DE FACILITAIRE VRIJWILLIGER

DE FACILITAIRE VRIJWILLIGER

1

INHOUDSOPGAVE INLEIDING

2

HOOFDSTUK 1: DE GASTEN

3

Gastvrijheid Omgang met de gast

3 3

HOOFDSTUK 2: HYGIËNEREGELS

4

Hygiënisch werken Persoonlijke hygiëne

4 4

HOOFDSTUK 3: DEKKEN VAN DE TAFEL

5

Opleggen van het tafellaken Het couvert Servetten

5 5 6

HOOFDSTUK 4: HET BUFFET

7

Werkzaamheden voor het buffet Werkzaamheden tijdens het buffet Werkzaamheden na het buffet 7

7 7

HOOFDSTUK 5: SERVEREN VAN GERECHTEN

8

Serveerregels Serveermethode Hanteren van het serveerbestek Afruimen van de tafel Regels voor het afruimen

8 8 9 10 10

HOOFDSTUK 6: SCHENKEN EN SERVEREN VAN DRANKEN

11

Algemene serveerregels Schenken en serveren van wijn Schenken en serveren van bier 12

11 11

AFSLUITING

13

2

INLEIDING ‘De facilitaire vrijwilliger’ is een handleiding voor het leren van restauranttaken in een van onze vier accommodaties. Het zelfinstructieboekje is ontstaan uit de verandering van visie van het Nederlandse Rode Kruis. Dit betekent voor u onder andere het ‘professioneler’ uitvoeren van de restauranttaken, meer klantgerichtheid en servicegerichtheid en het in acht nemen van verplichte hygiëneregels. ‘De facilitaire vrijwilliger’ is vooral bedoeld voor de vrijwilligers die voor het eerst in een van onze restaurants komen werken. Het is echter ook zeer geschikt als naslagwerk voor de meer ervaren vrijwilligers. Bij het schrijven van dit boekje hebben wij als uitgangspunt u ‘eigen thuissituatie’ rondom eten genomen, hierdoor sluit dit boekje nauw aan op de kennis en vaardigheden die u al beheerst. Dit boekje is in zes hoofdstukken opgebouwd: In het eerste hoofdstuk vindt u wat het Rode Kruis verstaat onder gastvrijheid en hoe wij omgaan met onze gasten. U vindt hier ook tips over wat u beter niet kunt doen. In het tweede hoofdstuk staan we stil bij een aantal verplichte hygiëneregels, zowel voor uzelf als uw werkplek. In het derde hoofdstuk leggen we uit hoe u een tafel mooi kunt dekken, uitgebreid aandacht wordt hierbij besteedt aan het vouwen van servetten. Het vierde hoofdstuk beschrijft de werkzaamheden voor het verzorgen van een buffet. In het vijfde hoofdstuk leert u het serveren van gerechten en vindt u richtlijnen voor het afruimen van de tafel. Het laatste hoofdstuk beschrijft de algemene serveerregels van drank en staat stil bij het schenken en serveren van twee bijzondere dranken, wijn en bier. In het boekje vindt u diverse figuren langs de kantlijn. Deze figuren geven aan wat de betekenis is van bepaalde alinea’s. Het figuur

geeft aan dat het gaat om belangrijke tips en het figuur

belangrijke informatie. Het figuur

staat voor

geeft vaardigheden aan die u moet beheersen. In de

afsluiting van het boekje vindt u een zelftoets waar u de geleerde kennis en vaardigheden kunt testen. Wanneer u dit zelfinstructieboekje heeft doorgewerkt, heeft u geleerd hoe u uw restauranttaken op een professionele, klant- en servicegerichte manier kunt uitvoeren en hoe u daarbij de verplichte hygiëneregels kunt toepassen. Hierdoor krijgt u als vrijwilliger erkenning en waardering van onze gasten voor uw werkzaamheden. Maar de kroon op uw werk is natuurlijk uw bijdrage als vrijwilliger om onze gasten van een onbezorgde vakantie te laten genieten. Wij wensen u veel werkplezier toe.

