CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK

CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Rapportage expertgroep Delivery

Januari 2014

© Shopping 2020 / DELIVERY


1

Persbericht Ede, 14 januari 2014

‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’ ‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’ In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro. De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangsten retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough Shopper’ betrouwbaarheid. Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery. Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’ De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘Persoonlijk Ontvangst Paspoort’. Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd. Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl (https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2).


2

Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgroep en scope

3.

Vertreksituatie 2013

4.

Shoppers en sellers in 2020

5.

Delivery serviceconcepten 2020

6.

Consequenties & Aanbevelingen

7.

Bijlagen


3

Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort)

1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen

2 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten

3 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon

4 Overheid harmoniseert en faciliteert


4

1

Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen

Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening

Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werken privéomgeving

Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen

De klant is sociaal

Niemand wil pinnen

Ik wil mijn vrijheid terug

Dé shopper bestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werken mobiliteitsomstandigheden vertalen zich naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B

Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen afhalen bij bemande- of onbemande afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch proces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing routines) Functionaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (identificatie, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distributieconcepten) en de samenwerking tussen partijen zal mede bepalen hoe snel en ver de introductie van bemande en onbemande afhaalpunten zal gaan

Op termijn, als service gedifferentieerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substantieel toenemen, kantelt de sturingsbehoefte van actief naar passief

Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend actieve zelforganisatie plaatsvinden: de “granny” die namens iedereen ontvangt, de Civic Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc. Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst


Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opties en commitments: de klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid terug te krijgen

5

2

Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten

Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis)

Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype

Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces

Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces

Dat kan ook anders

Logistiek is marketing

Delivery diensten zullen steeds meer een combinatie van opties worden en invulling worden

Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar

Klant vraagt om meer maatwerk en variatie, concurrentie zal dit proces versnellen

Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn

Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele (brede) aanbieders bedreigt Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio’s Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners

Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d. Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!); data worden cruciaal Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces


6

3

Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon

Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon

Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening

Voor seller: Nederland tegen Amazon?

Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?

Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)

Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in klant belang

Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms) Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)

Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en repeterende dienstverlening Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners


7

4

Overheid harmoniseert en faciliteert

Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid

Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding

Rol van overheden om te harmoniseren

Rol van overheden om te faciliteren en organiseren

Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen) (stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen)

Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment

Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving • Footprint-kosten • Retouren • Verpakkingen • Privacy • Samenwerking- en marktregulering

Lokale overheden hebben een stimulerende functie • Versterken van de buurtfunctie • Faciliteren van de kleinere retail • Herdefiniëren winkelinfrastructuur Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol • Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie)


8


Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


9

Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen


10

De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument Hoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020? De opdracht

De aanpak

Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’ Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorgen retourmodellen zijn in 2020? Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn?

• De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen • Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van delivery modellen • Delivery modellen bestaan uit delivery services en organisatiekeuzes

Omgeving • Markt

2013

2020

Shopper

Seller

• Behoeften • Belemmeringen

Wie & Hoe

Verwachtingen • Segmenten • Business • Omzet • Behoeften modellen • Demografie • Nuances • Invulling delivery


Delivery Best practices – NL/Internationaal 2020 Delivery modellen

11

Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing, klantontvangst en klantretouren De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners

Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track & trace.

*

Klantontvangst betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij.

*

Omdat de klant centraal staat is gekozen om ‘ontvangst’ in plaats van ‘bezorgen’ en ‘leveren’.

Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service.

Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers. Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches. Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms).


12


Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


13

2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling 1.

Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online

2.

10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012

3.

PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

4.

In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten

5.

Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen

6.

Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland

7.

Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten


14

Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online Traditionele online producten domineren

Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie Food/near food/ health; € 0,2

Home&garden; € 0,7

Flight tickets & accomodations; € 1,4

Fashion apparel; € 0,9

Consumer electronics; € 1,2

Verdeling omzet 2012 in offline en online

Travel packages; € 2,1 Fashion: shoes & personal lifestyle; € 0,3

Online omzet 2012, 17% € 11,0 miljard

Telecom; € 0,6 Media & entertainment; € 0,3

Offline omzet 2012, 83% € 54,9 miljard

Toys; € 0,2 Event tickets; € 0,3

Insurance; € 2,6 Sports; € 0,0

Books; € 0,1 Bron: deskresearch GfK 2012


15

10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top

De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet Cascadering van online omzet

Top 10 online sellers Totaal omzet online

€ 11,0

Retail omzet online

€ 4,8

Omzet top 10 online retailers

€ 2,1

€ 1,2

Omzet online generalisten

€-

€ 2,0

€ 4,0

€ 6,0

€ 8,0

€ 10,0

€ 12,0

Omzet in Miljard Euro

Omzet

1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit)

€ 474

2. Bol.com

€ 440

3. Zalando

€ 200

4. Albert.nl

€ 180

5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte)

€ 135

6. Coolblue

€ 130

7. KPN

€ 130

8. H&M

€ 125

9. Hema

€ 120

10. Ticketmaster Nederland

€ 117

Totaal omzet top 10 sellers

€ 2.051

Online generalist :

Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012 Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse


16

PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers

Logistieke dienstverleners

PostNL

# pakketten/dag x 1.000 Wehkamp RFS Fonq Holding Create2fit Bol.com Zalando Albert.nl BAS group Coolblue KPN H&M Hema Ticketmaster NL

330

DHL (Selektvracht) 75 X

DPD/Kiala*

GLS

UPS

Anders

20

20

10

45 X (fabrikant) X (specialist)

X X

X

X

Zelf georganiseerd

X X

X

X X X X

X

X X X

X

X

X

PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers. Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd. *In 2012 is Kiala overgenomen door UPS

Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse


17

In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid

Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013

PostNL verkooppunten Post NL Pakketautomaten De Buren Parcel4me

Aantal

Open per dag

Bemand

Winkel

2760

9u

x

x

Post en pakketten

Food unconditioned

Food conditioned

Afhalen

Afhalen / retourneren

Versturen

Opslaan

-

-

++

++

++

N.A.

x

1

24u

-

-

x

-

-

+

+/-

+

-

+/- 40

24u

-

-

x

x/-

x/-

+

+

+

+

N.A.

24u

-

-

x

x/-

N.A.

++

++

N.A.

+

Kiala/UPS DPD parcelshop / afhaalpunten DPD / superdirect.nl AH & Bol.com

+/- 500

9u

x

x

x

-

-

+

+

+

-

500

9u

x

x

x

-

-

+

-

+

-

1

24u

-

-

x

x

x

+

-

-

-

700

13u

x

x

X

-

-

+

-

-

-

AH pick up point AH Bezorgpunt Hoogvliet Klik & Klaar Ekoplaza DHL/Selektvracht service points GLS Pakketshops

13

13u

x

-

-

x

x

+

-

-

-

Legenda ++: Universeel

4

3u

x

-

-

x

x

+

-

-

-

42

13u

x

x

-

x

x

+

-

-

-

64

10u

x

x

-

x

x

+

-

-

-

850

9+u

x

x

X

-

-

+

+

+

-

400

9+u

x

x

x

-

-

+

+

+

-

+: Beperkt tot eigen netwerk

-: Niet mogelijk/nee

x: ja

N.A.: Geen info beschikbaar

* Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper. Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels. Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen). Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven


18

Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen Delivery aspecten spelen een belangrijke rol

Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen?

