Algemene Sociale vaardigheden op het werk

Algemene Sociale vaardigheden op het werk

Albeda Startcollege AKA FAcilitair Sportlaan 90 3078 WR Rotterdam

Naam: Klas:

Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Communicatie Hoofdstuk 2 Beroepsvaardigheden en sociale vaardigheden Hoofdstuk 3 Contacten leggen Hoofdstuk 4 Samenwerken Hoofdstuk 5 Kritiek geven en ontvangen Hoofdstuk 6 Compilmenten geven en ontvangen

blz. 2 blz. 22 blz. 31 blz. 26 blz .47 blz. 57

We hopen dat je veel leert en vooral plezier hebt bij deze module! Team AKA Facilitair Albeda Startcollege Sportlaan

Albeda Startcollege

AKA Facilitair Algemene sociale vaardigheden op het werk

1

Hoofdstuk 1: Wat is communicatie? In een kamertje in een bungalowpark zit Marc, leerling AKA Facilitair, te wachten op een kennismakingsgesprek met zijn nieuwe praktijkbegeleider. Met een spijkerbroek met een paar stukken erop, een piercing door zijn wenkbrauw en een ruim T-shirt ziet Marc er lekker ‘stoer’ uit. Maar met een gespannen trek op zijn gezicht kijkt hij naar de deur. Hij verwacht dat het niet zo’n gemakkelijk gesprek wordt, want hij heeft zich helemaal niet voorbereid. Bovendien heeft hij moeite met gesprekken voeren, vooral als hij nerveus is. Zenuwachtig tikt hij met zijn pen op tafel en verfrommelt in zijn andere hand een papiertje.

Als de begeleider binnenkomt ziet Marc het meteen: Dit is gelukkig een aardige vrouw. “Hallo Marc”, zegt ze vriendelijk. ”Je komt vandaag voor een kennismakingsgesprek is het niet?” Marc staat op uit zijn stoel en schudt opgelucht de hand van de begeleider. Marc stelt zich enthousiast voor met een vriendelijke glimlach. Hij zit rechtop in zijn stoel en buigt geïnteresseerd naar de mevrouw toe terwijl hij aandachtig naar de informatie luistert die hij krijgt.

Het gesprek verloopt prettig, totdat de begeleider een opmerking maakt over zijn uiterlijk. “Ik hoop dat je wat nettere kleding in je klerenkast hebt hangen en dat je bereid bent je piercing te verwijderen of af te plakken met een pleister.” Woedend kijkt Marc uit het raam. “Als ik mijn piercing uit moet doen dan bekijken ze het maar!” denkt hij. “Ze moeten me maar accepteren zoals ik ben!” De begeleider begrijpt niet wat er opeens aan de hand is met Marc. “Zeg, wat is er met jou?” vraagt hij. Marc schopt met zijn schoen tegen de stoel. Terwijl hij nog steeds naar buiten kijkt, zegt hij onverschillig: “Helemaal niks, er is niks.” De begeleider kijkt hem stomverbaasd aan.

Albeda Startcollege


2

Als mensen bij elkaar zijn, communiceren ze. Of ze dat nu willen of niet. Ze kunnen niet niet-communiceren. Als Assistent Facilitair moet je veel communiceren. Je zult korte gesprekken voeren, informatie geven, overleggen met collega’s en bijvoorbeeld feedback geven en ontvangen. Dit noemen we communiceren. Communiceren doe je niet altijd bewust. Daardoor breng je soms boodschappen over die je niet zo bedoeld. Het is belangrijk dat je leert je bewust te worden van je eigen manier van communiceren en de manier waarop je op andere mensen overkomt. Zodat de boodschap die je overbrengt ook ontvangen wordt zoals jij bedoelt. Zo kun je communicatieproblemen voorkomen. Vragen bij de praktijksituatie Lees de praktijksituatie en beantwoord daarna de volgende vragen:

Communiceren zonder woorden Communiceren doe je niet alleen met woorden. Ook je lichaamshouding, de gebaren die je maakt, de klank van je stem, je gezichtsuitdrukking en je kleding geven informatie aan andere personen. Geef bij de volgende voorbeelden uit de tekst aan welke informatie of boodschap Mandy volgens jou geeft. Communicatievorm:

Voorbeeld uit de tekst:

Kleding/ uiterlijk Gebaren Gezichtsuitdrukking Lichaamshouding Klank van de stem ….............................. ….............................. ….............................. ….............................. …..............................

Albeda Startcollege


3

Als er contact is tussen mensen, is er automatisch ook communicatie. In deze reader hebben we het over contact tussen mensen, communiceren met je chef, klanten of anderen waarmee je op je werk mee te maken krijgt.

Wat is allemaal communicatie? Uit het praktijkvoorbeeld van Marc blijkt dat hij zonder iets te zeggen ook iets duidelijk maakt aan anderen. Niet alleen door te praten 'communiceert' hij. Communicatie is geslaagd als de ander je goed begrepen heeft. Bepaal samen met een klasgenoot of er in de situaties hieronder, sprake van communicatie is.

Ik stel een vraag aan mijn buurvrouw J/N omdat: Mijn maag knort en mijn college vraagt of ik een boterham wil J/N omdat: Mijn chef kijkt mij boos aan als ik weer eens te laat kom J/N omdat: Ik durf mijn chef niet aan te kijken als ik te laat kom J/N omdat: Ik hoor dat mijn buren ruzie hebben. De volgende dag vraag ik aan mijn buurman”Alles goed”? J/N omdat: Ik krijg een briefje van mijn college met een plattegrond van de kantine indeling J/N omdat: Mijn chef heft aan mijn college gevraagd of ik bij hem wil langskomen J/N omdat: Mijn college vertelt me een mop J/N omdat: Ik krijg een uitnodiging voor een bruiloft in Turkije J/N omdat: Als ik iemand de weg vraagt loopt ie hard weg. J/N omdat: .

Albeda Startcollege


4

Communicatie en communicatievormen Wat is communicatie? Communicatie betekent: Het uitwisselen van boodschappen tussen een zender en een ontvanger of Het overbrengen van informatie van de ene persoon naar de andere persoon

Wanneer we dit in een schema zetten, ziet dat er als volgt uit: Het communicatieschema:

Zender

boodschap

ontvanger

Omgeving

Lees de casus, en beantwoord de volgende vragen.

Kimberly werkt vandaag bij de catering op een school. Als zij haar dienst start gaat ze eerst even het overdrachtenboek lezen. Hier staan allerlei bijzonderheden van de dag in en de bestellingen. Ze leest dat haar collega gisteren vergeten is de broodbestelling door te geven aan de bakker. Haar collega Marian komt aangelopen en zegt tegen Kimberly: de bakker heeft zelf vanmorgen gebeld. En dat zij zelf de bestelling heeft doorgegeven.

De zender is: Marian De boodschap is: De bakker heeft gebeld en Marian heeft de broodbestelling doorgegeven . De ontvanger is: Kimberly De omgeving: De kantine op een school

Albeda Startcollege


5

Zender, boodschap, ontvanger Lees de volgende situaties en geef aan wie de zender(s) en ontvanger(s) is/zijn en geef aan wat de boodschap is: 1.

Chacma schrijft een sollicitatie brief aan hoofd keuken.

Zender:

Boodschap:

Ontvanger:

Omgeving

2.

Katie vraagt de docent of ze naar de wc mag.

Zender:

Boodschap:

Ontvanger:

Omgeving

3.

Natalie steekt haar vinger op naar haar collega

Zender:

Boodschap:

Ontvanger:

Omgeving 4.

Jimmie vertelt een leuke ervaring over zijn stage aan zijn klasgenoten

Zender:

Boodschap:

Ontvanger:

Omgeving

5.

Ruben ligt voorover op tafel met z’n handen onder z’n hoofd en zegt tegen z’n buurman:’Ik voel me helemaal niet lekker.’

Zender:

Boodschap:

Ontvanger:

Omgeving

6.

Johan trekt een vies gezicht naar z’n ouders bij het ruiken van een stuk lever op z’n bord.

Zender:

Boodschap:

Ontvanger:

Omgeving

Albeda Startcollege


6

Communcatiedoel Als je op het werk communiceert dan wil je iets bereiken met het contact dat je legt. Contacten hebben een doel: Het communicatiedoel. Wanneer je dat doel bereikt is de communicatie geslaagd.

Lees de casus. Ineke is een beveiligingsmedewerkster in het stadskantoor van Rotterdam. Ineke loopt rond om Vragen te beantwoorden van bezoekers en om ongewenste figuren buiten te houden ’Morgens heeft ze eerst overleg met haar baas om te kijken wat ze die dag moet doen. Daarna legt zee en bezoeker uit waar hij loket 14 is. VErvolgens vraagt ze iemand waarvoor hij komt. Het blijkt een zwerver te zijn, die ze naar buiten begeleidt.

