DAI?TAR lSI ILtlaln.tn IIAI~Al\iAN .JlrIJUJ.J
.
HALAl\1AN PENGESAHAN..................................................
11
HAL ArvIAN IVIOTTO..............
III
HALAI\lAN PERSE~iHAHAN.....
IV
KATA PENGANTAR.
V
DAFT }\R lSI...................................
,tIl
DAFTAR TABEli.....
XlII
DAFTAR GAIVfBAR...........
XV
BAB 1.1;ENDAllIH.. UAN........................
1
1.1 Latar Belakang Ivlasa1ah
, . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .
1.
1.2 Pokok Permasalahan...................................................
5
1.3 Batasan Tvfasalah
5
'"
1.4 11ipotesa.....
.
b
1.5 Tujuan Pene1itian.......................................................
6
1.6 :rY1anfaat Penelitian.......
;
1. 7 I\.fetode Pelle-litian
"
.
1.8 I\JIetode AnaJisaData................................................... BAB II. LANDASAN TEOR!..................................................
7 9 14
2.1 PengerticJ1 Pemasanm. . .. . .. . .. . .. . .. . ... ... .. ... . .. .... ..... . .. . .. ... . . 14
Vi
2.2 KOllsep PernasanlU dan 2. 2.1
Orient~!si
Orienta~i PeIIla~aran ..... ~.
I:onsume
. .. ... . .. . .. . .. .. 16
:
17
2.2.2 Volume Penjualan Yng I\fenguntungkan
18
2.2.3 :Koordinasi dan Integrasi SelunlhKegiatan Pernasaran
19
2.3 Arti Barang Dall Pt~nggolongan Barang........
21
2.4 Pengertian Perilaku Konsumen...... ,. .. ... . .. . .. . .. ...... . .. . .. . .. .... 23 2.5 1\1odel Perilal..'U Konsumen
,,
'..
.. . ..
24
2.6 Proses Penganlbilan Keputllsan.............................
2S
2.6.1 Penman Dalarn !vlembeli.................................... ..
26
2.6.2 Perilaku Beli
27
2.6.2.1 :Kapan Konsumen r..1embeli
27
2.6.2.2 Dimana l:onsumen l'vfelube1i..............
27
1.6.2.3 Bagaimana Konsumen I\t;mbeli
.
2.6.3 Tipe-Tipe PenIa1.•.! 11embeii
.
2.6.4 Tahap - Tahap Dalam Proses Keputusan lVletnbeli
.
30
2.6.4.1 Pengenalan fvlasalah
..
30
2.6.4.2 Pencarian Informasi
.
31
2.6.4.3 PenilaifUl Altenlatif '"I/44"('~ ~.O.~.· J:..
.
eput.usan P,_embI' elan
, .
2.6.4.5 Perilaku Sesudah I\1embeli
.
2.7 Faktor Faktor Yang r,.'fempenganlhi Peri laku J~onsumen 1.7. J Faktor LingklJngan Ekstern 2.7.1.1 Budaya
2.7.1.2 Kelas SOSi8J
32
_
_
__
.-, ....
..: U
,.
34
.
J-+
.-, .f
'~ ..i y-t
.
.
35
2.7,1.3 :K.eiompok H"ef;;:rensi
.
36
2.7.1.4 Keluarga
.
37
2.7.2.I.7aktor Lingkungan Intern. '"
" . '"
38
.
38
2.7.2.1 Motifasi 2.7.2.2 Penganlatan Dan Bel~.i::u·
.
39
2.7.2.3 Konsep Diri
.
39
') '7 ~. ') 4 r'[T ~ .•. ept·'b 1 ad'1all
.
40
.
40
Pelaymlatl PerusahU-<'ltl
.
41
2.8.1 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Perusahmm
.
42
2.7.2.5 Sikap
2.8 Penilaian Konsumen Berdasar :Karakteristiknya Terhadap Kualitas
...... ) 8. L T"'lll.laIlllil T entang Y ak " k K onsulnen ' ..af';l tenstl r.
