De Bowen Therapie. Module Anamnese: Communiceren kun je leren

De Bowen Therapie

®

Module Anamnese: Communiceren kun je leren

Colofon

Dit lesboek is samengesteld door Anne-Krista Blom van NatuurlijkAnders in opdracht van en in samenwerking met BowNed Walenburg 85 3328 EK Dordrecht t 0031 (0)78 - 655 83 35 [email protected] www.bowned.nl www.natuurlijkanders.nl © BowNed/NatuurlijkAnders 2012

Inhoud

4 Inleiding 5

Wie ben ik?

7

Doelstellingen van leren communiceren

9

IJsbergmodel McClelland

12

Wat is communicatie?

18

Visie op mens en maatschappij

20

Normen en waarden

21

Emotionele Intelligentie (EQ)

25

Test Voelen, Denken, Doen

26

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD)

28 Feedback 35

De anamnese

40 Selectiviteit 43 Literatuurlijst 44

Bijlage: Observatieformulier

Inleiding "Hoe we in onze zones bewegen en hoe we ons in andere zones begeven, is een integraal deel van hoe we met andere mensen in contact staan". Julius Fast, De taal van het lichaam

Wat is het doel van deze training? Wanneer je het verzoek tot een Bowenbehandeling krijgt is het van belang om vast te stellen waarom (doel) de cliënt behandeld wil worden. Om hier achter te komen begint iedere behandeling met een kennismakingsgesprek tussen jou en de cliënt. Dit gesprek wordt vaak een intake genoemd. In medische termen wordt gesproken over een anamnese1 . Tijdens deze intake leren jullie, Bowenbehandelaar en cliënt, elkaar kennen. Om je behandeling zo optimaal mogelijk uit te voeren hebt je informatie van je cliënt nodig. Om deze informatie zo goed mogelijk van de cliënt te krijgen is het van belang dat jouw cliënt zich op zijn gemak voelt bij jou als behandelaar. Op die manier kan er tussen jullie een vertrouwensrelatie ontstaan. Vanuit die vertrouwensrelatie kun je met jouw zelfkennis aan de slag om als behandelaar de juiste vragen te stellen, observaties te maken en/of te benoemen om veranderingen bij de cliënt waar te nemen. Hier kan je dan op in spelen tijdens het behandeltraject. Wat gaan we doen in deze training? Ons zelf beter leren kennen door veel praktische oefeningen te doen op verschillende gebieden. Denk hierbij aan communiceren (verbaal en non-verbaal), interpreteren, ervaren, proberen, bewust worden, luisteren, samenvatten, doorvragen, reflecteren, openstellen, eerlijk en nieuwsgierig zijn. Bovenal leren door plezier te hebben! Wat leer je in deze training? In deze training leer je meer inzicht te krijgen in hoe communicatie van invloed is op jouw persoonlijk gedrag. Wanneer je dit inzicht hebt leer je om het in te zetten zodat je de gewenste informatie bij je cliënt boven water kan halen.

1 Definitie van Anamnese volgens Coelho: “Voorgeschiedenis van een ziekte; hetgeen de patient bij het onderzoek omtrent het ontstaan van de ziekte, vroegere ziektes, enz aan de arts kan mededelen.

© BowNed/NatuurlijkAnders2012

4

Wie ben ik? Zelfkennis is heel belangrijk voor een Bowenbehandelaar aangezien je als behandelaar geen ander instrument hebt dan jezelf. De reactie of input die je ontvangt van de cliënt is afhankelijk van wat jij doet in de desbetreffende situatie. Inzicht hebben in de manier waarop de ander reageert op een bepaalde situatie is belangrijk. De reactie van de ander is namelijk afhankelijk van de manier waarop jij als behandelaar reageert. Dit vraagt van jou als behandelaar bij persoon A een andere reactie dan bij de persoon B. Voor een deel kun je dit leren door er in praktijk mee om te gaan. Voor een ander deel is het van belang je bewust te worden hoe jij zelf reageert op de desbetreffende persoon, situatie of zijn verhaal. Wanneer je met het instrument “jezelf” wilt werken is het belangrijk om te leren wie het instrument is, wat je er mee kunt doen, waar je het instrument voor kunt gebruiken, wanneer je het kunt inzetten, waarom je het als instrument inzet en hoe je het kunt inzetten. Dit betekent dat zelfkennis een van de belangrijkste onderdelen van het instrument is. Zelfkennis doe je op door over je zelf na te denken, in je eentje of samen met anderen. Door over jezelf na te denken kom je erachter welke basisvaardigheden je al tot je beschikking hebt. Zo kan de een goed luisteren, heeft de ander veel geduld en kan een derde goed organiseren. Het nadenken over jezelf kan niet zomaar gebeuren. Achteraf nadenken over concrete situaties waarin je gehandeld hebt, is hierbij een hulpmiddel. Meestal is het makkelijker over jezelf na te denken als je niet tevreden bent over een situatie dan wanneer je wel tevreden bent. In het laatste geval ontbreekt de innerlijke motivatie (waarom zou je erover nadenken? Het ging toch goed?) Als je niet tevreden bent wil je het ontevreden gevoel graag omzetten in een tevreden gevoel. Toch is het belangrijk dat je leert nadenken (reflecteren) over situaties waar je wel tevreden over bent. Dat zijn namelijk situaties die je aankunt en die je sterke kanten duidelijk maken. Vaak vinden we dit moeilijk, echter reëel kijken naar je persoonlijke sterke kanten is een belangrijke ondersteuning in je werk. Je werkt namelijk met dat wat je al beheerst en niet met dat wat je nog gaat leren.


5

Thuisopdracht Iedere intake met een cliënt is een nieuwe situatie want je kent de cliënt niet. Ieder mens reageert anders op nieuwe situaties. Om meer inzicht te verwerven in hoe jouw cliënten tijdens een intake reageren kun je bij jezelf beginnen. Doe dit door voor jezelf na te gaan hoe jij in nieuwe situaties reageert. Schrijf op hoe jij in een situatie die je eerder hebt meegemaakt reageerde. Je kunt je daarbij afvragen of dit een reactiepatroon is in alle nieuwe situaties. In zo’n beschrijving is het van belang dat je zo concreet mogelijk schrijft. Beschrijf de situatie; wat je deed, dacht en voelde; hoe de anderen erop reageerde, wat jou reactie was, etc. Op die manier maak je een beschrijving van jezelf, een profielschets. In een profielschets beschrijf je dus bepaalde gedachten, gevoelens, gedragingen van jezelf en eventueel van anderen in bepaalde situaties. Het is belangrijk deze ervaringen te delen met anderen. Het ontdekken van overeenkomsten en verschillen tussen jou en de ander is aan de ene kant een ondersteuning (ik ben niet de enige) en aan de andere kant geeft het je de mogelijkheid mensenkennis op te doen (hé, de ander beleeft het heel anders dan ik) en ook van de ander te leren (misschien kan ik het ook eens op een andere manier doen). Ook kun je daardoor ontdekken dat wat je de ander vertelt ook voor jou geldt of juist niet, waardoor je zelfkennis vergroot wordt. Voor velen is dit samen delen moeilijk in het beginstadium waarin je elkaar nog niet zo goed kent. “Is de ander wel te vertrouwen?”, “Ik ben niet gewend om over mezelf te praten”. “Ik vind het moeilijk om over mijn sterke en zwakke punten te praten”. Het delen van deze gevoelens en gedachten kan al een basis zijn om met elkaar in gesprek te komen.


6

Doelstellingen van leren communiceren Als mensen beïnvloeden we elkaar de hele dag door op allerlei verschillende manieren. Denk maar eens aan: “wat is in de mode”? Of op het gebied van eetgewoontes: mag je al beginnen met eten als nog niet iedereen uitgeserveerd is? Vaak gebeurt deze beïnvloeding onbewust. We kunnen dit echter ook bewust doen, bijvoorbeeld vanuit de rol of functie die we vervullen. Als behandelaar beïnvloed je de cliënt dus ook altijd, dit is prima zolang je daar maar bewust van bent. Beïnvloeden vindt dus altijd plaats ook wanneer je niets doet want ook dat heeft gevolgen. Het is dan ook van belang dat je als Bowenbehandelaar bewust wordt van het feit dat je de cliënt beinvloedt en op welke manier. Communicatie is het middel dat de beïnvloeding tot stand brengt. Waarom ben je Bowenbehandelaar geworden? Vaak ligt het helpen van de ander als basis. Vaak willen we helpen door advies en raad te geven. Is dat ook de meest effectieve manier van helpen? Iemand iets geven als hij/zij dat nodig heeft is een vorm van helpen (bv geld of eten). Informatie en advies geven is een andere manier van helpen. Informatie en advies geven vraagt al meer deskundigheid om inzicht te krijgen in wat de ander concreet wil. De degene die het vraagt, weet vaak namelijk zelf niet duidelijk wat ze willen. Het is dus van belang dat je in zekere mate kennis en overzicht hebt van de mogelijkheden en onmogelijkheden op dit terrein. In jullie geval op het gebied van praktische Bowenkennis. Kunnen we ook helpen door de cliënt zelf zijn vraag/probleem te laten beantwoorden/oplossen? Dit kan vanuit de humanistische psychologie, Carl Rogers is een van de grondleggers hiervan. Hij ontwikkelde een vorm van helpen waarbij de eigen verantwoordelijkheid van de mens centraal staat. Het uitgangspunt is dat ieder mens (bewust of onbewust) capaciteiten heeft om zijn eigen problemen op te lossen. De taak van de behandelaar is om op zo’n manier te helpen dat de cliënt in staat is om zijn eigen problemen op te lossen. Hierboven zijn drie manieren beschreven van hulpverlenen (er zijn er veel meer). Deze training “Communiceren kun je leren” sluit aan bij de laatste manier van helpen, die uitgaat van de visie van de Humanistische psychologie in combinatie met mijn persoonlijke visie zoals ik die in de loop der jaren heb ontwikkeld.


