Beroepscompetentieprofiel. Commercieel medewerker buitendienst

Beroepscompetentieprofiel Commercieel medewerker buitendienst

1

Beroepscompetentieprofiel Algemene informatie

datum: januari 2012

versie: definitief

Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven

Ontwikkeld door:

Kenniscentrum Handel, afdeling Educatieve Dienstverlening, in opdracht van Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG).

Brondocument(en)

-

Legitimering beroepscompetentieprofiel door: Mogelijke functiebenamingen

Beroepscompetentieprofiel Commercieel medewerker buitendienst (23 december 2004). - Interviews met bedrijven (zomer 2011). - Analyse functieprofielen en vacatures (zomer 2011) Het beroepscompetentieprofiel is gelegitimeerd door het bestuur van Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG) , d.d. 17-02-2012.

 Junior productmanager  Salesadvisor  Vertegenwoordiger  (Junior) accountmanager Beroepsbeschrijving Beroepscontext/ De commercieel medewerker buitendienst werkt bij een groothandel, werkzaamheden leverancier of importeur in het klein-, midden- en grootbedrijf. Hij is meestal werkzaam binnen de afdeling Verkoop/Sales/Commercie. Het werkgebied van de commercieel medewerker buitendienst omvat meestal een regio met bestaande klanten en prospects. De kern van zijn werkzaamheden is het actief verkopen van het assortiment aan zijn vaste klantengroep en het werven van nieuwe klanten om zijn afzetgebied te vergroten. Voor een importerende organisatie kan dit ook betekenen dat de commercieel medewerker buitendienst zorgt voor (meer) verkooppunten en het bevorderen van de verkoop bij deze verkooppunten. Het uitbrengen van offertes, afhandelen van orders en aftersales zijn onlosmakelijk met de werkzaamheden van de commercieel medewerker buitendienst verbonden. Om deze werkzaamheden goed uit te kunnen voeren houdt hij actief ontwikkelingen in de markt bij, organiseert zijn eigen werkzaamheden en onderneemt hij verschillende acties om het contact met klanten op te bouwen en uit te bouwen. De commercieel medewerker buitendienst werkt samen met zijn collega’s van de binnendienst. Wanneer een commercieel medewerker buitendienst grote klanten/accounts krijgt toegewezen en als sparringpartner bij het uitzetten van het ondernemingsbeleid gezien wordt, oefent hij het 2

beroep van (junior) accountmanager uit. De taken van de (junior) accountmanager zijn meer omvattend en complexer, met name door de grootte van de klant/account en de verantwoordelijkheid die daar bij past. De klant verwacht een (junior) accountmanager die meedenkt en adviseert naast het verkopen. Na het sluiten van de deal begeleidt hij in veel gevallen het ordertraject op intensieve wijze door bij de klant het gebruik van een nieuw product te ondersteunen door o.a. het geven van voorlichting, advies, etc. . Allemaal zaken die hij uitvoert in het kader van een sterkere klantbinding en vergroting van het vertrouwen van de klant in de organisatie. De (junior) accountmanager pakt zijn werkzaamheden planmatig aan door te werken met accountplannen voor bestaande accounts en prospects. Op basis van deze plannen bewaakt hij de voortgang en rapporteert hij ten behoeve van de resultaten van de eigen organisatie. Rol en verantwoordelijkheden

De commercieel medewerker buitendienst is verantwoordelijk voor de marktbewerking van een klantengroep/productgroep/regio. In veel gevallen heeft hij targets die beschreven zijn in te behalen omzet- en margecijfers. Hij is continu op zoek naar ‘new business’. De commercieel medewerker buitendienst is het gezicht van de organisatie. Voor veel klanten is hij het eerste aanspreekpunt. Hij zorgt ervoor dat klanten worden geïnformeerd over assortimentsuitbreidingen, prijswijzigingen en technische informatie. Voor de organisatie is hij de ‘oren en ogen’ buiten de organisatie en is hij verantwoordelijk voor het doorgeven van signalen. Voor het beantwoorden van vragen, die buiten zijn vakgebied liggen, weet hij de aanwezige expertise binnen de organisatie te vinden. Samen met de sales- en/of marketingafdelingen of de binnendienst is hij verantwoordelijk voor de realisatie van het omzetbudget en de winstbijdrage van de desbetreffende klantengroep/productgroep/regio. De (junior) accountmanager kent dezelfde rol en verantwoordelijkheden als de commercieel medewerker buitendienst, maar heeft te maken met grotere klanten en langere (verkoop)trajecten. Er wordt van hem verwacht dat hij zich intensief verdiept in het (productie)proces van de klant en deze adviseert op basis van (markt)ontwikkelingen. Zijn rol in de organisatie is ook het ontwikkelen van een beleid richting (nieuwe) klanten, het verder ontwikkelen van de verkoopstrategie en het opzetten van nieuwe markten. Ook adviseren over het assortiment, de prijsstelling en de promotie van de productlijnen kan de verantwoordelijkheid zijn van de (junior) accountmanager.

