Voorbeelden van taken op de werkplek voor Commercieel medewerker. Kwalificatie: (Junior)accountmanager

Voorbeelden van taken op de werkplek voor Commercieel medewerker Kwalificatie: (Junior)accountmanager

Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2012-2013, 2013-2014

Inhoudsopgave

Inleiding .............................................................................................................................................. 3 Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker ..................................................... 4 1.1: Verzamelt klant-, producten marktinformatie .......................................................................... 5 1.2: Doet voorstellen voor het verkoopplan .................................................................................... 10 1.3:Stelt een activiteitenplan op ...................................................................................................... 13 1.4: Voert accountanalyses uit ......................................................................................................... 16 1.5: Stelt accountplannen op ............................................................................................................ 19 1.6: Coördineert de uitvoering van verkoop- en accountplannen en evalueert de plannen ........... 23 2.1: Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor ................................................................................ 26 2.2: Acquireert klanten en/of opdrachten ....................................................................................... 29 2.3: Verkoopt productgericht ........................................................................................................... 31 2.4: Verkoopt behoeftegericht ......................................................................................................... 34 2.5: Stelt offertes op en brengt ze uit............................................................................................... 39 2.6: Onderhandelt met de klant/account ......................................................................................... 43 2.8: Voert aftersales uit .................................................................................................................... 46 2.9: Bewaakt de voortgang van het verkooptraject bij de account ................................................. 49 3.1: Signaleert en behandelt klachten .............................................................................................. 51 3.2: Voert promotieactiviteiten uit................................................................................................... 55 3.4: Beheert relaties ......................................................................................................................... 60 Tips bij de werkprocessen ................................................................................................................ 63

2

Inleiding In de voorbeelden van taken op de werkplek voor Commercieel medewerker, kwalificatie (Junior)accountmanager vind je: -

-

een overzicht van het kwalificatiedossier, de voorbeelden van taken per werkproces de vragen per werkproces De vragen geven een overzicht van wat je allemaal moet weten voordat je begint. Je praktijkopleider kan ze gebruiken om samen met jou te bespreken of je het werk goed hebt gedaan. de tips bij de werkzaamheden.

3

Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker

(Junior) accountmanager

3

Contactcenter medewerker

2

Onderzoekt de markt en maakt plannen 1.1 Verzamelt klant-, producten/of marktinformatie 1.2 Doet voorstellen voor het verkoopplan 1.3 Stelt een activiteitenplan op 1.4 Voert accountanalyses uit 1.5 Stelt accountplannen op 1.6 Coördineert de uitvoering van verkoop- en accountplannen en evalueert de plannen Voert het verkooptraject uit 2.1 Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor 2.2 Acquireert klanten en/of opdrachten 2.3 Verkoopt productgericht 2.4 Verkoopt behoeftegericht 2.5 Stelt offertes op en brengt ze uit 2.6 Onderhandelt met de klant/account 2.7 Verzorgt het (interne) ordertraject 2.8 Voert aftersales uit 2.9 Bewaakt de voortgang van het verkooptraject bij de account Bouwt relaties op en onderhoudt ze 3.1 Signaleert en behandelt klachten 3.2 Voert promotieactiviteiten uit 3.3 Onderhoudt actief contact met klanten 3.4 Beheert relaties

Commercieel medewerker buitendienst

1

Commercieel medewerker binnendienst

Kerntaak Werkproces

x

x

x

x x x x x x

x

x

x x x

x x x x x x

x

x x x

x x x

x x x

x x x

x x x

x x x

x x

x

x x

x x

4

1.1: Verzamelt klant-, producten marktinformatie Je leert op verschillende manieren informatie te verzamelen. Het gaat hierbij om een breed spectrum aan informatie en manieren van informatie verzamelen: navragen bij organisaties wie verantwoordelijk is voor de inkoop van bepaalde producten/diensten, inventariseren van de tevredenheid over een product/dienst, scannen van (regionale) kranten/tijdschriften/internetsites etc. op mogelijke nieuwe klanten, uitvoeren van marktverkenningen om trends en ontwikkelingen in een bepaalde branche te achterhalen etc. Vervolgens leer je hoe je de gegevens analyseert, tot (verkoop)informatie verwerkt en doorspeelt aan je leidinggevende en collega’s. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Informatie verzamelen tijdens klantcontacten Spreek met je praktijkopleider af welke informatie je in een bepaalde periode gaat verzamelen en hoe je dat gaat doen. Maak eventueel gebruik van bestaande telefoonscripts. 1. Bedenk welke interne en externe informatiebronnen je kunt raadplegen voor (nadere) informatie. 2. Raadpleeg de interne en externe informatiebronnen en/of bevraag klanten. 3. Selecteer /noteer (alleen) de informatie die van belang is. 4. Print de gevonden/verkregen informatie uit, kopieer ze, noteer de vindplaats, vat ze samen etc. 5. Maak eventueel een informatiepakket voor je opdrachtgever. 6. Breng in kaart wat de daadwerkelijke kansen van een ontwikkeling zijn en reken door wat deze mogelijk van de organisatie vragen qua tijd en kosteninvestering. 7. Leg de informatie aan je opdrachtgever voor. Een voorbeeld: Verzamel bijvoorbeeld informatie over de toegevoegde waarde van je eigen organisatie voor een bepaalde groep klanten. Achterhaal daarvoor eerst hoe je eigen organisatie haar waardepropositie ziet op het gebied van producteigenschappen en service-, relatie- en imagoaspecten. Bespreek dit bijvoorbeeld met je praktijkopleider. 8. Zorg ervoor dat je zowel de rationele als emotionele aspecten van de productwaarde achterhaalt. Het gaat hierbij om de ‘totaalervaring’ van de klant. 9. Koppel het achterhalen van deze informatie/het uitvoeren van het script bijvoorbeeld aan de dagelijkse gesprekken die je met klanten voert. 10. Kies een (praktische) manier om de verkregen informatie (tijdens het klantcontact) vast te leggen. 5

11. Bespreek je opzet met je praktijkopleider. 12. Pas deze zo nodig aan. 13. Verzamel vervolgens de gegevens gedurende de afgesproken periode. 14. Signaleer (voor zover mogelijk) of vraag ook naar aanvullende informatie over trends en ontwikkelingen bij klanten, in de productgroep en op de markt. 15. Leg deze vast. 16. Verwerk de verzamelde gegevens. 17. Trek conclusies voor de klantengroep als (potentiële) doelgroep. 18. Vergelijk de bevindingen met de beschikbare informatie uit andere interne informatiebronnen, zoals de vragen/verzoeken/klachten etc. die per e-mail en post zijn binnenkomen.

Voorbeeldtaak 2: Deskresearch verrichten 1. Bespreek met je praktijkopleider voor welk commercieel vraagstuk je informatie/gegevens moet verzamelen en op welke (concrete) vragen die informatie/gegevens antwoord moet(en) geven. 2. Verzamel deze informatie/gegevens via deskresearch. Ga dus bijvoorbeeld op zoek naar relevante databases, statistieken, kranten, tijdschriften, boeken en kijk op internet. Het gaat dus om zowel interne bronnen (de in je organisatie beschikbare informatie) als om externe bronnen. 3. Noteer ‘per vraag’ welke bronnen volgens jou geschikte informatie/gegevens bieden. 4. Lees de gevonden informatie/gegevens en vergelijk de informatie/gegevens uit de verschillende bronnen met elkaar. 5. Kies dan een geschikte vorm (een tekst, overzicht, tabel, grafiek o.i.d.) voor het samenvatten van de relevante informatie. 6. Vat voor je praktijkopleider/collega’s samen wat je gevonden hebt.

Voorbeeldtaak 3: Fieldresearch verrichten Bespreek met je praktijkopleider voor welk commercieel vraagstuk je informatie/gegevens moet verzamelen en op welke (concrete) vragen die informatie/gegevens antwoord moet(en) geven. Bekijk de opdracht en stel vast welke informatie je exact moet opleveren. 1. Bedenk wie je op welke manier gaat benaderen en hoe je de gegevens vastlegt. 2. Verzamel de informatie/gegevens via fieldresearch. Dus bezoek een beurs en kijk goed rond. 3. Plan de gesprekken in.

6

4. Ondervraag een specifieke doelgroep of neem gedurende een bepaalde periode interviews/enquêtes af onder een (vrij willekeurige) groep bedrijven. 5. Bedenk de opbouw en duur van het gesprek:  de opening (voor wie je werkt, wat je globaal wilt weten etc.)  de vragen die je wilt stellen om de juiste informatie te verzamelen  manieren om op afwijzing of op afdwalen te reageren  de afsluiting (bedank etc.). 6. Speel goed in op wat de ander zegt en koppel de vragen op een natuurlijke manier aan de antwoorden van de ander. 7. Maak zo mogelijk gebruik van bestaande interviewscripts. 8. Noteer alle antwoorden zorgvuldig en op de gewenste manier. 9. Bedank hartelijk voor de medewerking. 10. Houd je aan de planning. 11. Bespreek eventuele problemen zo nodig tussendoor met je collega’s of praktijkopleider. 12. Vat de interviews/enquêtes/je observaties samen en trek conclusies. 13. Speel de verzamelde informatie na overleg met je praktijkopleider door aan de opdrachtgever/belanghebbenden.

Voorbeeldtaak 4: Markt- en productontwikkelingen volgen Volg in overleg met je praktijkopleider voor een afgesproken periode heel gericht en heel consequent de marktontwikkelingen in verband met een bepaald commercieel vraagstuk. 1. Ga gericht op zoek naar (nieuwe) informatie over bijvoorbeeld de markt, een product en/of dienst en/of de concurrentie. 2. Maak daarbij gebruik van zoveel mogelijk verschillende informatiebronnen. Het kan hierbij gaan om interne, externe, vertrouwde en nieuwe informatiebronnen. 3. Maak eventueel gebruik van een criterialijst waaraan de informatiebronnen in ieder geval moeten voldoen. 4. Leg de gevonden informatiebronnen vast. 5. Bestudeer de bronnen en selecteer die informatie die van belang is voor de organisatie. 6. Breng in kaart wat de daadwerkelijke kansen van een ontwikkeling zijn en reken door wat het benutten van deze kansen van de organisatie vraagt qua tijd- en kosteninvestering. 7. Stel vervolgens een informatiepakket of notitie samen voor het management of de opdrachtgever.

7

Voorbeeldtaak 5: Klant-, producten marktontwikkelingen mondeling rapporteren Rapporteer/presenteer de gevonden informatie mondeling aan het management en/of de opdrachtgever(s). Bedenk van te voren goed hoe je dit wilt doen en bereid je goed voor. Bedenk bijvoorbeeld de opbouw van je verhaal, je argumentatie en welke hulpmiddelen je wilt gebruiken. 1. Maak een afspraak met iedereen die aanwezig moet zijn. 2. Kies een geschikt(e) datum en tijdstip. 3. Regel een vergaderruimte. 4. Verstuur eventueel uitnodigingen. 5. Bedenk of je de notitie van te voren meestuurt of ter plekke uitdeelt. 6. Bereid je presentatie voor:  Bepaal de vorm en inhoud van je presentatie.  Bepaal wat je gaat zeggen.  Breng structuur aan in je verhaal. Kies bijvoorbeeld voor de volgorde: verleden-hedentoekomst of de VVV-formule (vertel wat je gaat vertellen; vertel het; vertel wat je verteld hebt).  Kies zo nodig (geschikte) presentatiehulpmiddelen.  Bedenk vragen die men kan stellen en bedenk daar alvast een antwoord op. 7. Presenteer je notitie:  Vertel een gestructureerd verhaal.  Houd je verhaal kort en bondig.  Gebruik grafieken/plaatjes ter ondersteuning. 8. Bied ruimte voor vragen, opmerkingen e.d. en beantwoord ze.

8

Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider.

1.

Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

2.

Welke medewerker(s) in de organisatie waar je werkt is/zijn verantwoordelijk voor het verzamelen van gegevens over ontwikkelingen in de markt die van belang zijn voor de organisatie?

3.

Wie is binnen de afdeling de eindverantwoordelijke voor de actualiteit van informatie?

4.

Welke interne en externe informatiebronnen kun je raadplegen voor gegevens over de marktsituatie van de organisatie?

5.

Welke procedures gelden er in de organisatie voor het verzamelen, selecteren, vastleggen en beheren van informatie over marktontwikkelingen?

6.

Tegen welke problemen kun je aanlopen bij het interpreteren en combineren van secundaire (door anderen verzamelde) gegevens?

7.

Welke managementinformatiesystemen ken je?

8.

Ken je systemen die gebruikt worden bij het vastleggen van gegevens en informatie? Zo ja, welke?

9.

Welke ervaringen heb je met het vastleggen van gegevens en informatie?

10. Welke ‘waardeproposities’ voor productwaarde ken je? 11. Wat wordt met rationele en emotionele aspecten van de productwaarde bedoeld? 12. Welke manieren ken je om gegevens financieel door te rekenen?

