Inleiding prezo is het kwaliteitssysteem voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (ouderenzorg) dat helpt te sturen op verantwoorde zorg. Het is gebaseerd op de normen voor Verantwoorde zorg. Centraal in dit kwaliteitssysteem staan de zorgprestaties die medewerkers en organisatie leveren aan de cliënt. Bijvoorbeeld: ‘De cliënt krijgt adequate verzorging’. ‘De cliënt voelt zich veilig’. Het gaat hierbij niet meer primair om randvoorwaarden (structuren en processen), zoals in een eerdere generatie kwaliteitssystemen, maar om denken vanuit uitkomsten voor de cliënt (prestaties). prezo beschrijft welke activiteiten van medewerkers en organisatie eraan kunnen bijdragen dat de cliënt verantwoorde zorg ontvangt. En welke voorwaarden nodig zijn om die activiteiten te verrichten. Daarmee is prezo een instrument zowel voor de medewerkers in de dagelijkse praktijk als voor beleidsmakers en bestuurders. De prestaties zijn één voor één uitgewerkt, zodat een team of de organisatie in een jaar bepaalde prestaties eruit kan lichten om daar specifieke verbeteringen in aan te brengen; bijvoorbeeld als blijkt dat daar lager op wordt gescoord dan gewenst. De organisatie kan nagaan of de voorwaarden op orde zijn om verantwoorde zorg te leveren, zoals de benodigde competenties. Er is een evaluatie-instrument toegevoegd, waarmee de organisatie kan beoordelen hoe zij scoort per prestatie en welke verbeterdoelen zij zo nodig nastreeft.
De opbouw van deze map is als volgt: ♦
D e toelichting is vooral bedoeld voor bestuurders, managers en kwaliteitsfunctionarissen en beschrijft de achtergrond en het kader van dit kwaliteitssysteem.
♦
D e gebruiksaanwijzing is vooral bedoeld voor medewerkers die in de praktijk met dit kwaliteitssysteem aan de slag gaan.
♦
T ussendoor zijn voor alle geïnteresseerden twee ‘intermezzo’s’ geplaatst over de uitdagingen die Verantwoorde zorg biedt aan professionals en aan het management van zorgorganisaties. Het bijdragen aan de kwaliteit van leven van de cliënt, de kern van Verantwoorde zorg, staat hierin centraal. Feitelijk vormen deze intermezzo’s dan ook de ‘motor’ van het implementeren van Verantwoorde zorg en daarmee van prezo!
♦
D aarna komen conform de opzet van de Normen voor Verantwoorde zorg de pijlers, domeinen en voorwaarden aan de orde.
♦
A an het eind van deze uitgave is het zelfevaluatieinstrument opgenomen.
inl-2-08
Toelichting Deze toelichting is primair bedoeld voor bestuurders / managers en kwaliteitsfunctionarissen.
Aanleiding voor de ontwikkeling van prezo: normen voor Verantwoorde zorg Met de normen voor Verantwoorde zorg hebben de organisaties van cliënten, aanbieders en beroepsgroepen een gemeenschappelijk gedragen visie weergegeven op Verantwoorde zorg (ActiZ, V&VN, LOC, NVVA, Sting in afstemming met IGZ, VWS en ZN). De normen hebben betrekking op de zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen, op langdurige en/of complexe thuiszorg en op langdurige en/of complexe extramurale zorg vanuit verpleeg- en verzorgingshuizen. ‘Kwaliteit van leven’ is in de normen als uitgangspunt gekozen. Mensen moeten worden ondersteund om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn1. Door het bieden van verantwoorde zorg dragen zorgaanbieders bij aan de kwaliteit van leven van cliënten. Deze uitkomst, de prestatie voor de cliënt, is als vertrekpunt gekozen. Dit is voor veel organisaties en professionals een fundamenteel ander vertrekpunt in het organiseren van de zorg en voor het opzetten van het interne kwaliteitssysteem. ActiZ heeft Stichting Perspekt daarom verzocht een nieuw kwaliteitssysteem te ontwikkelen, dat stuurt op die uitkomsten voor de cliënt. In samenwerking tussen ActiZ en Perspekt, met een klankbordgroep van ActiZ-leden en onder auspiciën van het College van Belanghebbenden van Perspekt is in 2007 prezo ontwikkeld. prezo kan zelfstandig door zorgorganisaties worden gebruikt als hulpmiddel bij het sturen op verantwoorde zorg en kwaliteitsverbetering. Het schrijft niet voor hoe het moet, maar geeft handvatten hoe het kan. Alleen de normen voor Verantwoorde zorg zijn voorschrijvend.
Verhouding normen voor Verantwoorde zorg, het Kwaliteitskader en prezo De normen voor Verantwoorde zorg en het erbij behorende Kwaliteitskader Verantwoorde zorg2 waarin de normen zijn geoperationaliseerd in indicatoren, zijn opgesteld door en in beheer van de Stuurgroep Verantwoorde zorg. prezo is op basis hiervan, in opdracht van ActiZ, ontwikkeld door en eigendom van Perspekt. prezo is toekomstbestendig: wijzigingen en aanvullingen door de Stuurgroep in de normen of in het Kwaliteitskader kunnen relatief eenvoudig door Perspekt in prezo binnen dezelfde structuur worden ingebouwd.
