Raapportagge enquê ête Mede ewerker beheer IICT m.b.t. de ggewenste e inhoud van het curriculum
Colofon Titel: Datum: Uitgevoerd door:
Rapportage enquête Medewerker beheer ICT m.b.t. de gewenste inhoud van het curriculum 9 juni 2011 ECABO
2
Aanleiding In een kwalificatiedossier staan de diploma‐eisen voor specifieke kwalificaties beschreven. In het dossier ICT‐medewerker worden onder andere de diploma‐eisen voor de kwalificatie Medewerker beheer ICT uiteengezet. Deze eisen vormen de basis voor de inhoud van de opleiding Medewerker beheer ICT. Omdat de kwalificatiedossiers in algemene termen zijn opgesteld, komen er bij de vertaalslag van diploma‐eisen naar opleidingsinhoud keuzemomenten naar voren waaraan onderwijsinstellingen invulling moeten geven. Zo wordt er binnen de kwalificatie Medewerker beheer ICT gesproken over informatiesystemen en besturingssystemen en over hard‐ en software. Er wordt geen oordeel uitgesproken over welke systemen of software dit specifiek zouden moeten zijn. Deze keuze wordt aan de onderwijsinstelling gelaten. Op deze manier ontstaat voor de onderwijsinstelling de mogelijkheid om goed te kunnen inspelen op bijvoorbeeld de behoefte van het regionale of juist landelijke bedrijfsleven. Deze keuzevrijheid levert zo nu en dan vragen op. Want wat wil het bedrijfsleven? Waarop zou een onderwijsinstelling de nadruk moeten leggen? Of moeten simpelweg alle mogelijkheden aan bod komen? Om antwoorden op dit soort vragen in kaart te brengen is een enquête uitgezet onder ICT‐ bedrijven. Aan de hand van de resultaten krijgen de onderwijsinstellingen handvatten aangereikt om de inhoud van de opleiding Medewerker beheer ICT optimaal te laten aansluiten op de wensen van het afnemende bedrijfsleven. Selectie bedrijven Bij het selecteren van bedrijven is gebruik gemaakt van het ICT‐expertpanel. Het ICT‐expertpanel is opgebouwd uit bedrijven die hebben aangegeven mee te willen denken over en bij te willen dragen aan de mbo‐ict‐opleidingen. In het geval van dit onderzoek zijn alleen die bedrijven geselecteerd die ook geaccrediteerd zijn om een beroepspraktijkvormingsplek voor de Medewerker beheer ICT aan te bieden. De enquête is in totaal onder 180 bedrijven uitgezet. Aan het eind van de responstijd hebben 54 bedrijven gereageerd, een respons van 30%. Aanvullend op de enquête is de vragenlijst besproken met bedrijven waarmee gedurende de looptijd van de enquête binnen andere projecten contact is geweest, onder andere vanuit het project Werkgerelateerd beoordelen. Opbouw vragenlijst De vragenlijst bestaat uit vier onderdelen: 1. 2. 3. 4.
Informatiesystemen Hard- en software Besturingssystemen Algemene bedrijfsinformatie
Bij Informatiesystemen wordt de mening gevraagd met betrekking tot de werkzaamheden van de medewerker beheer ICT gerelateerd aan de informatiesystemen binnen de organisatie. Bij het onderdeel hard- en software wordt gevraagd welke hard- en software aan bod moet komen binnen de opleiding en welke werkzaamheden daaraan gerelateerd moeten zijn. Tot slot wordt binnen het onderdeel besturingssystemen specifiek ingegaan op welke besturingssystemen beheerst zouden moeten worden.
3
Resultaten Informatiesystemen De enquête wordt geopend met de stelling dat ‘een informatiesysteem een combinatie is van apparatuur, programmatuur, gegevens, procedures en een menselijke organisatie, die gebruikt wordt om informatie te leveren’. 89,6% van de respondenten is het hiermee (helemaal) eens. Eén respondent geeft aan dat de stelling te veel is gericht op het leveren. De inputzijde is onderbelicht. Anders gezegd: ‘stop rommel in een informatiesysteem en er komt ook rommel uit’. Wanneer gevraagd wordt met welke onderdelen binnen het informatiesysteem de medewerker beheer ICT te maken krijgt, ontstaat de onderstaande ranking (tabel 1). De respondenten konden meerdere onderdelen aanvinken. Ook werd gevraagd om van de genoemde onderdelen de drie belangrijkste aan te geven. Krijgt te maken met: 1. Werkplekken (100%) 2. Randapparatuur (98,1%) 3. Gebruikers van het informatiesysteem (96,3%) Software (96,3%) 4. Procedures (90,7%) 5. Bekabeling (87%) 6. Gegevens (79,6%) 7. Servers (66,7%) Bovenstaande opsomming wordt door 4 respondenten (7,4%) nog aangevuld met mensen, gedragscodes, internet, beveiliging, smartphones en tablets.
