ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RETENTION PADA HOTEL BUMIKARSA
Andre Renaldo Mendean
(0300455074)
Jong Budi Santoso
(0400489561)
Riama Flora Letrianov M
(0440002112)
PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS BINA NUSANTARA JAKARTA 2006 i
i
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RETENTION PADA HOTEL BUMIKARSA
UNIVERSITAS
BINA NUSANTARA
Andre Renaldo Mendean
(0300455074)
Jong Budi Santoso
(0400489561)
Riama Flora Letrianov M
(0440002112)
Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara
ii
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RETENTION PADA HOTEL BUMIKARSA
UNIVERSITAS
BINA NUSANTARA
Andre Renaldo Mendean
(0300455074)
Jong Budi Santoso
(0400489561)
Riama Flora Letrianov M
(0440002112)
Pembimbing :
Bun Sucento, MBA, M.Mgt., DipM, ACIM Tanggal: 11 Maret 2005
iii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugerah-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas tesis ini pada waktu yang telah ditentukan. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat bagi setiap mahasiswa dalam menyelesaikan pendidikan Strata-2 ( S2) Magister Manajemen jurusan General Management pada Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : Bapak Bun Sucento, MBA, M.Mgt., DipM, ACIM., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan, nasehat , dan juga petunjuk kepada kami sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. Bapak Sumadi, selaku Front Office Manager hotel Bumi Karsa yang telah memberikan kami berbagai petunjuk dan waktunya untuk membimbing selama pengadaan riset tamu. Bapak Harry Satrio selaku Direktur hotel Bumi Karsa Bidakara untuk waktunya mengadakan wawancara . Bapak Dewa Putu Della selaku mantan Direktur otel Bumi Karsa Bidakara yang telah memberikan kami kesempatan untuk melakukan riset. Bapak Heru Prijatno selaku General Manager yang telah menyempatkan waktunya untuk mengatur pertemuan kami dengan pihak hotel Bumi Karsa Bidakara. Dan kepada seluruh pihak yang selama ini telah membantu kami , baik secara langsung maupun tidak langsung selama penulisan tesis ini, yang tidak dapat kami sebutkan namanya satu persatu, terima kasih . Dalam penyusunan tesis ini kami telah melimpahkan seluruh tenaga dan waktu kami serta berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan tesis dengan hasil yang baik dan tepat pada waktunya. Saran dan kritik untuk perbaikan akan kami
iv
harapkan..Akhir kata , penulis berharap tesis ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan dapat dijadikan sebagai masukan pemikiran untuk perkembangan ilmu manajemen pada khususnya dan dunia pendidikan pada umumnya Jakarta 11 Maret 2006
Penulis
v
ABSTRAK Peranan hotel sebagai sarana dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya baik dari sisi wisata maupun sisi penunjang bisnis menjadi semakin penting. Penulis menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada hotel Bumi Karsa dan mengethaui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa agar menarik dan dapat mempertahankan pelanggannya sehingga tetap menggunakan jasa pada hotel tersebut dengan pemenuhan harapan pelanggan yang dilakukan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ( dilihat pada tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan ) serta mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif ( membandingkan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan menggunakan diagram kartesius dan analisis korelasi ) dan metode deskriptif kuantitatif ( mengolah datadata hasil penyebaran kuesioner tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan metode service quality atau SERVQUAL ). Hasil penelitian menghasilkan pembagian faktor-faktor yang ada ke dalam 4 kuadran ; yaitu kuadran A, B, C, dan D.
