KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR

127

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015

KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR Atik Sukarti ABSTRACT In the middle of business competition hospitality, the hotel also need to innovate services. Service innovation, is necessary in order to attract customers. Improved quality of service and innovation are very important services performed to attract tourists to use the services of the hotel. The management of Fave Hotel Denpasar always establish or maintain a good connection to the customers, it was all done in order to strengthen the relationship between the parties Fave Hotel Denpasar and customers in order to increase customer loyalty. The samples in this research is about 100 person of customers Fave Hotel Denpasar. The method of data collection was using the questionnaire. Data analysis was a statistical method of Structural Equation Modeling (SEM) and then the data processed with SPSS 16.0 and AMOS 16.0 program facilities. SPSS program used to input the data which already obtained from the data collection, while AMOS program used to display the result of research which related between the variables. Data analysis conducted by using SEM software AMOS through 16.0. Through data normality test, Confirmatory Factor Analysis (CFA) test and the analysis of the influence through SEM. SEM analysis results indicated that the influence of the service quality on customer satisfaction that there was a positive influence of 0,053 or 5.3%; the influence of service innovation against the customer satisfaction that there was a positive significant influence of 0.300 or 30.0%; the influence of customer relationship management (CRM) against the customer satisfaction that there was a positive significant influence of 0.553 or 55.3%; the influence of service quality against the customer loyalty that there was a positive no significant influence of 0.112 or 11.2%; the influence of service innovation against the customer loyalty that there was a positive significant influence of 0.259 or 25.9%; the influence of customer relationship management (CRM) against the customer loyalty that there was a positive significant influence of 0.344 or 34.4%; the influence of customer satisfaction against the customer loyalty that there was a positive significant influence of 0.389 or 38.9%. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan dianggap sebagai evaluasi antara prospek layanan dan apa yang sebenarnya telah diterima. Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industry yang bergerak dibidang jasa pelayanan, khususnya hotel yang bergerak dibidang pariwisata selalu mengikuti perkembangan selera pasar di dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada wisatawan agar tetap loyal untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya, sehingga mampu menarik wisatawan baru dan pengaruh terhadap minat menginap kembali (purchase intention). Ditengah persaingan usaha perhotelan saat ini, hotel juga harus melakukan inovasi pelayanan. Inovasi pelayanan, penting dilakukan untuk dapat menarik minat pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan dan inovasi pelayanan yang dilakukan sangat penting untuk menarik minat wisatawan untuk menggunakan jasa hotel. Pihak manajemen Fave Hotel Denpasar selalu menjalin atau menjaga hubungan yang baik kepada pelanggan, semua itu

@JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

128


dilakukan guna mempererat hubungan antara pihak Fave Hotel Denpasar dan pelanggan guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari gambaran permasalahan diatas untuk mampu meningkatkan tingkat hunian kamar pada Fave Hotel Denpasar di era yang betul-betul dari aspek competitor saling mengunggulkan kualitas pelayanan, maka peneliti tertarik untuk mengeksplorasi lebih dalam kualitas pelayanan, inovasi pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 2. Apakah inovasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 3. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 5. Apakah inovasi pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 6. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali?; 7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Fave Hotel Denpasar Bali? Lovelock dan Wright (2007:96) mengemukakan bahwa, kualitas layanan merupakan kualitas kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati layanan perusahaan, seharusnya menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyedia layanan. Hurley and Hult (1998) dalam (Kusumo, 2006: 22) mendefinisikan inovasi sebagai sebuah mekanisme perusahaan untuk beradaptasi dalam lingkungan yang dinamis, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menciptakan pemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru dan menawarkan produk yang inovatif serta peningkatan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) menurut Lukas (2001:3), adalah “suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keingginan dan kebutuhan pelanggan”. Menurut Julita (2001 : 47), kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:110) adalah: ”loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Berdasarkan latar belakang dan landasan teori, maka dapat dibuat kerangka pemikiran seperti gambar berikut ini :

