Comfident Kwaliteitsjaarverslag Complete kwaliteit in mondzorg

Comfident Kwaliteitsjaarverslag 2012 Complete kwaliteit in mondzorg

Inhoudsopgave 1. 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 5 5.1 6

Voorwoord Comfident Profiel Missie en visie Tandartspraktijken en contactinformatie Management Medewerkers Organisatie van zorg Praktijken Openingstijden Patiëntrelaties, controles en behandelingen Garantieregeling Algemene voorwaarden en tarieven Declaraties Klachtenregeling Persoonsgegevens en privacy Kwaliteit Visie op kwaliteit Doelstellingen op het gebied van kwaliteit Bekwaamheid en opleidingen Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen Protocollenboeken Team- en intercollegiaal overleg en intervisie Inspecties Ontwikkeling en beleidsvoornemens Verbeteringen in 2012 Voornemens Conclusie

3 3 3 3 3 4 4 6 6 6 7 9 10 10 10 10 11 11 11 12 12 13 13 14 14 14 14 15

Dit verslag is beschikbaar via www.comfident.nl.

Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2012, pagina 2

1. Voorwoord Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van Comfident. De titel is ‘complete kwaliteit in mondzorg’. Dit is waar wij ons op richten. Mondzorg voor het hele gezin die overeenkomt met de professionele standaarden én de verwachtingen van de patiënt. Daartoe letten we scherp op de kwaliteit van de praktijkorganisatie, instrumenten en materialen en de bekwaamheid van onze behandelaars en teams. Ook wat betreft de service en communicatie met patiënten leggen we de lat hoog. In lijn met de Kwaliteitswet zorginstellingen zetten we ons in voor verantwoorde zorg: zorg die zowel doelmatig en doeltreffend als patiëntgericht is. Met onze tandartspraktijken willen we daarnaast invulling geven aan onze visie op patiëntgerichte samenwerking in de tandheelkunde. Hiertoe hebben we een kwaliteitssysteem dat onder andere bestaat uit heldere richtlijnen, protocollen en werkinstructies. Vaste aandachtspunten zijn teamsamenwerking, training en bij- en nascholing van medewerkers. Jaarlijks doen we verslag van het gevoerde kwaliteitsbeleid en de geboekte vorderingen. Dit verslag sturen we onder andere aan de Inspectie voor de Volksgezondheid en de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Belanghebbenden zoals patiënten en verzekeraars kunnen het verslag opvragen via [email protected] of downloaden op onze website. Op deze manier hopen we de kwaliteit van onze zorg transparant te maken. Zo kunnen de patiënten weloverwogen te beslissen of en hoe zij van onze diensten gebruikmaken. 2. Comfident 2.1 Profiel In Comfident tandartspraktijken werken we aan een helder doel: een gezond gebit en een stralende lach van onze patiënten. Daartoe brengen we verschillende tandheelkundige professionals samen in moderne tandartspraktijken. Vakbekwame tandartsen, mondhygiënisten en (preventie)assistenten, maar ook bijvoorbeeld parodontologen, endodontologen en implantologen. En natuurlijk enthousiaste officemanagers en baliemedewerkers. U vindt ons in Damwoude, Drachten, Groningen, Heerenveen, Hoogezand, Leeuwarden en Westerhaar. 2.2 Missie en visie Een onbezorgde, stralende lach, dat is het doel dat we met onze patiënt willen bereiken. Samen streven we naar een gezond en mooi gebit waar onze patiënten met een goede verzorging een leven lang plezier van hebben. We bieden complete mondzorg voor het hele gezin, op basis van: • Goedgeorganiseerde teamsamenwerking. • Een gedegen aanpak van preventie en behandelingen die gericht zijn op een optimaal lange termijn resultaat. • Focus op de hoogst mogelijke kwaliteit van tandheelkundige zorg. 2.3 Tandartspraktijken en contactinformatie Comfident is sinds 29 december 2012 een 100% dochteronderneming van Top Mondzorg Groep. Per 1 juni 2013 zijn er acht Comfident tandartspraktijken, die nauw samenwerken voor zaken die de kwaliteit van de geboden zorg bepalen zoals protocollering, kennisuitwisseling en innovatie. Praktijken in Noord-Nederland die zich verder willen en kunnen ontwikkelen door samen te gaan met een grotere praktijkorganisatie nodigen we van harte uit om zich bij ons aan te sluiten.


