Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen Beroepscompetentieprofiel

Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen Beroepscompetentieprofiel

Inhoudsopgave

Inleiding ................................................................................................................................................. 3 Wat is een beroepscompetentieprofiel? ............................................................................................ 3 Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? .................................................................. 3 Waarom een format beroepscompetentieprofiel? ........................................................................... 3 Colofon .................................................................................................................................................. 4 Brondocumenten .................................................................................................................................. 6 1

Algemene informatie over het beroep ......................................................................................... 7 1.1 Mogelijke functiebenamingen .................................................................................................... 7 1.2 Beschrijving van het beroep ...................................................................................................... 7 1.3 Loopbaanperspectief ............................................................................................................... 11 1.4 Trends en innovaties ............................................................................................................... 12

2

Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep ................................................... 18

3

Beschrijving van de kerntaken .................................................................................................. 20 3.1 Kerntaak 1 Verkoopt en adviseert over particuliere financieringen ........................................ 20 3.2 Kerntaak 2 Verkoopt en adviseert met betrekking tot particuliere creditgelden ...................... 22 3.3 Kerntaak 3 Verkoopt en adviseert over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen ..................................................................................................................... 24 3.4 Kerntaak 4 Adviseert over particuliere betalingsverkeerproducten......................................... 26 3.5 Kerntaak 5 Beoordeelt en accepteert verzekeringen .............................................................. 28 3.6 Kerntaak 6 Handelt schades en claims af ............................................................................... 30 3.7 Kerntaak 7 Verzorgt de administratie van financiële producten .............................................. 32

Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen.

BCP Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen

2

Inleiding

Wat is een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de werkzaamheden en competenties die nodig zijn om een bepaald beroep uit te oefenen. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen en de competenties die noodzakelijk zijn bij de uitvoering van de werkzaamheden. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk.

Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het een hulpmiddel zijn bij functiewaardering, het kan ook gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers ‘afnemer’ van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. De eisen hebben zowel betrekking op de aard en inhoud van de werkzaamheden als op de mate van bekwaamheid waarmee iemand handelt: zijn competenties. In het schema is deze laatste functie van het beroepscompetentieprofiel weergegeven: Bedrijfsleven

Beroepscompetentieprofielen

Kenniscentra in samenwerking met onderwijs en bedrijfsleven

>

Opleidingseisen in kwalificatiedossier

Onderwijs

>

Concrete opleidingen en examens

Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens.

Waarom een format beroepscompetentieprofiel? Uitgaande van het feit dat dit beroepscompetentieprofiel de basis vormt voor het eventueel ontwikkelen of aanpassen van een kwalificatiedossier, is het van belang dat het beroepscompetentieprofiel voldoet aan een aantal minimumeisen. Bij de ontwikkeling van kwalificatiedossiers is het verder van belang dat beroepen onderling vergeleken kunnen worden. Een bepaalde mate van uniformiteit is hierbij gewenst. Daarom is een format beroepscompetentieprofiel ontwikkeld.

BCP Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen – 23 september 2010

3

Colofon Ontwikkeld door ECABO, afdeling O&I, op basis van input uit het bedrijfsleven In opdracht van

ECABO Sectorraad Bank- & Verzekeringswezen

Verantwoording

Vastgesteld door: ECABO Sectorraad Bank- & Verzekeringswezen Op: 23 september 2010 Te: Amersfoort

Onderbouwing Voor de totstandkoming van dit Beroepscompetentieprofiel is onderzoek gaan naar ontwikkelingen in de beroepen in de sector Bank- en Verzekeringswezen. De bevindingen van dit onderzoek zijn weergegeven in het rapport ‘Ontwikkelingen in het beroep van de Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen’ (ECABO, september 2010). Het onderzoek naar ontwikkelingen in beroepen bestaat uit twee delen. Er is enerzijds gekeken naar de opvattingen van brancheorganisaties over de ontwikkelingen in de sector. De rapporten met deze opvattingen zijn opgenomen in de lijst van brondocumenten behorende bij dit BCP. Anderzijds is er gekeken naar de opvattingen van leerbedrijven in de sector over de ontwikkelingen in de sector. Leerbedrijven zijn bedrijven waar ECABO contact mee heeft in het kader van het opleiden van leerlingen en het aanbieden van stageplaatsen. Er zijn hiervoor vraaggesprekken afgenomen in een 1-op-1 situatie met de contactpersonen van leerbedrijven. In totaal zijn er 23 bedrijven betrokken geweest bij deze enquête. De verdeling van deze 23 bedrijven over de subsectoren is als volgt: Banken

Verzekeraars

Intermediair

10

3

10


4

Sectorraad Bank & Verzekeringswezen Voor de sector Bank & Verzekeringswezen wordt het ECABO bestuur ondersteund door een sectorraad. Deze commissie met afgevaardigden uit het bedrijfsleven en het onderwijs, behartigt de opleidingsbelangen voor de beroepsgroep. De beroepseisen zijn vastgesteld door: Namens de werkgevers / beroepsorganisaties Naam

Werkzaam bij

Namens

Mevr. L. Hoomans

Dhr. B.J. Prenger

Verbond van Verzekeraars Verbond van Verzekeraars Nederlandse Vereniging van Assurantieadviseurs en IJsselborg Makelaardij en Financiële Dienstverleners Financieel Advies (NVA)

Mevr. S. The

Towers Watson

Towers Watson

Dhr. T. van de Wiel Namens de werknemers

BAE-GROEP

Verenigde Opleiders Bank- en Verzekeringswezen (VOB)

Naam

Werkzaam bij

Namens

Dhr. R. Schuurman

De Unie

De Unie

Dhr. G.M.A. Hardeveld

FNV Bondgenoten

FNV Bondgenoten

Naam

Werkzaam bij

Namens

Dhr. R. Everaars

ID College

MBO Raad

Dhr J. de Graaf

Deltion College

MBO Raad

Dhr. A.R. van Leeuwen

Nova College

Vereniging Docenten Assurantie en Bankleer (VDAB)

