De bruggenbouwers van Rijkswaterstaat

“De bruggenbouwers van Rijkswaterstaat” Oplevering documentatie 8 april 2013 Contactpersoon Margot van der Stap Rijkswaterstaat Projectteam Elise van Breda Renger van Esveld Michelle ten Hagen Tom Jansen Hogeschool Utrecht Communicatie en Media Design

Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

1

Inleiding Door de overheidsdienst Rijkswaterstaat is ons gevraagd om een oplossing te bedenken om de communicatiemedewerkers en woordvoerders op Social Media te krijgen. Het gaat om de inzet van Social Media voor projecten die Rijkswaterstaat uitvoert en waardoor weggebruikers bijvoorbeeld hinder kunnen ondervinden. Social Media kan in actuele en specifieke informatie voorzien en tevens zorgen voor het ontwikkelen van een band met de weggebruiker. Dit document laat het proces van de totstandkoming van ons concept zien en de uitwerking van bijbehorende producten. We beginnen met de standpunten vanwaar wij vertrokken. Vervolgens tonen we kort de resultaten van ons onderzoek en als laatste onthullen we het concept met de daaraan gekoppelde middelen.

INHOUDSOPGAVE Debriefing.......................................................................................................3 Kernwaarden...................................................................................................4 Persona’s.........................................................................................................5 De vertaalslag...................................................................................................8 Het concept.....................................................................................................9 E-magazine....................................................................................................10 Inzet van Yammer ..........................................................................................16 Serious game .................................................................................................19 Promotiemateriaal.........................................................................................24 Conclusie.......................................................................................................27 Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

2

Debriefing Na aanleiding van de briefing en informatie die wij ontvingen, hebben we de volgende debriefing opgesteld. Deze punten zullen we nader bekijken of uitwerken in ons concept.

RIJKSWATERSTAAT Rijkswaterstaat werkt aan de vlotte en veilige doorstroming van het verkeer, aan een veilig, schoon en gebruikersgericht landelijk watersysteem en aan de bescherming van ons land tegen overstromingen. Samen met 9500 collega’s beheren en onderhouden zij het nationale rijkswegennetwerk, het rijksvaarwegennetwerk en het landelijke watersysteem.

80 TOT 100 MEDEWERKERS De doelgroep waarvoor wij deze opdracht doen bestaat uit ongeveer 80 tot 100 communicatiemedewerkers en woordvoerders. Dit is vooral een doelgroep waarbij de kennis over Social Media heel erg verschilt. Er zijn medewerkers die (enige) ervaring hebben, maar er zijn ook medewerkers die nog geen kennis hebben gemaakt met Social Media.

DOELSTELLING De doelstelling van Rijkswaterstaat is dat medewerkers meer gebruik gaan maken van Social Media voor externe communicatie. Op dit moment wordt Social Media met name gebruikt als algemene informatie voorziening. Waar Rijkswaterstaat uiteindelijk naar toe wil is dat elk project een eigen account krijgt om actuele informatie te verstrekken, maar ook om foto’s en leuke feiten te delen.

BARRIERES De barrière die wij tegen kunnen komen bij de medewerkers van Rijkswaterstaat is de afwezigheid van kennis van Social Media. Daarnaast zal Social Media zorgen voor een verandering in de werkzaamheden van de medewerkers, en daar moet voldoende draagvlak voor zijn. Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

3

Kernwaarden Na het doen van onderzoek hebben we de volgende kernwaarden opgesteld, waaraan ons concept moet voldoen en waarmee we proberen de doelgroep tegemoet te komen.

VEILIG & VERTROUWD

ERVARING

INTERACTIE & FEEDBACK

MOTIVATIE & ACTIVATIE

Het is belangrijk om een veilige omgeving voor de doelgroep te creëren. Belemmeringen worden hierdoor verminderd en de doelgroep zal zich zekerder voelen in hun werk. Herkenbaarheid speelt een belangrijke rol in het vertrouwd voelen. Als zij elementen herkennen voelen zij zich zekerder en veiliger.

Door de medewerkers te laten ervaren hoe Social Media werkt, krijgen zij een andere kijk hierop. Daarom willen wij hun blik verbreden ten opzichte van Social Media om het daadwerkelijk te gebruiken voor projecten van Rijkswaterstaat.

Door actief met Social Media bezig te zijn en daar ook reacties op te krijgen van anderen, leren zij sneller hoe zij Social Media moeten toepassen. Ook de motivatie gaat hierdoor omhoog.

Om de doelgroep actief te krijgen moeten wij ze motiveren. Dit doen wij door de voordelen van het Social Media te laten ervaren. Dit is dan tegelijk ook een zetje in de rug om met Social Media aan de slag te gaan.


4

Persona’s NIET ACTIEVE GEBRUIKER

Henrieke Krol

Deze gebruiker heeft geen verstand van Social Media. Hij/zij weet misschien niet eens wat Facebook en Twitter inhoudt.

