Top 15 facilitaire contactcenters
De groten
worden
groter ‘De callcenterbranche verkeert in zwaar weer’ kopte het Haarlems Dagblad op 4 november jongstleden in een artikel over het facilitaire contactcenterbedrijf 2Contact. En dat terwijl dit bedrijf de afgelopen zes jaar zijn omzet verdubbelde. Wat is er dan wel aan de hand? Hans Bach, directeur Call’m, voerde uitvoerige gesprekken met de top van de facilitaire bedrijven en doet hier kond van. In het hierna volgende overzicht van de Top 15 facilitaire contactcenters ziet u een deel van het totaalplaatje: de groten worden groter. 26 Telecommerce 11-12 2013
E
indelijk begint de facilitaire contactcentermarkt volwassen te worden. Voorzichtig durf ik zelfs te stellen dat de markt volwassen is. Begeleiding, meting, training en dagelijkse en uitgebreide rapportage zijn professioneel ingebed in de grote facilitaire bedrijven. Opdrachtgevers hebben real time toegang tot alle rapportages, worden continu op de hoogte gehouden en geadviseerd. De marktleiders groeien uit naar partijen die een significant aandeel van de markt vertegenwoordigen. Hun individuele aandeel kan doorgroeien naar 20 tot 30% van de markt voor de marktleider. En deze zal zeer waarschijnlijk komen uit de huidige Top 3. Tegelijkertijd zien we dat bedrijven onderin de markt het moeilijk hebben. En dan bedoel ik facilitaire contactcenterbedrijven met voornamelijk outbound activiteiten en minder dan 30 seats, wat vergelijkbaar is met maximaal
TOP15 FACILITAIR
1 miljoen omzet. Binnen die groep zijn het vooral de bedrijven met 11 tot 30 seats en een beperkt aantal vaste klanten. Het totale aantal kleinere contactcenters met maximaal 10 seats in het overzicht hierna groeit, doordat er steeds meer kleinere in house contactcenters worden opgetuigd.
Van waar die omzetgroei van de grotere facilitaire contactcenters? • Volwassen markt krijgt vertrouwen Vanuit mijn eigen uitzendbureau-achtergrond zie ik veel overeenkomsten. Wanneer een nieuwe sector start, is er de nodige scepsis over het nut, de betrouwbaarheid en de professionaliteit ervan. Er zijn veel aanbieders en er is relatief weinig vraag. En uiteindelijk blijven er (na een aantal fusies en overnames) een paar grote aanbieders over, die het grootste deel van de vraag invullen. Daarnaast zijn er kleinere, gespecialiseerde bedrijven die hun eigen specifieke markt hebben.
• Investeringen in kwaliteit De grote partijen hebben de intentie en de middelen om zich ook volwassen te gedragen. Zij investeren in de kwaliteit van hun dienstverlening en hun medewerkers (gesprekken, rapportage, management). En dat is essentieel, want verloop van klanten en verloop van goed opgeleide en ervaren medewerkers kost heel veel omzet en dus geld.
• Core business versus bezuinigen Organisaties stellen zich twee belangrijke vragen: (1) Wat moet ik benoemen als de core business van mijn bedrijf (productie van X, dienstverlening van Y) en valt het onderhouden van het contact met onze klanten en prospects daar ook onder? (2) Kunnen gespecialiseerde facilitaire bedrijven het klantcontact met minimaal dezelfde kwaliteit efficiënter doen dan wij?
• Online groeit en vraagt om klantcontact Kunnen en willen bedrijven, die producten of diensten leveren, optimaal klantcontact leveren aan hun afnemers in tijden waarin de vraag naar klantcontact zoveel eisen stelt en zo aan verandering onderhevig is? Onlangs meldde het nieuws: ‘Wehkamp verwacht dat consumenten over tien jaar 50% van hun aankopen online zullen doen; in 2012 was dat nog 10,5%.’ Die groei van online aankopen heeft ongetwijfeld invloed op het klantcontact, qua inhoud en qua aantallen.
De totale omzet in de facilitaire markt neemt sinds 2011 toe. De omzet van de Top 15 stijgt nog sneller, waardoor hun marktaandeel ook verder groeit. Met goed 62,4% van het totale aantal seats realiseert de Top 15 anno 2013 maar liefst 73,1% van de totale omzet. En voor 2014 is de verwachting dat dit gaat stijgen naar 78,3%. Binnen de Top 15 is het vooral de Top 3 die de hoogste verwachtingen heeft: van de 47 mio groei die wordt voorzien, realiseert de Top 3 zo’n 29 mio (62%).
