Voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

Voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 2012-2013, 2013-2014

Inhoudsopgave

Inleiding .............................................................................................................................................. 3 Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen ...... 4 1.1: Ontvangt en begeleidt cliënten ................................................................................................... 5 1.2: Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af ...................................................... 7 1.3: Handelt vragen en klachten af................................................................................................... 12 1.4: Verzorgt transacties................................................................................................................... 15 1.5: Monitort betalingsverkeer......................................................................................................... 19 2.1: Controleert volledigheid offerte en dossier .............................................................................. 21 2.2: Vraagt ontbrekende stukken op ................................................................................................ 23 2.3: Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen ................................... 25 2.4: Koppelt dossier terug ................................................................................................................ 28 3.1: Neemt de schadeclaim in ontvangst ......................................................................................... 30 3.2: Stelt vast of schade gedekt is .................................................................................................... 32 3.3: Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen ............................................ 34 3.4: Koppelt uitkomst claimbehandeling terug ................................................................................ 36 4.1: Bereidt zich voor op een advies-/verkoopgesprek .................................................................... 38 4.2: Informeert en adviseert de cliënt .............................................................................................. 41 4.3: Stelt offertes/aanvragen op ...................................................................................................... 44 4.4: Verkoopt financiële producten.................................................................................................. 46 Tips bij de werkprocessen ................................................................................................................ 48

2

Inleiding In de voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen vind je: -

-

een overzicht van het kwalificatiedossier de voorbeelden van taken per werkproces de vragen per werkproces De vragen geven een overzicht van wat je allemaal moet weten voordat je begint. Je praktijkopleider kan ze gebruiken om samen met jou te bespreken of je het werk goed hebt gedaan. de tips bij de werkzaamheden.

3

Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

1

2

3

4

Verricht front office werkzaamheden 1.1 Ontvangt en begeleidt cliënten 1.2 Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af 1.3 Handelt vragen en klachten af 1.4 Verzorgt transacties 1.5 Monitort betalingsverkeer Behandelt administratieve offertetrajecten 2.1 Controleert volledigheid offerte en dossier 2.2 Vraagt ontbrekende stukken op 2.3 Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen 2.4 Koppelt dossier terug Handelt schadeclaims af 3.1 Neemt de schadeclaim in ontvangst 3.2 Stelt vast of schade gedekt is 3.3 Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen 3.4 Koppelt uitkomst claimbehandeling terug Adviseert over en verkoopt financiële producten 4.1 Bereidt zich voor op een advies-/verkoopgesprek 4.2 Informeert en adviseert de cliënt 4.3 Stelt offertes/aanvragen op 4.4 Verkoopt financiële producten

Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

Kerntaak Werkproces

x x x x x x x x x x x x x x x x x

4

1.1: Ontvangt en begeleidt cliënten Je leert hoe je op een nette manier klanten ontvangt en op welke wijze je de reden van het bezoek van de klant achterhaalt. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: De cliënt ontvangen en begeleiden 1. Treed op als het eerste aanspreekpunt van de cliënt die een filiaal of kantoor betreedt. 2. Houd de veiligheidsvoorschriften en procedures in acht. 3. Vraag de cliënt beleefd naar de reden van zijn bezoek. 4. Verwijs de cliënt door naar:  het geschikte distributiekanaal  een interne adviseur 5. Leg eventuele vervolgstappen uit aan de cliënt. 6. Leg eventueel de werking van het distributiekanaal uit. 7. Maak gebruik van kansen om de dienstverlening van de organisatie uit te breiden/voort te zetten. 8. Onderzoek of de cliënt nog andere wensen heeft door te vragen naar overige behoeftes.

5

Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider.

1.

Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

2.

Met welke programma’s en systemen wordt er binnen jouw organisatie gewerkt achter de balie?

3.

Welke gesprekprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt?

4.

Wat is de huisstijl van de organisatie en op welke manier wordt er in de huisstijl aandacht besteed aan het begroeten van een cliënt?

5.

Heeft de organisatie waar je werkt een organogram? Zo ja, waar kun je dit vinden?

6.

Waar vind je een beschrijving van afdelingsbrede procedures (bijvoorbeeld hoe er met in- en uitgaande post wordt omgegaan)?

7.

Wat is de procedure bij een overval?

8.

Waar zit de alarmknop?

9.

Als blijkt dat je een cliënt moet doorverwijzen naar een interne adviseur, welke gegevens van de cliënt dien je dan al te hebben genoteerd?

6

1.2: Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af Je leert hoe je de klant bij binnenkomst van informatie kunt voorzien over financiële producten en hoe je voor een klant een aantal financiële producten kunt afsluiten. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Informatiegesprekken voeren Voer een aantal gesprekken met cliënten die op zoek zijn naar informatie over producten binnen jouw organisatie. 1. Bepaal welke producten in aanmerking komen om over te informeren. 2. Inventariseer de wensen en behoeften van de cliënt en geef hem op gepaste wijze informatie over:  lopende acties,  het wisselen van vreemde valuta,  het afsluiten van financiële simple-risk producten, zoals betaal- en spaarrekeningen of verzekeringen zoals een reis- en bromfietsverzekering. 3. Wijs de cliënt de bronnen waar hij informatie kan vinden. 4. Geef de cliënt overige informatie over de producten of over lopende acties. 5. Wijs de cliënt eventueel door naar een interne adviseur voor complexere producten. 6. Wees tijdens het gesprek alert op signalen voor verkoopkansen en grijp deze aan om passende financiële simple-risk producten te verkopen.

Voorbeeldtaak 2: Betaalrekeningen afsluiten Verzorg een aantal gesprekken waarbij een betaalrekening geopend wordt. Denk eraan dat je gesprekken voert op verschillende moeilijkheidsniveaus. Een gesprek voeren in de Engelse taal hoort hier ook bij. 1. Verzamel op juiste wijze de cliëntgegevens. 2. Achterhaal de behoefte van de cliënt door te vragen wat hij wil. 3. Adviseer een product dat het beste aansluit bij de behoeften van de cliënt. Geef de cliënt een toelichting aansluitend op zijn wensen, evt. met gebruikmaking van een brochure.

7

4. Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening. 5. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. 6. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn door deze met de cliënt te bespreken. 7. Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Controleer ook de identiteit van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, WIF, VIS! 8. Laat de cliënt het aanvraag-/openingsformulier tekenen en informeer de cliënt over de verdere gang van zaken. 9. Overhandig de cliënt de relevante papieren. Let op: mocht de cliënt al meteen willen storten denk dan aan de Wet MOT. 10. Leg in geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. 11. Agendeer eventueel gemaakte afspraken. 12. Informeer andere functionarissen c.q. afdelingen over de afgesloten producten. 13. Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot diensten en adviseer hem hierover. 14. Probeer zoveel mogelijk in te spelen op kansen voor cross-selling, 15. Draag de aanvraag over aan de back-office.

Voorbeeldtaak 3: Spaarrekeningen afsluiten Voer een aantal gesprekken over het openen van spaarrekeningen met potentiële cliënten. Verzorg ook de administratieve afhandeling hiervan. Zorg ervoor dat je aan het eind van je BPV meerdere gesprekken met verschillende cliënttypen gevoerd hebt. Denk daarbij ook aan een gesprek in de Engelse taal en een gesprek waarin je iemand doorverwijst. 1. Verzamel op juiste wijze de cliëntgegevens. 2. Achterhaal de behoefte van de cliënt door te vragen wat hij wil. 3. Adviseer een product dat het beste aansluit bij de behoeften van de cliënt. Geef de cliënt een toelichting aansluitend op zijn wensen, evt. met gebruikmaking van een brochure. 4. Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening. 5. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt.

8

6. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn door deze met de cliënt te bespreken. 7. Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Controleer ook de identiteit van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, WIF, VIS! 8. Laat de cliënt het aanvraag-/openingsformulier tekenen en informeer de cliënt over de verdere gang van zaken. 9. Overhandig de cliënt de relevante papieren. Let op: mocht de cliënt al meteen willen storten denk dan aan de Wet MOT. 10. Leg in geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. 11. Agendeer eventueel gemaakte afspraken. 12. Informeer andere functionarissen c.q. afdelingen over de afgesloten producten. 13. Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot diensten en adviseer 14. Probeer zoveel mogelijk in te spelen op kansen voor cross-selling, 15. Draag de aanvraag over aan de back-office.

Voorbeeldtaak 4: Verzekeringen zoals een reis- of bromfietsverzekering afsluiten Sluit een aantal keer een verzekering zoals een reis- of bromfietsverzekering af voor een cliënt en zorg ook voor een goede administratieve afhandeling. 1. Verzamel op juiste wijze de cliëntgegevens. 2. Achterhaal de behoefte van de cliënt door te vragen wat hij wil. 3. Adviseer een product dat het beste aansluit bij de behoeften van de cliënt. Geef de cliënt een toelichting aansluitend op zijn wensen, evt. met gebruikmaking van een brochure. 4. Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening. 5. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. 6. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn door deze met de cliënt te bespreken. 7. Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn.

9

8. Laat de cliënt het aanvraagformulier tekenen en informeer de cliënt over de verdere gang van zaken. 9. Overhandig de cliënt de relevante papieren. 10. Leg in geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. 11. Agendeer eventueel gemaakte afspraken. 12. Informeer andere functionarissen c.q. afdelingen over de afgesloten producten. 13. Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot diensten en adviseer hem hierover. 14. Probeer zoveel mogelijk in te spelen op kansen voor cross-selling, 15. Draag de aanvraag over aan de back-office.


