Kwartaalrapportage OV loket 1 april 2010 – 30 juni 2010
Colofon Het OV loket, in 2008 met financiële steun van het ministerie van Verkeer en Waterstaat opgericht, ontvangt klachten van ov-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de dienstverlening aan reizigers. Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over „pijnpunten‟, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die „pijnpunten‟ zijn direct verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over de hele linie. OV loket Postbus 2132 3800 CC Amersfoort www.ovloket.nl 033-4220455
2
1. Voorwoord Na de hectische periode rond de studenten ov-chipkaart (die 16 maart 2010 volledig werd ingevoerd) waren de maanden april, mei en juni 2010 iets rustiger voor het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer. Het OV loket informeert en adviseert reizigers wanneer hun klachten door openbaar vervoerbedrijven niet naar tevredenheid zijn afgehandeld en rapporteert daarover aan de vervoerbedrijven en aan de overheid. In deze externe rapportage over de periode van 1 april 2010 tot en met 30 juni 2010 hebben we een sterk accent gelegd op de gebruiksvriendelijkheid van het nieuwe systeem van de ov-chipkaart en van de studenten ov-chipkaart. Uit klachten die ons de laatste maanden bereiken, blijkt namelijk dat veel reizigers hierover ontevreden zijn. Veel klachten hebben betrekking op defecte ov-chipkaarten (met name geldt dit voor de studenten) en het feit dat vervolgens de vervoerder de verantwoordelijkheid voor een nieuwe kaart en de tussentijds te maken kosten bij de gebruiker neerlegt. Daarnaast besteedt het OV loket deze keer extra aandacht aan de transactieoverzichten, die reizigers kunnen opvragen. Hoewel dit niet de grootste klachtencategorie is, zijn deze klachten vrij ernstig en niet goed individueel op te lossen. Zijn er mogelijkheden om de gebruiksvriendelijkheid van systemen en vervoersbewijzen te verbeteren? Het OV loket denkt van wel en doet daarvoor – op grond van onze ervaringen het afgelopen kwartaal – in hoofdstuk 4 van deze rapportage enkele aanbevelingen. Het OV loket registreert niet alleen de problemen en rapporteert hierover, het probeert ook direct en concreet resultaten te boeken voor reizigers. De afgelopen maanden is het regelmatig voorgekomen dat ov-bedrijven ten onrechte geld afschreven (bijvoorbeeld bij technische problemen) van het saldo van ov-chipkaarten. In veel gevallen hebben we met succes bemiddeld en ervoor gezorgd dat reizigers hun ten onrechte afgeboekte geld terugkregen. Ook bij het voorzien in tijdelijke ov-chipkaarten voor studenten heeft het OV loket verschillende malen met succes bemiddeld. Het OV loket zit regelmatig met vervoerders en andere direct betrokkenen aan tafel om problemen van reizigers aan te kaarten en oplossingen te vinden. De afgelopen maanden is veel tijd gestoken in het verder aanhalen van deze relaties, uiteraard met behoud van ieders eigen verantwoordelijkheid. Maandelijks worden vervoerders door het OV loket geïnformeerd over de binnengekomen klachten. Wij vinden het positief dat we op deze maandelijkse rapportages steeds meer respons krijgen vanuit de vervoerbedrijven. In onze kwartaalrapportages zullen we de komende tijd ook aandacht hebben voor zaken die juist wél goed gaan of voor initiatieven van vervoerbedrijven die voor reizigers gunstig uitpakken. In dat kader verdient Syntus een pluim van het OV loket. Op het traject tussen Arnhem en Winterswijk heeft dit vervoerbedrijf in de maand mei een groot aantal storingen gehad. Deze waren het gevolg van technische problemen na onderhoud en reparatie van het
3
spoortraject, zoals dat helaas wel vaker gebeurt. Op eigen initiatief begon het bedrijf daarop een actie genaamd „Recht uit het hart‟, waarbij abonnementhouders die hierdoor hinder hebben ondervonden een vergoeding kregen van Syntus. Een prima voorbeeld van klantvriendelijk handelen. Zo wordt een concrete bijdrage geleverd aan het doel waar we allemaal naar streven: beter openbaar vervoer. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket
Wilt u voortdurend op de hoogte blijven van de ontwikkelingen rond het OV loket? Volg ons op Twitter: www.twitter.com/ovloket
4
2. Cijfers 1 april 2010 tot en met 30 juni 2010 Het OV loket heeft over het tweede kwartaal van 2010 in totaal 1.458 klachten ontvangen. Dat zijn er minder dan in het eerste kwartaal. Dit komt doordat er in het eerste kwartaal grote problemen waren met de ingevoerde studenten ov-chipkaart en problemen rondom het winterweer. Er is wel een forse groei ten opzichte van dezelfde periode in 2009, toen waren er in het tweede kwartaal 668 klachten. Maandoverzicht van klachten per vervoerder* April
mei
juni
Arriva
13
14
13
Connexxion
74
60
64
GVB
36
33
42
GVU
6
1
7
Hermes
0
1
2
20
6
10
133
122
134
Novio
1
0
1
NS Fiets
1
0
0
11
9
10
OV-9292
2
2
2
OV-Fiets
1
1
2
Qbuzz
8
6
7
Randstad rail
4
4
0
Regio NS
0
0
0
Regiotaxi
0
0
0
44
18
20
8
3
2
245
151
127
Treintaxi
0
1
0
Valys
0
0
0
Veolia
25
13
7
Totaal
632
445
450
HTM NS
NS HiSpeed
RET Syntus TLS
*Eén klacht kan betrekking hebben op meerdere vervoerders. Het totaal (samen 1.527) in deze tabel is daarom iets hoger dan het totaal aantal in werkelijkheid ingediende klachten (1.458).
Over Trans Link Systems (TLS), de organisatie die verantwoordelijk is voor de ov-chipkaart, zijn in de periode van 1 april tot en met 30 juni 2010 de meeste klachten binnengekomen. Daarna volgt NS, die overigens ook de meeste reizigers vervoert. De groei van klachten bij het GVB (Amsterdam) heeft te maken met de verplichte invoering van de ov-chipkaart.
