cursusboek
‘Go Social’ social media workshop
aangeboden door ActiZ, brancheorganisatie voor zorgondernemers ©
, 2014
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: social media anno nu ............................................................................................... 4 1.1 Hoeveel mensen maken er gebruik van social media? ..................................................................4 1.2 Maar wat is social media eigenlijk? ................................................................................................4 1.3 Nog een paar feitjes .......................................................................................................................5 1.4 Welke social media en waarom......................................................................................................5
Hoofdstuk 2: Waarom zouden organisaties social media moeten gebruiken? ................................. 7 2.1 Maar waarom zouden organisaties social media dus gebruiken? .................................................7 2.2 Bereik ..............................................................................................................................................7 2.3 Bereik specifieke doelgroep ...........................................................................................................8 2.4 Online reputatie .............................................................................................................................8 2.5 Crisiscommunicatie ........................................................................................................................8 2.6 Gegevens verzamelen ....................................................................................................................8 2.7 Nieuwe ideeën en feedback ..........................................................................................................9 2.8 Lange termijn binding .....................................................................................................................9 2.9 Ambassadeurs ................................................................................................................................9 2.10 Personeel vinden ..........................................................................................................................9 2.11 Vindbaarheid binnen Google........................................................................................................9 2.12 Interne communicatie ............................................................................................................... 10
Hoofdstuk 3: Social media Do’s en Don’ts ....................................................................................11 3.1 Verkopen = DON’T ....................................................................................................................... 11 3.2 Verkopen = DO ............................................................................................................................ 11 3.3 Massa = DON’T ............................................................................................................................ 11 3.4 Getarget = DO ............................................................................................................................. 12 3.5 Zenden = DON’T .......................................................................................................................... 12 3.6 Interactie = DO ............................................................................................................................ 12
2
Hoofdstuk 4: Invulling van social media .......................................................................................13 4.1 Tone of Voice ............................................................................................................................... 13 4.2 Hoe vind ik de juiste content? ..................................................................................................... 13 4.3 Een goede post samenstellen...................................................................................................... 15 4.4 Interactie ..................................................................................................................................... 17
Hoofdstuk 5: Ontwikkel je eigen strategie ....................................................................................19 5.1 Online plan .................................................................................................................................. 19 5.2 Stappenplan................................................................................................................................. 19
Hoofdstuk 6: Praktische invulling ................................................................................................22 6.1 Interessant leesvoer .................................................................................................................... 23
3
Hoofdstuk 1: Social media anno nu Social media bestaan nog niet zo lang. Zo bestaat Linkedin sinds 5 mei 2003, Facebook sinds 4 februari 2004 en Twitter sinds 21 maart 2006. En ieder jaar komen er nieuwe platformen bij.
1.1 Hoeveel mensen maken er gebruik van social media in Nederland? Volgens recent onderzoek van Marketingfacts maken 9 van de 10 Nederlanders in de leeftijd van 15 tot en met 39 jaar gebruik van social media. Maar ook de groep 40+ groeit hard. Het aantal social media gebruikers vanaf 40 jaar is al 56% van het totaal aantal gebruikers, waarvan 14% boven de 65 jaar.
1.2 Maar wat is social media eigenlijk? Volgens online encyclopedie Wikipedia is social media: “… een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers.” Social media guru Robert Scoble definieert het als: “Social media of nieuwe media zijn internet media die het mogelijk maken op wat voor manier dan ook interactie te realiseren.” Belangrijkste overeenkomst in alle definities, welke je ook kiest, is dat social media het mogelijk maken om op een heel directe manier met elkaar te communiceren. Consumenten onderling, of bedrijven en consumenten. Social media hebben ervoor gezorgd dat mensen direct en (als het goed is) zonder enige restricties met elkaar in contact kunnen komen. Daarom willen wij nog één belangrijk element voor bedrijven toevoegen aan de definitie van social media, waarvan wij vinden dat die niet mag ontbreken. “Social media maakt het mogelijk interactie tussen gebruikers te realiseren én langdurige relaties te bouwen”. Voor bedrijven en organisaties is dit een element dat bovenaan iedere to-do list zou moeten staan. Langdurige relaties met mensen online zorgen er namelijk voor dat je ambassadeurs creëert. Mensen die je helpen zichtbaar te worden en te blijven, mensen die positief zijn over je merk en je activiteiten én mensen die je continue opnieuw kunt benaderen met nieuws, aanbiedingen, vragen en activiteiten. Maar hiervoor moet je ze wel bieden wat ze zoeken.
4
1.3 Nog een paar feitjes… Volgens onderzoeksbureau Newcom is in 2014
Het aantal Facebook gebruikers 13% gestegen naar 8.9 mln Nederlanders Het gebruik van Facebook 22% gestegen naar 6.1 mln gebruikers Het aantal Twitter gebruikers 6% gestegen naar 3.5 mln Nederlanders Het gebruik van Twitter -6% gedaald naar 1.5 mln gebruikers Het aantal Linkedin gebruikers 5% gestegen naar 4.1 mln Nederlanders Het gebruik van Linkedin -25% gedaald naar 300.000 gebruikers Het aantal Youtube gebruikers gelijk gebleven op 7.1 mln Nederlanders Het gebruik van Youtube 22% gestegen naar 1.1 mln gebruikers Het aantal Google+ gebruikers 65% (!) gestegen naar 3.3 mln Nederlanders Het gebruik van Google+ 100% gestegen naar 1 mln gebruikers