Wil om producten zien/voelen voor aankoop Wil omte producten te zien/voelen voor aankoop

37%

Kosten van bezorging te hoog Kosten van zijn bezorging te hoog

36%

Bezorgdheid overBezorgheid kwaliteit enkwaliteit versheid van producten over en versheid van producten

26%

onzekerheid

Gemak van retourneren Gemak van retourneren

20%

gemak

Verlies ofVerlies schade bij vervoer of schade bij vervoer

Klantsturing

17%

onzekerheid

overof maat of pasvorm BezorgdheidBezorgheid over maat pasvorm

16%

Beter in fysieke winkel Betere keuze inkeuze fysieke winkel

15%

Klantontvangst

13%

Beter prijs in fysieke winkel Betere prijs in fysieke winkel

13%

Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen Bezorgdheid over ontvangst van juiste goederen

onzekerheid

Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten Geen mogelijkheid tot inleveren oude apparaten

gemak

11%

Installatieniet service niet beschikbaar Installatie service beschikbaar

gemak

11%

Te lange levertijd Te lange levertijd

gemak

10%

op het moment van bezorging Niet thuis opNiet hetthuis moment van bezorging

gemak

10%

Klantretour

10%

Lastig vervoer of ontvangen van producten

Lastig vervoer of ontvangen van producten

9%

slechte service na aankoop

Slechte service na aankoop

0%

10%

20%

30%

40%

Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012), BCG – Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse


19

Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten Gemak in retour zenden is belangrijk

Nederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa

Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie

Customer journey score Nederland versus Europa*

1%

1% Geen kosten voor het kunnen terugzenden van de bestelling Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren

10%

Een goede instructie van het retourproces 13%

38% Snel het geld weer op de rekening Formulieren om het product retour te sturen, zitten al bij de bestelling

14%

5% 18%

Verpakking om het product retour te sturen, zit al bij de bestelling Anders, namelijk Weet niet

*Scope onderzoek: fashion

Consument kan onvoldoende de aflevertijd en -dag bepalen

Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen Invulling aspecten van bezorging

Consumentenwensen versus invulling van wensen

Bron Customer journey score: Shopexperience, model Bonsing-Mann, Bron retouren: GFK - ‘hoe shop jij in 2020?‘, GfK Bron consumentenwensen: Delivery Match webwinkellogistiek onderzoek 2012c, Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten


20

Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten Vernieuwing komt vaak uit het buitenland

VERPERSOONLIJKING

MEERDERE BEZORGLOCATIES

AFHAALPUNTEN

GEMAK

FLEXIBILITEIT SNELHEID END OF LIFE RETOUREN MEENEMEN VEEL KEUZES

SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS

RUIME RETOURNERINGSTERMIJN

ZONDAGBEZORGING

Verschillende landen

Meer informatie over best practices te vinden in de bijlagen


21

2013: Conclusies De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak

1.

Online verkopen betreft nu met name digitale producten

2.

Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten

3.

Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting


22


Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


23

In samenwerking met:

WELKOM IN 2020 De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers


2020: Omgeving Sociale geografie en ecologie zetten de toon 1.

Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery

2.

Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument


25

Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38% in 2020

Groeiprognose 65+ tussen 2012 en 2020

Samenstelling huishoudens tot 2010 en prognose van 2020

Aantal personen in Nederland

Aantal huishoudens 8000 6000 4000 2000 0

De 65+ groep groeit naar 24% in 2020

17%

22%

30%

33%

38%

34%

2012

10%

12%

90%

88%

83%

78%

70%

67%

66%

62%

1950

1960

1970

1980

1990

2000

2010

2020

Meerpersoons huishoudens x 1.000

-

2020

5.000

Bevolkingsgroei per gemeente en specifiek voor 65+

15.000

20.000 16,7 miljoen totaal

16%

24%

Eenpersoonshuishoudens x1.000

Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden; 65-plussers voornamelijk buiten de grote steden

10.000

18 miljoen totaal

65+ jaar x 1.000

Totaal inwoners x 1.000

• Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst • De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen • Bevolkingsgroei in steden beïnvloedt de invulling van de last mile bezorging • Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last mile bezorging

Bron: CBS – 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS 2013; Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS – 2013; Zorgatlas


26

Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument

Top 5 trends die van invloed zijn op ecologie

Consequenties voor delivery

1

De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken, privézaken op het werk)

- Er is een toename in het aantal ontvangsten afhaallocaties - Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging

2

De race voor grondstoffen gaat door (brandstof, verpakking, etc.)

- De kosten van delivery gaan omhoog - Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend in de consumentenprijzen

3

De transparantie van supply chains neemt nog verder toe

- De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden zichtbaar - Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie

4

Van linear naar circulair: de circulaire economie groeit (retouren en hergebruik)

- Het aantal retouren neemt af en wordt in sommige gevallen direct als nieuwe zending hergebruikt - End of life retouren is een onderdeel van delivery

Bevolkingsgroei neemt toe in de steden

- Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto’s, efficiëntie in de bezorging, etc. - Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en standaarden van de nationale overheid

5

Bron: Shopping 2020 – Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse


27

2020: Verkoop via digitale kanalen Food wordt dominant in het online kanaal 1.

In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd

2.

Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet (€ 3,6 miljard)

3.

Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid)

4.

De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties


28

In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen

80,0 70,0

65,9

60,0

11,0

73,6

26,9

Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden

Miljarden €

Miljarden €

Omzet 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden

26,9

25,0 20,0

50,0

16,9

€23,85

40,0 30,0

30,0

15,0 11,0 54,9

20,0

46,6

10,0

4,8

5,0

10,0

10,0 6,2

0,0

0,0 2012 Offline omzet

2020 Online omzet

2012 Omzet online niet-fysiek

2020 Omzet online fysiek Bron: deskresearch GfK 2012;


29

Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet (€ 3,6 miljard)

De productgroep food groeit online het hardst van € 0,2 miljard naar € 3,6 miljard Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020 Online omzet in mrd € 0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

Aandeel online 2012 en 2020 2012= 1%

2020= 14%

CAGR 39%

Home&garden

2012= 8%

2020= 22%

CAGR 13%

Fashion apperal

2012= 10%

2020= 27%

CAGR 13%

consumer electronics

2012= 20%

2020= 40%

CAGR 9%

fashion: shoes & personal lifestyle

2012= 10%

2020= 27%

CAGR 13%

telecom

2012= 21%

2020= 47%

CAGR 11%

Media & entertainment

2012= 49%

2020= 63%

CAGR 3%

2012= 23%

2020= 34%

CAGR 5%

2012= 50%

2020= 81%

CAGR 6%

2012= 36%

2020= 51%

CAGR 4%

2012= 13%

2020= 22%

CAGR 7%

insurance

2012= 57%

2020= 22%

CAGR 3%

travel packages

2012= 53%

2020= 22%

CAGR 5%

Flight tickets & accomodations

2012= 53%

2020= 22%

CAGR 5%

Fysieke producten

Food/nearfood/health

Toys Event tickets Books

Niet-fysieke producten

sports

CAGR = Compound Annual Growth Rate (De samengestelde jaarlijkse groei) Bron: Status 2012: deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel, GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse


30

Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid)

De keuze voor een delivery optie hangt mede af van de omvang van producten Verschillende delivery mogelijkheden 1

Brievenbus – kleine producten

3 Afhaalpunten–

alle producten

Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de delivery Producteigenschappen

2 Aan deur –

1

Non-food – geen restricties

2

Houdbaar – geen restricties

4

Diepvries – korte doorlooptijd & geconditioneerd

alle producten

4

Innovaties – kleine producten

3 Vers – korte doorloop-

tijd & geconditioneerd

Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe

Bron: …


31

De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties

Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn Aspecten die de noodzaak voor contact bij ontvangst creëren 1 Installatie

2 Contracten

3 Wetgeving

4 Verpakking

De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt tevens de invulling van de ontvangstkeuze Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder 1 Sociale interactie – gewenst

2

Experience – meestal

3 Reparatie – meestal

4

End-of-life – soms

De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst

Bron: …


32

2020: Shoppertypes Shoppertypes hebben specifieke behoeftes 1.

Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)

2.

De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

3.