5
april
mei
juni
totaal
Overzicht van klachten per categorie*
Boetebeleid
25
15
15
55
Dienstregeling
11
8
6
25
Dienstuitvoering
32
31
24
87
5
3
2
10
15
9
14
38
377 247 222
846
Dienstverlening Informatievoorziening OV-chipkaart Overlast van mede-reizigers
4
2
1
7
Personeel
10
8
9
27
Restitutie en schadevergoeding
13
16
16
45
5
8
4
17
56
40
53
149
Veiligheid
-
-
1
1
Vervoermiddel
6
4
7
17
Vervoerbewijs abonnementen
13
33
37
83
Vervoerbewijs Algemeen
16
15
20
51
Stations en haltevoorziening Tarieven
Totaal
588 439 431 1458
*Aan elke klacht wordt één categorie gekoppeld. De totalen zijn dus de uniek ingediende klachten
Veruit de meeste klachten gingen in de verslagperiode over de ov-chipkaart. Het overgrote deel daarvan betreft TLS, gevolgd door Connexxion, NS, GVB en RET. Daarnaast blijven de tarieven (met name de tariefhoogte) van het reizen een belangrijk onderwerp. Hier scoren met name Connexxion, NS, GVB en Veolia hoog. De verdeling van de categorieën over de vervoerders wordt nader toegelicht in de volgende tabel.
6
Boetebeleid
Dienstregeling
Dienstuitvoering
Dienstverlening
Informatievoorziening
OV-chipkaart
Overlast van mede-reizigers
Personeel
Restitutie / schadevergoeding
Stations/haltevoorzieningen
Tarieven
Veiligheid
Vervoermiddel
Vervoersbewijs abonnementen
Vervoersbewijs algemeen
Totaal
Overzicht van klachten per vervoerder per categorie*
Arriva
9
1
4
1
1
8
-
1
4
-
6
-
-
1
4
40
Connexxion
8
4
12
1
4
106
-
6
3
1
41
-
-
7
5
198
GVB
2
-
1
1
1
66
-
2
-
-
21
-
3
6
8
111
GVU
2
-
-
-
-
7
-
1
-
-
2
-
1
-
-
13
Hermes
-
-
-
-
-
1
-
1
-
-
1
-
-
-
-
3
HTM
1
-
1
-
-
19
-
2
-
-
12
-
-
2
1
38
20
17
51
6
18
101
7
7
22
11
29
1
12
64
23
Novio
-
-
-
-
-
1
-
-
-
-
1
-
-
-
-
2
NS Fiets
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1
-
-
-
-
-
1
NS Hispeed
-
1
1
-
5
-
-
1
11
-
5
-
-
-
5
29
OV 9292
-
-
-
-
6
-
-
-
1
-
-
-
-
1
-
8
OV-Fiets
-
-
-
-
-
1
-
-
-
2
-
-
-
-
-
3
OV-Taxi
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Qbuzz
-
1
5
-
-
7
1
2
-
1
-
1
-
1
2
21
Randstadrail
1
-
-
-
1
3
-
-
-
-
3
-
-
-
-
8
Regio NS
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Regiotaxi
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
RET
7
-
1
-
2
52
-
3
-
2
7
-
1
-
3
78
Syntus
-
-
3
-
1
3
-
-
2
-
2
-
-
-
2
13
TLS
-
-
-
-
-
419
-
-
-
-
3
-
-
-
-
423
Treintaxi
-
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1
Valys
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Veolia
5
-
8
-
1
6
-
2
2
-
19
-
-
-
2
45
Totaal
55
24
87
10
41 799
28
45
18 152
17
83
55
Categorie> Vervoerder
NS
8
2
389
* Een klacht kan slechts aan één categorie worden gekoppeld. Binnen de categorieën kan een klacht echter meerdere trefwoorden krijgen en op meerdere vervoerders betrekking hebben. Het totaal aantal klachten komt hierdoor hoger te liggen dan het aantal uniek ingediende klachten.
In de categorie klachten over tarieven scoren Connexxion, Veolia, GVB en HTM hoog. Hierbij gaat het met name om klachten over het verschil tussen prijzen van de oude strippenkaart en die van de ov-chipkaart.
7
NS heeft eind juni zijn prijzen zonder vooraankondiging verhoogd. Hierover kreeg het OV loket de laatste twee dagen van juni meer dan 10 klachten. NS scoort ook hoog bij de categorie „vervoersbewijzen abonnementen‟. Dit betreft voornamelijk klachten over de ov-chipkaart. Zo zijn er abonnementhouders met een voordeelurenkaart, die met de ov-chipkaart reizen en beperkingen ondervinden vergeleken met de oorspronkelijke kaart. Bij het activeren van een chipkaart moet gekozen worden of men eerste klas of tweede klas wil reizen, terwijl veel reizigers dat per reis willen kunnen bepalen.
Ik reis momenteel bij de NS privé tweede klas en voor mijn werk eerste klas. Ik wil overstappen op de ov-chipkaart, maar aangezien ik ongeveer even vaak een tweede klas kaartje koop als een eerste klas kaartje, heb ik twee pasjes nodig. Dit is niet handig! Voorlopig blijf ik dus maar gewoon met papieren kaartjes reizen, maar als die eruit gaan, wil ik een oplossing om beide klassen kaartjes op één pas te kunnen laden.. Ook zijn er klachten van jaartrajectkaarthouders die nog niet met de ov-chipkaart kunnen reizen omdat het product nog niet “verchipt” is. Verder zijn er veel klachten van voordeelurenkaarthouders die het niet eens zijn met de nieuwe betaalwijze van NS. Een voordeelurenkaart kan alleen betaald worden via automatische incasso en kan niet slechts voor één jaar afgeven worden.