Actuele informatie over de adressen, openingstijden en bereikbaarheid van de praktijken is altijd beschikbaar via de Comfident website. Praktijk

Adres

Comfident Damwoude

Doniawei 9

Postcode en plaats 9104 GG Damwoude

Telefoon

e-mail

0511-421768

[email protected]

Comfident Drachten - Bleekerhûs Comfident Groningen - Hoogkerk

Moleneind ZZ 11 Jordensstraat 50

9203 ZW Drachten 0512-511548 9744 GT Groningen 050-5566350

[email protected] [email protected]

Comfident Groningen - Paddepoel

Kometenstraat 13

050-5712350

[email protected]

Comfident Heerenveen Comfident Heerenveen - Creil

Jan Mankeslaan 37-39 Graaf Florislaan 53

9742 EC Groningen 8442 HL Heerenveen 8312 AW Creil

0513-683444 0527-274470

[email protected] [email protected]

Comfident Hoogezand

Rembrandtlaan 196

0598-391932

[email protected]

Comfident Leeuwarden - Hooidam Comfident Leeuwarden Vredeman de Vries

Hooidam 1 Vredeman de Vriesstraat 9

058-2138865

[email protected]

058-2134445

[email protected]

Comfident Westerhaar

Beeklaan 1

0546-658391

[email protected]

9601 XD Hoogezand 8918 GK Leeuwarden 8921 BP Leeuwarden 7676 BC Westerhaar

2.4 Management De tandartsdirecteuren zijn eindverantwoordelijk voor de praktijk en de tandheelkundige behandelingen van de praktijk. In overleg met het team bepalen zij wat er in de praktijken gebeurt. Praktijk

Verantwoordelijke tandarts op locatie

Differentiatie/specialisatie

Comfident Damwoude

Marius Kuisys

Algemene tandheelkunde

Comfident Drachten - Bleekerhûs

Patrick Vanreckem


Comfident Groningen

Mirjam Monkou


Comfident Heerenveen

Hasko Steinbach


Comfident Hoogezand

Ratna Mohan


Comfident Leeuwarden - Hooidam

Lina Matusevičiūtė


Comfident Leeuwarden - Vredeman de Vries

Sokrates Chalkias



Afshin Emami


2.5 Medewerkers De ontwikkeling van Comfident steunt op de enthousiaste teams in onze tandartspraktijken. Om ons verder te kunnen versterken van de teams zijn we altijd op zoek naar nieuwe vakbekwame en gedreven collega's. Om aankomende professionals te helpen bij hun toekomstige praktijken specialisatiekeuze bieden we ook stageplaatsen aan. Binnen onze teams voert elke mondzorgprofessional dat deel van de behandeling uit dat het best bij zijn competentie aansluit. De tandarts is ‘regisseur’ van het mondzorgteam.


In de Comfident praktijken zijn de onderstaande medewerkers en specialisten te vinden. Op het naambordje leest u de naam van uw behandelaar. De namen en specialismen zijn ook terug te vinden op onze website. Praktijkmedewerkers Tandarts Mondhygiënist Tandartsassistent Preventieassistent Paropreventieassistent Tandprotheticus/ klinisch prothesetechnicus Tandtechnicus Differentiaties: Endodontoloog Implantoloog Parodontoloog Specialismen: Orthodontist Kaakchirurg Ondersteuning: Officemanager Baliemedewerkster

Houdt zich bezig met tandheelkunde in de meest brede zin (regiefunctie en geavanceerde zorg) Richt zich op preventie van tandbederf en tandvleesaandoeningen en op mondverzorging. Voert preventieve werkzaamheden uit en behandelt car ës (tandbederf) en kleine caviteiten (gaatjes). Verzorgt werkzaamheden voor de voorbereiding, uitvoering en afronding van de behandeling. Kan een aantal deelhandelingen zelfstandig uitvoeren en advies, voorlichting en instructies geven. Een ervaren tandartsassistente met een aanvullende opleiding. Verwijdert tandsteen, maakt röntgenfoto’s en gebitsafdrukken en geeft voorlichting over mondverzorging. Preventieassistent die is opgeleid in het behandelen van patiënten met parodontitis. Specialist in het aanmeten en vervaardigen van gebitsprothesen en andere uitneembare prothetische voorzieningen. Maakt of repareert tandheelkundige voorzieningen die het gebit corrigeren, ondersteunen en vervangen, zoals bruggen, kronen, protheses en beugels. Tandarts met bijzondere kennis en vaardigheid op het gebied van de endodontologie ofwel (complexe) wortelkanaalbehandelingen. Tandarts of tandarts-specialist in mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie met specifieke kennis en klinische vaardigheden op het gebied van de orale implantologie. Tandarts die zich gespecialiseerd heeft in de diagnose en behandeling van ernstige parodontale aandoeningen (parodontitis) en het plaatsen van implantaten. Tandarts die zich richt op het optimaliseren van de stand van tanden in de kaken en het beïnvloeden van de groei van de kaken zodat een harmonieus gelaat ontstaat. Tandarts-specialist (met artsdiploma) op het gebied van mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie. Verzorgt administratieve, secretariële en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk en uitvoerende en coördinerende werkzaamheden op het gebied van personeel en organisatie. Verzorgt administratieve en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk.

We streven naar gelijke voorwaarden voor alle medewerkers. De arbeidsvoorwaarden van Comfident zijn conform de NMT-Arbeidsvoorwaardenregeling tandheelkundige praktijken. We stimuleren onze medewerkers actief om (na-)scholing te volgen en ook op andere manieren op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op tandheelkundig gebied. Ook bieden we medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen en specialiseren op een specifiek interessegebied in de mondzorg. Ieder jaar volgt per praktijk een medewerker een op de situatie in de tandheelkundige praktijk aangepaste training Bedrijfshulpverlening (BHV). Handelen in levensbedreigende situaties, brandbestrijding en ontruiming zijn vaste onderdelen in het programma.


