Corporate Internet. Dienstbeschrijving Juli 2008

Corporate Internet Dienstbeschrijving Juli 2008

Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.3 1.4 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Zakelijk Internet van KPN .........................................................................................1 Betrouwbaar internationaal netwerk..........................................................................1 Veilig internet ............................................................................................................1 Flexibele oplossingen................................................................................................1 Corporate Internet .....................................................................................................1 Specificaties Corporate Internet...............................................................................2 Algemeen ..................................................................................................................2 Bandbreedte..............................................................................................................2 Routers .....................................................................................................................3 Tariefstructuur ...........................................................................................................3 IP-adressen...............................................................................................................4 Domeinnamen en DNS .............................................................................................4 Internet Http Proxy Servers.......................................................................................4 News Reader service ................................................................................................4 Online Reporting .......................................................................................................4 Standaard e-mail pakket (aanvullende dienst) ..........................................................4 Standaard webspace (aanvullende dienst) ...............................................................4 Mail Store & Forward (aanvullende dienst).............................................................5 Back up online (aanvullende dienst) .........................................................................5 Pinnen (aanvullende dienst)......................................................................................5 Zakelijk Alarm (aanvullende dienst) ..........................................................................5 Technische specificaties ...........................................................................................5 Service-ingang ..........................................................................................................7 Levering, service en facturering...............................................................................8 Levering ....................................................................................................................8 Wijzigingen................................................................................................................8 Service en Garantie ..................................................................................................8 Compensatieregel .....................................................................................................9 Beschikbaarheid Zakelijk Internet .............................................................................9 Maintenance Window................................................................................................9 Contract ..................................................................................................................11 Algemene voorwaarden ..........................................................................................11 Contractstermijn ......................................................................................................11 Vroegtijdige contractsbeëindiging ...........................................................................11 Aanvullende voorwaarden Pinnen...........................................................................11 Aanvullende voorwaarden Zakelijk Alarm ...............................................................11

1

Zakelijk Internet van KPN

Zakelijk Internet is de internet-toegangsdienst van KPN voor de zakelijke markt. Van eenmanszaak tot multinational biedt Zakelijk Internet oplossingen die voldoen aan de hoge eisen die het zakelijke gebruik van internet stelt. Het is betrouwbaar, veilig en flexibel. Zakelijk Internet bestaat uit de volgende producten: • Zakelijk ADSL – betrouwbare en snelle internetverbindingen • Zakelijk SDSL – voor de professionele internetter • Internet Fiber – voordelig Internet over glasvezel voor eenmanszaak en MKB • Corporate Internet – betrouwbaar Internet over glasvezel voor de veeleisende zakelijke gebruiker • Internet Center – veilig en flexibel Internet in de CyberCentra van KPN

1.1

Betrouwbaar internationaal netwerk

Het netwerk van Zakelijk Internet (AS286) strekt zich uit over Europa en heeft eigen verbindingen naar de VS. Het is op diverse plaatsen gekoppeld met de netwerken van andere Internet Service Providers zodat een optimale bereikbaarheid van het wereldwijde Internet gewaarborgd is. Alle belangrijke onderdelen van het Zakelijk Internetnetwerk zijn meervoudig uitgevoerd, waardoor u te allen tijde over een betrouwbare internetverbinding beschikt.