Wanneer je een voordeelurenabonnement wilt bij de NS dan verplicht de NS je om de NS te machtigen "om voor ieder volgend jaar het jaarbedrag van uw rekening af te schrijven." Er wordt niets gezegd over de grootte van het bedrag, noch over de opzegvoorwaarden. Een eenmalige machtiging voor één jaar wordt door de NS niet geaccepteerd. Daarbij moet je er wel zelf aan denken je voordeelurenabonnement elk jaar op je ovchipkaart te laden
Ik gebruik al een tijdje mijn NS voordeelurenkaart als ov-chipkaart. In januari ben ik die ook voor treinreizen gaan gebruiken en heb daarvoor mijn abonnement op de kaart geactiveerd. Dat werkte, maar in april werd plots het volle tarief afgeschreven in plaats van het reductietarief. De conducteur snapte er ook niets van, maar na bellen met de NS bleek dat het voordeelurenabonnement niet automatisch aan de kaart gekoppeld wordt. Dat moet je kennelijk ieder jaar opnieuw doen. Ieder jaar wordt via een automatische incasso het voordeelurenabonnement verlengd en het bijbehorende bedrag van mijn rekening geschreven, maar dit gemak werkt maar één kant op. Als klant moet ik zelf wel op een kaartjesautomaat dat abonnement activeren. Ik vind het heel onprettig dat de NS op zo'n manier mijn abonnement negeert en mij niet waarschuwt als dit gebeurt.
8
Aanschaf
Poortjes
In- en uitchecken
Algemeen afwijzend
Kosten van de kaart
Opladen
Veiligheid
Privacy en kaartbeveiliging
Restitutie
Overgangsregeling
Informatie
Duurzaamheid kaart
Toegankelijkheid reizigers beperking
Abonnementcombinaties
Reizen in groepsverband
Algemeen waarderend
Studenten OV-chipkaart
Transactieoverzichten
Deblokkeren
Boetes
Totaal
Overzicht van klachten op trefwoord per vervoerder binnen de categorie OV chipkaart*
2
-
2
-
1
1
-
-
2
-
-
1
1
-
-
-
1
-
-
1
12
Connexxion
11
-
67
1
2
12
-
2
54
-
4
2
-
-
-
-
7
11
5
7
185
GVB
10
6
36
1
6
7
-
1
35
-
1
3
2
1
1
-
3
8
1
2
124
GVU
-
-
5
-
-
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
5
-
-
1
12
Hermes
-
-
1
-
-
-
-
-
1
-
1
-
-
-
-
-
-
-
-
-
3
HTM
-
-
7
-
1
2
-
2
7
-
-
-
-
-
1
1
14
3
2
14
54
15
5
38
-
19
32
-
7
30
-
12
9
2
-
1
1
19
3
4
16
213
Novio
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1
-
-
1
NS Fiets
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
NS Hispeed
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
OV 9292
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
OV fiets
-
-
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
1
OV-Taxi
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Qbuzz
-
-
5
-
1
1
-
-
5
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
12
Q-Park
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Randstadrail
-
-
1
-
1
-
-
-
1
-
-
-
-
-
-
-
1
-
-
1
5
Regio NS
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Regiotaxi
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
RET
3
1
14
-
23
3
-
1
23
-
2
4
3
1
-
-
4
-
-
3
85
Syntus
1
-
1
-
-
-
-
-
3
-
-
-
-
-
-
-
1
-
1
-
7
282
-
17
3
32
72
1
1
-
1
-
12
15
Treintaxi
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Valys
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0
Veolia
1
-
2
-
-
2
-
-
4
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
9
Totaal
325
54
25
60
Trefwoord >
Vervoerder Arriva
NS
TLS
12 196
5
86 133
1
46 106
59 272
-
0
30 198
50 217
9
2
4
380 28
2 435
*Een klacht kan maar aan één categorie worden gekoppeld. Binnen de categorieën kan een klacht echter meerdere trefwoorden hebben. Het totaal aantal komt hierdoor veel hoger te liggen dan het aantal uniek ingediende klachten.
9
1224
1947
Omdat de ov-chipkaart de grootste klachtenbron is, is deze in bovenstaand overzicht per trefwoord weergegeven. De studenten ov-chipkaart blijft in deze categorie de meeste klachten opleveren (435 in deze verslagperiode). Veel van de klachten in andere categorieën zijn te herleiden naar studentenklachten: -
Over de aanschaf van de kaart komen veel klachten binnen; een groot deel betreft studenten die problemen hebben met het verkrijgen van de kaart.
-
Het hoge aantal klachten met betrekking tot de duurzaamheid van de kaart betreft defecte studenten ov-chipkaarten.
-
Het relatief hoge aantal boeteklachten bij NS betreft allemaal studenten die gecontroleerd werden in de trein en een defecte kaart bleken te hebben, waardoor ze geen geldig vervoersbewijs hadden en beboet werden.
In de categorie klachten over de ov-chipkaart blijft restitutie, gekoppeld aan in- en uitchecken een probleem. De meeste vervoerders bieden goede mogelijkheden om geld terug te krijgen, maar de reiziger moet er nogal wat moeite voor doen. Bovendien verschillen de regels voor restitutie per vervoerder en duurt het vaak lang voordat de reiziger het geld terugkrijgt. Het lijkt op het eerste gezicht niet logisch dat TLS klachten krijgt over boetes. Dit komt echter doordat reizigers met name klagen dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd: van de klantenservice van de ov-chipkaart naar de vervoerder en weer terug.
Invoering OV chipkaart Amsterdam Los van de ov-chipkaart voor studenten, gaat de invoering van de „gewone‟ ov-chipkaart bij de verschillende vervoersbedrijven gewoon door; in juni 2010 werd ook in de stadsregio Amsterdam de strippenkaart afgeschaft. Zo wordt geleidelijk het hele openbaar vervoer in Nederland „verchipt‟. In het afgelopen kwartaal zijn er bijna 90 klachten binnengekomen over Arriva, Connexxion en het GVB met betrekking tot de invoering van de chipkaart in deze regio. Deze klachten varieerden van problemen met automaten en prijsverhogingen tot problemen bij het terug ontvangen van ten onrechte afgeschreven bedragen. Een opvallende klacht is dat er nog geen goede oplossing is voor het omgaan met sterabonnementen in het stads- en streekvervoer. Deze sterabonnementen zijn vaak niet verchipt en gelden dan nog als zichtkaart; dit wordt door controleurs echter niet altijd geaccepteerd. Als sterabonnementen wel zijn verchipt, kan het gebeuren dat er toch geld van een ov-chipkaart wordt afgeschreven bij het inchecken. Wat er precies verkeerd gaat, blijkt uit de volgende voorbeelden.
