Modul ke:
Fakultas
Ilmu Komunikasi Program Studi
Periklanan & Komunikasi Pemasaran www.mercubuana.ac.di
Customer Retention Marketing Identifikasi Multichannel The Channel Pelanggan dan Saluran Komunikasi Pengaruh Saluran Komunikasi Recommendation on Multichannel Communication Senin, Oktober 2016
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Identifikasi Multichannel •
•
•
•
Saluran pemasaran (marketing channels) merupakan sekelompok organisasi yang saling bergantung, mempunyai beragam fungsi serta terlibat dalam pembuatan produk atau jasa. Multichannel pemasaran adalah kemampuan untuk berinteraksi dengan pelanggan potensial di berbagai platform. (iklan cetak, lokasi ritel, website, acara promosi, paket produk atau bahkan WOM). Pemasaran multi saluran (multi channel marketing) terjadi apabila satu perusahaan menggunakan dua atau lebih saluran pemasaran (Beberapa Agen- Bukan agen tunggal) untuk menjangkau
{Multichannel pemasaran adalah tentang pilihan}
Manfat Multichannel • Manajemen yang lebih baik dari hasil dan penjualan • Pendapatan yang lebih tinggi • pemahaman yang lebih baik dari pelanggan
The Channel (Saluran Media) • Kebanyakan perencanaan media mengusulkan menggunakan media dengan komunikasi satu arah (one way) dan media dua arah (two-way) seperti internet. • Salah satu saluran media yang sangat berpengaruh yaitu sakuran media massa yang berupa (media cetak, media elektronik, dan multi media).
Media • Media cetak adalah surat kabar, tabloid, majalah, jurnal ilmiah, poster, leaflet, folder, serta brosur. • Media elektronik dapat berbentuk audio suara (ex: radio, pita rekaman atau tipe recorder dan CD/compact disc), atau audio visual (ex: film, TV,VCD). • Multi media merupakan segala bentuk produk media (cetak dan audio visual) yang digabungkan dalam satu peket media komunikasi.
Kelemahan Media massa • • • • • • • • •
Media masa biasanya lebih efektif dan lebih murah untuk mengenalkan inovasi pada tahap-tahap penyadaran dan menumbuhkan minat, kelemahan-kelemahan media massa mencakup : Pesan yang disampaikan sering kurang jujur, Bahasa dan kalimat (istilah) yang digunakan seringkali kurang akrab dengan masyarakat. Isi pesan sering kurang memperhatikan kebutuhan pembangunan masyarakat, Isi pesan sering kali terlalu berorientasi kepada masalah-masalah teknis, Isi pesan kurang memperhatikan sistem nilai yang berlaku di dalam masyarakat.
Pilihan Penggunaan Media Pilihan terhadap penggunaan saluran komunikasi banyak tergantung pada maksud dan tujuan komunikasinya Hasil penelitian membuktikan bahwa mass media akan berperan secara efektif dalam merubah pendapat (misalnya, menambah pengetahuan)sedangkan komunikasi antar pribadi umumnya lebih efektif dalam merubah sikap.
Dampak Iklan Internet Tujuan komunikasi dan tujuan iklan melalui internet agar: • konsumen melakukan transaksi atau yang disebut e-commerce • memiliki dampak yang baik bagi suatu perusahaan. Dampak positif penggunaan iklan melalui Internet mencakup: • Penyebaran Informasi • Menciptakan Kesadaran • Tujuan Riset • Menciptakan Persepsi • Percobaan Produk • Meningkatkan Pelayanan • Meningkatkan Distribusi
Pelanggan dan Saluran Komunikasi • Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam lapisan masyarakat. • Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pesan. Dalam berbagai kasus, diperlukan banyak saluran komuniaksi yanag berbeda.
Saluran Komunikasi 1. Saluran Personal • Saluran yang bersifat langsung dan lebih persuasif. Faktor-faktor yang mempengaruhi saluran Personal : • Penyampaian pesan bisa dilakukan secara langsung pada khalayak yang dituju, bersifat pribadi dan manusiawi. • Dapat dilakukan secara lebih terperinci dan lebih fleksibel disesuaikan dengan situasi dan kondisi nyata • Keterlibatan khalayak dalam proses komunikasi cukup tinggi • Komunikator/sumber dapat langsung mengetahui reaksi, umpan balik dan tanggapan dari khalayak 2. Saluran Non Personal Model saluran ini memiliki daya jangkau khalayak yang luas, bahkan tidak terbatas dengan kemampuannya yang cepat. 3. Saluran komunikasi tradisional. Media tradisional mencakup berbagai bentuk kesenian seperti : wayang golek, ludruk, ketoprak, lenong betawi, dan sebagainya. Selain itu dikenal juga forum komunikasi seperti rembug desa, banjar, siapana, dan lainnya.