55 jaar Getrouwd 2 studerende kinderen

Wat heb ik eraan? • Persoonlijk (privé en zakelijk) gebruik • Familie, kennissen en vrienden op de hoogte brengen van werk • Netwerken (privé en zakelijk) uitbreiden en onderhouden • Beter op de hoogte blijven van de activiteiten van Rijkswater staat en van collega’s • Meer gespreksstof op de werkvloer • Tijdsgeest • Feedback, leren van omgeving Uitdaging Deze groep zorgt voor de grootste uitdaging. Het gaat hier namelijk om het onder de knie krijgen van Social Media en een goed lopend projectaccount leren beheren.

Hobby’s • Tennis • Houd van lekker koken Henrieke heeft nog geen verstand van Social Media, zij weet wel wat Social Media is door haar kinderen maar ziet het nut er niet van in en vind het onzin om alles te delen. Henrieke moet vooral geactiveerd en gemotiveerd worden om Social Media te gaan gebruiken. Voor haar is het dus belangrijk om te weten hoe zij: • • • • •

Gebruikersaccount aanmaakt Hoe het werk (algemene kennis) Privacy Zij gebruikt dagelijks de mail; zowel prive als voor het werk. Zij gebruikt verplicht yammer voor haar werk maar vind dit niet altijd even interessant.

Inmiddels werk Henrieke al 30 jaar bij Rijkswaterstaat en weet dan ook alle in’s en out’s van het bedrijf. Ze heeft al bij meerdere projecten de communicatie opgezet en deze ging dan vooral via traditionele media. Voor projecten heeft ze vooral klantcontact via de telefoon en e-mail. Henrieke zit op het kantoor en daar krijgt ze de opdracht om Social Media te implementeren in haar communicatieplan van het project “verbreding A27”. Ze weet nog niet hoe ze dit moet aanpakken en vraag aan collega’s of het webcare team om advies. Na uitleg weet Henrieke hoe ze het oplost maar bij de volgende keer weet ze het al niet meer. Pas na 5 of 6 keer toepassen, herinnert Henrieke zich hoe het moest. Als ze het een tijdje niet gebruikt, begint ze eigenlijk weer van nul af aan. Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

5

Persona’s INBETWEENER De inbetweener weet hoe Social Media werkt voor persoonlijk gebruik, maar heeft nog geen idee hoe dit zakelijk gebruikt zou kunnen worden. Wat heb ik eraan? • De kennis van Social Media uitbreiden • Verfijning van gebruik en betere kennis over mogelijkheden • De uitdaging vergroten Uitdaging De uitdaging bij de inbetweener ligt vooral bij hoe hij/zij de Social Media kan inzetten voor het werk. Hoe maak ik bijvoorbeeld berichten die passen bij Rijkswaterstaat en wanneer zet ik welk sociaal netwerk in.

Benitta Freriks 42 jaar Getrouwd Ze heeft twee kinderen van 10 en 12 jaar. Hobby’s Creatief bezig zijn vriendinnen Benitta werkt nu 10 jaar bij de Rijkswaterstaat. Ze zat eerst bij de afdeling Human Resources en werk sinds een paar jaar op de communicatie afdeling. Benitta gebruikt in haar privé leven facebook om op de hoogte te zijn van haar vriendennetwerk. Ze zit ook op Twitter maar daar is ze meer een volger dan dat ze ook daadwerkelijk tweets verstuurt. Ze moet nu voor de projecten van Rijkswaterstaat Social Media gaan gebruiken in haar communicatie, hierover is enthousiast maar ze weet nog niet hoe ze het moet toepassen. Ze weet niet hoe ze de Social Media zakelijk moet gebruiken. Ze heeft het lijstje van het webcare team ontvangen en daarmee weet ze de richtlijnen voor het gebruik. Ze vind dit papiertje niet helemaal duidelijk, dus Benitta weet nog steeds niet helemaal hoe ze het nou moet gaan toepassen. Deze gebruiker moet het Social Media zakelijk leren gebruiken. Hoe maak ik een zakelijk account aan en zorg ik voor de juiste informatie. Het onderscheid maken tussen Facebook en Twitter: welke informatie plaats ik op welke medium.


6

Persona’s ACTIEVE GEBRUIKER Gebruikt Social Media, zowel privé als zakelijk. Wat heb ik eraan? • Kennis verfijnen Uitdaging De gebruiker dagen wij uit om mee te denken over strategieën. Daarnaast kan deze gebruiker kennis delen met zijn collega’s over Social Media.