O
pmerkelijk is ook dat de gemiddelde omzet per seat, waarvan de meesten aannemen dat die ongeveer 35 K per jaar bedraagt, bij de Top 15-bedrijven ruim 38 K bedraagt, en bij de Top 3 zelfs ruim 42K. Verdwenen uit de Top 15 is Annie Connect, de activiteiten en de locatie zijn overgenomen door SNT. En dat maakte een plaats vrij voor Custom Connect met vestigingen in Breda, Emmeloord en Groningen. Zij staan met 11 mio omzet op de 13e plaats. Het werkgebied van dit bedrijf ligt met name op het terrein van telecom, kansspelen, thuiswinkels, vervoer en automotive. Van de Top 15 verwacht 60% dit jaar met een omzetstijging te kunnen afsluiten. Cendris, de Experience Group, Sitel en Bosch, dat een grote opdrachtgever zag vertrekken en de vestiging Deventer sloot, verwachten een minder goed 2013, maar zien inmiddels dat de positieve lijn weer is ingezet. Sitel mocht zich gelukkig prijzen met het binnenhalen van een globale opdrachtgever en lokale retail- en telecomopdrachtgevers. Contactcenters naar grootte Anno 2013 tellen wij 2.231 contactcenterlocaties in Nederland; dat is bijna 5% meer dan vorig jaar. De groei van het aantal is met name te bespeuren bij de kleinere locaties (tot en met 10 seats). Het aantal locaties is nu 1.082 - vorig jaar nog 724: een stijging van bijna 50%. De stijging wordt voor het grootste deel veroorzaakt doordat steeds meer bedrijven het nut inzien van een gespecialiseerde klantcontactafdeling. Recentelijk kon u nog lezen dat garagebedrijven nu actief aan de slag gaan met hun eigen contactcenter om meer verkoop te bewerkstelligen en om klanten erop te wijzen dat hun voiture aan een onderhoudsof keuringsbeurt toe is. Service en sales tegelijkertijd dus. In de grootte 11 tot en met 49 seats zijn er nu nog maar 816 bedrijven vertegenwoordigd – vorig jaar 1.080: een daling van bijna 25%. Met name hier heeft de economische crisis zijn tol geëist. Opvallend is dat de daling niet direct aan specifieke sectoren is toe te wijzen. Om een beter inzicht te krijgen in de ontwikkeling de komende jaren is deze categorie opgesplitst
Telecommerce 11-12 2013
27
TOP15 FACILITAIR
1
SNT
2014
2013 Naam
2
3
TELEPERFORMANCE
XEROX
x €.1.000.000
%
#
prognose
verwacht
Omzet
Omzet
Omzet
2013/2012
2013
# seats
2014
2013
2012
2011
2010
index
locaties
1 1 SNT
1.890
95
80
69
56
44
116%
7
2 2 Teleperformance
2.000
85
80
73
64
63
110%
4
2 3 Xerox*
1.557
82
73
63
56
56
116%
8
4 4 Cendris
1.120
49
48
50
48
46
96%
4
5 5 Transcom
600
30
29
24
18
17
121%
4
7 6
500
20
18
21
17
13
86%
10
8 6 Arvato
641
19
18
16
15
15
113%
2
6 8 Sitel/ClientLogic
665
22
17
24
23
21
71%
2
8 9 VANAD
750
19
16
13
12
12
123%
1
372
17
16
16
15
15
100%
2
11 11 Stream
400
14
13
12
10
12
108%
1
12 11 CallIT Ned
230
13
13
12
11
10
108%
2
13 13 Custom Connect
220
11
10
9
8
7
111%
3
14 14
Quality Contacts
365
9
8
8
7
7
100%
3
15 15
Bosch
200
8
7
8
9
10
88%
1
subtotaal
11.510
493
446
418
369
348
107%
54
inschatting totale fac. markt
18.542
630
610
595
550
585
103%
411
106,0%
2013/2012
10 9
Experience Group **
2 Contact
Omzet index tov het vorige jaar
110,5%
106,7%
113,3%
aandeel top 15
78,3%
73,1%
70,3%
Landelijk aantal alle centers
seats
78.711
67,1%
59,5% locaties
2.231
* v/h Unamic / HCN ** v/h MyCall / L&H /Geerts NB betreft alleen Nederland
