De allochtone zorgconsulent, als interventie voor een effectieve zorgverlening aan allochtone patiënten in een academisch ziekenhuis. Door: Fried Böhmer en Rob Groot Antink Inleiding Nederland is onderweg naar een multiculturele samenleving. In dit proces van vallen en opstaan wordt ook de gezondheidszorg niet ontzien. De zorgverlening aan allochtone patiënten verloopt zeker niet altijd effectief en naar ieders tevredenheid. In een evaluatieonderzoek bij 163 multiculturele zorgprojecten van ZonMw 1 concluderen van der Veen et al (2003) dat met name communicatieproblemen goede en effectieve zorgverlening in de weg staan. Dit zal weinig hulpverleners verbazen. In het Universitair Kinderziekenhuis van het UMC St Radboud heeft in 2004 – 2005 het project Optimalisering Zorg Allochtone Patiënten (OZAP) plaats gevonden. Een project met een pragmatische insteek waarbij in een periode van 9 maanden een allochtone zorgconsulent is ingezet met als doel de hulpverlenerrelatie tussen allochtone patiënten en de hulpverleners (artsen, verpleegkundigen, maatschappelijk werkenden en pedagogisch medewerkers) te verbeteren. De functie van allochtone zorgconsulent is ontstaan uit de VETC 2 (voorlichter in eigen taal en cultuur). De functie is niet nieuw, is door ZonMw aangemerkt als parelproject 3 en heeft zich in de eerstelijnsgezondheidszorg al bewezen. De consulent wordt ingezet als intermediair, op verzoek van de hulpverleners bij problemen in de zorgverlening die ontstaan bij inadequate communicatie. Of wanneer patiënten en zijn/haar ouders vanuit een ander en voor de hulpverlener onbegrepen cultureel perspectief communiceren. De consulent in het project is een Marokkaanse vrouw, opgegroeid in Nederland die beide culturen verstaat en begrijpt. Zij vertaalt taal, kennis, gedrag en cultuur aan de hulpverleners en de allochtone patiënt. Het project beperkt zich tot het kinderziekenhuis en de kraam/verloskunde 4 (175 bedden). De consulent dient nadrukkelijk ter ondersteuning van de bestaande hulpverleners en beoogt niet de invoering van een nieuwe, extra hulpverlener. De consulent onderneemt alleen actie op aanvraag van de zorgverleners; haar werkzaamheden staan beschreven in tabel 1. Belangrijkste criterium is dat het problemen betreft die een effectieve zorgverlening belemmeren. Zo werden gewone vertaalverzoeken doorverwezen naar de tolken telefoon. Tabel 1: werkzaamheden allochtone zorgconsulent ondersteunen van de communicatie tussen patiënt en hulpverleners toelichten van adviezen en behandelingen van de hulpverlener terugkoppelen van vragen en misverstanden die leven bij de patiënt verschaffen van achtergrond informatie over culturele gewoonten signaleren van knelpunten en problemen van allochtone patiënten op verzoek van hulpverleners (artsen, verpleegkundigen, pedagogisch medewerkers) contacten onderhouden met allochtone families op verzoek van hulpverleners als intermediair bemiddelen bij problemen tussen allochtone families en hulpverlener op verzoek van hulpverleners deel nemen aan patiëntenbesprekingen, klinische lessen of bijscholing 1
E. van der Veen, C.Schrijvers, E. Redout, 2003: Bewijs voor Verschil, www.ZonMw.nl
2
www.forum.nl
3
www.ZonMw.nl
4
Het project is gefinancierd door de Stichting “De beide Weeshuizen”.
