Interne klachtenafhandeling de Tinne

Interne klachtenafhandeling ‘de Tinne’

Inleiding Op de Tinne streven we naar een goede samenwerking met ouders en het realiseren van een optimaal leerklimaat. Soms gaat er wel eens wat mis. Ouders kunnen ontevreden zijn over de wijze waarop de Tinne iets heeft aangepakt of opgelost. We proberen dan om deze onvrede samen op te lossen. Mocht zich echter een probleem blijven voordoen, dan dient dat op de best mogelijke manier te worden opgelost, zodat alle partijen tevreden kunnen zijn. Wij volgen de officiële klachtenprocedure van de onderwijsgroep Amersfoort. Dit document kan gezien worden als een uitwerking van die procedure zoals wij die op de Tinne gebruiken. Binnen de Tinne onderscheiden we 4 verschillende gebieden waarop ouders een klacht kunnen hebben: 1. Onderwijs-pedagogisch 2. Organisatorisch 3. Ongewenst gedrag van leerlingen 4. Ongewenst gedrag van medewerkers Ieder probleemgebied vraagt om een eigen specifieke procedure. In dit document worden de verschillende stappen per probleemgebied verduidelijkt. In de stappenplannen wordt steeds uitgelegd wat de betrokkenen kunnen doen en bespreken. Wanneer de klacht dan opgelost is, stopt het proces daar. Blijft de klacht ondanks de acties bestaan, kan er een volgende stap worden gezet. In het laatste hoofdstuk worden de verschillende procedures in één schema nog eens samengevat. Het werken met een klachtenprocedure vraagt om alertheid en bijstelling wanneer er voortschrijdend inzicht is ontstaan. De vervolgstappen in het laatste hoofdstuk geven aan dat dit document in ontwikkeling blijft. In de bijlage is een klachtenformulier en een format gesprekverslag opgenomen.

2

Inhoud Inleiding ....................................................................................................................................................................... 2 H1 De betrokken personen ............................................................................................................................... 4 H2 Problemen met betrekking tot het onderwijs – pedagogisch klimaat .............................. 5 2.1 Beschrijving probleemgebied ............................................................................................................. 5 2.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. onderwijs-pedagogisch klimaat ..................................................................................................................................................................... 5 H3 Problemen m.b.t. de organisatie ............................................................................................................ 7 3.1 Beschrijving probleemgebied ............................................................................................................. 7 3.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. de organisatie ................................ 7 H4 Problemen m.b.t. ongewenst gedrag van leerlingen ................................................................. 9 4.1 Beschrijving probleemgebied ............................................................................................................. 9 4.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. ongewenst gedrag van leerlingen................................................................................................................................................................ 9 H5 Problemen m.b.t. ongewenst gedrag van medewerkers ......................................................11 5.1 Beschrijving probleemgebied ...........................................................................................................11 5.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. ongewenst gedrag van medewerkers .....................................................................................................................................................11 H6 Samenvatting en vervolgstappen .......................................................................................................13

3

Bijlage 1

Klachtenformulier......................................................................................................................14

Bijlage 2

Gespreksverslag ........................................................................................................................16

H1 De betrokken personen Binnen de procedure worden verschillende medewerkers betrokken. Hieronder staat een beschrijving van de taken van de medewerkers.

4



Mentor De mentor begeleid de leerling op sociaal-emotionele leerdoelen. De mentor monitort het leerproces en heeft contact met ouders over het leerproces van de leerling, de doelen van de pedagogische groepsplannen en de wijze waarop het leerproces wordt vormgegeven



Vakdocent De vakdocent geeft les op een specifiek vakgebied. Denk aan Nederlands, Engels, Natuurkunde etc. Het is mogelijk dat de mentor en de vakdocent dezelfde persoon is.



(Zorg)coördinator De (zorg)coördinator coördineert de dagelijkse gang van zaken op gebied van onderwijs, didactiek en leerlingbegeleiding. Op de Tinne is dat Mevr. Renske Boenink. Zij werkt op maandag, woensdag, donderdag en vrijdag.



Locatiedirecteur De locatiedirecteur is eindverantwoordelijk voor alle activiteiten van de school. Op de Tinne is dat Mevr. Martha de Roos. Zij werkt op maandag, dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag.