Ineke heeft in deze korte tijd al drie contacten met een doel gelegd. 1. Ze heeft van haar baas gehoord wat ze vandaag moet doen. 2. Ze heeft een bezoeker uitgelegd waar die moet zijn 3. Ze heeft iemand gevraagd waarvoor hij komt Communiceren op je werk heeft dus een doel; je wilt iets duidelijk maken aan een collega of cliënt. Zelfs als je in de pauze met je collega iets zit te drinken en je vraagt aan hem hoe zijn vrije dagen zijn geweest heb je een doel: je wilt weten hoe zijn vrije dagen zijn geweest. Het is belangrijk dat je elkaar goed begrijpt. Als je dat niet doet kan het zijn dat je je doel niet bereikt. Stel je voor dat de kinderen op de school van Ineke alleen maar Marokkaans praten, dan kan Ineke de kinderen niet begrijpen. De communicatie is dan niet gelukt. Communicatie is dus gelukt als je elkaar begrijpt. Vaak maak je met woorden duidelijk wat je bedoelt. Maar nog vaker doe je dat zonder woorden. En toch komt de boodschap wel over bij de ander. Alleen moet je jezelf wel afvragen of het goed overkomt!

Albeda Startcollege


7

-Zet in de kolom hieronder 5 situaties waarin jij communiceerde. -Zet erbij wat het doel was en of je het doel bereikt hebt -Leg aan jouw klasgenoot uit waarom je je doel wel of niet haalde. Daarna legt jouw klasgenoot uit waarom hij/zij het doel wel of niet haalde. Situaties

doel wel/niet gehaald omdat:

Communicatievormen (verbaal en non-verbaal) Er zijn 2 vormen van communicatie: Communicatie met woorden en communicatie zonder woorden. Zoals je in het praktijkvoorbeeld hebt kunnen lezen zegt Marc ook veel zonder woorden. Non-verbaal zeg je vaak veel meer dan verbaal (zonder woorden). Kijk maar naar de volgende voorbeelden: Voorbeeld 1 Jan schreeuwt met een rood hoofd naar zijn zus: “Ik ben helemaal niet boos!” Voorbeeld 2 Karin leest de krant. Ze tilt haar hoofd even op als haar collega vraagt of ze komt helpen. “Ja, natuurlijk”, zegt ze en leest vervolgens verder. Voorbeeld 3 Ongeschoren en met ongekamd haar is Harold net op tijd voor de sollicitatie in het hotel. Hij vertelt de leidinggevende dat hij zijn best heeft gedaan om zich zo goed mogelijk voor te bereiden op dit gesprek.

Albeda Startcollege


8

Verbaal en non-verbaal Verbale communicatie = Communicatie met woorden Voorbeelden van verbale communic atie:

Non-verbale communicatie

= Communicatie zonder woorden Vormen van non-verbale communicatie: 1. Kleding/uiterlijk Bijvoorbeeld: Sportkleding, een scheiding in je haar.

Een sms-je.

Een brief.

De woorden die je zegt.

3. Lichaamshouding Bijvoorbeeld: Rechtop staan, gebogen schouders

Een e-mail bericht

Een What’s App

2. Klank van je stem Bijvoorbeeld: Schreeuwen, mompelen, huilen

.

4. Gezichtsuitdrukking Bijvoorbeeld: Fronsen, grote ogen, lachen 5. Gebaren Bijvoorbeeld: Je duim opsteken, zwaaien

Lees de casus. Bij het schoolhek van de school staan enkele jongens met hun scooters. Er wordt hard geschreeuwd naar elkaar, mobieltjes met muziek klinken luid. De jongens stoeien een beetje met elkaar, en lachen hard. Hun lichaamstaal is stoer en energiek. Door hun gebaren en gedrag komen ze heel zelfverzekerd over. Jesse ziet de jongens staan bij het hek. Hij herkent drie jongens van zijn klas. Deze jongens doen lekker stoer mee en maken gebaren als of ze de hele wereld aan kunnen. Maar Jesse weet wel beter! Hij weet dat hij met de familie binnenkort het land uitgezet gaat worden omdat ze geen verblijfsvergunning krijgen. Zoals uit dit verhaal blijkt kan lichaamstaal je in de war brengen. Soms klopt hetgeen je aan de buitenkant ziet aan een persoon niet met hoe die zich in werkelijkheid voelt. Dat komt omdat mensen er voor kiezen om niet alles te laten zien aan anderen. Dit herken je ook wel eens bij je zelf?

Albeda Startcollege


9

Hoe bewust ben jij van je eigen lichaamstaal? Jouw uitstraling naar anderen? In je werk is het heel belangrijk dat je bewust bent van hetgeen je met je lichaam laat merken. Als jij gewend bent om bij alles wat een ander zegt de andere kant op te kijken dan kan het zijn dat je collega’s denken dat je niet in hen geïnteresseerd bent. Je hebt grote kans dat men niet snel iets aan jou wil vertellen. Lees de casus. Said werkt op een Bungalowpark bij de afdeling kinderopvang. Hij is erg moe na een dag werken. De kinderen waren erg druk bij de activiteitenopvang. En het voetbaltoernooi in de middag was niet doorgegaan. Hij baalde hiervan. Eenmaal klaar met werken merkt hij dat hij zijn mobieltje niet kan vinden. Hij loopt nog eens een keertje het kantoortje in en zegt tegen zijn collega ik ben mijn mobieltje kwijt en kijkt de collega’s indringend aan. Heb jij soms mijn mobieltje meegenomen? Je kunt je voorstellen dat die zin misschien nogal geïrriteerd heeft geklonken. Of dat wat hij zegt een beetje paniekerig klinkt. Tussen de regels door voel je dat er iets is. De betekenis van wat iemand zegt kan veranderen door de manier waarop je iets zegt.

Hé heb jij soms mijn mobieltje meegenomen? Hé heb jij soms mijn mobieltje mee genomen? Hé heb jij soms mijn mobieltje meegenomen? Hé heb jij soms mijn mobieltje meegenomen?

In dit voorbeeld staat 4 keer dezelfde zin. Zeg het hard op. Non –verbaal staan er 4 verschillende betekenissen. Dit noemen we META TAAL.

Non-verbale communicatie: Lichaamstaal, metataal en uitstraling Leg in je eigen woorden uit wat er bedoeld wordt met lichaamstaal, metataal en uitstraling: Lichaamstaal Metataal Uitstraling

Albeda Startcollege


10

Hoe gebruik jij deze aspecten van non-verbale communicatie? Kun je een voorbeeld geven? Een voorbeeld van hoe ik mijn lichaamstaal gebruik: Een voorbeeld van hoe ik metataal gebruik: Een voorbeeld van mijn uitstraling:

Uitspraken: Juist of onjuist? Geef aan of de volgende uitspraken juist of onjuist zijn. 1. 2. 3.

4. 5. 6.

7. 8.

Als iemand niet reageert op wat je zegt, dan communiceert hij niet. Juist / onjuist De zender is de persoon die de communicatie start. Juist / onjuist Iemand die met zijn hoofd knikt, geeft een boodschap door. Juist / onjuist Met verbale communicatie kun je veel meer duidelijk maken dan met non-verbale communicatie. Juist / onjuist Iemand die schreeuwt dat ie het niet meer doet, maakt gebruik van verbale en non-verbale communicatie. Juist / onjuist Communiceren gaat vanzelf, dus je doet dat ook vanzelf goed. Juist / onjuist Als je weet hoe je communiceert, dan kun je ook beter begrijpen waarom mensen op een bepaalde manier op je reageren. Juist / onjuist Als AKA Facilitair hoef je je niet echt bewust te zijn van je manier van communiceren. Dat gaat eigenlijk vanzelf. Juist / onjuist

9. Als iemand zijn hoofd met zijn hand ondersteunt, betekent het dat hij moe is. Juist / onjuist 10. Als de zender de muziek hard heeft aanstaan en de ontvanger begrijpt daardoor de boodschap niet, dan ligt het communicatieprobleem bij de zender. Juist / onjuist 11. Het fijne van non-verbale communicatie is dat deze in alle culturen eigenlijk hetzelfde is. Juist / onjuist 12. Als je informatie geeft, dan is het de taak van de ontvanger om duidelijk aan te geven als hij iets niet begrijpt. Juist / onjuist

Albeda Startcollege


11

Hoe komt het bij jou over... Bespreek de antwoorden in groepjes of klassikaal Hoe komt het bij jou over... 1. als iemand sportkleding draagt terwijl hij op het werk is? 2. als iemand heel erg zachtjes praat? 3. als iemand naar beneden kijkt als hij tegen je praat? 4. als iemand nooit een glimlach op het gezicht heeft/ 5. als iemand veel met handen gebaart als hij iets zegt? 6. als iemand je niet aankijkt als jij tegen hem praat? 7. als je in iemands stem kunt horen dat hij iets niet leuk vindt, terwijl hij zegt dat hij het wel leuk vindt? 8. als iemand er onverzorgd uitziet? 9. als iemand er heel lui bij hangt als je tegen hem praat? 10. als iemand uit zichzelf nooit wat zegt?