De allochtone zorgconsulent
1 van 5
Logboek Gedurende het project heeft de consulent wekelijks in samenwerking met de praktijkbegeleider een logboek bijgehouden. In deze bijeenkomsten zijn alle ondernomen stappen besproken en zijn de hulpvragen beoordeeld aan de hand van de vastgestelde criteria. In het logboek staan de persoon - en demografische gegevens, specifieke hulpvraag(en) per casus, ondernomen acties en de tijdsinvestering beschreven. De evaluatie is gebaseerd op analyse van de gegevens uit dit logboek. Vervolgens zijn de verschillende taakaspecten van de allochtone zorgconsulent, door middel van interviews met hulpverleners uitgediept. Voor de evaluatie zijn de eerste 30 casus geanalyseerd, behandeld in 16 werkweken, met een gemiddelde contacttijd van 2,5 uur; het merendeel van deze 30 casus (22) werd aangevraagd via de afdeling kindergeneeskunde, de kraam/verloskunde en de NICU deden ieder 4 aanvragen. Een verdeling naar het land van herkomst levert de volgende verdeling op: Tabel 2: Land van herkomst Herkomst: Turkije Marokko
Aantal: 8 13
Syrië
1
Senegal
1
Bangladesh
1
Iran
2
Irak
1
Koeweit
1
Saoedi-Arabië
1
Totaal
30
De inhoudelijke taken van de consulent zijn in vier rolpatronen te onderscheiden, dit onderscheid is niet altijd even ‘hard’. Verschillende rollen per casus zijn dan ook geen uitzondering. Tabel 3: Rollen verdeeld naar casus Rolpatroon:
Aantal casus:
procentueel:
intermediair
24
80%
conflictbemiddelaar
8
26%
vertrouwenspersoon
15
50%
bruggenbouwer
10
33%
Intermediair: wanneer zorgverleners miscommunicatie vermoeden bij de patiënten, of wanneer zij bepaald gedrag of bepaalde uitingen van de cliënten niet weten te interpreteren. De consulent controleert de communicatie en biedt zo nodig begeleiding.
De allochtone zorgconsulent
2 van 5
Casus 1 Intermediair: Ouders zijn erg ongeduldig, vragen alles 10 keer hetzelfde, verpleegkundigen vragen contact te leggen. Consulent: “Ouders begrijpen de aanstaande operatie niet en zijn bang als tweederangs burgers niet de goede zorg te krijgen”.
Conflictbemiddelaar: er is sprake van een (ernstig) verstoorde communicatie, samengaand met verbaal of zelfs fysiek geweld. Hierdoor is er geen werkbare basis meer. De consulent brengt via bemiddeling de communicatie weer op gang. Spreekt indien nodig hulpverlener en patiënt aan op zijn/haar gedrag. Casus 2 Conflictbemiddelaar: Vader reageert zeer agressief bij de deur van het OK-complex. Hij wil mee naar binnen. Interpreteert de weigering hierover als racistisch. Consulent spreekt vader op gedrag aan, legt hem de regels uit, laat hem zich verontschuldigen en herstelt relatie met behandelend team.’
Vertrouwenspersoon: zorgverleners bemerken beklemde emoties bij patiënten, die zorgverleners niet op eigen kracht kunnen duiden of beantwoorden. De consulent treedt dan op als vertrouwenspersoon om het probleem te verhelderen. Hier zij opgemerkt dat dit regelmatig voorkomt bij allochtone vrouwen. Casus 3 Vertrouwenspersoon: Moeder krijgt geen bezoek, loopt al weken in dezelfde kleren rond, maakt een desolate indruk maar maakt geen contact met verpleegkundigen. Consulent biedt enige geestelijke ondersteuning door haar de gebedsruimte te wijzen en een keer samen te bidden. Ze helpt moeder contact te leggen bij verpleegkundigen.’
Bruggenbouwer: Dit hangt nauw samen met het voorgaande, en volgt er enigszins op; sommige emotionele problemen komen voort uit familie-, gezins- of huwelijksomstandigheden. Het oplossen van dergelijke problemen is een taak voor hetzij Maatschappelijk Werk, Pedagogisch Werk, of de Dienst Geestelijke Verzorging en Pastoraat. De consulent kan de problemen constateren en de betrokkenen vervolgens doorverwijzen. Casus 4 Bruggenbouwer: Verpleegkundigen maken zich zorgen om moeder, dat zij niet wordt geholpen door haar man, vader komt heel weinig. Consulent; maakt contact, verwijst door naar verpleegkundigen en zoekt zelf contact met de vader met het verzoek zijn vrouw beter bij te staan. Zorgt voor intake gesprek bij maatschappelijk werk.