Complexiteit

Ontwikkelingen in de markt, bij de klant en de concurrentie maakt dat het beroep van de commercieel medewerker buitendienst en (junior) accountmanager continu in beweging is. Van hen wordt verwacht dat zij kunnen anticiperen op deze ontwikkelingen om hun taken goed uit te kunnen (blijven) voeren. Voor de uitoefening van de beroepen zijn specialistische kennis en

3

vaardigheden m.b.t. commercie, sales en/of customer service noodzakelijk. De (junior) accountmanager heeft ook kennis en ervaring op het gebied van bedrijfsvoering en ondernemerschap nodig voor de uitoefening van zijn beroep. Typerende beroepshouding

De commercieel medewerker buitendienst en (junior) accountmanager zijn commercieel ingestelde relatiebeheerders. Luisteren, inleven in de klant en de vaardigheid om zich goed mondeling uit te drukken zijn hierbij noodzakelijk. Als visitekaartje van de onderneming maken ze makkelijk contact en stellen ze zich representatief en attent op richting de klant. In de verschillende contacten kunnen zij snel schakelen en zijn zij creatief in het vinden van oplossingen voor problemen van de klant en van mogelijkheden voor het verhogen van de verkoop. Ze denken mee met de klant én de organisatie.

Trends/innovaties Marktontwikkelingen

Door duurdere grondstoffen en hogere lonen stijgen inkoopprijzen, waardoor de marges steeds kleiner worden. Verder kan door koersschommelingen en economische stabiliteit de situatie op (specifieke) afzetmarkten snel veranderen. Groothandels zullen steeds gerichtere keuzes maken in segment, geografische markt en binnen het eigen productportfolio om zich als individuele organisatie te blijven onderscheiden. De eindgebruiker blijft kritisch op prijs en kwaliteit, ondersteund door de informatie die E-businesstoepassingen beschikbaar stellen. De eindgebruiker gebruikt deze informatie om verschillende aanbieders te vergelijken en in te zetten. Groothandels gaan ook steeds meer direct verkopen en leveren aan de klant (voorwaartse integratie door o.a. gebruik van (internet)winkels, waardoor het directe contact met de klant ook weer extra mogelijkheden voor verkoop oplevert en zicht geeft op de veranderende klant(behoeften). Door de centrale rol die de groothandel speelt kan deze een belangrijke schakel zijn tussen leveranciers, tussenhandel en verwerkers om bijvoorbeeld communicatie en efficiency hiertussen te verbeteren. Voor de groothandel is het belangrijk dat de organisaties en medewerkers snel kunnen inspringen op veranderingen en steeds weer (nieuwe) toegevoegde waarde kunnen bieden aan eindgebruikers, waarbij schaalvergroting (co-makership, one-stopshopping, voorwaartse en achterwaartse integratie), het vinden van nieuwe afzetmarkten (marketing) en relatiebeheer (after sales) steeds belangrijker troeven worden. Een goede prijs-kwaliteitverhouding en just-in-time levering blijven ook belangrijke ‘unique selling points’. Wel maken groothandels duidelijke keuzes op welke punten zij zich willen onderscheiden in de markt.

4

Wetgeving/ overheidsregulering

De hoofdtaken binnen de groothandel bestaan uit assortiment samenstellen, voorraad houden, ontbulken, logistiek en distributie, informatieverstrekking en financiering. Verandering in de wetgeving kan op één van deze rollen betrekking hebben en zorgen voor aanpassing van bedrijfsprocessen.