Een nieuwe generatie kwaliteitssystemen In de eerste generatie kwaliteitssystemen in de zorg werd een sterk accent gelegd op het cyclisch inrichten van relevante (management)processen om te kunnen sturen op die processen. De vraag die nu meer centraal staat is op welke zorgprestaties eigenlijk wordt gestuurd met die systemen. Het systeem is immers geen doel op zich, maar een hulpmiddel om kwalitatief goede zorg te organiseren. In de normen voor Verantwoorde zorg zijn die beoogde zorgprestaties geformuleerd. Het gaat er nu dus om de omslag te maken van denken vanuit randvoorwaarden naar denken vanuit prestaties voor de cliënt. Natuurlijk kan het een niet zonder het ander, maar de normactiviteit is wel verschoven naar de uitkomsten voor de cliënt. Deze uitkomsten worden op twee manieren gemeten: via de indicatoren in het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg waarvoor de organisatie zelf metingen uitvoert en via een onafhankelijk cliëntenwaarderingsonderzoek (CQ-index). Via het maatschappelijk jaardocument legt de organisatie verantwoording af over de uitkomsten.
1 Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg. Arcares, AVVV, LOC, NVVA, Sting; juni 2005. Aangevuld met: Normen voor Verantwoorde zorg thuis. Arcares, AVVV, LOC, NVVA, Sting, Z-org, IGZ, VWS en ZN; juni 2006. 2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg thuis (langdurige en/of complexe zorg). Een operationalisering van de visiedocumenten ‘Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg’ en ‘Normen voor Verantwoorde zorg Thuis’ in een indicatorenset en een sturingsmodel voor langdurige en/of complexe zorg. ActiZ, V&VN, LOC, NVVA, Sting, IGZ, VWS, ZN; oktober 2007.
tl1-0208
Sturen op verantwoorde zorg?! In de normen voor Verantwoorde zorg is beschreven waar de cliënt op mag rekenen, zonder gedetailleerd uit te werken wat medewerkers of organisaties moeten doen om dat resultaat te bereiken. Dat is een zaak van de professionele medewerkers en de professionele organisatie zelf, waar relevant in overleg met de cliëntenraad. Waar het om gaat en waar de organisatie zich over moet verantwoorden is óf en welke prestaties aan de cliënt worden geleverd. De vraag voor medewerkers en organisaties is dus: wat moeten we doen respectievelijk hoe kunnen we erop sturen dat we de cliënt daadwerkelijk het gewenste resultaat, namelijk verantwoorde zorg, bieden? prezo, kwaliteitssysteem Verantwoorde zorg, wil zowel medewerkers als management hiervoor een handvat bieden. De focus in de normen voor Verantwoorde zorg ligt bij de zorgrelatie. Verantwoorde zorg gaat immers over het vakbekwaam ondersteunen van de kwaliteit van leven van de cliënt. De eerste vraag is dan ook wat het van medewerkers vraagt om verantwoorde zorg te kunnen bieden. Vervolgens is de vraag hoe het management hiervoor de voorwaarden kan scheppen. Het is daardoor niet alleen een kwaliteitssysteem voor managers, maar juist ook een kwaliteitssysteem voor medewerkers: het maakt duidelijk waar taken en verantwoordelijkheden liggen, welke activiteiten van medewerkers worden gevraagd en wat dat van de organisatie vraagt. Het systeem overbrugt daarmee ook de kloof tussen de dagelijkse praktijk en het beleid. Juist doordat prezo (ook) gaat over het dagelijkse contact met de cliënt is het heel herkenbaar voor medewerkers. Organiseren is ook monitoren: hoe worden gegevens verkregen om te beoordelen of de prestaties daadwerkelijk worden gerealiseerd en om tijdig te kunnen signaleren als bijsturing nodig is (interne stuurinformatie)? En hoe wordt gezorgd dat gegevens worden gegenereerd om transparantie te bereiken over de prestatie-indicatoren Verantwoorde zorg (externe verantwoording)? Ook daar geeft dit kwaliteitssysteem een handreiking voor. prezo schrijft niet voor hoe de organisatie de uitkomsten moet bereiken; de organisatie kiest een eigen werkwijze die uiteraard niet vrijblijvend is. Zo maakt de organisatie afspraken over de eigen werkwijze en houdt zich daaraan, evalueert deze en stelt zo nodig bij: de ‘plan-do-check-act’ cirkel.