7

Wanneer we effectief communiceren zal de cliënt zodanig geholpen worden dat hij zich ook geholpen voelt. Effectieve communicatie is afgestemd op de cliënt tegenover ons. In mijn verantwoordelijkheid als hulpverlener is het mijn taak om er voor te zorgen dat ik mij bewust bent van mijn persoonlijke manier van communiceren, zodat ik dit, indien nodig kan bijstellen of veranderen afhankelijk van de persoon tegenover mij. De moeilijkheid is dat de manier waarop je communiceert vaak op een onbewuste manier gebeurt. Het is iets dat je van jongs af aan geleerd hebt. De manier waarop je spreekt wordt voor een gedeelte bepaald door de streek waar je vandaan komt, het milieu waar je uit komt. De scholen die je bezocht hebt en de vrienden die je hebt (gehad). Het aanleren van andere manieren van communiceren vinden we vaak bezwaarlijk omdat we dan het idee hebben niet meer vanuit ons zelf te reageren. We zijn bang een stukje van ons zelf kwijt te raken. Nadenken over wat je tegen de ander zegt, en hoe je dat doet maakt dat “spontane” reacties worden onderdrukt. Spontane reacties zijn echter vaak emotioneel van oorsprong. En we ervaren de emotionele reactie meer als van ons zelf dan als de weloverwogen reactie. De weloverwogen reactie houdt rekening met zowel de eigen gevoelens als die van de ander. Wanneer we dat kunnen doen geven we een open en eerlijke reactie aan de ander tegenover ons en niet een projectie van onze persoonlijke gevoelens. Het bewust worden van jezelf is het moeilijkste onderdeel van behandelaar zijn. De een heeft meer zelfkennis dan de ander doordat je al langer bezig bent met vragen als “wie ben ik, wat wil ik, wat doe ik en is dit alles in overeenstemming met elkaar?”


8

IJsbergmodel McClelland De houding, de mentaliteit, hoe iemand over iets denkt, dat heeft allemaal grote invloed op hoe iemand zich vervolgens gedraagt. Dit denkproces is vaak niet zichtbaar maar wel merkbaar. Dit kun je vergelijken met het beeld van een ijsberg. Een gedeelte van de ijsberg is zichtbaar, het grootste gedeelte echter niet. Dit niet zichtbare gedeelte (onder de waterlijn) zet echter wel het zichtbare gedeelte (boven de waterlijn) in beweging. In het IJsbergmodel van McClelland zitten het zichtbare gedrag (de kennis en vaardigheden) boven de waterlijn. Hier is men zich (meestal) ook bewust van. Onder de waterlijn zit de drijfveer, aanleiding tot het zichtbare gedrag en dit is (vaak) onbewust.

De IJsberg 1. Zelfbeeld:Opvattingen kun je bv over jezelf hebben. Deze vormen je zelfbeeld. Dit komt bv in uitdrukkingdoor opvattingen als: “Dat lukt mij (toch) niet”. De achterliggende opvatting klinkt als: “Dat heb ik niet in huis” en mogelijk als “Daar begin ik dus niet aan”. 2. Normen en waarden: Voorbeelden: “Ja ik vraag een ander niet zo snel om hulp”. Achterliggende normen kunnen zijn: Je mag iemand niet lastig vallen. Hulp vragen is voor zwakkelingen, watjes. 3. Persoonlijke eigenschappen zoals; a. Introvert versus extravert b. Sociaal versus Egocentrisch c. Verlegen versus Driftig 4. Motieven: De motieven vormen de drijfveer waarom iemand iets wil doen. Deze vier onzichtbare lagen kunnen versterkend en ook blokkerend doorwerken op het zichtbare gedrag.


9

De drie “loops” van de IJsberg

Het model van “transformationeel leren” staat voor de gedaantewisseling, het omzetten van energie. In gewoon taalgebruik zeggen we “Iemand is echt veranderd”. Wat bepaalt de essentie van echt veranderen? Hoe blijft een verandering blijvend? Er zijn drie niveaus die van invloed zijn op het leren: 1. Doen (leren van de actie) 2. Denken (leren door opvattingen bewust te worden) 3. Willen of Voelen (leren door je wel of niet eigenaar van de situatie te voelen) Omdat de niveaus met elkaar in verbinding staan, worden ze feedbackloops (lussen) genoemd. Het is een wisselwerking tussen de loops. De mate waarin ze verbonden zijn met elkaar is medebepalend voor de mate van blijvende verandering in de ontwikkeling van iemand. Daarbij beïnvloedt het onderliggende niveau steeds het niveau erboven.


10

De betekenis van de drie “loops” 1. Single loop; Wat doe je? Dit is het gedragsniveau (het zichtbare). Wat doet iemand, hoe reageert iemand. Het gaat hier om het handelen; het gedrag en het zichtbare effect daarvan. Het gedrag van iemand kan in meer of mindere mate effectief zijn. Door feedback of tips geven op gedrag kan dit beïnvloed worden. 2. Double loop; Wat denk je? Je kan de ervaring hebben dat je feedback blijft herhalen maar dat de ander zich de feedback niet eigen maakt. Herhalend gedrag is een patroon. Dan ga je kijken naar het onderliggende niveau, die van het denken. Daar zitten de opvattingen die het gedrag/handelen beïnvloeden. Wat denkt deze persoon? Welke gedachte beïnvloeden het huidig gedrag? 3. Triple loop; Wat wil/voel je? Hiermee zijn we op het meest bepalend niveau gekomen; die van het willen/voelen. De “triple loop” beïnvloedt de manier van denken (double loop) Dit is het niveau van commitment; het gaat hier om eigen keuzes en drijfveren. Wanneer mensen geen duidelijke keuze kunnen maken in wat ze willen of kunnen aangeven wat ze voelen dan ligt het knelpunt op “triple loop” niveau. Een gesprek tussen twee IJsbergen In een therapeut/cliënt gesprek vind altijd een gesprek plaats tussen twee IJsbergen. Net als bij de cliënt werken opvattingen, waarden en normen en zelfbeeld door in het gedrag bij de therapeut. In lastige gesprekken merk je dit en is het belangrijk je hiervan bewust te zijn. Mocht je niet tevreden zijn na afloop van het gesprek, kun je jezelf de volgende vragen stellen: 1. Wat is er gebeurd tijdens het gesprek? 2. Wat heeft het me opgeleverd? 3. Ben ik ergens niet tevreden over? a. Merkte ik tijdens het gesprek dat ik ontevreden raakte? Waaraan? b. Waarom heb ik mijn eigen “storing” niet serieus genomen? c. Waarom sprak ik deze niet (eerder) uit? d. Welk voordeel heeft het mij opgeleverd om er niet op in te gaan? e. Hoe had ik op dat moment adequater kunnen reageren? Was dat nodig geweest? Waarom? f. Hoe had ik 10 min later alsnog kunnen reageren en mezelf kunnen corrigeren? 4. Waar was ik wel tevreden over? a. Hoe zag de interactie er uit? b. Wat was het positieve effect? © BowNed/NatuurlijkAnders2012

11

Wat is Communicatie? Communicatie is een uitwisseling van informatie die plaatsvindt tussen mensen die zich van elkaars aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt bewust en onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. Zodra mensen bij elkaar in de buurt zijn is er al sprake van communicatie. Watzlawick, een belangrijke grondlegger van de communicatieleer, zei dat alle gedrag communicatie is. Als gevolg daarvan kan een mens in het bijzijn van een iemand anders niet NIET communiceren. Communicatie in een notendop In de communicatieleer spreek je van zender, coderen, boodschap, decoderen en ontvanger. Je noemt degene die aan de ander iets wil meedelen de zender, die daartoe zijn boodschap codeert. De ontvanger decodeert de boodschap. Coderen betekent dat ervaringen, gevoelens en gedachten die je aan een ander wilt meedelen, omgezet worden in woorden (verbale codes) en gedrag zoals gebaren, gelaatsuitdrukkingen en dergelijke (non-verbale) communicatie. Het decoderen van de boodschap betekent dat de ontvanger vertaalt wat hij gehoord en waargenomen heeft voor zichzelf zodat hij kan begrijpen wat de ander bedoelt. Deze codering gebeurt zowel verbaal als non-verbaal. De ontvanger ontvangt de boodschap en codeert zowel de verbale als de non-verbale signalen. De ontvanger zendt op zijn beurt een gecodeerde boodschap als reactie en wordt op dat moment zender. Degene die zender was wordt ontvanger. Dit proces herhaalt zich totdat de communicatie is afgelopen. In dit hele proces kunnen heel wat communicatiestoornissen optreden; de zender codeert niet zuiver, de ontvanger ontvangt niet zuiver en dan hebben we ruis.


