Communicatievoorstel Rabobank Eclipse Nederland / Jong&Goed Dinsdag 4 augustus 2015
Concept 1 (Rabobank Startershypotheek) Doel Starters informeren over het aanvragen van een hypotheek en ze ondersteuning bieden tijdens (en na) het orientatie proces naar een koopwoning. Benadering Het afsluiten van een hypotheek is voor starters spannend en onbekend terrein. Door naar de specifieke situatie te kijken kan er middels een gepersonaliseerde video worden aangetoond wat de mogelijkheden zijn die een starter heeft. Concept Stap 1. Intro video, waarop diverse situaties (16 frames (4x4)) worden geintroduceerd. Mensen die een woning zoeken herkennen zich in een van deze situaties (Geslacht/Gezinssamenstelling/leeftijd). De personages leggen in het kort hun eigen situatie uit. Deze video is gekoppeld aan mensen die rondlopen met de volgende vragen: “Wat komt er allemaal bij kijken als je een woning wilt aanschaffen?” “Ik wil een huis maar wat nu?” “Hoeveel kan ik lenen?” “Wat zijn mijn maandlasten?” “Kan ik het wel (blijven) betalen?” “Welke hypotheekvorm kan ik het beste nemen?” De kijkers worden aangespoord om onderdelen van het Rabobank Hypotheek Dossier binnen de video in te vullen, welke vervolgens door de rabobank hypotheekadviseur wordt opgevangen. De adviseur zal vervolgens een orientatiegesprek met de starter aan gaan. De adviseur zal de starter regelmatig contact houden en zal de starter bij aankoop moeten aansporen om de tweede video te gaan bekijken. Stap 2. Het meest cruciale is op dit punt al bekend, namelijk je maximale lening. In de tweede video wordt er ingehaakt en gepersonaliseerd op basis van de informatie die inmiddels is verstrekt via het eerste deel van de
video. Hierin wordt het proces uitgelegd die erbij komt kijken als je een hypotheek wilt afsluiten. - Huis gekocht - Regeling financien, inclusief eventueel extra bouwdepot - Adviesgesprek - Overdracht notaris
Een nieuwe klant die nog geen informatie heeft afgegeven kan een gecombineerde video (video 1 en 2 gecombineerd) worden voorgeschoteld. Hierin zullen ze alle informatie moeten afgeven die ook in het RHD worden gevraagd. Het RHD zal dan ook als naslag steeds geraadpleegd kunnen worden. “Wilt u een adviesgesprek aanvragen?” Communicatieboodschap “Starten doe je samen met de startersadviseurs. Inspiratie beeldvorming https://vimeo.com/119458618 Hierin een voorbeeld van hoe een lineair verhaal gevisualiseerd kan worden. De starter loopt over de weg van A naar B langs checkpoints. Iconen in de checkpoints komen overeen met de iconen die de Rabobank gebruikt. Conceptintroductie De klant word geintroduceerd met 16 echte personages/situaties waarvan er een het meest zal aansluiten op zijn/haar huidige situatie. Na het selecteren van een personage zal de vervolg video starten. 2. Oriëntatie De orientatievideo introduceert de geselecteerde starters en zijn/haar/hun situatie. De keuze is uit starters van verschillende situaties (alleenwonend, samen, samen met kind en leeftijdsgroep).
Een extra optie kan zijn om onderscheid te maken op afkomst, wanneer de etniciteit van de ontvanger bekend is.