3. Organisatie van zorg 3.1 Praktijken Comfident tandartspraktijken huisvesten een of meerdere behandelkamers, een balie, een wachtruimte en een patiëntentoilet. Behandelkamers, instrumentarium en materialen De praktijken zijn modern ingericht en werken met moderne materialen en instrumenten. Er worden zeer strikte procedures voor veiligheid en hygiëne gevolgd. De behandelkamers zijn voorzien van airconditioning en een computer met netwerk- en internetaansluiting. Onze mondzorgprofessionals werken alleen met hoogwaardig instrumentarium en materialen van gerenommeerde leveranciers. Bereikbaarheid Onze praktijken zijn goed bereikbaar met openbaar en eigen vervoer. Op onze website worden ook de routes naar de praktijken getoond. Telefonisch zijn we goed bereikbaar. Patiënten die telefonisch contact opnemen, staan we zo snel mogelijk te woord. Wie buiten openingstijden naar de praktijk belt, krijgt op het antwoordapparaat heldere en bondige informatie over de bereikbaarheid en de nooddienst. Ook is het mogelijk een bericht in te spreken en via internet een mailbericht te verzenden. Uiteraard is het ook mogelijk een brief te sturen of in de brievenbus te doen. Toegankelijkheid Enkele vestigingen zijn voor minder validen lastig toegankelijk. Deze patiënten kunnen zich in een andere Comfident vestiging laten behandelen. Patiënten die de praktijken bezoeken en niet zelf in de tandartsstoel kunnen plaatsnemen, helpen we. Als de transfer van rolstoel naar tandartsstoel niet mogelijk is, wordt de patiënt eventueel in de rolstoel behandeld of verwijzen we door naar een praktijk met de juiste voorzieningen. 3.2 Openingstijden Controles en behandelingen vinden op afspraak plaats. Patiënten kunnen bij Comfident altijd snel terecht voor een tandheelkundige controle of behandeling; ons streven is om de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Voor noodgevallen buiten de reguliere spreekuren kunnen onze patiënten de praktijk bellen. Via het antwoordapparaat wordt duidelijke informatie over de nooddienst verstrekt. Praktijk

Openingstijden maandag-vrijdag

Telefonisch bereikbaar maandag-vrijdag

Comfident Damwoude

08.30-12.00 en 12.30-17.00 uur

08.30-12.00 en 12.30-17.00 uur

Comfident Drachten – Bleekerhûs Comfident Groningen – Hoogkerk

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur Dinsdag en donderdag: 08.00 -12.00 en 13.00 -17.00 uur

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur

Comfident Groningen – Paddepoel

08.00-12.30 en 13.30-17.00 uur

08.00-12.30 en 13.30-17.00 uur

Comfident Heerenveen Comfident Heerenveen - Creil

08.00-12.00 en 12.30-16.30 uur Donderdag 08.00 -12.00 en 13.0017.00 uur

08.00-12.00 en 12.30-16.30 uur

Comfident Hoogezand

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur

Comfident Leeuwarden - Hooidam

08.30-12.00 en 12.30-17.00 uur

08.00-12.00 en 13.00-16.30 uur

Comfident Leeuwarden - Vredeman de Vries

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur 09.00-12.00 en 13.00-18.00 uur; vrijdag: 08.00-14.00 uur

