een ‘stem’, ‘ze willen gehoord worden’ en ‘ze willen invloed kunnen uitoefenen’. Dit zorgt voor ‘procedureel vertrouwen’ en voor beleving van ‘procedurele rechtvaardigheid’. In de context van e-commerce verwijzen Pichler (2000) en Schultz (2003) inzake vertrouwen naar twee elementen: trust en reliance. Trust in deze context is het bilaterale vertrouwen in de (handels)partner. Reliance is trilateraal en veronderstelt de aanwezigheid van (herstel)mechanismen door een derde partij als het conflict niet onderling opgelost kan worden. De virtuele omgeving creëert uitdagingen voor het verkrijgen van vertrouwen in de (handels)partner door het ontbreken van face-to-face communicatie, sociale context en tastbare kenmerken. De (handels)partner is ‘onzichtbaar’, meestal een onbekende, en er is nauwelijks mogelijkheid om informatie te krijgen over zijn/haar betrouwbaarheid en reputatie. Onder andere Hornle (2005) maakt bij het begrip vertrouwen onderscheid tussen de verwachtingen en de daadwerkelijke ervaringen. Zij stelt dat, mede door de nochtans relatieve onbekendheid met ODR, het vertrouwen niet middels commitment vooraf verkregen wordt.2 Volgens Hornle kan de aanwezigheid van transparante en gestructureerde ODR-mechanismen wel zorgen voor een ‘genezend effect’ nadat een ODR-procedure tot tevredenheid van beide partijen is beslecht. Ook kan de aanwezigheid van een 29
28-12-2010 11:55:52
ARTIKELEN
beroepsmogelijkheid de bereidheid vergroten om betrokkenen ertoe te bewegen deel te nemen aan een ODR-procedure. Interoperabiliteit en ketenintegratie Interoperabiliteit van ODR-systemen (lees: de mogelijkheid tot uitwisseling van digitale informatie en documentatie tussen aanbieders van ODR-systemen en diensten) is vanuit het
op het gebied van ODR (Schultz, 2003b; Leigh, 2010) is of overheden commerciële ODR-initiatieven op het gebied van e-commerce moeten ondersteunen door budgetten beschikbaar te maken. Gezien de lagere kosten van ODR ten opzichte van ADR en juridische procedures kunnen ook overheden hun voordeel doen met verdere ontwikkeling en innovatie op dit terrein.
Dankzij internet hebben klagende consumenten een groter podium dan ooit oogpunt van ‘toegang tot het recht’ van cruciaal belang, omdat het klagers en rechtzoekenden de keuzemogelijkheid biedt (blijvend) te beschikken over hun digitale dossier met de belangrijkste informatie en documentatie. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om te wisselen van ODR-dienstverlener, een advocaat in de hand te nemen, of in beroep te gaan. Thans zijn deze opties voor rechtzoekenden niet of nauwelijks aanwezig en vormt interoperabiliteit een van de belangrijke uitdagingen die er liggen voor de toekomst. Exploitatiemodel Het aanbieden en leveren van ODR-diensten aan het bedrijfsleven kan plaatsvinden op basis van tarieven (bilateraal of unilateraal) voor daadwerkelijk gebruik – per uur of per geschil – of door middel van abonnement-/licentieovereenkomsten. Voor het beslechten van e-commerce en consumentenzaken zijn ODR-dienstverleners min of meer afhankelijk van externe financiering. De beleving dat de dienstverlener neutraal is speelt een cruciale rol in de acceptatie van de ODR-dienstverlener. De gebruiker moet het gevoel hebben dat objectieve informatie wordt verstrekt, gericht op zijn/haar belang en dat er geen sprake is van belangenverstrengeling. Tegelijkertijd moet de dienst betaalbaar zijn. Gezien de doelgroep (voornamelijk consumenten of kleine zelfstandigen) en de waarde van de transacties is het onmogelijk – en in het kader van ‘gelijke toegang tot het recht voor iedereen’ mijns inziens zelfs ontoelaatbaar – om marktconforme tariefstructuren te hanteren, laat staan om gekwalificeerde klachtenbehandelaars of mediators te vinden die voor minder dan het ‘minimumloon’ hun mediationdiensten verlenen. Voor een typisch eBay-geschil wordt een eenmalige fee van $ 40 betaald, de mediator krijgt hiervan $ 10-15 per uur. eBay heeft jarenlang de externe ODR-dienstverlening financieel ondersteund. Vanwege de eerder genoemde ‘belangenverstrengeling’ is eBay, in mijn optiek terecht, hiermee gestopt. Financiering door bedrijven wordt in de praktijk vaak toegepast, maar is mijn inziens vanuit het oogpunt van ‘wie betaalt, die bepaalt’ geen geschikte optie zolang er een (afhankelijkheids)relatie bestaat tussen betalende bedrijven en de ODRdienstverlener. Een steeds terugkerende vraag in de literatuur en van experts 30