De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

4.

De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

5.

De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

6.

Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt


33

Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) Spontaan

“Shopping is a necessary evil. Searches security in service.”

“Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands, hypes and experiences.”

• • •

• • •

Wil totale ontzorging Is op zoek naar gemak Doet aankopen snel

Passive Shopper

•

Is impulsief Wil geld besteden Is op zoek naar een koopje Wil zijn aankopen snel hebben

Noodzaak

Passionate Shopper

Plezier

“Focused on savings, well informed, insensitive to brands and hypes.”

“Search the best in quality & service.”

• • •

• • • •

Wil lage (inclusief) prijzen Wil geen verassingen Is bereid zich aan te passen

Calcultating Shopper

Heeft plezier in aankoop Wil kwaliteit Is op zoek naar betrouwbaarheid Wil kunnen kiezen

Voorbereid © Shopping 2020 / DELIVERY

Thorough Shopper

Bron: GFK Shopping Behaviour, expertgroepanalyse

34

De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

Passive Shopper

Behoeften: - Is op zoek naar gemak - Doet zijn aankopen snel - Wil weinig tijd besteden aan shoppen - Zoekt vertrouwen Demografisch gemiddelde: - Is vaker man (67%) - Woont vaker alleen - Is gemiddeld gezien ouder (50+)

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

De Passive Shopper wil:

En heeft daarom de volgende eisen aan delivery:

Nuance voor delivery door demografie en product:

- Een beperkte keuze - Geen verrassingen - Een voorspelbare dienstverlening

- Ontvangen van opties over ontvangstlocatie, tijdsvenster en snelheid - Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen - Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan

- De shopper woont gemiddeld vaker alleen, maar wel in een sociale omgeving. Ontvangst kan door zijn sociale omgeving worden gedaan of op zijn werk

- Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden, mobiliteit) - Additionele services

- Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit - Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling - Inclusief installatie / montage

- De shopper koopt met name categorieën die geen herhalingsaankopen betreffen

- Snel retour kunnen sturen - Gemak in het retour sturen - Additionele services bij retourneren

- Retouren worden (direct) opgehaald - Gemakkelijk retourproces - Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of life retouren en verpakkingen


Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse

35

De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

Passionate Shopper

Behoeften: - Is impulsief - Wil geld besteden - Zoekt naar koopjes - Wil de aankopen snel hebben Demografisch gemiddelde: - Is vaker een vrouw (67%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is jong (<29 jaar)

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren


De Passionate Shopper wil:


- Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn plezier - Bestellingen kunnen wijzigen - Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een beperkt aanbod

- Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te volgen, dit hoort bij de beleving - Ontvangen van bevestigingsalert - Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren

- De oudere Passionate Shopper zal minder thuis laten bezorgen en meer de online aankopen combineren met een bezoek aan de winkelstraat

- Snel zijn bestelling ontvangen - Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig heeft - Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen

- Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7 - Ontvangstlocatie thuis en afgestemd op mobiliteit - Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die beleving van het merk verhogen - Abonnementsvorm voor de bezorging

- Deze shopper zal minder van belang zijn bij categorieën als home & garden, boeken en sport

- Wil een makkelijk retourproces - Wil een snelle afhandeling van zijn retouren

- Abonnement voor het terugsturen - Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse


36

De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

Calculating Shopper

Behoeften: - Lage prijzen - Veel informatie - Geen verrassingen - Vaste prijzen Demografisch gemiddelde: - Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is van middelbare leeftijd (40-64 jaar)

Klantsturing

De Calculating Shopper wil:


- Uitgebreide informatie om zich goed voor te bereiden - Op de hoogte gehouden worden - Wil een keuze krijgen in ontvangst opties

- Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen - Track & trace om de bestelling te volgen - Ontvangen van ontvangstmogelijkheden

- Een goede afweging kunnen maken tussen moeite en prijs - Wil kunnen kiezen voor evt. services - Wil een voorspelbare ontvangst

- Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid van levering en openingstijden - Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of afhaalpunten moet mogelijk zijn - Services zijn niet inclusief

- Moeite doen voor retour tegen lage prijs - Wil dat retouren snel worden verwerkt.

- Retouropties en de bijbehorende prijzen worden gegeven - Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn - Snel geld retour ontvangen


Klantontvangst

Klantretouren

Nuance voor delivery door demografie en product: - De oudere Calculating Shopper zal meer gebruik gaan maken van zijn sociale omgeving bij het afhalen van zijn bestellingen, bijv. door bestellingen van meerdere gezinnen in één keer af te halen - Food komt relatief veel voor bij deze shopper en dit heeft een effect op de vorming van bemande- en onbemande afhaalpunten (vers en vries)

Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse

37

De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

Thorough Shopper

Behoeften: - Goede prijs/kwaliteit - Veel keuze - Betrouwbaarheid - Plezier Demografisch gemiddelde: - Ongeveer evenveel mannen als vrouwen (51%/49%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is tussen 20 en 39 jaar oud

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

De Thorough Shopper wil:



- Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen bereiden - Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen - Zijn plezier maximaliseren

- Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling - Alerting en kunnen opvragen van informatie tijdens het gehele leverpoces

- Bij ouderen binnen deze groep weegt het service aspect zwaarder door

- Een zorgzame behandeling van zijn bestelling - Indien nodig wachten voor een zorgvuldige dienstverlening - Een uitgebreid service aanbod

- Speciale behandeling van exclusieve producten (extra veilige en zorgzame bezorging) - Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is - Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn) - Optionele services

- Snelheid is nog minder van belang bij producten die zeer exclusief zijn of op maat zijn gemaakt. In dat geval wordt de duur juist gezien als een onderdeel van de experience

- Een gemakkelijk retourproces - Service bij zijn retouren

- Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken - Alles uit handen worden genomen tijdens retour: verpakking, end of life, demontage Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse


38

Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt Veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg 1.

Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren

2.

De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery

3.

Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery

Invulling delivery attributen naar shoppers Samenvatting

Passive shopper

Calculating shopper

Passionate shopper

Thorough shopper

Eigenschappen

Gemak, wil weinig tijd besteden, is vaak alleen, ouder

Wil snel, combi, mode, vrouw, gezin, jong

Lage kosten, zelf doen, gezin, informatie, niet wachten, middelbare leeftijd

Uitgesproken, prijs/kwaliteit, plezier, 20-40 jaar

Klantsturing

Voorspelbare dienstverlening en beperkte keuze

Op de hoogte houden, bestellingen kunnen wijzigen

Goed informeren over ontvangst opties en status

Flexibiliteit mag beperkt zijn, zolang dit vooraf duidelijk is

Klantontvangst

Gemak en additionele services

Snelle, correcte en leuke ontvangst

Keuze en afweging tussen prijs, gemak en services

Correcte aflevering, additionele service, bereid te wachten

Klantretouren

Gemak, retouren meteen meegeven

Gemakkelijk en snel retourneren

Retourneren tegen lage prijs en snel

Gemak en additionele service bij retourneren

Bron: expertgroepanalyse


39

2020: Sellertypes Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen 1.

Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel

2.

Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

3.

Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit

4.

Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service

5.

Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service

6.

Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen

7.

Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen

8.