12

Verbale communicatie & Non-verbale communicatie (Lichaamstaal) Communicatie bestaat uit verbale en non-verbale communicatie. Verbale communicatie is alle communicatie die plaatsvindt door middel van woorden. Woorden zijn maar een klein deel van de boodschap die je uitzendt naar de ander. Het andere deel is de non-verbale communicatie. Dit is alle communicatie die niet plaatsvindt door middel van woorden maar door gebaren, gelaatsuitdrukkingen, intonatie en emotionele ondertoon van het gesproken woord, lichaamshouding maar ook innerlijke drijfveren die niet zichtbaar zijn. Non-verbale communicatie brengt de gevoelens ten opzichte van elkaar over. Dit gebeurt vaak op onbewust niveau. Tijdens ons contact vertellen we elkaar dus veel meer dan met alleen woorden. In zijn onderzoek naar menselijke communicatie ontdekte Albert Mehrabian, psycholoog aan de universiteit van Los Angeles, in de jaren zestig dat vooral communicatie van emoties via lichaamstaal verloopt: • 55% lichaamstaal; • 38% stemklank; • 7% woorden. Zonder woorden zeggen we veel over de betrekking: wie ben ik, wat vind ik van jou, hoe is onze relatie en wat bedoel ik eigenlijk met wat ik zeg. Hier gaat het er dan niet meer om wat we precies zeggen, maar meer om wat we erbij voelen. Gevoelens zijn moeilijk onder woorden te brengen. Makkelijker dan met woorden maken we elkaar door middel van lichaamstaal duidelijk wat we precies bedoelen. Zo wordt het duidelijk of er bijvoorbeeld een onderliggende betekenis is bij wat we zeggen, en hoe we met de ander in relatie staan. Lichaamstaal is daarom belangrijk bij het leggen van alle soorten contacten. Interpretaties (Denken) Net als bij gesproken taal zijn ook bij lichaamstaal misverstanden mogelijk. Als bijvoorbeeld iemand geeuwt tijdens een gesprek, interpreteert men dat gemakkelijk als “is niet geïnteresseerd”, maar misschien heeft de gesprekspartner een slapeloze nacht achter de rug. Lichaamstaal vraagt daarom ook een juiste, voorzichtige, interpretatie, waarbij rekening wordt gehouden met de context. De interactie tussen behandelaar en cliënt is gebaseerd op een relatie. Bij een relatie hoort gedrag van informatie delen, loslaten en vertrouwen.


13

Jullie hebben op basis van de foto’s en de beschikbare informatie een keuze gemaakt. En deze keuzes zijn gebaseerd op re-activiteit en dat is oordelen(interpreteren van wat we zien; we zien iemand met zijn handen voor zijn ogen dus die huilt en is verdrietig) We zijn collectief geconditioneerd om te oordelen, te interpreteren en te projecteren. Dit komt doordat wij ons leven meerdere ervaringen hebben opgedaan en die hebben ons denken “gekleurd”. Denken steunt op overtuigingen; informatie die we voor waar aannemen. Het zogenoemde stimulusrespons gedrag. Ik heb de ervaring gehad dat ik aan een autoriteit bv mijn vader geen tegenspraak mag geven want dat heeft verstrekkende gevolgen, ik zal dat gedrag dus later ook niet snel vertonen als ik een autoriteit tegen kom. Alle andere zoogdieren, zoals bv een paard, daarentegen hebben alleen een bewust zijn (waarnemingsvermogen). Dit betekent dat ze kunnen waarnemen maar niet zullen oordelen. Het ene paard ziet bv een ander paard weglopen en zal dit niet beoordelen als ojee hij vindt mij niet aardig. Zij hebben geen zelfbewustzijn, dit betekent dat er geen paard zal gaan piekeren over de vraag: “mijn god waarom zijn er roofdieren uitgevonden?”. Dit betekent ook dat zij geen persoonlijke keuzes kunnen maken. Een paard kan nooit besluiten om een vleeseter te worden en een mens kan wel besluiten om een vegetariër te worden. Het bewust zijn (waarnemingsvermogen) zit ook nog steeds in ons, het is het onderdeel dat de zoogdierhersenen worden genoemd. Dit kunnen we ook bewust in gaan zetten. Persoonlijke ruimte (Voelen) De ruimte om ons heen, zoals wij die persoonlijk beleven, is te verdelen in vier gebieden, en bij elk gebied hoort bepaald gedrag. Die gebieden zijn vrij nauwkeurig aan te geven in centimeters, en zijn voor alle culturen ongeveer hetzelfde. Wel is er een duidelijk verschil qua culturele invulling per zone. • De intieme zone (0-45 cm) • De persoonlijke zone (45-120 cm) • De sociale zone (120-360 cm) • De publieke zone (360-750 cm of meer)


14

In de maatschappelijke (publieke) ruimte wordt met idealen en ideeën vorm gegeven aan waarden en normen van een cultuur. In de sociale ruimte wordt door middel van woorden en gebaren gecommuniceerd over zekerheid. In de persoonlijke ruimte tasten mensen met hun vertezintuigen (oog, oor, reuk en smaak) af in welke mate zij elkaar kunnen vertrouwen. In de intieme ruimte raken mensen elkaar aan en bewegen samen (tast, evenwicht en spiertonus) gericht op het ervaren van veiligheid. De beleving van de ruimte is afhankelijk van de persoon, de situatie, het moment en van je stemming. We hebben allemaal een “bubble” om ons heen die voelt als “eigen” ruimte, binnen die ruimte voelen we ons veilig en op ons gemak. Die eigen ruimte is variabel in grootte en wordt ook meer of minder duidelijk door de persoon “bewoond”. Hoe meer ik mijn eigen lijf en mijn eigen ruimte bewoon, deze te meer word ik door anderen om mij heen ervaren als “aanwezig” en “present”. Ik zal dan ook makkelijk, zonder veel ophef, mijn grenzen aan kunnen geven. Als ik bij mezelf ben, stevig in de basis, dan is de ruimte die ik voel als “van mij” precies goed, niet te groot en niet te klein. Als ik mijn eigen ruimte te groot maak, kost het bewaken van mijn grenzen teveel energie en ervaren anderen mij als dominant of als “bluffer”. Als ik te weinig ruimte inneem, krijg ik het benauwd en ben ik te gespannen. Als ik me niet bewust ben van mijn grenzen, ben ik me ook niet bewust van wat mijn eigen ruimte is, dan ben ik steeds alert en ik voel me niet veilig. De grens van de verschillende gebieden uit de alinea persoonlijke ruimte is per persoon voelbaar in het lijf. Samenvattend kun je stellen dat in het fysiek naderen van een persoon eerst wat je gelooft en denkt, dan hoe het voelt, en tenslotte wat je doet, centraal in het handelen staat.


15

Observeren (Doen) Observatie is kijken hoe iets gebeurt of iemand zich gedraagt. De observatie kan verschillende vormen hebben. Hij kan gestructureerd of ongestructureerd en participerend of niet-participerend zijn. Een gestructureerde observatie wil zeggen dat je van tevoren een bepaald doel hebt vastgesteld (waarom wil je observeren). Daarbij kun je bepaalde methodieken (werkwijzen) gebruiken om te observeren. Ongestructureerd is het tegenovergestelde van een gestructureerde observatie. Een participerende observatie wil zeggen dat jij als persoon betrokken bent binnen de situatie van de observatie. Niet-participerend wil zeggen dat je buiten de situatie staat waarin wordt geobserveerd, je bent een buitenstaander. Als behandelaar werk je altijd met participerende observatie aangezien jezelf ook onderdeel bent van het intakegesprek. Waarom observeer je? Je wilt weten wat er aan de hand is met je cliënt, dat kan iemand je vertellen maar vaak spelen er ook onbewuste processen een rol. Je wil informatie verzamelen over de klant en dat kan je dmv observeren verzamelen. Observeren moet je zo objectief mogelijk doen, dus je moet vooral feiten registreren. Registreer aantallen (frequenties, duur) van bepaald gedrag, en vermijd subjectieve aanduidingen als “verdrietig” als iemand huilt. Iemand kan ook huilen van woede of machteloosheid. Hoe observeer je? Je zintuigen zijn het belangrijkste middel. Kijken. Observeren doe je vooral door te kijken. Non-verbaal gedrag is een belangrijk aspect van het totale gedrag. Je registreert nonverbaal gedrag door naar de lichaamstaal te kijken: je bekijkt wat voor handelingen iemand uitvoert: kletsen, wiebelen met zijn voeten, om zich heen kijken, wegkijken, friemelen, tikken enzovoort. Luisteren. Je luistert naar wat iemand zegt, maar ook hoe iemand iets zegt. Praat iemand hard, zacht, agressief, hakkelend? Klinkt een stem hoog, laag, hees, helder? Is wat je hoort in overeenstemming met de lichaamstaal? Voelen Wel kun je je eigen gevoel registreren om erachter te komen wat de ander met je doet. Wees echter niet te snel met daar conclusies aan te verbinden, want je gevoel is per definitie niet objectief. Als je je eigen gevoel gebruikt in een observatie, wees daar dan altijd duidelijk over in een verslag. © BowNed/NatuurlijkAnders2012

16

Toetsen Niet alles is wat het lijkt. Bij twijfel kun je vragen wat iemand bedoelt of denkt. Je toetst op die manier wat je ziet, hoort of voelt. Als iemand huilt kun je vragen naar het waarom. Huilt iemand van verdriet of uit boosheid? Je kunt alleen op deze manier toetsen wat je ziet als je in de gelegenheid bent te communiceren met de ander. Dat kan alleen als je participerend observeert. Bovendien kun je alleen toetsen als de geobserveerde persoon tot zelfreflectie in staat is. Hoe leer je observeren? Observeren leer je door het veel te doen. Dat betekent bewust kijken, luisteren en voelen. Het is belangrijk om dat zo onbevangen mogelijk te doen, en niet meteen te oordelen. Dingen zijn soms anders dan ze lijken. De een is van nature een betere observeerder dan de ander. Na verloop van tijd gaat dat steeds meer vanzelf.