Het Nederlandse Rode Kruis.

3

HOOFDSTUK 1: DE GASTEN ‘Als vrijwilliger van het Rode Kruis voor Aangepaste Vakanties, helpt u mee om de gasten van een onbezorgde vakantie te laten genieten’. Zo luidt een zin uit de brochure vrijwilliger in het vakantiewerk 2004 van het Rode Kruis. In dit hoofdstuk leert u wat wij van u verwachten met betrekking tot gastvrijheid. Tevens leert u waar u, als facilitaire vrijwilliger, op moet letten in de omgang met de gasten.

Gastvrijheid Iedereen weet wel wat bedoeld wordt met gastvrijheid. Als iemand u gastvrij ontvangt, doet die persoon er alles aan om het u naar de zin te maken. U krijgt bijvoorbeeld van alles te drinken en te eten aangeboden. Tijdens de uitvoering van uw werkzaamheden verwachten wij dan ook: ‘Dat u de gasten op een plezierige, beleefde en correcte wijze ontvangt en gedurende hun verblijf zodanig aan hun wensen voldoet, opdat zij zich bij u op hun gemak voelen en van een onbezorgde vakantie kunnen genieten’.

Omgang met de gasten In de omgang met de gasten stelt u vaak vragen, omdat u wilt weten wat de gast precies wenst en verwacht. Dat wilt u natuurlijk weten om de gasten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Anders gezegd: u wilt gastvrij zijn. Hieronder volgen enkele punten waar u, in de omgang met de gasten, op moet letten in het restaurant: Kijk de gast aan. Begroet de gast. Vraag de gast wat hij/zij wil bestellen. Geef antwoordt op vragen van de gast. Geef de gast eventueel advies. Blijf altijd geduldig. We hebben nu een aantal punten behandeld waar u op moet letten bij de omgang met de gasten in het restaurant. Voor de duidelijkheid wijzen we nog op een aantal zaken die u beter niet kunt doen in het bijzijn van de gasten: Leun niet met uw handen op de tafel. Wees niet te veel aan het woord. Praat niet te hard. Fluister niet met collega’s. Kijk niet de andere kant uit als een gast tegen u praat.

Hoewel het de gast misschien niet altijd opvalt, is het toch belangrijk dat u de bovenstaande tips toepast. Als u gastvrij handelt, zal dat zeker positieve effecten hebben. Niet alleen voor de gast, maar ook voor u! De gast zal tevreden zijn met de service. Er is een prettig contact met de gast en voor u als vrijwilliger betekent het prettig werken.

4

HOOFDSTUK 2: HYGIËNEREGELS In al onze accommodaties waar met voedingsmiddelen gewerkt wordt en waar maaltijden worden geproduceerd heeft men te maken met verplichte regels op het gebied van hygiëne. Deze hygiëneregels zijn nodig om er samen voor te zorgen dat we onze gasten veilig voedsel aanbieden. In dit hoofdstuk leert u wat deze hygiëneregels betekenen voor u als vrijwilliger. Zowel voor uw werkzaamheden in het restaurant als voor uw persoonlijke hygiëne.

Hygiënisch werken Bij het bereiden van voeding moet u altijd hygiënisch werken. Volg daarom de volgende aandachtspunten op: Bewaar rauwe en bereide voeding goed gescheiden. Houd vuile producten gescheiden van schone producten. Verpak steeds alle producten. Werk alleen met schoon keukenmateriaal en servies. Raak voedsel zo min mogelijk met de handen aan. Gebruik bij het proeven altijd een schone lepel.

