2014. Klanten vertellen net dat beetje extra. wasplaats vraag & aanbod. Carwash estafette geen dag hetzelfde. klachtenafhandeling

magazine van Carwash Services

#02/2014 Klanten vertellen “net dat beetje extra”

wasplaats vraag & aanbod

Carwash estafette “geen dag hetzelfde”

Deskundigheid klachtenafhandeling

Colofon Dit is een uitgave van: Carwash Services www.carwashservices.nl Redactieadres: Postbus 355 1430 AJ Aalsmeer [email protected]

carwash kleiboer vertelt

P3

schÄfer activ s serie

P4

besparen kost geld

P5

wasplaats

P6

PBM’S

P8

carwash estafette

P9

vooruitblik

P10

deskundigheid

P11

Advertorial Sentir for Work P12

voorwoord Gedreven door de positieve reacties op het eerste nummer is de redactie enthousiast van start gegaan met het tweede nummer van Wash Experience. Zo hebben we maar liefst drie nieuwe rubrieken toegevoegd. In de Estafette rubriek maken we kennis met wasstraatmedewerkers van wassend Nederland, laten we vraag en aanbod samenkomen in de rubriek Wasplaats en kunt u in de rubriek Deskundigheid lezen hoe om te gaan met klachten. We wensen jullie allemaal een fijne zomervakantie en veel schone auto’s toe! Een zonnige groet, Redactie Wash Experience

P2 Carwash Services wash experience

Wil en Mathijs Kleiboer

CArwash kleiboer “net dat beetje extra” Bij Carwash Kleiboer in Apeldoorn is niets vanzelfsprekend. Dat wil zeggen, niets behalve de service die de klanten dagelijks mogen ervaren. Die is wel vanzelfsprekend en daar hechten Mathijs en Wil Kleiboer erg veel waarde aan. Die service was al een speerpunt van wijlen John Kleiboer, vader van Mathijs en echtgenoot van Wil, die tot de eerste lichting wasstraatondernemers behoorde. Samen met een aantal andere pioniers zoals o.a. Robert van Boven, Ger Loogman, de gebroeders Peters en Mark de Graaf heeft hij het nodige moeten uitproberen en incasseren voordat wij allemaal de auto’s konden wassen zoals we dat nu doen. De drijfveer is echter altijd geweest om een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te behalen. “Met een langetermijnvisie als deze verzeker je het voortbestaan van een be-

drijf”, aldus Mathijs. “Natuurlijk schroomt niemand om morgen een euro extra te verdienen, maar om de euro over 10 jaar nog steeds te verdienen moet je nu investeren.” Deze wijze woorden heeft Mathijs in zijn oren geknoopt en daar handelen hij en zijn moeder dagelijks naar. “Elke klacht, hoe klein of onterecht die ook mag zijn, wordt door ons zeer serieus behandeld. Waar mogelijk wordt het probleem meteen verholpen, want geen enkele klant mag dezelfde klacht ervaren. We leren nog iedere keer van iedere melding.” Gelukkig hebben de klanten nagenoeg nooit wat te klagen en dat komt dan weer door het voorwerk van Kleiboer Sr. Daar zitten die wortels van de service. “Deze periode krijgen de klanten allemaal een miniposter met het speelschema voor het WK voetbal bij het afrekenen. Als de klanten daarop kijken zien ze

dagelijks onze naam. En buiten het feit dat ze het erg waarderen, zijn we ervan overtuigd dat dit ook weer extra wassingen oplevert”, zegt Mathijs. Samen met zijn moeder heeft hij de eigenschap gemeen dat ze erg kritisch zijn. Mathijs is vaak wat kritischer dan zijn moeder en gelukkig is zij er dan ook bij om de boel weer te relativeren, want Mathijs is een jonge hond met onuitputtelijke energie en legio ideeën. Wil Kleiboer bezit dan weer de levenservaring en de helikopterview waardoor het duo ideaal op elkaar ingespeeld lijkt te zijn. “Wij zijn pas tevreden als de klant tevreden is en voelen ons vereerd als de klant dat aan ons meldt. We hopen dat hij dit dan ook weer aan anderen meldt want dat blijft de beste reclame die er is.” Zo handelen ze bij Carwash Kleiboer, iedere dag weer.

Carwash Services wash experience P3

SPOTLIGHT SchÄfer Activ S Serie: Schoon en fris resultaat Schäfer Activ S Serie Toen Gerhard Schäfer in 1998 begon met het produceren van autowasproducten was het zijn idee om de gezamenlijke balans voor de wasstraat te vinden. Zijn filosofie is dat niet alleen de auto goed verzorgd moet worden, maar ook de wasstraat, het textiel en het gerecycled water.

