213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 1
Een uitgave van de Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland JAARGANG 23 NUMMER 3 MAART 2013
IN DIT NUMMER ONDER MEER:
Pagina 5
Voldoende tijd voor
Hoogleraar Wiskundige economie:
Coöperaties hebben een toekomst voor groepen met nieuwe noden
kapitaalbeleid
De coöperatie biedt nog steeds een geëigende basis voor de vervulling van bepaalde Pagina 6
Aantal aftoetsingen beleidsbepalers
behoeften van groepen mensen. Dit stelt prof. dr. P.H.M. Ruys, hoogleraar Wiskundige economie aan de Universiteit van Tilburg. Hoewel hij in 2003 zijn afscheidsrede hield, is hij nog steeds nauw aan de universiteit verbonden.
verzekeraars circa 15 procent
Pieter Ruys (Zeist, 1938) studeerde econo-
ander kan ruilen zonder er slechter van te
metrie aan de universiteit van Rochester in de
worden. ”Over de marktsector, de harde sector,
Verenigde Staten en promoveerde in 1974 op
is al heel veel bekend”, zegt Ruys, ”maar ik
een proefschrift over publieke goederen. Het
vond het juist een uitdaging om te bestuderen
operationele risico’s
verschil tussen marktgoederen en publieke
hoe de zachtere, publieke diensten kunnen
verzekeraars
goederen ligt in het ’allocatiemechanisme’, zo
worden gerealiseerd.”
Pagina 7
Scherper toezicht op
legt hij uit. Bij marktgoederen heeft iedereen
’Totaalrelaties zorgen
een vrije keuze in de hoeveelheid gewenste
AFSTAND VAN DE WERKELIJKHEID
goederen, waarbij de prijs voor iedereen gelijk
Volgens Ruys zijn goederen en diensten
voor een vijfde hoger
is. Je kunt immers naar een bakker gaan en
verhandelbaar als het mogelijk is er ’een pakje
rendement’
zoveel broden kopen als je wilt. De prijs van
van te maken’ ofwel, in zijn terminologie, ’een
een brood is voor iedereen gelijk. Bij publieke
huid omheen te doen’. ”Dat pakje is steeds
goederen daarentegen is de hoeveelheid
meer ’sophisticated’, steeds ingewikkelder
Pagina 8
Pagina 9
DNB publiceert rapport
beschikbare goederen voor iedereen gelijk,
over gedrag in
terwijl de prijs voor iedereen anders kan zijn.
bestuurskamers van
Iedereen kan immers maar één AOW-uitkering
financiële instellingen
krijgen, maar de premie die daarvoor wordt
geworden”, zegt hij. ”Er zijn allerlei constructies
betaald, is afhankelijk van het inkomen. Bij een Pagina 11
Univé Ruinen
woningcorporatie kan men in het algemeen maar één woning huren en de huur die
”Kan het kwartje naar
daarvoor moet worden betaald, is met de
links en rechts vallen,
aanstaande huurverhoging ook inkomens-
dan valt het bij ons altijd
afhankelijk gemaakt. Dergelijke allocatie-
de goede kant op”
mechanismen vormen het centrale thema in het werkgebied van de econometristen of wiskundige economen. Zij bestuderen op welke wijze goederen en diensten op zodanige wijze kunnen worden toegedeeld dat aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. De belangrijkste voorwaarde is die van efficiëntie: een toedeling is het meest efficiënt als niemand met een
Pieter Ruys.
De onderlinge
1
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 2
gemaakt, die vervolgens worden verhandeld,
ontstaan en deze factoren zijn allemaal uiterst
met een waarde die heel indirect van de
realistisch, maar niet op de markt te verkrijgen.
oorspronkelijke waarde is afgeleid. Dit is vooral
In een ver verleden ging het in coöperaties
in de financiële markten gaande, waardoor ook
vooral om solidariteit met zieken en gewonden
de crisis is ontstaan. Het zijn niet meer de
die hun verzorging onmogelijk zelf konden
huizen die worden verkocht maar rechten,
betalen. De verzorgers waren de ’providers’ en
bijvoorbeeld hypotheken, die steeds meer een
de zieken waren de ’receivers’ van diensten
eigen leven zijn gaan leiden. Er is een steeds
die niet konden worden betaald, maar toch
grotere afstand van de werkelijkheid genomen,
door een ander mechanisme dan het markt-
dus van degenen die in die huizen wonen en
mechanisme tot stand konden komen. Vroeger
ervoor betalen. Zo worden ook kleine risico-
ging dat op basis van caritas en vrijwilligerswerk.
verschillen in pakketjes gestopt, in de vorm van
De maatschappij had daar geen zorgen om,
financiële derivaten, en banken en verzekerings-
maar later werd die zachte sector kostbaar en
maatschappijen kunnen die pakketjes kopen in
een last voor de marktsector. Daar moest geld
de verwachting dat ze in de toekomst meer
heen, in de vorm van subsidie, en mensen
waard gaan worden. Juist omdat die afstand tot
gingen erover klagen dat zij daarom veel
de werkelijkheid zo veel groter is geworden,
belasting moesten betalen. Wat wij nu doen, is
zijn er problemen gerezen. En de econometrie
modellen ontwikkelen die laten zien dat men
heeft aan die ellende bijgedragen, omdat zij de
toch enorm veel baat bij die zachte sector
methoden heeft verfijnd waarmee de nodige
heeft. Die zachte sector hoeft niet in de hoek
berekeningen kunnen worden gemaakt.”
van de minder bedeelden te staan, maar heeft een zelfstandige functie die voor het bedrijfs-
RELATIES BELANGRIJKER
leven heel belangrijk is. Arbeidsongeschiktheid
Het marktmechanisme dat men goederen
bijvoorbeeld, door lichamelijke of psychiatrische
slechts kan verhandelen als er een pakketje
problemen, wordt goeddeels door het bedrijfs-
van is gemaakt, is evenwel in de afgelopen
leven veroorzaakt, maar door de solidariteit
decennia steeds minder duidelijk of minder
opgevangen. Daardoor, en dat is het mooie van
belangrijk geworden. Pieter Ruys zegt: ”Mensen
deze tijd, is er nu een herwaardering van de
willen niet zozeer méér van iets hebben, maar
solidariteitsgedachte aan de gang. En dat is niet
ze willen iets beters hebben, met meer kwaliteit
alleen een kwestie van moraal, maar ook hard
en in de vorm van een relatie. Relaties gaan
genoeg om economisch te worden erkend en
steeds belangrijker worden, er zit een persoon
om in economische afwegingen en besluit-
achter, een glimlach en die verkoop je. Mensen
vorming te worden opgenomen. Wij zijn bezig
willen een keuze maken tussen de warme
met die economische afwegingen en met de
bakker op de hoek en een onpersoonlijke,
vraag hoe je die sociale elementen tegenover
maar efficiënte supermarkt. Er zijn steeds meer
marktelementen moet gaan afwegen. De vraag
factoren in het spel die zich niet zo gemakkelijk
die wij ons stellen is hoe we de ’dragers’ van
in een pakketje laten stoppen. Dat zijn de
sociale diensten kunnen ontwikkelen die het
zachte goederen, die niet gemakkelijk op de
mensen mogelijk maken hetzij ervoor te
markt verkoopbaar zijn.”
betalen op de markt, hetzij bij te dragen via een
HERWAARDERING VAN SOLIDARITEIT
2
De onderlinge maart 2013
coöperatie of een sociale onderneming. En omdat mensen altijd groepsdiensten belangrijk
”Ditzelfde geldt nu ook voor coöperaties”,
zullen vinden, die de markt niet kan leveren,
vervolgt Ruys. ”Coöperaties zijn vroeger vanuit
geloof ik dat de coöperaties altijd een functie
solidariteit, loyaliteit, vertrouwen en cohesie
zullen blijven behouden.”