Tom Wiggers 32 jaar Samenwonend Vriendin is in verwachting Hobby’s Squashen Motorrijden Tom is een actieve gebruiker, hij weet goed hoe hij met Social Media moet omgaan. Tom gebruikt Social Media dagelijks voor persoonlijk en zakelijke doeleinden. Als studie heeft Tom de opleiding marketing communicatie gedaan. Hierna is hij gaan werken bij een communicatie bureau en heeft hij vaak Social Media gebruikt als communicatiemiddel. Een ervaren geberuiker is hij dus wel te noemen. Tom gebruikt Social Media voor het project de Ketelbrug bij Rijkswaterstaat. Hij stelt de mensen hierdoor goed op de hoogte en krijgt positieve reacties terug. Wat hij jammer vind is dat zijn andere collega’s hem nog niet opvolgen doordat hun kennis te beperkt is. Verder weet hij, naast de reacties van de weggebruikers, niet goed wat er nog meer met deze informatie gebeurt. Wat een meerwaarde voor Tom zou zijn, is dat hij kan monitoren welke informatie het meest wordt gewaardeerd en gedeeld zodat hij kan zien welke berichten het meest worden gewaardeerd. Hierdoor kan hij zijn latere berichten beter op de doelgroep laten aansluiten. Tom wil weten hoe hij Social Media kan monitoren, zien wat de belangrijkste tweets zijn en hieruit conclusies kunnen trekken. Wanneer hij weet hoe hij de doelgroep beter kan bereiken, kun je ook beter meetbare doelstellingen opstellen.


7

De Vertaalslag Voordat we tot een concept konden komen, hebben we ons eerst verdiept in bijvoorbeeld e-learning, het gebruik van Social Media, de werkwijze van Rijkswaterstaat en het belang van feedback. Dit onderzoek bracht ons tot interessante inzichten, welke wij allemaal hebben geprobeerd te combineren in één concept. We zijn begonnen met onderzoek naar manieren en middelen om kennis, evaring en motivatie over te brengen. Een e-magazine was de oplossing om informatie als e-learning, maar ook als naslagwerk te presenteren. Daarnaast konden we er een stukje toetsing van kennis in stoppen. Voor meer samenwerking is Yammer geschikt, omdat op een eenvoudige en duidelijke manier feedback gegeven kan worden. Ook het stellen van vragen, discussiëren, motiveren en uitdagen is mogelijk. Het opdoen van kennis en ervaring en het krijgen van feedback is namelijk nodig om je veilig te voelen en vertrouwd te raken met de werkzaamheden die je moet gaan verrichten. Deze wisselwerking moet nog wel geactiveerd worden, waarvoor een Serious Game bijvoorbeeld geschikt is. Om daarnaast nog resultaat te zien op de daadwerkelijke werkzaamheden, is het terugkoppelen van waardering van de weggebruiker en Rijkswaterstaat belangrijk. Dit alles gaat over samenwerken, maar ook over het zoeken naar oplossingen. Het beeld dat bij Rijkswaterstaat en dit vraagstuk naar bovenkwam, was een brug. Het spreekwoord ‘een brug slaan’ gaat over het bijeenbrengen van twee partijen. Wij proberen Social Media dichter bij de communicatiemedewerkers en woordvoerders te brengen, zodat zij hiermee de kloof kunnen overbruggen tussen Rijkswaterstaat en de weggebruiker. Vandaar dus ook het concept: ‘De bruggenbouwers van Rijkswaterstaat’.

8

Het Concept Ons concept betreft het slaan van een brug. Beeldspraak De brug is ook te gebruiken voor beeldspraak over de interne en externe communicatie bij Rijkswaterstaat. • Een brug kent namelijk tweerichtingsverkeer. • Een brug gaat over obstakels heen. • Een brug maakt de route korter. Wat hebben wij voor ogen Wij zorgen voor genoeg kennis en ervaring, zodat de communicatiemedewerkers en woordvoerders een brug kunnen slaan tussen Rijkswaterstaat en de weggebruiker. Welke middelen zullen wij gebruiken • E-magazine • Yammer • Serious game • Promotiemateriaal Deze middelen zullen in de volgende pagina’s worden uitgelegd en uitgewerkt.

“DE BRUGGENBOUWERS VAN RIJKSWATERSTAAT.” Rijkswaterstaat is een overheidsdienst die verantwoordelijk is voor de (rijks) wegen, vaarwegen en het behoud en onderhoud hiervan. De medewerkers werken gezamenlijk aan vlot en veilig verkeer over weg en water. Ons doel is een brug te bouwen tussen de communicatiemedewerkers en woordvoerder van Rijkswaterstaat en Social Media. Door het gebruik van Social Media bouwen de medewerkers van Rijkswaterstaat weer een brug naar de weggebruikers. Voordat zij de brug bouwen naar de weggebruiker moeten zij leren omgaan met Facebook en Twitter. Wij creëren voor de medewerkers kennis en ervaring zodat zij zich vertrouwd gaan voelen met de Social Media. Onderling moet er ook een brug gebouwd die ervoor zorgt dat de medewerkers onderling elkaar motiveren, informatie delen en feedback geven. Dit geeft de medewerkers de mogelijkheid om van elkaar te leren. De laatste brug die wij willen bouwen, is tussen het webcareteam en de communicatiemedewerkers. De medewerkers moeten voldoende ondersteund worden door het webcareteam om zelf een project account te gebruiken en te beheren.