Conclusie: Sellers moeten kiezen


40

Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in Marktaandeel per verkoopkanaal van de online retail omzet (%)

2013

Online verkopen via winkel Social media Prijsvechterssites Veilingsites

Overig

2020

Online verkopen via winkel

Generieke platforms

Overig

Generieke platforms

Social media

Webshops segment seller

Prijsvechterssites

Webshops segment seller

Veilingsites Vergelijkingssites

Webshops merken en fabrikanten

Vergelijkingssites

Webshops merken en fabrikanten Bron: GfK / Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268)


41

Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

Lowest Cost

• Nauwkeurige voorspellingen

• Activiteiten ondergebracht bij de consument

• Kleine winkels; steeds minder fysiek

• Lean, grootschalige operatie

Convenience Location

• Locaties dichtbij de consumenten en afgezonderd van de concurrentie

• Eenvoudig, schoon, kleine winkels

Convenience Preselection

• Alle categorieën onder een dak

• Voorselectie en service

product

• Focus op snel vinden en

• Datagedreven

• Garantie op

productcategorie een beperkt assortiment

• Een ervaring rondom het

aan producten verkopen

productkeuze

Brand Connected

• Een compleet aanbod

propositie

• Plaatselijk assortiment en • Binnen een ‘convenience’ product categorieën

Platform Operator

bezorgingkwaliteit

• Aantrekkelijke prijzen

• Garantie op productkwaliteit

• Premium prijs • Doelgroep geïdentificeerd en duidelijk

• Triggert impuls aankopen

Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi, Marco Catera, 2013


42

Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit Delivery als noodzaak, niet van hem Lowest Cost

Eigenschappen: • Heeft een voorspelbare en grootschalige operatie • Werkt vanuit routine • Biedt beperkte variatie • Besteedt veel uit • Heeft anonieme klanten

Passende shoppertypes: • Calculating Shopper • Thorough Shopper (uitzondering) • Passionate Shopper (uitzondering)

Voorbeelden van Lowest Cost: • Primark, Aldi, Zeeman

Productgroep: • Alle producten

Dit betekent dat de seller …

Delivery proces is een pure noodzaak:

• een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit • weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen gepersonaliseerd aanbod doet. Het aanbod geldt voor iedereen • geen services aanbiedt

• Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie • Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery moet komen vanuit het delivery brand Relevante serviceconcepten:

• bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten laten afhalen • de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn • geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het afhalen van bestellingen • het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod • voor retouren laat betalen

• • • • • • • •

Nergens goedkoper Breed voor iedereen Speciality: regio Wijkdistributeur Do It Yourself At your work Delivery platform Vergelijk en boek

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


43

Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd Convenience Location

Eigenschappen: • Zit om de hoek bij de klant • Kent zijn klanten goed • Is betrouwbaar • Biedt kwaliteit • Verrast door leuke aanbiedingen

Passende shoppertypes: • Passive Shopper • Calculating Shopper • Passionate Shopper (deels) • Thorough Shopper (uitzondering)

Voorbeelden van Convenience Location: • Kwaliteitsslijter, kaashandel, traiteur

Productgroep: • Food • Fashion herhalingsaankopen


Vertrouwen in delivery zit verweven in de seller:

• door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren van zijn klanten kent en daarop afstemt • gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is • in overleg het bezorgtijdstip bepaalt

• Delivery aansturing is sterk klantgestuurd • De seller zal zelf brengen en retour halen, maar wel op basis van een ‘in de buurt zijn’ service

• de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/ winkel • de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen • alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop en daarmee het gemak faciliteert

Relevante serviceconcepten:

• in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld • dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd • de retouren in de winkel laat afleveren of als de seller in de buurt is ze thuis afhaalt

• • • • •

Local for local Advice & sell while you deliver In-house support Retour specialist Premium flexibility

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


44

Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service Delivery als deel van de service, integraal onderdeel Convenience Preselection

Eigenschappen: • Biedt een brede keuze • Delivery is ‘part of the deal’ • Is data driven • Biedt uitgebreide services aan • Het verkoopproces gaat door tijdens het deliveryproces

Passende shoppertypes: • Passive Shopper • Thorough Shopper • Passionate Shopper (deels) • Calculating Shopper (uitzondering)

Voorbeelden van Convenience Preselection: • Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC



Tijdens delivery gaat de verkoop door:

• gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod heeft, bestaand uit veel opties • tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren • specifieke tijdsvensters aanbiedt

• Service is key • Delivery maakt onderdeel uit van de brandervaring van de seller

• bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de klant • bij bezorging verschillende services levert (installatie, montage) • mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7

Relevante serviceconcepten:

• een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen) • de mogelijkheid biedt om retouren en verpakkingen direct mee te nemen • een transparant en gemakkelijk retourproces heeft

• • • • • •

Premium flexibility Specialty In house support service Advice and sell while you deliver Retour specialist Delivery platform

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


45

Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten Platform Operator

Eigenschappen: • Is product gefocust • Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding • Biedt vertrouwen door het merk • Delivery is een noodzaak, geen middel om door te verkopen • Werkt samen met delivery partner(s)

Passende shoppertypes: • Passive Shopper • Thorough Shopper • Passionate Shopper • Calculating Shopper

Voorbeelden van Platform Operator: • Bol.com, Hema, Wehkamp


Dit betekent dat de seller … • een aantal basis delivery opties aanbiedt • redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt • met verschillende delivery brands samenwerkt • levert op een aantal locaties (thuis, bemande en onbemande afhaalpunten, …) • service als optie met een extra prijs aanbiedt • de bezorging uitbesteedt • standaard retouropties aanbiedt • een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen) • transparantie biedt retour status

Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluiten bij de sellerbrand: • Sterk aanbiedergestuurd en industry average • Het vertrouwen ligt bij de delivery brand Relevante serviceconcepten: • • • • • • •

Breed voor iedereen Premium flexibility (optie) Specialty requirements Do It Yourself Retour specialist At your work Delivery platform

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


46

De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen Delivery is deel van de brand experience Brand Connected

Eigenschappen: Passende shoppertypes: • Heeft een brandrelatie met de shopper • Passive Shopper • Biedt premium product en service aan • Passionate Shopper • Wil niet voortdurend vergeleken worden • Thorough Shopper (deels) • De winkel is een beleving • De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk Voorbeelden van Brand Connected: • Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo

Productgroep: • Geen boodschappen • Wel winkelen


Vertrouwen in delivery ligt bij de brand experience:

• afhankelijk van het merk en het product wel of geen keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging wordt bepaald door de seller • services passend bij betreffend product/brand aanbiedt • actief zijn klanten informeert over de status

• Delivery moet passen bij de brandpropositie • De beleving is hierbij belangrijk

• de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel laat zijn van de ontvangst • de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere aankopen • de klant moeite laat doen om het product binnen te halen • in principe weinig retour zal hebben • retouren in overleg met klant laat plaatsvinden

Relevante serviceconcepten: • • • • • • •

Brand experience Premium flexibility Specialty product Specialty requirements In house support Advice & sell while you deliver Retour specialist

Klantsturing


Klantontvangst

Klantretouren


47

Conclusie: Sellers moeten kiezen Differentiatie definieert succes 1.

Invulling aan delivery verschilt per sellertype

2.

Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend

Invulling delivery attributen naar sellers Samenvatting

Eigenschappen

Klantsturing

Klantontvangst

Klantretouren

Lowest Cost



Platform Operator

Brand Connected

Kosten beheersing centraal: Lean, grootschalig, eenvoudige processen, weinig variatie of flexibiliteit, biedt weinig services, besteedt graag uit

Lokale ondernemer, anders, verrassend, maar klein; kent zijn klant; is betrouwbaar en voorspelbaar; flexibel, praktisch, met focus; voelt vertrouwd

Brede keuze & service; biedt veel extra diensten aan; brede categorieën, maar beperkte diepte; verkoopproces gaat door tijdens delivery

Goede prijs/kwaliteit verhouding, goede keus op basis van wat beschikbaar is; delivery past bij kernpropositie: goede keus, goede service, maar niet heel bijzonder

Ervaring staat centraal, heeft brand relatie met de shopper; ontvangstproces is een beleving; service past bij merkambitie (kan dus ook heel kaal zijn)

Geen flexibiliteit, orders niet kunnen wijzigen, beperkte opties; geen klantkennis

Klantsturing in afstemming met shopper; beperkt, maar onderscheidend, aantal opties, persoonlijk

Groot keuzeaanbod voor delivery (wel vooraf gedefinieerd); groot service aanbod; tussentijds wijzigen is mogelijk

Sterk aanbieders gestuurd; # basis opties met redelijke keuzes/timeslots; kennis klantvoorkeuren; keuze uit delivery brands

Opties & services passend bij delivery brand; actieve alerting

Bezorgt niet zelf; wachttijden voor ontvangst geaccepteerd; zelf ophalen/beperkte openingstijden

Thuisbezorging door seller zelf; hoge mate van vertrouwen in seller; inclusief basis service

Thuisbezorging; services bepalend; delivery embedded in sellerbrand; doorverkoop tijdens ontvangst

Levering door betrouwbare Merkbeleving bij delivery partner (passend bij ontvangst; exclusieve sellerbrand); keuze wel/niet zelf bezorging installeren; bezorging uitbesteed.