1.2

Veilig internet

Internet is grenzeloos en van iedereen en op die manier onlosmakelijk verbonden met de moderne maatschappij en economie. Daarmee is het Internet ook een vrijplaats geworden voor personen met minder goede bedoelingen. Spam, virussen, phishing, botnets en ddos zijn voorbeelden van veel voorkomende vormen van internetmisbruik die erop gericht zijn om vertrouwelijke informatie te bemachtigen, systemen te infiltreren of uit te schakelen en internetgebruikers te misleiden of op te lichten. Om de kwaliteit van het internetverkeer te waarborgen en misbruik, waar mogelijk, te voorkomen, heeft KPN diverse maatregelen genomen. Enkele voorbeelden hiervan zijn: • Aanvullende diensten voor het scannen van e-mail en internetverkeer op spam en virussen. • Een Acceptable Use Policy met gedragscodes voor het gebruik van Internet dat is gebaseerd op wetgeving of goed algemeen gebruik. Wanneer internetgebruikers zich niet aan deze gedragscodes houden, is er sprake van misbruik (abuse) waarna de KPN-abusedesk in actie komt. • Een actief Computer Emergency Response Team (CERT) dat nationaal en internationaal samenwerkt aan de bestrijding van internetcriminaliteit. Het CERT komt ook op uw verzoek in actie om te ondersteunen bij (ernstige) security-incidenten. • Diverse technische voorzieningen om internetmisbruik te detecteren en te bestrijden, waaronder maatregelen tegen (Distributed) Denial of Service-aanvallen (DDoS).

1.3

Flexibele oplossingen

Geen enkele situatie is hetzelfde. Daarom biedt Zakelijk Internet u ruimte voor keuze en speciale wensen. Het portfolio van Zakelijke Internet biedt ondermeer: • Een grote variatie in bandbreedte • Diverse serviceniveaus waardoor u alleen afneemt wat u nodig heeft • Flexibele combinaties met ander diensten, waaronder e-mail, webhosting en housing • Aanvullende internetdiensten als DNS services, proxy services en e-mail store & forward • Maatwerk voor situaties waarin het standaard aanbod niet precies bij uw wensen aansluit

1.4

Corporate Internet

Deze dienstbeschrijving gaat over Corporate Internet, de veilige en flexibele internetoplossing bij u op locatie. Samen met de Algemene Voorwaarden Connectivity, de Acceptable Use Policy het door KPN geaccepteerde Aanvraag- en Overeenkomstformulier, vormt dit document de overeenkomst tussen u en KPN.

Dienstbeschrijving Corporate Internet – versie juli 2008

1

2

Specificaties Corporate Internet

2.1

Algemeen

Corporate Internet biedt u een permanente en hoogwaardige Internet aansluiting op ieder locatie in Nederland. Dankzij het onderliggende en flexibele Ethernet VPN netwerk van KPN, kunt u de symmetrische Corporate Internetverbinding schalen naar uw behoefte. De verbinding wordt bij u ter plaatse afgemonteerd, desgewenst inclusief router. Het demarcatiepunt van de dienst is de LAN poort op de IP router.

INTERNET (www) INTERPAY CCV

Value Added Services KPN: DNS, Mail, Proxy/caching, News, etc.

EVPN Netwerk

Kooprouter Eigen router

Bedrijfsnetwerk van contractant

Klantlocatie

2.2

.

KPN domein

KPN domein

Zakelijk Internet KPN

Managed router

Bedrijfsnetwerk van contractant

Klantlocatie

Bandbreedte

Corporate Internet is leverbaar in bandbreedtes van 2 Mb tot 1 Gb. De afgenomen bandbreedte is naar keuze non-overbooked (Corporate Internet Premium) of overbooked 1 op 5 (Corporate Internet Basic). Bij non-overbooked internet staat de afgenomen bandbreedte staat u geheel en exclusief ter beschikking en wordt niet gedeeld met anderen. De volgende bandbreedtes zijn leverbaar: • Van 2 t/m 10 MB in stappen van 2 MB • Van 10 t/m 100 MB in stappen van 10 MB • Tot 1 GB als maatwerk (alleen non-overbooked Corporate Internet Premium)


2

2.3

Routers

Bij Corporate Internet heeft u de keuze uit: • Levering zonder router (routerloos) • Levering inclusief router waarbij u de router koopt (kooprouter) • Levering inclusief een door KPN beheerde router (Managed Router)

2.3.1 Routerloos Corporate Internet gebruikt het PPPoE protocol. Wanneer u kiest voor routerloos, dan adviseren wij u een van de volgende door KPN ondersteunde typen routers te installeren. • Cisco 87x Series Router • Cisco 18xx Series Router • Cisco 28xx Series Router • Cisco 38xx Series Router • Cisco 720x VXR Series Router met NPE-G1 processor board Mocht u gebruik willen maken een ander type router dan hierboven genoemd, dan moet deze voldoen aan de routerspecificaties voor Corporate Internet routerloos. Voor deze specificaties kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN.