9

E-magazine Voordat de communicatiemedewerkers en woordvoerders van Rijkswaterstaat aan de slag kunnen met Social Media, moeten zij hier eerst meer informatie over ontvangen en ervaring mee opdoen. Het e-magazine zal de medewerkers stap voor stap door de belangrijkste informatie over Facebook en Twitter leiden en is daarnaast ook als naslagwerk bedoelt. Alle informatie om een projectaccount op te starten is aanwezig evenals de richtlijnen om het projectaccount zorgvuldig te beheren. Omdat het een online medium is, is deze ook up-to-date te houden, waardoor de informatie ook op de lange termijn relevant is.

KERNWAARDEN

HET GEBRUIK Het e-magazine heeft een overzichtelijke navigatiestructuur. Aan de hand van duidelijke stappen worden processen binnen Facebook en Twitter uitgelegd. Door deze structuur is het mogelijk om de stappen te volgen of zelf de belangrijkste onderwerpen uit te kiezen. De navigatie staat dit allemaal toe.

De volgende kernwaarden worden met het E-magazine toegepast. • Ervaring opdoen • Veilig voelen en vertrouwd raken

Het e-magazine laat de gebruiker aan de hand van informatie in combinatie met voorbeelden het gebruik van Social Media inzien. Dit zijn fictieve situaties, maar kunnen ook situaties uit de praktijk zijn. Hierdoor worden ze zekerder over het werk wat ze moeten doen, omdat ze de situaties herkennen. Dit moet veiligheid en vertrouwen creëren. Om ervaring op te doen moeten de gebruikers ook cases oplossen. In een case wordt een situatie geschetst waarop zij op een passende manier moeten reageren. Bij deze cases is maar één antwoord goed, en ontvangt de gebruiker feedback wanneer de vraag fout is beantwoord. Cases waarin meerdere antwoorden mogelijk zijn, of een antwoord moet worden beargumenteerd, vinden in de Serious Game plaats. Deze Serious Game is een verrijking van het e-magazine. In het e-magazine zal ook een overzicht komen te staan met de statistieken van de verschillende projectaccounts. Zo kan het aantal volgers, retweets, likes en posts worden bijgehouden. Daarnaast is er een plekje voor de best Tweet en Facebookpost van de maand. Hierdoor is het mogelijk om een stukje waardering te krijgen voor je werk en werkt het motiverend.


10

INHOUD De informatie hieronder biedt een inzicht in wat het e-magazine te bieden heeft. Dit e-magazine is verdeeld in verschillende segmenten om overzichten te creëren. Inhoudsopgave Hier ziet men het overzicht van het e-magazine. Daarnaast kan men meteen klikken waar hij / zij is gebleven en daar verder gaan. Introductie • Inleiding • Wat is Twitter/ Facebook + Wat zijn de voor- en nadelen van Twitter/ Facebook • Do and don’t op Twitter/ Facebook Hier is vooral algemene informatie te vinden. Waar dient dit e-magazine voor en wat is Facebook en Twitter. Gebruik Facebook en Twitter • Voorwaarden voor het aanmaken van een Facebook of Twitter account • Hoe zet je een Twitter account op • Hoe zet je een Facebook account op • Hoe kies je een goede accountnaam • Kies een goede profielafbeelding • Hoe zorg je voor een goede coverfoto en daarnaast bij Twitter ook een achtergrond • Hoe maak je gebruik van ‘evenementen’ Hoe gebruikt men Facebook en Twitter. Beginnen bij het aanmaken van een account tot het gebruiken van evenementen. Berichten plaatsen • Hoe maak je een Facebookpost (tekst/ foto’s/ video’s) en hoe een tweet (hashtags, tekst, foto’s) Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

• • • •

Kort en bondig Twitteren Taalgebruik Hoe ga je met noodsituaties om Regelmaat

Hoe post men berichten en wat voor taalgebruik hanteert men op Social Media. Daarbij wordt ook gekeken naar hoe men omgaat met noodsituaties. Huidige accounts • Voorbeelden van bestaande accounts RWS. + Voorbeelden van bestaande tweets en Facebookposts van RWS • Elke maand de laatste statistieken van de lopende Facebookpagina’s en Twitteracounts • Hoe kunnen statistieken bijgehouden worden Men krijgt inzicht hoe het gaat met accounts van RWS. Hierbij kan het gaan om bestaande en nieuwe accounts. Statistieken worden zichtbaar gemaakt om voortgang te tonen. Cases • Uitleg cases: Hoe werken de cases, Hoe en wanneer krijg je feedback van het webcare-team • Competities/ gamification • Voorbeelden van Cases Terugkoppeling van vragen en ervaringen Yammer gebruik: Hoe geef je Feedback over de handleiding. Waar kun je vragen stellen, ideeën delen etc. Statistieken Overzicht van de berichten en resultaten van de projectaccounts.

11

MOGELIJKHEDEN Een e-magazine biedt de volgende mogelijkheden. • Medewerkers kunnen kennis en ervaring opdoen met Social Media op eigen gelegenheid en in eigen tempo. • Het e-magazine is door de overzichtelijke navigatie een goed naslagwerk.