Ik kan je niet zien

*Maak tweetallen A en B *Zet twee stoelen met de rug ten elkaar aan. A en B gaan op deze stoel zitten. *A vertelt aan B in 3 minuten wat hij het leukste vind dat hij dit weekend deed en waarom hij of zij dat het leukste vind. *Daarna vertelt B dit aan A. *Daarna bespreken zij deze opdracht na met de nabesprekingsvragen die hieronder staan. Nabesprekingsvragen 1.Welke verbale communicatie was er tussen A en B. 2 Welke non-verbale communicatie was er tussen A en B 3 Wat is het verschil tussen dit gesprekje en een gesprek waarin je wel

Hoe zie ik eruit? Bekijk de lijst op de volgende pagina. Hierin worden allerlei voorbeelden gegeven van hoe je eruit kunt zien. Zet een kruisje in één of meer van die kolommen als je vindt dat je er op die plaats, op de aangegeven manier uit kunt zien.

Albeda Startcollege


12

Als je de lijst hebt ingevuld, beantwoord dan ook nog voor jezelf de volgende vragen: 1. 2. 3. 4.

Welke kledingstukken uit jouw klerenkast zou jij nooit aantrekken als je gaat stage lopen? Geef aan waarom je dat niet zou doen. Welke kledingstukken uit jouw klerenkast zou jij nooit aantrekken als je een avondje uit zou gaan? Geef aan waarom je dat niet zou doen.

Kleding en uiterlijk - een spijkerbroek

School

Stage

Uitgaan

- lange haren los dragen - een T-shirt met laag decolleté - gymschoenen met losse veters - oogschaduw en mascara op je ogen - een trainingspak - een wit uniform - een korte broek - een petje - lange haren in een staart - een trui met mouwen waarin je je handen terugtrekt - felroze oogschaduw en lippenstift -.een dikke zwarte lijn potlood onder je ogen en knalrode rouge - doorzichtige blouse met daaronder een sexy BH - stevige sandalen - haren in een knotje

Albeda Startcollege


13

- sokken met gaten in sandalen - een zonnebril op - een coltrui met grote col - een piercing door je neus - een plooirok en een nette blouse - een hoofddoek

Ik kom vandaag bij jullie beginnen met mijn stage als balie medewerker.

Waarom is communicatie zo moeilijk? Als we elkaar altijd goed begrijpen dan is communicatie niet moeilijk. Maar helaas is dit niet altijd zo. Dat we elkaar niet altijd goed begrijpen heeft verschillende redenen.  Je weet niet goed wat je bedoelde  Je zegt niet wat je eigenlijk bedoelt  De ander “hoort” iets anders dan jij bedoelt Die laatste reden -de ander hoort iets anders dan jij bedoelt- heeft te maken met waarnemen. Noem de zintuigen waar mensen mee “waarnemen” 1……………………………………………..2…………………………………………. 3……………………………………..4…………………………………..5…………………..

Albeda Startcollege


14

Iedereen heeft zo zijn manier van waarnemen. Als je contact maakt met anderen, dus communiceert met anderen,dan neemt diegene jou waar. En jij de ander. Je hoort wat iemand zegt en je vangt non-verbale signalen op. Dit kan moeilijk zijn. Luisteren en signalen opvangen.Iets horen, ruiken, iets zien. Het zijn dingen die allemaal tegelijkertijd gebeuren. Je neemt meestal niet alles tegelijk waar in een keer. En daardoor kan contact maken, communiceren, soms moeilijk gaan. Er ontstaan misopvattingen, en zelf fouten.

3 Menselijke waarnemingsfouten - onvolledig - verschillend - onjuist

Samen met de docent en klasgenoten bekijken we de volgende afbeeldingen

1)Kijk 30 seconden naar buiten. Schrijf nu op wat je gezien hebt. 2)Teken uit je hoofd het logo van de NS 3)Beschrijf zonder te overleggen hoe de kleding van de docent die je zojuist gehad er uit ziet. 4) Bekijk de volgende afbeeldingen. Schrijf op wat je ziet, zonder te overleggen met anderen. We gaan het straks met elkaar vergelijken.

Albeda Startcollege


15

Albeda Startcollege


16

Als je eenmaal iets hebt waargenomen dan wil je er automatisch ook een betekenis aangeven Dit gebeurt bewust of onbewust. Meestal komt er direct een gedachten of een gevoel bij je binnen. Bij wat je waarneemt kun je verschillende ideeen hebben. Dit noemen we; Interpreteren Beoordelen wat je waarneemt Mw de Witt (hoofd Facilitaire Dienst) kijkt boos als haar stagiare Marc iets te laat op de afdeling aankomt lopen. Marc denkt dat Mw de Witt boos kijkt omdat hij te laat aankomt lopen. Hij neemt de manier waarop Mw de Witt kijkt waar. En, Marc heeft het vermoeden( interpretatie) waarom ze zo boos kijkt. Marc denkt dat zij zo kijkt omdat hij te laat is Wat Marc niet wist was dat Mw de Witt zojuist ruzie had met een andere collega, ze had niet eens door dat Marc te laat binnen kwam. De waarneming van Marc was wel juist. Mw de Witt is boos, maar Marc’s interpretatie is niet juist. Mw de Witt bedoelde nml iets anders

Als je communiceert met klanten, gasten collega’s en of leidinggevenden in een bedrijf is het belangrijk om te weten wat iemand bedoelt. Goed waarnemen en op een juiste manier interpreteren. Doel van communicatie is elkaar goed begrijpen!

Albeda Startcollege


17

Lichaamstaal

Samen met een klasgenoot ga je met je mobieltje foto’s maken van de 6 onderstaande situaties De foto moet zowel de lichaamshouding en de gezichtsuitdrukking tonen!!

Onvriendelijke uitstraling

Ongeïnteresseerd zijn

Nieuwsgierig zijn

Stoer doen

Moe zijn

Verlegenheid

Agressie

Blij zijn

Bedenk zelf nog 2 situaties die jij zelf leuk vindt of belangrijk vindt. Dus waarvan jij vindt dat ze er ook bij horen!! Nu heb je 8 foto’s en ga je hiervan een boekje maken Deze opdracht maken we volgens de method van de Prestaties Vraag de docent voor instructies of hulp!

Albeda Startcollege


18

Hoe zorg je voor een goede communicatie? Als je goed wilt kunnen communiceren is zo goed mogelijk waarnemen erg belangrijk. Dat kun je leren door goed te observeren. Goed kijken , op een manier dat je het ook kunt controleren. Gevoelens en gedachtens kun je niet controleren, want dat is persoonlijk Feiten kun je wel controleren Dan ben je objectief en nauwkeurig. Observeren is het zo nauwkeurig op schrijven van wat je gezien hebt en of gehoord. Als je observeert moet je goed feiten en meningen uitelkaar kunnen houden. Shannen is naar de kapper geweest. Shannen komt binne bij haar collega John Als ze binnekomt ziet ze John lachen. Nu denkt zij dat hij haar uitlacht. Feit= John lacht Mening= Shannen meent dat John haar uitlacht. Feit hier is controleerbaar John lach of John lacht niet. Feit is ook dat Shannen binnenkomt Feit is ook dat John een collega is. Feit is ook dat Shannen naar de kapper is geweest Dat Shannen’s mening dat hij haar uitlacht kun je niet controleren. John kan een andere betekenis hebben bij het lachen. Als je feiten observeert dan ben je OBJECTIEF Geef je een betekenis aan feiten dan ben je SUBJECTIEF Feiten Is er wel of niet Mening Vind de een wel en de ander niet.

Het feit dat John lacht en Shannen er een mening over heeft moet zij checken om te weten of haar interpretatie wel klopt. Doet zij dat niet , dan is zij onterecht beledigd of verdrietig. De communicatie is dan niet geslaagd. Want de communicatie is pas geslaagd als je van elkaar begrijpt wat je bedoelt. Wat kan Shannen doen om het te checken? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

Albeda Startcollege


19

Feiten of meningen? De docent laat een uitzending zien van een documentaire Schrijf tien feiten en tien meningen op die je in deze uitzending hoort.

Feiten 1

Meningen 1

2

2

3

3

4

4

5

5

6

6

7

7

8

8

9

9

10

10

Albeda Startcollege


20

Woorden lijst

Communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Waarnemen

Interpreteren

Observeren

Feiten

Mening

Objectief

Subjectief

Albeda Startcollege


21

Hoofdstuk 2: Beroepsvaardigheden en sociale vaardigheden Als je gaat werken heb je niet alleen vakkennis nodig om een goede werknemer te zijn. Je zult ook goed met mensen om moeten kunnen gaan. Zeker in de Facilitaire Dienstverlening. Dienstverlening is mensen een dienst verlenen. Mensen helpen met iets. Dit omgaan met mensen noemen we sociale vaardigheden. Als je goede dienstverlening wilt aanbieden ga je communiceren met de mensen om te weten of ze tevreden zijn, of dat zij nog andere wensen hebben. Je maakt contact met de mensen. Je hebt vaak gesprekken op je werk. Hoe kun je deze gesprekken goed uitvoeren zodat je goede beroepsvaardigheden hebt? Daar gaat het volgende hoofdstuk over. Immers goede communicatie, hoort bij jouw toekomstige beroep.