Gambar 1 : Model Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan, Costumer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan


129


METODE PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Fave Hotel Jl. Teuku Umar 175 - 179 Denpasar, 80113. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistic deskriptif dan analisis SEM HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Evaluasi atas Asumsi-asumsi SEM Evaluasi terhadap normalitas data Tabel 1 : Assessment of normality (Group number 1)

Variable pel5 pel4 pel3 pel2 pel1 Multivariate

min 5.000 5.000 5.000 4.000 4.000

max 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000

skew -0.179 -0.293 -0.164 -0.473 -0.309

c.r. kurtosis -0.729 -1.193 -0.734 -1.195 -0.671 -0.702 -1.930 -0.641 -0.550 -1.262 -0.451

c.r. -2.435 -1.497 -1.433 -1.309 -1.123 -0.270

Sumber : data diolah

Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten kualitas pelayanan diwakili oleh 5 indikator. Tabel 2 : Assessment of normality (Group number 1)

Variable inov4 inov3 inov2 inov1 Multivariate

min 5.000 5.000 5.000 5.000

max 9.000 9.000 9.000 9.000

skew -1.206 -1.092 -0.814 -0.637

c.r. kurtosis -2.623 -0.282 -2.457 -0.253 -1.325 -0.137 -2.601 -0.276 -0.948

c.r. -0.579 -0.507 -0.484 -0.564 -2.134


Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten inovasi pelayanan diwakili oleh 4 indikator. Tabel 3 : Assessment of normality (Group number 1) Variable crm6 crm5 crm4 crm3 crm2 crm1 Multivariate

min 5.000 5.000 5.000 4.000 3.000 3.000

max 10.000 10.000 10.000 10.000 9.000 9.000

skew -0.510 -0.215 -0.199 -0.447 -0.573 -0.248

c.r. kurtosis -0.231 -2.083 -0.877 -0.729 -0.812 -0.895 -1.823 -0.250 -2.340 0.268 0.057 -1.014 3.919

c.r. -0.471 -1.489 -1.827 -0.509 0.548 0.116 2.000


Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel Customer Relationship Management (CRM) diwakili oleh 6 indikator.


130

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015 Tabel 4 : Assessment of normality (Group number 1)

Variable puas5 puas4 puas3 puas2 puas1 Multivariate Sumber : data diolah

min 4.000 5.000 4.000 4.000 3.000

max 9.000 9.000 9.000 9.000 9.000

skew -0.505 -0.120 -0.009 -0.274 -0.513

c.r. kurtosis -2.061 0.031 -0.365 -0.491 -0.039 -0.257 -1.118 0.132 0.566 -2.096 5.904

c.r. 0.063 -0.746 -0.525 0.269 1.155 3.528

Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten kepuasan pelanggan diwakili oleh 5 indikator. Tabel 5 : Assessment of normality (Group number 1)

Variable loyal4 loyal3 loyal2 loyal1 Multivariate

min 4.000 4.000 4.000 3.000

max 9.000 9.000 9.000 9.000

skew -0.542 -0.514 -0.189 -0.579

c.r. kurtosis 0.555 -2.212 -2.098 0.412 -0.772 0.257 0.632 -2.364 5.143

c.r. 1.134 0.841 0.525 1.290 3.711

CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) VARIABEL KUALITAS PELAYANAN Standardized estimates


Ditinjau dari normalitas, semua indikator memenuhi syarat untuk analisis selanjutnya, variabel laten loyalitas pelanggan diwakili oleh 4 indikator. Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) e1

e2

.37

pel1

e3

e4

.61

pel2 .61

.69

.52

pel3 .78

e5

.83

pel4 .72

.33

pel5

.57

Kualitas Pelayanan

Goodness of Fit : Chi Square : 6.147 Chi Square/DF : 1.229 Probability : .292 DF : 5 RMSEA : .048 GFI : .976 AGFI : .928 CFI : .993 TLI : .987

Gambar 2 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kualitas Pelayanan (Standarized Estimates) Sumber : data diolah Tabel 6 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Indikator Kualitas Pelayanan

pel1 pel2 pel3 pel4 pel5 Sumber : Data diolah

<--<--<--<--<---

pel pel pel pel pel

Unstandardized Estimate

Standardized Estimate

S.E.