17

Visie op mens en maatschappij Een visie heeft te maken met je persoonlijke normen en waarden. Deze hebben weer te maken met je opvoeding en je omgeving (school, vrienden, verenigingen, sporten, etc) je vindt je visie terug in uitspraken die je doet over hoe je tegen de “wereld” aankijkt. Een voorbeeld hiervan is: “Kinderen moeten leren luisteren”. De visie die hierachter zit is: 1. Kinderen moeten leren 2. Luisteren is belangrijk 3. Kinderen moeten luisteren naar anderen 4. Ouderen dienen gezag te hebben over kinderen 5. Kinderen dienen respect te hebben voor ouderen. 6. Etc, etc. Welke manier je kiest is zowel afhankelijk van de situatie als de visie. Ik ga uit van het zelflerend vermogen van de mens. Afhankelijk van de persoon kies ik daar een methode bij die bij die persoon past. Mensvisie De mensvisie heeft te maken met hoe je naar mensen kijkt. Hoe je kijkt heeft te maken met wat je ervaart. Ervaringen worden gekleurd door gedachten. Je “ziet” vaak wat je zou willen zien. Ga je er bijvoorbeeld vanuit dat de mens van nature goed is maar door omstandigheden “slecht” wordt? Of ben je van mening dat de mens van nature geneigd is tot alle kwaad? Ben je van menig dat gedrag aan te leren valt of dat gedrag door je karakter bepaalt wordt en niet te veranderen is? Maatschappijvisie Een maatschappijvisie heeft te maken met hoe de maatschappij er voor jou uit ziet en hoe de maatschappij er volgens jou uit zou moeten zien. Deze visie beïnvloedt hoe je denkt over bijvoorbeeld het vluchtelingenvraagstuk, emancipatie, werkeloosheid, euthanasie, ed. Mens- en Maatschappijvisie beïnvloeden elkaar wederzijds. De visie die jij hebt over de mens en de maatschappij zijn van invloed op de manier waarop jij jouw rol uitoefent. Vaak hebben we een visie die we inzetten om hulp te verlenen. Vaak blijkt dat wij in de praktijk niet de visie uitoefenen die we aanhangen. Bv respect tonen voor de ander is een visie, wanneer dit niet tot uiting komt in de omgang met anderen, passen we onze visie niet toe.


18

Wanneer dit het geval is zijn er drie opties: 1. Visie aanpassen 2. Gedrag aanpassen 3. Niets doen en het verschil laten bestaan Wanneer je visie en/of gedrag wilt aanpassen zal je eerst bewust moeten worden van je persoonlijke visie en gedrag. Bewustwording van de verschillende visies die er zijn is de eerste stap om vervolgens te kijken welke visie bij jou past zodat je die verder kunt ontwikkelen. Je krijgt daarmee inzicht in je persoonlijk gedrag zodat je leert ontdekken of je gedrag wel of niet in overeenstemming is met je bedoelingen (visie). Op die manier krijg je zicht op je persoonlijke handelen. Dit laatste heeft te maken met zelfkennis.


19

Normen en waarden Normen hebben te maken met regels en gewoonten die als richtsnoer dienen bij het denken, voelen en doen. Waarden hebben te maken met die dingen waar mensen waarde (belang) aan hechten. Ze zijn vaak gebaseerd op religie en ze zijn cultuurgebonden. De waarden zijn vaak de grondslag van de normen die weer in regels vertaald worden. Zo kan het gebeuren dat mensen dezelfde waarden hebben, deze in verschillende normen en regels vertaald hebben. Verschillen kun je bijvoorbeeld in de opvoeding van kinderen terug vinden. Zo is de uitspraak “Wie zijn zoon liefheeft, kastijd hem” in tegenspraak met de visie dat slaan niet het juiste middel is om kinderen ander gedrag aan te leren. Beide gaan echter uit van de liefde voor het kind. Bepaalde regels kunnen belangrijk zijn voor mensen als richtsnoer in hun leven. Als kind leer je leefregels. Die leefregels bepalen voor een deel je gedrag. Veel onzekerheidsgevoelens zijn gebaseerd op het niet weten hoe je je in bepaalde situaties dient te gedragen. Vooral als die situaties nieuws zijn en de regels en gewoonten niet bekend zijn, kan dat onzekerheid oproepen. Regels brengen structuur aan. Structuur is belangrijk voor het zich veilig voelen. Een kind dat weet waar het aan toe is, voelt zich veilig en weet waar het aan toe is en kan vanuit die veiligheid gaan experimenteren. Ook volwassenen kunnen behoefte hebben aan structuur. Zo zien we bij chaotische mensen een volledig gebrek aan structuur. Maar structuren en regels kunnen ook belemmerend werken, ze kunnen de creativiteit en eigenheid van mensen inperken. Wanneer mensen uitsluitend vanuit hun eigen “vanzelfsprekendheid” leven, hebben ze geen oog voor andere mogelijkheden. Vaak staan mensen er niet bij stil dat eigen regels en normen niet voor anderen gelden; dat anderen andere regels en normen hebben. Jouw vanzelfsprekendheden behoeven niet de vanzelfsprekendheden van iemand anders te zijn. Het is belangrijk dat je jouw eigen normen en waarden onderzoekt zodat je bewust wordt van deze normen en waarden. Dan kun je gaan herkennen wat voor anderen van waarde is, en welke leefregels en leefgewoonten die anderen hebben.


20

Emotionele Intelligentie (EQ) Het bewust zijn, is bij alle zoogdieren de hele dag actief, dus ook bij ons mensen. Echter hun waarnemingsvermogen wordt niet beïnvloed door hun IQ, lees denken, zoals dat bij ons mensen het geval is. Zij reageren op wat zij waarnemen. Wij laten ons waarnemen vertroebelen door ons IQ maar wanneer wij ons EQ beter ontwikkelen zijn wij in staat om weer helder waar te nemen. Om dat te begrijpen is het handig om eerst iets over het EQ uit te leggen. EQ = emoties/voelen en/of associatie niveau; ons emotionele lichaam wordt, net als bij alle andere zoogdieren, geleid door onze overlevingshersenen (VVV: vechten, vluchten, verstarren). Hierin gaan we de ervaring bewustzijn in verband brengen met andere ervaringen in je leven waar je ook al dacht iets te zien dat er niet was. Hierin onderscheiden wij ons niet van bv paarden. Een paard kent, net als een mens, de VVV en zal dan ook altijd in eerste instantie vluchten wanneer zijn overlevingshersenen aangeven dat er gevaar is, bv doordat hij een snel bewegend object zijn kant uit ziet komen. Hij denkt leeuw, respons is vluchten. Wanneer hij niet meer tijdig kan vluchten gaat hij het gevecht aan en wanneer hij merkt dat hij het gevecht niet gaat winnen gaat hij over in de verstarring en doet net alsof hij het niet meer merkt dat de leeuw boven op hem springt. Wij doen eigenlijk precies hetzelfde. Wij voelen bijvoorbeeld wel dat er binnen de organisatie angst heerst voor de macht van de leiding en dat dit eigenlijk een gevaarlijke situatie is waaruit wij willen vluchten. Ons IQ leert ons dat er niet echt levensgevaar is en dat we kunnen blijven zitten omdat we anders zeker geen baan en inkomen meer hebben. Vervolgens gaan we wel het gevecht aan, in de weerstand, want we willen eigenlijk weg vluchten maar kunnen dit niet. De weerstand heeft geen effect en we komen er achter dat we de reorganisatie niet kunnen afweren dus we worden vervolgens apathisch, we verstarren en ondergaan het. De magische woorden voor levende systemen zoals een kudde paarden zijn; vertrouwen en zingeving. In afwezigheid daarvan schakelen levende organismen over op de VVV (vluchten, vechten, verstarren). Onze maatschappij is niet EQ. We leven in een maatschappij waarin je niet mag voelen, laat staan tonen wat je voelt. We moeten sterk zijn en positief en etc….. Onze maatschappij is niet EQ1 omdat we als kinderen niet mogen experimenteren met emoties. 1 NL sociologisch onderzoek over emotionele rijpheid. Resultaat; gem emotionele leeftijd van volwassen in een werkomgeving is 13 tot 14 jaar.