1.4 Welke social media en waarom? Ook al is iedereen bekend met de bestaande social media, toch nog even heel kort een herhaling van de belangrijkste kanalen en hun functie. Facebook Facebook is verreweg het grootste social network in zowel Nederland als de rest van de wereld. Het is een veelzijdig visueel en inhoudelijk social media kanaal, waarmee makkelijk tekst, foto’s, video’s en advertenties kunnen worden gedeeld. Facebook beperkt je niet in het aantal tekens, alhoewel ook voor Facebook geldt: hoe korter hoe beter. Verleidelijk is het om Facebook vooral te gebruiken om berichten te zenden. Toch is het juist heel belangrijk bij Facebook om niet alleen te zenden maar juist ook mensen over te halen om te reageren. Belangrijke punten: Visueel (foto en video) werkt het beste Gemiddeld aantal tekens van een succesvolle post: 40 tekens Interactie heel belangrijk Doelgericht mensen op basis van interesse benaderen Twitter Twitter is een zogenaamd microblogging kanaal. In 140 tekens moet je een boodschap overbrengen die raakt en interesseert. Twitter was niet visueel, maar begint steeds visueler te worden met de introductie van foto en video. Twitter is geschikt om snel je bereik te laten groeien en om makkelijk te netwerken. Door anderen te taggen komt snel een gesprek op gang. Opvallen op Twitter is minder makkelijk omdat je snel verdwijnt in de vluchtige massa. Belangrijke punten: Visueel (foto en video) werkt ook hier het beste Gemiddeld aantal tekens van een succesvolle post: 71 tot 100 tekens Makkelijk contact leggen Interactie heel belangrijk, maar hou het beperkt
5
Linkedin Linkedin is het zakelijke social media netwerk om binnen een serieuze omgeving zakelijk te communiceren. Linkedin is met name geschikt om op persoonlijk niveau zakelijk te communiceren, als visitekaartje, om te discussiëren in grotere specifieke zakelijke doelgroepen en om zakelijk gerelateerd nieuws en blogs te communiceren. Verder is Linkedin heel geschikt om achtergronden van mensen te checken én om snel de juiste persoon binnen een organisatie te vinden. Belangrijke punten: Inhoudelijk / serieus Online zakelijk netwerken Achtergrond check zakelijk en personeel Google+ Google+ is het social network van Google, gemaakt als tegenhanger van Facebook. Google+ is net als Facebook heel visueel en geschikt voor veelzijdige communicatie. De mogelijkheden van Google+ zijn nog beperkt, alhoewel dit waarschijnlijk snel gaat veranderen naarmate het verder groeit. Voordelen van Google+ zijn dat het netwerk van Google is en dus helpt bij de zichtbaarheid en vooral vindbaarheid van de content. SEO technisch is het dus de moeite waard om een account te openen en actief te gebruiken. Qua communicatie is het nog te vroeg en te beperkt. Belangrijke punten: Visueel (foto en video) werkt goed Vindbaarheid bij Google (SEO) Gemiddeld aantal tekens van een succesvolle post: 60 tekens Youtube Youtube is het video netwerk van Google en dus ook weer belangrijk voor de vindbaarheid. Het is een verzamelplaats van al het videomateriaal en een belangrijke zoekmachine die door veel mensen wordt gebruikt. Verder kan Youtube dienen als hostingpartij voor video, aangezien dit bij providers duur kan zijn. Belangrijke punten: Visueel (video) Gratis hosting Vindbaarheid bij Google (SEO)
6
Hoofdstuk 2: Waarom zouden organisaties social media moeten gebruiken? De belangrijkste reden voor veel gebruikers om social media te gebruiken is uiteraard het bijhouden van vriendschappen en andere relaties. Maar het vinden van bruikbare informatie is ook belangrijk én misschien wel het allerbelangrijkst…het laten zien aan anderen wat jou interesseert en bezighoudt. En precies daarom is het voor bedrijven en organisaties belangrijk om social media te gebruiken om mensen te bereiken en aan je te binden. Met de juiste informatie en de juiste uitgangspunten zijn gebruikers bereidt actie te ondernemen. Of dit nu het verbinden is aan een pagina, het delen van posts, het liken van een bericht of het achterlaten van een reactie. Al deze handelingen zijn belangrijk om continue weer onder de aandacht te komen/blijven van een groter publiek.
2.1 Maar waarom zouden organisaties social media dus gebruiken? De belangrijkste redenen voor een bedrijf of organisatie om op social media een account te openen én te gebruiken, zijn:
Een “groot” bereik Het bereiken van een specifieke doelgroep Online reputatie Online contact en klantenservice Crisiscommunicatie in geval van nood Gegevens verzamelen over klanten, concurrenten en markt Nieuwe ideeën en feedback Lange termijn binding (bestaande) klanten Creëren van mogelijke ambassadeurs voor je merk en organisatie Personeel vinden Vindbaarheid binnen Google Interne communicatie
2.2 Bereik Er zijn meerdere redenen waarom bereik belangrijk is als je op social media aan de slag gaat. Maar de belangrijkste is wel dat je domweg gewoon gezien wilt worden. Als je de moeite neemt om een bericht te maken, een boodschap te verkondigen of een vraag te stellen, dan wil je dat er mensen zijn die het zien en die er misschien zelfs op reageren. Wat heeft je handeling anders voor zin? Bereik is dus belangrijk. Maar geldt hiervoor altijd: hoe meer hoe beter? Nee, dat is waar de focus moet liggen. En dat is ook precies de reden waarom “groot” tussen aanhalingstekens staat. Groot is namelijk niet belangrijk. Wat dan wel? Relevant bereik, dat is wat belangrijk is. Mensen die je boodschap niet alleen zien, maar ook lezen, bekijken en waarderen. Relevant bereik betekent namelijk dat wat je doet ook echt zin heeft en een luisterend oor vindt bij de mensen die echt geïnteresseerd zijn. Een groot bereik betekent namelijk niet dat je boodschap gewaardeerd, bekeken of gedeeld wordt. Het betekent alleen dat je een groot potentieel bereik hebt. En een relevant bereik betekent dat je écht geïnteresseerde mensen aan je bindt waarmee je kunt communiceren.
7
2.3 Bereik specifieke doelgroep In het verlengde van een relevant bereik ligt een specifieke doelgroep. Social media geven je voor het eerst de kans écht een specifieke doelgroep te benaderen waarvan je weet dat ze geïnteresseerd zijn in bepaalde onderwerpen. Ze hebben als het goed is namelijk aangegeven bij Twitter, Facebook en andere kanalen wat hen interesseert. Social media bieden de unieke kans om specifiek geïnteresseerde mensen te benaderen die openstaan voor jouw boodschap. Maar dan moet je hier wel rekening mee houden bij het gebruik van de social media kanalen. Ieder kanaal is anders en iedere doelgroep op deze kanalen is anders. Zo heeft het weinig zin een boodschap over een uitje of een evenement te plaatsen op zowel Facebook als Linkedin. Je doelgroep op Linkedin zit hier waarschijnlijk niet op te wachten, terwijl de mensen op Facebook dit wellicht juist wel graag willen zien. En als je een boodschap maakt met de juiste inhoud en de juiste toon, kan je via social media ervoor zorgen dat precies die mensen deze boodschap zien, die hebben aangegeven geïnteresseerd te zijn. Anders dus dan bij kranten, magazines of televisie. Massa media schieten met hagel, terwijl social media met scherp schieten.
2.4 Online reputatie Je wilt graag weten wat mensen van je vinden of over je zeggen. Social media en het internet geven je die kans, omdat zoeken en monitoren via social media heel makkelijk is. Heel veel bedrijven richten zich nog steeds met grote budgetten en reclamebureaus op imago campagnes, terwijl de reputatie online wordt vergeten. Nieuws verspreidt zich sneller online, dus voegen je activiteiten online iets toe aan de ervaring van mensen, dan kan dit ten goede komen aan jouw reputatie. Maar dit werkt uiteraard ook andersom. Negatief nieuws verspreidt zich ook heel snel en misschien zelfs sneller. Belangrijk dus om de online reputatie altijd in de gaten te houden en in het achterhoofd te houden bij het gebruik van social media.