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 3
KLEINE DORPEN EN ALLOCHTONEN:
economen, door kosten en baten naar het
EMPOWERMENT
individu toe te rekenen. ”Het modelleren van
Van belang is wel, aldus Ruys, dat coöperaties
interactie tussen personen, het relationele
vooral in de gaten moeten hebben welke
aspect, is lastig en we proberen die techniek
goederen en diensten de markt niet kan leveren
juist te ontwikkelen”, aldus Ruys. ”Vroeger was
en coöperaties wel. Hij zegt: ”Kijk wat de markt
het evident dat jonge generaties solidair waren
niet kan doen, kijk naar de behoeften van de
met oude generaties. Je was solidair met
mensen van vandaag die de korte termijn
iemand die een ongeluk kreeg, ongeacht de
overstijgen en speel daar op in. Ik denk dat dat
oorzaak daarvan. Je keek alleen naar het gevolg
de toekomst van de coöperatie is. Er zijn
van het ongeval en dat werd verholpen. Tegen-
genoeg voorbeelden van typische problemen
woordig nemen de mensen dat steeds minder
die de markt niet oplost, maar die men als
en wordt preventie steeds belangrijker. Wie
’community’, als gemeenschap wel aan zou
obesitas heeft, had dat eigenlijk maar moeten
kunnen. Naar mijn mening zou dat bevorderd
voorkomen. De solidariteit verschuift van
moeten worden. Ik noem coöperaties voor
de gevolgen naar de oorzaken. Je moet dus
kleine dorpen en zeker ook coöperaties voor
eigenlijk mensen bij elkaar brengen die
allochtonen. Dat zijn mensen die uit een traditie
preventie nodig hebben en niet zonder elkaar
komen waarin heel hechte bindingen bestaan,
kunnen. Je zou dus bij wijze van spreken een
precies als bij de boeren vroeger. Veel pro-
coöperatie moeten hebben voor mensen die
blemen van kleine dorpen en van allochtonen
een aanleg voor obesitas hebben. Door alles
kan de markt niet oplossen – en de politiek
toe te rekenen, worden zwakke personen niet
ook niet. De nationale overheid wil efficiëntie
sterker, tenzij die personen zich tot een nieuwe
teweegbrengen, maar solidariteit komt van
solidariteitsgroep verenigen om zich van die
onderen. Ik denk dat de coöperaties daarnaar
nieuwe, niet noodzakelijke financiële gebreken
moeten kijken, naar de ’empowerment’ van de
te verlossen.”
mensen op de markt. Sommige mensen hebben een heleboel power en anderen
Voor coöperatieve verzekeraars komt het erop
helemaal niet en als je een goede coöperatie
neer, aldus Pieter Ruys, groepen te onder-
bent, kijk je in eerste instantie vooral naar die
scheiden waarin de interactie groot is of groot
mensen. Dat hoef je niet vóór die mensen te
kan worden gemaakt en die een zekere
doen, maar dat kun je door die mensen laten
behoefte hebben om een doel te realiseren dat
doen. Coöperaties hebben zelf de techniek in
in het belang van de groep is. ”Het gaat erom
handen, zijn specialist en weten hoe het moet
een waarde te scheppen die zonder coöperatie
worden georganiseerd.”
niet geschapen zou worden. Als een coöperatie dat niet meer doet of geen nieuwe noden meer
SOLIDARITEIT VERSCHUIFT
ziet, is ze overbodig geworden. Maar dat hoeft
Gaat het nu om de toekomst van het coöpe-
helemaal niet, want er zijn nog heel veel
ratief verzekeren, dan speelt nog een aantal
nieuwe sociale noden!”
andere zaken een rol. Pieter Ruys wijst erop dat de solidariteit tussen gezonde en ongezonde mensen, tussen degelijke en riskante mensen en tussen jonge en oude mensen steeds meer onder druk komt te staan. Het verzekeren vindt steeds meer geïndividualiseerd plaats, met behulp van de technieken van wiskundige De onderlinge maart 2013
3
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 4
F E D E R AT I E
opgepakt, goede resultaten weten te
een bestuurder of toezichthouder kan
bereiken door hun bestaande klanten te
ondersteunen bij het verkrijgen van de
behouden en nieuwe te interesseren.
voor hem noodzakelijke en relevante
Daarbij spelen de onderlinge kernwaarden
informatie voor het uitvoeren van zijn taak
een belangrijke rol omdat die een
mét behoud van een goede relatie met
antwoord geven op wat de klant op dit
de directie van een maatschappij. In de
moment van een financiële dienstverlener
training wordt aandacht besteed aan drie
verlangt. Dan hebben we het over zaken
technieken: gespreksvaardigheden,
Van A naar Beter
als nabijheid, persoonlijk contact, klant-
gespreksregie en gespreksstrategie. De
Het provisieverbod voor complexe
gerichtheid en solidariteit. Juist in deze tijd
nadruk van de training ligt primair op het
producten en de mogelijke gevolgen van
heeft de onderlinge sector het antwoord
oefenen van de benodigde vaardigheden.
het verbod voor de schademarkt doen
paraat.
Daarom is gekozen voor een kleine groep
veel aanbieders naar andere verdienmodellen omzien. Veelal wordt daarbij
voor de training van circa 8 deelnemers. Chris van Toor
vanuit de bestaande organisatie en
De training wordt gegeven door Ron Brummans RA (Coöperatie ACS partners) en Kees Brandsma (Interviewconsult).
inmiddels abonnementen of uurfacturatie
Nieuwe producten- en dienstenwijzer FOV
zien. In de beleving van de klant levert dat
De FOV heeft de afgelopen jaren haar
heeft als voormalig DNB-toezichthouder
´nieuwe´ kostenposten op. Wat zal die
producten- en dienstenaanbod uitgebreid.