.
r
2.8.2.1 Tingkat Usia
.
43
.
44
2.8.2.2 Tingkai. PendicEkan ',
2.8.2.3 Tingkat Pekel:iaan
BAB Ill. GANInARAN lLMUl\f PERUSAHAAN
3.1 Sej <1l'ah Pl."nlsahaillL . "
3.2. Tt~iua.n
44
.
2.8.2.4 Tingkat. Pendapatan
,
43
.
44
.
45
.
Penl~ah.aan
..
46
.
47
3.3.1 Barlan J\:nga\vas
.
48
3.3.2 Direktur l1tmna
.
49
3.3 SU11ktur Org.anisasi PenlSahaan
3.3.3 Direktur Bidang Umulll
,
49
3.3.4 Dirf'ktllf Bidang Teknik
.
51
viii
3..3J Satuan Peuga\·vas Intenl ( SPI ) .. ", ~ ~_1. .~ ...
6 IT}',,;rll'' \ .. ".2..Il. I
;n<'l,q,·, "('fl' "t"I' D t:>.I'·llc. nl l,... rlI1 J,-:j '\.e..t...)' f:r :l...l,,:::«( C.2.. LU
jT) .\.J
j.1.
.':)1'.1..1
#
" .'O
,
,
,
..
_l;) l 1t
'O................
tAB IV. ANAl..AISA DATA.. 4.1
~i\1et()de
56
Analisa Ilcskriptif
4.1.1 Kru'alderistik Konsunl~n
:
"
" . .. . .. . .. . .. . .. .
S6 56
4.1.1.1 Usia Responden.
56
4.1.1.2 Pendidikan Responden
,.
57
4.1.1.3 Pekerjaan Responden.
58
4.1.1.4 Pendapatan RBsponden
'"
4.1.2 Kllalitas Pelayanan
4.1.2.1 t:ualitas
53
.~ir
0
,..
58
'"
59
••••••••••••
59
4.1.2.2 Kualitas Fasilitas Fisik........................................ .....
60
4.1.2.3 Kualitas Pelayanan Non fIsik.....................................
61
4.1.3 Penilaii:Ul Konsumen Berdasar Karakteristiknya Terhadap l:ualitas Pelayanall
x"'~ll1g
Diberikan Oleh PDA1'v1 Kabupaten r:ulon Progo....
61
4.1.3.1 Penilaian I(onsUIuen Berdasar Tingkat Usia Terhadap K.llalitas Air PDAIv1 l<:.abupaten :Kulon Progo........ ..... .....
62
4.1.3.2 Penilaian K.onsumen Berdasar Tingkal. Usia Terhadap
Kualitas F
63
.:1.1.3.3 Penilaian JConsmnen Berdasar Tingkat Usia Terhadap Kualitas Fasilitas Non F'lsik PD.A1\1 Kabupaten Kulon Progo .. 64 4.1.3.4 Penibian l~onsumen Berdasar Tingk2t Pendidikan Terhadap l(ualitas .i\ir PDAj\{ Kabupaten KuIon Progo.................... 65
.1)1:"
4.1.3.5 PeniIaian Kousunl::n
Berda~(fr
Tingkat Pendidikan Terhadap
Kualitas Fasilita Fisik PDAJ\1 K3bupaten Kulon Progo
66
4.1.3.6 Penilaian Konsumen Berdasar Tingkat PeIl.didikan Terhadap
Kualitas Fasilitas Non Fisik PDA11 Kabupat:en Kulon Progo.. 67 4.1.3.7 Penilaian Konsumen Berdasar Tingkat Peket~iaan Terhadap
Kualitas ",L\ir PDAl\1 Kabuparen Kulon Progo................. ... 68 4.1.3.8 Petiilaian Konsumen Berdasar Tingkat Pekel~iaan Terhadap Kualitas Fa"ilitas Fisik PDAl\f Kabupaten r:ulon Prago..... ... 69 4.1.3.9 Penilaian I(onsumen Berdasar Tingkat Pekerjaan Terhadap Kua1ita" Fsilitas Non Fisik PDAM Kabupaten Kulon Progo ... 70
4.1.3.10 Penilaian Konsumen B~rdasar Tingkat Pendapat
71
4.1.3.11 Penilaillii K.onsurnen Berda.sar Tingkat Pendapatan Terhadap
Kua.litas Fasilitas Fisik PDA?vl Kabupaten Kulon Progo.....