2.3.2 Kooprouter U kunt bij Corporate een van de volgend routers aanschaffen. KPN zorgt voor installatie, u beheert de router zelf. • Siemens Efficient 5881 (voor verbindingen tot 20 MB) • Cisco 1811 (voor verbindingen tot 60 MB) • Cisco 3825 (voor verbindingen tot 100 MB) • Boven 100 MB op aanvraag

2.3.3 Managed router De volgende typen Managed Router zijn beschikbaar • Cisco 871 (voor verbindingen tot 20 MB) • Cisco 1811 ( voor verbinding tot 60 MB) • Cisco 3825 (voor verbindingen tot 100 MB) • Boven 100 MB op aanvraag Bij een Managed Router zal KPN zorgdragen voor: • Actieve monitoren van de router performance • Aanpassingen in de router instellingen, zoals DHCP en Subnetting • Software patches Changes op een Managed Router zijn bij de dienst inbegrepen en worden tijdens kantoortijden uitgevoerd. Tegen een extra vergoeding is het mogelijk om changes buiten kantoortijden uit te laten voeren.

2.4

Tariefstructuur

Voor Corporate Internet worden de volgende tarieven in rekening gebracht: • Een éénmalig tarief voor de aanleg van de Corporate Internet aansluiting • Een vast, maandelijks tarief dat afhankelijk is van de afgenomen bandbreedte • Éénmalige of maandelijkse tarieven voor additionele producten en diensten U ontvangt twee facturen: één factuur voor de E-VPN aansluiting en één voor Corporate Internet. Voor actuele tarieven en een offerte kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN.


3

2.5

IP-adressen

KPN levert bij een Corporate Internet aansluiting IP-adressen uit de Provider Aggregated reeksen. Dit houdt in dat deze in bruikleen worden gegeven tot het einde van het contract. KPN verzorgt de registratie van de IP-adressen bij het Réseaux IP Européens (RIPE). Bij een Corporate Internet aansluiting worden standaard acht IP-adressen geleverd. Wanneer u meer IPadressen wilt hebben, is dit mogelijk tegen een meerprijs. Te allen tijde moet worden voldaan aan de eisen van RIPE ten aanzien van de uitgifte van (extra) IP-adressen. Indien u over Provider Independent IP-adressen beschikt kunt u deze ook gebruiken.

2.6

Domeinnamen en DNS

KPN verzorgt desgewenst de registratie van één of meerdere domeinnamen. De registratie van uw eerste domeinnaam is gratis. De volgende extensies worden ondersteund: .nl, .com, .net, .org, .eu, .biz en .info. Uw domeinnamen kunnen naar keuze worden opgenomen in de primary en/of secondary Domain Name System (DNS) servers van Zakelijk Internet.

2.7

Internet Http Proxy Servers

Voor verhoogde veiligheid kunt u op verzoek gebruikmaken van een http-proxyserver van KPN. Al uw http-verkeer wordt dan via de proxy van KPN gerouteerd. U kunt in uw firewall het http-verkeer dat de proxy tracht te omzeilen, eenvoudig blokkeren.

2.8

News Reader service

Als gebruiker van Corporate Internet kunt u gratis gebruikmaken van de News Reader Service van Planet Media Group .

2.9

Online Reporting

Als gebruiker van Corporate Internet kunt u gebruikmaken van de online reporting van Zakelijk Internet. Hier kunt u de statistieken van het IP-verkeer opvragen. Online reporting is te vinden op www.KPN.net. Een gebruikersnaam en wachtwoord worden u bij de oplevering toegezonden.