•

101 Schäfer Activ S Vuil- en Insectenverwijderaar

•

172 Schäfer Activ S Velgenreiniger Alkalisch

•

214 Schäfer Activ S Aktief Schuim (Shampoo, Alkalisch)

•

382 Schäfer Activ S Intensief Shampoo (Zuur)

•

313 Schäfer Activ S Zijdeglans (Zuur)

•

549 Schäfer Activ S Glans Politur (Polish)

•

535 Schäfer Activ S Titan® Polish (Polish)

•

443 Schäfer Activ S Star Wax (Drooghulp)

•

485 Schäfer Activ S Star Wax Express (Express Drooghulp)

•

583 Schäfer Activ S Schuim Wax (wasstraat en wasboxen)

•

537 Schäfer Activ S Poly Star Wax (Wax)

•

500 Schäfer Activ S Titan® Polish Wax

•

642 Schäfer Activ S Hallen- en tegelreiniger (Speciaal ont-



wikkeld voor Nano-, Lotus- en Polymeerwax vervuilingen)

P4 Carwash Services wash experience

Een eerste vereiste is dat alle producten voor zichzelf uitstekende eigenschappen moeten bezitten, maar daarbij elkaar moeten versterken en ondersteunen voor een schoon en fris resultaat. Kortom, het verzorgen van een ecologische, economische en krachtige wassing. Dit alles heeft geleid tot het ontstaan van de Schäfer Activ S serie. De belangrijkste resultaten zijn dat er verbetering is ontstaan in de kwaliteit van het gerecycled water en dat er een verminderde gezondheidsbelasting is voor de medewerkers. Dit bereikt Schäfer door de afstemming van de producten die voor elkaar aanvullende en ondersteunende eigenschappen bevatten. De Schäfer Activ S serie zorgt niet alleen voor schone auto’s, maar ook voor een goed onderhouden wasstraat. En dit alles natuurlijk met de kenmerkende frisse geur. In de Schäfer Activ S (SAS) serie zijn alle producten aanwezig om het beste uit uw wasstraat te halen.

Onderhoud Carwash & co: besparen op onderhoud kost geld

Bij het uitbaten van een wasstraat is onderhoud een onvermijdelijke factor. Vaak wordt onderhoud gezien als vervelende bijkomstigheid i.v.m. kosten voor tijd en onderdelen. Maar kijk eens naar onderhoud als een middel om geld te kunnen verdienen, of op zijn minst om geen geld te verliezen. Inkomstenverlies door stilstand of extra kosten door schades of overwassingen kunnen worden geminimaliseerd door regelmatig kritisch naar de machines en borstels te kijken. Bij Carwash & Co is Wesley Hotting verantwoordelijk voor de techniek en het onderhoud van de wasstraten en hakt dus dagelijks met dit bijltje. Hij vertelt over zijn ervaringen en over het nog grotere

belang van structureel onderhoud door de groei van 1 vestiging (in Ede) naar 3 vestigingen (Veenendaal en Doetinchem). “Met enkel de wasstraat in Ede waren ik of mijn voorganger Ries Beek altijd binnen handbereik. De tijd vanaf een storing tot de eerste actie was toen slechts enkele minuten. Nu kan het zo zijn dat ik in Veenendaal ben en er in Doetinchem een storing optreedt. De reistijd is dan al ruim een half uur en op een drukke dag zijn dat een hoop auto’s”, aldus Wesley. “Het structureel onderhouden van de wasstraat vertraagt het proces van sli tage, en de problemen die ‘eraan zitten te komen’ kun je preventief oplossen. Stilstand kost echt veel geld, veel meer

dan die 15 tot 30 minuten per dag om de machine even door te lopen. En als je een probleem in de kiem smoort is vaak een revisie mogelijk en hoeven er geen grote reparaties met hoge kosten plaats te vinden.” Wesley is erg blij met de koers die zijn werkgevers varen op dit gebied. “Bij Carwash & Co wordt veel aandacht besteed aan het opleiden van het personeel op technisch gebied zodat de meest voorkomende en relatief eenvoudige storingen snel verholpen kunnen worden en we de stilstand zoveel mogelijk kunnen voorkomen.” Zo denken ze erover bij Carwash & Co. En dat geld voor het onderhoud? Dat betaalt zich wel terug! Carwash Services wash experience P5

wasplaats vraag en aanbod

RVS kassakast afmeting +/- 160 x 61 78 cm (H x B x D). 5 stuks beschikbaar. Prijs per stuk €450,Interesse? [email protected]