10
Ik heb een zichtcoupon voor mijn 3ster-maandabonnement. Dit betekent dat ik zonder inchecken met mijn ov-chipkaart moet reizen. Toch is mij in anderhalve week tijd twee keer de toegang geweigerd tot de Connexxion bus van HaarlemAmsterdam, terwijl dit sterabonnement gewoon nog een geldig vervoersbewijs is, ook hier. Het is tijd dat ik een ander vervoermiddel kies. Ik reis dagelijks van Edam naar Amsterdam met de bus van Arriva. Dit zijn 6 zones. Ik heb een maandtrajectkaart van NS met 3 zones, daar heb ik additioneel 3 zones bijgekocht. Nu is het echter zo dat de zones van NS niet worden gelezen door de Arriva-apparatuur, waardoor er geld van mijn ov-chipkaart wordt afgeschreven. De NS-zones zijn de enig zichtbare zones, de andere drie zones zijn niet zichtbaar (deze zijn verchipt) dus de buschauffeur weet niet of ze er wel op staan. Ik heb een coupon van het GVB gekregen maar de buschauffeurs kijken mij elke keer argwanend aan.
11
3. Hoe gebruiksvriendelijk is de ov-chipkaart? Veel van de klachten over de ov-chipkaart gaan over onvoldoende heldere informatievoorziening en onduidelijkheid over de vraag waar een reiziger precies met welk probleem terecht kan. Daarnaast zijn er tamelijk principiële klachten over eenzijdige algemene voorwaarden die gelden bij het gebruik van de ov-chipkaart. De oorsprong van de klachten over de ov-chipkaart ligt vaak in de beperkingen van de techniek. Dat geldt zowel voor de „gewone‟ ov-chipkaart als voor de studenten ovchipkaart. Vaak gaan technische problemen echter vergezeld van klachten over gebrek aan klantvriendelijkheid bij een vervoerder. Op met name dat type klachten gaan we in dit hoofdstuk nader in. Per saldo is de gebruiksvriendelijkheid van de ov-chipkaart en de klantvriendelijkheid van de vervoerder over een brede linie niet op het niveau dat je zou mogen verwachten, zoals blijkt uit onderstaande klacht, waarin veel ongenoegen wordt samengevat.
Sinds korte tijd hebben wij de ov-chipkaart en recent hebben wij hem voor het eerst gebruikt. Het kostte al heel veel tijd en moeite om voor mijn kaart automatisch betalen voor elkaar te krijgen. Erg onvriendelijk dat je eerst gereisd moet hebben om daarna je transactie-overzicht te kunnen bekijken. Ook heel onvriendelijk dat je eerst weer naar een ophaalpunt moet gaan om een simpele wijziging door te voeren. De kaart van mijn vrouw moet van rekening worden gewijzigd. Ook dat is een heel ingewikkeld proces. Waarom moet het allemaal zo moeilijk? Wij zijn wel wat ouder maar toch redelijk handig met de PC. Arme mensen die wel veel moeite hebben met computers. Het hele proces van de ov-chipkaart is zo klantonvriendelijk dat het erg afstoot. De ov-chipkaart is voor het gehele vervoer, maar voor de NS moet je je weer apart aanmelden. Heel vreemd. Moet wel worden gezegd dat het aanmelden bij NS in elk geval heel snel gaat. En op die site is wel duidelijk wat je moet doen. Een mailtje naar de helpdesk van ov-chipkaart resulteert nog steeds in een heel late reactie (met verontschuldigingen dat het zo druk is). Voor het ophalen van de automatische betaling stuurden ze me naar NS-stations in Den Haag, Amsterdam etcetera. Dat terwijl het ook in Zoetermeer kon bij de busmaatschappij. Ofwel: ook die dienst werkt slecht. Bellen met de helpdesk geeft ook alleen maar slechte beantwoording (nadat je een tijd betaald aan de lijn hebt gehangen omdat het zo druk is). Of ze zeggen dat je het over een week nog eens moet proberen. Als een productiebedrijf zo zou werken, zouden de klanten snel weglopen. Helaas worden we door de politiek verplicht aan die bedrijf gekoppeld en kunnen we als betalende klanten geen kant op. Voor reizigers die gebruik maken van de ov-chipkaart komt daar nog een probleem bij. Wie een klacht heeft over de dienstverlening van een vervoerder kan die deponeren bij de onafhankelijke Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Dat geldt echter vooralsnog niet voor klachten die betrekking hebben op Trans Link Systems (TLS) en daarmee op de ovchipkaart. TLS is namelijk nog niet aangesloten bij de Geschillencommissie, TLS heeft wel aangegeven bezig te zijn zich aan te sluiten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
12
Kaart of geen kaart Hoewel vanaf 16 maart 2010 de studenten ov-chipkaart het enig geldige vervoersbewijs is voor studenten, bleek in april dat nog niet elke student het fel begeerde pasje had kunnen bemachtigen. In dat geval moet een student gewoon betalen voor gebruik van het openbaar vervoer, terwijl hij of zij recht heeft op vrij reizen. Het OV loket ontving veel klachten over onduidelijkheden in de procedure met betrekking tot een eventuele restitutie van reiskosten. In de brief die demissionair staatssecretaris van Onderwijs Marja van Bijsterveldt op 22 april 2010 naar de Tweede Kamer stuurde, maakt ze melding van de fouten die door ov-bedrijven gemaakt zijn. “Analyse hiervan levert op dat hiertussen schrijnende gevallen zitten van goedwillende studerenden die van het kastje naar de muur worden gestuurd. De klachten betreffen met name studerenden die hun studenten ov-chipkaart niet hebben ontvangen of hun reisrecht niet konden ophalen, omdat dit in de ophaalapparatuur niet klaarstond.” Staatssecretaris Van Bijsterveldt geeft in haar brief aan dat ze vindt dat een student een vergoeding voor gemaakte kosten moet krijgen als hij/zij “zich heeft ingespannen om een werkende ov-chipkaart te krijgen en het reisrecht te activeren, maar buiten zijn schuld daarbij problemen ondervonden heeft (…) Ik dring er bij de ov-bedrijven op aan om ruimhartig met vergoedingen om te gaan. Ik verwacht dat studerenden door het OV goed geholpen worden, zodat ze geen extra administratieve lasten ondervinden.” Een helder uitgangspunt, zo vond het OV loket. De eerste reacties van studenten in de verslagperiode gaven echter aan dat restitutieverzoeken regelmatig worden afgewezen. Bovendien raken aanvragen nog wel eens kwijt. En hetan lijkt het erop dat restitutie alleen wordt verleend aan studenten die op 16 maart 2010 nog geen studenten ov-chipkaart gekregen hadden. Wie na deze datum een defecte kaart heeft gekregen, lijkt niet in aanmerking te komen voor restitutie.