Belangrijkste onderdelen: 1. Servers 2. Werkplekken 3. Gebruikers van het informatiesysteem 4. Software 5. 6. 7. 8.
Procedures Randapparatuur Gegevens Bekabeling
Tabel 1. Antwoorden vraag 3 & 4
Opvallend is dat van de genoemde onderdelen de medewerker het minst te maken heeft met het onderdeel servers, maar dat dezelfde servers wel als belangrijkste onderdeel geoormerkt wordt. De respondenten is ook gevraagd of softwareontwikkeling tot het takenpakket van de medewerker beheer ICT hoort. Volgens 87 % is dit niet het geval. De bedrijven (13%) die aangeven dat softwareontwikkeling wel onderdeel uit zou moeten maken van het takenpakket beperken de werkzaamheden zich tot batch files, het aanpassen van scripts (bijvoorbeeld m.b.t. aanmelding op het systeem), het uitvoeren van updates en bezig zijn met SQL. Twee vragen gaan over preventief beheer. Zo is gevraagd of de medewerker beheer ICT gebruik moet kunnen maken van monitoring tools om zo verstoringen in het informatiesysteem te voorkomen. Dit wordt door ruim 80% van de respondenten belangrijk gevonden. Slechts 4% vindt het niet belangrijk. Op de vraag welke werkzaamheden de medewerker op het vlak van preventief beheer uitvoert wordt een scala aan antwoorden gegeven. Zes respondenten geven aan dat een medewerker beheer ICT geen werkzaamheden op het vlak van preventief vervoer uitvoert. De overige respondenten komen juist met veel mogelijkheden. In tabel 2 worden deze gecategoriseerd weergegeven. 4
Hoofdcategorie Monitoren (al dan niet met behulp van monitoringtools)
Verzorgen van back‐ups Onderhoud
Communicatie
werkhouding
Problem management
Update
infrastructuur
Subcategorie Monitoren van: ‐ incidenten (7x) ‐ logs (7x) ‐ systeembelasting (4x) ‐ email ‐ de bandbreedte bewaken ‐ perfomance ‐ servers ‐ dataverkeer ‐ kritische onderdelen ‐ bedrijfsprocessen ‐ de complete infrastructuur ‐ security. Verder wordt aangegeven dat er (periodieke) controle moet plaatsvinden van ‐ actieve componenten als switches en routers ‐ licenties ‐ logboeken (6x) 5x Backups, 1x wordt het managen van back‐ups genoemd. Diverse onderhoudswerkzaamheden dienen plaats te vinden in het kader van preventief beheer: ‐ Onderdelen vervangen (2x) ‐ Zorgen voor optimale conditie van workstations, software en randapparatuur & servers (2x) ‐ Schoonmaken ‐ Beveiligen tegen stroomstoringen ‐ Periodiek opschonen ‐ Antivirus installeren ‐ Testprogramma’s uitvoeren ‐ Controle checks/afstemming met de (interne/externe) klanten ‐ Voorlichting aan en communiceren met gebruikers (3x) ‐ Instrueren gebruikers (2x) ‐ Communiceren gebruikers (2x) ‐ Signalen opvangen en doorgeven aan leidinggevende ‐ Bijhouden gebruikersinstructies ‐ Endusers adviseren over juiste dataopslagvormen ‐ Pro‐activiteit (3x) ‐ Het volgen van werkvoorschriften (3x) ‐ Nieuwe ontwikkelingen bijhouden/vakliteratuur (2x) Controles voor werktijd uitvoeren ‐ Repeterende foutmeldingen analyseren en (waar mogelijk) oplossen (3x) ‐ Contractbeheer support ‐ ITIL ‐ Risicoanalyse maken ‐ Calamiteitenplan maken ‐ Analyse gegevens via monitoringtools ‐ (fabrieks)Updates uitvoeren 6x ‐ Systeemsoftware/applicaties/virusscanner 5x ‐ Operating System ‐ Systemen Het inrichten van de infrastructuur op een dusdanige wijze dat de faalkans afneemt (dubbele uitvoering, borging van installatie, beveiligt werkplek)
5
Beheer Divers
Patchbeheer 2x ‐ Wegautomatiseren van standaardwerkzaamheden met betrekking tot geschikte tools ‐ Alle ict gerelateerde gericht op operatie gaande houden korte termijn (3 maanden) Niet van toepassing, niets, weinig 6x (alleen reactief beheer, doet systeembeheerder, te weinig kennis) Tabel 2. Werkzaamheden preventief beheer