1.

Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

Vragen bij voorbeeldtaak 1 1.

Welke producten kent de organisatie waar je werkt?

2.

Loopt er op dit moment een promotionele actie binnen de organisatie waar je werkt? Zo ja, welke en wat kun je hiermee?

3.

Wat zijn binnen de organisatie waar je werkt de meest verkochte vormen spaarproducten? Wat zijn daarvan de kenmerken?

4.

In welke gevallen moet je de cliënt doorverwijzen?

5.

Als blijkt dat je een cliënt moet doorverwijzen naar een interne adviseur, welke gegevens van de cliënt dien je dan al te hebben genoteerd?

10

6.

Welke follow-up geef je als een cliënt na het adviesgesprek nog niet tot een besluit is gekomen?

7.

Welke mogelijkheden bestaan er op het gebied van cross-selling bij de organisatie waar je werkt bij het afsluiten van particuliere creditgelden?

Vragen bij voorbeeldtaken 2, 3 en 4 1.

Welke procedure dien je te volgen bij het afsluiten van financiële simple-risk producten?

2.

Zijn er door de organisatie waar je werkt grenzen gesteld aan je bevoegdheid om financiële simple-risk producten af te sluiten? Zo ja, welke?

3.

Zijn er binnen de organisatie waar je werkt gevallen waarbij tijdelijke persoonlijke omstandigheden bij de cliënt ertoe kunnen leiden dat de besluitvorming over het afsluiten van financiële simple-risk producten wordt beïnvloed? Zijn daar criteria voor aangegeven?

4.

Welke documenten worden als legitimatiebewijs geaccepteerd bij de bank?

5.

Welke apparatuur kun je gebruiken om een legitimatiebewijs te controleren op echtheidskenmerken?

6.

Wat is BKR-toetsing?

7.

Wat is WIF?

8.

Wat is VIS?

9.

Wat houdt de Wet MOT in?

11

1.3: Handelt vragen en klachten af Je leert vragen op de juiste manier af te handelen en om te gaan met klachten van cliënten. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Vragen afhandelen 1. Beantwoord vragen van cliënten over de dienstverlening en producten van jouw organisatie. - Afhandelen van mondelinge vragen:  Heet de cliënt welkom.  Noteer de vraag van de cliënt.  Stel vragen ter verduidelijking van de vraag van de cliënt.  Vat de vraag van de cliënt samen.  Geef de cliënt een oplossing voor zijn vraag.  Maak als je het antwoord niet weet een afspraak met de cliënt om er later op terug te komen. - Afhandelen van schriftelijke vragen:  Inventariseer welke mogelijke oplossingen er mogelijk zijn  Maak gebruik van een standaardbrief  Pas de standaardbrief of -mail aan aan de vraag van de cliënt. 2. Zorg ervoor dat volledig duidelijk wordt waarom de cliënt de organisatie benadert. Doe dit voor verschillende typen cliënten. 3. Oefen in deze opdracht ook met de verschillende talen. Vragen kunnen gesteld worden per telefoon, mondeling en schriftelijk (e-mail). 4. Schakel een collega, expert of leidinggevende in voor ruggespraak wanneer je de vraag niet zelf kan afhandelen.

Voorbeeldtaak 2: Klachten afhandelen Handel verschillende soorten klachten af die binnenkomen bij jouw organisaties. Doe dit zowel schriftelijk als mondeling. Houd bij het afhandelen van de klacht rekening met de emoties van de klant en eventueel privacygevoelige zaken. 1. Wanneer de cliënt een klacht meldt, luister dan actief door vragen te stellen. 2. Laat de cliënt, als deze emotioneel is, eerst stoom afblazen. 3. Vat de klacht samen.

12

4. Sta stil bij de emotie van de klant door begrip te tonen voor zijn situatie. 5. Bied, mits noodzakelijk, excuses aan namens de organisatie. 6. Zoek samen met de cliënt naar een oplossing. 7. Schakel een collega, expert of leidinggevende in voor ruggespraak wanneer je de klacht niet zelf kan afhandelen. 8. Maak afspraken met de cliënt over het vervolg en rond het gesprek af 9. Maak een aantekening van de klacht en daaropvolgende acties in het cliëntdossier. 10. Archiveer de klacht en werk het cliëntdossier bij.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke informatiebronnen heeft de organisatie waar je werkt? Denk aan intra- en internet en een kwaliteitshandboek. 2. Welke afdelingen zijn er binnen de organisatie waar je werkt? 3. Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden van deze afdelingen? 4. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? 5. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt? 6. Waar vind je een overzicht met ‘Frequently Asked Questions’? 13

Vragen bij voorbeeldtaak 2 1. Welke procedure heeft de organisatie in geval van een klacht? 2. Welke gespreksprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 3. Wat is de huisstijl van de organisatie 4. Hoe kun je het beste handelen wanneer een cliënt boos is? 5. Is er in jouw organisatie een centraal punt waar klachten worden geregistreerd en zo ja, waar?

14

1.4: Verzorgt transacties Je leert transacties uit te voeren voor cliënten. Het gaat hier om zowel kasopnames als kasstortingen. Ook oefen je met het bijvullen van de ATM. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Kasopnames en kasstortingen verrichten Neem plaats achter de kas/balie en help cliënten die geld willen opnemen of geld willen storten. Kasopname 1. Ontvang de cliënt op gepaste wijze en wijs hem indien nodig op de bijbehorende procedures. 2. Informeer naar de wensen van de cliënt. 3. Controleer de opnamecapaciteit van de cliënt en vul de benodigde formulieren in. 4. Verwerk de gegevens in het geautomatiseerde gegevensbestand. Let op: waarborg de privacy van de cliënt en geef uitleg over de mogelijkheid van geldopname via de ATM. 5. Controleer het legitimatiebewijs. Denk aan WIF, VIS. 6. Laat de cliënt het opnamebewijs tekenen en overhandig het voor hem bestemde deel hiervan. 7. Tel het geld hardop in het bijzijn van de cliënt. 8. Overhandig het geld aan de cliënt. Kasstorting 1. Informeer naar de wensen van de cliënt. 2. Vul het stortingsformulier in en verwerk dit in een geautomatiseerd gegevensbestand. 3. Controleer je werk. Let op: waarborg de privacy van de cliënt en denk aan de Wet MOT. 4. Geef de cliënt het voor hem bestemde deel van het stortingsbewijs.

15

Voorbeeldtaak 2: ATM controleren en bijvullen 1. Bepaal en controleer het saldo in de ATM. 2. Noteer dit op de benodigde formulieren. 3. Ledig de cassettes. 4. Haal bij de kassier gevulde cassettes en plaats deze in de ATM. 5. Pas de administratieve afsluitprocedure toe, eventueel met behulp van het afsluitpasje. 6. Test de geldautomaat met behulp van het demopasje. 7. Verwerk de gegevens in het geautomatiseerde gegevensbestand. 8. Controleer de ingebrachte gegevens.

16

Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke procedures gelden er bij de organisatie waar je werkt met betrekking tot opname van geld? 2. Hoe behandel je cheques? 3. Hoe behandel je cheques wanneer de aanbieder geen contract heeft met jouw organisatie? 4. Hoe help je een cliënt van een ander kantoor van de organisatie waar je werkt die bij een kasopname als legitimatie een europas laat zien? 5. Hoe moet je handelen als een cliënt de NAW-gegevens van zijn rekening wil wijzigen? 6. Welke procedure dien je te volgen indien een cliënt geld op wil nemen, maar er sprake is van onvoldoende saldo? 7. Welke documenten worden bij de organisatie waar je werkt geaccepteerd als legitimatiebewijs? 8. Welke procedures gelden er bij de organisatie waar je werkt met betrekking tot stortingen van contant geld en/of cheques? 9. Wat doe je met het ontvangen geld? 10.Welke procedure dien je te volgen in het kader van de Wet MOT? 11.Welke beveiligingsprocedures gelden er bij de organisatie waar je werkt in en om het kasgebied? 17

12.Welke procedure bestaat er bij de organisatie waar je werkt voor vervoer van waardetransporten in- en extern? 13.Welke procedures gelden er bij de bank voor het verwerken van nachtkluiscassettes en kasetuis? 14.Welke vormen van gesloten bewaargeving biedt de organisatie waar je werkt aan en wat zijn de daaraan verbonden kosten? 15.Welke procedure dien je te volgen als een cliënt aangeeft een bezoek te willen brengen aan zijn kluis?

Vragen bij voorbeeldtaak 2 1. Welke (beveiligings)procedures dien je bij het vullen van de ATM in acht te nemen? 2. Welke procedure moet je volgen, indien een cliënt zich meldt aan de balie met de mededeling, dat hij bijvoorbeeld EURO 200,- als op te nemen bedrag heeft ingetoetst en slechts EURO 150,- heeft ontvangen uit de GEA?