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur


08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur

08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur

08.00-12.00 en 13.00-16.30 uur


3.3 Patiëntrelaties, controles en behandelingen Onze relatie met een patiënt begint bij het eerste contact van de tandarts of een andere behandelaar. Om de mondgezondheid op de lange termijn optimaal te houden, adviseren we patiënten om periodiek op controle te komen. Afhankelijk van de gebitssituatie is dit een of twee keer per jaar. Iedere vorm van preventie staat voorop. Controles De gemiddelde duur van een controle is 10 minuten. Bij een nieuwe patiënt wordt extra tijd uitgetrokken. Bij Comfident ‘meten’ we bij iedere periodieke controle hoe gezond het tandvlees is, of de vullingen goed aansluiten en of er ruimten onder de tandvleesrand (pockets) zijn. We brengen de zes gebieden (boven en onder: kiezen links, tanden en kiezen rechts) in uw gebit in kaart volgens de ‘Dutch Parodontal Score Index’ ofwel dpsi. Deze dpsi-scores variëren van 0 tot 4 en worden genoteerd in het patiëntendossier. Zo houden we de gezondheid van het tandvlees in beeld en kunnen (pijnlijke) problemen aan het gebit tijdig onderkend worden. Voorkomen is altijd beter dan genezen! Behandelingen Als een tandheelkundige behandeling nodig is, informeren we de patiënt zo volledig mogelijk. Dit aan de hand van mondelinge uitleg, zo nodig ondersteund met foto's en documentatie. Het gehele team is hierop ingericht en geschoold door onder andere bij- en nascholing, intercollegiale bezoeken, tandartsdagen, e-learning en vakliteratuur. We informeren de patiënt zorgvuldig over de behandelmogelijkheden, de risico’s, verdoving, napijn et cetera. Voor uitgebreide behandelingen stelt de tandarts in overleg met de patiënt een behandelplan op. We informeren de patiënt altijd over alle van toepassing zijnde mogelijkheden en de voor- en nadelen daarvan. Naast het behandelplan en alternatieven zijn we duidelijk over de eventuele risico’s en de kosten. Als de patiënt een keuze gemaakt heeft, verzorgen we een begroting. Verwijzen voor second opinion is op initiatief van de patiënt mogelijk. Patiëntendossier Het patiëntendossier vormt de basis van de behandelingsovereenkomst tussen de patiënt en zorgverlener. Dit bevat de basisgegevens als persoonsgegevens en BSN, de anamnese, de tandheelkundige historie, een status praesens en röntgenfoto’s. Daarnaast bevat het dossier de verslaglegging van ieder patiëntencontact, waaronder de klacht of hulpvraag, het onderzoek, de diagnose en de indicatiestelling, adviezen, verrichtingen of verwijzingen, plus eventuele afgezegde en niet-nagekomen afspraken. Verder bevat het dossier het behandelplan met informed consent formulieren. We maken gebruik van de tandheelkundige software Exquise voor het veilig verzamelen en beheren van patiëntendossiers. Exquise is opgebouwd rondom de patiëntkaart. Alle relevante gegevens zoals afspraken, verrichtingen, verwijsbrieven en e-mails - worden vanuit de patiëntenkaart ingevoerd, geraadpleegd en gewijzigd. Het patiëntendossier is eigendom van de praktijk en wordt tenminste 15 jaar bewaard. Vanzelfsprekend heeft de patiënt recht op inzage en op een kopie. Bij beëindiging van de behandelrelatie dragen we het patiëntendossier (inclusief de bewaarplicht) op verzoek van de patiënt over aan de nieuwe tandarts.


Mondgezondheid In onze visie steunt een goede mondgezondheid op drie pijlers: • Mondhygiëne - Om de tanden, kiezen en het tandvlees gezond te houden, is een gedegen dagelijkse reiniging nodig. • Een gezond voedingspatroon - Verantwoorde eet- en drinkgewoonten zijn van groot belang voor de mondgezondheid. Onze mondzorgprofessionals adviseren per dag zeven aantal eet- en drinkmomenten aan te houden: drie hoofdmaaltijden en maximaal vier tussendoortjes. • Regelmatig tandartsbezoek - Bij de periodieke controle door de tandarts of mondhygiënist worden beginnende gaatjes, tanderosie en tandvleesaandoeningen ontdekt en behandeld, en wordt de mondhygiëne waar nodig bijgestuurd. Wat de patiënt zelf kan doen We zijn heel duidelijk over de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt: • Goede dagelijkse mondverzorging en opvolgen van mondhygiëne-adviezen; • Regelmatig bezoek voor preventieve controle en nakomen van afspraken; • Verstrekken van alle relevante informatie over zijn/haar gezondheid. Afzeggen Omdat een behandelkamer en tijd van een of meer behandelaars wordt gereserveerd, verzoeken we patiënten om afspraken alleen bij uiterste noodzaak af te zeggen. Bij afzeggen binnen 24 uur van tevoren of zonder bericht niet nakomen van afspraken, zijn we genoodzaakt om de gereserveerde tijd en/of de afgesproken behandeling in rekening te brengen. De zorgverzekeraar vergoedt deze kosten niet. Wachtlijst, wachttijd en acute zorg Er zijn geen wachtlijsten. De wachttijden in de praktijken worden minimaal gehouden door een gedegen planning. Bij pijnklachten kunnen patiënten altijd op dezelfde werkdag tijdens de reguliere openingstijden bij ons terecht. We houden hiervoor ruimte vrij in de agenda’s. Voor spoedgevallen verzoeken we onze patiënten voor 10.00 uur ’s ochtends te bellen zodat we hen nog dezelfde dag kunnen helpen. De nooddienst regelt de achterwachtdienst die de tandartsen buiten praktijkopeningstijden draaien. Anamnese Via de medische anamnese (gezondheidsvragenlijst) proberen we een goed beeld van de algemene gezondheid van de patiënt te krijgen. We verzoeken de patiënten om voor ieder consult veranderingen zoals geneesmiddelengebruik kenbaar te maken. Deze informatie wordt zorgvuldig bijgehouden in het patiëntendossier. Bij behandelingen houden we rekening met de opgegeven medicatie in de anamnese en vragen we naar de actuele medicatie en eventuele allergieën. Patiëntveiligheid We besteden veel aandacht aan hygiënisch werken en infectiepreventie. Daartoe leven we de Praktijkrichtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk strikt na. De tandartsinstrumenten worden na ieder gebruik gereinigd, gedesinfecteerd of ontsmet. Welke methode wordt toegepast hangt af van de ingreep. Het instrumentarium wordt na ieder gebruik gedesinfecteerd en/of gesteriliseerd. De in de behandelkamer aanwezige onderdelen worden zorgvuldig gereinigd conform de richtlijn. Ook belangrijk is dat onze mondzorgprofessionals weten wat te doen bij incidenten met gevaarlijke stoffen. (Bijna)incidenten worden systematisch vastgelegd en besproken met het team.