6
Hard‐ en software Het antwoord op de vraag van welke vijf hardware‐componenten de medewerker zeker kennis moet hebben is (in volgorde van belangrijkheid): 1. Moederboard 2. Routers en switches 3. Harddisk 4. CPU 5. Smartphones en netwerkkaart In de categorie ‘ overige antwoorden’ wordt dit aangevuld met volledige computersystemen, alles, gehele server omgeving, Firewall, SAN, UPS, monitoren en printers. Met betrekking tot de kennis van hardware vindt slechts 33% dat dit beperkt dient te zijn tot desktops. De rest vindt dat het ook voor notebooks geldt en wel voor de volgende onderdelen: geheugen, harde schijf, accu, koeler, module wifi/blue tooth. Wanneer gevraagd wordt welk type applicaties de medewerker moet kunnen installeren en configureren blijkt de nadruk te liggen op Office. Andere applicaties die (hoewel beduidend minder) genoemd worden zijn webbrowsers en internetapplicaties, e‐mailprogramma’s, antivirus en beveiligingssoftware en monitoring tools. Tot op welk niveau de genoemde applicaties beheerst moeten worden bestaat onduidelijkheid. 37% vindt dat het installeren en configureren ervan zich moet beperken tot standaardapplicaties op werkplekniveau. Zo’n 26% geeft aan dat de installatie en configuratie juist op de server, de werkplek en op mobiele devices moet plaatsvinden, inclusief kennis op gebruikersniveau van de applicatie. 11% vindt dit ook, alleen dan exclusief de kennis op gebruikersniveau. Wanneer deze vraag uitgesplitst wordt naar grootte van het bedrijf dan lijkt het installeren en configureren op enkel de werkplek vooral voor te komen bij bedrijven waar meer dan 100 mensen werken. Bij de kleinere bedrijven wordt meer verwacht van het beheersingsniveau: hier komt ook de server, mobiele devices en kennis op gebruikersniveau aan bod. De enquête geeft geen helderheid over het belang van kennis over SQL. Ook over de vraag of de medewerker zijn kennis met betrekking tot SQL moet kunnen toepassen, is onduidelijkheid. Wanneer bij deze vraag de antwoorden betrokken worden die verkregen zijn tijdens gesprekken over dit onderwerp binnen andere expertmeetings dan neigt kennis en toepassing van SQL toch naar belangrijk. Bij het inhoudelijk vergelijken van particuliere certificeringslijnen met de kwalificatiedossiers werd er door de aanwezige experts betoogd dat kennis en begrip hebben van SQL ook op niveau 3 van belang is. Ze moeten het eenvoudig toe kunnen passen binnen bijvoorbeeld een softwarepakket als Access. Duidelijk is dat de medewerker beheer ICT ook mobiele devices moet kunnen installeren en configureren binnen het informatiesysteem. Maar liefst 74% geeft aan dit (heel) belangrijk te vinden. Nog geen 4% geeft aan dit (helemaal) niet belangrijk te vinden. In tabel 1 komt al naar voren dat 87% van de respondenten aangeeft dat de medewerker beheer ICT te maken krijgt met bekabeling. Wanneer gevraagd wordt welke werkzaamheden de medewerker moet kunnen uitvoeren met betrekking tot het realiseren van de bekabelingsinfrastructuur variëren 7
de antwoorden van ‘geen’ (slechts 4x) tot aan ‘het volledig aanleggen en monteren van de bekabeling tot en met de patchkast toe’. Tot slot is in de categorie hard‐ en software gevraagd welke drie (ver)storingen een medewerker beheer ICT zelfstandig zou moeten kunnen oplossen. Duidelijk naar voren komen (werkplek georiënteerde) hard‐ en softwarestoringen, problemen met netwerk‐ en internetverbindingen en storingen met printers en andere randapparatuur. Ook worden (ver)storingen met betrekking tot mobiele devices genoemd. Ook genoemd, maar minder vaak, zijn bekabelingsstoringen, inlogproblemen, wachtwoordinstellingen en serverperikelen.