2.5 Crisiscommunicatie Steeds vaker worden social media ingezet in crisissituaties. Veel mensen maken gebruik van social media. Vooral via mobiel. Daarom zijn social media een ideale tool om in crisissituaties mensen op de hoogte te houden. Mensen dragen tegenwoordig geen radio’s meer op hun schouder, maar mobieltjes zijn overal! Mensen verwachten ook transparantie en adequaat optreden. Precies hiervoor zijn social media ideaal. En niet alleen tijdens de crisis, ook na de crisis verwachten mensen op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen.
2.6 Gegevens verzamelen Social media maken het mogelijk op een snelle en goedkope manier gegevens te verzamelen van bezoekers die bereidt zijn zich aan de organisatie te verbinden. Dit kan door bezoekers op te roepen zich in te schrijven voor een nieuwsbrief, een post te maken die doorverwijst naar een website of door een actie te posten waarmee mensen iets kunnen winnen. Gegevens verzamelen blijft niet beperkt tot het binden van mensen aan de organisatie, het kan ook om gegevens gaan die via social media kunnen worden gezocht over mensen, organisaties of concurrenten. Het gemak waarmee alles kan worden doorzocht is groot en veel mensen realiseren zich niet dat dit het geval is. Uiteraard geldt dit ook voor anderen die informatie willen vinden over jouw organisatie.
8
2.7 Nieuwe ideeën en feedback Als de organisatie open staat voor nieuwe ideeën en feedback van de bezoekers, dan zijn social media dé plek om deze nieuwe ideeën en feedback op te doen. Social media gaan om communiceren en om het geven van “macht” aan de gebruikers en potentiële klanten. Wat speelt er echt bij de doelgroep en hoe kan de organisatie daarop anticiperen en inspelen? Het eerste waar een organisatie aan zal denken is kwetsbaarheid. De organisatie maakt zich kwetsbaar voor kritiek, negatieve reacties en een slecht imago. Maar bekijk het eens van een andere kant. Bezoekers zijn tegenwoordig heel actief op social media en laten overal hun mening achter. De kans is groot dat er al over de organisatie wordt gesproken. Is het dan niet veel beter deze discussie in de hand te hebben en te kunnen beïnvloeden? 2.8 Lange termijn binding Zoals al eerder aangegeven is het binden van (potentiële) klanten, met de bedoeling dit voor de lange termijn te doen, misschien wel het belangrijkste argument om actief te zijn op social media. Social media zijn/vormen een toegankelijk, goedkoop en heel doelgericht middel om geïnteresseerde bezoekers aan je te binden én om blijvend contact te houden met bestaande klanten. Waar je bij vroegere massamedia iedere keer weer fiks moest betalen voor het benaderen van deze doelgroep, kan je dit nu heel goedkoop en doelgericht doen. En het mooie is… alles is meetbaar. Dus je weet precies wat het resultaat is, wat het je heeft gekost, wat het je heeft opgeleverd en wat je eventueel moet aanpassen voor een beter resultaat. En geef je de bezoekers de juiste informatie, op de juiste en relevante manier, dan is de kans groot dat deze bezoekers zich actief gaan inzetten om jouw boodschap te verspreiden onder meer bezoekers. Niet alleen door interactie en actieve deelname, maar wellicht ook door een welgemeende aanbeveling online. 2.9 Ambassadeurs Als je bovenstaande situatie weet te creëren, waarbij mensen positief reageren of zelfs aanbevelen, dan weet je dat je het uitstekend hebt gedaan. Je hebt nu ware ambassadeurs voor je organisatie en deze ambassadeurs zijn heel veel waard. Social media zijn het enige media kanaal waar mensen direct kunnen reageren op dingen en als ze dat positief doen, dan is dat de beste reclame die je je kunt voorstellen. En dat voor minimale kosten! 2.10 Personeel vinden Vacatures zijn heel makkelijk via social media te verspreiden. Hoe vaak zie je niet in je eigen tijdlijn oproepen langskomen voor banen, huurhuizen of zelfs verkoophuizen? Via social media wordt een vacature heel snel verspreid en komt er hoogst waarschijnlijk ook heel snel reactie. En het mooie van een reactie online, is dat je in het geval van bijvoorbeeld Linkedin of Facebook direct ook veel informatie hebt over de sollicitant.
2.11 Vindbaarheid binnen Google Social media gebruiken betekent automatisch sneller online vindbaar worden. Google vindt social media belangrijk en social media profielen eindigen daarom ook sneller bovenaan in de lijst met zoekresultaten. Maar het linken van je social media kanalen aan je site zorgt ook voor meer externe links naar je site, wat de vindbaarheid ook binnen Google verhoogt.
9
2.12 Interne communicatie Interne communicatie is bijna een apart hoofdstuk. Het risico bij social media is dat medewerkers heel snel het kanaal overnemen en gebruiken. Uiteraard met de beste bedoelingen, maar hierdoor worden social media al heel snel een soort intranet kanaal en dat is niet de bedoeling. Maak voor de interne communicatie een aparte, afgeschermde pagina of maak een gedeelte dat afgeschermd kan worden. Zorg ook voor een soort interne communicatie handleiding, waarbij de do’s en don’ts heel duidelijk worden aangegeven.
10
Hoofdstuk 3: Social media Do’s en Don’ts Nu we weten waarom het belangrijk is om als bedrijf of organisatie social media te gebruiken, vallen we gelijk met de deur in huis en beginnen we met de do’s en don’ts van social media. Er zijn een aantal valkuilen waar je rekening mee moet houden die veel mensen toch vaak nog fout doen. En dat is op zich heel logisch, want komende vanuit een wereld waarin massamedia de standaard waren, zijn wij inmiddels zo geprogrammeerd dat we nog steeds, ook bij het gebruik van een heel ander medium, uitgaan van de oude gewoontes. Maar tijden zijn veranderd en dit zijn een paar punten waar je vanaf nu rekening mee moet houden:
3.1 Verkopen = DON’T Een grote DON’T is social media gebruiken om een product of dienst te verkopen. Het klinkt misschien heel onlogisch, want als je als bedrijf of organisatie onderneemt wil je iets verkopen. Maar verkopen online werkt anders dan tot nu toe werd gedaan via massamedia. Bezoekers online zijn ad rem, mondig en vergeet niet…ze staan in direct contact met jou. Vroeger zat er nog een beeldbuis tussen, moest je moeite doen om informatie op te zoeken, een e-mail opstellen, brief schrijven of de telefoon oppakken. Die barrières zijn verdwenen. Dus als een bezoeker het gevoel heeft dat hij of zij niet serieus wordt genomen door de ander, dan ventileert hij of zij direct een mening of unliked hij je. Online verkopen doe je door meerwaarde te bieden, door constant te zijn, door vertrouwen te winnen en door de interactie aan te durven gaan. De informatie en de dienst of het product dat je wilt communiceren verwerk je vervolgens op relevante wijze in de content die je aanbiedt. Zonder dat dit als storend wordt ervaren.