We volgen de NMT-praktijkrichtlijn Tandheelkundige Radiologie. Röntgenopnamen worden alleen gemaakt op grond van een individuele indicatie. De herhalingsfrequentie van opnamen en de keuze van de meest geschikte opnametechniek worden bepaald aan de hand van de diagnostische vraagstelling. De patiënt wordt vooraf geïnformeerd over de reden voor het maken van een röntgenopname en de eventuele risico’s. Vanuit het ALARA-principe gebruiken we een digitaal systeem, rechthoekige begrenzing van de röntgenbundel en instelapparatuur bij het maken van röntgenopnamen. In elke praktijk is er tenminste een BHV’er die is opgeleid om bij calamiteiten de veiligheid van patiënten en medewerkers tijdig en op de juiste wijze te garanderen. Vanzelfsprekend is EHBOmateriaal. 3.4 Garantieregeling De garantieperioden zijn afhankelijk van het soort behandeling. Om hier aanspraak op te kunnen maken, moet het gebit minimaal eens per zes maanden gecontroleerd en eventueel verzorgd zijn door of namens een Comfident tandartspraktijk. Verder moet het gebit normaal onderhouden zijn en mogen door derden geen wijzigingen in het behandelde deel van het gebit zijn aangebracht. Als blijkt dat een klacht gegrond is, voeren we kosteloos een nieuwe behandeling uit. Als dit niet (meer) mogelijk is, worden de oorspronkelijke kosten gecrediteerd op het nieuwe behandelplan. Behandeling:

Garantieperiode:

Kroon en brugwerk: Implantaat: Vullingen: Prothese: Splint:

Vijf jaar Vijf jaar (voor niet-rokers) Twee jaar Een jaar Een jaar

3.5 Voorwaarden en tarieven Op onze behandelingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn samen met de tarievenlijst aanwezig in de wachtkamer en worden op verzoek toegezonden. De algemene voorwaarden, tarievenlijst en garantieregeling van Comfident zijn altijd beschikbaar via de website. Voor controles en behandelingen hanteren we de wettelijke tarieven zoals die zijn vastgesteld door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De tarieven worden weergegeven aan de hand van codes: de uitgevoerde handelingen. Aan elke code is een maximumtarief verbonden. Deze tarieven zijn conform de tarievenlijst tandheelkunde die te vinden is op www.nza.nl. Tandartsen kunnen ook een aantal orthodontieverrichtingen uitvoeren. Hiervoor gelden de betreffende tarieven uit de tarievenlijst orthodontie die beschikbaar is via www.tandartsennet.nl. Codes Elke tandheelkundige prestatie heeft een eigen categorie en code. Die code bestaat uit een letter en twee cijfers. Zo staat C11 voor periodieke controle en M01 voor preventieve voorlichting en/of instructie. V11 staat voor eenvlaksvulling en A10 voor een geleidings- of infiltratieverdoving. Als bij de code een asterisk (sterretje) staat, betekent dit dat het tarief exclusief materiaal- en/of techniekkosten is. Deze systematiek maakt de factuur gemakkelijk te begrijpen en te controleren. Begrotingen De patiënt krijgt standaard een begroting voor een behandeling die naar verwachting meer dan 150,- euro kosten.


