5 Contents Hoofdstuk 1 Logiesvormen
15
1.1
Logiesverstrekkende bedrijven
15
1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6
Definitie
15
Het logiesdecreet
15
Voorwaarden tot het verkrijgen van een vergunning
17
Brandveiligheidsnormen
18
Comfortnormen
19
Promotie
31
1.2
1.3
1.4
1.5
© mjPublishing
Categorieën van hotels
32
1.2.1 Vakantiehotels/verblijfshotels/resorthotels 1.2.2 Zakenhotels/businesshotels/passantenhotels 1.2.3 Motels 1.2.4 Transithotels/airporthotels 1.2.5 Clubhotels 1.2.6 Congreshotels/conventionhotels 1.2.7 Aparthotels/Flathotels 1.2.8 Budgethotels 1.2.9 Botels 1.2.10 Casinohotels 1.2.11 Hotel garni 1.2.12 Kasteelhotels 1.2.13 Paradores (Spanje) – Pousadas (Portugal) 1.2.14 Herbergen en gasthoven 1.2.15 Pensions 1.2.17 Palacehotels 1.2.18 Stationshotels 1.2.19 Zotel 1.2.20 Hotels met voorzieningen voor gehandicapten 1.2.21 Themahotels
32
Vormen van uitbating
39
1.3.1 Zelfstandige hotels 1.3.2 Hotelketens 1.3.3 Referral-hotelketens
39
Andere uitbatingsvormen
41
1.4.1 Campingsector 1.4.2 Bungalows = Vakantieparken
41
Centra voor sociaal toerisme
41
33 33 34 34 34 34 35 35 35 36 36 36 36 37 37 37 37 38 38
39 40
41
6 1.6
1.7
Budgetvriendelijke logies
41
1.6.1 Jeugdherbergen of hostels 1.6.2 YMCA EN YWCA 1.6.3 Universiteitscampus
41 42
Logeren bij particulieren
42
1.7.1 1.7.2 1.7.3 1.7.4
Gastenkamers
42
Boerderijvakanties
42
Timesharing
42
Huisruil
43
41
Hoofdstuk 2 Departementen in het hotel
47
2.1
Hotelafdeling: rooms division department
49
2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7
Hotelreceptie D front office
49
Reserveringsafdeling D reservation department
49
Portiersdienst D bellstand
49
Telefooncentrale D telephone department/switchboard
49
Receptiekassa’s D cashiers department
49
Veiligheidsdienst D security and surveillance department
50
Huishouding D housekeeping/accommodation department
50
2.2
Maaltijden- en drankenverstrekking: food & beverage department
50
2.2.1 Restaurant(s) 2.2.2 Bar(s) 2.2.3 Café 2.2.4 Nachtclub 2.2.5 Keuken(s) 2.2.6 Afwaskeuken D stewarding department 2.2.7 Kamerbediening D roomservice 2.2.8 Lobby D lounge 2.2.9 Verbruikscontrole D food and beverage cost control 2.2.10 Zalenexploitatie D banquet and conference department
50
2.3
Externe betrekkingen D public relations department
52
2.4
Guest relations
52
2.5
Inkoop D purchasing department
52
2.6
Technische dienst D engineering & maintenance department
52
2.7
Verkoop & marketing D sales & marketing department
53
2.8
Personeel en opleiding D human resources and training department
53
2.9
Directie D general management
54
2.10
Administratie D accounting of financial department
57
50 51 51 51 51 51 51 52 52
© mjPublishing
7 2.11
Information systems manager
57
2.12
Operations analyst
57
Hoofdstuk 3 Het front officepersoneel
61
3.1
Het receptiepersoneel
61
3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6
De front office manager
61
De receptiebediende of receptionist
61
De telefonist(e)
62
De kassadienst
62
De nachtreceptionist of night auditor
62
Reserveringsafdeling
62
Portiersdienst/conciërgerie/bellstand
63
3.2
hoofdstuk 4 De hotelreceptie/front office
67
4.1
Wat is een hotelreceptie?