9

1.2: Doet voorstellen voor het verkoopplan Je leert voorstellen te doen voor verkoopactiviteiten en/of -acties in het kader van de totstandkoming het verkoopplan voor de komende periode (bijvoorbeeld het komende kwartaal of (half) jaar). Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Voorstellen bedenken en uitwerken Werk op basis van de analyse van klant-, producten/of markinformatie en de afdelings-/ organisatiedoelen voorstellen uit voor verkoopactiviteiten gericht op je eigen accounts of bijvoorbeeld voorstellen die op je gehele afdeling gericht zijn. Het kan gaan om voorstellen voor bijvoorbeeld het komende kwartaal of half jaar. Twijfel je aan de informatie die je hebt gekregen/verzameld, zoek dan verder totdat je voldoende betrouwbare informatie hebt. 1. Denk goed na welke ‘verkoopvraagstukken’ je wilt oplossen en over wat bij jouw of jullie accounts past. 2. Zorg ervoor dat je daarbij aansluit. 3. Zet alle ideeën die je hebt voor een oplossing op een rij. Doe dit zonder aan de haalbaarheid te denken. 4. Onderzoek elk idee op haalbaarheid en effectiviteit. Haalbaar betekent bijv. dat het idee uitvoerbaar is gezien de beschikbare tijd en het beschikbare budget/de ermee samenhangende kosten. Effectief betekent dat je een oplossing voorstelt die het gewenste resultaat oplevert (en die liefst zo min mogelijk kost, die dus efficiënt is). 5. Zet daarna de onderbouwing van je beste voorstellen/oplossingen op papier. Schets bijvoorbeeld de (gesignaleerde) afzetmarkt bij accounts en prospects, de markt- en brancheontwikkelingen en de activiteiten/producten van de concurrenten of juist het ontbreken daarvan. 6. Zet ook op papier wat je voorstellen/oplossingen gaan kosten. 7. Werk de kostenparagraaf gedetailleerd uit. 8. Geef tot slot ook aan welke zakelijke bedreigingen er aan je voorstellen/oplossingen kleven. 9. Motiveer waarom je de voorstellen/oplossingen desondanks verantwoord vindt. 10. Voeg ‘bewijsmateriaal’ toe. 11. Geef ook een overzicht van de kosten en personele inspanningen die de voorstellen/oplossingen met zich mee brengen. 12. Controleer je werk. 10

13. Presenteer het schriftelijk, bijvoorbeeld in de vorm van een notitie, aan je praktijkopleider of leidinggevende. 14. Vraag ook om goedkeuring voor de uitvoering van je plannen.

Voorbeeldtaak 2: Voorstellen toelichten 1. Presenteer je voorstellen mondeling aan je leidinggevende of het management. 2. Maak een afspraak met iedereen die aanwezig moet zijn. 3. Kies een geschikt(e) datum en tijdstip. 4. Regel een vergaderruimte. 5. Verstuur eventueel uitnodigingen. 6. Bedenk of je je notitie van te voeren meestuurt of ter plekke uitdeelt. 7. Bereid je presentatie voor:  Bepaal de vorm en inhoud van je presentatie.  Bepaal wat je gaat zeggen.  Breng structuur aan in je verhaal: bijvoorbeeld verleden-heden-toekomst of VVV-formule (vertel wat je gaat vertellen; vertel het; vertel wat je verteld hebt).  Kies zo nodig (geschikte) presentatiehulpmiddelen.  Bedenk vragen die men kan stellen en bedenk daar alvast een antwoord op. 8. Presenteer je notitie:  Vertel een gestructureerd verhaal.  Houd je verhaal kort en bondig.  Gebruik beelden/plaatjes ter ondersteuning.  Kies voor een toepasselijke hekkensluiter die men onthoudt. 9. Bied ruimte voor vragen, opmerkingen e.d. en beantwoord ze.

11


1.

Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om?

2.

Welke medewerker(s) in de organisatie waar je werkt is/zijn verantwoordelijk voor de totstandkoming van c.q. het doen van voorstellen voor het verkoopplan?

3.

Welke probleemstellingen/verkoopproblemen/verkoopdoelstellingen stonden centraal in de verkoopplannen van de afgelopen drie perioden (kwartalen/(half) jaren)?

4.

Voor welke oplossingen/aanpak is gedurende de afgelopen drie perioden gekozen?

5.

Is de gekozen aanpak effectief geweest? Motiveer je antwoord.

6.

Gebeurt het bedenken van oplossingen voor ‘verkoopproblemen’ binnen de organisatie in teamverband of juist individueel?

7.

Wat zijn de voor- en nadelen van het in teamverband en individueel bedenken van oplossingen?

8.

Welke brainstormtechnieken ken je? Wat zijn de kenmerken van deze technieken?

9.

Met welke brainstormtechnieken heb je ervaring opgedaan? Wat was je ervaring?

10. Welke presentatietechnieken ken je? 11. Wat zijn je kwaliteiten en valkuilen bij het presenteren?

12

1.3:Stelt een activiteitenplan op Je leert op basis van verzamelde informatie acquisitie- en verkoopacties en dienstverleningsactiviteiten te bedenken voor (een deel van) de klantengroep. Ook leer je je (eigen) activiteitenplan op te zetten. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Acquisitie- en verkoopacties en dienstverleningsactiviteiten bedenken Voer onderstaande taak uit op basis van het verkoopplan en de accountplannen en de door jou zelf verzamelde informatie (bijvoorbeeld die uit voorbeeldtaken 1.1) of op basis van door een collega verzamelde informatie. 1. Ontwikkel voor een bepaalde periode voorstellen voor de manier van bewerken van je eigen accounts of een bepaalde klantengroep. 2. Speel met je voorstellen goed in op de beschikbare informatie over markt-, producten/of klantontwikkelingen en de doelstellingen van de organisatie/je afdeling/je team. 3. Richt je voorstellen op de middellange termijn. 4. Lees de instructies (waaronder de procedures en het format) voor het opstellen van het activiteitenplan. 5. Verzamel alle beschikbare informatie voor het plan. 6. Vul alle onderdelen van het plan op basis van de beschikbare informatie zover mogelijk in. 7. Geef aan wat er bereikt moet worden. 8. Kijk kritisch naar de geformuleerde verkoopactiviteiten. Bepaal of deze helder en eenduidig geformuleerd zijn. Zo niet, formuleer ze beter. 9. Vul de data in waarop de verkoopactiviteiten uitgevoerd moeten zijn. Zorg ervoor dat je haalbare data invult. Bedenk dus goed wat een verkoopactiviteit precies inhoudt en hoeveel tijd dat alles kost. 10. Stel per verkoopactiviteit vast wie verantwoordelijk is voor planning, uitvoering en controle. 11. Controleer het door jou opgestelde (concept)plan nog eens goed. Kijk of met het uitvoeren van de activiteiten de doelstellingen bereikt worden. Voeg zo nodig ontbrekende activiteiten toe. 12. Formuleer je voorstellen helder. 13. Controleer het plan op taal. 14. Verbeter fouten. 13

15. Beargumenteer voor jezelf waarom deze voorstellen goed zijn en bedenk ook tegenargumenten. 16. Bespreek je voorstellen met je praktijkopleider/teamgenoten. 17. Pas ze zo nodig aan.

Voorbeeldtaak 2: Een (onderdeel van een) activiteitenplan opstellen 1. Maak op basis van de afspraken in je team een planning van je eigen (verkoop)activiteiten voor de korte termijn. 2. Neem daarin ook de geplande (organisatiebrede) marketingacties op. 3. Concretiseer met je team ook de gewenste verkoopacties, dus de acties die gericht zijn op extra verkopen en het inhalen van gemiste verkopen. 4. Plan deze in. 5. Bestudeer alle beschikbare informatie over de gewenste verkoopacties / verkoopdoelstellingen van de organisatie/je afdeling/je team en eerdere doelstellingen en acties. 6. Zet alle ideeën die in je opkomen wat betreft acties op een rij. Doe dit zonder aan de haalbaarheid te denken. 7. Beoordeel elk idee op haalbaarheid en kosten. 8. Maak een rij met de (meest) haalbare ideeën. 9. Werk deze tot in detail uit. 10. Beschrijf per (haalbaar) idee waarom en binnen welke termijn dit haalbaar is. 11. Maak op basis van de gegevens uit punt 8 t/m 10 een plan. 12. Leg het plan en de geplande invulling van de verkoopacties voor aan je leidinggevende. 13. Vraag om goedkeuring.

14


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke eisen worden er in de organisatie gesteld aan een activiteitenplan van een team en een individueel activiteitenplan? 3. Wat is de functie van het activiteitenplan in de organisatie? 4. Welke marketing- en verkoopacties en -doelstellingen staan centraal in het huidige activiteitenplan? 5. Wordt er in de organisatie gebruik gemaakt van een geautomatiseerd systeem voor het opstellen van (onderdelen van) activiteitenplannen? Zo ja, van welk systeem? 6. Welke media gebruikt de organisatie over het algemeen voor het bereiken van de klantengroep(en)? 7. Heeft de organisatie doelstellingen op het gebied van service- en dienstverlening? Zo ja, hoe wordt bepaald of deze bereikt worden?

15

1.4: Voert accountanalyses uit Je leert accountanalyses uit te voeren en toe te lichten. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Een accountanalyse m.b.t. een nieuwe account uitvoeren 1. Verzamel de kengetallen van de top 5-accounts. 2. Verzamel bedrijfseconomische gegevens over een potentiële account. Denk bijvoorbeeld aan:  de jaaromzet  de gemiddelde ordergrootte  de financiële positie etc. 3. Toets de informatie op juistheid, betrouwbaarheid en volledigheid. 4. Zoek zo nodig naar extra informatie. 5. Zet de uitkomsten om in kengetallen. 6. Zet de gegevens van de top-5 accounts en de potentiële account in een schema. 7. Vergelijk de gegevens en trek conclusies. 8. Verzamel de informatie voor het kwalitatieve onderzoek. Doe dit op de op de door de organisatie gebruikelijke wijze. 9. Raadpleeg zo veel mogelijk informatiebronnen. 10. Maak een accountprofiel. Verzamel daarvoor bijvoorbeeld informatie over:  de behoeften en wensen  de visie  de markt- en concurrentiepositie  de afzetcapaciteit  de marktstrategie  de organisatie van de bedrijfsprocessen  het kwaliteitsbeleid  het inkoopbeleid  de preferente leveranciers  de klanten  de bedrijfscultuur van de account. 11. Breng tevens de DMU van de potentiële account en de houding van de account ten opzichte van je organisatie in kaart. Doe dit op de door je organisatie gewenste wijze. 16

12. Bedenk vervolgens wat jouw organisatie voor de potentiële account kan betekenen, of deze account over één of twee jaar op hetzelfde (omzet)niveau kan komen als jullie top-5 accounts, en of het (daarom) verstandig is om een intensieve zakelijke relatie aan te gaan. 13. Verwerk je analyse in een notitie en doe er ook een SWOT-analyse bij. 14. Leg de notitie voor aan je praktijkopleider/leidinggevende. 15. Maak vervolgens een afspraak om deze notitie te bespreken. 16. Herhaal deze opdracht voor een andere potentiële account of voor een bestaande account, totdat je de analyse volgens de wensen van je organisatie uit kunt voeren en zelf tevreden bent over je werktempo.

Voorbeeldtaak 2: Een accountanalyse en -profiel intern bespreken 1. Bespreek je analyse met je praktijkopleider/leidinggevende. 2. Geef aan of je vindt of de account (meer)waarde heeft voor de organisatie. 3. Bereid je hierop goed voor. 4. Bedenk van te voren hoe je je analyse het best kunt toelichten en hoe je je praktijkopleider/leidinggevende kunt overtuigen van de waarde van je analyse. 5. Laat tijdens het gesprek horen waaraan je allemaal gedacht hebt. 6. Beantwoord eventuele vragen kernachtig.

Voorbeeldtaak 3: Accountanalyses van bestaande accounts actualiseren 1. Verzamel voor al je accounts de relevante gegevens over de afgelopen periode. 2. Pas op basis van deze nieuwe gegevens de bestaande analyses aan. Doe dit zorgvuldig en op basis van zoveel mogelijk recente informatie. 3. Leg de bijgestelde analyses voor aan je leidinggevende/praktijkopleider. 4. Voorzie hem ook van de informatie waarop je analyse gebaseerd is. 5. Bespreek met je leidinggevende/praktijkopleider of je correct te werk bent gegaan.

17

Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke informatiebronnen worden er in de organisatie gehanteerd bij het verzamelen van informatie voor accountprofielen en accountanalyses? 3. Waarom zijn accountprofielen, accountanalyses en SWOT-analyses van belang voor een organisatie die wil verkopen? 4. Zijn accountprofielen, accountanalyses en SWOT-analyses voor iedereen in de organisatie toegankelijk/openbaar? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet? 5. Wat is het verschil tussen een ‘klant’ en een ‘account’? Ga vooral uit van de situatie in de organisatie waar je werkt. 6. Wat is volgens jou ‘accountmanagement’? Bespreek je antwoord met je praktijkopleider/ leidinggevende. 7. Wordt er in de organisatie gewerkt met accountteams? Zo ja, waarom? En hoe zijn ze samengesteld?