Beroepsvaardigheden en sociale vaardigheden We bekijken met elkaar het filmpje werken in de facilitaire dienstverlening van het Albeda college.

https://www.youtube.com/watch?v=sDwcRZZmp8

Een chirurg moet kunnen opereren Een schilder moet goed kunnen schilderen Een rekendocent moet goed kunnen rekenen Een kok moet goed kunnen koken.

VAKKENNIS

Welke beroepsvaardigheden moeten de jongelui in deze video hebben? …………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………….

Heb je gemerkt dat er naast vakkennis ook nog iets anders nodig is? ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….. Sociale vaardigheden is alles wat je moet kunnen in de omgang met mensen

Albeda Startcollege


22

Marc werkt vandaag in de schoonmaak. Het is vrijdag en dat is altijd een drukke dag op het Bungalowpark. Er komen nieuwe gasten binnen. Marc heeft de taak om de centrale ontvangst ruimte goed schoon te maken. De vloer heeft allerlei rare doffe vlekken. En dit is geen goede eerste indruk voor de nieuwe gasten.ook is hem gevraagd om de planten na te kijken die bij de receptie staan. Terwijl Marc met de schoonmaakmachine de vloer aan het sprayen is houdt hij goed in de gaten waar hij een loopruimte vrij laat zodat straks de eerste gasten de ruimte hebben om te passeren. Als hij klaar is met sprayen kijkt hij even op de balie bij de receptie hoe de planten er bij staan. Sommige planten staan er triest bij, te weinig zonlicht, en te droog. Terwijl hij daar bezig is komt Mw de Witt langs met het verzoek om koffie en thee klaar te zetten bij de receptie. Het koffieapparaat moet eerst wel even gecontroleerd worden. Het kan zijn dat het bijgevuld moet worden. Er komen gasten binnen, een oudere dame ziet Marc bezig bij de balie van de receptie en loopt op hem af. De dame is erg nerveus, ze is haar identiteitsbewijs vergeten en is nu bang dat ze niet haar bungalow in mag. Ook heeft de dame problemen om haar bagage uit de auto te krijgen. Marc besluit om de dame te helpen, en bij zijn collega’s te informeren om de dame gerust te kunnen stellen.

Lees de situatie goed door. Schrijf in het kort in de kolom ’beroepsvaardigheden’de beroepsvaardigheden waarmee Marc in zijn werk mee te maken krijgt. Schrijf in het kort in de kolom ’sociale vaardigheden’ de sociale vaardigheden die Marc in zijn werk moet kunnen uitvoeren. Beroepsvaardigheden

Sociale vaardigheden

. Enkele voorbeelden van sociale vaardigheden die bijna altijd iedereen moet hebben in zijn of haar werk.         

Luisteren Iets uitleggen Vragen stellen Anderen willen helpen Controleren of je goed begrepen wordt Controleren of ij de ander goed begrijpt Interesse tonen in anderen Je mening kunnen geven Mensen aan kunnen spreken

Albeda Startcollege


23

Hoe zit dat bij jou? Bekijk nogmaals het lijstje en beantwoord dan de onderstaande vragen

Wat ik goed kan:

Waar ik volgens andere mensen goed in ben:

Wat ik beter zou willen kunnen:

Iets dat ik wel zou willen leren:

3 goede eigenschappen die ik heb: 1. 2. 3.

Albeda Startcollege


24

Hoe de ander mij ziet. Vul eerst zelf onderstaande vragenlijst in. Laat deze lijst vervolgens met een andere kleur invullen door anderen, maar over jou. Zoek twee mensen uit die jou goed kennen, maar die jou allebei in een andere situatie kennen. Bijvoorbeeld je vriendin en een familielid. kijk of er verschillen in zitten. Zoja, bespreek dan met degene die jouw lijst heeft ingevuld waar die verschillen vandaan komen. Maak daarna de nabesprekingsvragen. ja meestal meestal nee wel niet 1. Ik ben tevreden     2. Ik ben nogal lui     3. Ik ben in veel dingen geïnteresseerd     4. Ik zeg onmiddellijk wat ik denk     5. Ik kan goed luisteren     6. Ik heb veel energie     7. Ik neem goede beslissingen     8. Ik maak me vlug kwaad     9. Ik durf over gevoelens te praten     10. Ik kan me inleven in een ander     11. Ik houd rekening met de gevoelens van anderen     12. Ik heb verantwoordelijkheidsgevoel     13. Ik kan vrienden maken en houden     14. Ik kan hard werken     15. Ik doe alles op het laatste moment     16. Ik heb gevoel voor humor     17. Als ik iets wil, lukt het me meestal wel     18. Ik kan me ontspannen     19. Ik houd me aan afspraken     20. Ik kan fouten toegeven     21. Ik kan lachen om mezelf     22. Ik help anderen     23. Ik vertrouw anderen     24. Ik maak af waar ik aan begin     25. Ik ben eerlijk     26. Ik maak me druk om kleine dingen     27. Ik los problemen op en loop er niet voor weg     28. Ik kan goed samenwerken     29. Ik heb respect voor anderen     30. Ik merk dat ik veel in mijn leven zelf kan bepalen     31. Ik kan op een goede manier voor mezelf opkomen     32. Ik kan me goed concentreren     33. Ik ben zelfverzekerd    

Albeda Startcollege


25

Jezelf ‘verkopen’ Maak een advertentie om jezelf te ‘verkopen’. Je bent op zoek naar een leuke en goede stageplaats in de Facilitaire Diensverlening. Je stelt een advertentie over jezelf op Wat in de advertentie moet staan:  een mooie beschrijving van je geweldige karakter eigenschappen.  een beschrijving van je verbluffende vaardigheden en sterke kanten.  overweldigende details over je verzorgde uiterlijk. (advertentie)

Albeda Startcollege


26

Vragen stellen en luisteren Tijdens je werk en stage werk je met mensen, collega’s en klanten Het is belangrijk dat de communicatie met deze mensen goed gaat. Je weet nu dat communicatie goed is als je van elkaar begrijpt wat je bedoelt. De ander begrijpt jou en jij begrijpt wat de ander bedoelt. Richard werkt als vervoersassistent in een verpleeghuis. Richard zorgt er voor dat de bewoners van de ene afdeling naar de andere afdeling worden gebracht. Dit doet hij samen met zijn college Kimberly. Richard moet vanmiddag Mw Smit, een bewoonster van de afdeling 1 naar de Fysiotherapie afdeling brengen. Zij moet daar om 14.30 zijn. Richard heeft voor vanmiddag een paar uur vrij gevraagd. Hij kan Mw Smit niet vervoeren. Hij belt naar zijn college Kimberly. Richard moet dus nagaan of Kimberly vanmiddag Mw Smit kan wegbrengen naar de Fysiotherapie. Richard moet de volgende vaardigheden toepassen.  Vragen stellen  Actief luisteren  Controleren

Vragen stellen Je stelt vragen omdat je informatie wilt hebben. Het is belangrijk dat je de juiste vragen stelt Dan pas krijg je goed de informatie die je nodig hebt. Open vragen en gesloten vragen Je stelt open vragen als je behoeft hebt aan achtergrond informatie en als je behoefte hebt om iets over gevoelens te weten te komen Je stelt gesloten vragen als je feitelijke informatie wilt weten en een kort antwoord genoeg is. Gesloten vragen beginnen met : Heb je? Wil je? Kun je? Is er? Open vragen beginnen meestal met: Hoe? Waarom? Wanneer? Welke?

Albeda Startcollege


27

Richard: Hallo Kimberly, zou jij vanmiddag Mw Smit om 14.30 naar de Fysiotherapie kunnen brengen, want ik heb een paar uurtjes vrij gevraagd vanmiddag. Dit is een gesloten vraag; je vraagt naar een feit, Richard vraagt kun je wel of niet? Kimberly: Nou..uh daar vraag je mij iets; Richard: Wat bedoel je hiermee? Dit is een open vraag naar de achtergrond. Kimberly wordt uitgenodigd om wat meer te vertellen over haar antwoord.

Schrijf 3 open vragen en 3 gesloten vragen over de volgende situatie Je hebt een sollicitatie gesprek voor een stage plaats bij een cateringsbedrijf Je wilt weten op welke dagen je mag komen. Wat je rooster wordt. En welke taken je mag uitvoeren. Gesloten vragen

Open vragen

Actief luisteren Bij actief luisteren is het de bedoeling dat je er alles aan doet om iemand goed te begrijpen. Je wilt weten wat de bedoelingen van iemand zijn. Dat is niet makkelijk. Je moet je goed concentreren op het verhaal wat de ander vertelt. Alle gedachten die tijdens dit gesprek naar boven komen moet je even parkeren. Actief luisteren heeft te maken met waarnemen. Hierover heb je geleerd in het vorige hoofdstuk. Bij waarnemen gebruik je alle zintuigen. Dus als je luistert naar iemand dan moet je alles goed in je opnemen Wat iemand zegt en Hoe iemand het zegt. Hoe kijkt de ander?, hoe hard klinkt de stem, hoe snel praat hij of zij. Gebruikt de ander ook nonverbale communicatie? Maakt hij of zij gebaren, of zie je bepaalde lichaamstaal?

