Klachtenafhandeling cliënten
Inleiding Onze medewerkers doen hun uiterste best om u de ondersteuning en zorg te geven die u nodig heeft. Maar binnen onze organisatie gaan dingen soms ook niet zoals u wenst. Of roept verstrekte informatie vragen bij u op. Om het cliënten van zorgorganisaties gemakkelijker te maken een klacht in te dienen, heeft de wetgever zorginstellingen verplicht gesteld een klachtenregeling op te stellen. In deze brochure leest u welke stappen u kunt ondernemen om uw klacht of opmerking onder de aandacht te brengen. Klachten kunnen ingediend worden door cliënten van WZU Veluwe, door hun wettelijk vertegenwoordigers of door derden. Indien derden een klacht indienen namens een cliënt, is daarvoor toestemming van de cliënt of diens vertegenwoordiger vereist.
1. Een klacht bespreken binnen de organisatie De meeste klachten kunnen worden opgelost door een gesprek met een medewerker die betrokken is bij uw klacht. Het kan best lastig zijn om met deze persoon te praten over ontevredenheid. Het is belangrijk om hier een goed moment voor uit te kiezen. Spreek niet iemand ‘even tussendoor’ aan over iets waarover u ontevreden bent, maar zorg voor voldoende gesprekstijd door een afspraak met hem of haar te maken. Leidt dit niet tot een bevredigend resultaat, dan kunt u zich wenden tot de leidinggevende van de betreffende medewerker. De leidinggevende is uiteindelijk verantwoordelijk voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning welke u van WZU Veluwe ontvangt. De leidinggevende dient maatregelen te treffen om te voorkomen dat de situatie waarover u ontevreden bent opnieuw ontstaat. U heeft recht op voldoende tijd om uw klacht kenbaar te maken. Maakt u daarom voor het kenbaar maken van een klacht eerst een afspraak met de leidinggevende. Zowel leidinggevenden in de woonzorgcentra als leidinggevenden van de thuiszorgmedewerkers zijn bereikbaar via de recepties van de woonzorgcentra. De contactgegevens vindt u op pagina 5 van deze brochure.
2. Een klacht richten aan de klachtenfunctionaris Is het voor u onmogelijk om over uw ontevredenheid te spreken met de medewerker of leidinggevende? Of komt u niet tot de gewenste oplossing? Dan kunt u zich wenden tot de klachtenfunctionaris. Elk woonzorgcentrum heeft een onafhankelijke persoon aangesteld als klachtenfunctionaris. Hij of zij tracht door te luisteren en bemiddeling tot een oplossing te komen. U bent bij de klachtenfunctionaris welkom om enkel een klacht of signaal af te geven, om te praten over een situatie of om samen te zoeken naar een goede oplossing voor uw klacht. De klachtenfunctionaris streeft naar een passende oplossing door voor u te bemiddelen en/of door een gesprek tot stand te brengen en/of door u te wijzen op mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Lukt dat niet dan kan de klachtenfunctionaris cliënten en/of naastbetrokkenen adviseren de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie en is hij of zij u hier graag behulpzaam bij.