18

1.5: Stelt accountplannen op Je leert hoe je accountplannen voor bestaande en potentiële accounts op moet stellen en hoe je ze met de accounts bespreekt. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Een accountplan opstellen voor een bestaande account 1. Bekijk het bestaande accountplan voor deze account. 2. Schrijf op welke doelstellingen de afgelopen tijd/jaren nagestreefd zijn en wat er bereikt is. 3. Kijk of je kunt achterhalen wat de oorzaak is van het niet-bereiken van bepaalde doelstellingen. 4. Schrijf op wat je eerste indruk is van de resultaten m.b.t. deze account en welke vragen je hebt m.b.t. het schrijven van een nieuw accountplan. 5. Verzamel zo veel mogelijk informatie om het accountplan te actualiseren. Bedenk welke interne en externe informatiebronnen je kunt raadplegen voor (nadere) informatie en raadpleeg deze. Selecteer/markeer de informatie die van belang is. 6. Analyseer de informatie en stel vast in welke mate de informatie antwoorden geeft op de vragen die je hebt over de account. Mis je nog informatie, ga dan terug naar stap 2. 7. Actualiseer alle informatie die in het plan opgenomen moet worden. Voer hiervoor ook de benodigde berekeningen uit. 8. Stel voor een bestaande account een accountplan op voor de nieuwe periode. Doe dit op basis van recente gegevens, waaronder de recente producten/of marktinformatie die binnen je organisatie beschikbaar is, een accountanalyse en het verkoopplan van je organisatie. 9. Vul alle onderdelen in van het plan in dat binnen jouw organisatie gebruikt wordt. Denk bijvoorbeeld aan onderdelen als:  klantbeschrijving  klanthistorie  klant/marktrelatie  concurrentie van de klant  klantpotentie  klantactiviteiten  jouw doelstelling m.b.t. de klant  jouw activiteiten m.b.t. de klant  geplande evaluatiemomenten  de kosten m.b.t. het accountplan. 10. Probeer originele benaderingswijzen te bedenken. 11. Stel haalbare maar niet te bescheiden doelen. 19

12. Bedenk op basis van de geactualiseerde informatie welke concrete doelen je met de account wilt, en naar verwachting kunt, bereiken. Denk aan doelstellingen op het gebied van:  omzet en/of marge/bijdrage doelstellingen  artikel - en/of productafname doelstellingen  bezoekfrequentie doelstelling  klanttevredenheid doelstelling etc. 13. Houd rekening met de recente wensen van de account. 14. Maak een activiteitenoverzicht, planning en kostenoverzicht van de activiteiten die nodig zijn om de doelen te bereiken. Houd hierbij rekening met de te verwachten omzet, potentie en belangrijkheid van de account. 15. Formuleer de doelen en acties helder en in goed Nederlands. 16. Bespreek het accountplan met je leidinggevende/praktijkopleider. 17. Pas het zo nodig aan.

Voorbeeldtaak 2: Een accountplan met een bestaande account bespreken 1. Bespreek het accountplan met de account. 2. Stel alle relevante onderwerpen aan de orde. 3. Probeer de account te bewegen tot een intensievere samenwerking met je organisatie. 4. Probeer ook omzet op andere productgroepen/artikelen te bereiken. 5. Wijs daarvoor bijvoorbeeld op de kwaliteit en dienstverlening van je organisatie. 6. Leg alle afspraken die je met de account maakt vast. 7. Verwerk ze zo nodig in het accountplan.

Voorbeeldtaak 3: Een accountplan opstellen voor een potentiële account 1. Bekijk uit welke onderdelen en subonderdelen een accountplan moet bestaan. 2. Verzamel zo veel mogelijk informatie om het accountplan op te stellen. 3. Bedenk welke interne en externe informatiebronnen je kunt raadplegen voor (nadere) informatie en raadpleeg deze. Selecteer/markeer de informatie die van belang is. 4. Analyseer de informatie en stel vast in welke mate de informatie antwoorden geeft op de vragen die je moet beantwoorden. Mis je nog informatie, ga dan terug naar punt 3. 5. Stel aan de hand van de verzamelde informatie voor een potentiële account een accountplan op. Doe dit op basis van de meest recente producten/of marktinformatie die binnen je organisatie beschikbaar is, de accountanalyse en het verkoopplan van je organisatie. 20

6. Voer hiervoor ook de benodigde berekeningen uit. 7. Vul alle onderdelen in van het plan dat binnen jouw organisatie gebruikt wordt. Denk bijvoorbeeld aan onderdelen als:  klantbeschrijving  klanthistorie (voor zover beschikbaar)  klant/marktrelatie  concurrentie van de klant  klantpotentie  klantactiviteiten  jouw doelstelling m.b.t. de klant  jouw activiteiten m.b.t. de klant  geplande evaluatiemomenten  de kosten m.b.t. het accountplan. 8. Bedenk op basis van de geactualiseerde informatie welke concrete doelen je met de account wilt, en naar verwachting kunt, bereiken. 9. Denk aan doelstellingen op het gebied van:  omzet en/of marge/bijdrage doelstellingen  artikel - en/of productafname doelstellingen  bezoekfrequentie doelstelling  klanttevredenheid doelstelling etc. 10. Maak een activiteitenoverzicht, planning en kostenoverzicht van de activiteiten die nodig zijn om de doelen te bereiken. Houd hierbij rekening met de te verwachten omzet, potentie en belangrijkheid van de account. 11. Formuleer de doelen en acties helder en in goed Nederlands. 12. Bespreek het accountplan met je leidinggevende/praktijkopleider. 13. Pas het zo nodig aan. 14. Bespreek ook op welke wijze je het accountplan met de potentiële account wilt bespreken en of dat een handige/tactische manier is.

Voorbeeldtaak 4: Een accountplan met een potentiële account bespreken 1. Bespreek het accountplan met de potentiële account. 2. Stel alle relevante onderwerpen aan de orde. 3. Probeer de account te bewegen tot een intensieve samenwerking met je organisatie. 4. Wijs daarvoor bijvoorbeeld op de kwaliteit en dienstverlening van je organisatie. 5. Leg alle afspraken die je met de account maakt vast en verwerk ze zo nodig in het accountplan.

21


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke medewerker(s) in de organisatie waar je werkt is/zijn verantwoordelijk voor het opstellen van accountplannen? 3. Welke interne en externe informatiebronnen kun je raadplegen om bestaande accountplannen te actualiseren? 4. Wat moet er -volgens de theorie- in een accountplan staan? Komen deze onderdelen aan de orde binnen de accountplannen die bij jouw organisatie gemaakt worden? Zo nee, welke niet? 5. Hoe lang doet een organisatie normalerwijze met een accountplan? Wat is een goed moment om een accountplan te herzien?

22

1.6: Coördineert de uitvoering van verkoop- en accountplannen en evalueert de plannen Je leert de uitvoering van verkoop- en accountplannen te coördineren en de plannen te evalueren. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: De uitvoering van een accountplan coördineren en bewaken Lees een nieuw accountplan door. 1. Noteer per activiteit wie wat wanneer moet gaan doen en wanneer de activiteit afgerond moet zijn. 2. Bespreek deze planning met het accountteam. 3. Ga in op eventuele wijzigingsvoorstellen, weeg de voor- en nadelen ervan af en bepaal vervolgens de precieze planning. 4. Leg eventuele wijzigingen van het oorspronkelijke voorstel vast. 5. Houd contact met de leden van het accountteam. 6. Noteer stelselmatig welke activiteiten zijn uitgevoerd en wat het resultaat was of laat dit door de teamleden doen. 7. Signaleer eventuele afwijkingen, onderzoek de reden(en) van afwijken en bepaal de eventueel benodigde interventies. 8. Bespreek de voortgang van het plan en de eventuele interventies met het team en met je leidinggevende. 9. Bepaal in overleg met je leidinggevende of en zo ja welke interventies uitgevoerd worden. 10. Evalueer na afronding van het accountplan de resultaten en de werkwijze met het accountteam. 11. Bespreek de haalbaarheid van de eerder gestelde doelen in relatie tot de werkwijze en de geplande tijdsinvestering. 12. Noteer open aanmerkingen en verbetervoorstellen. 13. Rapporteer deze aan je leidinggevende.

23

Voorbeeldtaak 2: De uitvoering van meerdere accountplannen coördineren en bewaken Lees alle actuele accountplannen waarvoor jij met je team verantwoordelijk bent door. 1. Noteer in een overall doorloopschema per activiteit wanneer deze afgerond moe(s)t worden. 2. Organiseer de uitvoering van de plannen. 3. Noteer wat door wie gedaan moet worden (de bemensing). 4. Bespreek deze planning met het accountteam. 5. Ga in op eventuele wijzigingsvoorstellen, weeg de voor- en nadelen ervan af en bepaal vervolgens de precieze planning. 6. Leg eventuele wijzigingen van het oorspronkelijke voorstel vast. 7. Houd contact met de leden van het accountteam. 8. Noteer stelselmatig welke activiteiten zijn uitgevoerd en wat het resultaat was of laat dit door de teamleden doen. 9. Signaleer eventuele afwijkingen, onderzoek de reden(en) van afwijken en bepaal de eventueel benodigde interventies. 10. Spreek collega’s aan op hun taken en verantwoordelijkheden. 11. Bespreek de voortgang van de plannen en de eventuele interventies met het team en met je leidinggevende. 12. Bepaal in overleg met je leidinggevende of en zo ja welke interventies uitgevoerd worden. 13. Evalueer na afronding van de accountplannen de resultaten en de werkwijze met het accountteam. 14. Bespreek de haalbaarheid van de eerder gestelde doelen in relatie tot de werkwijze en de geplande tijdsinvestering. 15. Noteer open aanmerkingen en verbetervoorstellen en rapporteer deze aan je leidinggevende.

Voorbeeldtaak 3: Werkoverleggen houden binnen het accountteam Plan overleg met je accountteam en bereid dit voor. 1. Zorg ervoor dat in ieder geval de volgende punten besproken worden:  de huidige stand van zaken  nog te ontplooien activiteiten  knelpunten in de verkooptrajecten  extra te benutten kansen  geplande acties die speciale aandacht nodig hebben  (on)tevredenheid van accounts ten aanzien van het verkooptraject etc. 24

2. Heb je de werkoverleggen gevoerd, meld dit dan aan je praktijkopleider en bespreek/rapporteer opvallende zaken. 3. Speel verkregen informatie uit de werkoverleggen na overleg met je praktijkopleider door aan interne belanghebbenden.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Wordt er in de organisatie waar je werkt gewerkt met accountteams? Zo ja, hoe is een accountteam samengesteld? Welke taak hebben de verschillende leden van een accountteam? Zo nee, hoe wordt er dan gewerkt? 3. Welke medewerker(s) in de organisatie waar je werkt is/zijn verantwoordelijk voor het coördineren van de uitvoering van accountplannen? 4. Welke medewerker(s) in de organisatie waar je werkt is/zijn verantwoordelijk voor het evalueren van accountplannen? 5. Bestaan er in de organisatie procedures voor het coördineren en evalueren van accountplannen? Zo ja, vat deze op hoofdlijnen samen. 6. Welke evaluatiemethoden worden er doorgaans gebruikt voor het evalueren van accountplannen binnen de organisatie waar je werkt? Ken je nog andere methoden? Zo ja, welke?

25

2.1: Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor Je leert hoe je samen met je accountteam verkooptrajecten kunt voorbereiden met behulp van het accountdossier, accountplan, accountprofiel en de verslagen van eerdere gesprekken. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Verkooptrajecten voorbereiden met het accountteam A. Bereid de verkooptrajecten uit je activiteitenplan voor. 1. Pak het klantdossier, het accountplan, het accountprofiel en de verslagen van eerdere gesprekken erbij en oriënteer je op de account, de DMU en zijn organisatie. 2. Neem het verkoopverleden van de account door. 3. Bepaal wie je gaat benaderen: noteer wat de naam is van je gesprekspartner en wat zijn functie is. 4. Verdiep je (weer) in het bedrijf, achterhaal de belangrijkste feiten en cijfers. 5. Overleg zo nodig met collega’s en/of de interne contactpersoon (accountmanager) van je organisatie over de behoeften van de account en de manier om hem te benaderen. B. Stel vast in welk deel van het (nieuwe) product-/dienstenassortiment de account mogelijk geïnteresseerd is. 1. Bedenk wat de account van het product zou willen weten, in welke behoeften het product voorziet. 2. Bedenk verkoopargumenten etc. C. Maak een passend aanbod voor de account. 1. Bepaal de manier waarop je de account wilt benaderen. 2. Kies één geschikt product of één geschikte dienst uit. 3. Bepaal welke specifieke voordelen dit product/deze dienst heeft voor de account, welke problemen dit product/deze dienst voor de account oplost etc. D. Werk het traject verder uit 1. Bespreek elk afzonderlijk traject met je accountteam en pas de opzet zo nodig aan. 2. Concretiseer elk traject vervolgens, bepaal het gespreksdoel en formuleer algemene vragen n.a.v. je gesprekdoel.

26

E. Maak een plan van aanpak. 1. Bepaal het doel. Stel vast wat je wilt bereiken, wat de acties minimaal moeten opleveren, wanneer je tevreden bent. Houd daarbij ook rekening met wat de ander mogelijk wil, wat zijn mogelijke koopmotieven zijn. 2. Bepaal de concrete acties die verricht moeten worden en wie van het accountteam wat moet doen. 3. Bespreek je opzet met het accountteam. Pas het indien nodig aan. 4. Formuleer algemene vragen voor de account. Formuleer minimaal vijf algemene open vragen om de koopmotieven te achterhalen. Wanneer je in het verkoopgesprek op deze vijf vragen meerdere keren doorvraagt, heb je voor één gesprek voldoende gesprekstof. 5. Bepaal de wijze van klantbenadering. Bedenk of je bijvoorbeeld eerst je contactmoment aankondigt via een e-mail of telefoontje of dat je direct op bezoek gaat. 6. Bespreek je plannen van aanpak vervolgens met je praktijkopleider en met het accountteam en stel ze zo nodig bij.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedures gelden er in de organisatie voor het voorbereiden van een verkooptraject/gesprek? 3. Mag je zelf bepalen wie je wanneer benadert? Zo ja, hoe bepaal je dan wie je gaat benaderen? Zo nee, hoe wordt dit dan bepaald? 4. Wie in de organisatie beheert de klantdossiers?

27

5. Kun je klantdossiers zomaar inzien? Zo ja, hoe kom je bij deze dossiers? Zo nee, waarom niet? 6. Uit welke producten/diensten bestaat het assortiment van de organisatie? 7. Op welke manier brengt de organisatie haar producten-/dienstenaanbod normaal gesproken onder de aandacht van (potentiële) klanten? 8. Wie bepaalt hoe een (nieuw) product/(nieuwe) dienst onder de aandacht wordt gebracht?