Albeda Startcollege


28

Goede actieve luisterhouding herken je aan: Non-verbaal gedrag: *oogcontact maken * iets voorovergebogen zitten naar de ander *af en toe knikken met je hoofd, en laten merken dat je begrijpt wat er gezegd wordt *rustig zitten of staan ( niet wiebelen alsof je geen tijd hebt voor het gesprek)

Verbaal gedrag:

*Af en toe Ja of neen te zeggen *Niet telkens in de rede vallen bij de ander

En: je zet je eigen ideeën tijdens het gesprek even in de parkeerstand!

Wat kun jij zeggen over deze luisteraars? ………………………………………………… …………………………………………………. …………………………………………………. ………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………. …………………………………………………. Wat kun jij zeggen over deze luisteraars? ………………………………………………… …………………………………………………. …………………………………………………. ………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………. …………………………………………………. Controleren Do you remember? Communicatie is geslaagd als

Albeda Startcollege

Als de ander……………… Als jij……………………….


29

EVEN TERUG NAAR HET VERHAAL VAN RICHARD EN KIMBERLY

Richard: Oh je twijfelt dus of je vanmiddag Mw Smit weg kunt brengen naar de Fysiotherapie Kimberly Nou, ja ik wil je natuurlijk wel helpen.Hoe lang denk dat het duurt Richard: Ik denk hooguit twintig minuten Kimberly; Oh okay dat kan nog net! Richard: Dus je doet het, dat vind ik tof van je. (DIT IS DE CONTROLE) !!

Woorden lijst

Beroepsvaardigheden

Sociale vaardigheden

Open vragen

Actief luisteren

Albeda Startcollege


30

Hoofdstuk 3: Contacten leggen Je zult in jouw toekomstige beroep vaak contacten leggen met collega’s en klanten. Er zijn verschillende situaties waarin je contacten legt. Denk maar aan: Kennismaken Meedoen in een gesprek van anderen Een telefoon gesprek voeren Kennismaken Denk na over de volgende zinnen: De eerste indruk blijft altijd het langst hangen bij mensen. De eerste indruk is de beste. Kennismaken met mensen is alles wat je doet (of juist niet doet) om een bepaalde indruk bij een ander achter te laten. Wat hierbij belangrijk is : Lichaamstaal Verbale communicatie (wat zeg je…) Je ziet een leuke jongen of meisje op het schoolplein. De manier waarop je naar haar of hem kijkt, wat je zegt, of je naar die persoon toe gaat. Alles doe jij omdat je een bepaalde indruk wilt achterlaten. Als het jou niet interreseert, dan maak je ook geen contact. Ga je diegene negeren, dan maak je ook een indruk. “Ik hoef jou niet” De manier waarop je dat laat blijken, dat is jou keuze, en dus ook een manier waarop je een indruk bij de andere persoon wilt achterlaten. Hoe zit dat nu in een werksituatie? Dan wordt er van jou het een en ander verwacht: je sociale vaardigheden en je beroepshouding. Denk je dat het goed is om op je werk te laten blijken dat je iemand niet hoeft? Dat die persoon je niet interreseert. Is het een juiste beroepshouding om de ander zo een indruk te geven? Waarom wel? Geef je mening ………………………………………………… …………………………………………………. …………………………………………………. ………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………. Waarom niet? Geef je mening ………………………………………………… …………………………………………………. …………………………………………………. ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………….

Albeda Startcollege


31

Kennismaken op je werk. Waar moet je rekening mee houden als je kennsimaakt met collega’s op het werk? Doe minimal : 1. Geef direct een hand. Kijk de person aan en noem je naam. 2. Vertel kort wat je komt doen. 3. Let op beleefdheid, zeg u als de ander ook u zegt. Mensen van 50+ spreek je spreek je altijd aan met U. Een hele goede indruk geef je als je: Een hand geeft De ander vriendelijk aankijkt Je naam noemt De naam van de ander onthoudt!! In het kort vertelt wat je komt doen, wat de reden is waarom je er bent Als er tijd is wat vragen aan de ander…..

Chris heeft een tijdelijke baan als schoonmaker bij een ziekenhuis. Op zijn eerste werkdag leidt de hoofd facilitaire dienstverlening hem rond en stelt Chris voor aan Achmed, een andere medewerker van de schoonmaakdienst. Chris: “Goeiedag, mijn naam is Chris de Jong( En geeft gelijk een hand aan Achmed) Achmed: Hallo, ik ben Achmed Secuk Chris: Ik kom hier voor 3 maanden werken in de schoonmaak. Achmed: Oh ok, goed.We kunnen wel wat extra hulp gebruiken. Chris: Ja, nou we spreken elkaar later, tot ziens.

Chris wordt hier rond geleid. Dus hij moet het kort houden.Als hij Achmed nog een keer later ziet dan kan hij een praatje maken met Achmed.

Albeda Startcollege


32

Mengen in een gesprek Je loopt stage en bent er nog maar pas begonnen. Het is even pause en je gaat bij je collega’s zitten in de kantine. Je wilt meepraten. Hoe pak je dat nu het beste aan?

Nadia gaat aan tafel zitten bji haar collega’s Chris en Achmed. Achmed is 3 weken in Egypte met vakantie geweest. Hij vertelt hoe het was om weer zijn familie te zien. Nadia komt erbij zitten en begint gelijk over haar eigen vakantie in Marokko te vertellen. Ze kijkt alleen Chris aan. Achmed stopt met vertellen en loopt weg van tafel. Wat ging hier fout?  ………………………………………………………………  ………………………………………………………………..  …………………………………………………………………..  …………………………………………………………………….

Tips Toon interesse in de ander Kijk iedereen aan bij gesprekken met meer dan 1 Laat anderen uitpraten Daarna kan jij iets vertellen. Als je mee wilt doen in een gesprek dan ben je eigenlijk een soort gast. Gedraag je dan ook als een gast.Kijk anderen aan, luister eerst voordat je gelijk met een gesprek mengt waar meerderen aan meedoen.

Docent geeft instructies voor het spel: AANSCHUIVEN

Albeda Startcollege


33

Een telefoongesprek voeren Iedereen die werkt in een bedrijf krijgt te maken met telefoongesprekken. Jij zelf belt naar iemand, of je neemt een telefoon gesprek aan. En toch is een goed telefoongesprek nog zo eenvoudig niet. Als je telefoneert met iemand op een bedrijf dan kun je elkaar niet zien. Een goed gesprek door de telefoon is erg belangrijk, je wilt elkaar goed begrijpen.    

Wees goed verstaanbaar. Dit doe je door: rustig en een beetje overdreven praten. Houdt de hoorn of telefoon niet te dicht bij je mond. Je boodschap komt niet duidelijk verstaanbaar over. Let op de snelheid waarmee je spreekt. Te snel is onduidelijk. Er mag geen achtergrond geluiden of lawaai zijn. Dan kan de ander je slecht verstaan.

Er is verschil tussen inkomend verkeer en uitkomend verkeer. Wat bedoelen we daarmee? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Als je de telefoon opneemt;  Begroet de ander. Goede…  Noem je naam en de naam van het bedrijf en of de afdeling  Zorg dat je weet hoe je de telefoon kunt doorverbinden  Vaak wordt er voor iemand anders gebeld. Dan kan het voorkomen date r terug gebeld moet worden. Maak dan een telefoon notitie! Telefoon notitie Datum……………………… Tijd………………………… Aangenomen door ………………………………………………………… Gesproken met…………………………………………………………….. Bestemd voor………………………………………………………………..

Onderwerp ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Afgesproken. ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

Albeda Startcollege


34

Als je zelf gaat telefoneren zijn er ook een paar aandachtspunten.          

Zorg dat je het juiste nummer hebt. Als de ander de telefoon aanneemt noemt diegen zijn of haar naam. Controleer of je de juiste person hebt en noem direct jou naam. Bij je naam ,benoem je ook jouw bedrijf Begroet de ander direct als je je naam hebt genoemd. Leg uit voor wie je belt. Ga niet direct het hele verhaal vertellen, want mischien heb je niet de juiste person aan de lijn. Zorg dat je pen en papier bij de hand hebt, mischien moet je informatie op schrijven Zorg dat je de informative en of vragen die jij moet doorgeven of moet bespreken goed weet. Een notitie is handig! Als je weet dat het gesprek langer dan 5 minuten gaat duren vraag dan eerst of men tijd heeft.

Docent geeft instructies voor het spel: Telefoneren in het bedrijf

Woordenlijst Inkomend telefoonverkeer

Uitgaand telefoonverkeer

Telefoon notitie

Albeda Startcollege


35

Hoofdstuk 4 Samenwerken Straks op je stage en op je werk zul je met verschillende collega’s te maken krijgen. Samen met je collega’s ben je verantwoordelijk voor verschillende werkzaamheden. Ook al doe jij taken individueel, je bent een onderdeel van een team. Je werkt aan de balie in een schoolkantine en maakt broodjes klaar. Dit werk doe je alleen als onderdeel van het team schoolkantine. Je werkt samen met het team om er voor te zorgen dat de studenten goed en lekker kunnen lunchen op school. Dit is het doel van jullie samenwerking. Dat samenwerken met die collega’s is erg belangrijk. Je kunt het vergelijken met een sportteam: als je goed samenspeelt is het resultaat ook beter. Samenwerken is samen een doel bereiken School: samen wil je leren voor een diploma Voetbal: een sportteam wil winnen Restaurant: de winkel wil winst maken Als je wilt dan dingen sneller gaan, of als je iets niet alleen kunt doen dan wil je samenwerken.