veel ervaring met dit onderwerp en kent
klant gaan doen als hij wel een abonne-
Zo hebben de
de onderlinge sector. Interviewconsult is
ment heeft maar daar voor zijn gevoel
bestuurlijke kwaliteit
een gespecialiseerd trainings- en advies-
nooit gebruik van maakt? Heeft dat
op dit moment ruime
bureau, onder andere gericht op het
abonnement dan wel nut en kan het niet
aandacht en zijn
gebruik van interviewtechnieken door
beter worden afgezegd? Dat zet vragen bij
ook de vraagstukken
toezichthouders. Kees Brandsma traint al
de houdbaarheid van een abonnementen-
rond Solvency II
een aantal jaren toezichthouders van AFM,
systeem. Voor uurfacturatie geldt dat de
onderwerp van
NMa en DNB in het voeren van zowel
inkomsten niet geborgd zijn en sterk
trainingen en bijeen-
toezicht- als toetsingsgesprekken.
kunnen schommelen. Zou het, gegeven
komsten. Om de
De training vindt plaats op woensdag
deze onzekerheden, voor de aanbieder
leden en andere geïnteresseerden over
8 mei 2013 van 9.00-17.00 uur bij ACS,
niet beter zijn om vanuit toegevoegde
de dienstverlenging te informeren, heeft
Arnhemsebovenweg 40 te 3971 MK
waarde te redeneren? En zich vragen te
de FOV een handzame brochure samen-
Driebergen-Rijsenburg. Opgave is mogelijk
stellen zoals: Wie is mijn toekomstige
gesteld en inmiddels verspreid. In deze
via
[email protected].
klant? Wat verwacht deze van mij? Hoe vul
brochure zijn de huidige producten en
ik dat in? En hoe organiseer ik dat? Hoe
diensten van de FOV samengevat. Het
kom ik vervolgens van de bestaande naar
aanbod zal in de loop van de tijd worden
de gewenste organisatie? En welke
aangepast aan de actualiteiten en
waarden blijven overeind of komen in de
behoefte van de leden.
producten gedacht. De praktijk laat
Ron Brummans is zelfstandig adviseur,
Solvency II Basic en de vergunningsaanvraag Met het uitstel van de invoeringsdatum
toekomst nog beter dan nu tot hun recht?
Training interview- en doorvraagtechnieken
van Solvency II is ook de invoering van
zoeken naar de bijbehorende antwoorden is geen eenvoudige operatie. Maar wel
De FOV heeft in samenwerking met ACS
name gevolgen voor de verklaring-
één die geïnspireerd en gericht op
een training ’Interview- en doorvraag-
houdende maatschappijen die volgens
aantoonbare toegevoegde waarde kan
technieken voor onderlinge verzekeraars’
een eerder genoemde invoeringsdatum
worden ingezet. De praktijk leert dat de
ontwikkeld. Het doel van deze training is
van 1 januari 2014 meer tijd hebben
onderlingen die de handschoen hebben
een aantal vaardigheden aan te reiken die
gekregen voor de voorbereiding. In 2011
Het stellen van de juiste vragen en het
4
De onderlinge maart 2013
Solvency II Basic uitgesteld. Dit heeft met
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 5
O N D E R L I N G E N
en 2012 is nog met het ministerie van
speelt met name wanneer een nieuw
die in het teken staat van pensioenen en
Financiën gesproken over een vergunning
product wordt ontwikkeld of een bestaand
pensioenverzekeringen. In beide onder-
van rechtswege, maar dat spoor wordt
product wordt aangepast dat afwijkt van
werpen treden de komende jaren
niet langer gevolgd. DNB heeft al eerder
de eerder met de RvC afgestemde
veel veranderingen op door het regeer-
aangegeven het proces van een
strategie of risk appetite van de organi-
akkoord en het effect van de economische
vergunningaanvraag te zullen begeleiden.
satie. Beide aspecten vallen onder de
crisis. De relatiedag krijgt de vorm van
Daarbij worden onder meer workshops
verantwoordelijkheid van het bestuur en
een interactief seminar met een aantal
georganiseerd. DNB en FOV hebben
voor de pap is er geen wettelijke basis
sprekers, waaronder prof. dr. Willem
afgesproken hierin samen op te trekken.
om met de RvC af te stemmen.
Vermeend en specialisten van Centraal
Vooruitlopend op dit proces kunnen de
Niettemin is het raadzaam om in voor-
Beheer Achmea. Zij discussiëren met elkaar
verklaringhoudende maatschappijen al aan
komende gevallen de RvC tussentijds in
én met het publiek over de veranderingen
de voorbereiding van de aanvraag werken.
het ontwikkelproces te betrekken.
rondom pensioen. De discussies staan
Solvency II Basic stelt eisen aan de
onder leiding van de voormalig politicus en huidig commentator Frits Huffnagel. De dag
compliance, interne audit en risico-
Voldoende tijd voor kapitaalbeleid
management maar ook aan solvabiliteit,
DNB heeft onlangs aangekondigd dat de
de mantelovereenkomst met Centraal
periodieke rapportages naar DNB en de
Verslagstaat 125 wordt uitgebreid met
Beheer Achmea deelnemen. In het kader
verslaglegging in het jaarverslag. Voor de
extra informatie over het kapitaalbeleid.
van verhoging van de pensioenleeftijd naar
verschillende sleutelfuncties en thema’s
Deze informatie moet uiterlijk 31 mei
67 jaar, aftopping pensioen, etc. is dit een
die DNB voor 2013 heeft gepubliceerd,
worden aangeleverd. Aangezien de extra
niet te missen dag. Deelname is gratis.
biedt de FOV activiteiten en ondersteuning
informatie-uitvraag voor een aantal (met
Aanmelden is mogelijk via
in de vorm van modellen (strategie, PAP,
name aspirant basic-)maatschappijen de
interne audit) en trainingen voor specifieke
noodzaak van nieuw geformuleerd beleid
doelgroepen zoals compliance officers.
met zich meebrengt, heeft de FOV aan
Daarbij is samenwerking tussen de
DNB gevraagd om uitstel van de rappor-
verschillende verzekeraars en het delen
tageverplichting tot 2014. DNB heeft
van kennis een belangrijk element. Bij de
inmiddels verklaard dat verzekeraars ruim
aanvraag van de vergunning is de bestuur-
de tijd krijgen voor het formuleren en
Etienne de Cooker directievoorzitter Univé Schade
lijke kwaliteit geen specifiek toetsings-
implementeren van hun kapitaalbeleid. Als
Etienne de Cooker (45), Marcel Spronk
criterium. Wel wordt nu al binnen de
inzending via de staten nog niet van
(40) en Martijn van Baalen (48) vormen
huidige wetgeving zwaar ingezet op de
voldoende niveau is op 1 juni 2013,
het nieuwe directieteam
kwaliteit van leden van de Raden van
kan er tot 1 december 2013 een geaccor-
van zowel Univé
Commissarissen en Bestuur omdat DNB
deerd kapitaalplan worden ingediend.
Schade als Unive Her
daarmee wil bereiken dat intern toezicht
Daarmee is per saldo aan het verzoek van
en dochterbedrijf
van voldoende kwaliteit is en daarmee
FOV voldaan. DNB heeft ook aangegeven
Redutch. Etienne de
de kleine verzekeraars (de zogenaamde
niet handhavend te zullen optreden,
Cooker vervult de
T1-klasse) op afstand en op hoofdlijnen
mocht de inzending bij de staten op 1 juni
voorzittersrol. Hij was
onder toezicht zullen vallen.