Dhr. J.M.H. Rondeel

ROC van Amsterdam

MBO Raad

Dhr. A. van den Tillart

Koning Willem I College

Vereniging Docenten Assurantie en Bankleer (VDAB)

Naam

Werkzaam bij

Namens

Dhr. D. van Velzen (Adviseur)

Nederlands Instituut voor het Bank-, Verzekeringsen Effectenbedrijf (NIBESVV)

Nederlands Instituut voor het Bank-, Verzekerings- en Effectenbedrijf (NIBE-SVV)

Namens het onderwijs

Overig


5

Brondocumenten - Beroepscompetentieprofiel Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen (ECABO, 28 sept 2009) - Regeling vaststelling toetstermen examens financiële dienstverlening Wft (CDFD, 29 aug 2008) - Rapport Kwaliteit Advies Tweedepijler Pensioen (AFM, 1 apr 2010) - Feedbackstatement Toetskader Hypothecaire Kredietverlening (AFM, 21 apr 2010) - Terug Naar Vertrouwen (Verbond van Verzekeraars, 12 mrt 2010) - De klant aan het stuur, ook in de relatie tot zijn intermediair (Verbond van Verzekeraars, 18 feb 2010) - Naar Herstel van Vertrouwen (Adviescommissie Toekomst Banken, 7 apr 2009) - Code Banken (Nederlandse Vereniging van Banken, 9 sept 2009) - Bank | Wereld nr. 2 (Nederlandse Vereniging van Banken, juli 2010)


6

1

Algemene informatie over het beroep

In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen Baliemedewerker bank Administratief medewerker bank Assurantiespecialist bank Assurantieadviseur Administratief medewerker verzekeringen Acceptant Schadecorrespondent Telefonisch Adviseur Commercieel Medewerker Medewerker Verkoop Binnendienst Adviseur Banken

1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving

Typerende beroepshouding

De commercieel medewerker banken verzekeringswezen is werkzaam bij een bankbedrijf, een verzekeraar of een assurantietussenpersonenkantoor. De medewerker richt zich op particuliere en zakelijke cliënten. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen kan worden ingezet in: •een frontoffice omgeving; •een backoffice omgeving; •een multichannel Customer Contact Center: dienstverlening middels telefoon, e-mail en website (online informatie en advies); • een buitendienstfunctie; • een combinatie van genoemde omgevingen. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen stelt de klant centraal. Adviezen die de medewerker geeft aan de klant worden altijd afgewogen tegen het profiel van de klant. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen is zich er van bewust dat het in de sector draait om het geld en vermogen van huishoudens en bedrijven waarmee zorgvuldig moet worden omgesprongen. De medewerker wint de relevante informatie in over de klant. De adviezen die de medewerker geeft is op basis van de ingewonnen informatie van de klant. De medewerker geeft duidelijk aan welke overwegingen ten grondslag hebben gelegen aan het gegeven advies. De adviseur geeft de klant juiste en inzichtelijke informatie over financiële producten en diensten. De klant is hierdoor in staat om een afgewogen financiële beslissing te nemen die aansluit bij zijn specifieke profiel en wensen. De medewerker is er in zijn werkzaamheden niet op uit om zoveel mogelijk provisie te genereren. Hij richt zich op het genereren van omzet op basis van het geven van kwalitatief hoogwaardige adviezen. Op deze wijze wordt er een duurzame relatie met de klant nagestreefd.


7

Adviezen die gegeven zijn aan de klant worden door de medewerker vastgelegd conform de wettelijke verplichtingen en zijn derhalve altijd traceerbaar en reconstrueerbaar. Bij het adviseren van klanten is het daarom belangrijk dat de medewerker een accuraat dossier opbouwt waarin de relevante gegevens van de klant zijn verwerkt. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen is zorgvuldig, betrouwbaar, klantgericht, dienstverlenend, representatief, ondernemend, accuraat, flexibel, assertief en oplossingsgericht. Bovendien is een proactieve werkwijze gewenst. Rol en verantwoordelijkheden

De commercieel medewerker banken verzekeringswezen is verantwoordelijk voor het belang van de klant met betrekking tot financiële producten en diensten. Hij voert gesprekken met de klant, verstrekt informatie, beantwoord vragen en behandelt klachten, leidt klanten door naar het juiste distributiekanaal, stelt klantprofielen en klantdossiers op conform wettelijke richtlijnen, bereid adviesgesprekken voor, voert transacties uit, beoordeelt en accepteert aanvragen, maakt zelfstandig offertes, voert productmutaties door, wikkelt claims af en wijst eventueel claims af, voert polisbeheer uit en bewaakt debiteuren. Hij moet kansen benutten die zich voordoen tijdens klantgesprekken door op aanvullende producten te wijzen (cross-selling). Daarnaast is de medewerker verantwoordelijk voor het relatiebeheer. Hiervoor wordt het cliëntenbestand doorlopen en wordt nagegaan of de gegevens nog actueel zijn, zodat cliënten selectief benaderd kunnen worden. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen weet de ICT-hulpmiddelen doeltreffend te hanteren. Van de commercieel medewerker banken verzekeringswezen wordt verwacht dat hij in een team kan functioneren. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen besteedt voldoende aandacht aan interne communicatie en maakt daarbij gebruik van moderne media. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen communiceert met collega’s van de frontoffice en de backoffice met betrekking tot klanthandelingen en interne procedures. Hij houdt zich op de hoogte van de interne processen, functioneert goed in het eigen team, koppelt zaken op tijd terug c.q. laat dat over aan ondersteunende diensten en conformeert zich aan de geldende werkwijzen en procedures. Daarnaast communiceert de medewerker voldoende met andere organisaties om te voorkomen dat er een kennistekort ontstaat.

Complexiteit

Het beroep wordt gekenmerkt door een grote variatie in en onvoorspelbaarheid van activiteiten. Het afbreukrisico is groot. De financiële belangen, van zowel cliënten als van banken, verzekeraars etc. zijn groot. De actualiteit vergt van de commercieel medewerker banken verzekeringswezen dat hij zich steeds op de hoogte stelt van de wijzigingen in de producten van de werkgever en de concurrentie en van de wijzigingen op het gebied van de wet- en regelgeving. Bij het adviseren van financiële producten kan de schijn van belangenverstrengeling ontstaan. De medewerker moet dit voorkomen.