Technologische ontwikkelingen

Supply Chain Management (ketenbeheer) geeft steeds meer informatie en kansen om kosten te reduceren op het gebied van efficiencyverbetering, voorraadoptimalisatie en controleerbaarheid. Social media en e-businesstoepassingen bieden mogelijkheden om gerichte marketing uit te voeren naar klanten, informatie te geven en te verzamelen over de klanten/markt en om continu in interactie te zijn met de klant. Deze mogelijkheden vragen van de beroepsbeoefenaar alertheid op toepassingsmogelijkheden, kansen en bedreigingen van deze ontwikkelingen.

Bedrijfsorganisatorische Ontwikkelingen

Steeds meer worden centraal geleide groothandels minder gestuurd vanuit de organisatie en is er een zwaardere nadruk op lokale marketing. Dit houdt in dat van de commercieel medewerker een actieve houding op het gebied van marketing wordt gevraagd. Hierdoor is het belang van marktonderzoek (de lokale markt kennen) nog belangrijker.

Internationale Ontwikkelingen

Een brede internationale oriëntatie van veel groothandelsbedrijven geeft een goede uitgangspositie bij de toenemende internationalisering en loskoppeling van productie- en consumptielocatie. De groeimarkten bevinden zich voornamelijk buiten Europa. Ook de productie vindt steeds vaker plaats in het buitenland. Groothandelsorganisaties dienen de mogelijkheden te onderzoeken om (meer en verder) over de grens te kijken. Dit vraagt van medewerkers in de groothandel een groter bewustzijn van culturele verschillen en talenkennis.

Loopbaanmogelijkheden

De commercieel medewerker buitendienst heeft als directe doorgroeimogelijkheden de functie van vestigingsmanager groothandel, (junior) accountmanager of een commerciële functie binnen de internationale handel als assistent-manager internationale handel buitendienst.

5

Overzicht van het beroepscompetentieprofiel

Geeft vanuit het verkoopbeleid/de verkoopdoelstelling vorm aan eigen werkzaamheden Signaleert markt-, producten concurrentieontwikkelingen en klantbehoeften Neemt deel aan beurzen en evenementen Analyseert en interpreteert de verkoopcijfers Bewaakt de voortgang van verkoopen accountplannen Levert input voor verkoopbeleid (marketingplan/commercieel plan) en/of beleid ten aanzien van grote accounts

X

X

X

X

X X

X

X

X X

Bereidt het verkoopgesprek voor Voert verkoopgesprek Onderhandelt over prijs en voorwaarden en sluit verkoop Stelt een offerte op en brengt deze uit Stelt een order op en begeleidt het ordertraject bij de klant Behandelt klachten

X X X X X X

X X X X X X

Acquireert/werft nieuwe klanten Introduceert de organisatie aan nieuwe klanten Beheert relatie met bestaande klanten

X X X

X X X

(junior) accountmanager

Werkproces

Commercieel medewerker buitendienst

Kerntaak

Vertaalt verkoopbeleid in activiteiten en denkt mee bij ontwikkeling van beleid

Voert verkoopen adviestraject bij de klant uit

Relaties bouwen en beheren

6

Beschrijving van de kerntaken Kerntaak 1 Vertaalt verkoopbeleid in activiteiten en denkt mee bij ontwikkeling van beleid Kerntaak 1 Vertaalt verkoopbeleid in activiteiten en denkt mee bij ontwikkeling van beleid

Werkprocessen bij kerntaak 1

Beschrijving kerntaak: De commercieel medewerker buitendienst bepaalt op basis van het verkoopbeleid/de verkoopdoelstelling zijn activiteiten. Binnen de kaders van zijn functie plant hij zijn werkzaamheden en bepaalt hij zijn eigen prioriteiten. Het hanteren van social media kan hiervan onderdeel uitmaken. Hij maakt de planning en de uitvoering van zijn activiteiten inzichtelijk voor zijn leidinggevende en/of collega’s, bijvoorbeeld in een individueel verkoopplan en een bezoekplanning voor bestaande en nieuwe klanten. Hij legt over zijn activiteiten en resultaten verantwoording af aan zijn leidinggevende. Wanneer verkoopcijfers, marktontwikkelingen of aanpassingen in het beleid vragen om andere prioriteiten, activiteiten, etc. dan past hij zijn planning, verkoopplannen, etc. aan.