Persoonlijke hygiëne Onvoldoende persoonlijke verzorging zoals kleding, gezondheid, etc. kan de voedselveiligheid nadelig beïnvloeden. Om te voorkomen dat voedsel wordt besmet, moet u minimaal de volgende aandachtspunten opvolgen: Draag altijd een schoon keukenschort in de keuken. Draag geen sieraden aan uw handen en armen tijdens het bereiden van eten. Zorg voor korte, schone en liefst ongelakte nagels. Bind lang haar bij elkaar. Knip baard en snor kort. Was handen grondig met water en zeep en droog ze aan een schone handdoek af. Natuurlijk speelt ook uw eigen gezondheid een belangrijke rol! Als u een wondje hebt, dek deze dan met een waterafstotende pleister af. In het geval van diaree, huidinfectie of eczeem op de handen meld u dit altijd aan uw leidinggevende. Deze overlegt dan met u welke werkzaamheden u wel of niet mag uitvoeren. Wanneer u zich aan de bovenstaande regels houdt brengt u uzelf en het voedsel niet onnodig in gevaar en kunnen de gasten van een onbezorgde vakantie genieten!

5

HOOFDSTUK 3: DEKKEN VAN DE TAFEL Als u visite krijgt doet u er natuurlijk alles aan om zo gastvrij mogelijk te zijn. U doet uw best om het uw gasten naar de zin te maken. Maar u wilt natuurlijk ook graag een prettige sfeer voor uw gasten creëren en als uw gasten blijven eten kleed u de eettafel extra mooi aan.In dit hoofdstuk leert u stapsgewijs alle handelingen om een tafel zo mooi mogelijk te dekken. Verder besteden we aandacht aan het sierlijk vouwen van een servet wat het uiterlijk van de tafel extra verhoogt.

Opleggen van het tafellaken Een stijlvol gedekte tafel begint met het opleggen van een wit of licht gekleurd tafellaken. Leg het tafellaken over de tafel. Als het tafellaken nog niet helemaal netjes op tafel ligt, trek dan aan de punten het laken glad. Nóóit het laken glad strijken, dit om ‘valse vouwen’ te voorkomen. Bij een ronde tafel met vier poten moet u de punten van het laken over de poten hangen. Hiermee wordt voorkomen dat de gast het laken ‘meeneemt’ bij het aanschuiven aan de tafel.

Het couvert Nu het tafellaken over de tafel ligt kan het couvert gedekt worden. Het aantal benodigde bestekdelen is afhankelijk van het aantal gangen dat gedurende het diner wordt geserveerd. Het standaardcouvert is bedoeld voor soep, hoofdgerecht en dessert. De benodigdheden zijn 1 tafelmes, 1 tafelvork, 1 tafellepel, 1 dessertvork, 1 dessertlepel, 1 wijnglas en een servet. Het dekken van het couvert gaat als volgt: Het tafelmes ligt rechts van het bord en de snijkant van het mes wijst naar links. Links ligt de tafelvork, waarbij de tanden naar boven wijzen. Bij het dekken van het couvert legt u het bestek evenwijdig. Indien er soep op het menu staat, ligt de tafellepel rechts van het tafelmes. Het dessertbestek ligt boven het bord en evenwijdig aan de tafelrand. Het wijnglas staat ter hoogte van het dessertbestek.

6

Servetten Het kunstzinnig vouwen van servetten verhoogt het uiterlijk van de gedekte tafel. Hieronder volgt stapsgewijs het vouwen van een servet: 1. Vouw het servet in de lengte doormidden. Leg het servet in de lengte voor u neer en vouw nu een rand van ongeveer 2,5 cm om. Vervolgens herhaalt u dit voor 1/3 van het servet, waarbij u de rand om en om naar binnen en buiten vouwt (zie foto 1)

2. Vouw nu nogmaals het servet in de lengte doormidden, waarbij u de vouw aan de buitenkant houdt (zie foto 2) U ziet nu ook duidelijk de zigzag rand!

3. Pak nu het servet aan de onderste zijde, tegenover de vouw, vast. Sla dit gedeelte van het servet nu diagonaal om, waarbij de onderste rand ongeveer 2 cm over de zijkant steekt (zie foto 3)

4. Houdt nu met een hand het servet aan de onderste rand vast en breng het servet nu overeind (zie foto 4)

5. Vouw het servet nu open, u ziet nu dat het servet de vorm van een waaier heeft (zie foto 5) Het servet wordt, afhankelijk van de ruimte aan tafel, op het bord of voor het bord geplaatst.