2013 naar mening van DNB nog niet
eerder werkzaam bij
toereikend zijn.
Delta Lloyd en was
inrichting van de sleutelfuncties zoals
Rol RvC bij product approval process
staat open voor leden van de FOV die aan
www.centraalbeheer.nl/rondompensioen
ONDERLINGEN
Etienne de Cooker.
sinds 2011 ad interim werkzaam bij Unigarant Verzekeringen. Spronk blijft
approval process (pap) wordt de RvC
Relatiedag voor deelnemers mantelovereenkomst pensioenen
genoemd als een betrokken functie in het
Op donderdag 30 mei organiseert
en Van Baalen blijft tevens directeur van
goedkeuringsproces. Die betrokkenheid
Centraal Beheer Achmea een relatiedag
Stichting Univé Rechtshulp.
In het FOV-model voor het product
naast zijn nieuwe functie tevens verantwoordelijk voor Univé Expertise Services
De onderlinge maart 2013
5
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 6
A C T U A L I T E I T E N
Achmea gaat eigen apps ontwikkelen
ervaring met toetsing van beleids-
ingericht voor het ontwikkelen van apps.
Aantal aftoetsingen beleidsbepalers verzekeraars circa 15 procent
Het concern doet dat samen met
Tijdens een marktpresentatie op 7 maart
gaf dat het volgende beeld:
Service2Media, een bedrijf dat gespeciali-
2013 in Ermelo gaf DNB inzage in de
Achmea heeft een speciale fabriek
bepalers in de financiële sector. Over de jaren 2007 tot en met 2012
seerd is in applicaties voor mobiele telefoons. De behoefte aan apps neemt
Aantal getoetste beleidsbepalers
zowel bij klanten als medewerkers toe,
2007
2008
2009
2010
2011
2012
constateert Achmea, dat daarom de
Kredietinstellingen
290
281
319
331
252
185
Achmea App Factory heeft opgezet. Die
Verzekeraars
358
440
395
403
335
256
gaat apps ontwikkelen, testen en beheren.
Overige Wft
18
33
5
-
100
162
Bedrijven gaan hun activiteiten steeds
Pensioenfondsen
716
691
467
460
354
379
meer op apps baseren, verwacht het
Betaalinstellingen
18
34
70
72
104
117
concern. ”De nieuwe generatie is intuïtief
Trustkantoren
en heeft nieuwe ideeën en gewoonten.
Totaal
Ze zullen niet alleen blijven bellen, maar
Waarvan:
ook contact zoeken met hun mobiele
178
156
153
119
167
143
1.578
1.635
1.409
1.385
1.312
1.242
Afgekeurde aanvragen
–
–
1
–
3
13
telefoon of tablet”, aldus Achmea. Omdat
Ingetrokken aanvragen
58
33
86
96
91
108
voor het beschikbaar stellen van apps
Hertoetsing deskundigheid
1
4
voor diverse besturingssystemen maar één
Hertoetsing betrouwbaarheid
1
0
broncode nodig is, kunnen apps sneller
Goedkeuring desk.hd. met voorschriften
3
78
worden ontwikkeld. ”Achmea is leidend in het vertalen van zijn visie in een centrale
Van het aantal beleidsbepalers bij verzekeraars zou ongeveer 15 procent de eindstreep
app-strategie”, vindt Service2Media,
niet halen.
dat het platform levert en de medewerkers van Achmea zal trainen en ondersteunen.
ACTUALITEITEN
in december naar 58 procent in januari.
huishoudens wil bijna de helft de advies-
Consumenten zijn volgens de resultaten
kosten het liefst in één keer betalen na
niet uitgesproken negatief (slechts
afloop van het adviesgesprek. Betaling
8 procent is (zeer) negatief), maar ook niet
via een serviceabonnement is minder
uitgesproken positief: 36 procent is (zeer)
populair (16 procent). Van de overige
Lageropgeleiden betalen niet voor advies
positief. De positief gestemden vinden het
respondenten heeft 31 procent ’weet niet’
vooral prettig dat ze nu precies weten wat
geantwoord en 8 procent ’anders’. Ook
58 Procent van de consumenten is
ze voor advies betalen, dat het advies
werd gemeten hoe bekend consumenten
bekend met het provisieverbod. Twee
door het provisieverbod beter kan worden
zijn met andere veranderingen per
derde is neutraal tot positief over de
afgestemd op eigen behoeften en dat ze
1 januari 2013. Daaruit blijkt dat de
veranderingen. Een derde van de
beter kunnen onderhandelen over de prijs.
beperking van de hypotheekrenteaftrek het
huishoudens is niet bereid om voor een
Nog altijd een derde van de huishoudens
meest bekend is (83 procent), gevolgd
persoonlijk pensioen- of hypotheekadvies
is niet bereid om voor een persoonlijk
door de verhoging van de assurantie-
te betalen. Opleiding speelt hierbij een rol.
pensioen- of hypotheekadvies te betalen.
belasting (77 procent). Iets minder dan de
Dat blijkt uit een meting onder 500 consu-
Opleiding lijkt hierbij een rol te spelen:
helft van de mensen (47 procent) is
menten door onderzoeksbureau GfK.
lageropgeleiden zijn nog minder bereid
bekend met de eenmalige verruiming van
Het aantal mensen dat bekend is met het
(40 procent) om te betalen dan wie meer
de opnamemogelijkheid op de levensloop-
provisieverbod, steeg licht: van 53 procent
opleiding heeft genoten. Van alle
regeling.
6
De onderlinge maart 2013
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 7
Nederlanders claimen vaker kleine schades
het oriëntatieproces; samen zijn zij goed
Capgemini, maar ”voor het winnen van
voor 5 procent van alle online gesloten
vertrouwen in een merk tillen ze nog
Nederlanders claimen door de econo-
verzekeringen. ”De verwachting is dat
steeds zwaarder aan de persoonlijke
mische crisis vaker kleine schades. Dat
steeds meer consumenten deze apparaten
netwerken: verzekeringsagenten en
kost verzekeringsmaatschappijen
in het aankoopproces van financiële
tussenpersonen”.
miljoenen. Dat meldde het Algemeen
producten gaan gebruiken. De websites
Dagblad op 7 maart. ”Door de crisis
van veel verzekeraars zijn nog niet geschikt
hebben mensen het geld harder nodig.
voor deze mobiele apparatuur, terwijl dit
En ze zijn er immers voor verzekerd”,
dus hét moment is voor verzekeraars om
Scherper toezicht op operationele risico’s verzekeraars
stelt ASR-topman Jos Baeten in de krant.
te werken aan een mobiele website.”