2
2
3. Een klacht richten aan de klachtencommissie De klachtencommissie is, in tegenstelling tot de klachtenfunctionaris, bevoegd om een oordeel of advies te geven over een klacht aan het management of het bestuur van WZU Veluwe. De klachtencommissie is eveneens onafhankelijk en bestaat uit een aantal, niet bij WZU Veluwe werkzame personen. De leden van de klachtencommissie zijn aangesteld op voordracht van de Raad van Bestuur en de Cliëntenraad en beoordelen klachten conform de ‘Klachtenregeling Cliënten voor thuiszorg en verzorgingshuizen’, welke vindbaar is op de website van WZU Veluwe. De klachtencommissie stuurt direct na ontvangst van een klacht een ontvangstbevestiging. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Na ontvangst onderzoekt de klachtencommissie de ingediende klacht en beoordeelt of de klacht wel of niet ontvankelijk wordt verklaard, conform de definitie gesteld in bovengenoemde klachtenregeling. Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager met redenen op de hoogte gesteld en eindigt de procedure. Wordt de klacht in behandeling genomen dan start de klachtenprocedure zoals in de klachtenregeling beschreven. De klager krijgt bericht over de te volgen procedure en de klachtenregeling. Ook de aangeklaagde wordt om zijn of haar mening gevraagd. Daarna volgt behandeling in een hoorzitting. Daarnaast kan de klachtencommissie deskundigen inschakelen, informatie inwinnen en derden horen over de klacht. De uitspraak van de klachtencommissie wordt schriftelijk, met argumenten omkleed, meegedeeld aan de klager, de aangeklaagde, het management en de bestuurder van WZU Veluwe. Daarbij geeft de commissie aanbevelingen en advies aan WZU Veluwe. Binnen veertien dagen na ontvangst van het rapport van de klachtencommissie, deelt WZU Veluwe alle partijen gemotiveerd mee of WZU Veluwe de conclusie van de klachtencommissie onderschrijft en welke maatregelen de organisatie gaat nemen. Bent u, na behandeling van uw klacht door de klachtencommissie, niet tevreden over de oplossing, kunt u in beroep gaan bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Thuiszorg.
4. Contactgegevens voor het indienen van een klacht Aan de klachtenfunctionaris kunt u uw klacht op meerdere manieren kenbaar maken: -
Telefonisch, door via hierna genoemde telefoonnummers een afspraak te maken met de klachtenfunctionaris;
-
Schriftelijk door het klachtenformulier, welke u als bijlage aantreft, in te vullen en op te sturen naar de betreffende klachtenfunctionaris of te deponeren in de klachtenbrievenbus in de betreffende locatie. De klachtenbrievenbus wordt minstens eens per week geleegd door de receptiemedewerker. 3
Bij het schriftelijk indienen van een klacht graag op de envelop duidelijk vermelden dat het vertrouwelijke informatie is.
3
betreffende locatie. De klachtenbrievenbus wordt minstens eens per week geleegd door de receptiemedewerker. Bij het schriftelijk indienen van een klacht graag op de envelop duidelijk vermelden dat het vertrouwelijke informatie is. Klachten betreffende zorg en ondersteuning in de gemeente Nunspeet: Klachtenfunctionaris de heer G.J. Lipke (0341) 25 28 44
[email protected] Klachten betreffende zorg en ondersteuning in de gemeente Elburg (excl. ’t Harde) Klachtenfunctionaris de heer G.W. Magré (0525) 68 13 34
[email protected] Klachten betreffende zorg en ondersteuning in ‘t Harde: Klachtenfunctionaris de heer G. van de Poll (0525) 65 35 53
[email protected] Klachten betreffende zorg en ondersteuning in de gemeente Epe: Klachtenfunctionaris mevrouw Thera Beekman (06) 13 34 12 80
[email protected] Klachten betreffende zorg en ondersteuning in Wapenveld: Klachtenfunctionaris mevrouw Thera Beekman (06) 13 34 12 80
[email protected] Aan de klachtencommissie kunt u uw klacht uitsluitend schriftelijk kenbaar maken door een klachtenformulier te versturen naar de secretaris van de klachtencommissie: Klachtencommissie WZU Veluwe t.a.v. secretaris klachtencommissie dr. H.J. Postema Postbus 111 8070 AC Nunspeet Graag op de envelop duidelijk vermelden dat het vertrouwelijke informatie is.
5. Contactgegevens WZU Veluwe Wilt u informatie of heeft u vragen? Stelt u ze gerust aan onze medewerkers aan de receptie. Zij staan u tijdens openingsuren graag te woord en zijn bereikbaar via de telefoonnummers: 4
4
De Boskamp
-
(0578) 61 55 22
De Bunterhoek
-
(0341) 25 28 44
Het Kodal
-
(0341) 25 31 01
Het Nieuwe Feithenhof
-
(0525) 68 13 34
Mariposa
-
(0525) 65 35 53
Rehoboth
-
(038) 447 15 00
Klachtenformulier t.a.v. klachtenfunctionaris Wanneer u uw klacht wilt melden bij de klachtenfunctionaris dient u de vragen op dit formulier zo nauwkeurig mogelijk te beantwoorden. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Beschrijving voorval waarover u ontevreden bent
1.