7

HOOFDSTUK 4: HET BUFFET. Het verzorgen van het ontbijt en de lunch gebeurt in het restaurant middels het buffet. Het buffet heeft een aantal voordelen. Voor onze gasten betekent het minder strakke tijden en de gast kan de maaltijd naar eigen keuze kan samenstellen. Voor u als vrijwilliger is het voordeel dat er minder afval na afloop van het buffet is en er meer ruimte is om contact te maken met de gasten. In dit hoofdstuk leert u wat uw werkzaamheden voor het verzorgen van een buffet zijn.

Werkzaamheden voor het buffet. Het broodbuffet begint met het dekken van de tafel: Op de plaats van het bord komt een kop en schotel. Hierbij wordt het kopje omgekeerd op de schotel geplaatst! Mandjes met boter, roomstelletjes en afvalbakjes worden op tafel neergezet. kannen met melk en karnemelk worden op tafel neergezet. Glazen en kannen met water worden op een apart tafeltje neergezet.

Werkzaamheden tijdens het buffet De werkwijze tijdens het buffet is als volgt. Op het buffet staan de schalen opgesteld met het brood, beleg en eventuele extra voedingsmiddelen. De koks vullen eventueel de schalen bij via het buffet. Bij de buffettafel bent u behulpzaam bij het serveren van de etenswaren. Koffie en thee serveert u bij de gasten aan tafel.

Werkzaamheden na het buffet Nadat de gasten het restaurant hebben verlaten voert u, nadat de gastheer/-vrouw het teken heeft gegeven, de volgende werkzaamheden uit: Na afloop van het buffet ruimt u eerst de etenswaren van het buffet. Vervolgens sorteert u het bestek, de borden en het afval en ruimt u deze gelijk af. U kijkt de tafelkleden na en verschoont deze indien u dit nodig acht. Bij twijfel overlegt u dit met het keukenpersoneel. Na het opruimen van de tafels en het buffet stofzuigt u de eetzaal.

8

HOOFDSTUK 5: SERVEREN VAN GERECHTEN Het serveren van gerechten vindt plaats tijdens het diner in ons restaurant. Het is de kunst voor u als vrijwilliger om de gerechten zo te serveren dat de gast daar niet of nauwelijks door gestoord wordt. Hiervoor hebben we een aantal serveerregels opgesteld. In dit hoofdstuk leert u wat deze regels inhouden en welke serveermethode wij daarbij hanteren. Daar het afruimen van de tafel ook voor de ogen van de gasten gebeurd besteden we ook hier aandacht aan in dit hoofdstuk.

Serveerregels Voor het bedienen en serveren van een gerecht aan tafel gelden een aantal regels: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Schenk wijn in vóór het gerecht op tafel komt. Ruim de gebruikte glazen af, voordat er een nieuwe wijn wordt ingeschonken. Indien het servet nog op het bord ligt vraagt u aan de gast deze te verwijderen. Serveer zo geruisloos mogelijk. Let erop dat warme gerechten op warme borden geserveerd worden. Blijf ook na het serveren attent en vraag halverwege de maaltijd of alles naar wens is, of dat er nog iets bijgebracht kan worden. 7. Voor het bedienen van de gasten wordt een vaste volgorde aangehouden: dames gaan voor heren; ouderen gaan voor jongeren.

Serveermethode De serveermethode die in de accommodaties van het rode kruis gebruikt wordt gebeurd niet precies volgens restaurantnormen. Dit is niet mogelijk omdat veel van onze gasten meestal veel extra zorg of aanpassingen nodig hebben. Het eten wordt geserveerd in schalen. Vanuit de schalen wordt op tafel opgeschept. Het opscheppen van de gerechten vindt volgens een vaste volgorde plaats:

1. Het uitserveren gebeurt aan de linkerzijde van de gast. 2. Het hoofdbestanddeel, bijvoorbeeld de vis of het vlees, wordt het eerst uitgeserveerd. 3. Vervolgens worden de aardappelen geserveerd. 4. Als laatste worden de groente en de saus geserveerd.