21

Je mag vallen en opstaan als je leert lopen. Je mag brabbelen als je leert praten. Maar je niet boos worden en stampvoeten als je wilt leren omgaan met die emotie/dat gevoel. Dan zeggen wij; stel je niet aan. Je gaat toch niet huilen, watje. Beheers jezelf eens. We leren in onze puberteit, de tijd waarin ons emotionele en seksuele zelf ontplooit, niet bewust omgaan met emoties als angst en woede. Daarom blijven die energievormen ons beheersen. We leren om dingen te verwerven, maar we leren niet omgaan met verlies. Er wordt dan gezegd: “De tijd heelt alle wonden”. Is dat waar? De praktijk wijst uit van niet. We onderdrukken of ontkennen in de regel de emoties die met verlies gepaard gaan. We gaan steeds voorzichtiger worden om te leren om nieuw verlies te vermijden. We krijgen steeds meer ontwijkingsmechanisme. Tijd heelt niet alle wonden. Alleen bewuste verwerking heelt emotionele wonden. Onze maatschappij is onrijp als het aankomt op het bewust verwerken van verlies. De schade is enorm. Onze persoonlijkheid bestaat uit het IQ en EQ en reageert als een stimulus-respons verzameling. Het wordt gemotiveerd door het vermijden van pijn en het vinden van plezier. Dit wordt ontwikkeld tussen ons 2e levensjaar en de puberteit. Om weer beter te gaan leren waarnemen dienen we onszelf los te maken van onze persoonlijkheid en dus het stimulus respons gedrag (zo ben ik nou eenmaal, dat is de aard van het beestje ed) achter ons laten. Dit kunnen we realiseren door de juiste ecologische omgeving voor ons zelf te creëren. Hoe kunnen we dit gaan doen? Door onze emotionele bril af te zetten en onze persoonlijke invalshoek. Ons waarnemen wordt nu vaak verhinderd door oordelen. We hebben van denken (een dienaar) echter de meester gemaakt. Waar gaat het fout? Wij denken dat we een persoonlijkheid2 zijn. We zijn dan bevroren in oude reactiepatronen die zichzelf bevestigen en bestendigen. Dit staat een transformatie in de weg. Deze patronen kunnen het bewuste denken kortsluiten, ook als er geen bedreiging meer is. De hersenen nemen het dan over van het hart. Dan zijn we niet meer in contact met onze omgeving maar we projecteren ipv waarnemen (=ontvangen) Anderen hebben niet altijd dezelfde visie als jijzelf. Het gevolg is dat zij qua praten en denken niet altijd op dezelfde golflengte als jijzelf. Wanneer we bij mensen in het hoofd zouden kunnen kijken, zouden we erachter komen dat sommigen slechts 20 procent prijsgeven van wat er 2 Persona=masker. Niet wie je bent maar hoe je jezelf voordoet vanuit een drang naar emotionele veiligheid. Dit is een natuurlijke bescherming zolang we geen vrije wil hebben ontwikkeld.


22

in hen omgaat. Bij andere, meer extraverte mensen zal dat percentage mogelijkerwijs oplopen tot 60 procent, maar er zijn ook mensen – cliënten– die nooit het achterste van hun tong laten zien. Ze denken anders dan jij, kijken verschillend naar de wereld en hebben andere associaties bij termen als “hulp”, “je best doen” en “open communicatie”. Een van de manieren om te begrijpen hoe mensen anders naar de wereld kijken is door te kijken naar hoe mensen met gevoelens hebben leren omgaan. Voor dat vermogen wordt wel eens het begrip “emotionele intelligentie” gebruikt. Ik vind deze term lastig, omdat er vaak “zo emotioneel mogelijk zijn” onder verstaan wordt. Dat is het zeker niet. Emotionele intelligentie zou gedefinieerd moeten worden als “het kunnen ervaren, begrijpen en benutten van zowel prettige als onprettige sensaties en emoties en de mate waarmee deze gevoelens effectief in actie worden omgezet dan wel worden gerelativeerd”. Aan de hand van deze definitie kunnen we een onderscheid maken tussen drie varianten van menselijk communicatiegedrag of – wanneer deze gedragsvarianten door veel herhaling gedragspatronen worden – persoonlijkheidstypen:

a. Voel-reactie: het binnen laten komen van prikkels, deze lijfelijk ervaren; b. Doe-reactie: het direct reageren op prikkels en deze in actie omzetten; c. Denk-reactie: noch met gevoel, noch met actie, maar niet of verklarend reageren op prikkels.


23

Vervolgens kunnen we ook nog onderscheid maken op het soort prikkels en de manier waarop verschillende typen mensen reageren. Sommige mensen hebben bijvoorbeeld de neiging om met een roze bril naar de werkelijkheid te kijken. Deze typen zien vooral mogelijkheden, ze zijn actiegericht en optimistisch. Hun nadeel is dat ze te weinig oog hebben voor problemen en zorgen (van anderen) en daardoor oppervlakkig kunnen overkomen. Mensen met een donkere (naar binnen gerichte) bril hebben een sterke sensitiviteit en sociale vaardigheden, maar hebben de neiging om zich te veel zorgen te maken en komen daardoor te weinig in actie.

Met deze criteria kunnen we tot een indeling en terminologie komen van verschillende typen: voelers, doeners, denkers en mensen bij wie deze drie dingen in balans zijn. De manier waarop mensen communiceren hangt af van hun “type”: voeler, denker of doener. Als je deze typen kunt onderscheiden, kun je de juiste “spelregels” toepassen en effectiever communiceren met mensen van een ander type dan jijzelf. Om te weten tot welk type je behoort kun je de test doen.


24

TEST “Voeler, Denker, Doener” Kruis het getal aan dat voor jou juist is: - 4= meestal - 3= vaak - 2= regelmatig - 1= soms - 0= nauwelijks Score Naam: Vul hier je voor- en achternaam in

4

3

2

1

0

1.

Ik ga gemakkelijk tot actie over

☐

☐

☐

☐

☐

2.

Ik heb de neiging om veel te piekeren

☐

☐

☐

☐

☐

3.

Ik zie het leven van de zonnige kant

☐

☐

☐

☐

☐

4.

Voordat ik aan iets begin zet ik de zaken helder op een rijtje

☐

☐

☐

☐

☐

5.

Ik zorg ervoor dat er een prettige sfeer om mij heen is

☐

☐

☐

☐

☐

6.

Ik vind het leuk om het voortouw te nemen

☐

☐

☐

☐

☐

7.

Ik heb een heleboel ambities

☐

☐

☐

☐

☐

8.

Ik vind het fijn als er volgens de regels gewerkt wordt

☐

☐

☐

☐

☐

9.

Ik vind het leuk om het fijne van dingen te weten

☐

☐

☐

☐

☐

10. Ik voel de sfeer in een groep snel aan

☐

☐

☐

☐

☐

11. Ik ben een geordend mens

☐

☐

☐

☐

☐

12. Ik maak me zorgen over hoe dingen zouden kunnen lopen

☐

☐

☐

☐

☐

13. Ik zorg graag voor andere personen

☐

☐

☐

☐

☐

14. Ik vind dat mensen te weinig kennis van zaken hebben

☐

☐

☐

☐

☐

15. Als het spannend wordt heeft het impact op mijn lijf

☐

☐

☐

☐

☐

16. Ik ben er goed in om mijn impulsen te beheersen

☐

☐

☐

☐

☐

17. Ik ga graag een inhoudelijke discussie met mensen aan

☐

☐

☐

☐

☐

18. Ik vind het leuk om te laten zien dat ik succesvol ben

☐

☐

☐

☐

☐

19. Omgevingen en het weer hebben een sterke invloed op me

☐

☐

☐

☐

☐

20. Ik ga graag en snel uitdagingen aan

☐

☐

☐

☐

☐

21. Als iemand een probleem heeft, dan los ik dat zsm op

☐

☐

☐

☐

☐


25

Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD) De kunst van vragen stellen ligt besloten in de LSD-formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen . Luisteren De kunst van het vragen stellen, begint met luisteren. Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Let daar bij op dat jezelf een open houding hebt, oogcontact houdt, knikken en “hummen” als bevestiging, aantekeningen maken, non-verbaal “meeveren” (afstand verkleinen, afstand nemen, gebaren spiegelen). Een goede luisteraar let aandachtig op wat de ander te zeggen heeft. Let vooral op de woorden (wat zegt iemand letterlijk?), de manier waarop de ander de woorden uitspreekt (toon, volume, kracht), de lichaamstaal (houding, gebarentaal, gezichtsexpressie). Samenvatten Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur. Een voorbeeld van samenvattingen: • "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ..." • "Je zegt dus dat ..." Doorvragen Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met “moeten of ““kunnen. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los. Voorbeelden: 1. "Op de pijn in mijn rug na, gaat het eigenlijk wel goed. >> Doorvragen: Wat betekent dat het wel goed gaat voor jou? 2. "Ik heb werk, een leuk huis. Ik moet niet zeuren over de pijn in mijn rug.>> Doorvragen: Van wie mag je niet zeuren over de pijn in je rug? 3. "Van mijzelf niet" Ik kan mijn gezin niet opzadelen met mijn pijn". >> Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat wel doet? Wees altijd een OEN in het stellen van je vragen: O=Open E=Eerlijk N-Nieuwsgierig © BowNed/NatuurlijkAnders2012

26

Open en Gesloten vragen Om de cliënt zoveel mogelijk uit zichzelf te laten vertellen werk je meestal met open vragen. Hierbij heeft de cliënt de vrije keuze om zijn antwoord vorm te geven. Voorbeelden: “Wat is er de afgelopen week verandert?’ “Waaraan heb je dat gemerkt?” “Wat betekent pijn voor je”? “Hoe maak je die beweging precies?” Gesloten vragen zijn vragen waarbij je cliënt met ja of nee kan antwoorden. Deze vragen zijn niet per definitie verkeerd. Soms kunnen ze nuttig zijn om snel een beeld te krijgen, bijvoorbeeld om te bepalen of je cliënt zich in de alarmfase bevindt. Na een gesloten vraag kun je dan een open vraag stellen om meer en diepere informatie te krijgen. Voorbeeld: “heb je wel eens een probleem om lang je aandacht ergens bij te houden?”(gesloten vraag) “Waar merk je dat aan?”(open vraag) Verder is het belangrijk altijd maar een vraag te gelijk te stellen. Als je meerdere vragen in een zin of direct achter elkaar stelt geven mensen antwoord op de voor hungemakkelijkste vraag. Bijvoorbeeld “Kun je de trap oplopen of doet dat pijn?” “Nee dat lukt wel, ik kan de trap wel op.”zegt de cliënt die het moeilijk vindt om te zeggen dat hij pijn heeft. “Waar zit de pijn precies?” cliënt aarzelt en denkt na. Behandelaar vraagt vervolgens direct “heb je soms last met de jas aantrekken?” waarop de cliënt gelijk antwoord dat hij daar wel last mee heeft. De eerste vraag is hiermee nog niet beantwoord. Als de behandelaar nu tevreden is mist hij waarschijnlijk belangrijke informatie over de locatie van de pijn.