TC_Artikel_4 30
Overheidssubsidies zijn per definitie beperkt in tijd en bieden mede daardoor geen structurele oplossing. In de laatste tien jaar zijn maar liefst drie grote pilotprojecten (Ecodir, Online Confidence en CC-form) met EU-subsidie gestart. Door de tijdelijke aard in combinatie met andere factoren zoals het ontbreken van een gezond bedrijfsmodel en stimulans (waaronder bijvoorbeeld een keurmerk) voor bedrijven om te participeren, zijn deze projecten weer beëindigd. De rol van de Nederlandse overheid is tweeslachtig (om even dicht bij huis te blijven). Enerzijds pleit de overheid voor buitengerechtelijke geschillenoplossing en worden aspecten als zelfbeschikking en stimulering van private mechanismen publiekelijk gepropageerd. Anderzijds is er sprake van financierings- en subsidiestromen die thans uitsluitend ten goede komen aan publieke en semipublieke organsiaties (lees: ‘de gevestigde orde’) die traditioneel belast zijn met de uitvoering. Schultz (2003b) ziet een nadrukkelijke rol voor de rechterlijke macht om ODR-diensten te financieren omdat dit naar zijn mening de enige vorm van een onafhankelijke externe financiering is. Mijn standpunt is dat er geen noodzaak zou moeten zijn dat overheden private commerciële bedrijven met budgetten ondersteunen. De rol van deze bedrijven bij de (verdere) ontwikkeling van ODR-technologie is namelijk van groot belang voor het bereiken van een goede balans tussen commerciële doelstellingen (innovatie, schaalvoordelen door kritische massa, gezond bedrijfsmodel, continuïteit van de dienstverlening) en voordelen voor het grote publiek (toegankelijkheid door geen of lage kosten). Vooropgesteld dat de rol van private mechanismen door overheden wordt erkend, lijkt mij een herbezinning op de traditionele structuren en financieringsstromen wenselijk. Verschillende rechtsbijstandsverleners bieden thans verzekeringen aan voor geschillen die in cyberspace ontstaan. Wellicht kan deze optie als een eerste aanzet dienen voor meer zelfbeschikking bij consumenten. Grensoverschrijdende e-commerce In 2008 bedroeg de waarde van e-commerce transacties wereldwijd 3.1 miljard dollar.3 De groei van internationale NMI TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010
28-12-2010 11:55:52
ARTIKELEN
e-commerce wordt belemmerd door de afwezigheid van herstelmechanismen, mocht er iets misgaan bij de transactie. Gezien de geringe monetaire waarde van de meeste transacties is de gang naar de rechter vaak niet gewenst (te duur), noch praktisch haalbaar (moeilijkheid om nakoming van buitenlandse vonnissen af te dingen etc.). Bijgevolg is naar schatting zestig procent van de thuiswinkelbedrijven niet bereid om goederen of diensten in het buitenland te leveren. Onder auspiciën van UNCITRAL4 wordt momenteel gewerkt aan een Global ODR model for e-commerce disputes.5 Harmonisatie van internationale e-commercewetgeving (noodzakelijk in het kader van nakoming van afspraken), de ontwikkeling van ODR-standaarden alsmede de creatie van een meertalige communicatiestandaard vormen de belangrijkste uitdagingen. Nieuwe EU-wetgeving dwingt online thuiswinkels hun afnemers de diensten in hun eigen taal aan te bieden. Van het huidige ODR-dienstenaanbod is thans 95 procent uitsluitend beschikbaar in het Engels. Gezien de eis tot meertaligheid alsmede het doel te komen tot een betaalbaar concept is het zeer aannemelijk dat het grensoverschrijdende model ter ondersteuning van de directe onherhandelingen tussen partijen, intensief gebruik zal maken van geautomatiseerde onderhandelingsformats (met voorgedrukte formulieren die vervolgens in de gewenste taal uitgelezen kunnen worden). Indien de onderhandelingen niet het gewenste resultaat opleveren, beoogt men opties om de kwesties en geschillen te escaleren naar een onafhankelijk, supranationaal orgaan die een bindend advies uitbrengt. Menselijke tussenkomst is gezien de beperkte monetaire waarde van de transacties simpelweg te duur en zal naar verwachting tot het minimum beperkt worden. Conclusie Steeds meer consumenten vinden hun weg naar het internet voor