8

Wettelijke beroepsvereisten

Dit beroepscompetentieprofiel richt zich op beroepen, functies of medewerkers die handelen conform de regels in de Wet op het Financiële Toezicht (Wft), en die werkzaam zijn bij ondernemingen die vallen onder de Wft. Klantbelang (artikel 4:23) Conform artikel 4:23 Wft is degene die een financieel product of dienst aanbeveelt verantwoordelijk om na te gaan of dit product in het belang is van de klant. In dit artikel is vastgelegd dat informatie over de klant wordt ingewonnen over financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid (voor zover relevant). Het advies dat wordt gegeven is mede gebaseerd op deze informatie. En het advies dient te worden toegelicht voor een goed begrip bij de cliënt. Deskundigheid (artikel 4:9) In artikel 4:9 is vastgelegd dat een financieel dienstverlener zorg draagt voor de deskundigheid van de medewerkers die zich bezighouden met het verlenen van financiële diensten aan consumenten. Voor dit beroepscompetentieprofiel is het van belang dat het hier gaat om financiële diensten die in lijn liggen met het deskundigheidsbouwwerk Wft op de productgebieden consumptief krediet en schadeverzekeringen. Een medewerker moet voor het uitoefenen van de functie van dit beroepscompetentieprofiel derhalve in het bezit zijn van de Wft-modules: Wft-basis, Wftconsumptief krediet en Wft-Schadeverzekeringen. De diploma’s voor deze modules zijn behaald bij een conform artikel 9 Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen (BGFO) erkende exameninstelling.

Branche vereisten

Nederlands en (moderne) vreemde talen

De commercieel medewerker banken verzekeringswezen heeft voor de uitoefening van zijn functie veel klantencontact. Het betreft hier een representatieve functie waarbij taalvaardigheid van groot belang is. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen moet zich daarom helder kunnen uitdrukken in zowel woord als geschrift, en presentaties kunnen geven. Voor het opstellen van een klantprofiel is het daarnaast van belang dat hij goed kan luisteren. De adviseur en de klant moeten als het ware dezelfde taal spreken. De Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen moet zich bovendien veelvuldig op de hoogte stellen van ontwikkelingen in de markt en nieuwe producten. Hij houdt zich daarom bezig met het lezen van complexe materie.

Rekenen/ wiskunde

De voertaal van de sector banken verzekeringswezen is in veel gevallen Engels. Veel rapporten verschijnen bijvoorbeeld alleen in het engels. de commercieel medewerker banken verzekeringswezen krijgt te maken met veel verschillende buitenlandse contacten. De Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen werkt met financiële producten. Om de werking van deze producten te begrijpen is grondige kennis van rekenen en


9

wiskunde nodig. Daarnaast werkt de commercieel medewerker banken verzekeringswezen zelf veel met getallen bij het opmaken van offertes. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen moet in staat zijn om aan de klant financiële consequentie van een advies voor te rekenen.


10

1.3 Loopbaanperspectief De Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen kan doorgroeien op basis van ervaring naar de functie van: - Accountmanager - Private Banker - Verzekeringsspecialist


11

1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector).


12

Arbeidsmarkt

De crisis heeft beleidsmatige gevolgen voor de sector. De regulering en het toezicht op de sector is aan herziening toe. Ook het functioneren van toezichthouders wordt onder de loep gehouden. Risico’s waaraan banken zich blootstellen zullen beter moeten worden gemeten en gereguleerd. Een ander aspect is de interne governance, met een nadruk op de beloningsprikkels van bankmanagers. Omdat financiële markten geglobaliseerd zijn, vraagt dit om internationale coördinatie van beleid. Ook de timing van vermindering van de rol van de staat zal aandacht vergen. De Adviescommissie Toekomst Banken (de zogenoemde ‘Commissie Maas’) heeft in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) een rapport opgesteld met aanbevelingen ten behoeve van het herstel van het vertrouwen in de financiële sector. Voornaamste aanbevelingen zijn: Het klantbelang voorop, een versterking van het risicobeheer binnen banken, een versterkte rol voor de Raad van Commissarissen, een nieuw beloningsbeleid en een bankiersverklaring. Doel is een verantwoorde manier van bankieren in Nederland. Zowel de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) hebben gereageerd op de uitkomsten van het rapport van de Commissie Maas. De AFM pleit onder meer voor meer deskundigheid bij adviseurs. De NVB heeft per 1 januari 2010 een Code Banken ingevoerd. Deze code is een vorm van zelfregulering,waarin centraal staat: de versterking van de governance binnen banken, risicomanagement, audit en beloningsbeleid. Ook bevat de code principes inzake deskundigheid en permanente educatie (het zogenoemde bankiersexamen). Verwacht wordt dat er in de financiële sector andere eisen gesteld zullen worden aan (toekomstige) adviseurs. De zorgplicht voor de klant vormt een belangrijk onderdeel van de deskundigheidsvereisten die het bedrijfsleven stelt aan adviseurs Er zal daarom een scherpere controle plaatsvinden op de vraag of adviseurs en instellingen daadwerkelijk handelen in het belang van de klant. Dit heeft niet alleen gevolgen voor de adviseurs met face-to-face klantcontact, ook op de call-centres zullen de nieuwe deskundigheidseisen een verzwaring van de functie kunnen inhouden. De verwachting is dat het profiel van de adviseur aan de telefoon en op de kantoren zal moeten worden verbreed, zodat de adviseur in staat is de klant te adviseren over de volle breedte van het productenpakket. Eenvoudige administratieve handelingen worden daarnaast geautomatiseerd. Hetzelfde geld voor eenvoudige transacties. In de financiële sector geldt deskundigheid op basis van de eisen in de Wet op het Financieel Toezicht (Wft) als minimum voorwaarde. Een belangrijk selectiecriterium bij het aannemen van nieuwe medewerkers blijft daarnaast de commerciële instelling.