27

Feedback Letterlijk vertaald is “feedback”: “terugvoeding”. Het is het proces waarin informatie teruggevoed of ingevoerd wordt in een informatieverwerkend systeem zoals eerder beschreven bij “Wat is communicatie”. Als het om mensen gaat is feedback het proces waarin men informatie krijgt over de effecten van het eigen gedrag op andere mensen. Dat kan op twee manieren: 1. Door eigen inschatting 2. Doordat de ander zelf het effect dat je op hem hebt benoemt. Wij werken met het laatst benoemde. Feedback speelt een essentiële rol, omdat ervan uitgegaan wordt dat ze vaak betrouwbaarder is dan wat mensen zelf schatten als effect van hun gedrag. Goed gegeven feedback, positief of negatief, kan belangrijk en nuttig zijn. Het verkrijgen van feedback is een manier om te achterhalen hoe we functioneren op het werk of in een andere omgeving. Feedback is dus een manier om te leren over onszelf en hoe ons gedrag anderen beïnvloedt. Het geven van opbouwende feedback Hieronder staat een lange lijst met tips over het geven van feedback. je hoeft ze nier altijd allemaal te hanteren. Sommigen zijn bedoeld als richtlijn, anderen hebben betrekking op formele situaties. Eerst positief, dan negatief Veel mensen reageren op lof, aanmoediging en erkenning. Als je negatieve feedback dus vooraf laat gaan door een positieve opmerking, dan is de ander eerder geneigd ook het negatieve te accepteren. Bijvoorbeeld: “Ik ben heel tevreden over de manier waarop je je aanpast - en je bent heel populair bij de klanten. Ik vind wel dat je wat meer tijd moet besteden aan je administratie”. (Kijk uit met het ontkrachtende karakter van het woordje “maar”.) Aanmoedigend Als iemand iets positiefs doet of heel goed gepresteerd heeft, toon daar dan waardering voor. Geef positieve feedback en moedig de ander aan voort te bouwen op die positieve punten.


28

Specifiek zijn Vermijd te algemene opmerkingen als “dat was goed”. Zeg liever wat er goed was. Probeer je te concentreren op waarneembaar gedrag. Vermijd commentaar op zaken waar de ander niets aan kan doen, op beweegredenen zoals je ze ziet of ‘tekortkomingen’. Concentreer je op wat te veranderen is Geef alleen feedback op zaken die de ander kan veranderen. Een stotteraar vertellen dat hij stottert, slaat de plank finaal mis. Geef details Gedetailleerde informatie biedt meer kansen om te leren. Bijvoorbeeld: “De manier waarop je die vraag formuleerde was nuttig voor de klant, want het gaf hem de gelegenheid om uit te leggen…”. Laat de ander zelf bepalen of hij jouw feedback accepteert of verwerpt. Je kunt de ander niet jouw overtuigingen en attitudes opleggen. In het gunstigste geval krijg je te maken met weerstand; in het ergste geval met onverzettelijkheid en wrok. Effectieve feedback verschaft de ander informatie over zichzelf waarover hij kan nadenken en waarvan hij kan leren. Of men werkelijk iets doet met jouw feedback, valt buiten jouw invloedssfeer. Alternatieven bieden Probeer negatieve feedback om te zetten in positieve suggesties. Bijvoorbeeld: “Het zou je een hoop tijd besparen als je eerst de informatie vergaarde en pas…”. Beschrijven, niet veroordelen Beschrijf dingen die je gezien en gehoord heeft en effect dat dit op jou had. Dat is veel zinvoller dan een waardeoordeel als “Dat was verschrikkelijk” of “Ontzettend goed”. Bijvoorbeeld: “Zoals je luisterde naar mijn probleem, zoals je naar voren leunde en je gezichtsuitdrukking; je leefde echt met me mee en daardoor voelde ik me gewaardeerd. Neem zelf de verantwoordelijkheid voor feedback Vermijd “jij bent”-beweringen, die suggereren dat er een universele visie bestaat op de persoon in kwestie. Begin liever met “ik vind…” of “ik ben van mening…”. Het is belangrijk om de verantwoordelijkheid te nemen voor de feedback die je geeft.


29

Geef de ontvanger de keus, maar maak wel duidelijk wat de gevolgen zijn als hij/zij niet leert van de feedback en er niet naar handelt. Respecteer de gevoelens, mening en overtuigingen van de ander. Realiseer je dat de dingen wellicht niet veranderen als gevolg van jouw feedback. Realiseer je dat de dingen wellicht veranderen als gevolg van jouw feedback. Er bestaat altijd een kans dat de ontvanger boos of gekwetst is als gevolg van jouw negatieve feedback, en dat de relatie daardoor verandert. Je moet dus van tevoren een afweging maken; de voors en tegens van het niet geven van de feedback. Controleer of de ander je begrijpt Zeker bij negatieve feedback is het belangrijk te checken of de ontvanger je begrijpt. Als de ontvanger er andere dingen uithaalt dan je er zelf hebt ingestopt, kan dit tot pijnlijke misverstanden leiden. Vraag de ander of hij/zij het eens is met de feedback Geef de ander de kans om na te denken over de feedback en er met jou over te praten. De ander zal namelijk niets uitdoen op feedback waar hij niet achter staat. Vraag de ander of hij/zij al eens soortgelijke feedback heeft gehad Zo ja, dan zal je feedback bekrachtigen dat er een verandering moet komen (of het zelfvertrouwen vergroten als gevolg van je feedback). Zo niet, dan dien je in ieder geval overeen te komen dat deze kwestie tussen jullie beiden speelt. Vraag de ontvanger om suggesties voor alternatieve gedragsvormen, enzovoort De meest positieve stap naar een duidelijke veranderingsdoelstelling is door de ander eerst in staat te stellen de noodzaak voor verandering te onderkennen en ten tweede, door de ander zijn eigen conclusies te laten trekken over wat er anders kan.


30

Het ontvangen van feedback Zie feedback als een kans om te leren en niet als aanval Verdedig niet en leg niet uit. Beperk je tot luisteren en verwerken. Vraag verduidelijking over wat je niet begrijpt. Laat merken dat je het begrijpt en er iets mee probeert te doen. Besef je subjectiviteit. Bedank de feedbackgever voor zijn moeite. De 3 G’s Wanneer je feedback formuleert, kun je dit heel goed doen aan de hand van de 3 G’s: Gedrag Gevoel Gevolg Dus: welk waarneembaar gedrag van de ander roept bij jou welk gevoel op en welke gevolgen heeft dat voor jou in relatie tot de ander. “Je bent helemaal niet geïnteresseerd in wat ik te zeggen heb, anders zou je me wel aankijken” versus “Als ik met jou in gesprek ben, dan kijk je me maar heel weinig aan. Dat geeft mij het gevoel alsof je niet geïnteresseerd bent in wat ik te zeggen heb. Het gevolg is dat ik helemaal dichtklap en niet alles zeg wat ik wil zeggen.” Wanneer je het volgens deze 3 stappen zegt, vermijdt je elke vorm van aannames of denken voor de ander. Aannames kunnen worden tegengesproken. Jouw gevoelsreflectie is een onweerlegbare waarheid.