9

Hanteren van het serveerbestek. Voor het opscheppen hanteren we het serveerbestek. Het gebruik van het serveerbestek is vooral een kwestie van oefenen. Hieronder volgen de instructies en enkele illustraties om het geheel duidelijk te maken: 1. Neem het serveerbestek in de rechterhand. De vork ligt in de lepel, steunend op de middelvinger. De ringvinger en de pink drukken de vork licht tegen de palm van de hand.

2. Til nu met de duim en wijsvinger de vork op.

3. Schuif de lepel onder het gerecht dat wordt uitgeserveerd en plaats de vork er boven op. 4. Houd de duim op de vork en de wijsvinger onder de vork. Nu kan het gerecht onder druk van de duim en wijsvinger tussen het bestek geklemd worden.

5. Breng nu de hand naar het bord en til, bij het neerleggen van het gerecht op het bord, de vork op met duim en wijsvinger.

10

Afruimen van de tafel Dit is een van de taken die niet precies volgens de restaurantnormen wordt uitgevoerd o.a omdat de gasten meestal veel extra zorg of aanpassingen nodig hebben. De werkwijze is als volgt: het serviesgoed wordt op de hoek van de tafel opgestapeld en daarna afgeruimd! Toch zijn er voor deze manier ook enkele regels voor u opgesteld en zijn er twee methoden beschreven om het serviesgoed netjes bij de gasten weg te halen.

Regels voor het afruimen Ruim zo netjes en geruisloos mogelijk af. Haal alles wat rechts van de gast staat, met de rechterhand langs de rechterzijde van de gast van de tafel. Ruim alles wat links van de gast staat, met de rechterhand langs de linkerzijde van de gast af. Begin altijd eerst met het afruimen van de schalen en vervolgens het overige serviesgoed. Géén borden leegschrapen in het restaurant! Géén bakken voor vuil bestek op de balie!

Methode 1 Borden en schalen met bestek volgens draagmethode bovenhands.

Methode 2 Borden en schalen met bestek en restanten volgens draagmethode onderhands.

1. Etensresten afschuiven op bord A. 2. Bestek op bord B. 3. Volgend bord stapelen op C.

C B A

11

HOOFDSTUK 6: SCHENKEN EN SERVEREN VAN DRANKEN In onze restaurants komt u een grote variatie aan dranken tegen.Het op een juiste manier inschenken en serveren van deze dranken vereist enige vaardigheid. In dit hoofdstuk leert u wat de algemene serveerregels zijn. Verder besteden we aandacht aan het schenken en serveren van twee ‘bijzondere’ dranken die we in onze restaurants tegenkomen, wijn en bier.

Algemene serveerregels De serveerhandelingen en het inzetten (d.w.z. het op tafel plaatsen) zijn voor alle consumpties altijd hetzelfde: Langs de rechterzijde van de gast. Met de rechterhand. De consumptie wordt rechts voor de gast geplaatst. Zet de consumptie zo neer, dat het gericht is naar de hand waarmee de gast het vastpakt: Oortjes van kopjes naar rechts; Koffielepeltjes naar rechts. Gekoelde dranken worden op een viltje gezet. Het komt in onze restaurants wel voor dat door de plaatsing van de tafels of de plaats van de gast het rechts inzetten van de consumptie niet kan. In een dergelijke situatie wordt de consumptie links ingezet!

