COMPLAINTS RESOLUTION POLICY
Prepaid Cash Passport-kaarten
Inhoud •
Hoe kan ik een klacht indienen?
p.3
•
Welke informatie moet ik verstrekken?
p.3
•
Het afhandelingsproces
•
Wat als ik niet tevreden ben met de definitieve reactie op de klacht?
•
Speciale behoeften
p.4 p.4
p.4
Als u een klacht hebt, horen we graag van u We streven ernaar uitstekende klantenservice te verlenen. Neem als u een klacht over onze prepaid kaarten, onze service of ons personeel hebt daarom in eerste instantie contact met ons op. We nemen alle klachten uitermate serieus en doen ons uiterste best om klachten eerlijk af te handelen, goed naar u te luisteren en alle problemen die u ondervindt op te lossen.
2
Hoe kan ik een klacht indienen? Neem als u vragen hebt of een probleem wilt melden in eerste instantie telefonisch contact op met ons Card Services-team. U vindt de relevante telefoonnummers in de bij de kaart geleverde gebruikershandleiding. U kunt ook een e-mail naar
[email protected] sturen of op het onderstaande adres naar Card Services schrijven. Vergeet niet dat u als u contact met ons opneemt uit veiligheidsoverwegingen nooit uw volledige kaartnummer in de correspondentie dient te vermelden. Het kaartnummer moet altijd worden vermeld door alleen de eerste zes en de laatste vier cijfers als volgt te verstrekken: 123456******7890. De medewerkers van onze klantenservice proberen uw vraag of probleem telefonisch te beantwoorden of op te lossen. Als dit niet mogelijk is, kunt u altijd aangeven dat u met een manager wenst te spreken. Uit veiligheidsoverwegingen en om onze klantenservice te verbeteren, worden alle telefoongesprekken opgenomen. Als u een klacht hebt die niet telefonisch kan worden afgehandeld, kunt u aangeven dat u wilt dat de klacht naar het Service Quality-team wordt geëscaleerd zodat zij het probleem nader kunnen onderzoeken. U kunt ook rechtstreeks contact met de afdeling Service Quality opnemen (per brief, e-mail of telefoon). Hieronder vindt u de contactgegevens van de afdeling Service Quality: Worldwide House Thorpe Wood Peterborough PE3 6SB Verenigd Koninkrijk Tel.:
+44 1733 318982
Fax:
+44 1733 502838
E-mail:
[email protected]
Welke informatie moet ik verstrekken? Verstrek om ons te helpen uw klacht zo snel en efficiënt mogelijk af te handelen de volgende informatie: •
Uw kaartnummer
•
Uw naam
•
Uw adres •
Uw telefoonnummer
3
•
De details van de klacht
4
Het afhandelingsproces We handelen uw klacht zo eerlijk en snel mogelijk af. We bevestigen binnen twee werkdagen dat we uw klacht hebben ontvangen en streven ernaar binnen tien dagen na ontvangst in detail op de klacht te reageren. Als de klacht zeer complex is en in meer detail moet worden onderzocht, met als gevolg dat wij deze niet binnen tien werkdagen kunnen afhandelen, laten we u dat tijdig weten. In dit geval streven we ernaar u binnen 45 kalenderdagen onze definitieve reactie te laten weten. Bij het afhandelen van uw klacht houden we ons aan de volgende richtlijnen: •
We handelen elke klacht als een afzonderlijke zaak af, passen geen algemene regels toe en reageren onbevooroordeeld en beleefd.
•
We onderzoeken de klacht tijdig aan de hand van een eerlijk, objectief en vertrouwelijk proces en reageren hier ook tijdig en op eerlijke, objectieve en vertrouwelijke wijze op.
•
Uw klacht wordt afgehandeld door een medewerker met de juiste kwalificaties die waar mogelijk niet zelf betrokken is geweest bij de aanleiding tot de klacht.
•
We gebruiken uw op- en aanmerkingen om onze services te verbeteren en om te voorkomen dat er in de toekomst gelijksoortige problemen optreden.
Wat als ik niet tevreden ben met de definitieve reactie op de klacht? We stellen alles in het werk om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. In het onwaarschijnlijke geval dat u niet tevreden met onze aanvankelijke reactie bent, willen we graag dat u ons dat laat weten. Leg in dit geval uit waarom u niet tevreden bent en verstrek zo nodig aanvullende relevante informatie zodat wij uw klacht naar behoren kunnen escaleren en opnieuw kunnen onderzoeken. Als we het probleem niet naar tevredenheid kunnen oplossen of u onafhankelijk advies wilt, kunt u uw klacht mogelijk bij uw plaatselijke ombudsman aanhangig maken. Raadpleeg de algemene voorwaarden voor meer informatie.
Speciale behoeften Als u bij het indienen van uw klacht speciale hulp nodig hebt, stellen wij alles in het werk om u van dienst te zijn. Is Engels niet uw moedertaal? Laat dit ons weten wanneer u belt en wij zorgen ervoor dat er, indien mogelijk, een tolk voor u beschikbaar is. Ook kunt u ons als Engels niet uw moedertaal is gewoon in uw eigen taal schrijven. Voor zover mogelijk stellen we de informatie over ons klachtenproces ook in andere talen beschikbaar.
5