Kaart kapot…en dan? Een nieuw probleem dat zich in deze verslagperiode heeft voorgedaan is dat veel studenten te maken krijgen met studenten ov-chipkaarten die na korte tijd en normaal gebruik defect raken. Dit betreft zelfs 50 procent van de studentenproblemen die bij het OV loket gemeld worden. Soms zijn er zichtbare defecten (scheuren), maar vaak ook niet zichtbare; de kaart werkt gewoon niet (meer). Dat laatste is zonder benodigde apparatuur niet te controleren. Een veelvoorkomend gevolg is dat studenten nietsvermoedend in bijvoorbeeld een trein stappen en vervolgens een boete krijgen omdat ze geen geldig vervoersbewijs hebben. Ten aanzien van de duurzaamheid melden vervoerders dat problemen vaak te wijten zijn aan “slecht gebruik” van de kaarten door studenten, maar de vraag is gerechtvaardigd of de ovchipkaart duurzaam genoeg is voor intensief gebruik; bij een retourreis bus-trein-bus heeft een reiziger de kaart wel twaalf keer nodig.
13
Over de schuldvraag bij defecte kaarten zijn de algemene voorwaarden van Trans Link Systems (TLS) buitengewoon helder. In die voorwaarden staat namelijk: “Kaarthouder is verantwoordelijk voor al het gebruik van de ov-chipkaart vanaf het moment van ontvangst, op welke wijze dan ook. Vanaf dat moment ligt derhalve het risico van verlies, diefstal of beschadiging van de ov-chipkaart bij de kaarthouder.” Hiertegen kan ingebracht worden dat deze bepaling in de algemene voorwaarden tamelijk eenzijdig in het nadeel van de reiziger is. Wie een beschadigde of niet functionerende chipkaart per post ontvangt, is daarvoor volgens deze bepaling immers in principe zelf verantwoordelijk, terwijl de beschadiging of het niet functioneren van de kaart niet aan hem of haar verweten kan worden. Je kunt je de vraag stellen of het niet vreemd is dat je een vervoersbewijs krijgt opgestuurd, waarvan je bij ontvangst maar moet afwachten of het functioneert, maar waarvoor de verantwoordelijkheid in alle gevallen bij de ontvanger ligt. Naar de mening van het OV loket zou het goed zijn onder andere deze bepaling in de algemene voorwaarden van de ov-chipkaart in overleg met consumentenorganisaties kritisch tegen het licht te houden. Het OV loket heeft bij consumentenorganisaties hier aandacht voor gevraagd. Heeft een student reiskosten in de tijd dat hij of zij geen werkende ov-chipkaart heeft, dan zijn deze altijd voor eigen rekening. Pas na een maand heeft een student recht op onkostenvergoeding. Dat betekent een verslechtering ten opzichte van het verleden. In de tijd vóór de ov-chipkaart had een student bij verlies of diefstal altijd recht op een vergoeding vanuit DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs, voorheen IB-Groep). Deze vergoeding bedroeg € 68 per halve maand. Het is niet duidelijk waarom er geen goede regeling bestaat voor defecte studenten ov-chipkaarten. Bovendien worden studenten als „vaste klant‟ anders behandeld dan overige abonnementshouders. OV-chipkaarthouders die bijvoorbeeld een jaartrajectkaart hebben krijgen bij een defecte kaart altijd een tijdelijke kaart toegestuurd. Tussen het melden van de defecte studenten ov-chipkaart en het ontvangen van een nieuwe zit ongeveer vier weken. Het proces voor het aanvragen van de kaart is omslachtig. Eerst moet een aanvraagformulier worden opgevraagd (onduidelijk is waarom dit niet vanaf de site kan worden gedownload). Het kost gemiddeld één week voordat het aanvraagformulier binnenkomt. Vervolgens moet de student het formulier dezelfde dag retourneren wil hij of zij drie weken later een nieuwe kaart in de bus hebben.
Het traject dat ik daarna moet doorlopen om een nieuwe ov-chipkaart te mogen ontvangen is ronduit slecht. Ik word telefonisch van het kastje naar de muur gestuurd. Daarbij komt ook nog eens dat ik uiteindelijk een nieuwe aanvraag moet indienen. Het duurt ongeveer een week voordat ik het formulier in de bus heb. Nadat het formulier retour is gestuurd duurt het nog maar liefst 3 tot 4 weken. Ondertussen moet ik wel kaartjes kopen aan de automaat (leuk voor een student) en of ik de gemaakte kosten terug krijg is nog maar de vraag . Het aanvragen van een nieuwe kaart is omslachtig. Eerst moet je via ovchipkaart.nl de persoonlijke kaart beëindigen, dan via studenten ov-chipkaart een formulier aanvragen voor een nieuwe kaart. Je stuurt de ov-chipkaart met de eerste brief mee
14
en de klantenservice zegt dat ik de komende vier weken alle trein- en buskaartjes zelf moet betalen?! Waar kan ik restitutie vragen; ik heb mijn kaart niet zelf kapot gemaakt en nu draai ik hiervoor op? Er zijn veel studenten bij wie de aanvraag voor een nieuwe kaart niet goed gaat en het aanvraagformulier met gegevens zoek raakt.