Twee maal dubbele stofzuigers van het merk EWA driefasige motoren goede staat voorzien van startknop (geen muntproever) inclusief zuigslangen. Prijs 750 per stuk bij aankoop beide stuks een dubbele merk Kaster stofzuiger gratis erbij zie foto. Interesse? [email protected]

Peco kettingbaan compleet 58 meter baanlengte. Tegen elk aannemelijk bod. Voor meer informatie: [email protected]

P6 Carwash Services wash experience

Kassakast Kiss. Prijs per stuk €450 ,Interesse? [email protected]

Heckdrogers inclusief drie sets droogmateriaal. € 7000,- afgehaald. Interesse? [email protected]

Holz Polish mitter station. Tegen elk aannemelijk bod. Contact: [email protected]

wasplaats vraag en aanbod

Foambezetting inclusief c-core. Rundumwasser Holz. 3 complete sets beschikbaar. Prijs per set €2000,- afgehaald. Interesse? [email protected]

Handmatige slangenpers Uniflex HM 14.1 Verrijdbaar. compleet met persbekken en handleiding. Prijs €250,Interesse? [email protected]

Hogedrukpomp Bertolini PA 530 VF. 3 stuks op RVS frame. Max. 40 bar/ 54 liter per minuut. Elektramotor Elso type ET PA 112M4B-40H. 4 - 4.6 kW/380 - 830V. Prijs €700,Interesse? [email protected]

Meelopende dakwals met foambezetting. Compleet zoals afgebeeld. 2 stuks beschikbaar. Hydraulische borstelunit / verrijdbaar frame aandrijving. Prijs €3750,Kijk op www.youtube.com/loogmangroep voor de dakwals in werking. Interesse? [email protected]

Mail uw foto’s + tekst naar [email protected] Carwash Services wash experience P7

Veiligheid Persoonlijke beschermingsmiddelen Tegenwoordig staat de veiligheid van mens en milieu binnen de carwashbranche centraal. De Arbeidsomstandighedenwet / Arbowet is een Nederlandse wet die regels bevat voor werkgevers en werknemers omtrent de gezondheid, de veiligheid en het welzijn van werknemers. Het doel van de zogenoemde Arbowet is om ongevallen en verzuim, naar aanleiding van de werksituatie, te voorkomen. Werkgevers zijn verplicht om de risico’s van het werk in kaart te brengen en verbeteringen voor te stellen en het huidige beleid te eva-

lueren. Werknemers dienen de veiligheidsinstructies van de werkgever op te volgen en beschikbaar gestelde persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM ’s) in de praktijk toe te passen. Deze worden toegepast door werknemers die beroepen uitoefenen waar risico’s aan verbonden zijn, om letsel en lichamelijke schade te voorkomen. Het toepassen van PBM’s is de laatste stap van de arbeidsstrategie om arbeidsrisico’s te verminderen. De bekendste/ voorkomende PBM’s binnen de carwashbranche zijn: - (vloeistofdichte) veiligheidshandschoenen - veiligheidsbrillen - mondkapjes (tegen chemische dampen) - gehoorbescherming - oogdouche De ARBO heeft verplicht gesteld dat er PBM ’s op een carwashvestiging aanwezig moeten zijn. Het is dus van belang dat de veiligheid van de mens ook bij uw organisatie centraal staat. Op de veiligheidsbladen / datasheets van uw chemie staat uitgebreid beschreven welke PBM’s er toegepast dienen te worden, om een stap in een veilige richting te zetten.

Veiligheidsbril

Veiligheidsschoenen

P8 Carwash Services wash experience

Gehoorbescherming

(vloeistofdichte) Veiligheidshandschoenen

carwash estafette Raymond hoekstra ‘‘geen dag hetzelfde’’ dag polijsten blonk hij weer als een spiegel! Dit is trouwens zo’n vernieuwing die het werk interessant maakt. Voordat we het poetscentrum hadden wist ik niet dat je nog zoveel winst kon behalen op de lak van een auto. Sommige auto’s zie je echt zienderogen opknappen en dat geeft een voldaan gevoel.”

Wat is er allemaal veranderd in de afgelopen 12 jaar?