DNB wil op termijn benchmarks ontwikkelen om te meten of verzekeraars hun
Bij ASR komen duizenden extra claims
operationele risico’s voldoende onder
schuld’, kiezen ze er nu voor om bij ons
Driekwart klanten heeft geen positieve ervaring met verzekeraar
te claimen”, zegt Baeten in het AD. Ook
Volgens onderzoek van Capgemini kan
meest recente nieuwsbrief van DNB. Lang
andere grote verzekeraars zoals Delta
slechts 26 procent van de Nederlandse
niet alle verzekeraars hebben volgens
Lloyd, SNS Reaal en Univé hebben
verzekerden een positieve ervaring met
Van Wechem op dit terrein een heldere
volgens de krant te maken met een
hun verzekeraar noemen. Daarmee scoort
visie geformuleerd. Bij de jaarlijkse risico-
stijging van het aantal claims, soms van
ons land gemiddeld ten opzichte van
analyse inventariseert DNB naast de
enkele tientallen euro’s groot. Door het
andere landen. Volgens Capgemini is de
prudentiële financiële risico’s ook de
toegenomen aantal elektronische
positieve klantervaring een betrouwbaarder
risico’s die verbonden zijn aan de bedrijfs-
apparaten in huis gaat het steeds vaker
graadmeter voor de relatie met de
voering, zoals de wijze waarop de
om schades aan zaken zoals iPads en
verzekerde dan de klanttevredenheid.
administratie is ingericht, de medewerkers
laptops. De Consumentenbond reageert
Capgemini deed voor het World Insurance
worden ingezet en de IT-systemen zijn
in de krant enthousiast op de trend. ”Goed
Report samen met de internationale finan-
ontworpen. Deze operationele risico’s zijn
dat mensen hun voorwaarden beter
ciële brancheorganisatie Efma een
volgens Van Wechem lastig te inventari-
hebben bestudeerd. In het verleden werd
onderzoek onder 16.500 klanten in
seren. ”Verzekeraars werken en rappor-
misschien wel te weinig geclaimd.”
41 landen. ”Klantervaring weerspiegelt de
teren vaak op een andere manier.
complete klantlevenscyclus terwijl klant-
Daarom willen we ook toe naar meer
Helft verzekeringen online gesloten
tevredenheid slechts een momentopname
eenduidige meetmethodes om verzeke-
is van de vraag in welke mate producten
raars met elkaar te kunnen vergelijken.”
Vorig jaar is 48 procent van alle nieuwe
en diensten aan de vraag van de klant
Operationeel uitstekend presteren is
verzekeringen online gesloten, zo blijkt uit
voldoen.” Hoewel in ons land 70 procent
volgens de verzekeringstoezichthouder
onderzoek van GfK. Daarbij wordt het
van de klanten tevreden is, geeft slechts
meest gebruik gemaakt van de laptop.
een op de vier aan een positieve ervaring
Bij 61 procent van alle nieuw gesloten
te hebben gehad. Uit het onderzoek blijkt
verzekeringen wordt voorafgaand op
verder dat driekwart van de klanten bij het
internet georiënteerd, zo concludeert GfK
ontbreken van zo’n positieve ervaring
uit het TOF Tracker-onderzoek, waaraan
dreigt over te stappen naar een andere
elk kwartaal 12.000 mensen deelnemen.
verzekeraar. Verzekeraars richten zich
De laptop is goed voor 52 procent van
vooral op communicatie via mobiele
alle online gesloten polissen; 43 procent
telefoon en sociale media om het klant-
wordt via de desktopcomputer gesloten.
contact te verbeteren, aldus het rapport.
De tablet (11 procent) en de smartphone
Voor het vergelijken van producten geven
(5 procent) spelen vooral nog een rol bij
klanten de voorkeur aan internet, aldus
binnen. ”Waar mensen vroeger zeiden ’laat maar zitten’, of ’het is toch mijn eigen
controle hebben. Dit stelt verzekeringstoezichthouder René van Wechem in de
van levensbelang voor verzekeraars in een
De onderlinge maart 2013
7
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 8
krimpende markt. Van Wechem: ”Klanten
klant om de prijs te drukken: 60 procent
rapportage opstellen voor DNB. Vanwege
verwachten dat het goed geregeld is bij
van de ondernemers is dat van plan.
het uitstel van de invoering van Solvency II
een verzekeraar. (...) Ook de intermediairs
Meestal gaat het dan om het invullen van
is er dit jaar geen Parallel Run.
gaan zich kritischer opstellen. Sinds het
het klantprofiel en/of beleggingsprofiel”,
verbod op provisie voor complexe
zegt HAN-onderzoeker André Kloosterman.
producten worden ze niet meer betaald
Verreweg de meeste advieskantoren
’Totaalrelaties zorgen voor een vijfde hoger rendement’
door de verzekeraar. Ze willen dus alleen
stellen de relatie met de klant voorop in
Financieel adviseurs die van hun klanten
nog zaken doen met verzekeraars die het
hun strategie: 86 procent kiest voor
totaalrelaties maken, kunnen hun
goede antwoord snel paraat hebben en
’customer intimacy’. De andere opties
rendement met 21 procentpunten
de administratie op orde hebben. Een
– prijs- en productleiderschap – worden
verhogen. Dat claimt Finam, dat inter-
verzekeraar die je vier keer moet bellen
veel minder vaak genoemd.
mediairbedrijven ondersteunt bij het overstappen op serviceabonnementen.
of slordig werkt, valt op den duur af.”
”Door te werken met totaalrelaties neemt
Financieel adviseur blijft bemiddelen
Helft verzekeraars voldoet nog niet aan Solvency II
De meerderheid van het intermediair is
Bij de helft van de
rendement van het kantoor.” Aan de hand
niet alleen de kwaliteit van het advies toe, maar ook de efficiency en daarmee het
nog niet van plan de klassieke rol van
Nederlandse verzekeraars treft DNB nog
van eigen berekeningen stelt Finam dat
bemiddelaar overboord te gooien en zich
te vaak onvolkomenheden aan in de
middelgrote kantoren (gemiddeld vijf
uitsluitend nog op het adviseren te richten.
solvabiliteitsberekeningen of in de verslag-
medewerkers) per jaar € 122.000 meer
Dat is een van de eerste uitkomsten van
legging daarover. Dit blijkt uit de
winst kunnen maken. ”Bij een allround
een onderzoek van de Hogeschool
zogeheten ’Parallel Run’ die DNB organi-
kantoor met drie medewerkers stijgt het
Arnhem en Nijmegen (HAN) in samen-
seerde in voorbereiding op de introductie
rendement met ruim € 90.000 en bij
werking met AM, waaraan ruim
van Solvency II. De onvolkomenheden die
een ’schadekantoor’ met één tot twee
achthonderd financieel adviseurs hebben
werden aangetroffen, betroffen vaak het
medewerkers is het effect het kleinst,
deelgenomen. Bij de online enquête is
verliesabsorberend vermogen van latente
maar neemt het rendement nog altijd toe
beleidsbepalers en eigenaren van advies-
belastingen en technische voorzieningen.