Mijn zoon had een kapotte studenten ov-chipkaart. Die moesten we opsturen via een formulier waarop alle persoonlijke informatie moest worden genoteerd: bank, geboortedatum, sofinummer, postcode, huisnummer, adres enzovoorts. De kaart moest erbij gestopt worden. Alles móest naar een antwoordnummer. Daags erna kreeg hij een nieuw formulier omdat men de kaart niet meer kon kopiëren. Wéér moest mijn zoon letterlijk álles over zichzelf in één formulier vermelden en ook een nieuw pasfoto bijvoegen alsmede een kopie ID-bewijs. Dit moest volgens Trans Link Systems ook naar een antwoordnummer, andere verzending was niet mogelijk vanwege de procedures. Nú vier weken later blijkt die envelop met gevoelige IDinformatie zoek te zijn geraakt. Mijn zoon loopt nu het risico van identiteitsdiefstal. Naast omslachtig is de informatievoorziening bij verlies of defect vaak onduidelijk. Wat moet een student doen als zijn of haar ov-chipkaart niet (meer) functioneert?. In de praktijk blijkt dat studenten van buschauffeurs, aan loketten, bij de telefonische klantenservice en via websites tegenstrijdige adviezen krijgen. Het OV loket heeft contact opgenomen met de organisatie van de studenten ov-chipkaart en precies uitgezocht wat er moet gebeuren als een kaart niet (meer) functioneert. Het blijkt dat er twee versies van de studenten ov-chipkaart bestaan en dat afhankelijk van de soort kaart een andere procedure gevolgd moet worden. Het is ook van de soort kaart afhankelijk of een tijdelijke kaart wordt verstrekt of niet. Dit gegeven zou voor een reiziger helemaal niet relevant moeten zijn, maar is wel het uitgangspunt voor de procedure. De ene student krijgt een tijdelijke kaart, de andere niet en moet zelf voor de kosten op draaien. Dit is niet klantvriendelijk, zeker gezien het feit dat de procedure nergens duidelijk wordt uitgelegd.
Ik heb een scheur in mijn ov-chipkaart. Ik ben van mening dat dit komt omdat de kaart niet degelijk is (een oude NS-kaart). De scheur zit precies tussen de magneetstrip en het witte gedeelte van de kaart. Nu wil ik bezwaar aantekenen en geld terug voor gemaakte kosten. Echter moet ik voor de aanvraag van een nieuwe kaart mijn huidige opsturen. Dan heb ik geen bewijs meer. Daarmee is het dus (zonder langer te wachten op een nieuwe kaart) onmogelijk om een degelijk bezwaarschrift in te dienen met goed bewijs (de kaart zelf). Als ik de hulplijn van de studenten ov-chipkaart bel, krijg ik geen antwoord op de vraag hoe ik én bezwaar kan indienen én zo spoedig mogelijk een nieuwe kaart kan ontvangen. Daarnaast is mij niet voorgesteld een tijdelijke kaart te nemen terwijl dit blijkbaar wel mogelijk is.
15
Transactieoverzichten Een onderwerp waarover nog steeds veel klachten binnenkomen, zijn de transactieoverzichten (overzicht reisgegevens) van de algemene ov-chipkaart. In feite gaat het hier om betaalbewijzen, die bijvoorbeeld gebruikt kunnen worden voor controle of om zakelijke reiskosten te verantwoorden en/of te declareren. Het eerste probleem is dat een digitaal transactieoverzicht (op te vragen via de website) alleen voorhanden is voor houders van een persoonlijke ov-chipkaart. Houders van een anonieme ov-chipkaart kunnen voor een transactieoverzicht terecht bij een loket of een automaat en kunnen dan alleen de laatste tien transacties zien (een heen- en terugreis met bus-trein-bus is al 12 transacties!). Het komt bovendien regelmatig voor dat er een probleem is met een automaat, waardoor een reiziger gegevens mist.
Er zijn nooit bonnen in de oplaadmachines te krijgen omdat altijd het papier op is. Ik heb echter wel bonnen nodig voor de belasting. Een tweede probleem is dat houders van een persoonlijke ov-chipkaart pas toegang krijgen tot hun transactieoverzicht als ze toestemming hebben gegeven voor het bijhouden van zo‟n transactieoverzicht. Ze worden hier bij het aanvragen van de kaart niet actief op gewezen, dus in de praktijk blijkt dat kaarthouders dit pas doen op het moment dat ze een transactieoverzicht nodig hebben. Dan is het meestal te laat, want het is niet mogelijk transactieoverzichten met terugwerkende kracht in te zien. Helaas wordt de informatie over het activeren van transactieoverzichten nauwelijks gecommuniceerd door de vervoerders of TLS.
Ik heb geprobeerd in de maand mei een overzicht van april uit te printen van mijn gemaakte reiskosten voor mijn werk om deze te declareren. En nu kom ik er achter dat ik alleen transactie kan uitprinten vanaf het moment dat ik mijn account op internet heb geactiveerd. Al mijn gegevens van de maand april zijn dus weg. Als voormalig kaartjeskoper en nu ov-chipkaart reiziger op het traject DeventerZwolle mag ik van mijn werkgever mijn gemaakte kosten declareren. Wat ik echter niet wist, is dat wanneer je een transactieoverzicht online wilt opvragen, dit pas zichtbaar is vanaf het moment dat ik mij als NS-reiziger registreer op de website en NS toestemming geef mijn transacties in te zien. Ik vind het niet vanzelfsprekend dat ik me als kaartjeskoper eerst alle voorwaarden eigen moet maken voordat ik gebruik kan maken van een product. Ik begrijp ze ook niet allemaal. Waarom een product zo afdekken met voorwaarden? NS benadrukt dat de documenten totaal niet opvraagbaar zijn. Hierdoor komt mij declaratie dusdanig in de knel dat mijn werkgever geen restitutie verleent. Op de derde plaats worden de transactieoverzichten vaak als onduidelijk en klantonvriendelijk beoordeeld en blijken ze volgens de reizigers ook nogal eens niet te kloppen. Het OV loket krijgt veel klachten van reizigers die een transactieoverzicht nalopen
16
en dan tot de ontdekking komen dat de optelsom van gemaakte reizen verschilt van het eindsaldo op de kaart.
