DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM................................................................................. PRASYARAT GELAR........................................................................... LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................... PENETAPAN PANITIA PENGUJI ....................................................... SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT........................................ UCAPAN TERIMAKASIH.................................................................... ABSTRAK .............................................................................................. ABSTRACT............................................................................................ DAFTAR ISI........................................................................................... DAFTAR TABEL................................................................................... DAFTAR GAMBAR .............................................................................. DAFTAR LAMPIRAN........................................................................... BAB I
i ii iii iv v vi viii ix xi xii xiv xv
PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang .................................................................. 1.2 Rumusan masalah ............................................................. 1.3 Tujuan penelitian .............................................................. 1.4 Manfaat penelitian ............................................................
1 11 11 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kinerja Sistem informasi .................................................. 2.2 Customer intimacy ............................................................ 2.3 Keunggulan bersaing......................................................... 2.4 Kinerja pemasaran.............................................................
14 18 22 28
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka berpikir ............................................................. 3.2 Kerangka Konseptual ........................................................ 3.3 Hipotesis............................................................................
34 38 39
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan dan ruang lingkup penelitian .......................... 4.2 Variabel penelitian ............................................................ 4.2.1 Identifikasi variabel................................................. 4.2.2 Definisi operasional variabel dan pengukuran variabel.................................................................... 4.3 Prosedur Pengumpulan data.............................................. 4.4 Instrumen Penelitan dan Pengujian Instrumen..................
i
47 47 47 50 52 56
4.5 Metode analisis data.......................................................... 4.5.1 Analisis statistik deskriptif...................................... 4.5.2 Analisis statistis inferensial.....................................
58 58 58
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil penelitian.................................................................. 5.1.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas intrumen penelitian ................................................................. 5.1.2 Profile Industri Perhotelan di Bali .......................... 5.1.3 Deskripsi variabel penelitian................................... 5.1.4 Hasil pengujian asumsi SEM .................................. 1) Evaluasi normalitas data ................................... 2) Evaluasi multivariate outliers ........................... 3) Evaluasi multikolinearitas dan singularitas....... 5.1.5 Hasil pengujian model pengukuran......................... 5.1.6 Hasil pengujian model persamaan struktural .......... 5.1.6 Hasil pengujian hipotesis ........................................ 5.2 Pembahasan....................................................................... 5.3 Implikasi penelitian........................................................... 5.4 Keterbatasan penelitian .....................................................
67 68 70 82 82 83 84 84 92 97 99 105 107
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan .......................................................................... 6.2 Saran..................................................................................
108 109
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ LAMPIRAN ...........................................................................................
111 117
ii
67
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7 Tabel 5.8 Tabel 5.9 Tabel 5.10 Tabel 5.11 Tabel 5.12 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.15 Tabel 5.16 Tabel 5.17 Tabel 5.18 Tabel 5.19 Tabel 5.20
Populasi Hotel Bintang 3,4, dan 5 di Bali ........................... Hasil Penelitian Sebelumnya .............................................. Klasifikasi Variabel dan Indikator Penelitian ..................... Goodness of fit indixes ....................................................... Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian......................... Profile Sampel Hotel ........................................................... Dasar Interpretasi Variabel dan Indikator ........................... Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Kinerja Sistem informasi ................................................................. Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Customer Intimacy ............................................................. Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Keunggulan Bersaing .......................................................... Deskripsi Penilaian Responden terhadap Variabel Kinerja Pemasaran ........................................................................... Hasil Uji Normalitas Data................................................... Hasil Uji Goodness of Fit Indexes Kinerja Sistem Informasi ............................................................................. Estimasi Regression Weight Variabel Kinerja Sistem Informasi ............................................................................. Hasil uji Goodness of Fit Indexes Customer Intimacy........ Estimasi Regression Weight variabel Customer Intimacy .. Hasil uji Goodness of Fit Indexes Keunggulan Bersaing ... Estimasi Regression Weight Variabel Keunggulan Bersaing............................................................................... Hasil uji Goodness of Fit Indexes Kinerja Pemasaran........ Estimasi Regression Weight Variabel Kinerja Pemasaran.. Hasil pengujian Construct Reliability ................................. Hasil pengujian Goodness of Fit Model SEM ................... Ringkasan Koefesien Pengaruh Langsung, Pengaruh Tak Langsung dan Pengaruh Total............................................. Hasil Uji Hipotesis ..............................................................