3.2 Verkopen = DO Verkopen mag dus wel degelijk een onderdeel zijn van de strategie die je maakt, maar op de juiste manier. Verkopen mag, maar alleen als je echt meerwaarde wilt bieden, een klant voor je wilt winnen die op de lange termijn aan je verbonden blijft én als je bereidt bent met klanten en potentiële klanten te communiceren. Het gevolg hiervan is dat mensen jouw bedrijf, organisatie en merk als positief gaan ervaren en dus ook positief gaan benaderen en beoordelen. Dit heeft als groot voordeel dat mensen om de klant heen ook in aanraking komen met je merk en dus ook eerder geneigd zullen zijn klant te worden.
3.3 Massa = DON’T Hoe ergerlijk is het als je ergens komt en je een boodschap voorgeschoteld krijgt die niet aansluit op jouw interesses. Denk aan een auto reclame duidelijk gericht op mannen, terwijl jij een vrouw bent en geen 4x4 wilt? Of als je een man bent en te zien krijgt dat je Always kunt gebruiken die niet lekt? Als je wilt dat jouw boodschap echt gelezen wordt door mensen die oprecht geïnteresseerd zijn en je wilt daar ook de beste resultaten mee behalen, dan richt je je niet op de massa, zoals massa media (het woord zegt het al!). Maar dan richt je je op een specifieke en echt geïnteresseerde doelgroep. Mensen waarvan je weet dat ze openstaan voor de boodschap die je probeert over te brengen. Het is heel verleidelijk, want een groot bereik staat goed als je moet rapporteren wat de resultaten zijn van je activiteiten. Maar zou het niet veel beter zijn om te kunnen zeggen dat je mogelijk 80% hebt bereikt van jullie specifieke doelgroep, waarbij een groot deel ook daadwerkelijk is omgezet in resultaat (kliks, aankoop, informatie, etc)? Ten opzichte van misschien 20% van een heel ruime en grote doelgroep dat verder bijna niets heeft opgeleverd?
11
3.4 Getarget = DO Daarom is het dus van heel groot belang om de massa overboord te gooien en je uitsluitend nog te richten op een strak omkaderde doelgroep. Hoe specifieker de doelgroep, hoe hoger de kans op een écht goed resultaat. En het mooie is dat die massa nog steeds, op de lange termijn, bereikt kan worden. Maar op een andere manier. Mensen die positief zijn over hun ervaring met jou, zullen eerder geneigd zijn dit te delen met hun vrienden en familie. En met een positieve aanbeveling op zak en een ambassadeur die achter je staat, zullen anderen ook sneller geïnteresseerd zijn in jouw boodschap en dienst. Het olievlek effect noemen we dat, maar dit kost tijd. Maar één garantie heb je: als het je lukt jouw online marketing op deze manier om te zetten in resultaten, dan zijn jouw resultaten absoluut beter dan op de ouderwetse manier. En nog goedkoper ook!
3.5 Zenden = DON’T Vroeger liet je een advertentie maken die in de krant of in een magazine werd geplaatst. Of je liet een video of televisieprogramma maken dat werd uitgezonden. En als dat was gebeurd hoopte je op resultaat. Dit was zenden. Wij zonden een boodschap naar iedereen en de consument of ontvanger die moest dat maar pikken. Maar dit wordt niet meer gepikt. Online is een bezoeker gewend onderdeel te zijn van het proces. Dus het verzenden van een boodschap is een grote DON’T. Zenden betekent irritatie bij de ontvanger, een slechte ervaring en de kans dat mensen hun ongenoegen direct uiten, wat resulteert in een negatieve beoordeling. Stop dus met zenden en ga op zoek naar interactie.
3.6 Interactie = DO Interactie is key/hoofdzaak in een succesvolle online social media strategie. Als we even teruggaan naar het begin. Social media guru Robert Scoble definieerde social media als: “Social media of nieuwe media is internet media die het mogelijk maken op wat voor manier dan ook interactie te realiseren.” En dat is precies waar het om draait. Interactie, dialoog, discussie, maar vooral ook feeling krijgen, hebben en houden met de doelgroep. Als je je organisatie daarvoor open zet dan garanderen wij dat het jouw marketing activiteiten voorgoed verandert. En niet alleen jouw marketing activiteiten…uiteindelijk ook de organisatie! En belangrijk bij interactie is dat je als organisatie laat zien dat je iedere opmerking of vraag serieus neemt en dat je bereidt bent antwoord te geven. Mensen vragen om interactie, maar om vervolgens de moeilijke vragen te ontwijken is slecht voor het imago en wordt direct opgemerkt door de gebruiker.
12
Hoofdstuk 4: Invulling van social media Voordat we beginnen aan het samenstellen van een strategie, nog een aantal praktische dingen die belangrijk zijn bij het gebruik van social media.
Hoe bepaal ik de juiste tone of voice? Hoe vind ik de juiste content? Hoe maak ik een goede post? Hoe ga ik op de juiste manier de interactie aan?
4.1 Tone of Voice De juiste tone of voice hangt af van het kanaal dat je gebruikt. Ieder kanaal is anders op social media en moet ook op die manier benaderd worden. Het is heel makkelijk en verleidelijk om één boodschap te verspreiden via meerdere kanalen, maar ook hier geldt weer: hoe specifieker hoe beter. Laat zien dat je de moeite neemt om voor ieder kanaal een aparte boodschap te maken, rekening houdend met de gebruiker. De gebruiker zal dit waarderen! Belangrijk bij het bepalen van de juiste tone of voice is om te beginnen met het bepalen van welk publiek je wilt bereiken met een boodschap. Stuur je een bericht om met mensen te communiceren die al klant zijn? Stuur je een bericht om iets te vertellen over een evenement dat is georganiseerd? Stuur je een bericht om potentiële medewerkers te benaderen met een vacature? Of is er een andere reden waarom je een bepaald bericht stuurt? Eén ding dat belangrijk is om je altijd te realiseren, ongeacht het kanaal dat je gebruikt… je communiceert namens een organisatie of bedrijf en niet op persoonlijke titel. Blijf daarom altijd beleefd, “boven de partijen”, vriendelijk en dankbaar. We leggen de nadruk op dankbaar, omdat dit een eigenschap is die goed werkt bij mensen die de moeite nemen om te reageren, liken of wat dan ook. Wees altijd dankbaar dat mensen dit doen en maak dat duidelijk. Het bepaalt je positie in het gesprek, maar nog belangrijker… het bepaalt ook direct de houding van de andere partij. In een discussie of misschien zelfs dispuut is het altijd belangrijk dat je laat merken, ongeacht het standpunt van de ander, dat je waardeert dat de ander met je praat. Dit haalt direct de scherpe kantjes van de interactie. Belangrijk is ook dat je je altijd aan de feiten houdt. Geef anderen geen munitie om je te wijzen op onjuistheden en probeer niemand te overtuigen. Overtuigen gebeurt vanzelf als je je aan de feiten houdt en als je authentiek bent. Checklist voor de tone of voice:
Hoe wil ik dat de bezoeker mijn organisatie ziet? Welk kanaal past bij welke boodschap? Met welke doelgroep communiceer ik op welk kanaal? Sta ik 100% achter de inhoud van de post of reactie? (neem de tijd als het nodig is, het is beter iets later te reageren zolang het maar een goed antwoord is ipv een reactie die te snel is en niet klopt) Past de toon van het bericht of de reactie bij hoe ik wil dat mensen de organisatie zien?