met ruim € 55.000 per jaar.” Per klant is
kantoren gevraagd hoe zij hun bedrijfs-
Ook bij de berekening van catastrofe-
het rendement met gemiddeld € 70 te
voering hebben aangepast in het kader
risico’s trof DNB veel fouten aan. Een deel
verhogen door met name een hogere
van de invoering van het provisieverbod
van de verzekeraars besteedde volgens
polisdichtheid per klant en extra betaalde
voor complexe producten. Bijna driekwart
de toezichthouder te weinig aandacht aan
adviezen. ”Bij de onderzochte kantoren
(73 procent) kiest voor het geleidelijk
de Parallel Run hoewel het bestuur de
verdubbelt de polisdichtheid naar ruim
aanpassen van de beloningsmethode voor
rapportages vervolgens wel goedkeurde.
zes polissen per klant.” De belangrijkste
bestaande klanten. Ruim een kwart van de
DNB is inmiddels met deze verzekeraars
factor is volgens Finam de combinatie
kantoren heeft ervoor gekozen om direct
in gesprek over de verantwoordelijkheid
van abonnementen en volledig provisie-
voor zowel nieuwe als bestaande klanten
van het bestuur voor de beoordeling.
loos werken, ook voor schadeverzeke-
af te stappen van provisie op complexe
Ondanks de kanttekeningen beschouwt de
ringen. Volgens medeoprichter Cees
producten. Verreweg de meeste financieel
toezichthouder de Parallel Run als een
Vernooij is de klant goedkoper uit.
adviseurs blijven naast advies ook bemid-
geslaagde exercitie. ”Deze heeft duidelijk
”Stel: een klant heeft bij drie verschillende
deling bieden: 87 procent zegt zich op
gemaakt waar de sector staat en waar nog
adviseurs producten en betaalt bij elke
advies te richten en 82 procent geeft aan
ruimte is voor verbetering”, aldus DNB.
adviseur jaarlijks € 100 provisie. Deze
ook in de geadviseerde producten te
Verzekeraars die straks onder Solvency II
klant brengt alles onder bij één van die
blijven bemiddelen. Overigens gaat de
vallen, waren wettelijk verplicht om mee
adviseurs, betaalt daar geen provisie
adviseur wel meer zelfwerkzaamheid van
te doen aan de Parallel Run. Naast hun
meer, maar neemt wel een abonnement
zijn klant vragen. ”De respondenten gaan
reguliere jaarstaten over 2011moesten
voor € 200 per jaar. Dan bespaart hij
een deel van het werk neerleggen bij de
ze ook een aanvullende Solvency II-
€ 100 en stijgen de inkomsten bij die
8
De onderlinge maart 2013
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 9
past dat een adviseur in samenwerking
betekent tevens een daling van het aantal
Vraag naar portefeuilles neemt toe
advieskantoren, aldus Vernooij. Finam
Sinds de invoering van het provisieverbod
van zijn klant de volledige klantgegevens,
heeft de gegevens gedestilleerd uit een
voor complexe producten is de vraag naar
inclusief eventuele vertrouwelijke infor-
quickscan, die kantoren op de website
assurantieportefeuilles toegenomen,
matie, overdraagt aan een andere finan-
kunnen doen.
constateert adviesbureau Haasnoot &
cieel dienstverlener.” Haasnoot &
Adriaanse. Vooral schadeportefeuilles zijn
Adriaanse verwacht dat in de komende
Verzekeraars leven Sanctiewet onvoldoende na
meer in trek. De prijs die voor portefeuilles
jaren bij de overdracht van een porte-
wordt betaald, blijft dalen.
feuille aan klanten eerst toestemming
DNB gaat strenger toezien of verzekeraars
”Kennelijk zoekt de markt naar compen-
moet worden gevraagd voor de overdracht
zich houden aan de Sanctiewet.
satie voor het volledig wegvallen van
van gegevens. ”Dit ligt juridisch anders als
Volgens de toezichthouder is een ruime
afsluitprovisie, welke terugval nog niet met
er een overdracht van aandelen plaats-
meerderheid van de sector onvoldoende
feebeloning gecompenseerd kan worden”,
vindt. Indien deze ontwikkeling zich
ingespeeld op de wet die zaken doen
aldus het bureau. De prijs die voor porte-
daadwerkelijk doorzet, zal dit het verkoop-
met schurkenstaten en terroristische
feuilles wordt betaald, daalt gestaag.
proces veranderen. Zonder overigens dat
organisaties verbiedt. Overtreding van de
Haasnoot & Adriaanse verwijst naar een
dit per definitie direct invloed hoeft te
Sanctiewet kan boetes of dwangsommen
recent rapport van Bureau D & O, waarin
hebben op de waarde van de onder-
opleveren. Nederlandse verzekeraars
de actuele waarden van de verschillende
neming.”
lopen het risico deze bepalingen uit de
portefeuilleonderdelen worden aange-
Sanctiewet te overtreden, zo stelt DNB.
geven. ”Te zien is dat sinds 2000 de
”De processen om dit soort handelingen
waarde, berekend via de factormethode,
te voorkomen zijn bij de meeste onder-
vrijwel onafgebroken daalt. Wij herkennen
DNB publiceert rapport over gedrag in de bestuurskamers van financiële instellingen
zochte schadeverzekeraars nog niet op
deze ontwikkeling als beeld hoe de markt
DNB heeft in maart het rapport Leading by
orde”, vertelt Maarten Ligthart, projectleider
’gemiddeld’ oordeelt over de prijsvorming
example gepubliceerd. In dit rapport
Naleving Sanctiewet. Bij een onderzoek
rondom portefeuilles.” Zo is de gemid-
staan de belangrijkste
dat DNB vorig jaar uitvoerde, werden bij
delde prijs (gebaseerd op de jaarlijkse
bevindingen van een
tweederde van de onderzochte verzeke-
provisie-inkomsten uit de portefeuille) in
DNB-onderzoek naar
raars tekortkomingen geconstateerd.
Leven gehalveerd van factor 3 naar 1,43.
gedrag in de bestuurs-
Ligthart: ”Dat de processen vaak niet op
In Motorrijtuigen en Aansprakelijkheid zijn
kamers van financiële
orde zijn, heeft bijvoorbeeld te maken
die factoren gedaald van circa 3,5 naar
instellingen. DNB wil
met de kwaliteit van IT-systemen. (...)
onder de 2,3.
hiermee gedrag en cultuur hoog op de
Het is ook een kwestie van verant-
Haasnoot & Adriaanse verwacht overigens
agenda krijgen bij alle instellingen. ”Gedrag
woordelijkheid nemen. Soms denkt een
dat er meer aanbieders zijn die, zoals
en cultuur hebben invloed op de finan-
verzekeraar dat een intermediair checkt
Reaal, de toekomstige provisierechten
ciële prestaties, integriteit en reputatie
met wie er zaken worden gedaan. (...)
op bestaande levensverzekeringen willen
van instellingen, en daarmee op het
Maar dat moet de verzekeraar zelf doen.”
gaan afkopen.