2.10 Standaard e-mail pakket (aanvullende dienst) Het e-mailpakket bij Corporate Internet biedt u POP-mailboxen van 50 MB elk. De eerste 5 mailboxen zijn gratis, daarboven kunt u in veelvouden van 5 bijbestellen. De opslag ruimte per mailbox is uitbreidbaar in stappen van 50 MB. Per mailbox zijn maximaal 5 aliassen aan te maken. Het standaard e-mail pakket is om technische redenen niet leverbaar indien u ook over een eigen emailserver te beschikken. Naast het standaard e-mail pakket biedt KPN u Exchange Online: een volledige professionele online mail omgeving, voor op kantoor, thuis of onderweg. Voor informatie Exchange Online en een offerte kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN.

2.11 Standaard webspace (aanvullende dienst) De standaard webspace bij Coporate Internet biedt u schijfruimte instappen van 50 MB, waarbij de eerste 50 MB gratis zijn. De standaard webspace is om technische redenen niet leverbaar indien u ook over een eigen emailserver te beschikken. Naast de standaard webspace biedt KPN u Webhosting Online. Voor informatie Webhosting Online en een offerte kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN.


4

2.12 Mail Store & Forward (aanvullende dienst) Op verzoek en tegen een meerprijs kan KPN de inkomende en uitgaande e-mail via een mail Store & Forward-server routeren. De Store & Forward-server ontvangt de inkomende en uitgaande e-mail en stuurt het door naar uw eigen mailserver. Wanneer deze tijdelijk niet beschikbaar is, zal Store & Forward de inkomende e-mail opslaan en later doorsturen zodat deze niet verloren gaat. De Store & Forward-server bewaart de e-mail maximaal vijf dagen. Gedurende die tijd zal er regelmatig geprobeerd worden de inkomende e-mail af te leveren. Wanneer verwacht wordt dat uw mailserver gedurende meer dan vijf dagen onbeschikbaar zal zijn, kan dit vooraf bij de Service-ingang gemeld worden zodat extra maatregelen voor het langdurig bewaren van uw e-mail genomen kunnen worden. De Mail store & Forward-server is voorzien van een emailfilter tegen zogenaamde ‘SURE spam’. Dat zijn emailberichten waarvan zeker is dat het om spam gaat. De SURE spamberichten worden door de Mail Store & Forward-dienst verwijderd en zullen uw mailserver niet bereiken.

2.13 Back up online (aanvullende dienst) Met Back-up Online worden uw bestanden automatisch geback-upt via Internet en veilig opgeslagen in de CyberCenters (datacenter) van KPN. Mocht er iets mis gaan, bijvoorbeeld uw pc crasht of uw laptop wordt gestolen, dan kunt u al uw bedrijfsgegevens eenvoudig via het Internet terughalen en weer gebruiken.

2.14 Pinnen (aanvullende dienst) Pinnen1 aanvullend op Corporate Internet biedt u de mogelijkheid uw PIN-verkeer op basis van IP af te handelen. Met pinnen is het mogelijk om pinpads op te nemen in het LAN dat aangesloten wordt op de Ethernet-interface van de router. De dienst Pinnen bestaat uit een redundante koppeling vanuit het Corporate Internet netwerk naar de Interpay hostsystemen, waarmee het mogelijk is om uw elektronische betaaltransacties naar Interpay en CCV te verzenden. Het netwerk van KPN is hiertoe gecertificeerd.

2.15 Zakelijk Alarm (aanvullende dienst) Met Zakelijk Alarm2 van KPN krijgt u op IP gebaseerd alarmverkeer naar uw Particuliere AlarmCentrale (PAC). De alarmtransmissie is conform NEN-EN50136 en het advies IP alarmtransmissie van VvBO. ). Met Zakelijk Alarm is het zowel mogelijk om uw IP alarmsysteem als ook uw traditionele alarmsysteem middels een Alarm IP-converter in het LAN aan te sluiten op de Ethernet-interface van de router op risicolocatie. De dienst Zakelijk Alarm bestaat uit een hoog beschikbare koppeling vanuit het Corporate Internet netwerk via de KPN Alarmgateway naar de IP-ontvangers bij de PAC. De volgende varianten worden aangeboden: • Zakelijk Alarm standaard • Zakelijk Alarm uitgebreid met GPRS back-up • Zakelijk Alarm uitgebreid met GPRS back-up en Monitoring (performanceverificatie) De laatste variant met GPRS back-up en monitoring biedt een oplossing waneer aan de AL1 risicoklasse moet worden voldaan. Monitoring door KPN biedt u de mogelijkheid om maandelijks of in geval van een incident een rapportage over de performance van het alarmtransmissiesysteem op te vragen bij KPN.