Schenken en serveren van wijn Over het schenken en serveren van wijn zijn complete boeken geschreven. Het gaat voor onze restaurants veel te ver om hier te diep op in te gaan. We beschrijven hieronder de algemene regels voor het schenken en serveren van wijn: 1. Serveer de wijn voor het gerecht waar het bij hoort. grote glazen voor rode wijn. kleine glazen voor witte wijn. 2. Vraag aan de gasten wie bereid is de wijn te keuren. 3. Schenk ter keuring slechts een slokje wijn in. 4. Als de wijn is goedgekeurd, wordt bij het inschenken de volgende vuistregel gehanteerd; dames gaan voor heren; ouderen gaan voor jongeren. 5. Schenk de glazen niet te vol, ten hoogste 2/3 deel. 6. Laat bij het schenken de fles nooit op het glas rusten. 7. Schenk de wijn rechts van de gast in. 8. Nadat de wijn is ingeschonken, zet u de fles op de tafel. 9. Blijf attent en serveer na, indien dit nodig is.

12

Schenken en serveren van bier

Bij kenners is het ‘bier van de tap’ zeer geliefd. Het tappen van een biertje vergt enige vaardigheid. Het tappen van bier gebeurt als volgt:

1. Spoel het glas in koud water (zie foto 1)

2. Houd het glas bier schuin en direct onder de kraan (zie foto 2) Laat het bier in het glas glijden

3. Draai de kraan helemaal open tot het glas vol is en sluit de kraan ( zie foto 3)

4. Zet het glas neer. Het bier loopt nu iets over de rand van het glas. Schuif op dat moment het schuim in een keer met een vochtige afschuimer weg (foto 4)

13

AFSLUITING U hebt nu dit hele zelfinstructieboekje doorgewerkt. U hebt geleerd hoe u uw restauranttaken op een professionele, klant- en servicegerichte manier kunt uitvoeren en hoe u daarbij de verplichte hygiëneregels kunt toepassen. In dit boekje is achtereenvolgens behandeld: hoe u gastvrij kunt zijn en waar u op moet letten in de omgang met gasten; wat de verplichte hygiëneregels betekenen voor uw werkzaamheden en voor uw persoonlijke hygiëne; hoe u een tafel moet dekken en een servet kunstzinnig kan vouwen; wat de werkzaamheden voor het verzorgen van een buffet zijn; hoe u, met een aantal beperkingen, gerechten kunt serveren en een tafel moet afruimen; wat de algemene serveerregels zijn, hoe u een glas wijn inschenkt en een biertje moet tappen.

Zelftoets Hieronder hebben we een zelftoets opgenomen. Als u deze zelftoets hebt gemaakt heeft u een goed beeld over wat u al weet en beheerst en wat nog niet goed ‘zit’. Alle antwoorden op de vragen kunt u letterlijk terugvinden in de tekst en de afbeeldingen. 1. Als vrijwilliger van het Rode Kruis voor aangepaste vakanties, helpt u mee om de gasten van een onbezorgde vakantie te laten genieten. Wat verwachten wij dan ook van u tijdens uw werkzaamheden? 2. In de omgang met de gasten stelt u vaak vragen, omdat u wilt weten wat de gast precies wenst en verwacht. Dat wilt u natuurlijk weten om de gasten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Noem enkele punten op waar u, in de omgang met de gasten, op moet letten? 3. In al onze accommodaties waar met voedingsmiddelen gewerkt wordt en waar maaltijden worden geproduceerd heeft men te maken met verplichte regels op het gebied van hygiëne. Noem de hygiëneregels voor uw werkzaamheden en voor uw persoonlijke hygiëne? 4. Het serveren van gerechten vindt plaats tijdens het diner in ons restaurant. Het is de kunst voor u als vrijwilliger om de gerechten zo te serveren dat de gast daar niet of nauwelijks door gestoord wordt. Noem de serveerregels op die hiervoor zijn opgesteld? 5. Het afruimen van de tafel is een van de taken die niet precies volgens de restaurantnormen wordt uitgevoerd onder andere omdat de gasten meestal veel extra zorg of aanpassingen nodig hebben. Noem de regels voor het afruimen op? 6. In onze restaurants komt u een grote variatie aan dranken tegen. Voor het inschenken en serveren van deze dranken zijn een aantal algemene serveerregels opgesteld. Noem de algemene regels voor het schenken en serveren van dranken?

Succes!

14

Andries Flart Studentnr: 406573 [email protected]

15