67
4.2
Ligging van de hotelreceptie
69
4.3
Receptie als middelpunt
70
4.3.1 Interne netwerkgroepen 4.3.2 Externe netwerkgroepen
70
De werking van telefoon en telefax
71
4.4.1 De telefoon 4.4.2 De fax 4.4.3 Het bedienen/aannemen van een telefoon
71 73
Doel van de receptie
74
4.4
4.5
70
72
Hoofdstuk 5 Reserveren in een hotel
77
5.1
Vereisten aan een reserveringsafdeling
77
5.2
Arrangementen
77
5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4
European plan
77
Continental plan
77
Modified American plan/half board
77
American plan/full board
77
5.3
© mjPublishing
Het reserveren van een hotelkamer
77
5.3.1 Communicatiemiddelen 5.3.2 Bemiddelingsbureaus 5.3.3 Reserveringsproces
77 78 78
8 5.4
5.5
Reserveringstypes
80
5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6
Non Guaranteed Reservation (6.00 PM Hold)
80
Guaranteed reservation
80
Company guaranteed reservation
80
Prepayment guaranteed reservation
80
Creditcard guaranteed reservation
80
Advance deposit guaranteed reservation
80
Reservatiesystemen
81
5.5.1 Manuele reservatiesystemen 5.5.2 Geautomatiseerde reserveringssystemen
81 83
5.6
Vip/special guest list
83
5.7
Overboeken
84
5.8
Factoren die kunnen leiden tot geboekte maar niet-verhuurde
84
(onverkochte) kamers
84
5.9
Bijzonderheden bij het manuele systeem
84
5.9.1 Reserveringsafdeling 5.9.2 Receptiebalie
84 84
Hoofdstuk 6 Voorbereidende werken voor aankomst hotelgast
87
6.1
De voorbereiding
87
6.2
Aankomstmap
87
6.3
Voorbereidende taken tijdens vooravond of nacht voor aankomst
87
6.4
Aankomstbord
87
6.5
Bezettingsbord = room rack
87
Hoofdstuk 7 Het onthaal van de hotelgast
91
7.1
De check-in
91
7.2
Het registratieformulier of inschrijvingsformulier
92
7.3
De sleutel
93
7.4
Het sleutelkaartje
94
7.5
Verkopen van overige faciliteiten
94
7.6
Post en boodschappen
94
7.7
Maatregelen tijdens overboeking
95
7.8
Bijzondere situaties bij het onthaal
96
7.8.1 Gasten die vroeg arriveren 7.8.2 Gasten die laat arriveren
96 96 © mjPublishing
9 7.8.3 Vip 7.8.4 Gasten die van kamer verwisselen 7.8.5 Lastige gasten
96
7.9
Het begeleiden van de gast naar de kamer
96
7.10
Aankomst van grote groepen
97
7.11
Bekendmaking van kamerprijzen
98
96 96
Hoofdstuk 8 Het verblijf van de hotelgast
101
8.1
Informatie verstrekken
101
8.1.1 Over het hotel 8.1.2 Over de stad of omgeving
101
8.2
Verkopen van bijkomende hoteldiensten
101
8.3
Algemene dienstverlening
102
8.3.1 Post/kranten/tijdschriften 8.3.2 Wekdienst 8.3.3 Berichten
102
8.4
Safe deposit box
103
8.5
De minibar
104
8.6
Technische problemen
105
8.7
Day use room = rerent
105
8.8
Credit limits
105
8.9
Business centre
105
8.10
De gastenlijst
105
8.11
Hotellogboek
106
101
102 103
Hoofdstuk 9 Het vertrek van de hotelgast
109
9.1
Functiescheiding
109
9.2
Het afreisblad
109
9.3
De check-out
109
9.4
Betalingsmogelijkheden