31

Communiceren via een ik-boodschap Als je iemand wilt wijzen op iets wat jou opvalt in zijn of haar gedrag, doe je er goed aan je aanmerkingen te verpakken in een “ik-boodschap”. Je formuleert wat jíj wilt en waaraan jij behoefte hebt. Het voorkomt dat de ander je opmerking opvat als een beschuldiging. Proef het verschil in de volgende opmerkingen: 1. "Wat maak je weer een herrie! Houdt het nou nooit op, dat getelefoneer van je?" 2. "Karel, ik wil graag dit rapport afmaken voor de vergadering vanmiddag. Ik word nogal afgeleid door je telefoongesprekken. Ik zou het op prijs stellen als je even in de kamer hiernaast ging zitten bellen." Deze achtergrondinformatie over het geven van een ik-boodschap, stelt je in staat om beter in je dagelijks werk met clienten om te gaan. In veel situaties is het belangrijk dat je eerlijk kunt zeggen (en ook zegt) wat je denkt, vindt, voelt en wilt. Jouw client heeft het recht je werkelijke gedachten, meningen en gevoelens te horen zonder dat jij je schuldig hoeft te voelen. Een ik-boodschap is een mededeling waarin je je eigen gedachten eerlijk kenbaar maakt. Belangrijk daarbij is, dat de boodschap duidelijk, begrijpelijk en ter zake dient te zijn en niet verstopt is in vage, verkleinende of indirecte taal. Een ik-boodschap is een effectieve manier om iemand duidelijk te maken wat voor effect diens gedrag op jou heeft. Het gaat uit van vier voorwaarden, te weten: 1 brengt verandering 2 laat de ander in zijn waarde 3 schaadt de relatie niet 4 laat de oplossing open Een ik-boodschap bestaat meestal uit drie componenten (denk maar aan de drie G’s bij het geven van feedback) te weten: 1 het waarneembare gedrag van de ander (gedrag) 2 je eigen indruk, gedachten of gevoel hierover (gevoel) 2 het concrete / duidelijk merkbare effect van het gedrag op jou of jullie relatie (gevolg)


32

Je hebt al verscheidene keren meegemaakt dat een collega (Joop) een kwartier later op het werk verschijnt dan is afgesproken. Je gaat hem hiermee confronteren. (Gedrag van de ander Eigen indruk, gedachten of gevoel verscheidene keren te laat komen irritatie, frustratie, boosheid, Joop is een luilak, loopt de kantjes ervan af, is asociaal) Joop is dus vaak niet aanspreekbaar voor klanten, laat collega's zijn klussen opknappen, gedraagt zich duidelijk in tegenstelling tot de afspraken. Om serieuze aandacht voor je ik-boodschap te krijgen kan het soms helpen om .een soort inleiding te geven op je confronterende ikboodschap. Zo van: pas op, ik ga iets belangrijks zeggen! Bijvoorbeeld: “Joop, ik ben boos over het feit dat je voor de ..... keer te laat op het werk verschijnt. Je geeft me gewoon het idee de kantjes ervan af te lopen. Wij moeten je werk overnemen als je te laat komt. Dit is duidelijk niet de afspraak.” Weet dat je ondanks de zorgvuldigheid van je boodschap weerstand en verzet kunt krijgen. Ga nooit in een ja of nee strijd zitten. Luister en probeer met het oog op de toekomst tot een oplossing te komen. Herhaal zo nodig je eigen boodschap ("de repeater knop"). Het gevaar van een jij-boodschap Jij-boodschappen kunnen ook effectief zijn in communicatie, maar brengen meer risico met zich mee dan ik-boodschappen. Jijboodschappen zijn namelijk niet directe manieren om jezelf uit te drukken. Tot op zekere hoogte slagen ze er niet in de belangrijke gedachten en gevoelens van jezelf weer te geven. En maar al te vaak begrijpt de ontvanger niet wat de bedoeling is, of erger nog, voelt zich gewantrouwd of negatief beoordeeld. Jij-boodschappen bestaan vaak uit subjectieve interpretaties, oordelen, analyses, conclusies en evaluaties van het gedrag van anderen. Deze boodschappen, die over ‘’jij daar” i.p.v. “mij hier” gaan, brengen niet alleen niet over wat er in ons omgaat, maar leiden over het algemeen tot gekwetst zijn, weerstand en terug vechten bij anderen. Niemand wil namelijk geëtiketteerd of in een bepaalde categorie geplaatst warden. Niemand vindt het leuk om beschuldigd te worden of voor dit of dat uitgemaakt te worden.


33

Probeer dus een jij-boodschap te herformuleren tot een ik-boodschap om je resultaat bij anderen te bereiken. Laat je zin beginnen met woorden als: ik vind, dat ... ik zou graag dat jij ... ik wil (het Iiefste) dat ..... ik voel me ... , als jij ..... ik denk dan over jou ..... ik maak me zorgen om ... , als jij ... ik verwacht van jou ..... als jij ... , dan zal ik.... Je loopt bij een ik-boodschap soms het risico, dat je een ik-boodschap terug krijgt. Als dit gebeurt, schakel dan over op "LSD" (Iuisteren, samen vatten en door vragen) en herhaal zo nodig je eigen boodschap nog een keer.


34

De Anamnese De anamnese is de ziektegeschiedenis zoals deze o.a. uit de herinnering van de cliënt blijkt. Dit betreft een door vragen geleid chronologisch verslag van de cliënt over zijn symptomen. Door de vraagstelling neutraal te houden vertelt de cliënt zijn bevindingen en worden hem/ haar bijvoorbeeld geen symptomen aangereikt. Letterlijk betekent anamnese: dat wat je cliënt zich herinnert. Voor de Bowenbehandelaar is het doel van de anamnese niet om een diagnose te stellen. Dit is voorbehouden aan artsen, specialisten of bevoegde therapeuten. Daarnaast maakt de opleiding Bowen Techniek duidelijk dat een diagnose beslist niet in alle gevallen een duidelijk beeld geeft wat er werkelijk bij de cliënt speelt. Een goede anamnese is onontbeerlijk voor het verkrijgen van de juiste informatie om je behandeling af te stemmen op de specifieke situatie van je cliënt. De doelen van een anamnese zijn: - Bepalen van het doel waar je cliënt mee komt (hulpvraag) - Bepalen medisch verleden/ziektegeschiedenis - Bepalen indicaties/contra-indicaties of beperkingen - Bepalen wat het karakter van je behandeling gaat worden Op basis van deze doelen kent elke anamnese ook verschillende beslismomenten. Een dergelijk beslismoment bepaalt of er op bepaalde informatie dieper doorgegaan moet worden, of er eventueel een deel van de anamnese overgeslagen kan worden of dat je bijvoorbeeld de anamnese kunt afronden. Dit alles hangt af van de situatie van die persoon en het verhaal wat deze vertelt, mede aan de hand van de vragen van de behandelaar. Samen met het lichamelijk onderzoek wat de behandelaar zelf onderneemt, de observatie of inspectie, leidt de anamnese tot een conclusie en een actie: meestal een behandeling, soms een verwijzing.


35

De anamnese is op te delen in een aantal onderdelen: Algemene anamnese: 1. administratieve anamnese Deze omvat onder andere de persoonsgegevens: •naam, adres en woonplaats, telefoon, leeftijd, geslacht, beroep en/of sport, huisarts, verwijzende behandelaar, verzekering... Leeftijd: Veel aandoeningen zijn wat betreft hun voorkomen, ontwikkeling en herstelvermogen afhankelijk van de leeftijd. Geslacht: Er zijn aandoeningen die wat betreft hun voorkomen afhankelijk zijn van het geslacht. Beroep en/of sport: Van het beroep kan een zekere predispositie en/ of ontstaanswijze uitgaan voor klachten. Eenzijdige arbeid kan tot overbelasting leiden. 2. sociale anamnese: Deze houdt zich bezig met vragen over de algemene situatie van de cliënt: burgerlijke status (getrouwd? kinderen?...), woonklimaat (Hebt u veel hulp thuis? Rustige omgeving? Veel trappen thuis?...) en werkklimaat (Voelt u zich goed op het werk tussen de collega’s? Hebt u stresserend werk? Moet u veel overwerken?...). Die gegevens informeren de behandelaar in hoeverre deze factoren van invloed zijn op het klachtenbeeld van de cliënt. 3. hulpvraag van de cliënt bepalen: Wat is het doel van de komst van je cliënt? Is de vraagstelling duidelijk


36

Speciële anamnese Dit onderdeel is te beschouwen als het belangrijkste en tegelijkertijd lastigste onderdeel van de anamnese. De vraagstelling is vooral gericht op de actuele klachten. 1. Pijn Waar zit de pijn precies? Probeer de begrenzing, de uitgebreidheid, evenals de veranderingen in de intensiteit en de uitgebreidheid van de pijn te achterhalen. Zo kan pijn zeer lokaal zijn en daardoor voor de cliënt duidelijk aanwijsbaar en lokaliseerbaar. Daartegenover staat de diffuus gevoelde pijn, die lokaal beperkt kan blijven, maar ook over een groot gebied kan uitstralen. Een verandering in lokalisatie kan te maken hebben met een zich verplaatsende blessure, maar ook een aanpassing aan het herstel zijn. Ontstaanswijze van de pijn? De ontstaanswijze kan spontaan of traumatisch zijn. In beide gevallen kan dit geleidelijk of plotseling zijn. Wanneer is de pijn begonnen? Deze vraagstelling heeft betrekking op de duur van de klacht. Bepaalde ziektebeelden kenmerken zich door hun evolutie in de tijd. Hoe is het verloop van de pijn? duur van de pijn? Het antwoord hierop is informatief over de ontwikkeling van het beeld, met als mogelijkheden: toenemend- afnemend, hetzij snel, hetzij langzaam, stationair, intermitterend of recidiverend. Welke invloeden zijn pijnvermeerderend of –verminderend? Invloed kan worden uitgeoefend door bijvoorbeeld een houding en/of beweging, rust en/of activiteit, dag- en/of nachtritme, klimaatomstandigheden en emotionele gebeurtenissen. Aard van de pijn? Ook deze vraagstelling kan informatie opleveren over de aandoening van de cliënt. Pijn kan worden ervaren als stekend, wat meestal op acute pijn duidt, of als zeurend wat vaak een indicatie is voor meer chronische pijn. Verder kan je nog o.a. brandende pijn, startpijn en pijnscheuten hebben. Grootte van de pijn? De pijn kan weergegeven worden op een VAS- schaal (Visual Analogue Scale). De cliënt moet op een schaal van 1 tot 10 de intensiteit van de pijn aanduiden zoals deze op het moment van de anamnese voelt. De 1 stemt overeen met geen pijn, 10 stemt overeen met maximale pijn.