Na het kiezen van de gewenste starterssituatie kiest de klant het type woning dat hij/zij op het oog heeft. Deze woning zal in de video verschijnen als zijnde de gewenste koopwoning. De starter vertoond karakteristieke eigenschappen van het echte personage geïntroduceerd bij de vorige stap. De starter stelt zich voor en legt uit welke stappen hij heeft ondernomen voordat hij de nieuwe woning heeft kunnen kopen. Het beeld zoomed uit en beweegt van rechts naar links. Hierdoor komen ook alle tussenstappen snel in beeld. Hij begint uit te leggen welke stappen hij heeft bewandeld om tot een maximaal leenbedrag te kunnen komen. De starter loopt tijdens het uitleggen van de benodigde stappen en bij het benoemen van elke stap loopt hij over een checkpoint. Per stap/checkpoint krijgt de kijker de optie om zelf informatie aan te vullen. Het checkpoint is te herkennen aan het bijbehorende icoon. Nadat de starter over een checkpoint is gelopen, wanneer hij antwoord heeft op de situatie/vraag, zal er een vinkje over het icoon verschijnen. Aan het eind van de video word de klant gevraagd zijn gegevens in te vullen en de bijbehorende benodigde stappen om een (voorlopig) maximaal leenbedrag te ontvangen en worden uitgenodigd voor een oriëntatie gesprek.. 3. Advies Nadat de klant een geschikte woning heeft gevonden word de tweede video ingezet. De starter staat naast het nieuwe huis (aan de rechterkant) van de klant en word gefeliciteerd met het vinden van de nieuwe woning. Natuurlijk willen wij weten wat voor type woning de starter heeft gekocht en de koopprijs. Met deze informatie kan er direct een type woning worden getoond en zal er gevraagd worden of er ook eventuele verbouwingen moeten gaan plaatsvinden. Aan het eind wordt er aangestuurd op een adviesgesprek bij de Rabobank in de buurt. De klant loopt het Rabobank
kantoor binnen en weer uit en begint nu over de toekomstsituatie van de klant. De starter legt uit dat de klant heeft nagedacht over de toekomst door aan te geven of er sprake is van een partner en/of kinderen of een veranderende werksituatie. Hier word ook getoond of er sprake is van een verbouwing of andere grote uitgaven. Om alle financiering af te ronden en de juiste hypotheek af te sluiten word de klant door de starter uitgenodigd een afspraak te maken met een Rabobank adviseur. De starter loopt vanaf het nieuwe huis terug naar het Rabobank kantoor om een afspraak te maken. Script video 1
“Hoi ik ben Jasper en ik ben trotse eigenaar van een tweekamer appartement. Een tijdje geleden heb ik mijn eigen huis gekocht en ik ga jou uitleggen hoe ik dit voor elkaar heb gekregen.” Jasper veranderd in een karakter en verschijnt op het tijdspad bij zijn appartement. Hij gaat op pad om jou te vertellen welke stappen je moet gaan zetten.. Onderweg word de starter duidelijk gemaakt dat hij de volgende zaken moet weten om een inschatting te krijgen van zijn maximale leenbedrag:
“Allereerst is het belangrijk om te weten wat je jaarlijks verdient.” Vul hier jouw bruto jaarloon in. Dit bedrag is bepalend voor het maximaal te lenen bedrag. Omdat ik alleen woon, telde alleen mijn eigen inkomen mee. “Ik ben net een jaar klaar met mijn studie. Dus ik moest rekening houden met mijn studieschuld. Het is belangrijk dat je weet wat jouw huidige schuld is om jouw lening te kunnen achterhalen. Zo zou het zomaar kunnen zijn dat je bijvoorbeeld ook nog een studieschuld hebt lopen. [prompt om leningen in te vullen.]”
“Bij mij bleek dat ik niet voldoende eigen inkomen had voor mijn woonwensen. Mijn vader wilde mij helpen en financierde mee aan mijn hypotheek. Heb je eigen geld of heb je ouders die mee willen betalen aan jouw nieuwe woning, dan is dat mooi meegenomen. Het is handig om dit exacte bedrag te weten om jouw maximale lening te berekenen.[Prompt om eigen geld etc. in op te geven.]” “Wellicht heb je inmiddels al een woning op het oog. Dan weet je waarschijnlijk ook wat de prijs hiervan is. Samen met jouw inkomen, schuld en spaargeld kunnen we jouw maximale leenbedrag berekenen. [Prompt om prijs van het huis in te vullen]” Jasper is langs het tijdspad gelopen en staat nu voor het dichtstbijzijnde Rabobank kantoor.