C.R.

P

Ket

1.000 1.269 1.196 0.996 0.840

0.611 0.782 0.832 0.721 0.571

0.214 0.201 0.178 0.184

5.942 5.942 5.584 4.569

*** *** *** ***

Valid Valid Valid Valid Valid

Ditinjau dari CFA, bahwa ke-5 indikator tersebut valid sebagai indikator yang membentuk variabel laten kualitas pelayanan.


CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) VARIABEL INOVASI PELAYANAN 131 Standardized estimates


e1

e2

e3

.80

inov1

e4

.81

.85

inov2

.74

inov3 .92

.90

.89

Goodness of Fit : Chi Square : 28.70 Chi Square/DF : 1 Probability : .000 DF : 2 RMSEA : .367 GFI : .863 AGFI : .316 CFI : .930 TLI : .790

inov4 .86

Inovasi Pelayanan

Gambar 3 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Inovasi Pelayanan (Standarized Estimates) Sumber : Data diolah Tabel 7 : Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Inovasi Pelayanan Unstandardized Standardized Estimate Estimate

inov1 inov2 inov3 inov4

S.E.

C.R.

P

Ket

inov 1.000 0.894 Valid inov 0.936 0.901 0.067 13.897 *** Valid CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) inov 0.881 CUSTOMER 0.920 0.070 12.566 ***MANAGEMENT Valid VARIABEL RELATIONSHIP (CRM) inov 0.762 0.858 Standardized 0.070 10.938 *** Valid estimates

<--<--<--<---

Sumber : Data diolah

Ditinjau dari CFA, bahwa pada variabel laten inovasi pelayanan semua diikutsertakan pada analisis lebih lanjut. e1

e2

.79

crm1

e3

e4

.89

crm2 .89

.82

.91

e6

.62

crm3 .95

e5

crm4 .78

.32

crm5 .57

.26

crm6

.51

Customer Relationship Management

Goodness of Fit : Chi Square : 251.029 Chi Square/DF : 27.892 Probability : .000 DF : 9 RMSEA : .521 GFI : .552 AGFI : -.044 CFI : .629 TLI : .381

Gambar 4 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Customer Relationship Management (CRM) (Standarized Estimates) Sumber : Lampiran 6 Tabel 8 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Customer Relationship Management (CRM) crm1 crm2 crm3 crm4 crm5 crm6

<--<--<--<--<--<---

CRM CRM CRM CRM CRM CRM



S.E.

C.R.

P

Ket

1.000 1.043 0.911 0.746 0.516 0.452

0.891 0.946 0.908 0.784 0.567 0.515

0.066 0.078 0.089 0.100 0.095

15.800 11.645 8.356 5.167 4.731

*** *** *** *** ***

Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Untuk itu semua indikator customer relationship management diikut sertakan pada analisis lebih lanjut.


CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS (CFA) VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN Standardized estimates

132


e1

e2

e3

.82

e4

.81

puas1

.84

puas2

puas3

.78

.89

Goodness of Fit : Chi Square : 70.234 Chi Square/DF : 14.047 Probability : .000 DF : 5 RMSEA : .363 GFI : .777 AGFI : .330 CFI : .869 TLI : .738

.48

puas4

.92

.90

.91

e5

puas5

.69

Kepuasan Pelanggan

Gambar 5 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Kepuasan Pelanggan (Standarized Estimates) Sumber : Data diolah Tabel 9 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Kepuasan Pelanggan Unstandardized Estimate

puas1 <--puas2 <--puas3 <--puas4 <--puas5 <--Sumber : Data diolah


S.E.