13

De economische ontwikkelingen zullen impact hebben op de populariteit van werkgevers in de financiële sector. Zij worden minder aantrekkelijk gevonden worden dan voorheen. Personen die werkzaam zijn in de financiële sector beginnen zich in toenemende mate zorgen te maken over hun eigen positie. Het vertrouwen in de werkgevers is in rap tempo aan het dalen. Werkgevers in de branches zakelijke dienstverlening, advies/consultancy en overheid zullen hiervan kunnen profiteren. Werknemers in de financiële sector die verwachten hun baan te gaan verliezen, geven aan deze drie sectoren als belangrijkste alternatief te beschouwen. De overheid heeft van oudsher een saai imago, maar dat gaat minder zwaar wegen dan baanzekerheid. Wetgeving en regelgeving

Er is toezicht op de sector vanuit De Nederlandsche Bank (DNB) op de financiële positie van financiële instellingen. De AFM voert toezicht uit op het gedrag van financiële instellingen. Beide vormen van toezicht vallen onder de eindverantwoordelijkheid van de minister van financiën. Financiële instellingen zijn verplicht om te handelen in het belang van de klant. Vanuit de Wet op het Financieel Toezicht (Wft) zijn financiële instellingen onderworpen aan de regels rondom de zorgplicht. De financiële sector staat onder druk. De schade die is afgelopen door de crisis en verkeerde adviezen heeft geleid tot slechte beeldvorming voor de sector. Vanuit toezichthouders en brancheorganisaties wordt daarom gewerkt aan herstel van het vertrouwen in de sector. Dit zal uiteindelijk gevolgen hebben voor de wijze waarop er in de sector geadviseerd wordt en de inhoud van functieprofielen. Hieronder volgt een overzicht van enkele belangrijke rapporten en publicaties die zijn verschenen om het vertrouwen in de sector te herstellen.


14

Autoriteit Financiële Markten Rapport Kwaliteit Advies Tweedepijler Pensioen - 1 april 2010 Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het pensioenadvies heeft de AFM onderzoek uitgevoerd bij 16 financieel dienstverleners die het Midden- en Kleinbedrijf (MKB) adviseren over rechtstreeks verzekerde pensioenregelingen. Naar aanleiding van dit onderzoek heeft de AFM het rapport ‘Kwaliteit Advies Tweedepijler Pensioen’ geschreven. Nieuwe normen hypotheekverstrekking ter bescherming consument – 21 april 2010 De AFM publiceert nieuwe normen ter voorkoming van overkreditering bij hypotheken. Het nieuwe toetskader is nodig om consumenten beter te beschermen tegen de risico’s van te hoge schulden. Een hypotheek zal onder meer in verhouding moeten staan met de aankoopwaarde van de woning. Bovendien komen er minder uitzonderingen op de bestaande inkomensnorm. Het ministerie van Financiën is voornemens het toetskader te verwerken in nieuwe regels die naar verwachting begin 2011 in werking treden. Verbond van Verzekeraars Verbond doet aanbevelingen voor volgende kabinetsperiode – 12 maart 2010 Het Verbond heeft de brochure Terug naar Vertrouwen uitgebracht, waarin de verzekeringssector aanbevelingen doet voor de volgende kabinetsperiode. De aanbevelingen bestrijken zes terreinen: versterking van de positie van de consument, gevolgen van de kredietcrisis, participatie, werk & inkomen, zorg, wonen en veiligheid. De klant aan het stuur, ook in de relatie tot zijn intermediair – 18 maart 2010 Dit is de naam van het Position paper dat het Verbond heeft uitgebracht. Hierin is het standpunt van verzekeraars over een toekomstbestendig en onafhankelijk intermediairsysteem verwoord. Nederlandse Verenging van Banken Adviescommissie Toekomst Banken presenteert 'Naar herstel van vertrouwen' – 7 april 2009 Het klantbelang voorop, een versterking van het risicobeheer binnen banken, een versterkte rol voor de Raad van Commissarissen, een nieuw beloningsbeleid en een bankiersverklaring. Dat is een aantal aanbevelingen uit het vandaag gepresenteerde rapport 'Naar herstel van vertrouwen' van de Adviescommissie Toekomst Banken. Met het rapport beoogt de Adviescommissie een bijdrage te leveren aan het verantwoord en duurzaam bankieren in Nederland. Met aanbevelingen op de toekomst gericht hoopt zij een stap te zetten richting het herstel van vertrouwen.


15

Banken voeren Code in per 1 januari 2010 – 9 sept 2009 Het bestuur van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) stelt vandaag de Code Banken vast. De Code is een vorm van zelfregulering, tot stand gekomen op basis van het rapport van de Adviescommissie Toekomst Banken (Commissie Maas). Het zwaartepunt van de principes in deze bankspecifieke code richt zich op versterking van de governance binnen banken, risicomanagement, audit en beloningsbeleid. Bankensymposium: Stel klant centraal – 30 juni 2010 'De banken werken samen hard aan vertrouwen, ook met onze stakeholders, zoals de Rijksoverheid en de toezichthouders. In die relatie kunnen soms harde woorden vallen. Dat is prima, zolang het maar om de feiten gaat.' Dat zei voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, Boele Staal, tijdens de bijeenkomst met als thema 'Klant centraal, vertrouwen en verbinden' tijdens de algemene ledenvergadering van de NVB.

Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening

Verzekeringsmaatschappijen verwachten een sterke groei van de behoefte aan hbo’ers/academici, terwijl de behoefte aan mbo’ers waarschijnlijk constant blijft. Hierop zijn twee uitzonderingen: de behoefte aan mbo'ers met Wft-diploma’s zal toenemen, De behoefte aan laaggeschoolden (onder mboniveau) neemt sterk af. Ook bij de banken vinden grote verschuivingen plaats in de benodigde competenties. Het aandeel hoger gekwalificeerden is de afgelopen jaren al toegenomen. Deze ontwikkeling zet de komende tijd onverminderd door. Er is een grotere behoefte aan hoger opgeleid (mbo en hoger) personeel met een brede kennis. Daarentegen neemt de werkgelegenheid voor lager opgeleiden snel af. Tevens is er een duidelijke groei waarneembaar bij specialistische functies. Diverse trends en ontwikkelingen in de sector Bank- en Verzekeringswezen en Assurantietussenpersonen zijn van invloed op het beroepscompetentieprofiel van de commercieel medewerker banken verzekeringswezen. Sommige trends en ontwikkelingen zijn specifiek voor één of twee van de drie subsectoren (Bankwezen, Verzekeringswezen of Assurantietussenpersonen). De trends en ontwikkelingen kunnen verdeeld worden in: 1. veranderingen in markt en maatschappij; 2. organisatorische veranderingen; 3. technologische innovaties in het werkproces; 4. veranderingen in de verwachtingen ten aanzien van de medewerker.


16

Ad 1. Economische en demografische omstandigheden bepalen mede de strategie die banken, verzekeraars en assurantietussenpersonen hanteren. Een factor waar alle financiële dienstverleners zich steeds sterker op richten is de cliënt zelf. Producten moeten duidelijker worden uitgelegd. De veranderingen in de maatschappij voltrekken zich in een steeds hoger tempo. Ad 2. Organisaties moeten ook steeds sneller op dergelijke veranderingen inspelen. Klanten kunnen op verschillende manieren in contact komen met de adviseur: via de telefoon, face-to-face of visa internet. Adviseurs moeten in staat zijn om, ongeacht de plek in de organisatie, een gedegen advies te geven aan klanten conform wettelijke richtlijnen. Er wordt verwacht dat ze snel en flexibel reageren op nieuwe situaties. Primaire processen en het producten-/dienstenaanbod dienen in hoog tempo aangepast te worden. Daarbij neemt de concurrentie tussen banken en verzekeringsmaatschappijen toe. Dit vraagt om innovatieve oplossingen, vergroting van de flexibiliteit, verkorting van de doorlooptijden tegen gereduceerde kosten en om nieuwe samenwerkingsvormen. Ad 3. Technologische vernieuwingen zetten de toon in het werkproces (bv. e- business en telebanking). De opkomst van internet speelt een steeds grotere rol in de distributie van financiele producten en diensten. Veel processen worden geautomatiseerd. Automatisering en ICT-toepassingen maken het mogelijk om relevante informatie snel aanschouwelijk te maken.De automatisering binnen de financiële dienstverlening neemt nog steeds toe en die dienstverlening zal meer via internet gaan verlopen. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen moet daarom de relevante applicaties (nu en in de toekomst) kunnen beheersen. De meer eenvoudige productanalyses kunnen sneller administratief verwerkt worden, waardoor de doorlooptijden korter zullen zijn. Ad4. De medewerker staat onder steeds grotere druk vanuit wet- en regelgeving. De sector krijgt te maken met grote administratieve lasten als gevolg van scherpe regelgeving omtrent vastlegging van klantgegevens. De medewerker speelt hier een nadrukkelijke rol in en moet toezien op de volledigheid van klantdossiers en offertes.


17

2

Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep

In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt.

Commercieel medewerker banken verzekeringswezen Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Verkoopt en adviseert over particuliere financieringen 1.1 Bereid gesprekken voor 1.2 Verzamelt klantgegevens 1.3 Geeft adviezen 1.4 Maakt dossiers en offertes Kerntaak 2 Verkoopt en adviseert met betrekking tot particuliere creditgelden 2.1 Bereid gesprekken voor 2.2 Verzamelt klantgegevens 2.3 Geeft adviezen 2.4 Maakt dossiers en offertes Kerntaak 3 Verkoopt en adviseert over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen 3.1 Bereid gesprekken voor 3.2 Verzamelt klantgegevens 3.3 Geeft adviezen 3.4 Maakt dossiers en offertes Kerntaak 4 Adviseert over particuliere betalingsverkeerproducten 4.1 Bereid gesprekken voor 4.2 Verzamelt klantgegevens 4.3 Geeft adviezen 4.4 Maakt dossiers en offertes Kerntaak 5 Beoordeelt en accepteert verzekeringen 5.1 Neemt kennis van een offerte of mutatieverzoek 5.2 Analyseert het verzoek 5.3 Stelt de klant op de hoogte Kerntaak 6 Handelt schades en claims af 6.1 Stelt vast of de schade gedekt is 6.2 Beoordeelt de claim 6.3 Koppelt de uitkomst van de claimbehandeling terug


18

Kerntaak 7 Verzorgt de administratie van financiële producten. 7.1 Verzamelt gegevens 7.2 Verwerkt mutaties 7.3 Verzorgt correspondentie 7.4 Bewaakt de debiteuren


19

3

Beschrijving van de kerntaken

In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren 3.1 Kerntaak 1 Verkoopt en adviseert over particuliere financieringen Kerntaak 1 Verkoopt en adviseert over particuliere financieringen

Beschrijving werkproces: Met betrekking tot particuliere financieringen selecteert de commercieel medewerker banken verzekeringswezen uit het geautomatiseerde clientenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. Via telefoon (en een belscript), fax, email of online maakt de commercieel medewerker banken verzekeringswezen of een medewerker bij een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Resultaat: Een op de cliëntsituatie passende analyse Nieuwe productie

Werkprocessen bij kerntaak 1 1.1 Bereid gesprekken voor 1.2 Verzamelt klantgegevens 1.3 Geeft adviezen 1.4 Maakt dossiers en offertes 1.1 Bereidt gesprekken voor Competenties: Behoeften analyseren. Rekening houden met taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Vakkennis en ontwikkelingen bijhouden.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 1.2 Verzamelt klantgegevens Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken met het verzoek om een financiering af te sluiten. Competenties: De commercieel medewerker banken verzekeringswezen Gesprek voeren over het afsluiten van dient in dat geval de gegevens van een bekende cliënt vlot een verkooptransactie. te verzamelen en gebruiken bij het gesprek. De Omgaan met vertrouwelijke commercieel medewerker banken verzekeringswezen informatie. maakt gebruik van de database van het eigen bedrijf, de Schrijf en taalgebruik afstemmen. online verbinding met het Bureau Krediet Registratie en de richtlijnen van het bedrijf. Resultaat: De klantgegevens zijn verzamelt Administratieve werkzaamheden zijn binnen de daarvoor gestelde tijd en met de veriste kwaliteit verricht. Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