Vertrouwenspersoon De interne vertrouwenspersoon is de functionaris die bemiddelt en advies geeft bij klachten. De vertrouwenspersoon is een eerste opvangmogelijkheid en begeleiden de klager naar een probleemoplossing. De vertrouwenspersoon van de Tinne is mevr. Anne-Marije ten Toom. Zij werkt op maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag

H2 Problemen met betrekking tot het onderwijs – pedagogisch klimaat 2.1 Beschrijving probleemgebied Denk bij dit soort problemen aan de volgende voorbeelden Een klacht over        

de gekozen methode een aanpassing van het programma de gekozen manier van toetsen de beoordeling van een toets een bestraffing die de docent heeft gegeven de onrust in de klas bij een specifiek vak de hoeveelheid huiswerk etc

2.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. onderwijs-pedagogisch klimaat

In het stappenplan wordt steeds uitgelegd wat de betrokkenen kunnen doen en bespreken. Wanneer de klacht dan opgelost is, stopt het proces daar. Blijft de klacht ondanks de acties bestaan, kan er een volgende stap worden gezet.

Stap 1 Contact met de vakdocent De ouder neemt contact op met de vakdocent (telefonisch of via de mail) en legt uit waarover de klacht gaat. De docent geeft toelichting waar nodig en probeert met de ouder tot een haalbare en wenselijke oplossing te komen. De vakdocent schrijft een gespreksverslag en slaat die op in SOM

Stap 2 Contact met de (zorg)coördinator De ouder maakt een afspraak met de (zorg)coördinator en vertelt waar het over gaat. De coördinator laat zich voor het gesprek plaatsvindt informeren door de vakdocent. In het gesprek proberen coördinator en ouders tot een haalbare en wenselijke oplossing voor het probleem te komen. De coördinator schrijft een gespreksverslag.

5

Stap 3 Contact met de locatiedirecteur De ouder vult het klachtenformulier in. De coördinator legt de klacht neer bij de locatiedirecteur. De locatiedirecteur laat zich informeren over de klacht door de betrokken werknemers en nodigt de ouder uit voor een gesprek. Al het contact wat plaatsvindt wordt vanaf nu in één document gevoegd (telefonisch/mail/gespreksverslagen). De locatiedirecteur geeft dit aan bij alle betrokkenen. De locatiedirecteur schrijft een gespreksverslag of laat notuleren. In overleg met de klager kan de locatiedirecteur een derde persoon uitnodigen bij dit gesprek. In het gesprek proberen de locatiedirecteur en de ouder tot een haalbare en wenselijke oplossing voor het probleem te komen.

Stap 4a Contact met de interne vertrouwenspersoon De locatiedirecteur en/of de ouder legt de klacht neer bij de interne vertrouwenspersoon. De interne vertrouwenspersoon gaat in gesprek met de ouder en met de locatiedirecteur. De interne vertrouwenspersoon verwijst in het gesprek en geeft advies.

Stap 4b Contact met de externe vertrouwenspersoon Een externe vertrouwenspersoon is een vertrouwenspersoon van de onderwijsgroep Amersfoort die niet in dienst is van de OA en dus belangeloos en objectief kan en zal handelen. De ouder kan het wenselijk vinden om een vertrouwenspersoon van buiten de locatie te benaderen. De externe vertrouwenspersoon van de OA is Marion van Gils, Burgemeester Dedelstraat 24, 1391 GD Abcoude, Tel: 0294-288575.

Stap 5

Officiële klacht

Wanneer alle stappen zijn doorlopen en alle gesprekken hebben niet tot het gewenste resultaat geleid, kan de ouder een klacht indienen bij de landelijk georganiseerde Stichting Onderwijsgeschillen. Deze stichting behandelt officiële klachten tegen het bevoegd gezag van een school, tegen personeel, stagiaires, vrijwilligers, ouders of leerlingen. Het adres van de klachtencommissie is: Landelijke klachtencommissie Onderwijs, Postbus 85191, 3508 AD Utrecht, 030-2809590, [email protected]. Informatie voor ouders en scholen is te vinden op http://www.onderwijsgeschillen.nl

6

H3 Problemen m.b.t. de organisatie 3.1 Beschrijving probleemgebied Denk bij dit soort problemen aan de volgende voorbeelden Een klacht over       

het rooster vakanties vrije dagen de ouderbijdrage lestijden borg voor kluis of boeken etc

3.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. de organisatie In het stappenplan wordt steeds uitgelegd wat de betrokkenen kunnen doen en bespreken. Wanneer de klacht dan opgelost is, stopt het proces daar. Blijft de klacht ondanks de acties bestaan, kan er een volgende stap worden gezet