C.R.

P

Ket

1.000 0.906 Valid 0.899 CONFIRMATORY 0.900 0.062 14.420FACTOR *** Valid ANALYSIS (CFA 0.834 0.917 0.058 14.299 *** Valid VARIABEL INOVASI PELANGGAN 0.749 0.886 0.059 12.766 *** estimates Valid Standardized 0.639 0.689 0.080 7.957 *** Valid

puas puas puas puas puas

Untuk itu semua indikator kepuasan pelanggan diikut sertakan pada analisis lebih lanjut. e1

e2

e3

.78

loyal1

e4

.73

.65

loyal2 .88

.65

loyal3 .81

.85

Goodness Chi Square Chi Square Probability DF : 2 RMSEA : . GFI : .828 AGFI : .13 CFI : .871 TLI : .613

loyal4 .81

Loyalitas Pelanggan

Gambar 6 : Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Loyalitas Pelanggan (Standarized Estimates) Sumber : Data diolah Tabel 10 : Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Variabel Loyalitas Pelanggan

loyal1 loyal2 loyal3 loyal4

<--<--<--<---

loyal loyal loyal loyal



1.000 0.859 0.787 0.801

0.883 0.855 0.808 0.808

S.E. 0.074 0.101 0.104

C.R. 11.644 7.765 7.733

P

Ket

*** *** ***

Valid Valid Valid Valid


Ditinjau dari CFA bahwa ke-4 indikator tersebut valid sebagai indikator yang membentuk variabel laten loyalitas pelanggan.


133

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, PENGARUH VolumeKUALITAS 12 Nomor 1 Pebruari 2015 DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Standardized estimates

Analisis Pengaruh Dengan SEM

e4

e5

e3

.33 pel5

.51 pel4

e2 .66

pel3

pel2

.79 .58 .72 .81 e6

e7

e8

.76

inov2

inov3

inov1

.64 .83 puas1

.58

.05 .91 .26

Inovasi Pelayanan

.30

e12

.85 crm3

e14

e15

e16

crm4

.92 .68 .83

.40.63

crm5

.58

.55

.91 .86

.61

.79

e24

loyal3

.83

.89

e27 puas3

.63

e19

loyal4

.70

e25

.79 puas4

e20

Goodness of Fit : Chi-square : 707.345 Chi-square/df : 2.923 Probability : .000 RMSEA : .139 GFI : .644 AGFI : .559 TLI : .772 CFI : .800

.49 puas5

.34

e23

.78

.91

e26


loyal2

Loyalitas

.39

.34

e22

.74

.83

.40

.85 .91

.82

.90

Kepuasan

crm2

e18

loyal1

.58

.48

.73 crm1 .84

.81

.11

.87

e11

e17

puas2

.93 .89.88

inov4

e13

.41

pel1

Kualitas Pelayanan

.78

.79

.86

e9

e1

.62

e21

crm6

Gambar 7 : Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Sumber : Data diolah

1. Analisis Pengujian Model Pengukuran dengan Parameter Lamda (i) Tabel 11 : Regression Weight (Lamda) Indikator Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan pel5 inov3 crm3 inov2 inov4 pel3 puas2 puas4 crm4 pel4 crm2 puas1 loyal3 loyal1 loyal4 loyal2 puas5 puas3 pel2 pel1 crm5 crm6 inov1 crm1

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

PEL inov CRM inov inov PEL PUAS PUAS CRM PEL CRM PUAS LOY LOY LOY LOY PUAS PUAS PEL PEL CRM CRM inov CRM



0.726 0.965 0.965 1.000 0.837 1.000 0.893 0.747 0.823 0.849 1.054 1.000 0.745 1.000 0.766 0.842 0.643 0.824 1.093 0.893 0.601 0.533 1.073 1.000

0.576 0.930 0.920 0.888 0.870 0.812 0.898 0.887 0.828 0.718 0.914 0.910 0.784 0.906 0.792 0.859 0.697 0.911 0.787 0.637 0.632 0.581 0.885 0.852

S.E.