iii
4 10 48 65 68 69 70 71 76 78 81 83 84 85 86 87 88 89 89 90 92 94 96 94
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 5.1
The three value discipline ................................................. Analisis rantai nilai aktivitas primer ................................. Elemen-elemen keunggulan bersaing ............................... Prosedure penelitian .......................................................... Konsep penelitian.............................................................. Model persamaaan struktural membangun keunggulan bersaing melalui sistem informasi dan customer intimacy dalam meningkatkan kinerja pemasaran ...........................
iv
19 23 24 38 39
93
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7
Kuesioner Penelitian ................................................... Tabulasi Data Penelitian ............................................. Frequencies ................................................................. Reliability .................................................................... Karakteristik Demografi.............................................. Model Pengujian Normalitas Data .............................. Hasil Uji Model SEM .................................................
v
117 123 132 161 167 168 185
ABSTRAK Dewasa ini perkembangan industri perhotelan di Bali sangat pesat. Hal ini menuntut para pelaku industri perhotelan untuk memiliki keunggulan bersaing agar mampu bersaing dalam meningkatkan market share. Industri perhotelan di Bali telah menjalankan strategi yang tepat berupa penerapan sistem informasi dan customer intimacy. Kinerja sistem informasi dan customer intimacy yang baik ini bertujuan untuk membangun keunggulan bersaing demi meningkatkan kinerja pemasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kinerja sistem informasi dan customer intimacy terhadap keunggulan bersaing dalam meningkatkan kinerja pemasaran. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan accidental sampling dengan kriteria penentuan sampel adalah hotel bintang 3, 4, dan 5 di Bali yang berjumlah 118 hotel, serta dengan responden para manager hotel dengan jabatan sales manager, sales executive, sales coordinator, operation manager. Variabel dalam penelitian ini berjumlah 4 variabel, dengan 43 indikator yang bersumber dari 17 dimensi/ sub variabel. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survey dengan kuesioner sebagai instrumennaya. Pengukuran dilakukan dengan skala Likert dengan 5 pilihan jawaban yaitu 1 sampe 5. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling). Penelitian ini mendapatkan bahwa kinerja sistem informasi dan customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran. Penelitian ini juga menemukan bahwa keunggulan bersaing mampu meningkatkan kinerja sistem informasi dan customer intimacy dalam meningkatkan kinerja pemasaran. Implikasi teoritis pada penelitian ini diketahui bahwa kinerja sistem informasi memiliki nilai koefesien yang paling tinggi dalam meningkatkan kinerja pemasaran secara langsung. Implikasi praktis yang berguna bagi perhotelan di Bali adalah penerapan strategi bisnis yang tepat akan dapat mempercepat terwujudnya target dari perusahaan, yaitu dengan pemberian informasi yang tepat dan akurat seperti melalui website sebagai implementasi dari kinerja sistem informasi, menciptakan kepercayaan pelanggan dalam upaya hubungan yang baik dengan pelanggan (customer intimacy), menjaga pelayanan yang berkualitas dalam menciptakan keunggulan bersaing, dan meningkatkan market share sebagai upaya dalam menghasilkan kinerja pemasaran yang baik.
Kata Kunci: Kinerja Sistem Informasi, Customer Intimacy, Keuggulan Bersaing, Kinerja Pemasaran
vi
ABSTRACT Today the development of the hospitality industry in Bali is very rapid. This requires players to the hospitality industry has a competitive advantage in order to compete in increasing market share. The hospitality industry in Bali has been running the right strategy in the form of implementation of information systems and customer intimacy. Information systems Performance and customer intimacy are both aimed to build a competitive advantage in order to improve marketing performance. The purpose of this study was to determine the relationship of the system performance information and customer intimacy to competitive advantage in improving marketing performance. The sampling technique in this research use accidental sampling with criteria for determining the sample is 3, 4, and 5 hotels in Bali numbering 118 hotels, as well as with the respondent is the hotel manager with position of sales manager, sales executive, sales coordinator, operations manager. The variables in this study consists of 4 variables, with 43 indicators derived from 17 dimensions / sub variables. Data collection method used is survey with questionnaires as its as an instrument. Measurements were made with a Likert scale with five possible answers: 1 until 5. Data were analyzed using analysis tools SEM (Structural Equation Modeling). This study found that the performance of the information systems and customer intimacy positive and significant impact on competitive advantage. Competitive advantage and significant positive effect on the marketing performance. The study also found that competitive advantage can improve system performance information and customer intimacy in improving marketing performance. The theoretical implications of this research note that the performance of information systems have the highest coefficient value in improving the performance of direct marketing. The practical implications that are useful for the hospitality in Bali is the application of appropriate business strategy will be able to accelerate the realization of the target of the company, namely by providing information that is timely and accurate as through the website as the implementation of the system performance information, create customer confidence in the effort a good relationship with customers (customer intimacy), maintaining a quality service in creating a competitive advantage, and increase market share in an effort to produce better marketing performance.