Stap 1 Contact met de mentor De ouder neemt contact op met de mentor (telefonisch of via de mail) en legt uit waarover de klacht gaat. De mentor geeft toelichting waar nodig en probeert met de ouder tot een haalbare en wenselijke oplossing te komen. De mentor schrijft een gespreksverslag en slaat die op in SOM. Stap 2 Contact met de (zorg)coördinator De ouder maakt een afspraak met de (zorg)coördinator en vertelt waar het over gaat. De coördinator laat zich voor het gesprek plaatsvindt informeren door de mentor. In het gesprek proberen coördinator en ouders tot een haalbare en wenselijke oplossing voor het probleem te komen. De coördinator schrijft een gespreksverslag. Stap 3 Contact met de locatiedirecteur De ouder vult het klachtenformulier in. De coördinator legt de klacht neer bij de locatiedirecteur. De locatiedirecteur laat zich informeren over de klacht door de betrokken werknemers en nodigt de ouder uit voor een gesprek. Al het contact wat plaatsvindt wordt vanaf nu in één document gevoegd (telefonisch/mail/gespreksverslagen) De locatiedirecteur geeft dit aan bij alle betrokkenen. In overleg met de klager kan de locatiedirecteur een derde persoon uitnodigen bij dit gesprek. De locatiedirecteur schrijft een gespreksverslag of laat notuleren. In het gesprek proberen de locatiedirecteur en de ouder tot een haalbare en wenselijke oplossing voor het probleem te komen.

7

Stap 4 Contact met de deelraad De locatiedirecteur en/of de ouder legt het probleem voor aan de deelraad. De deelraad vergadert over het probleem en geeft een advies. Stap 5a Contact met de interne vertrouwenspersoon De locatiedirecteur en/of de ouder legt de klacht neer bij de interne vertrouwenspersoon. De interne vertrouwenspersoon gaat in gesprek met de ouder en met de locatiedirecteur. De interne vertrouwenspersoon verwijst in het gesprek en geeft advies. Stap 5b Contact met de externe vertrouwenspersoon Een externe vertrouwenspersoon is een vertrouwenspersoon van de onderwijsgroep Amersfoort die niet in dienst is van de OA en dus belangeloos en objectief kan en zal handelen. De ouder kan het wenselijk vinden om een vertrouwenspersoon van buiten de locatie te benaderen. De externe vertrouwenspersoon van de OA is Marion van Gils, Burgemeester Dedelstraat 24, 1391 GD Abcoude, Tel: 0294-288575.

Stap 6

Officiële klacht


8

H4 Problemen m.b.t. ongewenst gedrag van leerlingen 4.1 Beschrijving probleemgebied Denk bij dit soort problemen aan de volgende voorbeelden Een klacht over       

Racisme Discriminatie Pesten (seksuele) intimidatie Fysiek geweld Vernieling etc

4.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. ongewenst gedrag van leerlingen In het stappenplan wordt steeds uitgelegd wat de betrokkenen kunnen doen en bespreken. Wanneer de klacht dan opgelost is, stopt het proces daar. Blijft de klacht ondanks de acties bestaan, kan er een volgende stap worden gezet

Wanneer het om een acute situatie gaat, wordt stap 1 overgeslagen.

Stap 1 Contact met de mentor De ouder neemt contact op met de mentor (telefonisch of via de mail) en legt uit waarover de klacht gaat. De mentor geeft toelichting waar nodig en probeert met de ouder tot een haalbare en wenselijke oplossing te komen. De mentor schrijft een gespreksverslag en slaat die op in SOM.

Stap 2 Contact met de (zorg)coördinator of locatiedirecteur De ouder maakt een afspraak met de (zorg)coördinator of de locatiedirecteur en vertelt waar het over gaat. De coördinator of de locatiedirecteur laat zich voor het gesprek plaatsvindt informeren door de mentor en/of overige betrokkenen. Al het contact wat plaatsvindt wordt vanaf nu in één document gevoegd (telefonisch/mail/gespreksverslagen). De locatiedirecteur geeft dit aan bij alle betrokkenen. De locatiedirecteur maakt een gespreksverslag of laat notuleren. Waar nodig kan de locatiedirecteur een derde persoon uitnodigen bij dit gesprek. In het gesprek proberen coördinator/locatiedirecteur en ouders tot een haalbare en wenselijke oplossing voor het probleem te komen.