4.2 Hoe vind ik de juiste content? Bij een goede online social media strategie hoort goede, deelbare en relevante content, die de doelgroep aanspreekt. De content moet informatief zijn, authentiek én moet de gebruiker uitdagen te reageren. De gebruiker moet het gevoel krijgen dat zij er iets aan heeft als zij zich verbindt aan de organisatie. Zij moet ook het gevoel krijgen dat de organisatie haar serieus neemt en haar niet uitsluitend ziet als iemand waaraan iets te verkopen is. De gebruiker is een gelijkwaardige partner en dient ook zo behandeld te worden. Vooral met de content die wordt gedeeld. 13
Het mooie aan het internet is dat content overal te krijgen is. En dat content deelbaar is. In de basis is het belangrijk om content altijd te delen vanuit een eigen website. Social media zijn een middel om te delen, communiceren en aan te jagen. Maar het moet wel ergens toe leiden. Zorg dus dat de content eerst geplaatst wordt op de eigen website, voordat je het deelt via social media. Dit kan in blog vorm. Het voordeel hiervan is dat ook de vindbaarheid via Google verhoogd wordt. Je gaat namelijk relevante content toevoegen aan het net. Maar welke content is geschikt? Het kost veel tijd om unieke, nieuwe content te maken. Vooral in het begin als je nog je weg aan het zoeken bent. Daarom zijn er diverse mogelijkheden om makkelijk en snel content te creëren die je kunt delen. Content syndicatie Content doorplaatsen Eigen content
Content syndicatie Waarom zou je speciaal en met veel moeite nieuwe content maken als een ander al werk voor je gedaan heeft? Er zijn tal van interessante artikelen, video’s en andere content te krijgen online. Deze content kan je opnieuw gebruiken en je eigen maken. Dit is wel heel belangrijk, want kopieer je één op één de content dan word je afgestraft door Google. Duplicated content heet dat en dat voegt niets toe. Google’s argument is: die content bestaat al en de bezoeker had net zo goed naar de bron kunnen gaan, in plaats van naar jouw website. Je hebt niets van waarde toegevoegd. Wat wel kan is deze content herschrijven, je eigen visie hieraan toevoegen én natuurlijk een duidelijke bronvermelding geven met een link naar de bron. Op deze manier wordt content opeens wel van waarde. Sterker nog, Google ziet dit, naast unieke eigen content maken, als een heel belangrijk onderdeel van het net en beloont je hiervoor met betere vindbaarheid. En als je het echt goed doet, link je ook via social media met de bron, door iemand te taggen. Op deze manier leg je contact met de bron en komt er misschien zelfs een waardevol contact op gang.
Content doorplaatsen Content doorplaatsen is heel simpel en doe je uitsluitend via social media. Soms is het heel nuttig en leuk om content van een ander door te plaatsen op Twitter, Facebook of andere kanalen. Ook al verwijst deze content niet naar je eigen site, het voordeel dat je hiermee kunt behalen is dat mensen het liken, ook doorplaatsen of becommentariëren. Het kan qua informatie namelijk een heel waardevol stuk content zijn, waarmee je je netwerk laat groeien. Ook dat is wat waard en houdt je actief.
Eigen content Het beste is uiteraard om eigen, unieke content te maken. Maar dit kost tijd. En tijd is vaak iets dat je niet hebt. Maar dat geeft niets. Content maken kan ook geleidelijk gebeuren. Met content syndicatie maak je in wezen al eigen content. En na verloop van tijd, als je er meer feeling voor krijgt en als je alles meer onder de knie hebt, kan je langzaam aan eigen content gaan werken. Overigens is bepaalde eigen content heel makkelijk zelf te maken, maar kost het vaak meer moeite er aan te denken. Denk bijvoorbeeld aan iets dat wordt georganiseerd, zoals een dagje uit met patiënten of een jubileumfeestje. Hoe makkelijk is het om tijdens dergelijke gebeurtenissen even wat foto’s of een video te maken en dit met wat korte zinnen te posten als verslagje? Niet moeilijk inderdaad. Je moet er alleen aan denken! Dat brengt ons meteen bij de vraag: hoe stel ik een goede post samen? 14
4.3 Een goede post samenstellen Een goede post samenstellen is makkelijker dan de meeste mensen denken, maar toch zijn er een paar dingen waar je op moet letten.
Hou het kort Maak het visueel aantrekkelijk Gebruik makkelijke en toegankelijke taal Vertel waar het over gaat Maar geef niet alles weg Roep absoluut NIET op tot liken, delen, etc
Hou het kort Hoe korter hoe beter, alhoewel dit niet altijd opgaat. De gouden regel voor social media is: wees to the point. Laat overbodige woorden, informatie en zinnen achterwege en focus je op de kern. Soms is de kern iets langer en dat is niet erg, zolang je je maar richt op die kern. Uiteraard verschilt het per kanaal. Op Twitter is het niet mogelijk meer dan 140 tekens te gebruiken, waardoor je altijd genoodzaakt bent je tot de échte kern te beperken. Bij Facebook heb je meer ruimte en mag je in principe ook best meer ruimte gebruiken als het nodig is. Hou alleen wel altijd je doelgroep in het achterhoofd. En vraag jezelf af, voordat je een post, tweet of ander bericht de wereld in helpt: “hoe zou ik zelf dit bericht lezen?”. Wees je eigen hardste criticus. Als je een onderliggend gevoel hebt dat het nog niet goed is, luister dan naar jezelf. Vaak weet je zelf het beste! When in doubt, don´t!
Wat cijfers (via Bufferapp.com)
Tweets tussen de 71 en 100 tekens (krijgen 17% meer engagement) Facebook posts met 40 tekens (krijgen 86% meer engagement) Google+ 60 tekens Blogpost 1.600 woorden Youtube video 3 minuten Linkedin 25 woorden
Maak het visueel aantrekkelijk Gebleken is dat mensen een bericht via social media veel eerder aantrekkelijk vinden en lezen als het visueel in het oog springt. Bovendien geeft het toevoegen van iets visueels de kans meer “woorden” te gebruiken dan in de post is gebruikt. Een foto of een video kan namelijk met beeld al iets heel informatiefs weggeven en de aandacht trekken. Bovendien zijn mensen eerder geneigd beelden te delen, of er op te reageren, wat uiteindelijk natuurlijk goed is voor de interactie. Kleur is belangrijk, maar ook het beeld dat je ziet. Zorg ervoor dat je een beeld uitkiest dat opvalt en dat uitnodigt om meer te lezen of op de link te klikken. Het moet dus prikkelend zijn en een emotie oproepen.