Charissa werkt als assistent in een verzorgingshuis. Ze werkt in het bewoners winkeltje. De bewoners kunnen hier kleine inkopen doen. Zij heeft verschillende afspraken gemaakt met haar leidinggevende van het winkeltje over hun samenwerking. Ze spreken af wie -als het rustig is in de winkel-nieuwe producten uitpakt en wie klanten helpt. Ze spreken af wie de leveranciers belt Ze spreken af wie op bepaalde dagen vroeg en wie laat begint. Ze spreken af wie wanneer een vrije dag neemt. Op deze manier hebben Charissa en haar collega twee dingen bereikt: 1.Ze werken prettig samen 2.Ze werken met een goed resultaat voor de winkel. Als je goed samenwerkt, ga je met plezier naar je werk en het resultaat van je werkzaamheden is goed. Als je samenwerkt presteer je meer, het is daardoor ook gezelliger. De sfeer op je werk is dan beter en ga je met plezier naar je werk toe.

Albeda Startcollege


36

1. Denk aan je laatste samenwerkingsopdracht en geef bij elk voordeel van samenwerken aan of je wel of niet goed heb samengewerkt. Motiveer je antwoord.  We hebben gebruik gemaakt van elkaars kennis: wel / niet, omdat....................................................................................................................... ..........................................................................................................................  We hebben de taken goed verdeeld wel / niet, omdat....................................................................................................................... ..........................................................................................................................  We hadden plezier in ons werk wat betreft de samenwerking: wel / niet, omdat....................................................................................................................... .......................................................................................................................... 2. Eens of oneens? Geef bij de volgende stellingen aan of je het eens/oneens bent en leg uit waarom: 1. Samenwerken kan eigenlijk alleen goed gaan als je goed met de ander overweg kunt. Eens/oneens,omdat.................................................................................................. .................................................................................................................................. 2. Goed samenwerken betekent dat iedereen zijn afspraken moet nakomen. Eens/oneens,omdat.................................................................................................. .................................................................................................................................. 3. Samenwerken gaat goed als iedereen kan doen wat hij leuk vindt. Eens/oneens,omdat.................................................................................................. .................................................................................................................................. 4. Bij samenwerken hoort eerlijk zijn. Eens/oneens,omdat................................................................................................ .................................................................................................................................. 5. Als jij sneller werkt dan anderen mag je ook langer pauze nemen. Eens/oneens,omdat.................................................................................................. ………………………………………………………………………………………………

Albeda Startcollege


37

Samenwerken bevorderen (+)of remmen(-) Leerdoel:  Bewust zijn van vaardigheden en eigenschappen die samenwerking bevorderen en remmen.  Bewust zijn van de vaardigheden en eigenschappen van jezelf die samenwerken bevorderen en remmen Opdracht: Maak de opdracht eerst alleen en vergelijk deze daarna met je klasgenoot. Welke zinnen bevorderen of remmen samenwerken? Kruis het goede vakje aan. Bevordert Remt 1 Openstaan voor nieuwe ideeën. 2 Weigeren mee te werken. 3 Risico’s durven nemen. 4 Realistisch blijven. 5 Alles op je eigen manier willen doen. 6 Andere groepsleden stimuleren om mee te doen. 7 Iemands mening of informatie vragen. 8 Verschillende standpunten verenigen. 9 Elkaar tegenwerken. 10 Nieuwe ideeën naar voren brengen. 11 Je niet aan afspraken houden. 12 Een beslissing kunnen nemen waar iedereen achter staat. 13 Eeuwig twijfelen. 14 Je taak aankunnen. 15 Anderen belachelijk maken of kleineren. 16 Je taak goed uitvoeren. 17 Geen inbreng hebben en alleen maar doen wat de rest wil. 18 Overal kritiek op hebben of negatief op reageren. 19 Initiatieven durven nemen. 20 Fanatiek zijn, te veel van anderen vragen. 21 Zeggen dat je het wel even zult doen maar er komt niets van. 22 Taken toewijzen aan iemand die kan en wil. 23 Overal problemen zien. 24 Elkaars talenten benutten. 25 Openlijk geen belangstelling tonen. 26 De stand van zaken samenvatten of verduidelijken. 27 Begrip tonen. 28 De baas spelen en anderen niet tot hun recht laten komen. 29 Jezelf overschatten. 30 Luisteren naar anderen. 31 Altijd het laatste woord willen hebben.

Ik kan wel/niet zo goed samenwerken, omdat: Iemand in mijn klas waarmee ik goed kan samenwerken (leg uit waarom):

Albeda Startcollege


38

Samen tekenen met één potlood Doel: Experimenteren met leiden en volgen Instructie: De groep vormt tweetallen. Elk tweetal neemt tegenover elkaar plaats aan een tafel,waarop een vel papier en een potlood liggen. Zonder te spreken nemen zij gezamenlijk het potlood in de hand en tekenen samen een huis, een boom en een hond. Zij ondertekenen gezamenlijk de afbeelding met een kunstenaarsnaam, nog steeds zonder elkaar te spreken. Nu geven zij gezamenlijk een cijfer voor de tekening. Zij schrijven dit samen op, zonder met elkaar te spreken of op een andere wijze een afspraak te maken. Tenslotte mag er weer gesproken worden. De afbeeldingen worden vergeleken en er kan uitgewisseld worden wat er gebeurde in elk tweetal tijdens het tekenen

Nabesprekingvragen: - hoe gemakkelijk of hoe moeilijk was het gezamenlijk leiden van het potlood bij de afzonderlijke paren? - heeft één partner steeds de leiding gehad of hebben de partners elkaar afgewisseld; zo niet hoe ging het dan? - waren er momenten waar de spanningen duidelijk werden? - herken je jezelf in de rol van leider, volger of evenwicht/harmoniezoeker?

Albeda Startcollege


39

Afspraken maken Een afspraak is een overeenkomst tussen mensen.Dat klinkt mischien moeilijk. Als je naar je eigen dag kijkt dan zit deze ook vol met allerlei afspraken. Maak een overzicht van gisteren of eer-gisteren. Maak een lijst met afspraken die je had op deze dag. Let op: soms waren het afspraken die je vastgelegd hebt, maar er zijn ook afspraken die informeel zijn. Dat wil zeggen afspraken die van zelf sprekend zijn. Zoals; je gaat naar school

Vul hieronder vijf afspraken in die jij hebt gehad

Iedereen die werkt krijgt te maken met werkafspraken. Afspraken op je werk zijn “heilig”. Waarom? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Alleen als jij je afspraken nakomt weten je collega’s en je baas dat zij op jou kunnen rekenen.

Afspraken volgens de DAU formule. Wanneer is een afspraak goed? Goede afspraken voldoen aan de DAU formule. Dit betekent: DUIDELIJK ACCEPTABEL UITVOERBAAR Het is een trucje om te controleren of een afspraak goed gemaakt is.

Albeda Startcollege


40

Stephan werkt op de transportafdeling in een verzorgingshuis in Dordrecht Hij heeft als taak om wekelijks een lading poststukken naar een ander verzorgingshuis te brengen in Zwijndrecht. Dit betekent dat hij met het openbaar vervoer moet gaan want hij heeft geen eigen auto. Zijn collega Tim vraagt hem of hij op de terugweg bij de Makro in Rotterdam een doos printpapier wil meenemen.Want Tim heeft een bruiloft vandaag en wil vanmiddag vrij nemen. John vraagt dus eigenlijk of Stephan, naast zijn vaste taken wat extra werk wil doen. Tim zegt tegen John: “Hé en dan hoor ik het wel als ik weer eens iets voor jou terug kan doen”. DUIDELIJK Is het duidelijk waar de afspraak precies over gaat? Wie doet wat, wanneer? Als een afspraak duidelijk is, kun je achteraf controleren of de afspraak is nagekomen. Wie :John Wat: Naar de Makro in Rotterdam printpapier kopen Wanneer: Vandaag ACCEPTABEL Acceptabel wil zeggen dat iemand de opdracht wil uitvoeren Tim vraagt John of hij op de terugweg bij de Makro in Rotterdam een doos printpapier wil meenemen. Als John dat wil, accepteert hij de afspraak.

UITVOERBAAR Met uitvoerbaar bedoelen we dat John de middelen heeft om de extra opdracht uit te voeren.Middelen zijn :de materialen, tijd en het geld wat nodig is voor de opdracht. Is het mogelijk om vanuit Dordrecht naar Zwijndrecht te reizen, en op de terugweg nog ook naar Rotterdam? Ja? Dan is de opdracht uitvoerbaar.

Hoe DAU zijn de volgende afspraken. 5 Eindprestaties maken D. voor school A. U. Zelf de afspraak maken voor Proeve

D. A. U.

Albeda Startcollege


41

Aanmelden bij niveua 2 vervolgopleiding

D. A. U.

De Docent deelt de opdracht uit. Liever niet op zaterdag.