“Met deze gegevens ben ik samen met de Rabobank gaan kijken naar mijn toekomst situatie. Het is namelijk belangrijk om verder te denken dan alleen totaan het moment van kopen. Heb je het idee dat je er klaar voor bent? Controleer dan nog even jouw gegevens. Een Rabobank hypotheekadviseur neemt contact met je op voor een oriëntatie gesprek. Script video 2
“Hoi, daar ben ik weer. Gefeliciteerd met het vinden van je nieuwe huis! Bij de Rabobank hebben ze aangegeven wat je maximale hypotheekbedrag is. Nu wordt het tijd om de financiering rond te maken. Daarvoor moet je je koopprijs hier invoeren. Je hebt aangegeven hoeveel jouw huis kost [totale kosten nieuwe woning] en dat je dit bedrag [jaarinkomen] op jaarbasis verdient. Daarnaast is dit jouw huidige openstaande schuld [studieschuld en andere openstaande leningen].
a. Je hebt me ook laten weten dat je ouders willen meebetalen, ze zijn bereid dit bedrag [totale geldbedrag] in te leggen. b. Je hebt me ook laten weten/Ook weten we dat jij je eigen spaargeld [eigen geldbedrag] wilt inzetten om een deel van jouw woning te betalen. c. Je hebt/Daarnaast heb je, me laten weten dat je geen eigen geld inlegt. d. Je hebt/Daarnaast heb je, me laten weten dat je geen eigen geld inlegt, maar jouw ouders zijn bereid mee te betalen. Het deel van hun inleg [geldbedrag] zorgt ervoor dat jouw kosten verminderen! [Partner Ja/Nee] Momenteel heb je geen partner in beeld. Ook weten we dat je verwacht dat je inkomsten de komende tijd zullen stijgen en dat je werkuren gelijk zullen blijven. Als laatste heb je aangegeven de komende tijd nog grote uitgaven te zullen besteden besteden [Overige Uitgaven: Master Studie / Jacuzzi]. Dit is een indicatie van het bedrag wat je maximaal kunt lenen [maximaal leenbedrag]. Je hebt gekozen voor een termijn van [leentermijn] jaar. Op basis van een vast rentepercentage van [3%] komt dat neer op een maandelijks termijn bedrag van 534,80 euro [maandelijks termijn bedrag obv 3% rente]. Nu is het goed om een gesprek met de Rabobank hypotheekadviseur in te plannen. In dit gesprek zal alles definitief voor je worden gemaakt. Welke hypotheekvorm het beste bij je past en kunnen jullie samen kijken wat de Rabobank in de toekomst nog meer voor je zou kunnen betekenen. [Bijvoorbeeld bij die ene verbouwing.]”
Concept 2 Rabobank Renteverlengers Doel Klanten informeren over hun huidige hypotheek en laten zien wat de andere opties zijn. De vraag stellen of ze hun rente vast willen zetten voor korte of lange termijn. Benadering Rabobank biedt een opfris/update moment om inzicht te bieden in jouw huidige hypotheek en de overige keuzes. Aan de hand van jouw huidige situatie en informatie word inzicht geboden in wat het betekent als je de rente vast zet voor een korte- of lange termijn. Concept Omdat de Rabobank haar klanten graag tegemoet komt biedt ze een korte opfrisbeurt over de verschillende hypotheekvormen. Allereest wordt de hypotheek die voor de klant van toepassing is verder uitgediept. Tot slot word de klant gevraagd de rente vast te zetten voor een korte of lange termijn. De klant moet hoe dan ook een keuze maken. Door de kwestie positief in te pakken als opfrismoment, word de boodschap ontvangen als pro-actieve informatievoorziening/service vanuit Rabobank in plaats van een keuze die noodzakerlijkerwijs toch gemaakt moet worden. Communicatieboodschap Tijd om te verlengen. Inspiratie beeldvorming Interactie echt persoon met illustratie https://www.youtube.com/watch?v=5sGOwFVUU0I https://www.youtube.com/watch?v=0YkNO3fsCNM Op deze wijze kan de Rabobank Hypotheek Adviseur alle aspecten (zoals kinderen, verbouwingen, dromen) toevoegen of weghalen uit de situatie van de klant . Beeldvorming