Doel prezo Het doel van dit kwaliteitssysteem is tweeledig: 1 een hulpmiddel om de kwaliteit van zorg en dienstverlening te borgen. prezo neemt daarbij de prestaties aan de cliënt als uitgangspunt en maakt duidelijk welke prestaties op basis van de normen voor Verantwoorde zorg moeten worden geleverd (‘plan’), zorgt dat deze ook daadwerkelijk worden geleverd (‘do’), gemonitord en getoetst (‘check’) en zo nodig bijgestuurd (‘act’). Daarmee is prezo onderscheidend van veel van de huidige kwaliteits-systemen die instrumenten vaak tot norm verheffen. In prezo zijn instrumenten hulp-middelen, geen doel op zich. 2 een hulpmiddel voor medewerkers en management voor de implementatie, verbetering en borging van de normen voor Verantwoorde zorg. Vanuit deze normen beschrijft het systeem: ♦ wat de beoogde prestaties voor de cliënt zijn; ♦ wat de medewerkers en het management kunnen doen om die prestaties te leveren; ♦ een ‘toolkit’ met informatie en instrumenten om te helpen die prestaties te realiseren; ♦ een evaluatie-instrument om te kunnen beoordelen of de prestaties worden geleverd en welke verbeterdoelen hier eventueel uit afgeleid kunnen worden. Het gaat in prezo niet primair om een toetsings- of beoordelingsschema en de vraag of de zorg goed genoeg geregeld is. De vraag of de prestatie in voldoende mate wordt geleverd, wordt getoetst aan de hand van het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. Het systeem is er wél op gericht om organisaties te ondersteunen bij de implementatie, monitoring, verbetering en borging van de kwaliteit. Daarom is een praktisch zelfevaluatie-instrument opgenomen dat aansluit bij het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg, waarin de normen voor Verantwoorde zorg zijn geoperationaliseerd in indicatoren. Hiermee kan de organisatie per prestatie de uitkomsten verzamelen en analyseren ten behoeve van verbeterdoelen. Het zelfevaluatie-instrument kan ook op team- en afdelingsniveau worden toegepast. Het zelfevaluatie-instrument is daarmee een hulpmiddel voor het (afdelings)management om steeds de kwaliteitsbeleidscyclus te doorlopen – het hart van kwaliteitsmanagement!
Reikwijdte prezo heeft betrekking op Verpleging, Verzorging en Zorg thuis zoals geboden in respectievelijk verpleeg- en verzorgingshuizen en door thuiszorgorganisaties (VVT; langdurige en/of complexe zorg). Het gaat dus om een integraal systeem: intramurale ouderenzorg en thuiszorg. Op enkele onderdelen verschillen de prestaties voor intramurale zorg en thuiszorg, bijvoorbeeld op het onderdeel woon-/ leefomgeving. Waar de prestaties verschillend zijn, zijn deze afzonderlijk opgenomen voor intramurale zorg en voor thuiszorg. In enkele gevallen is de prestatie voor intramurale zorg en thuiszorg wel hetzelfde, maar zijn er enkele activiteiten voor de medewerker en/of de organisatie verschillend; waar relevant is dit aangegeven. Met deze, vanuit prestaties voor de cliënt opgebouwde structuur, is een nieuwe generatie kwaliteitssystemen ingeluid. prezo kan dan ook bestaande systemen vervangen en is door het invoeren van andere prestaties eenvoudig te vertalen naar andere sectoren. Voor organisaties die hun kwaliteitssysteem willen laten certificeren, zal Perspekt dit kwaliteitssysteem doorontwikkelen naar een certificeerbaar systeem.
Verantwoord ondernemerschap De structuur van prezo sluit aan bij de opbouw van de normen voor Verantwoorde zorg. Dit impliceert dat bepaalde randvoorwaardelijke aspecten die in de eerste generatie kwaliteitssystemen nadrukkelijk naar voren kwamen, zoals de voorwaarde van een adequate organisatiestructuur, in dit nieuwe kwaliteitssysteem minder pregnant of zelfs niet aan de orde zijn. Om prezo vanuit organisatieperspectief compleet te laten zijn, zijn relevante randvoorwaardelijke onderwerpen opgenomen bij de voorwaarde ‘Professionele organisatie’ als onderdeel van de prestatie ‘Verantwoord ondernemerschap’.
Veiligheid In (kwaliteits)zorg is veiligheid op dit moment een belangrijk thema. Verantwoorde zorg bevat vele items over veiligheid en die komen ook in prezo aan de orde. Het gaat om veiligheid op het gebied of door middel van: ♦ voldoende en bekwame medewerkers (waaronder aanwezigheid en oproepbaarheid van verpleegkundige en arts, bekwaamheidstoetsing, scholing); ♦ zorginhoudelijke veiligheid / gezondheidsrisico’s; ♦ veiligheid van hulpmiddelen en materialen; ♦ veiligheid van de woon- en leefomgeving (toezicht, alarmopvolging, inbraak- en brandpreventie, calamiteitenplan); ♦ regeling voor vrijheidsbeperkende maatregelen; ♦ veiligheid van medewerkers (ARBO, milieu); ♦ samenhang en continuïteit in de keten. Dit betekent dat veiligheidsmanagement voor de VVT-sector in totaliteit deel uitmaakt van dit kwaliteitssysteem. De Stuurgroep Verantwoorde zorg heeft het onderwerp veiligheid nog op de agenda staan. Als dat tot aanpassingen leidt, wordt dit in prezo verwerkt.