20

Beschrijving werkproces: 1.3 Geeft adviezen De commercieel medewerker banken verzekeringswezen hanteert de juiste gesprekstechnieken en kan de Competenties: verschillende klanttypen herkennen en daarop inspelen. Hij Clienten informeren en adviseren inventariseert wat de behoefte van de cliënt is. Daarbij Gesprek voeren over het afsluiten van gebruikt hij brochures (over de te leveren een verkooptransactie. diensten/producten), rekenvoorbeelden en zo mogelijk Mogelijkheden benutten offerte(s). De commercieel medewerker banken Ontwikkeling en uitvoering van prverzekeringswezen stelt vragen en maakt gespreksnotities. activiteiten. Eventueel maakt hij gebruik van verkoopondersteunende Initiatief nemen. applicaties op bijvoorbeeld, een laptopcomputer. Tevens Schriftelijk en mondeling stelt hij open vragen. Hij sluit de behoeftebepaling af door .communiceren. de besproken punten kernachtig samen te vatten. Dienstverlenend opstellen. Vervolgens geeft de commercieel medewerker banken verzekeringswezen advies en informatie over mogelijke producten. Resultaat: Een passend advies, de feitelijke stand van zaken sluit aan op de verwachtingen en kennis van de klant. Een persoonlijke relatie met de klant Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 1.4 Maakt dossiers en offertes De de commercieel medewerker banken verzekeringswezen verwerkt de gegevens van het Competenties: cliëntgesprek in het computersysteem en draait een Resultaten verwerken ten behoeve voorstel of (voorlopige) offerte uit. Het handmatig van het relatiebeheer. samenstellen van een advies is eveneens mogelijk. De Gebuik maken van ICT. commercieel medewerker banken verzekeringswezen licht Werkzaamheden planmatig het voorstel toe of doet dit in een eventueel vervolggesprek. verrichten. Hij probeert de cliënt te overtuigen van de voordelen van Samenwerken en netwerken zijn voorstel (of offerte). Als de partijen tot overeenstemming onderhouden. zijn gekomen, tekent de cliënt de offerte c.q. het Zelfstandig evalueren. aanvraagformulier. Indien mogelijk geeft hij de cliënt een Feedback geven en ontvangen. kopie van de contractaanvraag en een informatiemap mee. De commercieel medewerker bank-en verzekeringswezen inventariseert welke mogelijkheden er zijn voor crossselling. Wanneer alles met de cliënt afgehandeld is, completeert de commercieel medewerker banken verzekeringswezen het dossier en koppelt de inhoud hiervan terug naar collega's. Na enige tijd informeert hij (schriftelijk of mondeling) of de cliënt tevreden is. Resultaat: Een concreet contract Een goed beheerde relatie Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


21

3.2 Kerntaak 2 Verkoopt en adviseert met betrekking tot particuliere creditgelden Kerntaak 2 Verkoopt en adviseert met betrekking tot particuliere creditgelden

Beschrijving werkproces: Met betrekking tot particuliere creditgelden selecteert de commercieel medewerker banken verzekeringswezen uit het geautomatiseerde clientenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. Via telefoon (en een belscript), fax, email of online maakt de commercieel medewerker banken verzekeringswezen of een medewerker bij een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Resultaat: Een op de cliëntsituatie passende analyse Nieuwe productie




22



23

3.3 Kerntaak 3 Verkoopt en adviseert over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen Kerntaak 3 Verkoopt en adviseert over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen

Beschrijving werkproces: Met betrekking tot schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen selecteert de commercieel medewerker banken verzekeringswezen uit het geautomatiseerde clientenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. Via telefoon (en een belscript), fax, e-mail of online maakt de commercieel medewerker banken verzekeringswezen of een medewerker bij een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Resultaat: Een op de cliëntsituatie passende analyse Nieuwe productie




24



25

3.4 Kerntaak 4 Adviseert over particuliere betalingsverkeerproducten Kerntaak 4 Adviseert over particuliere betalingsverkeerproducten

Beschrijving werkproces: Met betrekking tot particuliere betalingsverkeerproducten selecteert de commercieel medewerker banken verzekeringswezen uit het geautomatiseerde clientenbestand, op basis van gestelde criteria, cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bewaakt daarbij de debiteuren zonder dat er sprake is van een persoonlijke relatie. Via telefoon (en een belscript), fax, e-mail of online maakt de commercieel medewerker banken verzekeringswezen of een medewerker bij een Customer Contact Center een afspraak met de cliënt. De afspraak wordt vastgelegd. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Resultaat: Een op de cliëntsituatie passende analyse Nieuwe productie