3.6 Declaraties Omdat we ons zoveel mogelijk willen concentreren op de patiënt, diens behandeling en goede serviceverlening, hebben we de declaratieafhandeling en al onze vorderingen overgedragen aan Famed B.V. Fa-med is gespecialiseerd in debiteurenadministratie voor medische beroepsbeoefenaren en instellingen in de gezondheidszorg. Fa-med maakt de nota op basis van door ons verstrekte gegevens en specificaties en dient deze bij de patiënt of zorgverzekeraar in. Als de nota met de zorgverzekeraar afgehandeld wordt, ontvangt de patiënt een (rest)nota voor kosten die niet onder de verzekering vallen. Voor de nota’s gelden de betalingsvoorwaarden van Fa-med. Fa-med is wettelijk gerechtigd om de benodigde maatregelen te nemen om openstaande bedragen te incasseren. 3.7 Klachtenregeling We hebben een laagdrempelige klachtenprocedure. Ons streven is om eventuele klachten in goed overleg en naar tevredenheid op te lossen. We vragen onze medewerkers om zich open op te stellen. Uitgangspunt is dat de patiënt de klacht eerst bespreekt met de betreffende behandelaar of de tandarts. Patiënten kunnen hun klacht ook schriftelijk indienen via het klachtenformulier op www.comfident.nl. De klachtenfunctionaris zorgt dat binnen vijf werkdagen antwoord volgt en komt desgewenst in actie voor een second opinion, bemiddeling of ondersteuning van de patiënt bij het indienen van de klacht. Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris kan op onpartijdige wijze informatie geven, bemiddelen, desgewenst een gesprek met de betrokken behandelaar regelen en de patiënt helpen om een goede oplossing te vinden. Met bemiddeling proberen we het contact met de zorgverlener te herstellen of in de praktijk een oplossing te vinden, in goed overleg. Ook kan de klachtenfunctionaris verbetermogelijkheden in de organisatie signaleren, zodat we passende maatregelen kunnen nemen. De klachtenfunctionaris zal alleen actie ondernemen als de patiënt dat wenst. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via mail ([email protected]). Klachtenregeling instellingen Als de interne klachtenregeling geen uitkomst biedt, kan de patiënt zich wenden tot de Associatie Nederlandse Tandartsen (ANT: www.ant-online.nl). Doordat Comfident een collectieve afspraak heeft gemaakt, vallen al onze tandartspraktijken onder de Klachtenregeling instellingen bij de ANT. Via ANT zal een deskundige, onafhankelijke commissie de klacht onderzoeken. De commissie hoort de betrokkene(n), bekijkt of de klacht gegrond is en brengt desgevraagd advies uit. Bij gegrondverklaring van de klacht geeft Dental Clinics in overleg met de patiënt gevolg aan de uitspraak van de externe klachtencommissie. Klachten in 2012 De klachten die in 2012 bij de praktijken en/of de klachtenfunctionaris zijn gemeld, zijn in goed overleg met de patiënt afgehandeld. Er zijn geen officiële klachten ingediend via de formele ANT/NMT-klachtenregelingen. 3.8 Persoonsgegevens en privacy Comfident heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om de persoonsgegevens van patiënten en medewerkers te beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking. De patiënt-privacy is geregeld conform de NMT-checklist informatiebeveiliging. Personen die namens Comfident toegang hebben tot patiëntgegevens zijn gehouden tot geheimhouding. Hiervoor zijn in ons Informatie Beveiligingsplan zeer duidelijke huisregels opgesteld en met alle medewerkers afgesproken. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2012, pagina 10

4. Kwaliteit 4.1 Visie op kwaliteit Het kwaliteitsbeleid van Comfident heeft tot doel om de te zorgen dat iedere patiënt kan rekenen op patiëntgerichte, hoogwaardige tandheelkunde in een veilige, hygiënische omgeving. Conform de Kwaliteitswet zorginstellingen hanteert Comfident een systematische aanpak van het beheersen en verbeteren van onze kwaliteitsstandaard. Ons kwaliteitssysteem bestaat onder andere uit heldere protocollen waarin we de teams goed trainen. In 2012 zijn vier protocollenboeken ingevoerd. 4.2 Doelstelling op het gebied van kwaliteit De kwaliteitsdoelstellingen van de praktijk zijn onder te verdelen naar de aandachtsgebieden uitoefening van het vak, relatie met de patiënt/consument en praktijkorganisatie. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak: • Iedere in de praktijk werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg), wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen. • Alle tandheelkundig specialisten nemen regelmatig deel aan deskundigheidsbevorderende activiteiten zoals na- en bijscholing en intercollegiaal overleg en registreren dit in de openbare kwaliteitsregisters zoals het KRT en het KRM. • Een zorgvuldig gedocumenteerd patiëntendossier en behandelplan vormen de basis van onze samenwerking met de patiënt. • We delen ervaringen en overleggen bij lastige behandelingen. Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt: • De zorg is toegesneden op de wensen van de patiënt en de mondgezondheid op de lange termijn. We verplaatsen ons in de patiënt, ook als hij of zij een speciale benadering nodig heeft (bijvoorbeeld bij angst voor de tandarts). • De patiënt krijgt alle aandacht en informatie, en kan snel terecht. • We leggen de patiënt uit hoe hij of zij het gebit zo goed mogelijk kan verzorgen en gebitsproblemen kan voorkomen. • Als behandelingen nodig zijn, leggen we de verschillende mogelijkheden helder uit en informeren we de patiënt vooraf over de eventuele risico’s en kosten. • We bieden heldere garanties en een laagdrempelige klachtenregeling. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie: • Behandelingen worden uitgevoerd naar de nieuwste inzichten en met moderne apparatuur, waar mogelijk op basis van ‘evidence based’ protocollen en richtlijnen. • We houden ons aan de geldende weten regelgeving. • Om de patiënten en medewerkers te beschermen tegen infecties hanteren we de praktijkrichtlijn Infectiepreventie. Ook de andere beproefde standaarden, richtlijnen en protocollen van de beroepsgroep leven we strikt na. • Alle medewerkers van Comfident worden zorgvuldig getraind in onze gedragsregels, praktijkrichtlijnen en protocollen en leven deze strikt na. • Ons kwaliteitssysteem helpt ons om de veiligheid en hygiëne in de praktijken te bewaken en waar mogelijk te verbeteren.