28

2.2: Acquireert klanten en/of opdrachten Je leert acquisitiegesprekken voor te bereiden en te voeren. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Klanten/opdrachten acquireren 1. Voer acquisitiegesprekken naar aanleiding van een promotieactiviteit, verkoopactie o.i.d. Bereid de gesprekken goed voor:  ga na wat het concrete doel van de gesprekken is (contactgegevens verzamelen, bekendheid creëren met je organisatie, offerteaanvragen of een eerste aankoop realiseren, bezoekafspraken maken, een langdurige relatie opbouwen)  bepaal je verkoopargumenten/unique selling points/proposities  ga na of je bestaande klanten, geheel nieuwe klanten, ex-klanten, leads , beslissers, gebruikers etc. moet bellen/benaderen  bepaal welke gespreksstructuur je wilt/moet hanteren bijvoorbeeld aan de hand van een script  bepaal hoe je de gesprekken wilt/moet vastleggen  ga na hoeveel tijd je voor de gesprekken hebt  ga na wanneer je alle gesprekken afgerond moet hebben. 2. Voer vervolgens de gesprekken, vertel wat je wilt vertellen, luister goed naar wat je gesprekspartner zegt en ga daar op in. Indien er geen script is, maak dan voor jezelf een gespreksleidraad als ruggensteuntje. Kies voor een duidelijke gesprekstructuur. Denk daarbij aan de volgende elementen:  introductie van jezelf  manieren om aandacht te verkrijgen  verkennen van de behoefte door het stellen van de juiste vragen  interesse wekken  (manieren om) op eventuele weerstanden/bezwaren in te gaan  manieren om het belang van klanten voor de eigen organisatie te bepalen  een goede manier om te proberen het gesprek met een positief resultaat af te sluiten (de proefafsluiting)  de definitieve afsluiting van het gesprek. 3. Rond de gesprekken goed af en leg alle relevante gegevens vast. Houd in de gaten of je voldoende resultaat boekt. Bedenk anders, alleen of met bijvoorbeeld je praktijkopleider of collega’s, verbeteringen en voer deze (evt. na verkregen goedkeuring) door. 4. Mocht je na een paar gesprekken het gevoel hebben dat de gesprekken niet goed lopen, ga dan, evt. in overleg met je praktijkopleider/collega’s na waaraan dit kan liggen en wat je eraan kunt doen. 5. Geef na afronding van alle geplande gesprekken aan je praktijkopleider/leidinggevende aan dat je alle gesprekken gevoerd en vastgelegd hebt en meld opvallende resultaten. 29


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke acquisitiemethoden hanteert de organisatie waar je werkt? 3. Bestaat er beleid (op afdelings- of organisatieniveau) met betrekking tot acquisitie? Zo ja, wat is het beleid voor de huidige periode? 4. Mag de organisatie iedereen (daadwerkelijke klanten, leads, potentiële klanten etc.) benaderen voor een acquisitiegesprek of moet zij zich aan bepaalde regels houden? Zo ja, welke? 5. Werkt de organisatie met belscripts? Zo ja, wie stelt deze op en in hoeverre mag je daarvan afwijken? 6. Welk klanttypen ken je? 7. Welke beïnvloedingsstijlen ken je?

30

2.3: Verkoopt productgericht Je leert verkoopgesprekken te voeren. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Verkoopgesprekken voeren Bepaal in overleg met je praktijkopleider welke personen/bedrijven je gaat benaderen voor een verkoopgesprek. Voer verkoopgesprekken over verschillende producten/diensten. Doe dit mede op basis van de voorbereiding uit voorbeeldtaak 2.1. Neem telkens de volgende stappen: 1. Open het gesprek op een goede manier.  Let op de eerste indruk. Houd deze zo neutraal mogelijk en vermijd zo veel mogelijk standaardopeningen.  Introduceer kort je eigen bedrijf en het assortiment.  Probeer de aandacht van de ander te vangen door het stellen van gerichte open vragen en ga in op tegenvragen van de klant. 2. Achterhaal de interesses van de klant en let op koopsignalen.  Kies voor de dialoogvorm, laat de klant zo veel mogelijk aan het woord. Probeer zoveel mogelijk over de ander en zijn organisatie te weten te komen. Geef niet meteen antwoord op vragen van de ander, maar stel wedervragen.  Let niet alleen op rationele motieven als prijs, werking en zekerheid, maar ook op emotionele motieven.  Maak daar waar mogelijk gebruik van aanknopingspunten uit een eerder gesprek. 3. Presenteer het aanbod.  Vertaal alle verkregen informatie naar een aantrekkelijk aanbod voor de klant. Pas het aanbod uit de voorbereiding daar waar nodig/mogelijk aan.  Houd rekening met de factoren timing en afstemming, deze bepalen in grote mate het succes van het gesprek. 4. Ga in op bezwaren, koop- en/of weerstandssignalen.  Herken en erken het bezwaar. Bagatelliseer niet, neem het bezwaar serieus.  Geef aandacht aan het bezwaar. Ga op het bezwaar in, neem het niet zo maar als kennisgeving aan.  Vraag door over het bezwaar. Stel vast wat de ander echt dwars zit, waar het probleem zit etc.  Vat het bezwaar samen. Controleer of je bevinding correct is.  Neem het bezwaar daar waar mogelijk weg. Richt je aandacht op de voordelen (in plaats van op de nadelen). Kom met een oplossing.  Check het draagvlak voor de oplossing. Stel vast of de ander zich in de oplossing kan vinden. 31

5. Stel zo nodig een offerte als tussenstap voor.  Stel vast of de klant behoefte heeft aan een offerte als ‘noodzakelijke tussenstap’ naar de opdrachtverstrekking/order. Achterhaal waarom deze tussenstap voor de klant nodig is: wil hij een prijsindicatie, is het een smoes om van je af te komen of wil hij echt extra informatie?  Vraag als tegenprestatie voor het maken van de offerte om een (telefonische) afspraak waarin je de offerte kunt bespreken. 6. Sluit de verkoop af/vraag om de order.  Sluit het verkoopgesprek af door te vragen om de deal.  Leg bij instemming de relevante gegevens en gemaakte afspraken vast in het verkoopsysteem.  Laat bij behoefte aan meer informatie extra productinformatie meesturen met de offerte. 7. Handel een eventuele afwijzing netjes af.  Accepteer de afwijzing: blijf beleefd en reageer niet geïrriteerd.  Vraag de klant naar zijn overwegingen. Toon begrip en accepteer de redenen van de klant.  Check ten slotte nog of er binnen het bedrijf wellicht iemand anders belangstelling voor het product/de dienst zou kunnen hebben. Is dat het geval, noteer dan de namen en de gegevens van die personen. 8. Analyseer het gesprek na afloop en bedenk of je nog beter op bepaalde signalen had kunnen reageren. 9. Leg alle relevante informatie over het klantcontact op de door de organisatie gewenste wijze vast. 10. Heb je alle gesprekken gevoerd, meld dit dan aan je praktijkopleider en bespreek/rapporteer opvallende zaken. 11. Speel verkregen informatie na overleg met je praktijkopleider door aan interne belanghebbenden.

32


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke fasen kent het (telefonisch) verkoopgesprek? 3. Wat wordt bedoeld met de LSD-methode? 4. Waarom kan de LSD-methode nuttig zijn bij het voeren van verkoopgesprekken? 5. Welke vraagtypen ken je? 6. In welke situatie is welk vraagtype nuttig?

33

2.4: Verkoopt behoeftegericht Je leert behoeftegerichte verkoopgesprekken te voeren. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Behoefte-analysegesprek(ken) voeren Bepaal in overleg met je praktijkopleider voor welke (nieuwe) account je een behoefteanalyse gaat uitvoeren. Bepaal welke personen in de DMU van de klantorganisatie je gaat bevragen voor je behoefteanalyse. Bereid het gesprek goed voor. Houd daarbij rekening met de rollen in de DMU en de aard en het doel van het gesprek/de gesprekken. Realiseer je dat de behoefteanalyse vaak uit meerdere gesprekken bestaat. 1. Maak in het behoefte-analysegesprek gebruik van de volgende vier soorten vragen (gebaseerd op de SPIN-methodiek):  Situatiegerichte vragen Vragen als ‘hoe gaat het met uw bedrijf? ‘of ‘loopt het op dit moment prettig?’ dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context waarin de aankoop plaatsvindt te begrijpen.  Probleemgerichte vragen Vragen als ‘als u 5 jaar terugkijkt en kijkt naar het nu, welke belangrijke dingen zijn goed gegaan en welke minder of slecht?’ en/of ‘ als ik aan u vraag wat u over 5 jaar bereikt wilt hebben, welke dingen zijn dit dan en wat zijn dan de dingen die u kunnen belemmeren?’ dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden of bezorgd is. In deze fase probeer je een behoefte/probleem te achterhalen.  Implicatievragen Vragen als ‘wat zijn de gevolgen als er niet aan de behoeften wordt voldaan?’ of ‘wat zijn de gevolgen als de problemen niet worden opgelost?’ dienen om een link te leggen tussen ogenschijnlijke losstaande problemen en hun impact op het werkgebied van de klant. Daarnaast maakt deze fase vaak duidelijk dat de kosten/gevolgen van het niet oplossen van het probleem of de situatie vaak groter zijn dan de kosten van het wel oplossen.  Need-payof vragen Een vraag als ‘als ik u een manier kan aantonen waarmee uw probleem opgelost wordt, zou u dan bereid zijn om …?’ dient om de klant uit te nodigen na te denken over de voordelen die hij heeft als hij zijn problemen kan oplossen. In deze fase ontwikkel je bij de klant een expliciete behoefte aan een oplossing. 2. Inventariseer in de gesprekken bovendien aanvullende informatie, met vragen zoals:  hoeveel budget heeft u en wanneer is dit budget te besteden?  hoe verloopt de besluitvorming bij u?  uit wie bestaat de DMU van uw bedrijf? 34



wie zijn mogelijke concurrenten?

3. Neem tenslotte de te nemen vervolgstappen door met de account. Zorg daarbij dat de verkoopgesprekken gelijklopen aan het beslissingsproces van de account. 4. Maak een samenvatting van het gesprek, waarin je de problemen en behoeften van de account beschrijft. Stuur het gespreksverslag vervolgens naar de account en bespreek het.

Voorbeeldtaak 2: Koopbehoefte omzetten naar een aanbod Bereid in je accountteam, op basis van de behoefte-analysegesprekken en het gespreksverslag, een passend aanbod voor de account voor. 1. Verzamel daartoe eventueel nog aanvullende informatie (bijvoorbeeld via de website van de klant, de Kamer van Koophandel e.d.) over o.a.:  koop- en organisatieprocessen bij de account  visie en missie van de klantorganisatie  het marketingbeleid  de DMU  concurrenten. 2. Stel een product-behoefte-matrix op voor relevante producten/diensten:  Breng zoveel mogelijk kenmerken van het product/de dienst in kaart, zoals technische specificaties, levertijd, verschillende functies en gebruiksmogelijkheden van het product/de dienst, sterke en zwakken aspecten van het product/de dienst, gebruik van het product/de dienst in de praktijk, tevredenheid en kritiek van gebruikers, recente (technologische) vernieuwingen, te verwachten (technologische) verbeteringen of innovaties e.d.  Koppel kenmerken van het product/de dienst aan de koopbehoeften van de klant ofwel bepaal bij de kenmerken aan welke behoeften van de klant deze tegemoet komen.  Vertaal de ‘matches’ door naar oplossingen en voordelen. 3. Bespreek het uiteindelijke aanbod met je praktijkopleider en het accountteam.

Voorbeeldtaak 3: Het aanbod aan de account presenteren Maak een vervolgafspraak met de account. 1. Bepaal in samenspraak met de account de ‘agenda’ van het gesprek, waaronder een toelichting op jouw aanbod. 2. Stel vast welke andere personen in de DMU aanwezig zullen (moeten) zijn. 3. Houd in het gesprek rekening met de volgende aspecten:  Verwoord de eerder vastgestelde koopbehoefte.  Presenteer het aanbod of breng je advies uit over oplossingen voor het geschetste probleem.  Werk aan acceptatie van het aanbod door: 35



 

- het beantwoorden van vragen. - het geven van aanvullende informatie. - in te gaan op bezwaren, koop- en weerstandssignalen. Stel in overleg met de account noodzakelijke vervolgstappen vast, zoals: - draagvlak creëren voor het aanbod door andere leden van de dmu te leren kennen, bij hen een visie te creëren over de oplossing van het ‘probleem’ of een aanvullend verkoopgesprek te voeren. - het geven van een uitgebreide productpresentatie. - het verzorgen van een bedrijfsrondleiding. - een meeting tussen de directeuren organiseren. - verzorgen van proefmonsters - een pilot draaien. Stel vast welke aanvullende eisen de klant stelt aan het aanbod. Stel het afgesproken tijdpad in overleg met de account indien nodig bij.

4. Rapporteer opvallende zaken aan je praktijkopleider en het accountteam. 5. Speel verkregen informatie na overleg met je praktijkopleider door aan interne belanghebbenden.

Voorbeeldtaak 4: Haalbaarheid van het aanbod aantonen 1. Maak een vervolgafspraak met de account en/of DMU. 2. Toon in dit gesprek met name de haalbaarheid van je aanbod aan. 3. Bereken de account de ‘return on investment‘ (ROI) voor. 4. Denk ook aan:  ondersteuning c.q. inzet van eigen collega’s;  inzet van ‘superusers’ (tevreden klanten/gebruikers van het product/de dienst);  bedrijfsbezoek aan een andere account. 5. Als afronding vraag je om de order (al dan niet via een offerte).