C.R.

P

Ket

0.127 0.072 0.080

5.728 13.423 12.100

*** *** ***

0.072

11.652

***

0.061 0.057 0.087 0.118 0.082

14.569 13.184 9.421 7.209 12.923

*** *** *** *** ***

0.075

9.943

***

0.076 0.067 0.078 0.057 0.135 0.144 0.096 0.093 0.082

10.033 12.584 8.225 14.532 8.108 6.217 6.260 5.722 13.159

*** *** *** *** *** *** *** *** ***

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid



134


Semua indikator variabel latent memiliki standardized estimate (regression weight) berupa loading factor atau lamda (i) > 0,50, nilai kritis C.R > 2,00 serta memiliki probabilitas lebih kecil dari 0,05 (***). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua loading factor atau lamda (i) indikator tersebut adalah valid/signifikan. 2. Analisis Goodness of Fit Tabel 12 : Evaluasi Goodness of Fit Goodness of Fit Index

Cut-of

Hasil

Value

Model

Diharapkan kecil

707,345

Kurang baik

 3,00

2,923*)

Baik

Probability

> 0,05

0,000

Kurang baik

RMSEA

 0,08

0,139

Kurang baik

GFI

 0,90

0,644

Kurang baik

AGFI

 0,90

0,559

Kurang baik

TLI

 0,95

0,772

Kurang baik

CFI

> 0,95

0,800

Kurang baik

Chi-square (2 ) Relatitive Chi-square (2/df)

Keterangan

*) Memenuhi Goodness of fit Sumber : Data diolah

Karena baru satu kriteria terpenuhi dari delapan kriteria yang disyaratkan, maka model di atas dapat dinyatakan sebagai model yang kurang baik dipandang perlu diadakan modifikasi model untuk dapat meningkatkan kecocokan model (Goodness of fit) (Solimun, 2002:80 dan Solimun, 2004:71). 3. Analisis Model Persamaan Struktural Tabel 13 : Regression Weight Kualitas Pelayanan (Pel), Inovasi Pelayanan (Inov), Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan (Puas), Loyalitas Pelanggan (Loy) Unstandardized Estimate


S.E.

C.R.

P

Ket

PUAS <---

CRM

0.532

0.553

0.093

5.716

***

Signifikan

PUAS <---

inov

0.396

0.300

0.131

3.015

0.003

Signifikan

PUAS <---

PEL

0.071

0.053

0.144

0.495

0.621

Tidak Signifikan

LOY

<---

CRM

0.326

0.344

0.088

3.705

***

Signifikan

LOY

<---

PUAS

0.383

0.389

0.092

4.151

***

Signifikan

LOY

<---

inov

0.336

0.259

0.105

3.200

0.001

Signifikan

LOY

<---

PEL

0.147

0.112

0.110

1.342

0.179

Tidak Signifikan

Sumber : Data diolah Tabel 14 : Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) PUAS LOY

CRM .553 .344

inov .300 .259

PEL .053 .112

PUAS .000 .389

LOY .000 .000



135


Dapat dinyatakan terdapat dua variabel yang pengaruhnya tidak signifikan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Z), pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Sedangkan ada dua variabel yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z), yaitu terdapat pola pengaruh positip yang signifikan inovasi pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,300. Terdapat pola pengaruh positip yang signifikan customer relationship management (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,553. Terlihat pula, Varibel yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan (Z) adalah variabel customer relationship management (X3) , yaitu 0,553. 4. Analisis Model Pengukuran dengan Determinasi Tabel 15 : Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate .578 .830