Bronnen De belangrijkste bronnen voor dit kwaliteitssysteem zijn de documenten ‘Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg’ (juni 2005), ‘Normen voor Verantwoorde zorg thuis’ (juni 2006) en de bijbehorende Indicatorenset Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg (oktober 2007). Daarnaast is gebruik gemaakt van het model Zorgleefplan van ActiZ (juli 2006) en van het Model Intern Kwaliteitssysteem voor Verpleeghuizen (MIK-V; NVVz, 1995).
tl2-0208
Intermezzo 1 Verantwoorde zorg en uitdagingen voor het management.
Verantwoorde zorg en uitdagingen voor het management Het sturen op verantwoorde zorg betekent sturen vanuit de inhoud. Dit brengt veranderingen met zich mee op alle niveaus van de organisatie. Hier liggen dan ook belangrijke uitdagingen voor het management:
♦ De uitkomsten voor de cliënt zijn de norm. Daarmee zijn de voorkeuren, wensen en gebruiken van de cliënt een belangrijk aangrijpingspunt voor de zorg. Cliënten (of vertegenwoordigers) moeten daadwerkelijk richting kunnen geven aan hun eigen leven. Dat vraagt om een actieve ondersteuning van cliënten hierbij en mogelijk ook om vernieuwingen in het aanbod (productinnovatie), waarbij wordt ingespeeld op voorkeuren van keuzemogelijkheden voor cliënten. Bepaalt bijvoorbeeld de organisatie hoe laat de cliënt kan eten of kan de cliënt kiezen of hij ’s middags of ’s avonds de warme maaltijd gebruikt?
♦ De organisatie zal haar medewerkers handelingsruimte en een handelingsrepertoire moeten bieden om in te kunnen spelen op de behoefte van de cliënt, vanuit het perspectief van kwaliteit van leven van de cliënt. Dat vraagt veelal om het anders inrichten en aansturen van zorgprocessen. Kan een verzorgende bijvoorbeeld zelf met de cliënt afspraken maken over de manier en de tijd waarop een cliënt geholpen wordt bij wassen en aankleden, of moet zij via een vast rooster werken? Ook zullen medewerkers over de nodige competenties moeten beschikken om hun vak vraaggericht uit te kunnen oefenen.
♦ Het management moet een verbinding maken tussen de normen voor Verantwoorde zorg en de beschikbare middelen. Ofwel: binnen de beschikbare middelen de zorg zodanig organiseren dat verantwoorde zorg en de kwaliteit van leven van cliënten goed uit de verf kunnen komen. Op basis van de wensen en behoeften van de cliënt zal een passend zorg- en dienstenaanbod worden geformuleerd dat moet resulteren in arrangementen die haalbaar én betaalbaar zijn (via Awbz, Wmo en/of private financiering). Basis voor dat alles is een management dat op een inspirerende manier staat én gaat voor het ‘Ondernemen voor Verantwoorde zorg’ en dat op alle niveaus van de organisatie uitdraagt en mogelijk maakt. Creatief ondernemend management, visionair leiderschap, voorbeeldgedrag, en openheid in het gesprek met cliënten, cliëntenraad en medewerkers spelen hierbij een grote rol. Daarnaast is cruciaal dat het management over adequate stuurinformatie beschikt. Er zijn functionele verbindingen nodig tussen zorginhoudelijke en bedrijfsmatige processen. Het leveren van verantwoorde zorg met behulp van een zorgleefplansysteem dient gekoppeld te zijn aan de indicatiestelling van cliënten, aan bekostigingsstructuren, aan de inzet van mensen en middelen (capaciteitplanning) en aan heldere en praktische verantwoordingsmogelijkheden. Functionele ICT toepassingen zoals een elektronisch cliëntendossier (ECD) zijn daarbij belangrijke hulpmiddelen.
im1-0208
Intermezzo 2 Verantwoorde zorg en uitdagingen voor professionals.