8
Besturingssystemen Ook met betrekking tot het opnemen van besturingssystemen binnen de opleiding hebben onderwijsinstellingen een keuze te maken. Volgens de respondenten is het duidelijk dat in ieder geval Windows beheerst moet worden. Genoemd worden dan Windows XP, Vista, 7, Server 2003/2008. Verder wordt ook Linux regelmatig genoemd. Een enkeling noemt unix, vmware, mac of oudere varianten van de hierboven al genoemde versies van Windows. Door een paar respondenten wordt aangegeven dat er niet onderwezen moet worden in een bepaald besturingssysteem. Het conceptuele denken erachter is belangrijker. De respondenten die Windows als belangrijkste systeem noemen, geven over het algemeen Linux aan als het tweede belangrijkste systeem. Andersom geldt hetzelfde. En hoewel het bij het overzicht van belangrijkste systemen geen enkele keer voorkomt, wordt in het rijtje ‘tweede besturingssyteem’ een enkele maal Android genoemd. Beheersen laatste versie Er is de respondenten gevraagd aan te geven of het voldoende is om slechts één generatie of versie te beheersen als het gaat om besturingssystemen, hardware en applicaties. Tabel 4 geeft de resultaten weer. (helemaal) oneens in % Neutraal in % (helemaal) eens in % Besturingssystemen 64,8 7,4 27,8 Hardware 46,3 18,5 35,2 Applicaties 50 18,5 31,5 Tabel 4. Beheersen van enkel de laatste generatie componenten informatiesystemen
Geconcludeerd kan worden dat de respondenten het met de stelling oneens zijn: het slechts beheersen van de laatste versie of generatie is voor alle onderdelen onvoldoende. Voor besturingssystemen geldt dit nog sterker dan voor hardware of applicaties. Gecombineerd met de volgende vraag (in hoeverre is het van belang dat de medewerker de meest actuele versie beheerst) kan gesteld worden dat het beheersen van slechts de laatste generatie/versie onvoldoende is, maar dat het wel heel belangrijk is dat ze de meest actuele versie beheersen. Ook hier is gevraagd naar besturingssystemen, hardware en applicaties (tabel 5). Besturingssystemen Hardware Applicaties
(helemaal) niet belangrijk in % 1,9 11,2 0
Neutraal in % 13 14,8 22,2
(helemaal) belangrijk in % 85,2 74,1 77,8
Tabel 5. Belangrijkheid beheersen van de laatste generatie componenten informatiesystemen
Een aantal respondenten gaf aan dat het vooral van belang is dat de medewerker op het moment dat hij van school komt kennis heeft van de zaken die op dat moment in het werkveld gebruikt worden. En dat is niet altijd de laatste versie van een besturingssysteem, hardware of applicatie. Ook werd genoemd dat het wat hardware betreft het minst interessant is welke versie beheerst wordt. Hardware wordt steeds vaker door de leverancier ondersteund/vervangen.
9
Conclusies Op grond van het bovenstaande komen we tot onderstaande conclusies voor de vier domeinen die in de enquête bevraagd zijn.