Tien regels voor een goede samenwerking De docent geeft een korte instructie over de 10 regels. Let goed op .Je maakt je aantekeningen in de volgende tabellen Regel 1 Regel 2 Regel 3 Regel 4 Regel 5 Regel 6 Regel 7 Regel 8 Regel 9 Regel 10

Zij werken met zijn vieren in de keuken. Welke tips heb je voor hen om goed samen te werken?

Albeda Startcollege


42

Uitleg van de samenwerkingsregels met voorbeelden. Regel 1 Uitleg:

Regel 2 Uitleg:

Regel 3

Regel 4 Uitleg:

Regel 5 Uitleg:

Albeda Startcollege


43

Regel 6 Uitleg:

Regel 7 Uitleg:

Regel 8 Uitleg:

Regel 9 Uitleg:

Regel 10 Uitleg:

Albeda Startcollege


44

Wat hoort bij wat? Bespreek de volgende opdracht met een klasgenoot Zet achter iedere uitspraak het cijfer van de samenwerkings regel die er mee te maken heeft. Je kijkt naar het schema met de 10 regels op de vorige bladzijden. A: Die nieuwe collega catering is echt een rare, hij begint meteen te klagen bij de chef dat zijn vakkleding niet goed was. Dit is regel: B Schiet nou toch even op zeg, we zouden om 10.00 uur beginnen met onze ronde Ik wil niet dat we weer te laat beginnen. Dit is regel: C Dat heb je goed opgelost met die meneer die zo boos was omdat ze het verkeerde menu kreeg uitgedeeld. Dit is regel: D Hoofd facilitaire dienst tegen John. Is het niet slimmer om op zaterdag wat eerder te beginnen en eerder te stoppen met schoonmaken omdat veel bewoners in het weekend bij familie zijn? Dit is regel: E Wanneer wil jij een vrije dag? Dan kijk ik daarna wanneer ik een vrije dag kan opnemen. Dit is regel: F Schiet eens op we moeten nog veel doen. Dit is regel: G Dus jij vind dat ik rustig moet blijven als iemand tegen mij te keer gaat? Dit is regel: H Houdt daar eens mee op met die grappen over hoofddoekjes, kun je geen andere leuke grappen vertellen? Dit is regel: I Hoofd facilitaire Dienst zegt:Ïk regel het wel voor je” John reageert;”Dat zei je de vorige keer ook al, maar toen bleek je het te druk te hebben;. Dit is regel: J Ga nu maar naar huis, je voelt je echt niet lekker, ik neem je werk dit keer wel voor je over. Dit is regel:

Albeda Startcollege


45

Jou persoonlijke top 5 Alleen doen Geef iedere stelling een punt 10 punten voor de stelling die het meest van toepassing vindt op jou, dan 9 punten , dan 8 punten etc. Let op je moet nadenken over jou manier van samenwerken met je klasgenoten Met je klasgenoot doen Leg aan je klasgenoot uit waarom je de ene stelling veel punten geeft en de anderen minder. Je doet dit door bijiedere stelling voorbeelden te geven over jouw eigen samenwerking in de klas. Alleen doen Schrijf drie dingen op die jij kunt verbeteren aan jouw samenwerking met klasgenoten 1. Ik houd me aan afspraken en regels. 2. Ik werk door 3. Ik zeg wat me dwars zit 4. Ik roddel bijna nooit over klasgenoten 5. Ik sta open voor kritiek 6. Ik houd rekening met anderen. 7. Ik kom met ideeen 8. Ik probeer anderen te helpen 9. Ik geef anderen complimenten 10. Ik beloof geen dingen die ik niet kan nakomen

Albeda Startcollege


46

Hoofdstuk 5 Kritiek geven en ontvangen Wanneer je kritiek krijgt vindt iemand anders dat jij iets moet doen of vinden. Men heeft iets gemist of had iets anders verwacht van jou! Wanneer je dat te horen krijgt, als iemand dit aan jou vertelt noemen we dit Feedback geven. Er zijn 2 soorten kritiek opbouwende kritiek afbouwende kritiek

Opbouwend Wat kan iemand anders doen en waarom

Afbouwend/afbrekend Alleen maar zeggen wat verkeerd is en negatief benaderen

Opbouwende kritiek Je vertelt op een rustige en normale manier wat je gezien hebt dat de ander gedaan heeft.Of je vertelt wat je vind hoe de ander het gedaan heeft. Ook vertel je daarbij waarom je dit graag anders zou willen. Belangrijk is dat je in de IK-vorm praat. 1. Zeg wat je ziet 2. Zeg wat dat met jou doet 3. Vertel hoe je het graag zou willen. Door in de IK-vorm te praten geef je de ander de kans daar een reactie op te geven. Als je niet zegt dat het jouw mening is lijkt het een feit, waar je niets aan kan veranderen. Het gaat erom dat je het eens wordt met elkaar.

Albeda Startcollege


47

Lees de casus Een chef hoort dat zijn assistent Marc klanten aan de telefoon met ‘jij’ aanspreekt. Dat vind de chef niet goed. De chef vind dat Marc de mensen aan de telefoon altijd met ‘U’ moet aanspreken. Dit is beleefdheid. De chef zegt tegen Marc; “Ik hoor zojuist dat je ‘jij‘ tegen de klant door de telefoon zegt. Ik vind dat je in het vervolg ‘u ‘moet zeggen, want dat vinden klanten beleefder.”

Dit is opbouwende kritiek, omdat de chef zegt wat hij graag anders wil en waarom hij dit wil. Ook hoor je hem Ik-zeggen. “Ik vind dat je in het vervolg”…

Afbouwende kritiek Meestal is iemand bij dit soort kritiek kortaf en onvriendelijk. Er wordt alleen gezegd wat die gene fout doet, en je vertelt er niet bij wat die ander moet doen zodat het wel goed is.We noemen dit de vinger naar een ander wijzen. Je praat dan niet in de IKvorm.

De chef zegt: “Nou jij bent weer lekker bezig zeg! Zo mag je de klanten niet aanspreken hoor”! “Wie zegt nou “jij “tegen mensen die je niet eens kent”?

Het is belangrijk dat je leert mensen niet alleen te zeggen wat ze verkeerd doen, maar je moet ze zeggen wat ze wel moeten doen zodat het goed is, of goed kan komen. Jij vindt dat iemand een te lange broek aan heeft. Je kunt op twee manieren dit zeggen: Afbrekend: Dat is geen gezicht, die te lange broek van je Opbouwend: Het lijkt me mooier als je die broek wat korter maakt.

Albeda Startcollege


48

Van afbrekend naar opbouwend. Verander de volgende uitspraken hieronder van afbrekende kritiek in opbouwende kritiek. Je loopt voor gek met dat T-shirt onder je schort.

Hoe is het mogelijk dat je nu alweer te laat bent

En waar bemoei jij je mee?

Je bent sloom

Ik snap er weer niets van als je zo onduidelijk praat

Jij laat altijd die rotklussen voor mij liggen

Je luistert ook nooit als ik iets zeg

Jij let ook nooit op als ik iets uitleg

Ben je alweer vergeten de sleutels terug te brengen

Je handen zijn vies ,zeg!

Albeda Startcollege


49

Omcirkel voor jou zelf juist of onjuist. Feedback geven en ontvangen Ik vind het niet erg om negatieve feedback te krijgen.

juist / onjuist

Ik vind het leuk om een compliment te krijgen.

Juist / onjuist

Als ik negatieve feedback krijg ga ik daar over nadenken.

Juist / onjuist

Ik durf niet zo goed feedback te geven aan een ander.

Juist / onjuist

Als ik over een aantal weken stage ga lopen durf ik ook feedback te geven aan mijn stagebegeleider.

Juist / onjuist

Ik ga nooit in de verdediging als ik feedback krijg.

Juist / onjuist

Ik weet nooit goed hoe ik moet reageren op een compliment.

Juist / onjuist

Ik vind het moeilijk om goed te luisteren als iemand mij feedback geeft.

Juist / onjuist

Als ik feedback krijg, dan doe ik er meteen wat mee.

Juist / onjuist

Ik geef feedback altijd meteen.

Juist / onjuist

Soms zou ik wel feedback willen geven, maar durf ik het niet.

Juist / onjuist

Ik geef feedback ook waar anderen bij zijn.

Juist / onjuist

Ik geef feedback alleen aan de persoon waar het om gaat.

Juist / onjuist

Ik vind het moeilijk om iemand een compliment te geven.

Juist / onjuist

Ik word wel eens boos als iemand mij kritiek geeft.

Juist / onjuist

Ik denk soms wel eens dat ik te snel boos word bij het ontvangen van negatieve feedback.

Juist / onjuist

Ik vind het moeilijk om iets aan mezelf te veranderen naar aanleiding van feedback.

Juist / onjuist

Iedereen moet maar eens naar zichzelf kijken voordat ze mij feedback geven.