Zorgrelatie centraal De normen voor Verantwoorde zorg zijn opgebouwd vanuit de vraag wat belangrijk is voor de cliënt om zijn leven op een goede manier voort te kunnen zetten. Vervolgens beschrijven de normen wat dat betekent voor goede professionaliteit in de zorg. Het verlenen van zorg- en dienstverlening, gericht op het ondersteunen van de bestaanskwaliteit van cliënten, gaat over aandacht en zorgzaamheid voor cliënten op alle levensdomeinen. Het is een vorm van ‘vraaggerichtheid’ die vereist dat zorgprofessionals met cliënten bespreken wat hun wensen, voorkeuren en gebruiken zijn. Maar het vraagt van professionals óók om oog en gevoel te hebben voor waar het leven van cliënten om draait. Wat is belangrijk voor cliënten? Wat zouden cliënten graag willen, waar hopen ze op en waar hebben zij plezier in, wat geeft energie? Welke zorgen en problemen hebben ze en wat betekent het voor hen om problemen met hun gezondheid te hebben en afhankelijk te worden van de hulp van anderen? Dat reikt verder dan zaken waar de cliënt misschien letterlijk om vraagt. Pas in een goede zorgrelatie tussen cliënt en medewerkers kunnen zulke persoonlijke zaken geleidelijk naar voren komen. En dan kan steeds duidelijker worden welke zorg, op welke momenten en op welke manier verleend, écht bijdraagt aan de bestaanskwaliteit van een individuele cliënt. In de chronische zorg is daarom, naast goede vakbekwaamheid, primair een actieve betrokkenheid van medewerkers nodig op het eigen leven van cliënten.
Deskundigheid in het perspectief van kwaliteit van leven Medewerkers moeten hun eigen vakinhoudelijke deskundigheid in het perspectief kunnen plaatsen van het leven van de cliënten – ook als er niets gevraagd wordt. Immers, cliënten in de zorg zijn nu juist veelal niet mondig, maar kwetsbaar in hun afhankelijkheid en dikwijls beperkt in hun mogelijkheden tot communiceren en het kunnen overzien van de eigen situatie. Zorg- en behandelprofessionals worden niet voor niets ingeschakeld. Zij zijn in staat om gezondheidsrisico’s in te schatten en daarnaar te handelen, waarbij consequent via ‘de band van het eigen leven’ van cliënten gespeeld moet worden. Ook als het om het toepassen van professionele richtlijnen gaat blijft de vraag welke individuele vertaalslag het beste recht doet aan dat eigen leven en de kwaliteit ervan: dit vergt een zorgvuldige afweging in iedere individuele situatie. Hiertoe is bij de relevante prestaties (met name bij de gezondheidsrisico’s) bij de ‘Activiteiten van de medewerker’ benoemd dat de medewerker steeds een zorgvuldige afweging moet maken tussen enerzijds goed vaktechnisch handelen en anderzijds de wensen, voorkeuren en gebruiken van de cliënt, gericht op het bijdragen aan de kwaliteit van leven van de cliënt.
Dialooggestuurde zorg Vraaggerichtheid betekent niet dat altijd alles wat de cliënt vraagt, geboden moet of kan worden. Feitelijk gaat het om dialooggestuurde zorg: ♦ de medewerker gaat met de cliënt in gesprek over zijn wensen, voorkeuren en gebruiken; ♦ de medewerker signaleert vanuit zijn deskundigheid ook onuitgesproken behoeften en gezondheidsrisico’s; ♦ de medewerker brengt de eigen vakinhoudelijke deskundigheid in. Op basis hiervan komen medewerker en cliënt (of zijn vertegenwoordiger) tot afspraken over een passende zorgverlening, die vervolgens worden uitgevoerd, periodiek geëvalueerd en zo nodig worden bijgesteld.
im2-0208
Gebruiksaanwijzing Deze gebruiksaanwijzing is primair bedoeld voor medewerkers die met prezo aan de slag gaan in de praktijk.
Doel en achtergrond PREZO De normen voor Verantwoorde zorg geven aan op welke zorg een cliënt mag rekenen. Daarmee beschrijven de normen welke prestaties de cliënt mag verwachten van de zorgorganisatie. De normen schrijven niet voor hoe die prestaties moeten worden bereikt. Dat is een zaak van de medewerkers en de organisatie zelf. De vraag waar medewerkers en de organisatie dus voor staan is: wat moeten we doen zodat we de cliënt die prestaties van Verantwoorde zorg leveren? prezo biedt daarvoor een handvat. Het model beschrijft, op basis van de normen voor Verantwoorde zorg, de prestaties voor de cliënt en wat de medewerkers en de organisatie kunnen doen om die prestaties daadwerkelijk te leveren. prezo heeft betrekking op verpleging, verzorging en zorg thuis in de ouderenzorg (VVT; langdurige en/of complexe zorg). Soms is een prestatie of activiteit verschillend voor de intramurale zorg of zorg thuis; dit is dan in de tekst aangegeven.
Opbouw: domeinen, pijlers en voorwaarden prezo volgt de structuur van de normen voor Verantwoorde zorg: er wordt dus uitgegaan van domeinen, pijlers en voorwaarden.
