CTRL ALT DELETE
Productiviteitsverlies door ICT problemen en ontoereikende digitale vaardigheden op het werk
Dr. Alexander van Deursen Prof. Dr. Jan van Dijk
Introductie ICT integraal onderdeel van werk Weinig onderzoek naar improductiviteit bij ICT gebruik Vaardigheden beroepsbevolking onderbelicht Digivaardig & Digiveilig, ECDL en CA-ICT
Introductie Focus onderzoek: 1. Niet functionerende ICT en niet functionele software 2. Problemen door tekort aan vaardigheden
3. Problemen met smartphones en tablets 4. Volgen en effecten van ICT trainingen 5. Problemen op de Helpdesk
Methode Random steekproef beroepsbevolking 16-67 jaar 10.136 7.029
Non respons
1.066
Uitgesloten
35
Onvolledig
3.105
2.039
2.004
Onderzoekspopulatie (verdeeld over 18 sectoren)
Methode Scenario’s voor: Niet functionerende ICT en niet functionele software ICT problemen door tekort aan vaardigheden Problemen met smartphones en tablet PC's Analyses over geslacht, leeftijd, opleiding en beroepsfunctie
1. Productiviteitsverlies door niet functionerende ICT of niet functionele software 4,0% productiviteitsverlies Belangrijke kostenpost (bovenop ‘klassieke’ ICT-kosten)
1. Productiviteitsverlies door niet functionerende ICT of niet functionele software Gematigd positief over ICT omgeving. Let wel: 1/5 vindt software verouderd 1/4 vindt ICT omgeving niet op orde Helpdesk meest gebruikte hulpbron (kost meeste tijd) Elkaar helpen is efficiëntst: 56% helpt wel eens collega Kost ruim 20 minuten per week Lagere beroepen: proberen het probleem het minst zelf op te lossen en maken relatief veel gebruik van collega’s
2. Productiviteitsverlies door ontoereikende digitale vaardigheden 3,6% productiviteitsverlies Ga er niet vanuit dat met het aannemen van jongeren vaardigheden geen probleem vormen
2. Productiviteitsverlies door ontoereikende digitale vaardigheden PC-toepassingen: Absolute verlies het grootst (2,5%) Mannen verliezen meer tijd dan vrouwen Internet: Relatieve verlies het grootst (5,3%) Vrouwen verliezen meer tijd dan mannen
E-mail: Verlies klein (1,6%) Meer dan de helft leest e-mail direct bij binnenkomst afleidend en inefficiënt
2. Productiviteitsverlies door ontoereikende digitale vaardigheden 64% helpt wel eens een collega met een probleem door een gebrek aan vaardigheden Helpen van collega’s kost gemiddeld 24 minuten per week (ofwel 18 uur in een fulltime arbeidsjaar, ofwel bijna een halve arbeidsweek)
3. Productiviteitsverlies bij smartphones en tablet Pc’s Gebruik van smartphones en tablet Pc’s niet ingeburgerd op werkvloer (16% / 8%; 10 min. per dag) Mannen drie keer zoveel dan vouwen
Jongeren drie keer zoveel dan ouderen Hoger opgeleiden dubbel zoveel dan lager opgeleiden Directie en hoger management zijn intensiefste gebruikers (bijna tien keer zoveel dan de lagere beroepen)
3. Productiviteitsverlies bij smartphones en tablet Pc’s Bieden van hulp gebeurt weinig. Mannen en jongeren verliezen naar verhouding meeste tijd hierbij
4. Het volgen van een training Slechts 22% volgde in de afgelopen drie jaar een ICT-training Met het oog op de snel veranderende technologie is dit laag
Vooral jongeren en middelbaar en hoog opgeleiden Directie en hoger management weinig Degenen waarvan men verwacht dat zij een bijscholing in ICT het beste kunnen gebruiken krijgen deze het minst: ouderen en laag opgeleiden
4. Het volgen van een training Matig positieve reactie op de vraag of werknemers voldoende gelegenheid krijgen tot volgen training Ruim 20% is het daar (helemaal) niet mee eens 12% geeft aan dat dit niet mag van de werkgever
Organisaties sturen niet actief aan op de ontwikkeling van vaardigheden die voor de werkzaamheden noodzakelijk zijn
4. Het volgen van een training
Verwachte en behaalde geschatte tijdswinst door het volgen van een ICTtraining (in minuten)
Totaal
16
Mannen
16
33
31
Vrouwen
16
16-33
16
34-51
16
35
27 31 17
52-67
Hoog opgeleid
40
13 29
Middelbaar opgeleid
18
Laag opgeleid
18
37 32
Directie / Hoger management
14
Managers
14
Hogere beroepen
14
Middelbare beroepen
Lagere beroepen
38 31
34 18
31 17 37
4. Het volgen van een training Effect van ICT-training is groot Onderschat door werknemers die nooit een training volgden Leren werken met ICT gebeurt slechts voor de helft op het werk (via training, collega’s of helpdesk) Georganiseerde bronnen spelen bescheiden rol: 11% meest geleerd van training, 11% van helpdesk Organisaties stellen weinig middelen ter beschikking voor het verbeteren van digitale vaardigheden
5. Op de helpdesk Meest voorkomend: hardware- en netwerkproblemen, softwareproblemen, niet kunnen inloggen, problemen met randapparatuur, virussen en installatieproblemen Ook: bestanden kwijtraken, wachtwoord vergeten, emailproblemen en dergelijke Oorzaak: te weinig ervaring en een gebrek aan vaardigheden, het geen of weinig ICT trainingen volgen en onvoldoende ICT beleid van management en directie.
Totale productiviteitsverlies Totale productiviteitsverlies bij het gebruik van ICT van de Nederlandse beroepsbevolking wordt geschat op 7,6%
Totale productiviteitsverlies 7,6% verlies komt overeen met 19 miljard euro (schatting aan lage kant) Probleem van improductiviteit lijkt niet op netvlies te staan van leidinggevenden (en werknemers) Organisaties sturen niet actief op de ontwikkeling van de vaardigheden die voor het uitvoeren van de werkzaamheden noodzakelijk zijn Onvoldoende beleid waarmee ICT problemen worden aangepakt: er valt veel te halen
10 Aanbevelingen 1. Inventariseer bronnen van productiviteitsverlies
2. Institutionaliseer hulp aan collega’s 3. Maak een afweging over de breedte van helpdesk taken 4. Schenk in het bijzonder aandacht aan laaggeschoolde werknemers 5. Schenk meer aandacht aan internetvaardigheden (via training)
10 Aanbevelingen 6. Toets digitale vaardigheden bij werving nieuw personeel en monitor die vaardigheden 7. Zorg voor gericht beleid ten aanzien van de inzet van smartphones en tablets 8. Stel vuistregels op voor efficiënt e‐mail gebruik 9. Besteed aandacht aan training en certificering 10. Inventariseer door personeel gekozen oplossingen voor ICT‐problemen