Keywords: Information Systems Performance, Customer Intimacy, Competitive Advantage, Marketing Performance
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Di era modern yang semakin pesat ini, kelangsungan hidup organisasi dan strategi yang dipilih dalam memberdayakan sumber daya internal adalah merespons ancaman dan peluang eksternal. Jika suatu perusahaan dapat menyesuaikan sumber daya internal dengan peluang lingkungan eksternal atau mengurangi dampak ancaman, maka perusahaan tersebut telah mencapai kelayakan strategi. Hal ini sangat relevan dengan upaya mempertahankan dan meningkatkan kinerja pemasaran. Urban dan Star (2011:79) menyatakan bahwa keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai kinerja pemasarannya tergantung pada sejauh mana organisasi tersebut mampu menerapkan strategi pemasaran pada konsumen sasarannya. Hal ini akan terlihat sebuah perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran yang baik dapat menunjang bidang pemasarannya. Persaingan pasar telah menciptakan pergolakan, tekanan, resiko dan ketidakpastian organisasi. Puncak tuntutan organisasi yaitu menjawab segala ancaman dan kesempatan dalam lingkungan bersaing, dan mereka mendesain serta menggunakan sistem pengendalian yang tepat untuk mencapai tujuan. Memperoleh keunggulan bersaing merupakan tujuan bagi perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan bisnis masa kini. Sebelum melakukan perumusan strategi pemasarannya, perusahaan harus mengamati faktor lingkungan dan memahami tujuan, kekuatan, serta kelemahan pesaingnya untuk mengidentifikasi
1
2
peluang dan ancaman yang mungkin terjadi. Pada dasarnya ada keterkaitan antara posisi bersaing dan strategi bisnis, di mana setiap perusahaan menempati posisi bersaing yang berbeda-beda (Tjiptono, 2008:182). Kotler (2012:125) menjelaskan bahwa setiap posisi persaingan memerlukan strategi bersaing yang berbeda pula. Berbagai pengaruh perubahan yang terjadi menuntut perusahaan untuk mengadakan inovasi-inovasi guna menghadapi tuntutan perubahan dan berupaya menyusun strategi dan kebijakan yang selaras dengan perubahan lingkungan bisnis. Suatu perusahaan haruslah mampu menyusun strategi dan kebijakan yang ampuh untuk mengatasi setiap perubahan yang akan terjadi (Ancok, 2012:27). Sementara itu, perubahan-perubahan dengan adanya perkembangan teknologi informatika dan telekomunikasi serta teknologi industri dan globalisasi menyebabkan persaingan antar industri dan perusahaan menjadi semakin tajam. Perusahaan yang ingin menguasai atau bertahan dipasar harus menghadapi kondisi Hypercompetition yaitu kondisi yang menurut Hitt et al.