4.3 Bekwaamheid en opleidingen De in 1997 ingevoerde wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) legt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteitsborging expliciet bij de medische beroepsgroepen. De tandarts is verantwoordelijk voor het op peil houden van de eigen deskundigheid en het leveren van verantwoorde zorg. Iedere in onze praktijken werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register, wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen. We vragen onze professionals om bij- en nascholing en intercollegiaal overleg te registreren in de openbare kwaliteitsregisters KRT (KwaliteitsRegister Tandartsen) en KRM (KwaliteitsRegister Mondhygiënisten). Bij de registraties gelden periodieke meetmomenten en herregistratietermijnen. Herregistratie is alleen mogelijk als door scholing en bijeenkomsten voldoende punten zijn vergaard. Naast de normen voor (her)registratie van het KRT volgt Comfident de adviezen van beroepsverenigingen NMT en ANT. Alle professionals bij Comfident voldeden eind 2012 aan de registratie-eisen. Normen voor inschrijving en herregistratie van het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT): Prestatie-indicator Definitie Toetsing Officiële registratie volgens Degene die als tandarts ongeclausuleerd staat Bij registratie, vervolgens de wet Beroepen in de ingeschreven in het BIG-register, in vijf jaar eenmaal per jaar. Individuele Gezondheidszorg minimaal 3300 uur (gemiddeld 14 uur per week) Steekproefsgewijze toetsing (BIG) en minimaal 14 uur per als tandarts werkzaam is in de patiëntgebonden van eigen verklaringen van week tandheelkundige zorg tandheelkundige zorgverlening en in die periode werkervaring. aan patiënten verlenen de werkzaamheden niet langer dan twee aaneengesloten jaren onderbreekt. Gedragsregels en In het kader van een adequate beroepsuitoefening Eigen verklaring; (praktijk)richtlijnen naleven leeft de tandarts de Gedragsregels voor tandartsen steekproefsgewijze toetsing. en de voor tandartsen geldende (praktijk)richtlijnen na en is in staat adequaat te communiceren met patiënten en andere beroepsbeoefenaren in de Nederlandse taal. Vakliteratuur bestuderen De tandarts besteedt minimaal 240 uren in vijf jaar Eigen verklaring. aan bestudering van (wetenschappelijke) vakliteratuur. Bij- en nascholing volgen en De tandarts besteedt minimaal 120 Eigen verklaring. vakinhoudelijk overleg met 'scholingsuren’/punten in vijf jaar aan bij en collega’s voeren nascholing en intercollegiaal overleg, waarvan tenminste 50% geaccrediteerd aanbod betreft. Een klachtenregeling die De tandarts heeft een klachtenregeling, die Eigen verklaring; voldoet aan de wet voldoet aan de Wet Klachtrecht Cliënten in de steekproefsgewijze toetsing. Zorgsector.

4.4 Wet- en regelgeving, protocollen en richtlijnen Voor mondzorgverleners zijn er meerdere wetten op het gebied van kwaliteit. Dit zijn o.a. de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KZi), de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), de Kernenergiewet (KEW Dossier) en de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Kwaliteitswet Zorginstellingen (KZi) stelt het maken van een kwaliteitsjaarverslag verplicht. We volgen bewezen procedures die gebaseerd zijn op richtlijnen van de beroepsverenigingen en wetenschappelijke verenigingen in de mondzorg. Hierin zijn de in Nederland algemeen geldende adviezen, zoals van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Ivoren Kruis en het Voedingscentrum, opgenomen. Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen protocollen ontwikkeld. Dit zijn eenvoudige, heldere procedures waarin onze medewerker kwaliteit de teams traint en de praktijken van de juiste hulpmiddelen voorziet. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2012, pagina 12

We leven onder andere de onderstaande protocollen en richtlijnen na: • WIP-richtlijn Infectie Preventie in de tandheelkundige praktijk 2007; • Besluit stralingsbescherming; • IGZ-circulaire taakherschikking 2008; • Landelijke Eerstelijns Samenwerkings Afspraak Antistolling; • NMT-praktijkrichtlijn patiëntendossier; • NMT-praktijkrichtlijn Tandheelkundige Radiologie; • NMT-praktijkrichtlijn Spoedgevallendienst; • Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E); • Richtlijn Praktijkhygiëne voor legionellapreventie. 4.5 Protocollenboeken In 2012 is Comfident gestart met de invoering van vier protocollenboeken: • Deel 1: gevaarlijke stoffen. Per gebruikt tandheelkundig product wordt beschreven hoe gehandeld moet worden bij een calamiteit (bijvoorbeeld als een product in het oog komt). • Deel 2: sterilisatie, omloop en veiligheid. Er zijn protocollen voor het openen en sluiten van de praktijk, persoonlijke hygiëne en beschermingsmiddelen, handhygiëne en het dragen van handschoenen, schoonmaken en steriliseren van de instrumenten, melding van infecties van medewerkers, vaccinatie hepatitis B, voorkomen, werkwijze en melding accidenteel bloedcontact, tandheelkundige behandeling van geïdentificeerde risicopatiënten, desinfectie van afdrukken en werkstukken, digitale röntgenopnamen, reiniging, desinfectie en sterilisatie, het toetsen van de autoclaven op een correcte werking, stralingshygiëne en hygiëneprotocollen voor de behandelkamers, sterilisatie- en techniekruimten, de balie en de kantine. • Deel 3: de balie. Dit zijn de personeelsprocotollen en de protocollen voor de dagelijkse praktische zaken zoals openen en sluiten, het telefoon- en ontvangstprotocol, de planning en patiëntendossiers. • Deel 4: tandheelkundige behandelingen Dit zijn de protocollen voor periodieke controles, intakes en probleemgerichte consulten, het vaststellen van de conditie van het tandvlees (DPSIscore), anesthesie (verdovingen), preventieve mondzorg en tandheelkundige behandelingen zoals vullingen, kronen en bruggen, wortelkanaalbehandelingen en implantaten. Uitleg en training Door goede uitleg en training van het personeel worden de protocollen structureel correct uitgevoerd. Dit draagt bij aan acceptatie en langdurige gedragsverandering onder medewerkers. De processen worden samen ontwikkeld en verbeterd. De betrokkenheid binnen de teams is groot. 4.6 Team- en intercollegiaal overleg en intervisie Alle praktijken houden minimaal eens per kwartaal een teambespreking waarin onder andere de protocollen aan de orde komen. In deze teambesprekingen komen aandachtspunten snel en adequaat naar voren. Naast het werkoverleg informeren we de medewerkers ook intern over relevante ontwikkelingen via e-mail. Ook is er regelmatig managementoverleg. Comfident biedt veel ruimte voor interne consultatie en intercollegiaal overleg. Professionals gebruiken intervisie voor het vergroten van hun kennis en vaardigheden op hun vakgebied. Intervisie wordt ook ingezet voor persoonlijke en organisatieontwikkeling.