Domeinen De domeinen beschrijven de vier levensgebieden van de cliënt. Per levensgebied is beschreven welke prestaties de cliënt hier mag verwachten. Daarmee vormen deze domeinen feitelijk het hart van het kwaliteitssysteem. Híer gaat het om voor de cliënt. Het gaat om de levensgebieden / domeinen: ♦ lichamelijk welbevinden / gezondheid; ♦ woon- en leefomgeving; ♦ participatie / sociale zelfredzaamheid; ♦ mentaal welbevinden.
mentaal welbevinden
lichamelijk welbevinden/ gezondheid
��������
participatie / sociale redzaamheid
woon- en leefomgeving
Pijlers Om de prestaties voor de cliënt op deze vier levensgebieden te kunnen realiseren is er altijd nodig: ♦ een zorgleefplan; ♦ en adequate communicatie met en informatie aan de cliënt. Dit worden de pijlers van verantwoorde zorg genoemd. De pijlers ondersteunen de prestaties die op de domeinen aan de cliënt worden geboden. zorgleefplan
������� ��������
communicatie en informatie
ga1-0208
Voorwaarden Vervolgens is er ook nog een aantal voorwaarden nodig om de prestaties voor de cliënt te kunnen leveren, namelijk: ♦ professionele medewerkers; ♦ en een professionele organisatie. professionele medewerkers .CF;@99:D@5B
����������� ������� ��������
7CAAIB=75H=99B =B:CFA5H=9 professionele organisatie
prezo in schema: professionele medewerkers .CF;@99:D@5B zorgleefplan
mentaal welbevinden
lichamelijk welbevinden/ gezondheid
����������� �������
��������
participatie / woon- en sociale leefomgeving redzaamheid
7CAAIB=75H=99B communicatie en =B:CFA5H=9 informatie professionele organisatie
Prestaties, activiteiten en indicatoren In de domeinen (de binnenste ring, de vier levensgebieden van de cliënt) en de pijlers (de middelste ring) zijn de prestaties waar de cliënt op mag rekenen beschreven. Deze prestaties zijn gebaseerd op de normen voor Verantwoorde zorg. Vervolgens is aangegeven via welke activiteiten de medewerker die prestaties kan leveren. Ook is beschreven wat de organisatie kan doen om te zorgen dat de medewerker die activiteiten kan uitvoeren (‘Activiteiten organisatie’). Dit betreft vaak de voorwaarden die de organisatie moet scheppen zodat de medewerkers hun werk kunnen doen. Deze voorwaarden zijn verder uitgewerkt bij het onderdeel ‘Voorwaarden’ (de buitenste ring) die beschrijven wat wordt gevraagd van de ‘professionele medewerker’ en de ‘professionele organisatie’.
De activiteiten en voorwaarden zijn aangegeven als een mogelijke manier om de prestaties te realiseren. Deze activiteiten zijn niet verplicht op basis van de normen voor Verantwoorde zorg, maar dienen als illustratie voor de medewerkers en de organisatie hoe de (wel voorgeschreven) prestatie voor de cliënt kan worden bereikt. Bij iedere prestatie is ook aangegeven welke indicatoren uit het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg corresponderen met de prestaties. Op deze manier is duidelijk hoe wordt gemeten of de prestatie daadwerkelijk wordt geleverd. Over het behalen van die prestaties moeten organisaties verantwoording afleggen. Dat gebeurt via de zorginhoudelijke registratievragen die de organisatie zelf moet invullen (indicatoren Kwaliteitskader Verantwoorde zorg) en via het cliëntenwaarderingsonderzoek (CQ-index). Daarmee ziet het eerste deel van het kwaliteitssysteem er zo uit:
Prestatie prestatie voor de cliënt
ijvoorbeeld: B De cliënt wordt zoveel mogelijk behoed voor vallen
activiteiten medewerker
1 2 3
Bijvoorbeeld: De medewerker herkent tijdig risicovolle situaties; neemt preventieve maatregelen om vallen te voorkomen; legt afspraken vast in het zorgleefplan; ...
1 2 3
Bijvoorbeeld De organisatie schept voorwaarden voor de activiteiten van de medewerker door: voldoende en deskundige medewerkers; adequate hulpmiddelen; ...
activiteiten organisatie
De organisatie monitort de effectiviteit daarvan op deze prestatie voor de cliënt, en zet zonodig verbeteracties in. indicatoren kwaliteitskader verantwoorde zorg
Bijvoorbeeld: 4.3 Percentage cliënten dat de afgelopen 30 dagen te maken had met een valincident.
De ‘Activiteiten van de organisatie’ zijn samengebundeld in een aantal hoofdthema’s zoals zorgen voor voldoende en deskundige medewerkers en zorgen voor adequate hulpmiddelen. Deze hoofdthema’s zijn verder uitgewerkt in het onderdeel ‘voorwaarden’. Soms zijn er enkele specifieke voorwaarden bij een prestatie, bijvoorbeeld bij de prestatie voor de intramurale zorg: ‘de cliënt krijgt smakelijke maaltijden’. Een van de specifieke voorwaarden is dan bijvoorbeeld: ‘het bieden van keuzemogelijkheden die recht doen aan de smaak van de cliënt’. Deze specifieke voorwaarden zijn in de tekst cursief aangegeven. De activiteiten van de organisatie zijn in beginsel dus bij alle prestaties op de domeinen en pijlers hetzelfde. Ze worden toch steeds bij iedere prestatie genoemd, zodat iedere prestatie ook afzonderlijk kan worden bekeken. Als men bijvoorbeeld in een jaar op een bepaalde prestatie verbeteringen wil doorvoeren, kan deze prestatie er afzonderlijk worden uitgelicht.
