DAFTAR lSI HAL ABSTRAK ........... ........................................................................................... KATA PENGANTAR........................... .......... .................................... ........... . DAFTAR lSI ................................................................................................. .. DAFTAR TABEL ............................... ....... ............................. ..... ................. .. DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... . DAFTAR LAMPIRAN ............................ .................................... ................. ..
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. . A. B. C. D. E. F.
Latar Beiakang Masalah ..................................................................... . ldentifikasi Masaiah .......................................................................... .. Pembatasan Masalah .................................................................. ........ . Perumusan Masalah ........................................................................... .. Tujuan Penelitian ............................................................ .................... . Manfaat Peneiitian ............................................................................. ..
BAB II KAJIAN PUST AKA ........................................................................ A. Landasan Teoritis ............................................................................ .. 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................................ . 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Peianggan ................. . 3. Determinan Kepuasan Pelanggan ...................................................... . 4. Harapan Pela nggan ............................................................................. . 5. Kepuasan Mahasiswa ........................................................................ .. 6. Karakteristik Jasa dalam Lembaga Pendidikan ................................. .. 7. Strategi Produk Jasa Pendidikan Tinggi. ........................................... .. 8. Strategi Pemasan Jasa Universitas Muhammadiyah ................. ....... .. Sumatera Utara .. ................................................................................ .. 9. Kualitas Jasa .................................... .................................................. .. I 0. Dimensi Kualitas Perguruan Tinggi .................................................. .. II . Hakikat Pelayanan Administrasi Akadcmik...................................... .. a. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................... . b. Arti Penting Kualitas Pelayanan .... ............................. ................ .. c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ............. .. d. Indikator Kualitas Pelayanan ....................................................... .. 12. Pelanggan dan Kebutuhan Pcrguruan Tinggi ..................................... . 13. Layanan Administrasi Akademik ...................................................... .. I4. Penelitian yang Relevan .................................................................... ..
iii v Vll
viii IX
1 I II
I2 13 I4 I4 15 I5 I5 24
27 28 33 33 35 37
40 4I 43 43 45 46
47 50
52 59
B. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ............................................... I. Kerangka Konseptual ......................................................................... . 2. Hipotesis Penelitian ........................................................................... ..
60 60 62
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. .
63 63 63 65
A. B. C. D. E. F.
Tempat dan Waktu Peneltian ........... .. ........................... .. ................... . Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ........................ .. Metode dan Rancangan Peneiitian ............................................. ....... .. Defenisi Operasional Variabel .............. .......................................... .. .. Teknik Pengumpulan Data ........................... ................. ............. ....... .. Teknik Analisis Data ........... ............... .............. .... .............................. . v
68 71 77
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. A. Hasil Penelitian .... ........... .......... .. . .......... .... .......... ............ ........ ..... ..... 1. Analisis Deskripsi . . .... ....... ....... .. ... .. ... .. ... .. ... ..... .. .. .. .. .. .. ..... .... . .. ... .. ... a). Kualitas Layanan Administrasi Akademik.................................. b). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Bukti Fisik (X 1) ....... c). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Kehandalan (X2). ..... d). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Daya Tanggap (X3). e). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Jaminan (X.)........... t). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Empati (X5) ••••• ••• ••.•• g). Tingkat Kepuasan Mahasiswa.....................................................
84 84 84 84 85 86 87 88 89 90
2. Analisis Verifikatif ............................................................................ l. Analisis Regresi Berganda (simultan) Kualitas Layanan ............ . Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa............. 2. Analisis Secara Parsial Kualitas Layanan Administrasi ........ ....... Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa .................................. 3. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Administrasi Akademik ...... . Paling Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa ............................... B. Pembahasan Hasil Penelitian ...... ...... ......................................... ......... l. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Terhadap .. Kepuasan Mahasiswa secara Deskriptif........................................ 2. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap ... Kepuasan Mahasiswa UMSU secara Simultan ............................. 3. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap .. . Kepuasan Mahasiswa UMSU secara Parsial....... .. .. .................. ... . 4. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Empati .... . Dan Bukti Fisik Terbadap Kepuasan Mahasiswa ......................... C. Keterbatasan Penelitian ....... ................. ..................... ..........................