1.1 Geeft vanuit het verkoopbeleid/de verkoopdoelstelling vorm aan eigen werkzaamheden

De (junior) accountmanager werkt in sommige gevallen binnen een accountteam. In samenspraak met de teamleden geeft hij vorm aan zijn eigen werkzaamheden, bepaalt hij prioriteiten en zoekt afstemming met de andere teamleden. Voor sommige grote klanten/accounts maakt hij een accountplan. Hij analyseert de account door na te gaan wat de strategie, visie, inkoopbeleid, etc. van de account is en maakt op basis van een sterkte- en zwakteanalyse een inschatting van het potentieel van de account en welke (bewerkings)activiteiten het beste bij de account passen. In het accountplan verwerkt hij ook de doelstellingen en de wegen waarlangs hij deze doelstellingen bij de account wil behalen. Hij bespreekt dit plan met het team en zijn leidinggevende en gebruikt dit plan om de voortgang van de werkzaamheden te bewaken. Het accountplan is een concrete invulling van de strategische ondernemersdoelstellingen. De commercieel medewerker buitendienst verzamelt met name in het directe contact met klanten informatie over marktontwikkelingen: hij vertaalt vragen en opmerkingen van klanten naar ontwikkelingen in de branche en op de markt en signaleert

7

1.2 Signaleert markt-, producten concurrentieontwikkelingen en klantbehoeften

(verandering in) klantbehoeften. Hij verzamelt gedurende zijn werkzaamheden ook informatie van concurrenten, bekijkt het assortiment, de prijsstelling en het serviceniveau van concurrenten, gaat na welke klantengroepen de concurrent bedient en waarom de klant voor de concurrent kiest. Tot slot houdt hij zijn kennis van het product en assortiment op peil door de informatiekanalen van leveranciers en producenten te volgen. Zijn bevindingen deelt hij met collega’s en/of leidinggevende. De commercieel medewerker buitendienst bezoekt beurzen en evenementen om (potentiële) klanten te ontmoeten, te netwerken en informatie in te winnen over ontwikkelingen in de branche en op de markt. Bij actieve beursdeelname promoot hij het aanbod van de onderneming, geeft informatie over het aanbod en/of geeft verkoopdemonstraties in een stand of tijdens een bijeenkomst. Hij maakt tijdens deze gelegenheden (vervolg)afspraken met (potentiële) klanten en verwerkt deze in een planning.

1.3 Neemt deel aan beurzen en evenementen

De commercieel medewerker buitendienst bewaakt de vorderingen/resultaten van zijn activiteiten aan de hand van de verkoopcijfers. Op basis hiervan bekijkt hij in hoeverre hij winst- en margedoelstellingen heeft behaald, welke activiteiten goed en minder resultaat hebben behaald en waar meer resultaat te behalen is. Op basis van de analyse past hij, in overleg met zijn leidinggevende, zijn eigen plannen aan of doet hij voorstellen voor het verkoopbeleid.

1.4 Analyseert en interpreteert de verkoopcijfers

De (junior) accountmanager bewaakt aan de hand van de doelstellingen uit het accountplan de resultaten per account. Hij bespreekt de voortgang binnen het accountteam, signaleert knel- en verbeterpunten en past hierop het accountplan aan. Op basis van deze analyse rapporteert hij naar het accountteam en zijn leidinggevende over vorderingen/resultaten.

1.5 Bewaakt de voortgang van verkoopen accountplannen

De commercieel medewerker buitendienst gebruikt de verzamelde signalen en informatie om input te leveren voor het verkoopbeleid. Hij geeft een overzicht van zijn bevindingen en gebruikt deze om zijn ideeën en conclusies te beargumenteren ten aanzien van het verkoopbeleid en/of het beleid ten aanzien van grote accounts. Hij informeert en stemt de input af met het management, collega’s in de binnendienst en/of de afdelingen Verkoop en Inkoop. Wanneer relevant verwerkt hij de ideeën en conclusies in zijn eigen verkoopplannen.

1.6 Levert input voor verkoopbeleid (marketingplan/commercieel plan) en/of beleid ten aanzien van grote accounts

8

De (junior) accountmanager werkt onderdelen van het marketingplan/commercieel plan uit. Hij beschrijft ontwikkelingen, evalueert het aanbod van de onderneming en doet voorstellen voor assortiments- en prijsaanpassing en (promotie)activiteiten van de onderneming. Hij presenteert zijn voorstellen aan het accountteam en/of zijn leidinggevende en beargumenteert zijn keuzes. Ook kunnen prognoses een onderdeel zijn van de argumentatie.