Raymond Hoekstra van Loogman Carwash in Aalsmeer. Wasstraat: Holz, Chemie: Schäfer In deze rubriek laten we de wasstraatmedewerker aan het woord. Hij of zij krijgt 3 vragen voorgelegd waarmee u een klein inzicht krijgt in de dagelijkse werkzaamheden van deze medewerker. We starten dicht bij huis en kijken welk pad, met leuke en/of interessante verhalen, deze estafette zal volgen.

de continue drang naar verbetering van het resultaat. Het iedere dag weer meewerken aan tests en vernieuwing maakt dat geen dag hetzelfde is. Ik word hier iedere dag bijgestaan door een groep jonge collega’s en dat houdt mij jong van geest.”

Hoe ben je met het autowassen in aanraking gekomen?

Kun je een bijzondere gebeurtenis met ons delen na al die jaren op de wasvloer?

“Ongeveer 12 jaar geleden ben ik hier begonnen als zondagskracht. Niet lang daarna ben ik fulltime in dienst gekomen en na wat kleine omzwervingen ben ik uiteindelijk als teamleider aangesteld. Al vanaf het begin werd ik gegrepen door

“Er gebeurt zoveel en sommige dingen zijn leuker dan andere, maar onlangs hebben we ons poetscentrum geopend en daar mochten we de Ferrari van een klant onder handen nemen. Vooraf zat hij vol kleine krasjes, maar na een halve

“Heel veel! Belangrijkste veranderingen zijn toch wel de kwaliteit van de autolakken en de wasfrequentie van de klanten. Vroeger had je nog autolakken die echt dof werden na verloop van tijd. De huidige lakken zijn veel kleurvaster. De regelmaat waarmee de klanten terugkomen loopt wel terug, wat er weer in resulteert dat sommige vervuiling moeilijker te verwijderen is. Ondanks dat de lakken zoveel beter zijn geworden zijn vogelpoep en muggen nog steeds lastig voor de lak. Klanten die geen extra maatregelen nemen ervaren dan ook wel dat uitstel van wassen soms lelijke plekken oplevert.” Het stokje van de estafette zal worden doorgegeven aan een wasstraat elders in Nederland of België. Welke dat is lees je in de volgende editie.

Carwash Services wash experience P9

Advertorial bruine de bruin Omgekeerde Osmose

Schoon water voor uw wasproces! Na de wasbeurt blijven op de lak van de auto’s vaak zichtbare kringen achter. Het plaatsen van een Omgekeerde Osmose installatie heeft dit probleem doeltreffend verholpen. De installatie ontdoet het voedingswater van de ‘vlekkenmakende’ bestanddelen. Een ontharder is hierbij niet nodig. Auto’s gewassen met ? Osmose water drogen en id re sp g in Invester vlekvrij op! Een bijkomend voordelig milieu aspect is dat er minder waschemie nodig is, borstels en de uw installatie waslocatie langer mogelijkheden! schoon blijven. Informeer naar de

LEASE

K O S T E N B E S P A R E N D

omgekeerde osmose afvalwaterhergebruik

Legmeerdijk 125, 1432 KA Aalsmeer, Nederland Tel. +31(0)20 456 21 21 • Fax +31(0)20 456 21 29 [email protected] • www.bruinedebruin.nl

zuurstofverrijking grondboringen

M A A T W E R K

V O O R

vooruitblik #03/2014 Voor het komende nummer van Wash Experience is uw input van harte welkom. Spullen of onderdelen voor een wasstraat die u graag te koop wilt aanbieden kunt u via email bij de redactie aanleveren voor onze rubriek ‘Wasplaats’ en ziet u terug in uitgave #3. Mocht u graag met een bedrijfsadvertentie in de Wash Experience willen dan kunt u hiervoor contact opnemen met de redactie via [email protected]. Wash Experience is er voor én door u!

P10 Carwash Services wash experience

U W

B E D R I J F !

deskundigheid klachtenafhandeling op 3 manieren Iedereen maakt het wel eens mee, een schademelding na de wasbeurt. Hoe ga je daar nu mee om? Schuiven we de BOVAG en BETA voorwaarden naar voren, geven we de klant direct gelijk of is de constructie van de auto de schuldige? Een uitdaging is het wel. De autowasstraat is populair gezien de miljoenen auto’s die jaarlijks door de wasstraat gaan. Onze branche doet er alles aan om iedere auto veilig te wassen. Gebruik van een filmlaag van water, textiele lappen die zeer regelmatig gewassen worden, milieuvriendelijke chemie, deskundige medewerkers, goed onderhoud van de wasstraatonderdelen etc. Het mag duidelijk zijn dat we dergelijke zaken als branche tip top in orde moeten hebben. Voor het product autowassen zijn we daar individueel verantwoordelijk voor. Ondanks alles kan het toch nog gebeuren dat er een spiegel sneuvelt, een nummerbord verdwijnt of een ruitenwisser afbreekt. Jij weet het zeker, je wasstraat is in orde en