Datum voorval: …………………………………………………………………………………………………………………………………….
2.
Betreft uw ontevredenheid één bepaalde afdeling?
ja / nee*
Zo ja, over welke afdeling bent u ontevreden? ………………………………………………………………………. 3.
Heeft uw ontevredenheid betrekking op een bepaalde medewerker?
ja / nee*
Zo ja, wat is de naam en de functie van de betreffende medewerker? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4.
Korte omschrijving van het voorval waarover u ontevreden bent: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Klacht besproken met medewerker of leidinggevende:
(* doorhalen wat niet van toepassing is)
7
ja / nee *
Gegevens cliënt:
Voorletters en achternaam: ……………………………………………………………………………………………………………………………… Telefoonnummer: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Straat en huisnummer: ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Postcode en woonplaats: ……………………………………………………………………………………………………………………………… of Locatie, afdeling en kamernummer: ………………………………………………………………………………………………………………….
Datum:
Handtekening cliënt of diens vertegenwoordiger:
……………………………………………
…………………………………………………………………………………….
Onderstaande gegevens graag invullen indien de klacht niet door een cliënt van WZU Veluwe wordt ingediend, maar door een derde namens een cliënt.
Voorletters en achternaam: ……………………………………………………………………………………………………………………………… Straat en huisnummer: ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Postcode en woonplaats: …………………………………………………………………………………………………………………………………… Telefoonnummer: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. E-mailadres: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Relatie tot cliënt: wettelijk vertegenwoordiger / gemachtigde / zaakwaarnemer (doorhalen wat niet van toepassing is en indien mogelijk bewijs hiervan toevoegen)
Datum:
Handtekening derde namens cliënt:
……………………………………………
…………………………………………………………………………………….
Dit formulier kunt u, onder vermelding van de betreffende klachtenfunctionaris, opsturen naar: Postbus 111 8070 AC Nunspeet
8
Klachtenformulier t.a.v. klachtencommissie Wanneer u uw klacht wilt melden bij de klachtencommissie dient u de vragen op dit formulier zo nauwkeurig mogelijk te beantwoorden. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Beschrijving voorval waarover u ontevreden bent
1.
Datum voorval: …………………………………………………………………………………………………………………………………….
2.
Betreft uw ontevredenheid één bepaalde afdeling?
ja / nee*
Zo ja, over welke afdeling bent u ontevreden? ………………………………………………………………………. 3.
Heeft uw ontevredenheid betrekking op een bepaalde medewerker?
ja / nee*
Zo ja, wat is de naam en de functie van de betreffende medewerker? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4.
Korte omschrijving van het voorval waarover u ontevreden bent:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Klacht besproken met medewerker of leidinggevende:
ja / nee *
Klacht besproken met klachtenfunctionaris:
ja / nee *
(* doorhalen wat niet van toepassing is)
9
Gegevens cliënt:
Voorletters en achternaam: ……………………………………………………………………………………………………………………………… Straat en huisnummer: ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Postcode en woonplaats: …………………………………………………………………………………………………………………………………of Locatie, afdeling en kamernummer: …………………………………………………………………………………………………………………. Telefoonnummer: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Datum:
Handtekening cliënt of diens vertegenwoordiger:
……………………………………………
…………………………………………………………………………………….
Onderstaande gegevens graag invullen indien de klacht niet door een cliënt van WZU Veluwe wordt ingediend, maar door een derde namens een cliënt.
Voorletters en achternaam: ……………………………………………………………………………………………………………………………… Straat en huisnummer: ……………………………………………………………………………………………………………………………………… Postcode en woonplaats: …………………………………………………………………………………………………………………………………… Telefoonnummer: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. E-mailadres: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Relatie tot cliënt: wettelijk vertegenwoordiger / gemachtigde / zaakwaarnemer (doorhalen wat niet van toepassing is en indien mogelijk bewijs hiervan toevoegen)
Datum:
Handtekening derde namens cliënt:
……………………………………………
…………………………………………………………………………………….
Dit formulier kunt u onder vermelding van ‘klachtencommissie’ opsturen naar: Postbus 111 8070 AC Nunspeet
10