PUAS LOY


Perubahan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1), inovasi pelayanan (X2) dan customer relationship management (X3) sebesar 57,8%. perubahan loyalitas pelanggan dipengaruhi olehINOVASIkualitas pelayanan, inovasi pelayanan, customer PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN relationship management dan kepuasan Standardized pelanggan sebesar 83,0%. estimates Modifikasi-1 Modifikasi Model (Tahap 1) e4

e3 .50

pel4

e2 .63

pel3

.71 .79.80 e6

e7

e8

.76

inov2

inov3

inov1

.81

crm3

e15

.33

.90 .96 .59

crm5

.90 .77

.29.54

.54

.91 .86

loyal2

e23

Loyalitas

.44

.29

e22

.74

.81

.56

.78 .61

.91

.79

loyal3

e24

.83

.89

e27 puas3

e26

e19

.63 loyal4

.70 Customer Relationship Management

.82 loyal1

Kepuasan

crm4

e18

.90

.38

.81

e14

.04 .91 .26

crm1 crm2

.81

.11

.46

.91

e17

puas2

Inovasi Pelayanan

e13

.83 puas1

.59

.87

e12

.43

.66

.93 .89.88

inov4

e11

e1 pel1

Kualitas Pelayanan

.78

.79

.87

e9

.65

pel2

e25

.79 puas4

e20

.48 puas5

e21


Gambar 8 : Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Modifikasi-1 Sumber : Data diolah


136

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015 Tabel 16 : Perbandingan Hasil Model utama dengan Hasil Model Modifikasi-1 Goodness of Fit Index

Chi-square (2 )

Cut-of Value

Model Utama

Model Modifikasi 1

707,345

508,439

2,923*)

2,555*)

Lebih baik

Keterangan Lebih baik

Relatitive Chi-square (2/df)

Diharap kan kecil  3,00

Probability

> 0,05

0,000

0,000

Tetap

RMSEA

 0,08

0,139

0,125

Lebih baik

GFI

 0,90

0,644

0,692

Lebih baik

AGFI

 0,90

0,559

0,608

Lebih baik

TLI

 0,95

0,772

0,830

Lebih baik

CFI

 0,95

0,800

0,853

Lebih baik

0,053 0,300 0,553 0,112 0,259 0,344 0,389 0,830

0,037 0,328 0,535 0,109 0,262 0,286 0,436 0,813

Lebih jelek

PUAS  PEL (y1x1) PUAS  INOV (y1x2) PUAS  CRM (y1x3) LOY  PEL (y2x1) LOY  INOV (y2x2) LOY  CRM (y2x3) LOY  PUAS (y2y1) Square Multiple Correlation LOY

Lebih baik Lebih jelek Lebih jelek Lebih baik Lebih jelek Lebih baik Lebih jelek

*) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Gambar 8, Tabel 12, dan Data diolah

Setelah melakukan modifikasi pertama masih tetap satu yang memenuhi syarat yaitu Relatitive Chi-square (2/df) sebesar 2,555. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa melakukan modifikasi model yang pertama tidak dapat meningkatkan kesesuaian model (Goodness of fit), sumbangan yang dihasilkan belumlah begitu besar. Dengan demikian dipandang perlu mengadakan modifikasi tahap 2. Untuk itu dilakukan modifikasi model dengan mengkorelasikan beberapa error yang memiliki koefesien Modifikasi Indeks yang besar. Modifikasi Model (Tahap 2) Pada Modifikasi model tahap 2 ini dikorelasikan error yang memiliki modifikasi indek yang nilainya > 10,000 dengan harapan dapat memperbaiki Goodness of fit model. Adapun error yang dikorelasikan meliputi e15 <-->e27; e24<-->e25; e14<-->e15; e17<-->e21; e20<-->e21; e18<-->e21; e18<->e17; e12<-->e15; e12<-->e14; e11<-->e15; e11<-->e12; e7<-->e6.