Pemilihan Media • Pertimbangan mengenai karakteristik media • Pertimbangan yang menyangkut kreatif (isi dan teknis penyajian pesan)
Pengaruh Saluran Komunikasi • Media merupakan saluran komunikasi merupakan tempat berlangsungnya pesan dari komunikator kepada komunikan. • (Onong Uchjana, 2007: 18). Sederhananya saluran dalam proses komunikasi terdiri dari personal (tatap muka) dan bermedia. Beberapa ahli komunikasi telah lama memiliki anggapan penyampaian pesan paling efektif dan efisien adalah melalui cara bertatap muka karena umpan balik dapat diketahui secara langsung. Sebaliknya, komunikasi menggunakan media atau saluran memungkinkan terjadinya hambatan dan delay feedback.
Relationship Marketing • 1. 2. 3.
4. 5.
Berry (1983) mengajukan lima strategi utama RM (Relationship Marketing) yang saling berkaitan dan bisa digunakan secara simultan: Core service strategy, yakni merancang dan memasarkan layanan inti (core service) yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Relationship customization, yaitu mengadaptasi layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada layanan utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. Internal marketing, yakni menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan layanan secara tepat.
Orientasi Relationship Secara garis besar, bentuk-bentuk relasi yang mungkin dijalin meliputi : 1. Buyer partnership, yakni kemitraan dengan pelanggan perantara dan pelanggan akhir; 2. Internal partnership, yaitu relasi antar unit bisnis, relasi antar departemen fungsional, dan relasi dengan para karyawan ; 3. Supplier partnership, yaitu relasi dengan pemasok barang dan jasa; 4. Lateral partnership, yakni kemitraan dengan para pesaing, organisasi nirlaba, dan pemerintah.
Pengaruh Khalayak Terhadap Isi Media Berikut adalah beberapa pengaruh khalayak terhadap isi media : 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kritik dan penggemar Pertanggungjawaban yang dilembagakan Pasar Umpan balik langsung Pemanfaatan citra media Penelitian
Rekomendasi dan Multichannel dalam komunikasi
•
•
•
•
•
Komunikasi multichannel adalah bagian utama dari jawaban karena memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pelanggan melalui saluran yang mereka sukai, apakah itu di atas kertas, smart phone, laptop atau perangkat lainnya. Menurut Schiffman (2007) manfaat multi channel marketing dengan menambah saluran (channel) perusahaan akan memperoleh manfaat penting. Dari sisi supplier, pendapatan multi channel marketing juga bermanfaat sebagai pengurangan biaya, lalu pengembangan lebih dalam hubungan dengan pelanggan, dan peningkatan penjualan. Sebuah perusahaan yang hanya mengandalkan blog atau iklan online akan melewatkan berbagai cara lainnya yang bisa dimanfaatkan untuk berkomunikasi dengan konsumennya. (Intinya dalam pemasaran yang efektif maka di perlukan saluran yang beragam untuk dapat menjangkau interaksi kepada konsumen)
Media Promosi • • • • • • • • • • • • • •
Konten Website Pembelian Banner Iklan Blog SEO (Search Engine Optimization) Periklanan Content Marketing Responsive Design (untuk bersahabat dengan pengguna mobile gadget) Paid Search Video Pelatihan Workshop Surat Menyurat Marketing Afiliasi Pameran
Studi Kasus - LAZADA •
•
Pada awalnya, Lazada memiliki 4000 produk yang dijual dan dibagi menjadi 4 kategori. Pelayanan yang baik dari segi pembelian sampai dengan aftersales nya membuat Lazada mendapat 1000 pelanggan pada bulan pertamanya, merupakan angka yang cukup fantastis setelah satu bulan dari peluncuran website. Pertumbuhan customer dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada membuka kantor baru yang secara khusus untuk menangangi masalah warehouse dan distribusi produk Lazada. Lazada berbeda dengan toko online yang lain seperti tokopedia, kaskus, atau elevenia. Untuk ketiga toko online tersebut lebih mengedepankan C2C.Hal ini menyebabkan owner marketplace memiliki kesulitan dalam mengontrol aktivitas keduanya. Terlebih lagi dalam penanganan masalah trust customer. Owner marketplace hanya menangani masalah payment untuk keduanya sehingga dapat meminimalisir penipuan.Lazada mengedepankan trust customer dengan merekrut supplier trusted dan memiliki kualitas produk tinggi sehingga tidak mengecewakan pelanggan bahkan meningkatkan kepercayaan kepada Lazada. Konsep yang Lazada jalankan ini merupakan konsep B2C (Business to Customer).