Geen flexibiliteit; seller bepaalt; wegbrengen

Geïmproviseerd; in overleg; door seller zelf

Meteen retour nemen van goederen/verpakking

Retouren uitbesteed; standaard Weinig retouren retour opties



48


Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


49

2020: Delivery serviceconcepten Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen 1.

Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie

2.

Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers

3.

Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen

4.

Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders


50

Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie Delivery attribuut score per seller

Lowest Cost

Attribuut

Van

Klantsturing • Keuzeopties (lokatie/tijd/…) • Kunnen wijzigen (lokatie/tijd/…) • Klantvoorkeuren • Allerting • Track & trace

Weinig Niet Anoniem Geen bericht Beperkt

Ontvangst • Levertijd • Timeslot • Ontvangstlokatie • Ontvangsttijden • Service • Bezorgpartij

Meerdere dagen Dagdeel Zelf ophalen Beperkt Geen services Geen keuze

Retouren • Retourlokatie • Retourtijd • Timeslot • Openingstijden retourlokatie • Retourneringstermijn • Service

Wegbrengen door shopper Meerdere dagen Dagdeel Beperkte openingstijden Wettelijke verplichting Geen service/montage


Brand Connected

Platform Operator


Tot Veel Wel Bekend Specifiek Uitgebreid Snel/1 uur Tijdstip Thuis / Op adres 24/7 Met services Keuze Opgehaald op adres Direct retour Tijdstip 24/7 100 dagen Met montage



51

Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper Convenience Location


Platform Operator

Brand Connected

Geen match: gemak botst met weinig keus en service

Match: gemak om de hoek Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald, kent je, maar beperkt aanbod. Doet actief voorstellen, faciliteert herhaling Praktisch, mailtje, flexibel, herhaling, in overleg, geen standaard, bekend ‘s Avonds, thuis, afhalen kan, geen brede dekking, snel Direct meenemen, uitzondering

Match: gemak met brede service Neemt veel zorg weg, regelt het voor je

Match: gemak voorbereide keus, altijd goede prijs Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook goed

Match: ik weet wat ik koop Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat mij past, …

Halve match- altijd even kijken of er iets verrassends is Beperkte keus, maar wel leuke aanbiedingen, kijk er altijd even naar binnen Eenmalig, speciaal afspreken, want ik wil het snel, geen wijziging Same day graag, geen service, geen combi’s, .. Via alternatief kanaal – zelf brengen, antwoordnummer

Halve match – veel te zien Veel te zien, brengt het ook snel

Uitzondering - alleen aanbiedingen Heeft soms iets aardigs

Uitzondering – als het moet Match: altijd faire prijzen Goed overzicht, je weet wat de installatie Altijd fair, betrouwbaar, … kost, ik had haast

Thorough Shopper

Calculating Shopper

Passionate Shopper

Passive Shopper

Lowest Cost

Uitzondering – mooie koopje bij toeval Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms hoor je wat

Zal zich aanpassen Haalt zelf op als snelheid gewenst is Moet helaas zelf retour brengen

Match: altijd goedkoop Ik doe graag wat moeite om …

Confirmeert zich naar opties Haalt zelf ook op of wil wachten op ontvangst thuis Brengt retouren zelf weg Uitzondering – ik weet toevallig dat het daar heel goed is Kent dat ene product dat hoge kwaliteit heeft bij de goedkope aanbieder Apart contact voor persoonlijke afstemming en informatie Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst thuis i.v.m. vertrouwen bezorging Uitzondering

Beperkt Haalt zelf af, geen behoefte aan extra service Zelf brengen

Handig, gebruik standaard, herhaling Thuisontvangst met extra services Direct retour op ophalen, self service beperkt

Match: altijd leuke aanbiedingen Veel keus, kent mijn voorkeur

Continue op de hoogte, plezier in track & trace door innovaties Graag snel geleverd via de nieuwste methoden Gratis, wil alles proberen, experience

Overzicht, duidelijkheid in kosten, Haalt zelf af, extra diensten los Zelf terug, end of life meenemen


Basis maar wel geïnformeerd Volgt standaard voorkeuren, logistiek paspoort Snel, standaard

Hulp bij keuze, beperkt informatie, vooraf selectie Zelfde als altijd, op eigen locatie, hoge mate van ontzorging Gelijk meenemen, gemak

Match: had ik verdiend Gun ik me eens per jaar, heeft niemand anders, ik was net op tijd

Ervaring rondom merk, veel (achtergrond)informatie Speciale behandeling & verpakking, additionele diensten/experience Retouren gelijk mee

Geen match: ik betaal niet voor marketing

Basis is voldoende Goedkoopste delivery optie, kan thuis Zelf brengen

Match – keus en vooral goede Match – mooie aanbiedingen en informatie, met service meedenken Altijd goede producten, en hij zoekt actief Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk mee, importeert voor me; heeft iets wat anderen niet hebben; ik weet waar Informatie duidelijke, goede afweging Eenmalig afspreken, hoeft geen mogelijk, afspraken duidelijk flexibiliteit als maar betrouwbaar is Snelheid minder belangrijk, kwaliteit Mag even duren, op route staat voorop Beperkt maar direct meenemen Staat open om zelf te doen, end of life wel meenemen

Klantsturing

Routine, neemt voorstellen over Wat uitkomt: thuis of onderweg Gebundeld, gemak

Match: brede keus Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de informatie

Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang betrouwbaar Kiest delivery partij op basis van reputatie Op te halen of direct meenemen

Klantontvangst

Klantretouren

Halve match: brand biedt topproducten Zij staan altijd bovenaan, kan ik nergens anders krijgen

Weinig informatie, product centraal, weinig keus Snelheid niet van belang, speciale verpakking, extra zorg voor goede ontvangst Gratis, wil nu NIET brengen (teleurgesteld)


52

Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd

Shopperbehoeftes

1 Breed voor iedereen Een brede service tegen een redelijke prijs; beperkte differentiatie, betrouwbaar; overal, alles

6

2

7 Premium flexibility: tijdstip Nacht, zondag

Premium flexibility: experience Met extra dienst aan deur: gezongen, verkleed, …; persoonlijk

11 Local for local Bezorging door lokale winkelier, vanuit vertrouwdheid, bekendheid

16 Retour specialist: apart Ontmantelen, terughalen, verwerken; eigen afhaalservice, retourpunten; sharing support

3

Brand experience Een bijzondere ontvangst passend bij de merkbeleving; persoonlijk, anders

12 Uw wijk- / stadsdistributeur Bedient, op exclusieve basis, een bepaald gebied; bekend; ‘mijn chauffeur’

17 Retour specialist: onmiddellijk Passen, retouren, transportmiddelen, verpakking

Aanbod vanuit Best Practices

Selleraanbod

4

Nergens goedkoper Delivery geoptimaliseerd vanuit efficiencyverhoging; beperkte opties; creatief, niet altijd betrouwbaar, 'ergens in de straat’