Sinds 10 februari 2008 heb ik een persoonlijke ov-chipkaart in gebruik. Als ik alle opwaarderingen optel en alle transacties ervan afhaal, klopt het saldo op de kaart niet. Dat is € 2,10 te laag. Ik heb rekening gehouden met vertraagde registratie van transacties. Ik heb alle transacties genoteerd en ook staat een en ander geregistreerd bij „mijn ov-chipkaart‟. Ergens is dus saldo verdwenen. Vandaag telefonisch gesproken met klantenservice van de ov-chipkaart, maar die zegt niets te kunnen doen en verwijst naar de vervoerders. Het is echter niet duidelijk bij welke vervoerder het is misgegaan, omdat nergens terug te vinden is waar saldo is verdwenen. Wat kan ik hier nog mee? Ik heb gebeld, geschreven en gemaild. Op mijn brief en e-mail krijg ik geen enkele reactie. Het is bij de vervoerders bekend dat er problemen zijn met de transactieoverzichten. Op de website van ov-chipkaart.nl zijn onder andere de volgende opmerkingen te vinden:
“Het kan voorkomen dat het OV-bedrijf waarmee u gereisd heeft geen transacties heeft gestuurd, bijvoorbeeld wanneer er werkzaamheden zijn aan het systeem. In dat geval wordt uw reis- en transactieoverzicht niet gevuld. Er wordt door alle partijen hard gewerkt aan het mogelijk maken van een overzicht met al uw reis- en transactiegegevens.” “Het kan zijn dat u dubbele oplaadtransacties in uw overzicht ziet staan in de periode van 21 juni 2010 tot en met 11 juli 2010. Dit is alleen een fout in de weergave. U heeft geen dubbele transacties op uw OV-chipkaart staan en u heeft niet dubbel betaald. U kunt dan ook geen claim indienen voor deze dubbele transacties. U kunt altijd een controlebon bij een balie of een kaartautomaat op het station printen.” “Door een systeemprobleem kan het voorkomen dat u vóór 18 mei 2010 dubbele reizen bij Connexxion op uw overzicht ziet staan. Dit is alleen een fout in de weergave. U heeft geen dubbele transacties op uw OV-chipkaart staan en u heeft niet dubbel betaald. U kunt dan ook geen claim indienen voor deze dubbele transacties. U kunt altijd een controlebon bij een balie of een kaartautomaat op het station printen.” Uit deze citaten blijkt dat vervoerders op de hoogte zijn van een aantal van de probleem. Juist daarom zou het op zijn plaats zijn dat reizigers die problemen hebben met transactieoverzichten (bijvoorbeeld vanwege het feit dat data van vóór het moment van toestemming geven niet zichtbaar zijn) coulant worden behandeld. Het OV loket hoopt dat in de toekomst historische data wel ter beschikking worden gesteld.
17
Wel of niet uitchecken? Vergeten in- of uit te checken. Dat gaat het meest mis bij de ov-chipkaart. Als een reiziger het vergeet, wordt er teveel saldo afgeschreven van de kaart. Bijna alle vervoerders hebben een procedure ontwikkeld zodat reizigers hun geld terug kunnen krijgen. Qbuzz heeft alleen een vergoedingsregeling in Rotterdam en Veolia vergoedt niets als je vergeten bent uit te checken. Voor alle vervoerders geldt dat het altijd aan de reiziger is om bewijs te verzamelen, te kopiëren, via mail of per post een restitutieverzoek op te sturen en vervolgens de reactie van de vervoerder af te wachten. Aangezien deze reactie soms meer dan drie weken op zich laat wachten, grijpen reizigers nogal eens de telefoon om navraag te doen. Kortom, je moet als reiziger behoorlijk veel moeite doen om je eigen geld terug te krijgen. Dat reizigers met een persoonlijke ov-chipkaart de gegevens van hun reizen vaak pas na een week op hun persoonlijke transactieoverzicht te zien krijgen, maakt het er ook niet makkelijker op. Blijven de tarieven echt gelijk? Hoewel het de bedoeling was dat het reizen met de ov-chipkaart per saldo niet duurder zou zijn dan met de strippenkaart, blijven er klachten komen over de prijs van reizen met bus, metro en trein. Veel reizigers hebben de indruk dat in sommige gevallen de nieuwe ovchipkaart wel degelijk duurder uitpakt.
Een grootouder wilde met kleinkind met de metro in Rotterdam. Zij schrok van de prijs van de wegwerp ov-chipkaarten, die uit de automaat te halen zijn. Deze kennen geen kortingstarief voor ouderen en kinderen. In haar situatie was een roze strippenkaart veel voordeliger. Verder ontving het OV loket een aantal vragen en klachten over de prijsstelling van NS. Eind juni heeft dit bedrijf de prijzen verhoogd. Dit is gedaan om de prijzen van de ov-chipkaart gelijk te krijgen aan de prijzen van papieren kaartjes. Omdat de OV-chipkaart geen onderscheid maakt in retour of enkele reis heeft de NS de prijs van papieren retourtjes verhoogd en enkeltjes verlaagd. Veel reizigers waren hiervan niet op de hoogte.
De NS verhoogt slinks de prijzen. Een enkeltje Amsterdam - Bijlmer Arena kostte een jaar geleden met voordeelurenkaart € 2,70. In juli 2009 is dit verhoogd naar €2,90. Gisteren betaalde ik € 3,00 euro. In een jaar tijd is dit een verhoging van iets meer dan 10 procent! Dit is toch niet conform de verhoging die is aangekondigd. De NS heeft vandaag het tarief van reizen tussen Rotterdam en Den Bosch met meer dan 25 procent verhoogd! Ik betaalde 1e klas €19,20. Vanaf vandaag is dat € 24,10! Een onaangename verrassing, op een toch al slecht traject (qua overstaptijden en materieel).
18
In de ene trein wel en in de andere niet chippen… Het blijft voor reizigers lastig – en soms zelfs onbegrijpelijk – dat in het ene vervoermiddel wel met de ov-chipkaart kan worden betaald en in het andere niet. Het wordt vooral als storend ervaren dat voor treinen van NS wel met de chipkaart kan worden betaald en voor treinen van andere ov-bedrijven nog niet. Door de publiciteitscampagne van NS om zoveel mogelijk mensen over te halen de ovchipkaart te gebruiken, denken veel reizigers dat het in heel Nederland al mogelijk is om met de trein met de ov-chipkaart te reizen. Ze komen bedrogen uit als ze gebruik maken van de Arriva-treinen in het Noorden, de Syntus-treinen in het Oosten, de Veolia treinen in het zuiden of de Valleilijn van Connexxion. Daar kun je nog niet met de ov-chipkaart reizen en zal de reiziger een papieren kaartje moeten kopen. De informatievoorziening aan reizigers schiet hier te kort en ook valt het op dat controleurs in de trein weinig coulant zijn.