ga2-0208
Toolkit Per prestatie is een ‘toolkit’ toegevoegd. Deze toolkit is bedoeld om extra informatie te bieden voor het realiseren van de prestatie. De toolkit kan desgewenst door de organisatie worden aangepast voor eigen gebruik. Zo staan in de toolkit ‘Instrumenten’ die op landelijk niveau zijn opgesteld, zoals richtlijnen en handreikingen. Iedere organisatie zal ook eigen instrumenten hebben of de organisatie gebruikt bepaalde instrumenten wel en andere niet. De organisatie kan de toolkit dus ‘op maat’ maken voor de eigen organisatie en gaandeweg ook aanpassen. De toolkit omvat: ♦ Relevante wet- en regelgeving: deze geven de kaders aan voor de prestatie. Wat zijn de relevante wetten en regels bij deze prestatie?
♦ Instrumenten: – D ie instrumenten die op landelijk niveau door de betreffende brancheorganisaties, cliëntenorganisaties en beroepsverenigingen zijn ontwikkeld en behulpzaam kunnen zijn voor het realiseren van de prestatie. – Eigen instrumenten van de organisatie; de organisatie kan hier de instrumenten invullen die men zelf gebruikt. Dat kan bijvoorbeeld een vertaalslag zijn van een landelijk protocol voor eigen toepassing. De in de toolkit opgenomen instrumenten zijn geen uitputtende opsomming en ook zullen instrumenten regelmatig worden geactualiseerd of nieuw worden ontwikkeld. Bij de instrumenten is een verwijzing gemaakt naar de relevante websites van de betreffende organisaties, hierop is de actuele informatie te vinden. Goede voorbeelden, best practices, richtlijnen en handreikingen zijn ook te vinden op www.zorgvoorbeter.nl.
♦ Toelichting / overige informatie: hier is extra informatie opgenomen over de prestatie of de indicatoren. Veelal is deze informatie gebaseerd op tekst uit de Indicatoren Kwaliteitskader Verantwoorde zorg (registratievragen, CQ-index of toelichting). Ook hier kan de zorgorganisatie desgewenst eigen informatie toevoegen. De toolkit in schema:
Toolkit prestatie
relevante wet- en regelgeving instrumenten
Algemene instrumenten Eigen instrumenten organisatie
toelichting / overige informatie
Zelfevaluatie Tot slot is een zelfevaluatie-instrument toegevoegd: een handzaam instrument dat op organisatie, afdeling- en/of teamniveau kan worden gebruikt. De zelfevaluatie is in de papieren versie één keer opgenomen (achterin), maar is bedoeld om per prestatie te gebruiken. In de digitale versie van prezo kan de evaluatie per prestatie worden ingevuld.
Opbouw zelfevaluatie-instrument
Het zelfevaluatie-instrument kent een aantal categorieën: 1. Voorbereiding: wat is de prestatie die wordt geëvalueerd (bijvoorbeeld D 1.1.3: de cliënt wordt zoveel mogelijk behoed voor vallen), is er een samenhang met bepaalde andere prestaties (bijvoorbeeld hangt valpreventie D 1.1.3 met medicijngebruik D 1.1.4 samen?), en wie moet worden betrokken bij en geïnformeerd over de evaluatie (analyse, uitkomsten, verbeterdoelen; bijvoorbeeld contactverzorgende en arts). 2. Inventarisatie van uitkomsten (per jaar): ♦ Uitkomsten van de relevante indicatoren van het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg. ♦ Uitkomsten van externe gegevens; bijvoorbeeld resultaten uit een externe audit, Inspectierapporten, benchmarkresultaten en gegevens vanuit de Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen. ♦ Uitkomsten van interne gegevens; bijvoorbeeld resultaten van interne audits en de klachtenregistratie. 3. Analyse van de uitkomsten. 4. Verbeterdoelen naar aanleiding van de analyse. Voorbeelden van intern verkregen registratie-uitkomsten, onderzoeksresultaten en evaluatiegegevens zijn (deze opsomming is niet voorschrijvend en niet uitputtend): interne audits; functioneringsgesprekken; medewerkerraadpleging; cliëntenraadpleging; exitinterviews medewerkers; exitinterviews cliënten / familie (nazorg); klachtenregistratie cliënten; klachtenregistratie medewerkers; MIC-registratie; MIM-registratie; registratie vrijheidsbeperkende maatregelen; instrument Kwaliteit van leven (ActiZ); BIG registratie; interne registraties zoals: interne (structurele) registratie van de indicatoren Kwaliteitskader Verantwoorde zorg over bijvoorbeeld decubitus, incontinentie, medicatiegebruik, kathetergebruik en infectie.