15
Voorbeeld:
extra tekst en informatie verwerkt in beeld visueel “aantrekkelijk” of opvallend
Gebruik makkelijke en toegankelijke taal Hou het taalgebruik eenvoudig. Het is niet nodig een roman te schrijven of vaag te zijn over wat je wil zeggen. ´Hoe korter hoe beter´ weet je nog, en bij korte posts hoort eenvoudig en toegankelijk taalgebruik waarmee je direct tot de kern komt. Vertel waar het over gaat Niets is vervelender dan het gevoel krijgen dat iemand je een bot voorhoudt waar je naar moet happen. Mensen die social media gebruiken willen zo snel mogelijk weten waarover iets gaat, zodat ze ook zo snel mogelijk een besluit kunnen nemen of ze wel of niet energie steken in het lezen van een artikel. Het is prima om niet alles weg te geven en ze iets uit te dagen, maar geef ze wel wat ze kunnen verwachten. De bezoeker waardeert dit en beloont dit, i.p.v. boos te worden en geërgerd te raken door vaagheden. Bovendien zijn steeds meer social media erop gebrand om het zogenaamde 16
clickbaiting, het zo vaag mogelijk maken om mensen te laten klikken, steeds meer en meer af te straffen. Het gaat uiteindelijk om kwaliteit toevoegen en om een tevreden gebruiker achter te laten met het gevoel dat ze krijgen waar ze voor komen.
Maar geef niet alles weg Het lijkt een contradictie met het vorige, maar de kunst is om mensen uit te dagen terwijl je ze niet om de tuin leidt. Zeg waar het over zal gaan, maar voeg iets uitdagends toe dat uitnodigt om door te klikken. Dit stimuleert je ook creatief te zijn, je te verplaatsen in de doelgroep en echt goed na te denken over het samenstellen van een post. Hoe vaker je het doet, hoe behendiger en sneller je wordt. Let maar op!
Roep niet op tot liken, delen en klikken Daar is ie weer. Clickbaiting noemen ze het tegenwoorden en het is heel simpel het vissen naar likes, shares en clicks naar je website of actie. NIET DOEN! Dit gedrag wordt tegenwoordig hard afgestraft en terecht. Niets is zo irritant als een post die vraagt: “Like of Deel als je het ermee eens bent” of “Een like = RESPECT!” en dergelijke nonsens. Dit is het snel willen krijgen van resultaat met geen resultaat op de lange termijn. Als mensen je content liken, delen of doorklikken omdat het goede content is, wordt dit niet alleen beloond door social media, maar ook door de bezoekers zelf. Zij zijn namelijk de mensen die je ECHT wilt hebben. Mensen die de moeite nemen iets te lezen en oprecht te delen of te liken. Kwalitatieve bezoekers dus die eerder bereid zijn ook echt actie te ondernemen.
4.4 Interactie Zodra je een post hebt geplaatst is het afwachten hoe mensen daarop reageren. Uiteraard zal je gaandeweg meer gevoel daarvoor krijgen en zal je makkelijker in staat zijn om in te kunnen schatten hoe jouw publiek zal gaan reageren. Maar toch is het altijd weer spannend. De ene keer werkt iets namelijk wel en de andere keer niet. Dat hangt af van heel veel verschillende factoren. En naarmate je publiek groeit zal ook interactie ontstaan. In het begin zullen mensen altijd even de kat uit de boom kijken. Je wilt tenslotte niet de eerste zijn die de nek uitsteekt en iets roept in reactie op een post. Maar zodra mensen dat wel gaan doen, zal je zien dat steeds meer mensen dit ook doen en de drempel steeds lager wordt. Met interactie komt ook negativiteit. Onthoudt altijd: mensen die negatief zijn over iets reageren sneller dan mensen die positief zijn over iets. Dit is niet alleen op social media zo, dit is overal zo. Mensen die negatief zijn zullen eerder de moeite nemen hun stem te laten horen, dan mensen die positief zijn. Positieve mensen vinden het namelijk heel normaal dat ze positief zijn en hebben niet de behoefte dit aan de grote klok te hangen. Tenzij zij extreem positief zijn. Maar het feit dat negatieve mensen sneller reageren betekent niet dat iedereen negatief is. Het is echter wel belangrijk juist met deze negatieve mensen de interactie aan te gaan. Dit is namelijk dé kans om iedereen te laten zien dat je (a) geen negatieve reacties uit de weg gaat en (b) je krijgt de kans dieper op de voor jou belangrijke onderwerpen in te gaan. En er is nog een (c) namelijk dat interactie zichtbaarheid betekent. Een reactie op iemand betekent dat je zichtbaarheid creëert binnen zijn of haar netwerk. En als zij vervolgens weer de moeite nemen opnieuw te reageren is dat ook weer een moment van zichtbaarheid. Blijf, vooral ook vanwege die zichtbaarheid, altijd beleefd naar mensen toe. Het is niet overdreven om de reactie te voorzien van een dank je wel. “Meneer of mevrouw zo-en-zo, allereerst hartelijk dank voor uw reactie. Wij waarderen het heel erg dat u de moeite heeft willen nemen te reageren op ons bericht.” Of uiteraard een andere dank je wel. In de meeste gevallen haalt dit namelijk direct de angel uit de discussie, maar geeft de reageerder ook het gevoel dat ze direct serieus worden genomen. Bijkomend voordeel is vaak ook dat mensen dit niet verwachten. 17
Negatieve mensen hopen stiekem dat je helemaal niet reageert en dat ze je daarmee nog harder om de oren kunnen slaan. Reageer je wel dan heb je al een groot deel van hun “plezier” afgenomen. Probeer bij interactie met de bezoeker altijd to-the-point te zijn met je antwoord en hou je altijd, maar dan ook echt altijd aan de feiten. Geef goede, bruikbare informatie en probeer, als het een negatieve reactie is waarop je reageert, zo snel mogelijk ervoor te zorgen dat de discussie stopt. Toch zal dit niet altijd gaan, omdat mensen blijven reageren of terugkomen met nieuwe opmerkingen. Geef niet op, dat is uiteindelijk wat ze graag willen zien. Maar blijf respectvol en vriendelijk. Bij mensen die positief reageren is het ook goed om te reageren. Stuur een enthousiast bericht én daag ze uit met een vraag of met een opmerking waarop ze opnieuw kunnen reageren. Want vergeet niet: interactie = zichtbaarheid!