26

Beschrijving werkproces: 4.3 Geeft adviezen De commercieel medewerker banken verzekeringswezen hanteert de juiste gesprekstechnieken en kan de Competenties: verschillende klanttypen herkennen en daarop inspelen. Hij Clienten informeren en adviseren inventariseert wat de behoefte van de cliënt is. Daarbij Gesprek voeren over het afsluiten van gebruikt hij brochures (over de te leveren een verkooptransactie. diensten/producten), rekenvoorbeelden en zo mogelijk Mogelijkheden benutten offerte(s). De commercieel medewerker banken Ontwikkeling en uitvoering van prverzekeringswezen stelt vragen en maakt gespreksnotities. activiteiten. Eventueel maakt hij gebruik van verkoopondersteunende Initiatief nemen. applicaties op bijvoorbeeld, een laptopcomputer. Tevens Schriftelijk en mondeling stelt hij open vragen. Hij sluit de behoeftebepaling af door communiceren. de besproken punten kernachtig samen te vatten. Dienstverlenend opstellen. Vervolgens geeft de commercieel medewerker banken verzekeringswezen advies en informatie over mogelijke producten. Resultaat: Een passend advies, de feitelijke stand van zaken sluit aan op de verwachtingen en kennis van de klant. Een persoonlijke relatie met de klant Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 4.4 Maakt dossiers en offertes De de commercieel medewerker banken verzekeringswezen verwerkt de gegevens van het Competenties: cliëntgesprek in het computersysteem en draait een Resultaten verwerken ten behoeve voorstel of (voorlopige) offerte uit. Het handmatig van het relatiebeheer. samenstellen van een advies is eveneens mogelijk. De Gebuik maken van ICT. commercieel medewerker banken verzekeringswezen licht Werkzaamheden planmatig het voorstel toe of doet dit in een eventueel vervolggesprek. verrichten. Hij probeert de cliënt te overtuigen van de voordelen van Samenwerken en netwerken zijn voorstel (of offerte). Als de partijen tot overeenstemming onderhouden. zijn gekomen, tekent de cliënt de offerte c.q. het Zelfstandig evalueren. aanvraagformulier. Indien mogelijk geeft hij de cliënt een Feedback geven en ontvangen. kopie van de contractaanvraag en een informatiemap mee. De commercieel medewerker bank-en verzekeringswezen inventariseert welke mogelijkheden er zijn voor crossselling. Wanneer alles met de cliënt afgehandeld is, completeert de commercieel medewerker banken verzekeringswezen het dossier en koppelt de inhoud hiervan terug naar collega's. Na enige tijd informeert hij (schriftelijk of mondeling) of de cliënt tevreden is. Resultaat: Een concreet contract Een goed beheerde relatie Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


27

3.5 Kerntaak 5 Beoordeelt en accepteert verzekeringen Kerntaak 5 Beoordeelt en accepteert verzekeringen

Beschrijving werkproces: De commercieel medewerker banken verzekeringswezen neemt kennis van een offerte of mutatieverzoek. Daarbij gaat de commercieel medewerker banken verzekeringswezen in op het standpunt van de cliënt en geeft aan dat hij de cliënt begrijpt. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen zorgt ervoor dat hij de benodigde informatie aangeleverd krijgt. Hij maakt een afweging tussen het aangaan van het risico en het behalen van de eigen productiedoelstelling. Resultaat: De aanvraag is in ontvangst genomen.

Werkprocessen bij kerntaak 5 5.1 Neemt kennis van een offerte of mutatieverzoek 5.2 Analyseert het verzoek 5.3 Stelt de klant op de hoogte 5.1 Neemt kennis van een offerte of mutatieverzoek. Competenties: Cliënten informeren en adviseren (Offerte)aanvragen en mutatieverzoeken beoordelen.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 5.2 Analyseert het verzoek Aan de hand van de aangeleverde gegevens analyseert hij de mogelijkheden van acceptatie van het verzoek. De Competenties: uitkomst bepaalt of risico’s (beperkt) geaccepteerd kunnen Onregelmatigheden onderscheiden / worden of dat er een afwijzing moet volgen. Daarbij maakt signaleren. hij gebruik van een tekstverwerker, de database van het Contracten / polissen opmaken en eigen bedrijf, een Assurantie Data Netwerk, de online mutaties beoordelen en verwerken. verbinding met het Bureau Krediet Registratie, een Afhandeling van conract/polis/schade spreadsheetprogramma (bijvoorbeeld Excel), internet, uitbesteden. boeken en richtlijnen. Het is ook mogelijk dat hij de zaak aan een collega moet overdragen omwille van het niveau of specialisme. Om de juistheid van zijn oordeel te controleren bespreekt hij zijn voorstel met collega's. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen maakt op grond van het bedrijfsbeleid en zijn kennis van de procedures en regelgeving een beoordeling De commercieel medewerker banken verzekeringswezen maakt een beperkte risicoanalyse. De definitieve beoordeling van moeilijk in te schatten risico’s gebeurt door een specialist (hbo-functie) in het bedrijf. Resultaat: Acceptatie of afwijzing van een aanvraag en, indien mogelijk/gewenst, een voorstel voor een alternatief Bedient foutloos de software Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde


28

Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: De commercieel medewerker banken verzekeringswezen brengt de cliënt zowel mondeling als schriftelijk of eventueel per fax op de hoogte van de beslissing. Bij relatief eenvoudige producten als het sluiten van een AVP verzekering heeft de medewerker de bevoegdheid om tot acceptatie over te gaan.

5.3 Stelt de klant op de hoogte. Competenties: Schriftelijk en mondeling communiceren. Resultaten verwerken ten behoeve van het relatiebeheer.

Resultaat: Een verwerkte en geaccepteerde of afgewezen schade/claim Een vlotte en deskundige afhandeling van de claim.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


29

3.6 Kerntaak 6 Handelt schades en claims af Kerntaak 6 Handelt schades en claims af

Beschrijving werkproces: De commercieel medewerker banken verzekeringswezen beoordeelt of een schadeclaim volgens polisvoorwaarden gedekt is. Zoniet, dan wijst hij die zowel mondeling als schriftelijk, eventueel per fax, af. Als de cliënt met de afwijzing niet akkoord gaat, behandelt hij het protest. Wordt de claim echter gegrond verklaard, dan neemt de commercieel medewerker banken en verzekeringen het schadegeval in behandeling. Resultaat: De schadeclaim is in ontvangst genomen of afgewezen