(2011:219) adalah
kondisi di mana asumsi stabilitas pasar digantikan oleh instabilitas dan perubahan yang terus menerus. Hypercompetition merupakan hasil dari dinamika manuver strategis diantara para pesaing global dan inovatif. Kondisi tersebut diwarnai kompetisi yang terus meningkat secara cepat yang didasarkan pada price-quality positioning, kompetisi untuk menciptakan new know-how dan membangun firstmover advantage, serta kompetisi untuk melindungi atau menyerang produk atau pasar yang mapan. Pariwisata merupakan salah satu sektor penting dalam pembangunan nasional. Peranan pariwisata di Indonesia sangat dirasakan manfaatnya, karena
3
pembangunan dalam sektor pariwisata serta pendayagunaan sumber potensi kepariwisataan menjadi kegiatan ekonomi yang dapat dihandalkan untuk memperbesar
penerimaan
Negara,
memperluas
lapangan
pekerjaan
dan
kesempatan berusaha bagi masyarakat setempat, mendorong pembangunan daerah serta memperkenalkan alam, nilai budaya dan bangsa. Salah satu provinsi di Indonesia yang memiliki potensi kepariwisataan yang besar adalah Bali. Bali memiliki kekayaan alam, seni, budaya dan adat istiadat yang sampai saat ini pariwisata masih menjadi andalan bagi provinsi Bali. Dapat dilihat dengan banyaknya wisatawan lokal dan mancanegara yang berkunjung ke Bali, baik menghabiskan waktu libur maupun untuk keperluan bisnis. Bali selalu ditawarkan dan menjadi acuan untuk daerah lain untuk mengembangkan pariwisatanya. Hotel
merupakan
fasilitas
akomodasi
yang
menyediakan
sarana
penginapan sekaligus pelayanan makanan dan minuman yang bersifat komersil. Secara umum, kegiatan utama yang terjadi pada sebuah hotel adalah kegiatan bermukim. Sehingga tuntutan ruangnya menyerupai pada rumah tinggal, seperti ruang tidur, ruang makan dan kamar mandi. Karena bersifat komersil, hotel dilengkapi dengan ruang-ruang fasilitas penunjang, seperti hall, lobby, restoran, kantor pengelola dan lain-lain. Perkembangan hotel di Bali cukup pesat, hal ini terlihat oleh banyaknya investor dalam negeri maupun asing yang berlomba-lomba membangun hotel berbintang di Bali, hal ini cukup signifikan untuk menampung jumlah wisatawan yang tiap tahunnya semakin bertambah pesat. Pembangunan hotel sendiri perlu
4
memperhatikan beberapa aspek penting yang mendukung terciptanya suatu hotel yang memiliki daya tarik sendiri, guna menarik para wisatawan untuk menginap. Salah satunya adalah lokasi yang strategis, merupakan faktor utama dalam pembangunan agar memiliki prospek yang baik kedepannya. Melihat potensi alam yang dimiliki oleh Bali, dimana salah satunya adalah pantai, dapat digunakan sebagai point utama tempat pembangunan hotel dibali. Keindahan pantai dibali dapat menjadi nilai tambah tersendiri bagi hotel itu sendiri dan menjadi daya tarik bagi wisat Melemahnya nilai tukar rupiah terhadap dolar menyebabkan Bali ramai dikunjungi oleh wisatawan asing. Pada kuartal ketiga 2015 ada tiga hotel bintang 5 baru di Bali sehingga total terdapat 16.965 kamar untuk hotel bintang 5. Pada kategori bintang 4, ada tambahan 80 kamar baru dari Sadara Boutique Beach Resort di Tanjung Benoa, 185 kamar dari Four Points by Sheraton, serta 75 kamar dari Rumah Luwih. Hingga saat ini, ada 20.661 kamar hotel bintang 4 di Bali. Jumlah hotel bintang 3, 4, dan 5 di Bali dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut :
1 2 3 4 5 6 7 8
Tabel 1.1 Populasi Hotel Bintang 3, 4, dan 5 di Provinsi Bali Kelas Hotel Kabupaten/Kota Bintang 5 Bintang 4 Bintang 3 Jembrana 0 0 2 Tabanan 2 0 0 Badung 40 46 37 Gianyar 6 7 3 Klungkung 0 0 4 Karangasem 1 2 2 Buleleng 1 2 8 Denpasar 4 5 7 Jumlah: 54 62 63
Sumber: BPS Provinsi Bali 2016
Jumlah 2 2 123 16 4 5 11 16 179
5
Melihat perkembangan industri hotel di Bali, hotel bintang 4 merupakan yang paling banyak diminati oleh para wisatawan. Menurut proyeksi dari Colliers International, hingga tahun 2019 akan ada tambahan 130 hotel baru dengan total kamar mencapai 20.958 kamar. Komposisi kamar tersebut terbagi menjadi 15,76 persen (3.303 kamar) untuk hotel bintang 3, 45,49 persen (9.534 kamar) untuk hotel bintang 4, dan 38,75 persen (8.121 kamar) untuk hotel bintang 5. Mengingat fenomena yang ada ini, hotel bintang 3, 4, dan 5 sangat menarik untuk diteliti. Hal ini dengan alasan bahwa mereka memiliki standard kualitas pelayanan dan organisasi yang baik. Mereka cendrung menerapkan sistem manajemen yang profesional dalam memutar kegiatan bisnis mereka. Tidak sedikit hotel bintang 3, 4, dan 5 merupakan chain hotel yang bertaraf nasional maupun internasional. Untuk hotel melati, bintang 1 dan 2, dinilai tidak menerapkan customer intimacy dan sistem informasi yang baik. Hal ini terlihat pada tidak tersedianya website atau informasi publik yang akurat kepada pelanggannya. Dalam menyikapi situasi tingginya tingkat pertumbuhan hotel yang menyebabkan persaingan hotel menjadi sulit, serta keinginan mendatangkan wisatawan lebih banyak lagi, tentu perlu diterapkan strategi yang tepat sehingga Bali menjadi daerah tujuan wisata dengan fasilitas akomodasi yang diminati wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Ciri khas yang dimiliki hotel seperti bentuk dan karakter bangunan hotel dengan segala pelayananya menjadi keunggulan tersendiri bagi hotel tersebut.