in 11 tot en met 25 en 26 tot en met 49 seats. In de andere categorieën zijn geen of alleen hele kleine wijzigingen te constateren. Contactcenterseats per provincie De meeste contactcenterlocaties, te weten 490, zijn te vinden in Noord Holland. Zij hebben samen 16.444 seats. Op de tweede plaats komt Zuid Holland met 454 locaties en 13.086 seats, derde is Noord Brabant met 321 locaties en 9.802 seats. Drenthe en Zeeland sluiten de rij met respectievelijk 31 en 29 locaties. Qua aantallen seats is Zuid Holland het sterkst gestegen. Daar waren vorig jaar 12.094 seats en nu 13.086 – een stijging van 8%. Contactcenterseats per branche In het overzicht van het aantal contactcenterlocaties en seats per branche ziet u dat de afdeling Facilitair met 411 locaties en 18.542 seats de grootste branche blijft. Goede tweede is de categorie Openbaar bestuur en Overheid met 242 locaties en 7.063 seats en op de derde plaats (qua seats) komen de Verzekeraars en Pensioenfondsen met 7.334 seats. Het totale aantal locaties steeg afgelopen jaar met 4,5% van 2.134 naar 2.231 en het aantal seats steeg met 4,1% van 75.580 naar 78.711. De grootste verschuivingen qua seats in negatieve zin zaten bij de gezondheidszorg (van 1.571 naar 1.252) De grootste stijgers waren Mobiliteit/Toerisme et cetera (+ 815 seats) Openbaar bestuur en Overheid (+ 601 seats) en Industrie (+ 564 seats).
28 Telecommerce 11-12 2013
Top 15 in België De facilitaire markt in België wordt, kijkend naar de Top 3, gedomineerd door bedrijven die niet in Nederland vertegenwoordigd zijn. In de Belgische top 15 zien wij echter wel een aantal bekende namen zoals SNT, Sitel, Call-IT en Xerox. De nummer 2 in België:de IPG Group, onder leiding van CEO Jac Vermeer, nam recentelijk de activiteiten van SNT in België over. Daarmee zal de IPG Group naar verwachting opklimmen naar de eerste plaats in België: IPG Group had in 2012 een omzet, naar schatting, van 47 mio en SNT België 28 mio. Dat geeft samen 75 mio, wat beduidend meer is dan de fraaie 63 mio van N-Allo. Wat verder opvalt op de Belgische markt is dat het van oorsprong Franse bedrijf Teleperformance, dat succesvol is in Frankrijk en Nederland, er niet in geslaagd is om de Belgische markt te veroveren. In 2012 realiseerde het bedrijf op de Belgische markt een sterk negatief resultaat bij een schamele 5 mio omzet (zie overzicht België). Outbound telefonie loopt terug In vier jaar tijd is het aantal telefoonnummers dat is aangemeld bij het Bel-Me-Niet-Register gestegen van 2,6 naar 8,4 miljoen. Dat heeft een duidelijke invloed gehad op het aandeel outbound calls in ons land. Wij schatten in dat het aandeel van de outbound calls over de hele sector is teruggelopen tot onder 10%. Alleen de facilitaire bedrijven zullen op basis van eerdere gegevens nog rond 16% uitkomen. Naar verwachting zullen deze percentages verder dalen.
5.438 3.036 770 16.444 13.086 799
CC+Seats per provincie
locaties
% loc
Drenthe
31
1,39%
770
0,98%
Flevoland
76
3,41%
2.597
3,30%
Friesland
37
1,66%
3.036
3,86%
234
10,49%
6.692
8,50%
Gelderland
2.597 6.224
5.867 6.692
9.802
Groningen
76
3,41%
5.438
6,91%
Limburg
110
4,93%
7.956
10,11%
Noord-Brabant
321
14,39%
9.802
12,45%
Noord-Holland
490
21,96%