wast veilig. Maar de klant staat tegenover je met die klacht. Het dilemma, hoe los ik het op en behoud ik mijn klant. 1. De eerste manier- niet goed, geld terug: altijd In andere branches zijn er 100 % niet goed geld terug garanties. Altijd en zonder voorwaarden. In vele gevallen gebeurde er dan wat niet werd verwacht. De omzet steeg. Maar ja, wat gaat dat nu kosten als wij dat ook introduceren in onze branche. 2. De tweede manier – niet goed, geen geld terug: stel ons aansprakelijk. We hebben de BOVAG en BETA voorwaarden dus kan de klant ons aansprakelijk stellen en geven wij hem/haar hier het formulier voor. We doen dit op een vriendelijke manier en blijven in gesprek met de klant. De klacht gaat naar de verzekeringsmaatschappij en die handelt het verder af.

3. De derde manier – niet goed, geld terug: als startpunt voor klantbehoud Een klacht is altijd het startpunt van klantbehoud. We scheiden direct de daadwerkelijke schade die de klant heeft van het gevoel wat hij daarbij heeft. We nemen de klant en zijn klacht serieus en gaan niet in het defensief. We bespreken direct de opties die er zijn. De kern van deze manier van klachte afhandeling is: we snappen dat de klant een probleem heeft. Hij/zij heeft een probleem dat opgelost moet worden, zo gemakkelijk en snel als mogelijk. Onze wasstraatmedewerkers moeten op dit vlak ook deskundig kunnen omgaan met klanten. Dat is een training waard! OOTW organiseert cursussen hiervoor kijk eens op www.ootw.nl De meest bekende voorvallen in de wasstraat laten zich zo makkelijk oplossen, dan is een ruitenwisser, nummerbord of spiegel geen aanleiding voor klantenverlies. Succes! Carwash Services wash experience P11

Advertorial

MBO-4 Opleiding voor medewerkers wasstraat start september 2014 Blijven ontwikkelen geldt ook voor iedereen binnen de wasbranche. Dat roepen wij iedere dag weer. De wereld ontwikkelt zich tenslotte ook door. Neem Nissan, daar rollen de eerste Nissan Notes van de band met vuilafstotende lak. Hoe gaan wij daar mee om? Ook de consument verwacht steeds meer en daar moeten we met elkaar wel op inspelen. Goed opgeleid personeel is dan ook een vereiste en daar helpen wij al jaren mee. In september 2014 gaan we weer van start met onze MBO-4 opleiding Bedrijfsmanager Mobiliteits Branche – Car/ Truckwash. Het is een opleiding die ruim

anderhalf jaar duurt, met eens per drie weken les. Hier komen collega’s uit de branche bij elkaar om praktijkgericht zijn of haar MBO-4 diploma te behalen. Wij merken dat de thema’s, de discussies onderling, de praktijkgerichte aanpak en de opdrachten er voor zorgen dat, een opleiding doen ineens leuk en super leerzaam is! Jong en oud doen mee en dat zorgt voor fantastische discussies en uitwisseling van ervaring. Ook zal de technische opleiding Operator techniek Wasstraat binnenkort weer van start gaan. Hier worden medewerkers opgeleid om inzicht te krijgen in de techniek van de wasstraat. Middels de regeling “Praktijkleren” kun-

nen de kosten waarschijnlijk tot 90% worden vergoed, waardoor het ook voor de komende vijf jaar interessant blijft om uw mensen te stimuleren tot ontwikkelen. U vindt informatie op onze website www. sentiropleidingen.nl. Natuurlijk kunt u ook contact opnemen op 0252 681 789 of mailen naar [email protected] Sentir Opleidingen Beurtschipper 104 2152 LH, Nieuw Vennep Tel 0252 681 789 Fax 0252 681 739 www.sentiropleidingen.nl [email protected]

Wil jij je MBO-4 diploma praktijkgericht halen? Doe mee met de MBO-4 opleiding “Mobiliteitsbranche Manager Carwash” Bestemd voor medewerkers uit de carwashbranche die zich verder willen ontwikkelen.

Start september 2014 Kijk voor meer info op www.sentiropleidingen.nl of bel naar 0252 681 789. Beurtschipper 104 | 2152 LH Nieuw Vennep | [email protected]