Juist / onjuist

Albeda Startcollege


50

Wat doe je met feedback? Als je samenwerkt met anderen kom je leuke en minder leuke dingen tegen. Zeg je het als je vindt dat een ander iets goed doet of een goed idee heeft? En zeg je het ook als iemand iets doet wat je niet aanstaat? Kun je feedback geven zonder iemand te kwetsen? En hoe reageer je als iemand jou feeback geeft? Opdracht Kruis aan welke zinnen het beste passen bij de tips voor het geven van feedback.

Tips voor het geven van feedback Tip 1 Geef geen feedback om te kwetsen maar om iemand of jullie relatie vooruit te helpen.  A. Jij komt ook altijd te laat.  B. Kun je in het vervolg niet op tijd komen als we een afspraak hebben?  C. Jij bent ook nooit op tijd. Tip 2 Geef alleen feedback op wat een ander doet of gedaan heeft, niet op zijn persoon.

  

A. Jij bent ook echt stom zeg! B. Je had me beter even kunnen vragen of ik wel wilde. C. Jij bent niet slim genoeg om dit soort dingen te regelen.

Tip 3 Wees zo precies en duidelijk mogelijk.  A. Hier word ik ziek van!  B. Typisch weer iets voor jou!  C. Als je spullen van me leent, wil ik graag dat je ze teruggeeft. Tip 4 Zeg alleen iets over het gedrag dat de persoon kan veranderen.  A. Ik heb last van je getik met die pen op tafel.  B. Jij bent net je moeder, ook zo’n zenuwlijder.  C. Kun je nou niet normaal praten in plaats van dat gestotter?

Albeda Startcollege


51

Tip 5 Help een probleem oplossen in plaats van er alleen maar over te praten.  A. Als je niet stopt met dat geklooi met die computer krijg je je werkstuk nooit op tijd af.  B. Zal ik je helpen met de computer?  C. Je had ook veel eerder met dat werkstuk moeten beginnen! Vergeet niet dat jouw feedback jouw mening is en dat je niet altijd gelijk hebt! Opdracht 2 Kruis aan welke zinnen het beste passen bij de tips voor het krijgen van feedback.

Tips voor het ontvangen van feedback Tip 1 Probeer niet in de verdediging te gaan.  A. Ik had niet verwacht dat het zo zou lopen.  B. Het is niet mijn schuld dat het zo gelopen is.  C. Op jou valt ook wel wat aan te merken! Tip 2 Stel vragen. Probeer meer te weten te komen.  A. Vind je niet dat je aan het zeuren bent?  B. Je bent zeker jaloers?  C. Denk je dat ik je niet meer aardig vind? Tip 3 Tel tot tien. Word je boos, geef jezelf dan tijd om af te koelen.  A. Ik wil liever later verder praten als ik even heb kunnen nadenken.  B. Je denkt toch zeker niet dat ik dit gezeur nog verder wil aanhoren?  C. Zo kan ie wel weer. Nu is het genoeg geweest! Tip 4 Luister of je dingen hoort waar je wat aan hebt.  A. Ik heb daar nooit aan gedacht, misschien heb je wel gelijk.  B. Jij moet mij zeker vertellen hoe ik me moet gedragen?  C. Daar heb ik wat aan hoor, dat soort stomme opmerkingen! Tip 5 Bedank de ander voor zijn commentaar.  A. Nooit gedacht dat jij van die rotopmerkingen zou hebben. Je wordt bedankt hoor!  B. Ik ben blij dat je me dit verteld hebt.  C. Als je nog eens iets hebt, zeg je het maar.

Albeda Startcollege


52

Hoe geef je zelf meestal feedback aan anderen? Wat zeg je vaak? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Hoe reageren anderen daar op? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Wat kan je verbeteren aan hoe je feedback geeft of zelf reageert op feedback? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Kritiek geven Er bestaan regels waar je je aan moet houden als je kritiek geeft.

-

Geef opbouwende kritiek Praat in de ik-vorm en niet in de jij- vorm Wees kort en bondig Niet alles tegelijk

Latifa werkt in een hotel achter de bar. Haar chef Laurens vindt dat Latifa goed werk levert. Ze is heel aardig tegen de klanten. Er zijn alleen twee problemen; Latifa is nogal slordig. Ze vergeet bijvoorbeeld weleens af te rekenen. En, er is nog een probleem;Latifa komt vaak te laat. Laurens besluit dat hij kritiek gaat geven

Albeda Startcollege


53

- Geef opbouwende kritiek Dus probeer niet Latifa helemaal af te branden. - Praat in de ik-vorm en niet in de jij- vorm Laurens kan beter zeggen; Ik heb het idee dat je weleens iets vergeet in plaats van: Jij vergeet veel - Wees kort en bondig Laurens kan beter zeggen; Ik merk dat je weleens wat vergeet in plaats van Zou het soms zo kunnen zijn dat je niet alle bestellingen opschrijft omdat je gezellig met klanten staat te praten? - Niet alles tegelijk Als je veel kritiek op iemand hebt kun je beter één duidelijk kritiekpunt geven en de rest voor een andere keer bewaren. HIermee voorkom je dat de ander zich heel erg aangevallen voelt. Als of hij of zij helemaal niets kan of nooit iets goed doet. Laurens kan beter zeggen:Ik merk dat je weleens wat vergeet in plaats van Ik merk dat weleens wat vergeet EN laatst was je ook te laat Kritiek ontvangen Kritiek krijgen is niet leuk Het ontvangen is dan ook lasting. Want hoe moet je er op reageren? -Neem de ander serieus -Onderzoek eerst de kritiek -Geef je mening -Probeer tot een afspraak te komen Soms kunnen mensen dingen zeggen of doen, die jou kwaad maken en dwars blijven zitten. Op het moment dat zoiets gebeurt, moet je:  Goed nadenken waarom je kwaad bent.  Nadenken of je de situatie kan veranderen.  Als je de situatie kan veranderen, probeer de ruzie uit te praten. Vertel wat je dwarszit of wat je stoort, waarom je dat dwarszit of stoort en hoe je het anders zou willen. Als je dit doet, kun het beste met de zin met “Ik…” beginnen. Als je met “Jij…” begint, ga je al gauw de ander beschuldigen. Die wordt dan alleen maar bozer en dat is je bedoeling niet.

Albeda Startcollege


54

ZEGGEN WAT JE DWARSZIT Lees de volgende 2 situaties en probeer op een goede manier te zeggen wat je dwarszit.

Op school heeft iemand rondverteld dat jij kletst over je vrienden of vriendinnen als ze niet in de buurt zijn. Dat is absoluut niet waar. Toch zijn er vrienden of vriendinnen die het lijken te geloven, terwijl ze toch zouden moeten weten dat je dat nooit zou doen. In de gang kom je één van je vrienden tegen, die tegen je zegt:”En durf je nou nog wat over me te vertellen recht in mijn gezicht?”

Vertel die persoon wat je vervelend vindt en waarom: Ik vind het ___________________________________________________________ als / dat _____________________________________________________________ omdat ______________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Zeg hoe je het anders zou willen:_________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

De hele avond heb je zitten studeren voor Nederlands, want jullie hebben de volgende dag een toets. Jouw vriend(in), die in de klas net achter je zit, vindt leren verloren tijd en kijkt dus naar die leuke film op de televisie. Tijdens de toets valt jouw pen per ongeluk op de grond. Terwijl jij je bukt om hem op te rapen, buigt jouw vriend(in) zich voorover om naar je blad te kijken. De docent ziet dit en zet jullie beiden uit de klas. Hij denkt dat je het expres hebt gedaan en je krijgt een 1 voor je toets.

Vertel je vriend(in) wat je vervelend vindt en waarom: Ik vind het ___________________________________________________________ als / dat _____________________________________________________________ omdat ______________________________________________________________

Albeda Startcollege


55

___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Zeg hoe je het anders zou willen:_________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Beschrijf nu zelf een situatie waarin iemand iets deed of zei wat jou kwaad maakte en probeer op een goede manier te zeggen wat jou dwars zat. Situatie:

Vertel die persoon wat je vervelend vindt en waarom: Ik vind het ___________________________________________________________ als / dat _____________________________________________________________ omdat ______________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Zeg hoe je het anders zou willen:_________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Albeda Startcollege


56

Hoofdstuk 6 Complimenten geven en ontvangen Natuurlijk krijg je wel eens negatieve feedback maar je wilt ook wel eens horen wat je goed doet. Met negatieve feedback bedoelen dat jou verteld wordt wat niet goed gaat. Zet je naam bovenaan in het schema en laat al je klasgenoten opschrijven wat ze in jou waarderen. Wat waardeer jij in anderen? Geef je complimenten aan je klasgenoten zonder te kijken wat anderen opschrijven en volgens de regels van het geven van positieve feedback.

Naam: ___________________________________

Wat ik waardeer in jou:

Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:

Albeda Startcollege


57


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:

Albeda Startcollege


58


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:


Afzender:

Als je al je complimenten binnen hebt, beantwoord dan de volgende vragen: Eigenschappen die ik waardeer in anderen: ___________________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ _____________________ Het mooiste compliment dat ik ooit gekregen heb: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Het mooiste compliment dat ik vandaag kreeg: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Albeda Startcollege


59

Algemene Sociale vaardigheden op het werk

Recommend Documents