18

1.5: Monitort betalingsverkeer Je leert vervolgacties te ondernemen wanneer cliënten hun saldolimiet hebben overschreden. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Overschreden saldolimieten afhandelen Handel zelfstandig enkele gevallen af van cliënten die hun saldolimiet hebben overschreden. 1. Controleer hiervoor eerst de uitdraai met gegevens van de cliënt. 2. Bedenk mogelijke vervolgacties. 3. Bespreek met een leidinggevende de mogelijke vervolgacties (zoals het blokkeren van betaalpassen en het storneren van incasso’s). 4. Voer de vervolgacties uit. 5. Schrijf een brief / e-mail om de cliënt te informeren. 6. Laat de brief controleren door een collega of leidinggevende en verstuur de brief. 7. Werk de ontvangstlijst overtrekking limiet bij.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedure dien je bij de organisatie waar je werkt te volgen bij het benaderen van een cliënt met een ongeoorloofd debet-saldo?

19

3. Hoe dien je om te gaan met privacygevoelige gegevens? 4. Zijn er binnen de organisatie waar je werkt grenzen gesteld aan je bevoegdheid met om cliënten met een ongeoorloofd debet-saldo te benaderen? Zo ja, welke? 5. Welke alternatieven kun je een cliënt met een ongeoorloofde debet-stand bieden? 6. Hoe worden betalingen van de cliënt gestorneerd? 7. Hoe kun je de betaalpas van een cliënt blokkeren?

20

2.1: Controleert volledigheid offerte en dossier Je leert conceptoffertes of dossiers te controleren die door een collega zijn aangereikt. Kernbegrippen hierbij zijn kwaliteit, nauwkeurig en zorgvuldigheid. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Offerte of dossier controleren Vraag je praktijkopleider om een aantal ingevulde offertes of dossiers die jij zelfstandig mag beoordelen. Probeer dit voor verschillende soorten producten. 1. Orden alle beschikbare formulieren/gegevens van de cliënt. 2. Controleer of de offerte of het dossier volledig en juist is ingevuld. 3. Controleer of de offerte of het dossier van een handtekening is voorzien. 4. Controleer of de offerte of het dossier conform de procedures is afgehandeld. 5. Noteer de zaken die ontbreken of onjuist zijn.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedures, richtlijnen en gewoontes bestaan er in jouw organisatie ten aanzien van het beoordelen van offertes en dossiers? 3. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot het signaleren van onregelmatigheden?

21

4. Wat vind jij van deze procedures? 5. Als je de mogelijkheid had deze procedures te veranderen, wat zou je dan veranderen? 6. Hoe zou je de procedures willen veranderen en waarom op deze manier? 7. Wie kun je raadplegen wanneer je een vraag hebt over de beoordeling? 8. Welke personen zijn beslissingsbevoegd als het gaat om offertes? 9. Aan wie meld je onregelmatigheden zoals een vals identiteitsbewijs? 10.Welke hulpmiddelen gebruik je bij het controleren van een offerte of dossier? 11.Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot veilig en milieubewust werken? 12.Welke kwaliteitsnormen hanteert de organisatie?

22

2.2: Vraagt ontbrekende stukken op Je leert de ontbrekende gegevens uit een offerte of dossier op te vragen. Je legt hiervoor contact met de cliënt of de betreffende organisatie voor het opvragen van de stukken. Je stelt een planning op en bewaakt deze tot je alles hebt ontvangen. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Dossier of offerte aanvullen Vraag aan je praktijkopleider enkele ingevulde dossiers of offertes waarin informatie ontbreekt. 1. Maak een overzicht van de op te vragen informatie en de instanties die je moet benaderen. 2. Zorg ervoor dat je de ontbrekende stukken achterhaalt. 3. Neem hiervoor contact op met de cliënt (eventueel na overleg met de betreffende accountmanager) of organisatie die de gegevens kan verstrekken. 4. Gebruik indien mogelijk ook andere bronnen, zoals internet. 5. Contact leggen kan zowel per telefoon als per e-mail. 6. Stel met de leverancier van de informatie een planning op. 7. Bewaak de planning tot alle stukken ontvangen zijn. 8. Controleer of de ontvangen stukken volledig zijn. 9. Benader de desbetreffende organisatie of cliënt nog een keer wanneer de opgevraagde stukken niet binnen de afgesproken tijd binnen zijn, of wanneer ze onvolledig zijn.

23


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke organisaties worden doorgaans benaderd voor het opvragen van informatie? 3. Welke telefoon- en e-mailetiquette past de organisatie toe? 4. Welke procedures gelden er bij het invullen van dossiers en offertes? 5. Welke informatiebronnen heeft de organisatie waar je werkt? Denk aan intra-/internet en een kwaliteitshandboek. 6. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? (Geen namen maar functies noemen.) 7. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt? 8. Zijn er afspraken over de voorbereiding van verwerking van gegevens? Zo ja, welke? 9. Wat is de lay-out van het cliëntenbestand of offerte?

24

2.3: Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen Je leert te beoordelen of een cliënt die een particuliere financiering wil afsluiten over voldoende kredietwaardigheid beschikt. Ook leer je hoe je een aanvraag voor een verzekering beoordeelt en wel of niet accepteert. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: (Offerte) Aanvragen en mutatieverzoeken van particuliere financieringen beoordelen Vraag aan je praktijkopleider de dossiers behorende bij een aantal aanvragen voor consumptief krediet. 1. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, evt. creditscore. 2. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn. Denk aan WIF, VIS en EVA. 3. Bereken en controleer de kredietwaardigheid van de cliënten. 4. Voer BKR-toetsing en eventueel creditscore uit. 5. Bereken aan de hand van de inkomensgegevens en de gevraagde kredietsom of je deze cliënt een consumptief krediet verstrekt. 6. Bespreek eventuele afwijkingen met je praktijkopleider. 7. Laat je beoordeling met betrekking tot de kredietwaardigheid van de cliënt fiatteren door je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 2: Verzekeringen beoordelen en accepteren/afwijzen Vraag je praktijkopleider om een aantal aanvragen voor verzekeringen die jij zelfstandig mag beoordelen en eventueel mag accepteren. Bereid het beoordelingsproces goed voor. Overleg of je de gesprekken met instanties alleen mag voeren of dat je praktijkopleider daarbij aanwezig is. Je praktijkopleider blijft eindverantwoordelijk en je legt je bevindingen ook altijd bij hem neer, voordat de cliënt wordt geïnformeerd. 1. Controleer of je alle cliëntengegevens hebt. 2. Controleer het betaalgedrag van de cliënt in het verleden (wanneer dit van toepassing is).

25

3. Bekijk welke verzekering de cliënt wil afsluiten. 4. Stel jezelf de vraag: ‘Past deze verzekering wel bij de situatie van de cliënt of is een andere verzekering wenselijk?’ Wanneer een andere verzekering wenselijk is, neem je contact op met de cliënt en bespreek je de andere mogelijkheid, voordat je verder gaat met stap 5. 5. Onderzoek welke voorwaarden de organisatie waar je werkt stelt aan het accepteren van deze verzekeringsvorm. 6. Onderzoek (of laat onderzoeken) bij kleine MKB’ers de attractiviteit van goederen. Leg je bevindingen schriftelijk vast in het cliëntenbestand. 7. Als de organisatie waar je werkt een intermediair is, geef je aan de betreffende verzekeringsmaatschappij door wat het risico is en wat de cliënt gedekt wil hebben. 8. Vraag het rapport van de technisch inspecteur op en bewaar dit in het cliëntenbestand. 9. Stel een advies op op basis van de verzamelde informatie en het commercieel en risicotechnisch belang van accepteren van de cliënt. 10. Leg je advies (wel of niet accepteren) voor aan je praktijkopleider en motiveer het.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke normen hanteert de organisatie waar je werkt voor het inkomen van een cliënt bij verstrekking van een particuliere financiering? 2. Waarom denk jij dat de organisatie waar je werkt voor deze normen heeft gekozen? 3. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot het signaleren van onregelmatigheden?

26

4. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt voor het verstrekken van een consumptief krediet? Wat vind jij van deze procedures? Als je de mogelijkheid had deze procedures te veranderen, wat zou je dan veranderen? Hoe zou je de procedures willen veranderen en waarom op deze manier? 5. Waar vind je de betekenis van WIF, VIS en EVA? 6. Hoe vindt de BKR-toetsing plaats? 7. Wie kun je raadplegen wanneer je een vraag hebt over de beoordeling? 8. Wat is de procedure binnen deze organisatie bij twijfelgevallen? 9. Wie beslist uiteindelijk of een aanvraag voor een particuliere financiering goedgekeurd of afgekeurd wordt? 10.Zou je zelf in aanmerking kunnen komen voor een particuliere financiering met jouw bron(nen) van inkomsten? Waarom wel/niet? 11.Hoe bereken je aan de hand van inkomensgegevens en de gevraagde kredietsom of een consumptief krediet verstrekt kan worden? Vragen bij voorbeeldtaak 2 1. Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt voor het beoordelen en accepteren van verzekeringen? 2. Met welk databaseprogramma wordt binnen de organisatie waar je werkt gewerkt? 3. Wat is de lay-out van het cliëntenbestand? 4. Welke gegevens zijn nodig voor het beoordelen van een verzekering? 5. Wie kun je benaderen als gegevens ontbreken om de aanvraag te kunnen beoordelen? 6. In welke gevallen benader je een technisch inspecteur? 7. Met welke technische inspecteurs heeft de organisatie waar je werkt een samenwerkingsverband?