36

Korte samenvatting van de voorbeeldtaken in werkproces 2.4 1. Start met social talk. 2. Stel jezelf uitgebreid voor en geef een bedrijfspresentatie. 3. Achterhaal (in meerdere gesprekken) de koopbehoefte.  Vraag naar de huidige situatie van de account.  Vraag waar de organisatie van de account tegenaan loopt.  Vraag wat de account al heeft gedaan om de problemen op te lossen.  Vraag wat de account mist om de problemen op te lossen.  Vraag naar wat er gebeurt als de organisatie niets onderneemt. 4. Zet de koopbehoefte om naar een aanbod. 5. Presenteer het aanbod aan de account. 6. Werk aan acceptatie van het aanbod:  Stel noodzakelijke tussenstappen naar de order vast.  Toon haalbaarheid van het aanbod aan. 7. Offreer en sluit de koop af.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke alternatieve benamingen voor ‘behoeftegericht verkopen’ ken je? 3. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen behoeftegericht en productgericht verkopen? 4. Welke DMU-rollen ken je? 5. Welke fasen kent het (face to face) verkoopgesprek?

37

6. Wat wordt bedoeld met de LSD-methode? Waarom kan deze methode nuttig zijn bij het voeren van verkoopgesprekken? 7. Op welke wijze worden in de organisatie klantcontacten geregistreerd en belangrijke informatie aan collega’s doorgespeeld?

38

2.5: Stelt offertes op en brengt ze uit Je leert offertes op te stellen, standaarden specifieke offertes toe te lichten en de offertetermijnen te bewaken. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Standaard en specifieke offertes (laten) opstellen en (laten) uitbrengen A. Opstellen van standaardoffertes en van specifieke offertes Stel gedurende de afgesproken periode offertes op of laat ze op basis van jouw aanwijzingen opstellen door de commerciële binnendienst. Pak de noodzakelijke gegevens en informatie erbij en schrijf de offertes op basis van de afspraken die je met de account hebt gemaakt. 1. Schrijf de inleiding. Vermeld de aanleiding voor de offerte en verwijs naar het eerdere contact. Ook kun je in de inleiding de opbouw van de offerte vermelden. 2. Vat de vraag van de account kort samen. Beschrijf het ‘probleem’/de vraag van de account in termen van (beoogde) eindresultaten en geef daarmee de context van de offerte aan. Formuleer de probleemstelling en som aanvullende wensen op. 3. Beschrijf hoe het product/de dienst van jouw organisatie het probleem van de account kan oplossen. Vermeld eventueel de (unieke) eigenschappen van het product en/of de dienst. 4. Beschrijf daar waar nodig de uitvoeringsvoorwaarden. Vermeld in de offerte nadrukkelijk wat de account ter voorbereiding op de uitlevering van het product/de dienst moet doen, denk bijvoorbeeld aan het leegruimen van ruimtes of het uitschakelen van systemen. Daarmee voorkom je mogelijke onenigheid bij een vertraging die door nalatigheid van de account veroorzaakt is. 5. Beschrijf de prijs. Houd rekening met kortingspercentages en calculeer eventueel marges in. 6. Beschrijf de betalings-, leverings- en garantievoorwaarden. Verwijs naar de (standaard) betalings-, leverings- en garantievoorwaarden. Stuur ze mee in een afzonderlijke bijlage.

39

7. Sluit de offerte af met informatie over het eigen bedrijf. Noem enkele sterke punten van de eigen organisatie, die uiteraard aansluiten bij de wens van de account, verwijs eventueel naar eerdere (succesvolle) projecten. 8. Schrijf een afsluiting. Bedank de account voor het feit dat je de offerte mag uitbrengen, laat doorklinken dat de organisatie zin heeft in de opdracht en zet de deur open voor vervolgcontact. 9. Controleer de opgestelde offerte in ieder geval op de volgende zaken:  Naam, adres, woonplaats, telefoon en e-mailadres van je organisatie  Gegevens van de contactpersoon  Omschrijving van product(en) of dienst(en)  Prijs (eventueel prijsindicatie) exclusief btw  Btw-percentage  Betalingsvoorwaarden  Leverings- en garantievoorwaarden  Houd daarbij zo veel mogelijk rekening met de wensen van de account. Kijk in het systeem wat haalbaar is ten aanzien van de leveringsvoorwaarden.  Geldigheidsduur van de offerte  Administratief nummer. 10. Bespreek de offertes (zo nodig) met je praktijkopleider en binnen het accountteam. 11. Verstuur ze na goedkeuring naar de desbetreffende accounts. 12. Stel de binnendienst zo nodig hiervan op de hoogte. 13. Registreer de offertes of laat dit doen. B. Vervolgacties 1. Neem contact op met de account als hij niet op de offerte reageert. 2. Informeer wanneer de beslissing valt en maak een afspraak over vervolgcontact. 3. Stel voor een afspraak te maken om gezamenlijk (telefonisch) de offerte door te nemen als de account daar nog geen tijd voor heeft (gehad), of neem de offerte direct gezamenlijk door. 4. Licht de offerte toe en wijs bijvoorbeeld op:  de gunstige prijs-/ kwaliteitsverhouding  de gunstige leveringsvoorwaarden  de garantietermijn e.d. 5. Stagneert een traject, bespreek dit dan met je praktijkopleider en binnen het accountteam. 6. Neem de afgesproken vervolgstappen. 7. Stel bij instemming met de offerte indien dit gebruikelijk is de verkoopovereenkomst op of laat deze opstellen. 40

C. Opstellen van verkoopovereenkomsten 1. Schrijf een begeleidingsbrief. 2. De begeleidingsbrief is kort, wervend en persoonlijk. Bedank de account voor het vertrouwen in jouw organisatie en spreek, bij een nieuwe account, de verwachting uit dat dit het begin is van een langdurige en inspirerende samenwerking. Meld nogmaals dat de account met het product/de dienst een goede keuze heeft gemaakt en kondig aan dat jij of je collega contact op zal nemen om afspraken te maken over een vervolg. 3. Stel de verkoopovereenkomst op (volgens de in het bedrijf geldende procedure en conform de geldende vereisten):  stel vast welke gegevens noodzakelijk zijn om een verkoopovereenkomst op te stellen.  verzamel alle gegevens van de account en de geaccordeerde offerte.  stel vast welke leverings- en bevoorradingscondities van toepassing zijn.  stel vast welke betalings- en kredietverleningscondities van toepassing zijn.  bereken de totale kosten voor de account (inclusief kortingsregels en omzetbelasting).  ga na welke specifieke juridische aspecten met betrekking tot de overeenkomst van toepassing zijn. (dit geldt alleen wanneer de condities afwijken van de algemene voorwaarden.)  stel -op basis van alle verzamelde informatie- de verkoopovereenkomst op. 4. Controleer de verkoopovereenkomst en verbeter eventuele fouten. 5. Verstuur de verkoopovereenkomst en registreer dit feit.

41


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke typen offertes ken je? 3. Wat zijn de kenmerken van die verschillende typen offertes? 4. Aan welke (wettelijke) eisen moet een offerte voldoen? 5. Welke consequentie(s) heeft het als een offerte niet aan de wettelijke vereisten voldoet? 6. Wordt er binnen het bedrijf gebruik gemaakt van algemene voorwaarden? 7. Wie of welke afdeling is geautoriseerd om offertes uit te brengen? 8. Wie of welke afdeling is geautoriseerd om verkoopovereenkomsten en/of contracten af te sluiten? 9. Maakt het bedrijf gebruik van standaardovereenkomsten of standaardcontracten? 10.Welke soorten leverings- en bevoorradingsvoorwaarden worden door het bedrijf meestal gehanteerd? 11.Welke betalings- en kredietverleningsvoorwaarden worden meestal gehanteerd? 12.Welke kortingsregels worden toegepast? Voor welke (soort) klanten zijn deze regels van toepassing? Aan welke voorwaarden moeten deze klanten voldoen? 13.Welke juridische aspecten zijn van toepassing bij een verkoopovereenkomst?

42

2.6: Onderhandelt met de klant/account Je leert te onderhandelen met accounts. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Onderhandelen met accounts A.

Bereid de onderhandelingen voor

1. Verzamel zo nodig (achtergrond)informatie over de andere partij, verdiep je goed in de offerte en vorm je een reëel beeld van de obstakels die je mogelijk tegenkomt. 2. Bedenk per offerte een geschikte strategie en kies een geschikte onderhandelingsstijl. 3. Stel vast wat de aard van het obstakel is: is deze van financiële, psychologische of emotionele aard? 4. Schat in hoe belangrijk het product/de dienst is voor de account en hoe belangrijk een overeenkomst voor je eigen organisatie is en voor de relatie met de account. 5. Bepaal de strategie en kies voor een onderhandelingsstijl: alles of niets, de ander overtuigen of allebei winnen (creëren van een win-win-situatie). Realiseer je dat het kunnen switchen tussen stijlen je de beste onderhandelingspositie oplevert. 6. Bespreek je ideeën met je praktijkopleider en informeer naar de marges en onderhandelingsruimte die je hebt.

B.

Voer het onderhandelingsgesprek

1. Neem in het onderhandelingsgesprek het heft in handen en maak bij de opening van het gesprek direct duidelijk wat je met de onderhandeling wilt bereiken. 2. Zoek naar de onderhandelingsruimte en benoem (on)mogelijkheden. Luister daarbij actief naar de ander, maak aantekeningen, herhaal en vat standpunten samen. 3. Accepteer in geen geval het eerste bod, kom altijd eerst met een tegenbod. 4. Speel in op eventueel veranderde omstandigheden, kom met en bespreek alternatieven. 5. Probeer de onderhandelingspartner zo dicht mogelijk te naderen.

C.

Kom tot overeenstemming/sluit de verkoop af 43

1. Sluit het gesprek dan af indien je de opdracht hebt gekregen. 2. Verricht alle noodzakelijke handelingen om de order uit te voeren. 3. Stel, indien dit gebruikelijk is, de verkoopovereenkomst op (=praktijkopdracht 2.5). 4. Overleg met je praktijkopleider over vervolgstappen indien je niet tot overeenstemming (binnen de gestelde marges)komt. Houd het contact met de account open.

D.

Handel een eventuele afwijzing netjes af

1. Accepteer de afwijzing: blijf beleefd, toon begrip en accepteer de redenen van de account. 2. Vraag de account naar zijn overwegingen. 3. Noteer de verkregen informatie in het accountdossier. 4. Rapporteer over het onderhandelingsproces en het behaalde resultaat aan je leidinggevende.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Maakt het bedrijf gebruik van standaardovereenkomsten of standaardcontracten? 3. Welke leverings- en bevoorradingsvoorwaarden worden door het bedrijf meestal gehanteerd? Wie bepaalt of er van deze voorwaarden afgeweken mag worden? 4. Welke betalings- en kredietverleningsvoorwaarden worden meestal gehanteerd? Wie bepaalt of er van deze voorwaarden afgeweken mag worden? 5. Welke kortingsregels worden toegepast? Voor welke (soort) accounts zijn deze regels van toepassing? Aan welke voorwaarden moeten deze accounts voldoen? 44

6. Welke fasen kent het onderhandelingsproces? 7. Welke onderhandelingsmethoden ken je en wat zijn de kenmerken en voor- en nadelen van deze methoden? 8. Welke organisatiespecifieke regels en procedures gelden er voor het voeren van onderhandelingen? 9. Welke accounttypen ken je en hoe kun je deze verschillende accounttypen het best benaderen

45

2.8: Voert aftersales uit Je leert aftersalesgesprekken te voeren en uitleveringstrajecten te begeleiden. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Uitlevertrajecten begeleiden bij accounts Begeleid in overleg met je praktijkopleider/het accountteam de uitlevertrajecten bij jouw accounts in de komende periode. Bepaal op welke aspecten bij het uitleveren je (extra) gaat letten. 1. Laat de account meedenken bij de uitlevering van het product/de dienst. In hoeverre de account mee heeft kunnen denken bij de uitlevering heeft invloed op zijn tevredenheid. Klanten willen graag exact weten wanneer een pakket geleverd wordt en hebben het liefst ook zeggenschap in de keuze van het aflevermoment, de afleverplaats en de afleversnelheid. 2. Zorg voor een versnelde oplevering. Er zijn bedrijven die een langere afleverperiode aanhouden om de klant vervolgens positief te verrassen met een eerdere levering. Denk daar eens aan bij het afspreken van uitlevermomenten. 3. Geef iets extra’s of een cadeautje. Beloof niet teveel, maar geef uiteindelijk wat extra. Geef bij de oplevering bijvoorbeeld een aardige attentie of kortingscoupon voor een volgende aanschaf. 4. Denk aan een goede gebruikershandleiding, zodat de account blijvend van jullie service(standaarden) gebruik kan maken. 5. Bespreek kort voor de uitlevering nogmaals met de klant aan welke voorwaarden deze beloofd heeft te voldoen. Herhaal ook wat jouw organisatie beloofd heeft. 6. Wees, indien nodig, zelf aanwezig bij de uitlevering. 7. Neem direct na de uitlevering, bijvoorbeeld na een dag, contact op met de account met de vraag of alles nog naar wens is. Probeer eventuele problemen direct te (laten) verhelpen. 8. Formuleer verbetervoorstellen voor een volgend verkooptraject met/bij de account. 9. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke ontwikkelingen terug aan je praktijkopleider en het accountteam. 10. Doe voorstellen voor verbeterpunten voor het huidige en een volgend uitlevertraject.