het doen van aankopen. Ook zijn consumenten steeds beter geïnformeerd en vooral mondiger. Online marktplaatsen en consumenten hebben behoefte aan online geschillenbeslechtingsopties, die aansluiten bij de initiële motieven om een transactie via internet te doen, zoals de snelheid en het gemak. Bij dienstverleners is sprake van een toenemende bewustwording om ODR in klachtenmanagementsystemen toe te passen en/of te verwerken. Door in een vroeg stadium van het geschil een op consensus gebaseerde (en minder juridische) dialoog te stimuleren, wordt de onderhandelingsbereidheid bij consumenten vergroot, waardoor zaken aantoonbaar sneller en effectiever afgehandeld of opgelost kunnen worden. Voor consumenten en burgers zijn de drempels hoger. Enerzijds moet de toegankelijkheid van het ODR-medium tegen een betaalbare prijs gewaarborgd zijn. Bij (internationale) e-commercetransacties ontbreekt vooralsnog de adequate bescherming en ‘vrije’ toegang tot ODR (en recht). Als onder andere TIJDSCHRIFT CONFLICTHANTERING Nummer 8, 2010 Sdu Uitgevers
TC_Artikel_4 31
deze drempels beslecht worden, heeft ODR in klachten management een toekomst. De technologie is aanwezig en de opgedane ervaringen hebben aangetoond dat het werkt. Het is mijn inziens dan ook niet ondenkbaar dat een burger in de nabije toekomst via een met ‘digiD’ beveiligde website, op het door hem/haar gewenste tijdstip met de overheid kan onderhandelen over het lopende bezwaarschrift. Literatuur - American Bar Association (2002), Addressing disputes in Electronic Commerce, Final Report and Recommendations of the American Bar Association’s Task Force on Electronic Commerce and Alternative Dispute Resolution. - Hornle. J. (2005), ‘How does ODR fit into trust?’, Cyberweek Discussion, Conference March 28-April 4, Available at http://cyberweek2005/discussions. html. - Leigh, D. (2010), ‘Minutes of the 2010 ODR and Consumers forum’, Vancouver, BC, Canada, November 2-3, available at http://www.odrandconsumers2010. org/2010/11/10/leigh-minutes/ - Pichler, R. (2000), ‘Thesis Trust and Reliance-Enforcement and Compliance: Enhancing Consumer Confidence in the Electronic Marketplace’, available at www.law.stanford.edu/library/special/rufus.thesis.pdf 2000. - Rule, C. (2002), ‘Online Dispute Resolution for Business: For ECommerce, B2B, Consumer, Employment, Insurance, and Other Commercial Conflicts’, San Francisco: Jossey-Bass, p. 57. - Rule. C. (2006), Radio Interview with Colin Rule in Podcast on Online Dispute Resolution at Stanford University, available at http://www.citdr.org/colin/ hearsayculture.mp3. - ‘Samenwerken aan de oplossing voor het bezwaar’, Eindverslag project Mediation bij Bezwaar en Beroep, UWV, mei 2005. - Schultz, T. (2003a), ‘The Current State of Play in ODR’, basis of a paper delivered at the second CCform meeting, Topic Panel 5 on ADR, Brussels, p. 7. - Schultz, T. (2003b), ‘An Essay on the Role of Government for ODR: Theoretical Considerations about the Future of ODR’, Proceedings of the UNECE Forum on ODR 2003, http://www.odr.info/unece2003. - Tyler, T. (1997), ‘Procedural Fairness and Compliance with the Law’, Swiss J. Economics & Statistics, 133, p. 219. Noten 1. Stel een koper heeft een product betaald maar niet ontvangen. Aan de deelnemers wordt gevraagd om mogelijke oplossingen aan te dragen. De deelnemers kunnen kiezen uit een lijst van voorgedrukte oplossingen (meest gangbaar bij dit probleem) of zij kunnen een eigen suggestie aandragen. 2. Schultz (2003b) daarentegen beweert het tegenovergestelde. Hij stelt dat, onder bepaalde omstandigheden, het verplicht maken van ODR voor bedrijven een voorwaarde is voor vertrouwen en verdere acceptatie. 3. www.odrandconsumers2010.org/2010/11/10/leigh-minutes/. 4. United Nations Commission on International Trade Law (UNCITRAL). 5. Zie voor meer informatie http://www.odrandconsumers2010.org/.
LC-2010-08-012
Over de auteur May-Britt Kollenhof-Bruning voltooide haar mediationopleiding in de Verenigde Staten, waar zij tevens ruime ervaring opdeed met de bemiddeling van complexe en gejuridiseerde geschillen en met online mediation voor onder andere eBay. Ze is Master in Dispute Resolution, gespecialiseerd in online bemiddeling en medeoprichtster van Juripax B.V
31
28-12-2010 11:55:52