6
Kegiatan jasa dalam pelayanan akomodasi tentunya tidak bisa terlepas dari kedekatan dengan wisatawan. Karena segala bentuk kepuasan wisatawan dalam menikmati akomodasi merupakan ujung tombak dari keinginan wisatawan untuk datang kembali berkunjung ke Bali. Dalam menjaga kedekatan dengan wisatawan yang dalam bahasa pemasarannya disebut dengan customer intimacy, dibutuhkan kinerja sistem informasi yang baik dan mampu bekerja secara optimal baik secara internal maupun eksternal. Sehingga kolaborasi semua unsur (variabel) ini diharapkan mampu mewujudkan target perusahaan (kinerja pemasaran). Kinerja pemasaran merupakan faktor yang sangat umum untuk mengukur dampak dari sebuah strategi perusahaan. Kinerja pemasaran merupakan elemen penting dari kinerja perusahaan secara umum karena kinerja suatu perusahaan dapat dilihat dari kinerja pemasarannya selama ini. Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk mengukur prestasi pemasaran suatu perusahaan. Kinerja pemasaran yang baik dinyatakan dalam tiga besaran utama, yaitu: penjualan, pertumbuhan penjualan, dan market share yang akhirnya bermuara pada keuntungan perusahaan (Ferdinand, 2010: 68). Untuk dapat bertahan pada kondisi yang secara konstan mengalami perubahan, manajemen perusahaan harus mengubah paradigma manajemen tradisional menjadi paradigma manajemen baru yaitu gaya manajemen yang mendasarkan pada fleksibilitas, kecepatan, inovasi, dan menyeluruh (terintegrasi). Dengan demikian, diharapkan perusahaan dapat mencapai keunggulan bersaing dan pada akhirnya menghasilkan keuntungan diatas rata-rata industri (above average returns) (Hitt et al., 2011:222).