vertrouwen in de financiële sector”, aldus
De Sanctiewet stamt uit 1977 maar is
Het bureau vindt dat het provisieverbod
DNB. Sinds 2011 is dit onderwerp daarom
volgens Ligthart sinds 9/11 ”meer dan
en de herpositionering van de adviseur
een speerpunt in het toezicht. In 2011 en
ooit actueel”. ”De verzekeringssector, met
leidt tot herbezinning op onderwerpen als
2012 heeft DNB onderzoeken uitgevoerd
name schadeverzekeraars, moet meer
portefeuillerechten en samenwerkings-
naar gedrag bij in totaal dertig banken,
aandacht besteden aan de daarmee
overeenkomsten. ”Wij signaleren dat ook
verzekeraars en pensioenfondsen. Het
samenhangende Wet ter voorkoming van
hierbij steeds nadrukkelijk het vraagstuk
gedrag van de top van de organisatie
witwassen en financieren van terrorisme.
van privacy aandacht krijgt, waarbij een
stond centraal: bestuurders en commis-
Het bewustzijn over de risico’s van het
van de vragen is of het nog bij deze
sarissen. Gekeken is naar leiderschap,
niet naleven moet omhoog.”
nieuwe positionering van het intermediair
besluitvorming, (interne en externe)
ene adviseur ook met € 100.” Dat
met de aanbieders, zonder toestemming
De onderlinge maart 2013
9
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:07
Pagina 10
S L O TA R T I K E L
communicatie en groepsdynamiek. De
bedragen, evenals in het vorige kwartaal
belangrijkste bevindingen uit het onder-
verkocht; door koerswinsten bleef de
zoek staan in het nu gepubliceerde
positie op peil (€ 57 mld). Verder
rapport, wat een generiek beeld geeft van
werden onder meer obligaties van Canada,
De onderlinge brandwaarborgmaat-
de resultaten, maar ook voorbeelden van
Oostenrijk en de Verenigde Staten van de
schappij in Ruinen, lange tijd kortweg
’goed’ gedrag. Met deze voorbeelden wil
hand gedaan. Daar stond tegenover dat
de brandkaste genoemd, werd in 1927
DNB financiële instellingen handvatten
van 54 landen per saldo lang papier voor
door de beter gesitueerde agrariërs in
bieden om gedrag in bestuurskamers en
ruim € 4 mld werd gekocht. Posities in
en rond het dorp opgericht. Sindsdien
raden van commissarissen effectief te
Belgisch en Fins papier werden verder
is er veel veranderd, in de samenleving
organiseren. De belangrijkste conclusie van
uitgebreid. Ook obligaties van de Europese
althans en als gevolg daarvan ook in
het rapport is dat instellingen laten zien
Unie werden gekocht. In omvang de
Ruinen en met de onderlinge, maar
belang te hechten aan hun eigen gedrag
grootste aankopen betroffen Duitse
toch lang niet alles. Doordat de onder-
en cultuur. Aandacht voor dit onderwerp
obligaties (€ 1,7 mld), waardoor de
linge al die vijfentachtig jaar nooit is
dient nog wel meer duurzaam te worden
positie op Duitsland – alsook door koers-
gefuseerd of een overname heeft
verankerd in de organisatie. Het rapport
winsten – opliep tot € 47 mld. Daarvan
gedaan, is het werkgebied altijd precies
kan van de DNB-site worden gedownload.
betreft € 43 mld overheidspapier,
hetzelfde gebleven. Het omvat het
Hoge klantwaardering
waarmee deze portefeuille net groter is
grondgebied van de oorspronkelijke
Obligatieportefeuille verzekeraars toegenomen tot € 193 mld
dan die van Nederlandse staatsobligaties.
gemeente Ruinen, tussen Meppel en
In het vierde kwartaal van 2012 hebben
Een aantal artikelen uit deze actualiteitenrubriek
Hees, Gijsselte, Leeuwte, Benderse
verzekeraars hun obligatieportefeuille
is met vriendelijke toestemming overgenomen
en Witteveen. Er wonen zo’n 7.000
verder uitgebreid. Uit cijfers van DNB
van AM/AM-Signalen.
mensen, van wie veruit de meesten
Hoogeveen, met daarin de buurtschappen Armweide, Ruinerweide,
blijkt dat zij voor ruim € 2 mld obligaties
een of meer polissen bij de onderlinge
hebben gekocht. Dit betrof vooral
in Ruinen hebben. Het kantoor en
overheidsobligaties. In de genoemde
het aangebouwde statige woonhuis
periode is de obligatieportefeuille van
zijn enige jaren geleden ingrijpend
verzekeraars toegenomen tot € 193 mld.
verbouwd, zodat de medewerkers er
In heel 2012 bedroeg deze toename
een goede werkplek hebben en de
€ 18 mld, waarvan globaal de helft tot
leden er goed kunnen worden
stand is gekomen door netto aankopen.
ontvangen. De onderlinge zit er nu
Was in het derde kwartaal sprake van
zo’n veertig jaar en had daarvoor een
enige terugval in de belangstelling voor
kantoortje bij de bakker, even verderop.
obligaties, in het slotkwartaal nam de
En wat zeker ook niet is veranderd, is
interesse weer toe en werd voor ruim
de inzet voor de klant. De onderlinge
€ 2 mld lang papier gekocht. Daarbij trad
is voor en van de leden en die weten
een aanzienlijk aantal geografische
dat te waarderen. Bij metingen ervan
verschuivingen op in de portefeuille.
gaven zij de onderlinge maar liefst
Al met al werd van 45 landen per saldo
een 8,5 op een schaal tot 10.
lang schuldpapier verkocht voor een bedrag van € 2 mld. Zo werd de positie in Franse obligaties door verkopen van andermaal bijna € 1 mld verder teruggebracht (tot € 23 mld). Ook lang papier uit Nederland werd, zij het voor geringere 10
De onderlinge maart 2013
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:08
Pagina 11
Univé Ruinen
”Kan het kwartje naar links en rechts vallen, dan valt het bij ons altijd de goede kant op” Geert Sanders kwam zesentwintig jaar geleden, na een dienstverband bij een
recht hebben op een behandeling zoals zij
commerciële verzekeraar, bij de onderlinge brandwaarborgmaatschappij in
die op dit moment van ons krijgen”, zegt
Ruinen werken. Na een jaar of tien in de buitendienst te hebben gewerkt,
Geert Sanders beslist. Hij legt uit dat de
werd hem gevraagd de leiding van de onderlinge op zich te nemen. De eerste
onderlinge een aantal jaren geleden een
jaren was er nog voldoende tijd voor commerciële activiteiten, maar de
analyse van haar sterke en zwakke punten
laatste jaren houdt hij zich noodgedwongen vooral bezig met zaken als de
heeft laten maken. De uitkomst was dat
interne organisatie, de administratie en de invoering van Solvency II. Zijn
Univé Ruinen dezelfde sterke punten heeft
hart ligt echter, zoals ook in het gesprek met hem zal blijken, bij de leden en
als haar naburige collega-onderlingen, en
de overige klanten van de onderlinge.
ook dezelfde zwakke punten, ”dus zouden we elkaar versterken door te fuseren?”