110
9.5
Wijze van betalen
110
9.5.1 9.5.2 9.5.3 9.5.4
Contant
110
Vreemde valuta
110
Creditcard
111
City ledger
111
© mjPublishing
10 9.5.5 9.5.6 9.5.7 9.5.8 9.6
Voucher
111
MCO
112
Reischeque, travellers cheque
112
Betaaltermen
112
Vertrek van grote groepen
112
Hoofdstuk 10 De soorten kamers
115
10.1
Soorten kamers
115
10.1.1 Single SGL 10.1.2 Double DBL 10.1.3 Twin TWN 10.1.4 Suite SUI 10.1.5 Duplexsuite 10.1.6 Triple 10.1.7 Double-double/quadruple 10.1.8 Lady room 10.1.9 Executive 10.1.10 Studio 10.1.11 Alcove ALC 10.1.12 Parlourcorner
115 115 116 116 116 116 117 117 117 117 118 118
10.2
Enkele begrippen
118
10.3
Bedtypes
118
10.4
Hotelkamer van de toekomst
119
10.5
Persoonlijke dienstverlening
119
10.5.1 Extra verdieping 10.5.2 Speciale gastvrouw 10.5.3 Voordelen
119 120 120
Hoofdstuk 11 Vaktermen voor hotel
123
Hoofdstuk 12 De housekeeping
131
12.1
Taakomschrijving van de huishoudelijke dienst
131
12.2
Taken en verantwoordelijkheden
132
12.2.1 Executive housekeeper 12.2.2 Assistent-housekeeper 12.2.3 Floor supervisor 12.2.4 Kamermeisje of room attendant 12.2.5 Huisknecht of houseman
132 133 133 133 133
© mjPublishing
11 12.3
12.4
12.2.6 Supervisor of the linnen room 12.2.7 Naaister
133
Organisatie van de schoonmaakwerkzaamheden
134
12.3.1 Aandachtspunten 12.3.2 Berekening 12.3.3 Standaardisatie
134 135
Veel gebruikte codes
136
134
135
Hoofdstuk 13 De organisatie van bijeenkomsten
139
13.1
Het inrichten van zalen
139
13.1.1 Inleiding 13.1.2 De inrichting van zalen voor bijeenkomsten
139
13.2
Serveren van drank en maaltijden
139
13.3
Soorten bijeenkomsten
141
13.3.1 Vergaderingen 13.3.2 Congressen en conferenties 13.3.3 Forum 13.3.4 Cursussen, trainingen en seminaries 13.3.5 Persconferenties 13.3.6 Recepties 13.3.7 Diners, lunches en koffietafels (eventueel in buffetvorm) 13.3.8 Gala-avonden, bruiloften en fuiven 13.3.9 Modeshows
141
13.4
139
142 142 142 143 144 144 145 145
Werken met audiovisuele middelen
145
13.4.1 Schoolbord 13.4.2 Whiteboard 13.4.3 Flip-over 13.4.4 Multimediakast 13.4.5 Overheadprojector 13.4.6 Beamer 13.4.7 Videorecorder 13.4.8 Dvd-speler 13.4.9 Televisie 13.4.10 Vergaderinstallatie 13.4.11 Opstelling van audiovisuele middelen
145
13.5
De verschillende tafelvormen
148
13.6
Organisatie van een function
152
13.7
Functionsheet
153
© mjPublishing
145 146 146 146 147 147 147 147 147 148
13.8
13.9
Afdelingen die betrokken zijn bij een function
154
13.8.1 Sales 13.8.2 Reserveringsafdeling 13.8.3 Banqueting office 13.8.4 Banqueting operations 13.8.5 Keuken 13.8.6 Inkoop en magazijn 13.8.7 Technische dienst 13.8.8 Huishoudelijke afdeling
154 155 155 155 159 159 159 159
Mise en place van tafels en buffetten
159
13.9.1 Tafels 13.9.2 Buffetten
159 159
23 1.1.5.2 Normen voor een hogere comfortclassificatie Classificatienormen nr.