7
Keunggulan bersaing suatu perusahaan sangat sulit dibangun atau dihasilkan oleh hanya satu sumber data tanpa melibatkan dan berinteraksi dengan sumber daya lain. Dalam hal ini, interaksi sinergis seluruh sumber daya dapat menghasilkan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Hill dan Jones (2011:137) mengemukakan bahwa core-competence atau distinctive competence ini diperoleh dari sumber daya yang unique. Tidak semua sumber daya perusahaan merupakan competence atau sumber perusahaan merupakan core-competence atau sumber keunggulan bagi perusahaan yang bersangkutan. Suatu sumber daya dapat dikategorikan sebagai core-competence atau sumber keunggulan apabila memenuhi kriteria berharga, langka, tidak dapat ditiru secara sempurna dan tidak dapat digantikan (Hit et al., 2011:96-98). Kriteria yang hampir sama dikemukakan oleh Barney (Wheelen dan Hunger, 2010:82) yaitu berharga, langka, tidak dapat ditiru dan dapat diorganisasikan. Suatu sumber daya merupakan kekuatan bagi perusahaan apabila memberikan keunggulan bersaing bagi perusahaan yang bersangkutan. Sumber daya yang dimiliki perusahaan relatif lebih baik dibandingkan dengan pesaing yang ada atau pesaing potensial. Sebaliknya suatu sumber daya merupakan kelemahan dari perusahaan apabila sumber daya yang dimiliki perusahaan itu tidak lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Wheelen dan Hunger (2010:82) mengemukakan bahwa untuk mengukur apakah suatu sumber daya yang dimiliki perusahaan merupakan kekuatan atau kelemahan dapat dilakukan dengan cara membandingkan sumber daya itu dengan sumber daya yang dimiliki sebelumnya, serta sumber daya yang dimiliki pesaing utama dan industri keseluruhan. Cara
8
yang hampir sama dikemukakan Aaker (2011:10) yaitu dengan menghitung rasiorasio, mengukur performance, serta membandingkan dengan periode sebelumnya dan rata-rata industri. Menurut Sucherly (2014:18) pencapaian kinerja perusahaan pada akhirnya ditentukan oleh kecerdikan manajemen dalam menyikapi situasi selama proses penyusunan dan pelaksanaan suatu strategi bersaing perusahaan. Untuk menciptakan keunggulan bersaing, kinerja sistem informasi merupakan salah satu variabel yang harus dioptimalkan. Sistem informasi merupakan sistem informasi fungsional untuk mendukung manajemen perusahaan dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan pemasaran produk dan memudahkan manajemen dalam mengambil keputusan. Struktur model yang digunakan meliputi subsistem input yang mengumpulkan data dan informasi dari dalam perusahaan dan dari lingkungannya, database dimana data disimpan, dan subsistem output yang mengubah data menjadi informasi (Mc. Leod dan Schell, 2011:343). Sistem informasi terdiri atas subsistem input dan subsistem output. Subsistem input menyediakan data bagi database yang terdiri atas sistem informasi akuntansi mengumpulkan data historis yang memuat transaksi pemasaran perusahaan, subsistem intelijen pemasaran mengumpulkan informasi dari lingkungan perusahaan yang berkaitan dengan operasi perusahaan. Subsistem penelitian pemasaran melakukan penelitian khusus mengenai operasi pemasaran untuk tujuan mempelajari kebutuhan konsumen dan meningkatkan efisiensi marketing. Berdasarkan database, kemudian diolah sehingga menghasilkan data bagi Subsystem Output, yaitu: 4P Subsystem (Product Subsystem, Place Subsystem,
9
Price Subsystem, Promotion Subsystem), dan Integrated-Mix Subsystem. Subsistem produk menyediakan informasi tentang produk perusahaan, subsistem tempat menyediakan informasi tentang jaringan distribusi perusahaan, subsistem harga membantu manajer membuat keputusan harga, subsistem promosi menyediakan informasi tentang kegiatan periklanan perusahaan dan penjualan langsung, subsistem pembauran terintegrasi yang memungkinkan rnanajer untuk mengembangkan strategi yang mempertimbangkan dampak gabungan dari unsurunsur tersebut, contohnya adalah peramalan penjualan (sales forecast). Morgan dan Hunt (2014) menyatakan bahwa dalam membangun customer intimacy harus diperhatikan dua hal yang menjadi kunci utama yaitu: kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment) dari pelanggan. Agar strategi customer intimacy yang dilakukan oleh perusahaan dapat berjalan dengan baik perlu diperhatikan pula pemahaman produk/jasa dari sudut pandang pelanggan. Bagi pelanggan, untuk dapat terlibat sebagai customer intimacy juga dibutuhkan adanya kepercayaan dan komitmen. Oleh karena itu, pemahaman strategi customer intimacy dari sudut pandang pelanggan adalah timbulnya kepercayaan dan komitmen. Dalam industri perhotelan, customer intimacy mengacu pada hotel sebagai penyedia layanan jasa penginapan yang membangun nilai tinggi/superior melalui segmentasi pasar dan menyatukan produk atau jasa yang sesuai dengan target pelanggan. Penyedia jasa perhotelan yang ingin membangun nilai melalui customer intimacy, akan berusaha membangun ikatan yang baik dengan pelanggan (Tracy dan Wieserma, 2013). Morgan dan Hunt (2014) menjelaskan