91
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN...................................... A. Simpulan.. ...... ............... ... ...... .............. ................ .......... ............ .... ...... B. Implikasi .......................................... ... .. ............................................... C. Saran................................ ................................................. ................. .. DAFTAR PUSTAKA LAMPI RAN
VI
91 95 99 99 99 102 105 108 110 112 11 2 11 3 114
DAFT AR T ABEL
HAL Tabel: 1.1
Perkembangan Jumlah Mahasiswa Baru, Mahasiswa ........ . Aktif dan Alumni .................................................................
3
2. 1
Pelanggan dan Kebutuhan Personil Perguruan Tinggi.........
50
3. 1
Schedul Penelitian .......................... ......................................
63
3.2
Distribusi Jumlah Sampel.... ........................ .........................
65
3.3
Defenisi Operasional Variabel.............................................
68
3.4
Interpretasi Kualitas Layanan dan Kepuasan Mahasiswa ....
77
3.5
Tingkat Hubungan Antara Variabel Bebas dengan Terikat .
80
4. 1
Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Administrasi ........ .. UMSU Medan ......................................................................
4.2
Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Administrasi... ....... . Bukti Fisik UMSU ...............................................................
4.3
'Z ? 93
87
Distribusi Frekuensi Daya Tanggap dalam Memberikan .. .. Pelayanan Administrasi Akademik UMSU ..... .. . ............. .....
4.5
86
Distribusi Frekuensi Kehandalan dalam Memberikan ...... .. PeJayanan Adrninistrasi Akademik UMSU..........................
4.4
85
88
Distribusi Frekuensi Jaminan UMSU Medan dalam ............ Memberikan Keyakinan Kepada Mahasiswa ................. ......
89
4.6
Distribusi Frekuensi Empati UMSU kepada Mahasiswa .....
90
4.7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Mahasiswa ........ .. UMSU Medan ... ...................................................................
91
4.8
Hasil Uji Normalitas Data Penelitian...................................
92
4.9
Uji Multikoliniearitas ............................................................
92
4.10
Ringkasan Hasil Anal isis Linearitas Garis Regresi .......... .. dan Simpulannya Berdasarkan Tingkat Alpha.....................
94
4.11
Model Hasil Ringkasan Analisis Regresi Berganda ..... .......
95
4.1 2
Model Has it Ringkasan Analisis Regresi Berganda .......... .. Dengan Variabel Bukti Fisik (X1) dan Empati (Xs).............
4 .13
96
Model Hasil Estimasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa .......... dengan Variabel Bukti Fisik (X1) dan Empati (Xs)..............
vii
97
DAFTAR GAMBAR
HAL
Gam bar: 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........ .................. ......
16
2.2
Skenario Pelanggan dalam Menggunakan Jasa....................
22
2.3
Hubungan Kualitas Layanan dan Keputusan .......................
22
2.4
Model Kepuasan Konsumen Metode ACSI .........................
23
2.5
Diagram Model Kepuasan Konsumen UMSU .....................
24
2.6
Model Konseptual Harapan Pelanggan Terhadap Jasa ........
29
2.7
Model Gap Yang Disempumakan........................................
32
2.8
Kerangka Pikir......................................................................
61
4.3
Grafik Hubungan Variabel Bukti Fisik (X 1) dengan ........... .
4.4
Grafik Hubungan Variabel Bukti Fisik (X5) dengan ........... . Kepuasan Mahasiswa (Y).................... .. ... ... ... .. ........... .........
m
viii
98
DAFTARTABEL
HAL Lampirao: 1
Hasil Uji Coba Va1iditas dan Uji Rea1ibi1itas lnstrumen .....
2
lnstrumen Pengaruh Kualitas Layanap Administrasi ......... . Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa UMSU .............
127
3
Tabulasi Hasil Penelitian......................................................
143
5
Rangkuman Skor ..................................................................
191
-z ?
11 9
m
IX
