DAFTAR ISI ABSTRAK ............................................................................................................. i KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii UCAPAN TERIMAKASIH ............................................................................... iv DAFTAR ISI .........................................................................................................vi DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1
Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2
Identifikasi Masalah ....................................................................... 3
1.3
Tujuan Penelitian ........................................................................... 4
1.4
Manfaat Penelitian ......................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 6 2.1 Pengertian Pemasaran ........................................................................... 6 2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................................6 2.3 Bauran Pemasaran ................................................................................ 7 2.4 Produk .................................................................................................. 9 2.5 Merek .................................................................................................. 10 2.5.1. Pengertian Merek ................................................................... 10 2.5.2. Karakteristik Merek ................................................................. 11 2.6 Kepercayaan Merek ............................................................................ 12 2.6.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand trust ..................... 12 2.6.2. Indikator Brand trust ............................................................... 13
vi
2.7 Loyalitas Konsumen ........................................................................... 14 2.7.1. Pengertian Loyalitas ............................................................... 14 2.7.2. Karakteristik dan Loyalitas Konsumen ................................... 15 2.7.3. Tahapan Loyalitas Konsumen ................................................. 15 2.8 Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Konsumen ...................... 16 2.9 Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 18 2.10 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 20 2.11 Hipotessis Penelitian ........................................................................ 22 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ........................................... 23 3.1 Objek penelitian ................................................................................. 23 3.1.1.Sejarah singkat perusahaan ...................................................... 23 3.2 Metode penelitian ............................................................................... 25 3.2.1. Metode penelitian yang digunakan ......................................... 25 3.2.2. Jenis dan sumber data .............................................................. 25 3.2.3. Teknik pengumpulan data ....................................................... 26 3.2.4. Variabel penelitian .................................................................. 27 3.2.5. Populasi dan sampel ................................................................ 29 3.2.6. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner .................................... 31 3.2.6.1. Uji reliabilitas........................................................................ 31 3.2.6.2. Pengujianjian validitas ......................................................... 33 3.2.7. Teknik pengolahan data dan analisis data ............................... 33 3.2.8 Pengujian Hipotesis .................................................................. 36
vii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 37 4.1 Gambaran Umum Responden............................................................. 37 4.1.1. Tanggapan Responden Mengenai Brand trust Jasa Pengiriman Barang PT.JNE
Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung ............ 41
4.1.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................ 41 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen PT.JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung ................................................ 52 4.3 Pengaruh Brand Trust terhadap loyalitas konsumen jasa pengiriman barang PT.JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung ...................... 56 4.3.1. Analisis Korelasi Rank Spearman ........................................... 56 4.3.2. Analisis Koefisien Determinasi ............................................... 57 4.3.3. Pengujian Hipotesis Menggunakan Uji t ................................. 57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 60 5.1
Kesimpulan .................................................................................. 60
5.2
Saran ............................................................................................. 61
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Keluhan Konsumen …........................................................................... 2 Tabel 2.1 Contoh Penelitian sebelumnya ............................................................. 18 Tabel 3.1 Operasional Variabel X (Brand Trust) ................................................. 29 Tabel 3.2 Operasional Variabel Y (Loyalitas Konsumen) ................................... 30 Tabel 3.3 hasil uji reliabilitas variable x ............................................................. 32 Tabel 3.4 hasil uji re;iabilitas variable y .............................................................. 32 Tabel 3.5 Pembobotan Skala Likert ..................................................................... 34 Tabel 3.6 Koefisien Korelasi ................................................................................ 37 Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 40 Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 41 Tabel 4.3 Klasifikasi Responden berdasarkan Pekerjaan .................................... 42 Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ............... 42 Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Konsumen .... 43 Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Pengiriman ........................................................................................... 43 Tabel 4.7 Klasifikasi Responden berdasarkan Tujuan Pengiriman Barang ......... 44 Tabel 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Produk JNE yang Sering digunakan ............................................................................................. 45 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel X (brand trust) ...................... 46 Tabel 4.10 Kuesioner Variabel Y (loyalitas) ....................................................... 46 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel X (Brand Trust) ............... 47 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Y (Loyalitas) ................... 47 Tabel 4.13 Dengan JNE konsumen memperoleh apa yang konsumen cari dalam jasa pengiriman barang ........................................................... 48 Tabel 4.14 JNE dapat memenuhi harapan konsumen dalam pengiriman barang ................................................................................................ 48 Tabel 4.15 Konsumen memiliki keyakinan/kepercayaan terhadap jasa pengiriman barang JNE ..................................................................... 49 Tabel 4.16 JNE adalah merek yang tidak pernah mengecewakan konsumen ...... 50
ix
Tabel 4.17 JNE Tidak pernah berhenti memenuhi kepuasan konsumen ............. 51 Tabel 4.18 JNE jujur dan tulus dalam menghadapi kepentingan konsumen ....... 52 Tabel 4.19 JNE akan terus melakukan upaya untuk memuaskan konsumen ....... 53
Tabel 4.20 Konsumen dapat bergantung pada JNE untuk memecahkan masalah yang terkait dengan pengiriman barang ............................ 53 Tabel 4.21 JNE akan memberikan kompensasi pada saya jika terjadi masalah pada jasa pengiriman yang saya manfaatkan ...................... 54 Tabel 4.22 Skala Likert ........................................................................................ 55 Tabel 4.23 Analisis Pernyataan Responden Terhatap Brand Trust PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung .......................... 56 Tabel 4.24 Konsumen bersedia menggunakan kembali jasa pengiriman yang ditawarkan oleh JNE Ahmad Yani Bandung ........ 58 Tabel 4.25 Saya bersedia menggunakan layanan / jasa lainnya yg ditawarkan JNE (SS,YES,REG, dan OKE) ....................................... 59 Tabel 4.26 Konsumen bersedia merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa pengiriman JNE Ahmad Yani Bandung ........................................................................................... 59 Tabel 4.27 Konsumen tidak tertarik/tidak berminat terhadap tawaran dari jasa pengiriman barang perusahaan lainnya ............................... 60 Tabel 4.28 Skala Likert ........................................................................................ 61 Tabel 4.29 Analisis Pernyataan Responden Terhatap loyalitas konsumen PT. JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung .......................... 62 Tabel 4.30 Korelasi Variabel X (Brand trust) dan Variabel Y (Loyalitas konsumen) ........................................................................ 64
x
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran............................................................................ 2 Gambar 4.1 Uji Signifikan Koefisien Korelasi Dengan Uji Satu Pihak .............. 66
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Informasi Umum Perusahaan Lampiran 2 Tarif Ongkos Kirim PT. JNE Bandung Lampiran 3 Omzet dan Penjualan Pada Tahun 2013 Lampiran 4 Kuesioner Lampiran 5 Hasil Kuesioner Variabel X (Brand Trust) Lampiran 6 Hasil Kuesioner Variabel Y (Loyalitas Konsumen) Lampiran 7 Hasil Perhitungan SPSS Lampiran 8 r-Tabel Lampiran 9 Riwayat Hidup Lampiran 10 Kartu Bimbingan Skripsi Lampiran 11 Surat Survei
xii