Toelichting: De formule en de grootte van de organisatie, de positie van de commercieel medewerker buitendienst binnen de organisatie en de branche waarin de organisatie opereert bepalen de speerpunten en uitvoering in de bedrijfsprocessen binnen de functie. Ook het soort klanten zijn medebepalend.

9

Kerntaak 2 Voert verkoopen adviestraject bij de klant uit Kerntaak 2 Voert verkoopen adviestraject bij de klant uit


Beschrijving kerntaak: De commercieel medewerker buitendienst bekijkt in het systeem welke informatie over de klant beschikbaar is. Hij raadpleegt verslagen van vorige afspraken, het assortimentsdossier van de klant en/of andere informatie van de klant, bijvoorbeeld netwerken van de klant, concurrentie, etc.. Hij gaat verder na wat de klant de afgelopen tijd heeft afgenomen en in hoeverre dat verschilt van voorgaande periode, kijkt welke nieuwe ontwikkelingen/producten interessant kunnen zijn voor de klant, etc. Hij heeft op basis van zijn verkoopplan en voorbereiding van het gesprek in meer of mindere mate een beeld van de mogelijkheden bij de klant en bepaalt op basis daarvan de insteek van het verkoopgesprek.

2.1 Bereidt het verkoopgesprek voor

De (junior) accountmanager vertaalt de marktontwikkelingen naar mogelijke behoeften van de (potentiële) account. Hij maakt een inschatting van de kansen en risico’s van ontwikkelingen voor de account en denkt mee over kansen en oplossingen, mogelijk in relatie met een aanbod op maat.. De commercieel medewerker buitendienst bepaalt met de klant de bespreekpunten in het gesprek. Hij informeert naar de ontwikkelingen bij de klant om te bepalen of de gekozen insteek nog steeds past bij de huidige situatie van de klant. Wanneer nodig schakelt hij in het gesprek en past hij de bespreekpunten in het gesprek aan. Hij inventariseert de klantervaringen met het product/het assortiment en de wensen en eisen van de klant. Hij beantwoordt vragen over de toepassing en eigenschappen van producten, geeft aanvullende informatie aan de klant en geeft advies over de toepassing van het product/het assortiment binnen de eigen organisatie. Hij koppelt de specifieke behoeften aan de mogelijkheden van het assortiment, speelt in op koop- en weerstandsignalen van de klant, doet een aanbod (met een grove prijsberekening) aan de klant. De (junior) accountmanager denkt mee met de account hoe door de producten/diensten de werkprocessen van de account beter kunnen verlopen. Hij

10

2.2 Voert verkoopgesprek

verdiept zich hiervoor in de werkprocessen, doelstellingen en visie, vertaalt deze naar een oplossing en kijkt in hoeverre het aanbod van de eigen onderneming kan aansluiten of dat er andere manieren zijn om het probleem van de account op te lossen. Voor technische vraagstukken neemt hij contact op met afdelingen die zich bezighouden met onderzoek, inkoop en/of productie, leveranciers en/of importeurs en voorziet de klant op basis hiervan van inhoudelijk correcte informatie. De commercieel medewerker buitendienst bepaalt over welke condities (prijs, betalingstermijn, leveringstermijn en –voorwaarden) en binnen welke marges er onderhandelingsruimte is. Hij gaat de reactie van de klant over het aanbod na en schat in wat de compromismogelijkheden zijn. Hij verduidelijkt waar nodig het aanbod om te kijken waar de klant zich in meer of mindere mate in kan vinden en speelt in op emoties om het aanbod beter te verkopen. Wanneer hij duidelijk heeft waar de klant aanpassing wil zien, vraagt hij de klant een tegenvoorstel te doen of doet zelf een nieuw voorstel. Hij weegt af in hoeverre hij met het tegenvoorstel akkoord kan gaan en wat het afbreukrisico in de onderhandeling is. Wanneer beide partijen overeenstemming hebben bereikt, sluit hij de verkoop. Hij neemt een offerteof orderverzoek in ontvangst en maakt afspraken met de klant over de terugkoppeling daarvan.