72
4.] .3. i 2 Penilaian I:onsUluen Berdasar Tingkat Pendapatan Terhadap
:Kualitas Fasilitas Non Fisik PDA1\.f Kabupaten :Kulon Progo. 73 4.2 l\let:ode AnaIisa Illferensial.............
74
4.2.1 i\nalisa Chi-Square Untuk 1Vlt>ngetaJHli Ada Atau Tidaknya Perbedaan Penilai31l Konsumen Berdas3r Tingkat Usia
Terhadap Kualitas..................................................... ... 77
4.2.2 /\mtlisa Chi-Souare Untuk j'\Jengetahui Ada Atau Tidaknva 1
'_
Perbedaan Peni 1al311 Konsumen
J
Bt'rda..~ar Tingkat
Terhadap I-=ualitas Fasilitas Fisik
Usia " . .. .
80
P;~rbedaan
PE'uil;::!ian Konsumt>n Berdasar Tingkat Usia
Terhadap l~ualitfL'j Fasilitas Non Fisik.
81
4.2-4 f\nalisa Chi-8quare Untuk f\-fengetahni Ada.i\tau Tidakny~ o
Perbedaal1 Penilaian Konsumen Berda~ar Tingkat Pendidikall Terhadap Kualitas Air.
,
:
8:;
' .,
-1.2.5 A.nalisa Chi-square Untuk 11engetahui Ada Atan Tidakuya. Perbedaan Penilaian I(onsumen Berdasar Tingkat Pendidikan Terhadap KuaJitas Fasilitas Fisik.
85
4.2.6 Analisa. Chi-square Untuk Mengetahui Ada Atan Tidaknya. Perbedaan Penilaian K.onsunlen Berdasar Tingkat Pendidikan Terhadap :Kualitas Fasilita':l Non Fisik.
87
4.2.7 f\.nalisa (~hi·squru·e Untnk IVlengetahui A.da Atau Tidaknya Perbedaan Penilaian Konswnen Berdasar Tingkat Peker:iaan Terhadap Kualitas Air
:
,
89
4.2.8 A.nalisa Chi -square Untuk l\fengetahui .Ada Atau Ti daknya Perbedaan Peniiaiml Konsumen Berdasar Tingkat Pekerjaan Terh3dap Kualitas Fasilitas Fisik.
,
'
,
91
4.2.9 Analisa Chi-square lTntuk lVlen~etahui AdaAtau Tidaknva _
_
v
P'::rb8daan Penilaian r:onsumen Berdasar Ting.~at Pekerjaal1 Terhadap Kualitas FasiFtas Non Fisik.
93
;t .2.10 i\nalisa Chi-square Untuk l\1engetahui Ada Atau Tidaknya Perbedaan Penilaian Konsmnen Berdasar Tingkat Pendapatan 'rf~rhadap
Kuai ita::; AlL, '
'
,
,.,
,
,
,
, .. 95
Ii. 2.11
A'JJalisa tihi-~~quari; Untuk .tvlengetahui Ado AtauTidaknya I\~rbedailll Penilaiall I~onsumen Berdas·zu·
Tingkat Pendapatau
Tt'"rhadap Kualitas FasiHta.':l Fisik
,
97
4.2.12 .Allalisa Chi-square Untuk l\1engetahui A.da. Atau Tidaknya Perbedaan Penilaian .tF0nswnen Berdasar Tingkat Pendapatan Terhadap Kualitas FasiJitas Non Fisik.
99
BAB v. KESIMPUL.4NDAN SARAN
10]
5.1. Kesiulpulan
101
5.2. I(esimpularl.
102
D.4FT t\.R. PlJSTA.'Kt\.