46

Voorbeeldtaak 2: Aftersalesgesprekken voeren met accounts Voer in overleg met je praktijkopleider/het accountteam de aftersalesgesprekken met jouw accounts in de komende periode. Afhankelijk van het doel, belang en tijdsduur van het gesprek moet het klantcontact telefonisch of face-to-face plaatsvinden. 1. Bepaal voor elk gesprek de klantenbenadering en de aspecten waar je je (extra) richt. Denk daarbij aan:  Tevredenheid over (ingebruikname van) het product/de dienst.  Tevredenheid over het (gehele) verkooptraject.  Tevredenheid over uitlevering van het product/de dienst.  Beantwoorden van (aanvullende) vragen.  Inventariseren c.q. oplossen van problemen (zijn nog geen klachten).  Onderzoeken van verdere samenwerkingsmogelijkheden.  Onderzoeken van cross- en/of upsellingmogelijkheden.  Benadrukken van belangrijke serviceaspecten zoals garantie(s). De meeste vragen of klachten van Nederlandse consumenten over producten blijken namelijk over de garantie te gaan. Informeer de account tijdig en duidelijk over garanties. 2. Plan niet te veel in één gesprek, maar creëer meerdere (vervolg)afspraken. 3. Neem een passend, klein cadeautje mee, waarmee je de belangrijkheid van de mening van de account benadrukt. 4. Geef bij aanvang van het gesprek de ‘agenda’ weer en vraag of de account nog andere punten heeft. 5. Laat de klant zoveel mogelijk aan het woord. 6. Verklaar de account waarom je een vraag stelt en formuleer de vraag vanuit zijn belang. 7. Stuur de account na het gesprek (ter verifiëring) een samenvatting van het gesprek (de gemaakte afspraken). 8. Stuur hem op een ander moment aanvullende informatie over het product/de dienst toe. Verpak de boodschap dusdanig dat het voor de account geen verkooptruc lijkt, maar hem aanleiding geeft contact met je op te nemen. 9. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke zaken terug aan je praktijkopleider en het accountteam. 10. Doe voorstellen voor verbeterpunten voor het huidige en een volgend verkooptraject met/bij de account. 11. Speel verkregen informatie na overleg met je praktijkopleider/het accountteam door aan andere interne belanghebbenden.

47


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Wat verstaat jouw organisatie onder aftersales? 3. Wat zijn de gebruikelijke procedures binnen jouw organisatie voor uitlevering van producten/diensten?

48

2.9: Bewaakt de voortgang van het verkooptraject bij de account Je leert de voortgang van verkooptrajecten te bewaken. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Verkooptrajecten bewaken Bewaak in overleg met je praktijkopleider/het accountteam een verkooptraject bij jouw accounts in de komende periode. 1. Lees de betreffende projectplannen door en bepaal op welke aspecten, op basis van de specifieke behoeften van de account, je (extra) gaat letten. Houd bovendien rekening met algemene projectmanagementprincipes en met name de ‘bewakingscyclus’ daarbinnen. 2. Mogelijke aandachtspunten bij de uitvoering van het (verkoop)traject:  Vaststellen van behaalde versus nog te halen resultaten.  Vergelijken van (behaalde) resultaten met de gemaakte afspraken (in het projectplan), bijvoorbeeld wat betreft doorlooptijden.  Controleer of men doet wat afgesproken is.  Tijdig signaleren van knelpunten.  Bespreekbaar maken van knelpunten.  Inventariseren van nog uit voeren activiteiten. 3. Mogelijke aandachtspunten bij het aansturen van het project-/accountteam:  Motiveren van projectleden/collega’s.  Bevragen van collega’s over de voortgang van activiteiten.  Aanspreken van collega’s bij afwijkingen.  Geven van opdrachten aan collega’s om bepaalde activiteiten uit te voeren.  Besluiten op welke wijze bijgestuurd moet worden bij grote afwijkingen (in samenspraak met de projectleider c.q. het accountteam). 4. Stuur het verkooptraject bij grote afwijkingen (in overleg) bij. 5. Evalueer het verkooptraject met de account. 6. Doe verbetervoorstellen voor het huidige en een volgend verkooptraject bij de account. 7. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke zaken terug aan je praktijkopleider en het accountteam. 8. Sluit het verkooptraject af conform de procedures van de organisatie.

49


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Wat zijn belangrijke stappen voor het bewaken van de uitvoering van verkooptrajecten? 3. Wat zijn belangrijke stappen voor (het uitvoeren van) projectmanagement? 4. Welke stijlen van leidinggeven ken je? 5. Hoe krijg je collega’s met je mee zonder dat je hiërarchische bevoegdheden hebt? 6. Welke rollen kent een project-/accountteam binnen jouw organisatie?

50

3.1: Signaleert en behandelt klachten Je leert mondelinge en schriftelijke klachten te behandelen. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Mondelinge klachten afhandelen Behandel de telefonisch binnenkomende klachten en speel tijdens de bezoeken die je aflegt in op klachten. 1. Neem de klacht aan. Onderbreek zo min mogelijk, luister goed en laat de klager uitpraten. Als je de klager oprecht belangstellend aanhoort, vermindert vaak zijn boosheid 2. Probeer de precieze oorzaak van de ontevredenheid te achterhalen. 3. Bedank degene die de klacht indient en herhaal de klacht (zet de zaken op een rij). Vraag kalm en beleefd door om te horen wat de werkelijke klacht is (dit is niet altijd datgene wat in eerste instantie geuit wordt). Verdedig jezelf of je organisatie niet. 4. Vat de klacht kort samen om te controleren of je de klacht goed begrepen hebt. Daarmee toon je de klager je luistervaardigheid en belangstelling. 5. Vraag de klager om instemming met je samenvatting. 6. Verwijs de klager door naar een collega indien je de klacht niet zelf kunt afhandelen of bied aan je collega te laten bellen. Vertel je collega kort en bondig waar de klacht over gaat. 7. Kun je de klacht wel zelf afhandelen, isoleer de klacht dan. Dat betekent dat je ingaat op de concrete klacht en niet op bijzaken (Door de klacht te isoleren ga je na of door het wegnemen van de ontevredenheid bij de klager de relatie met hem zal herstellen. Daarnaast onderzoek je hoeveel inspanning een oplossing vergt en hoe groot de kans op succes is.) 8. Vraag naar de oplossing die de klager mogelijk zelf in gedachten heeft. 9. Weeg af op de oplossing die de klager voorstelt, haalbaar is. Baseer je hierbij op het klachtenreglement en de garantieregeling.  Zo ja: stem er dan mee in. Laat bij meerdere acceptabele oplossingen de klager kiezen.  Zo nee: doe een tegenvoorstel. 10. Controleer/vraag naar acceptatie van je tegenvoorstel/de oplossing. Stel zorgvuldig vast of de klager de geboden oplossing acceptabel vindt. Zo ja: beëindig dan het praten over de klacht. Zo nee: doe een ander voorstel. 11. Zorg ervoor dat de klacht volgens de afspraak met de klager afgehandeld wordt. 51

12. Leg alle relevante informatie over het gesprek en over de klant/account op de door de organisatie gewenste wijze vast. 13. Komt een bepaalde klacht vaak voor, doe dan een verbetervoorstel aan je leidinggevende.

Voorbeeldtaak 2: Schriftelijke klachten afhandelen Neem de schriftelijk binnenkomende klachten in behandeling. 1. Lees de klachten goed door en bepaal waarover de klacht precies gaat en wat het grootste pijnpunt is. 2. Stel vast of je ze zelf kunt beantwoorden of dat een collega dat moet doen. 3. Bepaal bij de klachten die je zelf moet beantwoorden of je dat mondeling of schriftelijk doet. Mondeling:  ga naar punt 1 van voorbeeldtaak 1 Schriftelijk  ga naar punt 4 van deze taak. 4. Raadpleeg alle relevante informatie. 5. Zoek zo nodig/mogelijk uit of/wat er in de organisatie is misgegaan. 6.

Raadpleeg de garantie- en/of klachtafhandelingsprocedure.

7. Schrijf het antwoord op een tactische en klantvriendelijke manier. 8. Formuleer zorgvuldig. Ga als volgt te werk: 

Herhaal de klacht. De klant krijgt daardoor het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt.



Benoem het gevoel van de klager. Door naast de feitelijke klacht ook het (mogelijke) gevoel dat bij de klant leeft te benoemen, voelt hij zich serieus genomen en merkt hij dat je aandacht voor hem hebt.



Toon begrip. Laat de klant merken dat je begrip hebt voor het gevoel; dit betekent niet automatisch dat je de klager gelijk geeft en je excuses aanbiedt.



Geef duidelijk antwoord. Draai niet om de zaken heen en zet het antwoord bijvoorbeeld aan het begin van een kernalinea.

52



Excuseer je indien nodig. Niet elke klacht verdient een excuus, alleen als die terecht is. Ligt de fout bij je eigen organisatie geef dit dan toe. Het is niet altijd nodig de schuld helemaal naar je (organisatie) toe te trekken. Vraag in deze gevallen om begrip.



Maak duidelijk wat je hebt ondernomen/gaat ondernemen. Geef expliciet aan welke actie(s) je hebt ondernomen/gaat ondernemen om de klacht te verhelpen of om de situatie te verbeteren.



Spreek je hoop/verwachting uit. Spreek je hoop of verwachting uit dat de klant tevreden is over de oplossing.

9. Twijfel je over het antwoord, raadpleeg dan je praktijkopleider of een collega. 10. Zorg ervoor dat je geen taalfouten maakt. 11. Maak de brief/e-mail op volgens de huisstijl van de organisatie of laat dit doen. 12. Bewaak de afhandelingstermijn. 13. Onderteken de brief. 14. Zorg voor verzending. 15. Archiveer de (kopie)brief. 16. Komt een bepaalde klacht vaak voor, doe dan een verbetervoorstel aan je leidinggevende.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Hoe bepaal je of een boodschap een klacht is? 3. Welke procedures heeft de organisatie om (niet direct geuite) klachten te herkennen? 53

4. Welk soort klachten komen in de organisatie binnen en hoe vaak? 5. Hoe en waar worden klachten in de organisatie aangenomen? 6. Worden er specifieke formulieren voor de klachtenregistratie gebruikt? Zo ja, waar kun je deze vinden? 7. Welke klachten mag jij zelf afhandelen en welke moet je voorleggen aan anderen? Geef voorbeelden. 8. Bestaat er voor de branche waartoe de organisatie behoort een geschillencommissie? Zo ja, welke en hoe vaak wordt er een beroep gedaan op deze commissie? 9. Worden schriftelijk binnengekomen klachten (dus per e-mail, brief of via website) altijd schriftelijk beantwoord door de organisatie? Zo niet, hoe worden ze dan beantwoord en wat zijn daarvan de voor- en nadelen? 10.Binnen welke termijn moeten klachten afgehandeld zijn binnen de organisatie? 11.Welke vraagtypen ken je? Welke zijn geschikt bij het te woord staan van mensen met een klacht? 12.Hanteert de organisatie een klachtenreglement? Zo ja, waar kun je dat vinden? 13.Wat doe je of mag/kun je doen als een klager zich agressief gedraagt?

54

3.2: Voert promotieactiviteiten uit Je leert presentaties/demonstraties/beurzen voor te bereiden, presentaties, demonstraties en seminars te geven en het versturen van mailings te verzorgen. Je leert hoe je ondersteuning biedt bij beurzen in de voorbereiding en op de beursvloer zelf. Bovendien ondersteun je accounts op hun verzoek bij hun promotieactiviteiten en ga je oefenen met het contact leggen en netwerken op beurzen. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Productpresentaties, -demonstraties, seminars en beurzen voorbereiden A.

Presentaties, demonstraties en seminars voorbereiden

Formuleer de concrete doelen van de presentatie/demonstratie/het seminar. 1. Verzamel zoveel mogelijk informatie over het product, de dienst of het thema waarvoor een presentatie, demonstratie of seminar moet worden ontwikkeld of een beursstand moet worden ingericht. 2. Ga na op welke doelgroep de presentatie, demonstratie of seminar zich moet richten.  Wat is hun opleidingsniveau? Welke voorkennis hebben zij? Wat weten ze al van het onderwerp?  Zullen ze geïnteresseerd zijn, kritisch zijn etc.?  Welk belang hebben de toehoorders bij de presentatie/demonstratie/het seminar? 3. Bepaal de structuur van de presentatie/demonstratie/het seminar en hoelang deze/dit zal duren. Kies bijvoorbeeld voor de kop-, romp- staartbenadering.  De kop is de inleiding. Daar vertel je bijv. de aanleiding van de presentatie en de doelstelling.  De romp gaat over de centrale boodschap die je wilt vertellen.  In de staart herhaal je de doelstelling bijvoorbeeld, vat je de voordelen van het product/ de aanpak samen, beantwoord je vragen en vertel je over aanbiedingen e.d. 4. Werk alle onderdelen uit. Bedenk nauwkeurig wat je wanneer en hoe wilt vertellen. 5. Maak een tijdsplanning. 6. Werk een voorstel uit voor de wijze waarop de presentatie/demonstratie/seminar moet plaatsvinden/de beurstand moet worden ingericht. Bedenk ook hoe je het per se niet wilt! 7. Geef aan welke hulpmiddelen daarbij nodig zijn en welke materialen je wilt gebruiken om bijvoorbeeld de locatie of stand in te richten. 8. Maak de presentatie, intekenlijsten e.d. 55

9. Werk alle stukken die je wilt uitdelen zorgvuldig uit en reserveer alle technische hulpmiddelen en monsters (samplings) die je nodig hebt tijdig. 10. Bespreek je voorstel met je praktijkopleider/leidinggevende en bestel/reserveer daarna de gewenste materialen. B.