27

2.4: Koppelt dossier terug Je leert hoe je de uitkomst van een beoordeling terugkoppelt. Dit gebeurt in eerste instantie aan de financieel adviseur en vervolgens aan de betrokken cliënt zelf. Het voeren van een slecht-nieuwsgesprek hoort hier ook bij. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Beoordeling terugkoppelen 1. Stel vast welke financieel adviseur bij welke klant hoort. 2. Koppel de uitkomst van een beoordeling terug naar de betreffende financieel adviseur die de cliënt in portefeuille heeft. 3. Overleg met de financieel adviseur over de wijze van terugkoppeling naar de cliënt. 4. Koppel vervolgens ook enkele beoordelingen terug aan de cliënt. 5. Stel daartoe zelfstandig een aantal brieven op naar aanleiding van beoordelingen. 6. Leg in deze brieven uit hoe de beoordeling van de aanvraag tot stand is gekomen. 7. Laat je praktijkopleider deze brieven lezen en vraag om feedback. 8. Verstuur de brieven indien je praktijkopleider de brieven goedkeurt. 9. Verbeter de brieven als de praktijkleider ze niet goed heeft gekeurd. 10. Verstuur ze alsnog. 11. Werk het dossier bij.

Voorbeeldtaak 2: Slecht-nieuws-gesprekken voeren Voer in overleg met je praktijkopleider enkele slecht-nieuws-gesprekken met cliënten waarvan de aanvraag is afgewezen. Houd tijdens het gesprek rekening met de emoties van de cliënt en leg duidelijk uit waarom het verzoek niet is geaccepteerd. Probeer de goede relatie met de cliënt te behouden. 1. Bereid het gesprek goed voor 2. Begin het slecht-nieuws-gesprek met een korte, zakelijke inleiding.

28

3. Vertel zakelijk en zonder aarzeling je beslissing door direct na je inleiding met de deur in huis te vallen. 4. Noem de belangrijkste argumenten en overwegingen. 5. Geef de cliënt de gelegenheid het nieuws te verwerken door goed te luisteren naar de cliënt n zijn reactie samen te vatten. 6. Bespreek eventueel vervolgacties en oplossingen.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke telefoon- en email-etiquette past de organisatie toe? 3. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? (Geen namen maar functies noemen.) 4. Welke lay-out kent het cliëntenbestand of offerte? 5. Welke gespreksprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 6. Wat is de huisstijl van de organisatie? 7. Wat is het belang van ethisch handelen en integriteit?

29

3.1: Neemt de schadeclaim in ontvangst Je leert hoe je een schademelding aanneemt en hoe je deze noteert in het cliëntenbestand. Je zult hiervoor actief moeten luisteren, stil moeten staan bij de emoties van de cliënt en de behandelprocedure aan de cliënt moeten uitleggen. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Schadeclaim in ontvangst nemen Neem een aantal schademeldingen aan. Dit kan telefonisch, face-to-face en/of per e-mail. De manier waarop schademeldingen binnenkomen, is per organisatie verschillend. Als de schademeldingen bij de organisatie waar je werkt bijvoorbeeld telefonisch binnenkomen, vraag je je praktijkopleider of jij een telefoondienst mag draaien. 1. Zorg ervoor dat je de meldingen volgens de geldende procedures registreert. 2. Verzamel alle relevante informatie m.b.t. de schademelding van de cliënt. 3. Interpreteer de relevante informatie. 4. Schat in welke instanties je mogelijk moet benaderen. 5. Schat in hoelang de werkzaamheden gaan duren. (Houd rekening met mogelijke knelpunten.) 6. Noteer je inschattingen/planning en de titels van de documenten die je wilt gebruiken. 7. Stem de geplande werkwijze zo nodig af met een collega/je praktijkopleider. 8. Luister bij het aannemen van de claim actief door vragen te stellen en samen te vatten. 9. Schets de behandelprocedure aan de cliënt. 10. Maak vervolgens een schadedossier aan.

30


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt voor het aannemen van schademeldingen? 3. Welke vragen kunnen er (standaard) gesteld worden bij een schademelding? 4. Waar staan de polisvoorwaarden van de maatschappij(en)? 5. Welk format wordt gebruikt bij het opstellen van een schadedossier? 6. Welke behandelprocedure wordt standaard doorlopen bij het aannemen van een schadeclaim?

31

3.2: Stelt vast of schade gedekt is Je leert te beoordelen of een schade volgens de betreffende polisvoorwaarden gedekt is. Ook leer je een cliënt in te lichten wanneer zijn schade niet door de verzekering gedekt is. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Schadeclaim onderzoeken Beoordeel zelfstandig bij een aantal schademeldingen of deze door de verzekering gedekt zijn. 1. Onderzoek in het cliëntenbestand hoe de cliënt verzekerd is. 2. Onderzoek:  onder welke verzekering de claim valt,  welke polisvoorwaarden bij de verzekering horen. 3. Analyseer of de schade een gedekt evenement is (met andere woorden onderzoek of de schade onder de dekking van de polisvoorwaarden valt). 4. Als de schade niet gedekt is, koppel dit dan telefonisch of per e-mail aan de cliënt terug.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

32

Wanneer je BPV-plaats een intermediair is: 1. Onderzoek met welke maatschappijen de organisatie waar je werkt samenwerkt. Vraag aan een collega/je praktijkopleider naar de polisvoorwaarden van deze maatschappijen. Screen deze polisvoorwaarden en beantwoord de volgende vragen:      

Van welke maatschappij vind je de polisvoorwaarden het meest duidelijk? Waarom? Waar vind je de voorwaarden van een inboedelverzekering? Wat zijn de overeenkomsten in de voorwaarden tussen de maatschappijen wat betreft de inboedelverzekering? Wat zijn de verschillen in de voorwaarden tussen de maatschappijen wat betreft de inboedelverzekering? Wie beslist uiteindelijk bij een twijfelgeval of een schade onder de betreffende polisvoorwaarden valt? Op welke wijze wordt een nieuw cliëntenbestand aangemaakt?

Beantwoord de vragen ook voor een aantal andere verzekeringen bijv. de brand- of autoverzekering.

Wanneer je BPV-plaats een verzekeraar is: 1. Onderzoek of de organisatie waar je werkt samenwerkt met intermediairs. Zo ja, met welke? Vraag aan een collega/je praktijkopleider naar de polisvoorwaarden van de organisatie waar je werkt. Screen deze polisvoorwaarden en beantwoord de volgende vragen:      

Waar vind je de voorwaarden van een inboedelverzekering? Welke verzekering moet iemand afsluiten die een brommer heeft gekocht? Een boer rijdt in zijn tractor en schrikt omdat er een kat de weg over rent. Hij wijkt uit en botst tegen een boom. Kan de schade volgens polisvoorwaarden gedekt zijn? Welke verzekering moet de boer dan hebben afgesloten? Is waterschade gedekt wanneer een kitrandje in de douchecabine los heeft gelaten? Waarom? Wie beslist uiteindelijk bij een twijfelgeval of een schade onder de betreffende polisvoorwaarden valt? Op welke wijze wordt een nieuw cliëntenbestand aangemaakt?

33

3.3: Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen Je leert een schadeclaim te beoordelen. Je verzamelt alle relevante gegevens rondom de schade en stelt de aard van de schade vast. In deze opdracht leer je ook de hoogte van het uit te keren bedrag vast te stellen en contacten te onderhouden met een eventuele expert, de maatschappij en met de cliënt. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Schadeclaim beoordelen Handel zelfstandig verschillende schades af en stel de hoogte van het uit te keren bedrag vast. 1. Verzamel alle relevante informatie rondom de schade. 2. Interpreteer de relevante informatie. 3. Stel vast welke werkzaamheden moeten worden uitgevoerd en of er een expert moet worden ingeschakeld gezien de hoogte van het schadebedrag. 4. Schat in hoe lang de werkzaamheden gaan duren (houd rekening met mogelijke knelpunten). 5. Maak aan de hand van deze schatting een planning. 6. Bepaal de werkvolgorde en stel hierbij prioriteiten. 7. Noteer je inschattingen/planning en de titels van de documenten die je wilt gebruiken. 8. Besteed werkzaamheden uit als je ontdekt dat je teveel werk hebt met het afhandelen van een schade. Doe dit in overleg met je praktijkopleider. 9. Let bij het uitbesteden op de kwaliteiten van je collega(’s). 10. Rapporteer steeds over alle contacten met externen. Dit kan de maatschappij, de cliënt of bijvoorbeeld een expert zijn. 11. Leg het onderwerp, de naam van je gesprekspartner en de organisatie, de tijd en de afspraken vast in het cliëntendossier. 12. Administreer ook alle relevante rapporten over de schade.

34


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke instanties zijn doorgaans betrokken bij het beoordelen van een schadeclaim? 3. In welke gevallen dien je een expert in te schakelen? 4. Welke gespreksprotocollen worden er gehanteerd in jouw organisatie? 5. Welk format gebruik je voor het opstellen van een planning? 6. Welke zaken dien je vast te leggen in het schadedossier? 7. Boven welke grens moet het schadebedrag uitkomen om een expert in te schakelen?