Informatiesystemen Een informatiesysteem moet gezien worden als ‘een combinatie is van apparatuur, programmatuur, gegevens, procedures en een menselijke organisatie, die gebruikt wordt om informatie te leveren’. Wat betreft informatiesystemen krijgt de medewerker vooral te maken met werkplekken, randapparatuur, de gebruikers van de systemen en de software. Met servers krijgt hij het minst te maken. Opvallend genoeg wordt dit onderdeel wel als belangrijkste onderdeel genoemd, waardoor geconcludeerd kan worden dat aandacht binnen de opleiding voor het onderwerp servers zeker niet achterwege gelaten moet worden. Dat kan niet gezegd worden voor het onderwerp softwareontwikkeling: binnen de opleiding tot medewerker ICT kan dit achterwege gelaten worden. De geënquêteerde bedrijven geven aan dat preventief beheer en het gebruik van monitoring tools onderdeel uitmaken van de werkzaamheden van de medewerker beheer ICT. Een scala aan mogelijke werkzaamheden wordt door het bedrijfsleven aangedragen. Een mooi overzicht waarvan de opleidingsinstellingen gebruik kunnen maken bij de inrichting van het onderwerp ‘preventief beleid’ binnen de opleiding.
Hard‐ en software Opleidingsinstellingen moeten wat hard‐ en software betreft binnen de opleiding zeker aandacht hebben voor het moederboard, de routers en switches, harddisk, CPU en smartphones en netwerkkaarten. Bovendien moet verder gekeken worden dan enkel desktops. Ook notebooks (met name geheugen, harde schijf, accu, koeler, module wifi/blue tooth) verdienen aandacht. Op basis van de enquête kan geconcludeerd worden dat wat installeren en configureren van applicaties betreft de nadruk op Office ligt. Binnen het bedrijfsleven komt met name dat pakket aan bod. Aanvullend hierop is aandacht gewenst voor het installeren en configureren van webbrowsers en internetapplicaties, e‐mailprogramma’s, antivirus en beveiligingssoftware en monitoring tools. Bovendien moet aandacht voor mobiele devices binnen het curriculum zeker niet vergeten worden! Tot op welk niveau de genoemde applicaties beheerst moeten worden is niet helemaal duidelijk. 37% vindt dat het installeren en configureren ervan zich moet beperken tot standaardapplicaties op werkplekniveau. Zo’n 26% geeft aan dat de installatie en configuratie juist op de server, de werkplek en op mobiele devices moet plaatsvinden, inclusief kennis op gebruikersniveau van de applicatie. 11% vindt dit ook, alleen dan exclusief de kennis op gebruikersniveau. De enquête geeft geen helderheid over het belang van kennis over SQL. Ook over de vraag of de medewerker zijn kennis met betrekking tot SQL moet kunnen toepassen is onduidelijkheid. Wanneer bij deze vraag de antwoorden betrokken worden die verkregen zijn tijdens eerdere expertmeetings neigt dit specifieke onderwerp toch naar belangrijk.
10
Vanuit het scholingsveld krijgen we dikwijls vragen of bekabeling nog thuishoort in de niveau 3 opleiding. De conclusie aan de hand van de enquêteresultaten is ja. Het advies aan de onderwijsinstellingen is om gebruik te maken van de door het bedrijfsleven genoemde bekabelings(infrastructuur)werkzaamheden en de bijbehorende kennis om tot een zinvolle invulling van het curriculum te komen. Wat betreft het zelfstandig oplossen van (ver)storingen heeft het bedrijfsleven vooral behoefte aan medewerkers die weten om te gaan met (werkplek georiënteerde) hard‐ en softwarestoringen, problemen met netwerk‐ en internetverbindingen en storingen met printers en andere randapparatuur. Ook worden (ver)storingen met betrekking tot mobiele devices genoemd. Dit kan binnen het curriculum nog aangevuld worden met bekabelingsstoringen, inlogproblemen, wachtwoordinstellingen en serverperikelen.
Besturingssystemen Uit de onderzoeksgegevens blijkt dat het geënquêteerde bedrijfsleven van mening is dat Windows in ieder geval aan bod moet komen binnen het curriculum. Linux vormt als onderwerp een goede tweede. Neem als onderwijsinstelling tijdens het opzetten van het curriculum ook de gedachtegang mee dat het geen noodzaak hoeft te zijn om te kiezen voor slechts één besturingssysteem: besteed ook aandacht aan het conceptueel denken over besturingssystemen. Op die manier zou de toekomstige medewerker met elk systeem uit de voeten moeten kunnen. En aangezien de respondenten tevens aangeven dat het beheersen van enkel de laatste versie/generatie van zowel besturingssytemen, hardware en applicaties voor het kunnen functioneren binnen het bedrijfsleven onvoldoende is, pleit dit voor het opnemen van conceptueel denken binnen het curriculum.
11