2.16 Technische specificaties 2.16.1 Fysiek koppelvlak Afhankelijk van de bandbreedte wordt een fysiek koppelvlak gekozen. In onderstaand overzicht staan de beschikbare koppelvlakken weergegeven: 1 2

Voor pinnen zijn aanvullende voorwaarde pinnen over IP van toepassing Voor Zakelijk Alarm zijn aanvullende voorwaarde Zakelijk Alarm van toepassing


5

Fast Ethernet Corporate Internet < 80Mb/s 100BaseTX (elektrische interface) RJ 45

Gigabit Ethernet Corporate Internet > 80Mb/s 1000BaseSX (optische interface) SC/PC Multimode

Deze tabel voor met of zonder router maken wordt door IP consultants opgelevert.

2.16.2 Round-trip delay De round-trip delay (RTD) is het tijdsinterval tussen het verzenden van een IP-pakket naar een eindbestemming en de ontvangst van een retour IP-pakket van de eindbestemming. Het is een maat voor de prestatie van een IP-netwerk. Binnen het Nederlandse netwerk van Zakelijk Internet zijn de RTDwaarden laag; in de regel kleiner dan 2 ms. KPN geeft geen garanties voor RTD-waarden op het Internet. Dit omdat deze mede afhankelijk zijn van de prestaties van andere IP-netwerken waarmee Zakelijk Internet verbonden is. Er wordt wel actief gestuurd op het minimaliseren van RTD-waarden door het kiezen van efficiënte routes over het wereldwijde Internet. In de praktijk gelden de volgende ervaringswaarden voor de RTD. Hieraan kunnen geen rechten worden ontleend. Op individuele bestemmingen of netwerken kunnen de RTD-waarden van tijd tot tijd afwijkend zijn.

Round-trip delay Nederland (west) Europa Noord Amerika Rest van de wereld

Ervaringswaarden < 10 ms < 40 ms < 200 ms < 300 ms

2.16.3 Packet loss Het IP-protocol is zo ingericht dat bij verlies van datapakketten tussen beginpunt en eindbestemming, de zogenaamde Packet loss, de verloren datapakketten opnieuw wordt verzonden. Zo komt het totale bericht toch ongeschonden aan. De hoeveelheid Packet loss is een maat voor de kwaliteit van een internetverbinding. Wanneer er veel Packet loss optreedt, neemt de performance af en zal de verbinding als traag worden ervaren. Bij een groot percentage Packet loss zal er nauwelijks of geen verkeer meer mogelijk zijn. Het Zakelijk Internet is zodanig ontworpen dat de Packet loss binnen het KPN-domein minimaal is. In de regel is dit 0%. Wanneer dit boven 0,1 % komt, dan onderneemt KPN actie. Packet Loss Zakelijk Internetdomein

Typical 0%

Garantie waarde < 0.1%

2.16.4 Traffic Shaping Alle Internet Center aansluitingen zijn voorzien van Traffic shaping. Dit zorgt voor een optimale performance bij tijdelijke pieken in het IP-verkeer. Wanneer het aangeboden IP-verkeer de afgenomen bandbreedte tijdelijk te boven gaat, zorgt Traffic shaping ervoor dat het surplus aan IP-pakketten niet wordt weggegooid, maar kortstondig gebufferd. Hierdoor blijft de Packet loss beperkt, wat de performance ten goede komt.