•
• •
•
•
Sebagian besar bisnis online lazada Indonesia saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menghubungkan lazada dengan konsumen melalui media website yang terhubung dengan Internet. Melalui media website, lazada Indonesia memberikan informasi lebih mendalam dan leluasa mengenai bentuk serta manfaat suatu produk. Website serupa fungsinya dengan iklan dan merupakan media penjualan baru karena mampu memberikan informasi, bujukan, mengingatkan konsumen mengenai penawaran produk dan melakukan transaksi perdagangan elektronik. Lazada.com menggunakan Facebook untuk mengembangkan konsumen dan penjualannya.Dimulai dari membuat Page untuk terhubung dengan pelanggan di Facebook.Lazada.com juga menjangkau audiens yang lebih luas dengan biaya yang tidak terlalu mahal dengan berbagai jenis iklan melalui fitur targeting seperti Custom Audiences dan Lookalike Audiences. “Lazada berhasil menjangkau 80% populasi pasar online di Indonesia,”. Menargetkan Pelanggan Loyal dan Pelanggan Baru menjangkau mereka dengan produk dan promosi terbaru ketika mereka mencari produk di Facebook. Lazada juga dapat menemukan calon pelanggan di Facebook dengan menggunakan Lookalike Audiences, yang memungkinkan konsumen untuk menjangkau pelanggan yang hampir serupa dengan pelanggan yang sudah ada, untuk meningkatkan kesadaran akan brand Lazada dan mendorong konversi dengan iklan Facebook.
•
•
•
•
Semenjak didirikannya di tahun 2012, Lazada.co.id merupakan situs nomor Sembilan (9) yang paling sering diakses di Indonesia dan merupakan situs online shop paling populer dan sering diakses oleh para pengguna internet di Indonesia dalam perdagangan elektronik (e-commerce) Alat-alat promosi penjualan yang dilakukan Lazada.co.id di websitekepada konsumen mencakup voucher, flash sales, special offers from patner, diskon, pameran dagang (Monday mastercard, I love Wednesday, mobile weekend, Friday frenzy, midnight sale, sale anniversary), dan potongan rabat (cash back). Selain itu, Lazada.co.id juga meminta izin kepada konsumen untuk menawarkan pemasaranmelalui email. Konsumen diberi pilihan jika ingin mendapatkan informasi melalui email tersebut mereka harus mendaftarkan emailmereka terlebih dahulu agar mendapatkan informasi promosi penjualan. Pendekatan ini, yang dikenal sebagai pemasaranberdasarkan izin, telah menjadi model standar pemasaran email. Lazada yang menjadi pelopor e-commerce di Indonesia menggunakan beberapa channel dalam mengkomunikasikan produk onlinenya. Kunci sukses marketing berada pada konektivitas antar pengguna itu sendiri. Biasanya konektivitas tidak terjadi pada penggunaan satu channel marketing saja. Seperti Social media, iklan website/banner, dll.
Kesimpulan •
•
•
•
Dengan pesatnya persaingan di antar produk terutama dalam komunikasi pemasaran online. Memahami perilaku konsumen dan cara konsumen berfikir, kita dapat menentukan saluran komunikasi yang tepat dalam mengkomunikasi kan produk yang kita pasarkan sehingga strategi pemasaran yang dilakukan menjadi efektif dan tepat sasaran Dan dengan pemilihan media yang tepat dapat menjaga loyalitas pelanggan, karena komunikasi atau pesan yang disampaikan kepada pelanggan dapat dengan mudah diterima. Upaya promosi yang dilakukan lazada melalui media-media sosial dengan beriklan sangat berhasil untuk menarik perhatian masyarakat luas, tentang keamanan dan kenyamanan berbelanja online di Lazada.co.id tersebut. Tentunya semua hal tersebut adalah untuk tercapainya kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan melalui pengetahuan tentang pelanggan atau perilaku konsumennya.
Terima Kasih Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