5

Premium flexibility: snelheid Nu besteld, binnen anderhalf uur geleverd

Premium flexibility: keuze en aanpassing Verandering: tot 2 uur vooraf aan te passen adres, order, …

8

9

10

Specialty: regio Delivery voor een specifieke regio: alleen in Amsterdam, Randstad service, Groningenspecialist

Specialty: product en service Delivery voor een specifieke doelgroep of product: de fashion expert, diepvries, gekoeld, …

13

14

Do It Yourself Zelf bepalen hoe je delivery wil invullen en onderdeel hiervan zijn; bemande en onbemande afhaalpunten

18

15

In house support service Ondersteunen van de ingebruikname, installatie, herhaalbestellingen, inhouse service

19

At your work services, at your institution B2B distributie voor medewerkers; al dan niet met pick up point; voor sociale verzamelplekken Klantsturing


Advice and sell while you deliver Adviseert over aanvullende producten, biedt mogelijkheid te bestellen, voorraad houden

20

Delivery platform Gebundelde, gecoördineerde dienstverlening op basis voorkeuren en profielen; meta service; monitoring Klantontvangst

Specialty: requirements Zware, volumineuze goederen; chauffeurs, bijzonder equipment

Klantretouren

Vergelijk en boek Vergelijkingssite met verschillende delivery opties


53

Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Match van delivery services met deliverybelang van sellers

Deliverybelang

Delivery serviceconcept opties

Lowest Cost



• Delivery noodzakelijk kwaad • Belang lage prijs, lage kosten, eenvoudig proces • Uitbesteed of bij klant; geen innovatie • Klant moet zich aanpassen • Ruimte delivery brand

• Delivery deel persoonlijke extra service • Belang flexibiliteit, lokale service • Zelf, in overleg met klant, volgend • Klant vraagt • Weinig ruimte delivery brand

• Delivery integraal deel kernpropositie • Belang onderscheid , ontzorging • Innoverend, initiërend, ontwikkelend • Volgt nieuwe behoefte, creëert aanbod • Weinig ruimte delivery brand

• Delivery passend bij prijs/kwaliteit model • Belang consistente dienst • Gebruikt/volgt “wat normaal is, klant geadopteerd heeft” • In balans met brede klantvraag • Ruimte delivery brand

• Delivery deel merk/ exclusiviteit • Belang consistente beleving • Innoveert, zoekt wat anders is, eigen uitvoering • Leidt de klant • Weinig ruimte delivery brand

1 – Breed voor iedereen 3 – Nergens goedkoper 8 – Specialty regio 12 - Wijkdistributeur 13 - DIY 18 – At your work 19 – Delivery platform 20 – Vergelijk en boek

11 – Local for local 14 – In house support 15 – Advice & Sell while 4/5/7 – Premium flexibility (uitzondering) 17 – Retour onmiddellijk

14 – In house support 1 – Breed voor iedereen 4/5/7 – Premium flexibility 9,10 - Specialty 12 – Uw wijkdistributeur 13 - DIY 15 – Advice & Sell 16, 17 – Retour specialist 18 – At your work 19 - Delivery platform

1 – breed voor iedereen 4 – Premium flexibility optioneel 6 – Premium experience (volgend) 7 – Premium tijd, vanuit volume 10 – Specialty requirements 13 – DIY wanneer adoptie 16 – Retour apart 18 – At your work 19 – Delivery platform

2 – Brand experience 4/6/7 – Premium flexibility 9 – Specialty product 10 – Specialty requirements 14 – In house support 15 – Advice & Sell 17 – Retour specialist onmiddelijk

Platform Operator

Brand Connected



54

Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld 1.

Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar delivery serviceconcepten (differentiëren)

2.

Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische shopper

3.

Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening (combineren)

4.

Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren)


55


Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.


7.

Bijlagen


56

Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes

Kernvraag: concurrentie of coöperatie? • Seller: Nederland tegen Amazon? • Dienstverlener: samen tegen wil en dank?

Kernvraag: hoe ver gaan overheden? • Stimuleren, harmoniseren, organiseren?


57

Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Sellers: Nederland tegen Amazon?

Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)

Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)

Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)


58

Aanbeveling voor Sellers

1.

Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren)

2.

Voor de kleinere Sellers: • Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking • Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen)

3.

Voor de grotere Sellers: • Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel

4.

Bepaal je strategische positionering voor 2020 • Wat wordt je value propositie naar de shopper • Welke delivery serviceconcepten bied je aan • Met wie ga je samenwerken; kies je partners • Bepaal waarmee je moet stoppen

5.

Ga ervaring op doen en leren !


59

Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Dienstverleners: samen tegen wil en dank?

Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant. • Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande (seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen • De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie (inclusief abonnementen) • Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt ook binnen deze functie

De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid

Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie

De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie

Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners


60

Aanbevelingen voor dienstverleners

1.

Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde voorwaarde.

2.

Bepaal je strategische positionering voor 2020: in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren

3.

Wees consistent in je differentiatie • Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet? • Voer de consequenties hiervan door

4.

Ontwikkel beleid op samenwerking • Met wie samenwerken, wie is leading?

5.

Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities • Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties


61

Kernvraag: hoe ver gaan overheden? Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren?

Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen

Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden • Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie • Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen

Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie)

Er is behoefte aan harmonisatie • Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy, kartelvorming)


62

Aanbevelingen voor overheden

1.

Centrale overheid: • Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking (concurrentie is internationaal!) • Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden

2.

Lokale overheid: • Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen (buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy) • Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met huidige probleemsituaties (herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid, verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe serviceconcepten) • Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden (bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.)


63

Andere perspectieven Wat als? 1.

2.

3.

Vastgoed en winkelcentra •

Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen?

•

In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen?

•

In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich?

Disrupting Technologies •

Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt?

•

Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product vandaan?

Internationaal •

Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening?

•

Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen?


64

Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant Stapsgewijs naar 2020

Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders

Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod gedreven naar meer klantsturing en –organisatie

Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde

Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen klantintelligentie en merkpositie

Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en routines

Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers


65


Hoofdconclusies

2.


3.


4.


5.


6.

Consequenties voor partijen

7.

Bijlagen


66

BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak

1.


2.

Vertreksituatie 2013: best practices


67

Introductie Delivery The best way to predict the future is to create it… 1.

Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden

2.

Honderden experts en bestuurders participeren in het proces

3.

‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

4.

De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service- en delivery modellen voor 2020 te beschrijven

5.

De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren

6.

Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

7.

Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen

8.

Schrijversteam


68

Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie voorbereiden Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: “Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal, sector en organisatieniveau om ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2C sellers nationaal, in Europa en wereldwijd goed op deze behoeften kunnen inspelen.” Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren: • Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel) • Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf) • Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning) • Digitalisering (gaming, 3D printing) • Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart) • …. Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillende industrieën en sectoren.