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

137

Jurnal Manajemen & Bisnis TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Standardized estimates ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015 Modifikasi-2 e4

e3 .50

pel4

pel3

e6

e7

e8

inov2

inov3

.79

inov1

.66

e13

-.19 crm3

e14

.65

e15

.31

.81 .91 .68

crm4

.93 .82

.39 .62

crm5

.85

.87

.92

.54

.35

e22

.76

.82

.87

.56

loyal2

e23

Loyalitas

.41 -.14

.74 .55

.92

.41

crm2

e18

loyal1

Kepuasan

.87

-.17 -.30

.04 .89 .26 .48

.65

e12

.76

.06

crm1

.68

e17

puas2

Inovasi Pelayanan

.83

.47

.79 puas1

.59

.89

e11

.43

pel1

.83 .84

.96

inov4

e1

Kualitas Pelayanan

.68

.70

.93

.65

pel2

.80 .71 .79

.57

e9

e2 .63

.75

-.13

.86

.89

e27 puas3

e26

loyal3

e19

loyal4

.69

e24

.58

.56 e25

.79


puas4

e20

.58

.48 puas5

e21

.16


Gambar 9 : Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan, Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Modifikasi-2 Sumber : Data diolah Tabel 18 : Perbandingan Hasil Model Modifikasi-1 dengan Hasil Model Modifikasi-2 Goodness of Fit Index

Chi-square (2 ) Relatitive Chi-square (2/df)

Cut-of Value


Model Modifikasi 1

Model Modifikasi 2

Keterangan

508,439

259,362

Lebih baik

2,555*)

1,387*)

Lebih baik

0,000

0,000

Tetap

Probability

> 0,05

RMSEA

 0,08

0,125

0,063

GFI

 0,90

0,692

0,832

Lebih baik

AGFI

 0,90

0,608

0,773

Lebih baik

TLI

 0,95

CFI

 0,95

PUAS  PEL (y1x1) PUAS  INOV (y1x2) PUAS  CRM (y1x3) LOY  PEL (y2x1) LOY  INOV (y2x2) LOY  CRM (y2x3) LOY  PUAS (y2y1) Square Multiple Correlation LOY

0,830

*)

*)

0,958

*)

0,853

0,966

0,037 0,328 0,535 0,109 0,262 0,286 0,436 0,813

0,044 0,306 0,536 0,062 0,260 0,351 0,410 0,817

Lebih baik

Lebih baik Lebih baik Lebih baik Lebih jelek Lebih baik Lebih jelek Lebih jelek Lebih baik Lebih jelek Lebih jelek

*) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Gambar 9, Tabel 16, dan Data diolah

Modifikasi model tahap 2, terdapat peningkatan pada tiga koefisen regresi (Standarized Regresion Weight) dan empat lebih jelek. Bila dilihat dari Square Multiple Correlation, terlihat untuk LOY mengalami peningkatan.


138

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015 Tabel 19 : Perbandingan Model Utama, Modifikasi-1 dan Model Hasil Modifikasi-2 Goodness of Fit Index

Chi-square (2 )

Cut-of Value


Model Utama

Model Modifikasi 1

Model Modifikasi 2

707,345

508,439

259,362

Relatitive Chi-square (2/df) Probability

> 0,05

0,000

0,000

0,000

RMSEA

 0,08

0,139

0,125

0,063*)

GFI

 0,90

0,644

0,692

0,832

AGFI

 0,90

0,559

0,608

0,773

TLI

 0,95

0,772

0,830

0,958*)

CFI

 0,95

0,800

0,853

0,966*)

PUAS  PEL (y1x1)

0,053

0,037

0,044

PUAS  INOV (y1x2)

0,300

0,328

0,306

PUAS  CRM (y1x3)

0,553

0,535

0,536

LOY  PEL (y2x1)

0,112

0,109

0,062

LOY  INOV (y2x2)

0,259

0,262

0,260

LOY  CRM (y2x3)

0,344

0,286

0,351

LOY  PUAS (y2y1)

0,389

0,436

0,410

Square Multiple Correlation LOY

0,830

0,813

0,817

*)

2,923

*)

2,555

1,387*)

*) Memenuhi Goodness of fit +) Marginal Sumber : Tabel 12, Tabel 16, dan Tabel 18

PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan seperti paparan dalam bab V di atas, maka dapat disimpulkan seperti berikut : 1. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,053 atau 5,3% pada model awal sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,044 atau 4,4%. Adanya pengaruh positip yang tidak signifikan tersebut menunjukkan kualitas pelayana secara langsung tidak mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 2. Pengaruh positif yang signifikan variabel inovasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,300 atau 30,0% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,306 atau 30,6%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan inovasi pelayanan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik inovasi pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 3. Pengaruh positif yang signifikan variabel customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,553 atau 55,3% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,536 atau 53,6%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan customer relationship management (CRM) secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik customer relationship management (CRM), semakin tinggi kepuasan pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 4. Pengaruh positif yang tidak signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,112 atau 11,2% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,062 atau 6,2%. Adanya pengaruh positip yang tidak signifikan menunjukkan kualitas pelayanan secara langsung tidak mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar.


139


5. Pengaruh positif yang signifikan variabel inovasi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,259 atau 25,9% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,260 atau 26,0%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan inovasi pelayanan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik inovasi pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 6. Pengaruh positif yang signifikan variabel customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,344 atau 34,4% pada full model sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,351 atau 35,1%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan customer relationship management (CRM) secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin baik customer relationship management (CRM), semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. 7. Pengaruh positif yang signifikan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,389 atau 38,9% pada full modeel sedangkan pada model modifikasi 2 yaitu 0,410 atau 41,0%. Adanya pengaruh positip yang signifikan menunjukkan kepuasan pelanggan secara langsung mampu memberikan sumbangan berarti untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat dinyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan, semakin tinggi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar. Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, maka saran yang dapat diajukan kepada pimpinan Fave Hotel Denpasar adalah sebagai berikut : 1. Berhubung variabel inovasi pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan meningkatkan loyalitas pelanggan, maka disarankan kepada pimpinan Fave Hotel Denpasar agar tetap melaksanakan atau bila perlu lebih ditingkatkan pelaksanaan kebijakan yang berkaitan dengan inovasi pelayanan, customer relationship management (CRM) dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang optimal atau tinggi. 2. Berhubung pengaruh variabel customer relationship management (CRM) adalah paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Fave Hotel Denpasar, maka disarankan kepada pimpinan pada Fave Hotel Denpasar agar lebih banyak memperhatikan dan melaksanakan faktor-faktor customer relationship management (CRM) baru kemudian disusul inovasi pelayanan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Hasil penelitian ini hendaknya dapat dipergunakan sebagai bahan untuk penelitian bagi mahasiswa berikutnya dengan mempertimbangkan keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini DAFTAR PUSTAKA Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Seri Pustaka Kunci 03-2002 Hasibuan Melayu S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. cetakan kesembilan. Jakarta : PT Bumi Aksara. Hurley, R.F and G.T.M. Hult, 1998. Innovation, Market Orientation and Organizational Learning: an Integration with Empirical Investigation, Journal of Marketing, Vol.62, July, pp.43-64. Kusumo, Agung R.W. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Inovasi Produk Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Pemasaran (Studi pada Industri


140


Batik Skala Besar dan Sedang Di Kota dan Kabupaten Pekalongan). Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang Jawa Tengah. Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Jakarta: Indeks. Lukas, Ade. 2001. Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation, Jakarta : Ciptamaya. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Peneltian Dengan SPSS. Andi. Yogyakarta. Santos, Singgih. 2007. Struktur Equation Modelling, Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Penerbit PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Santoso. 2000. SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Elex. Solimun. 2006. Pemodelan Persamaan Struktural Pendekatan PLS dan SEM Aplikasi Software Smart PLS dan Amos. Undiknas Denpasar. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta:ANDI Werther, J.R., William B. 2002. Human Resoruces and Personnel Management. Prehalindo. Jakarta.


KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI FAVE HOTEL DENPASAR

Recommend Documents