Een beursstand inrichten

1. Lees de informatie over hoe de stand ingericht moet worden en welk promotiemateriaal aanwezig moet zijn goed door. Heb je vragen, stel deze dan aan de projectleider/de juiste collega. 2. Bestel in- en/of extern het juiste promotiemateriaal en de juiste hulpmiddelen zoals banners e.d. Zorg ervoor dat je dit op tijd doet, zodat alles op tijd in huis is. 3. Laat het materiaal op tijd vervoeren of geef op tijd aan dat het materiaal klaar staat. 4. Richt de beursstand zelf in als dat je taak is.

Voorbeeldtaak 2: Productpresentaties, -demonstraties en seminars geven Geef de presentatie, demonstratie en het seminar zoals je deze gepland hebt. 1. Controleer (op de dag zelf) of de technische hulpmiddelen/monsters die je gereserveerd/besteld hebt aanwezig zijn en of ze werken. Zo niet: waarschuw de verantwoordelijken en zorg ervoor dat men de ernst van de situatie inziet en de problemen oplost. 2. Begroet de aanwezigen en leid je presentatie/demonstratie/seminar in. 3. Vertel wat je gaat vertellen/laten zien. 4. Vertel/laat zien. 5. Vertel wat je hebt verteld/laten zien. 6. Herhaal het doel van de presentatie/demonstratie/het seminar en vat het nut en de voordelen van bijvoorbeeld een product samen. 7. Probeer kritische opmerkingen voor te zijn door ze zelf naar voren te brengen en ze een positieve draai te geven 8. Let goed op de aanwezigen en speel in op hun vragen en opmerkingen. 9. Beantwoord vragen op een positieve manier. 10. Vertel over een eventuele (verkoop)actie en hoe men daarvan kan profiteren.

56

11. Sluit de presentatie/demonstratie/het seminar af en wijs de aanwezigen (nogmaals) op bijvoorbeeld de intekenlijst.

Voorbeeldtaak 3: Mailings schrijven 1. Verzamel materiaal over het onderwerp van de mailing en bepaal aan wie en wanneer de mailing verzonden moet worden. 2. Regel de verzending van de mailing; maak afspraken over de aanlevering, de manier van verzenden en het tijdstip. Houd daarbij rekening met wetgeving. 3. Controleer het materiaal dat je hebt om de mailing op te stellen op bruikbaarheid (zoek eventueel aanvullend materiaal). 4. Selecteer het materiaal dat in de tekst verwerkt moet worden (denk aan hoofd- en bijzaken en relevante argumentatie en houd rekening met de doelgroep). 5. Stel het raamwerk voor de tekst op (bedenk wat je aan de orde stelt in de inleiding, de kern en het slot) 6. Stel in overleg met je praktijkopleider en het accountteam de concepttekst op voor verschillende promotieactiviteiten (houd rekening met de doelstelling en de doelgroep). 7. Stem ze duidelijk af op (de informatiebehoefte en het taalgebruik van) de klantengroepen en de boodschap die je organisatie wil overbrengen. 8. Formuleer kernachtig en correct. 9. Bepaal van welke uitvoeringselementen je gebruik wilt maken om het gewenste communicatieeffect te bereiken. Denk bijvoorbeeld aan typografie en kleur, humor, ironie etc. 10. Laat de eindresultaten beoordelen door je praktijkopleider/leidinggevende. 11. Verwerk het commentaar en stel de definitieve tekst op of laat dit doen. 12. Verstuur de conceptmailing (op tijd) naar de afdeling die voor de verzending zorgt. 13. Controleer of men nog weet hoe en wanneer de mailing verzonden moet worden. 14. Zorg er ook voor dat ze goed verzorgd verzonden worden. 15. Houd rekening met de wetgeving en de juridische aspecten inzake het versturen van (ongevraagde) mailings.

57

Voorbeeldtaak 4: Accounts ondersteuning bieden bij hun promotieactiviteiten Bied accounts in overleg met je praktijkopleider en het accountteam ondersteuning aan bij hun promotieactiviteiten. 1. Bekijk de promotieactiviteiten van de account grondig. 2. Stel vast waarin jouw organisatie mogelijk een rol kan spelen. 3. Bedenk passende ondersteuning waarbij van een win-win-situatie sprake is. 4. Evalueer na afloop je bijdrage met zowel de account als je praktijkopleider en het accountteam. 5. Leg je ervaringen vast.

Voorbeeldtaak 5: Beurzen bezoeken en netwerken Bezoek meerdere beurzen om nieuwe contacten te leggen of bestaande contacten te verstevigen. Netwerken dus. Bereid je hierop goed voor door te bepalen wat jouw doel van het netwerken is (vaak het delen van kennis, informatie en contacten). Denk dus goed na over wat je wilt bereiken en hoe je het netwerk gebruikt, onderhoudt en uitbreidt. 1. Breng het/je eigen netwerk goed in kaart. 2. Bepaal wie je in ieder geval (op de beurs) gaat benaderen. 3. Bepaal wat je wilt bereiken. 4. Bepaal de meest passende benaderwijze. 5. Bedenk of je vooraf een gerichte afspraak maakt of loop zomaar bij de beursstand binnenwandelt. 6. Bedenk wat (ook) interessant is voor de ander, bijv. de account. Vergeet niet dat netwerken altijd wederzijds is. Netwerken begint vaak met het meedenken met de ander. 7. Bedenk wat je meeneemt om bij de account achter te laten (nieuwe brochures, een proefmonster, een uitnodiging voor een productpresentatie). 8. Verzamel visitekaartjes, berg ze gesystematiseerd op en schrijf bij het kaartje waar je diegene hebt ontmoet, en wat jullie eventueel voor elkaar kunnen betekenen. 9. Neem indien nodig snel na het beursbezoek opnieuw contact op met de account. 10. Bedank de account voor het prettige gesprek en vertel wat je eraan gehad hebt. 58

11. Evalueer na afloop met je praktijkopleider en het accountteam de (opgedane) netwerkcontacten en leg je ervaringen vast.


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke vormen van productpresentaties,-demonstraties en seminars worden door het bedrijf waar je werkt regelmatig gebruikt? Welke hulpmiddelen of materialen worden hierbij het meest gebruikt? 3. Wie of welke afdeling is binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het uitvoeren van productpresentaties? 4. Verspreidt het bedrijf wel eens mailings? Zo ja, in welke gevallen? Worden daarbij ook monsters meegestuurd? Welke externe bedrijven of instanties kunnen benaderd worden om een mailing te verzorgen? 5. Zijn er wettelijke en/of juridische aspecten waarmee een bedrijf bij mailing en sampling (het verspreiden van monsters) rekening moet houden? Zo ja, welke? 6. Zijn er binnen de organisatie huisstijlvoorschriften voor het opmaken van presentaties en mailings of het inrichten van een beursstand? Zo ja, wat zijn daarvan de belangrijkste elementen? 7. Welke hulpmiddelen om taalfouten (in bijvoorbeeld mailings) te voorkomen zijn er op je afdeling of in de organisatie beschikbaar?

59

3.4: Beheert relaties Je leert hoe je (klant)relaties aangaat en beheert. Ook wel accountmanagement genaamd. Accountmanagement is het (verkoop)systeem waarbij leveranciers- en accountactiviteiten zodanig op elkaar worden afgestemd dat langetermijn en optimale winstgevende relaties worden gerealiseerd. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider.

Voorbeeldtaak 1: Accountmanagementactiviteiten bedenken en uitvoeren Lees het (aanwezige) accountplan door. 1. Inventariseer de activiteiten in het licht van relatiebeheer. 2. Bepaal in welke fase van de relatiecyclus jouw organisatie met de account zit. 3. Bedenk in overleg met je praktijkopleider/het accountteam meerdere ‘accountmanagementactiviteiten’ voor jouw account(s) voor de komende periode. 4. Maak onderscheid tussen zakelijke en op de persoon gerichte activiteiten. Mogelijke zakelijke aandachtsgebieden:  Het vergroten van de samenwerking op de lange termijn door het aangaan van een partnership, (one) suppliership e.d.  Het verder op elkaar afstemmen van de behoeften van de account en de inzet van jouw organisatie. Voorbeelden: - productontwikkelingen zoals een eigen productenlijn voor de account. - de account laten meedenken over c.q. invloed geven op de totstandkoming van producten/diensten. - marketing(activiteiten) zoals de relatie met de account vermelden in brochures, samen adverteren, een gezamenlijk case neerzetten op een vakcongres. - logistieke zaken zoals de account het uitlevermoment laten bepalen.  Een win-win-situatie creëren door de account in te zetten voor verkooptrajecten bij andere klanten (als superusers of best practices).  Verder uitbreiden van het netwerk (DMU) in de klantorganisatie. Mogelijke op de persoon gerichte accountmanagementactiviteiten:  Uitnodigen van de account voor een golfdag, een zeiltocht of een bezoek aan de skybox tijdens een (voetbal)wedstrijd.  Sturen van vrijkaartjes voor evenementen.  Feliciteren van de account op zijn verjaardag, bij succes in het werk, bij het slagen van zijn kinderen e.d.  Toesturen van (actuele) informatie over zijn favoriete hobby, vakantieland, muziekband e.d. 5. Maak een plan van aanpak:  Maak gebruik van aanwezige accountplannen. 60

   

Stel vast in welke fase van de relatiecyclus jij met de account zit. Stel vast welke activiteiten je wilt uitvoeren. Stel vast wat je met de activiteit(en) wilt bereiken, wat de kosten c.q. inspanningen zijn, wie een (belangrijke) rol spelen in de activiteit e.d. Maak een tijdpad.

6. Onderneem de activiteiten met de account. 7. Knoop actief contacten aan tijdens (persoonlijke) contactmomenten. 8. Informeer naar zakelijke en persoonlijke omstandigheden en behoeften. Leg deze systematisch vast. 9. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke zaken terug aan je praktijkopleider en het accountteam. 10. Evalueer de uitgevoerde activiteiten en voor zover mogelijk de behaalde resultaten. 11. Doe verbetervoorstellen voor een volgende accountmanagementactiviteit.

Voorbeeldtaak 2: Accountmanagementactiviteiten bedenken en uitvoeren Voer in overleg met je praktijkopleider/het accountteam de accountmanagementgesprekken met jouw accounts in de komende periode. 1. Bepaal voor elk gesprek op welke aspecten je je (extra) richt. Denk daarbij aan:  Welke (nieuwe) plannen en/of ontwikkelingen spelen er bij de account?  Wanneer en waarom wil (de organisatie van) de account wat gerealiseerd hebben?  Onder invloed waarvan zijn deze plannen tot stand gekomen?  Waarmee wil men zich onderscheiden? 2. Koppel tijdens de uitvoering en na afloop van deze opdracht belangrijke zaken terug aan je praktijkopleider en het accountteam. 3. Speel verkregen informatie na overleg met je praktijkopleider door aan interne belanghebbenden. 4. Fungeer buiten de contactmomenten om als (eerste) aanspreekpunt voor de account. 5. Pak vragen en opmerkingen actief op.

61


1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega’s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke criteria gelden voor het vaststellen of een klant ook een accountbenadering krijgt? 3. Zijn er accountplannen? Zo ja, wat staat in de nu geldende plannen over activiteiten in het kader van accountmanagement? 4. Welk budget is in de organisatie beschikbaar voor op de persoon gerichte accountactiviteiten? 5. Mag je daar zonder overleg geld uit besteden? Zo nee, aan welke regels heb je je te houden? 6. Welke fasen kent een relatiecyclus? Hoe kun je de relatiecyclus beïnvloeden?

62

Tips bij de werkprocessen

Tips bij 1.1 - Bespreek voordat je met de uitvoering van de praktijkopdrachten begint met je praktijkopleider of een collega welke interne marktinformatiebronnen er zijn en welke informatie je hierin kunt vinden. Vraag daarna wat relevante externe informatiebronnen zijn en welke informatie deze leveren. Vraag ook naar relevante netwerken en naar wat daar besproken wordt. Noteer de informatie die je krijgt. - Informatie is o.a. door internet en zoekmachines snel te verkrijgen, maar let altijd op de bron. Doe eventueel verder onderzoek naar de bron om de waarde van de verkregen informatie goed in te kunnen schatten. - De computer kan een ontzettend groot aantal gegevens verwerken, maar vertrouw de computer niet blindelings. Zorg ervoor dat je begrijpt wat de computer met deze gegevens doet en bedenk steeds of dat conform je wens is. - Wees tijdens een gesprek steeds alert op de houding die de klant aanneemt, zowel verbaal als non-verbaal en probeer daar adequaat op te reageren. Let dus op tekenen van instemming, onverschilligheid, weerstand, agressie etc. en bepaal, evt. samen met je collega’s, op welke wijze je van een positieve houding gebruik kunt maken en een negatieve houding kunt beïnvloeden. - Maak je zelf enquêtes of interviews, spreek deze dan voordat ze het gaat gebruiken door met je praktijkopleider of met een collega. Ga samen na of de opbouw logisch en tactisch is. - Laat bij feedback/vragen de ander rustig uitpraten.  Luister goed naar wat de ander zegt.  Vat zo nodig samen wat de ander zegt.  Geef antwoord, geef eventueel toe dat je iets niet hebt uitgezocht en bespreek met elkaar of het nodig is dit alsnog uit te zoeken.

Tips bij 1.2 - Zoek in het (papieren/digitale) archief een behoorlijk aantal verkoopplannen op en bekijk de combinatie van doelen en middelen (vraagstukken en oplossingen). Bedenk of jij bij het doel het zelfde middel had voorgesteld.