69

Honderden experts en bestuurders participeren in het proces Ed Nijpels (chairman) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Board of Recommendation Arie van Bellen (Directeur ECP)

Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Program Board

Support Team

Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Events: Marin Wiellersen

Travel Future Trends

Retail

Finance

Expert group Shopper Behaviour

Expert group Cross Border (e)Commerce

Expert group Technological

Expert group Future Touchpoints

Expert group Ecological

Expert group Political & Legal

Expert group Online Entrepreneurship

Expert group Business models

Expert group Security & Fraud

Expert group Omnichannel Organization

Expert group The New Shopping Street

Expert group Supply Chain

Expert group Orientation

Expert group Selection

Expert group Transaction

Expert group Delivery

Dymfke Kuijpers

Key Themes

Smarter Shopping

Axel Groothuis

Customer Journey

Expert group Customer Care

Expert group Customer data value management

Arjen Bonsing

Founding Partners:

Knowledge partners:

Science partners:

Netwerk partners:


Media partners:

70

‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

Future Trends Shopper Behavior

Cross border (e)Commerce

Technological

Future Touchpoints

Ecology

Customer Journey

Political & Legal

Key Themes

Orientation

Selection

Shopping2020 Vision

Transaction

Delivery

Action Plan Shopping2020

Customer Care

Customer Data Value Management

Travel Action plan

Retail Action plan

Finance Action plan

… Action plan


Business Models

Omnichannel Organization

Security & Fraud

The New Shopping Street

Smarter shopping

Supply Chain

Online Entrepreneur-ship

…

71

De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten voor 2020 te beschrijven

“Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’

A

Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorgen retourmodellen zijn in 2020?

B

Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn


72

De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing, klantontvangst en klantretouren

Project group ORIENTATION

Project group SELECTION

Project group TRANSACTION

Project group DELIVERY

Project group CUSTOMER CARE

Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT


73

Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

3VO-Model

Variabelen

Definities

Omgeving

De gehele omgeving heeft invloed op de wijze waarop sellers moeten reageren op de behoeften van shoppers. Deze aspecten beïnvloeden tevens de behoeften van de shoppers. Met een aantal variabelen worden scenario’s gevormd.

Shopper

De shopper is een persoon of organisatie die een tastbaar product koopt van een verkopende partij. De shopper kan zich zowel binnen als buiten Nederland bevinden, zolang het product in Nederland wordt bezorgd.

Seller

In dit model wordt onder seller een partij verstaan die tastbare producten verkoopt aan een shopper die zich binnen en buiten Nederland bevindt. Met als enige voorwaarde dat het product in Nederland wordt bezorgd.

Delivery (modellen)

Onder delivery modellen wordt de samenstelling van het klantsturings-, ontvangsten retouraanbod verstaan. Dit hangt af van het type shopper en seller, maar ook de betreffende scenario waarin dit plaatsvindt.

Omgeving Seller

Shopper

Delivery


74

Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot delivery modellen Omgeving Wat is de huidige situatie waarin deze industrie opereert?

2013

2020

Offline en online markt

Huidige stand van zaken delivery

Wat zijn de verwachting m.b.t. de ontwikkelingen in de toekomstige omgevingsfactoren?

Verdeling omzet online & offline Demografische ontwikkelingen

Shopper

Seller

Wie is de klant?

Wie zijn de sellers?

Wat zijn hun behoeften?

Hoe doen de sellers de distributie?

Delivery Best practices?

Wat zijn belemmeringen?

Wat zijn de delivery behoeften van toekomstige shoppers? Wat voor klantsegmenten worden in 2020 verwacht? Zijn er nuanceringen te maken op de delivery behoeften door specifieke klanteigenschappen?

Welke business modellen zijn het meest relevant in 2020? Wat is de invulling van delivery door de verschillende business modellen?


Klantsturing

Ontvangst

Retouren

Samenwerking

Welke delivery modellen zijn nodig om sellers succesvol te maken in 2020?

Eisen aan delivery?

Modellen?

Wat voor deliveryconcepten zijn het meest relevant?

75

Schrijversteam

Gert Schut Senior Vice President Capgemini Consulting

Lia Josten Principal Consultant Capgemini Consulting

Loes Heinemans Senior Consultant Capgemini Consulting

Samir Selimi Consultant Capgemini Consulting


Armijn Beek Principal Consultant Capgemini Consulting

Bart Jansen Senior Consultant Capgemini Consulting

76

BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak

1.


2.

Vertreksituatie 2013; best practices


77

2013: Best practices Vernieuwing komt vaak uit het buitenland 1.

Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie

2.

In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes, gemak voor de klant en experience

3.

In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

4.

Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

5.

Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen


78

Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie Best practices verpersoonlijking, flexibiliteit & tijdvenster VERPERSOONLIJKING

Propositie

Attribuut

De persoonlijke adviseur: Na bestelling ziet de klant de foto en details van de chauffeur. Favoriete chauffeurs en overige kenmerken (merk auto, eco auto, …) kunnen opgeslagen worden. Nieuwe bestellingen kunnen o.b.v. favorieten. Op een interactief kaartje kan de klant zijn taxi volgen en krijgt hij een waarschuwing 2 min voor aankomst. Tevens tevredenheidscheck na ervaring

FLEXIBILITEIT

Frank Express

SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS

Verpersoonlijking Experience Ecologie Locatie – alleen grote steden Track & trace Alerting

Propositie

Attribuut

De klant kan op een fun manier zijn delivery bepalen: naar voorkeur van de klant gaat dit visueel of middels tekst. Klant kan bij bestelling zijn tijdsvenster kiezen, tijdsvensters beslaan 1 uur. Ecologisch gunstige tijdsvensters worden tevens getoond

Flexibiliteit Tijdsvenster Ecologie Gemak

De klant zit aan het stuur voor zijn bezorging: hij bepaalt waar en wanneer er bezorgd wordt. Dit kan nog op dezelfde dag. Tijden zijn van 6.00 tot 22.00 uur. 3 uur voor bezorging ontvangt de klant een bevestiging sms. Tevens is de bezorging essentieel onderdeel van het verkoopproces: service with a smile

Flexibiliteit Tijdsvenster Openingstijden Bezorglocatie (alleen nog in grootAmsterdam)

Propositie

Attribuut

Asos geeft Britse webshoppers tot op het kwartier nauwkeurige prognoses van aankomsttijd van pakketten. Via ‘Follow my Parcel’ kunnen klanten hun pakje realtime volgen

Tijdsvenster Track & Trace

Bron: www.mytaxi.com, www.ocado.com, www.frankexpress.com, www.asos.com


79

In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes en gemak voor de klant Best practices bezorglocatie, snelheid, aantal keuzes en zondagbezorging MEERDERE BEZORGLOCATIES

SNELHEID

Propositie Klanten kunnen hun online bestelde producten afhalen bij scholen, bibliotheken en sportcentra; Tesco volgt hiermee de mobiliteit van de klant en bezorgt waar de klant zich bevindt

Bezorglocatie – sociaal Snelheid

Terwijl de klant werkt, sport, etc., wordt de delivery gedaan: de auto locatie wordt d.m.v GPS opgespoord door Cardrops, bestelling wordt door de leveringspartner in de auto geplaatst. Via sms wordt de klant op de hoogte gehouden. Tracking kan door klant ook worden uitgezet

Bezorglocatie – sociaal, thuis, werk Snelheid Alerting

Propositie Shutl biedt de Argos klanten die hun bestelling snel willen hebben de mogelijkheid tot bezorging aan huis of op kantoor binnen 90 minuten voor een standaard prijs. Binnen 90 minuten is ook mogelijk tegen hogere prijs

VEEL KEUZES

Propositie De klant kan kiezen op basis van bezorgprijzen bij welke locatie er bezorgd wordt (thuis, postkantoor, kiala, pickup-point, afleverwinkel), snelheid van bezorging zelfde dag, volgende dag(en)) en de tijden (24/7, dagdeel)

ZONDAGBEZORGING

Attribuut

Propositie Amazon start met leveringen op zondag i.s.m. US Postal voor dezelfde prijs. Hiermee krijgt de klant een extra mogelijkheid voor bezorging aangepast op zijn levensstijl. Klanten zijn na het weekend beter voorbereid op de week

Attribuut Snelheid Bezorglocatie – thuis, werk Bezorgprijs

Attribuut Snelheid Bezorglocatie Bezorgprijs Openingstijden

Attribuut Openingstijden Bezorglocatie (start met grote steden) Bezorgprijs

Bron: www.retailnews.nl, www.cardrops.com, www.argosshutl.co.uk, www.brandalley.fr, www.usatoday.com


80

In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

Voorbeelden van afhaalpunten AFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMTE

Vorm Onbemande afhaalpunt waarin de klant d.m.v. zelfbediening zijn bestelling kan ophalen en retourneren. Openingstijden zijn 24/7. Afhaalpunt bestaat uit een aantal zelf service pakket boxen. Deze afhaalpunten staan buiten in de openbare ruimte

AFHAALPUNTEN IN WINKELS

AFHAALPUNTEN BIJ BENZINESTATIONS

Omvang December 2013: 2650 pakket stations 250.000 pakket boxen Per station zijn gemiddeld 94 kluisjes.