Interviews Er is gesproken met drie verpleegkundigen, één maatschappelijke werker en twee kinderartsen. Alle respondenten zijn als staflid aan hun afdeling verbonden en zeer ervaren. Ze zijn geselecteerd op basis van de casus waarbij zij betrokken waren. Er is alleen casuïstiek geselecteerd met de consulent in de rol van conflictbemiddelaar. De geïnterviewden zijn buitengewoon enthousiast over de allochtone zorgconsulent en prijzen vooral de effectiviteit van de functie. Er zijn vaste patronen zichtbaar in de casuïstiek. In de interviews worden drie factoren genoemd: Er is een zekere ‘nabijheid’ ten opzichte van de cliënten vanwege een zelfde (vergelijkbare) culturele achtergrond. De respondenten merken dit uitdrukkelijk op als een gelukkige
De allochtone zorgconsulent
3 van 5
voorwaarde. Opmerkelijk is dat zij als Marokkaanse ook voor een familie uit Bangladesh, Iran of Turkije nabij blijkt te zijn. De consulent stelt zich neutraal op en gaat niet op in een bepaalde partij. Ze is voor beide partijen een betrouwbare tussenpersoon, in staat over en weer motieven en handelwijzen te verhelderen. Maar de consulent werkt ook toe naar een werkbaar compromis. De consulent adviseert de zorgverleners. Regelmatig wijst zij cliënten op de afdelingsregels. Persoonlijke invulling van de functie: uitstraling, presentatie en karakter spelen volgens de zorgverleners een wezenlijke rol in het succesvol afhandelen van de casuïstieken. Het gaat niet alleen om wat de allochtone zorgconsulent functioneel doet, maar ook hoe. Discussie De functie is bewust van onderaf en zonder al te veel publiciteit ingevoerd. De consulent heeft zich veelal zelf aan medewerkers geïntroduceerd. Al na enkele weken bleek het aantal aanvragen de beschikbare tijd ruimschoots te overtreffen en zijn aanvullende maatregelen nodig. Enerzijds door een keuze te maken in de aanvragen en anderzijds om het aantal contacturen per casus zo kort mogelijk te houden. Dit heeft geleid tot een zeer effectieve invulling van de functie. Kort inventariseren, in één of meer sessies werken aan een oplossing, terugkoppelen en het consult weer afsluiten. Om dit te borgen zijn alle aanvragen die na drie consulten nog niet waren afgesloten apart besproken en meestal alsnog beëindigd. Het aantal casus (30 in 16 weken) staat in geen verhouding tot het aantal opgenomen patiënten van allochtone afkomst in dezelfde periode. Het project geeft dan ook geen aanleiding in zijn algemeenheid te twijfelen aan de capaciteiten van de zorgverleners om een effectieve hulpverleningsrelatie met allochtone patiënten aan te gaan. Desondanks spelen er op de betrokken afdelingen vrijwel dagelijks problemen, beschreven in de vier rolpatronen, met allochtone patiënten waarbij hulpverleners de hulp van de zorgconsulent in kunnen roepen. Er zijn in het project geen gevallen bekend waarbij de rol van de consulent geen wezenlijke bijdrage heeft geleverd. Dat wil niet zeggen dat er geen valkuilen of nadelen aan de functie kleven. • De projectleiding heeft er zeer scherp op toe moeten zien dat de consulent niet een eigen hulpverlenerrol krijgt. Zowel hulpverleners als patiënten proberen dit, wellicht onbewust wel. De verantwoordelijkheid voor een effectieve hulpverlenerrelatie blijft primair bij de hulpverleners en niet bij de consulent. Doordat de consulent al haar activiteiten terugkoppelt naar de hulpverleners wordt hun een spiegel en leerproces voorgehouden. Op termijn zullen hulpverleners steeds meer zelf op moeten kunnen lossen. • De consulent moet zich beperken