Werkwijze Allereerst wordt nagegaan welke prestaties in een bepaald jaar worden geëvalueerd. Leidend in die keuze kunnen zijn de prestaties waar een organisatie minder goed op scoort. Belangrijk is om vervolgens te kijken welke andere prestaties samenhangen met die betreffende prestatie en die ook te betrekken in de evaluatie. Afgesproken wordt welke disciplines en andere belanghebbenden worden betrokken bij de evaluatie van een bepaalde prestatie. Per prestatie die wordt geëvalueerd worden alle uitkomsten (van de indicatoren Kwaliteitskader, van de externe en interne gegevens) naast elkaar ingevuld en vergeleken, waardoor samenhangen of juist verschillen helder worden. Waar relevant wordt ook de samenhang bekeken met andere prestaties. Per uitkomst wordt aangegeven wat de analyse is van de betreffende uitkomst. Uitkomsten kunnen aanleiding geven tot nader onderzoek. Bijvoorbeeld: Waarom hebben we het huidige jaar minder goed gescoord dan het jaar daarvoor? Of kunnen we verklaren waarom onze uitkomst landelijk gezien boven het gemiddelde zit? Op basis van het resultaat van de analyse kunnen vervolgens eventuele verbeterdoelen geformuleerd worden. De uitkomsten kunnen over meerdere jaren worden ingevuld zodat ook de eventuele verschillen tussen de jaren helder worden. Daarmee wordt zichtbaar of er sprake is van een voortgaande ontwikkeling. Door deze brede benadering kan worden nagegaan hoe de prestatie wordt bereikt en waar eventuele verbeterpunten liggen. Hierdoor wordt de effectiviteit van de activiteiten van de medewerkers en de organisatie-activiteiten gemonitord. Met deze werkwijze wordt de verbetercyclus direct aan de uitkomsten gekoppeld. De werkwijze kan worden gebruikt voor het implementeren van de normen voor Verantwoorde zorg, maar ook bij het evalueren en analyseren van de uitkomsten en de processen die daarvoor belangrijk zijn. ga3-0208
De zelfevaluatie in schema:
Evaluatie voorbereiding
Prestatie: Bijvoorbeeld: D 1.1.3: de cliënt wordt zoveel mogelijk behoed voor vallen Samenhang met andere prestatie(s): Bijvoorbeeld: D 1.1.4: de cliënt wordt ondersteund om medicijnen op een verantwoorde wijze te gebruiken Wie wordt betrokken bij de evaluatie: Bijvoorbeeld: contactverzorgende, arts
inventarisatie uitkomsten
Uitkomst van de indicator kwaliteitskader Verantwoorde zorg Bijvoorbeeld – 4.3 (valincident) – 4.4 (medicatie) – 4.5 (medicatie)
Uitkomst externe gegevens Bijvoorbeeld: – Inspectierapport – Externe audit – ...
Uitkomst interne gegevens Bijvoorbeeld: – MIC-registratie – Klachtenregistratie – ...
Analyse van de indicator kwaliteitskader
Analyse van de externe gegevens
Analyse van de interne gegevens
Verbeterdoel n.a.v. de analyse van de indicator kwaliteitskader
Verbeterdoel n.a.v. de analyse van de externe gegevens
Verbeterdoel n.a.v. de analyse van de interne gegevens
2006
2007
2008
2009
analyse
2006
2007
2008
2009
verbeterdoelen
2006
2007
2008
2009
Begrippen Cliënt: in het kwaliteitssysteem wordt het begrip ‘cliënt’ gebruikt. Waar relevant wordt hiermee ook bedoeld de (wettelijk) vertegenwoordiger van de cliënt en verwanten van de cliënt. Medewerker: in het document wordt het begrip ‘medewerker’ gebruikt. Er wordt niet nader benoemd om welk type medewerker het gaat. Per type prestatie kan het om verschillende functionarissen gaan. Bijvoorbeeld om verzorgenden, verpleegkundigen, paramedici of artsen. Bepaalde prestaties zullen door de contactverzorgende worden verricht, andere prestaties door verzorgenden, en in een aantal gevallen – in ieder geval bij complexere zorgvragen en multidisciplinaire zorg - ook door bijvoorbeeld (para)medische disciplines. De medewerker is bewust niet nader gespecificeerd, omdat een organisatie daarin voor een groot deel haar eigen keuzes kan maken. Passend: heeft te maken met cliëntgerichtheid. Het wil zeggen in overeenstemming met mogelijkheden, beperkingen, noden en wensen (moment waarop, manier waarop) van de cliënt. Adequaat: heeft te maken met professionaliteit. Het houdt in: geschikt voor het beoogde doel, professioneel doeltreffend. Cyclisch geborgd zorgleefplansysteem: bij de pijler zorgleefplan 1.2 staat vermeld wat onder een cyclisch geborgd zorgleefplan wordt verstaan. Hieronder vallen ook de overlegvormen waarin het zorgleefplan wordt besproken. Het begrip zorgleefplan wordt gebruikt als algemene term. Waar behandeling onderdeel uitmaakt van de zorg, is er sprake van een zorgleefbehandelplan.
ga4-0208