35

3.4: Koppelt uitkomst claimbehandeling terug Je leert de uitkomst van de beoordeling van een schadeclaim terugkoppelen aan de cliënt. Het voeren van een slecht-nieuws-gesprek hoort hier ook bij. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Beoordeling schadeclaim terugkoppelen 1. Vermeld in het systeem wanneer, aan wie en welk bedrag er wordt uitgekeerd. 2. Zet de betaling klaar:  Provinciale schade: leg de betaling in de betaalbak.  Volmachtschade: leg de betaling ter fiattering bij de gevolmachtigde. 3. Geef de cliënt schriftelijk een heldere toelichting op de beoordeling. 4. Keer het vastgestelde bedrag uit. 5. Archiveer vervolgens het dossier volgens de in de organisatie geldende regels. 6. Bekijk daarnaast of er mogelijkheden zijn om de dienstverlening van de organisatie aan de cliënt te verbreden. Wellicht ontdek je dat de cliënt onderverzekerd is zodat je de cliënt daarover kunt aanspreken.

Voorbeeldtaak 2: Slecht-nieuws-gesprekken voeren Voer in overleg met je praktijkopleider enkele slecht-nieuws-gesprekken met cliënten waarvan de claim is afgewezen. 1. Bereid het gesprek goed voor. 2. Begin het slecht-nieuws-gesprek met een korte, zakelijke inleiding. 3. Vertel zakelijk en zonder aarzeling je beslissing door direct na je inleiding met de deur in huis te vallen. 4. Leg duidelijk uit waarom de claim van de cliënt niet is geaccepteerd. 5. Noem de belangrijkste argumenten en overwegingen. 6. Geef de cliënt de gelegenheid het nieuws te verwerken door goed te luisteren naar de cliënt en zijn reactie samen te vatten.

36

7. Houd tijdens het gesprek rekening met de emoties van de cliënt. 8. Bespreek eventueel vervolgacties en oplossingen. 9. Probeer de goede relatie met de cliënt te behouden.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedures bestaan er in jouw organisatie voor het beoordelen van een schadeclaim? 3. Welke telefoon- en e-mail-etiquette past de organisatie toe? 4. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? (Geen namen maar functies noemen.) 5. Welke gespreksprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 6. Wat is de huisstijl van de organisatie ? 7. Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt voor relatiebeheer? 8. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt?

37

4.1: Bereidt zich voor op een advies-/verkoopgesprek Je leert de cliëntgegevens te analyseren op basis van een cliëntdossier. Vervolgens kies je een aantal producten die passen bij de situatie van de cliënt. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Cliëntgegevens inventariseren Bereid een aantal adviesgesprekken met een bestaande klanten voor. 1. Vraag hiervoor het cliëntdossier op en eventueel aanvullende gegevens. 2. Controleer dossier en eventuele aanvullende gegevens. 3. Maak vervolgens een analyse van de cliënt. 4. Beantwoord voor jezelf de volgende vragen:  Is de cliënt getrouwd/samenwonend/alleenstaand?  Heeft de cliënt kinderen?  Welke producten heeft de cliënt al?  Zijn er recent wijzigingen in de persoonlijke situatie van de cliënt opgetreden?  Zo ja, passen de huidige producten nog wel bij de nieuwe situatie van de cliënt?  Vallen er andere zaken op in het cliëntenbestand? 5. Maak hiervan een overzicht dat dient als input voor een adviesgesprek.

Voorbeeldtaak 2: Producten selecteren 1. Onderzoek welke promotionele acties er op dit moment binnen de organisatie lopen die passen bij het cliëntenprofiel. 2. Maak op basis van de analyse van de cliënt een overzicht van alle producten die bij de cliënt passen. 3. Bepaal welk aanbod je de cliënt wilt doen? 4. Maak een overzicht van de verkoopargumenten die horen bij het aanbod dat je de cliënt wilt doen. 5. Maak eventueel een selectie van andere diensten die je de cliënt kunt bieden.

38


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? Voorbeeldtaak 1: 1. Welke informatiebronnen heeft de organisatie waar je werkt? Denk aan intra-/ internet en een kwaliteitshandboek. 2. Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt voor relatiebeheer? 3. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? (Geen namen maar functies noemen.) 4. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt? 5. Zijn er afspraken over de voorbereiding van verwerking van gegevens? Zo ja, welke? 6. Welke lay-out mogelijkheden kent het cliëntenbestand? (Denk bijvoorbeeld aan formulieren, rapporten of etiketten.) 7. Hoe ziet de structuur of het ontwerp van het cliëntenbestand eruit? 8. Heeft de organisatie waar je werkt een organogram? Zo ja, waar kun je dit vinden? 9. Waar vind je een beschrijving van afdelingsbrede procedures? Voorbeeldtaak 2: 1. Welke producten kent de organisatie waar je werkt? 2. Loopt er op dit moment een promotionele actie binnen de organisatie waar je werkt? Zo ja, welke en wat kun je hiermee? 39

3. Wat zijn binnen de organisatie waar je werkt de meest verkochte producten? Wat zijn daarvan de kenmerken? 4. Welke follow-up geef je als een cliënt na het adviesgesprek nog niet tot een besluit is gekomen? 5. Welke mogelijkheden bestaan er op het gebied van cross-selling bij de organisatie waar je werkt?

40

4.2: Informeert en adviseert de cliënt Je leert een adviesgesprek te voeren. Je brengt hiervoor de behoefte van de cliënt in kaart, stelt een advies en een risico-analyse op en presenteert dit advies aan de cliënt. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Behoefteonderzoek doen Verzamel hiervoor zoveel mogelijk relevante gegevens van de cliënt. Besteed daarbij aandacht aan het opbouwen van een goede relatie met de cliënt door aan te sluiten bij zijn stijl en belevingswereld. Zorg ervoor dat je aan het eind van je BPV meerdere gesprekken met verschillende cliënttypen gevoerd hebt. Denk daarbij ook aan een gesprek in de Engelse taal en een gesprek waarin je iemand doorverwijst. Voer een gesprek met een cliënt met als doel zijn behoefte te achterhalen. Overleg met je praktijkopleider of hij bij de gesprekken aanwezig is. 1. Geef een introductie van jezelf en van je organisatie. 2. Vraag de cliënt ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ 3. Luister actief naar de cliënt en vat zijn antwoord samen: ‘Als ik het goed begrijp, …’ 4. Stel de cliënt aan aantal vragen om zijn behoefte scherp te krijgen. Misschien past een ander product wel beter. 5. Bedenk welke promotionele acties er lopen. Sluiten deze acties aan bij de behoefte van de cliënt? Zo ja, breng de behoefte van de cliënt goed in kaart door relevante vragen te stellen en geef informatie over de betreffende producten. 6. Wanneer de behoefte scherp is gesteld, vat je de gegevens samen voor de cliënt. 7. Zet tevens uiteen wat jouw organisatie allemaal kan betekenen voor de cliënt.

Voorbeeldtaak 2: Advies opstellen Deze opdracht wordt in sommige gevallen uitgevoerd in aanwezigheid van de cliënt. 1. Verzamel de gegevens van een cliënt uit het cliëntenbestand. 2. Beantwoord voor jezelf de volgende vragen: 41

     

Is de cliënt getrouwd/samenwonend/alleenstaand? Heeft de cliënt kinderen? Welke verzekeringsproducten heeft de cliënt al? Zijn er recent wijzigingen in de persoonlijke situatie van de cliënt opgetreden? Zo ja, passen de huidige producten nog wel bij de nieuwe situatie van de cliënt? Vallen er andere zaken op in het cliëntenbestand?

3. Breng in kaart welke producten aansluiten bij de behoefte van de cliënt. 4. Breng in kaart wat de verschillen en overeenkomsten zijn tussen de verschillende producten. 5. Breng in kaart welke financiële en fiscale risico’s er verbonden zijn aan de aanschaf van de producten. 6. Maak hiervoor een risicoanalyse. 7. Onderzoek welke promotionele acties er op dit moment binnen de organisatie lopen die passen bij het cliëntenprofiel. 8. Bepaal welk aanbod je de cliënt kunt doen.

Voorbeeldtaak 3: Advies geven Voer het door jou voorbereide adviesgesprek (eventueel in het bijzin van je praktijkopleider.) 1. Presenteer in het adviesgesprek de producten eventueel met gebruikmaking van een brochure. 2. Licht toe waarom deze aansluiten bij de behoefte en het profiel van de cliënt. 3. Licht de cliënt in over de voorwaarden waaraan hij moet voldoen om het betreffende product te kunnen afsluiten. 4. Leg de juridische consequenties en de tenaamstellingmogelijkheden uit. 5. Maak berekeningen met betrekking tot financiële verplichtingen en fiscale consequenties bij de aanschaf van het product. 6. Geef de cliënt informatie over de overige producten en/of diensten van de organisatie die in het verlengde liggen van de aanschaf van de cliënt. 7. Verwijs de cliënt door naar een ter zake kundige collega indien hij meer informatie wenst dan jij hem kunt verschaffen. 8. Besteed in dit gesprek voortdurend aandacht aan de lange termijnrelatie met de cliënt.

42


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke gespreksprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 3. Wat is de huisstijl van de organisatie en op welke manier wordt er in de huisstijl aandacht besteed aan het begroeten van een cliënt? 4. Welke producten wijken af van de standaardproducten die je kent vanuit je opleiding en op welke manier wijken deze producten af? 5. Welke velden moet je verplicht invullen op het aanvraagformulier? 6. Zijn er woorden of vragen op het aanvraagformulier die je niet begrijpt? Zo ja, zoek de betekenis op in het woordenboek of vraag je praktijkopleider naar de betekenis.