VOORDELEN • • •

Online (dus overal en altijd) beschikbaar. Updates kunnen worden opgenomen in het e-magazine. Leren en laten informeren op eigen gelegenheid en tempo.


12

Bekijk het prototype van het E-magazine op www.michelletenhagen.nl/RWS Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

13


14


15

Inzet van Yammer Yammer is het interne sociale netwerk van Rijkswaterstaat. Hier is de mogelijkheid om informatie met elkaar te delen en bijvoorbeeld te discussiëren over vragen. Omdat Yammer al gebruikt wordt en mede daardoor al bekend is onder het grootste deel van de Rijkswaterstaat medewerkers, is het goed te gebruiken om intern feedback te geven op vragen en de vorderingen van de projectaccounts. Deze feedback kan gewoon op geplaatste vragen worden gegeven, maar ook door een poll te posten. Doordat het voor alle Rijkswaterstaat medewerkers toegankelijk is, kunnen vragen en discussies voor andere medewerkers ook leerpunten worden voor anderen. Hierdoor heeft het medium een dubbele impact.

KERNWAARDEN De volgende kernwaarden worden met Yammer toegepast.

HET GEBRUIK • Feedback en interactie • Ervaring opdoen

Yammer biedt medewerkers van Rijkswaterstaat de mogelijkheid om samen te werken en met elkaar te discussiëren. Daarnaast kunnen evenementen aangemaakt worden, foto’s en bestanden gedeeld worden en (meerkeuze)vragen gesteld worden. Door de mogelijkheid om direct op berichten te reageren kunnen interessante discussies ontstaan, welke door het webcareteam goed gemonitord kunnen worden. Ook is het eenvoudig om belangrijke problemen en algemene vragen intern te bespreken. Hierdoor is iedereen gelijk op de hoogte. Yammer is geen medium voor het delen van statische informatie. Deze informatie –zoals documenten- kan wel beschikbaar worden gemaakt. Juist de discussies en vragen van dat moment kunnen goed besproken worden. Het is wel de bedoeling dat het webcareteam Yammer goed in de gaten houdt. Vandaar dat het ook verstandig is om met de communicatiemedewerkers en woordvoerders als afgeschermde groep te starten. Hierdoor zijn de vragen en discussies overzichtelijk en zijn verkeerde adviezen te voorkomen.


16

MOGELIJKHEDEN Een korte opsomming van de mogelijkheden met Yammer. • Plaatsen van een poll (meerkeuzevraag) • Mogelijkheid om vragen te stellen en hier over door te praten • Een discussie oproepen door middel van het plaatsen van een case. (door webcareteam) • Documenten en handleiding (e-magazine) centraal beschikbaar stellen • Ideeën delen

VOORDELEN Wat zijn de voordelen van het gebruik van Yammer voor Rijkswaterstaat • Alle medewerkers van Rijkswaterstaat hebben een Yammer-account. Het is dus geen nieuwe oplossingen, maar een implementatie van een te gebruiken mogelijkheid. • Yammer is openbaar voor alle medewerkers van Rijkswaterstaat, tenzij dit anders gewenst is. Dan zou een speciale groep voor de woordvoerders en communicatiemedewerkers gecreëerd kunnen worden. • Medewerkers leren met elkaar en van elkaar. • Voldoende en veilige ruimte en mogelijkheden om vragen te stellen en met elkaar te discussiëren.

BARRIÈRES De volgende punten zouden (het succes van) het gebruik van Yammer in de weg kunnen staan. • Niet alle communicatiemedewerkers en woordvoerders hebben een Yammeraccount.


Scenario Benitta Freriks is communicatiemedewerker bij Rijkswaterstaat. Ze heeft privé Facebook en gebruikt dat dan ook zeer regelmatig om op de hoogte te blijven van het nieuws van vrienden en bekenden. Benitta was enthousiast toen ze hoorde dat Rijkswaterstaat Social Media gebruik wilde aanmoedigen onder communicatiemedewerkers en woordvoerders, maar de algemene richtlijnen zijn niet duidelijk genoeg om actief te zijn op Twitter of Facebook. Op haar projectaccount op Facebook post ze zeker één keer in de twee dagen een bericht over de werkzaamheden en vaak doet ze hier ook een actuele foto bij. Volgers vinden dit interessant om te bekijken en ze krijgt dan ook vaak positieve reacties. Maar laatst kwam er ook een vervelende reactie over de matrixborden met (nog) lagere snelheidsindicatie bij werkzaamheden. De persoon vroeg nogal geïrriteerd waarom er ‘s nachts maar 1 baan 70 km/h mag worden gereden, terwijl het dan rustig genoeg is om ten minste 90 km/h te rijden. Ze reageerde hierop met het antwoord dat het voor een ieders veiligheid wordt gedaan en dat de drukte per tijdstip kan verschillen. Echter de persoon in kwestie reageerde daarna alleen maar geïrriteerder. Toen wist Benitta even niet meer wat ze moest doen. Daarom plaatste ze het bericht en de reacties in een vraag op Yammer, met de hoop dat een collega of het webcareteam een passende oplossing kon dragen. En Benitta’s wens kwam uit, want Tom – een meer ervaren gebruiker en communicatiemedewerker van projectaccount de Ketelbrug – reageerde als het volgt: ‘De vraag van deze persoon heeft niet alleen meer betrekking op het project, maar op het beleid van Rijkswaterstaat in het algemeen. Ik zou je adviseren de persoon de vragen te laten stellen aan het hoofdaccount van Rijkswaterstaat, dan kunnen zij hier inhoudelijk op reageren. Je kunt het juiste account vermelden door @Rijkswaterstaat in je reactie te vermelden.’ Ook het webcareteam reageerde door de reactie van Tom te ‘liken’. Nu wist Benitta hoe ze de situatie moest aanpakken. Deze informatie zou ze voor de volgende keer onthouden.

