CONGRES VERENIGING GEMEENTE MEDIATION 12 november 2010 Zwolle Berry van Elst
VOORSTELLEN
Sinds augustus 2008 gemeentemediator van Lelystad (0,5 fte.) Verder projectleider bijzondere projecten bij Beheer Openbare Ruimte Bureau “Interventief”
CASUS MEVR. “PIETERSEN”
Dubbele aanvraag: gehandicaptenparkeerplaats en achteruitgang uit tuin naar openbare weg
CASUS MEVR. “PIETERSEN”
Oplossing:
Optie 3: alternatief
Optie 2: huidig Optie 1: afgewezen Noodzakelijke verbinding indien gekozen wordt voor optie 1 of 3
OPBOUW LEZING De interne mediator, conclusies van mr. F.P.M. Kousen; tevredenheid Aandachtspunten/aanbevelingen Doelstellingen en werkwijze Lelystad Resultaten en verbeterpunten Lelystad Vragen?
VERONDERSTELDE NADELEN INTERNE MEDIATOR
Niet neutraal, dus partijdig Niet onafhankelijk, dus afhankelijk Naar binnen gericht
VOORDELEN INTERNE MEDIATOR • • • • • •
•
Kent de organisatie en organisatie kent hem/haar Kent de cultuur en interne verhoudingen Kent de procedures en (ongeschreven) regels Geniet (basis)vertrouwen Heeft expertise op een of meer vakterreinen Laagdrempelig en vroegtijdig te raadplegen Bijdragen aan cultuurverandering
CONCLUSIES VAN KOUSEN Op ethische vlak geen verschillen Perceptie partijen grotendeels afhankelijk van vertrouwen in mediator en proces Probleem is “schijnprobleem” van mediators onderling Vertrouwensvraag kan alleen beantwoord worden door betrokken partijen
Conclusies die ik van harte deel!
VERSCHIL TEVREDENHEID
Bij U.W.V. en Belastingdienst gemeten: Voor en in 2007: interne mediators scoren enkele tienden hoger dan externe mediators Recente gegevens U.W.V: idem
Neutraliteit voor klant “geen” punt: “een mediator is toch altijd neutraal?”
AANDACHTPUNTEN EN AANBEVELINGEN Borgen onafhankelijkheid en neutraliteit in de organisatie naar “de klant” naar jezelf bij
probleem interne mediator: mediator met gemeente-ervaring inhuren of “inlenen”
AANDACHTPUNTEN EN AANBEVELINGEN Maak “maatwerk“
is “formele mediation” nodig/wenselijk?
AANDACHTPUNTEN EN AANBEVELINGEN Vervolg “maatwerk” is “duwen en trekken” toegestaan (buiten het gesprek)? aandacht voor de machtsbalans borgen nakomen afspraken!
AANDACHTPUNTEN EN AANBEVELINGEN Telefonische intake Veel aandacht voor communicatie Niet alleen bezwaarzaken liefst “preventief” ook beroep bij Rechtbank en RvS ook op verzoek cliënten
DOELSTELLINGEN LELYSTAD
Tevredenheid burgers en bedrijven (“De Burger Centraal”) Afname werkdruk Cie. voor de Bezwaarschriften Bijdragen aan cultuurveranderingstraject
WERKWIJZE • • • • • •
• • •
wekelijks overleg secretariaat cie. telefonische intakes opschorten bezwarenprocedure bemiddelingsgesprek of “pendeldiplomatie” met alle belanghebbende partijen vastleggen afspraken door afdeling borgen nakomen afspraken! intrekken bezwaarschrift meten tevredenheid door enquete
RESULTATEN OVER 2 JAAR • •
ca. 10 % van bezwaarzaken behandeld 125 zaken opgepakt bij 95 bemiddeld – 22 bleken niet bemiddelbaar (18%) – 8 opgelost zonder directe tussenkomst mediator –
•
Van bemiddeling 61 volledige overeenstemming – 16 gedeeltelijke overeenstemming – 18 geen overeenstemming –
(64%) (17%) (19%)
RESULTATEN OVER 2 JAAR • • • • •
werkvoorraad gem. 12-15 zaken 74 bezwaarschriften ingetrokken (78%) 2 beroep bij Rechtbank/Raad van State ingetrokken 3 bemiddelingen door mediator gestopt tevredenheid 95% (zeer) tevreden initiatief gemeente – 92% (zeer) tevreden over mediator – 58% (zeer) tevreden over vakafdeling – 82% ervaart mediator als neutraal –
RESULTATEN OVER 2 JAAR gem. tijdsbesteding 6 uur (1,25 – 24 uur) gem. aantal contacten 5 (1- 17) tijd verzenden bezwaar – contact 14 werkdagen tijd ontvangst mediator – contact 4,5 werkdagen gem. doorlooptijd 50 werkdagen
VERBETERPUNTEN •
Uit evaluatie juli 2009: verminderen van de kwetsbaarheid project – reactietijd verkorten –
•
Latere punten: – – – – – –
meer aandacht voor communicatie naar “preventie” meer door afdelingen laten afdoen trainingen in standaardaanbod opnemen breedte “behandelbare zaken” uitbreiden meer capaciteit
CONCLUSIE Uitdagingen en verbeterpunten genoeg Hoe je het ook doet: begin met mediation/bemiddeling want het werkt!
VRAGEN?