6

2.16.5 PPPoE, Protocol overhead en effectieve bandbreedte Uw verbinding wordt gekoppeld op basis van PPP over Ethernet. Met deze PPPoE encapsulatie wordt een veilige “point to point” verbinding opgezet tussen uw klantrouter (CPE) en de accesrouter van KPN Zakelijk Internet. Uw IP adresreeks en overige specifieke instellingen (zoals dhcp en subnetting) wordt tijdens de PPPoE authenticatie fase via een radiusserver van KPN Zakelijk Internet automatisch geconfigureerd. Ook bij eventuele vervanging van de klantrouter zal PPPoE de router automatisch configureren. Protocol overhead Het gebruikte frame formaat voor IP is IEEE802.3ac, met IEEE803.1q VLAN tagging. Dit frame bevat de volgende velden: Preable (7 bytes) Start of Frame Delimiter (1 byte) Destination MAC address (6 bytes) Source MAC address (6 bytes) TFT field (2 bytes) 802.1p priority & 802.1q VLAN ID (2 bytes) Type (2 bytes) Data (46 – 1500 bytes) FCS (4 bytes) PPPoE (8 bytes) Er wordt dus in totaal 38 bytes aan overhead toegevoegd aan het IP pakket. Bovendien is er tussen twee Ethernet frames altijd een minimum "afstand" van 12 bytes, de Inter-Frame Gap. Dit is een extra beperking die moet worden meegenomen bij de berekening van de maximale IP throughput wanneer de fysieke verbinding (100 Mb/1000Mb) volledig belast wordt. De totale overhead is dus 50 bytes. Netto effectieve bandbreedte (SLA) Door de hierboven genoemde ethernet protocol overhead en de beperkingen in de ethernet shapers (effectieve bandbreedte ≈ 94% van de beschikbare bandbreedte) is de uiteindelijke netto effectieve bandbreedte (IP throughput) niet identiek aan de bestelde bandbreedte. Dit is sterk afhankelijk van de pakketgrootte, hoe kleiner het IP pakket, hoe minder efficiënt er gebruik gemaakt kan worden van de beschikbare bandbreedte omdat de overhead dan relatief groot is. De grootte van de IP pakketten wordt, bijvoorbeeld, bepaald door applicaties. Gemiddeld internetverkeer heeft een pakket grootte van 800 bytes. In onderstaande tabel is de netto effectieve bandbreedte voor een drietal pakketgroottes uitgerekend voor verschillende snelheden. Pakketgrootte 300 bytes

800 bytes

1492 bytes

Snelheid 2 Mbit/s

80,0%

90,0%

90,0%

5 Mbit/s

80,0%

88,0%

90,0%

10 Mbit/s

81,0%

88,0%

91,0%

20 Mbit/s

80,5%

88,5%

91,0%

50 Mbit/s

80,6%

88,4%

91,0%

100 Mbit/s

80,6%

88,5%

91,0%

2.17 Service-ingang Voor ondersteuning bij het gebruik van Corporate Internet en voor het melden van storingen kunt u 7 dagen per week contact opnemen met de KPN Service-ingang via telefoonnummer 070 - 45 13500.


7

3

Levering, service en facturering

3.1

Levering

Wanneer bij aanvraag van Corporate Internet geen E-VPN aansluiting aanwezig is zal de levertijd gelijk zijn aan de levertijd van E-VPN. Indien er al een E-VPN aansluiting met voldoende transmissie capaciteit aanwezig is zal de levertijd in de regel 20 werkdagen zijn.

3.2

Wijzigingen

De Corporate Internet dienst is te wijzigen wanneer de behoeften veranderen. Bijvoorbeeld wanneer er meer bandbreedte nodig is of aanvullende diensten gewenst zijn. Wijzigingen kunt u bespreken met uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN. Zij kunnen u informeren over de mogelijkheden en kosten in uw specifieke situatie.