Op de balie van Univé Ruinen staat een
Het eigen vermogen bedraagt twee keer
zegt Sanders. ”Onze conclusie was dat dit
rode lantaarn. Enkele jaren geleden is
het premiejaarinkomen en ook dat jaar-
niet het geval zou zijn en dus was er geen
deze door Univé aan de onderlinge uit-
inkomen is heel behoorlijk. Veel relaties
reden om het te doen. Het beleid van het
gereikt, omdat zij de kleinste van alle
hebben flinke boerderijen of luxueuze tot
bestuur is dat we op deze voet zullen
Univé-onderlingen is. ”In eerste instantie
woning verbouwde boerderijen, niet
doorgaan zolang we de zaken goed en
vonden we het een beetje negatief”,
zelden rietgedekt. De polisdichtheid onder
verantwoord draaiende kunnen houden.
zegt Geert Sanders, ”maar zo moesten we
de klanten is hoog. Voor de circa 3.300
Dat neemt niet weg dat de grote wereld
het niet zien, werd erbij gezegd. En daarna
leden beheert de onderlinge bijna 12.000
om ons heen natuurlijk wel verandert en
zijn we er ook steeds trotser op geworden
polissen. Zij zijn de onderlinge over
daar sluiten wij onze ogen niet voor. We
dat we ons als kleinste Univé-onderlinge
het algemeen trouw en hebben veel
zien dat er veel gebeurt – maar ook dat er
prima staande weten te houden!”
waardering voor de dienstverlening. Het
veel gebeurt zonder het resultaat dat men
schadeverloop is met een schadepremie-
eigenlijk had verwacht.”
HOGE POLISDICHTHEID
verhouding van 20 procent bijzonder
De onderlinge staat er uitstekend voor.
gunstig. Sommigen van de acht mede-
GROTE SLAGEN GEMAAKT
werkers van de onderlinge werken er al
Belangrijke veranderingen die een fusie in
tientallen jaren en zijn dus deskundig,
de toekomst noodzakelijk zouden kunnen
ervaren en, niet het minst belangrijk,
maken, zijn volgens Geert Sanders vooral
kennen hun klanten heel goed. Ook toont
de invoering van Solvency II, het nieuwe
het personeel zich altijd zeer betrokken.
verdienmodel voor complexe producten,
Na een fikse storm vinden zij het vanzelf-
de toenemende verkoop van verzeke-
sprekend extra vroeg aan de slag te gaan,
ringen via internet en, door allerlei
om alle klanten met een schade zo snel
oorzaken, de oplopende kosten. Univé
en goed mogelijk van dienst te zijn.
Ruinen moet nog stevig aan de slag met de invoering van Solvency II, maar volgens
Geert Sanders.
ELKAAR VERSTERKEN?
de door KPMG uitgevoerde thermometer-
”Wij bieden onze leden een goede
sessie zijn er al grote stappen in gemaakt.
verzekering tegen een goede premie en
De verkoop via internet zal ook in Ruinen
zolang wij dat op deze manier gestalte
en omstreken wel toenemen, maar de
kunnen geven, vinden we dat onze leden
onderlinge heeft daar nu weinig last van. De onderlinge maart 2013
11
213.0192 FOV Maart nw:212.0891 FOV Januari
27-03-2013
12:08
Pagina 12
Veel leden hechten nog veel belang aan
bij de aanschaf ervan kunnen kortingen
een kantoor in de buurt en aan persoonlijk
worden gegeven en bij speciale acties in
contact. Maar met de kosten is het een
het verleden zijn blusdekens, rookmelders
ander verhaal, omdat die natuurlijk altijd
en inbraakalarmapparaten verstrekt.
zwaarder wegen voor een kleine onder-
Bovendien weet men bij Univé Ruinen
linge dan voor een grote. Sinds een jaar of
heel goed welke objecten ze in de boeken
twee huurt Univé Ruinen een externe risk
hebben en zijn er onregelmatigheden,
en compliance officer in en ook is een
bijvoorbeeld brandgevaarlijke situaties, dan
extra hbo’er in dienst genomen ter onder-
wordt er meteen actie ondernomen. Bij dit
steuning van de binnen- en buitendienst.
alles staat het behoud van de klant hoog
Dergelijke versterkingen drukken natuurlijk
in het vaandel. De tijd is voorbij dat verze-
stevig op de begroting. Sanders: ”Wat de
keringen automatisch van vader op zoon
kwaliteit van de organisatie betreft, hebben
overgingen, maar het vertrek van klanten
we grote slagen gemaakt, getoetst door
moet toch zo veel mogelijk worden
KPMG, en naar tevredenheid. Wel blijft
voorkomen. Geert Sanders: ”Je kunt op
er nog heel veel te doen. De wet- en
allerlei manieren klanten binnenhalen,
regelgeving gaat veel te ver, vind ik.
maar als ze net zo snel weer door de
De toezichthouder moet ons niet gaan
achterdeur vertrekken, verdien je uitein-
beoordelen als Nationale-Nederlanden en
delijk niets. Je moet je daarom onder-
Delta Lloyd. Het schiet allemaal te ver
scheiden van de rest. Je moet iets te
door. Wij zijn natuurlijk niet voor niets
bieden hebben waarom klanten bij jou
vijfentachtig jaar geworden. Dat lukt je niet
blijven en niet naar de tussenpersoon op
als je je zaken niet voor elkaar hebt.”
de hoek gaan. Daarom zijn wij er altijd voor onze leden en leggen wij de nadruk
BEHOUD VAN KLANTEN
op een snelle en goede service en
COLOFON
Vooralsnog echter gaat Univé Ruinen door
schadeafhandeling. Kan het kwartje naar
De onderlinge is een uitgave van de FOV (Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland) en verschijnt 10 keer per jaar in een oplage van 1.000 exemplaren. Leden van de FOV zijn gratis geabonneerd op De onderlinge.
met vooral die activiteiten en werkzaam-
links en rechts vallen, dan valt het bij ons
Redactiecommissie:
Chris van Toor
Met medewerking van: Peter van Steen, Geldermalsen en Hester Heleen Fotografie, Amerongen Redactiesecretariaat:
Productie en druk:
Loes Malherbe Postbus 148 3700 AC Zeist T 030 - 656 71 60 F 030 - 656 75 04 E
[email protected] I www.fov.nl Drukkerij De Eendracht, Schiedam
© Overname van (gedeelten van) artikelen is toegestaan mits de bron wordt vermeld. ISSN 0927-6173
12
De onderlinge maart 2013
heden waar zij goed in zijn. Om te beginnen is dat het bijstaan van de klant bij welke schade dan ook. Sanders: ”Zodra er een schade is waar de brandweer bij komt, worden wij door de brandweer ingeseind. We kunnen dan snel en adequaat zaken regelen waar de mensen op dat moment behoefte aan hebben. Die toegevoegde waarde weten de mensen erg te waarderen.” Bij een uitslaande brand anderhalf jaar geleden had hij al vervangende woonruimte geregeld en afzethekken besteld voordat de Salvagecoördinator was gearriveerd. Van belang zijn natuurlijk ook de preventieactiviteiten van de onderlinge. Bliksemafleiders en blusapparatuur worden op kosten van de onderlinge gecontroleerd,
altijd de goede kant op.”