2.3 Onderhandelt over prijs en voorwaarden en sluit verkoop

De (junior) accountmanager werkt met grotere bandbreedtes in de onderhandelingsruimte. De commercieel medewerker buitendienst maakt op basis van de gemaakte afspraken in het verkoopgesprek en/of het resultaat van de onderhandeling met de klant een offerte (of laat dit doen, nadat hij alle informatie voor de offerte heeft aangeleverd bij zijn collega in de binnendienst). In de offerte neemt hij de prijsberekeningen en leverings- en betalingsvoorwaarden, die hij met de klant is overeengekomen, op. Hij gaat in de organisatie na of producten op voorraad zijn of binnen de gestelde termijn geleverd kunnen worden aan de klant, zodat aan de voorwaarden voldaan kan worden. Wanneer de offerte correct en uitvoerbaar is, brengt hij deze uit bij de klant door deze te versturen of te overhandigen. Na een afgesproken termijn neemt hij contact met de klant op om de offerte te bespreken/door te nemen en stuurt hij aan op het opstellen van een order en/of contract.

11

2.4 Stelt een offerte op en brengt deze uit

De (junior) accountmanager maakt over het algemeen meeromvattende offertes. Hij vraagt hiervoor input van de verschillende afdelingen en deelt de offertes in onderdelen op om de uitvoering op lange termijn te kunnen bewaken en checkpoints in te bouwen. De commercieel medewerker buitendienst maakt op basis van de offerte en/of gemaakte afspraken met de klant een order (of laat dit doen, nadat hij alle informatie voor de order heeft aangeleverd bij zijn collega in de binnendienst). Hij bevestigt de order aan de klant en houdt de klant gedurende het ordertraject op de hoogte van de stand van zaken. Bij wijzigingen in het ordertraject neemt hij contact op met de klant, zoekt naar een passende oplossing en legt gemaakte (aanvullende) afspraken vast. Bij aflevering/afronding van het ordertraject evalueert hij het gehele traject met de klant en de toepassing van het product binnen de organisatie van de klant. Hij kijkt samen met de klant naar verbetermogelijkheden, nieuwe verkoopmogelijkheden, etc. en maakt een afspraak om op termijn nieuwe zaken met elkaar te doen.

2.5 Stelt een order op en begeleidt het ordertraject bij de klant

De commercieel medewerker buitendienst neemt klachten van klanten aan. Hij achterhaalt bij de klant de oorzaak van de klacht en gaat na of hij de juiste conclusie heeft gesteld. Hij toont begrip voor de klant en gaat na op welke wijze de klacht voor de klant opgelost kan worden. Hij schat in welke oplossing mogelijk en passend is, stelt dit voor aan de klant en/of zijn leidinggevende en maakt met de klant afspraken over de behandeling van de klacht. Hij registreert de klacht en de gemaakte afspraken en zorgt dat deze worden nageleefd: hij gaat bij de klant na of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

2.6 Behandelt klachten

Toelichting: De formule en de grootte van de organisatie, de positie van de commercieel medewerker buitendienst binnen de organisatie en de branche waarin de organisatie opereert bepalen de complexiteit in het verkoopen ordertraject (snelheid in de trajecten, mogelijkheden van leveranciers, afbreukrisico, grootte van klanten en orders, etc.)

12

Kerntaak 3 Relaties bouwen en beheren Kerntaak 3 Relaties bouwen en beheren


Beschrijving kerntaak: De commercieel medewerker buitendienst brengt op basis van het verkoopbeleid het afzetgebied in kaart. Hij verzamelt relevante informatie over mogelijke prospects en de concurrentie binnen het gebied. Op basis van de informatie en het verkoopbeleid/de verkoopdoelstelling selecteert hij prospects en maakt hij afspraken voor een kennismakingsgesprek of bijeenkomst.

3.1 Acquireert/werft nieuwe klanten

De (junior) accountmanager onderzoekt verschillende wegen en gebruikt eigen netwerken en netwerken van accounts/klanten om nieuwe klanten te werven. Door marktonderzoek en concurrentieanalyses te combineren brengt hij het afzetgebied in kaart. Ook de organisatie van nieuwe klanten in kaart brengen om de DMU’s/beslissers binnen de organisatie inzichtelijk te krijgen en ingangen te vinden hoort bij het werven van nieuwe klanten. De commercieel medewerker buitendienst stelt zichzelf en de organisatie aan nieuwe klanten voor in een gesprek, bijeenkomst of bij een andere gelegenheid. Hij stelt tevens interesse in de klant en zijn organisatie en geeft aan op welke wijze de organisatie de klant van dienst kan zijn. Om het assortiment te promoten geeft hij demonstraties of laat hij toepassingen en/of productie (bv. in de eigen organisatie) zien. Desgewenst geeft hij de klant proefexemplaren, informatiemateriaal, etc. mee. Na afloop van de introductie bepaalt hij op grond van het ingeschatte potentieel of hij de klant een kennismakingsaanbod doet, een vervolgafspraak maakt of een andere stap neemt in het bouwen van de relatie. Zijn activiteiten zijn er op gericht op leads te genereren.