9

Stap 3a Contact met de interne vertrouwenspersoon De locatiedirecteur en/of de ouder legt de klacht neer bij de interne vertrouwenspersoon. De ouder vult het klachtenformulier in. De interne vertrouwenspersoon gaat in gesprek met de ouder en met de locatiedirecteur. De interne vertrouwenspersoon verwijst in het gesprek en geeft advies. Doel van het gesprek is om met de ouder en de locatiedirecteur te komen tot een haalbare en wenselijke oplossing van het probleem


Stap 4

Officiële klacht


10

H5 Problemen m.b.t. ongewenst gedrag van medewerkers 5.1 Beschrijving probleemgebied Denk bij dit soort problemen aan de volgende voorbeelden Een klacht over        

onjuiste bejegening van de leerling Racisme Discriminatie Pesten (seksuele) intimidatie Fysiek geweld Vernieling etc

5.2 Stappenplan hoe te handelen bij klachten m.b.t. ongewenst gedrag van medewerkers In het stappenplan wordt steeds uitgelegd wat de betrokkenen kunnen doen en bespreken. Wanneer de klacht dan opgelost is, stopt het proces daar. Blijft de klacht ondanks de acties bestaan, kan er een volgende stap worden gezet

Stap 1 Contact met locatiedirecteur De ouder vult het klachtenformulier in en levert deze in bij de locatiedirecteur. Voor het gesprek plaatsvindt laat de locatiedirecteur zich informeren door de betrokkenen. Al het contact wat plaatsvindt wordt vanaf nu in één document gevoegd (telefonisch/mail/gespreksverslagen). De locatiedirecteur geeft dit aan bij alle betrokkenen. De locatiedirecteur maakt een gespreksverslag of laat notuleren. In het gesprek proberen de locatiedirecteur en de ouder tot een haalbare en wenselijke oplossing voor het probleem te komen.

Stap 2a Contact met de interne vertrouwenspersoon De locatiedirecteur en/of de ouder legt de klacht neer bij de interne vertrouwenspersoon. De ouder vult het klachtenformulier in. De interne vertrouwenspersoon gaat in gesprek met de ouder en met de locatiedirecteur. De interne vertrouwenspersoon bemiddelt in het gesprek en geeft advies. Doel van het gesprek is om met de ouder en de locatiedirecteur te komen tot een haalbare en wenselijke oplossing van het probleem

11


Stap 3

Officiële klacht


12

H6 Samenvatting en vervolgstappen In onderstaand schema staan de verschillende stappen die bij de verschillende procedures horen: onderwijspedagogisch

vakdocent

organisatie

mentor

(zorg)coördinator

(zorg)coördinator

locatiedirecteur

Locatiedirecteur

vertrouwenspersoon

officiële klacht

deelraad

ongewenst gedrag leerling

mentor

(zorg)coördinator of locatiedirecteur

vertrouwenspersoon

ongewenst gedrag medewerker

locatiedirecteur

vertrouwenspersoon

officiële klacht

officiële klacht

vertrouwenspersoon

officiële klacht

Vervolgstappen:   



13

Het docententeam moet op de hoogte zijn van de verschillende klachtenprocedures Klachtenprocedure moet worden gepubliceerd op de website en in de nieuwsbrief Duidelijk moet gesteld worden vanaf welk moment alle contactmomenten op welke manier moeten worden genoteerd. De locatiedirecteur geeft een signaal naar alle betrokkenen wanneer deze registratie moet plaatsvinden De klachtenprocedure moet worden geëvalueerd binnen het team en met ouders die een klacht hebben ingediend.

Bijlage 1

Klachtenformulier

Naam:

_______________________

Naam kind: _________________

Adres:

_______________________

Klas kind:

_________________

_______________________ Telefoonnr.

_______________________

Mobiel ______________________

Datum: ___________________________

Ik heb een klacht over:  Pedagogisch – didactische problemen  Organisatorische problemen  Ongewenst gedrag van een medeleerling/medeleerlingen  Ongewenst gedrag van een medewerker

Wat is uw klacht?

Wanneer heeft dit probleem plaatsgevonden? (datum(data)/tijdstip(pen))

Wie waren er bij het probleem betrokken?

14

Hoe vaak heeft het probleem zich voorgedaan?

Wat zijn de gevolgen voor u (of uw kind) van dit probleem?

Welke stappen heeft u al genomen met betrekking tot dit probleem en wat was hiervan het resultaat?

Wat ziet u als de beste oplossing voor dit probleem? Wat zou de Tinne voor u kunnen betekenen met betrekking tot de oplossing? Wat zijn uw wensen?

Datum:

Ondertekening:

U kunt dit formulier opsturen/inleveren bij de locatiedirecteur. Zij zal zo spoedig mogelijk contact met u opnemen voor een afspraak.

15

Bijlage 2

Gespreksverslag

Naam medewerker:

___________________________

Functie

___________________________

Datum gesprek

___________________________

Betrokkenen/aanwezig bij gesprek: _________________________________

____________________________

_________________________________

____________________________

_________________________________

_____________________________

Omschrijving van de klacht:

Beschrijving van het gesprek:

Afspraken en acties

16

Interne klachtenafhandeling de Tinne

Recommend Documents