, .. ,
LA1\ lPIRAN l
Xll
103
DA:Ff AR TABEL
1. 'I'abe I 4.1.1.1 Usia Responden "'l
'"
"
,
"
,.
Tabe14.1.1.2 P0ndidikan Responden...............................
56 57
3. Tabel 4.1.1.3 Peket:iaf:Ul Responden.............................................
58
4. Tabel 4.1.1.4 Pendapatan Responden..........
58 ~.........
59
6. Tabel 4.1.2.2 Kualitas Fasilita':i Fisik......................................... ....
60
7. Tabe14.1.2.3 Kualitas Fasilitas Non Fisik.......................................
61
5. Tabe14.1.2.1 Kualitas Air
8. Tabel 4.1.3.1 Penilaian :Konsumen Berdasar Tingkat Usia Terhadap
Kualitas . .t\ir PDA11 :Kabupaten Kulon Progo...................
62
9. Tubel 4.1.3.2 Penilaian :Konsumen Berdasar Tingkat Usia Terhadap Kualitas Fasilit.as Fisik PD~i\l\1 Kabupaten Kulon Progo.......
63
10. 1'abe1 4.1.3.3 Penilaian Konsumen Berdasar Tingkat Usi.a Terhadap
K.ualitas Fasilitas Non Fisik PDAJ.\o1 :Kabupaten Kulon Progo.
64-
11. Tabel 4.1.3.4 Penilajan Konsumen Berd~sar Tingkat Pendidikan Terhadap l~ualitas A.ir
PDAI\;l Kabupaten Kulon Progo..
6S
12. Tabcl 4.1.3.5 Pi.~nilaia.n Konsumen Berdasar Tingkat PendiJikan Tt'chadap
Knai.itas Fasilitas .F'isik PD;\1\·1 }·:abupaten K.u100 Progo ..... "
66
13. Tabel 4.1.3.6 Penilaian :Konsumen Berdasar Tingkat Pendidikan Terhadap
K.ualitas
FasiIi1.a~
Non F"isik PDA!\{ Kabupaten Kulon Pro go..
67
14. Tab('l 4.1.3.7 Penilajan Konsnmcn Berdasar Tingk~jt Pt"'b~lja~il1 Terhadap
Kualitas .:.\ir PDA.I"vl Kabupaten Luion Progo...................
:<:111
68
15. T(1hel 4,1.3.8 Pelli {(lian Konsumen BerdasaT Tingkat Bekcljaan
Tt~ril(!dap
Kurilitas Fasilitas Fisik PDA.I\Jl Kahupaten Kulon Progo......
69
16. Tabel 4.1.3.9 Pellilaian I{onsamen Berdasar Tingkat Pekelj u.:'Ul Terhadnp 1 ua j't, J:.... 1,<:l8 7
r --" 1\1_"L. l":{aSI"I']tas N' on.lP'lSlh ·I'·1YD.AJ~ _"L , r ... abupattm r,.U ] on p rogo.. r
•
70
17. Tahe14.1.3.1 0 Penilaian Konsumen Berda..,ar Tiugkat PeHdapat~Ul Terhadap
Kuaiitas Air PDA1\.1 I<:abupaten Kulan Progo...................
71
18. Tabel 4.1.3.11 Penilaian Konsunlen Berdasar Tingkat Pendapatan Terhadap Kualitas Fasilitas Fisik PDA.lVI Kabupaten !(ulon Progo......
72
19. Tube] 4.1.3.12 Penilainn Konsumen Berdasar Tingkat Pendapatan Terhadap Kualita':i Fasilitas Non Fisik PDA.lvl t':abupaten Kulon Progo...
73
o
:
1. Ga.mbar 1 : Struktur Organisasi
Pt~nlsaha.an.·
, . .. . .. . .
47
2. Gambar 2 : Gambaran Ringka.'3 Ke giatan Perusahaari. . ... ... . .. ..
54