37

2. Bewegingsstoornissen Bewegingsmogelijkheid: Kan verminderd zijn door een verminderde beweeglijkheid of door incoördinatie. Verminderde beweeglijkheid kan 2 oorzaken hebben: ofwel door krachtsverlies (permanent of korte duur) ofwel door mobiliteitsverlies (permanent of korte duur). Incoördinatie wil zeggen dat de controle op de beweeglijkheid gestoord is (permanent of korte duur). Geluiden: Doen zich bij het bewegen geluiden voor, dan is nadere beschouwing over de aard, de plaats en frequentie noodzakelijk. De aard van het geluid kan variërend zijn: crepiteren, klikken of knarsen 3. Gevoelsstoornissen Gevoelsstoornissen kunnen zich voordoen in de vorm van uitvalsverschijnselen en prikkelingsverschijnselen. Uitvalsverschijnselen: Deze zijn terug te voeren tot een vermindering van de gevoelskwaliteit (hypoësthesie) of een totale uitval van gevoel (anesthesie). De verschijnselen kunnen betrekking hebben op meerdere kwaliteiten van het gevoel, zoals temperatuur, pijn, tastzin, dit zowel grof als fijn. Prikkelingsverschijnselen: Deze duiden op een verandering in de gevoelswaarneming (dysesthesie). Deze kunnen duiden op een toename van gevoelskwaliteiten (hyperesthesie) of een onjuiste afysiologische gevoelssensatie (paresthesie). De onderzoeker zal zich nader dienen te oriënteren op de aard van de stoornis, de intensiteit, de distributie, het voorkomen en de beïnvloedbaarheid ervan. 4. Vegetatieve stoornissen De cliënt ervaart de vegetatieve stoornissen als veranderingen in de kleur van de huid, een verhoogde of verminderde zweetsecretie, abnormale haargroei, verandering van de huid en nagels, temperatuurveranderingen, overgevoeligheid voor aanraking, geur, warmte, koude en druk. Voorts kan een diffuse zwelling worden aangegeven.


38

5. Aanvullende anamnese Algemeen conditieverminderende factoren? Ademhalingsproblemen? Slijmvliesproblemen? Spijsvertering? Huid? Allergieën? Voorafgaande aandoeningen/ operaties? Oude trauma’s? Huidig medicatiegebruik? Voorgaande behandelingen? Erfelijke aandoeningen? Eet- en drinkgewoontes? Sporten: niveau? Intensiteit? Frequentie? 6. Hulpvraag Het is wijs eveneens na te gaan welke de verwachtingen zijn van de cliënt over de behandeling. Het is belangrijk dat deze verwachtingen realistisch zijn.


39

Selectiviteit Een andere manier om te kijken waar een cliënt zich in het ziekteproces bevindt is om te kijken naar de selectiviteit. De manier waarop een cliënt de klacht uit zichzelf duidelijk kan duiden, zich daarvan bewust is, een zekere mate van lichaamsbewustzijn heeft, bewust is van omgevingsfactoren etc. wordt ook wel de selectiviteit van een cliënt genoemd. Hoe verder van “gezond” de cliënt zich bevindt, hoe lager de selectiviteit zal zijn. Dit proces is te onderscheiden in verschillende fasen: - alarmfase - aanpassingsfase - uitputtingsfase Afhankelijk van de fase waarin een cliënt zich bevindt wordt de intensiteit van de behandeling daarop afgestemd. Bij het bepalen van de selectiviteit is vooral belangrijk HOE een cliënt de vragen van de behandelaar beantwoordt. Hoe helderder en concreter de antwoorden gegeven worden, hoe hoger de selectiviteit zal zijn. Om de selectiviteit in zijn algemeenheid te bepalen kun je gebruik maken van de volgende aandachtspunten. Wat heeft de arts/specialist verteld over je klacht? Kan de cliënt een heldere diagnose weergeven? Wat is het advies geweest van de behandelend arts? Wat is precies de klacht? Hoe geeft de cliënt aan waar zijn klacht zit en waar hij precies last van heeft? Kan de cliënt aangeven hoe lokaal de (eventuele) pijn is of hoe groot het uitstralingsgebied, welke richting “straalt”de pijn? Wanneer is het begonnen? Heeft de cliënt inzicht in de oorzaak of reden van het ontstaan van de klacht? Heeft de cliënt helder wanneer de klacht is begonnen?


40

Hoe is het klachtenverloop tot nu toe geweest? Constant hetzelfde? Klacht is (uit zichzelf?) verbeterd (mogelijk zit de cliënt in een aanpassingsfase) Klacht is verergerd? (mogelijk zit de cliënt in de alarmfase) Wat heeft de cliënt zelf gedaan aan de klacht? Zelf actie ondernomen (assertief) of niets gedaan (hulpeloosheid?), wat was het effect? Kan cliënt zelf invloed op zijn klacht uitoefenen? Ooit eerder vergelijkbare klachten gehad? Wat is de behandeling toen geweest en wat was het effect? Hoe is het verloop van de klacht destijds gegaan? Vergelijking met nu? Wat maakt de klacht erger (wat provoceert de klacht)? Is er een bepaalde houding, beweging, actie, manier die de klacht doet afnemen? Voelt de cliënt er zich beter door? Slaappatroon Al dan niet gemakkelijk inslapen; wakker worden ’s nachts, doorslapen, piekeren, onrustig slapen, dromen, apneu. Doorvragen Wanneer er het vermoeden is dat de cliënt laag selectief functioneert, dan is het belangrijk om te weten of iemand in de alarm-, uitputtings- of aanpassingsfase verkeert. De alarmfase ontstaat als het lichaam aangeeft dat er teveel van gevraagd wordt. Het lichaam is uit balans (klacht, ziekte) en krijgt niet de kans te herstellen. Overbelasting, voortdurende vermoeidheid zijn vaak vooraankondigingen van de alarmfase.


41

Je kunt je cliënt vragen of de laatste tijd veranderingen zijn opgetreden in zaken als (dit zijn indicaties voor de alarmfase): - verminderde concentratie - moeilijker de aandacht bij bezigheden kunnenhouden - sneller afgeleid in drukkere ruimtes - moeite met focussen/scherpstellen van de ogen - branderige of jeukende ogen - hoort de cliënt fluittonen - wordt sterk gekruid voedsel slechter verdragen - vaker een droge mond of vergroot dorstgevoel - veranderd hongergevoel - vaker naar toilet, kleinere hoeveelheden - voelt de cliënt zich onrustig/opgejaagd - hoe is de ademhaling van de cliënt - neiging tot hyperventileren - gevoeliger voor pijn Hoe meer mensen aangeven dat er veranderingen zijn in bovenstaande punten, hoe groter de kans is dat ze zich in de uitputtingsfase bevinden. Vraag dan door op zaken als: - verminderde weerstand - slaapstoornissen - veranderingen (verslechtering) in de spijsvertering - extreme vermoeidheid - verminderde sociale contacten - veranderingen in menstruatie of libido Zijn er grote veranderingen geweest in het leven van die persoon? Dat is één van de dingen die je jezelf als behandelaar in dit soort situaties kunt afvragen. Wat heeft dat met die persoon gedaan? Hoe zijn ze daarmee omgegaan? Wat heeft dat voor die persoon betekend? Zelfs als de behandelaar alles gevraagd heeft wat deze kan verzinnen, kan het zijn dat hij iets over het hoofd gezien heeft of dat de cliënt nog wat toe wil voegen. Vraag daarom altijd of er nog iets is wat niet aan de orde is geweest. Ter completering van je informatieverzameling kun je aansluitend een lichaamsinspectie (observatie) en/of relevante functietesten uitvoeren. Ook het palperend onderzoek behoort tot de fase van informatieverzamelen.


42

Literatuur:

1. Weet wat je zegt Een inleiding in de communicatie voor begeleiders en hulpverleners. Auteur: Liet de Vries-geervliet 2. Communicatieleer Auteur: Frank R. Oomkes 3. Emotionele intelligentie Auteur; Daniel Goldman 4. Psychologie van de Vrijheid Auteur; Robert Hartzema 5. Training als beroep, deel 2, Oefeningen in sociale vaardigheid Auteur: Frank R. Oomkes 6. Coachen op competentieontwikkeling Auteur: Marijke Lingsma & Marcel Scholten

Internet: www.natuurlijkanders.nl www.spiegelendpaard.nl www.wittesteen.nl/artikel.php?id=15 www.educatie-en-school.infonu.nl www.leren.nl www.carrieretijger.nl http://nl.wikipedia.org/wiki/Observatie


43

Observatieformulier Wat heb je opgemerkt als observator van de cliënt? Wat kan dat betekenen? Wat doe je ermee?

Wat heb je opgemerkt als observator van de behandelaar? Wat kan dat betekenen? Wat doe je ermee?

Wat was jouw belangrijkste gewaarwording? Wat kan dat betekenen? Wat doe je ermee?


44

De Bowen Therapie. Module Anamnese: Communiceren kun je leren

Recommend Documents