43

4.3: Stelt offertes/aanvragen op Je leert op basis van een concrete klantvraag een offerte en aanvraag op te stellen en toe te lichten aan de cliënt. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Offerte/aanvraag opstellen 1. Orden de formulieren/gegevens die uit het adviesgesprek zijn voortgekomen. 2. Controleer of het aanvraagformulier volledig is ingevuld en van een handtekening is voorzien. 3. Neem eventueel contact op met de cliënt als er gegevens ontbreken. 4. Verwerk de in het aanvraagformulier opgenomen gegevens. 5. Stel op basis van een adviesgesprek met een klant een overeenkomst op. 6. Zet hierin de volgende zaken uiteen (afhankelijk van het format dat jouw organisatie gebruikt):  soort product,  financiële en fiscale consequenties,  ondersteunende berekeningen,  risico’s. 7. Bespreek de offerte met de cliënt. 8. Zorg ervoor dat de cliënt alles begrijpt en laat het document (indien nodig) ondertekenen. 9. Verstuur de offerte/aanvraag met een begeleidend schrijven indien het document niet persoonlijk aan de cliënt overhandigd kan worden. 10. Agendeer de gemaakte afspraken, zoals het terugsturen van het contract, nog te overhandigen bescheiden, enz.

44


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke normen hanteert de organisatie waar je werkt voor het inkomen van een cliënt voor de verschillende producten waarover jij kunt adviseren? 3. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot het signaleren van onregelmatigheden? 4. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt voor het opstellen van offertes? Wat vind jij van deze procedures? Als je de mogelijkheid had deze procedures te veranderen, wat zou je dan veranderen? Hoe zou je de procedures willen veranderen en waarom op deze manier? 5. Welke hulpmiddelen zijn er voor het opstellen van offertes/aanvragen? 6. Wat is de functie van de slotvraag op het aanvraagformulier? 7. Welke functionaris(sen) of afdeling(en) dien je te informeren over de door jou afgegeven overeenkomsten?

45

4.4: Verkoopt financiële producten Je leert om, op basis van een uitgebrachte offerte, een verkoopgesprek te voeren met een cliënt. Hierbij maak je gebruik van de juiste verkoopargumenten en pas je de zorgplicht toe. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Verkoopgesprek voeren 1. Analyseer het cliëntenbestand. 2. Neem naar aanleiding van een uitgebracht voorstel of uitgebrachte offerte telefonisch contact op met de cliënt met als doel een transactie te bewerkstelligen. 3. Begin het gesprek met ‘Goedemorgen/-middag/-avond mevrouw ... (naam cliënt), u spreekt met (jouw naam) van (naam organisatie). 4. Vraag de cliënt of het gelegen komt dat je belt. Wanneer het niet gelegen komt, spreek je af wanneer je terug belt om een afspraak te maken. 5. Vertel in duidelijke taal waarom je de cliënt belt. 6. Licht de offerte/overeenkomst toe. 7. Maak notities. 8. Speel tijdens het verkoopgesprek in op koop- en weerstandsignalen van de cliënt. 9. Vat de behoefte van de cliënt nog een keer samen en licht toe waarom de offertes en overeenkomsten aansluiten bij de behoefte van de cliënt. 10. Beëindig het gesprek volgens de geldende huisregels. 11. Noteer de gemaakte afspraken. 12. Bewaak de zorgplicht (een belangrijk aspect bij het verkopen van producten). Zorg er daarom voor dat:  er een helder gespreksverslag komt,  het dossier op juiste wijze wordt bijgewerkt,  de producten aansluiten bij de behoefte en het profiel van de klant,  je na een bepaalde periode contact opneemt met de cliënt om te vragen of het product nog steeds voldoet aan zijn de wensen en cliëntprofiel.

46


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt voor relatiebeheer? 3. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? (Geen namen maar functies noemen.) 4. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt? 5. Zijn er afspraken over de voorbereiding van verwerking van gegevens? Zo ja, welke? 6. Welke gespreksprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 7. Wat is de huisstijl van de organisatie en op welke manier wordt er in de huisstijl aandacht besteed aan het begroeten van een cliënt? 8. Wat wordt er bedoeld met zorgplicht? Op welke wijze wordt binnen de organisatie de zorgplicht toegepast?

47

Tips bij de werkprocessen

Algemene tips gesprekstechniek (bij 1.2, 1,3, 1.4, 2.2, 2.3, 3.1, 3.4, 4.2 en 4.4) - Houd papier en een pen bij de hand voor gespreksaantekeningen. - Wees je bewust van de sfeer die een organisatie uitstraalt, de eerste indruk op een cliënt moet goed zijn. - Begroet de cliënt beleefd en vriendelijk. - Stel jezelf voor met je voor- en achternaam en noem de naam van de organisatie waar je werkt. - Spreek helder en duidelijk. - Spreek in een rustig tempo. - Pas je gespreksstijl aan die van de cliënt aan. - Pas je lichaamstaal bij een persoonlijke ontmoeting aan die van de cliënt aan. - Wanneer je iets niet verstaat, vraag je ‘Wat zegt u?’. Doe nooit alsof je iets hebt verstaan, wat je eigenlijk niet hebt verstaan. - Let erop dat je de naam van de cliënt goed verstaat. Vraag eventueel de cliënt om zijn naam te herhalen of te spellen zodat zijn naam goed in het cliëntenbestand komt te staan. - Wanneer je niet zeker weet of je iets goed hebt verstaan, kun je zeggen: ‘ik vat het even samen, u zei net … (herhalen wat je hebt verstaan)’ ter controle. - Verzin nooit een antwoord wanneer je vragen van een cliënt niet direct kunt beantwoorden. Zeg in plaats daarvan bijvoorbeeld: ‘Ik zal het voor u navragen en bel u hierover terug’. - Noteer van elk contact met een externe relatie de datum, het onderwerp en de gemaakte afspraken in het cliëntenbestand. - Noteer tijdens een (telefonisch) gesprek met een cliënt overige zakelijke en/of relevante persoonlijke gegevens. - Herhaal een gemaakte afspraak, inclusief de tijd en datum zodat jij en je gesprekspartner kunnen checken of jullie het eens zijn.

48

- Vat aan het eind van een gesprek samen wat je hebt afgesproken met de cliënt. - Verwerk gespreksaantekeningen later in het cliëntendossier.

Tips bij 1.1 - Observeer eerst enkele collega’s wanneer zij werken achter de receptie. Beantwoord per ontvangen cliënt de volgende vragen:  Op welke wijze begroet je collega de cliënt?  Maakt hij veel oogcontact met de cliënt?  Laat hij de cliënt meekijken op zijn beeldscherm?  Reikt hij brochures uit aan de cliënt of verwijst hij de cliënt naar de internetsite voor extra informatie?  Praat hij rustig of snel?  Denk je dat de cliënt tevreden is aan het eind van het gesprek? Waarom wel/niet?  Wat viel je op en waarom? Maak van elke observatie aantekeningen. - Maak een overzicht met mogelijke vragen die een klant kan stellen bij binnenkomst. Bedenk tevens oplossingen bij deze mogelijke vragen.

Tips bij 1.2 Tips bij voorbeeldtaak 1 - Raadpleeg collega's. - Maak een overzicht van bronnen waar je productinformatie kunt vinden. Raadpleeg ook collega's. Oefen in het concreet opzoeken van informatie. - Luister bij collega's hoe zij een informatiegesprek voeren. Let daarbij op: hoe ze zich voorstellen, welke vragen ze stellen, welke hulpmiddelen ze gebruiken, wat ze zeggen bij doorverbinden en hoe ze een gesprek afronden. - Denk naar aanleiding van de bovenstaande tip na over de volgende vragen:  Wat vond ik van de begroeting van mijn collega?  Wat vond ik sterke punten?  Wat vond ik onduidelijk in het verhaal van mijn collega?  Wat vond ik van het stemgebruik van mijn collega?  Wat kan ik leren uit dit gesprek? Schrijf je bevindingen op zodat je ze later weer kan gebruiken. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider.

49

Tips bij voorbeeldtaak 2, 3 en 4 - Vraag vooraf aan je praktijkopleider een ingevuld(e) aanvraagformulier/overeenkomst van een bestaand financieel product, neem de betreffende procedure erbij en ga na of het formulier volledig en correct is ingevuld. Bespreek onduidelijkheden met je praktijkopleider. - Vraag vooraf aan een collega hoe legitimatiebewijzen worden gecontroleerd op echtheidskenmerken. Laat hem/haar voordoen hoe je legitimatiebewijzen moet controleren. Besteed aandacht aan watermerken, foto’s en andere kenmerken. Maak voor jezelf een lijstje met kenmerken waar je per bewijs op moet letten. - Woon een gesprek bij dat je praktijkopleider voert met een cliënt over het openen van een financieel product. Observeer je praktijkopleider, let op de volgende zaken: stemgebruik, lichaamstaal, procedures, eventuele omgang met problemen. Koppel je bevindingen aan het eind van het gesprek terug aan je praktijkopleider. Vraag waarom hij bepaalde zaken op die wijze aanpakte. Wat zou je zelf anders doen en waarom? - Observeer je praktijkopleider bij een gesprek met een cliënt over het openen van een betaalrekening. beantwoord de volgende vragen:  Op welke wijze heeft je praktijkopleider naar de behoeften van de cliënt gevraagd?  Gaf de cliënt uit zichzelf ook aan wat hij wilde?  Ging er wel eens een cliënt naar huis met een ander product dan waarnaar hij vroeg? Zo ja, hoe kwam dit? Welke vragen zou jij nog stellen om de behoefte scherper te achterhalen? Bespreek je antwoorden met je praktijkopleider.