4.7 Inspecties In verband met zijn toezichthoudende taak brengt de Inspectie voor de Gezondheidszorg regelmatig inspectiebezoeken bij tandartspraktijken. Daarbij wordt gecontroleerd of de betreffende praktijk aan de weten regelgeving en de in de branche geldende richtlijnen voldoet. In 2012 is een inspectiebezoek gebracht aan de Comfident Hooidam in Leeuwarden. De volgende verbeterpunten zijn gesignaleerd en direct opgepakt: • Verantwoord gebruik ioniserende straling - de werkzame tandartsen zijn in het bezit van een 5A/M certificaat en röntgenapparatuur beschikt over rechthoekig diafragma • Infectiepreventie - verplaatsen van de thermodesinfector voor het creëren van optimale routing en monteren van een handsfree bedienbare kraan in de sterilisatiekeuken. • Hepatitis B-vaccinaties - Van alle medewerkers in de praktijk is de titerwaarde bepaald en aangeleverd aan de inspectiedienst • Aanscherpen Klachtenregeling - Comfident heeft zich in 2012 aangesloten bij de klachtenregeling instellingen van de ANT. • Kwaliteitsjaarverslag - Comfident stelt over 2012 een kwaliteitsjaarrapport op • Praktijkinformatie aanbieden - Praktijkinformatie, inclusief de spoedregeling, is laagdrempelig beschikbaar voor patiënten in de wachtkamer. 5. Ontwikkelingen en voornemens 5.1 Ontwikkelingen in 2012 In 2012 is een aantal verbeteringen doorgevoerd: • Verbeteren van de bedrijfsprocessen op het gebied van veilig en gezond werken en behandelen; • Verder doorvoeren van een gestructureerde aanpak van infectiepreventie, risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E), en teamtrainingen; • Opstellen van een kwaliteitsjaarverslag ; • Praktijkinformatie verbeteren in de wachtkamer. 5.2 Voornemens Voor 2013 hebben we de volgende voornemens: • Invoeren van een nieuwe website en een intranet; • Twee verplichte teamtrainingen voor behandelaars en een verplichte teamtraining voor assistentes in de weten regelgeving en kernprotocollen; • De protocollen verder afmaken en de tandartsen hier optimaal in trainen en begeleiden; • Een patiënttevredenheidsenquete uitvoeren.


6. Conclusie We blijven alert op mogelijkheden om de kwaliteit en veiligheid van onze zorg te verbeteren. Ook volgen we de ontwikkelingen in de branche op de voet. In dit kwaliteitsjaarverslag hebt u kunnen lezen hoe we de kwaliteit van de geleverde zorg verder willen verbeteren en borgen. We hebben veel vertrouwen in deze aanpak. Vertrouwen dat we ontlenen aan de deskundigheid, inzet en professionaliteit van onze teams. Daarvoor zijn we hen zeer dankbaar. Ook aan onze patiënten zijn we veel dank verschuldigd. Van hen horen we graag hoe zij onze mondzorg en service ervaren. Ziet u mogelijkheden voor verbetering? Vertel het ons. Zo kunnen we de kwaliteit blijven verbeteren. Geef uw opmerkingen door aan uw tandarts of behandelaar. Een afspraak maken via de office manager of de tandarts-directeur van de praktijk kan ook. Vindt u dat lastig? Gebruik dan het klachtenformulier op onze website of mail [email protected].


Comfident Kwaliteitsjaarverslag Complete kwaliteit in mondzorg

Recommend Documents