18
Hoofdstuk 5: Ontwikkel je eigen strategie Het maken van een goede online strategie is niets anders dan het uitschrijven van een plan hoe je online je doelen gaat bereiken. Wat is dat online doel? Wie wil je bereiken? Hoe wil je ze bereiken? Wat wil je bereiken? In hoeveel tijd wil je dit doen? Met de informatie die we tot nu toe hebben kunnen we aan de slag. Een goede strategie gaat niet over korte termijn doelen en is ook niet afhankelijk van wat er allemaal dagelijks gebeurt. Het is een lange termijn doel dat gebruikt kan worden als ijkpunt voor alle online beslissingen. Hou vast aan deze strategie en laat je niet van de wijs brengen. Uiteraard is het goed om tussentijds steeds te evalueren en bij te sturen, maar laat je niet afleiden als je niet direct krijgt wat je wilde. Stabiliteit is de basis van een goede strategie.
5.1 Online plan Social media maakt onderdeel uit van een totaal online plan. Heb je hier al over nagedacht? Is hier al iets voor gemaakt? Social media is een heel belangrijk onderdeel van het totaal plan. Maar het moet wel in dat totaal plan passen. Je uitsluitend richten op social media is niet aan te raden, want waar moeten bezoekers naar toe als je iets op social media plaatst? Hoe passen de social media kanalen binnen dat totaal plaatje? Onderneem je voldoende stappen in je online plan om de SEO te verbeteren? Moet je misschien nadenken over online adverteren? Wat onderneem je om de doelgroep op verschillende niveaus aan je te binden? Denk hier over na voordat je verdere stappen neemt op social media en zorg dat de basis wordt gelegd om alle onderdelen goed op elkaar te laten aan sluiten.
5.2 Stappenplan Nu je hebt nagedacht over het totale plan en waar je naartoe wilt, kun je nadenken over een social media strategie. Het makkelijkste is om dit te doen naar aanleiding van een aantal stappen.
Research Doelen Doelgroep Intern beleid Content en communicatie Struikelblokken Monitoring
Research Voordat je actief wordt via social media is het goed om research te doen. Wordt er online al gesproken over de organisatie en wat wordt er gezegd? En vooral ook door wie? Ook is het handig om in deze fase goed te kijken naar hoe mensen praten en wat ze daarbij gebruiken? Gebruiken ze social media of gebruiken ze juist andere plekken die beter toegespitst zijn op het onderwerp waarover wordt gesproken. Worden er veel foto’s, video’s of juist tekst gebruikt? Allemaal informatie die straks van pas komt bij het bepalen van de kanalen, maar ook de tone of voice en de opzet van hoe je het communiceert.
19
Voorbeeld uit de kraamzorg: Een kraamzorg organisatie heeft heel veel tijd en moeite én geld gestoken in het opzetten van een Facebookpagina. Maar wat wil het geval. De doelgroep die deze kraamzorg organisatie voor ogen heeft zit weliswaar ook op Facebook, maar het gebruik ervan is heel anders dan wat past bij het doel van de organisatie. Na wat research bleek namelijk dat het overgrote/grootste deel van de doelgroep Facebook niet gebruikt om actief te communiceren met elkaar, maar fora op kraamzorg websites bezoekt. Deze fora waren voor hen veel makkelijker en toegankelijker. Nadat de kraamzorg organisatie dus de focus had verlegd naar deze fora begon hun community te groeien.
Doelen Wat wil je precies bereiken met het gebruik van social media? Wil je het imago verbeteren als blijkt dat er online negatief wordt gesproken over de organisatie? Wil je nieuwe klanten werven? Bepaal wat je wilt bereiken, formuleer dat doel en bepaal welke ijkpunten je wilt inbouwen om steeds deze doelen te meten en te controleren. Denk bij deze stap ook na over de missie en de visie van de organisatie. Wat is het dat de organisatie wil bereiken en nog belangrijker: wat is het waar de organisatie voor staat? Waarom doet de organisatie wat ze doet? Heel veel bedrijven denken vanuit: wat is het dat de organisatie doet? En dat proberen ze vervolgens te verkopen. Maar mensen zijn vaak niet écht geïnteresseerd in wat je verkoopt, maar waarom je het verkoopt. Inspiratie: Management goeroe Simon Simek heeft hierover één van de meest succesvolle TED talks aller tijden gegeven. Bekijk deze TED talk: http://youtu.be/u4ZoJKF_VuA
Doelgroep Wie is de doelgroep die je wilt bereiken? Probeer je een beeld te vormen van deze doelgroep, of doelgroepen. Misschien zijn het er namelijk meerdere. Het kunnen patiënten zijn, maar het kunnen ook vrienden en familie van de patiënten zijn. Misschien zijn het ook wel andere organisaties, zoals de overheid of vakbonden? Als je weet welke doelgroep of doelgroepen je wilt bereiken, beschrijf ze dan ook echt voor jezelf. Maak een profiel.
Intern beleid Jij kan wel heel enthousiast zijn en aan de slag willen gaan. Maar hoe ga je de organisatie mee krijgen en wat wordt hun rol in het geheel? Beschrijf hoe je de organisatie wilt meekrijgen en wat er allemaal moet gebeuren om dit, voor de lange termijn, te doen. Zorg dat het management als eerste achter de plannen staat en begin stap voor stap. Niets is angstaanjagender dan heel erg veel tegelijkertijd te willen. Als je stap voor stap een start kunt maken en aantoonbare resultaten daaraan kunt ophangen, wordt het vanzelf makkelijker nieuwe stappen te nemen met ondersteuning van de organisatie. Daarnaast is het heel belangrijk dat je in deze fase ook richtlijnen voor het bedrijf en de medewerkers opzet. Wat kan wel en wat kan niet? Social media en internet zijn openbaar en activiteiten online van de medewerkers worden door bezoekers gezien als activiteiten van het bedrijf. Dus let goed op wat wel en wat niet naar buiten toe kan worden gecommuniceerd door de organisatie.
20
Content en communicatie Zoals al eerder besproken is het belangrijk om regelmaat aan te brengen in de social media activiteiten. Dat betekent dat er voldoende content voor handen moet zijn om uit te putten. Ga op zoek naar goede, interessante, betrouwbare en relevante bronnen. Bookmark de bronnen en categoriseer ze zodat je altijd direct kunt putten uit voldoende inspiratie. Maak ook een soort content planning waarbij je voor jezelf bepaalt hoe vaak, wanneer en wat je communiceert via social media.
Struikelblokken Probeer voor jezelf te bepalen hoe je daadwerkelijk de uitvoering gaat organiseren. Denk in “doom” scenario’s. Het is makkelijk om een prachtig plan te schrijven voor een ideale wereld, maar het is nog beter om nu alvast na te denken over welke struikelblokken je kunt tegenkomen die jouw strategie kunnen ondermijnen. Probeer nu al na te denken over wat je kunt tegenkomen en vooral hoe je dat kunt oplossen.