Tips bij 1.3 Tips bij voorbeeldtaak 2 - Behandel iedere klacht serieus. - Vat de klachten van de cliënt niet persoonlijk op. - Stel jezelf voor. Maak kennis met de klant. Als dat niet mogelijk is, omdat de klant erg emotioneel is, laat je hem/haar stoom afblazen. - Luister naar de klacht en probeer je in te leven in het probleem van de klant. Laat blijken dat je met de klant meeleeft. - Analyseer de klacht door gerichte (vooral gesloten) vragen te stellen. - Geef aan of de klacht al dan niet terecht is. - Vertel de klant dat je het waardeert dat hij/zij met de klacht komt.

50

- Doe een voorstel voor een oplossing. Geef de klant, als dat mogelijk is, een keuzemogelijkheid, want dat bevordert de acceptatie. - Bespreek met de cliënt wat wel acceptabel zou zijn als hij zich niet kan vinden in jouw voorstellen. - Formuleer de overeengekomen oplossing. - Onderneem meteen actie en laat zien aan de klant dat je dat doet. - Houd bij het afhandelen van de klacht rekening met de lange-termijnrelatie met de cliënt.

Tips bij 1.4 - Observeer, in overleg met je praktijkopleider, collega’s wanneer zij werken achter de kas/balie. Beantwoord per gesprek de volgende vragen:  Op welke wijze begroet je collega de cliënt?  Maakt hij veel oogcontact met de cliënt?  Laat hij de cliënt meekijken op zijn beeldscherm?  Reikt hij brochures uit aan de cliënt of verwijst hij de cliënt naar de internetsite voor extra informatie?  Praat hij rustig of snel?  Denk je dat de cliënt tevreden is aan het eind van het gesprek? Waarom wel/niet?  Wat viel je op en waarom? - Observeer, in overleg met je praktijkopleider, collega’s die kasopnames verwerken. Let hierbij op de procedures en de veiligheidsmaatregelen die zij in acht nemen. Maak voor jezelf notities die je kunt gebruiken als je zelfstandig kasopnames verwerkt. - Verwerk kasopnames onder begeleiding van je praktijkopleider en volgens de bij de organisatie waar je werkt geldende procedure. Bespreek je werkzaamheden met je praktijkopleider - Wanneer je twijfelt of iets een ongebruikelijke transactie is, meld dit dan bij je praktijkopleider. - Controleer altijd of de foto op een legitimatiebewijs wel overeenkomt met de persoon aan de kas/balie. - Laat als het erg druk is, niet merken dat je weinig tijd voor de cliënt hebt. - Geef de cliënt het gevoel dat je zijn vragen serieus neemt en zijn zaken nauwkeurig afhandelt. - Tel het geld voor de cliënt hardop wanneer je het geld overhandigt.

51

Tips bij 1.5 - Overleg voordat je de opdrachten gaat uitvoeren met de praktijkopleider over de praktische invulling van de opdracht. - Ga bij jezelf na of je wel eens een limiet op je betaalrekening hebt overschreden. Zo ja, stel jezelf de volgende vragen:  Was ik mij bewust van het overschrijden van de limiet of kwam ik er via een bankafschrift achter?  Waar had ik het geld voor nodig?  Kwam de overschrijding door een grote aankoop?  Lukte het mij om weer snel uit ‘de rode cijfers’ te komen?  Hoe voelde ik mij toen ik ontdekte dat ik mijn limiet had overschreden?  Zou je willen dat een medewerker van je bank je toen op je overschrijding had gewezen?  Zou je willen dat die medewerker samen met jou naar een oplossing had gekeken?  Hoe wil je dat deze medewerker zich in zo’n situatie opstelt? Heb je nog nooit de limiet overschreden, probeer je in te denken dat je rood staat en probeer alsnog na te denken over de vragen.

Tips bij 2.1 - Overleg eerst met je praktijkopleider voordat je begint met het uitvoeren van deze opdracht. - Koppel je bevindingen altijd terug aan je praktijkopleider. - Bereken alles twee keer, ter controle. - Noteer al je bevindingen nauwkeurig en archiveer deze volgens de procedures van de organisatie waar je werkt. - Ga discreet om met cliëntgegevens, verstrek ze niet aan derden. - Controleer de juistheid van de cliëntgegevens nauwkeurig. - Hanteer correct taalgebruik, mondeling en schriftelijk. - Werk overeenkomstig de wettelijke richtlijnen.

Tips bij 2.2 - Maak een planning van de activiteiten. - Maak heldere afspraken met de leverancier van informatie over de wijze van aanleveren. - Bewaak de deadlines.

52

- Maak van het contactmoment met de cliënt gebruik om het relatienetwerk te onderhouden, bijvoorbeeld door de cliënt te of alles nog naar wens is. - Stel e-mails gemakkelijk en leesbaar op. Formuleer kort en bondig - Wees uiterst zorgvuldig wanneer je werkt in een cliëntenbestand. - Controleer altijd of je het cliëntenbestand volledig hebt aan-/ingevuld. - Blijf discreet wat betreft de persoonlijke gegevens die je vindt in een cliëntenbestand. Behandel deze vertrouwelijk! - Wanneer je een bestand tegenkomt van iemand die je, buiten de BPV om kent, vertel je dat degene nooit uit jezelf.

Tips bij 2.3 Tips bij voorbeeldtaak 1 - Overleg voordat je de opdrachten gaat uitvoeren met de praktijkopleider over de praktische invulling van de opdracht. - Onderzoek of er in de organisatie waar je werkt grenzen zijn gesteld aan jouw bevoegdheid met betrekking tot het verstrekken van een consumptief krediet. Zo ja, welke? - Onderzoek welke criteria de organisatie waar je werkt hanteert voor de kredietwaardigheid. Zet deze criteria onder elkaar en maak op deze manier een checklist. Gebruik deze checklist bij het uitvoeren van de beoordeling. - Koppel je bevindingen altijd terug aan je praktijkopleider, ook al geeft de organisatie waar je werkt jou de bevoegdheid tot het toewijzen van een particuliere financiering. - Bereken alles twee keer, ter controle. - Noteer al je bevindingen nauwkeurig en archiveer deze volgens de procedures van de organisatie waar je werkt. - Verwerk nieuwe gegevens direct in het cliëntenbestand. - Controleer de juistheid van de cliëntgegevens nauwkeurig. - Ga discreet om met cliëntgegevens, verstrek ze niet aan derden. - Hanteer correct taalgebruik, mondeling en schriftelijk. - Motiveer afwijzingen van financieringen goed.

53

Tips bij voorbeeldtaak 2 - Vraag je praktijkopleider om het proces van de beoordeling van verzekeringen uit te leggen. - Kijk met een collega/je praktijkopleider mee tijdens het beoordelen van verzekeringen. - Vraag een collega/je praktijkopleider of hij ooit onregelmatigheden heeft gesignaleerd tijdens het beoordelen. Te denken valt bijvoorbeeld aan een vals adres of een (bewust) te lage inschatting van de te verzekeren goederen door de cliënt. - Bereid het beoordelingsproces goed voor. - Wees uiterst zorgvuldig wanneer je werkt in een cliëntenbestand. - Controleer altijd of je het cliëntenbestand volledig hebt aan-/ingevuld. - Blijf discreet wat betreft de persoonlijke gegevens die je vindt in een cliëntenbestand. Behandel deze vertrouwelijk! - Wanneer je een bestand tegenkomt van iemand die je, buiten de BPV om kent, vertel dat deze persoon nooit uit jezelf.

Tips bij 2.4 Tips bij voorbeeldtaak 1 - Communiceer de uitkomst van de beoordeling altijd schriftelijk naar de cliënt en bewaar deze brief met motivatie in het cliëntenbestand. - Gebruik altijd de spellingscontrole wanneer je een brief hebt opgesteld. - Maak van het contactmoment met de cliënt gebruik om het relatienetwerk te onderhouden, bijvoorbeeld door de cliënt te adviseren over de overige dienstverlening van jouw organisatie. - Stel e-mails gemakkelijk en leesbaar op. Formuleer kort en bondig. - Wees uiterst zorgvuldig wanneer je werkt in een cliëntenbestand. - Blijf discreet wat betreft de persoonlijke gegevens die je vindt in een cliëntenbestand. Behandel deze vertrouwelijk! Tips bij voorbeeldtaak 2 - Wacht niet onnodig met het presenteren van slecht nieuws. - Draai niet om het slechte nieuws heen. - Gebruik welwillende en tactische formuleringen, maar zorg vooral dat je duidelijk bent.

54

- Toon persoonlijke betrokkenheid. - Maak duidelijk dat er geen uitweg mogelijk is. - Geef de cliënt de gelegenheid om zelf te reageren. - Vat een emotionele reactie van de cliënt niet persoonlijk op. - Probeer je in te leven in de situatie van de cliënt. - Laat blijken dat je met de klant meeleeft. - Houd bij het afhandelen van een afwijzing rekening met de lange-termijnrelatie met de cliënt. - Houd het gesprek zakelijk.