1. De klant meenemen door een echt persoon (Rabobank Hypotheek adviseur) die de huidige hypotheekvorm toelicht. De Rabobank Hypotheek Adviseur heeft tijdens de gehele video interactie met een geïllustreerd personage of personages, afhankelijk van de gegevens die bekend zijn. Deze illustratie is de visualisering van de klant. Is de ontvanger een man, dan is de illustratie een man. Gaat het om een stel, dan zijn er twee geïllustreerde personen etc. 2. De Rabobank Hypotheek Adviseur loopt de gehele tijd mee in het tijdspad van de geïllustreerde klant. De Rabobank Hypotheek Adviseur geeft een visualisatie van de hypotheekvorm, rentevaste periode en maandlasten aan de klant, maar geeft aan dat de rentevaste periode over drie maanden af gaat lopen. 3. Het is tijd om te verlengen. Er worden komen 3 iconen in beeld en de personage kijkt naar de drie vormen. Eerst de huidige situatie wordt toegelicht als Recap. Vaak weten de klanten niet meer precies welk type hypotheek ze hebben en is het verstandig om dit nog even kort weer te geven. Trots kijk de personage mee en is voldaan totdat de Rabobank Hypotheek Adviseur zegt dat het tijd is voor een verlenging. Welke vorm is nu de meest gunstige. De Annuïteitenhypotheek of de Lineaire Hypotheek. 4. Uitleg verschillende hypotheekvormen. a. Kinderen uit huis of kinderen erbij b. Opslag of ontslag c. Verwachte uitgave of onverwachte uitgave 5. Doorgaand op de huidige situatie (1e situatie) legt de adviseur nu uit wat het verschil is tussen een korte en lange rentevaste periode. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de bekende/huidige iconen en cijfers. 6. Tot slot legt de adviseur uit dat het mogelijk kan zijn dat er sprake is van opslag. a. Stijging waarde van huis De klant staat naast zijn huis en ziet zijn huis groeien. In grootte of extra aanbouw. De waarde van het huis is gestegen.
b. Daling schuld door (extra) aflossing Het kan ook zijn dat door aflossing een lagere schuld ten opzichte van de woningwaarde is ontstaan. De Rabobank Hypotheek Adviseur neemt geld in ontvangst van de klant, waarbij het huis in dezelfde staat als eerst wordt getoond (de waarde is immers niet gestegen in deze situatie). Het kan zijn dat naast deze opties de klant andere wensen of juist meer vragen heeft. De adviseur brengt meerdere contactmogelijkheden in beeld in de vorm van buttons – waaronder bijvoorbeeld een “BEL MIJ” knop. Script Binnenkort is het zover, uw rentevaste periode van uw Rabobank [type] hypotheek loopt af. Deze had u op [datum afsluiten] voor een periode van [looptijd hypotheek] afgesloten. Het moment nadert dus waarop u moet gaan beslissen hoe u uw hypotheek gaat voortzetten. Uiterlijk op [vervaldag] moet u uw nieuwe hypotheek hebben geregeld.
Hoewel u gewoon uw rentevast periode kunt verlengen, bieden wij u ook de optie om dit moment te gebruiken om een hypotheek over te sluiten die beter bij uw huidige situatie past. Dit zijn allen situaties waarbij u gebruik kunt maken van de flexibiliteit die de Rabobank u te bieden heeft. Deze flexibiliteit begint met de lengte van uw rentevast periode. Ook kunt u besluiten om uw hypotheek over te sluiten. Wij bieden u daarvoor verschillende opties. U kunt hierbij denken aan verschillende situatie: -
1. Uw kinderen zijn uit huis gegaan, of u verwacht kinderen erbij
-
2. U bent minder gaan verdienen, ontslag; of juist meer, opslag.
-
3. Droom of onverwachte (grote) uitgave.
[De situaties zijn hierbij gekoppeld aan de hypotheekvormen Annuïteiten hypotheek / Lineaire hypotheek]
Mocht u er zelf toch niet helemaal uit komen, dan kunt u uiteraard contact opnemen met uw Rabobank Hypotheek Adviseur [naam adviseur]. Of geef hier aan dat u hier graag over gebeld zou willen worden [bel mij knop].
Mogelijkheden Call-to-action knop 1. Button - Bel mij voor een afspraak (direkt mogelijkheid tot data verrrijking) 2. Button - Direct bellen met lokale adviseur (foto en contactinformatie is zichtbaar) 3. Button - Direct bellen met landelijke adviseur (voor tijdstippen na 18.00 uur) 4. Button - Ik vond de video interessant 5. Button - Stuur mij deze informatie als PDF per email toe 6. Button - Download deze informatie als PDF 7. Ga naar Rabobank.nl/mijnhypotheek