3.2 Introduceert de organisatie aan nieuwe klanten

De commercieel medewerker buitendienst onderhoudt op diverse wijzen contact met bestaande klanten om de (verkoop)relatie uit te bouwen. Hij stelt interesse in de klant, vraagt na bij ontwikkelingen in de organisatie en zorgt dat de klant snel contact met hem heeft bij vragen en knelpunten. Bij verschillende gelegenheden onderneemt hij activiteiten om klanten te betrekken bij de organisatie: op basis van het verkoopplan, de relatie en potentieel van de klant en de behoeften van de klant

3.3 Beheert relatie met bestaande klanten

13

bepaalt hij per gelegenheid of de klant betrokken wordt. In het contact met de klant signaleert hij nieuwe kansen voor omzet en/of het uitbouwen van het relatienetwerk. De (junior) accountmanager onderneemt verschillende activiteiten om de relatie met bestaande klanten verder uit te bouwen. Hij maakt hierbij een gefundeerde afweging over de kosten en opbrengsten van zijn activiteiten. Het accountplan en aantekeningen over de klant hanteert hij bij het afstemmen van de activiteiten op de klant. Toelichting: De formule en de grootte van de organisatie en de positie van de commercieel medewerker buitendienst binnen de organisatie bepalen de intensiteit van de relaties met klanten. Zo bepaalt de grootte van de klant ook het afbreukrisico van de relatie en op welke manier met de klant wordt omgegaan.

14

Proces-competentie-matrix Vertaalt verkoopbeleid in activiteiten en denkt mee bij ontwikkeling van beleid

S

T

U

V

W

X

Y Analyseren

Creëren en innoveren

Leren

Plannen en organiseren

Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten

Kwaliteit leveren

Instructies en procedures opvolgen

Omgaan met verandering en aanpassen

Met druk en tegenslag omgaan

Gedrevenheid en ambitie tonen

Ondernemend en commercieel handelen

Bedrijfsmatig handelen

F

G

H

I

J

K

L Aansturen

Begeleiden

Aandacht en begrip tonen

Samenwerken en overleggen

Ethisch en integer handelen

Relaties bouwen en netwerken

Overtuigen en beïnvloeden

Presenteren

Formuleren en rapporteren

Vakdeskundigheid toepassen

Materialen en middelen inzetten

Onderzoeken

R E

Beslissen en activiteiten initiëren

15

Q D

x x x x

P C

x x

x x x x x

O B

x x x x

M N A

Werkprocessen 1.1 Geeft vanuit het verkoopbeleid/de verkoopdoelstelling vorm aan eigen werkzaamheden 1.2 Signaleert markt-, producten concurrentieontwikkeling en klantbehoeften 1.3 Neemt deel aan beurzen en evenementen 1.4 Analyseert en interpreteert de verkoopcijfers

Competenties Kerntaak 1 Vertaalt verkoopbeleid in activiteiten en denkt mee bij ontwikkeling van beleid

1.5

1.6

Bewaakt de voortgang van verkoopen accountplannen Levert input voor verkoopbeleid (marketingplan/commerci eel plan) en/of beleid ten aanzien van grote accounts

x

x

x

x

16

x

x

x

x

x

Proces-competentie-matrix Voert verkoopen adviestraject bij de klant uit

V

W

X

Y Analyseren


Leren



Kwaliteit leveren







I

J

K

L Aansturen

Begeleiden






Presenteren




Onderzoeken

U H Beslissen en activiteiten initiëren

17

T G

x x

x

x

x x

x x x x x x 2.6

S F

x x x 2.5

R E

x x x

x

2.4

Q D

x x

Onderhandelt over prijs en voorwaarden en sluit verkoop Stelt een offerte op en brengt deze uit Stelt een order op en begeleidt het ordertraject bij de klant Behandelt klachten 2.3