3.3

Service en Garantie

Voor veel bedrijven is Internet een voorwaarde voor succesvol ondernemen. Het is daarom belangrijk dat u beschikt over een Corporate Internet aansluiting met een hoge en gegarandeerde kwaliteit. Voor Corporate Internet is aanvullend op het standaard servicepakket een uitgebreide of een extra uitgebreide variant mogelijk. Het oplossen van een storing en eventuele herstelgarantie is afhankelijk van de gekozen dienstverlening. U kunt uit de volgende servicemogelijkheden kiezen: Standaard

Uitgebreid

Extra Uitgebreid1

Melden storingen

7x24 uur

7x24 uur

7x24 uur

Oplossen storingen

Ma-vr 8:00-18:00 uur

7x24 uur

7x24 uur

Storingsherstel2

Binnen 16 kantooruren

Binnen 8 uur klokuren

Binnen 4 uur klokuren

Hardwareherstel

Binnen 24 kantooruren

Binnen 24 uur

Binnen 8 uur

Herstelgarantie

Nee

Ja

Ja

Nee

Ja

Internet aansluiting

Proactief monitoren verbinding Nee

Aanvullende diensten Mailbox’en, webspace…. Vragen / problemen / Storingen

Respons binnen 4 kantooruren



Oplossen storingen

Ma-vr 8:00-18:00 uur

Ma-vr 8:00-18:00 uur

Ma-vr 8:00-18:00 uur

1 Het extra uitgebreide pakket is alleen mogelijk in combinatie met een door KPN beheerde router (Managed router). (Zie hoofdstuk 2.2) 2

Er is sprake van een storing wanneer de dienst Corporate Internet niet (volledig) beschikbaar is door toedoen van werkzaamheden of verstoringen in het Zakelijk Internet netwerk van KPN en voor zover deze vallen buiten de Maintenance Windows


8

3.4

Compensatieregel

Indien een storing niet binnen de in het Service Level gestelde termijn wordt verholpen, geldt de volgende compensatieregel: Service & Garantie uitgebreid

Service & Garantie Extra uitgebreid

1 tot 4 uur te laat

10% van netto maandtarief


Meer dan 4 uur te laat



De duur van een storing wordt berekend vanaf het moment dat deze is aangemeld bij de Service-ingang van KPN. U ontvangt een trouble ticket-nummer van de gemelde storing. Een storing wordt afgesloten wanneer deze geen invloed meer heeft op de beschikbaarheid van de dienst. Voor het bepalen van de duur van een storing wordt uitgegaan van de tijdstippen in het trouble ticket-systeem van KPN. Compensatie wordt alleen verstrekt indien daartoe schriftelijk wordt verzocht binnen dertig dagen na afloop van een storing. De aanvraag dient het trouble ticket-nummer van de storing te vermelden. De volgende storingen vallen buiten de compensatieregeling en de berekening van de beschikbaarheid: • Storingen of uitval tijdens het maintenance window. • Storingen die optreden tijdens onderhoudswerkzaamheden die met u zijn afgestemd. • Storingen veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op gebruikerslocaties (zoals problemen met elektriciteit/airconditioning/etc.), problemen veroorzaakt door oneigenlijk gebruik, het niet opvolgen van overeengekomen procedures of veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen uitgevoerd op KPN-apparatuur. • Storingen waarbij KPN-personeel geen toegang krijgt tot gebruikerslocaties om noodzakelijke reparaties uit te voeren of waarbij KPN-personeel geen contact heeft kunnen krijgen met contactpersonen bij de gebruiker ten behoeve van de storingsanalyse. • Storingen ten gevolge van overmacht (situaties buiten invloedssfeer van KPN waar zij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer, verkeer, regionaleen landelijke calamiteiten) • Storingen op aanvullende diensten. KPN geeft geen garantie dat communicatie over het Internet altijd mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met andere Internetgebruikers. KPN garandeert evenmin dat door derden op het Internet aangeboden diensten of informatie altijd toegankelijk zijn.

3.5

Beschikbaarheid Zakelijk Internet

Het Zakelijk Internet netwerk heeft een beschikbaarheid van minimaal 99.98 % per jaar. Perioden waarin gepland of overeengekomen onderhoud plaatsvindt, worden in de berekening van de beschikbaarheid niet meegenomen. Hieronder valt ook het Maintenance Window van Corporate Internet. Wanneer een u een beschikbaarheid van minimaal 99,99% per jaar wenst, is als maatwerk een zogenaamde double connect aansluiting te verkrijgen. U wordt dan via gescheiden wegen op twee verschillen plaatsen met het Zakelijk Internet netwerk verbonden. Maximale beschikbaarheid is te realiseren met de double protected connect double PoP aansluiting waarmee een beschikbaarheid van 99.998% bereikt wordt.