Vorm

Omvang

Amazon lockers: zelfbedieningskluisjes voor het ophalen en retourneren van pakketten. Kluisjes zijn in convenience stores (7-eleven, drogisterijen) en parkeergarages geplaatst. Winkels zijn grotendeels 24/7 open

Augustus 2012: 50 locaties, wekelijks nieuwe openingen

Amazon lockers: onbemande kluisjes voor zelfbediening; pakketten kunnen hierin opgehaald en geretourneerd worden. Kluisjes staan in winkels, openingstijden afhankelijk van winkelopeningstijden.

September 2012: 200 locaties

Vorm Relay Foods en Giant werken in de regio Washington DC samen met bezinestations voor het afhalen van boodschappen. Voor 24.00 bestellen, dag daarna ophalen. Same day delivery ook mogelijk tegen extra prijs. Een medewerker zet de boodschappen in de auto

Omvang December 2013: Relay Foods heeft 35 locaties in de regio DC plant en plant uitbreiden te breiden Washington en uit te naarnaar 100100 locaties locaties. Washington DC Giant heeft 20 locaties in de regio Washington. Bron: www.dhl.de, www.wsj.com, www.northjersey.com, www.independent.co.uk, www.money.msn.com


81

Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

Best practices gemak, end of life en retourneringstermijn GEMAK

END OF LIFE RETOUREN

Propositie Klanten brengen hun retouren weg naar Collect+ inleverpunten. Er is een hoge dichtheid van deze inleverpunten. Track & trace is mogelijk, tevens berichten over vertraging bijv. door weersomstandigheden

Gemak in het terugsturen Track & trace Ophaallocatie Alerting

Amazon heeft op zijn website uitgebreide self service instructies voor het retourneren van aankopen of cadeaus: deze zijn zowel in tekst als visueel uitgelegd

Gemak in het terugsturen Transparantie van de retourstroom

Wehkamp heeft meerdere mogelijkheden voor retouren: deze kunnen ingeleverd worden bij een specifiek punt, maar ook thuis opgehaald worden, klant moet afspraak maken voor afhalen van retouren

Gemak in het terugsturen Ophaallocatie Tijdsvenster

Propositie Nespresso biedt de mogelijkheid om gebruikte capsules in te leveren bij bezorging van een nieuwe bestelling

RETOURNERINGSTERMIJN

Attribuut

Propositie Zalando biedt de klant 100 dagen retourtermijn, deze retourneringstermijn wijkt extreem af van de marktstandaard. Zalando heeft o.a.hierdoor snel marktaandeel gewonnen

Attribuut End of life retouren Bezorglocatie Ecologie

Attribuut Retourneringstermijn Gemak in het terugsturen Transparantie van de retourstatus

Bron: www.amazon.com, www.wehkamp.nl, www.collect.co.uk, www.nespresso.com.nl, www.zalando.nl


82

Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen Best practices samenwerking SAMENWERKING

Verschillende landen

Propositie

Attribuut

Ocado distribueert de online verkopen van Morrisons naar klanten onder merknaam van Morrisons. Voordeel voor Morrisons is de snelheid en kwaliteit waarmee Morrisons zijn delivery en online kanaal kan opzetten. Voor Ocado biedt de schaalgrootte kostenvoordelen

Samenwerking Bezorgpartij

Google Shopping Express biedt een platform voor lokaal winkelen: klanten kunnen via Google Shopping Express bij lokale winkeliers op zoek naar de gewenste aankopen. De gewenste artikelen worden geselecteerd en gekocht via Google Wallet. Met een contract bij Google Shopping Express heb je gratis, same day delivery

Bezorglocatie (alleen nog in San Francisco, Peninsula San Jose, USA) Wachttijd Bezorgpartij

Crowd gebaseerd boodschappen doen vanuit je huis: via internet of app kan de klant een missende boodschappen doorgeven, iemand die aangesloten is op het netwerk kan de boodschap voor de persoon doen bezorgen op gewenste locatie

Samenwerking Bezorglocatie Bezorgpartij Snelheid

Crowd-bezorging in Stockholm: de klant geeft op de site aan op welke dag, tijdstip en prijs hij de order wil ontvangen. De bestelling gaat naar een DHL magazijn. Gebruikers van de mobiele app kijken of er interessante afleverorders zijn en kunnen dit oppakken

Samenwerking Bezorglocatie Bezorgprijs Tijdsvenster Snelheid

PiggyBee verbindt mensen die iets willen verzenden of ontvangen van reizigers. Dit kunnen verschillende producten, locaties en afstanden zijn. Beloning aan de reiziger wordt vastgesteld door de vrager; dit kan in geld zijn, maar ook in middelen of sociale activiteit

Samenwerking Bezorglocatie Ecologie Bezorgprijs

Bron: www.theguardian.com, www.google.com/shopping/express, www.milkplease.com, www.myways.com, www.piggybee.com


83

OVER SHOPPING2020 Hoe koopt de consument in 2020?


85

Over het Shopping2020 programma: Hoe winkelt de consument in 2020? Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: ‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’ Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en travel speelveld snel verandert:

• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel); • Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen); • Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition) • Digitalisering van producten (gaming, 3D printing); • Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera… Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend. Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren. Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450 © Shopping 2020 / DELIVERY

86

19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven Future Trends Shopper Behaviour

Cross border (e)Commerce

Technological

Future Touchpoints

Ecology

Customer Journey

Political / Legal

Key Themes

Orientation

Selection

Shopping2020 Vision

Transaction

Delivery

Action Plan Shopping2020

Customer Care

Customer Data Value Management

Business Models

Omnichannel Organization

Security & Fraud

The New Shopping Street

Travel Action plan

Retail Action plan

Smarter shopping

Supply Chain

Finance Action plan

… Action plan

Online Entrepreneurship

…


87

Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:


88

Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners Commissie van Aanbeveling

Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Program Board Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen

Support Team

Travel

Dymfke Kuijpers

Expertgroep Online ondernemen

Expertgroep Business models

Expertgroep Orientation …

Founding Partners:

…

Expertgroep Selection …

Kennis partners:

Expertgroep Transaction …

…

…

…

Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat

Expertgroep Customer Care

Expertgroep Delivery

Wetenschappelijke partners:

…

Netwerk partners:


Expertgroep Supply Chain …

…

…

Expertgroep Politiek / Juridisch

Expertgroep Ecologisch

Expertgroep Omnichannel Organisatie

Expertgroep Veiligheid / Fraude …

Finance

Expertgroep Future Touchpoints

Expertgroep Technologisch …

…

…

Customer Journey Arjen Bonsing

…

…

Key Themes Axel Groothuis

Expertgroep Cross Border (e)Commerce

Expertgroep Shopper Behaviour

Future Trends

Retail

Smarter Shoppi ng

Expertgroep Customer data value management …

Media partners:

89

Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden

Bezoekadres Horaplantsoen 20 6717 LT Ede Postadres Postbus 7001 6710 CB EDE Telefoon: +31 318 64 85 75 Email: [email protected]


90

CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK

Recommend Documents