17

VISUALS Dit is een voorbeeld van hoe een communicatiemedewerker of woordvoerder op Yammer een vraag kan stellen. Andere medewerkers, of het webcareteam kunnen hier dan op reageren.


Dit is een voorbeeld van een case die het webcareteam aan de medewerkers voorlegt. Samen kunnen zij discussiëren over de goede oplossing van de case.

18

Serious game In de lijn met het concept ‘bruggen bouwen’, krijgen de communicatiemedewerkers van Rijkswaterstaat de mogelijkheid om met een game Nederland van bruggen te voorzien. Bij de game krijgt de medewerker voor het behalen van elk doel een brug. Elke verkregen brug zorgt voor een steeds completere kaart en tegelijkertijd voor ervaring die de medewerker opdoet met Social Media.

KERNWAARDEN VAN DE SERIOUS GAME

HET GEBRUIK De Serious Game is een verrijking van het e-magazine om de opgedane kennis te testen. Deze game is naar eigen planning te spelen. Echter zal de Serious Game wel voor enige competitie onder de woordvoerders en communicatiemedewerkers zorgen, want er zullen ook doelen worden gesteld. Ook is het mogelijk om ervaren gebruikers de eerste stappen te laten overslaan, omdat zij al basiskennis hebben.

De volgende kernwaarden worden met de Serious Game toegepast.

DE WERKING VAN DE SERIOUS GAME • Ervaring opdoen • Veilig voelen en vertrouw raken

De game is opgedeeld in twee delen, met elk een aantal doelen. Elk gehaald doel levert een brug op, waardoor de kaart van Nederland steeds completer wordt. In het eerste deel wordt de kennis van de medewerkers getest en gekeken of zij Social Media onder de knie hebben. Daarna wordt er pas toestemming geven om een projectaccount te starten. Het tweede deel bestaat uit een reeks standaard doelen en een aantal persoonlijke doelen. In het tweede deel wordt dan ook gekeken naar de vorderingen van het projectaccount. Deel 1 van de Serious Game bevat vier doelen waarin meerkeuze en open vragen beantwoord moeten worden. Bij het eerste doel testen we de algemene kennis, bij het tweede doel de kennis van Twitter en bij het derde doel de kennis van Facebook. Voor het laatste doel wordt de eisenlijst van Rijkswaterstaat voor het starten van een projectaccount omgezet in een vragenlijst en checklist. Hierdoor moeten de medewerkers bewust nadenken over wat het projectaccount gaat doen. Het aanmaken van een projectaccount op Twitter en Facebook kan daarna dan ook makkelijker worden gedaan. Alle antwoorden van de doelen van dit eerste deel worden naar het webcareteam gestuurd, zodat zij deze kunnen nakijken. Door feedback te geven kunnen antwoorden nog aangepast worden. Bij akkoord is het doel behaald en kan het volgende doel worden gestart.


19

Deel 2 van de Serious Game zullen 21 doelen moeten worden behaald, door het optimaal benutten van het projectaccount. 16 van deze doelen zijn standaard, die voor elk projectaccount hetzelfde zijn. Het gaat hier om het halen van een bepaald aantal likes, shares, volgers en retweets. Daarnaast zullen in combinatie met het webcareteam 5 persoonlijke doelen worden opgesteld. Deze doelen kunnen variëren van het creëren van interactie met volgers en het plaatsen van een poll tot het krijgen van meer volgers in een bepaald tijdbestek. In het tweede deel zal de Serious Game alleen als monitor van de resultaten van de projectaccounts dienen. Alle uit te voeren elementen gebeuren met het projectaccount. In de game kan de medewerker aangeven dat hij een bepaald doel heeft gehaald, het webcareteam kan dit vervolgens controleren en het volgende doel vrijgeven.