3.6

Maintenance Window

Voor het waarborgen van de kwaliteit pleegt KPN met enige regelmaat noodzakelijk onderhoud aan het netwerk. Dat kan van tijd tot tijd leiden tot korte onderbrekingen van de Corporate Internetdienst. Om de overlast van deze werkzaamheden te beperken worden deze uitgevoerd in vaste Maintenance Windows.


9

Voor Corporate Internet is het Maintenance Window op werkdagen tussen 04.00 en 07.00 uur. Wenst u vooraf over werkzaamheden geïnformeerd te worden, meld u dan aan op de betreffende emaillijst op www.KPN.net.


10

4

Contract

4.1

Algemene voorwaarden

Op Corporate Internet zijn de Algemene Voorwaarden Connectivity van toepassing. Samen met deze dienstbeschrijving, de Acceptable Use Policy en het door KPN geaccepteerde Aanvraag- en Overeenkomstformulier, vormt dit document de overeenkomst tussen u en KPN. KPN behoudt zich het recht voor deze dienstbeschrijving zonder voorafgaande melding te wijzigen. Wanneer KPN wijzigingen aanbrengt die van invloed zijn op de aan u geleverde dienstverlening, treedt KPN hierover met u in overleg.

4.2

Contractstermijn

U hebt voor Corporate Internet keuze uit een initiële contractstermijn van één, drie of vijf jaar. De contractstermijn wordt per aansluiting vastgelegd en gaat in op de klaar voor service datum van de betreffende aansluiting. De contractstermijn wordt conform de algemene voorwaarde telkens automatisch met één jaar verlengd en is verder opzegbaar conform de Algemene Voorwaarden.

4.3

Vroegtijdige contractsbeëindiging

Het is toegestaan om de overeenkomst gedurende de (initiële) contractstermijn vroegtijdig te beëindigen. Dit dient schriftelijk te gebeuren, met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal drie kalendermaanden. Wanneer u van deze mogelijkheid gebruikmaakt, worden kosten in rekening gebracht. Deze kosten worden als volgt berekend. Het bedrag dat conform de overeenkomst betaald zou moeten worden over de overeengekomen contractsperiode, minus het bedrag dat al betaald is op het moment van vroegtijdige beëindiging. Wanneer de overeenkomst gedeeltelijk wordt opgezegd, worden de resterende contractskosten pro-rato berekend.

4.4

Aanvullende voorwaarden Pinnen

De dienst PINnen over Zakelijk Internet wordt door KPN geleverd volgens de door Currence en PIN B.V. gestelde eisen. De contractant moet voldoen aan eisen zoals die gesteld zijn in de aanvullende voorwaarden. Hiervoor verwijzen wij u naar het document “PINnen over Zakelijk Internet aanvullende voorwaarden”.

4.5

Aanvullende voorwaarden Zakelijk Alarm

De dienst Zakelijk Alarm wordt geleverd op basis van de voorwaarden gemeld in de documenten Dienstbeschrijving Zakelijk Alarm en Aanvullende Voorwaarden Zakelijk Alarm.


11

Disclaimer Bij het samenstellen van deze dienstbeschrijving is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen informatie. KPN kan echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor eventuele onjuiste informatie verstrekt via deze dienstbeschrijving. Vertrouwelijkheid Dit document bevat vertrouwelijke informatie van KPN. Dit document, of onderdeel ervan, mag niet buiten uw organisatie verspreid worden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN. Copyright Niets uit deze dienstbeschrijving mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, offset, fotokopie of microfilm of in enige digitale, elektronische, optische of andere vorm of (en dit geldt zonodig in aanvulling op het auteursrecht) gereproduceerd worden ten behoeve van een onderneming, organisatie of instelling of voor eigen oefening, studie of gebruik. © KPN B.V. februari 2008


12

Corporate Internet. Dienstbeschrijving Juli 2008

Recommend Documents