16.444
20,89%
Overijssel
113
5,06%
5.867
7,45%
Utrecht
260
11,65%
6.224
7,91%
Zeeland
29
1,30%
799
1,02%
454
20,35%
13.086
16,63%
Zuid-Holland
7.956
CC+Seats per branche
seats % seats
2.231
78.711
locaties
%loc
seats
%seats
Banken/fin dienstverlening/hypotheken
103
4,62%
6.729
8,55%
Consultancy / advies
17
0,76%
242
0,31%
Divers (niet onder te brengen hierboven)
14
0,63%
141
0,18%
Facilitair, inbound en telemarketing
411
18,42%
18.662
3,71%
Gezondheidszorg/welzorg
104
4,66%
1.252
1,59%
Industrie
106
4,75%
1.360
1,73%
IT
161
7,22%
3.008
3,82%
Liefdadigheid / vrijwilligersorganisatie
19
0,85%
216
0,27%
Marktonderzoek
38
1,70%
1.680
2,13%
Media
77
3,45%
1.893
2,41%
174
7,80%
6.214
7,89%
Mobiliteit/tourisme/ luchtvaart/ lease/
Nutsbedrijven
59
2,64%
4.940
6,28%
Openbaarbestuur en overheid
242
10,85%
7.664
9,74% 2,65%
Postorderbedrijven/ E-commerce
68
3,05%
2.086
Retail - food
20
0,90%
324
0,41%
Retail - nonfood / warenhuizen
81
3,63%
1.476
1,88% 0,09%
12
0,54%
74
Telecom & internetproviders
Secretariaatsservice / receptiediensten
93
4,17%
7.244
9,20%
Toeleverancier HRM/W&S/Opl/Training
29
1,30%
473
0,60%
Toeleverancier Technologie incl hardware
21
0,94%
837
1,06%
Verzekeraars Pensioenfondsen
138
6,19%
7.334
9,32%
Woningcorporatie
46
2,06%
582
0,74%
Zakelijkedienstverlening
198
8,87%
4.280
5,44%
Aantallen BMNR 2009 okt - 2,6 mio 2010 sept - 5,2 mio 2011 sept - 6,2 mio 2012 sept - 7,6 mio 2013 nov - 8,4 mio Telefoon als communicatiekanaal De call in contactcenters zal plaatsmaken voor contact want ons mobieltje wordt door de huidige X Generatie niet meer als telefoon maar als contact/communicatieapparaat gebruikt. WhatsApp is onder vrienden en kennissen samen met Facebook Chat het meest gebruikelijke medium. Het aandeel van de voice-only contactcenters neemt in rap tempo af. Was dat vorig jaar nog 68%, anno 2013 is het nog maar 59%. Dat heeft voor de komende jaren ook consequenties voor
2.231
78.711
onze contactcentermedewerkers die, vanwege de groei van het aandeel non-voice contactkanalen, steeds meer specifieke vaardigheden moeten gaan beheersen. Ook is de grote groep veeleisende babyboomers uitermate sterk vertegenwoordigd op social media. Ze zijn bovendien altijd online. Het maakt hen niet uit waarmee zij hun vrienden of uw bedrijf bereiken, als het maar snel gaat. En als u niet bereikbaar bent, regelen zij het wel met uw concurrent. Chat als hybride oplossing Volgens een recente Dimension Data-studie heeft het contactcenter van de toekomst behoefte aan agents met andere kennis en vaardigheden. Veel contactcenteragents zoeken een baan met andere uitdagingen. De reden daarvan is dat zij de complexiteit van transacties niet meer kunnen bijbenen, doordat zij niet de meest geëigende vaardigheden hebben die nodig
Telecommerce 11-12 2013
29
zijn om te voldoen aan de verwachting van de klant. Algemeen wordt aangenomen dat webchat de hybride oplossing zou kunnen zijn, die de kloof tussen telefoon en e-mail in contactcenters gaat overbruggen. Ook het oude technische werkterrein van onze contactcenters verandert in rap tempo: op cloud-gebaseerde oplossingen worden steeds vaker toegepast. Die bieden een betrouwbaar alternatief voor het zelf ontwerpen en/of aankopen van een oplossing.