Classificatienorm
1
Inrichting en uitrusting van de hotelkamers
1.1
Slaapgedeelte van de hotelkamers
1.1.A
¹ worden beschouwd als ondoorschijnende overgordijnen als vermeld in artikel 4, 11°, b), van het besluit van de Vlaamse Regering van 15 mei 2009 tot uitvoering van het decreet van 10 juli 2008 betreffende het toeristische logies ² andere dan de niet-lichtdoorlatende gordijnen, vermeld in norm 1.1.4 ³ worden beschouwd als de noodzakelijke zitplaatsen, vermeld in artikel 4, 11°, e), 3), van het besluit van de Vlaamse Regering van 15 mei 2009 tot uitvoering van het decreet van 10 juli 2008 betreffende het toeristische logies
1.1.1
een extra afsluitmogelijkheid van de toegangsdeur van de hotelkamer van binnenuit
1
1
1
1
1.1.2
een spionnetje in de toegangsdeur van de hotelkamer
1
1
1
1
1.1.3
informatie over de aanvullende hoteldiensten. De informatie geeft (in voorkomend geval) ook aan welke voorzieningen binnen de classificatienormen op verzoek worden aangeboden.
1
X
X
X
1.1.4
niet-lichtdoorlatende gordijnen of een vergelijkbare voorziening om ook overdag te kunnen slapen ¹
2
2
X
X
1.1.5
een voorziening om inkijk te voorkomen ² (de logerende toeristen behouden de mogelijkheid naar buiten te kijken)
2
2
X
X
1.1.6
verlichting, te bedienen per slaapplaats vanuit het bed, en geschikt om te lezen in bed
2
X
X
X
1.1.7
minstens twee hotelkamers beschikken over bedden die langer zijn dan 2 m.
3
3
3
3
1.1.8
een babybed op verzoek
1
X
X
X
1.1.9
een extra deken per bed op verzoek
2
X
X
X
2
X
X
X
X
X
1.1.10 een extra kussen per logerende toerist
H2
H3
1.1.11 van de hang- en legkast is minstens de legkast afgesloten
H4
H5
1.1.12 een kofferrek of een vergelijkbare voorziening
X
X
X
X
1.1.13 een kapstok met ten minste twee haken
1
X
X
X
1.1.14 een passpiegel
1
X
X
X
1.1.15 ofwel een broekpers in 50% van de hotelkamers
2
2
2
ofwel een broekpers in alle hotelkamers
3
3
3
© mjPublishing
X
38 1.2.20 Hotels met voorzieningen voor gehandicapten pp Een gezin met een gehandicapt gezinslid kan moeilijk met vakantie omdat een hotel hoogstens over enkele aangepaste kamers beschikt. pp Er bestaan lijsten van hotels, motels, jeugdherbergen, campings en groepsaccommodatie die beschikken over uitgebreide en goedgekeurde aanpassingen ten behoeve van mensen met een handicap. pp Toerisme Vlaanderen heeft een eigen Infopunt Toegankelijk Reizen waar je betrouwbare informatie kan bekomen over de toegankelijkheid van diverse vakantiebestemmingen. Een gebouw of vakantiebestemming dat voldoet aan bepaalde criteria kan ook via Toerisme Vlaanderen een label bekomen voor toegankelijk toerisme (zie www.toegankelijkreizen.be bijvoorbeeld) 1.2.21 Themahotels
zwitserse wijnvaten (nederland)
zouthotel (zoutmeer uyuni bolivia)
onderwaterhotel (DUBAI)
ijshotel (finland)
rotshotel (turkije)
iglo hotelkamers (groenland)
© mjPublishing
47 Hoofdstuk 2 Departementen in het hotel De manier waarop een hotel georganiseerd is, hangt in sterke mate af van het hotel. Kleine hotels, vaak familiehotels, worden grotendeels gerund door een familie. De organisatie is erg simpel en de verschillende taken worden uitgevoerd door vaak dezelfde personen.
klein hotel directie
receptie
restaurant
keuken
huishouding
Hoe groter het hotel, hoe meer personeel en hoe complexer de organisatiestructuur van het personeel.