Monitoring Meten is weten zeggen ze altijd. En daar is niets aan gelogen! Hou rekening met hoe je al je activiteiten kunt meten, wat je daarvoor nodig hebt en hoe vaak je wilt checken wat de resultaten zijn. Resultaten moeten worden geïnterpreteerd, want daar leer je van. En met die informatie ga je verder.
21
Hoofdstuk 6: Praktische invulling Belangrijk is om uiteindelijk met de strategie in de hand ervoor te zorgen dat deze ook echt in de praktijk wordt gebracht. De handvatten heb je nu, maar de laatste puzzelstukjes nog niet. Met deze 3 laatste praktische zaken zorg je ervoor dat je echt succesvol kunt blijven met de online social media activiteiten. Hoe zorg ik dat ik het inpas in mijn dagelijkse schema? Hoe meet ik, optimaliseer ik en interpreteer ik de resultaten? Heeft het zin om te adverteren?
Dagelijks schema Je hebt een strategie, je hebt de content, je hebt de kanalen en je hebt een planning. Maar hoe hou je je aan deze planning? Je wordt door het drukke schema snel afgeleid en het eerste dat er bij inschiet is het social media management. De oplossingen hiervoor kunnen heel simpel zijn. Je begint met een behapbare planning: 1 a 2 posts per week en voert het volume op naarmate je behendiger wordt in alles en naarmate je kanalen groeien. Je wil uiteindelijk ook niet té veel kruid verschieten in het begin als er nog maar weinig mensen verbonden zijn aan de organisatie. Je maakt dagelijks een half uur tot een uur vrij bij aanvang van de werkdag om alles bij te werken, te checken, te optimaliseren en te beantwoorden. Je werkt vooruit en zet alvast meerdere post klaar via de social media management software (Hootsuite). Je hebt een strategie, je hebt de content, je hebt de kanalen en je hebt een planning. Maar hoe hou je je aan deze planning? Je wordt door het drukke schema snel afgeleid en het eerste dat er bij inschiet is het social media management. De oplossingen hiervoor kunnen heel simpel zijn. a.
b. c.
Je begint met een behapbare planning: 1 a 2 posts per week en voert het volume op naarmate je behendiger wordt in alles en naarmate jouw kanalen groeien. Je wilt uiteindelijk ook niet té veel kruid verschieten in het begin als er nog maar weinig mensen verbonden zijn aan de organisatie. Je maakt dagelijks een half uur tot een uur vrij bij aanvang van de werkdag om alles bij te werken, te checken, te optimaliseren en te beantwoorden. Je werkt vooruit en zet alvast meerdere post klaar via de social media management software (Hootsuite).
Het klaarzetten van een post kan ook via de meeste social media kanalen zelf, zoals bij Facebook. Maar handiger is het om meerdere kanalen in één systeem te beheren. Hootsuite is hierbij het handigst en kan meerdere kanalen tegelijkertijd aan. Vanuit het systeem kan je ook zien welke reacties er binnenkomen per kanaal en kan je op deze reacties of vragen reageren. Vooral het vooruit plannen via deze systemen werkt erg goed. Je kan, door gebruik te maken van de agenda optie, een planning aanmaken en posts klaarzetten voor publicatie in de toekomst.
Meten, optimaliseren en interpreteren De meeste social media kanalen hebben tegenwoordig een uitgebreide functie om posts te meten. Wat heeft een post gedaan? Wat was het bereik? Het aantal reacties? Hoe vaak is een post gedeeld en wat zijn zelfs de beste momenten om een post te publiceren? Op verschillende niveaus kan je de activiteiten meten, optimaliseren en vervolgens interpreteren. Het is daarom verstandig om van te voren in kaart te brengen wat je precies gaat doen via welke kanalen en op welke wijze.
22
Op die manier kan je de juiste meetmomenten inbouwen via de juiste meet hulpmiddelen. De volgende meet hulpmiddelen zijn hiervoor te gebruiken: Social media kanalen (Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, etc) Google Analytics Social media software (Hootsuite) Het meten van de social media activiteiten zelf is uiteraard het handigst via de kanalen of via de social media software. Op deze manier wordt precies gemeten wat posts doen en kan je naar verloop van tijd een goed overzicht krijgen van wat wel werkt en wat niet werkt. Leiden de social media activiteiten naar een externe website, dan is het handig om op deze externe plek gebruik te maken van Google Analytics. Google Analytics is makkelijk te implementeren via een code die het systeem genereert. Vervolgens kan je helemaal gratis alles meten en kan je zien waar de traffic vandaan kwam, wat het heeft gedaan, hoe lang mensen op de site zijn geweest en of ze actie hebben ondernomen. Maar wees gewaarschuwd. Het meten van alle handelingen werkt ook verslavend. Je kan heel snel verblind raken door alle informatie die wordt gegenereerd. Maar ook hier geldt dat je pas echt goed de cijfers kunt interpreteren zodra je het de tijd hebt gegeven om zich te ontwikkelen. Hoe meer data je hebt, hoe beter je de cijfers kunt lezen en er conclusies aan kunt verbinden.
Adverteren Afhankelijk van de doelen die je hebt bepaald kan het zin hebben om actief te adverteren. Iedereen is wel bekend met Google Adwords, maar tegenwoordig is het ook steeds makkelijker en misschien zelfs effectiever om via social media te adverteren. Facebook is hierbij het meest ontwikkeld. Kanalen als Twitter, Pinterest en andere kanalen beginnen eigenlijk pas net met echt adverteren. Adverteren via social media kan heel laagdrempelig. Voor enkele euro’s per dag is het al mogelijk om via Facebook heel doelgericht in te kopen. En je betaalt voor het resultaat! Het nadeel van Google Adwords is dat het tegenwoordig door eigenlijk iedereen wel wordt gebruikt en dat het biedingssysteem met zoekwoorden aardig in de papieren kan lopen, zonder beter resultaat. Terwijl adverteren via social media draait om interesse, woorden, leeftijd, geslacht, noem het maar op. De diverse social media kanalen, met Facebook voorop, hebben een schat aan persoonlijke informatie in hun database, op basis waarvan zij heel gericht bezoekers benaderen voor je. En het mooie is, uitproberen is heel makkelijk en goedkoop en je rekent af op resultaat.
6.1 Interessant leesvoer Tot slot nog wat interessante plekken online waar je meer informatie kunt vinden over de nieuwste ontwikkelingen. Frankwatching: http://www.frankwatching.com Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl Emerce: http://www.emerce.nl Social Media Examiner: http://www.socialmediaexaminer.com Social Media Week: http://socialmediaweek.org Social Media Today: http://www.socialmediatoday.com Dutch Cowboys: http://www.dutchcowboys.nl The Next Web: http://thenextweb.com Mashable: http://mashable.com Comunicatie online: http://www.communicatieonline.nl Skipr.nl: http://www.skipr.nl Zorgvisie: http://www.zorgvisie.nl 23
