Credit Risk Management & Customer Relationship Management Door: Jean Gieskens en Marcel de Koning
CRM vs CRM De toegevoegde waarde van CRM voor organisaties; een procesmatige benadering
Jaarcongres Credit Mangement Noordwijkerhout, donderdag 19 maart 2009
Quiz … Wat is de overeenkomst en tevens het onderscheidende verschil tussen:
3
CRM: What’s in a name? Customer Relation(ship) Management: • "Klantrelatiemanagement" • CRM omvat een samenhangend geheel van processen en systemen dat er op is gericht om succesvolle relaties met specifieke klanten te onderhouden. • De aandacht voor CRM komt vooral voort uit de introductie van ERP, SCM en internet in onze waardeketens.
ICT Strategie & organisatie, Prof. Oosterhaven (2007)
4
Customer Relationship Management
5
SCM: integrale procesvisie AFNEMER
LEVERANCIER
ORGANISATIE Projectbesturing Voorraadbeheer
Planning
Werkvoorbereiding
Productie Inkoop
Werkplaatsbesturing
Calculatie
Marketing Verkoop
Detailscheduling
Acquisitie
Financial Accounting Personeelsmanagement
Magazijnbeheer
Service & Onderhoud
Field Service
DERDE PARTIJEN: Accountant, bank, verzekeringsmij, etc.
6
CRM: What’s in a name? Credit Risk Management: debiteurenbeheer; het geheel van processen en procedures (preventief en repressief) ten aanzien van het verstrekken van handelskrediet aan klanten.
Financieel Woordenboek, Roeland M. van Poll, Het ƒinancieele Dagblad (2000)
7
Netto Werkkapitaal <<< Financiële logistiek <<< Financiële Instelling
P-T-P
O-T-C inlenen
Crediteur
+
Liq.Saldi
uitgave
-/-
(excasso)
uitlenen Debiteur
ontvangst
-/-
+
reconciliatie
(incasso)
-/-
+
reconciliatie
verplichting
Leverancier
vordering
Grondst.
inkopen
+
Product
Halffb&OHW
-/-
productie
+
-/-
Klant
productie
+
-/-
verkopen
>>> Goederenlogistiek >>>
Netto Werkkapitaal
8
Processen: p-o-t-p-c CREDIT MANAGEMENT: PROCESSEN Accountmanagement (1) Prospects Accountmanagement Sales Management (2) Offertes Orders After sales service
Credit Management - klantenselectie / kredietbeoordeling (3) - kredietbeoordeling bestaande klanten (4) - registratie & administratie (5) - credit control (6) - juridische zaken (7) - incasso / collection (8)
Sud-administraties (9) Facturen / creditnota's Control (10) Interne rapportage Externe rapportage Wettelijke vereisten Banken (11) Betalingsverkeer
Offerte Contract fase
Risk-based Pro-actief
levering
Facturatie
Quality-based
Opvolging maning
Incasso
CASH
Prospect fase
Time-based Re-actief 9
Evolutie CM hoog
Control
Credit Marketing
Credit Management
Debiteuren beheer
Debiteuren administratie
laag
Procesintegratie
hoog 10
Jaarcongres Credit Management 2009 Inleiding Telfort
CRM & CRM
Marcel de Koning Telfort Manager Credit & Collections 19 maart 2009
Inhoud • • • •
Profiel Telfort Kenmerken Mobiele Telefonie in de Consumentenmarkt Credit Management bij Telfort Credit Management en Customer Relations Management •Bij acquisitie •Tijdens levenscyclus van de klant •Bij eind van de levenscyclus
Pagina 12
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Profiel Telfort – de geschiedenis
Pagina 13
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Profiel Telfort - Kerncijfers • Aantal klanten Mobiel Pre- en Postpaid
2 mln
• Aantal klanten Internet
> 300K
• Omzet postpaid + Internet
> € 500 mln
• Aantal werknemers
Pagina 14
650
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Kenmerken Mobiele Telefonie in Consumentenmarkt In termen van Credit Management is Mobiele Telefonie riskant 1. Belangrijke voorinvestering • Bij abonnementen met toestel bedragen de acquisitiekosten vaak tussen de € 200 en 300, welke direct ten laste van het resultaat komen • De terugverdientijd hiervan via het abonnement kan gemakkelijk tussen de 12 en 18 maanden bedragen 2. Geringe zekerheid omtrent de identiteit van de klant/debiteur • Identificatie is fout- en fraude-gevoelig • Dienst wordt niet op een vaststaande bestemming geleverd Conclusie: om deze risico`s te kunnen beheersen is het inrichten van een goede Credit Management functie cruciaal Pagina 15
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Credit Managent bij Telfort – De Elementen Bij Telfort bestaat Credit (Risk) Management uit de volgende elementen • • • • • •
Krediet Acceptatie Facturatie Vorderingen administratie (AR) Incasso intern Incasso extern Fraude- en Hoogverbruik Management
Pagina 16
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Credit Management bij Telfort – De Samenhang • Activiteiten binnen Credit Management vormen een Keten • Zij worden uitgevoerd door de afdeling Credit & Collections (C&C) • C&C maakt deel uit van Customer Services
Ontvangst €`s of afboeking
Kredietacceptatie
Incasso (intern en Extern)
Fraude- en Hoogverbruik Management
Pagina 17
Facturatie
VorderingenRegistratie (AR)
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en Credit Management De relatie tussen Customer Relations Management (CRM) en Credit Management speelt 1. Bij acquisitie 2. Tijdens de levenscyclus van de klant 3. Aan het eind van de levenscyclus
Pagina 18