BELONING De figuurlijke beloning van het spel zit in het bouwen van bruggen. Maar het gaat uiteindelijk om het opdoen van kennis over Social Media. Daarnaast is het natuurlijk tof om als eerste de standaard, maar ook de persoonlijke doelen te halen. Het blijft een game, maar het toont tegelijkertijd de vorderingen die je projectaccount maakt. Natuurlijk is de kennis en ervaring die de medewerker opdoet veel belangrijker dan het behalen van doelen. Elk doel in de Serious Game staat voor de vorderingen die het projectaccount maakt. Op een vrijblijvende manier doen de medewerkers ervaring op, raken ze vertrouwd met Social Media en worden ze tegelijk gemotiveerd om er meer uit te halen.

De Serious Game vergt wel enige controle en interactie van het webcareteam. In het eerste deel moeten de vier doelen gecontroleerd worden, in deel twee is het een kwestie van het bekijken van de statistieken. Uiteraard kan een specifiek persoonlijk doel ook meer feedback van het webcareteam vragen. Om ‘onnodige’ vragen tegen te gaan, zal tijdens de hele game zal worden verwezen naar hoofdstukken uit het e-magazine, waarin de informatie staat die het doel ondersteund.


20

MOGELIJKHEDEN De serious game biedt de volgende mogelijkheden: • • •

In een ongedwongen sfeer ervaring opdoen met Social Media. Opgedane kennis van het e-magazine testen. Gemotiveerd worden om Social Media door de waardering en context die de Serious game biedt.

VOORDELEN • •

Medewerkers kunnen op eigen tempo kennis en ervaring opdoen. Er heerst een ontspannen en ongedwongen sfeer.

BARRIÈRES •

De Serious Game vereist actieve feedback van het webcareteam.

Scenario Tom Wiggers is een ervaren en actieve gebruiker van Social Media. Met zijn projectaccount de Ketelbrug heeft hij al een positieve bijdrage kunnen leveren aan de weggebruiker. De meeste dingen van Social Media heeft hij al onder de knie en soms probeert hij collega’s te helpen met hun projectaccounts. Tom heeft bij het ontvangen van het e-magazine als eerste de Serious Game uitgeprobeerd, omdat hij de informatie wel onder de knie dacht te hebben. De eerste stappen van de Serious Game waren had hij al doorlopen, want zijn projectaccount was al actief. Naarmate de game met persoonlijke en standaard doelen vorderde werd het wel een uitdaging om meer uit het project account te halen. De eerste standaard doelen –een bepaald aantal likes, volgers en retweets- van de Serious Game had hij al gehaald, want zijn account bestond al een poos. Daarna wat hij aan de persoonlijke doelen begonnen, welke specifiek op zijn projectaccount waren gericht. Hij moest interactie creëren op Facebook en binnen een week tijd een bepaald aantal nieuwe volgers op Twitter binnenhalen. Interactie met zijn volgers ging nog wel, maar nieuwe volgers aantrekken was lastig. Vandaar dat hij dit doel nu voor de tweede keer probeert te halen. De standaard doelen vind hij heel handig om te pijlen of een projectaccount aanslaat, de persoonlijke doelen zijn –zoals bedoelt- een grote persoonlijke uitdaging, welke hem extra stimuleren om meer uit Social Media te halen.


21

BRUGGENBOUWEN

Bruggen bouwen

Deze infographic geeft aan hoe het verloop van de Serious Game gaat, zoals hiervoor staat beschreven.

4 Pagina likes 4 Shares

Stap 1

Standaard doelen

Voldoende kennis? Stap 2

Projectaccount Starten

4 volgers 4 Retweets

Startpagina

Eisen Doelen


5

Persoonlijke doelen

22

BRUGGENBOUWEN Dit is het startscherm van de Serious Game.

Kaart van Nederland

Tom Wiggers

Muiderbrug 100 shares

Serious game Bruggen bouwen

Wilhelminabrug

+

Persoonlijk doel Ontvang 50 fanfoto’s voor het einde van januari 2014.

Introductie Kennis check Facebook Twiier

-

Erasmusbrug 200 volgers

Account opstarten Overzicht doelen


23

Promotiemateriaal De communicatiemedewerkers en woordvoerders van Rijkswaterstaat moeten niet alleen geactiveerd worden om Social Media te gaan gebruiken, ook moeten ze waardering van de weggebruikers en vanuit Rijkswaterstaat krijgen voor hun werkzaamheden. Om de waardering van de weggebruikers terug te koppelen naar de medewerkers zetten we goede en leuke reacties van Twitter en Facebook op postkaarten of ander promotiemateriaal. Deze worden dan bij de medewerkers afgegeven, in het bijzonder bij medewerkers die net zijn gestart met een projectaccount. Deze kaarten laten de positieve invloed van hun werk zien en zal de medewerker ook motiveren om zich verder te verdiepen in de Social Media. Daarnaast verminderd het ook het vooroordeel dat er alleen maar negatieve reacties via de Social Media binnenkomen. Rijkswaterstaat laat hier tegelijkertijd mee zien hoe belangrijk het gebruik van Social Media is voor het bedrijf zelf.