63

- Bespreek met collega’s die bezig zijn met het opstellen van verkoopplannen hoe zij te werk gaan. Vraag of je hen mag assisteren, volg hun aanwijzingen op en leg je vragen regelmatig aan hen voor. - Probeer informatie op meerdere manieren te lezen, waardoor je mogelijk nieuwe dingen in de informatie ontdekt. - Laat bij feedback de ander rustig uitpraten. Gebruik de Luisteren-Samenvatten-Doorvragen (LSD)-methode:  Luister goed wat de ander zegt  Vat samen wat de ander zegt  Vraag door op wat de ander zegt. - Denk bij presentaties goed na of en zo ja hoe je gebruik maakt van Powerpoint. - Vraag je af of bijvoorbeeld een powerpointpresentatie als ondersteuning wel noodzakelijk en/of handig is. - Repeteer je presentatie meerdere keren. - Vraag als je een presentatie geeft en je je presentatietechnieken wilt verbeteren één persoon speciaal naar je presentatietechniek te kijken en na afloop daarop feedback te geven.

Tips bij 1.3 - Zoek in het (papieren/digitale) archief naar eerdere activiteitenplannen.  Bestudeer de opbouw van deze plannen. Bekijk uit welke onderdelen zo’n plan bestaat.  Achterhaal vervolgens of de doelstellingen uit deze plannen behaald zijn. Is dat niet gelukt, zoek dan uit wat de oorzaak daarvan was. Kijk ook of de niet bereikte doelstellingen in het op te stellen activiteitenplan opgenomen moeten worden. - Besteed ook aandacht aan de formulering van de voorstellen die je doet. Als je slecht/krom formuleert, komt je voorstel niet goed over en win je mensen niet snel voor je ideeën.

Tips bij 1.4 - Zoek in het (papieren/digitale) archief een behoorlijk aantal accountanalyses op en bekijk hoe deze zijn opgebouwd. Bekijk ook of er verschil is tussen de analyses van bestaande accounts en nieuwe accounts. Schrijf in eigen bewoording op uit welke elementen accountanalyses bestaan. - Bespreek met collega’s die bezig zijn met het opstellen van accountanalyses hoe zij te werk gaan. Vraag of je hen mag assisteren, volg hun aanwijzingen op en leg je vragen regelmatig aan hen voor.

64

Tips bij 1.5 - Bekijk voor een aantal accounts de accountplannen die voor hen -de afgelopen drie jaren- zijn geschreven. Kijk naar de opbouw van de plannen en naar wat je collega’s de afgelopen jaren wilden bereiken en bereikt hebben. - Creëer acceptatie bij de account voor het accountplan door hem mee te laten denken over de inhoud, aanpak e.d.

Tips bij 1.6 - Bespreek met een collega hoe hij de uitvoering van accountplannen coördineert. Schrijf de belangrijkste activiteiten, aandachtspunten en hulpmiddelen op. - Bespreek met een collega hoe hij accountplannen evalueert. Schrijf de belangrijkste activiteiten, aandachtspunten en hulpmiddelen op.

Tips bij 2.1 - Oriënteer je op het product. Zorg dat je het product-/dienstenassortiment goed, tot in details kent. Zorg dat je het product/de dienst in één tot anderhalve minuut kunt neerzetten. - Oriënteer je op de concurrenten van de organisatie. Zorg ervoor dat je het aanbod van de concurrenten van de organisatie goed kent. Bespreek met je leidinggevende wat de plus- en minpunten zijn van de producten/diensten van je eigen organisatie en hoe je die in een verkoopgesprek zo nodig kunt gebruiken. - Oriënteer je op de account voordat je het verkooptraject gaat voorbereiden. Aansluiten op de behoeften van de account is namelijk een voorwaarde voor succes. - Luister goed naar de opmerkingen en suggesties van je teamgenoten. Door dat te doen zal de kwaliteit van je plan van aanpak verbeteren.

Tips bij 2.2 - Wees steeds alert op de houding die de klant aanneemt, zowel verbaal als non-verbaal en probeer daar adequaat op te reageren. Let dus op tekenen van instemming, onverschilligheid, weerstand, agressie etc. en bepaal, evt. samen met je collega’s, op welke wijze je van een positieve houding gebruik kunt maken en een negatieve houding kunt beïnvloeden. - Denk aan je stemgebruik, spreektempo en taalgebruik. Stem deze af op je gesprekspartner en de fase waarin het gesprek zich bevindt. - Gebruik non-verbale communicatie om het gesprek kracht bij te zetten.

65

- Maak je zelf een script, spreek dit dan, voordat je het gaat gebruiken, door met je praktijkopleider of met een collega. Ga samen na of de opbouw logisch en tactisch is.

Tips bij 2.3 en 2.4 - Gebruik je intuïtie om te bepalen hoe lang de gespreksopening (de social talk) mag duren. Verkooptrainingen en -boeken raden vijf à tien minuten als richtlijn aan, maar vaak is je eigen intuïtie een betere graadmeter. - Maak bij vragen stellen gebruik van de LSD-methode. De LSD-methode staat voor: luisteren, samenvatten, doorvragen. - Let op de volgende valkuilen bij het presenteren van je aanbod:  Leeglopen. Vertel niet alles wat je weet zonder proefafsluitingen (zoals spreekt dit u aan?) of zonder te checken of de boodschap aankomt.  Negeren van koopsignalen. Je blijft je hele riedel afdraaien, zelfs als je gesprekspartner je door hummen of non-verbaal gedrag aangeeft dat hij wil kopen.  Te snel tevreden zijn. Stel je niet te snel tevreden met de uitspraak ‘Doe mij maar een offerte’, maar stel vast of de klant een prijsindicatie wil, of het een smoes is of dat het de laatste stap naar de opdracht is. - Loop niet harder/zachter dan de klant. Zorg ervoor dat het verkoopgesprek gelijkloopt aan het beslissingsproces van de klant. De klant beslist vaak achtereenvolgens over de volgende 5 aspecten:  hij beslist of hij de verkoper mag of vertrouwt;  hij beslist of het bedrijf bij hem /zijn organisatie past;  hij beslist of het product/de oplossing bij zijn behoefte past;  hij beslist of hij de prijs acceptabel vindt;  hij beslist over het tijdstip om tot eventuele aankoop over te gaan. - Kies voor de 60-30-10 regel In een verkoopgesprek luister je 60%, ben je 30% aan het woord om de behoeften te bepalen en je aanbod te doen en 10% ben je stil. Wees na het stellen van een vraag stil en wacht rustig op het antwoord van de ander. - Let op (je) non-verbale gedragingen  Respecteer de fysieke ruimte van anderen.  Toon interesse in de klant door je houding (naar de ander toegewend), oogcontact (kijk de ander aan als hij praat, maar wend ook af en toe je blik af) en door vragen te stellen (maak gebruik van de LSD-methode: luisteren, samenvatten, doorvragen).  Spreek op en rustige manier (niet te luid, niet te snel), laat stiltes vallen zodat de klant kan praten, geef de ander de tijd om over je vragen na te denken.  Reageer gepast als emoties een rol spelen zoals boosheid of verdriet.  Let op (je) fronsen en zuchten. Deze verraden vaak diepere gevoelens en gedachten. - Kom niet in de verleiding om de verantwoordelijkheid van de klant over te nemen bij het oplossen van zijn problemen. Jij adviseert de klant over mogelijke oplossingen, maar de klant is degene die zelf over een oplossing moet beslissen. 66

- Vragen om de order, gewoon dóen. Wie niet waagt, wie niet wint. Het advies is dan ook: vráág gewoon om de opdracht. Dat is niet bot of onbescheiden; het is deel van de verkoop. Door om een order te vragen, sta je het de klant toe om de opdracht te géven. - Handel zelfbewust bij het vragen om de order en let daarbij op je stemgebruik. - Blijf in contact met de klant. Regelmatig contact onderhouden met (potentiële) klanten is belangrijk. Ook als de klant niet direct iets koopt moet het contact doorlopen. Bellen, bezoeken (door de buitendienst), emailen of verzenden van mailings zijn manieren om contact te onderhouden én om ooit opnieuw het gesprek aan te gaan.

Tips bij 2.5 - Wees in een offerte persoonlijk en bouw voort op het persoonlijke contact, maar wees niet te amicaal. ('Hoi Jan'). Je laadt daarmee de verdenking van een één-tweetje op je, zeker als anderen de offerte meelezen. - Bereid je goed voor voordat je een klant benadert over een offerte; zorg ervoor dat je goed weet wat de klant wilde, wat er in de offerte staat en wat je moet doen als de klant wil onderhandelen. - Bespreek als de offerte en verkoopovereenkomst door de binnendienst worden uitgewerkt goed met hen door hoe en wanneer deze verstuurd moeten worden en wat er precies in komt te staan.

Tips bij 2.6 - Bereid je goed voor op de onderhandeling en probeer ‘alles of niets situaties’ te voorkomen. - Blijf altijd beleefd en correct, ook als de account nee zegt tegen een offerte.

Tips bij 2.8 - Bel tijdig na. Laat deze activiteit niet slonzen. Wanneer je te laat bent met het beantwoorden van (voor de klant) belangrijke vragen kunnen deze uitmonden in klachten. Dit moet je altijd voor zijn. - Kies voor de 60-30-10 regel In een klantgesprek luister je 60%, ben je 30% zelf aan het woord en ben je 10% stil. Wees na het stellen van een vraag stil en wacht rustig op het antwoord van de ander. - Wees oprecht in je (aftersales)acties. Kies een benadering die bij jou past. Beloof geen zaken die je niet kunt waarmaken. Dit zal het

67

beeld dat veel mensen hebben van ‘gladde verkopers’ met mooie praatjes versterken en zal een reden zijn niet opnieuw bij jouw organisatie te kopen. - Blijf in contact met de klant. Regelmatig contact onderhouden met (potentiële) klanten is belangrijk. Ook als de klant niet direct iets koopt moet het contact doorlopen. Bellen, bezoeken (door de buitendienst), e-mailen of verzenden van mailings zijn manieren om contact te onderhouden én om ooit opnieuw het gesprek aan te gaan.

Tips bij 2.9 - Een goede project(bege)leider past zijn leidinggevende stijl aan naar gelang de situatie. Het zogenaamde ‘situationeel leidinggeven’. Verdiep je daarom in de situatie en in de wensen en behoeften van de mensen waarmee je werkt. - Mensen raken gemotiveerd als ze de betekenis of waarde van het werk inzien, het werk om hun deskundigheid en/of creativiteit vraagt, ze verbondenheid met een projectgroep voelen, beslissingsbevoegdheden hebben e.d. Houd daar rekening mee.

Tips bij 3.1 - Een relevante formule bij klachtenbehandeling is: Effectiviteit (E) = Kwaliteit (K) x Acceptatie (A) Ofwel de effectiviteit van je inspanning om een klacht goed af te handelen is afhankelijk van de kwaliteit ervan en de acceptatie door de klager. - Heb je een klant/account met een klacht doorverwezen naar een collega, informeer dan later bij deze collega naar de (wijze van) afhandeling. - Komt een bepaalde klacht vaak voor, wijs je leidinggevende daar dan op en doe een verbetervoorstel. Vraag zo nodig later na of er wat met je voorstel gaat gebeuren.

Tips bij 3.2 -

Ga voordat je zelf een presentatie/demonstratie /seminar geeft eens kijken hoe anderen dat doen. Ben je bijvoorbeeld op een beurs kijk dan zowel hoe je collega’s dit doen als hoe mensen van andere bedrijven presentaties geven. Denk erover na wat je goed vindt en probeer dat in je eigen presentatie in te bouwen.

- Moet je assisteren bij de voorbereiding van een beurs en bijvoorbeeld materiaal gereed zetten, zorg er dan voor dat je 100% zeker weet welk materiaal gewenst is. Twijfel je over de wensen van je collega’s, informeer dan bij hen of je alles goed begrepen hebt. Je kunt je collega’s beter met vragen vooraf ‘storen’ dan op de dag van de beurs confronteren met het ontbreken van gewenst/noodzakelijk materiaal. Dat veroorzaakt veel meer stress.

68

-

Bespreek de presentatie/demonstratie/het seminar die je hebt voorbereid door met je praktijkopleider of een collega. Vraag of hij de opbouw logisch en tactisch vindt en of je alles vertelt wat je wil vertellen.

-

Geef de presentatie/demonstratie/het seminar eerst aan je praktijkopleider of een collega. Vraag hoe de presentatie overkomt; of je verhaal duidelijk is, of je duidelijk spreekt, of je goed ingaat op opmerkingen van de toehoorders, of de doelstelling van de presentatie op deze manier bereikt kan/zal worden etc.

-

Heb je een mailing opgesteld, leg hem dan een nachtje in je bureaula en lees hem de volgende dag nog eens met een frisse blik door. Dan kun je beter beoordelen of de mailing logisch in elkaar zit, niet te veel details bevat en positief overkomt.

-

Houd er rekening mee dat netwerken altijd wederzijds is. Netwerken begint vaak met het meedenken met een ander, ofwel je begint meestal met geven voordat je gaat nemen.

-

Denk bij netwerken ook aan de lange termijn. Misschien kun je nu nog niets met een contact, maar over een half jaar kun je ineens een vraag hebben waar dit contact je mee kan helpen.

Tips bij 3.4 -

Neem altijd een (kleine) attentie mee naar je klanten, dat wordt op prijs gesteld. Iedereen vindt het leuk om aandacht te krijgen en iedereen houdt van cadeautjes. Aandacht is een belangrijke, misschien wel de belangrijkste, factor in het managen van je klanten. Zorg dus altijd voor een simpele, leuke en niet te dure attentie.

69

Voorbeelden van taken op de werkplek voor Commercieel medewerker. Kwalificatie: (Junior)accountmanager

Recommend Documents