Een reiziger kreeg een boete op het traject Groningen - Leeuwarden omdat hij met de ov-chipkaart reisde. Hij had ingecheckt bij NS-automaten, terwijl hij met Arriva reisde. Arriva heeft de ov-chipkaart nog niet ingevoerd op dat traject. Ter voorbereiding op een tweedaagse reis van Utrecht naar Nijmegen en vanuit daar verder naar Venray, ben ik naar de infobalie op station Utrecht Centraal gegaan met de vraag hoe ik voor deze reis mijn vervoersbewijzen moest aanschaffen bij de automaat. Ik ging er van uit dat het een weekendrondreis is, via Venray, en wist niet hoe ik dit in de automaat moest doen. Tijdens het gesprek met de aanwezige mevrouw vroeg ik of ik, als ik de ov-chip zou gebruiken, dan ook hetzelfde tarief als de automaat zou krijgen. Daarop werd mij verteld dat het gewoon automatisch verrekend zou worden, dus ik zou gerust de ov-chip kunnen gebruiken. Ik ben daarop naar Nijmegen gereisd en heb bij aankomst mijn ov-chip saldo nog verhoogd om de volgende dag ook met de ov-chip te kunnen reizen. De volgende dag heb ik dan ook ingecheckt in Nijmegen. Tijdens de controle van Nijmegen naar Venray werd mij verteld dat ik een papieren kaartje moest hebben en dat het chipsysteem pas in juli in zal gaan. De conducteur vertelde me dat hij een papieren kaartje zou schrijven. Tot mijn verbazing zag ik dat er 35 euro boete bij opgeteld werd, iets wat hij verplicht is te doen, zei de conducteur. Hij zag ook wel in dat ik niet wist dat ik niet kon chippen en heeft me dan ook verteld dat ik het beste eerst kon betalen en daarna de klantenservice een brief schrijven om de boete terug te krijgen. Het staat ook niet op de perrons aangegeven dat je een papieren kaartje moet hebben voor de trein van Nijmegen naar Venray en pas bij het uitstappen in Venray zag ik dat het bij de poortjes vermeld werd. Ik reis normaal gesproken nooit de route Nijmegen –Venray en was me dan ook van geen kwaad bewust. Ik vind het ook zeer kwalijk dat het NS-personeel mij bij de infobalie niet heeft geïnformeerd dat ik niet kan chippen op deze route.
19
5. Conclusies en aanbevelingen Sinds vorig jaar constateert het OV loket dat ov-bedrijven meer zouden moeten samenwerken en verder moeten kijken dan het eigen concessiegebied en de daarbij horende opdrachtgever. Uit deze kwartaalrapportage, waarin we zwaar het accent hebben gelegd op praktische problemen bij de introductie van de ov-chipkaart, blijkt opnieuw dat samenwerking en afstemming essentieel zijn. Nog te vaak stuiten reizigers op verschillende regels en worden ze geconfronteerd met gebrek aan informatie. Het bestaan van verschillen soorten ov-chipkaarten en het feit dat in veruit de meeste treinen wel maar in sommige niet met de ov-chipkaart kan worden betaald, maakt eens te meer duidelijk dat betere afstemming gewenst is. Onze aanbevelingen die we op dit gebied eerder gedaan hebben, blijven onverminderd van kracht. Deze keer doet het OV loket – op grond van binnengekomen klachten – een aantal specifieke aanbevelingen waarvan de invoering tot gevolg zal hebben dat reizigers de nieuwe ov-chipkaart als meer gebruiksvriendelijk zullen ervaren. 1.
Stel een onderzoek in naar de duurzaamheid van de ov-chipkaart bij normaal gebruik. Is dit product inderdaad geschikt om lange tijd achtereen vele malen per dag benut te worden of zijn maatregelen nodig om de duurzaamheid te vergroten?
2.
Zorg voor een betere overdracht van de ov-chipkaart van het vervoerbedrijf naar de gebruiker. Verzending per post, zoals nu gebeurt, levert veel klachten op over kaarten die vanaf de ontvangst defect zijn en waarvoor het risico – conform de algemene voorwaarden – bij de gebruiker ligt. Overdracht op bijvoorbeeld vaste punten, waarbij de werking meteen kan worden gecheckt, is wellicht een betere optie. Hieraan gekoppeld adviseert het OV loket aan consumentenorganisaties de algemene voorwaarden over de verantwoordelijkheid voor het functioneren van de ov-chipkaart nog eens kritisch te bekijken.
3.
Zorg ervoor dat aan de reiziger bij het in gebruik nemen van de ov-chipkaart meteen de optie van het produceren van transactieoverzichten wordt aangeboden.
4.
Maak als ov-bedrijven onderling goede afspraken over restitutieverzoeken in het geval een studenten ov-chipkaart niet wordt geleverd of niet blijkt te functioneren. Ga daar in deze fase bovendien coulant mee om. En publiceer de uniforme regels op een goede plek van de websites van alle ov-bedrijven.
5.
Zorg dat er voor defecte studenten ov-chipkaarten net zo‟n regeling komt als voor gevallen van diefstal en verlies. Studenten dragen immers vanuit hun studiefinanciering bij aan de kosten van openbaar vervoer. Ze hebben dus recht op teruggave van het deel wat ingehouden wordt bij de studiefinanciering op het moment dat ze zelf vervoersbewijzen moeten aanschaffen.
20
6.
Omdat defecten aan de ov-chipkaart vaak niet zichtbaar zijn, komen deze veelal alleen bij controle aan het licht. Een reiziger krijgt op dat moment direct een boete, terwijl hij niet wist dat hij reisde met een ongeldig vervoersbewijs. Er zou een coulanceregeling moeten komen in deze situaties.
7.
Behandel studenten als andere houders van een ov-abonnement. Verstrek bij verlies, diefstal of bij een defecte kaart altijd een tijdelijke kaart.
21