P C

x x

O B

x x

M N A

Werkprocessen 2.1 Bereidt het verkoopgesprek voor 2.2 Voert verkoopgesprek

Competenties Kerntaak 2 Voert verkoopen adviestraject bij de klant uit

Proces-competentie-matrix Relaties bouwen en beheren

U

V

W

X

Y Analyseren


Leren



Kwaliteit leveren







H

I

J

K

L Aansturen

Begeleiden






Presenteren




Onderzoeken

T G Beslissen en activiteiten initiëren

18

S F

x

x x x

R E

x

x

Q D

x x

P C

x x

O B

x x x x

M N A

Werkprocessen 2.1 Acquireert/werft nieuwe klanten 2.2 Introduceert de organisatie aan nieuwe klanten 2.3 Beheert relatie met bestaande klanten

Competenties Kerntaak 3 Relaties bouwen en beheren

Competenties Beslissen en activiteiten initiëren

Gedragsvoorbeelden De (junior) accountmanager durft knopen door te hakken, neemt leiding bij acties en neemt daarin het hele team mee. Hij probeert eerst zelf zaken op te lossen en neemt verantwoordelijkheid voor acties (binnen zijn bevoegdheid).


De commercieel medewerker buitendienst overlegt met collega’s, klanten en andere betrokkenen om af te stemmen, informatie uit te wisselen en ideeën te bespreken. Hij zorgt er uit zichzelf voor dat anderen goed geïnformeerd zijn en deelt kennis, hij zet zich in voor een goede werkrelatie met collega’s, bekijkt zaken vanuit groepsbelang en draagt op een positieve wijze bij aan de teamgeest.


De commercieel medewerker buitendienst legt actief en makkelijk contacten met mensen, investeert in relaties, weet telkens mensen te binden en te boeien en past zich aan het verwachtingspatroon van de ander aan.


De commercieel medewerker buitendienst maakt een positieve indruk in diverse contacten, geeft richting aan gesprekken en onderbouwt voorstellen met verschillende, steekhoudende argumenten. Hij weet de belangen van de organisatie goed te behartigen en probeert eruit te halen wat realistisch gezien mogelijk is: hij streeft overeenstemming na door te zoeken naar win-win situaties voor zichzelf en de ander.

Presenteren

De commercieel medewerker buitendienst legt zaken duidelijk uit, communiceert kernachtig en presenteert zichzelf ter zake kundig. Hij speelt in op zijn toehoorders, straalt enthousiasme uit en stelt zich onderhoudend op in gesprekken.


De commercieel medewerker buitendienst toont de voor het vak essentiële specifieke mentale vermogens zoals snel informatie in zich opnemen, zaken onthouden, inzicht in het assortiment tonen en vlot schakelen bij werkzaamheden.

Onderzoeken

De commercieel medewerker buitendienst houdt ogen en oren open om nieuwe informatie op te vangen, stelt de juiste vragen om de informatie te verkrijgen en vertaalt ontwikkelingen in de markt naar de eigen situatie/organisatie.


De (junior) accountmanager ziet mogelijkheden voor verbetering, houdt rekening met lange termijn doelen en introduceert nieuwe ideeën voor de organisatie om te kunnen omgaan met veranderende omstandigheden.


De commercieel medewerker buitendienst bepaalt de juiste prioriteiten in zijn eigen werkzaamheden, plant zijn eigen activiteiten om doelstellingen te behalen, deelt eigen tijd in en houdt vinger aan de pols over de voortgang van de werkzaamheden.

Op de behoeften en verwachtingen van

De commercieel medewerker buitendienst inventariseert actief de wensen en behoeften van de klant, relateert deze aan de mogelijkheden en richt zich op het zoveel mogelijk voldoen aan de verwachtingen. Hij controleert of er aan de verwachtingen

19

de ‘klant’ richten

en wensen van de klant wordt voldaan en neemt de klant met opmerkingen en klachten serieus.

Kwaliteit leveren

De commercieel medewerker buitendienst pakt het werk op een ordelijke en systematische manier aan en levert werk van hoge kwaliteit af. Hij werkt zoveel mogelijk volgens beproefde methoden en procedures van de organisatie.


De commercieel medewerker buitendienst kent de markt en de spelers daarin, volgt deze op de voet en ziet kansen om nieuwe initiatieven op te starten. Hij anticipeert op veranderingen en grijpt kansen om de commerciële positie van de organisatie uit te bouwen.


De commercieel medewerker buitendienst kent de financiële zaken die invloed hebben op de organisatie en is continu op zoek naar mogelijkheden om kosten te besparen of opbrengsten te verhogen.

20

Beroepscompetentieprofiel. Commercieel medewerker buitendienst

Recommend Documents