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en Credit Management – Bij Acquisitie Wie accepteren we als klant (en onder welke voorwaarden) en wie niet? • De traditionele strijd tussen Omzet (Marketing/Sales) en Kosten van Bad Debt (Finance) • De 2 principiële fout-beslissingen bij kredietacceptatie
Pagina 19
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en Credit Management – Bij Acquisitie Fout 1
Terecht
Bad debt
Afgewezen
Terecht
Fout 2
Geaccepteerd
Gemiste Omzet
Ja
Nee
Slecht
Betaalgedrag
Goed
Acceptatie
Pagina 20
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en CM – Minimaliseer acceptatiefouten De volgende activiteiten kunnen worden ondernomen om acceptatiefouten te verminderen 1. Door “trial en error”-methode segmenteren van de potentiële klanten en acceptatiecriteria per segment definiëren 2. Ontwikkelen van acceptatiecriteria waarlangs de netto bijdrage van een potentiële klant aan het financieel resultaat worden ingeschat • •
Business Case per klant Randvoorwaarde: geautomatiseerd binnen enkele seconden
Telfort heeft segmentatie doorgevoerd volgens stap 1 en een project gedefinieerd in de richting van stap 2
Pagina 21
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en CM – Minimaliseer acceptatiefouten De Business Case benadering volgens methode 2 verschaft de commerciële en financiële belangen een gemeenschappelijke noemer Uitgangspunt is dat voor iedere acquisitie een positieve BC is vereist. Als het ondernemingsbeleid vraagt om “terughoudend” acquisitiebeleid, dan kan een positieve drempelwaarde worden ingesteld. Omgekeerd kan bij een “agressieve marktbenadering” een negatieve drempelwaarde worden ingesteld.
In alle scenario`s dient de onderneming zich bewust te zijn van de consequenties van haar beleid voor de positie van haar klanten.
Pagina 22
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en CM – Tijdens levenscyclus Het systeem aan Credit Management activiteiten wordt voor implementatie afgestemd met Marketing, Customer Services en Legal. Basis voor deze activiteiten is het contract tussen onderneming en klant. De onderneming verbindt zicht om diensten te leveren volgens specificatie. De klant verbindt zich de rekening te betalen. Het is de verantwoordelijkheid van de Credit Management-functie om de faciliteiten te scheppen die de klant helpen om aan zijn/haar verplichtingen te doen.
Pagina 23
•
Uitvoeren van diensten als verzorgen van Automatische Incasso, bewaken van hoogverbruik, uitvoeren van incasso-activiteiten, etc
•
Beschikbaar stellen van informatie aan klanten, waaronder informatie omtrent betalingen en de incassoprocedure Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en Credit Management – De Klantrelatie Na implementatie vindt voortdurend uitwisseling plaats tussen Credit Management en Customer Service omtrent klantcontacten. • Toetsen van “tone of voice” van berichten en maatregelen • Geplande vs werkelijke aantal malen dat klanten contacten contact zoeken n.a.v. CM activiteiten en de aard van de contacten •
Uitvoeringsfouten, zowel in systematische als incidentele fouten
•
Uitvoeringskosten: identificeren van onnodige klantcontacten, vaak als gevolg van uitvoeringsfouten of het niet voldoende toegankelijk zijn van informatie
Deze evaluaties leiden tot procesverbeteringen
Pagina 24
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en CM – Aan het eind van de levencyclus Klantbehoud wordt in een verzadigde markt als die van mobiele telefonie steeds belangrijker. Het werven van een nieuwe klant is immers een kostbare zaak. Tegenwoordig proberen mobiele operators incasso en klantbehoud zoveel mogelijk te verenigen Instrumenten die hierbij worden ingezet zijn het voeren van belcampagnes, overzetten naar pre-paid producten, treffen van uitgebreide betaalregelingen, etc
Pagina 25
Inleiding Jaarcongres CM 2009
CRM en Credit Management – Samenvatting •
Relatie tussen CRM en Credit Management start bij het kredietacceptatieproces
•
De belangenstrijd tussen omzet en kosten vindt een oplossing in de verwachte netto winstbijdrage op acceptatiemoment
•
Inrichting van incasso-strategieën en toonzetting worden vooraf afgestemd tussen, credit management, marketing en customer service
•
Evaluatie van klantgedrag- en feedback leidt tot procesverbeteringen
•
Er ontstaat een groeiende wens om het aantal onvrijwillige contractbeëindigingen wegens wanbetaling te reduceren
Pagina 26
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Einde
Pagina 27
Inleiding Jaarcongres CM 2009
Stellingen Stelling 1: De klant mag niet de dupe worden van het beleid dat je hanteert. (En andersom: Het beleid mag niet de dupe worden van de klant die niet betaald)
Vraagstelling Vraagstelling 2: Waar plaats je riskmanagement in je organisatie, onder finance of customerservice? En waarom?
Vraagstelling Vraagstelling 3: Wat doet kredietcrisis met Credit Management (acceptatiebeleid/incassomaatregelen)?
Vraagstellingen Vraagstelling 4: Onder welke omstandigheden is creditscoring op postcode acceptabel?