Werkprocessen bij kerntaak 6 6.1 Stelt vast of de schade gedekt is 6.2 Beoordeelt de claim 6.3 Koppelt de uitkomst van de claimbehandeling terug 6.1 Stelt vast of de schade gedekt is Competenties: Schades en claims accepteren / afwijzen en verwerken. Afhandeling van contract / polis / schade uitbesteden.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 6.2 Beoordeelt de claim De commercieel medewerker banken verzekeringswezen raadpleegt eventueel deskundigen of specialisten en kijkt in Competenties: het archief, de uitkeringstabellen, de belastinggids, de Onrgelmatigheden onderscheiden / kalender, de WAO-gegevens en dergelijke. Bovendien legt signaleren. hij contact met de verzekerde en/of benadeelde. Ook Werkzaamheden planmatig vraagt hij (vaktechnische) informatie, machtigingen, verrichten. polisvoorwaarden, het contract, het schadeaangifteformulier Samenwerken en netwerken en allerlei andere specialistische gegevens op. Indien nodig onderhouden. overlegt hij met collega’s van onder meer de administratieve afdeling. Voor het uitkeren van schadeclaims bepaalt de commercieel medewerker banken verzekeringswezende hoogte van de schade. Daarnaast stelt hij vast wat de cliënt heeft verzekerd, en bepaalt hij de hoogte van de uitkering. Hij verricht de benodigde administratieve handelingen en maakt daarbij gebruik van een geautomatiseerd kennissysteem, een tekstverwerker, een preadsheetprogramma, MS DOS of Windows. Resultaat: De claim is beoordeelt Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


30

Beschrijving werkproces: De commercieel medewerker banken verzekeringswezen keert het toegekende bedrag uit. Hij volgt de schadeafwikkeling nauwgezet en na afronding van de procedure sluit hij het schadedossier af.

6.3 Koppelt de uitkomst van de claimbehandeling terug Competenties: Clienten informeren en adviseren Resultaten verwerken ten behoeve van relatiebeheer. Schriftelijk en mondeling communiceren.

Resultaat: De claimbehandeling is afgesloten Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


31

3.7 Kerntaak 7 Verzorgt de administratie van financiële producten Kerntaak 7 Verzorgt de administratie van financiële producten

Beschrijving werkproces: De commercieel medewerker banken verzekeringswezen handelt zijn administratie zelf af of besteedt deze geheel of gedeeltelijk uit. Uitbesteding komt vooral bij het bankbedrijf voor. Zo nodig overlegt hij met de administratieve ondersteuners (in- of extern). Indien de commercieel medewerker banken verzekeringswezen zelf de afhandeling verzorgt, verzamelt en controleert hij eerst de gegevens om een contract/polis op te maken of een mutatie daarin aan te brengen. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen kan contracten/polissen goed doorgronden, begrijpt de gebruikte vakterminologie en beseft de gevolgen van een actie. De complexe administratie die soms bij een product en/of dienst hoort, wordt zeer nauwkeurig, zowel inhoudelijk als taalkundig, foutloos verwerkt in het systeem. Resultaat: De gegevens zijn verzamelt

Werkprocessen bij kerntaak 7 7.1 Verzamelt gegevens 7.2 Verwerkt mutaties 7.3 verzorgt correspondentie 7.4 bewaakt de debiteuren 7.1 Verzamelt gegevens Competenties: Zorgdragen voor administratieve werkzaamheden. Omgaan met vertrouwelijke informatie. Initiatief nemen. Samenwerken en netwerken onderhouden. Diensverlenend opstellen.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van contracten en polissen Kennis van producten Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 7.2 Verwerkt mutaties De commercieel medewerker banken verzekeringswezen maakt het contract/de polis op of verwerkt de mutaties in het Competenties: systeem volgens de richtlijnen. Hij drukt de nieuwe of Resultaten verwerken ten behove van aangepaste documenten af en controleert deze op fouten. relatiebeheer. Ook verwerkt hij gegevens over schades in het systeem. De Offerteaanvragen en commercieel medewerker banken verzekeringswezen kan mutatieverzoeken beoordelen. contracten/polissen Onregelmatigheden onderscheiden / goed doorgronden, begrijpt de gebruikte vakterminologie en signaleren. beseft de gevolgen van een actie. De complexe Contracten / polissen opmaken en administratie die soms bij een product en/of dienst hoort, mutaties beoordelen en verwerken. wordt zeer nauwkeurig, zowel inhoudelijk als taalkundig, Schades en claims accepteren / foutloos verwerkt in het systeem. De commercieel afwijzen en verwerken. medewerker banken verzekeringswezen is alert op het Werkzaamheden planmatig ferrichten. goed verlopen van het administratieve proces en documenten worden goed gearchiveerd (inclusief back-ups en kopieën).


32

Resultaat: De mutaties zijn verwerkt

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Boekhoudkundige kennis Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 7.3 verzorgt correspondentie De commercieel medewerker banken verzekeringswezen stuurt het contract/de polis in een verzendmap naar de cliënt Competenties: met daarbij eventueel enkele brochures en andere relevante Gebruik maken van ICT. documenten. Daarnaast verwerkt hij in- en uitgaande post in Schriftelijk en mondeling het postboek. communiceren. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen Stijl en taalgebruik afstemmen. zorgt ervoor dat alle benodigde stukken en handtekeningen aanwezig zijn. Gegevens moeten snel beschikbaar en compleet zijn, maar niet dubbel ingevoerd worden. De commercieel medewerker banken verzekeringswezen heeft oog voor details en bewaakt de voortgang. De verrichte handelingen moet hij in alle gevallen bevestigen naar de cliënt. Resultaat: De klant is op de hoogte gesteld en heeft alle gegevens ontvangen.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden Gesprekstechnieken en luistervaardigheid Beschrijving werkproces: 7.4 bewaakt de debiteuren De commercieel medewerker banken verzekeringswezen bij banken bewaakt de debiteuren. Medewerkers bij Competenties: verzekeraars en assurantietussenpersonen doen dit Overschrijding van debetlimiet nauwelijks. signaleren en afhandelen. De medewerker controleert de debetstanden aan de hand van uitdraaien met cliëntgegevens. Eventuele vervolgacties worden genomen in overleg met de leidinggevende. Resultaat: Overstanden zijn in kaart gebracht en afgehandeld.

Vakkennis en vakvaardigheden Vakkennis en vaardigheden conform het deskundigheidsbouwwerk Wft Kennis van de Nederlandse taal Kennis van de Engelse taal Kennis van Rekenen en Wiskunde Organisatie specifieke kennis en vaardigheden


33

Gesprekstechnieken en luistervaardigheid


34

Commercieel Medewerker Bank- en Verzekeringswezen Beroepscompetentieprofiel

Recommend Documents