KERNWAARDEN Hieronder staan de kernwaarden die met het promotiemateriaal verwezenlijkt worden. • •

Motiveren en activeren Feedback

HET GEBRUIK Het versturen van de complimenterende en bemoedigende postkaarten wordt gedaan door het webcareteam en de communicatiemedewerkers en woordvoerders zijn de ontvangers. Vooral startende projectaccounts kunnen vooral in het begin en daarna regelmatig een duwtje in de rug gebruiken. Maar natuurlijk ook goed en lang lopende projectaccounts mogen af en toe gewaardeerd worden. Om medewerkers te stimuleren om de relatie met de volgers van projectaccounts te vergroten, zou bijvoorbeeld elke maand het projectaccount met de beste reactie van een volger gekozen kunnen worden. De medewerker krijgt deze reactie dan vereeuwigd op een mok. Als laatste en voor algemene promotie is het ook mogelijk om promotiemateriaal intern over dit project te verspreiden. Het concept ‘de bruggenbouwers van Rijkswaterstaat’ is hier goed op toe te passen. Vergelijkingen als ‘een brug kent ook tweerichtingsverkeer’ en ‘bruggen gaan over obstakels heen’ geven Social Media een tastbare waarde, die iedere medewerker van Rijkswaterstaat zal aanspreken. Te denken is hier aan het interne communicatieblad van Rijkswaterstaat, een bericht op Yammer of ander intern promotiemateriaal. Alle medewerkers van Rijkswaterstaat worden op deze manier gemotiveerd, waardoor de medewerkers weten dat ze er niet alleen voor staan.


24

MOGELIJKHEDEN • • •

Het biedt het webcareteam de mogelijkheid om reacties en waardering van de volgers van projectaccounts terug te koppelen naar de medewerkers. Medewerkers ontvangen waardevolle feedback op hun werkzaamheden. Rijkswaterstaat kan laten zien wat het belang van Social Media is.

VOORDELEN Het gebruik van promotiemateriaal biedt de volgende voordelen. • Medewerkers zien het resultaat en de waardering van hun inspanning. • Medewerkers voelen zich zekerder over het gebruik van Social Media.

BARRIÈRES • •

Het ontvangen van waardering mag geen sleur worden, maar moet bijzonder blijven. De reacties op de postkaarten mogen niet te algemeen zijn.

Scenario Henrieke Krol heeft geen verstand van Social Media, maar wil dit toch gaan toepassen voor haar projectaccount ‘Verbreding A27’. Ze heeft een Twitteraccount aangemaakt, waarmee zij vooral actuele informatie verstuurd. Daarnaast heeft ze ook een Facebookaccount voor het plaatsen van weetjes en beelden. Deze beelden maakt ze met haar Blackberry en zet ze ook zo op Facebook. Ze is nog niet zo zeker van het nut en de mening van volgers, maar wil ook niet te snel opgeven. Nu ontving Henrieke precies een week na het starten van haar projectaccount een postkaart van het webcareteam met daarop een reactie op een Facebookpost die ze nog niet had gezien. Een mevrouw schreef: ‘Wat een goed initiatief van Rijkswaterstaat om de weggebruikers op de hoogte te houden van de werkzaamheden rond de verbreding van de A27. Ik verheug me nu al op het resultaat!’ Henrieke waardeert dit compliment. Ze weet nu dat weggebruikers graag op de hoogte worden gehouden en dat ook het webcareteam een oogje in het zeil houdt. Het versturen van berichten via Social Media gaat de week erna alleen maar makkelijker en leuker. Oplevering documentatie - Project Rijkswaterstaat

25

Wauw!

Wat een waanzinnige projecten doen ze toch bij Rijkswaterstaat.

Ook Social Media kent tweerichtings verkeer De bruggenbouwers van Rijkswaterstaat

@Rijkswaterstaat, Annelies Bos, 02-04-2013 20:31

Mooi!

Mooi om te zien, zo weten wij wat het werk in houd. @Zuidwillemsvaart, Corrie Snijders, 19-02-2013 15:43


26

Conclusie In dit document hebben we het proces beschreven hoe we tot het concept ‘de bruggenbouwers van Rijkswaterstaat’ zijn gekomen. Daarnaast hebben we uitgewerkt met welke middelen we de communicatiemedewerkers en woordvoerders willen helpen en motiveren bij het gebruik van Social Media. Het e-magazine is voor het opdoen van kennis en ervaring; het gebruik van Yammer moet de medewerkers onderling ervaring laten delen; de Serious Game is voor toetsing van de kennis, gemotiveerd worden om aan de slag te gaan en het vertrouwd raken met Social Media; en als laatste is het promotiemateriaal om de medewerkers de eerste zet te geven en ze te blijven motiveren. Met de combinatie van deze middelen hopen wij dat de medewerker van Rijkswaterstaat in staat is om de brug te slaan naar de weggebruiker.


27

De bruggenbouwers van Rijkswaterstaat

Recommend Documents