s
Statement van CEO'S
Belangrijke ontwikkelingen
Gevolgen recessie
•
•
• •
CC in Nederland aantallen vs seats
• •
seats tot en met 10
aantal percentage 1.082
48,5%
11 t/m 25
594
26,6%
26 t/m 49
222
10,0%
50 t/m 99
144
6,5%
77
3,5%
100 t/m 149 150 t/m 199
28
1,3%
200 t/m 249
23
1,0%
250 t/m 349
24
1,1% 1,1%
350 t/m 499
24
500 t/m 749
8
0,4%
> 750
5
0,2%
Totaal 2.231 100%
• • •
• • • • • •
Fac cc's België
•
schatting ( x 1 mio euro) 2012
• •
1 N-Allo incl Brucall 63 2 IPG Group 47 3 Wallonie-Bruxelles CC 37 4 SNT 28 5 Sitel / In2Com 26 6 Call-IT (2) 25 7 ING Outsource Contact Centre 23
10 De Stroomlijn
12
11 Mifratel 10 12
B-Connected* 10
13 TechTeam/Stefanini
8
14 Call Excell
7
15 IMA Benelux
6
subtotaal Omzet top 15 334 Totale Fac. Markt België 475
30 Telecommerce 11-12 2013
Meer aandacht voor training medewerkers Terugdringen van de uitstroom De markt wordt volwassener en groeit Opdrachtgevers hebben betere vendor managers Professionalisering :alleen professionele bedrijven overleven Minder outbound Kleinere bedrijven verdwijnen Klanttevredenheid hot item maar manager worstelt m et KPI’s en zijn budget Kostenreductie Service & sales Combinaties van in house en uitbesteden Lokale partijen beheersen de markt Tarieven stabiliseren de komende twee jaar Service vanuit buitenland (Turkije, Bulgarije,Suriname) blijft vanwege lagere kosten bestaan Shake out (Sykes, Annie Connect) zet door Migratie van fixed naar mobiel Verrijking van klantprofielen door automatisering
• • • • • •
Banken en financiële dienstverleners halen mensen in huis Bedrijven kijken kritischer naar hun eigen klantcontactorganisatie Zoeken naar waarde klantcontact en kostenbesparing Men zoekt naar centralisatie voordelen Prijsdiscriminatie intern versus extern Focus op kosten Vertraging investeringen
Wensen opdrachtgevers • • • • • • • • • •
Meer en beter advies Kennis delen met facilitair bedrijf Betere data-analyse Optimale klanttevredenheid Problemen buiten de deur houden Niet teveel betalen Partnership Beter inzicht in wat hun klanten beweegt Actiever customer journey beïnvloeden Klantbehoud
Wensen eindklanten Veranderingen
•
• •
•
• •
8 Target Power Group 17 9 Xerox 15
De Top over belangrijke ontwikkelingen, de veranderingen, de recessie, et cetera
• • • • • • •
Professionalisering Meer aandacht voor de eindgebruiker Branche is professioneler Meer compliancy (werken in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving) Kleinere partijen vallen om Meer near – offshoring SNT heeft de macht gegrepen Invloed recessie: investering vertraagt Focus op kosten Consolideren is de policy CAO naar de achtergrond
• • • • •
Empathie: een inhoudelijk goed gesprek en een goede oplossing Gemak: help mij en los het op – first time fix Meer dan alleen de telefoon opnemen Geen ongevraagde calls (zie BelMe-Niet-register) Klantgerichtheid en goede service Snel en goed alle info beschikbaar Verwachtingen / beloftes waarmaken
Thuiswerken als optie • • •
Het verlengt de agent life cycle Opdrachtgever is kritisch In combinatie met (minimaal 1/3)
Tekst Hans Bach directeur Call’m
• •
werk op kantoor Medewerkers willen graag ergens bij horen en promotie maken Als mix – kleinschalig – niet pushen
•
in Nederland. Buitenlandse bedrijven zijn vaak productieunits – minder klantgericht.
Chat/mail/telefonie
Outbound calling
•
•
• • • • • • •
Chat neemt toe en is vooral goed voor service en sales Mail neemt toe Telefonie blijft belangrijk Het aantal contacten neemt toe De Generatie Y telefoneert niet Chat voor basicvragen, mail is statisch en telefoon werkt snel Mail in – call out groeit Chat – geautomatiseerd en live groeit
Facilitaire multi-lingual pan-Europese contactcenters • •
Over het algemeen: niet in Nederland Wel als startoptie voor bepaalde talen, want de talenbeschikbaarheid en het managementniveau zijn hoog
• • • •
Verdwijnt uit Nederland, naar bijvoorbeeld Malta Minder maar slimmer: B to C B to B blijft bestaan Sales nee, service ja – maar niet op langere termijn Alleen warm
Onderscheidend vermogen • • • • • • • •
Professionaliteit Procesmatige aansturing van de operatie De medewerker centraal stellen Zinvolle informatie verzamelen en delen Inzichtelijk maken van de dienstverlening Loyaliteit – dienstbaar – meedenken – relatie bouwen - sharing Bruggen slaan: innovatie, waardecreatie, contacten naar hoger niveau Het domein van de opdrachtgever zien als je eigen toko
Effecten meedenken met opdrachtgever • • • • •
Hogere output/revenu per gebruiker Empathie en meer tevreden klanten Wederzijds respect en transparantie Andere vormen van samenwerking Voor de opdrachtgever: betere beleving van klantloyaliteit
Verantwoording De genoemde omzetcijfers zijn gebaseerd op een combinatie van ervaring en inschatting.