10
berkaitan dengan komunikasi sebagai salah satu bagian dari proses intimacy yang dibangun oleh penyedia jasa terhadap pelanggannya, merupakan bagian penting dalam penyedia jasa perhotelan, penyedia jasa perhotelan harus memberikan informasi yang berarti, tepat waktu dan dapat dipercaya. Hal ini akan menghasilkan kepercayaan yang semakin tinggi dan semakin mampu melancarkan arus pertukaran informasi antar kedua belah pihak. Tabel 1.2 Hasil Penelitian Sebelumnya Peneliti Hasil Penelitian Muthaher (2009), Sirait Sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan (2014), Setiawan (2015) terhadap keunggulan bersaing Bandi (2006) Sistem informasi berpengaruh negatif terhadap keunggulan bersaing pada perusahaan-perusahaan jasa keuangan di Australia Verveire et al. (2010) dan Customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan Sinambela (2014) terhadap keunggulan bersaing Cuganesan (2011) Customer intimacy berpengaruh negatif terhadap keunggulan bersaing Soegoto (2012) serta Basuki Keunggulan bersaing berpengaruh positif dan dan Widyanti (2015) signifikan terhadap kinerja pemasaran Kadarningsih (2013) Keunggulan bersaing tidak berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat masih ada inkonsistensi terhadap hasil-hasil penelitian seperti yang telah diuraikan di atas, untuk itu perlu dilakukan penelitian kembali untuk menganalisis dampak keunggulan bersaing terhadap kinerja pemasaran yang dipengaruhi oleh kinerja sistem informasi dan customer intimacy. Berdasarkan hal ini penelitian dilakukan dengan mengangkat judul “Membangun Keunggulan Bersaing melalui Kinerja Sistem Informasi dan Customer Intimacy dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran” dengan objek penelitian yaitu industri perhotelan di Bali”.
11
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka rumusan masalah penelitian ini dapat diungkapkan dalam research question sebagai berikut: 1) Bagaimana pengaruh kinerja sistem informasi terhadap keunggulan bersaing? 2) Bagaimana pengaruh customer intimacy terhadap keunggulan bersaing? 3) Bagaimana pengaruh keunggulan bersaing terhadap kinerja pemasaran? 4) Bagaimana pengaruh kineja sistem informasi terhadap kinerja pemasaran? 5) Bagaimana pengaruh customer intimacy terhadap kinerja pemasaran? 6) Bagaimana pengaruh kinerja sistem informasi terhadap kinerja pemasaran dengan keunggulan bersaing sebagai variabel intervening? 7) Bagaimana pengaruh customer intimacy terhadap kinerja pemasaran melalui keunggulan bersaing dengan keunggulan bersaing sebagai variabel intervening?
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian
merupakan
suatu
kegiatan
untuk
mencari,
menggali,
menghubungkan dan memprediksi suatu kejadian. Setiap penelitian yang dilakukan memiliki tujuan yang jelas dan terarah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk
menjelaskan
keunggulan bersaing.
pengaruh
kinerja
sistem
informasi
terhadap
12
2) Untuk menjelaskan pengaruh customer intimacy terhadap keunggulan bersaing. 3) Untuk menjelaskan pengaruh keunggulan bersaing terhadap kinerja pemasaran. 4) Untuk menjelaskan pengaruh kinerja sistem informasi terhadap kinerja pemasaran. 5) Untuk menjelaskan pengaruh customer intimacy terhadap kinerja pemasaran. 6) Untuk menjelaskan pengaruh kinerja sistem informasi terhadap kinerja pemasaran dengan keunggulan bersaing sebagai variabel intervening. 7) Untuk menjelaskan pengaruh customer intimacy terhadap kinerja pemasaran dengan keunggulan bersaing sebagai variabel intervening.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan penjelasan yang lebih menyeluruh mengenai keterkaitan variabel kinerja sistem informasi, customer intimacy, terhadap keunggulan bersaing dan kinerja pemasaran. Diharapkan juga agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat menambah ilmu pengetahuan dan menjadi refferensi bagi penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen Pemasaran.
13
1.4.2 Manfaat Praktis Kegunaan praktis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan input bagi industri perhotelan di Bali untuk mengoptimalkan kinerja sistem informasi dan customer intimacy dalam menciptakan keunggulan bersaing dan meningkatkan kinerja pemasarannya sebagai strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan yang sulit serta situasi ekonomi yang sedikit lambat.