Tips bij 3.1 - Vraag vooraf aan je praktijkopleider je een aantal cliëntenbestanden te laten zien waarvan het afhandelproces nog loopt. Kijk hoe het cliëntenbestand is geordend en hoe je bestanden van een cliënt kunt vinden. Noteer zo nodig hoe je cliëntenbestanden moet ordenen. - Vraag je praktijkopleider op welke manier de schademeldingen meestal binnenkomen. Vraag hoe deze meldingen worden vastgelegd en of hij je een aantal geregistreerde meldingen toont. Let erop of er een vast format wordt gebruikt of dat een medewerker zelf een vorm mag kiezen. Noteer zo nodig de gewenste werkwijze. - Luister actief door door te vragen en samen te vatten. - Sta stil bij de emoties van de cliënt. - Wees uiterst zorgvuldig wanneer je werkt in een cliëntenbestand. - Controleer altijd of je het cliëntenbestand volledig hebt aan-/ingevuld. - Lees/screen regelmatig de polisvoorwaarden van de maatschappij(en) zodat je bij een binnenkomende schademelding de juiste polisvoorwaarden snel kunt terugvinden.

Tips bij 3.2 - Vraag je praktijkopleider/een collega of hij wel eens schademeldingen binnen heeft gekregen die niet door de verzekering gedekt waren. Bespreek hoe hij hier achter kwam. Vraag hem je uit te leggen hoe er in bovengenoemde gevallen gecommuniceerd moet worden naar de cliënt. Gaat dit per telefoon, per bief? Zijn hier vaste formats voor? Zo ja, bestudeer deze formats en stel zelf een aantal van deze brieven op om te oefenen. Laat je praktijkopleider/een collega deze brieven beoordelen.

55

- Communiceer de uitkomst van de beoordeling altijd schriftelijk naar de cliënt en bewaar deze brief met motivatie in het cliëntenbestand. - Gebruik altijd de spellingscontrole wanneer je een brief hebt opgesteld. - Leg altijd je conclusie voor aan je praktijkopleider/een collega wanneer niet je niet zeker weet of een schade onder de polisvoorwaarden valt. - Print niet steeds alle polisvoorwaarden uit, maar lees ze, wanneer je ze digitaal hebt, vanaf het beeldscherm van je pc. Dit is beter voor het milieu.

Tips bij 3.3 - Vraag voor het uitvoeren van deze opdracht toestemming aan je praktijkopleider. Wanneer de organisatie niet toestaat dat je deze opdracht zelfstandig uitvoert, voer hem dan uit samen met een collega. - Onderzoek vooraf op welke manier de schade is gemeld en welke stappen de betreffende medewerker vervolgens heeft gezet. Beantwoord per dossier de volgende vragen:  Met welke instanties heeft de medewerker contact gezocht?  Is er een expert ingeschakeld?  Zo ja, waarom?  Hoe hoog was het uit te keren bedrag?  Waar was dit op gebaseerd? - Kijk een keer mee met een collega tijdens het afhandelen van een schade en het vaststellen van de hoogte van het uit te keren bedrag. - Vraag een collega/je praktijkopleider of hij wel eens onregelmatigheden heeft gesignaleerd of tegen problemen is aangelopen tijdens het afhandelen van schades en het vaststellen van de hoogte van het uit te keren bedrag. Wanneer dit het geval is, stel je hem de volgende vragen:  Tegen welk probleem liep je aan/Wat signaleerde je?  Wat was de oorzaak?  Welke stappen heb je toen ondernomen?  Is het probleem opgelost, zo ja, hoe?  Zijn er vaste procedures voor het oplossen van degelijke problemen?  Wat zou je mij aanraden wanneer ik voor een zelfde situatie kom te staan? - Stem je manier van werken zo nodig af met je praktijkopleider en/of andere betrokkenen. - Handel binnen het raamwerk van de weten regelgeving rondom veiligheid, arbeidsomstandigheden, duurzaamheid en milieu.

56

Tips bij 3.4 Tips bij voorbeeldtaak 1 - Vraag voor het uitvoeren van deze opdracht toestemming aan je praktijkopleider. Wanneer de organisatie niet toestaat dat je deze opdracht zelfstandig uitvoert, voer hem dan uit samen met een collega. - Rapporteer steeds over alle contacten met externen. Dit kan de maatschappij, de cliënt of bijvoorbeeld een expert zijn. Leg het onderwerp, de naam van je gesprekspartner en de organisatie, de tijd en de afspraken vast in het cliëntendossier. Administreer ook alle relevante rapporten over de schade. - Vraag je collega/praktijkopleider om feedback. Formuleer naar aanleiding van zijn feedback minimaal drie punten waar je de volgende keer op gaat letten bij het afhandelen van schades. - Wees uiterst zorgvuldig wanneer je werkt in een cliëntenbestand. - Neem de tijd voor het afhandelen van schades. - Overdenk van tevoren goed wie je in gaat schakelen (experts, maatschappij). - Controleer je eigen handelen altijd. - Blijf accuraat werken. - Hanteer correct taalgebruik zowel mondeling als schriftelijk. - Verzin nooit een antwoord wanneer je vragen van een cliënt niet direct kunt beantwoorden. Zeg in plaats daarvan bijvoorbeeld: ‘Ik zal het voor u navragen en bel u hierover terug’. - Noteer werkzaamheden waar je niet direct tijd voor hebt op een ‘To do’- lijstje. Tips bij voorbeeldtaak 2 - Wacht niet onnodig met het presenteren van slecht nieuws. - Draai niet om het slechte nieuws heen. - Gebruik welwillende en tactische formuleringen, maar zorg vooral dat je duidelijk bent. - Toon persoonlijke betrokkenheid. - Maak duidelijk dat er geen uitweg mogelijk is. - Geef de cliënt de gelegenheid om zelf te reageren. - Vat een emotionele reactie van de cliënt niet persoonlijk op.

57

- Probeer je in te leven in de situatie van de cliënt. - Laat blijken dat je met de klant meeleeft. - Houd bij het afhandelen van een afwijzing rekening met de lange-termijnrelatie met de cliënt. - Houd het gesprek zakelijk.

Tips bij 4.1 - Vraag je praktijkopleider vooraf of je een cliëntenbestand in kunt bekijken. Vraag hoe het cliëntenbestand is geordend en hoe je bestanden van een cliënt kunt vinden. - Kijk mee met een collega die iets opzoekt in het cliëntenbestand. Beschrijf welke stappen hij neemt. Als je je collega een tip mocht geven, welke tip zou dat dan zijn en waarom? - Vraag bij wijze van oefening aan je praktijkopleider om een aantal cliëntgegevens te geven, die onlangs bij de organisatie waar je werkt bekend zijn geworden, maar nog niet in het systeem staan. Voer de cliëntgegevens in het systeem in. Laat je werk controleren. - Vraag vooraf een collega wanneer hij een eerstvolgend adviesgesprek heeft. Bereid je met behulp van het cliëntenbestand voor op dit adviesgesprek en bespreek dit met je collega. - Wees uiterst zorgvuldig wanneer je werkt in een cliëntenbestand. - Controleer altijd of je het cliëntenbestand volledig hebt aan-/ingevuld. - Blijf discreet wat betreft de persoonlijke gegevens die je vindt in een cliëntenbestand. Behandel deze vertrouwelijk! - Wanneer je een bestand tegenkomt van iemand die je, buiten de BPV om kent, vertel je dat diegene nooit uit jezelf.

Tips bij 4.2 - Woon vooraf enkele gesprekken bij. Observeer de aanpak van je collega en maak hiervan aantekeningen. - Lees voorafgaand aan een informatie- en adviesgesprek de productbrochures goed door. Wanneer de organisatie waar je werkt beschikt over intranet en/of internet, kijk hier dan ook voor extra informatie over de producten en de lopende pr-acties. - Reik zo nodig informatiebrochures uit. - Vraag de cliënt om feedback op de wijze van advies- en informatieverstrekking en de bruikbaarheid van de informatie. Vraag naar de exacte reden van eventuele negatieve feedback.

58

- Raadpleeg collega's als je twijfelt over je advies. - Raadpleeg collega's bij knelpunten die je signaleert. - Weeg tijdsdruk af tegen kwaliteitseisen, stel prioriteiten.

Tips bij 4.3 - Onderzoek vooraf de procedures binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot het opstellen van offertes. - Onderzoek of er in de organisatie waar je werkt grenzen zijn gesteld aan jouw bevoegdheid met betrekking tot het verstrekken van een consumptief krediet. Zo ja, welke? - Onderzoek welke criteria de organisatie waar je werkt hanteert voor de kredietwaardigheid. - Wanneer zich incidenten voordoen, meld je dit bij je praktijkopleider. - Koppel je bevindingen altijd terug aan je praktijkopleider. - Bereken alles twee keer, ter controle. - Noteer al je bevindingen nauwkeurig en archiveer deze volgens de procedures van de organisatie waar je werkt. - Hanteer correct taalgebruik, mondeling en schriftelijk. - Als een formulier niet correct is ingevuld neem dan, na overleg met je praktijkopleider, contact op met de cliënt.

Tips bij 4.4 - Koppel je bevindingen altijd terug aan je praktijkopleider. - Noteer vooraf de valkuilen die je in het kader van het toepassen van de zorgplicht kunt tegenkomen.

59

Voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

Recommend Documents