Pada pembuktian hasil riset dapat
dilihat faktor-faktor apa saja yang merupakan prioritas utama perbaikan yang harus dilakukan oleh pihak hotel agar dapat mempertahankan kepuasan pelanggannya. Dan
setelah
dilakukan
riset
mengenai
kepuasan
pelanggan,
dapat
dikombinasikan dengan implementasi CRM yang nantinya akan terintegrasi dengan sistem basis data dari sisi pemasaran dan pelayanan tamu pada front office, untuk mendukung repeat guest atau costumer retention Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, CRM , analisa SERVQUAL
vi
DAFTAR ISI Halaman Judul ………………………………………………………………………...i Halaman Pernyataan ………………………………………………………………..ii Persetujuan Pembimbing ……………………………….…………………………...iii KATA PENGANTAR ….…….……………………………………………………...iv ABSTRAK …………………………………………...………………………...…… vi DAFTAR ISI …………..……………………………………………………………vii DAFTAR TABEL ………..……………………..…………………………….……..ix DAFTAR GAMBAR …...……………………………………….………………......x BAB 1 PENDAHULUAN…………………………………………………………… 1 1.1 Latar Belakang……………………………………………………………… 2 1.2 Identifikasi Permasalahan……………………………………………………3 1.3 Tujuan dan Manfaat………………………………………………………… 3 1.4 Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………….. 4 1.5 Hotel Bumikarsa……………………………………………………………. 4 1.5.1
Latar Belakang Hotel Bumi Karsa.................................................... 4
1.5.2
Struktur Organisasi dan Uraian Tugas.............................................. 5
1.5.3
Fasilitas Hotel Bumi Karsa............................................................... 9
BAB 2 LANDASAN TEORI…………………………..............................................17 2.1 Pelanggan..................................................................................................... 17 2.1 Pengertian Pelanggan............................................................................. 17 2.2 Pelanggan Hotel..................................................................................... 19 2.2 Kepuasan..................................................................................................... 21 2.3 Kebutuhan Pelanggan.................................................................................. 22 2.4 Harapan Pelanggan...................................................................................... 23 2.5 Kepuasan Pelanggan.................................................................................... 24 2.5.1 Alat Bantu Untuk Menelusuri dan Mengukur ................................ Kepuasan Pelanggan......................................................................... 25 2.6 Retention.......................................................................................................26 2.7 Kualitas........................................................................................................ 27
vii
2.8 Jasa............................................................................................................... 28 2.9 The Gap Model............................................................................................ 30 2.10 Hotel.......................................................................................................... 32 BAB 3 METODE PENELITIAN…………………………....................................... 34 3.1 Jenis dan Metode Penelitian.........................................................................34 3.2 Lokasi Penelitian......................................................................................... 35 3.3 Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 35 3.4 Desain Penelitian......................................................................................... 37 3.5 Teknik Analisis Data................................................................................... 39 3.6 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Pelaksanaan ...................................... dan Kepentingan Pelayanan........................................................................ 41 3.7 Metode Gap Analysis...................................................................................41 3.8 Kuadran Tingkat Kepentingan.................................................................... 42 3.9 Teknik Penentuan Jumlah Sampel............................................................... 43 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN…………………….............. 45 4.1 Responden dan Instrumen........................................................................... 45 4.2 Pemrosesan Data......................................................................................... 46 4.2.1 Profil Responden................................................................................ 46 4.3 Analisa Data................................................................................................. 51 4.3.1 Uji Validitas....................................................................................... 51 4.3.2 Uji Korelasi......................................................................................... 54 4.4 Analisa SWOT............................................................................................. 64 4.5 Analisa Porter 5 Forces............................................................................... 65 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN…………………………............................. 68 5.1 Kesimpulan................................................................................................. 68 5.2 Saran.............................................................................................................69 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………….79 DAFTAR ACUAN......................................................................................................80 LAMPIRAN ……………………….………………………………….………….. L-1 RIWAYAT HIDUP
viii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel penilaian tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan ................. Terhadap kualitas pelayanan.....................................................................40 Tabel 3.2 Tabel kesesuaian untuk penilaian responden…………………….……….41 Tabel 4.1 Komposisi Jenis Kelamin.......................................................................... 46 Tabel 4.2 Usia Responden………………………………………………….……….47 Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan Responden ……………………………………….………48 Tabel 4.4 Tujuan Menginap Responden…………………………………………….49 Tabel 4.5 Kewarganegaraan…………………………………………………………50 Tabel 4.5 perhitungan rata-rata pertanyaan kuesioner………………………………55 Tabel 4.7 Perhitungan selisih nilai rata-rata pertanyaan kuesioner………………....56 Tabel 4.8 Hasil Selisih Nilai Pertanyaan Kuesioner ................................................57 Tabel 4.9 Tabel Pengelompokan Rangking Nilai Pertanyaan Kuesioner…..............58