middelgroot hotel (1) general manager
front office manager
front desk
executive housekeeper
food & beverage manager
linenroom
housekeeping department
bell stand
telephone department
financial controler
chief engineer
middelgroot hotel (2) directie
receptie
keuken
restaurant bars
huishouding
administratie
hoofd receptie
chef kok
afdelingschef
huisdame
chef boekhouding
receptie balie
spoelkeuken
reserveringsafdeling
magazijn
© mjPublishing
oberkelner
linnenkamer onderhoud
116 10.1.3 Twin TWN Standaardkamer met twee eenpersoonsbedden. Een voordeel van deze soort kamers is dat de reserveringsafdeling minder rekening hoeft te houden met de individuele wensen van de gast. Bijvoorbeeld echtpaar D twee bedden naast elkaar. Twee individuele gasten D gescheiden door nachtkastje. Twin kamer Llao Llao Hotel Rio Negro Argentinië
10.1.4 Suite SUI Suites behoren tot de duurste en meest luxueuze accommodatie in een hotel en hebben een uniek uitzicht en een exclusieve uitrusting. Ze bestaan uit één of meerdere slaapkamers met privébadkamer en toilet en een aparte zitkamer met eventueel kitchenette en/of bar.
pP Slaapkamer suite – Hotel du Palais Biarritz Frankrijk Pp Zitkamer suite – Hotel du Palais Biarritz Frankrijk
10.1.5 Duplexsuite Bestaat uit twee woonlagen, wat voor een zakenman een praktische oplossing biedt. De benedenverdieping bestaat uit de zitkamer met eventueel kitchenette en/of bar. Op de, via een trap te bereiken, bovenverdieping bevindt zich de slaapkamer. Gasten gebruiken hun suite vaak voor het houden van zakelijke, vertrouwelijke besprekingen. Duplexsuite Stanhope Hotel Brussel
10.1.6 Triple Driepersoonskamer.
© mjPublishing
123 Hoofdstuk 11 Vaktermen voor hotel
A
Agreement Airline rate Allocated room Amendment Arrangement Arrival Availability list
overeenkomst, akkoord kamerprijs met korting voor luchtvaartmaatschappijen gereserveerde of toegewezen hotelkamer wijzigingen van bijvoorbeeld reserveringen contract of afspraak voor een verblijfsduur in een hotel aankomende gast lijst met nog beschikbare kamers
Back-office Balance Ballroom Banquet room Beauty parlour/shop Bed and breakfast Bill Black book/list
Business centre Business rate
niet-operationele afdelingen in het hotel saldo, bijvoorbeeld van een gastenrekening dans- of feestzaal zaal bestemd voor festiviteiten, conferenties en vergaderingen schoonheidssalon of -instituut kamer met ontbijt rekening boek of lijst met namen en adressen waarmee een hotelbedrijf, om welke reden dan ook, geen zaken wil doen oproepsysteem: het dragen van een pieper is voor managers van een hotel vaak verplicht uit veiligheidsoverwegingen en om de communicatie te bevorderen. Nu werkt men steeds meer met GSM. het voor de aankomst van de gasten toewijzen van kamernummers breuk, term die in de afdeling F&B wordt gebruikt overzicht van geplande activiteiten en de verwachte resultaten ervan ruimte voor zakelijk gebruik kamerprijs, bestemd voor de zakelijke markt
Cancellation Cash float Cashier Chambermaid Check-in Check-out Cloakroom Commission Company Complimentary
annulering, bijvoorbeeld van een reservatie wisselgeld, fond de caisse kassier, degene die bij een hotelreceptie de hotelkassa bedient kamermeisje inschrijfprocedure vertrekprocedure vestiaire, soms toilet provisie voor bijvoorbeeld reisbureaus bedrijf goederen of diensten die gratis worden verstrekt
B
Bleeper
Blokken Breakage Budget
C
© mjPublishing