tot die problemen die een effectieve zorgverlening belemmeren. We zijn in het project onaangenaam verrast over het grote aantal privé problemen die er spelen bij allochtone patiënten en hun familie. Vooral de eenzame en moeilijke positie van de vrouw is opgevallen. Voor onze consulent, die haar eigen emancipatie heeft bestreden is dit een moeilijk punt. Het OZAP project heeft echter niet als doel het integratievraagstuk op te lossen. Het is primair gericht op het waarborgen van een minimaal kwaliteitsniveau die hulpverleners aan allochtone patiënten willen bieden. Conclusie Hulpverleners werken hard aan een goede zorgverlening aan alle hun aangeboden patiënten, ongeacht ras, cultuur of godsdienst. Desondanks worden zij dagelijks geconfronteerd met allochtone patiënten met problemen die een goede zorgverlening belemmeren. Problemen die hun basis ontlenen aan de integratieproblemen van allochtonen. Een aparte groep daarbij zijn vluchtelingen, al dan niet met een verblijfsstatus. De taalproblemen zijn groot en vaak is er een gebrekkige kennis van het menselijke lichaam en ziektebeelden. Daarnaast speelt de (benarde) situatie waarin zij verkeren een normale zorgverlening parten. Het
De allochtone zorgconsulent
4 van 5
enthousiasme waarmee de consulent hiervoor te hulp wordt geroepen door hulpverleners spreekt boekdelen. Een tweede groep betreft relatief jonge mensen, mannen en vrouwen waarbij de één in Nederland is geboren en de ander als huwelijkspartner recent is overgekomen uit het land van herkomst. Hulpverleners en de consulent constateren veel spanningen, van agressieve vaders tot geïsoleerde jonge vrouwen. De stress uit hun privé-situatie in combinatie met een (ernstig) ziek kind of bedreigde zwangerschap kunnen zij niet alleen oplossen. Het verstoort bovendien een effectieve zorgverlening. De derde groep betreft het merendeel van de allochtone patiënten in het UMC St Radboud, hierbij verloopt de hulpverlening redelijk tot goed. Met een sociaal netwerk als steun, ook taaltechnisch, en hulpverleners die met ‘handen en voeten’ of een tolkentelefoon met hen samen kunnen werken. De functie allochtone zorgconsulent heeft een overduidelijke meerwaarde voor de hulpverleners in een ziekenhuis. De consulent is in staat met enkele eenvoudige interventies de hulpverlenerrelatie te verbeteren of te herstellen zodat een effectieve zorgverlening mogelijk is. De consulent is in staat een structurele bijdrage te leveren bij inadequate communicatie. Het OZAP project doet de volgende aanbevelingen: 1. Wanneer hulpverleners problemen ervaren in de zorgverlening, moeten zij de allochtone zorgconsulent in kunnen schakelen. Het liefst zo snel mogelijk, voorkomen is beter dan genezen. 2. Hulpverleners moeten, samen met de allochtone zorgconsulent, niet bang zijn om achterstand op te heffen, of problemen op te pakken, ook al moeten zij tegen de ‘andere’ cultuur ingaan. 3. De allochtone zorgconsulent moet ruimte krijgen als vertrouwenspersoon en bruggenbouwer te kunnen functioneren, maar moet wel duidelijk de grens weten te trekken tussen haar taak en die van andere zorgverleners. Fried Böhmer is hoofdverpleegkundige in het kinderziekenhuis van het UMC St Radboud en als praktijkbegeleider betrokken in het OZAP project. Rob Groot Antink is Hoofd a.i. van de Dienst Geestelijke Verzorging en Pastoraat van het UMC St Radboud en projectleider van OZAP. Het OZAP project is mede mogelijk gemaakt door de financiële steun van de stichting “De Beide Weeshuizen”.
De allochtone zorgconsulent
5 van 5