vii
ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Hotel Bumikarsa (1) ............................................................................ 1 Gambar 1.2 Hotel Bumikarsa (2) ............................................................................ 2 Gambar 1.3 Struktur Organisasi.............................................................................. 8 Gambar 1.4 Superior room.....................................................................................11 Gambar 1.5 Deluxe Double Bed Room..................................................................11 Gambar 1.6 Junior Suite Room……………………...……………………………12 Gambar 1.7 Family Suite Room.............................................................................12 Gambar 1.8 Ruang Rapat........................................................................................12 Gambar 1.9 Assembly Hall Birawa........................................................................13 Gambar 1.10 Auditorium Binakarna.......................................................................13 Gambar 1.11 Taman Bidakara................................................................................14 Gambar 1.12 Anggrek Coffee Lounge....................................................................14 Gambar 1.13 Restoran Kenanga..............................................................................15 Gambar 1.14 Restoran & Bar Mawar .....................................................................15 Gambar 1.15 Karaoke Shinta...................................................................................16 Gambar 2.1 Piramida Pelanggan.............................................................................18 Gambar 2.2 The Gap Model………………………………………………………31 Gambar 3.1 Desain penelitian..................................................................................37 Gambar 3.2 Kuadran tingkat kepentingan...............................................................42 Gambar 4.1 Komposisi Jenis Kelamin.....................................................................46 Gambar 4.2 Usia Responden………………………………………………………47 Gambar 4.3 Jenis Pekerjaan Responden...................................................................48 Gambar 4.4 Tujuan Menginap Responden...............................................................49 Gambar 4.5 Kewarganegaraan Responden…………..…………………………….50 Gambar 4.6 Hasil Uji Validitas Pertanyaan check in Kuesioner..............................52 Gambar 4.7 Hasil Uji Validitas Pertanyaan check out Kuesioner….……………...53 Gambar 4.8 Gambar Diagram Kartesius Terhadap Faktor-Faktor Kualitas............. Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.........................63
x
Gambar 4.9 Gambar Lima Elemen Kekuatan Persaingan Michael Porter................65 Gambar 5.1 Sistem Reservasi guest..........................................................................72 Gambar 5.2 Gambar Sistem Costumer Relationship Management ( CRM ) .......…73 Gambar 5.3 Sistem Informasi Eksekutif ( EIS )........................................................74
xi
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Andre Renaldo Mendean
Tempat/Tanggal Lahir
:
Jakarta 22 Mei 1981
Jenis Kelamin
:
Laki-laki.
Agama
:
Kristen Protestan
Alamat
:
Villa Kelapa Dua Jl. Janur Raya Blok E-2 Pos Pengumben Jakarta Barat
Telepon
:
0811920148
Riwayat Pendidikan SD Tarakanita III......................................................................
1987– 1993
SMP Taranakanita III...............................................................
1993 – 1996
SMA Triguna ...........................................................................
1996-1999
Universitas Bina Nusantara S1 Sistem Informasi ....................
1999-2004
Pengalaman Kerja Prambors FM Radio Website Admin .....................................
2004 – 2005
Portalsyariah.com Website Admin..........................................
2005
Grandcivic.com Website Admin.............................................
2005
xii
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Jong Budi Santoso
Tempat/Tanggal Lahir
:
Jakarta / 16 Februari 1982
Jenis Kelamin
:
Pria
Agama
:
Kristen
Alamat
:
Abdullah II / 6A Jakarta Barat
Telepon
:
021-6595010
Riwayat Pendidikan SD Tri Ratna............................................................................................. ..1988 – 1994 SMPK Ketapang I ......................................................................................1994 – 1997 SMUK Ketapang I..................................................................... .................1997 - 2000 Universitas Bina Nusantara / IT...................................................................2000 - 2004 Pengalaman Kerja Universitas Bina Nusantara / Web and Database Admin.........
2004 – 2005
Agung Sedayu Group / IT Staff ...............................................
2005
Europcar Indorent / Account Officer .......................................
2006
xiii
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Riama Flora L. M.
Tempat/Tanggal Lahir
:
Jakarta / 13 November 1979
Jenis Kelamin
:
Wanita
Agama
:
Kristen Protestan
Alamat
:
Jl. Raya Bogor no. 24, Kramat Jati Jakarta Timur 13510
Telepon
:
(021)705 863 92
Riwayat Pendidikan SD Kasih Bunda.......................................................................
1985 – 1991
SMP Kasih Bunda ....................................................................
1991 – 1994
SMU 14 ....................................................................................
1994 -- 1997
Universitas Indonesia ...............................................................
1997-2003
Pengalaman Kerja Formal Deptech Digital ........................................................................
2001 – 2004
Fresh on Time Seafood ............................................................
2006 - sekarang
xiv
